Hoàn thiện công tác kiểm soát bán hàng tại công ty TNHH sản xuất và thương mại tổng hợp cao sơn

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề này em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía nhà
trường, thầy cơ, các cơ chú anh chị trong công ty. Lời đầu tiên em xin gửi tới nhà
trường lời cảm ơn vì đã cung cầp cho em những kiến thức về chuyên ngành quản
trị doanh nghiệp, cũng như đã tạo điều kiện cho em có thời gian tiếp cận thực tế.
Đặc biệt là lời cảm ơn chân thành nhất tới Thạc sĩ Hoàng Cao Cường. trong thời
gian viết chuyên đề em đã nhận được sự hướng dẫn tận tình của thạc sỹ Hồng Cao
Cường, thầy đã giúp đỡ rất nhiều trong việc bổ sung và hồn thiện những kiến thức
lý thuyết cịn thiếu để hoàn thành bài chuyên đề một cách tốt nhất
Qua đây em cũng xin gửi lời cảm ơn tới quý công ty TNHH sản xuất và thương
mại tổng hợp Cao Sơn đặc biệt là các cơ, chú, anh, chị trong phịng kinh doanh đã
giúp em tiếp cận với thực tế, thu thập tài liệu, gặp gỡ các phịng ban, để tìm hiểu
thực tế về tình hình hoạt động cũng như quá trình phát triển của cơng ty, em đã
được cung cấp những tài liệu quý báu giúp cho việc hoàn thành chuyên đề này.
Tuy nhiên do thời gian, điều kiện có hạn và cách tiếp cận còn nhiều hạn chế về
kiến thức kinh nghiệm cho nên bài chuyên đề này không chánh khỏi những khiếm
khuyết, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cơ để chun đề
được hoàn thiện hơn
Em xin chân thành cảm ơn !

Hà Nội, Tháng 5 năm 2010
Sinh viên

Nguyễn Thị Hồng Huyền

NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

1

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ CƠNG TÁC KIỂM SỐT BÁN HÀNG
TẠI CƠNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP CAO SƠN

1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu
Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết vĩ mơ của nhà nước hiên nay sự
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra hết sức gay gắt và khốc liệt. Để có thể
tồn tại và phát triển địi hỏi các doanh nghiệp phải khơng ngừng có sự cải tiến và
đổi mới trong hoạt động kinh doanh mà trong đó hoạt động kiểm sốt bán hàng
địng vai trị rất quan trọng. Nó là một hoạt động cụ thể gắn liền với nghiệp vụ tác
nghiệp nhằm thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp đã đang và sẽ gặp phải
trong hoạt động bán hàng là điều kiện tiên quyết giúp cho doanh nghiệp đi lên.
Đồng thời việc nghiên cứu vấn đề này sẽ tạo điều kiện giúp cho sinh viên ra trường
có thể nắm bắt và có sự hiểu biết hơn nữa về kiểm sốt bán hàng nhất là đối với
sinh viên chuyên ngành quản trị.
Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của cơng tác kiểm sốt bán hàng
trong doanh nghiệp kết hợp với tình hình thực tiễn tại cơng ty TNHH sản xuất và
thương mại tổng hợp Cao Sơn. Do vậy trong q trình thực tập tại cơng ty em đã
lựa chọn đề tài : “Hồn thiện cơng tác kiểm sốt bán hàng tại công ty TNHH
sản xuất và thương mại tổng hợp Cao Sơn” làm chuyên đề của mình với mong
muốn được đóng góp ý kiến, đưa ra những giải pháp giúp cơng ty hồn thiện cơng

tác kiểm sốt bán hàng để từ đó phát triển hơn nữa thị phần của công ty
2. Xác lập và tuyên bố trong đề tài
Là sinh viên chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp đã được nhà trường trang
bị cho những kiến thức, lý luận và nghiên cứu công tác Quản trị. Trong thời gian
thực tập tốt nghiệp tại Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Tổng hợp Cao Sơn,
em đã khảo sát và tìm hiểu thêm những vấn đề của thực tiễn hoạt động kinh doanh,
đặc biệt là những khó khăn trong hoạt động bán hàng của Công ty trong cơ chế thị
trường.

NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Về mặt lý thuyết: Chuyên đề tập trung giải quyết vấn đề kiểm soát bán hàng
tại Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Tổng hợp Cao Sơn. Đồng thời cũng
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kiểm soát bán hàng.
Về mặt thực tiễn: Chuyên đề đi nghiên cứu thực trạng vấn đề kiểm sốt hoạt
động bán hàng tại Cơng ty TNHH Sản xuất Thương mại Tổng hợp Cao Sơn. Phát
hiện ra những tồn tại và các nguyên nhân của những tồn tại đó trong việc kiểm sốt
hoạt động bán hàng này là gì. Đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện công tác
hoạt động bán hàng cho Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Tổng hợp Cao Sơn.
Với mong muốn được đóng góp những ý kiến, đưa ra những giải pháp giúp
cơng ty hồn thiện cơng tác quản trị hoạt động bán hàng để từ đó có thể củng cố và

phát triển hơn nữa thị phần của Công ty, em đã lựa chọn đề tài: “Hồn thiện cơng
tác bán hàng tại Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Tổng hợp Cao Sơn”.
3. Các mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu đề tài này nhằm mục đích:
- Hệ thống hố một số lý thuyết cơ bản về bán hàng, và kiểm soát bán hàng tại
doanh nghiệp thương mại. Đi sâu vào việc nghiên cứu hoạt động kiểm sốt bán
hàng, quy trình kiểm sốt bán hàng. Xem xét các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động
bán hàng tại doanh nghiệp. Từ đó làm cơ sở cho việc nghiên cứu thực trạng sau
này.
- Phân tích thực trạng về kiểm sốt bán hàng tại Cơng ty TNHH Sản xuất Thương
mại Tổng hợp Cao Sơn, đưa ra vấn đề mà công ty đang gặp phải. Phát hiện ra
những thành công và hạn chế của công ty.
- Từ đó hồn thiện cơng tác kiểm sốt bán hàng cho Công ty TNHH Sản xuất
Thương mại Tổng hợp Cao Sơn nghiên cứu nhằm đáp ứng những mục tiêu chiến
lược phát triển của công ty, của ngành Thương mại thành phố trong giai đoạn cơng
nghiệp hố hiện đại hố, và hội nhập kinh tế quốc tế.
4. Phạm vi nghiên cứu
Do giới hạn về thời gian và điều kiện nghiên cứu nên chuyên đề chỉ chủ yếu tập
trung nghiên cứu về hoạt động kiểm soát bán hàng.

NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

3

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu tại Công ty TNHH Sản xuất Thương
mại Tổng hợp Cao Sơn.
Đối tượng nghiên cứu là nhân viên bán hàng, các cán bộ giám sát bán hàng, và
tập trung nghiên cứu về các sản phẩm tấm ốp nhơm.
Về thời gian: nghiên cứu thực trạng kiểm sốt bán hàng tại công ty, số liệu sử
dụng trong khoảng thời gian 3 năm từ năm 2007 đến 2009. Nguồn số liệu được
cung cấp tại phòng kinh doanh và phòng hành chính nhân sự của Cơng ty TNHH
Sản xuất Thương mại Tổng hợp Cao Sơn. Các giải pháp đẩy mạnh kiểm sốt bán
hàng đưa ra áp dụng cho cơng ty trong thời gian từ nay đến năm 2012.
5.Một số khái niệm và phân định nội dung của kiểm soát bán hàng
5.1 Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản
5.1.1 Khái niệm quản trị doanh nghiệp
Quản trị doanh nghiệp là sự tác động của chủ thể quản trị tới đối tượng quản trị
(tập thể người lao động) để tổ chức phối hợp hoạt động của họ trong quá trình sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Hay Quản trị doanh nghiệp là điều khiển quản lý sự hoạt động của doanh nghiệp
nhằm thực hiện các mục tiêu đề ra một cách hiệu quả nhất.
5.1.2 Khái niệm quản trị nhân lực
Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo
ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhắm
đạt được những mục tiêu của doanh nghiệp
5.1.3 Khái niệm quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng là quá trình bao gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch bán
hàng, tổ chức triển khai bán hàng, kiểm soát bán hàng (hoạt động tiêu thụ sản
phẩm), nhằm thực hiện mục tiêu xác định của doanh nghiệp.
5.1.4 Khái niệm kiểm soát
Là quá trình đo lường quả thực hiện, so sánh các tiêu chuẩn phát hiện sai lệch và
nguyên nhân, tiến hành các điều chỉnh nhằm làm cho kết quả cuối cùng phù hợp
với mục tiêu đã xác định

5.1.5 Khái niệm kiểm soát bán hàng
NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

4

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Như ta đã biết: “Kiểm sốt bán hàng vừa là q trình kiểm tra các chỉ tiêu, vừa
là việc theo dõi các ứng xử của đối tượng”
Từ Khái niệm trên ta có thể thấy kiểm sốt bán hàng là q trình hai mặt vừa
chủ động vừa bị động. Chủ động thể hiện ở việc đo lường các kết quả, các chỉ tiêu
khi mọi việc đã rồi, nhưng chủ động ở việc luôn luôn hướng về tương lai của kiểm
sốt, đó là phát hiện những sai lệch giữa kết quả thực hiện và kết quả mong muốn
từ đó làm rõ những nguyên nhân để điều chỉnh đảm bảo cho việc thực hiện các
mục tiêu đã xác định. Chính vì vậy, nếu xét cả q trình thì kiểm sốt là hoạt động
mang tính chủ động của nhà quản trị
5.2 Phân định nội dung
Phân định nội dung nghiên cứu kiểm soát bán hàng trong doanh nghiệp thương
mại
5.2.1. Quy trình kiểm sốt hoạt động bán hàng

Quy trình kiểm sốt bán hàng

Sơ đồ 1: Quy trình kiểm sốt hoạt động bán hàng
Xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát

Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng

Điều chỉnh hoạt động bán hàng

5.2.2. Nội dung của quy trình kiểm sốt bán hàng
5.2.2.1. Kiểm soát hoạt động bán hàng
a. Xây dựng các tiêu chuẩn kiểm soát
Tiêu chuẩn là cơ sở để đo lường kết quả hoạt động bán hàng bao gồm nhóm tiêu
chuẩn phản ánh đầu ra và nhóm tiêu chuẩn phản ánh đầu vào của hoạt động bán
hàng.
* Tiêu chuẩn đầu ra: Đó là các tiêu chuẩn như: Doanh thu từ hoạt động bán hàng;
khách hàng, lợi nhuận hoạt động bán hàng, đơn đặt hàng.
NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

5

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

* Tiêu chuẩn đầu vào (Tiêu chuẩn nền tảng): Một số tiêu chuẩn đầu vào tiêu biểu
kể đến bao gồm: các cuộc tiếp xúc, chi phí bán hàng, số lần điện thoại.
Các tiêu chí đo lường kết quả hoạt động bán hàng cung cấp một số nguồn thông
tin dồi dào cho công tác đánh giá. Các chỉ tiêu này được sử dụng để so sánh giữa
các năm, so sánh với tiêu chuẩn hạn ngạch đã xây dựng, so sánh với số liệu trung
bình của ngành và số liệu của các đổi thủ cạnh tranh. Tương quan so sánh sẽ cho

phép tìm ra những sai lệnh và nguyên nhân của sai lệch là cơ sở quan trọng để tiến
hành hoạt động điều chỉnh phù hợp.
b. Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng
* Yêu cầu đánh giá kết quả hoạt động bán hàng
Thứ nhất, kết quả đánh giá phải hữu ích có nghĩa là q trình đánh giá phải cho
phép nhà quản trị bán hàng tiến hành đánh giá kết quả bán hàng và tổ chức hoạt
động điều chỉnh thích hợp. Muốn vậy, nó cần được tổ chức một cách đơn giản và
thích hợp với điều kiện, nhiệm vụ và yêu cầu của người có liên quan.
Thứ hai, kết quả đánh giá phải đáng tin cậy. Để có thể so sánh được theo thời
gian và so sánh giữa các đơn vị, các chỉ tiêu liên quan, các kết quả cần phải đánh
giá một cách “thuần nhất”.
Thứ ba, kết quả đánh giá phải không lạc hậu hay nói cách khác là kết quả có thể
sử dụng được phải đảm bảo tính thời gian, khơng lỗi thời.
Thứ tư, đánh giá kết quả hoạt dộng bán bàn phải đảm bảo hiệu quả kinh tế.
Trong đánh giá, cần phải chú ý đến yếu tố chi phí. Cần phải tìm ra “điểm dừng”
thích hợp trong khoảng cách giữa đánh giá q nhiều và q ít, trong đó tiêu chuẩn
cơ bản là lợi ích của cơng ty và chi phí để có nó.
* Phương pháp đánh giá kết quả hoạt động bán hàng
- Phương pháp đánh giá bằng việc quan sát các dữ liệu: Các dữ kiện định lượng, tài
chính, kế toán, là những dữ kiện dễ đo lường nhất, nên chúng thường được chú
trọng. Tuy nhiên cần phải nhấn mạnh, là khơng được “bỏ qn” những dữ định
tính, vì chúng tuy khó đo lường nhưng lại thường được cung cấp những thơng tin
lý thú, bất ngờ và rất có ý nghĩa đối với cơng việc đang kiểm sốt. Cần phải đảm
bảo năm yêu cầu sau: thứ nhất việc đánh giá phải được tiến hành định kỳ đều đặn,
NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

