CHUYÊN đề tốt NGHIỆP báo cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ SET MENU của NHÀ HÀNG THIÊN LONG HIÊN tại NEW ORIENT HOTEL DA NANG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.92 MB, 46 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU
CỦA NHÀ HÀNG THIÊN LONG HIÊN TẠI
NEW ORIENT HOTEL DA NANG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG & KHÁCH SẠN
GVHD
: ĐẶNG THỊ THÙY TRANG
SVTH
: ĐẶNG THỊ KIỀU OANH
MSSV
: 24207104831
Đà Nẵng, tháng 6 năm 2022
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
3. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................2
4.1. Phạm vi nghiên cứu............................................................................................2
4.2. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................2
5. Bố cục đề tài..........................................................................................................2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL DA NANG3
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn...............................................3
Hình 1.1 Khách sạn New Orient Hotel Da Nang.......................................................3
1.2. Một số thông tin về khách sạn New Orient Hotel Da Nang................................4
1.2.1. Tên, địa điểm...................................................................................................4
1.3. Cơ cấu tổ chức của New Orient Hotel Da Nang.................................................4
1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient Hotel Da Nang....................4
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient Hotel Da Nang.......................4
1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.......................................................5
1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn........................................................7
1.4.1. Dịch vụ lưu trú.................................................................................................7
Bảng 1.1 Bảng hệ thống sản phẩm lưu trú.................................................................7
1.4.2. Dịch vụ ăn uống...............................................................................................8
Bảng 1.2 Bảng hệ thống dịch vụ ăn uống..................................................................8
1.4.3. Dịch vụ bổ sung.............................................................................................10
Bảng 1.3 Bảng hệ thống dịch vụ bổ sung................................................................10
1.5. Đội ngũ lao động tại khách sạn New Orient Hotel Da Nang............................11
2.1. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Thiên Long Hiên của khách sạn New Orient
Hotel Da Nang.........................................................................................................13
Hình 2.1 Nhà hàng Thiên Long Hiên.......................................................................13
2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Thiên Long Hiên thuộc New Orient
Hotel Da Nang.........................................................................................................14
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Thiên Long Hiên.........................14
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc trong nhà hàng Thiên Long
Hiên......................................................................................................................... 14
2.2. Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại
New Orient Hotel Da Nang.....................................................................................16
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập tại nhà hàng Thiên Long Hiên của New Orient
Hotel Da Nang.........................................................................................................16
Hình 2.2 Lịch phân công làm việc tại nhà hàng Thiên Long Hiên...........................17
2.2.2. Kết quả thực tập.............................................................................................18
Bảng 2.1 : Báo cáo cơng việc thực tập.....................................................................18
2.2.3. Kinh nghiệm đạt được...................................................................................19
2.3.1. Quy trình phục vụ Set Menu tại nhà hàng Thiên Long Hiên.........................20
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ set menu của nhà hàng Thiên Long Hiên...................20
2.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Set Menu của nhà hàng Thiên
Long Hiên................................................................................................................ 22
Bảng 2.2 Bảng đội ngũ lao động tại nhà hàng Thiên Long Hiên.............................23
Bảng 2.3 Bảng cơ sở vật chất tại nhà hàng Thiên Long Hiên..................................24
2.4. Đánh giá chung về thực trạng quy trình phục vụ Set Menu của nhà hàng Thiên
Long Hiên................................................................................................................ 28
2.4.1. Ưu điểm.........................................................................................................29
2.4.2. Những tồn tại.................................................................................................29
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH SET
MENU CỦA NHÀ HÀNG THIÊN LONG HIÊN TẠI NEW ORIENT HOTEL DA
NANG..................................................................................................................... 31
3.1. Định hướng của khách sạn New Orient Hotel Da Nang trong tương lai...........31
3.2. Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Set Menu tại nhà hàng Thiên
Long Hiên................................................................................................................ 31
3.2.1. Giải pháp về cơ sở vật chất............................................................................31
3.2.2. Giải pháp nâng cao đội ngũ lao dộng.............................................................32
3.2.3. Giải pháp về cơng tác quản lí.........................................................................34
3.2.4. Giải pháp về cải thiện mối quan hệ giữa các bộ phận....................................35
KẾT LUẬN.............................................................................................................37
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................1
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, do chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu của con người ngày
càng lớn, họ khơng chỉ có nhu cầu về vật chất mà họ cần có nhu cầu về tinh thần, muốn
được nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng thức những món ăn ngon bên gia đình, bạn bè, người
thân trong một không gian mới lạ khác xa với cuộc sống hằng ngày. Và hàng loạt hệ thống
nhà hàng, khách sạn, resort ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú
nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói
riêng và ngành du lịch nói chung.
