CHUYÊN đề tốt NGHIỆP báo cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG của KHÁCH sạn NEW ORIENT đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI
BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN
NEW ORIENT ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: Ths. PHẠM THỊ THU THUỶ

SVTH

: DƯƠNG THỊ THU THẢO

MSSV

: 24207104702


Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022

MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ
Hình 1.1. Logo khách sạn New Orient Đà Nẵng...................................................................7
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient Đà Nẵng..................................7
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn New Orient Đà Nẵng...............................15


5

LỜI MỞ ĐẦU
Năm 2021 là năm thứ hai du lịch tiếp tục chịu ảnh hưởng thiệt hại, các chỉ tiêu phát
triển du lịch tiếp tục giảm mạnh. Trong năm vừa qua, du lịch Việt Nam thiệt hại nặng nề
hơn so với năm 2020. Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong năm 2021 chỉ đạt khoảng
3.500 lượt. Lượng khách du lịch nội địa ước đạt 40 triệu lượt, giảm 29% so với năm 2020.
Cơng suất khách sạn trung bình cả năm chỉ đạt dưới 10%, một số khách sạn dừng hoạt
động, đóng cửa tồn phần. Giữa bối cảnh đại dịch vẫn chuyển biến phức tạp, bằng quyết
tâm giám sát và kiểm sốt chặt chẽ, Việt Nam đang dần khơi phục lại các hoạt động du lịch
đồng thời bước đầu nới lỏng các yêu cầu về kiểm dịch kể từ cuối năm 2021, để tiến tới mở
cửa hoàn toàn du lịch quốc tế từ 15/3 tới. Việc Chính phủ đồng ý mở cửa hoàn toàn hoạt
động du lịch là cơ hội vàng để Việt Nam lấy lại đà tăng trưởng.
Nhận thấy được sự hồi sinh của ngành du lịch Việt Nam nói chung cũng như ngành
du lịch của Thành phố Đà Nẵng nói riêng. Khách sạn New Orient Đà Nẵng – Công ty
TNHH Hữu Thanh đang từng bước cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để
khách sạn ln trong trạng thái sẵn sàn đón khách khi quay trở lại mở cửa hoạt động. Đối
với khách sạn, sản phẩm dịch vụ kinh doanh chủ yếu chính là kinh doanh buồng phịng.
Việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ buồng là một trong những cơng việc
rất quan trọng. Đó chính là yếu tố quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong
kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Tuy nhiên, qua một thời
gian trải nghiệm thực tế thực tập tại khách sạn, bản thân nhận thấy trong q trình vệ sinh
buồng cịn một vài bất cập, cần có sự điều chỉnh để phù hợp và hiệu quả hơn. Xuất phát từ
những vấn đề trên, đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình vệ sinh

buồng tại bộ phận buồng phịng của Khách sạn New Orient Đà Nẵng” được chọn làm
chuyên đề tốt nghiệp cùng với hy vọng rằng bài viết này sẽ góp một phần nhỏ vào chiến
lược kinh doanh buồng phòng của khách sạn New Orient Đà Nẵng.


6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG

1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn New Orient Đà
Nẵng:
Khách sạn New Orient Đà Nẵng đã khai trương và đi vào hoạt động từ ngày
27/03/2018, do Công ty TNHH Hữu Thanh làm chủ đầu tư. Đây là sự tiếp nối và hoàn
thiện giấc mơ của một trong những vũ trường hiện đại và đẳng cấp bậc nhất Đông Nam Á
là New Phương Đông. Bà Nguyễn Thị Thanh Hịa, người sáng lập Cơng ty TNHH Hữu
Thanh, đã làm nên một thương hiệu New Phương Đông không chỉ ghi dấu ấn đậm nét và
trở thành vũ trường số một Việt Nam hiện nay cũng như được đánh giá là một trong những
vũ trường hiện đại và đẳng cấp bậc nhất Đông Nam Á. Và New Orient Đà Nẵng ra đời như
một sự tiếp nối những thành công lưu dấu sự khác biệt từ cảm hứng của New Phương
Đơng nhằm hồn thiện những mảnh ghép trong chiến lược tạo ra một mơ hình cung cấp
dịch vụ hồn hảo từ lưu trú đến ẩm thực và giải trí đỉnh cao.
Khách sạn New Orient Đà Nẵng là một thương hiệu mới được tạo tác trên nền tảng
thương hiệu giải trí New Phương Đơng với tầm nhìn và sứ mệnh hướng đến sự phát triển
toàn diện của ngành dịch vụ và khách sạn tiêu chuẩn cao tại Đà Nẵng. Nhưng tất nhiên,
New Orient Hotel Danang không chỉ thu hút bằng danh tiếng sẵn có của New Phương
Đơng. New Orient có những nét đặc sắc đầy cuốn hút khác biệt của riêng mình. Với kiến
trúc độc đáo bằng những lớp đá sa thạch sang trọng kết hợp cùng những khoảng không
gian xanh tươi mướt mắt, New Orient Hotel Danang hiện lên đầy quyến rũ giữa trung tâm
thành phố Đà Nẵng.
•

+
+
+
+
+

Thơng tin liên hệ:
Địa điểm: 20 Đống Đa, Phường Thuận Phước, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng.
Số điện thoại: 0236 3828 828
Email:
Website: />Logo của khách sạn:


7

Hình 1.1. Logo khách sạn New Orient Đà Nẵng
(Nguồn: Khách sạn New Orient Đà Nẵng, 2021)

1.2. Cơ cấu tổ chức:
1.2.1. Sơ đồ tổ chức:

Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient Đà Nẵng

(Nguồn: Khách sạn New Orient Đà Nẵng, 2021)

1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:


8

Bảng 1.1. Bảng chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban tại Khách sạn New Orient
Đà Nẵng
STT
1.

