KHÓA LUẬN tốt NGHIỆP đề tài một số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH DU LỊCH MICE tại CÔNG TY TNHH LAMBABA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LỊNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE TẠI CƠNG TY
TNHH LAMBABA.

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & LỮ HÀNH CHUẨN
PSU
GVHD

: TS. VÕ HỮU HÒA

SVTH

: HUỲNH NGUYỄN KHÁNH VI

LỚP

: K24 – PSUDLL4

MSSV

: 24207215584


Đà Nẵng, Năm 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LỊNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE TẠI CƠNG TY
TNHH LAMBABA.

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & LỮ HÀNH CHUẨN
PSU
GVHD

: TS. VÕ HỮU HÒA

SVTH

: HUỲNH NGUYỄN KHÁNH VI

LỚP

: K24 – PSUDLL4

MSSV

: 24207215584


Đà Nẵng, Năm 2022
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin được phép gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Ban
giám hiệu, quý thầy, cô giáo Viện Đào Tạo và Nghiên Cứu Du lịch – Đại học Duy Tân

(Hospitality & Tourism Institute – Duy Tan University) đã tạo điều kiện, luôn tận tâm giúp
đỡ, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt khoảng thời gian học tập và nghiên cứu tại
trường.
Đặc biệt hơn nữa, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn và lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy
giáo TS. Võ Hữu Hịa, đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ và động viên tôi trong suốt q trình
thực hiện Khóa luận.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tập thể các anh chị trong Ban lãnh
đạo Công ty TNHH Lambaba, nhất là anh Lý Ngọc Công và chị Nguyễn Thị Mai, đã tạo
điều kiện để tơi hồn thành nghiên cứu này.
Đồng thời, tơi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, bạn bè và những người đã
giúp đỡ tơi hồn thành bảng khảo sát để làm dữ liệu cho việc phân tích và đưa ra kết quả
nghiên cứu trong Khóa luận.
Cuối cùng xin gửi đến ba mẹ, những người thân yêu lời cảm ơn chân thành nhất, vì
đã là chỗ dựa tinh thần vững chắc cho tôi trong suốt thời gian qua.
Cho phép tôi xin gửi lời tri ân và biết ơn đến tất cả mọi người đã dành cho tôi sự
quan tâm, hỗ trợ và động viên để tơi hồn thành tốt khóa học này!
Đà Nẵng, ngày 16 tháng 03 năm 2022
Tác giả

Huỳnh Nguyễn Khánh Vi


LỜI CAM ĐOAN
Tôi, Huỳnh Nguyễn Khánh Vi, xin cam đoan rằng: đây là cơng trình nghiên cứu
của riêng tơi do bản thân tơi nghiên cứu và trình bày.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu được trình bày trong đề tài này là trung thực và
không trùng lặp với các đề tài khác.Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan
trước Hội đồng bảo vệ Khóa luận và Nhà trường.
Đà Nẵng, ngày 16 tháng 03 năm 2022
Tác giả

Huỳnh Nguyễn Khánh Vi


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
3
1.3. Nhiệm vụ nghiên cứu
3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5. Kết cấu của Khóa luận Tốt nghiệp
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.1. Khái quát chung về du lịch MICE

3
4
5
5

2.1.1. Khái niệm về du lịch MICE..........................................................................................5
2.1.2. Phân loại du lịch MICE................................................................................................7
2.1.3. Đặc điểm du lịch MICE..............................................................................................10
2.1.4. Đặc điểm về khách MICE...........................................................................................16
2.1.5. Vai trò của du lịch MICE............................................................................................17
2.2. Khái quát chung về sự hài lịng của khách hàng đối với loại hình du lịch MICE 20

2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng................................................................20

2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng......................................20
2.2.3. Vai trò sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Doanh nghiệp.................23
2.3. Một số mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

24

2.3.1. Mơ hình Zeithaml & Bitner (2000)...........................................................................24
2.3.2. Mơ hình Spreng & Mackoy (1996)............................................................................24
2.3.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF.................................................................25
2.4. Xây dựng giả thuyết và mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 26
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28
3.1. Phương pháp nghiên cứu 28

3.1.1. Phương pháp phân tích tài liệu..................................................................................28
3.1.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp..............................................28
3.1.3. Phương pháp điều tra thực địa..................................................................................29
3.1.4. Phương pháp điều tra xã hội học..............................................................................29
3.1.5. Phương pháp so sánh..................................................................................................30
3.2. Thiết kế nghiên cứu 30

3.2.1. Quy trình nghiên cứu..................................................................................................30


3.2.2. Xây dựng thang đo nghiên cứu..................................................................................31
3.2.3. Nghiên cứu chính thức................................................................................................31
3.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................................39
3.2.5. Độ tin cậy và tính hợp lệ.............................................................................................41
TĨM TẮT CHƯƠNG 3 41
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

42
4.1. Tổng quan về Công ty TNHH Lambaba

42

4.1.1. Q trình hình thành và phát triển Cơng ty TNHH Lambaba............................43
4.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận tại Công ty..............44
4.1.3. Hệ thống các sản phẩm du lịch tại Công ty

