BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH tổ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY
TNHH TM&DV DU LỊCH NON NƯỚC VIỆT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & LỮ HÀNH QUỐC TẾ
GVHD

:THS. NGUYỄN THỊ KIM NHUNG

SVTH

: LÊ KIM NHÂN

MSSV

: 24217200563

Đà Nẵng, tháng 5 năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Qua 4 năm học tập và rèn luyện dưới mái trường Đại Học Duy Tân, em đã nhận
được sự quan tâm và hỗ trợ của Qúy thầy cô cùng bạn bè tại đây. Trước tiên bằng tình cảm
chân thành nhất, cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu Nhà trường, các
phòng ban lãnh đạo Viện Đào tạo và nghiên cứu du lịch cùng tất cả các Quý thầy cô đã tạo
điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại Trường.

Tiếp theo, em xin bày tỏ lịng biết ơn và cảm tạ cơ Nguyễn Thị Kim Nhung Giáo viên hướng dẫn trực tiếp đã nhiệt tình chỉ bảo và sẵn sàng giúp đỡ tôi trong việc
định hướng, triển khai và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp.
Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Anh Nguyễn Hữu Duy Vũ - giám đốc công ty
và quý Anh/chị tại Công ty TNHH TM & DV Non Nước Việt, đã tạo nhiều điều kiện cho
em được thực tập và học hỏi kinh nghiệm trong quá trình thực tập. Với sự giúp đỡ và tạo
điều kiện ấy, em đã có thể hồn thành chun đề tốt nghiệp của mình một cách trọn vẹn
nhất.
Do bước đầu đi vào thực tế, với sự hạn hẹp về trình độ chun mơn nên khơng tránh
những thiếu sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp q báu của q Thầy/ cơ
để em có những kiến thức trong lĩnh vực này được hồn thiện hơn, nâng cao trình độ
chun mơn của bản thân.
Em xin chân thành cảm ơn !
Đà Nẵng, ngày 20 tháng 4 năm 2022
Sinh viên
Lê Kim Nhân


MỤC LỤC


4

LỜI MỞ ĐẦU
1. Khái quát tình hình phát triển của ngành Du lịch.

Ngành Du lịch không chỉ mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho đất nước mà nó cịn tạo
ra nhiều việc làm cho xã hội, thúc đẩy các ngành Kinh tế khác cùng phát triển. Du lịch góp
phần nâng cao dân trí, thúc đẩy sự tiến bộ xã hội, mở rộng tình hữu nghị, sự hiểu biết lẫn
nhau về Truyền thống, lịch sử giữa các quốc gia trên thế giới, tạo nên sự Hồ bình trên
tồn nhân loại. Ngành du lịch Việt Nam chúng ta đang ngày càng phát triển và lớn dần qua

các năm, trong năm 2019 tổng thu từ khách du lịch lên đến 755,00 nghìn tỷ đồng với tốc
độ tăng trưởng vượt bậc lên tới 18,5% (Theo Tổng Cục Du Lịch). Và một trong những
thành phố nổi bật góp phần tạo nên nguồn thu khổng lồ đó chính là Thành phố Đà Nẵng.
Trước khi đại dịch COVID-19 xảy ra, lượng khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam
tăng cao liên tục và con số mơ ước đạt được là 18 triệu người, tương đương với nhiều quốc
gia có du lịch phát triển ở Đơng Nam Á. Thời điểm đó, du lịch quốc tế chiếm tới 80% số
lượng hành khách hàng không quốc tế ra vào Việt Nam. Những năm trước 2019, ngành Du
lịch đã đóng góp tới 9,2% tổng sản phẩm trong nước, tạo cơng ăn việc làm trực tiếp cho
2,5 triệu người và gián tiếp cho khoảng 2 triệu người trong các lĩnh vực gắn kết với du
lịch.
Sự xuất hiện và tàn phá của đại dịch COVID-19 đã làm gián đoạn tạm thời sự tăng
trưởng vượt bậc của du lịch Việt Nam. Nó đã kéo dài trong liên tiếp 3 năm và Du lịch là
một trong những ngành chịu ảnh hưởng nặng nề nhất. Từ đầu năm 2020 đến đầu 2022, du
lịch quốc tế đóng cửa, du lịch nội địa cũng khó triển khai, khiến toàn bộ chuỗi cung ứng
dịch vụ cho hoạt động du lịch ngưng trệ, “đóng băng” nhà hàng, khách sạn, vận chuyển,
khu nghỉ dưỡng… Hướng dẫn viên du lịch, người lao động trực tiếp, gián tiếp trong ngành
khơng có việc làm, khơng có thu nhập. Nhiều doanh nghiệp lữ hành, vận chuyển, lưu trú
cạn kiệt nguồn lực phải giải thể.


5

Bên cạnh đó, đại dịch COVID-19 đã mở ra những xu hướng du lịch mới, giúp ngành
Du lịch nhận diện lại tiềm năng và cơ hội. Quan điểm tập trung đẩy mạnh hoạt động kích
cầu, phục hồi du lịch, lữ hành nội địa toàn quốc, coi đây là nội lực, nền tảng căn bản để
phát triển du lịch bền vững là một hướng đi đúng.
2. Lý do lựa chọn doanh nghiệp và bộ phận thực tập.

