Tải bản đầy đủ (.pdf) (37 trang)

Đề tài: "Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên" pdf

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (624.18 KB, 37 trang )

Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 2
i mu
m 1973, mt nghiên cu ca George Elton Mayo (26/12/1880-7/9/1949)
ã  cp n vn  ngi lao ng không ch hài lòng bng yu t tin bc – thu
nhp ca ngi lao ng hay tin công phi tr cho ngi lao ng mà còn có mi
quan h vi thái óng góp ca h. Mt khi giá tr lao ng c xem là hàng
hóa, c nh giá là tài sn doanh nghip thì nghim nhiên nhân viên tr thành
t tài sn quý, giá tr lao ng c xem nh mt loi tài sn vô hình ca công
ty. S cam kt i vi t chc và kt qu làm vic ca nhân viên gi vai trò quyt
nh then cht i vi s tn ti, thành công và phát trin doanh nghip hin nay.
Do ó, vn  nhân s là mt trong nhng vn  quan trng hàng u và c
quan tâm nhiu nht.
Các nhà lãnh o doanh nghip hin lúng túng cha bit ng viên, khuyn
khích
nhân viên nh th nào cho phù hp? Trc tiên, qun lý doanh nghip cn hiu rõ
nhân viên ang tha mãn vi công vic hin ti,  mi khía cnh n mc  nào  t có
có chính sách phù hp nhm thu hút cng nh gi chân các nhân viên gii,  h gn bó
i doanh nghip. Thông qua vic kho sát mt cách phù hp và khoa hc, bn thân
i doanh nghip u có th phn ánh c tng i chính xác mc  hài lòng ca
nhân viên mình nh th nào.
Thông qua s phn hi ca nhân viên, doanh nghip có thy c m mnh,
m yu trong cách qun lý, hot ng ca mình  có cách thay i, u chnh cho
phù hp và hiu qu hn, kp thi gii quyt nhng khó khn,  ra c chin lc
trong ngn hn và dài hn nhm nh liu và gii quyt c nhng vn  nan gii,
khc phc kp thi nhng tn ng mà ôi khi chính nhng ngui qun lý doanh
nghip không nhn ra c.
n na, i vi nhng doanh nghip t c t s hài lòng cao ca nhân
viên, u này to nên mt li th rt vng vàng cho doanh nghip, to ng lc làm
vic cho nhân viên, khng nh c tên tui, th mnh, kh nng tho mãn v nhng
nhu cu liên quan n vn  nhân s ca doanh nghip, tó to ra sc hp dn, thu


hút mnh n nhng ngun nhân lc có cht lng cao bên ngoài, ng thi phát huy
và thu gic ngun lc bên trong.
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 3
PHN A: TNG QUAN V TÀI
I. c tiêu
- Áp dng kin thc ã hc ca môn Hành vi t chc trong vic tìm hiu bit c
nhu cu, mc  hài lòng ca cán b công nhân viên Ngân hàng thng mi c
phn Á Châu (ACB) trong công vic.
- Xác nh nhng yu tnh hng n mc  hài lòng ca nhân viên.
II. i tng
- i tng nghiên cu mà  tài hng n là tt c các nhân viên ã kí hp ng
làm vic vi ACB t 6 tháng tr lên, gii hn  tài t ra là ch nghiên cu mc
 hài lòng ca nhân viên i vi công vic ti ACB.
III. Phm vi nghiên cu
-  tài c tin hành nghiên cu sâu rng trong phm vi toàn h thng ACB.
Phiu kho sát c trin khai  tt c các khu vc, vùng min mà ACB có mng
i hot ng. Do gii hn v thi gian và kinh phí thc hin nên  tài ch dng
 mc  nghiên cu vn t ra mà không có phn m rng vn .
- Thi gian thc hin  tài bt u t ngày 6/10/2008. K hoch thc hin  tài
chi tit c th nh sau:
STT i dung công vic Ngày
Ngi
thc
hin
Ghi chú
1 Hp cht danh sách nhóm 6/10/2008 Tt c B506
2
p bàn v vn  xây dng  cng cho
 tài nghiên cu

8/10/2008 Tt c B506
3 Hp thng nht bng câu hi kho sát 10/10/2008 Tt c B506
4
p phân công tránh nhim công vic c th
a tng thành viên
11/10/2008 Tt c Nhà riêng
5 Tin hành phát phiu u tra 13/10/2008 Tt c Nhà riêng
6 Hp báo cáo tin  thc hin công vic 17/10/2008 Tt c Nhà riêng
7
p phân công ph trách thc hin phân tích
 liu
20/10/2008 Tt c B506
IV. Ý ngha thc tin ca  tài
- Nhm giúp các cp lãnh o ngân hàng ACB có các thang o phù hp vi u
kin thc t v mc  hài lòng ca nhân viên i vi công vic; to c s trong
vic xây dng các chính sách lng, thng, phúc li áp dng trong toàn h
thng; nâng cao tính n nh trong vic qun tr ngun nhân lc giúp cho vic
hoch nh chính sách nhân s phù hp vi tình hình hin ti ca ACB.
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 4
PHN B: C S LÝ THUYT
I. Thuyt nhu cu ca Maslow
- Abraham Harold Maslow (1908-1970) là nhà tâm lý hc ngi Mã phát trin
lý thuyt ng c ca con ngi thng c bit n là lý thuyt cp bc nhu
u. Lý thuyt này ã c hiu bit ph bin nht và c vn dng vào qun tr
c. ây là thuyt t n nh cao ca vic nhn dng nhu cu t nhiên ca con
ngi mà hin nay cha có thuyt nào thay th.
- Nhu cu là òi hi, mong mun, nguyn vng ca con ngi v vt cht và tinh
thn  tn ti và phát trin. Tùy theo trình  nhn thc, môi trng sng, nhng
c m tâm sinh lý, mi ngi có nhng nhu cu khác nhau. Nhu cu là yu t