44
4.2. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch MICE tại Công ty TNHH Lambaba
46

4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu................................................................................................46
4.2.2. Kết quả phân tích mơ hình.........................................................................................49
CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
63
5.2. Kết luận nghiên cứu
63
5.3. Các hàm ý chính sách
64

63

5.3.1. Nhân tố “Đội ngũ nhân viên – quản lý”...................................................................64
5.3.2. Nhân tố “An ninh – an toàn”.....................................................................................65
5.3.3. Nhân tố “Cảm nhận giá”............................................................................................66
5.3.4. Nhân tố “Cơ sở vật chất – kỹ thuật trong du lịch”.................................................67
5.4. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu khác trong tương lai 68

KẾT LUẬN
70
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
ANAT
ANATTB
ANOVA
APEC

Tên đầy đủ
Tính an ninh – an tồn.
Tính an ninh – an tồn trung bình.
Analysis Of Variance.
Asia-Pacific Economic Cooperation – Diễn đàn Hợp tác Kinh tế

CNV
CS
CSTB
EFA
G
GTB
ICCA

châu Á - Thái Bình Dương.
Cơng nhân viên.
Cơ sở vật chất – kỹ thuật trong du lịch.
Cơ sở vật chất – kỹ thuật trung bình.

Exploratory Factor Analysis.
Cảm nhận giá.
Cảm nhận giá trung bình.
International Congress and Convention Association – Hiệp hội

KMO
MC
MICE
MKT
NV
NVTB
SERVPERF

Hội nghị và Đại hội quốc tế.
Kaiser – Meyer – Olkin.
Master of Ceremonies.
Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions.
Marketing.
Đội ngũ Nhân viên – Quản lý.
Đội ngũ Nhân viên – Quản lý trung bình.
(Service Performance) Thang đo sự hài lịng của khách hàng

SERVQUAL

được đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng.
(Service Quality) Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(1985) và cộng sự.


SHL

SHLTB
SPSS
TNHH
USD
VIP
VIF
WTTC

Sự hài lịng.
Sự hài lịng trung bình.
Statistical Package for the Social Sciences.
Trách nhiệm hữu hạn.
United States dollar.
Very Important Person.
Variance Inflation Factor.
World Travel & Tourism Council – Hội đồng Du lịch và Lữ
hành Thế giới.


DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 1. Thang đo về đội ngũ nhân viên - quản lý
Bảng 2. Thang đo về cơ sở vật chất - kỹ thuật trong du lịch
Bảng 3. Thang đo cảm nhận về giá
Bảng 4. Thang đo tính an ninh - an toàn
Bảng 5. Thang đo về sự hài lịng
Bảng 6. Mơ tả các đặc điểm của mẫu khảo sát
Bảng 7. Độ tin cậy của thang đo “Đội ngũ nhân viên – quản lý”
Bảng 8. Độ tin cậy của thang đo “Cơ sở vật chất – kỹ thuật”
Bảng 9. Độ tin cậy của thang đo “Cảm nhận giá”
Bảng 10. Độ tin cậy của thang đo “Tính an ninh – an toàn”

Bảng 11. Độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng”
Bảng 12. Kiểm định hệ số KMO và Bartlett's Test biến độc lập
Bảng 13. Tổng phương sai giải thích của các biến độc lập
Bảng 14. Ma trận xoay nhân tố độc lập
Bảng 15. Kiểm định hệ số KMO và Bartlett's Test biến phụ thuộc
Bảng 16. Tổng phương sai giải thích của biến phụ thuộc
Bảng 17. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Bảng 18. Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha
Bảng 19. Bảng ma trận hệ số tương quan Pearson
Bảng 20. Bảng kết quả phân tích hệ số hồi quy tuyến tính
Bảng 21. Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter
Bảng 22. Bảng phân tích ANOVA

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. Logo của Cơng ty TNHH Lambaba
Hình 2. Dịch vụ “Đưa đón sân bay”
Hình 3. Dịch vụ “Combo xe du lịch”
Hình 4. Dịch vụ “Trải nghiệm điểm đến”
Hình 5. Dịch vụ “Homestay đa dạng”
Hình 6. Dịch vụ “MICE/Event/Tour yêu cầu…”


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. Mơ hình nhận thức về chất lượng và sự thỏa mãn
Sơ đồ 2. Mô hình mối quan hệ giữa sự hài lịng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Sơ đồ 3. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Sơ đồ 4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
Sơ đồ 5. Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 6. Sơ đồ cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại Công ty