Tên bộ phận
Bộ phận Lễ Tân

Chức năng, nhiệm vụ
Lễ tân, Dịch vụ hành lý, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Lái xe
được giám sát bởi Trưởng bộ phận lễ tân. Bộ phận đặt phòng
cũng trực thuộc phòng lễ tân
2.
Bộ phận Buồng Buồng phòng và Dịch vụ giặt ủi / Đồ vải là trách nhiệm của
Phòng
Trưởng bộ phận Buồng Phòng.
3.
Bộ phận Ẩm
Nhà hàng và quầy bar do Giám đốc bộ phận Nhà Hàng quản lý.
thực và Bếp
Bếp trưởng chịu trách nhiệm quản lý Bếp.
4.
Spa
Trách nhiệm của Spa là cung cấp các liệu pháp thư giãn chuyên
nghiệp để phục vụ khách hàng
5.
Bộ phận Kỹ
Giám đốc kỹ thuật chịu trách nhiệm bảo trì tồn bộ khu khách
Thuật
sạn.

6.
Bộ phận Tài
Chịu trách nhiệm thanh toán, nhận hàng và thanh tốn lương, thu
Chính
hồi cơng nợ, báo cáo tài chính, kiểm tốn, lên ngân sách, quản lý
hệ thống thơng tin, mua hàng, và cơng nghệ thơng tin. Đứng đầu
phịng kế tốn là Kế Tốn Trưởng.
7.
Bộ phận Hành Bộ phận này có trách nhiệm hỗ trợ các nguồn nhân lực khác nhau
Chính - Nhân Sự bao gồm: tuyển dụng, chăm sóc nhân sự, giám sát việc thực hiện
và tư vấn nhân viên, quản lý việc chấm công, lưu trữ văn thư.
8.
Bộ phận An
Đảm bảo an toàn và an ninh cho khách cũng như nhân viên, bảo
Ninh
vệ tài sản của khách/khách sạn là trách nhiệm của bộ phận an
ninh.
9.
Bộ phận Kinh
Trưởng phòng kinh doanh và tiếp thị chịu trách nhiệm mang lại
doanh & Tiếp
các chỉ số kinh doanh theo dự kiến ngân sách bằng nhiều phương
Thị
pháp khác nhau.
(Nguồn: Khách sạn New Orient Đà Nẵng, 2021)

1.3. Hệ thống sản phầm dịch vụ:
1.3.1. Dịch vụ lưu trú:

Hiện tại New Orient Đà Nẵng có 100 phịng và căn hộ cao cấp với tông màu trang

nhã, thiết kế tinh tế, điểm xuyết bằng những lớp cây cúc tầng rũ xuống mặt hồ một cách
mềm mại đầy sức hút. Được chia làm 5 hạng phịng chính là: Superior, Deluxe, Premier
Deluxe, Suite, Loft & Apartment. Trong đó, có 52 phịng có giường Double và 48 phịng
có giường Twin. Dưới đây là bảng loại phòng và giá phòng chi tiết của Khách sạn New
Orient Đà Nẵng:
Bảng 1.2. Bảng loại phòng và giá phòng của Khách sạn New Orient Đà Nẵng
STT

1.

Loại
phòng
Phòng

Số
lượng
16

Giá niêm
yết
1.600.000

Mơ tả
Diện tích: 27 m2 – 37 m2


9

Superior

(9T
7D)

(VNĐ/đêm)

Loại giường: 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường
đơn
Tiện nghi và phịng tắm: Két sắt an tồn, trà và
cà phê, bàn làm việc, ghế sofa đơn thư giãn,
đồng hồ báo thức, cân điện tử, vòi hoa sen,
gương.

2.

Phòng
Deluxe

42
(23T
19D)

1.900.000
(VNĐ/đêm)

Được thiết kế sang trọng, tinh tế với nhiều tầm
nhìn đẹp ra biển, hồ, sông, núi và cây cầu
Thuận Phước lung linh ánh đèn. Diện tích: 30
m2 – 35 m2
Loại giường: 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường
đơn

Tiện nghi và phòng tắm: giống hạng phịng
Superior.

3.

Phịng
Premier
Deluxe

33
(16T
17D)

2.300.000
(VNĐ/đêm)

Ngắm nhìn khung cảnh tuyệt đẹp xuống thành
phố, sơng, hồ, núi, đại dương và những cây cầu
tuyệt đẹp từ căn phịng Premier Deluxe.
Diện tích: 39 m2 – 45 m2
Loại giường: 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường
đơn.
Tiện nghi và phòng tắm: giống hạng phịng
Superior và có thêm bồn tắm nằm

4.