thúc y con ngi hot ng. Dù rt cn nhng vn không lc hu so vi
thc t xã hi hin nay. Maslowcho rng mun ng viên con ngi trong công
vic thì nhà qun lý cn phi hiu rõ nhu cu nào ca con ngi ang cn u tiên
tha mãn áp ng nhu cu cho hnhu cu con ngi gia tng t thp lên cao
theo 5 bc:
1. Nhu cu c bn (basic needs)
- Nhu cu này còn c gi là nhu cu ca c th (body needs) hoc nhu cu sinh
lý (physiological needs), bao gm các nhu cu c bn ca con ngi nh n,
ng, ng, không khí  th, tình dc, các nhu cu làm cho con ngi thoi
mái,…ây là nhng nhu cu c bn nht và mnh nht ca con ngi. Trong hình
kim t tháp, chúng ta thy nhng nhu cu này c xp vào bc thp nht: bc c
n nht. Maslow cho rng, nhng nhu cu  mc  cao hn s không xut hin
tr khi nhng nhu cu c bn này c tha mãn và nhng nhu cu c bn này s
ch ng, hi thúc, gic giã mt ngi hành ng khi nhu cu c bn này cha t
c. Chúng ta có th kim chng d dàng u này khi c th không khe mnh,
ói khát hoc bnh tt, lúc y, các nhu cu khác ch còn là th yu.
2. Nhu cu v an toàn, an ninh (safety, security needs)
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 5
- Khi con ngi ã c áp ng các nhu cu c bn, tc các nhu cu này không
còn u khin suy ngh và hành ng ca h na, h s cn gì tip theo? Khi ó
các nhu cu v an toàn, an ninh s bt u c kích hot. Nhu cu an toàn và an
ninh này th hin trong c th cht ln tinh thn. Con ngi mong mun có s
o v cho s sng còn ca mình khi các nguy him.
- Nhu cu này s tr thành ng c hot ng trong các trng hp khn cp, nguy
khn n tính mng nh chin tranh, thiên tai, gp thú d…. Tr con thng hay
biu l s thiu cm giác an toàn khi bt rt, khóc òi cha m, mong mun c
 v.
v Thông qua vic nghiên cu 2 cp bc nhu cu trên chúng ta có th thy nhiu u
thú v:

- Mun kìm hãm hay chn ng s phát trin ca mt ngi nào ó, cách c bn
nht là tn công vào các nhu cu bc thp ca h. Nhiu ngi làm vic chu
ng các òi hi vô lý, các bt công, vì h s b mt vic làm, không có tin nuôi
n thân và gia ình, h mun c yên thân, …
- Mun mt ngi phát trin  mc  cao thì phi áp ng các nhu cu bc thp
a h trc: ng lng tt, chãi ng hp lý, nhà ca n nh… Chng
phiông bà chúng ta ã nói: “An c mi lc nghip” hay sao?
3. Nhu cu v xã hi (social needs)
- Nhu cu này còn c gi là nhu cu mong mun thuc v mt b phn, mt t
chc nào ó (belonging needs) hoc nhu cu v tình cm, tình thng (needs of
love). Nhu cu này th hin qua quá trình giao tip nh vic tìm kim, kt bn,
tìm ngi yêu, lp gia ình, tham gia mt cng ng nào ó, i làm vic, i chi
picnic, tham gia các câu lc b, làm vic nhóm, …
- Nhu cu này là mt du vt ca bn cht sng theo by àn ca loài ngi chúng
ta t bui bình minh ca nhân loi. Mc dù, Maslow xp nhu cu này sau 2 nhu
u phía trên, nhng ông nhn mnh rng nu nhu cu này không c tho mãn,
áp ng, nó có th gây ra các bnh trm trng v tinh thn, thn kinh.
4. Nhu cu vc quý trng (esteem needs)
- Nhu cu này còn c gi là nhu cu t trng (self esteem needs) vì nó th hin 2
p : nhu cu c ngi khác quý mn, n trng thông qua các thành qu ca
n thân, và nhu cu cm nhn, quý trng chính bn thân, danh ting ca mình, có
lòng t trng, s t tin vào kh nng ca bn thân. Sáp ng và t c nhu
u này có th khin cho mt a tr hc tp tích cc hn, mt ngi trng
thành cm thy t do hn. Chúng ta thng thy trong công vic hoc cuc sng,
khi mt ngi c khích l, tng thng v thành qu lao ng ca mình, h
n sàng làm vic hng say hn, hiu qu hn. Nhu cu này c xp sau nhu cu
“thuc v mt t chc”, nhu cu xã hi phía trên. Sau khi ã gia nhp mt t
chc, mt i nhóm, chúng ta luôn mun c mi ngi trong nhóm n trng,
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 6

