thu hút khách du lịch mice cho khách sạn hoàng anh gia lai plaza đà nẵng

- 1 -

LỜI CẢM ƠN

Để đạt được thành tích như ngày hôm nay, trước tiên em xin chân thành cảm ơn
Ban lãnh đạo nhà trường, Ban chủ nhiệm khoa Kinh tế cùng toàn thể các thầy cô trong
khoa Kinh tế đã tạo điều kiện thuận lợi và nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành khóa học
trong bốn năm và thực hiện công tác tốt nghiệp.
Em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến thầy giáo Võ Văn Diễn đã
tận tình hướng dẫn em trong quá trình thực hiện đề tài cũng như hoàn thành khóa luận
tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza
Đà Nẵng và các anh chị, cô chú ở phòng kinh doanh- marketing đã cung cấp tài liệu,
kinh nghiệm và giúp đỡ em rất nhiều để thực hiện khóa luận này.
Cuối cùng, em cũng xin cảm ơn tất cả những người thân trong gia đình, bạn bè
đã hết lòng động viên, giúp đỡ em trong quá trình học tập cũng như thực hiện và hoàn
thành khóa luận này.

Nguyễn Thị Kim Yến
Đà Nẵng, tháng 7 năm 2011

- 2 -


MỤC LỤC
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 6
1.1. Sự cần thiết của đề tài 6
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: 7
1.3. Ý nghĩa nghiên cứu: 7
1.4. Đối tượng và giới hạn nghiên cứu: 7
1.5. Phương pháp nghiên cứu: 7
1.6 Kết cấu luận văn: 8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH MICE 9
2.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn. 9
2.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: 9
2.1.2. Đặc điểm về kinh doanh khách sạn. 9
2.1.3. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn 10
2.1.4. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn. 10
2.2. Loại hình du lịch MICE: 11
2.2.1. Khách du lịch MICE: 11
2.2.2. Các loại hình du lịch MICE 11
2.2.3. Đặc điểm khách MICE 13
2.2.4. Ý nghĩa 14
2.2.5. Những điều kiện để phát triển loại hình du lịch MICE 15
2.3. Các chính sách marketing 15
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

3.1 Thiết kế nghiên cứu 17
3.3. Phương pháp thu hút khách hàng mục tiêu 20
3.3.1. Khách hàng mục tiêu. 20
3.3.2. Cách xác định thị trường khách hàng mục tiêu 20
3.3.3.Ý nghĩa của khách hàng mục tiêu trong kinh doanh. 21
3.3.4. Phương pháp thu hút khách hàng mục tiêu 22
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25
4.1.Giới thiệu chung 25
4.1.1. Khách sạn HAGL Plaza Hotel Da Nang 25
4.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển. 25


- 3 -

4.1.3. Cơ cấu tổ chức 26
4.1.4. Cơ sở vật chất của khách sạn: 31
4.1.5. Các sản phẩm của khách sạn 32
4.2 Khái quát tình hình kinh doanh của khách sạn HAGL 35
4.3. Thực trạng về cơ cấu khách của khách sạn 38
4.3.1. Khái quát chung về cơ cấu khách du lịch của khách sạn 38
4.3.2. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi. 41
4.3.3. Cơ cấu khách theo quốc tịch. 43
4.4. Kết quả khai thác khách của khách sạn trong thời gian qua 45
4.5. Thực trạng công tác thu hút khách du lịch MICE tại khách sạn 46
4.5.1. Tình hình khách du lịch MICE 46
4.5.2. Biên động cơ cấu nguồn khách MICE 48
4.5.3. Các chỉ tiêu khai thác khách MICE 49
4.5.4. Các chính sách thu hút khách MICE của khách sạn 50
4.6. Đánh giá thực trạng công tác thu hút khách MICE 63
4.6.1. Những thành tựu đạt được của công tác thu hút khách MICE 63

4.6.2. Những hạn chế và những nguyên nhân cơ bản. 65
4.7. Đánh giá chung. 67
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH MICE ĐẾN VỚI
KHÁCH SẠN HAGL PLAZA ĐÀ NẴNG 70
5.1. Phân tích môi trường kinh doanh 70
5.1.1. Môi trường vĩ mô 70
5.1.2. Môi trường vi mô 78
5.2. Phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức cho sự phát triển loại hình
du lịch MICE tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng 81
5.3. Xây dựng ma trận SWOT cho việc kinh doanh loại hình du lịch MICE tại khách sạn
HAGL Đà Nẵng. 83
5.4. Xác định thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn trong thời gian đến 87
5.5. Xác định mục tiêu kinh doanh của Khách sạn HAGL Plaza Hotel Da Nang giai đoạn từ
nay đến năm 2015. 88
5.5.1. Căn cứ để xác định mục tiêu 88
5.5.2. Mục tiêu của khách sạn đến năm 2015 88
5.5.3.Mục tiêu thu hút khách hàng mục tiêu của khách sạn: 88


- 4 -

5.5.4. Phương hướng. 90
5.6. Các giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng mục tiêu 90
5.6.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm. 90
5.6.2. Nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách giá. 95
5.6.3. Nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách phân phối sản phẩm. 98
5.6.4. Hoàn thiện chính sách xúc tiến cổ động. 99
5.7. KẾT LUẬN 104
5.8. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 106
5.8.1 Kiến nghị với khách sạn 106

5.8.2 Kiến nghị với Sở văn hóa thể thao và du lịch Đà Nẵng 106
5.9. GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI 107
TÀI LIỆU THAM KHẢO 108



- 5 -

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, PHỤ LỤC

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn 27
Bảng 1: Bảng thống kê số phòng theo kiểu và loại phòng 33
Bảng 2: Bảng mô tả kiểu phòng hội nghị 34
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2008- 2010 36
Bảng 4: Tình hình khách của khách sạn năm 2008- 2010 38
Bảng 5: Doanh thu khách quốc tế và nội địa của khách sạn năm 2008-2010 40
Bảng 6: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi 41
Bảng 7: Cơ cấu khách theo quốc tịch 43
Bảng 8: Kết quả khai thác khách 45
Bảng 9: Tình hình khách MICE của khách sạn năm 2008-2010 46
Bảng 10: Cơ cấu khách MICE 48
Bảng 11: Các chỉ tiêu khai thác khách MICE 49
Bảng 12: Gía phòng khách sạn 52
Bảng 13: Gía phần hội nghị 53
Bảng 14: Ma trận SWOT 83
Phụ lục 1: Phiếu điều tra khách MICE 109
Phụ lục 2: Xử lý kết quả điều tra 111

