Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực i

Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

Mở đầu
Tồn cầu hố và hội nhập kinh tế khu vực là xu hướng của nền kinh tế hiện
nay. Toàn cầu hóa và hội nhập vừa là cơ hội vừa là thách thức cho tất cả các
ngành, các lĩnh vực kinh tế trong đó có ngành Bưu chính – Viễn thông.
Để tồn tại và phát triển trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh địi hỏi
ngành Bưu chính - Viễn thông phải quan tâm đến ba vấn đề quan trọng là chất
lượng, giá cả và thị trường. Song cùng với sự gia tăng về nhu cầu, về thu nhập
của người tiêu dùng, cạnh tranh cũng biến đổi theo hướng từ cạnh tranh về giá cả
sang cạnh tranh về chất lượng sản phẩm dịch vụ, vì vậy chất lượng sản phẩm
dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp chiến thắng
trong cạnh tranh để chiếm lĩnh thị trường.
Trước tình hình hội nhập kinh tế quốc tế đang đến gần nên vấn đề nâng cao
các chất lượng dịch vụ Bưu chính nói chung và chất lượng dịch vụ EMS nói
riêng tại Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I là một vấn đề hết
sức quan trọng. Với xu hướng phát triển trong thời gian tới, khi thế độc quyền
của Tổng Công ty bưu chính viễn thơng Việt Nam bị phá bỏ hồn tồn thì cạnh
tranh trong lĩnh vực Bưu chính là khơng thể tránh khỏi và sẽ không ngừng gia
tăng về qui mô và tốc độ. Do đó nâng cao chất lượng các dịch vụ bưu chính nói
chung và dịch vụ EMS nói riêng là con đường duy nhất để doanh nghiệp tồn tại
và phát triển.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài đồ án tốt nghiệp: “Tăng
cường công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm
bưu chính liên tỉnh và quốc tế Khu vực I” để làm chuyên đề tốt nghiệp.
Với yêu cầu của đề tài, bản chuyên đề tốt nghiệp của tôi gồm 3 phần sau:
Phần 1: Khái quát chung về Trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế
khu vực I.

Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5

1

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

Phần 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung
tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I.
Phần 3: Một số giải pháp tăng cường công tác quản lý nâng cao chất
lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm bưu chính liên tỉnh và quc t khu vc I.

Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5

2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

Phần 1. Khái quát chung về trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế
khu vực I
1.1. Vài nét sơ lược về quá trình hình thành và phát triển.

Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I (gọi tắt là Trung tâm
bưu chính khu vực I), là doanh nghiệp Nhà nước, đơn vị thành viên, hạch toán
phụ thuộc Cơng ty bưu chính liên tỉnh và quốc tế. Trung tâm Bưu chính liên tỉnh
và quốc tế chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/1991 cùng với sự hoạt
động của Cơng ty theo mơ hình tổ chức sản xuất mới của Tổng cơng ty Bưu
chính viễn thơng Việt Nam.
Cơng ty bưu chính liên tỉnh và quốc tế là Cơng ty cấp trên quản lý Trung
tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I là Công ty dọc chun ngành Bưu
chính. Chức năng của Cơng ty là tổ chức, xây dựng, phát triển, quản lý, khai thác
và vận chuyển mạng bưu chính cấp I (cịn gọi là mạng liên tỉnh) từ Trung ương đi
các Tỉnh, Thành phố trên cả nước và mạng quốc tế từ Việt Nam đi các nước và
ngược lại. Cơng ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế được thành lập theo quyết định
374 QĐ/ TCCB/ LĐ ngày 31/11/1990 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện.
Với chức năng trên Cơng ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế gọi tắt là Công
ty VPS (tên giao dịch quốc tế là Vietnam Postal Service) có nhiệm vụ quan trọng
là đơn vị chủ trì đầu mối, tổ chức phối hợp không những trong nội bộ Công ty mà
với tất cả các Bưu điện Tỉnh, Thành phố trong cả nước, thực hiện vận hành hoạt
động của mạng lưới bưu chính. Hay nói cụ thể hơn là tổ chức mạng giao nhận,
truyền đưa sản phẩm bưu chính từ người gửi đến người nhận sao cho nhanh nhất,
đảm bảo một cách an tồn, chính xác nhất. Đó cũng chính là dây chuyền cơng
nghệ khai thác, vận chuyển bưu chính thống nhất liên hồn trong phạm vi cả
nước do Cơng ty m nhn.
Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng S©m – QTKD CN & XD – K5

3

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

Với nhiệm vụ là mạng lưới rộng khắp như vây, Công ty được thành lập với
ba Trung tâm ở ba khu vực Bắc – Trung – Nam. Trong đó, trung tâm bưu chính
liên tỉnh và quốc tế khu vực I trực tiếp đảm nhận khai thác, vận chuyển và quản
lý mạng tại khu vực phía Bắc, đồng thời là đầu mối khai thác bưu chính quốc tế
tại đầu Hà Nội.
Trung tâm bưu chính khu vực I hoạt động kinh doanh và hoạt động cơng
ích trong lĩnh vực Bưu chính liên tỉnh và quốc tế. Cùng các đơn vị thành viên
khác của Công ty và của Tổng công ty, Trung tâm kinh doanh dịch vụ trong dây
chuyền cơng nghệ bưu chính viễn thơng liên hồn, thống nhất trong cả nước, có
mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính,
phát triển dịch vụ bưu chính - viễn thơng để thực hiện mục tiêu, kế hoạch của
Tổng công ty do Công ty giao.
Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I có trụ sở tại Đường
Phạm Hùng – Mỹ Đình – Từ Liêm – Hà Nội.