Khi nhu cầu du lịch nội địa đang từng bước phục hồi thì các nhà cung ứng ngày càng
nhiều, thị trường khách hàng cũng dần được mở rộng. Từ đó tạo điều kiện cho các doanh

nghiệp du lịch lữ hành phát triển trở lại. Mà để doanh nghiệp cạnh tranh được đứng vững
trên thị trường thì cần đưa ra những sản phẩm du lịch thật chất lượng, thật khác biệt để thu
hút khách hàng. Điều này đã giúp em suy nghĩ, thôi thúc bản thân cần phải đưa ra những ý
tưởng để thực tập và góp phần tạo ra những chương trình tổ chức tour du lịch,
Với sự hỗ trợ và tận tình của cơ Nguyễn Thị Kim Nhung và các anh chị tại Công ty
TNHH TM & DV Du lịch Non Nước Việt, em quyết định chọn đề tài “Thực trạng quy
trình tổ chức chương trình du lịch nội địa tại Cơng ty TNHH TM&DV Non Nước
Việt” làm chuyên đề tốt nghiệp cho bản thân.
3. Kết cấu chuyên đề.

Kết cấu chuyên đề gồm 03 chương
Chương 1: Khái quát về Công Ty TNHH TM & DV Du lịch Non Nước Việt
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và Quy trình tổ chức chương trình du lịch nội
địa tại Công Ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Du lịch Non Nước Việt.
Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên tại
Công Ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Du lịch Non Nước Việt.


6

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH TM&DV DU
LỊCH NON NƯỚC VIỆT
1.1 - Vị trí, thơng tin, quy mơ của cơng ty

•
•
•
•
•
•

•
•
•

Tên doanh nghiệp: Cơng ty TNHH TM & DV du lịch Non Nước Việt
Tên giao dịch: NONNUOCVIET TRAVEL CO.,LTD (đã đăng ký nhãn hiệu dịch vụ)
Địa chỉ: Số 61 Đường Cao Sơn Pháo, Phường Hòa An, Quận Cẩm Lệ, Thành Phố Đà Nẵng
Mã số doanh nghiệp: 0401386424
Đại diện pháp luật: Nguyễn Hữu Duy Vũ
Email:
Tel/fax: 02363. 680.533 - 0908.249.069
Thời gian hoạt động bắt đầu từ ngày: 14/11/2010
Website: />
1.2 - Q trình hình thành và phát triển của cơng ty

Công ty TNHH TM & DV du lịch Non Nước Việt được thành lập vào tháng 10 năm
2010, đến nay đã hoạt động được 12 năm. Như chúng ta đã biết, Việt Nam là một đất nước
giàu tiềm năng du lịch và là điểm đến haaos dẫn của du khách khắp năm châu, bởi lẽ Việt
Nam sở hữu những danh lam, thắng cảnh đẹp và độc đáo. Thời điểm này, điểm đến du lịch
Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng được du khách trong và ngồi nước lựa chọn
với những điểm đến hấp dẫn, dịch vụ ngày càng phong phú, đa dạng, cũng như trở thành


7

một đích đến được lựa chọn cho cơng việc kinh doanh của các nhà đầu tư trong và ngoài
nước.
Điều kiện địa lý tự nhiên, lịch sử, văn hóa… đã tạo cho Việt Nam có tiềm năng du
lịch phong phú, đa dạng. Việt Nam có đường bờ biển dài, nhiều rừng, núi với các hang
động tuyệt đẹp, nhiều cơng trình kiến trúc cổ và nhiều lễ hội đặc sắc. Cùng với đó, sự mở

rộng giao lưu, văn hóa xã hội cùng tham quan nghỉ dưỡng cũng đang trở thành nhu cầu du
lịch của du khách Việt, sự tò mò khám phá và học hỏi của du khách ngày càng tăng cao đòi
hỏi sự đáp ứng các nhu cầu du lịch ngày càng cấp thiết.
Vì vậy, sự ra đời của Cơng ty TNHH TM & DV du lịch Non Nước Việt nhằm thực
hiện những dự án du lịch, thương hiệu chất lượng dịch vu uy tín, mang lại sự thuận lợi nhất
cho du khách khám phá thiên nhiên, văn hóa lịch sử mọi miền đất nước của Việt Nam.
Đến nay, công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh
doanh lữ hành trong nước và quốc tế. Ngồi ra cơng ty cịn cung cấp các dịch vụ thương
mại khác như:
•
•

Dịch vụ đặt phịng khách sạn
Dịch vụ vé máy bay, tàu hỏa, tàu cao tốc...

1.3 - Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Non Nước Việt

1.3.1 - Sơ đồ bộ máy tổ chức


8

Nguồn: Công ty TNHH TM & DV DL Non Nước Việt
Để đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì phải tổ
chức hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi khó khăn sai lầm trong hoạt động
kinh doanh phải được khắc phục kịp thời, các phòng ban phải trực tiếp hỗ trợ lẫn nhau để
thực hiện các mục tiêu đặt ra. Phương pháp quản lý trực tuyến giám đốc quản lý tồn bộ
hoạt động của cơng ty, có kế hoạch kịp thời và các bộ phận có chức năng chịu sự chỉ đạo
trực tiếp từ giám đốc. Bộ máy tổ chức được thể hiện qua sơ đồ sau:
•

•
•
•
•
•

Giám đốc: 1 người
Bộ phận điều hành: 1 người
Bộ phận Sale & Marketing: 4 người
Bộ phận hướng dẫn viên: hướng dẫn viên chính và các cộng tác viên
Bộ phận kế tốn: 1 người
Bộ phận xe: 4 người
1.3.2 - Chức năng của từng bộ phận
Từng phịng ban có các nhiệm vụ như sau:
-

-

Giám đốc:
+ Ông Nguyễn Hữu Duy Vũ là người trực tiếp quản lý và lãnh đạo cơng ty.
+ Ngồi ra, ơng cịn có chức năng đề ra các chương trình và chiến lược kinh doanh
cho cơng ty.
Phịng điều hành:
+ Anh Nguyễn Khắc Trường và Chị Lê Thị Lệ Thương tiến hành các công việc để
đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty.


