vấn đề bảo vệ người tiêu dùng, kinh nghiệm của các nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm áp dụng việt nam

TRƯỜNG
ĐẠI
HỌC NGOẠI
THƯƠNG
KHOA
KINH TÉ
VÀ
KINH
DOANH
QUỐC
TẾ
CHUYÊN NGÀNH KINH TÉ
ĐỐI
NGOẠI
go
ca
03
KHÓA LUÂN TÓT
NGHIỆP
Đề
tài:
VẤN
ĐÈ BẢO VỆ
NGƯỜI TIÊU DÙNG,
KINH NGHIỆM
CỦA CÁC NƯỚC
TRÊN
THẾ
GIỚI
VÀ

BÀI
HỌC
ÁP
DỤNG
VỚI
VIỆT
NAM
Ị
THƯ"
.
á,j
]
[NGOA!-!
ri
i
ĩuyị%
Đỗ Thị Lan Hương
Anh
4
45A
PGS.TS.
Phạm
Duy Liên
Sinh
viên
thực
hiện
Lớp
Khóa
Giáo

viên
hướng
dẫn
Hà
Nội
-
05/2010
MỤC LỤC
DANH
MỤC
CÁC
TỪ
VIẾT
TẮT
DANH
MỤC
BẢNG
BIÊU
LỜI
MỞ
ĐẦU
Ì
CHƯƠNG
ì:
LÝ
LUẬN
CHUNG VÈ BẢO VỆ
NGƯỜI TIÊU DÙNG
3
ì.

Sự
cần
thiết
phải
bảo vệ
người
tiêu dùng
3
1.
Khái
niệm
người
tiêu dùng
3
2.
Sự càn
thiết
phải
bảo vệ
người
tiêu dùng
4
2.1 Tính
chất
dễ bợ xâm
phạm
của quyền
lợi
NTD 4
2.2

Ý
nghĩa của
việc
bảo vệ quyền
lọi
NTD 5
3.
Nội
dung
bảo vệ
NTD 6
3.1 Hướng dẫn của Liên
hiệp
quốc về bảo vệ quyền
lọi
NTD 6
3.2 Tám quyền
lợi
cơ bản của
NTD 7
3.2. Ì
Quyển an
toàn
8
3.2.2
Quyển được có
thông tin
9
3.2.3
Quyển được

lựa chọn
lo
3.2.4
Quyền được
lang nghe (bày tỏ
ý
kiến)
12
3.2.5
Quyền được
thỏa
mãn những nhu
câu
cơ
bàn
lĩ
ì.2.6
Quyền được
khiếu nại và bồi thường
13
3.2.7
Quyền được
giáo dục về tiêu
dùng
14
3.2.8
Quyền được
song trong
môi
trường song trong sạch

và
bền vững
15
li.
Các
biện
pháp bảo vệ
NTD 15
1.
Bằng
hệ
thống
luật
pháp
15
1.1
Mục
đích và
vai
trò của pháp
luật
bảo vệ
NTD 16
1.2
Những
nội
dung
chính của pháp
luật
bảo vệ

NTD 16
1.2. Ì
Bào
vệ các quyền
cơ
bàn của
NTD 16
1.2.2
Các
quy định
vé hành
vi thương
mại
không công
bằng
/
7
1.2.3
Các quy
định liên
quan
tới
hợp đồng
18
1.2.4
Các quy
định
về
báo hành
sản

phẩm 18
1.2.5
Các quy
định
về
trách nhiệm
sản
phẩm 18
1.2.6
Cơ
chế
giải quyết khiếu
nại của
NTD 19
1.2.7
Chế
tài
xử
phạt hành
vi
vi phạm
quyền lợi
NTD 19
2.
Bằng
các hàng rào kỹ
thuật
19
2.1 Vai
trò

của
hàng rào kỹ
thuật vói
bảo
vệ
NTD 19
2. ỉ.
Ì
Khái
niệm
hàng
rào kỹ
thuật
19
2.1.2 Vai trò
của hàng
rào kỹ
thuật
với
việc
bảo
vệ
NTD 20
2.2
Một
số
hàng rào kỹ
thuật
phổ
biến

liên
quan
tới
việc
bảo vệ NTD
21
2.2.1
Một
sô
hiệp định
vé
hàng
rào kỹ
thuật trong thương
mại
quốc
tế
liên
quan
tái vấn
đề bảo
vệ
NTD 23
2.2.2
Một
số
hệ
thống quản
lý
chất

lượng phố
biến trên
thế
giới hiện
nay
và
vai trò
của nó
trong việc
bảo
vệ
NTD 24
3.
Bằng
các
biện
pháp hành chính 26
4.
Bằng
các
biện
pháp khác 27
CHƯƠNG
II:THựC
TRẠNG
BẢO VỆ
NGƯỜI
TIÊU DÙNG TẠI
VIỆT
NAM 29

ì.
Thực
trạng
bảo vệ NTD
tại
Việt
Nam
trong
thòi
gian
qua 29
1.
Tình hình
vi
phạm
quyền
lẩi
của
NTD
về sức
khỏe
và an toàn 29
1.1
về
vệ sinh
an toàn
thực
phẩm 29
1.1,
ỉ

Rau
củ quả
30
1. ỉ.
2
Các
sàn
phàm
chăn nuôi
ĩ ì
ỉ.
1.3
Phụ
gia
thc
phẩm 32
ỉ.
1.4
Các cơ
sở chế
biến thc
phàm 33
ì.
1.5
Thc
phẩm nhập
khau
33
1.2 về độ an toàn của các hàng hóa khác 34
2.

Tình hình
vi
phạm
quyền
được
cung
cấp
thông
tin
đầy đủ và chính xác
của
NTD 34
2.1
Nhãn hàng 35
2.2 Quảng cáo 36
3.
Tình hình
vi
phạm
quyền
lọi
kinh tế
của
NTD 38
3.1
về giá cả
của
hàng
hóa, dịch
vụ 38

3.2 về
chất
lượng
hàng
hóa, dịch
vụ 41
3.3 về đo
lường
hàng
hóa, dịch
vụ 42
4.
Thực
trạng
bảo
vệ quyền
được
khiếu
nại,
đòi
bồi
hoàn
của
NTD 43
4.1
Khiếu
nại trực
tiếp
với
doanh

nghiệp
44
4.2
Khiếu
nại với hội
bảo
vệ
NTD 45
4.3
Khiếu
nại
vói tòa án 45
li.
Hoạt
động bảo vệ
quyền
lợi
hợp pháp
của
NTD 46
1.
Quản
lý
an toàn vệ
sinh thực
phẩm 46
2.
Quản
lý giá
48

3.
Chống hàng
giả
48
4.
Quản lý đo
lường
hàng hóa 50
5.
Quản lý nhãn hàng 51
6.
Quản lý
hoạt
động
quảng
cáo 52
7. Hoạt
động bảo
vệ quyền
được
khiếu
nại,
đòi
bồi
hoàn
của
NTD 53
HI.
Đánh giá các
biện

pháp bảo vệ NTD 53
1.
Pháp
lut
bảo
vệ
NTD
của
Việt
Nam 53
1.1
Pháp
lệnh
bảo
vệ
NTD năm 1999 54
LIA ưuđiếm 54
1.1.2
Hạn
chế
54
1.2 Các văn bản quy phạm pháp
lut
khác 57
2.
Hàng rào kỹ
thut
bảo
vệ
NTD 57

2.1
Lut
tiêu
chuẩn
và quy
chuẩn
kỹ
thut
58
2.2 Hệ
thống
tiêu
chuẩn
Việt
Nam 59
2.2.1 ưuđiểm 59
2.2.2 Hạn
chế
59
3.
Các
biện
pháp xử
phạt
hành chính 62
4.
Các
biện
pháp khác 64
CHƯƠNG