quý mn, ng thi chúng ta cng phn u  cm thy mình có “v trí” trong
nhóm ó.
5. Nhu cu c th hin mình (self-actualizing needs)
- Khi nghe v nhu cu này: “th hin mình” chúng ta khoan vi gán cho nó ý
ngha tiêu cc. Không phi ngu nhiên mà nhu cu này c xp t  mc 
cao nht. “Th hin mình” không n gin có ngha là nhum tóc lòe lt, hút
thuc phì phèo, “x nho” khp ni, nói nng khnh khng, … Maslow mô t nhu
u này nh sau: “self-actualization as a person's need to be and do that
which the person was born to do” (nhu cu ca mt cá nhân mong mun
c là chính mình, c làm nhng cái mà mình “sinh ra  làm”). Nói mt
cách n gin hn, ây chính là nhu cu c s dng ht kh nng, tim nng
a mình  t khng nh mình,  làm vic, t các thành qu trong xã hi.
- Lý thuyt cp bc nhu cu ca Maslow ã lý gii nhiu vn  liên quan n nhu
u con ngi. Tuy nhiên vic vn dng lý thuyt này trong thc t còn mt s
n ch nht nh:
 Th nht, nhu cu con ngi rt a dng và không phân cp rõ ràng
 Th hai, nhu cu ca con ngi không gia tng t thp n cao
 Và th ba, nhu cu con ngi chu nh hng bi yu t vn hóa.
- Chính vì vy, khi vn dng lý thuyt này trong lnh vc qun tr ngun nhân lc
n phi chú ý  tránh sai lm
- n dng hc thuyt Masslow vào xây dng bng kho sát, nhóm nghiên cu
hiu rõ i vi tng  tui khác nhau thì mc  hài lòng trong công vic khác
nhau. S khác bit này còn th hin  v trí công tác, cp bc, vùng min, gii
tính, trình  cng nh tình trng hôn nhân hin ti ca c mu c chn.
II. Lý thuyt v hai loi yu t ca Herzberg
Lý thuyt này c  xut cui thp niên 50. Tác gia ra 2 loi yu t:
- Loi yu t th nht liên quan n tính cht hoc ni dung công vic hoc nhng
khen thng sau khi hoàn thành c gi là các yu t ng viên hay làm hài
lòng. Yu t này có tác dng thúc y con ngi làm vic hng hái hn nh: s
tha nhn, trân trng ý kin óng góp, s th thách trong công vic, thành tích …

- Loi yu t th 2 liên quan n mi quan h gia cá nhân vi t chc, vi bi
nh làm vic hoc trong phm vi ca công vic, c gi là các yu t không
làm hài lòng, ví d nh: các chính sách, cách qun lý, u kin phng tin, vic
kim tra ánh giá, quan h cá nhân vi nhau.
Nhân t tha mãn Nhân t không tha mãn
i vi nhân viên
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 7
Hoàn thành công vic Quan h cá nhân không tt
Chuyên môn c nâng lên tm mi
Có nhiu ng nghip kém, thiu trách
nhim trong t nhóm
t ngày làm vic hiu qu (thng cui ngày
 cm thy rt vui nhng hiu qu)
Phân công không hp lý
Thy c nhng thành qu vt cht t c
(nhà, xng, bn v, máy móc…)
n cht công vic không phù hp
i quan h xã hi, công vic c tht cht. Nhng khó khn ca cá nhân, gia ình
- Trong vic ánh giá mc  hài lòng ca nhân viên, nhóm nghiên cu luôn ý thc
n dng tt yu t th nht vi tinh thn dân ch, tha thun, công khai minh
ch mi vn . Bên cnh ó cng ht sc chân thành, khéo léo, t nh và linh
at khi vn dng yu t th hai.
III. Lý thuyt ERG
- Lý thuyt ERG ca tác gi Clayton Alderfer.
- Lý thuyt ERG nhn ra 3 kiu nhu cu:
 Nhu cu tn ti (Existence needs): c vng khe mnh v thân xác và tinh
thn.
 Nhu cu giao tip (Relatedness needs): c vng tha mãn trong quan h vi
i ngi.

 Nhu cu tng trng (Growth needs): c vng cho tng trng và phát trin
cá nhân.
- Các ni dung ca lý thuyt ERG:
 Khi mt nhu cu cao hn không thc tha mãn (frustration) thì mt nhu
u  bc thp hn sn sàng  phc hi (regression).
 Lý thuyt ERG cho rng: ti cùng mt thi m có th có nhiu nhu cu nh
ng n sng viên.
- Lý thuyt ERG gii thích c ti sao các nhân viên tìm kim mc lng cao hn
và u kin làm vic tt hn ngay c khi nhng u kin này là phù hp vi các
tiêu chun ca th trng lao ng. Bi vì lúc này các nhân viên không cm thy
tha mãn vi nhu cu giao tip và nhu cu tng trng.
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 8
PHN C: KHO SÁT THC T MC  HÀI LÒNG CA NHÂN
VIÊN TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)
I. Gii thiu tng quan v Ngân hàng TMCP Á Châu:
1 Quy mô
Tính n 30/12/2007 tng s nhân viên nghip v ca ACB là 4.600 ngi,
trong ó:
Theo cp qun lý Theo trình  hc vn
Cán b qun lý 571
Nhân viên 4.029
Sau i hc 82
i hc 3.929
Cao ng, Trung cp 431
Ph thông 158
2 ng li hot ng
− 165 chi nhánh và phòng giao dch, bao gm 98 TP.HCM, 31 min Bc, 14 min
Trung, 9 min Tây, 13 min ông ( tính n 31/08/2008).
− Trung Tâm Th vi 7.150 i lý chp nhn thanh toán th.

− Trung Tâm chuyn tin nhanh Western Union vi 530 m chi tr.
− Công ty trc thuc: Công ty ACBS, ACBA, ACBL.
− Công ty liên kt: Công ty C phn Dch v Bo v Ngân hàng Á Châu
(ACBD); Công ty C phn a c ACB (ACBR).
− Công ty liên doanh: Công ty C phn Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vn
thành lp vi SJC).
II. i dung kho sát
1. Thông tin cá nhân ca i tng c kho sát
1  tui i 25 T 25 – 30 T 30 – 40
 40 tr
lên
2 Tình trng hôn nhân hin ti c thân ã lp gia ình
3 Gii tính Nam 
4 Trình  hc vn Trung cp Cao ng i hc Sau i hc
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 9
5 Thi gian làm vic ti ACB Di 1 nm T 1-3 nm T 3-5 nm
 5 nm
tr lên
6 Chc v hin ti
Nhân viên
/chuyên viên
Trng phòng
/BP
/PG
7 Khu vc làm vic
Min bc &
min trung
TP. HCM
Min ông