6

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

thứ hai các đơn vị sử dụng trong đánh giá phải thống nhất, thứ ba các quy tắc sử
dụng trọng hệ thống thông tin kiểm sốt phải thống nhất, thứ tư các cơng cụ đo
lường phải đồng nhất, thứ năm không thay đổi người kiểm soát, điều này càng
quan trọng hơn khi dùng các tiêu chuẩn định tính để quan sát.
- Phương pháp đánh giá bằng việc sử dụng các dấu hiệu báo trước: cần phải dự
đốn trước và nhanh chóng nhận biết các dấu hiệu, “triệu chứng” báo hiệu những
trục trặc của hoạt động bán hàng. Sự “trục trặc” mà các dấu hiệu cung cấp cho ta
biết có thể do những nguyên nhân chủ quan, có thể do nguyên nhân khách quan.
Cần phải phân tích cụ thể từ trường hợp.
- Phương pháp đánh giá bằng việc quan sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân: Phương
pháp này cho phép nhanh chóng nắm bắt được tình hình thực tế và cảm nhận được
những vấn đề cịn tiềm tàng ở dạng khả năng. Vì sắc thái cử chỉ, ngữ điệu giọng
nói của nhân viên bán hàng cung cấp cho ta những thông tin và cảm nhận mà các
phương tiện khác khơng có. Khi tiếp xúc trực tiếp với nhân viên bán hàng còn giúp
người đánh giá có cái nhìn tồn diện về tồn bộ cơng việc của họ và kiểm tra lại
chính hệ thống kiểm soát. Tuy nhiên khi sử dụng phương pháp này cũng cần chú ý
cơng việc kiểm sốt có nguy cơ trở nên q tải và chi phí kiểm sốt chó thể rất cao.
- Phương pháp đánh giá bằng việc dự báo: Dự báo thay thế cho việc đánh giá
những kết quả cuối cùng trong nhiều trường hợp cho phép phản ứng nhanh chóng,
kịp thời và do vậy tăng cường hiệu quả của kiểm soát.
Bên cạnh những phương pháp đánh giá truyền thống đã nên trên, hiện nay các
trung tâm thương mại hiện đại thường kết hợp với các phương pháp có sử dụng các
loại thiết bị hiện đại để theo dõi và kiểm soát hoạt động bán hàng trực tiếp vào thời
gian trước, trong và sau khi bán hàng như: hệ thống thẻ từ, hệ thống camera theo
dõi, hệ thống kiểm soát mã vạch, hệ thống thiết bị báo động,… Sự kết hợp này đã

làm cho kết quả kiểm soát được cập nhật, chính xác và hệ thống hơn.
* Một số công cụ sử dụng đánh giá kết quả bán hàng
- Kết quả hoạt động bán hàng: những số liệu phản ánh kết quả hoạt động bán hàng
là một công cụ quan trọng để đánh giá, được biểu hiện trong báo cáo kết quả hoạt
động kinh doanh.- Hoá đơn bán hàng: thường được nhân làm 2 liên, một liên giao
NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

7

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

cho khách hàng, một liên lưu tại doanh nghiệp. Cách này khiến cho việc kiểm soát
hoạt động bán hàng được cả hai bên thực hiện sát sao.
- Thư khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng: Số lượng thư khiếu nại tỷ lệ nghịch
với hiệu quả hoạt động bán hàng, và tỷ lệ thuận với những nỗ lực cải tiến hoạt
động bán hàng.
- Thư góp ý: thường được soạn thảo theo mẫu sẵn, được để ở vị trí thuận tiện, dễ
lấy thường ở gần cửa ra vào.
c. Điều chỉnh hoạt động bán hàng
Điều chỉnh hoạt động bán hàng được thực hiện xuất phát từ nguyên nhân dẫn
đến sai lệch giữa kết quả hoạt động bán hàng được đánh giá ở trên với tiêu chuẩn
kiểm sốt hoạt động bán hàng đã xây dựng. Có một số cách thức điều chỉnh hoạt
động bán hàng được hình thành gắn liền với nguyên nhân cuả sai lệch.
Quá trình kiểm soát phát hiện ra những vấn đề cho phép kết luận những mục
tiêu đã được hoạch định là chưa đầy đủ, cần bổ sung, hoàn chỉnh cho phù hợp với

tình hình thực tế. Hoạt động điều chỉnh ở đây sẽ là điều chỉnh mục tiêu bán hàng
dự kiến, điều chỉnh chính sách bán hàng.
Kết quả kiểm sốt cho thấy vấn đề xuất hiện là nguyên nhân dẫn tới sai lệch
xuất phát từ quá trình hành động để triển khai công việc. Điều chỉnh hoạt động bán
hàng ở đây là điều chỉnh chương trình hoạt động.
Khi tiến hành so sánh kết quả kiểm soát với tiêu chuẩn kiểm soát là xuất hiện
những khoảng cách rất lớn giữa những gì mong muốn với kết quả trong tương lai
có thể đạt được, là do sự thay đổi lớn của môi trường kinh doanh, sự thay đổi vượt
xa so với dự toán và trù tính ban đầu. Điều chỉnh hoạt động bán hàng ở đây là tiến
hành những hoạt động dự phòng nhằm chuyển hướng kết quả tương lai hoặc ảnh
hưởng đến kết quả công việc giai đoạn sau.
Một vấn đề đã được khẳng định là khả năng tự điều chỉnh của đối tượng kiểm
soát, do vậy trong số trường hợp, vấn đề xuất hiện rịi tự nó “mất đi” vì nó được
“giải quyết”. Trong nhiều trường hợp khơng làm gì cả, chỉ chờ đợi một biện pháp
“điều chỉnh” hiệu nghiệm nhất. Điều quan trọng là phải nhận biết chính xác lúc
nào, ở trường hợp nào thì áp dụng biện pháp này.
NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