III:
KINH NGHIỆM BẢO VỆ
NGƯỜI TIÊU DÙNG
CỦA
CÁC
NƯỚC
TRÊN
THẾ
GIỚI
VÀ BÀI HỌC ÁP DỤNG VỚI
VIỆT
NAM 66
ì.
Kinh
nghiệm bảo vệ
NTD
của các nước
66
1.
Kinh
nghiệm bảo vệ
NTD
của
EU 66
2. Kinh
nghiệm bảo vệ
NTD
của Pháp
70
3. Kinh

nghiệm bảo vệ
NTD
của
Hoa Kỳ 75
4. Kinh
nghiệm của
một
số
nước khác
81
5.
Bài học rút
ra
cho
Việt
Nam 82
li.
Một
số
giải
pháp
nhằm
tăng cưậng công tác bảo vệ quyền
lợi
NTD
tại
Việt
Nam 83
1.
Hệ

thống
luật
pháp
83
1.1 Nghiên cứu xây dựng
Luật
bảo vệ
NTD 83
1.2
Hoàn
thiện
và
xây dựng
những
văn
bản quy phạm
pháp
luật
có liên
quan
86
1.2.
Ì
Xây
dựng Pháp luật trách nhiệm sản phẩm
86
1.2.2
Hoàn thiện Pháp luật cạnh tranh
86
1.2.3

Hoàn thiện các
văn bản
quy phạm pháp luật khác
87
1.3 Tăng cưậng
hiệu
quả
trong
công tác
thực
thi
pháp
luật
bảo vệ
NTD88
2.
Hàng rào
kỹ
thuật
90
2.1 Hoàn
thiện
hệ
thống
các tiêu chuẩn
90
2.2 Tăng cưậng xây dựng bộ
máy
kiểm
soát,

quản lý
chặt
chẽ,
rộng
khắp
với
hàng
nhập
khẩu
92
2.3 Nâng cao sự hợp tác từ phía các
doanh
nghiệp
93
3.
Biện
pháp hành chính
94
4.
Các
biện
pháp khác
94
KÉT
LUẬN 98
DANH
MỤC TÀI
LIỆU
THAM KHẢO 99
DANH

MỤC
CÁC TỪ
VIẾT
TẮT
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIÊNG ANH
CPSA
Luật
an toàn
sản
phàm
tiêu
dùng Hoa
Kỳ
CPSC
Úy
ban an
toàn
sản
phẩm
tiêu
dùng Hoa
Kỳ
EU
Châu
Au
FTC
Uỷ
ban
thương
mại

liên
bang
Hoa
Kỳ
GMP
Thực
hành
sản
xuât
tót
HACCP
Hệ
thống
phân
tích
mối nguy
hại
và xác định
điểm
kiểm
soát
tới
hạn
ISO
Tồ
chức quốc
tế
về
tiêu
chuẩn

hóa
OECD
Tô
chức
hợp
tác
và
phát
triên
SPS
Biện
pháp vệ
sinh
kiêm
dịch
động
thực
vật
TBT
Hàng
rào
kữ
thuật
VINASTAS
Hội
tiêu
chuân và bảo
vệ
người
tiêu

dùng
DANH
MỤC TỪ
VIẾT
TẮT
TIẾNG
VIỆT
ATVSTP
An toàn
vệ
sinh
thực
phàm
FTC Uy
ban
thương
mại
liên
bang
Hoa
Kỳ
KHCN
Khoa
học
công
nghệ
NTD
Người
tiêu
dùng

SHTT
Sờ
hữu
trí tuệ
TCCS
Tiêu chuân cơ sở
TCVN
Tiêu chuân
Việt
Nam
DANH
MỤC
BẢNG
BIỂU
Bảng
Ì
:
Tình hình
ngộ độc thực
phẩm
ờ
Việt
Nam
giai
đoạn
2006-200930
Bảng
2
:
Thói

quen
sử
dụng
thuốc
trừ
sâu của
nông dân 31
Biêu đồ
Ì
:
Tỷ
lệ
vi
phạm
nhãn hàng
một số
ngành 36
Biểu
đồ 2
:
Niềm
tin
của
NTD
Việt
Nam
với
các
hình
thởc

quảng
cáo 37
Biếu
đồ 3
:
Tình hình
biến
động
giá
thép
tháng
3/20lo
39
Biểu
đồ 4: Số lượng mẫu
thuốc giả
được phát
hiện
ở các nước khu vực
Đông Nam Á 42
Biêu đồ 5
:
Thái độ
giải
quyết của
nhân
viên
với
dịch
vụ

hậu
mãi khách hàng
45
LỜI
MỞ ĐẦU
1.
Sự cần
thiết
nghiên cứu đề tài
Bảo vệ
người
tiêu dùng (NTD)
là
một
trong
những
hoạt
động nhằm
thực
hiện
một
xã
hội
công
bàng,
dân
chủ,
văn
minh,
qua đó góp

phần
duy
trì
và thúc đẩy một
nên
kinh tế
phát
triển
nhanh
và bền
vũng.
Ở các
quốc
gia
phát
triển
hoạt
động bảo
vệ
NTD
nhận
đưừc sự
quan
tâm
rất lớn
từ
phía chính
phủ,
đồng
thời

hiệu
quả cùa
hoạt
động này là
rất
rõ
rệt.
Ở
Việt
Nam
hiện
nay,
trong bối
cảnh
hội
nhập
kinh
tế
quốc
tế, thị
trường
Việt
Nam sẽ tràn
ngập
sản phẩm của nước
ngoài,
người
tiêu
dùng có
nhiều

cơ
hội
sử
dụng sản
phẩm
tốt
hơn,
rẻ
hem
song
bên
cạnh
đó
nguy
cơ
bị
vi
phạm
quyền
lừi
người
tiêu
đùng
cũng
ngày càng
lớn.
Tuy Nhà nước và các
doanh
nghiệp
đã

nhận
thức
đưừc tầm
quan
trọng
của
việc
đảm bảo
quyền
lừi
cho
người
tiêu dùng
song
quá trình
thực
hiện
vẫn
còn
nhiều
hạn
chế.
Bên
cạnh đó,
người
tiêu
dùng còn chưa
nhận
thức
đầy đủ về

những quyền
lừi
cần đưừc bảo vệ của mình
trong
việc
sử
dụng sản
phẩm hàng
hóa, dịch
vụ,
dẫn
tới
hàng
loạt
vụ xâm
hại
quyền
lừi
của
NTD
trong
thời
gian
qua như
gian lận trong kinh
doanh
xăng
dầu,
taxi,
sữa

trẻ
em có
chứa
melanine,
vi
phạm
vệ
sinh
an toàn
thực
phẩm: mỡ
thối
đưừc sử
dụng
để chế
biến
thực
phẩm, hàng
giả
hàng
nhái,
hàng kém
chất
lưừng
tràn
lan
trên
thị
trường
Nguy

én nhân
của vấn
đề trên phái kể
tới
đó
là
các
biện
pháp bảo vệ NTD
vẫn
chưa
đạt
hiệu
quả cả về
biện
pháp
luật
pháp,
hàng rào kỹ
thuật,
xử
phạt
hành
chính và một
số
biện
pháp khác
Trước
thực
trạng

trên,
tôi
đã
chọn
đề
tài:
"Vấn đề bảo
vệ
người tiêu dùng, kinh
nghiệm của các nước
trên
thế
giới
và
bài
học áp dụng
với
Việt
Nam" để làm khóa
luận tốt
nghiệp
của mình. Hy
vọng
ràng khóa
luận
có
thể
góp một
phần
nào đó

trong
việc
hoàn
thiện
và nâng
cao
hiệu
quả của
công
tác
bảo
vệ
NTD.
2.
Mục đích nghiên cứu đề tài
- Làm rõ một số
vấn
đề cơ bản về bảo vệ NTD, các
biện
pháp phổ
biến
đưừc
sử
dụng
trong
hoạt
động bảo
vệ
NTD
- Đưa

ra
một số
thực
trạng vi
phạm
quyền
lừi
của NTD
tại
Việt
Nam, phân
tích
tính
hiệu
quả
và
hạn chế của
các
biện
pháp bảo
vệ
NTD đang đưừc áp
dụng
I
-
Tìm
hiểu kinh
nghiệm
bảo vệ
NTD

của
một số nước trên
thế
giới
và
các
đề
xuất
nhằm tăng
cường
hiệu quả của
công
tác
bảo
vệ
NTD ở
nước
ta
3.
Phạm
vi
và
đối
tượng nghiên cứu
Khóa
luận tập trung
nghiên
cứu
thực
trạng

bảo
vệ
NTD
ở
Việt
Nam,
hiệu
quả
của
các
biện
pháp bảo vệ
NTD
của một số nước phát
triển
trên
thế
giới
như
(EU,
Pháp,
Hoa
Kỳ
và một
số
nước
khác)
và
tại
Việt