Phịng
Suite

05 D

2.700.000
(VNĐ/đêm)

Được thiết kế đầy tinh tế, không gian tràn ngập
ánh sáng và gần gũi với thiên nhiên. Mỗi căn
đều có diện tích 50 m2, rộng rãi gồm phịng
khách và phịng ngủ mang đến cảm giác thoải
mái nhất. Tận hưởng kỳ nghỉ đáng nhớ tại đây
và khám phá thành phố biển xinh đẹp
Loại giường: 1 giường cỡ lớn
Tiện nghi và phòng tắm: giống hạng phòng


10

Superior và có thêm bồn tắm nằm

5.

Loft

02 D

3.300.000
(VNĐ/đêm)

Được thiết kế sang trọng và đẹp mắt với đầy đủ
trang thiết bị tiện nghi hiện đại, mang đến một

không gian vô cùng thoải mái. Đây là loại
phòng đặc biệt phù hợp với nhu cầu của các
doanh nhân bận rộn. Mỗi căn có một phòng
ngủ trên gác, một phòng khách và tiện nghi đầy
đủ.
Diện tích: 60m2
Loại giường: 1 giường cỡ lớn
Tiện nghi: giống hạng phịng Superior nhưng
có thêm bồn tắm nằm và được nhận miễn phí
trái cây khi nhận phịng.

6.

Apartm
ent

01 D

5.600.000
(VNĐ/đêm)

Căn hộ cao cấp được thiết kế với hai phòng ngủ
hiện đại, phòng khách, khu vực ăn uống và bếp.
Thiết kế sang trọng, rộng rãi và đầy tinh tế rất
phù hợp cho những nhóm bạn hoặc gia đình ưa
chuộng khơng gian rộng và thích nấu nướng
Diện tích: 90m2
Loại giường: 1 giường cỡ lớn
Tiện nghi và phịng tắm: giống hạng phịng
Superior nhưng có thêm bồn tắm nằm và được

nhận miễn phí trái cây khi nhận phòng.

(Nguồn: Khách sạn New Orient Đà Nẵng, 2021)
Nhận xét: với số lượng phòng và các hạng phòng như trên, Khách sạn New Orient
Đà Nẵng hồn tồn có khả năng đáp ứng một số lượng khách lớn và luôn luôn trong trạng
thái sẵn sàng phục vụ khách hàng.


11

1.3.2. Dịch vụ ăn uống:
Tại Khách sạn New Orient Đà Nẵng gồm có 4 địa điểm về dịch vụ ăn uống như sau:
Nhà hàng Bistecca, Nhà Hàng Thiên Long Hiên, Quầy Bar Hồ Bơi NOH, Sevva Sky
Lounge. Dưới đây là bảng thông tin chi tiết về các địa điểm ăn uống của khách sạn:
Bảng 1.3. Bảng dịch vụ ăn uống của Khách sạn New Orient Đà Nẵng
STT
1.

2.

3.

Tên
Nhà hàng
Bistecca

Mô tả chi tiết
Quý khách sẽ được tận hưởng hương vị nguyên bản của ẩm thực
Ý khi đến đây. Ngoài ra, nhà hàng Bistecca cịn phục vụ buffet
sáng hằng ngày với nhiều món ăn Âu-Á phong phú và đa dạng.

Giờ mở cửa: 06:00 – 22:00
Địa điểm: Tầng 7

Nhà Hàng
Bước chân vào nhà hàng, quý khách sẽ ngỡ ngàng với phong
Thiên Long Hiên cách thiết kế đặc trưng kiểu Trung Hoa. Màu sắc và kiến trúc tạo
nên những điểm nhấn hoàn hảo với những nét Á Đơng đương
đại. Nhà hàng mang đến những món ăn tuyệt hảo và có lợi cho
sức khỏe. Quý khách sẽ được phục vụ những món ăn Quảng
Đơng hảo hạng và lẩu Hồng Kông trứ danh. Giờ mở cửa: 11:00 –
21:00
Địa điểm: Tầng 10

Quầy Bar Hồ
Bơi NOH

Không gian xanh nhẹ nhàng tại khu vực quầy bar cạnh hồ bơi
NOH là sự lựa chọn lý tưởng để thư giãn. Thưởng thức các loại
đồ uống như cocktail, mocktail, nước trái cây tươi hoặc các món
ăn nhẹ và trị chuyện cùng bạn bè. Quý khách cũng có thể nằm
thư giãn trên chiếc ghế và đọc một cuốn sách u thích hoặc
ngâm mình trong làn nước xanh mát. Giờ mở cửa: 08:00 – 20:00


12

Địa điểm: Tầng 2

4.

Sevva Sky
Lounge

Tọa lạc trên tầng cao nhất của khách sạn, SEVVA không chỉ
mang tới cho quý khách những món ăn ngon và ly cocktail tuyệt
hảo mà cịn mang tới quý khách cảm giác thư giãn với tầm nhìn
bao qt tồn thành phố, âm nhạc thời thượng và hệ thống âm
thanh ánh sáng hiện đại bậc nhất. Đây là địa điểm tuyệt vời cho
các bữa tiệc cùng bạn bè, gia đình hoặc gặp gỡ đồng nghiệp. Giờ
mở cửa: 18:00 – 01:00
Địa điểm: Tầng Thượng

(Nguồn: Khách sạn New Orient Đà Nẵng, 2021)
Nhận xét: Với đa dạng các loại hình dịch vụ ăn uống, không gian vô cùng sang trọng.
New Orient Đà Nẵng sẽ ln làm hài lịng khách hàng với những địa điểm ăn uống và
check-in sống ảo cực chill ngay tại khách sạn mà không cần phải đi đâu quá xa xôi.
1.3.3. Dịch vụ bổ sung:
Bảng 1.4. Bảng dịch vụ bổ sung của Khách sạn New Orient Đà Nẵng
STT
1.