- 6 -

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN
1.1. Sự cần thiết của đề tài.
Ngày nay, du lịch- dịch vụ đang dần chiếm tỉ lệ lớn trong nền kinh tế quốc dân,
của hầu hết các quốc gia trên thế giới. Nhìn vào cơ cấu kinh tế mỗi quốc gia thì xu
hướng tăng tỉ trọng du lịch- dịch vụ và giảm nông nghiệp, công nghiệp đang giữ một
vai trò chủ đạo. Nhiều nước trên thế giới đang tận dụng triệt để những tiềm năng nhằm
khai thác hết những lợi ích từ ngành “công nghiệp không khói” này.
Được sự ưu đãi của thiên nhiên và bề dày hơn 4000 năm lịch sử cộng với một
nền chính trị xã hội ổn định Việt Nam ta đang có cơ hội rất lớn để phát triển ngành du
lịch-dịch vụ, biến nó trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn phù hợp với những tiềm
năng nhằm thu ngoại tệ phục vụ cho công cuộc công nghiệp hoá hiện đại hoá.
Du lịch gắn liền với mục đích kinh doanh trở thành một trong những lĩnh vực
phát triển nhất và mang lại lợi nhuận cao nhất cho công nghiệp du lịch.
Du lịch vì những mục đích liên quan đến hoạt động kinh doanh như hội họp và
hội nghị, hội chợ và triển lãm, cũng như là khen thưởng được phổ biến rộng rãi như là
một trong những cách thức kinh doanh hữu hiệu, tìm kiếm thị trường mới, trao đổi ý
tưởng, liên lạc với đồng nghiệp và khách hàng. Loại hình du lịch đó gọi tắt là MICE và
nó đang trong phát triển mạnh ở Việt Nam.
Sớm nhận thức được tiềm năng của MICE trên thế giới và mong muốn phát
triển MICE tại Việt Nam đồng thời đã nhận thấy được nguồn lợi to lớn từ loại hình du
lịch mới mẻ này, khách sạn HAGL Đà Nẵng đã bắt đầu đầu tư vào MICE. Với bề dày
kinh nghiệm cũng như có đầy đủ thuận lợi về vị trí địa lý, nguồn nhân lực và cơ sở vật
chất- hạ tầng hiện đại, khách sạn HAGL Đà Nẵng có khả năng cung ứng tốt cho các
cuộc hội nghị, hội thảo. Nếu khai thác một cách có hiệu quả loại hình du lịch này thì

chắc chắn rằng trong tương lai nó sẽ mang lại lợi ích và nguồn doanh thu không nhỏ
cho khách sạn. Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza tại Đà Nẵng là một trong những
đơn vị khai thác thị trường khách MICE từ lâu, và hiện nay, khách sạn Hoàng Anh Gia
Lai Plaza đang có nhiều kế hoạch để đẩy mạnh hoạt động khai thác khách MICE hơn
nữa. Nắm bắt được điều đó, em quyết định chọn đề tài “THU HÚT KHẮCH DU LỊCH


- 7 -

MICE CHO KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG” cho chuyên
đề tốt nghiệp của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Tìm hiểu thực trạng tình hình khai thác khách MICE và các chính sách
Marketing nhằm thu hút khách MICE của khách sạn trong thơì gian vừa qua.
Lấy ý kiến khách hàng về quá trình sử dụng dịch vụ du lịch MICE tại khách sạn
để đánh giá một cách khách quan và chính xác về việc cung cấp dịch vụ MICE cho
khách hàng.
Đánh giá tiềm năng, điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội và thách thức khi
kinh doanh loại hình du lịch MICE nhằm định hướng phát triển, xúc tiến quảng bá và
thu hút thị trường, xây dựng thương hiệu du lịch MICE cho khách sạn Hoàng Anh Gia
Lai Plaza Đà Nẵng.
Đề xuất một số biện pháp nhằm thu hút khách MICE đến với khách sạn Hoàng
Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng.
1.3. Ý nghĩa nghiên cứu:
Phân tích được thực trạng thu hút khách hàng mục tiêu, đánh giá kết quả hoạt
động marketing trong thời gian qua cũng như đánh giá được tiềm năng phát triển loại
hình du lịch MICE tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai. Những phân tích này giúp doanh
nghiệp có một cái nhìn có chiều sâu và khái quát hơn khi kinh doanh loại hình du lịch
này góp phần nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường, đa dạng hóa các loai sản
phẩm dịch vụ cho khách sạn, lấy thị trường MICE làm thị trường mục tiêu của khách

sạn.
1.4. Đối tượng và giới hạn nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là loại hình du lịch MICE.
Giới hạn nghiên cứu là khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng,
Thời gian nghiên cứu là từ ngày 15/32011 đến ngày 30/5/2011.
1.5. Phương pháp nghiên cứu:
Báo cáo được hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ
yếu sau:
 Sử dụng phương pháp thu thập và xử lý tài liệu
 Phương pháp hệ thống


- 8 -

 Phương pháp so sánh
 Phương pháp phân tích kinh tế xã hội
 Phương pháp thống kê mô tả
 Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo
sát thực tế.
 Phương pháp tổng hợp
1.6 Kết cấu luận văn:
Bố cục của luận văn gồm 5 phần chính:
Chương 1: Tổng quan.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về loại hình du lịch MICE.
Chương 3: Phương pháp thu hút khách hàng mục tiêu trong kinh doanh.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Giải pháp thu hút khách du lịch MICE cho khách sạn.

- 9 -

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH MICE

2.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn.
2.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du Lịch 2001 định nghĩa: “ Khách sạn là công
trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Theo khái niệm của ngành du lịch thì “kinh doanh khách sạn là một hình thức
kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí
và các nhu cầu khác của khách sạn trong thời gian lưu trú tạm thời”.

Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền
trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và
khả năng cạnh tranh, ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách
hàng
Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn: là điều kiện không thể không có để đảm
bảo cho du lịch tồn tại và phát triển, khách sạn là nơi dừng chân của khách trong hành
trình du lịch của họ. Khách sạn cung cấp cho khách những nhu cầu thiết yếu (ăn uống,
nghỉ ngơi…) và những nhu cầu vui chơi giải trí khác. Kinh doanh khách sạn tạo ra sức
mạnh tổng hợp, góp phần đưa ngành du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm trong
ngành, tạo nguồn thu ngoại tệ lớn cho ngành, là cầu nối giữa ngành du lịch với các
ngành khác.
2.1.2. Đặc điểm về kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu
phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng
biệt.
Kinh doanh khách sạn chịu tác động mạnh bởi tài nguyên du lịch. Vì khách sạn
là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, số lượng khách khi họ tham gia
hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch.


- 10 -

Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ
yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố
định rất cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ. Nó hoạt động tuỳ theo
thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi do nhu
cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định. Chúng ta không

thể thay đổi được quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống này có mang tính
chu kỳ.
2.1.3. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn.
Hầu hết các sản phẩm trong khách sạn đều là dịch vụ. Nó được phân chia làm 2
loại : dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính: là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách
sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách, nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống. Đối với khách sạn thì nó đem lại nguồn doanh thu chính và giữ vị trí quan trọng
nhất trong các loại hình kinh doanh của khách sạn. Song yếu tố để tạo nên sự độc đáo
trong sản phẩm khách sạn lại là ở sự đa dạng và độc đáo của dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ đưa ra nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và
bổ sung của khách, là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc kéo dài thời gian
lưu trú của khách ở khách sạn cũng như làm phát triển mức độ phong phú và sức hấp
dẫn của chương trình du lịch.
Thông thường trong khách sạn có những thể loại: dịch vụ văn hoá, dịch vụ thể
thao, dịch vụ thông tin và văn phòng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu niệm … dịch vụ
bổ sung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị khi lưu trú ở khách sạn, đây
là một biện pháp nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn.
2.1.4. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn.
Đối với xã hội: Kinh doanh lưu trú góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao
động và sức sản xuất của người lao động. Đồng thời thoả mãn nhu cầu tham quan,
nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao
mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm
hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và


- 11 -

bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc
cho thế hệ trẻ.

Tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người ở khắp mọi nơi,
từ các quốc gia các châu lục khắp thế giới tới Việt Nam làm tăng ý nghĩa hòa bình hữu
nghị.
Ý nghĩa kinh tế:
Kinh doanh lưu trú chính là một hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện
những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Nó tác động đến sự phát triển của ngành du
lịch và đến đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia.
Kinh doanh lưu trú phát triển sẽ góp phần thu hút vốn đầu tư trong nước và
ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành kinh doanh khác trong nền kinh tế.
Kinh doanh khách sạn giải quyết được một lượng lớn công ăn việc làm cho
người lao động: vì ngành này đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối cao.
2.2. Loại hình du lịch MICE:
2.2.1. Khách du lịch MICE:
Khách MICE hay khách du lịch công vụ đề cập đến những người đi du lịch vì
mục đích liên quan đến công việc của họ.
MICE là viết tắt của 4 chữ tiếng Anh:
M: Meetings ( các cuộc họp) bao gồm hình thức coporate meeting và
association meeting
I: Incentives ( du lịch khích lệ, khen thưởng) bao gồm hình thức incentive
meeting và incentive travel.
C: Conferences/ congresses/conventions bao gồm( hội thảo, hội nghị) bao gồm
hình thức convention organized by member tour và hình thức bid to host a convention
tour.
E : Event/ Exhibition: ( sự kiện, triển lãm) bao gồm Coporate event/
exhibition và Special event/ Exhibition.
2.2.2. Các loại hình du lịch MICE.
a. Meeting.

- 12 -

Meeting (gặp gỡ, hội họp, họp mặt) đây là loại hình du lịch kết hợp với việc
gặp gỡ giữa các cá nhân hoặc tổ chức nhằm trao đổi, thảo luận về những vấn đề hoặc
chủ đề riêng biệt như thông tin mới về một loại sản phẩm hoặc việc tìm ra giải pháp
cho một vấn đề đang tồn tại. Hội họp, cho dù ở lĩnh vực kinh tế, thể thao, văn hóa,
chính trị,…đều có thể mang lại giá trị du lịch cho một vùng hay một quốc gia.
Meeting bao gồm 2 loại : Association Meeting và Corporate Meeting.
Association Meeting: đây là hoạt động gặp gỡ, trao đổi thông tin giữa các nhóm
người có cùng quan tâm hoặc cùng nghề nghiệp. Nguồn khách của Association
Meeting thường là các thành viên của các tổ chức quốc tế, các nhà cung ứng, các nhà
thiết kế sản phẩm Quy mô của loại hình này thường nhỏ (khoảng 50 người đến 200
người), được tổ chức trên nền tảng thường xuyên, trung bình mất từ 4 đến 5 ngày, thời
gian chuẩn bị đòi hỏi phải mất ít nhất 1 năm và được tổ chức luân phiên ít nhất là ở 3
nước khác nhau.
Corporate Meeting chia làm 2 loại: Internal Meeting và External Meeting.
Internal Meeting là hoạt động hội thảo của những người trong cùng một tổ chức hay
cùng một nhóm của công ty nhằm trao đổi thông tin hoặc khen thưởng trong nội bộ
công ty. External Meeting là hoạt động hội thảo giữa công ty này với công khác nhằm
trao đổi với nhau về việc hợp tác, đầu tư trong kinh doanh và những phát minh
mới. Thời gian chuẩn bị cũng như quy mô của hoạt động gặp gỡ này nhỏ hơn
Association Meeting.
b. Incentives.
Incentives bao gồm 2 loại: Incentive meeting và Incentive travel.
Incentive meeting là những cuộc họp, hội nghị nhằm mục đích tuyên dương
những nhân viên xuất sắc, khen thưởng các đại lý bán hàng vượt chỉ tiêu.
Incentive travel là nhóm khách tham gia các chuyến du lịch do các công ty trả
tiền toàn bộ hay tài trợ cho các nhân viên của mình. Đây là hình thức khen thưởng của
các công ty đối với các nhân viên của mình nhằm khuyến khích nhân viên làm việc và
sáng tạo tốt hơn trong công việc. Tuy nhiên nhóm khách này vẫn được xếp vào nhóm

khách MICE và thường chiếm tỉ trọng khá cao.
c. Conferences/ congresses/conventions.