Nam.
4.
Phương pháp nghiên cứu
Đe hoàn thành khóa
luận,
các phương pháp chủ yếu đưồc sử
dụng
để nghiên
cứu
chù
yếu bao
gồm: phương pháp
thống
kê,
phân
tích
và
so
sánh
5.
Kết cấu của đề tài
Nội
dung
chính
của
khóa
luận
bao
gồm
3 chương:

CHƯƠNG
ì:
LÝ LUẬN
CHUNG
VÈ BẢO VỆ
NGƯỜI TIÊU DÙNG
CHƯƠNG
li:
THỰC TRẠNG BẢO VỆ
NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI VIỆT
NAM
CHƯƠNG
III:
KINH NGHIỆM BẢO VỆ
NGƯỜI TIÊU DÙNG
CỦA
CÁC
NƯỚC
TRÊN THÊ GIỚI
VÀ
BÀI
HỌC ÁP DỤNG
VỚI VIỆT
NAM
Tôi
xin
bày
tỏ
lòng
biết

om
sâu
sắc
tới
PGS.TS.
Phạm
Duy
Liên,
thầy
đã
tận
tình
hướng
dẫn, chỉ bảo
và
tạo mọi
điều
kiện cho tôi
thực
hiện
đề
tài
này.
Một lần
nữa
xin
trân
trọng
cảm ơn!
2

CHƯƠNG
ì:
LÝ
LUẬN
CHUNG
VÈ BẢO VỆ
NGƯỜI TIÊU DÙNG
ì.
Sự cẩn
thiết
phải
bảo vệ
người
tiêu dùng
1.
Khái niệm
người
tiêu dùng
Người
tiêu dùng (NTD) là một khái
niệm quan
trọng
và cần
thiết
trong
công
tác bảo vệ NTD, mỗi
quốc
gia,
vùng lãnh

thổ
có quy định khác
nhau
về khái
niệm
NTD.
-
Tại
Việt
Nam,
theo
Pháp
lệnh
Bảo vệ
quyền
lợi
NTD
1999,
tại
điều
Ì quy
định:
"Người
tiêu dùng là
người
mua, sử
dụng
hàng
hoa. dịch
vụ cho mục đích tiêu

dùng
sinh
hoạt
của cá
nhân,
gia
đình
và
tổ
chức".
Vặy
theo
đây,
những người
mua hàng hóa
dịch
vụ đề
phục
vụ cho sản
xuất,
kinh
doanh, hoặc
cho các
hoạt
động
sinh
lời
khác thì không được
coi
là

người
tiêu
dùng
cũng
như không được bảo vệ
theo
Pháp
lệnh
Bảo vệ
quyền
lợi
NTD.
Nhiều
nước
còn
gọi
NTD là
"người
sử
dụng
cuối
cùng"
(end consumer)
để phân
biệt
với
người
mua, khách hàng nói
chung.
Khái

niệm
"khách
hàng"'
(customer)
mang
nghĩa
rộng
hơn, dùng đê chỉ
người
mua hàng hóa,
dịch
vụ đê sử
dụng
cho bản thân
hoặc
làm đầu vào cho
hoạt
động sản
xuất
kinh
doanh.
Như vặy không
phải
mọi khách
hàng đều là NTD và được bào vệ
theo
pháp
lệnh
Bào vệ
quyền

lợi
NTD.
- Còn
theo
luặt
Magnuson Moss về bảo hành sàn phẩm của Hoa Kỳ
(1975)
thì khái
niệm
NTD được hiêu là :
•Người
mua bất kì sản phàm tiêu dùng nào không nhàm mục đích bán
lại
kiếm
lời;
•
Bất
kì
người
nào được
nhặn
sản phẩm từ
người
mua ở trên
trong
thời
hạn
bảo
hành của sàn phàm;
3

• Những
người
khác
theo
như quy định
của
hợp đồng
hoặc
theo
các quy định
phù hợp
của
các Bang về
nghĩa
vụ bảo hành cùa nhà
bảo
hành.
1
Như
vậy
theo
khái
niệm
này
thì
NTD bao gồm cả
những người
sử
dụng, thụ
hưởng

hàng hóa
dịch
vụ không
trực
tiếp
giao kết
họp đồng
với
nhà sản
xuẫt kinh
doanh,
những
hàng hóa mà họ sử
dụng
có
thể
là do được
cho,
tặng, thừa
kế Và
quyền
lợi
của những người
này vẫn
phải
đảm bảo
giống
như
những người
trực

tiếp
mua
sản
phẩm
tiêu
dùng
đó,
và họ
cũng
phải
được pháp
luật
bảo vệ.
Tóm
lại
mỗi nước có một cách quy định khác
nhau
về khái
niệm
NTD,
tuy
nhiên nhìn
chung
qua đây chúng
ta
có
thể tổng kết
lại
rằng
NTD

là
người
mua hàng
hóa, dịch
vụ nhàm mục đích
tiêu
dùng cho cá
nhân,
gia
đình
hay
tổ
chức
mà không
dùng để
trao
đổi,
mua bán và các
hoạt
động
sinh
lời
khác
hoặc
là
những người
có
được
các
loại

hàng
hóa, dịch
vụ trên mà không do họ
trực
tiếp
giao kết
hợp đồng,
mua bán mà
là
do được
cho, tặng, thừa kế
.cũng
để
sử dụng
với
mục đích như
trên.
2.
Sự
cần
thiết
phải
bảo vệ
người
tiêu dùng
2.1
Tính
chẫt
dễ bị xâm phạm của
quyền

lọi
NTD
Bên
cạnh quan
hệ
giữa
các nhà sản
xuẫt với
nhau quan
hệ
kinh
tế
chủ yếu
trong
xã
hội
là
quan
hệ
giữa
NTD và nhà sản
xuẫt, kinh
doanh,
phân
phối
hàng
hóa, dịch
vụ.
Tuy
là

số đông
nhung
NTD không được
tổ
chức
lại
nên họ khó có sức
mạnh,
tiếng
nói đơn
lẻ
của họ
cũng
rẫt
ít
được
lắng
nghe.
So
với
những
nhà sản
xuẫt,
những
nhà chuyên môn thì ờ
những
lĩnh
vực
nhẫt
định,

NTD kém
hiểu
biết
hơn.
Đặc
biệt
trong
giai
đoạn
hiện
nay
khi
mà
khoa học
kỹ
thuật
phát
triển
vượt
bậc
thì khoảng
cách
giữ
sự
hiểu
biết
và thông
tin
của
NTD so

với
nhà
sản
xuẫt
lại
càng
chênh
lệch.
Bời
vậy
trong
mối
quan
hệ
giữa
họ
với
các nhà sản
xuẫt kinh
doanh,
NTD thường đứng ờ
thế
yếu
và
chịu
nhiều
thiệt
thòi.
Cùng
với

xu hướng phát
triển
kinh
tế
quốc
tế
thì
sức
cạnh
tranh
trên
thị
trường
sẽ
tăng dần
lên, điều
này đem
lại
cho
NTD cơ
hội
có được hàng hóa đa
dạng
với
giá
rẻ hơn.
Tuy nhiên mặt
trái
của
xu

hướng
kinh
tế
toàn cầu này là
việc nhiều
doanh
nghiệp
do
muốn
cạnh
tranh
/> séc 15
00002301—000 html
T1TLE 15 >
CHAPTER
50 >
§
230.
DeCinitions
4
thành công trên
thị
trường và
đạt
lợi
nhuận cao
nên đã xâm
hại
quyền
lợi

của
NTD
như bán hàng
nhái,
hàng kém
chất
lượng
Chính vì
nhũng
lý do
trên,
những
nhà
sản
xuất,
cung
ứng hàng hóa
dịch
vụ có
rất
nhiều
động cơ để xâm
hại
đến
quyền
lợi
của
NTD. Nếu sự
quản
lý