8

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

5.2.2.2. Đánh giá mức độ hồn thành cơng viêc của lực lượng bán hàng
a. Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hồn thành cơng việc
* Hệ thống tiêu chuẩn định lượng (dựa trên kết quả): Đây là các tiêu chuẩn được

sử dụng một cách thường xuyên nhất. Các đơn vị đo lường kết quả chi làm hai
loại: đơn vị đo lường trực tiếp và tỷ lệ.
- Đơn vị đo trực tiếp: là những đơn vị phản ánh trực tiếp kết quả hoạt dộng bán
hàng của nhân viên thường có đơn vị tình bằng tiền hoặc đơn vị tính bằng khách
hàng.
- Đơn vị tỷ lệ: là những đơn vị xác định trên cơ sở so sánh theo tỷ lệ phần trăm
giữa doanh số bán với một đơn vị khác phản ánh kết quả hoạt động bán hàng. Các
đơn vị tỷ lệ bao gồm: thị phàn, tỷ lệ thực hiện định mức, tỷ lệ luân chuyển bán
hàng, doanh số bán trên một khách hàng, trị giá trung bình cho một đơn đặt hàng,
tỷ lệ thành cơng với đối tượng khách hàng, vòng quay của tài sản..
* Hệ thống tiêu chuẩn định chất: (dựa trên hành vi ứng xử): cho phép nhà quản trị
bán hàng tập trung và đánh giá hành vi ứng xử của nhân viên bán hàng và qua đó
có thể đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện hành vi ứng xử của nhân viên. Các
tiêu chuẩn này được xác định không cần thông qua sự kiểm soát trực tiếp việc thực
hiện của nhân viên bán hàng của doanh nghiệp. Chỉ tiêu đo lường được áp dụng để
đánh giá hành vi ứng xử của nhân viên là số lần nói chuyện về sản phẩm, hàng
hoá, dịch vụ và cả những vấn đề liên quan đến hoạt động bán với khách hàng. Đây
chính là chỉ tiêu định tính để đánh giá nhân viên bán hàng.
b. Tổ chức đánh giá mức độ hồn thành cơng việc
Đánh giá mức độ hồn thành cơng việc của lực lượng bán hàng cũng sẽ gúp cho
các nhà quản trị bán hàng kiểm sốt được q trình bán hàng và có cơ sở để tiến
hành tuyển dụng, huấn luyện và đãi ngộ lực lượng này. Mơ hình phản ánh vai trị
của đánh giá mức độ hồn thành cơng việc của lực lượng bán hàng được trình bày
trong hình:

NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

9

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Sơ đồ.2: Đánh giá nhân viên trong hoạt động quản trị bán hàng
Thực hiện
của nhân
viên bán
hàng

Đánh giá
thực hiện

CÁC ẢNH HƯỞNG CHUNG
Kế hoạch nguồn nhân lực
Tuyển dụng, lựa chọn và huấn luyện
Bù đắp
Nâng cấp
Hiệu quả tổ chức

ẢNH HƯỞNG LÊN CÁ NHÂN
Phản hồi
Đề ra mục đích
Hành vi ứng xử công việc

Tới động cơ / các mục đích

Đánh giá mức độ hồn thành cơng việc của lực lượng bán hàng là cần thiết cho cả

doanh nghiệp và bản thân nhân viên bán hàng. Tuy nhiên việc đánh giá này khơng
phải là cơng việc đơn giản.
* Quy trình đánh giá mức độ hồn thành cơng việc
Đánh giá mức độ hồn thành cơng việc của nhân viên bán hàng được thực hiện
theo quy trình gồm các bước cơ bản sau:
Sơ đồ 3 Quy trình đánh giá mức độ hồn thành công việc nhân viên hàng hàng
Xác định mục tiêu đánh giá
Ấn định kỳ vọng công việc
Xem xét công việc được thực hiện
Đánh giá sự hồn thành cơng tác
Thảo luận việc đánh giá với nhân viên

Thăng tiến
Thoả mãn

Không thăng tiến
Không thoả mãn

Thay đổi

Bước 1: Xác định mục tiêu đánh giá
Trong bước này nhà quản trị cần xác định rõ mục tiêu đánh giá trên các khía cạnh:
cơng việc nào cần đánh giá, các kỹ năng nào cần đánh giá, kết quả nào cần đánh
giá, mối liên quan giữa chúng với các mục tiêu của doanh nghiệp.
Bước 2: Ấn định kỳ vọng công việc
NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

10

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Đây là việc xác định một cách có hệ thống các nhiệm vụ kỹ năng cần thiết để thực
hiện công việc của nhân viên bán hàng với một kỳ vọng đối với nhân viên. Các kỳ
vọng về kết quả công việc là thước đo đánh giá mức độ hồn thành cơng việc. Đối
với hầu hết các vị trí, các kỳ vọng được thể hiện ở ba phạm trù: chất lượng, số
lượng hoặc năng suất lao động, thời hạn.
Bước 3: Xem xét công việc được thực hiện
Trên cơ sở mục tiêu đánh giá đo lường công việc thực hiện của nhân viên. Điều
quan trọng trong bước này là nhà quản trị phải lựa chọn được phương pháp xem
xét phù hợp. Khơng có phương pháp tốt nhất nào cho mọi đối tượng mỗi tổ chức.
Bước 4: Đánh giá sự hồn thành cơng tác
Tiến hành so sánh giữa kết quả với mục tiêu qua đó cho phép nhà quản trị bán
hàng đánh giá được mức độ hoàn thành của mỗi nhân viên bán hàng với các mức
như: điểm tốt, tiềm năng, tồn tại và chưa thống nhất.
Bước 5: Thảo luận việc đánh giá với nhân viên
Đây là cơng việc cuối cùng nhưng cũng là một mắt xích rất quan trọng trong tiến
trình đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên bán hàng bởi qua đó
giúp nhà quản trị cũng như nhân viên nhìn lại một cách khách quan và đầy đủ hơn
trước khi sử dụng kết quả của quá trình này. Việc trao đổi giữa nhà quản trị và
nhân viên bán hàng diễn ra cả về nội dung, phạm vi và kết quả và họ có thể cùng
nhau đưa ra những giải pháp khắc phục những tồn tại, phát huy tiềm năng mang lại
hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tuỳ theo mục đích của
cuộc thảo luận và đối tượng nhân viên nhà quản trị có thể lựa chọn một trong ba
hình thức sau:
Thoả mãn – thay đổi: Áp dụng đối với NVBH đã hồn thành tốt cơng việc hiện