- 13 -

Hình thức hội họp này có quy mô lớn hơn so với meeting hay incentive. Các
cuộc hội họp này được tổ chức bởi những tổ chức quốc tế các tập đoàn và các công ty
kinh doanh và quy tụ nhiều thành viên tham dự hơn (thường được gọi là các cuộc hội
thảo) .Về cơ bản nó lớn hơn hội họp, nó thường được tổ chức cho rất nhiều người đến
từ các vùng lãnh thổ hoặc các quốc gia trên thế giới đến để gặp gỡ, thảo luận các vấn
đề cùng quan tâm. Mặt khác, nó còn có những mục đích khác như trao đổi thông tin và
giải pháp cho hoạt động của công ty; giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới đến khách
hàng; công ty gặp lực lượng bán hàng nhằm thắt chặt mối quan hệ.
d.Event/ Exhibition.
Event/ Exhibition: ( sự kiện, triển lãm) là nhóm khách kết hợp việc đi du lịch
với mục đích chính là tham gia sự kiện, triển lãm nào đó. Bao gồm 2 hình thức:
Coporate events/ exhibitions: hình thức hội họp nhằm mục đích công nhận, tuyên
dương thành tích của nhân viên hay trình bày sản phẩm. và Special events/ exhibitions:
hình thức đặc biệt vì quy mô của nó thu hút rất nhiều báo, đài cũng như các phương
tiện truyền thông khác và đây chính là các cuộc triển lãm.
2.2.3. Đặc điểm khách MICE .
Khách MICE được coi như là khách du lịch vì họ đều có những chuyến đi rời
khỏi nơi cư trú thường xuyên và họ cũng cần được đáp ứng những nhu cầu giống như
các loại khách du lịch khác. Tuy nhiên, nếu xét cụ thể, khách MICE lại có những yêu
cầu khác biệt và rất đặc trưng.
Khách MICE không hoàn toàn là khách du lịch thuần tuý. Như đã trình bày ở
phần định nghĩa mục đích chính của chuyến đi là công việc và mối quan tâm hàng đầu
của họ là hiệu quả công việc sau đó mới quan tâm đến nhu cầu tham quan, giải trí.
Khách MICE đa số là các nhân vật có thành tích, có vị trí trong các tổ chức. Họ

là những người được mời, được những nhà tổ chức quan tâm một cách chu đáo. Họ
thường sử dụng những dịch vụ du lịch cao cấp (4-5 sao), yêu cầu về cở sở lưu trú, các
thiết bị hội nghị, phương tiện vận chuyển… phải có chất lượng cao, thái độ phục vụ
của nhân viên phải chu đáo, nhiệt tình.
Khách MICE có mức tiêu dùng du lịch khá cao, bởi vì một mặt họ là những
người có thu nhập tương đối cao và ổn định, mặt khác kinh phí chuyến đi được các
doanh nghiệp, tổ chức chi trả toàn bộ hay tài trợ một phần. Ông Nguyễn Hữu Thọ,


- 14 -

Tổng giám đốc Saigon Tourist, nhận định, chi tiêu của khách MICE cao gấp 6 lần chi
tiêu của khách du lịch thông thường. Chi tiêu của họ không chỉ trong các hội nghị mà
còn ở bên ngoài hội nghị. Các nghiên cứu đã cho thấy rằng một du khách chi 1 đồng
khi họ tham dự một sự kiện nào đó của MICE, thì bên ngoài họ chi đến 15 đồng. Đó là
chi tiêu ở nước phát triển, còn những nước kém phát triển thì mức chi tiêu cao hơn là
25 đồng ở bên ngoài.
Khách MICE là khách hàng tổ chức, phân bố tập trung, đi theo đoàn với số
lượng lớn nên việc quyết định mua hay không mua phụ thuộc vào nhu cầu của nhiều
người. Do đó việc khai thác đối tượng khách này rất khó khăn, nhưng rất đáng để nỗ
lực vì giá trị kinh tế của nhóm khách này rất cao.
Đi du lịch kết hợp với công việc như hội nghị, hội thảo, sự kiện nên điểm đến
của những nhóm khách này (M,C,E) chủ yếu tại các trung tâm thành phố, nơi có cơ sở
hạ tầng tiện nghị và phát triển. Còn đối với nhóm khách Incentive, điểm đến ưa thích
chủ yếu là các điểm du lịch mới lạ, hẫp dẫn.
Khách MICE có những yêu cầu mang tính đa dạng bao gồm yêu cầu cả lợi ích
kinh tế của tổ chức lẫn lợi ích hưởng thụ cá nhân. Yêu cầu về lợi ích kinh tế là yêu cầu
sau chuyến đi, nhà tổ chức phải đạt được mục đích kinh tế của chuyến đi. Ví dụ, mục
đích khuyếch trương hình ảnh nổi bật, thương hiệu, đẳng cấp của tổ chức đó hoặc gia
tăng giá trị văn hóa công ty của họ thông qua các hoạt động tập thể, hoặc thúc đẩy

năng lượng sáng tạo của các thành viên hoặc mở mang hệ thống kinh doanh của công
ty tại địa phương Yêu cầu về lợi ích hưởng thụ cá nhân là yêu cầu được gia tăng kiến
thức, kinh nghiệm sống thông qua việc khám phá những nét đặc trưng về con người,
phong cách sống, cách làm việc, phong tục tập quán, các món đặc sản của địa phương.
2.2.4. Ý nghĩa.
Thị trường khách MICE là một thị trường rất tiềm năng, rất hấp dẫn đối các cơ
sở kinh doanh du lịch. Khách đi thường theo đoàn với số lượng nhiều, mức chi tiêu
cao nên sẽ mang lại lợi nhuận cao cho các doanh nghiệp du lịch.
Họ có yêu cầu chất lượng phục vụ cao nên là động lực thúc đẩy các công ty lữ
hành, các cơ sở lưu trú, vận chuyển, các điểm tham quan….tích cực nâng cao sức hấp
dẫn cũng như chất lượng phục vụ.