của
nhà nước
không đủ
mạnh
và không
hiệu
quả thì
những
động cơ đó
rất
dừ
trờ
thành
những
hành
vi
thực tế
và
quyền
lợi
của
NTD khó được bảo đảm.
2.2 Ỷ
nghĩa của
việc
bảo vệ quyền
lợi
NTD
- Đảm bảo công bàng cho NTD,
củng

cố
niềm
tin
của
NTD
với
hàng
hóa, dịch
vụ từ
đó nâng
cao
uy
tín
và
chỗ
đứng
của
các
doanh
nghiệp
Niềm
tin
của
NTD
là
mong
muốn
của
tất
cả các nhà sàn

xuất, kinh
doanh
hàng
hóa, dịch
vụ.
Khi
có
niềm
tin
với
sản
phẩm của
doanh
nghiệp,
NTD
sẽ
tiếp
tục
sử
dụng
các sản phẩm của
doanh
nghiệp
đó,
không
những
thế
các
sản
phẩm mới của

doanh
nghiệp
cũng
giành được
nhiều
tình cảm
của
NTD
hơn, điều
đó
cũng
có
nghĩa
doanh
nghiệp
đã có được ưu
thế
cạnh
tranh
hom. Ngược
lại,
khi
không có
niềm
tin
vào
sản
phẩm
dịch
vụ của một

doanh
nghiệp,
NTD sẽ hạn
chế thậm
chí chấm
dứt
việc
tiêu dùng
những sản
phẩm
đó.
Phản ứng
của
NTD không
chỉ
gây
ra
khó khăn
cho
sự
tồn
tại
phát
triển
của
riêng
doanh
nghiệp
đó mà
nếu

phàn ứng đó
diừn ra
trên
phạm
vi lớn,
cùng lúc thách
thức nhiều
doanh
nghiệp
thì cả nền
kinh tế
có
thể
bị
ảnh hưởng.
Để
khắc phục điều đó,
các gói hỗ
trợ kinh
tế
của chính phù hay các
chiến
lược xúc
tiến
thúc đẩy bán hàng
của
các
doanh
nghiệp
sẽ không có tác

dụng
mà
biện
pháp
hiệu
quả
nhất
là
lấy
lại
niềm
tin
từ
phía NTD bàng cách bảo vệ cho
quyền
lợi
của
họ.
Nhờ đó
sẽ
duy
trì
được độ
tiêu
dùng như
hiện
tại
và
khuyến
khích

tiêu
dùng
mạnh
hơn,
từ
đó
tạo
động
lực
cho nền
kinh
tế
phát
triển.
Bời
vậy NTD có ảnh hường
to lớn đối với
sự phát
triển
của sản
xuất, kinh
doanh.
Nhà
sản
xuất kinh
doanh
phải
nhận
thức
rõ trách

nhiệm của
mình
với
NTD
mà pháp
luật
đã quy định và
muốn
phát
triển
vững chắc thì
phải
quan
tâm
tới
NTD,
phải lẳng
nghe
NTD và
phải
đảm bảo các
quyền
lợi
chính đáng mà NTD được
hường
như:
tiếp thị,
bảo
hành,
hướng dẫn NTD và

tiếp
nhận
khiếu
nại,
đền bù
Một doanh
nghiệp
thành công
là
một
doanh
nghiệp
đã
biết
đề cao
lợi
ích
của
khách
hàng,
lấy
khách hàng làm
trung
tâm để
triển
khai
mọi kể
hoạch sản
xuất kinh
doanh

5
của
minh.
Vì
thế
tôn
trọng
quyền
lợi
NTD trước tiên là
xuất
phát
từ quyền
lợi
nhà
sản
xuất
kinh
doanh
và góp
phần tạo
nên ý
thức
kinh
doanh
lành
mạnh
cho các
doanh
nghiệp.

Hơn nữa
việc
bảo vệ
quyền
lợi
của
NTD
là
yêu cầu khách
quan
đê
đảm bảo công
bằng
cho bản thân NTD
cũng
như góp
phần
thực
hiện
công
bằng
xã
hội.
- Góp
phần quản lý
thị
trưểng,
giúp
thị
trưểng

hoạt
động lành
mạnh,
công
bằng.
Bào vệ
quyền
lợi
NTD
thực
chất
là
ngăn
chặn những
hành
vi
xâm phạm quyên
lợi
NTD của nhà
sản
xuất
cung
ứng hàng hóa
dịch
vụ.
Để
thực
hiện việc
này,
nhà

nước
ban hành các quy định và tiêu
chuẩn bắt buộc
để hạn chế các hành
vi
cạnh
tranh
không lành
mạnh,
tạo ra
môi trưểng
cạnh
tranh
công
bang
giữa
các
doanh
nghiệp.
Đồng
thểi
công tác
kiểm
tra
thanh
tra
để đàm bảo các
doanh
nghiệp
thực

hiện
các quy
định,
tiêu
chuẩn
đó một cách nghiêm túc
cũng
góp
phần
tăng tính lành
mạnh
của
thị
trưểng.
3.
Nội
dung
bảo vệ NTD
3.1 Hướng dẫn của Liên
hiệp
quốc về bảo vệ quyền
lợi
NTD
Năm
1985,
bản hướng dẫn bảo vệ NTD của Liên
hiệp
quốc
đã được
Đại hội

đồng
Liên
hiệp
quốc
chính
thức
thông
qua.
Đây
là
một
tài
liệu
cơ bản và toàn
diện
về
bảo vệ NTD. Bản hướng dẫn này giúp ích cho các chính
phủ,
đặc
biệt
là các
nước
đang phát
triển,
trong việc
hoạch
định chính sách và
luật
pháp bảo vệ NTD.
Bản

hướng dẫn đã được
gửi
cho các Chính phủ thành viên Liên
hiệp
quốc
trong
đó
có chính phủ
Việt
Nam.
Bản
hướng dẫn
của
Liên
hiệp
quốc
về bảo vệ NTD (năm
1999)
gồm 69
điều,
chia
làm 4
phần:
ì. Mục
tiêu
-
Điều
Ì
li.
Các nguyên

tắc
chung
-
Điều
2
tới
điều
8
HI.
Hướng
dẫn
-
Điều
9
tới
điều
62
IV.
Hợp
tác quốc
tế -
Điều
63
tới
điều
69
Phần
quan
trọng
nhất

là
nội
dung
trong
phần
"HƯỚNG
DẪN" bao gồm 54
điều,
được
chia
thành các
phần nhỏ:
ó
A. An toàn
sản
phẩm
B. Thúc đẩy và bảo
vệ
những
quyền
lợi
kinh tế của
người
tiêu
dùng
c. Các
tiêu
chuẩn
về
an toàn và

chất
lượng
của sản
phẩm và
dịch
vụ
D. Các phương
tiện
phân
phối
hàng
tiêu
dùng
thiết
yếu
E. Các
biện
pháp giúp
người
tiêu
dùng được
bồi
thường
F.
Các chương
trình
giáo
dục
và thông
tin

G. Thúc đẩy
tiêu
dùng
bền
vững
H. Các
biện
pháp liên
quan
tới
các
lĩnh
vực cụ
thể (thực
phẩm,
nước,
dược
phẩm)
Bảo vệ NTD là một
việc
quan
trạng
và
cần
thiết
nhưng
rất nhiều
người
ngay
cả

bản thân NTD
cũng
không
hiểu
mình nên được bảo vệ
những
gì.
Thông qua bản
"Hướng
dẫn của liên
hiệp
quốc
về bảo vệ
quyền
lợi
NTD", chúng
ta thấy
được
nội
dung
bảo
vệ
NTD bao gồm:
-
Bảo
vệ
người
tiêu
dùng
tránh

những
mối
nguy
hại
về
sức
khỏe
và an toàn;
-
ủng hộ và bảo vệ các
quyền
lợi
kinh tế của
người
tiêu
dùng;
-
Thông
tin
đầy đủ cho
người
tiêu dùng để hạ có
thể lựa
chạn
sáng
suốt
theo
nguyện
vạng
và nhu

cầu
cá nhân;
- Giáo dục
người
tiêu
dùng,
bao gồm giáo dục về các tác động về mặt
kinh tế,
xã
hội
và môi
trường
đối với
sự
lựa
chạn
cùa
người
tiêu
dùng;
-
Thực
hiện việc đền
bù một cách hữu
hiệu cho
người
tiêu
dùng;
- Cho phép
tự

