Hành vi mua của khách pdf

Sales
Management_CH1
1
Câu chuyện bắt đầu
•
Một anh chàng từ nông
thôn ra thành phố xin
được làm chân bán
hàng tại cửa hàng bách
hoá trung tâm, nơi đáp
ứng mọi nhu cầu mua
sắm trên đời.

Sales
Management_CH1
2
Anh đã có kinh
nghiệm trong công
việc này chưa?
Rồi, thưa ông!
Tôi từng bán
hàng ở quê
T
ố
t
!

C
ậ
u

s
ẽ

b
ắ
t

đ
ầ
u

t
h
ử

v
i
ệ
c

v
à
o

n
g
à
y

m
a
i

v
à

t
ô
i

s
ẽ

đ
ế
n

k
i
ể
m

t
r
a

k
ế
t

q
u
ả

c
ô
n
g

v
i
ệ
c

s
a
u

k
h
i

h
ế
t

g
i
ờ

l
à
m

Sales
Management_CH1
3
Với chàng trai, ngày làm việc đầu tiên dài đằng đẵng
và thật căng thẳng nhưng mãi rồi cũng tới 5h chiều.
Ông chủ xuất hiện và hỏi:
- Hôm nay cậu phục vụ được bao nhiêu khách hàng?
- Một. - Nhân viên bán hàng mới đáp.
- Mỗi một thôi à! - Ông chủ nổi giận - Hàng ngày,
mỗi nhân viên của tôi phục vụ được 20 đến 30
khách hàng kia! Thế cậu bán được bao nhiêu tiền?
- Ba trăm nghìn đôla, thưa ông.
Ông chủ ngạc nhiên.
- Thế quái nào mà cậu bán được nhiều như vậy?

Sales
Management_CH1
4
Chàng trai giải thích:
Ông khách đó vào cửa hàng
và tôi bán cho ông ta một
lưỡi câu nhỏ, rồi một lưỡi câu
vừa và cuối cùng là một lưỡi
câu cỡ đại.
Tiếp đó, tôi bán cho ông ta

một sợi dây câu nhỏ, một sợi
vừa và một sợi lớn.
Tôi hỏi xem ông ta câu cá ở
đâu và vị khách đáp: "Ở bờ
biển".

Sales
Management_CH1
5
Chàng trai giải thích:
Tôi gợi ý ông ta nên
mua một chiếc xuồng
câu rồi đưa ông tới bộ
phận bán thuyền, thuyết
phục ông mua một xuồng
cao tốc dài 7 mét gắn 2
động cơ.

Sales
Management_CH1
6
Chàng trai giải thích:
Chiếc Wolkswagen của
ông ấy không kéo nổi cái
xuồng nên tôi bán cho
ông một chiếc Cruiser
Deluxe nữa.

Sales
Management_CH1

7
Ông chủ loạng choạng vì choáng:
- Cậu bán tất cả những thứ đó cho một
người vào mua lưỡi câu?
- Không! - Chàng trai đáp - Ông ta hỏi
mua bột giặt cho vợ, và tôi bảo: "Kỳ
nghỉ cuối tuần của ông thế là hỏng rồi.
Có lẽ là ông nên đi câu cá!".

Sales
Management_CH1
8
Phân tích nhu cầu
•
Nhu cầu tổ chức công ty
•
Nhu cầu của khách hàng bên ngoài công ty

Sales
Management_CH1
9
Nhu cầu tổ chức công ty
Doanh thu – chi phí = Lợi Nhuận = lợi tức đầu tư
Đầu vào + hoạt động = đầu ra
Nguyên vật liệu
Con người
Thời gian
Ngân sách
Đầu tư
Hoạch định

Tổ chức
Lãnh đạo
Kiểm tra
Hỗ trợ
Gia tăng sản
phẩm
Giảm chi phí điều
hành
Gia tăng doanh
thu
1
3
2

Sales
Management_CH1
10
Nhu cầu tổ chức công ty (tt)
•
Nhu cầu của tổ chức công ty
•
Nhu cầu của các phòng ban
•
Nhu cầu của cá nhân là các nhân viên
bán hàng
•
Nhu cầu của các thành viên là chủ sở hữu
công ty

Sales

Management_CH1
11
Nhu cầu của khách hàng bên ngoài công ty
•
Nhu cầu nhà phân phối chính thức
•
Nhu cầu nhà phân phối không chính thức
(đại lý bán sỉ)
•
Nhu cầu nhà phân phối không chính thức
(đại lý bán lẻ)
•
Nhu cầu của khách hàng tiêu dùng
•
Nhu cầu của các hàng công nghiệp

Sales
Management_CH1
12
Mô hình hành vi mua của khách
hàng tiêu dùng
Các kích thích của nhà
sản xuất:
•
sản phẩm
•
giá bán
•
bán hàng
•