Được thành lập năm 2018, đến nay, khách sạn New Orient Hotel Da Nang khơng
ngừng lớn mạnh và có những bước phát triển vượt bậc trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Tuy nhiên, để có thể giữ vững vị trí và sự tin tưởng của khách hàng thì khách sạn New
Orient Hotel Da Nang khơng chỉ cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, một địa hình
thuận tiện, một vị trí hoạt động thuận lợi mà cịn có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
luôn cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng với một thái độ chất lượng phục vụ
khách một cách hoàn hảo nhất. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua nhiều yếu tố, trong
đó có quy trình phục vụ. Quy trình phục vụ được xem là cầu nối giữa khách hàng và dịch
vụ của nhà hàng được thể hiện qua nhân viên phục vụ, là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến
khách hàng bên cạnh chất lượng món ăn.
Nhận rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn, đồng thời qua quá trình tìm hiểu thực tế tại khách sạn New Orient Hotel Da
Nang, em nhận thấy vấn đề hiện nay cịn nhiều bất cập chính vì thế em đã chọn đề tài
chuyên đề tốt nghiệp là: “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ set
menu của nhà hàng Thiên Long Hiên tại New Orient Hotel Da Nang .
2
2. Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên kiến thức đã học vào thực tế để đánh giá, phân tích những vấn đề cịn hạn
chế trong quy trình phục vụ Set Menu của nhà hàng Thiên Long Hiên đưa ra một số giải
pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ set menu của nhà hàng Thiên Long Hiên tại New
Orient Hotel Da Nang trong thời gian hiện tại và tương lai.
3. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp khảo sát thực tế: khảo sát nhân viên và các khách hàng sử dụng các
dịch vụ của nhà hàng từ đó có nhận định chung và đánh giá sơ bộ về quy trình phục vụ set
menu tại nhà hàng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Thiên Long Hiên của New Orient Hotel Da
Nang.
4.2. Đối tượng nghiên cứu
Là thực trạng quy trình set menu của nhà hàng Thiên Long Hiên tại New Orient
Hotel Da Nang.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết thúc, mụclục, tài liệu tham khảo, chuyên đề có bố cục gồm
3:
Chương 1: Giới thiệu về khách sạn New Orient Hotel Da Nang
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ set menu của
nhà hàng Thiên Long Hiên tại New Orient Hotel Da Nang
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình set menu của nhà hàng Thiên
Long Hiên tại New Orient Hotel Da Nang
3
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL
DA NANG
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
(Nguồn: )
Hình 1.1 Khách sạn New Orient Hotel Da Nang
Ngày 27/3/2018, khách sạn 4 sao New Orient Hotel Danang đã khai trương, sau 25
năm miệt mài và kiên định bà Nguyễn Thị Thanh Hịa, người sáng lập Cơng ty TNHH Hữu
Thanh.
Trong suốt 3 năm không ngừng nổ lực phấn đấu hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách
sạn New Orient Hotel Da Nang đã đạt được những thành tựu đáng nhớ như:
Năm 2019 đánh dấu sự phát triển của khách sạn New Orient Danang có tổng lượt
khách là 25,762 người tăng 1100 khách so với năm 2018. Khách sạn đã đón được 50,400
lượt khách từ khắp nơi trên thế giới chiếm số đông là khách Hàn Quốc, Việt Nam, Nhật
bản, … Thứ hạng của khách sạn trên Tripadvisor từ vị trí 79 năm 2018 tăng lên vị trí 43
trong năm 2019.
4
1.2. Một số thông tin về khách sạn New Orient Hotel Da Nang
1.2.1. Tên, địa điểm
Tên tiếng việt: Khách sạn New Orient
Tên quốc tế: New Orient Hotel Da Nang
Địa điểm: New Orient Hotel Da Nang tọa lạc tại
số 20 đường Đống Đa, phường Phước Mỹ, quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng.