do thành
lập
các nhóm hay các tô
chức
người
tiêu dùng thích
hợp
và
tạo
điều
kiện
cho các
tổ
chức
đó
trình
bày
quan
điểm
của
mình
trong
các quá
trình
ra
quyết
định
có ảnh hưởng
đến hạ.
- Thúc đẩy

tiêu
dùng
bền
vũng
3.2 Tám quyền
lợi
cơ bản của NTD
Để
nâng cao
hiệu
quả cùa công tác bảo vệ NTD trên
khắp
các
quốc
gia,
ngày
5/9/1985
Đại hội
đồng Liên Hợp Quốc thông qua
nghị
quyết
39/948
quy định 8
quyền
cơ
bản
cùa
người
tiêu
dùng và

cần
được bảo
vệ,
đó là:
- Quyền an toàn
- Quyền được có thông
tin
7
- Quyền được
lựa
chọn
- Quyền được bày
tỏ
ý
kiến
- Quyền được
thỏa
mãn nhu
cầu
cơ bản
- Quyền được giáo dục về tiêu dùng
- Quyền được
khiếu nại
và
bồi
thường
- Quyền có môi trường
sổng
trong
sạch

và
bền
vững
Sau đây
là
nội
dung
chi
tiết
của từng
quyền:
3.2.1
Quyền
an
toàn
Quyền an toàn là
quyền
được tiêu dùng sản phẩm đúng
chịt
lượng,
đảm
bảo
vệ
sinh
an toàn
thực
phẩm,
quyền
được sử dụng những
sản

phẩm an toàn không gây
hại
đến bản thân
người
tiêu dùng và gây
hại
cho môi trường
cũng
như nền chính
trị
quốc
gia.
s Một
số chế tài
quốc
tế
giúp
NTD
có được
quyền
này là:
-
Hiệp
định về vệ
sinh
an toàn
thực
phẩm
SPS.
- Điều

XX
Hiệp
định
GATT
năm 1994.
- Quy định về hợp vệ
sinh
GMP.
- Quy
chế
kiểm
dịch
động
thực vật của
FDA- HACCP.
s
về
quốc
gia
:
-
Luật
bảo vệ
sức
khỏe
nhân dân ngày
30/6/1989.
- Pháp
lệnh
vệ

sinh
an toàn
thực
phẩm
26/7/2003.
- Nghị định chính phủ 163/2004-NĐCP
Quy
định
chi
tiết
Pháp
lệnh
vệ
sinh
an
toàn
thực
phẩm.
-
Quy
định
thủ
tướng chính phủ 43/2006/QĐ-
TTG
20/2/2006
Phê
duyệt
kế
hoạch
quốc

gia
đảm
bảo vệ
sinh
an toàn
thực
phẩm.
-
Luật
bảo vệ môi trường.
Các
luật,
pháp
lệnh
và
quyết
định đưa
ra
mục
tiêu
chung
đảm
bảo vệ
sinh
an
toàn
thực
phẩm
(viết
tắt

là
VSATTP)
phục
vụ
người
tiêu
dùng,
góp phần bảo vệ sức
khỏe
nhân dân đáp ứng nhu
cầu
hội
nhập
kinh tế
quốc
tế.
•/ Để
đảm
bảo
quyền
an toàn
cho
NTD
các doanh
nghiệp
phải:
8
-
Quy định
những

tiêu
chuẩn
chất
lượng
sàn phẩm
của sản
phẩm hàng hóa mà
doanh
nghiệp
sản
xuất
ra,
ví
dụ:
Sữa
diệt
khuẩn
hợp vệ
sinh;
Bánh phở không có
íbocmôn;
Mỹ phẩm không
chứa
chất
độc
hại
như
sudan
-
Thực

hiện
quy trình công
nghệ
hợp vệ
sinh,
an
toàn,
nêu
cao
phong
trào sản
xuât an toàn và
chất
lượng
sản
phẩm
trong
doanh
nghiệp
bằng
cách như:
tờ
chức
các
cuộc
thi
tìm
hiểu
về
chất

lượng
hàng hóa và
vệ sinh
an toàn
thực
phẩm
-
Có
những
công
nghệ
an toàn
đời với
con
người
và môi
trường:
không ô
nhiễm
môi
trường,
hay có
những
quy trình xử lý
chất
thải
riêng
(xử
lý khí
thải,

nước
thải,
rác
thài
công
nghiệp )
Bất
cứ NTD nào
cũng
nhận
ra
rằng
mình
phải
được tiêu dùng
những
"sản
phẩm an
toàn"
- Hợp vệ
sinh
và an toàn
khi
tiêu dùng (không gây
nguy
hiểm,
cháy
nổ trong
tiêu
dùng ).

Nhưng
doanh
nghiệp
thì
theo
đuổi
lợi
nhuận,
còn NTD
hiện
nay thì
theo
đuời
giá
cả.
Giá cả càng
rẻ
càng mua
nhiều,
càng
giảm
giá nhiêu càng
mua
nhiều.
Người
tiêu dùng chúng
ta
nhận
thức
và

thực hiện
các
quyền
của mình
nhưng
lại
trong khả
năng
thanh
toán
của
mình.
Vì
vậy,
quyền
an toàn
trong
luật
bị
giới
hạn.
•S
Người
tiêu
dùng
hiểu
quyền
an toàn trên khía
cạnh
là

mình không
phải
tiêu
dùng hàng
giả,
hàng
nhái,
hàng không đúng
với giá
trị
của sản
phẩm,
hàng
hoa.
3.2.2
Quyền được có thông
tin
Quyền
được có thông
tin
là
quyền
được
biết
đầy đủ các thông
tin
về dòng sản
phẩm, sản phẩm có trên
thị
trường được

người
tiêu dùng mua về nhằm
thỏa
mãn
một
sờ nhu cầu cần
thiết.
Quyền được có thông
tin
thể hiện
những
quy định về
quảng
cáo,
khuếch
trương,
tuyên
truyền
về
sản
phẩm và
quan
trọng
được
thể hiện
trên nhãn mác hàng hóa.
s Thế
giới
quy định
phải

thông
tin
quảng
cáo, việc thay đổi
thông
tin
quảng
cáo
khi
đưa
sản
phẩm đến các
quờc
gia
khác
thì phải
phù hợp
với
nền văn hóa mỗi
quờc
gia
tránh
sự
phản
cảm
hiểu sai
về
sản
phẩm
khi bất

đồng ngôn ngữ và văn hóa.
Bên
cạnh
đó còn có
những
quy định về nhãn mác
sản
phẩm,
những
thông
tin
ghi
trên nhãn mác
9
Một
sô nước trên
thế
giới
có
thực
hiện
bảo vệ
quyền
được có thông
tin
của
NTD như
tại
Trung
Quốc, đài

truyền
hình
trung
ương và các cơ
quan
thông
tin
đại
chúng đăng
những
thông
tin
về cơ sở có hàng
giả,
hàng kém
chất
lượng,
đối
xử
không tót
với người
tiêu dùng để
người
tiêu dùng
tẩy chay
không tiêu dùng sản
phẩm,
dứch
vụ của
doanh

nghiệp.
Một
sô nước khác
người
tiêu dùng có
quyền
được có
những
thông
tin
về tổ
chức,
doanh
nghiệp
đảm bảo
tốt
về
chất
lượng sản phẩm, đạt các
giải
thưởng cao
trong việc
bảo vệ
quyền
lợi
người
tiêu dùng. Doanh
nghiệp
nhận
được

giải
thường
vê
chất
lượng hay bảo vệ
quyền
lợi
người
tiêu dùng, trách
nhiệm
xã
hội
đều tự
quàng
bá, quảng
cáo cho chính
doanh
nghiệp
mình.
•/
Việt
Nam đã ban hành các quy đứnh về pháp
luật
như
sau:
- Nghứ đứnh số 89/2006/NĐ-CP quy đứnh về
ghi
nhãn hàng,
bắt
đầu có

hiệu
lực
thi
hành
từ
ngày
13/03/2007
-
Luật
cạnh
tranh
quy đứnh về
quảng cáo,
thông
tin
quảng
cáo.
Các văn bản pháp
luật
trên nhằm đưa
người
tiêu dùng
tới việc
tiếp
cận thông
tin
một cách đầy đủ, chính xác
nhất
về sản phẩm, về
đối

tượng cần tiêu dùng nhằm
hoàn
chỉnh quyền
được có thông
tin
của
người
tiêu dùng.
Tổ
chức
các
buổi
tuyên
truyền
về
quyền
của NTD, phát hành báo, tạp chí
người
tiêu dùng, giúp NTD chủ động
nhận
thức
tốt
về
quyền
lợi
của mình và đứng
ra
tự
bảo vệ mình.
3.2.3