- 15 -

Việc đi du lịch nhiều của khách MICE sẽ góp phần tạo nên thói quen du lịch
trong xã hội, thúc đẩy ngành du lịch trong nước phát triển.
Khách MICE đi du lịch kết hợp với tìm cơ hội đầu tư, tìm kiếm đối tác, tìm
hiểu thị trường hay sản phẩm mới…do đó tạo ra nhiều cơ hội hợp tác kinh doanh giữa
các doanh nghiệp, góp phần tăng trưởng nền kinh tế trong nước.
Do đó, cần phải đẩy mạnh khai thác thị trường khách này bởi vì nó không chỉ
đem lại lợi ích kinh tế cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn mà còn đem lại
nhiều lợi ích khác cho nền kinh tế, xã hội của một đất nước.
2.2.5. Những điều kiện để phát triển loại hình du lịch MICE.
Tình hình an ninh chính trị ổn định, có nguồn tài nguyên du lịch phong phú, hệ
thống cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư xây dựng đồng bộ,có đội
ngũ nguồn nhân lực có trình độ và chuyên môn nghiệp vụ cao, đẩy mạnh hoạt động
xúc tiến và quảng bá, có sự hỗ trợ chính sách từ phía nhà nước, có chiến lược phát
triển cụ thể và thực tế.
2.2.6. Những yếu tố nhằm thu hút khách MICE.

Khả năng đáp ứng tiện nghi của các địa điểm tổ chức và các cơ sơ lưu trú, danh
tiếng của địa điểm tổ chức hoặc của công ty đối tác đề nghị tổ chức, thời gian tổ chức,
mùa và thời tiết, những kỳ nghỉ và những sự kiện khác, những cho phí và dịch vụ bổ
sung, khả năng vận chuyển và sự nhanh chóng của các thủ tục hành chính.
2.3. Các chính sách marketing.
a. Chính sách sản phẩm:
Tập hợp các biến số liên quan đến sản phẩm. Đó là sản phẩm của công ty tung
ra thị trường, bao gồm chất lượng, tính năng, những đặc thù của sản phẩm, loại buồng,
số món ăn, menu, các sản phẩm dịch vụ bổ sung. Nó còn là một tập các ấn tượng cảm
giác và khái niệm khách hàng có được về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
b. Chính sách giá cả:
Tập hợp các biến số liên quan đến giá cả. Là số tiền mà khách hàng phải thanh
toán cho sản phẩm. Phải quyết định giá theo thời vụ, theo mùa, chiết khấu, giảm giá,
điều kiện trả chậm…Đây là tập hợp những quy tắc xác định mức giá cơ sở, quy định
biên độ dao động cho phép thay đổi mức giá cơ sở trong những điều kiện kinh doanh
nhất định mà doanh nghiệp áp dụng cho khách hàng của mìn


- 16 -

c. Chính sách phân phối:
Bao gồm các biến số liên quan đến hoạt động phân phối. Là những hoạt động
khác nhau mà công ty tiến hành nhằm làm cho khách hàng biết đến sản phẩm, đưa sản
phẩm đến khách hàng mục tiêu. Đưa khách hàng đến với sản phẩm. Phân phối các
hình thức vật chất của quyền sử dụng dịch vụ. Chủ yếu là hoạt động phân phối trực
tiếp. Thông qua các trung gian chủ yếu là các đại lý và môi giới mà doanh nghiệp đưa
sản phẩm dịch vụ của mình đến với khách hàng, cũng như việc tìm mua sản phẩm từ
doanh nghiệp ở khách hàng.
d. Chính sách cổ động:
Tập hợp các biến số liên quan đến các hoạt động yểm trợ. Bao gồm những

những hoạt động khác nhau mà công ty tiến hành để thông tin và cổ động cho sản
phẩm của mình đối với thị trường mục tiêu, bao gồm quảng cáo, Marketing trực tiếp,
kích thích tiêu thụ và quan hệ với công chúng. Hỗ trợ cho việc tạo dựng uy tín, địa vị
của doanh nghiệp dịch vụ, phát triển và cũng cố nhãn hiệu, hình ảnh dịch vụ, hình ảnh
doanh nghiệp. Giúp khách hàng hiểu và tin tưởng dịch vụ, doanh nghiệp khi mua sản
phẩm. Khách hàng nhớ về dịch vụ với những dịch vụ cơ bản.

















- 17 -

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu.
Qui trình nghiên cứu gồm 7 bước cơ bản:
Bước 1: Xác định các vấn đề cần nghiên cứu:

Vấn đề nghiên cứu ở đây là dựa vào tình trạng thực tế tại khách sạn. Tìm hiểu các
khái niệm, các lý thuyết và các nguồn nghiên cứu trước đây về vấn đề tương tự để làm
rõ thêm vấn đề cần nghiên cứu
Bước 2: Tìm hiểu các khái niệm, lý thuyết, và các nghiên cứu liên quan:
Tóm tắt lại tất cá những lý thuyết và các nghiên cứu trước đây có liên quan. Chỉ
sử dụng những lý thuyết thật sự có liên quan để giúp làm rõ vấn đề cần nghiên cứu. Các
nghiên cứu trước đây được sử dụng là “ du lịch MICE Đà Nẵng, Tiềm năng và triển
vọng của tác giả Trần Hoàng Nam”; “Giải pháp thu hút khách MICE đến với khách sạn
Golf của tác giả Võ Thị Cẩm Nhung”; Khai thác khách MICE nội địa của tác giả Dương
Tấn Dũng”. Sau đó đánh giá và rút ra bài học kinh nghiệm về phương pháp nghiên cứu
từ những nghiên cứu trước.
Bước 3: Xây dựng giả thuyết nghiên cứu:
Là một giả định được xây dựng dựa trên vấn đề nghiên cứu và các lý thuyết liên
quan. Thông qua nghiên cứu có thể kiểm định được tính hợp lý hoặc những hệ quả của
nó, giúp xác định được tiêu điểm của vấn đề nghiên cứu. Mục đích của cả quá trình
nghiên cứu là kiểm định tính hợp lý của gỉa thuyết.
Bước 4: Xây dựng đề cương nghiên cứu
Bước 5: Thu thập dữ liệu
Bước 6: Phân tích số liệu
Để phân tích số liệu thu thập được em đã sử dụng phần mềm EXCEL. Và sử dụng
phương pháp thống kê mô tả , phương pháp thống kê và kinh tế lượng để phân tích.
Bước 7: Giải thích kết quả và viết báo cáo cuối cùng.
3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu.
Gồm 2 phương pháp thu thập dữ liệu:


- 18 -

Dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu do cá nhân, gia đình, tổ chức cung cấp mà có.
Trong bài báo cáo của em, dữ liệu sơ cấp cụ thể ở đây là do khách hàng cung cấp

thông qua phiếu thu thập thông tin.
Dữ liệu thứ cấp: là dữ liệu người ta đã thu thập, cung cấp sẵn - có thể là những
dữ liệu nội bộ của chính công ty đó. Hoặc dữ liệu từ: sách, vở, báo chí, những bản báo
cáo đã được phổ biến…. Loại dữ liệu này em đã xin của công ty: báo cáo kết quả hoạt
động kinh doanh, biểu giá phòng khách sạn, số lương khách và cơ cấu khách đến
khách sạn…. và một số luận văn tham khảo khác.
Để thu thập dữ liệu em đã sử dụng bảng câu hỏi đóng với thang đo đối nghĩa.
Quy trình thiết kế bảng câu hỏi gồm các bước như sau:
 Xác định cụ thể dữ liệu cần thu thập.
 Xác định dạng câu hỏi phỏng vấn.
 Đánh giá nội dung câu hỏi.
 Xác định hình thức trả lời.
 Xác định cách dùng thuật ngữ.
 Xác định cấu trúc bảng câu hỏi.
 Xác định hình thức bảng câu hỏi.
 Thực hiện phỏng vấn thử tại khách sạn HAGL, sau đó sửa chữa và đưa ra bảng
câu hỏi cuối cùng.
Thông tin sẽ được thu thập bằng cách trực tiếp phát bảng câu hỏi cho từng đối
tượng khách, giải thích nghĩa những từ ngữ hoặc câu hỏi khách chưa hiểu để có đáp án
như mong đợi.
Bảng điều tra góp phần rất lớn đến sự thành công hay thất bại của vấn đề
nghiên cứu. Vì vậy để có được bảng câu hỏi có chất lượng thì bảng câu hỏi sau khi
được thiết kế xong phải qua nhiều lần thử và sửa chữa để hoàn chỉnh trước khi nó
được dùng để phỏng vấn. Và qua nhiều lần sửa chữa em đã đưa ra bản câu hỏi điều tra
cuối cùng (phụ lục số 1).
Bảng câu hỏi được dựa trên 7 yếu tố của marketing du lịch:
 Product: Sản phẩm phải mang giá trị khách hàng khách hàng được cung cấp
những lợi ích mà họ có thể cảm nhận được để đáp ứng nhu cầu và ươc muốn,
nhận đựơc chất lượng và dịch vụ và đươc cam kết đúng với giá trị mà họ bỏ ra.

- 19 -

 Price: Gía cả của hàng hóa và dịch vụ.
 Promotion: Chiêu thị mang nghĩa truyền thông.
 Place: Phân phối có nghĩa là thuận tiện ( về phương diện tiếp cận của khách
hàng với các sản phẩm họ mua.
 People: bao gồm đó là sự tương quan của du khách, nhân viên, và cộng đồng
người dân tại nơi du lịch
 Physical evidence: cơ sở vật chất tại nơi kinh doanh du lịch.
 Process: Qúa trình cung cấp những sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Bảng câu hỏi sau khi được thu thập sẽ được hiệu chỉnh cho hợp lệ, tức là mỗi
bảng câu hỏi sau khi thu lại em sẽ xem trong số đó có câu hỏi nào chưa được trả lời thì
sẽ nhờ khách hoàn chỉnh để hợp lệ hóa bảng câu hỏi, đồng thời những câu trả lời nào
chưa đúng với câu hỏi cũ nhờ khách trả lời lại.
Chọn mẫu nghiên cứu.
Quy trình chọn mẫu nghiên cứu gồm các bước sau:
 Xác định thị trường nghiên cứu. Thị trường nghiên cứu là nơi mà có các đối
tượng sẽ cung cấp cho ta những thông tin cần thiết phục vụ cho quá trình nghiên cứu.
Đối với đề tài nghiên cứu của em, thị trường nghiên cứu là thị trường khách MICE lưu
trú tại khách sạn HAGL.
 Xác định kích thước mẫu.
Vì nhiều lý do, các nhà nghiên cứu rất khó thu thập thông tin của toàn bộ thị
trường, vậy nên thông thường người ta thường chọn ra một nhóm mẫu để lấy thông tin
nghiên cứu, việc này sẽ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí nghiên cứu mà vẫn có được
kết quả dự đoán như mong muốn.
Phương pháp chọn mẫu. Có nhiều phương pháp chọn mẫu được chia làm 2
nhóm chính: nhóm phương pháp chọn mẫu theo xác suất và phương pháp chọn mẫu
phi xác suất.
Do giới hạn về thời gian, nguồn lực và những yếu tố khách quan khác trong quá

trình nghiên cứu nên em chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện, một trong những
phương pháp chọn mẫu phi xác xuất. Đây là phương pháp mà phỏng vấn viên sẽ tiến


- 20 -

hành lấy thông tin đối với bất kỳ cá thể nào trong tổng thể mà họ có được sự thuận tiện
nhất….
Sau khi thiết kế phiếu điều tra, thì ta thấy là có 15 mục hỏi (biến quan sát) tham
gia vào việc khách hàng đánh giá ý kiến sau khi sử dụng sản phâm du lịch MICE của
khách sạn , như vậy đề tài cần ít nhất từ 100 đến 200 mẫu vì theo ý kiến của nhiều nhà
nghiên cứu cứ một biến quan sát thì trung bình cần từ 5 đến 10 mẫu .
Mục tiêu điều tra: lấy ý kiến khách hàng nhằm đánh giá chính xác thực trạng
hoạt động marketing của khách sạn từ đó đề ra những biện pháp cần thiết nhằm thu hút
khách mice đến với khách san Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng
Đối tượng điều tra: khách MICE lưu trú tại khách sạn HAGL Đà Nẵng
Phạm vi điều tra: tại khách sạn HAGL Đà Nẵng.
Thờì gian điều tra : từ ngày 21/3/2011—19/5/2011
3.3. Phương pháp thu hút khách hàng mục tiêu.
3.3.1. Khách hàng mục tiêu.
Khách hàng mục tiêu bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong
muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, đồng thời hoạt động marketing của
doanh nghiệp có thể tạo ra ưu thế so với đối thủ cạnh tranh và đạt được mục tiêu kinh
doanh đã định.
3.3.2. Cách xác định thị trường khách hàng mục tiêu.
3.3.2.1. Phân đoạn thị trường.
Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành các nhóm
nhỏ trên cơ sở những điểm khách biệt về nhu cầu, ước muốn và các đặc điểm trong
hành vi.
Đoạn thị trường là một nhóm khách hàng trong thị trường tổng thể có đòi hỏi (