& BSCL
8 Mc lng hin ti ca bn T 2-5 triu T 5-10 triu
 10 triu
tr lên
2. Tiêu chí kho sát
STT Tiêu chí kho sát
I Tính cht công vic
1 Mc  th thách trong công vic anh/chang m nhn
2 Mc n nh công vic hin ti ca anh/ch
3  hp lý trong phân công công vic ti n v ca anh/ch
4 Nng lc và thm quyn ca anh/ch thc hin công vic c phân công
II Lng bng và phúc li
5 Mc lng hin ti ca anh/ch so vi khi lng công vic c giao
6 Mc lng hin ti ca anh/ch so vi mt bng chung ca ngành ngân hàng
7
Các khon phúc li (tin n gia ca, tin thng nh k, health club, ngh mát hàng
m ) nhân viên nhn c
III Quan h ni công s
8 Mi quan h ca anh/ch vi ng nghip trong n v
9 S tham kho ý kin tp th và hiu qu làm vic nhóm ti n v ca anh/ch
10 S tng tác thông tin, tho lun gia anh/ch và cp trên
11
nh hng và ch dn trong công vic ca cp trên i vi nhân viên trong n v ca
anh/ch
12 K nng qun lý ca cp trên trc tip ca anh/ch
IV C hi thng tin
13 Phng pháp ánh giá hiu qu công vic ti n v ca anh/ch
14 S minh bch, công bng trong chính sách thng tin, chuyn i công vic ti ACB
15 Tim nng phát trin và c hi thng tin ti ACB ca anh/ch
V u kin làm vic

Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 12
16
 hu dng ca h thng CNTT, thông tin ni bang áp dng ti ACB trong công vic
a anh/ch
17 Trang thit b, vn phòng phm phc v công vic ca anh/ch
18 Không gian làm vic ca các anh/ch hin ti
VI Chào to
19
i dung lp ào to nghip v cng nh các lp hun luyn k nng làm vic ang trin
khai ti ACB
20 Kh nng áp ng nhu cu ào to nhân viên ca Trung tâm ào to
VII Tng hp mc  hài lòng
21 Anh/ch có hài lòng v công vic hin ti
22 Anh/ch có hài lòng v các khan phúc li, lng bng, mi quan h
III. Phng pháp kho sát
-  tài thc hin trên c s kt hp thc nghim u tra, phng vn, kho sát theo
phng pháp ly mu i din và tham kho các tài liu có sn v lý thuyt và thc tin
trong tt c các vn  phân tích, ánh giá. nh lng vn  nghiên cu, k thut thu
thp d liu trc tip thông qua bng câu hi ã c u chnh cho phù hp.
- Phng pháp ly mu:
 n v ly mu: Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
  cp kho sát: 3 cp bao gm lãnh o-qun lý-nhân viên
  l các cp kho sát: 1:2:3
- t qu: Vi 80 bng câu hi kho sát phát ra chúng tôi thu v 70 bng. Qua quá trình
sàng lc, chúng tôi loi 10 bng câu hi không hp l, còn 60 bng câu hi t cht
ng, t t l 75%. Trong ó:
 p Giám c/Phó Giám c: 10 mu
 p Trng phòng /B phn: 20 mu
 p Nhân viên/Chuyên viên: 30 mu

- Phng pháp phân tích:
 Phân tích theo 3 cp kho sát, kt qu ca mi cp c phân tích theo các tiêu chí
kho sát là yu t vt cht và tinh thn.
 Trong mi yu t, nhóm phân tích các bin nh hng da theo tiêu chí ã nêu.
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 13
IV. t qu kho sát
1. p Giám c/Phó Giám c
a. Thông tin cá nhân
STT Câu a b c d
1  tui
20 30 40 0
2 Tình trng hôn nhân hin ti 30 70
3 Gii tính 50 50
4 Trình  hc vn 0 0 60 40
5 Thi gian làm vic ti ACB 10 60 30 0
6 Chc v hin ti 0 0 100
7 Khu vc làm vic 10 70 20
8 Mc lng hin ti ca bn 0 50 50
b. Ý kin kho sát
Câu 1 2 3 4 5
I Tính cht công vic:
1 Mc  th thách trong công vic 0 0 30 40 30
2 Mc n nh công vic hin ti 0 0 10 70 20
3  hp lý trong phân công công vic 10 0 30 60 0
4 Nng lc và thm quyn 0 0 20 70 10
II Lng bng và phúc li:
5 Mc lng hin ti so vi khi lng công vic c giao 10 20 10 60 0
6 Mc lng hin ti so vi mt bng chung ca ngành 20 10 20 50 0
7 Các khon phúc li 0 0 0 90 10

III Quan h ni công s:
8 Mi quan h vi ng nghip 0 0 0 70 30
9 S tham kho ý kin tp th và hiu qu làm vic nhóm 0 10 10 80 0
10 S tng tác thông tin 0 0 60 40 0
11
nh hng và ch dn trong công vic ca cp trên i vi
nhân viên
0 0 20 80 0
12 K nng qun lý ca cp trên trc tip 0 0 20 60 20
IV C hi thng tin:
13 Phng pháp ánh giá hiu qu công vic 0 0 70 30 0
14
 minh bch, công bng trong chính sách thng tin, chuyn
i công vic
0 10 40 10 40
15 Tim nng phát trin và c hi thng tin 0 10 30 40 20
V u kin làm vic:
16
 hu dng ca h thng CNTT, thông tin ni b trong công
vic
0 0 40 20 40
17 Trang thit b, vn phòng phm phc v công vic 0 10 10 30 50
18 Không gian làm vic 0 10 20 30 40
VI Chào to:
19
i dung lp ào to nghip v cng nh các lp hun luyn
 nng làm vic ang trin khai
0 0 10 90 0
20
Kh nng áp ng nhu cu ào to nhân viên ca Trung tâm