Quyền được lựa chọn
Quyền
được
lựa
chọn
là
quyền
được
lựa
chọn những
sản phẩm tiêu dùng thích
họp
phù hợp
với
nhu cầu và khả năng
thanh
toán.
Nhà
nước,
doanh
nghiệp
có
nghĩa
vụ
làm
thỏa
mãn
quyền
được
lựa

chọn
của
người
tiêu dùng.
•/ Thế
giới
quy đứnh
quyền
được
lựa
chọn
của
người
tiêu dùng ờ các
luật
sau:
Luật
cạnh
tranh
thế
giới
ICL (
International
Competitive
Law);Luật
sở hữu trí
tuệ
nhàm bảo hộ hàng
hóa,
sản phẩm, để

người
tiêu dùng
lựa
chọn
đúng, chính xác các
sản
phẩm, tránh
lựa chọn
hàng
giả,
hàng
nhái,
vi
phạm bản
quyền
công
nghệ,
sản
phẩm. Mặt khác,
Luật
cạnh
tranh
còn cấm tình
trạng
độc
quyền
ngành, chèn ép
người
tiêu dùng về giá và số
lượng.

Người
tiêu dùng có
quyền
được
lựa chọn doanh
10
nghiệp,
nhà
cung
ứng và sản phẩm để tiêu dùng mà không bị một ràng
buộc
nào
trong
khuôn
khổ
pháp
luật.
s
Việt
Nam
thực hiện
bảo
vệ quyền
được
lựa
chọn của
người
tiêu
dùng ở một
số

văn
bản
pháp
luật:
Luật
cấnh
tranh
năm
2004;
Luật
sờ
hữu
trí
tuệ
năm
2005;
Luật
doanh
nghiệp
sửa
đổi
năm
2004.
Trong
nền
kinh
tế
thị
trường,
NTD luôn

là
thành
tố
cấu
thành
quan
trọng
cho
nên
kinh
tê quốc
gia
và có
vai
trò
quyết
định
tới
số phận của mỗi doanh
nghiệp.
Vì
vậy
các
quốc
gia
và
doanh
nghiệp,
luôn tìm mọi
biện

pháp để bảo vệ
quyền
lợi
người
tiêu
dùng
đặc
biệt
là
thỏa
mãn
quyền
được
lựa
chọn của
người
tiêu
dùng.
Việt
Nam
chuyển sang
nền
kinh
tế thị
trường,
số lượng sản phẩm hàng hoa
đáp ứng cùng một nhu cầu ngày càng đa
dấng
thì không còn đơn
giản

là
tất
cả
những sản
phẩm
doanh
nghiệp
sản
xuất
ra
đều được
người
tiêu dùng tiêu
thụ
mà
các
doanh
nghiệp phải
cấnh
tranh
rất
gay
gắt với
nhau
để có
thể thu
hút được khách
hàng.
Vì vậy
quản

trị
mối
quan
hệ khách hàng ngày càng
quan
trọng
trong
hoất
động
sản
xuất
kinh
doanh
của
doanh
nghiệp.
Người
tiêu dùng có
quyền
được
lựa
chọn
doanh
nghiệp,
sản phẩm
thoa
mãn
tốt
nhất
nhu cầu của mình. Nhà nước đã

ban
hành
Luật
cấnh
tranh
trong
đó cấm các
doanh
nghiệp
có
những
hình
thức
tấo
độc quyền:
liên
kết tấo
độc
quyền,
bành trướng thôn tính
thị
trường của
doanh
nghiệp để
người
tiêu
dùng có
nhiều
khả
năng

lựa
chọn,
đảm bảo môi trường
cấnh
tranh
bình
đẳng,
lành
mấnh
để
doanh
nghiệp thỏa
mãn
tốt
nhu cầu của
người
tiêu
dùng
bang
việc
đưa
ra
các
sản
phẩm có
chất
lượng
cao,
giá cả hợp
lý,

chủng
loấi
đa
dấng
để
người
tiêu
dùng được
lựa
chọn.
•s về phía các
doanh
nghiệp:
để nâng cao
hiệu
quả của
hoất
động sản
xuất
kinh
doanh,
uy
tín của
mình
trên
thị
trường,
các
doanh
nghiệp

cần
tìm cách
đổi
mới,
cài
tiến
sản
phẩm, đa
dấng
hoa
sản
phẩm, nâng cao
chất
lượng
sản
phẩm
tấo
điều
kiện
thuận
lợi
cho
người
tiêu dùng được
tự
do
chọn
lưa
những sản
phẩm có khả

năng
thoa
mãn
tốt
nhất
nhu
cầu của
họ.
Không
những
thế,
các
doanh
nghiệp
còn cần
chủ
động
liên
kết
với
nhau
trong
sản
xuất,
cung
ứng để đưa
ra nhiều
dòng
sản
phẩm

mới
phù
hợp
với
NTD.
li
Bên
cạnh
những
doanh
nghiệp
đảm bảo
tốt
quyền
được
lựa
chọn
của
NTD vẫn
còn
những
doanh
nghiệp
luôn tìm cách
theo
đuổi
lợi
nhuận
trước
mắt mà không cho

doanh
nghiệp
thỏa
mãn
quyền
được
lựa
chọn,
điều đó được
biểu
hiện
dưới
nhâu
hình
thồc
như:
ép
buộc
mua, không
cho đổi
lại
hay
bảo hành
sản
phẩm
3.2.4
Quyền được lắng nghe
(bày tỏ
ý
kiến)

Quyền
được
lắng
nghe là
quyền
được phát
biểu
ý
kiến
và được
lắng
nghe
những
ý
kiến
đã được
phát
biểu,
nó bao gồm
nói
và
nghe.
•S Thế
giới
có quy định
quyền
được
lắng
nghe của NTD, ở văn bản Hướng
dẫn

về bảo vệ
quyền
của
NTD
của
Liên
Hiệp
Quốc ban hành năm 1985 có nói đến
vấn đề
này.
Nhiều
quốc
gia
trên
thế giới
đã thành
lập Hội
bảo vệ NTD để đồng
ra
bảo vệ
quyền
lợi của
NTD.
Tất
cả
những
thắc
mắc
khiếu
nại của

NTD trên phạm
vi
quốc
gia
quốc
tế
đều được
hội
thảo
luận,
kiến
nghị
lên cơ
quan
cấp trên để
giải
quyết
khiếu
nại.
Phản
biện
xã
hội
của
người
tiêu dùng và các
tổ
chồc
bảo vệ
người

tiêu dùng
chính
là
đế
thực
hiện
quyền
được
lắng
nghe cùa
người
tiêu dùng thông qua
tổ
chồc
của
mình.
Phản
biện
xã
hội của
người
tiêu dùng không
chỉ là
góp ý cho
những
văn
bản
pháp
luật,
những

chính sách
lớn
của Nhà nước mà còn bao gồm cả
việc
phát
hiện,
bình
luận
và
kiến
nghị
cách
giải
quyết
những
vấn đề bồc xúc của
người
tiêu
dùng,
đặc
biệt
đối với
các hành
vi
gian
lận
thương
mại,
những
biểu

hiện
tiêu cực
trên
thị
trường.
Các
Hội
bảo
vệ
NTD
trên
thế giới
thực
hiện
rất
nhiều
hoạt
động:
Tuần
lễ
quốc
gia
về bảo vệ NTD
trên
thế giới
ở Hàn
Quốc,
Hoa
Kỳ,
Newziland.