phản ứng ) như nhau đối với một tập hợp các kích thích marketing.
Người làm marketing thường sử dụng bốn cơ sơ chính để phân đoạn thị trường,
bao gồm:
- Phân đoạn thị trường theo địa lý.
- Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học.
- Phân đoạn thị trường tâm lý học.
- Phân đoạn thị trường theo hành vi.


- 21 -

3.3.2.2. Đánh giá các đoạn thị trường.
Mục đích của việc đánh giá các đoạn thị trường là nhận dạng được mức độ hấp
dẫn của chúng trong việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.
Khi đánh giá các đoạn thị trường người làm marketing dựa vào ba tiêu chuẩn cơ
bản:
- Quy mô và sự tăng trưởng.
- Sức hấp dẫn của cơ cấu thị trường.
- Mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp.
3.3.2.3. Cách xác định thị trường khách hàng mục tiêu.
Thị trường khách hàng mục tiêu chính là những đoạn thị trường hấp dẫn mà
doanh nghiệp quyết định lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing của mình.
Doanh nghiệp có thể quyết định lựa chọn thị trường khách hàng mục tiêu trên
cơ sở 5 phương án:
+ Tập trung vào một đoạn thị trường.
+ Chuyên môn hóa tuyển chọn.
+ Chuyên môn hóa theo đặc tính thị trường.
+ Chuyên môn hóa theo đặc tính sản phẩm.
+ Bao phủ thị trường.
3.3.3.Ý nghĩa của khách hàng mục tiêu trong kinh doanh.

Đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng của doanh nghiệp: Một
đoạn thị trường hấp dẫn phải là đoạn thị trường thể hiện được sự tương hợp giữa khả
năng, chiến lược, mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp với quy mô và mức độ cạnh
tranh trên thị trường đó. Tất cả các yếu tố đó phải được nhìn nhận ở trạng thái biến đổi
và hướng vào tương lai. Nói cách khác, đoạn thị trường hấp dẫn phải bao gồm các
khách hàng doanh nghiệp có khả năng thiết lập mối quan hệ lâu dài, những nỗ lực
marketing của doanh nghiệp hứa hẹn hiệu quả kinh doanh, một lợi thế cạnh tranh cao.
Nhận biết được nhóm khách hàng mà doanh nghiệp cần phục vụ: doanh nghiệp
sẽ định hướng được nhóm khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp mình hướng đến, từ
đó doanh nghiệp có được mục tiêu kinh doanh cho mình. Doanh nghiệp nhận biết
được nguồn lực của mình để sản xuất ra những sản phẩm nhằm đáp ứng nhóm khách
hàng mục tiêu mình đang hướng đến.


- 22 -

Giúp doanh nghiệp xác định được mục tiêu kinh doanh và dốc hết nguồn lực
phục vụ cho đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp mình hướng đến.
3.3.4. Phương pháp thu hút khách hàng mục tiêu.
3.3.4.1. Khái niệm.
Là những hoạt động của doanh nghiệp nhằm lôi kéo khách hàng mục tiêu về
phía doanh nghiệp và làm tăng thị phần cho doanh nghiệp.
3.3.4.2. Các chỉ tiêu phản ánh khả năng thu hút của doanh nghiệp khách sạn.
a. Chỉ tiêu về quy mô.
+ Số lượt khách: Số lượt khách du lịch là tổng số người đến và tiêu dùng các
sản phẩm du lịch trong kỳ nghiên cứu. Chỉ tiêu này dùng để phản ánh nhu cầu một
cách chi tiết và khá đơn thuần trong đo lường. Để thống kê nguồn khách một cách chi
tiết, chính xác người ta thường dùng chỉ tiêu số ngày khách.
+ Số ngày khách: là tổng số ngày khách lưu trú tại khách sạn, được thu thập
bằng báo cáo thống kê định kỳ.

Công thức: N = T * K
Trong đó : N : là số ngày khách
T : Thời gian lưu trú bình quân một ngày khách
K : Số lượt khách
b. Chỉ tiêu về cơ cấu.
Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi : qua việc phân tích các loại hình du lịch
đang tồn tại chúng ta có thể xác định được cơ cấu khách hàng mục tiêu của điểm du
lịch.
Cơ cấu khách theo quốc tịch : để nhìn nhận được cơ cấu thị trường khách của
khách sạn, chúng ta phải xem tình hình và tỷ lệ khách đến khách sạn theo quốc tịch.
 Từ những chi tiêu về qui mô và cơ cấu, để đánh giá khả năng thu hút khách
hàng mục tiêu ta có thể so sánh tỷ trọng khách MICE đến với khách sạn qua các
năm; số ngày khách của khách MICE lưu trú so với các khách khác; so sánh tỷ
trọng khách MICE được phân loại theo cơ cấu theo mục đích chuyến đi. Nếu tỷ
trọng khách MICE luôn tăng hay chiếm nhiều nhất trong tổng số lượng của
khách đến với khách sạn thì đánh giả khả năng thu hút khách MICE của khách
sạn là cao và ngược lại.