9

+ Anh Trường và chị Thương sẽ triển khai toàn bộ cơng việc điều hành các chương

trình.
+ Lập kế hoạch triển khai các công việc liên quan đến thực hiện chương trình du lịch
như đăng ký chỗ trong khách sạn, nhà hàng, visa, vận chuyển... đảm bảo các yêu cầu về
thời gian và chất lượng.
-

Phòng kinh doanh: Đây là phòng đóng vai trị quan trọng trong mọi hoạt động của cơng ty.
Phịng kinh doanh có chức năng hoạch định ra các chiến lược kinh doanh, lập kế hoạch và

-

xây dựng các tour du lịch.
Phịng hướng dẫn: có trách nhiệm đưa đón đồn khách, ln ln mỉm cười, thân thiện và
làm trịn nghĩa vụ, có trách nhiệm trao đổi trau dồi kiến thức để làm hài lịng du khách.

-

Ngồi ra, hướng dẫn viên phải giúp đỡ các bộ phận khác trong cơng ty.
Phịng vận chuyển: Anh Sử Duy Ngun có vai trị đưa đón khách “đi đến nơi, về đến
chốn” trong các chương trình tour, là nơi cung cấp phương tiện cho mỗi chương trình du
lịch của cơng ty, đảm bảo an toàn cho khách du lịch.

1.4 - Hệ thống tổ chức, dịch vụ của Công ty Du lịch Non Nước Việt.
1.4.1 Các tour du lịch nội địa
-

STT
1
2
3

4

Tour miền Bắc:
Chương trình du lịch
Đà Nẵng – Hà Nội – Sapa – Hạ Long - Ninh Bình
– Đà Nẵng
Đà Nẵng – Hà Nội – Mộc Châu – Sơn La – Đà
Nẵng
“ Hành trình những mùa hoa” Hà Nội – Mộc Châu
“Núi rừng hùng vĩ” Hà Nội – Hà Giang

Thời gian
5 ngày 4 đêm
5 ngày 4 đêm
3 ngày 2 đêm
4 ngày 3 đêm


10
-

STT
1
2
3
4
-

ST
T

1
2

Tour miền Trung
Chương trình du lịch
Đà Nẵng – Nha Trang – Đà Lạt – Quy Nhơn
Hồ Truồi – Thiền Viện Trúc Lâm – Vịnh Lăng Cô
– Khu Sinh Thái biển Cảnh Dương
Lý Sơn – “Thiên đường biển đảo
Suối nước Moọc – Hang Tối

Thời gian
5 ngày 4 đêm
2 ngày 1 đêm
2 ngày 1 đêm
2 ngày 1 đêm

Tour miền Nam
Chương trình du lịch

Thời gian

“Miền Tây sông nước” Đà Nẵng – TP HCM – Bến
Tre – Cần Thơ – Cà Mau – Bạc Liêu – TP HCM –
Đà Nẵng
“Miền Tây sông nước” Đà Nẵng – Cần Thơ – Cà
Mau – Bạc Liêu – Cần Thơ – Đà Nẵng
( Nguồn: )

5 ngày 4 đêm

4 ngày 3 đêm

1.4.2 Các tour du lịch quốc tế
Vì Non Nước Việt Travel là công ty lữ hành nội địa nên chưa tổ chức các chương
trình tour quốc tế.


11

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI BỘ
PHẬN ĐIỀU HÀNH.
2.1 Giới thiệu bộ phận Điều hành.
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Điều hành

Bộ phận điều hành là bộ phận xây dựng chương trình du lịch, sắp xếp cũng như điều
hành mọi công việc trong một chương trình tour. Nhiệm vụ đầu tiên khi nói đến phịng
điều hành là nơi cho ra các sản phẩm chương trình du lịch chất lượng tốt, độc đáo từ đó
góp phần làm thành cơng cho chương trình tour và tồn cơng ty. Đồng thời, phịng điều
hành cịn là nơi thiết lập ra những mối quan hệ giữa các đối tác của cơng ty như lên lịch
trình cho chuyến đi, lên kế hoạch cho các phòng như phòng kinh doanh, hướng dẫn các thủ
tục cần thiết của nhân viên các phòng, ban khác. Làm các hợp đồng thuê xe, lệnh điều xe,
đặt phòng khách sạn, đặt nhà hàng, liên hệ với các tuyến điểm trong chương trình tour …
Đây là phần tạo nên ấn tượng đối với khách hàng. Nếu phịng điều hành làm tốt các cơng
việc này thì khách hàng sẽ cảm thấy họ thực sự được quan tâm một cách đầy đủ nhất. Hầu
hết các phòng điều hành là nơi chuẩn bị những công đoạn cuối cùng cho một chuyến hành
trình tour cũng như kết thúc tour, từ những công việc nhỏ nhất cũng cần phải lưu ý đến …
Hơn nữa, phòng điều hành còn cần phải thực hiện đó là cập nhật một cách đầy đủ những
kênh thơng tin và những biến động bên ngồi như thời tiết, dịch bệnh … và những yếu tố
khách quan khác có thể tác động khơng tốt đến hành trình tour của khách. Từ những công