Thành
lập
tòa án
người
tiêu dùng ờ Ấn
Độ.
Ngày 15/3 ở
Trung
Quốc được
coi là
ngày "Thượng đế
phán
xử"
•S
Việt
Nam quy định
việc
đảm bảo
quyền
được
lang
nghe của NTD thông
qua
"Pháp
lệnh
bảo vệ
quyền
lợi
người
tiêu dùng" ban hành năm

1999
Nhà nước
đã
ghi
nhận
quyền
được
lắng
nghe
của
NTD và cho phép thành
lập Hội
người
tiêu
dùng để
đại
diện
cho NTD trên toàn
quốc.
Nhà
nuớc,
Quốc
hội
giao
cho
Hội
người
tiêu dùng
những
quyền

góp ý cho
những
văn bản
của
Nhà
nước.
Để bảo vệ
quyền
12
lợi
NTD,
Hội
tác động vào các
chủ
trương,chính
sách,
pháp
luật
của
Nhà
nước,
đây
là
một cách bảo vệ NTD
từ gốc,
có
tác
dụng
bao
trùm,

rộng
khắp,
lâu dài.
Hiện
nay Nhà nước chưa có một quy chế rõ ràng để NTD có
thể thực hiện
quyền
được
lắng
nghe
của
mình.
Thực
tế
những
ý
kiến
của
NTD
vẫn
chưa được
giải
quyết
một cách
thỏa
đáng.
s về phía
doanh
nghiệp:
để đảm bảo

quyền
được
lắng
nghe
của NTD, các
doanh
nghiệp
có
thể
mỉ các hòm thư góp ý để
người
tiêu
dùng có
thể
bày
tỏ
ý
kiến
về sản
phẩm, hàng hoa
của
doanh
nghiêp
từ
đó
doanh
nghiệp
điều
chỉnh
kế

hoạch,
chiến
lược
kinh
doanh
của
mình nhằm nâng
cao chất
lượng
sản
phẩm,
hàng
hoa
đáp
ứng
nhu
cầu
ngày càng
cao của
NTD.
Tuy
nhiên vẫn còn không
ít
doanh
nghiệp
vì
theo đuổi
lợi
nhuận,
không

tiếp
thu
hay làm
thỏa
mãn
quyền
được
lắng
nghe
của
NTD, cố tình
sản xuất sản
phẩm
sai
so với
tiêu
chuẩn
chất
lượng,
ghi
sai
nhãn mác hàng
hoa,
quảng
cáo không
trung
thực
.để
đánh
lừa

NTD.
3.2.5
Quyển được
thỏa
mãn những nhu cầu cơ bản
Quyền
được
thỏa
mãn
những
nhu
cầu
cơ
bản là
quyền
được sử
dụng,
tiêu
dùng
những
sản
phẩm, hàng hoa
theo
đúng công
dụng
mà NTD
mong
muốn
khi
mua sản

phẩm, hàng hóa của
doanh
nghiệp.
Đây là nhu cầu
tối thiểu
mà
doanh
nghiệp
nào
cũng
phải
đáp ứng
khi
đưa
bất
kỳ một
sản
phẩm nào
ra
thị
trường.
3.2.6
Quyền được khiếu nại và
bồi
thường
Quyền
được
khiếu nại
và
bồi

thường
là
quyền
của
NTD phát
sinh
khi
gặp
điều
thiệt
thòi,
không vừa ý
trong
quan
hệ
với
nhà sản
xuất
kinh
doanh
như: tiêu dùng
phải
những
sản phẩm kém
chất
lượng,
không đúng đã
giới thiệu
trên nhãn mác,
quảng

cáo hay các
nội
dung
trong
hợp
đồng,
Khi
đó NTD có 2
quyền
là
quyền
khiếu
nại
và
quyền
đuợc
bồi
thường nếu
doanh
nghiệp vi
phạm pháp
luật.
Quyền
khiếu
nại thể hiện
một
phần
trong
quyền
được

lắng
nghe
của
NTD.
Thế
giới
và
Việt
Nam đã ban hành một số văn bản pháp
luật
quy định rõ
quyền
được
khiếu nại
và
bồi
thường
của
NTD
như: Luật
bảo vệ NTD
quốc
tế-
Luật
dân sự và hình sự
quốc
tế;
Chương 5
Hiến
pháp bảo vệ

quyền
lợi
NTD
(Giải
quyết
khiếu
nại,
tố
cáo và xử
lý
vi
phạm)
13
3.2.7
Quyền được
giáo
dục về
tiêu
dùng
Quyền
được giáo dục về
tiêu
dùng
là
quyền
mà
trong
đó NTD được giáo
dục,
hướng

dẫn về
việc
tiêu dùng
sản
phẩm để
sao
cho
sản
phẩm,
dịch
vụ
mang
lại
hiệu
quả
tối
un.
Mỗi NTD có
quyền
được giáo
dục
về
tiêu
dùng
trên
hai
phương
diện:
- Phương
thức,

cách
thức
tiêu dùng
sản
phẩm: được
thể hiện
ờ hướng dẫn sử
dụng
và các
hội
thào
giới
thiệu
sản
phẩm.
- Giáo dục về
quyền,
nghĩa
vụ
cữa
người
tiêu
dùng để NTD
nhận
thức
tót
hơn
về
các
quyền

cữa
mình,
tự
biết
bảo vệ
quyền
lợi
cữa
mình.
Thế
giới
và
Việt
Nam đã có
những
quy định về
quyền
được giáo dục về tiêu
dùng như
sau:
Quy định về
việc phải
đưa
ra
những
hướng dẫn sử
dụng,
cách
thức
tiêu dùng

sản
phẩm
ngay
trên nhãn mác hàng
hóa,
có kèm sách hướng dẫn sử
dụng
riêng
đối với
những
sản
phẩm tiêu dùng
phức
tạp
như đồ
điện
tử,
đồ
gia
dụng.
Bên
cạnh
đó Nhà nước giáo
dục
tuyên
truyền
tới
NTD các
quyền
cữa họ, từ

đó NTD có
thể phối kết
hợp các
quyền
với
nhau
để
tiêu
dùng được
những
sản
phàm
tốt,
và bảo
vệ
được chính bàn thân mình.
Để
đảm bảo
lợi
ích cùa NTD
khi
tiêu dùng sản phẩm cữa mình các
doanh
nghiệp
cần
chú ý
thực
hiện
tốt
các

hoạt
động như:
-
In
hướng dẫn sử
dụng
cữa sản phẩm chính xác lên bao
bì,
nhãn mác
theo
quy
định cữa Pháp
luật,
có sách hướng dẫn sử
dụng
đi kèm, cử nhân viên chuyên
trách hướng dẫn
người
tiêu dùng,
trong
các trường hợp tiêu dùng
phức
tạp
doanh
nghiệp
cần phải
cử nhân viên
tới
tận
nhà để hướng

dẫn.
- Tổ
chức
bảo
hành,
bảo
trì
và nâng
cấp sản
phẩm thường xuyên (hướng dẫn
cách
thức
để NTD bảo
quản,
sử
dụng
sản
phẩm và
tạo
điều
kiện cho
NTD có
thể
sử
dụng
tốt
nhất
sản
phẩm)
- Tổ

chức
giới
thiệu
sản
phẩm,
giới
thiệu
về
công
dụng,
cách sử
dụng.
- Tổ
chức
ngày
hội
cùa
những
NTD để
tập
hợp
lại
những
NTD, hướng dẫn về
cách
tiêu
dùng và
quyền
cữa
NTD

trong
tiêu
dùng sàn phẩm.
14
3.2.8
Quyền được song
trong
môi trường sống
trong
sạch và bền vững
Đày là một
quyền
ở cấp độ cao
nhất
làm
thỏa
mãn nhu cầu của
người
tiêu
dùng.
Người
tiêu dùng thường
chỉ
quan
tâm đến
những vấn
đề
thiết
thực
ảnh hường

trực
tiếp
đến bàn
thân.
Doanh
nghiệp
và
người
tiêu dùng cần nâng cao
nhận
thức
của
mình hơn nữa
trong
cả
hoạt
động
sản
xuất
và
tiêu
dùng để cùng
tạo ra
một môi
trường
sợng
trong
sạch,
lành
mạnh

và
phát
triển
bền vững.
•S Các quy định của
thế
giới
và
Việt
Nam về
quyền
được
sợng
trong
môi
trường
trong
sạch
bền
vững
được xác định rõ
trong
một
sợ
văn bản quy phạm pháp
luật
sau:
-
Luật tài
nguyên