Tên
Trung Tâm Hội
Nghị Saffron

Mơ tả chi tiết
Có diện tích 450m2 và sức chứa lên đến 450 khách – đây là
phòng hội nghị linh hoạt vì có thể chuyển đổi thành hai hoặc ba
phòng nhỏ phù hợp với yêu cầu của từng khách hàng. Với trang
thiết bị hiện đại, cung cách phục vụ tận tình và chuyên nghiệp từ

đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, khách sạn New Orient
Hotel Danang hứa hẹn sẽ mang đến sự hài lòng cao nhất dành
cho quý khách.
Địa điểm: Tầng 7


13

2.

Trung Tâm Tiệc
Cưới Camellia

Với sảnh cưới 450 khách trang trí tinh tế sang trọng, hệ thống âm
thanh, ánh sáng LED công nghệ hiện đại bậc nhất cùng với dịch
vụ chuyên nghiệp, thực đơn tiệc hoàn hảo từ các đầu bếp tài hoa
của chúng tôi sẽ đem lại những khoảnh khắc trọn vẹn cho ngày
cưới của bạn.
Địa điểm: Tầng 5

3.

Trung Tâm Thể
Hình Cardio

Mở miễn phí từ 05:00 – 22:00 bao gồm máy chạy bộ, xe đạp,
máy tập lưng, bụng và máy tập tồn thân hiện đại của hãng
Technogym. Hãy duy trì thói quen luyện tập sức khỏe của mình
trong kỳ nghỉ tại New Orient Hotel.
Địa điểm: Tầng 2

4.

Elys Beauty &
Spa

Kiến trúc hài hịa tinh tế, màu sắc trang nhã và khơng gian yên
tĩnh. Các chuyên gia sẽ tư vấn tận tình các dịch vụ chăm sóc sức
khỏe, cũng như phương pháp trị liệu để mang lại cho cơ thể bạn
một nguồn năng lượng tràn đầy sức sống. Bên cạnh đó trung tâm
Spa còn cung cấp đa dạng các dịch vụ như xơng hơi, jacuzzi,
massage chân, massage thư giãn tồn thân, … Ngồi ra cịn có
các liệu trình chăm sóc da, spa trị liệu nhằm mang lại nét tươi trẻ
cho quý khách.
Địa điểm: Tầng 8


14

(Nguồn: Khách sạn New Orient Đà Nẵng, 2021)
Nhận xét: New Orient Hotel có đủ tất cả các loại dịch vụ bổ sung thiết yếu, đây là
yếu tố giúp khách sạn luôn luôn đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu của khách hàng.

1.4. Đội ngũ lao động:
Đội ngũ nhân viên tại Khách sạn New Orient Đà Nẵng có khoảng 250 nhân viên. Độ
tuổi dao động từ 25 – 45 tuổi. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ ở mức cao đẳng trở lên, đều
có ít nhất 1 – 2 năm kinh nghiệm. Nhìn chung, nguồn nhân lực của Khách sạn là một
nguồn lao động trẻ, có kiến thức và trình độ chun mơn cao. Nhân viên tại đây rất hồ
đồng và nhiệt tình. Khi làm việc họ ln tạo nên một bầu khơng khí rất vui vẻ và thoải mái.
Đặc biệt, họ luôn tôn trọng mọi người xung quanh, gặp bất cứ ai cho dù cấp trên hay cấp

dưới họ vẫn luôn cuối đầu chào nhau. Có thể nói đây là một điểm cộng về thái độ làm việc
đối với nhân viên tại khách sạn New Orient Đà Nẵng.


15

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHỊNG CỦA
KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG:
2.1. Giới thiệu bộ phận Buồng phòng tại khách sạn New Orient Đà Nẵng:
2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng phòng:
2.1.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn New Orient Đà Nẵng

(Nguồn: Khách sạn New Orient Đà Nẵng, 2021)

2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Buồng phòng:


16

Bảng 2.1. Bảng chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng tại Khách sạn New
Orient Đà Nẵng
STT
1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

Tên bộ phận
Trưởng bộ phận
Buồng phịng

Chức năng, nhiệm vụ
Chịu trách nhiệm tồn bộ hoạt động của bộ phận buồng
phòng, từ xây dựng tiêu chuẩn, điều phối hoạt động, giải
quyết phàn nàn của khách, tuyển chọn và đào tạo nhân sự cho
đến duy trình chất lượng dịch vụ tổng thể. Phối hợp chặt chẽ
với các Trưởng bộ phận khác nhằm mục đích nâng cao hiệu
quả kinh doanh của khách sạn.
Thư ký
Là người dưới quyền điều hành trực tiếp của Trưởng bộ phận
Buồng phòng thực hiện các công việc: soạn thảo văn bản, tiếp
nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, sắp xếp lịch làm việc, nhập
dữ liệu vào máy tính,….
Nhân viên cao cấp Chịu trách nhiệm nhận, phân loại, cất giữ và phân phát đồng