1.2.2. Thông tin liên hệ
Email:
Tel: (+84) 2363828828
Website: />
1.3. Cơ cấu tổ chức của New Orient Hotel Da Nang
1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient Hotel Da Nang
Cơ cấu tổ chức của khách sạn gồm 11 bộ phận:
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn New Orient Danang)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient Hotel Da Nang
Ghi chú:
Quan hệ trực tuyền:
Quan hệ chức năng:
5
Quan hệ trực tuyến: Là một mơ hình quản lý của doanh nghiệp, trong đó nhà quản trị
ra các quyết định và giám sát trực tiếp đối với cấp dưới và ngược lại.
Quan hệ chức năng: Là loại hình cơ cấu tổ chức trong đó từng chức năng quản lý
được tách riêng do một bộ phận ,một cơ quan đảm nhận.
1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Bộ phận tiền sảnh
+ Chức năng: Là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ
phận với nhau trong khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, giải quyết yêu cầu
của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan.
Bộ phận buồng phòng
+ Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, chịu trách nhiệm về
sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Vệ sinh buồng phịng hàng ngày, kiểm tra tình trạng phịng, đảm bảo
ln ở chế độ sẵn sàng đón khách;
Bộ phận ẩm thực và bếp
+ Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách, hoạch toán chi phí tại bộ
phận.
+ Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế
biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống cho khách tại khách sạn
Bộ phận an ninh
+ Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,
chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, ln có mặt và ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự
cố; trông xe cho khách hàng và nhân viên của các bộ phận khác trong khách sạn
6
Bộ phận nhân sự
+ Chức năng: Quản lý và tuyển dụng nhân sự
+ Nhiệm vụ: Tuyển dụng lao động khi các bộ phận có nhu cầu bổ sung nguồn nhân
lực, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên.
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị
+ Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận , mở rộng thị trường cũng như
thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, lên kế hoạch tìm kiếm khách.
Bộ phận kế tốn:
+ Chức năng: Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ…
+ Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác
định kết quả kinh doanh, lập báo cáo tài chính, quản lý và giám sát thu chi.
Bộ phận kỹ thuật
+ Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn,
đảm bảo vận hành tốt khơng gặp sự cố trục trặc trong q trình hoạt động.
+ Nhiệm vụ: Lên kế hoạch vận hành, bảo trì bảo dưỡng đối với các trang thiết bị
dụng cụ của toàn khách sạn.
Bộ phận spa
+ Chức năng: Là 1 dịch vụ bổ sung giúp gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự
lựa chọn cho khách hàng khi đến với khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Kiểm tra và bổ sung các loại tinh dầu và dược liệu, bổ sung dầu gội, sữa
tắm và khăn cho khách, kiểm tra tình hình hoạt động của máy móc, hỗ trợ khách trong việc
lựa chọn hình thức trị liệu phù hợp cho sức khỏe, bắt đầu vào quy trình trị liệu từ làm mặt,
làm cơ thể, massage…
7
Bộ phận IT
+ Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống máy tính mạng nội bộ của khách sạn để
đảm bảo khơng gặp trục trặc trong q trình sử dụng.
+ Nnhiệm vụ: Chịu trách nhiệm toàn bộ các vấn đề liên quan đến công nghệ thông
tin trong khách sạn, quản lý vận hành hệ thống máy tính, internet, wi-fi, thiết bị ngoại
vi..... hỗ trợ nhân viên và khách lưu trú các vấn đề về công nghệ thông tin.
1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
1.4.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn New Orient gồm 100 phòng và căn hộ cao cấp với tông màu nhã nhặn,
thiết kế tinh tế,cuốn hút. Bao gồm 52 double, 48 twins với 6 loại phòng: superior, deluxe,
premier deluxe, suite, apartment và loft.
Bảng 1.1 Bảng hệ thống sản phẩm lưu trú
STT
Loại phịng
Mơ tả
1
Superior
Thiết kế hiện đại nội thất sang
Hình ảnh
trọng và trang thiết bị hiện sẽ là
một sự lựa chọn hợp lí cho
khách. Không gian mở kết hợp
ánh sáng tự nhiên xuyên qua
lớp cửa kính tạo cảm giác
2
Deluxe
thống đãng.
Được thiết kế sang trọng, tinh tế
với tầm nhìn ra biển, sơng, núi
và có thể nhìn thấy cây cầu
Thuận Phước.
STT
Loại phịng
Mơ tả
Hình ảnh
8
3
Premier
Không gian thiết kế rộng rãi, ấn
Deluxe
tượng với cơ sở hiện đại, phịng
tắm có bồn tắm tạo nên sự khác
biệt với phịng Delux.