1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Trung tâm.
1.2.1. Chức năng:
- Đảm bảo thông tin bưu chính trên mạng liên tỉnh và quốc tế đối với các
dịch vụ cơ bản, phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, chính quyền các cấp,
các yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế, xã hội của nhân dân theo qui định
của Tổng công ty Bưu Chính viễn thơng Việt Nam và của Cơng ty VPS.
- Tư vấn, khảo sát, thiết kế, lắp đặt, bảo trì, sửa chữa trang thiết bị khai
thác bưu chính và phương tiện vận chuyển.
- Thực hiện việc sản xuất kinh doanh vật tư, ấn phẩm, thiết bị chuyên
ngành bưu chính và kinh doanh các ngành nghề khác theo qui định của pháp luật
và được Công ty cho phép.
- Kiểm tra và giải quyết các sự cố xảy ra trên mạng đường th.

Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5

4

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

- Điều tra và trả lời khiếu nại của khách hàng có liên quan đến mọi dịch vụ
mà Trung tâm cung cấp.
1.2.2. Nhiệm vụ:
- Từ năm 1991 – 1993 với nhiệm vụ chủ yếu của Trung tâm là tổ chức khai
thác bưu gửi trong nước và quốc tế. Tổ chức vận chuyển bưu chính trên mạng
đường thư cấp I tại khu vực phía Bắc từ tỉnh Quảng bình trở ra và quản lý mạng
bưu chính tại khu vực phía bắc.
- Từ năm1994 đến nay ngoài nhiệm vụ chủ yếu là khai thác và vận chuyển,
Trung tâm còn tổ chức đẩy mạnh và phát triển các dịch vụ mới, mở rộng diện
phục vụ, Trung tâm hiện là một trong những đơn vị chủ lực cung cấp tất cả các
dịch vụ bưu chính trên địa bàn Thành phố Hà Nội.
- Sử dụng có hiệu qủa các nguồn lực của Nhà nước đã được Công ty giao
cho Trung tâm quản lý nhằm phát triển kinh doanh và phục vụ, bảo toàn phát
triển vốn và các nguồn lực khác đã được giao.
- Có nghĩa vụ trả các khoản nợ mà Trung tâm trực tiếp vay theo quy định
của pháp luật.
- Phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi về mọi mặt với các đơn vị thành viên
khác trong Công ty để đạt được mục tiêu kế hoạch chung về kinh doanh và phục
vụ của Công ty.

- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh theo đúng ngành nghề đã đăng ký.
Chịu trách nhiệm trước Công ty về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, trước
khách hàng và pháp luật về sản phẩm, dịch vụ mà Trung tâm cung cấp.
- Xây dựng và trình Cơng ty phương án giá cước liên quan đến dịch vụ do
đơn vị kinh doanh.
- Xây dựng quy hoạch và phát triển đơn vị trên cơ sở chiến lược, quy
hoạch của Công ty và phạm vi, chức năng nhiệm vụ của Trung tõm trong lnh
vc chuyờn ngnh m nhim.

Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5

5

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

- Xây dựng kế hoạch và chiến lược dài hạn, ngắn hạn phù hợp với các mục
tiêu, phương hướng, chỉ tiêu hướng dẫn kế hoạch phát triển của Công ty.
- Chịu sự chỉ đạo điều hành mạng thông tin bưu chính thống nhất của Cơng
ty.
- Chấp hành các quy định của Nhà nước và Công ty về điều lệ, thể lệ, thủ
tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá cước và chính sách
giá.
- Đổi mới, hiện đại hóa trang thiết bị bưu chính và phương thức quản lý
trong qúa trình xây dựng và phát triển Trung tâm trên cơ sở phương án được
Công ty phê duyệt.

- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi đối với người lao động theo quy
định của Bộ luật Lao động, đảm bảo cho người lao động tham gia quản lý Trung
tâm.
- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước về bảo vệ tài ngun,
mơi trường, quốc phịng và an ninh quốc gia.
- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, chế độ kiểm toán
theo định kỳ của Nhà nước và Công ty, chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo
cáo .
- Chịu sự quản lý, kiểm tra kiểm sốt của Cơng ty, tn thủ các quy định
về thanh tra, kiểm tra của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của
pháp luật.
- Trung tâm phải thực hiện nghiêm chỉnh pháp lệnh kế toán thống kê, luật
kế toán, chế độ kế tốn và báo cáo tài chính hiện hành đối với doanh nghiệp nhà
nước.
- Trung tâm có trách nhiệm thực hiện đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ nộp thuế và
các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo quy định của pháp luật. Các khoản phải
nộp về Công ty theo quy định trong quy chế tài chính của Cơng ty.
1.2.3. Quyền hạn.

Chuyªn đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5

6

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

a. Trong việc quản lý và sử dụng các nguồn lực:
- Quản lý, sử dụng vốn đất đai, tài nguyên và các nguồn lực khác theo
phân cấp của Công ty để thực hiện chức năng nhiệm vụ được giao.
- Phân cấp lại cho các đơn vị trực thuộc quản lý, sử dụng các nguồn lực đã
được Công ty giao. Điều chỉnh các nguồn lực giữa các đơn vị trực thuộc khi cần
thiết, đảm bảo việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh và phục vụ của Trung tâm.
- Được quyền chuyển nhượng, thay thế, thuê, thế chấp tài sản thuộc quyền
quản lý, trên cơ sở phương án, dự án đựơc công ty phê duyệt theo nguyên tắc bảo
toàn phát triển vốn và theo qui định của pháp luật.
- Được sử dụng hệ thống thông tin để điều hành nghiệp vụ theo quy định
của Tổng Công ty.
b. Về tổ chức, quản lý, kinh doanh và phục vụ:
- Tổ chức, quản lý, khai thác, điều hành, phát triển mạng lưới, kinh doanh
dịch vụ Bưu chính liên tỉnh và quốc tế theo phân cấp của Công ty và những quy
định quản lý của nhà nước về Bưu chính viễn thơng.
- Tổ chức nghiên cứu khoa học, đổi mới công nghệ, trang thiết bị theo quy
hoạch, kế hoạch theo phương án và hướng dẫn của Công ty nhằm không ngừng
nâng cao hiệu qủa sản xuất kinh doanh.
- Quan hệ với các hãng vận chuyển trong và ngoài nước để thỏa thuận giá
cước trên cơ sở khung giá Công ty hướng dẫn và ký kết các hợp đồng vận chuyển
bưu chính. Tổ chức kinh doanh khai thác các dịch vụ ngân vụ Bưu chính trong
nước và quốc tế theo qui định.
c. Về lĩnh vực quản lý tài chính:
- Xây dựng kế hoạch tài chính phù hợp với kế hoạch tài chính của Cơng ty
giao.
- Sử dụng vốn và các quỹ của Trung tâm để phục vụ kịp thời các nhu cầu
kinh doanh theo nguyên tắc bảo ton v cú hiu qu.

Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5

7

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

- Ký kết và thực hiện các hợp đồng với các khách hàng trong và ngoài
nước theo phân cấp của công ty hoặc theo ủy quyền của Giám đốc Công ty.
- Hưởng các chế độ trợ cấp, trợ giá hoặc các chế độ ưu đãi khác của Nhà
nước khi thực hiện nhiệm vụ sản xuất hoặc cung cấp các dịch vụ bưu chính phục
vụ quốc phịng, an ninh, phịng chống thiên tai, hoạt động cơng ích hoặc cung cấp
các sản phẩm, dịch vụ theo chính sách của Nhà nước khơng đủ bù đắp chi cho
sản xuất mà Trung tâm đã thực hiện.
1.3. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm.
Hiện nay Trung tâm đang áp dụng mơ hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
theo chức năng, ban giám đốc gồm : 01 giám đốc và 03 phó giám đốc.
- Giám đốc trực tiếp phụ trách chung, trực tiếp phụ trách mảng nhân sự,
đào tạo, tài chính.
- Phó giám đốc phụ trách mảng kế hoạch, đầu tư, vật tư, kỹ thuật, tiếp thị.
- Phó giám đốc phụ trách mảng vận chuyển, cơng tác an tồn vệ sinh lao
động và phịng chống bão lụt.
- Phó giám đốc phụ trách mảng nghiệp vụ khai thác bưu chính.
- Trung tâm có 05 phịng chức năng, 03 đơn vị tạo doanh thu cước, 04 đơn
vị khai thác, 03 đơn vị vận chuyển và 03 đơn vị phụ trợ.
- Chức năng nhiệm vụ, quyền hạn, mối quan hệ giữa các đơn vị được quy
định trong "Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, tổ chức bộ máy và quan hệ
của các đơn vị trực thuộc Trung tâm Bưu chính Liên tỉnh và Quốc tế Khu vc I".

Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm – QTKD CN & XD – K5

8

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm.
Giám đốc

Khối quản lý

Tổ
chức
hà nh
chính

Tiếp
thị
bán
hà ng

Kế
hoạch

Quản lý
nghiêp
vụ

Kế tốn
tà i
chính

Bưu cục
Khai thác
bưu phẩm

Bưu cục
khai thác
bưu kiện

Bưu cục
khai thác
ngoại dịch

Bưu cục
Khai
thác

EMS

Khối vận chuyển

Đội vận
chuyển I

Khối khai thác

Đội vận
chuyển
II

Đội vận
chuyển
III

Khối tạo doanh thu cước

Bưu cục
giao dịch

Chi
nhánh

BCUT

Chi nhánh
Datapost

Khối phụ trợ

Đội điều
độ trung
chuyển

Đội kỹ
thuật tin
học

Ban bảo
vệ

Cơ cấu tổ chức của Trung tâm theo mơ hình cơ cấu tổ chức kiểu trực
tuyến - chức năng, mỗi cấp quản trị ở mỗi phòng ban nhận lệnh trực tiếp cũng
như chịu trách nhiệm trực tiếp với Giám đốc Trung tâm. Các bộ phận quản trị
cùng cấp khơng có liên hệ trực tiếp với nhau mà phải thông qua cp trờn chung.
Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng S©m – QTKD CN & XD – K5

9

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

* Giám đốc Trung tâm có nhiệm vụ và quyền hạn sau:
+ Tổ chức, điều hành đơn vị thực hiện tốt kế hoạch SXKD và quản lý, sử
dụng vốn, đất đai, tài nguyên và các nguồn lực khác theo ủy quyền của Công ty.
Ban hành các qui định phân cấp quản lý và các đơn vị trực thộc quản lý khai thác
có hiệu quả vốn, đất đai tài nguyên và vốn có nguồn lực khác
+ Quyết định điều chỉnh nguồn lực giữa các đơn vị trực thuộc Trung tâm.
+ Xây dựng, trình cơng ty quyết định và tổ chức thực hiện : qui hoạch , kế
hoạch dài hạn, kế hoạch hàng năm, kế hoạch đổi mới công nghệ và trang thiết bị,

phương tiện vận chuyển, dự án đầu tư phát triển mới, đầu tư chiều sâu kế hoạch
đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho cán bộ, cơng nhân viên của
đơn vị.
+ Quyết định chương trình hoạt động, biện pháp thực hiện kế hoạch, thực
hiện các hợp đồng kinh tế, phương án phối hợp kinh doanh với từng đơn vị khác
và các đơn vị trực thuộc (xây dựng phương án tổ chức thực hiện đào tạo và bồi
dưỡng có cấp bằng theo tiêu chuẩn chức danh cho cán bộ, viên chức của đơn vị)
trình Cơng ty phê duyệt.
+ Làm chủ đầu tư theo ủy quyền của Giám đốc Cơng ty và thực hiện đầu
tư, quyết tốn các cơng trình theo hạn mức phân cấp của Cơng ty. Sử dụng nguồn
vốn đầu tư được phân cấp tại đơn vị.
+ Ký hợp đồng lao động. Ký hợp đồng kinh tế với các đối tác theo phân
cấp hoặc ủy quyền của Công ty.
+ Lập phương án đề nghị Công ty xem xét, quyết định việc thành lập, tổ
chức lại, giải thể các đơn vị sản xuất, quản lý trực thuộc Trung tâm (Phòng,Ban,
Đội, Bưu cục).
+ Quyết định việc thành lập, tổ chức lại, giải thể các đơn vị sản xuất, quản
lý ngoài các đơn vị trên .
+ Đề nghị Giám đốc Công ty quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen
thưởng, kỷ luật phó giám đốc, kế tốn trưởng và trng cỏc n v trc thuc.
1.3.1. Khi qun lý.
Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5