đoạn trên, sau khi xây dựng chương trình tour thì phịng điều hành là nơi định giá tour để
bán cho khách hàng. Những cái khó đặt ra là cần phải làm sao giá tour bán ra phải đủ sức
cạnh tranh với các công ty khác nhưng vẫn đảm bảo mang lại lợi nhuận cho công ty.
- Chức năng của phòng điều hành: Tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện
các sản phẩm của cơng ty, quyết định sự hài lịng của khách hàng. Triển khai tồn bộ cơng
việc điều hành các chương trình. Là cầu nối giữa công ty du lịch với các công ty cung cấp
các dịch vụ khác
- Nhiệm vụ của phòng điều hành:


12
•

Triển khai thực hiện điều hành các dịch vụ của: Phòng sales & marketing (hay các phòng
thị trường), các chi nhánh ở các địa phương như đặt phòng, đặt ăn, đặt vé máy bay, đặt vé
tàu, đặt xe & hướng dẫn (nếu cơng ty khơng có bộ phận điều hành xe và hướng dẫn riêng),

•
•
•

lo các dịch vụ, thủ tục về quản lý xuất nhập cảnh.
Ra quyết định, điều hành, quản lí các Tour du lịch hàng ngày, Tour du lịch nội địa …
Thực hiện công tác điều hành dịch vụ nối tour liên quan đến địa bàn mà phòng phụ trách.
Căn cứ vào quy mô của tưng tour, số lượng khách trong tour từ đó sắp xếp lái xe và hướng

•

dẫn viên cho chương trình du lịch phù hợp.
Theo dõi việc thực hiện các hợp đồng, các chương trình du lịch và có sự điều chỉnh hoặc

•

xử lý đối với các trường hợp bất thường có thể xảy ra.
Phối hợp với các bộ phận khác như kế toán, sales marketing nhằm thực hiện việc thanh
toán, tránh thất thoát cho cơng ty: thu tiền khách hàng hoặc thanh tốn cho các đối tác cung
cấp dịch vụ.
Vì vậy, phải thừa nhận rằng phịng điều hành là trung tâm đầu não khơng thể thiếu
của một công ty lữ hành dù là quốc tế hay nội địa, nơi ấy quyết định rất lớn đến sự thành
công hay thấ bại của công ty. Xác định được yếu tố đó, Cơng ty TNHH TM&DV Non
Nước Việt đã đầu tư các trang thiết bị và tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm để có thể
phát huy hết năng lực và tác dụng của một phòng điều hành. Đây cũng là sự lựa chọn đúng
đắn để mang lại thành cơng cho tồn cơng ty.

2.1.2

Cơ cấu tổ chức của bộ phận Điều hành.
PHÒNG ĐIỀU HÀNH
Nguyễn Khắc Trường

PHÒNG HƯỚNG DẪN
Lê Thị Lệ Thương

2.1.3 Lao động tại bộ phận Điều hành.


13

Hiện tại trưởng phịng Điều hành cơng ty là anh Nguyễn Khắc Trường – công tác từ
năm 2019 đến hiện tại. Ngồi anh Trường, cơng ty cịn các anh/chị cộng tác viên khác hỗ

trợ anh trong các nhiệm vụ đặt phòng khách sạn, đặt nhà hàng và liên hệ các tuyến điểm
trong tour du lịch.
Trưởng phòng Điều hành

CTV Điều hành

CTV Điều hành

CTV Điều hành

Bộ phận Khách sạn

Bộ phận Tuyến điểm

Bộ phận Nhà hàng

Nhận xét: Công ty TNHH TM&DV Non Nước Việt là một công ty mới và quy mô
nhỏ cho nên hiện nay tổng số nhân sự chính thức của cơng ty là 4 nhân viên, trong đó: 1
giám đốc, 1 phó giám đốc, 1 nhân viên điều hành, 1 nhân viên phòng hướng dẫn. Với
nguồn nhân lực hạn chế, tất cả các nhân viên trong công ty đều được đào tạo theo chủ
trương “1 nhân viên có thể làm ít nhất 2 việc và 1 việc có ít nhất 2 người làm được” đảm
bảo có thể hỗ trợ nhau trong q trình hoạt động. Ngồi ra, cơng ty cịn có đội ngũ cơng tác
viên và hướng dẫn viên hợp đồng. Tuy vậy để đảm bảo chất lượng phục vụ theo đúng
những tiêu chuẩn đã cam kết với khách hàng, đội ngũ nhân viên hợp đồng đều phải qua
một khoá đào tạo để làm việc đúng phong cách của Non Nước Việt.

2.1.4 Cơ sở vật chất, kỹ thuật của bộ phận Điều hành.
Trang thiết bị

Số lượng

Chất lượng sản phẩm
Tốt
Hỏng
Thay thế
Máy tính
2
1
Máy in
2
2
Điện thoại bàn
2
2
Bình nước
1
1
Máy fax
1
1
Điều hịa
1
1
Bộ Bàn ghế
3
3
(Nguồn: Cơng ty TNHH TM&DV Non Nước Việt)


14

Nhận xét: Hiện nay cơng ty có văn phịng đại diện tại 61 Cao Sơn Pháo – Cẩm Lệ Đà Nẵng. Văn phòng được trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ cho cơng việc, bao gồm: 02
máy tính, 01 máy Fax, 01 máy in thường, 01 máy in màu, 02 máy điện thoại bàn để tiện lợi
cho giao dịch công việc,… và các thiết bị khác đầy đủ để phục vụ cho việc làm được thuận
lợi và liên hệ.