1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam là một quốc gia có nhiều tiềm năng về phát triển du lịch. Song song với
xu thế phát triển của Thế giới, du lịch Việt Nam cũng đang trên đà phát triển, chính vì vậy,
trong những năm gần đây xuất hiện nhiều loại hình du lịch mới nhằm đáp ứng nhu cầu về
mặt tinh thần và vật chất cho các du khách. Một trong số những hình thức du lịch mà
chúng ta đã và đang hướng đến là khai thác thị trường khách du lịch MICE. Đây là loại
hình du lịch kinh doanh trên cơ sở tổ chức hội họp, khen thưởng, hội nghị, hội thảo và triển
lãm. Hơn nữa, lợi ích của thị trường du lịch này khá lớn, có xu thế phát triển nhanh trong
những năm gần đây và đang được nhiều nước trên Thế giới và khu vực quan tâm phát
triển.
Đà Nẵng là thành phố hội tụ khá nhiều điều kiện để phát triển loại hình du lịch
MICE, nơi đây được mệnh danh là “Thành phố đáng sống nhất Việt Nam”, với cơ sở hạ
tầng khang trang đồng bộ, giao thơng phát triển, hồn chỉnh, hiện đại với các cảng biển,
sân bay quốc tế lớn, là cửa ngõ ra biển quan trọng của 3 nước và cũng là điểm cuối ra biển
Đông trên tuyến hành lang kinh tế Đơng - Tây. Hơn nữa, Đà Nẵng cịn nằm giữa 4 di sản
Thế giới nổi tiếng: Phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ sơn, Phong Nha - Kẻ Bàng và quần thể di
tích Cố Đơ Huế, được thiên nhiên ưu ái với cảnh quan đẹp như: Bà Nà - Núi Chúa, Bán
đảo Sơn Trà hay Đèo Hải Vân,...Bên cạnh những yếu tố về tài nguyên du lịch tự nhiên và
tài ngun du lịch nhân văn nói trên, khơng thể không nhắc đến sự phát triển mạnh mẽ,
đồng bộ của các cơ sở lưu trú mang đẳng cấp quốc tế với đầy đủ tiện nghi và các dịch vụ
kèm theo như: Tập đoàn InterContinental, Furama Resort, Cung Hội nghị Quốc tế Ariyana
Đà Nẵng, khách sạn Vinpearl Luxury Danang, Crowne Plaza, Hilton,...ngày càng đáp ứng
được nhu cầu khách MICE. Với những lợi thế hiện có, trong những năm qua, đáng nói đến
là những năm trước khi đại dịch Covid-19 bùng phát đỉnh điểm, số lượng khách du lịch
đến với thành phố Đà Nẵng ngày càng đơng, trong đó khơng thể không nhắc tới du lịch

2
MICE, bởi lẽ loại hình du này phát triển nhanh, bình qn hằng năm thành phố Đà Nẵng
đón tiếp và làm việc với hơn


2

100 đoàn khách nước ngoài và cử trên 300 đoàn ra nước ngoài mở rộng hợp tác quốc tế,
xúc tiến đầu tư, thương mại, du lịch, góp phần mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho
thành phố Đà Nẵng nói chung và các Cơng ty Du lịch nói riêng. Vậy nên, trong thời gian
qua, các Công ty Du lịch tại thành phố Đà Nẵng đã không ngừng gia tăng về quy mơ và
chất lượng dịch vụ vui chơi, giải trí, khu vực tổ chức sự kiện,...tạo sự lựa chọn thuận lợi và
mang đến một trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách du lịch MICE.
Công ty TNHH Lambaba là một trong những Cơng ty Du lịch tại Đà Nẵng có kinh
nghiệm lâu năm trong lĩnh vực du lịch MICE. Là một Platform du lịch tự túc của ngượi
Việt cho người Việt với phương châm mang miền Trung đến gần hơn với Thế giới. Hệ sinh
thái Lambaba - Travel All in One ln phát triển khơng ngừng đến nay đã có mặt tại 9 tỉnh
thành với 5 nhóm Dịch vụ bao gồm: Lambaba for Business với MICE/Event/Meeting/Tour
yêu cầu cho Doanh nghiệp; Lam-Gofar với combo xe du lịch tiện lợi/Đưa đón sân
bay/Thuê xe Du lịch; Lam-Journey với nền tảng đặt trải nghiệm điểm đến/Tour du lịch/Vé
tham quan…; Lam-House với nền tảng đặt Resort/Villa nguyên căn/Camping…; LamMice với nền tảng đặt Meeting/Event Online. Tuy nhiên, Công ty TNHH Lambaba vẫn
không tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt của các Công ty Du lịch khác tại thành phố Đà
Nẵng. Chính vì vậy, Cơng ty cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại sự hài
lịng cho khách du lịch nói chung va khách du lịch MICE nói riêng, cũng như tăng hiệu
quả kinh doanh cho Công ty nhằm đứng vững trên thị trường cạnh tranh khốc liệt này. Để
có được kết quả như mong muốn, cần thiết phải nghiên cứu mức độ hài lịng của khách du
lịch MICE, từ đó, sẽ thấy được Công ty đã thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức độ nào
và cần đưa ra những giải pháp gì để nâng cao sự hài lịng của khách du lịch MICE tại Cơng
ty. Chính vì những lý do trên, mà tôi đã mạnh dạn chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm

nâng cao sự hài lòng của khách du lịch MICE tại Công ty TNHH Lambaba” làm đề tài
để thực hiện Khóa luận Tốt nghiệp của mình.