4
Suite
Thiết kế tinh tế, khơng gian
sáng sủa, gần gũi với thiên
nhiên, phòng bao gồm phòng
khách và phòng ngủ
5
Loft
Được thiết kế sang trọng và đẹp
mắt với trang thiết bị tiên tiến,
mỗi căn có 1 phịng ngủ trên
gác và 1 phòng khách với đầy
6
Apartment
đủ tiện nghi.
Được thiết kế với 2 phòng ngủ
hiện đại, phòng khách, khu vực
ăn uống và bếp. Thiết kế sang
trọng tính tế.
(Nguồn: )
1.4.2. Dịch vụ ăn uống
Bảng 1.2 Bảng hệ thống dịch vụ ăn uống
STT
Tên
Mơ tả
Hình ảnh
9
1
Nhà
Nhà hàng Bistecca được thiết kế với
hàng
một không gian thanh lịch và sang
Bistecca
trọng, sẽ mang đến cho thực khách
các món ăn ngon nhất của nền ẩm
thực Ý. Nhà hàng phục vụ buffet
sáng hàng ngày với nhiều món Âu -
2
3
Nhà
Á đa dạng.
Nhà hàng Hồng Kông – Thiên Long
hàng
Hiên với phong cách thiết kế đặc
Thiên
trưng kiểu Trung Hoa. Màu sắc và
Long
kiến trúc tạo nên những điểm nhấn
Hiên
hoàn hảo với những nét Á Đông
. Quầy
đương đại.
Tọa lạc trên tầng cao nhất của khách
bar tầng
sạn, SEVVA mang tới cho khách
thượng
những món ăn ngon và ly cocktail
Sevva
tuyệt hảo, cảm giác thư giãn với tầm
Sky
nhìn bao quát toàn thành phố, âm
Lounge
nhạc thời thượng và hệ thống âm
thanh ánh sáng hiện đại bậc nhất.
STT
4
Tên
Quầy bar
Mô tả
Không gian xanh nhẹ nhàng tại khu
bên hồ
vực quầy bar cạnh hồ bơi NOH nằm
bơi NOH ở tầng 2 là sự lựa chọn lý tưởng để
thư giãn.
Hình ảnh
10
5
Trung
Đây là loại phịng hội nghị linh hoạt
Tâm Hội
vì có thể chuyển đổi thành hai hoặc
Nghị
ba phòng nhỏ để phù hợp với nhu
Saffron
cầu trang bị của từng khách hàng,
với trang thiết bị hiện đại.
(Nguồn: )
1.4.3. Dịch vụ bổ sung
Bảng 1.3 Bảng hệ thống dịch vụ bổ sung
STT
Tên
Mô tả
1
Hồ bơi
Hồ bơi New Orient Hotel ngoài trời nằm
Trung
ở tầng 2 với thiết kế trang nhã, khơng
tâm New
gian thống mát điểm xuyết với nhiều
Orient
cây xanh sẽ mang đến một thiên đường
Hotel
nhiệt đới tuyệt đẹp giữa lịng thành phố
Bể bơi
Đà Nẵng.
Bể bơi vơ cực được đặt ở vị trí đắc địa
vơ cực
bên cạnh Sevva Sky Lounge, cùng với
2
Hình ảnh
những thiết kế độc đáo thể hiện những
giá trị cao nhất của một phong cách hiện
đại, hồn mỹ.
STT
Tên
Mơ tả
3
Trung
Trung tâm nằm ở tầng 8 với các chuyên
tâm Elys
gia sẽ tư vấn tận tình các dịch vụ chăm
Beauty & sóc sức khỏe, cũng như phương pháp trị
Spa
liệu để mang lại cho cơ thể bạn một
nguồn năng lượng tràn đầy sức sống.
Hình ảnh
11
4
Trung
Trung tâm thể hình Cardio nằm ở tầng 2
tâm thể
được mở miễn phí từ 05:00– 22:00 bao
hình
gồm máy chạy bộ, xe đạp, máy tập lưng,
Cardio
bụng và máy tập toàn thân hiện đại của
hãng Technogym.
(Nguồn: )
Ngồi ra, có các dịch vụ bổ sung khác như: khu vui chơi cho trẻ em ở tầng 3, dịch vụ
chăn sóc khách hàng ở tầng 2….