ào to
0 0 20 80 0
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 14
2. p Trng phòng/B phn
a. Thông tin cá nhân
STT Câu a b c d
1  tui
17 83 0 0
2 Tình trng hôn nhân hin ti 28 72
3 Gii tính 44 56
4 Trình  hc vn 0 0 100 0
5 Thi gian làm vic ti ACB 11 78 11 0
6 Chc v hin ti 0 100 0
7 Khu vc làm vic 11 83 6
8 Mc lng hin ti ca bn 72 28 0
b. Ý kin kho sát
Câu 1 2 3 4 5
I Tính cht công vic:
1 Mc  th thách trong công vic 11 0 44 39 6
2 Mc n nh công vic hin ti 0 11 28 61 0
3  hp lý trong phân công công vic 0 28 39 33 0
4 Nng lc và thm quyn 0 6 66 22 6
II Lng bng và phúc li:
5 Mc lng hin ti so vi khi lng công vic c giao 6 39 49 6 0
6 Mc lng hin ti so vi mt bng chung ca ngành 28 28 38 6 0
7 Các khon phúc li 17 33 22 28 0
III Quan h ni công s:
8 Mi quan h vi ng nghip 0 6 33 50 11
9 S tham kho ý kin tp th và hiu qu làm vic nhóm 6 17 27 33 17

10 S tng tác thông tin 6 11 33 44 6
11
nh hng và ch dn trong công vic ca cp trên i vi
nhân viên
6 6 49 39 0
12 K nng qun lý ca cp trên trc tip 6 22 27 39 6
IV C hi thng tin:
13 Phng pháp ánh giá hiu qu công vic 17 17 55 11 0
14
 minh bch, công bng trong chính sách thng tin, chuyn
i công vic
17 17 43 17 6
15 Tim nng phát trin và c hi thng tin 11 11 61 17 0
V u kin làm vic:
16
 hu dng ca h thng CNTT, thông tin ni b trong công
vic
0 17 16 56 11
17 Trang thit b, vn phòng phm phc v công vic 6 17 16 50 11
18 Không gian làm vic 0 17 33 44 6
VI Chào to:
19
i dung lp ào to nghip v cng nh các lp hun luyn
 nng làm vic ang trin khai
0 17 33 44 6
20
Kh nng áp ng nhu cu ào to nhân viên ca Trung tâm
ào to
6 17 38 39 0
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8

GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 15
3. p Nhân viên/Chuyên viên
a. Thông tin cá nhân
STT Câu a b c d
1  tui 66 28 6 0
2 Tình trng hôn nhân hin ti 88 13
3 Gii tính 38 63
4 Trình  hc vn 3 0 97 0
5 Thi gian làm vic ti ACB 81 16 0 3
6 Chc v hin ti 100 0 0
7 Khu vc làm vic 0 88 13
8 Mc lng hin ti ca bn 100 0 0
b. Ý kin kho sát
Câu 1 2 3 4 5
I Tính cht công vic:
1 Mc  th thách trong công vic 3 6 28 47 16
2 Mc n nh công vic hin ti 3 13 38 41 6
3  hp lý trong phân công công vic 3 16 47 31 3
4 Nng lc và thm quyn 3 16 50 28 3
II Lng bng và phúc li:
5 Mc lng hin ti so vi khi lng công vic c giao 13 28 47 13 0
6 Mc lng hin ti so vi mt bng chung ca ngành 25 25 47 3 0
7 Các khon phúc li 6 41 41 13 0
III Quan h ni công s:
8 Mi quan h vi ng nghip 0 19 28 44 9
9 S tham kho ý kin tp th và hiu qu làm vic nhóm 6 13 31 41 9
10 S tng tác thông tin 6 9 50 25 9
11
nh hng và ch dn trong công vic ca cp trên i vi
nhân viên

0 25 38 31 6
12 K nng qun lý ca cp trên trc tip 3 9 56 25 6
IV C hi thng tin:
13 Phng pháp ánh giá hiu qu công vic 6 9 69 13 3
14
 minh bch, công bng trong chính sách thng tin, chuyn
i công vic
9 9 59 16 6
15 Tim nng phát trin và c hi thng tin 6 19 53 22 0
V u kin làm vic:
16
 hu dng ca h thng CNTT, thông tin ni b trong công
vic
3 16 34 44 3
17 Trang thit b, vn phòng phm phc v công vic 9 25 25 34 6
18 Không gian làm vic 9 19 44 22 6
VI Chào to:
19
i dung lp ào to nghip v cng nh các lp hun luyn
 nng làm vic ang trin khai
3 16 38 38 6
20
Kh nng áp ng nhu cu ào to nhân viên ca Trung tâm
ào to
3 34 22 41 0
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 16
V. Phân tích s liu
1. Ý ngha các bin trong vic phân tích
1.1.u t vt cht