3
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ MICE tại
Công ty TNHH Lambaba hiện nay như thế nào? Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tốt nhất, nhằm đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng
về du lịch MICE tại Cơng ty TNHH Lambaba, góp phần phát triển loại hình du lịch MICE
tại Cơng ty và đưa Cơng ty TNHH Lambaba vươn xa hơn trong tương lai.
1.3. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về các thuật ngữ liên quan đến chất lượng cảm nhận
về dịch vụ của khách hàng.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng, tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ MICE tại Công ty TNHH Lambaba.
- Xây dựng và kiểm định mơ hình nghiên cứu, đánh giá mức độ tác động của từng
yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ MICE tại Công ty.
- Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng từ đó đề xuất các định hướng, giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MICE, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng MICE tại
Công ty TNHH Lambaba.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ MICE tại Công ty TNHH
Lambaba trong thời gian nghiên cứu.
1.4.2. Phạm vị nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu trên phạm vi hoạt động tại Công ty TNHH Lambaba.
Về thời gian:
- Số liệu sơ cấp: được khảo sát khách hàng trải nghiệm dịch vụ MICE từ 21/02/2022
đến 15/05/2022.

- Số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu liên quan đến dịch vụ MICE tại Công ty TNHH


4
Lambaba trong giai đoạn 2019-2022.
Về nội dung: Do hạn chế về mặt thời gian nên đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích
và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ MICE tại
Cơng ty TNHH Lambaba.
1.5. Kết cấu của Khóa luận Tốt nghiệp
Bài Khóa luận Tốt nghiệp ngồi phần Mở đầu, Kết luận, Khóa luận gồm 4 chương cụ
thể:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài.
Chương 3: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 của bài Luận nêu ra tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, nhiệm
vụ nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cuối cùng là kết cấu của Khóa luận.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.1. Khái quát chung về du lịch MICE
2.1.1. Khái niệm về du lịch MICE
Ngày nay, cùng với sự phát của nền kinh tế, q trình cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa,
tồn cầu hóa, khu vực hóa diễn ra ngày càng mạnh mẽ trên toàn Thế giới dẫn đến trao đổi,
giao lưu kinh tế, chính trị, văn hóa, lễ hội, thương mại, đầu tư ngày càng phát triển. Từ đó,

xu hướng đi du lịch ngày càng tăng cao cả về mặt số lượng lẫn chất lượng. Đặc biệt, kéo
theo những hoạt động liên quan như tổ chức hội chợ, hội nghị, hội thảo, khen thưởng, sự
kiện, triển lãm,...diễn ra và được ưa chuộng ngày một nhiều hơn, từ đó nảy sinh ra những
dịch vụ nhằm phục vụ cho những hoạt động này bao gồm về địa điểm tổ chức hội thảo, hội
nghị, cơ sở lưu trú, các hoạt động giải trí, thiết bị tiện nghi phục vụ cho phịng họp,...Và
đến lúc loại hình dịch vụ này phát triển đến mức trở thành phổ biến và chuyên nghiệp thì
một loại hình du lịch kết hợp “MICE” ra đời.
- Theo Hiệp hội Hội nghị và Đại hội quốc tế (ICCA) đưa ra khái niệm về du lịch
MICE như sau:
“Du lịch MICE có thể được hiểu là một loại hình du lịch đặc biệt nhằm khai thác
những thế mạnh của một nhóm đối tượng khách du lịch có tiềm năng lớn đó là đối tượng
khách kinh doanh, khách tham gia vào các hội nghị, hội thảo, du lịch khen thưởng, các
cuộc triển lãm quốc tế trong nước, trong khu vực và trên toàn Thế giới.”
Như vậy, MICE là loại hình du lịch kết hợp với các hoạt động như: hội nghị, hội
thảo, khen thưởng, triển lãm, sự kiện đi kèm với các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi
giải trí, tiêu dùng các dịch vụ du lịch tại nơi đến của du khách. Trong đó, các hoạt động hội
nghị, hội thảo, du lịch khen thưởng, các cuộc triển lãm quốc tế là chủ yếu trên quy mơ
trong nước, trong khu vực và trên tồn Thế giới.
- Theo George G. Fenich đưa ra khái niệm về du lịch MICE như sau:


6
“Đây là loại hình du lịch đi thành những đồn lớn, thường lập kế hoạch từ trước
và thực hiện một mục đích riêng biệt.”
Bên cạnh đó, MICE là chữ viết tắt chữ cái đầu của:
- M (Meetings - hội họp, họp mặt, gặp gỡ),
- I (Incentives - khen thưởng, khuyến khích),
- C (Conferences/ Conventions/ Congress - hội thảo, hội nghị, đại hội),
- E (Exhibitions/ Events - triển lãm, sự kiện).
Du lịch khen thưởng trong các nhân tố cấu thành MICE thường được hiểu và sử