2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận Điều hành

2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện
Thời gian thực tập
Tuần 1: 21 – 27/2/2022

Tuần 2: 28/2 – 6/3/2022

Tuần 3: 7 – 13/3/2022

Nội dung các công việc được giao
Chào hỏi, làm quen với các anh/chị trong các phòng
điều hành, phòng hướng dẫn viên, phòng kinh
doanh và lái xe.
Học hỏi, được các anh chị trong phòng hướng dẫn
giới thiệu sơ bộ về công ty và các sản phẩm, dịch vụ
mà công ty kinh doanh.
Tham gia học hỏi chương trình Đà Nẵng – Hội An
trong ngày cùng hướng dẫn viên và các bạn thực tập
sinh khác.
- Viết chương trình tour nội địa gởi trưởng phòng
điều hành và phòng hướng dẫn duyệt.
- Liên hệ nhà hàng, khách sạn để đặt các dịch vụ
bổ sung của tour.

- Trợ lý giám đốc, hỗ trợ giám đốc các cơng việc
kí kết hợp đồng với khách hàng tại Đại học sư phạm
Đà Nẵng, KCN Hòa Khánh …
- Viết chương trình tour nội địa gởi trưởng phịng
điều hành duyệt.
- Chỉnh sửa ảnh và video gởi phòng kinh doanh để
giới thiệu chương trình tour đến khách hàng.
- Soạn hợp đồng du lịch gởi giám đốc duyệt.


15
- Hỗ trợ điều hành chính trong các cơng việc phát

Tuần 4: 14 – 20/3/2022

Tuần 5: 21 – 27/3/2022

Tuần 6: 28/3 – 3/4/2022

Tuần 7: 4 – 10/4/2022

Tuần 8: 11 – 17/4/2022

Hiện tại

sinh tour thực tế của sinh viên.
Trợ lý và hỗ trợ giám đốc kí kết các hợp đồng với
khách hàng, quyết toán với khách tại ngân hàng …
Viết bài quảng cáo tour đăng lên các trang mạng xã
hội.

Học hỏi, ghi chép các kinh nghiệm từ các anh/chị
hướng dẫn viên trong nghề.
Thực hiện chương trình Vinpearl Land Nam Hội An
1 ngày cho khách hàng công ty sơn.
Hỗ trợ các bộ phận khác thực hiện phụ tour, thực
hiện chương trình team building.
Thực hiện chương trình tour Hịa Bắc trong ngày
cuối tuần cho khách hàng CLB dưỡng sinh Hòa
Phát.
Hỗ trợ Điều hành chính trong các cơng việc in ấn
giấy tờ, hóa đơn, thanh lý hợp đồng với khách hàng.
Đảm nhiệm và thực hiện chương trình tour Đà Nẵng
– Đà Lạt 5 ngày 4 đêm cho khách hàng tại Đà Nẵng
cho công ty.
Liên hệ các nhà hàng, tuyến điểm, khách sạn tại Đà
Lạt để báo cáo đơn giá, số lượng cho công ty.
Xử lý các vấn đề xảy ra trong tour. Thay đổi, quyết
tốn chi phí với khách sạn, nhà hàng.
- Thực hiện chương trình tour Hà Gia – Hội An 2
ngày 1 đêm cho khách hàng tại Trường Tiểu học Số
2 Hòa Tiến.
- Xử lý các thắc mắc, giải đáp cho khách hàng.
- Hỗ trợ bộ phận HDV trên xe và tại điểm tham
quan, hỗ trợ thực hiện chương trình Team Building.
- Họp với giám đốc, các anh/chị trong công ty. Học
hỏi các kinh nghiệm trong công việc và những yếu
tố tạo nên thành công trong tour.
Học việc tại Công ty, thực hiện các nhiệm vụ và
công việc từ giám đốc và trưởng phịng.
Thực hiện các chương trình tour nội địa và các tour

hằng ngày như Đà Nẵng – Hội An, Đà Nẵng – Bạch
Mã Village, Hòa Bắc, Hà Gia … do công ty tổ chức,
gặp gỡ và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng trong tour.
Hỗ trợ bộ phận Media trong việc làm backdrop,
khung chương trình Gala Dinner, Team Building,
chụp ảnh, quay video làm tư liệu quảng cáo cho
công ty.
Hỗ trợ bộ phận hướng dẫn viên trong việc thực hiện
chương trình tour.

2.2.2 Những thành cơng và hạn chế của bản thân trong q trình thực tập:
a) Thành cơng của bản thân:


16

+ Q trình thực tập tại cơng ty Non Nước Việt, điều đầu tiên em rất vui nhận được
đó là sự hỗ trợ rất nhiệt tình của Giám đốc và các anh chị cơng tác tại đây. Từ đó giúp em
có thêm động lực để hồn thành tốt được các nhiệm vụ được giao.
+ Được đồng hành cùng giám đốc gặp gỡ với khách hàng, từ đó giúp em tự tin hơn
trong việc giao tiếp với khách, có thêm các kỹ năng xử lý tình huống với khách trong cơng
việc kí kết hợp đồng
+ Được trải nghiệm làm việc tại mơi trường văn phịng, sắp xếp thời gian biểu.
+ Được sự tín nhiệm và tin tưởng của Giám đốc, được giám đốc giao tour và các
cơng việc phụ trợ.
+ Có thêm nhiều mối quan hệ tốt hơn với các anh, chị trong nghề nghiệp tương lai.
Đó là những bổ trợ rất tốt cho công việc của em sau này.
b) Hạn chế của bản thân:
+ Kiến thức về vùng miền, bài thuyết minh tuyến điểm, văn hóa, lịch sử khu vực phía

Bắc và di sản miền Trung cịn hạn chế.
+ Sắp xếp cơng việc cịn nhiều thiếu sót và thời gian chưa được hồn chỉnh để hồn
thành các cơng việc được giao.
+ Cịn những thiếu sót trong q trình viết chương trình tour.
2.3

Thực trạng về quy trình tổ chức chương trình du lịch nội địa của
Công ty Non Nước Việt

2.3.1. Thực trạng các bước/ nhiệm vụ trong quy trình:
a) Chuẩn bị tour:
- Chuẩn bị xe: Kiểm tra các thông tin về thời gian đi lại, số khách tương ứng để lựa
chọn xe công ty hay xe thuê, lưu thông tin tài xế và phụ xe, kiểm tra các trang thiết bị trên
xe đầy đủ để phục vụ chương trình được chu đáo nhất. Ngồi ra liên hệ xe dự phịng để xử
lý trường hợp xe bị hỏng hoặc các bất trắc khác.