Các yu t v vt cht bao gm các yu t v lng bng, phúc li và u kin làm
vic.
- Bin “Lng so vi khi lng công vic” lng thp mà vic nhiu thì s gây bt
mãn cho nhân viên. Nu lng cao mà vic ít thì s gây tâm lý thng không có
ý chí cu tin trong công vic. Nu mc lng tng xng vi công vic thì
khuyn khích nhân viên say mê cng hin và gn bó lâu dài vi công ty
- Bin “Lng so vi mt bng các ngân hàng”: thp quá so vi mt bng chung thì
 gây “chy máu cht xám” . Nu cao hn s làm cho nhân viên cm thy t hào
vì c tr công xng áng
- Bin “Phúc li” mà nhân viên nhn c t công ty: các khon phúc li nhiu thì
 to yu tng viên cho nhân viên cao. Ngc li thì yêu tng viên nhân
viên s thp i và d to tâm lý so sánh khi trao i vi các bn bè bên ngoài
- Bin “ hu dng ca h thng CNTT, thông tin ni bang áp dng ti ACB”:
 thng hin i giúp nhân viên tip cn nhanh vi nhng công ngh trên th
gii, thông tin ni bc truyn i nhanh chóng, chính xác và d dàng. To u
kin làm vic thun li hn cho nhân viên. Nu h thng lc hu làm mt thi gian
và gim hiu qu công vic
- Bin “Trang thit b, vn phòng phm ”: trang thit by  thì to u kin
thun li cho nhân viên trong công vic. nu thiu thì d gây ách tc trong công
vic
- Bin “Không gian làm vic”: không gian rng rãi to cm giác thoi mái làm vic.
u cht chi quá gây cám giác tù túng, d gây c ch
1.2.u t tinh thn
Các yu t v tinh thn bao gm các yu t còn li.
a. Tính cht công vic
- Bin “Mc  th thách trong công vic”: công vic có thách thc hay không s
nh hng n tinh thn làm vic ca nhân viên. Công vic có  thách thc va
phi s kích thích s sáng to, say mê tìm tòi phng cách ti u  gii quyt
công vic c giao. Nu mc  th thách quá cao s có th làm nhân viên cm
thy áp lc dn n mt mi, không thoi mái, làm gim hiu sut. Ngc li mc

 th thách quá thp d làm nhân viên thy nhàm chán, không có ng lc 
sáng to.
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 17
- Bin “n nh trong công vic”: công vic có tính n nh s làm nhân viên cm
thy yên tâm, tp trung làm vic, gn bó lâu dài vi công ty và ngc li s d làm
nhân viên dao ng, không phát cho huy nng lc cao nht trong công vic.
- Bin “ hp lý trong phân công công vic”: khi công vic c phân công hp
lý, phú hp k nng, tính cách, s thích ca cá nhân s làm h hài lòng, hng thú,
phát huy c ht nng lc trong công vic, và b máy t chc s hot ng hài
hòa, nhp nhàng, không b chng chéo.
- Bin “Nng lc và thn quyn nhân viên”: nhân viên có thm quyn trong lnh vc
ph trách thì h s cm thy t tin hn trong làm vic, trong phát biu ý kin, quan
m và bc l bn thân.
b. Quan h công s
- Bin “Quan h ng nghip”: nhân viên hài lòng trong mi quan h vi ng
nghip thì s hp tác thun li hn, công vic s d dàng hn, hiu qu công vic
cao hn. Dù nhân viên có nng lc tt n âu nhng không có s hp tác ca
ng nghip thì công vic cng không thun li.
- Bin “Hiu qu làm vic nhóm”: làm vic trong mt tp th có s tôn trng ý kin,
oàn kt, h tr nhau tó s làm s hài lòng ca nhân viên tng cao hn.
- Bin “Tng tác thông tin vi cp trên”: khi có s trao i ý kin vi lãnh o,
nhân viên s cm thy t tin trong ý kin ca mình tó góp phn làm tng hiu
qu công vic ca công ty.
- Bin “Ch dn ca cp trên”: li khuyên, nh hng ca lãnh o rt quan trng,
giúp nhân viên nâng cao kin thc, kinh nghim và giúp công vic ca mi thành
viên c tin hành theo úng k hoach, mc tiêu chung.
- Bin “K nng qun lý ca cp trên”: khi nhân viên hài lòng vi kh nng qun lý
a cp trên, h s có tâm lý thoi mái làm vic, hn chc xung t tiêu cc.
c.  hi thng tin

- Bin “Phng pháp ánh giá hiu qu CV”: khi nhân viên hiu rõ và ng ý vi
phng pháp ánh giá hiu qu công vic ca công ty h s có mc tiêu phn u
rõ ràng và tích cc àm vic t hiu qu cao nht.
- Bin “Minh bch, công bng”: con ng thng tin trong công vic phi tht s
minh bch và công bng tó nhân viên có th quyt tâm và c gng ht sc trong
vic. Yu t công bng là rt quan trng vì gia nhân viên thng có s cnh
tranh,  k trong c hi thng tin.
- Bin “Tim nng thng tin”: thng tin là yu t khích l tinh thn làm vic rt
n i vi nhân viên. Ngi lao ng có th s chn công vic có mc lng thp
n nhng tim nng phát trin cao hn. H có th xem thng tin là thang o s
thành công trong s nghip, làm tha mãn cái tôi ca bn thân.
d. Chào to
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 18
- Bin “Ni dung”: ngoài vic c hc hi t thc tin làm vic, s hài lòng ca
nhân viên sc nâng cao khi h có c hi tip thu thêm kin thc mi nht t
nhng chng trình ào to do chính nhng chuyên gia trong các lnh vc có liên
quan truyn t.
- Bin “Mc áp ng nhu cu”: nhu cu hc hi, m mang kin thc  áp dng
vào công vic là rt ln. Nu nhân viên cm thy nhu cu hc hi ca hc áp
ng t phía công ty h s thy thoi mái hn, t tin hn trong kh nng phát trin
i công ty.
2. t qu phân tích
2.1. Nhân viên/Chuyên Viên
2.1.1 Mc  hài lòng v tinh thn
a) n cht công vic
Bin Kém
m
chp
nhn