10

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

a) Phịng tổ chức hành chính: Là đơn vị quản lý, giúp Giám đốc Trung tâm
thực hiện chức năng quản lý, công tác tổ chức nhân sự, đào tạo, lao động tiền
lương, bảo hiểm xã hội, bảo hộ lao động và hành chính quản trị
b) Phịng kế hoạch: Là đơn vị quản lý, giúp Giám đốc Trung tâm thực
hiện chức năng quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, quản lý tài sản, cung ứng
vật tư và nghiên cứu khoa học kỹ thuật.
c) Phịng kế tốn tài chính: Là đơn vị quản lý, giúp Giám đốc Trung tâm
thực hiện chức năng quản lý cơng tác hạch tốn kế tốn, thống kê, cơng tác tài
chính và thơng tin kinh tế.
d) Phịng quản lý nghiệp vụ: Là đơn vị quản lý, giúp giám đốc Trung tâm
thực hiện chức năng quản lý mạng lưới khai thác, vận chuyển, doanh thác các
dịch vụ bưu chính viễn thơng. Giải quyết và điều tra các khiếu nại của khách
hàng. Chỉ đạo, hướng dẫn triển khai các dịch vụ mới.
e) Phòng tiếp thị bán hàng: Là đơn vị quản lý, giúp giám đốc trung tâm
điều hành các hoạt động Maketing: tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng, kinh
doanh các dịch vụ khác.
1.3.2. Khối khai thác.
a) Bưu cục khai thác EMS: Bưu cục khai thác EMS là đơn vị sản xuất có
chức năng khai thác hàng bưu chính gửi dịch vụ EMS, có nhiệm vụ đóng, mở và
trao đổi các chuyến thư EMS trong nước và quốc tế.
b) Bưu cục khai thác ngoại dịch: Bưu cục khai thác Ngoại dịch là đơn vị
sản xuất có chức năng thực hiện sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực khai thác
Bưu chính quốc tế, có nhiệm vụ khai thác, trao đổi các chuyến thư bưu phẩm,
bưu kiện đi quốc tế, quốc tế đến và trao đổi chuyến thư trong nước với các bưu
cục có hải quan.
c) Bưu cục khai thác bưu phẩm: Bưu cục khai thác bưu phẩm là đơn vị sản
xuất có chức năng khai thác hàng bưu chính trong nước, có nhiệm vụ khai thác,
trao đổi các chuyến thư bưu phẩm trong nước (gồm thư thường, ấn phẩm, ghi s,

bu phm A).
Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hång S©m – QTKD CN & XD – K5

11

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

d) Bưu cục khai thác bưu kiện: Bưu cục khai thác bưu kiện là đơn vị sản
xuất có chức năng khai thác hàng bưu chính trong nước, có nhiệm vụ khai thác,
trao đổi các chuyến thư bưu kiện trong nước.
1.3.3. Khối vận chuyển:
Gồm 03 Đội vận chuyển (01 đội vận chuyển nội thành và 02 đội vận
chuyển liên tỉnh)
Đội vận chuyển bưu chính có chức năng quản lý sử dụng vật tư tài sản, lao
động để thực hiện việc vận chuyển hàng hố, bưu phẩm, bưu kiện, thư từ, báo
chí…. trên các tuyến đường thư do Đội được giao phụ trách.
1.3.4. Khối tạo doanh thu cước.
a) Bưu cục giao dịch: Bưu cục Giao dịch là đơn vị sản xuất tạo doanh thu
cước có chức năng nhiệm vụ chấp nhận các dịch vụ Bưu chính viễn thơng, có
nhiệm vụ giao dịch với khách hàng để làm thủ tục nhận gửi và giải quyết các nhu
cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính - viễn thơng, tìm kiếm khách hàng, mở rộng
thị trường.
b) Chi nhánh bưu chính ủy thác: Chi nhánh bưu chính ủy thác là đơn vị sản
xuất có chức năng nhiệm vụ vừa là đơn vị khai thác vừa tạo doanh thu cước.
Khai thác, trao đổi chuyến thư bưu chính uỷ thác trong nước, giao dịch với khách

hàng để làm thủ tục chấp nhận và phát trả hàng bưu chính uỷ thác. Giải quyết các
nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, tìm kiếm khách hàng và mở rộng thị
trường.
c) Chi nhánh Datapost: Chi nhánh Datapost là đơn vị sản xuất tạo doanh
thu cước có chức năng nhiệm vụ khai thác dịch vụ Datapost, giao dịch với khách
hàng để làm thủ tục nhận gửi, in ấn, lồng gấp phong bì, tìm kiếm khách hàng và
mở rộng thị trường.
1.3.5. Khối phụ trợ:
a) Đội điều độ trung chuyển: Đội điều độ trung chuyển là đơn vị phụ trợ
giúp Giám đốc Trung tâm thực hiện chức năng điều hành sản xuất, kiểm soỏt

Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5

12

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

mạng vận chuyển của Trung tâm và thực hiện trung chuyển bưu gửi tại đầu mối
khu vực Hà Nội.
b) Đội kỹ thuật tin học: Đội kỹ thuật tin học là đơn vị phụ trợ có chức năng
theo dõi, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống thiết bị khai thác. Quản lý mạng
tin học, điện, nước… đảm bảo an toàn kỹ thuật, phát huy hiệu quả nguồn vốn đầu
tư được Công ty giao.
c) Ban bảo vệ: Ban bảo vệ là đơn vị phụ trợ, giúp Giám đốc thực hiện chức
năng quản lý công tác an ninh nội bộ, bảo vệ mục tiêu, quân sự tự vệ, phòng

chống cháy nổ tại các khu vực thuộc trung tâm quản lý.
1.4. Các dịch vụ và sản phẩm bưu chính do Trung tâm cung cấp.
Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I hoạt động trên hai lĩnh
vực đó là cung cấp dịch vụ bưu chính và cung cấp các sản phẩm bưu chính.
* Các dịch vụ bưu chính:
- Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS (Express Mail Service) là loại dịch vụ
nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá … trong
nước và quốc tế theo chỉ tiêu thời gian qui định đã được VNPT công bố.
- Dịch vụ phát trong ngày (PTN) là loại dịch vụ nhận gửi,vận chuyển và
phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá trong nước đến người nhận ngay
trong ngày.

- Dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện là loại dịch vụ nhận gửi, chuyển phát các
loại thư, ấn phẩm, bưu thiếp, gói nhỏ, bưu kiện … trong nước và quốc tế.
- Dịch vụ Bưu chính ủy thác: là dịch vụ chuyển phát hàng trọn gói cho
những lơ hàng có số lượng lớn và nhiều, khối lượng hàng tối thiểu là 31,5 kg.
Khách hàng có thể thoả thuận và ủy quyền cho Bưu điện thực hiện một phần hay
toàn bộ việc chấp nhận, điều phối và phân phát hàng hoá của họ với yêu cầu về
địa điểm, phương tiện,vận chuyển, thời gian giao nhận và các yêu cầu đặc biệt
khác.

Chuyªn đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5

13

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

- Dịch vụ Datapost: là dịch vụ lai ghép giữa Tin học – Bưu chính – Viễn
thơng. Dịch vụ Datapost tạo ra khả năng cho phép chấp nhậnthông tin người gửi
dưới dạng dữ liệu điện tử, các ẩn phẩm có sẵn, được xử lý, in gấp (với máy in tốc
độ cao trên 10.000 trang/ 1 giờ), lồng phong bì (do máy đảm nhiệm) và chuyển
phát đến nhiều người nhận, đảm bảo nhanh chóng, chính xác, an tồn và bảo mật.
Ngồi ra Trung tâm còn phục vụ các dịch vụ khác như:
- Dịch vụ chuyển tiền: (Chuyển tiền nhanh, điện chuyển tiền, thư chuyển
tiền)
- Dịch vụ tiết kiệm Bưu điện.
- Dịch vụ viễn thông (Điện thoại, Fax, điện hoa).
* Các sản phẩm bưu chính:
- Sản xuất và cung cấp các loại phong bì theo hợp đồng cho các Bưu điện
Tỉnh, Thành phố và các cơ quan, sản xuất các loại phong bì phục vụ cho sản xuất.
- Sản xuất, in ấn các loại sổ sách, ấn phẩm để phục vụ sản xuất.
1.5. Lực lượng lao động tại Trung tâm.
- Theo số liệu thống kê năm 2004, tổng số lao động toàn trung tâm là 680
người, trong đó:
* Phân theo trình độ:
+ Đại học và cao đẳng: 138 người chiếm 20,29%.
+ Trung cấp: 55 người chiếm 8,09%.
+ Sơ cấp: 487 người chiếm 71,62%
* Phân theo loại lao động:
+ Lao động quản lý: 55 người chiếm 8,09%.
+ Lao động phụ trợ:117 người chiếm 17,21%.
+ Lao động trực tiếp sản xuất: 508 người chiếm 74,7%.
- Công tác đào tạo trong Trung tâm luôn được quan tâm đúng mức, hàng
năm Trung tâm luôn tổ chức các lớp học bổ túc về chuyên môn, nghiệp vụ cho
Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5

14

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

những cơng nhân mới, ngồi ra cịn cử CBCNV đi học các lớp Đại học tại chức
tại Học viện công nghệ bưu chính viễn thơng.

1.6. Kết quả sản xuất kinh doanh của Trung tâm.
Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I chỉ đảm nhận ba khâu:
chấp nhận, khai thác, vận chuyển, còn khâu phát do các Bưu điện Tỉnh, Thành
phố đảm nhận. Do đó, tại Trung tâm chỉ hạch tốn các khoản doanh thu và chi
phí của ba khâu mà khơng hạch tốn các khoản lợi nhuận, doanh thu trước thuế
và sau thuế của toàn bộ quá trình.
* Doanh thu:
Bảng 1: Doanh thu của Trung tâm giai đoạn 2000 – 2004.
Năm

Doanh thu sản phẩm

% TH so

Doanh thu kinh

% TH so

với năm

doanh

với năm

trước

trước

Doanh

% KH

Doanh

%KH

thu

Công ty

thu

Công ty

(Tỷ đồng)

giao

(Tỷ đồng)

giao

2000

94,788

103,65

116,60

14,063

108,18

113,86

2001

98,352

97,74

110,30

18,607

100,04

139,39

2002

100,173

103,84

101,80

23,458

100,20

124,17

2003

109,665

98,78

124,07

29,105

126,07

117,99

2004

115,613

99,46

121,26

35,294

94,77

114,98

- Qua bảng doanh thu của Trung tâm từ năm 2000 – 2004 chúng ta thấy kết
quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp luôn đạt mức tăng trưởng năm sau cao
hn nm trc.
Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hång S©m – QTKD CN & XD – K5