17

- Chuẩn bị, liên hệ hướng dẫn viên: Ưu tiên cho phịng hướng dẫn cơng ty, các hướng
dẫn viên cộng tác với cơng ty. Ngồi ra, tùy vào tuyến điểm mà khách tham quan, điều
hành tour sẽ liên hệ sắp xếp hướng dẫn viên tại tuyến điểm đó sao cho phù hợp. Cung cấp
cho hướng dẫn viên các thông tin về Tour, số lượng khách, thời gian, các điểm đón khách.
Bàn giao các nhiệm vụ cần thiết của hướng dẫn viên.
- Chuẩn bị, liên hệ khách sạn, nhà hàng, tuyến điểm:
+ Liên hệ khách sạn, báo giá và làm hợp đồng với khách sạn sao cho phù hợp với
từng đối tượng khách hàng trong tour thực hiện.
+ Cung cấp cho quản lý khách sạn về ngày giờ nhận phòng, trả phịng, thơng tin
hướng dẫn viên, phịng nội bộ …
+ Về ăn uống, dựa vào những nhà hàng sẵn có tại điểm đến, hoặc theo yêu cầu về

thực đơn của khách mà tìm kiếm những nhà hàng thích hợp.
+ Liên hệ với nhà hàng để cung cấp số lượng khách, ngày giờ đến. Yêu cầu nhà hàng
cung cấp Menu, bảng giá.
+ Sau khi thực hiện chương trình, thanh tốn hợp đồng với khách sạn và nhà hàng.
b) Thực hiện tour:
- Kiểm tra cơng tác chuẩn bị: hồn tất việc kiểm tra các công việc liên quan trước 4
tiếng trước khi khởi hành Tour để nếu có ‘những sự cố bất ngờ thì sẽ có cách điều chỉnh,
thay thế phù hợp để khơng ảnh hưởng đến chương trình du lịch đã lên sẵn.
- Giao việc cho hướng dẫn viên:
+ Hỗ trợ hướng dẫn viên khi cần thiết.
+ Bàn giao sơ đoàn cho hướng dẫn viên.
+ Nếu đồn khách có một số nhu cầu đặc biệt cần thông báo cho hướng dẫn viên nắm
để phục vụ khách tốt hơn.
+ Cung cấp cho hướng dẫn viên các trang thiết bị như micro, cờ, áo cơng ty …
- Theo dõi q trình thực hiện Tour:


18

+ Giám sát quá trình thực hiện Tour của hướng dẫn viên để kịp thời xử lí các tình
huống bất ngờ.
+ Hướng dẫn viên nên có mặt sớm tại điểm đến để kiểm tra lại lần nữa thông tin, số
lượng khách và hướng dẫn khách lên xe.
- Trả khách:
+ Đưa khách về địa điểm khách yêu cầu
+ Gửi lời cảm ơn đến khách vì đã lựa chọn dịch vụ của cơng ty.
+ Tặng q cho đồn.
c) Kết thúc tour, Báo cáo:
- Thực hiện các thủ tục quyết toán với kế tốn
- Viết nhật kí, lưu hồ sơ.

- Tổng kết, thống kê các ý kiến phản hồi của khách hàng, giải đáp cho khách. Từ đó
rút kinh nghiệm và điều chỉnh để hồn thiện hơn trong các chương trình lần sau.
Check – List bàn giao đồn …………………………………
STT

Tài liệu

Số lượng

Tình trạng chuẩn
bị

1
2
3
4
5
6
7
8

Bảng điều tour
Báo cáo sau tour
Danh sách đoàn
Danh sách đoàn cho khách sạn
Danh sách phân phòng
Danh sách thu hộ chiếu
Phiếu lấy ý kiến khách hàng
Chương trình cho Local Guide và Tour leader
Giấy xác nhận dịch vụ thực hiện với khách

9
hàng
Giấy xác nhận dịch vụ thực hiện với nhà
10
11
12
13
14
15
16
17

cung cấp
Biên bản những dịch vụ không tốt
Biên bản huỷ dịch vụ
Biên bản thay đổi dịch vụ
Form đăng ký dịch vụ phát sinh
Giấy xác nhận dịch vụ phát sinh
Vé máy bay của đoàn
Tờ khai xuất nhập cảnh


19

18
19
20
21
22

23
24
25
26
27

Hộ chiếu của khách
Xác nhận chỗ của đối tác
File kẹp tài liệu
Bút viết cho HDV
Túi đựng tài liệu
Mũ phát cho khách và HDV
Nước uống theo hành trình
Quà tặng cho trẻ em đi cùng
Hồ sơ họp đoàn
Tiền mặt là VND
Điều hành

Hướng dẫn

2.3.2. Hoạt động của công ty
Khách hàng mục tiêu.
Công ty chọn cách phân đoạn thị trường theo khả năng chi trả và thị trường mục tiêu
chính là những khách hàng có khả năng chi trả trung bình khá (khách hàng tầm trung) và
những khách hàng có khả năng chi trả cao (khách hàng tầm cao).
Thị trường khách chất lượng cao đòi hỏi từ dịch vụ đến cách phục vụ đều cao. Họ là
những người đề cao tính cá nhân, và tính nhất qn trong cách làm việc. Chính vì vậy, khi
làm việc với khách, nhân viên trong công ty phải làm việc theo quy trình để tránh gây
những phiền nhiễu khơng đáng có khi làm việc với khách.
Khi làm việc theo quy trình, khách có thể liên lạc với bất kỳ nhân viên nào trong

công ty mà vẫn nhận được những thơng tin như mình mong muốn, khơng bị trùng lặp
thông tin, không bị gặp phải những câu hỏi thừa.