Bình
thng
t Rt tt
c  th thách
3 6 28 47 16
c n nh
3 13 38 41 6
p lý trong phân công CV
3 16 47 31 3
Thm quyn
3 16 50 28 3
ng m 13 50 163 147 28
Giá tr % bình quân 3% 13% 40% 37% 7%
n Cht Công Vic
3%
13%
40%
37%
7%
Kém
T

m Ch

p Nh

n
Bình Th

ng

T

t
R

t T

t
b) Quan h công s
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng
t Rt tt
Quan hng nghip
0 19 28 44 9
Hiu qu làm vic nhóm
6 13 31 41 9
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 19
ng tác thông tin vi cp trên
6 9 50 25 9
Ch dn ca cp trên
0 25 38 31 6
 nng qun lý ca cp trên
3 9 56 25 6
ng m 16 75 203 166 41
Giá tr % bình quân 3% 15% 41% 33% 8%

Quan H Công S
3%
15%
41%
33%
8%
Kém
T

m Ch

p Nh

n
Bình Th

ng
T

t
R

t T

t
c)  hi thng tin
Bin Kém
m
chp
nhn

Bình
thng Tt Rt tt
Phng pháp ánh giá hiu qu CV
6 9 69 13 3
Minh bch, công bng
9 9 59 16 6
Tim nng thng tin
6 19 53 22 0
ng m 22 38 181 50 9
Giá tr % bình quân 7% 13% 60% 17% 3%
 Hi Thng Tin
7%
13%
60%
17%
3%
Kém
T

m Ch

p Nh

n
Bình Th

ng
T

t

R

t T

t
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 20
d) ào To
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng Tt Rt tt
i dung
3 16 38 38 6
c áp ng nhu cu
3 34 22 41 0
ng m 6 50 59 78 6
Giá tr % bình quân 3% 25% 30% 39% 3%
ào To
3%
25%
30%
39%
3%
Kém
T

m Ch


p Nh

n
Bình Th

ng
T

t
R

t T

t
♣ c  hài lòng v tinh thn
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng Tt Rt tt
c  th thách
3 6 28 47 16
c n nh
3 13 38 41 6
p lý trong phân công CV
3 16 47 31 3
Thm quyn
3 16 50 28 3

Quan hng nghip
0 19 28 44 9
Hiu qu làm vic nhóm
6 13 31 41 9
ng tác thông tin vi cp trên
6 9 50 25 9
Ch dn ca cp trên
0 25 38 31 6
 nng qun lý ca cp trên
3 9 56 25 6
Phng pháp ánh giá hiu qu CV
6 9 69 13 3
Minh bch, công bng
9 9 59 16 6
Tim nng thng tin
6 19 53 22 0
i dung
3 16 38 38 6
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 21
c áp ng nhu cu
3 34 22 41 0
ng m 56 213 606 441 84
Giá tr % bình quân 4% 15% 44% 31% 6%
c  Hài Lòng V Tinh Thn
4%
15%
44%
31%
6%

Kém
T

m Ch

p Nh

n
Bình Th

ng
T

t
R

t T

t
- Qua các bng thng kê và các biu  trên, ta có th thy rng i vi cp bc
nhân viên/chuyên viên, nhng ngi có tui i ch yu t 30 tr xung và thâm
niên công tác ti ACB là di 1 nm, s hài lòng v yu t tinh thn trong công
vic  mc bình thng, tc mc trung bình, vi t l 44%. Tuy nhiên xét v tng
th, có th nhn nh cán cân có xu hng nghiêng v hài lòng hn là bt mãn
(37% ánh giá tt và rt tt so vi ch 19% ánh giá kém và tm chp nhn).
- Trong các yu tc a ra  kho sát s hài lòng ca nhân viên ACB v mt
tinh thn, yu tt c s hài lòng cao nht là bn cht công, t 44%. u
này là hp lý vì tài chính ngân hàng ang là lnh vc phát trin nóng trong bi
nh nn kinh t nc ta ang trên à phát trin và hi nhp cùng kinh t th gii.
- Riêng yu tào to, tuy cng t c s hài lòng  mc 42% nhng s không

hài lòng li có t l cao hn các yu t khác, 28%. T l này t ra cho nhng
ngi làm công tác ào to ti ACB phi n lc hn na n hoàn thin các
chng trình hc và nâng cao kh nng áp ng nhu cu hc hi không ngng ca
nhân viên.
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 22
2.1.2 Mc  hài lòng v vt cht
a) ng Bng
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng
t Rt tt
c lng so vi khi lng công
vic c giao
13 28 47 13 0
c lng so vi mt bng chung
a ngành ngân hàng
25 25 47 3 0
Phúc li
6 41 41 13 0
ng m 44 94 134 28 0
Giá tr % bình quân 15% 31% 45% 9% 0%
ng Bng
15%
31%
45%
9%

0%
Kém
T

m Ch

p Nh

n
Bình Th

ng
T

t
R

t T

t
b) Môi trng làm vic
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng Tt Rt tt
 hu dng ca h thng CNTT
3 16 34 44 3
Trang thit b, vn phòng phm

9 25 25 34 6
Không gian làm vic
9 19 44 22 6
ng m 22 59 103 100 16
Giá tr % bình quân 7% 20% 35% 33% 5%
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 23
Môi Trng Làm Vic
7%
20%
35%
33%
5%
Kém
T

m Ch

p Nh

n
Bình Th

ng
T

t
R

t T


t
v c  hài lòng v vt cht
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng
t Rt tt
c lng so vi khi lng công
vic c giao
13 28 47 13 0
c lng so vi mt bng chung
a ngành ngân hàng
25 25 47 3 0
Phúc li
6 41 41 13 0
 hu dng ca h thng CNTT
3 16 34 44 3
Trang thit b, vn phòng phm
9 25 25 34 6
Không gian làm vic
9 19 44 22 6
ng m 66 229 329 135 9
Giá tr % bình quân 9% 30% 42% 18% 1%
 c  Hài Lòng V Vt Cht
9%
30%
42%