đồng phục
phục, đồ vải và nhận và trả đồ giặt là của khách. Giúp kiểm kê
tất cả các loại đồ vải, đồng phục và các dụng cụ của nhà
buồng.
Nhân viên đồng Chịu trách nhiệm tiếp nhận đồ bẩn từ các bộ phận trong khách
phục
sạn hoặc khách hàng và kiểm tra tình trạng trang phục, khăn
ăn, khăn bàn, khăn bông, ga trải giường trước khi xác nhận.
Tiến hành phân loại đồ cần giặt, kiểm tra kỹ nhãn mác, túi,
khuy áo… trang phục của khách và đồng phục trước khi giặt.
Cung cấp và duy trì đồng phục cho nhân viên. Khâu vá đồng
phục, vỏ chăn, vỏ gối, rèm cửa, viền của xe đẩy tay và các vật
dụng khác. Chuyển đồ vải bẩn của các phòng xuống kho lưu.
Nhận đồ giặt của khách, kiểm tra cẩn thận và trả lại chính xác
vào phịng khách.
Giám sát Phịng Chịu trách nhiệm phân cơng cơng việc cho nhân viên, giám
sát cơng việc và chất lượng buồng phịng, mức độ sạch sẽ tại
các khu vực trong khách sạn. Kiểm sốt và giám sát quy trình
dọn phịng tiêu chuẩn của nhân viên buồng phòng, đánh giá và
huấn luyện cho nhân viên làm đúng quy trình dọn phịng tiêu
chuẩn.
Nhân viên cao cấp Phân bổ công việc hằng ngày cho nhân viên, xây dựng kế
buồng phịng
hoạch làm việc, đơn đốc và chỉ đạo nhân viên thực hiện đúng
theo kế hoạch. Báo cáo đầu đủ những phàn nàn và yêu cầu
của du khách liên quan đến bộ phận buồng phòng lên cấp trên
và đề xuất hướng giải quyết, khắc phục.
Nhân viên buồng Chịu trách nhiệm dọn phịng được phân cơng đúng thời gian,
phòng
đúng tiêu chuẩn của khách sạn. Kiểm tra xem khách có dùng

đồ minibar, các trang thiết bị phịng có vấn đề gì khi khách
check out khơng.
Nhân viên
Là người sẽ đi kiểm tra và bổ sung những đồ dùng Minibar
minibar
vào phòng khách. Kiểm sốt các đồ dùng miễn phí đặt trong
phịng khách; kiểm kê và làm yêu cầu hàng kho hoặc mua cho
phù hợp.
Giám sát khu vục Chịu trách nhiệm điều phối, giám sát công việc nhân viên việc
công cộng
sinh công cộng, quản lý tài sản tại các khu vực công cộng,
quản lý trang thiết bị hóa chất, đào tạo nhân viên. Lên kế


17

hoạch vệ sinh định kỳ cho khu vực công cộng như: đánh sàn,
lau kính,…
10. Nhân viên cao cấp Dẫn dắt, hướng dẫn nhân viên vệ sinh khu vực công cộng
công cộng
được phân công. Giải quyết những phàn nàn của khách.
11. Nhân viên công Làm vệ sinh các khu vực được phân công theo lịch hàng ngày.
cộng
(Nguồn: Khách sạn New Orient Đà Nẵng, 2021)
Nhận xét: Bộ phận buồng phòng tại khách sạn New Orient Đà Nẵng được chia nhỏ ra
làm 3 nhóm cơng việc là đồng phục, buồng phịng và cơng cộng. Trong mỗi nhóm như vậy
sẽ ln có người đứng đầu nắm vai trị quản lý cho nhóm của mình. Đây là một cách hoạt
động hiệu quả để duy trì tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn New Orient Đà
Nẵng.
2.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Về cơ sở vật chất kỹ thật của bộ phận buồng phòng tại khách sạn New Orient Đà Nẵng
sẽ được chia làm 3 nhóm chính: tiện nghi phịng khách, dụng cụ vệ sinh, và các loại máy
móc.
2.1.2.1. Tiện nghi phịng khách:
Bảng 2.2. Bảng tiện nghi phòng khách của Khách sạn New Orient Đà Nẵng
STT

Tên

1.

Đồ gỗ

9.

Đồ vải

Giường ngủ
Bàn đầu giường
Tủ quần áo
Bàn làm việc
Ghế làm việc
Bàn ban công
Ghế ban công
Bộ Sofa
Đệm mút
Tấm bảo vệ nệm
Ga trải giường
Gối
Tấm bảo vệ gối

Vỏ gối
Chăn
Tấm bảo vệ chăn
Tấm trang trí

Tình trạng sử dụng
Cịn sử
Cần thay
Tốt
dụng (%)
thế






80%



80%

80%
80%

80%


18

Rèm cửa
Khăn mặt
Khăn tắm
Áo choàng tắm
Khăn tay
Khăn chân
24.
Đồ điện
Điện thoại bàn
Đèn đầu giường
Đèn bàn làm việc
Đèn phòng
Đèn pin
Tivi
Điều khiển tivi
Điều hồ nhiệt độ
Tủ lạnh
Cân hành lý
Ấm siêu tốc
Máy sấy tóc
36. Đồ sành sứ, Bộ ấm chén uống trà
thuỷ tinh Cốc thuỷ tinh
Gương soi
39.
Các loại
Cuốn hướng dẫn của khách sạn
khác
Tập ghi chú