Tiếp thị: TVC, PR, KM
Tác động do điểm người
mua:
•
văn hóa – xã hội
•
Tâm lý
•
hoàn cảnh
•
Đặc tính cá nhân (TN,
GT,TĐộ)
Ảnh hưởng do môi
trường:
•
kinh tế
•
chính trị
•
văn hóa
•
Xã hội
Các hoạt động liên quan đến quy trình ra quyết định
1. Nhận dạng nhu cầu
2. Tìm kiếm thông tin
3. Đánh giá các thay thế
4. Quyết định mua
5. Hành vi sau khi mua

Sales

Management_CH1
13
Mô hình hành vi mua của khách
hàng tiêu dùng (tt)
Các phản ứng lựa chọn
1. Lựa chọn sản phẩm
2. Lựa chọn nhãn hiệu
3. Lựa chọn nơi mua
4. Lựa chọn thời điểm mua
5. Lựa chọn số lượng mua
Hành vi sau khi mua hàng
1. mua nhiều hơn
2. Trung thanh lâu dài
3. Giới thiệu người khác mua
4. Không mua nữa
5. Chê bai
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Sales
Management_CH1
15
MỤC TIÊU MÔN HỌC
•
Trang bị kiến thức và kỹ năng cơ bản về
quản trị bán hàng.
•
Nhận thức về người quản lý bán hàng và
nhân viên bán hàng trong DN.
•
Hiểu và vận dụng tốt các kỹ năng đối với

nhà quản trị bán hàng.
•
Nắm được cách thức xây dựng và quản trị
đội ngũ bán hàng

Sales
Management_CH1
16
Nội dung học phần
Các nội dung trọng tâm của học phần như:
Chương 1 Khái quát về bán hàng và quản trị bán hàng
Chương 2 Tổ chức lực lượng bán hàng
Chương 3 Giám Đốc bán hàng chuyên nghiệp
Chương 4 Xây dựng ngân sách bán hàng
Chương 5 Quản lý năng suất của lực lượng bán hàng
Chương 6 Quản trị đội ngũ bán hàng
Chương 7 Kỹ thuật bán hàng và chăm sóc khách hàng
Chương 8 Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng

Sales
Management_CH1
17
TÀI LIỆU THAM KHẢO
•
Jamers M.Comer, Quản trị bán hàng, NXB
Tp. Hồ Chí Minh, 2007
•
Robert J.Calvin, Nghệ thuật quản trị bán
hàng, NXB Thống kê, 2006
•

Charles M.Futrell, Fundamentals of
Selling, 10/e, McGraw-Hill/Irwin, 2008
•
Charles M.Futrell, Sales Management -
Teamwork, Leadership and Technology,
Harcourt, 2006
CHƯƠNG 1:
Khái quát về bán hàng
và quản trị bán hàng

Sales
Management_CH1
19
Nội dung chính
CHIẾN LƯỢC TỔNG THỂ VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
BẢN CHẤT, VAI TRÒ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
NGƯỜI BÁN HÀNG
BÁN HÀNG & HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

Sales
Management_CH1
20
Bán hàng

Sales
Management_CH1
21
Bán hàng
•

Quá trình tác động một cách chủ động để sản
phẩm đến nơi tiêu dùng.
•
Đem lại niềm tin cho khách hàng.
•
Đem sản phẩm đến với khách hàng, làm khách
hàng vừa lòng.
•
Giúp khách hàng nhận biết và sử dụng sản
phẩm.
•
Nghệ thuật thuyết phục để bán đựơc hàng.
•
Đem lại lợi ích cho công ty để hai bên cùng
thắng (win-win)

Sales
Management_CH1
22
Hoạt động bán hàng
•
Là hoạt động trong đó
người bán hàng tìm hiểu,
khám phá và đáp ứng
những nhu cầu hay ước
muốn của người mua bằng
hàng hóa, dịch vụ của mình
nhằm đảm bảo quyền lợi
thỏa đáng lâu dài của cả 2
bên mua và bán.

Sales
Management_CH1
23
Vai trò của hoạt động bán hàng
•
Đem lại sự thỏa mãn cho con người nhờ vào chức
năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu.
•
Giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu
quả trong nền kinh tế  kích thích đầu tư và mở
rộng SX.
•
Giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao,
người SX sẽ có nhiều lợi ích hơn khi có người bán
hàng chuyên nghiệp lo về đầu ra cho sản phẩm.

Sales
Management_CH1
24
Vai trò của hoạt động bán hàng
•
Là khâu quan trọng nhất trong quá trình
tái sản xuất của công ty.
–
Đây là khâu trung gian liên lạc thông tin giữa
sản xuất và người tiêu dùng.
–
Phục vụ nhu cầu xã hội

Sales
Management_CH1
25
Đặc điểm của hoạt động bán hàng
Dễ có thu nhập cao; Kết quả thể
hiện rõ ràng và nhanh chóng.
Hoạt động bán hàng mang tính
độc lập cao
Tính an toàn và ổn định nghề nghiệp
Nhân viên bán hàng thường
có tương lai tươi sáng
1
2
3
4