- 23 -

3.2.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng của doanh nghiệp
khách sạn.
Là những yếu tố tác động trực tiếp vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
của khách sạn, bao gồm :
a. Cơ sở vật chất – kỹ thuật trong khách sạn.
Chính sách bằng chứng vật chất là những chính sách liên quan đến cơ sở vật chất
kĩ thuật, để các quyết định liên quan đến bằng chứng vật chất chính xác và có hiệu quả,
xác định vai trò của bằng chứng vật chất từ đó có những chính sách khai thác tốt. Đây
còn là môi trường trong đó dịch vụ được cung ứng, là nơi mà doanh nghiệp và khách

hàng tương tác với nhau và bao gồm cả bất cứ hàng hóa hữu hình nào mà tạo điều kiện
cho việc thực hiện hoặc truyền thông về dịch vụ của doanh nghiệp đến với khách hàng.
Khách sạn là những cơ sở được xây dựng kiên cố, trang thiết bị hiện đại và đảm
bảo an toàn tuyệt đối cho khách theo tiêu chuẩn cấp hạng khách sạn.
Trang thiết bị càng hiện đại, càng đồng bộ thì càng làm tăng thêm chất lượng
phục vụ. Hơn nữa nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh của nhãn hiệu khách sạn.
Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻ đẹp
và giá cả chất lượng của nó.
Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan điểm
tiện nghi và hữu ích.
b. Lực lượng lao động trong khách sạn.
Chính sách con người: Là những chính sách liên quan đến nhân viên đặc biệt
nhân viên tiếp xúc, và khách hàng. Để tạo lòng yêu nghề, nâng cao chất lượng phục vụ
của doanh nghiệp, tạo lòng trung thành của khách hàng. Nó tạo nên mối quan hệ con
người tác động rất lớn đến cảm nhận về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp với khách
hàng.
Kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động, đồng thời, lao động có
trình độ chuyên môn hết sức khác nhau. Nhân viên làm việc trong khách sạn đòi hỏi
phải có khả năng giao tiếp tốt, vì phải làm việc trực tiếp với khách, giải quyết những
phàn nàn và yêu cầu của khách một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất. Việc tuyển chọn
nhân viên trong khách sạn cực kỳ quan trọng, quyết định đến kết quả kinh doanh của
khách sạn trong tương lai. Tiêu chuẩn được xem là quan trọng nhất trong tuyển dụng


- 24 -

chính là tính trung thực của nhân viên. Việc kiểm kê, đánh giá lực lượng lao động hết
sức phức tạp nhưng có ý nghĩa rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Khách sạn
cần thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo để nâng cao trình độ tay nghề cho
nhân viên. Xã hội càng phát triển, nhu cầu của con người càng đa dạng, phong phú.

Những con người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau. Do vậy,
những người làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra
những phương hướng kịp thời để đem lại sự hài lòng cho khách. Hơn nữa, do đặc
trưng trong du lịch khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng. Đội ngũ
nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết
ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
c. Điều kiện tổ chức:
Thể hiện thông qua khả năng điều hành của các cấp quản lý, vừa tạo một sự
đồng bộ trong toàn khách sạn vừa tạo quan hệ tốt với các ngành bổ sung khác, như lữ
hành, ăn uống, Nó còn là yếu tố khẳng định đẳng cấp của tạo ra sự cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ của khách sạn, tác động đến khả năng thu hút khách đến với
khách sạn. Khách sạn phải có những chương trình kiểm tra thường xuyên về sự phối
hợp giữa các bộ phận để kịp thời điều chỉnh những sai sót, đem lại dịch vụ tốt hơn cho
khách.
d. Chất lượng dịch vụ:
Đối tượng khách của khách sạn rất đa dạng, đi du lịch vì nhiều mục đích khác
nhau, có khả năng thanh toán từ trung bình đến cao. Tuỳ vào đối tượng khách thu hút
mà có các loại khách sạn có mức chất lượng khác nhau. Nhưng hầu như các khách sạn
đều phải đảm bảo một mức chất lượng cao theo cam kết của mình. Tầm quan trọng của
chất lượng dịch vụ đối với khách sạn và khách du lịch có sự khác nhau rất lớn. Chất
lượng đạt được tiêu chuẩn do khách sạn đặt ra sẽ góp phần gia tăng thị phần, tăng khả
năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí và tăng lợi nhuận. Đó
cũng là lợi ích có chiến lược lâu dài đối với khách sạn.






- 25 -

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1.Giới thiệu chung.
4.1.1. Khách sạn HAGL Plaza Hotel Da Nang.
Khách sạn HAGL Plaza Hotel Da Nang là một chi nhánh của tập đoàn HAGL.
Là khách sạn mới nhất trong chuỗi khách sạn HAGL Hotel & Resort của công ty cổ
phần HAGL Group. Chuỗi khách sạn HAGL Holel & Resort hiện gồm 2 Khách sạn và
2 resort:
- HAGL Resort-Quynhon.
- HAGL Resort-Dalat.
- HAGL Hotel- Pleiku.
- HAGL Plaza Hotel-Danang.
Vị trí: Số 1, đường Nguyễn Văn Linh, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng.
Tiêu chuẩn: khách sạn 5 sao.
Tell: (84) 5113 223 344
Fax: (84) 5113 233 355
Email:
4.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển.
Từ năm 2005 - tháng 7/2007 : khách sạn được xây dựng và hoàn thành với tiêu
chuẩn là khách sạn 5 sao sẵn sàng đưa vào sử dụng.
Đầu năm 2007 ban quản lý khách sạn bắt đầu tiến hành tuyển dụng nhân sự và
đưa đi đào tạo, thực hành tại các chi nhánh khách sạn-resort của tập đoàn HAGL
Group. Chuẩn bị cho một lực lượng lao động, chất lượng chuyên nghiệp cho khách
sạn.
2/9/2007: Khách sạn HAGL Plaza Hotel Da Nang chính thức đưa vào hoạt
động kinh doanh.
12/2007: Chỉ kinh doanh được trong vòng 3 tháng nhưng khách sạn đã đón và
phục vụ gần 3000 khách với công suất buồng phòng trên 27%.
3/2008: Khách sạn được công ty Globle Company _ một công ty tổ chức sự

kiện lớn tại Malaysia chọn làm nơi lưu trú và đặt bảng danh trong thời gian tổ chức sự
kiện bắn pháo hoa tại Đà Nẵng, đây là lần bắn pháo hoa đầu tiên mang tầm vóc quốc tế
được tổ chức tại Đà Nẵng, một sự kiện khá quan trọng trong du lịch Đà Nẵng trong