tại nhưng khơng có điều kiện thăng tiến. Các nhà quản trị lúc này phải tìm ra các
biện pháp khuyến khích nhân viên để họ tiếp tục duy trì và nâng cao kết quả thực
hiện công việc bằng cách tạo môi trường làm việc thuận lợi, tặng quà, khen
thưởng...
Không thoả mãn - thay đổi: Áp dụng đối với những NVBH không đáp ứng
được các tiêu chuẩn mà phan tích cơng việc đã nêu, không thực hiện được hạn
NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

11

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

ngạch, khả năng tiếp xúc khách hàng kém. Nhà quản trị có các cách giải quyết:
hướng dẫn nhân viên cách sửa chữa, điều chỉnh sai sót, đào tạo lại, chuyển sang
cơng việc khác.
Thoả mãn – thăng tiến: Áp dụng đối với NVBH có tiềm năng, được đánh giá là
mức độ hồn thành vơng việc tốt. Nhà quản trị sẽ thảo luận với họ về: kế hoạch
nghề nghiệp, các chương trình hành động cụ thể để nâng cao trình độ chun
mơn... tạo điều kiện để nhân viên thực hiện những công việc hoặc chức vụ cao.
* Phương pháp đánh giá mức độ hồn thành cơng việc
- Phương pháp mức thang điểm: Còn gọi là bảng điểm được đánh giá thông qua
một đồ thị hay thông qua một bảng điểm mẫu liệt lê những yêu cầu chủ yếu đối với
nhân viên bán hàng khi thực hiện công việc. Người đánh giá điền vào mẫu in sẵn
bằng cách ghi ký hiệu vào mức độ của mỗi yếu tố và ghi lời nhận xét.
- Phương pháp xếp hạng: Đây là phương pháp đơn giản, được sử dụng tương đối

phổ biến. Có thể thực hiện so sách cặp hay xếp hạng luân phiên. Phương pháp này
giúp nhà quản trị dễ dàng phân biệt bằng cách so sánh những thái cực giỏi nhất, tồi
nhất.
- Phương pháp ghi chép – lưu trữ: Nhà quản trị ghi lại những biểu hiện quan trọng
của nhân viên: tích cực và tiêu cực trong qúa trình thực hiện cơng việc. Vào thời
điểm cần thiết khi đánh giá nhân viên những thơng tin đó sẽ được sử dụng. Phương
pháp này cũng có ý nghĩa rất lớn khi phát hiện những sai sót của nhân viên thì có
thể giúp họ khắc phục và sửa chữa kịp thời.
- Phương pháp đánh giá quan sát hành vi: Được thực hiện trên cơ sở quan sát các
hành vi thực hiện công việc của NVBH căn cứ vào hai yếu tố là số lần quan sát và
tần suất nhắc lại của các hành vi. Theo phương pháp này các hành vi đối với công
việc được mô tả khách quan hơn và được trích ra từ bản ghi chép những vụ việc
quan trọng.
- Phương pháp định lượng: Được tiến hành với trình tự 4 bước:
Bước 1: Xác định các yêu cầu chủ yếu khi thực hiện công việc.
Bước 2: Phân loại mức độ thoả mãn yêu cầu khi thực hiện công việc

NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

12

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Bước 3: Đánh giá tầm quan trọng của mỗi nhóm yêu cầu đối với hiệu quả thực
hiện công việc của nhân viên.

Bước 4: Đánh giá tổng hợp về năng lực thực hiện công việc của nhân viên

NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

13

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG II:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG KIỂM SỐT BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ
TỔNG HỢP CAO SƠN

1. Phương pháp hệ nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu các dữ liệu thứ cấp: Để biết về kết quả kinh doanh và
thực trạng cơng tác kiểm sốt bán hàng đối với sản phẩm của công ty
- Phương pháp bản hỏi: Bản hỏi được thiết kế theo phiếu trắc nghiệm, dùng để
thu thập các thông tin về công ty, về tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty,
cụ thể là đi sâu về vấn đề kiểm soát bán hàng của công ty.
- Phương pháp phỏng vấn: Các câu hỏi phỏng vấn chính là: hỏi về vấn đề kiểm
sốt bán hàng của công ty, những nhân tố ảnh hưởng đến việc kiểm sốt bán hàng,
những khó khăn trong kiểm sốt, quy trìng kiểm sốt của cơng ty.
Mục đích là để nắm bắt rõ hơn, cụ thể hơn về hoạt động kiểm sốt bán hàng của
cơng ty, từ đó phục vụ cho việc viết chuyên đề
2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến kiểm

sốt bán hàng tại Cơng ty TNHH sản xuẩt và thương mại tổng hợp Cao Sơn
Giới thiệu tóm lược về công ty
2.1.1 Giới thiệu chung về công ty
Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại tổng hợp Cao Sơn
Địa chỉ:
Trụ sở :Km 11+ 200 Phạm Văn Đồng- Cổ Nhuế- Từ Liêm- Hà Nội
Showroom: 305 Trường Chinh- Phương Mai- Thanh Xuân- Hà Nội
Tel: 04.38386552
Fax: 04. 37556417
Email:
Website: www.tamopnhomhk.com
Loại hình: Cơng ty trách nhiệm hữu hạn
Công ty TNHH sản xuẩt và thương mại tổng hợp Cao Sơn là doanh nghiệp được
thành lập theo giấy chứng nhận kinh doanh Cơng ty TNHH có 2 thành viên trở lên
Số: 0102027596 Ngày 04 tháng 08 năm 2006
Thay đổi lần 2 vào ngày 29/10/2008
NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

14

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Số vốn của công ty là 1.500.000.000 đồng.
Thay đổi lần 3 bổ sung vốn 3.400.000.000 đồng.
Tổng số vốn điều lệ của công ty cuối năm 2009 là:4.900.000.000đồng.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty
Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức của cơng ty
Giám Đốc
Phó Giám Đốc

Phân Xưởng
Phịng kế
tốn

Phịng
kinh
doanh

Phịng kỹ
thuật
Xưởng
cơ khí

Xưởng
nhơm
nhựa

Cơng ty TNHH sản xuẩt và thương mại tổng hợp Cao Sơn là một đơn vị hoạch
toán độc lập về quản lý và điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh
Công ty áp dụng chế độ một giám đốc với bộ máy tham mưu là các trưởng phó
phịng ban và quản lý phân xưởng. Trình độ quản lý ở trình độ cao, quản lý của
công ty đều được đào tạo qua các trường đại học Cơng ty có bộ máy tổ chức phù
hợp với hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
2.1.3 Nghành nghề kinh doanh của công ty
Nhà phân phối ốp nhôm Alcorest. 