Mặt nạ phịng độc
Két sắt
Đồng hồ
Móc quần áo
Sọt đựng rác
Hộp đựng giấy vệ sinh
Khay để amenities
Thảm chân
Xà phòng tắm
Dầu gội
Dầu xả
Kem dưỡng
(Nguồn: Khách sạn New Orient Đà Nẵng, 2021)







































19

2.1.2.2. Trang thiết bị dụng cụ:
Bảng 2.3. Bảng trang thiết bị dụng cụ của bộ phận buồng phòng tại Khách sạn New
Orient Đà Nẵng
STT
1.
3.
5.

Tình trạng sử dụng
Cịn sử
Cần thay
Tốt
dụng (%)
thế


70%














Tên
Xe đẩy
Các loại trổi

Xe đẩy làm phòng
Xe đẩy đồ vải

Trổi quét sàn
Trổi quét trần

Cây lau sàn
Khăn

Khăn lau bụi
6.
Khăn lau kính
Khăn lau ly
Dụng cụ chà
Hót rác
rửa và các
Túi đựng rác
dụng cụ khác
Găng tay cao su
Giỏ đựng hoá chất
9.
Bàn chải cọ sàn
Bàn chải cọ toilet
Cây gạt nước
Xô, chậu
(Nguồn: Khách sạn New Orient Đà Nẵng, 2021)

2.1.2.3. Máy móc:
Bảng 2.4. Bảng các loại máy móc của bộ phận buồng phòng tại Khách sạn New
Orient Đà Nẵng
STT
1.
2.

3.
4.
5.
6.
7.

Tên
Máy hút bụi sảnh tiệc
Máy hút bụi phòng
Máy giặt thảm
Máy giặt Sofa
Máy hút nước
Máy liên hợp rửa sàn kết hợp hút
Máy đánh sàn

Tốt








Tình trạng sử dụng
Cịn sử
Cần thay
dụng (%)
thế

20

8. Máy bắn nước vệ sinh outside
9. Máy thổi tạo gió cỡ lớn
10. Máy hút ẩm phịng
11. Máy sưởi ấm
12. Máy tạo ozon khử mùi
13. Máy pha hoá chất
(Nguồn: Khách sạn New Orient Đà Nẵng, 2021)








Nhận xét: Khách sạn New Orient Đà Nẵng chỉ mới đi vào hoạt động 4 năm nên đa số
tất cả các đồ dùng, cơ sở vật chất và trang thiết bị đều ở trạng thái hoạt động rất tốt, chỉ có
một số loại đồ vải như: vỏ gối, tấm bảo vệ chăn, ga trải giường và tấm bảo vệ gối thị bị ố
vàng và bị rách khá nhiều. Ngoài ra, khách sạn trang bị rất nhiều các loại máy móc hiện
đại. Điều này góp phần giảm bớt gánh nặng công việc cho nhân viên buồng phòng khi làm
việc.
2.1.3. Các dịch vụ tại bộ phận Buồng phòng:
Tại bộ phận buồng phòng của Khách sạn New Orient Đà Nẵng, ngoài sản phẩm dịch
vụ lưu trú là sản phẩm chính thì cịn có thêm sản phẩm dịch vụ về giặt là. Thơng thường
như những khách sạn khác thì sẽ có thêm dịch vụ Minibar và chỉnh trang phịng theo yêu
cầu của khách nhưng tại New Orient Đà Nẵng chúng ta sẽ hồn tồn được miễn phí 2 dịch
vụ này.

Dịch vụ Minibar: khách hàng khi thuê phòng sẽ được dùng miễn phí những đồ dùng
ở khu vực minibar như: 2 chai nước suối, 2 lon nước ngọt, 2 lon bia và 1 hũ snack khoai
tây. Hay nói cách khác thì giá th phịng đã bao gồm cả những món ở khu vực minibar
này.
Dịch vụ chỉnh trang buồng theo yêu cầu của khách: Khách sạn New Orient Đà Nẵng
sẽ luôn chủ động trang trí phịng khi có dịp đám cưới. Đây là một điểm rất tâm lý của
khách sạn khi tạo bất ngờ cho khách hàng. Theo nguồn tin của chị Thu (giám sát buồng
phịng) thì hầu như khách đến khách sạn lưu trú đều khơng u cầu gì đặc biệt về trang trí
nên dịch vụ này cũng khơng được sử dụng nhiều tại khách sạn.