-
Luật
bảo vệ môi trường
-
Luật
cạnh
tranh
- Bộ
Luật
dân sự
Luật
quy định các
doanh
nghiệp
sản
xuất
kinh
doanh
phải tạo
ra
môi trường
sợng
trong
sạch,
bền
vững
cho
người
tiêu dùng nói riêng và cho cả xã
hội

nói
chung,
ví
dụ như:
- Quy định
doanh
nghiệp
sản
xuất phải
đảm bảo môi trường
sinh
thái
hiện
tại
và tương
lai:
phải
có hệ
thợng
xử lý
chất
thải,
không
khai
thác sử
dụng
bừa bãi tài
nguyên thiên nhiên làm mất cân
bang
sinh

thái
làm ảnh hưởng
đến
tương
lai
- Quy định
doanh
nghiệp
sản
xuất
kinh
doanh
phải
phù họp
với
nền văn hóa,
chính
trị
quợc
gia,
chợng mọi
hành động làm ảnh hường
xấu,
suy
thoái
nền
văn hóa,
chính
trị
quợc

gia
li.
Các
biện
pháp bảo vệ NTD
1.
Bằng hệ
thợng
luật
pháp
Vấn
đề bảo vệ NTD
là
công
việc
thuộc
về
tất
cả mọi
người
với
tư cách
là
nhà
sản
xuất,
những
nhà
nhập
khẩu,

những
nhà phân
phợi,
những người
sử
dụng
và tiêu
dùng hàng hóa,
dịch vụ.
Trên
thực
tế,
pháp
luật
bảo vệ
quyền
lợi
NTD có ảnh
hường
không chì đến NTD mà cả đến các nhà sàn
xuất
kinh
doanh
và
rộng
hơn là
ảnh
hường
trực
tiếp

đến sự phát
triển
của
toàn bộ
nền
kinh
tế.
15
1.1
Mục đích và
vai
trò của pháp
luật
bảo vệ NTD
Bảo vệ
quyền
lợi
NTD là trách
nhiệm
của mọi
quốc
gia
và xã
hội,
pháp
luật
bảo
vệ NTD trước
hết
là để giúp NTD

hiểu
rõ được
quyền
và
nghĩa
vụ của mình,
tiếp
đến
là
các
tổ
chức,
cá nhân
sản xuất kinh
doanh
nhận
thức
đầy đủ
vấn
đề bảo vệ
quyền
lợi
NTD. Tiêu dùng bao gồm
nhiều
mẫt
của đời
sống
vật chất,
tinh
thân môi

người
nên
vấn
đề tiêu dùng và bảo vệ
quyền
lợi
NTD có phạm
vi
rộng
và
phức
tạp.
Nhiều
hành
vi
xâm
hại
tới
quyền
và
lợi
ích chính đáng
của
NTD vẫn đang thường
xuyên
diễn ra
và
chua
được xử lý kịp
thời,

nghiêm
khắc.
Pháp
luật
bảo vệ NTD
theo
nghĩa
chung
nhất
là các quy
tắc
xử sự
chung
do nhà nước ban hành và được
đảm bảo
thực hiện
bàng các
biện
pháp cưỡng
chế
nhằm
điều
chỉnh
những
hành
vi
xâm
hại
tới
quyền

và
lợi
ích chính đáng
của
NTD, là cơ sờ pháp lý
quan
trọng
để
bảo
vệ
quyền
lợi
của
NTD,
chống
lại
sự
bất
bình đẳng
trong
quan
hệ
với
nhà sản
xuất, kinh
doanh.
Tuy nhiên không
phải
hệ
thống

pháp
luật
nào
cũng
chẫt
chẽ để
bảo
vệ mọi
quyền
lợi
NTD, NTD trước
hết phải
biết
tự
bảo vệ
mình,
việc
am
hiểu
và
biết luật
pháp sẽ giúp cho NTD
biết
quyền
và
nghĩa
vụ của mình đế chủ động
đấu tranh cho
những
quyền

lợi
hợp pháp mà mình có.
1.2 Những
nội
dung
chính của pháp
luật
bảo vệ NTD
Pháp
luật
bảo vệ NTD là
lĩnh
vực pháp
luật
khá
phức
tạp,
bao gồm hệ
thống
các quy định có liên
quan
đến NTD. Ở mỗi nước khác
nhau
thì
hệ
thống
các quy
định
đó
lại

khác
nhau,
tuy
nhiên,
nhìn
chung
thì
pháp
luật
bảo vệ NTD ở các
quốc
gia
trên
thế
giới
đều bao gồm các
nội
dung
chính
sau:
1.2.1
Bảo vệ các quyền cơ bản của NTD
Pháp
luật
bảo
vệ
NTD
của
các nước
ít hay nhiều

đều có
những
điều
khoản
quy
định
về
việc
bảo vệ các
quyền
cơ bản
của
NTD mà Liên
Hiệp
Quốc đã đề
ra,
bao
gồm:
Ì. Quyền được
thỏa
mãn
những
nhu
cầu
cơ
bản
2.
Quyền được an toàn
3. Quyền được thông
tin

4. Quyền được
lựa
chọn
5. Quyền được
lắng
nghe
16
6. Quyền được
bồi
thường
7. Quyền được giáo dục về tiêu dùng
8. Quyên được
sống
trong
một môi trường lành
mạnh
1.2.2
Các
quy
định
về
hành
vi
thương
mại
không công bằng
Hành
vi
thương mại không công bàng được
hiểu

bao gồm hành
vi
không đúng
đán,
gây nhầm
lẫn, lừa dối
NTD,
cưỡng
bức,
lạm
dụng
NTD và làm
sai lệch
lựa
chọn
cảa
NTD
• Hành
vi
thương mại bị
coi
là hành
vi
không đúng đắn nếu như các nhà sản
xuất kinh
doanh
không nỗ
lực
để đáp ứng
mong

đợi
chung
cảa NTD về cách hành
xử,
sự chăm sóc cảa nhà
sản xuất kinh
doanh
đối với
họ.
• Hành
vi
thương mại gây nhầm
lẫn lừa dối
NTD bao gồm:
- Các hành
vi lừa gạt,
cung
cấp thông
tin
sai lệch
về
sản
phẩm như
chất
liệu
tự
nhiên,
đặc
điếm
chính hay giá cả

sản
phẩm
- Các hành
vi marketing
hay
quảng
cáo làm cho NTD nhầm
lẫn
hang
íiốa
cảa
mình
với
hàng hóa cảa các
đối
thù
cạnh
tranh
[lí?—'
J
i
- Bỏ sót các thông
tin
gây ảnh
hưởng
tới
quyết
định cùa NTD
Ị ỈA/,
053 % Ị

- Đưa
ra
các thông
tin
không rõ
ràng,
mập mờ về
sản
phẩm Ị 2CẶ
ũ.
ỉ
- Hạn chế phương
thức thanh
toán và
thu
thêm phí
khi
sử
dụng
phương
thức
thanh
toán khác.
• Hành
vi
thương mại bị
coi
là
cưỡng
bức,

lạm
dụng
NTD nếu như nó
quấy
nhiễu
hay có tính
chất
ép
buộc
làm
sai lệch
sự tự do
lựa
chọn
cũng
như mua sấm
cảa
NTD.
Hành
vi
thương mại không công
bang
có
thể
phát
sinh trong nhiều lĩnh
vực
như mua sám hàng
hóa,
dịch

vụ tiêu dùng, thuê nhà ở, hợp đồng bào
hiểm,
dịch
vụ
đòi nợ
thuê,
Hình
thức
chế tài chả yếu
đối với
doanh
nghiệp
có hành
vi
thương
mại
không công
bằng
là
buộc
bồi
thường
thiệt hại,
buộc
bồi
thường có tính
trừng
phạt,
buộc
phải

trả
chi
phí pháp lý cho các
kiện tụng
có liên
quan
cảa nguyên đơn.
Quy định về hành
vi
thương mại không công
bằng
với
tư cách là một nhóm
quy
phạm bào vệ NTD được
nhiều
quốc
gia
trên
giới
ghi
nhận.
17