1.5. Đội ngũ lao động tại khách sạn New Orient Hotel Da Nang
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong mỗi doanh nghiệp,
nó giúp mọi hoạt động trong doanh nghiệp diễn ra kịp tiến độ và góp phần mang lại doanh
thu cho doanh nghiệp. Nếu số lượng nhân viên càng nhiều thì khối lượng cơng việc sẽ càng
ít, áp lực cơng việc sẽ giảm bớt. Từ đó nhân viên có thể tập trung vào chuyên mơn cơng
việc của mình hơn, phục vụ khách hàng chu đáo hơn và khiến khách hàng hài lòng về
khách sạn hơn.
Bảng 1.4 Bảng số liệu cơ cấu đội ngũ lao dộng
Giới tính
STT
Vị trí
Trình độ chun mơn
Số
Nam
Nữ
Thạc
Đại
Cao
Trình độ
ngoại ngữ
Trung Toeic B1
lượng
1
Chủ đầu tư
1
0
1
sĩ
1
học
0
đẳng
0
cấp
0
1
0
2
Giám đốc
2
1
1
2
0
0
0
2
0
điều hành
12
3
Trợ lý giám
2
1
1
0
2
0
0
2
0
4
đốc
Tiền sảnh
8
4
4
0
8
4
0
8
0
5
Buồng phịng
15
5
10
0
6
9
0
7
8
6
Nhà hàng
20
11
9
0
12
8
0
12
8
7
Bếp
15
11
4
0
0
12
3
0
4
8
Kí thuật
10
6
0
0
2
8
0
0
3
9
An ninh
8
8
0
0
0
5
3
0
3
Kinh doanh
5
2
3
0
5
0
0
5
0
11
và tiếp thị
Kế tốn
7
2
5
0
7
0
0
3
4
12
IT
2
2
0
0
2
0
0
2
0
13
Spa
8
0
8
0
0
6
2
1
4
14
Nhân sự
2
0
2
0
2
0
0
2
0
10
(Nguồn: Phịng nhân sự khách sạn New Orient Danang)
13
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU CỦA NHÀ HÀNG THIÊN LONG
HIÊN TẠI NEW ORIENT HOTEL DA NANG
2.1. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Thiên Long Hiên của khách sạn New
Orient Hotel Da Nang
Thiên Long Hiên đã ra đời – là nhà hàng chuẩn Hồng Kông đáp ứng nhu cầu ẩm thực
tinh tế của thực khách. Nhà hàng Thiên Long Hiên tọa lạc trên tầng 10 của khách sạn New
Orient Hotel (số 20 Đống Đa, Hải Châu, Đà Nẵng), một vị trí q hKhơng gian nhà hàng
rộng rãi, sang trọng với tơng màu đen huyền bí. Điểm nhấn trong khơng gian ấy là những
vật dụng gốm sứ, những họa tiết trang nhã, hài hòa. Sự kết hợp thú vị giữa những nét cổ
điển và hiện đại, sự giao thoa giữa phong cách phương Đông và phương Tây đã làm nên
một tổng thể nhà hàng tái hiện rõ nét những đặc trưng của vùng đất Hương Cảng.ồn hảo
để có thể ngắm nhìn tồn cảnh Đà thành từ trên cao.
(Nguồn: )
Hình 2.1 Nhà hàng Thiên Long Hiên
14
2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Thiên Long Hiên thuộc New Orient Hotel
Da Nang
Quản lý nhà hàng
Thư kí
Giám sát nhà hàng
Tổ trưởng Bar
Tổ trưởng phục vụ
Nhân viên phục vụ
Lễ tân nhà hàng
Nhân viên pha chế
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn New Orient Danang)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Thiên Long Hiên
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc trong nhà
hàng Thiên Long Hiên
Quản lý nhà hàng
- Chức năng:
+ Chức năng: Quản lý tất cả các hoạt động diễn ra trong bộ phận nhà hàng. Từ tuyển
dụng, đào tạo, phân công công việc, giám sát và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên
trong bộ phận. Quản lý tài chính và các tài sản máy móc của bộ phận nhà hàng, lên kế
hoạch để hồn thành các mục tiêu về doanh số và quản lý hoạt động thu chi trong bộ phận.
- Nhiệm vụ:
+ Tham mưu cho ban giám đốc về các quy định, quy trình, tiêu chuẩn đối với nhân viên
+ Đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên.
+ Lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ và triển khai thực hiện các kế hoạch đó.
+ Làm việc với bộ phận kinh doanh, marketing để thực hiện các chiến dịch tiếp thị,
khuyến mãi nhằm quảng bá và thu hút khách hàng.
