Hành vi mua của khách hàng

CHƯƠNG 3
HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG
Nội dung chương3
3.1. Phân loại khách hàng
3.2. Hành vi mua của người tiêu dùng
3.3. Hành vi mua của tổ chức
3.1 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
Khách hàng bao gồm:
o
Khách hàng là người tiêu dùng
o
Khách hàng là tổ chức, gồm: nhà sản xuất, trung
gian thương mại, cơ quan nhà nước, tổ chức phi
chính phủ.
3.1 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
Nghiên cứu hành vi khách hàng được xem là nội dung quan
trọng nhất của marketing. Qua đó, nhà marketing có thể trả lời
các câu hỏi:
Ai là khách hàng?
Ai là khách hàng?
Khách hàng mua gì?
Khách hàng mua gì?
Tại sao khách hàng mua sản phẩm đó?
Tại sao khách hàng mua sản phẩm đó?
Khi nào họ mua? Mua ở đâu?
Khi nào họ mua? Mua ở đâu?
Họ mua như thế nào?...
Họ mua như thế nào?...
Nội dung chương3
3.1. Phân loại khách hàng
3.2. Hành vi mua của người tiêu dùng

3.3. Hành vi mua của tổ chức
3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
3.2.1 Khái quát về thị trường người tiêu dùng
Người tiêu dùng là những người mua sắm hàng hoá để
phục vụ cho tiêu dùng cá nhân, gia đình hoặc một nhóm
người vì nhu cầu sinh hoạt.
Thị trường người tiêu dùng là những cá nhân, hộ gia đình
và các nhóm tập thể mua sắm hàng hoá hoặc dịch vụ cho
mục đích tiêu dùng cá nhân.
Đặc điểm của thị trường người tiêu
dùng
- Quy mô lớn và thường xuyên gia tăng
- Khách hàng đa dạng về đặc tính
- Mua sắm để tiêu dùng
Dân số : 85.789.573
Mật độ 258,64 /km²
Tỉ lệ tăng: 0.2% / năm
3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
3.2.1 Khái quát về thị trường người tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà
NTD bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm để thỏa
mãn nhu cầu cá nhân.
quá trình
trước
trong
sau
khi mua
3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
3.2.1 Khái quát về thị trường người tiêu dùng
Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

" Hộp đen"
ý thức của
người mua
Những yếu tố
kích thích
Những phản ứng
đáp lại
3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
3.2.1 Khái quát về thị trường người tiêu dùng
Người tiêu dùng
Xã hội
Tâm lý Cá nhân
Văn hóa
3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến HVNTD
Người tiêu dùng
Xã hội
Tâm lý Cá nhân
Văn hóa
-
Nền văn hóa
-
Nhánh văn hóa
-
Sự biến đổi
và hội nhập văn hóa
3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến HVNTD
a. Yếu tố văn hoá
- Nền Văn hoá

Văn hóa là tổng thể những
giá trị, đức tin, truyền
thống và các chuẩn mực
hành vi được các cá nhân
trong một XH chia xẻ và
chúng có tác động trực tiếp
đến việc điều chỉnh hành vi
của người tiêu dùng.
Sự tiếp thu
các trào lưu
văn hóa khác
(6)
Hệ thống
luật pháp,
chính trị,
tôn giáo
(3)
Hệ thống
luật pháp,
chính trị,
tôn giáo
(3)
Cách
thức sống,
sinh họat
(2)
Cách
thức sống,
sinh họat
(2)

Các
nhân tố
vô hình
(5)
Các
nhân tố
vô hình
(5)
Các nhân tố
vật chất
hữu hình
(4)
Các nhân tố
vật chất
hữu hình
(4)
Quan niệm sống
Giá trị sống
(1)
Quan niệm sống
Giá trị sống
(1)
Các giá trị
văn hóa
Các giá trị
văn hóa
-
Văn hoá đặc thù ( nhánh văn hóa)

Văn hóa Việt Nam có 3 điểm chính:


Sự khác biệt văn hóa Bắc - Nam

Lối sống của người Việt Nam

Vai trò của gia đình Việt Nam
? Thảo luận : phân tích sự khác biệt văn hóa 3 miền ảnh
hưởng đến hành vi tiêu dùng.
a. Yếu tố văn hoá
-
Sự biến đổi và hội nhập VH
a. Yếu tố văn hoá
Phong cách Harajuku
Thời trang công sở
Người
tiêu dùng
Xã hội
- Giai tầng XH
- Những nhóm tham khảo
- Gia đình
- Vai trò và địa vị cá nhân trong XH
Tâm lý Cá nhân
Văn hóa
3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến HVNTD
Giai tầng XH
Tiền bạc
Văn hóa
Nghề nghiệp
Gia đình

…
Nhóm tham khảo
nhóm tham khảo trực tiếp
nhóm tham khảo gián tiếp
Gia đình:
người khởi xướng,
người tạo ra thu nhập,
người ảnh hưởng,
người có kinh nghiệm
mua sắm,
xu hướng chi tiêu, tiết kiệm,…