dụng như một phần khen thưởng của chủ Doanh nghiệp hoặc một tổ chức nhằm tạo động
lực và thức đẩy nhân viên làm tốt hơn công việc của mình. Khơng như các phân khúc khác
của du lịch MICE, du lịch khen thưởng đơn thuần được tổ chức nhằm mục đích giải trí,
nghỉ dưỡng hơn là mục đích nghề và giáo dục. Ngồi ra, du lịch MICE được tổ chức trên
quy mô mở rộng cả về không gian, số lượng người tham dự.
- Trang website www.onecaribbean.org đưa ra khái niệm về du lịch MICE như sau:
“MICE là một loại hình du lịch liên quan đến việc thúc đẩy kinh doanh, thương
mại. Theo đó, việc đi lại, du lịch trước hết là nhằm thực hiện nhiệm vụ, nghĩa vụ. Riêng du
lịch khen thưởng có sự khác biệt với các phân khúc nằm trong du lịch MICE vì mặc dù có
liên quan đến kinh doanh nhưng du lịch khen thưởng được tổ chức cho nhân viên, nhà môi
giới, phân phối, như là phần thưởng và được xây dựng trên cơ sở giải trí, nghỉ dưỡng.”
Như vậy, từ những khái niệm trên, ta có thể hiểu:
Khách du lịch MICE thường đi thành đoàn lớn, đã lên kế hoạch từ trước, nhằm thực
hiện một mục đích riêng và được tổ chức trên quy mô mở rộng cả về không gian và số
lượng người tham dự.
Du lịch MICE bao gồm các phân đoạn hội nghị, hội thảo, du lịch khen thưởng, triển
lãm, sự kiện thường ưu tiên yếu tố nhiệm vụ, công việc lên hàng đầu. Tuy nhiên, nhân tố
về du lịch khen thưởng là khác vì mặc dù có liên quan đến kinh doanh nhưng được xây


7
dựng trên cơ sở giải trí, nghỉ dưỡng. Gần đây có sáng kiến sử dụng thuật ngữ “ngành hội
nghị” bao gồm tất cả các nhân tố trên. Song, thuật ngữ MICE vẫn được sử dụng phổ cập và
phổ biến đến thời điểm hiện tại.
2.1.2. Phân loại du lịch MICE
2.1.2.1. Meetings (Du lịch gặp gỡ, hội họp, họp mặt)
Loại hình du lịch Meetings (Du lịch gặp gỡ, hội họp, họp mặt) rất phổ biến, đây là
hội nghị do Tập đồn, Cơng ty, Doanh nghiệp đứng ra chủ trì kết hợp du lịch với hình thức
gặp mặt, hội nghị. Mục đích của loại hình Meetings này là tiếp nhận những phản hồi, đóng
góp của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ tại Tập đồn, Cơng ty, Doanh nghiệp hay để trao

đổi, bàn bạc về những vấn đề đã và đang tồn tại hoặc sáng tạo ra một sản phẩm mới hay
cung cấp các chương trình đào tạo. Ở đó các thành viên có thể gặp gỡ nhau để trao đổi ý
tưởng, sáng kiến của mình và tìm kiếm một số giải pháp đối với các vấn đề hiện hữu.
Loại hình Meetings được chia thành 2 loại hình nhỏ: Association Meetings và
Corporate Meetings.
- Association Meetings: được hiểu là một hoạt động gặp gỡ nhằm trao đổi các thơng
tin giữa những người có cùng một mối quan tâm về một vấn đề nào đó hoặc họ hoạt động
trong cùng một lĩnh vực giống nhau (khoa học, y tế, thương mại, học thuật,…). Quy mô
của Association Meetings thường sẽ khá nhỏ và dao động khoảng từ 50-200 người tham dự
và đòi hỏi thời gian chuẩn bị phải mất ít nhất 1 năm.
- Corporate Meetings: hình thức tổ chức nhỏ hơn so với Association Meetings, có
khá nhiều hình thức tổ chức với loại hình này như tổ chức khen thưởng hoặc tổ chức trao
đổi các thông tin hay khen thưởng cho nhân viên với quy mô trong nội bộ của Cơng ty, Tập
đồn, Doanh nghiệp - hình thức này được gọi là Internal Meetings; hoặc có thể là các hoạt
động gặp mặt giữa các đối tác làm ăn, đầu tư nhằm trao đổi với nhau về việc hợp tác, đầu
tư trong kinh doanh, phát minh mới,…trong quy mơ 2 hoặc nhiều Cơng ty, Tập đồn,
Doanh nghiệp - hình thức này được gọi là External Meetings.


8
2.1.2.2. Incentives (Du lịch khen thưởng, khuyến khịch)
Không giống như các phân khúc khác của du lịch MICE, Incentives (Du lịch khen
thưởng, khuyến khích) là mơ hình du lịch tổ chức nhằm mục đích tạo ra sự kiện đặc biệt để
khen thưởng hay động viên các cá nhân trong Công ty, Tập đoàn, Doanh nghiệp hoặc trong
một tổ chức nào đó. Góp phần thúc đẩy, tạo động lực cho nhân viên đã hoàn thành tốt
nhiệm vụ và phát triển bản thân hơn nữa trong tương lai. Bên cạnh đó, mơ hình du lịch
khen thưởng này cịn giúp các thành viên tại Cơng ty, Tập đồn, Doanh nghiệp có thể gắn
kết, đồn kết với nhau hơn.
Phân khúc giữa loại hình du lịch Meetings và Incentives có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau vì cùng chung chủ thể đứng ra chủ trì tổ chức và phân lớn chi phí là Cơng ty, Tập