21

Dịch vụ giặt là: Trong mỗi buồng khách, Khách sạn New Orient Đà Nẵng sẽ đặt túi
đựng đồ giặt ủi và phiếu liệt kê trong tủ quần áo. Nếu khách hàng có nhu cầu cần sử dụng
dịch vụ giặt ủi sẽ để quần áo vào trong túi, liệt kê đầy đủ vào phiếu và liên hệ bộ phận
buồng phòng hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng trong thời gian từ 6:00 đến 19:00. Tất cả
các đồ giặt ủi nhận trước 9:00 sáng sẽ được giao trả trong ngày. Đồ giặt được nhận sau
9:00 sáng sẽ được trả sau 9:00 sáng ngày hơm sau. Mỗi loại quần, áo sẽ có mức giá khác
nhau.
Nhận xét: Các dịch vụ tại bộ phận buồng phòng của Khách sạn New Orient Đà Nẵng
là khá đầy đủ đối với những dịch vụ cơ bản của một bộ phận buồng phịng. Việc miễn phí
cả minibar và chỉnh trang phòng theo yêu cầu của khách sẽ khiến khách thoải mái hơn khi
sử dụng dịch vụ tại đây. Việc New Orient Đà Nẵng miễn phí những dịch vụ này không chỉ
tạo cho khách hàng cảm giác được sử dụng đồ miễn phí mà cịn để lại một ấn tượng tốt hơn
trong lòng khách hàng so với những khách sạn khác.

2.2. Thực trạng thực hiện quy trình vệ sinh buồng:

2.2.1. Quy trình vệ sinh buồng trống:

Đối với quy trình này tại khách sạn New Orient Đà Nẵng thì nhân viên được phân
công làm vệ sinh buồng trống định kỳ hằng tuần. Bởi vì hiện tại đang trong thời điểm dịch
bệnh nên số lượng khách lưu trú rất là ít vậy nên việc nhân viên được phân cơng làm
những phịng này định kỳ hằng tuần là để đảm bảo tất cả các căn phịng của khách sạn ln
trong trạng thái sạch sẽ mặc dù khơng có khách lưu trú.


22
Bước 1: Vào buồng

Bước 2: Mang giỏ đồ, các dụng cụ làm vệ sinh vào buồng

Bước 3: Kiểm tra và trang trí lại giường

Bước 4: Lau bụi trên các bề mặt và đồ nội thất.

Bước 5: Kiểm tra các đồ dùng và bổ sung

Bước 6: Kiểm tra các trang thiết bị điện

Bước 7: Hút bụi thảm và lau rửa phòng tắm.

Bước 8: Lau sàn

Bước 9: Kiểm tra lại thực tế lần cuối

•

Bước 1: Vào buồng.
Nhân viên tại đây sẽ dùng master key được cấp để mở cửa, sau khi mở cửa nhân viên

làm buồng cắm key vào ổ để kích hoạt các hệ thống điện trong phịng.

•

Bước 2: Mang giỏ đồ, các dụng cụ làm vệ sinh vào buồng.
Thông thường, tại khách sạn New Orient Đà Nẵng khi làm buồng sẽ có 2 người đi
với nhau thành 1 cặp. Một người sẽ đảm nhận làm nhà trong (phòng vệ sinh) và người cịn
lại sẽ đảm nhận làm nhà ngồi (phịng khách).

•

Bước 3: Kiểm tra và trang trí lại giường.
Ở bước này, nhân viên đảm nhận làm nhà ngoài sẽ kiểm tra lại xem liệu ga giường, gối
và chăn có bị bẩn khơng, nếu bẩn thì phải thay cái mới. Hoặc xem gối, ga giường, tấm trang
trí giường có bị xê dịch khơng. Nếu có họ sẽ điều chỉnh ngay. Trong lúc đó, nhân viên làm
nhà trong sẽ tiến hành giặt khăn lau và giặt miếng lau sàn.


23
•

Bước 4: Lau bụi trên các bề mặt và đồ nội thất
Nhân viên làm nhà ngoài tiến hành lau từ trên xuống dưới, từ trái sang phải, từ phải
sang trái và từ trong ra ngoài. Lau cánh cửa, tay nắm cửa, tủ quần áo, tủ kạnh nhỏ, giá để
hành ký, két an toàn, bàn đầu giường, đèn, bàn, tivi, ngăn kéo, điện thoại và khung cửa sổ,
… Cách lau đúng tiêu chuẩn mà nhân viên được đào tạo sẽ là lau theo phương thẳng đứng
(lên và xuống) hoặc theo phương nằm ngang (trái sang phải). Khi lau nhân viên luôn kiểm
tra xem thùng rác, học bàn, ngăn tủ có rác khơng. Nếu có phải thu dọn ngay. Khi lau, nhân
viên tại đây sẽ sử dụng hoá chất Shine up để lau bởi vì đa số các đồ nội thất bên trong
buồng đều là bằng gỗ.

Cùng lúc đó, người làm nhà trong cũng tiến hành lau các bề mặt ở trong nhà vệ sinh.
Lau từ trên xuống theo thứ tự sau: gạt gương (nếu bẩn), vòi nước, bề mặt bồn rửa tay, bồn
rửa tay. Sau đó, dùng khăn khơ lau lại cho sạch, bóng.

•

Bước 5: Kiểm tra các đồ dùng và bổ sung (nếu cần)
Bao gồm các đồ dùng trong phòng ngủ và phòng tắm như trà, cafe, đồ vải, đồ
amenities, đồ dùng tại khu vực minibar. Kiểm tra bồn cầu xem có bị bẩn hay ố khơng, nếu
có nhân viên tại đây sẽ tiến hành chà rửa lại ngay lập tức, cịn khơng nhân viên chỉ cần xả
nước bồn cầu.