15

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

- Doanh thu sản phẩm bao gồm nhiều loại doanh thu như: Bưu phẩm trong

nước, bưu phẩm quốc tế, bưu kiện trong nước, bưu kiện quốc tế, EMS trong nước
và EMS quốc tế…và khối lượng vận chuyển.
- Doanh thu kinh doanh bao gồm các loại doanh thu như: doanh thu bán
tem, phong bì, doanh thu các dịch vụ bưu chính (bưu phẩm, bưu kiện, EMS, bưu
chính uỷ thác…), doanh thu viễn thông (điện thoại, Fax…), doanh thu của dịch
vụ Datapost.
* Chi phí.
Bảng 2: Chí phí sản xuất kinh doanh giai đoạn 2000 – 2004
Năm

Chi phí (Tỷ đồng)

% Kế hoạch Cơng ty giao

2000

28,523

99,47

2001

32,306

100,21

2002

33,205

99,28

2003

35,167

95,72

2004

41,588

99,03

- Chi phí sản xuất kinh doanh (khơng kể chi phí tiền lương và khấu hao tài
sản cố định) bao gồm chi phí sửa chữa tài sản và chi phí nguyên vật liệu.
- Chi phí sửa chữa tài sản như sửa chữa, bảo dưỡng dây chuyền chia chọn
bưu phẩm, bưu kiện, máy móc thiết bị và các phương tiện vận chuyển.
- Chi phí nguyên vật liệu gồm chi phí vật liệu nghiệp vụ và chi phí nhiên
liệu như xăng du.

Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5

16

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

Phần 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch
vụ EMS tại Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế
Khu vực I.
2.1 Hiện trạng tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ EMS tại Trung tâm.
2.1.1. Tổ chức sản xuất dịch vụ EMS tại Trung tâm.
Với nhiệm vụ chấp nhận, khai thác và vận chuyển (không làm nhiệm vụ
phát) EMS liên tỉnh và EMS quốc tế, Trung tâm I đóng vai trị như một mạng
đường trục trong tổ chức khai thác, vận chuyển EMS, nối kết các đơn vị cung cấp
dịch vụ EMS tại khu vực phía Bắc từ Quảng bình trở ra. Ngồi ra Trung tâm I cịn
có nhiệm vụ trao đổi chuyến thư với hai Trung tâm là Trung tâm II tại TP Hồ Chí
Minh và Trung tâm III tại TP Đà nẵng (Trực thuộc Công ty VPS) tạo thành một
mạng lưới khai thác, vận chuyển liên hồn trong cả nước.
Hiện nay tại Trung tâm có bố trí bưu cục Khai thác EMS riêng ngồi ra cịn
có bưu cục giao dịch cung cấp dịch vụ EMS chung với các dịch vụ Bưu chính
viễn thơng khác nhằm tăng thêm doanh thu cho Trung tâm.
Tổ chức khai thác kinh doanh dịch vụ EMS tại Trung tâm có thể được mơ tả
như sau:
a. Về tổ chức chấp nhận EMS.
Chuyªn đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5

17

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

Trung tâm tổ chức chấp nhận tại 03 quầy giao dịch (ghi sê) đó là ghi sê Ga
Hà Nội, Ghi sê 142 Lê Duẩn, Ghi sê Thăng long. Đa phần các ghi sê phải thuê địa
điểm do đó điều kiện về mặt bằng sản xuất bị hạn chế nên hiện nay Trung tâm
chưa tổ chức bưu cục chấp nhận riêng dịch vụ EMS mà do Bưu cục giao dịch thực
hiện chấp nhận chung với tất cả các dịch vụ bưu chính khác. Ngồi ra Bưu cục
cịn có một tổ tiếp thị thường xuyên đi tiếp thị và chấp nhận mọi dịch vụ bưu
chính tại địa chỉ của khách hàng.
b.Về tổ chức khai thác EMS.
Hiện nay tại Trung tâm có 01 Bưu cục khai thác đảm nhận toàn bộ khâu
khai thác bưu gửi EMS. Tại bưu cục khai thác được bố trí riêng bộ phận khai thác
bưu gửi EMS trong nước và khai thác EMS quốc tế. Đối với khai thác EMS trong
nước tổ chức khai thác trao đổi 02 chuyến thư/ ngày, đối với khai thác EMS quốc
tế tổ chức khai thác trao đổi 01 chuyến thư/ ngày.
Qua khảo sát thực tế cho thấy, hiện nay việc khai thác EMS trong nước
đang tồn tại tình trạng bưu gửi EMS của một số Tỉnh bị khai thác nhiều lần, như
bưu gửi từ Hà Nội đi các tỉnh, vừa được khai thác tại Cơng ty CPN Hà Nội đóng
chuyển vào túi thư cho Bưu cục EMS của Trung tâm I và tại đây được khai thác,
phân hướng lại để đóng túi chuyển đi các tỉnh.
c. Về tổ chức vận chuyển EMS.
Trung tâm tổ chức vận chuyển bưu gửi EMS chung với các dịch bưu chính
khác bằng các phương tiện vận chuyển chính như sau:
Phương tiện ô tô : Phương tiện vận chuyển chuyên ngành
Phương tiện máy bay : Phương tiện vận chuyển thuờ ngoi

Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm – QTKD CN & XD – K5

18

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

Đối với các đường thư trong nước có trao đổi túi gói EMS tổ chức giao
nhận ít nhất 02 chuyến thư/ ngày, đối với các đường thư quốc tế có trao đổi EMS
tổ chức giao nhận ít nhất 01chuyến thư/ ngày.
Thực tế hiện nay khi sử dụng phương tiện vận chuyển máy bay thường gặp
phải một số khó khăn như túi gói mặc dù đã được vận chuyển tới sân bay nhưng
không được vận chuyển đi kịp thời hay bị bớt lại đi chuyến sau không được
chuyển đi trọn chuyến do máy bay quá tải trọng. Túi gói bị Hàng không trả lại do
không đảm bảo về an ninh (hàng có chứa chất bột, chất lỏng, điện tử khơng có tờ
khai hoặc khai không đầy đủ), Hàng không bỏ chuyến do nhiều nguyên nhân
khách quan và chủ quan cũng thường xuyên xảy ra. Đây cũng chính là những
nguyên nhân làm cho thời gian tồn trình của bưu gửi khơng được đảm bảo.
2.1.2. Qui trình khai thác dịch vụ EMS tại Trung tâm.
a. Mạng trao đổi chuyến thư EMS tại Trung tâm.
* Mạng trao đổi chuyến thư trong nước
- Đóng chuyến thư thẳng với 33 Bưu cục cấp I và 22 bưu cục cấp II.
- Tần xuất trao đổi chuyến thư : trao đổi ít nhất 02 chuyến thư/ ngày
* Mạng trao đổi chuyến thư quốc tế
- Hiện nay Trung tâm đang thực hiện đóng chuyển EMS quốc tế đi 50
nước, cụ thể như sau :
Đóng chuyến thư thẳng với : 25 nước ( gồm 27 bưu cục EMS quốc tế)
Gửi rời qua Bưu chính Anh : 18 nước
Gửi rời qua hãng Singapore UPS : 05 nước (gồm France, Germany,
Holland, Swenden, Canada)
Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5

19

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

Gửi rời qua Bưu chính Singapore : 01 nước (Brunei Darussalam)
Gửi rời qua Bưu chính Liên bang Nga : 01 nước (Georgia)
- Tần xuất trao đổi chuyến thư : trao đổi 01 chuyến thư/ ngày
b. Quy trình khai thác EMS tại Trung tâm.
Quy trình khai thác dịch vụ EMS hầu như khơng có gì khác so với các dịch
vụ bưu chính thơng thường, bao gồm 4 cơng đoạn chính: Nhận gửi, Khai thác,
Vận chuyển và Phát trả. Ngoài ra trong mỗi cơng đoạn lại có các hình thức thực
hiện khác nhau, có các thủ tục và các bước thực hiện công việc khác nhau. Theo
quy định của Tổng Công ty, hiện nay tại Trung tâm quá trình khai thác dịch vụ chỉ
diễn ra qua 03 cơng đoạn chính là chấp nhận, khai thác và vận chuyển (không
phát), các bước thực hiện qua các công đoạn tại Trung tâm như sau:
- Công đoạn nhận gửi EMS : được thực hiện tại ghi sê/ quầy giao dịch, tại
địa chỉ khách hàng.
- Công đoạn khai thác EMS : được thực hiện tại các bưu cục khai thác, đội
điều độ trung chuyển
- Công đoạn vận chuyển: gồm có vận chuyển nội tỉnh, vận chuyển liên tỉnh.
Các cơng đoạn trong quy trình sản xuất đều phải được thực hiện theo
những thủ tục tác nghiệp riêng, có các ấn phẩm riêng để theo dõi và giám sát bưu
gửi trong suốt q trình sản xuất.
* Cơng đoạn nhận gửi EMS

Nhận gửi là công đoạn đầu tiên của qui trình khai thác bưu gửi EMS, khách
hàng đến Bưu điện, giao dịch viên cung cấp cho khách hàng phiếu gửi E1, phong
bì E5 và hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục cần thiết theo quy định của dịch
vụ. Giao dịch viên thực hiện các bước tác nghiệp: cân, tớnh cc, thu tin, giao
Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5

20

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

biên lai cho khách hàng (trường hợp nếu chấp nhận bưu gửi đi nước ngoài, giao
dịch viên hướng dẫn khách hàng làm thủ tục hải quan, nếu chấp nhận tại địa chỉ
người gửi theo yêu cầu của khách hàng thì tuỳ điều kiện cụ thể thu thêm một
khoản cước dịch vụ).
Sau khi hoàn tất thủ tục nhận gửi, giao dịch viên sẽ vào bản kê để giao cho
bộ phận khai thác theo quy định
* Công đoạn khai thác dịch vụ EMS.
- Khai thác dịch vụ EMS quốc tế đến: Tại bưu cục khai thác khi nhận túi
gói từ các nước về phải kiểm tra xem xét, đối chiếu với phiếu giao nhận túi gói,
mở khai thác, chia chọn, phân hướng, làm thủ tục Hải quan đối với các bưu gửi
quốc tế về có nội dung là hàng hóa, đóng chuyến thư liên tỉnh cho 32 Bưu cục cấp
I và 22 Bưu cục cấp II, với tần xuất 02 chuyến thư/ ngày.
- Khai thác dịch vụ EMS đi quốc tế: Tại bưu cục khai thác khi nhận túi gói
từ các Bưu điện tỉnh, Thành phố trong cả nước hoặc nhận rời các EMS từ các ghi
sê trong nội bộ Trung tâm giao phải kiểm tra xem xét, đối chiếu với bản kê hoặc

phiếu giao nhận túi gói, mở khai thác, chia chọn, phân hướng, làm thủ tục hải
quan đối với các bưu gửi đi quốc tế có nội dung là hàng hóa, đóng chuyến thư
quốc tế đi 27 bưu cục (bao gồm bưu gửi đi 50 nước) với tần xuất 01chuyến thư/
ngày
- Khai thác dịch vụ EMS trong nước: Tại bưu cục khai thác khi nhận túi gói
từ các Bưu điện Tỉnh, Thành phố trong cả nước, hoặc nhận rời các bưu gửi EMS
từ các ghi sê trong nội bộ Trung tâm giao phải kiểm tra xem xét, đối chiếu với bản
kê hoặc phiếu giao nhận túi gói, mở khai thác, chia chọn, phân hướng, đóng
chuyến thư liên tỉnh cho 33 bưu cục cấp I và 22 bưu cục cấp II, với tần xuất 02
chuyến thư/ngày
* Công đoạn vận chuyển dịch v EMS.
Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm – QTKD CN & XD – K5

21

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

Túi gói bưu gửi EMS được chia chọn và vận chuyển đi theo các tuyến
đường thư, Hộ tống viên khi nhận túi gói phải thực hiện kiểm tra, xem xét đối
chiếu với phiếu giao nhận túi gói, ký nhận trên phiếu giao nhận, sắp xếp túi gói
theo hành trình đường thư để thuận tiện cho việc giao nhận trên dọc đường.