Đối thủ cạnh tranh.
Với thị trường khách và phân đoạn thị trường mục tiêu, Non Nước Việt xác định đối
thủ cạnh tranh trực tiếp là Vitour, D2 Travel, Today Travel Đà Nẵng, Khánh Dung Tour …
Việc xác định và theo dõi thường xuyên về chính sách, các phản ứng thị trường của đối thủ
cạnh tranh là rất cần thiết để doanh nghiệp có những phản ứng kịp thời với thị trường.


20

2.3.3. Chương trình tour “Thưởng ngoạn Đà Lạt – Thành Phố Mộng Mơ” 4
Ngày 3 đêm.
a) Hợp đồng Tour

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc
......***......

HỢP ĐỒNG DU LỊCH
HĐDL Số 260322
Hôm nay, ngày 26 tháng 03 năm 2022 tại văn phịng Cơng ty TNHH MTV TM &
DV DU LỊCH NON NƯỚC VIỆT hợp đồng du lịch được ký kết giữa hai bên:
BÊN A: …………………………………………………………………
Đại diện: .............................................................................- Chức vụ: …………
Địa chỉ : .....................................................................................
Tel

: .....................................................................................

CMND : ......................................................................................
BÊN B: CÔNG TY TNHH MTV TM & DV DL NON NƯỚC VIỆT
Đại diện : Ông NGUYỄN HỮU DUY VŨ

- Chức vụ: Giám đốc

Địa chỉ : 61 Cao Sơn Pháo - Quận Cẩm Lệ - TP. Đà Nẵng.
Điện thoại: 0908.249.069
MST: 0401386424
Email

:

- Website: http//nonnuocviet.com


21

Số Tài khoản: 0901.001.577.007 tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Đà
Nẵng – PGD Liên Chiểu.
Sau khi bàn bạc, hai bên đồng ý ký hợp đồng dịch vụ du lịch với những điều
khoản và điều kiện sau :
Điều 1: ĐỐI TƯỢNG HỢP ĐỒNG
Bên A đồng ý giao và Bên B đồng ý nhận cung cấp dịch vụ du lịch (kèm theo
chương trình tour) cho bên A như sau:
Chương trình tham quan: Chương trình du lịch tham quan “Thưởng Ngoạn Đà
Lạt - Thành phố mộng mơ”
- Địa điểm đón, tiễn khách: Đại học Sư Phạm – Đại học Đà Nẵng
- Thời gian:

- Số lượng khách dự kiến: ............. Khách
- Đơn giá: ………… VND/Khách
- Tổng giá trị hợp đồng dự kiến là:...............................................................VND
(viết bằng chữ:.......................................................................................)
Giá tour bao gồm
•

Xe ơ tơ tiêu chuẩn tốt, lái xe đảm bảo nhiệt tình, thân thiện, phục vụ theo
chương trình

•

Hướng dẫn viên thành thạo nhiệt tình, chu đáo


22
•

Khách sạn tiêu chuẩn, phục vụ chu đáo. Ngủ ghép từ 2 – 4 khách 1 phịng

•

Các bữa ăn cơm, đặc sản địa phương theo chương trình

•

Vé thắng cảnh tại các điểm tham quan theo chương trình

•

Nước uống 02 chai/ ngày/01 người

•

Bảo hiểm du lịch 10.000.000 vnd/người

•

Mũ du lịch, quà tặng của chương trình

Giá tour khơng bao gồm
•

Thuế VAT

•

Các điểm tham quan ngồi chương trình

•

Chi tiêu cá nhân

•

Đồ ăn, thức uống tự gọi trong bữa ăn.

•

Các chi phí khác khơng được liệt kê.

Điều 2: PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN
Bên A thanh toán tiền cọc trước hợp đồng là:
Đợt 1: ……………………….vnd vào ngày …………………….
Đợt 2: Bên A sẽ thanh toán cho bên B số tiền còn lại vào ngày …/…./2022. Sau
khi kết thúc tour là … ngày được hai bên thống nhất và xác nhận trước khi ký hợp
đồng này.
Hình thức thanh toán: Tiền mặt hoặc chuyển khoản