+ Duy trì và nâng cao lợi nhuận kinh doanh.
+ Tiếp nhận và xử lý nhanh chóng những khiếu nại, yêu cầu của khách hàng.
15
+ Lập dự toán ngân sách hoạt động cho bộ phận nhà hàng
+ Lập các báo cáo định kỳ theo đúng quy định của doanh nghiệp.
Thư kí
+ Chức năng: Hỗ trợ trưởng bộ phận nhà hàng
+ Nhiệm vụ: Bố trí các cuộc họp nội bộ, ghi biên bản họp và chỉnh sữa các biên bản
các cuộc họp. Thu, phát và lưu giữ các công văn, giấy tờ của Bộ phận Nhà hàng.
Giám sát nhà hàng
+ Chức năng: Phụ trách quản lý nhân viên phục vụ, giám sát nhân viên phục vụ tại
khu vực được phân công, kiểm tra các công cụ dụng cụ, cách set up bày bàn theo quy định,
tiêu chuẩn của nhà hàng và trực tiếp phục vụ khách hàng khi cần.
+ Nhiệm vụ: Chuẩn bị các công việc trước khi vào ca, quản lý các nhân viên tại khu
vực phụ trách, quản lý tài sản của nhà hàng, trực tiếp thực hiện công việc phục vụ khách
nếu cần, tiến hành công việc kết thúc ca và báo cáo.
Tổ trưởng phục vụ
+ Chức năng: Quản lý, kiểm tra các hoạt động của nhà hàng, sắp xếp và nắm bắt mọi
công việc trong nhà hàng
+Nhiệm vụ: Quản lý và kiểm tra hoạt động của nhân viên trong suốt ca làm. Phân
công nhiệm vụ, điều phối nhân viên và khối lượng công việc hợp lý để phục vụ khách hàng
tốt nhất.
Tổ trưởng Bar
+ Chức năng: Hỗ trợ trong việc theo dõi, giám sát, điều phối nhân viên cấp dưới,
phối hợp với trưởng bộ phận nhà hàng để menu thức uống phù hợp phong cách phục vụ
nhà hàng, thời tiết, lễ hội,…
+ Nhiệm vụ: Quản lý hoạt động quầy bar, trang thiết bị. Giải quyết các vấn đề phát
sinh. Phân công nhiệm vụ, điều phối công việc cho nhân viên cấp dưới.
Lễ tân nhà hàng
16
+ Chức năng: Chào đón và hướng dẫn khách hàng đến chổ ngồi phù hợp.
+ Nhiệm vụ: Chào đón khác tại cửa chính nhà hàng. Quản lí, tiếp nhận thơng tin đặt
bàn. Tư vấn, gợi ý phù hợp cho khách hàng về thức uống, món ăn đặc trưng dựa trên sở
thích của khách hàng.
Nhân viên phục vụ
+ Chức năng: Phục vụ thức ăn, đồ uống theo nhu cầu của khách hàng
+ Nhiệm vụ: Chào đón khách hàng, tư vấn và tiếp nhận yêu cầu của khách, quan sát
và phục vụ trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, hỗ trợ thanh toán và dọn dẹp.
Nhân viên pha chế
+ Chức năng: Pha chế thức uống thep yêu cầu của khách hàng
+ Nhiệm vụ: Chuẩn bị, kiểm tra chất lượng nguyên liệu, pha chế đồ uống theo nhu cầu
của khách, giữ vệ sinh chung, nhận các công việc khác theo sự phân công của giám sát quầy.
2.2. Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực
tập tại New Orient Hotel Da Nang
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập tại nhà hàng Thiên Long Hiên của New Orient Hotel
Da Nang
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng tại khách sạn New Orient Hotel Da Nang)
17
Hình 2.2 Lịch phân cơng làm việc tại nhà hàng Thiên Long Hiên
Ghi chú:
M: là ca sáng
A: là ca chiều
Ca sáng
+ Đi làm đúng giờ, nhận đồng phục ở tầng L.
+ Kiểm tra bàn ghế, nệm gối, công cụ dụng cụ…
+ Đảm bảo sàn sạch sẽ.
+ Người ttor trưởng chia khu làm việc cho nhân viên.
+ Dọn dẹp hết tất cả trên bàn
+ Lau dao, dĩa, chén, công cụ dụng cụ…
+ Phục vụ khách.
+ Set up lại bàn tiệc.
+ Báo cáo các yêu cầu, vấn đề từ khách đã sử dụng dịch vụ trong ca.