Hình 2: Qui trình khai thác dịch vụ EMS.

Khách

hà ng

Bộ phận
giao dịch

Là m thủ
tục nhận
gửi

Giao bưu
gửi

Bộ phận
khai thác

Bộ phận
vận
chuyển

Nhận túi,
bưu gi
Phõn
hng,
chia chn

Nhn tỳi
L m th
tc Hi
quan

Giao tỳi

úng tỳi

Giao tỳi

Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5

22

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

2.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ EMS tại Trung tâm.
Nhìn chung, trong những năm gần đây, kết quả sản xuất kinh doanh của
Trung tâm đã đạt được những thành tựu đáng kể. Xét về chỉ tiêu sản lượng và
doanh thu qua các năm từ 2000 đến 2004 cho thấy các chỉ tiêu đều đạt mức tăng
trưởng cao qua các năm cụ thể như sau:
a. Dịch vụ EMS trong nước.
So sánh sản lượng, doanh thu dịch vụ EMS trong nước qua các năm từ năm
2000 đến 2004 (Bảng 3: Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS trong nước) cho
thấy : Dịch vụ EMS trong nước ln có mức độ tăng trưởng năm sau cao hơn năm
trước. Tuy nhiên năm 2004 mức tăng trưởng của sản lượng chấp nhận có phần
giảm hơn so với các năm trước, nguyên nhân do trong năm 2004 Tổng Công ty đã
mở thêm dịch vụ mới “Phát trong ngày” nên một số khách hàng có nhu cầu về
thời gian chuyển phát nhanh hơn đã chuyển từ sử dụng dịch vụ EMS sang sử dụng

dịch vụ “Phát trong ngày”.
Bảng 3 : Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS trong nước.
Sản lượng (cái)

Doanh thu (Tỷ đồng)

Năm
Chấp nhận

Khai thác

Sản lượng

So sánh

Sản lượng

So sánh

Doanh thu

So sỏnh

2000

164.529

-

1.137.346

-

4,182

-

2001

191.902

16%

1.385.935

21%

5,097

21%

2002

220.363

14%

1.759.201

26%

6,567

28%

2003

254.784

15%

2.118.444

20%

8,041

22%

Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm – QTKD CN & XD – K5

23

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

2004

278.842

Khoa quản trị kinh doanh

9%

2.854.830

34%

9,521

18%

b. Dịch vụ EMS quốc tế.
So sánh sản lượng, doanh thu dịch vụ EMS quốc tế qua các năm từ năm
2000 đến 2004 (Bảng 4: Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS quốc tế) ta thấy:
sản lượng và doanh thu EMS quốc tế có mức tăng trưởng chậm, nhất là trong
những năm gần đây, nguyên nhân do có sự cạnh tranh của các dịch vụ chuyển
phát nhanh Quốc tế khác có chất lượng cao hơn (DHL, FEDEX,...).

Bảng 4: Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS quốc tế.
Sản lượng
Năm

chấp nhận

Sản lượng đi

(cái)

Sản

Doanh thu (Tỷ đồng)

khai thác (cái)
Sản lượng đến

Sản

So

Sản

So

lượng

sánh

lượng

sánh

Doanh thu

So sánh

35.585

-

35.585

-

3,346

-

2001 9.334 36% 39.088

0,9%

40.506

13%

4,667

39%

2002 12.304 31% 45.691

16%

44.943

10%

6,013

28%

So

lượng sánh
2000 6.845

-

Chuyªn đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5

24

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân

Khoa quản trị kinh doanh

2003 13.454 0.9% 50.940

11%

51.090

13%

7,073

17%

2004 13.652 0,1% 58.162

14%

53.439

0,4%

7,282

0,2%

Như vậy căn cứ vào các biểu thống kê nêu trên nhìn chung dịch vụ EMS là
dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh, sản lượng và doanh thu luôn luôn tăng qua
các năm, đặc biệt là những năm đầu mới mở dịch vụ EMS. Tuy nhiên trong
những năm gần đây, do có sự cạnh tranh của một số Công ty kinh doanh dịch vụ
chuyển phát nhanh và sự ra đời một số dịch vụ mới có chất lượng cao hơn, mặt
khác cũng do công tác quảng cáo tiếp thị về dịch vụ EMS chưa được thực sự chú
trọng nên chưa thu hút được nhu cầu sử dụng của khách hàng vì vậy tốc độ phát
triển của dịch vụ có phần hạn chế đặc biệt đối với dịch vụ EMS quốc tế, song vẫn
bảo đảm được năm sau có sự phát triển cao hơn năm trước, điều này chứng tỏ
EMS là một dịch vụ có tiềm năng phát triển rất lớn
2.2. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng và quản lý chất lượng dịch
vụ EMS tại Trung tâm bưu chính liên và quốc tế khu vực I.
* Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm bao
gồm các yếu tố sau:
- Tính kịp thời: Đó là sự thoả mãn nhanh nhất các yêu cầu của khách hàng

về cung cấp hoặc hỗ trợ dịch vụ. Tính kịp thời nhằm đảm bảo tiết kiệm thời gian
cho khách hàng.
- Tính chính xác: Thể hiện mọi thao tác, mọi cơng đoạn trong q trình
cung cấp dịch vụ cho khách hàng khơng được phép nhầm lẫn, sai sót.
- Tính lịch sự: Thể hiện sự văn minh, khiêm tốn, chu đáo, thông cảm trong
phong cách phục vụ và trong giao tiếp với khách hàng.
- Tính tiện lợi: Thể hiện ở vị trí quầy giao dịch, khả năng tiếp cận, khả
năng cung cấp thông tin, ni xe

Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hång S©m – QTKD CN & XD – K5

25

LUAN VAN CHAT LUONG download : add