*Đại lý mua, đại lý bán, ký gửi hàng hố.  
*Trang trí nội, ngoại thất cơng trình (Khơng bao gồm dịch vụ thiết kế cơng trình).
*Sản xuất, chế tạo, gia cơng các sản phẩm cơ khí, thiết bị máy xây dựng, máy nông
nghiệp, máy chế biến lâm sản.
*Chuyên sản xuất gia công chế tạo cột dây co và tự đứng.
*Thi công, xây lắp các cơng trình phục vụ cho ngành xây dựng, nghành viễn
thơng.
*Kinh doanh sắt thép, kim khí và các loại khoáng sản
NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

15

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

*Kinh doanh vật liệu xây dựng.
*Xuất nhập khẩu các mặt hàng Công ty kinh doanh.
*Chun nhận đóng máy cắt tơn, lốc tơn, lốc ống, máy gấp
Công ty chủ yếu là bán tấm ốp nhôm nhựa và xưởng cơ khí chuyên làm cột thu phát sóng, hàng rào sắt ….

Kết quả sản xuất cơng ty trong 3 năm
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty TNHH sản xuất và thương mại tổng hợp Cao Sơn thể hiện qua bảng sau
Bảng1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm (2007- 2009)

( Nguồn: Phịng kế tốn)
NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

16

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Nhận xét:
Nhìn vào bảng ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty như sau:
Doanh thu của công ty tăng nhanh qua các năm
- Năm 2008 so với năm 2007: tổng doanh thu tăng 12.686.962.628 đồng ( tương
ứng 288.31%), trong đó tổng chi phí tăng12.571.986.660 đồng (231.48%). Doanh
thu và chi phí đều tăng, nhưng tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng
của chi phí nên LNTT của cơng ty tăng 114.975.968 đồng(131.68%) và LNST tăng
82.782.697 đồng.
- Năm 2009 so với năm 2008: Tổng doanh thu tăng 20.519.148.803 đồng ( tương
ứng 120.08%), trong đó tổng chi phí tăng 20.284.673.371 đồng (120.13%). Doanh
thu và chi phí đều tăng, nhưng tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng
của chi phí nên LNTT của cơng ty tăng 234.475.423 đồng(115.91%) và LNST tăng
168.822.311 đồng.
Trong 3 năm vừa tuy có sự cạnh tranh gay gắt với nhiều công ty khác trên thị
trường cùng kinh doanh mặt hàng này song công ty TNHH sản xuất và thương mại
tổng hợp Cao Sơn luân hoàn thành các định mức đề ra. Tăng doanh thu, tăng lợi
nhuận, tăng thu nhập cho người lao động
Thông qua đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH sản xuất
và thương mại tổng hợp Cao Sơn ta thấy các chỉ tiêu công ty đè ra tăng đều và
nhanh qua các năm đã tạo điều kiện cho công tác quả lý và xây dựng các chiến

lược kinh doanh đạt hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy hồn tiện cơng tác kiểm sốt
bán hàng .
3. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
Kết quả điều tra sơ cấp
Số phiếu phát ra là 10, số phiếu thu về là 10
Sau khi sử lý kết quả điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn các trưởng bộ phận và
giám đổc trong công ty đã thu được kết quả như sau:
- 100% Số ý kiến được điều tra cho biết kiểm soát bán hàng là rất quan trọng đối
với hoạt động của công ty.
NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

17

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

- Có 60% ý kiến cho biết là tình hình kiểm sốt bán hàng tại cơng ty là tốt, 40%
cịn lại thì cho là bình thường.
- Có 10% ý kiến cho biết là chất lượng NVBH trong công ty là rất tốt, 60% là tốt,
30% là bình thường.
- 100% số ý kiến cho rằng doanh thu bán hàng của công ty vượt mục tiêu đề ra.
- 100% cho rằng hệ thống kiểm soát bán hàng của công ty hoạt động hiệu quả.
- Qua điều tra cho biết rằng cơng ty có sử dụng quy trình đánh giá mức độ hồn
thành cơng việc của nhân viên bán hàng.
- 40% ý kiến cho biết là quy trình kiểm sốt của cơng ty khá phức tạp, 60% cho
là bình thường.

- 50% ý kiến cho là quy trình kiểm sốt bán hàng của cơng ty khiến họ làm việc
tốt hơn, 30% nhận xét là phương pháp kiểm soát hiện tại khơng tác động gì đến họ,
20% cho là chỉ tác động được 1 phần, không làm thay đổi hiệu quả của nhân viên.
-

70% ý kiến cho rằng khi nhân viên mắc sai lầm trong công tác bán hàng cơng ty

có tiến hành điều chỉnh, 30% cho rằng cơng ty khơng tiến hành điều chỉnh
Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp
3.2.1Quy trình kiểm sốt bán hàng của cơng ty
Sơ đồ 5: Quy trinh kiểm sốt bán hàng tại
Cơng ty TNHH sản xuẩt và thương mại tổng hợp Cao Sơn
Xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát
Đánh giá kết quả hoạt động bán
hàng
Điều chỉnh hoạt động bán hàng

3.2.1.1 Xây dựng tiêu chuẩn kiểm sốt
Cơng ty TNHH sản xuất và thương mại tổng hợp Cao Sơn là công ty chuyên phân
phối tấm ốp hợp kim nhôn nhựa và sản xuất cơ khi. Để kiểm sốt được bán hàng
địi hỏi cơng ty phải xây dựng các tiêu chuẩn kiểm sốt thơng qua đó để đánh giá
một cách chính xác và tiến hành các hoạt động điều chỉnh kịp thời.
NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