đồn, Doanh nghiệp.
Với loại hình du lịch Incentives những thành viên tham dự sau khi tổ chức họp bàn,
khen thưởng sẽ được nghỉ ngơi, hưởng thụ. Quy mô của loại hình du lịch khen thương này
chỉ khoảng 100-150 khách, kéo dài từ 4-5 ngày hoặc từ 8-9 ngày với những hoạt động
mang tính tập thể, được tổ chức trong nhà hoặc có thể ở ngồi trời phụ thuộc vào thời tiết,
bao gồm các chương trình như: Teambuilding, tổ chức dã ngoại, vui chơi cho các nhân
viên. Khuyến khích người tham gia phát huy được năng lực của mình và với các hoạt động
tập thể sẽ giúp nâng cao tinh thần đoàn kết của các thành viên.
2.1.2.3. Conventions/Conferences (Du lịch hội thảo, hội nghị, đại hội)
Đây là loại hình du lịch kết hợp hội thảo, hội nghị, đại hội để nhằm mục đích trao đổi
thơng tin và ý tưởng trong các chiến dịch tung ra sản phẩm mới, công nhận trong giới sản
phẩm giữa các Cơng ty, Tập đồn, Doanh nghiệp hay những người có cùng trình độ, hoạt
động trong cùng một hoặc nhiều lĩnh vực có mối quan hệ mật thiết với nhau.
Conventions/Conferences (Du lịch hội thảo, hội nghị, đại hội) là cơ hội cho nhân
viên, nhà cung cấp, khách hàng và cả người bán hàng gặp gỡ, trao đổi với nhau. Quy mô
tham dự cũng rất lớn với số lượng khách tham gia khoảng từ 300-1500 người tham dự,


9
thơng thường là 800 người và có thời gian chuẩn bị không dưới 3 năm. Về cơ bản, du lịch
hội thảo, hội nghị, đại hội được tổ chức trước thềm các sự kiện quốc gia, quốc tế và được
chia thành 2 loại, như sau:
- Bid to host a convention (Hội nghị chủ nhà): đây là hội nghị do nước nhà đăng cai
tổ chức, các quốc gia khác sẽ cử các thành viên đến để tham dự, địi hỏi kinh phí khá lớn
và cần có sự hỗ trợ từ phía nhà nước và tư nhân, thời gian chuẩn bị sẽ khá dài. Đặc điểm
nổi bật của hội nghị này là tính tồn bộ, tính định kỳ, diễn ra tại một điểm cố định với số
lượng người tham dự rất đông.
- Convention organized by members (Hội nghị thường niên): đây là hội nghị được tổ
chức luân phiên ở các nước hoặc các tổ chức khác nhau lần lượt theo các vần ABCD…
2.1.2.4. Exhibitions/Events (Du lịch triển lãm, sự kiện)

Exhibitions/Envents (Du lịch triển lãm, sự kiện) là loại hình du lịch được tổ chức
nhằm mục đích giới thiệu, quảng bá hàng hố và dịch vụ đến với thị trường mục tiêu,
những đối tượng có quan tâm hoặc có khả năng sử dụng những sản phẩm mà sự kiện mang
đến hay để xúc tiến một lĩnh vực nào đó.
Khách hàng MICE trong nhóm mơ hình du lịch triển lãm, sự kiện này thường khơng
bị giới hạn với một số các hoạt động phổ biến là liên hoan, chương trình du lịch, các cuộc
thi,…Loại hình du lịch này được chia thành 2 lĩnh vực, như sau:
- Exhibitions tour: Hoạt động du lịch kết hợp giới thiệu, quảng bá sản phẩm hay
những dịch vụ khác cho đối tác thị trường quan tâm. Được chia thành 2 lĩnh vực nhỏ khác
nhau, như sau:
+ Trade show (Triển lãm thương mại): là những cuộc triển lãm được tổ chức đặc biệt
nhằm hướng đến các đối tượng kinh doanh, Công ty, Tập đoàn, Doanh nghiệp,…
+ Consumer show (Triển lãm sản phẩm): là những cuộc triển lãm được tổ chức nhằm
giới thiệu cho người tiêu dùng sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ những lợi ích khi sử dụng.
- Event tour: Hoạt động tổ chức sự kiện với quy mô, tầm cỡ không cố định và mục


10
đích nhằm thu hút sự quan tâm, chú ý của các đối tượng khác nhau góp phần xúc tiến,
quảng bá hay tơn vinh một giá trị nào đó,…đạt được những mục tiêu trong việc phát triển
du lịch.
2.1.3. Đặc điểm du lịch MICE
MICE được biết đến là loại hình du lịch có tính chun nghiệp cao, khơng chỉ địi hỏi
về mặt khả năng tổ chức, cung ứng dịch vụ cao mà MICE còn yêu cầu đáp ứng các điều
kiện nhất định về vị trí địa lý; cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, phù hợp và cả
nguồn nhân lực du lịch. Hiện nay, trên xu thế toàn cầu hóa và hội nhập nền kinh tế quốc tế,
xuất hiện ngày càng nhiều các cuộc hội nghị, hội thảo, hợp tác quốc tế, các sự kiện về kinh
tế, chính trị, văn hóa được tổ chức và diễn ra thường xuyên hơn. Đây chính là tiền đề tạo
nên sự thuận lợi để phát triển hơn nữa loại hình du lịch MICE với những đặc điểm cụ thể
được nêu rõ phía dưới.