Ca tối
+ Kiểm tra, lau lại công cụ dụng cụ, nếu chưa bàn giao ca sáng hôm sau.
+ Kiểm tra sàn nhà, khu vực làm việc đã sạch sẽ, gọn gàng hay chưa.
+ Clear tầng hằng ca.
+ Hồn thành setup các bàn có u cầu đặt biệt.
+ Khách dùng bữa, mình đứng phục vụ, giúp đỡ khách khi có u cầu.
+ Setup cơng cụ dụng cụ, name tag cho sáng hôm sau.
+ Lau và lấp đầy công cụ dụng cụ, thu dọn về tủ các khu vực phục vụ đã dùng trong
bữa tối.
+ Báo cáo các yêu cầu, vấn đề từ khách đã sử dụng dịch vụ trong ca.
18
2.2.2. Kết quả thực tập
Bảng 2.1 : Báo cáo công việc thực tập
STT
Thời gian
Nội dung cơng việc
- Có mặt ở nhà hàng đúng giờ vào ca
- Được traning cách chào khách, cách phục vụ khách
- Lau dọn và sắp xếp bàn tiệc: lâu đĩa, chén, ly, dao, muỗng ,nĩa…
1
Tuần 1
+ Setup bàn tiệc ngày 14/2: trải khăn bàn trắng, setup dĩa, muỗng,
(14/02-
dao, ly vang, đặt nến, kiểm tra muối tiêu, chỉnh gối nệm, bàn ghế
20/02)
ngay ngắn
- Ngày 14/2 số lượng khách rất đông, tôi được chia phục vụ ở 2
bàn, tơi oder khách uống nước hay rượu gì khác, bưng món lên
cho khách
- Tham gia buổi đào tạo về kỹ năng bán hàng, bán thêm sản phẩm;
Tuần 2
quy trình thực hiện các bước khi khách room gọi order đồ ăn, thức
2
(21/02uống
28/02)
- Học và ghi nhớ các loại đồ uống phục vụ set menu
- Học menu cho 8/3, trang trí, set up nhà hàng cho ngày lễ:
Tuần 3
- Phục vụ khách đến ăn tối tại nhà hàng: phục vụ bánh mì chờ, lên
3
(07/03món ăn cho khách, dọn dẹp những dĩa muỗng, ly khách đã sử dụng
13/03)
xong
- Tham gia buổi giới thiệu tổng quan về Tổng công ty TNHH Hữa
Tuần 4
Thanh và khách sạn New Orient Hotel Danang
4
(14/03- Tham gia buổi đào tạo về cách xử lý các tình huống khi khách
20/03
5
Tuần 5
complaint...
- Có mặt ở nhà hàng đúng giờ vào ca, xuống tầng nhận đồng phục
(21/03 –
- Lâu dọn và sắp xếp bàn tiệc: lâu đĩa, chén, ly, dao, muỗng ,nĩa…
27/03)
+ Setup bàn tiệc: trải khăn bàn trắng, setup dĩa, muỗng, dao, ly
vang, đặt nến, kiểm tra muối tiêu, chỉnh gối nệm, bàn ghế ngay
19
ngắn
+ Khách vào, tôi phục vụ khách, hỏi họ cho lên món, clean các
món đã ăn xong và dụng cụ đi kèm xuống để lên món khác
+ Khách ăn xong dọn hết tất cả xuống và set up lại bàn
Đồng phục nhân viên được khách sạn cấp, mỗi nhân viên khi đi làm phải mang đồng
phục, đeo bảng tên và búi tóc gọn gàng.
2.2.3. Kinh nghiệm đạt được
Những ngày đầu mới làm việc, tất cả mọi thứ từ quản lý, nhân viên, công việc trong
nhà hàng đều rất mới mẻ và bản thân chưa thích ứng ngay được với mơi trường làm việc,
sau vài ngày, tất cả mọi thứ đều dễ dàng hơn, cũng khơng có gì q khó và quá áp lực.
Công việc cũng nhẹ nhàng và mọi người đều thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ chỉ bảo thêm
nhiều.
Trong những ngày thực tập, bản thân xem mình như là 1 người nhân viên thực thụ,
làm tất cả mọi việc mà nhân viên chính thức làm. Từ những việc dọn dẹp, set up, order,
phục vụ khách hàng,.. Bản thân em học tập và có thêm rất nhiều kinh nghiệm về những
cách ứng xử của 1 nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp. Mặc dù cịn nhiều thiếu sót và
khơng hồn tồn làm tốt, nhưng được tất cả mọi người trong bộ phận nhà hàng, kể cả bộ
phận bếp và quầy bar hướng dẫn rất nhiều.