18

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Các tiêu chuẩn được cơng ty sử dụng để kiểm sốt bán hàng sản phẩm cơ khí.
* Tiêu chuẩn đầu ra:
- Doanh thu hoạt động bán hàng
Bảng2: Tiêu chuẩn bán hàng về doanh thu từ năm 2007-2009
Đơn vị: đồng

( Nguồn : Phịng kế tốn)
Cơng ty đưa ra các định mức doanh thu dựa trên cơ sở so sánh giữa các năm. Mức
doanh thu dự kiến của công ty trong các năm đối với tám ốp nhơm nhựa được
phịng kinh doanh xác định:
- Năm 2007 tổng doanh thu mặt hàng dự kiến bằng 1,038% tổng doanh thu tồn
cơng ty (3.400.000.000 đồng). Năm 2008 tổng doanh thu mặt hàng dự kiến bằng
5,056% tổng doanh thu toàn công ty(16.000.000.000 đồng). Năm 2009 tổng doanh
thu mặt hàng dự kiến bằng 15.36% tổng doanh thu tồn cơng ty(30.000.000.000
đồng).
- Khách hàng: Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự sống cịn của
cơng ty, là nhân vật trung tâm của mọi hoạt động doanh nghiệp. Số lượng khách
hàng đến với doanh nghiệp là một yếu tố quyết định đến kết quả bán hàng, đến
doanh thu. Có thẻ là khách hàng truyền thống, khách hàng đến lần đầu tiên…có thể
xem xét số lần khách hàng đến với doanh nghiệp.
- Để q trình tiêu thụ sản phẩm diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và hiệu quả,
công ty TNHH sản xuất và thương mại tổng hợp Cao Sơn đã kết hợp nhiều hệ
NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

19

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

thồng phân phối bao gồm: hệ thống kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp thể hiện
qua sơ đồ sau.
Sơ đồ 6: Hệ thống kênh phân phối sản phẩm của công ty
Sản
phẩm
của
công ty

Người bán lẻ
Người bán bn

Người bán lẻ

Người
tiêu
dùng
cuối
cùng

(Nguồn: phịng kinh doanh)
* Các tiêu chuẩn đầu vào.
- Các cuộc tiếp xúc: Hàng tháng ban lãnh đạo công ty tổ chức một buối giao lưu
trao đổi kinh nghiệm giữa các phòng ban, lấy ý kiến của các nhân viên, đồng thừi
tổ chức phỏng vấn thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng phục vụ cho cơng tác

bán hàng của cơng ty.
- Chi phí bán hàng: Liên quan đến việc đo lường bằng tiền, chúng gắn liền giá trị
bằng tiền với đơn vị các khoản chi phí khác. Xác định các tiêu chuẩn về chi phí
của cơng ty là xác định vấn đề về lao động, tiền lương, chi phí cho sản xuất của
cơng ty,chi phí mua hàng, chi phí marketting, và một loạt các chi phí khác giúp
cho việc tiêu thụ hàng hóa thuận lợi, đạt hiệu quả cao.
- Số lần điện thoại: để đảm bảo cho hoạt động bán hàng diễn rathuaanj lợi công ty
đã tiến hành chiến dịch khảo sát thị trường nhằm thu thập các thông tin về khác
hàng để từ đó có chính sách theo dõi chăm sóc chu ddaosduy trì mối quan hệ làm
ăn lâu dài. Số lần khách hàng gọi còn thể hiện sự quan tâm của khách hàng tới sản
phẩm của doanh nghiệp, cung như của doanh nghiệp tới khách hàng của mình.

NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

20

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

3.2.1.2 Đánh giá kết quả hoạt động sản xuất bán hàng
Bảng 3: kết quả hoạt động bán hàng theo kết cáu mặt hàng
Đơn vị: đồng

( Nguồn: phịng kế tốn)
Nhìn vào bảng kết quả sản xuất bán hàng ta thấy:
- Năm 2007: 37.650.000 (toàn doanh nghiệp 4.400.445.000 đồng )

- Năm 2008: 900.743.200 (toàn doanh nghiệp 17.087.407.628 đồng)
- Năm 2009: 5.657.730.980 (toàn doanh nghiệp 37. 606.556.431 đồng)

NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

21

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Từ bảng ta thấy các tấm ốp của công ty tăng đều qua các năm, nhất là tấp ốp nhôn
1 ly và tám ốp nhôm 3ly. Tỷ lệ chênh lệch thực thế năm 2008 so với 2007 tăng
2392.42%. tuy vậy tỷ lệ này đã giảm đi còn 628.12% trong giai đoạn năm 2009 so
với 2008
* Các công cụ sử dụng để đánh giá kết quả bán hàng tại công ty TNHH sản xuất và
thương mại tổng hợp Cao Sơn
Dựa trên kết quả hoạt động bán hàng theo mặt hàng kinh doanh, hóa đơn bán hàng,
thư góp ý của khách hàng để đánh giá. Dựa vào đó ban giám đốc có thể nắm bắt
được mức độ hài lịng của khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, thái độ phục vụ của
nhân viên bán hàng .
3.2.1.3 Điều chỉnh hoạt động bán hàng của công ty TNHH sản xuất và thương
mại tổng hợp Cao Sơn
Để có sự hoạt động tốt nhất và sự gia tăng của doanh thu trong năm 2007-2009 là
do cơng ty đã có sự điều chỉnh thích hợp cả về nhân sự và phương án cho hoạt
động kinh doanh. Một số hoạt động điều chỉnh mà ban giám đốc công ty đã sử
dụng nhằm cải thiện tốt hoạt động bán hàng:

- Cán bộ quản lý điều hành thường xuyên theo dõi, nhận xét kiểm tra đột xuất,
đánh giá theo tháng và quý, có nhiều biện pháp cụ thể
- Chú trọng cơng tác kiểm sốt đánh giá nhân viên. Đánh giá một các xác thực,
kiểm soát chặt chẽ qua đấy thấy được năng lực thực sự của nhân viên. Có hướng
đào tạo, phát triển nhân viên có tài, có biện pháp với nhân viên khơng đáp ứng
được nhu cầu.
- Kiểm soát hàng ngày việc xuất nhập hàng hóa, phối hợp việc thực hiện kiểm kê
định kỳ và đột xuất hàng hóa theo quy định. Có phương pháp kiểm soát hàng nhập.
Kiểm soát liên tuc hàng tồn kho
3.2.2 Đánh giá mức độ hồn thành cơng việc của NVBH trong Công ty TNHH
sản xuẩt và thương mại tổng hợp Cao Sơn
3.2.2.1