2.1.3.1. Đối tượng khách
Đối tượng chính của du lịch MICE đa phần là các Tập đồn lớn, các Cơng ty, Doanh
nghiệp trong và ngồi nước thuộc chính phủ hoặc phi chính phủ. Cụ thể họ là những vị
khách hàng thuộc tầng lớp thượng lưu như chính khách, doanh nhân, những người có thành
tích, có vị trí đặc biệt quan trọng trong các lĩnh vực về kinh tế, chính trị, văn hóa, thể thao,
nghệ thuật; thuộc nhiều quốc tịch khác nhau và đến từ nhiều quốc gia, khu vực khác nhau.
Khách hàng du lịch MICE thường là những khách sử dụng dịch vụ cao cấp và yêu
cầu của khách hàng mang tính đa dạng bao gồm cả lợi ích về mặt kinh tế của tổ chức lẫn
lợi ích hưởng thụ của cá nhân. Cụ thể như sau:
- Yêu cầu về mặt lợi ích kinh tế là lợi ích xuất hiện sau chuyến đi, nhà tổ chức phải
đạt được mục đích kinh tế sau chuyến đi đó. Ví dụ: mục đích chính của chuyến đi là
khuếch trương thương hiệu, hình ảnh nổi bật, đẳng cấp của tổ chức hay gia tăng giá trị văn
hóa của Cơng ty, Tập đồn, Doanh nghiệp thơng qua các hoạt động tập thể, hoặc thúc đẩy
nguồn năng lượng sáng tạo của các thành viên tại Công ty, Tập đoàn, Doanh nghiệp hoặc


11
mở mang hệ thống kinh doanh của Công ty, Tập đoàn, Doanh nghiệp tại các địa phương
khác nhau.
- Yêu cầu về mặt lợi ích hưởng thụ của cá nhân: là những yêu cầu về mặt gia tăng
kiến thức, trải nghiệm, kinh nghiệm sống thông qua việc khám phá những nét đặc trưng về
con người, phong cách làm việc lẫn phong cách sống hay phong tục tập quán, các món ăn
đặc sản của địa phương đó.
Khách du lịch MICE có nhu cầu đa dạng, cho nên, các chương trình du lịch MICE sẽ
được thiết kế linh hoạt để đáp ứng được nhu cầu đó. Ngồi ra, chương trình MICE được
thiết kế trên nhu cầu của đối tác, sự phù hợp của các hoạt động MICE mang lại sự thỏa
mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Trong một đoàn du lịch MICE, ngoài những thành
viên tham dự các cuộc họp, hội nghị, hội thảo, kết hợp tham gia các chương trình du lịch
thì cịn có các thành viên khác là người thân trong gia đình đi cùng. Điều đó kéo theo yêu
cầu du lịch MICE của các khách trong đoàn khơng giống nhau, vì vậy, trong cùng một

Đồn sẽ được thiết kế chương trình du lịch khác nhau để phù hợp và đáp ứng đúng nhu cầu
với từng nhóm khách, bao gồm về dịch vụ tham quan du lịch, nghỉ dưỡng, khu vui chơi
giải trí, mua sắm, nhà hàng,...Đó cũng chính là lý do mà một chương trình du lịch MICE sẽ
phức tạp hơn nhiều so với một chương trình du lịch bình thường khác.
Số lượng của một đồn khách MICE sẽ rất đông, từ vài trăm hay lên đến vài nghìn
khách, chính vì vậy mà doanh thu và lợi nhuận từ đoàn khách MICE mang lại rất lớn. Hơn
nữa, khả năng chi tiêu của khách MICE rất cao, cao hơn rất nhiều so với khách đi tour bình
thường. Ơng Nguyễn Anh Tuấn, Viện trưởng Viện Nghiên cứu phát triển du lịch cho biết:
“Doanh thu từ loại hình du lịch MICE mang lại giá trị cao gấp 6 lần doanh thu từ các loại
hình du lịch khác, khách tham gia du lịch MICE thường có thời gian lưu trú dài gấp 3 – 4
lần khách du lịch bình thường và chi phí ở mức cao”. Theo số liệu điều tra từ Tổng cục Du
lịch, trong 10 triệu khách quốc tế đến du lịch tại Việt Nam vào năm 2016, khách MICE
chiếm khoảng 20%. Trong đó, trung bình mỗi khách du lịch MICE Châu Âu chi tiêu từ