•

Bước 6: Kiểm tra các trang thiết bị điện: đèn, điều hồ, khơng khí, bảng điều chỉnh nhiệt

•

độ, cửa sổ và Tivi.
Bước 7: Hút bụi thảm và lau rửa phòng tắm.
Người làm nhà ngoài sẽ tiến hành hút bụi thảm (nếu thảm quá bẩn). Người làm nhà
trong sẽ tiến hành lau rửa phịng tắm nếu bị bẩn.

•

Bước 8: Lau sàn
Một nhân viên sẽ tiến hành thu dọn các vật dụng đem ra ngồi và người cịn lại sẽ lau
từ trong ra ngồi.

•

Bước 9: Kiểm tra thực tế lần cuối


24

Nhân viên quan sát xung quanh 1 cách cẩn thận trước khi ra khỏi phòng. Đảm bảo
phòng đã được vệ sinh và setup theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn rồi thì nhân viên sẽ
điền vào bảng tình trạng phịng, đóng và chắc chắn rằng cửa đã được khố cẩn thận.
Nhận xét: Đối với quy trình vệ sinh buồng trống của khách sạn New Orient Đà Nẵng,
nhân viên luôn tuân thủ và làm đúng theo quy trình.
2.2.2. Quy trình vệ sinh buồng khách mới trả:
Bước 1: Vào buồng

Bước 2: Các bước dọn vệ sinh

Bước 3: Tháo ga giường

Bước 4: Trải giường

Bước 5: Lau bụi trên các bề mặt và đồ nội thất

Bước 6: Vệ sinh buồng tắm

Bước 7: Bổ sung các đồ dùng

Bước 8: Lau sàn

Bước 9: Kiểm tra thực tế lần cuối

•

Bước 1: Vào buồng
Nhân viên buồng tại khách sạn New Orient sẽ tiến hành vào buồng như sau:
Gõ cửa buồng khách, xưng danh “Good morning. Housekeeping”. Nếu có tiếng trả
lời thì xin lỗi và nói sẽ trở lại sau. Nếu khách không trả lời: chờ đợi và lắng nghe trước cửa
thêm 30s sau đó mới mở cửa đi vào. Khi đã chắc chắn rằng khách đã trả phòng. Nhân viên
tại đây sẽ đưa chìa khố vào và mở cửa. Nhìn xung quanh cẩn thận để chắc chắn rằng
khách đã rời đi. Cắm key vào ổ để kích hoạt hệ thống điện trong phòng.


25
•

Bước 2: Các bước dọn vệ sinh
Thơng thường, tại bộ phận Buồng của khách sạn New Orient Đà Nẵng. Khi làm
buồng sẽ có 2 người đi với nhau thành 1 cặp. Một người sẽ đảm nhận làm nhà trong và
người cịn lại sẽ đảm nhận làm nhà ngồi. Đối với quy trình này, bắt đầu từ bước 5 nhân
viên sẽ tiến hành chia ra và đảm nhận khu vực nhà trong và nhà ngoài. Nhân viên tại khách
sạn sẽ tiến hành các bước dọn vệ sinh như sau:
Đặt xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinh: nhân viên làm buồng sẽ đặt xe đẩy ngay ngắn
phía trước cửa đã mở, chừa khoảng trống để khách đi lại. Đem các dụng cụ làm vệ sinh
vào buồng.
Mở các rèm và cửa sổ để khơng khí bên ngồi luồng vào, giúp phịng thơng thống.
Sau đó nhân viên tiến hành tắt các thiết bị điện nếu không cần thiết.
Nhặt và loại bỏ các đồ vật trong buồng: nhân viên sẽ loại bỏ các đồ vật như khay
thức ăn, giỏ hoa quả, bình hoa, bàn để là, bàn là, giường phụ hoặc nôi. Lấy đồ vải bẩn từ
giường phụ hoặc nôi trẻ em. Lấy từng đồ để không lấy nhầm vật dụng của khách lẫn trong
đồ vải bẩn. Mọi đồ vật khác trong buồng cần phải mang đến khu vực quy định.
Kiểm tra đồ thất lạc: nhân viên tìm trong tủ, ngăn kéo để tìm đồ thất lạc như quần áo,

giấy tờ, giày dép, túi hoặc các đồ vật nhỏ. Nếu có, cho vào túi nhựa và ghi lại số phịng, có
ghi rõ đồ đạc. Sau đó, giao lại cho giám sát vào cuối ca.
Thu gom rác: nhân viên bắt đầu gom rác từ phía sau cửa và đi một vịng, mở ngăn
kéo và tủ để nhặt rác. Khi đã thu hết rác nhân viên sẽ đổ rác vào túi rác treo trên xe đẩy.

•

Bước 3: Tháo ga giường
Đầu tiên, nhân viên tại đây sẽ kéo đệm ra. Đứng ở phía cuối giường. Chùng gối
xuống, nhấc đệm một chút bằng cả hai tay và kéo nhẹ về phía mình. Lấy ga trên giường ra,
giũ, kiểm tra vết bẩn, rách hoặc thủng. Đặt ga giường vừa lấy ra ghế gần giường. Sau đó,
lấy các đồ vải còn lại trên giường. Thu nhặt đồ vải, khăn bẩn rồi bỏ vào túi đựng đồ vải