18%
1%
Kém
T

m Ch

p Nh

n
Bình Th

ng
T

t
R

t T

t
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 24
- Tuy s hài lòng v yu t vt cht trong công vic cng  mc bình thng, vi t
 42%, nhng xét v tng th, cán cân li lch v hng không hài lòng, vi 39%
 mc tm chp nhn và kém.
- Trong nhng yu t dùng  kho sát s hài lòng v vt cht ca nhân viên ACB,
ng bng và phúc li là t t l không hài lòng cao nht, 46%. u này không
khó lý gii. Trong th trng lao ng cnh tranh gay gt hin nay, a phn công
ty ln cnh tranh nhau trc ht v lng thng i vi nhân viên. i vi

nhng nhân viên tr, khát vng và òi hi tha mãn v nhu cu vt cht còn cao,
 hi “nhy vic” d dàng, tâm lý chung ca h là không hài lòng v mc lng
hin ti ca mình.  thu hút và gi chân c nhân viên gii, t l tng i cao
a s không hài lòng là mt bài toán mà các nhà qun tr ca ACB cn nhanh
chóng a ra áp án hp lý.
Bin
Kém
m
chp
nhn
Bình
thng Tt Rt tt
c  Hài Lòng ca Nhân Viên
5% 10% 47% 30% 8%
c  Hài Lòng Vi Công Vic Hin Ti Ca Nhân Viên
5%
10%
47%
30%
8%
Kém
m chp nhn
Bình thng
t
t tt
- c  hài lòng ca nhóm nhân viên ch yu  mc  bình thng, cho thy
chính sách ca ACB giành cho i tng này cha c quan tâm úng mc
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 25
2.2. p Trng phòng/B phn

2.2.1 c  hài lòng v tinh thn
a) n cht công vic
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng
t Rt tt
c  th thách
11 0 44
39
6
c n nh
0 11 28
61
0
p lý trong phân công CV
0 28 39
33
0
Thm quyn
0 6 66
22
6
ng m 12 47 180 159 17
Giá tr % bình quân 3% 11% 44% 38% 4%
b) Quan h công s
Bin Kém
m

chp
nhn
Bình
thng
t Rt tt
Quan hng nghip
0 6 33 50 11
Hiu qu làm vic nhóm
6
17
27
33
17
ng tác thông tin vi cp trên
6
11
33
44
6
Ch dn ca cp trên
6
6
49
39
0
 nng qun lý ca cp trên
6
22
27
39

6
ng m 24 62 169 205 40
Giá tr % bình quân 5% 12% 34% 41% 8%
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 26
c)  hi thng tin
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng Tt Rt tt
Phng pháp ánh giá hiu qu CV
17 17 55 11 0
Minh bch, công bng
17 17 43 17 6
Tim nng thng tin
11 11 61 17 0
Tng m 45 45 159 45 6
Giá tr % bình quân 15% 15% 53% 15% 2%
d) ào To
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng
t Rt tt
i dung
0 17 33 44

6
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 27
c áp ng nhu cu
6 17 38 39
0
Tng m 6 34 71 83 6
Giá tr % bình quân 3% 17% 36% 42% 3%
v c  hài lòng v tinh thn
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng
t Rt tt
c  th thách
11 0 44
39
6
c n nh
0 11 28
61
0
p lý trong phân công CV
0 28 39
33
0
Thm quyn
0 6 66

22
6
Quan hng nghip
0
6
33
50
11
Hiu qu làm vic nhóm
6
17
27
33
17
ng tác thông tin vi cp trên
6
11
33
44
6
Ch dn ca cp trên
6
6
49
39
0
 nng qun lý ca cp trên
6
22
27

39
6
Phng pháp ánh giá hiu qu CV
17 17 55 11 0
Minh bch, công bng
17 17 43 17 6
Tim nng thng tin
11 11 61 17 0
i dung
0 17 33 44
6
c áp ng nhu cu
6 17 38 39
0
ng m 86 186 576 488 64
Giá tr % bình quân 6% 13% 41% 35% 5%
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 28
- ng t nh nhân viên/chuyên viên, các anh/ch Trng phòng chánh giá yu
 vt cht  mc trung bình nhng cán cân tng th nghiêng v hài lòng vi 40%
ánh giá tt và rt tt so vi ch 19% ánh giá cha tt.
- Tuy nhiên xét t l c th ca 4 yu t bn cht công vic, quan h ni công s, c
i thng tin và ào to, vi chc v Trng phòng, h có nhìn nhn khác vi
nhân viên. i vi Trng phòng, thi gian công tác ca h lâu hn nên hã
quen vic, òi hi  công vic cao hn nên ây không là yu t hài lòng nht ca
. Quan h ni công s, vi nhng mi quan hng nghip, cp trên cp di
lâu nm gn bó, c 49% ý kin ng tình hài lòng nht. Khi ã c b nhim 
chc v Trng phòng, yu t thng tin i vi h là quan trng và có n 30% ý
kin ánh giá cha hài lòng vi yu t này ti ACB. Theo chúng tôi, u này
c lý gii vì  t cp qun lý cp trung lên qun lý cp cao, c hi ã hn hp

n.  ACB, vic b nhim c tri qua quy trình nghiêm ngt, òi hi rt nhiu
u kin t k nng chuyên môn, n kin thc và các mi quan h. T 1000 cán
 Trng phòng c hi lên chc v Giám c ch còn tng ng 50 ngi.
2.2.2 c  hài lòng v vt cht
a) ng bng
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng
t Rt tt
c lng khi lng công
vic c giao
6 39 49 6
0
c lng mt bng chung
a ngành ngân hàng
28 28 38 6
0
Phúc li
17 33 22 28
0
Tng m 51 100 109 40 0
Giá tr % bình quân 17% 33% 36% 13% 0%

×