12
700-1.000 usd/ngày; khách du lịch MICE Châu Á chi tiêu hơn 400 usd/ngày. Do đó, loại
hình du lịch MICE khơng chỉ đòi hỏi các dịch cao cấp từ lưu trú (Khách sạn, Resort,..),
dịch vụ ăn uống, giải trí, vận chuyển,... cho đến các dịch vụ kèm theo như hướng dẫn viên,
lái xe, nhân viên phục vụ, lễ tân, nhân viên đón tiếp từ cửa khẩu, mà cịn u cầu phải có
sự liên kết chặt chẽ bên ngồi với các loại hình dịch vụ du lịch khác.
2.1.3.2. Thời gian
Du lịch MICE khơng có tính mùa vụ rõ rệt, du lịch MICE thường diễn ra quanh năm
và không hạn chế về mặt thời gian tổ chức. Việc tổ chức chương trình MICE thường do
người mua dịch vụ lên kế hoạch trong một thời gian dài và có thể lựa chọn tổ chức vào bất
kỳ thời điểm nào trong năm. Tuy nhiên, để phù hợp với thời gian làm việc, các Công ty,
Doanh nghiệp, Tập đoàn nên lựa chọn tổ chức vào cuối năm, kỳ nghỉ Hè hoặc các kỳ nghỉ
Lễ.
2.1.3.3. Điểm đến
Không giống như các loại hình du lịch khác, đồn khách du lịch MICE yêu cầu rất

cao về việc lựa chọn các điểm đến sao cho luôn bảo đảm về các điều kiện cần thiết về cơ
sở hạ tầng (trung tâm thương mại an tồn, điều kiện về giao thơng hay thông tin liên lạc),
về cơ sở vật chất kỹ thuật (khả tổ chức một chương trình du lịch, hội nghị, hội thảo, vận
chuyển, lưu trú, nhà hàng,..), các dịch vụ bổ sung khác, vui chơi, giải trí, mua sắm, hấp dẫn
về phong cảnh, các giá trị nghệ thuật, văn hóa,...
Đối với ngành du lịch nói chung và loại hình du lịch MICE nói riêng thì yếu tố về
mạng lưới đường xá và phương tiện giao thông là một trong những yếu tố rất quan trọng
hàng đầu, bởi một điểm đến có thể có sức hấp dẫn đối với khách du lịch song vẫn không
thể khai thác được nếu thiếu đi nhân tố về giao thông. Cho nên, về điều kiện giao thông
giữa các điểm đến phải bảo đảm thuận tiện, an tồn và nhanh chóng nhất. Với du lịch
MICE thì điều kiện về giao thông lại càng quan trọng hơn hết vì các đồn khác du lịch
MICE thường đi với số lượng rất đơng, lại khơng có tính đồng nhất về nhu cầu và thị hiếu,


13
vì vậy, các điểm đến được lựa chọn có khả năng tiếp cận bằng càng nhiều loại phương tiện
giao thông khác nhau càng tốt. Nhất là đường bộ, hệ thống giao thông đường bộ bắt buộc
phải đạt tiêu chuẩn quốc gia, an tồn và thuận tiện thì mới đáp ứng được các loại xe vận
chuyển khách nhanh chóng.
Song song với yếu tố về giao thơng thì yếu tố về hệ thống thông tin liên lạc là yếu tố
quan trọng không thể thiếu khi lựa chọn điểm đến. Đây là điều kiện thiết yếu để đảm bảo
liên hệ gặp gỡ đối với khách du lịch trong nước và quốc tế. Có thể nói hai yếu tố quan
trọng về phương tiện giao thông và thông tin liên lạc là hai yếu tố khơng thể thiếu vì chúng
bổ trợ cho nhau, bởi, nếu như mạng lưới thông tin liên lạc đảm nhiệm việc vận chuyển
phục vụ cho việc đi lại của khách du lịch một cách an tồn thì thơng tin liên lạc sẽ đảm
nhiệm việc vận chuyển các tin tức mới một cách kịp thời và nhanh chóng nhất. Tạo điều
kiện cho việc kinh doanh và góp phần tạo nên sự thành công và quảng bá rộng rãi hội nghị,
hội thảo cũng như triển lãm thương mại.
Về lưu trú, các điểm đến được lựa chọn trong chương trình du lịch MICE để tổ chức
các hội nghị, hội thảo hay các sự kiện, triển lãm thường sẽ có vị trí gần trung tâm lớn, cá

trung tâm công nghiệp, vùng kinh tế trọng điểm quốc gia, khu du lịch nổi tiếng, đảm bảo
hệ thống cơ sở lưu trú phong phú, đạt tiêu chuẩn cao cấp. Đối với các đoàn khách MICE
lớn, nhất là các đoàn khách du lịch MICE quốc tế, số lượng khách đông đồng thời khả
năng chi trả cao, Khách sạn hay Resort đa phần phải đạt tiêu chuẩn 4-5 sao trở lên. Vì chỉ
khi lưu trú tại đây mới có khả năng đáp ứng được nhu cầu về số lượng, chất lượng phòng,
nhân viên phục vụ và các dịch vụ bổ sung khác cho đoàn khách MICE và đáp ứng cả về
điều kiện, trang thiết bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn cho việc tổ chức các hội thảo, hôi nghị, sự
kiện hay triển lãm.
Về ăn uống, điểm đến được chọn trong một chương trình du lịch MICE phải có
những nhà hàng lớn, chất lượng dịch vụ cao, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, đặc biệt có