23

Điều 3: QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ CỦA BÊN A :
Thông báo cho bên B kế hoạch khách đến sớm nhất nếu có thể để bên B có
kế hoạch phục vụ khách theo các dịch vụ đã yêu cầu. Thông báo chi tiết các yêu
cầu về dịch vụ như số lượng khách, quốc tịch, chủng loại xe, hướng dẫn viên,
các bữa ăn, vé thăm quan v.v… Có chương trình chi tiết kèm theo.
Trường hợp khách trong đoàn hủy tour sau khi ký hợp đồng thì khách
hàng phải chịu bồi thường 50% chi phí tour như hợp đồng đã ký..
Điều 4: QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ CỦA BÊN B :
Sau khi nhận được thông báo khách, bên B phải chuẩn bị các điều kiện để
phục vụ khách từ khi khách bắt đầu tour đến khi kết thúc tour theo yêu cầu của
bên A. Phục vụ đầy đủ các dịch vụ theo đúng yêu cầu trong thông báo khách,
trường hợp không đáp ứng được dịch vụ nào thì bên B phải báo lại cho bên A
ngay sau khi nhận được thông báo. Đảm bảo chất lượng dịch vụ và an toàn cho
khách trong thời gian khách đang sử dụng dịch vụ của bên B.
Điều 5: TRÁCH NHIỆM DO VI PHẠM HỢP ĐỒNG
Một trong các bên vi phạm một trong các nghĩa vụ của hợp đồng phải chịu
các khoản chi phí phát sinh và bồi thường thiệt hại thực tế cho bên còn lại và bên
thứ 3 (nếu có).

Điều 6: ĐIỀU KHOẢN CHUNG
6.1 Hai bên cam kết cung cấp những thông tin tốt nhất về các dịch vụ: hướng dẫn,
tham quan vận chuyển, lưu trú, ăn uống. Tất cả các dịch vụ sẽ được thực hiện căn


24

cứ theo đúng giá cả và dịch vụ trong phụ lục kèm theo chương trình, trường hợp
có sự thay đổi về giá cả dịch vụ, hai bên phải thông báo cho nhau ngay bằng văn
bản. Các yêu cầu cụ thể cho mỗi đoàn khách phải được gửi trước cho nhau và phải
được hai bên xác nhận trước khi thực hiện. (bằng fax hoặc email).
6.2 Trong trường hợp bên A hay bên B tự ý hủy chương trình tham quan khi đã ký
hợp đồng, sẽ phải đền bù 50% trên tổng giá trị hợp đồng.
6.3 Khi phát sinh tranh chấp hai bên sẽ cùng bàn bạc, thương lượng để giải quyết
trên tinh thần hợp tác hữu nghị. Trường hợp không đạt được thỏa thuận, sẽ đưa ra
Tịa án cấp có thẩm quyền ở TP Đà Nẵng để giải quyết. Quyết định của Tòa án là
phán quyết cuối cùng đối với cả hai bên. Án phí do bên thua chịu.
Hợp đồng có hiệu lực từ ngày ký, ngày 26/03/2022 đến hết ngày 10/04/2022
Hợp đồng này được lập thành 02 bản mỗi bên giữ 01 bản có giá trị pháp lý
như nhau và có hiệu lực kể từ ngày ký.
Đà Nẵng, ngày 26 tháng 03 năm 2022
ĐẠI DIỆN BÊN A
Ông (Bà )

ĐẠI DIỆN BÊN B
Ơng (Bà )

b) Lịch trình tour “Thưởng Ngoạn Đà Lạt – Thành phố Mộng Mơ”
NGÀY 01: ĐÀ NẴNG – ĐÀ LẠT ( ĂN TỐI)
13h00: Xe và HDV Non Nước Việt Travel đón quý khách tại điểm hẹn, bắt đầu

chương trình tham quan Đà Lạt.


25

Tối: Qúy khách dừng chân dùng bữa tối tại TT Tam Quan – Bình Định, nghỉ
ngơi. Sau đó tiếp tục hành trình bằng chương trình giao lưu văn nghệ, các trò chơi trên xe
để tạo cảm giác thoải mái, thư giãn. Quý khách nghỉ đêm trên xe.

NGÀY 02: THIỀN VIỆN TRÚC LÂM- QUẢNG TRƯỜNG LÂM VIÊNVƯỜN DÂU TÂY (ĂN SÁNG, TRƯA, TỐI)
Sáng: Qúy khách dùng điểm tâm sáng tại k/s, HDV hỗ trợ quý khách checkin
phòng khách sạn sớm ( nếu có )
Trưa: Quý khách dùng bữa trưa tại nhà hàng.
Chiều: Xe và HDV đưa quý khách tham quan Thiền Viện Trúc Lâm – Hồ Tuyền
Lâm ngôi chùa lớn được xây dựng năm 1993 theo phái Thiền Tông với diện tích rộng 24
hecta cảnh quan đẹp nhìn xuống khu du lịch Hồ Tuyền Lâm.
Xe đưa quý khách đi tham quan Quảng Trường Lâm Viên – nơi có bơng hoa
Atiso và Hoa Dã Quỳ lớn nhất Đà Lạt, một trong những địa điểm không thể bỏ qua khi quý
khách đến với Đà Lạt.
Check – in tại Vườn dâu tây, trải nghiệm hái dâu tại vườn - một trải nghiệm cực
kỳ thú vị, tận tay lựa chọn những trái dâu chín đỏ, căng mọng phía dưới từng cụm dâu
được trồng trong nhà kính theo các tiêu chuẩn nhà vườn sạch, và mua dâu tại vườn mà
không bị chặt chém. Dâu được trồng ngay hàng thẳng lối, có phủ màng nhựa và có luống
đi riêng dành để khách di chuyển dễ dàng.
Tối: Qúy khách dùng cơm tối. Sau đó, tự do tham quan chợ đêm Đà Lạt hoặc
thưởng thức ẩm thực đêm của Đà Lạt như sữa đậu nóng, pizza Đà Lạt, Ngơ nướng, Khoai
Lang nướng,… Nghỉ đêm tại khách sạn.
NGÀY 3: LANGBIANG – NỘI THÀNH - GA ĐÀ LẠT (ĂN SÁNG -TRƯA
-TỐI)