Các tiêu chuẩn đánh giá tại công ty

- Hệ thống tiêu chuẩn định lượng

NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

22

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

+ Đơn vị đo trực tiếp: phản ánh kết quả hoạt động bán hàng của nhân viên thường
có đơn vị tính bằng tiền thể hiện thông qua: doanh số bán hàng, doanh số bán hàng

cho nhân viên mới, lợi nhuận bán hàng,lợi nhuận đặt ra trong mỗi đơn vị đặt hàng,
số lượng khách hàng mới, chi phí sử dụng cho q trình bán hàng.
+ Đơn vị tỷ lệ: thể hiện ở thị phần, tỷ lệ thực hiện định mức, tỷ lệ luân chuyển bán
hàng, doanh số bán trên 1 khách hàng, giá trị trung bình cho 1 đơn đặt hàng, vịng
quay của tài sản.
- Hệ thống tiêu chuẩn định chất: Nhà Quản trị tập trung và đánh giá hoạt động
bán hàng của nhân viên thông qua các chỉ tiêu được xác định: các dịch vụ bán
hàng, các vấn đề liên quan đến hoạt động bán hàng nhằm tìm hiểu kỹ năng bán
hàng, quan hệ khác hàng của nhân viên, khả năng tự tổ chức bán hàng của nhân
Kết quả đo theo định chất
Kém
Trung bình
Tốt

viên và đặc biệt tìm hiểu trình độ hiểu biết kiến thức của nhân viên về các sản
phẩm cơ khí của công ty.
Công ty sử dụng ma trận đánh già như sau:
Sơ đồ 7: Ma trận đánh giá nhân viên bán hàng
Kết quả đo theo định lượng
Tốt

Trung bình

Kém

- Khen

- Khen vừa phải

- Thưởng

-Hướng dẫn

- Thăng cấp/ Tăng lương

- Đào tạo

- Khen

- Thảo luận

- vừa phải

- Đào tạo

- Khuyên nhủ

- Phạt

- Giáo dục

- Thuyên chuyển

3.2.2.2Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành công việc của NVBH
Công ty TNHH sản xuẩt và thương mại tổng hợp Cao Sơn sử dụng quy trình đánh
giá mức độ hồn thành cơng việc của NVBH như sau:

NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

23

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Sơ đồ 8: Quy trình đánh giá thành tích NVBH của cơng ty

Giao nhiệm vụ
Đưa ra sự kỳ vọng cơng việc
Kiểm sốt, theo dõi thực hiện cơng việc
Đánh giá sự hồn thành cơng việc
Thảo luận việc
đánh giá với
nhân viên

Tiến bộ

Thăng tiến, Khen thưởng

Có thể tiếp tục
đào tạo

Không tiến bộ

Thay đổi, sa thải, không sử dụng

Giao nhiệm vụ: Nhà Quản trị sẽ giao nhiệm vụ, trách nhiệm, những công việc

mà nhân viên cần phải làm. Đây là bước đầu tiên để họ thấy được công việc mà
mình sẽ làm. Qua hoạt động này thì nhân viên cũng sẽ đưa ra cách thức thực hiện
nhiêm vụ, nhà quản lý có thể đưa ra một số nhận xét và có những chỉ dẫn cho nhân
viên
-

Tạo sự kỳ vọng: công ty thường yêu cầu bộ phận bán hàng hoàn thành đúng

chỉ tiêu về doanh thu, số lượng hàng bán cũng như giảm lượng hàng bị trả lại do
chậm trễ hay không đảm bảo chất lượng. Luôn đảm bảo giao hàng đúng nên thành
tích nhân viên ln đạt được mục tiêu đề ra.
-

Kiểm sốt theo dõi cơng việc thực hiện: Hoạt động này giúp nhà quản lý đánh

giá được ưu điểm để phát triển và nhược điểm để khắc phục, cuối tháng mỗi nhân
viên sẽ làm bản báo cáo thực hiện cơng việc của mình. Nhân viên có thể tự đánh
NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

24

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

giá hoặc nêu ra ý kiến, kế hoạch đóng góp cho cơng ty. Nhà quản lý sẽ thông qua
bản báo cáo và việc theo dõi sẽ có đánh giá với từng nhân viên. Đối với nhân viên

có thành tích tốt sẽ khuyến khích, đọng viên khen thưởng. Còn với nhân viên yếu
kém, chưa đáp ứng yêu cầu công ty sẽ phải hướng dẫn cách sửa chữa, điều chỉnh
sai sót sau đó đào tạo lại, đào tạo bổ xung kiến thức, động viên họ phải cố gắng
nhiều hơn. Cịn nếu khơng tiến bộ thì nên sa thải.
-

Công ty sử dụng các phương pháp: Mức thang điểm, phương pháp xếp hạng,

phương pháp ghi chép và lưu trữ,quan sát hành vi… đánh giá hồn thành cơng việc
của NVBH.
 Phương pháp mức thang điểm: thông qua mẫu liệt kê của nhân viên bán hàng
Bảng 4: Bảng đánh giá nhân viên qua mức thang điểm
Chỉ tiêu đánh giá

Thang điểm

Mức độ hồn thành kế hoạch cơng việc

3

Số lượng khách hàng mới

2

Khả năng xây dựng kế hoạch trong bán hàng

2

Thực hiện quy định của công ty

1

Chuyên môn ký năng trong bán hàng

2

 Phương pháp ghi chép lưu trữ
Bảng5: bảng kiểm soát các yếu tố phục vụ
Tên nhân viên : Chức danh công việc:
Tên người đánh giá:…………………….

Bộ Phận:………………..

Chu kỳ đánh giá:……………………………
Ngày

Hành vi tích cực

10/5

Thuyết phuc được khác hàng

Hành vi tiêu cực

mua đươc sản phẩm
20/5

Có thái độ khơng lịch sự với
khách

….

NGUYỄN THỊ HỒNG HUYỀN –K4HQ1B

25

LUAN VAN CHAT LUONG download : add