Những buổi training là những buổi có ý nghĩa và giúp bản thân em nâng cao tầm
hiểu biết để có những kinh nghiệm cần thiết và những điều cần lưu ý khi làm trong ngành
khách sạn nhà hàng này.
Khi thực tập tại khách sạn, bản thân trau dồi được thêm nhiều kỹ năng về nghiệp vụ
cũng như về phẩm chất của 1 người nhân viên chuyên nghiệp. Nội quy làm việc, môi
trường làm việc tại nhà hàng rất khắt khe do áp lực cơng việc nhiều địi hỏi tính chun
mơn nghiệp vụ cao, phải tn thủ quy trình kỷ thuật nghiêm ngặt, cơng việc phục vụ u
cầu phải tận tụy, siêng năng, không kể ngày lễ hay ngày thường, không quan tâm thời tiết
nắng mưa,...
20
2.3. Thực trạng quy trình phục vụ Set Menu tại nhà hàng Thiên Long Hiên
2.3.1. Quy trình phục vụ Set Menu tại nhà hàng Thiên Long Hiên
Nhận đặt chỗ
Chuẩn bị
Phục vụ
Thanh tốn
Tiễn khách
Thu dọn
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ set menu của nhà hàng Thiên Long Hiên
2.3.1.1: Nhận đặt chỗ
Khách muốn đặt một bữa tiệc thì họ phải gọi đến nhà hàng hoặc trực tiếp gặp nhân
viên để đặt chỗ, đặt món ăn, khách phải thơng báo cho nhà hàng biết về số lượng khách,
thời gian dùng tiệc và khách ngồi ở vị trí nào.
Khách cần phải đặt cọc trước cho nhà hàng để đảm bảo, nếu là khách ở tại khách sạn
thì khơng cần phải đặt cọc nước cũng được
2.3.1.2: Chuẩn bị
Sau khi nhà hàng đã ghi nhận các món ăn mà khách đã order thì thơng báo với nhà
bếp để họ chuẩn bị các nguyên liệu và canh thời gian chế biến các món ăn
Kê sắp xếp lại toàn bộ ghế: căn cứ vào số lượng khách đặt ăn tại nhà hàng mà nhân
viên xếp bàn ghế theo số lượng và yêu cầu khách đặt
Lau chùi tất cả các dụng cụ ăn liên quan đến bữa tiệc để chuẩn bị cho việc phục vụ
khách chú ý các vị trí chân bàn, chân ghế cũng cần phải được làm sạch sẽ.
21
Gấp khăn ăn: tùy theo số lượng khách đặt bàn mà nhân viên gấp khăn ăn theo những
mẫu khác nhau để phân biệt giữa các đoàn khách khác nhau
Trải khăn ăn lên các bàn ăn và set up bàn ăn, đặt các loại gia vị, như: muối, tiêu,
đường, ớt, nước tương…lọ tăm sẵn trên bàn cho khách.
2.3.1.3: Phục vụ
Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón khách với thái độ thân thiện, dẫn khách
vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi và phục vụ nước lọc.
Sau đó nhân viên bắt đầu đưa Lần lượt mang ra các món ăn từ bếp ra theo set menu
khách đã đặt trước. Khi phục vụ khách, luôn đứng về bên phải của khách, nhân viên phải
nghiêng người qua một bên và đặt món ăn xuống làm sao hạn chế được việc khách ngửi
thấy mùi hôi từ cơ thể và tránh tiếng kêu khi đặt đồ ăn , thức uống lên bàn. Chúc khách
ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống.
Thường xuyên châm đá và trà cho khách khi hết. Tùy theo yêu cầu của chủ tiệc mà
nhân viên sẽ phục vụ rượu trước hay đợi tiệc bắt đầu mới bắt đầu rót rượu cho tất cả thực
khách cùng một lượt.
Dọn bớt những chén đĩa mà khách đã ăn xong, khách đã dùng bẩn thì phải dọn xuống
và bổ sung những dụng cụ mới theo yêu cầu của khách.
2.3.1.4: Thanh toán
Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn
đã được tính sẵn và đưa cho khách. Phải phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh
mục số lượng các set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh đã sử dụng… để in hóa đơn chính
xác cho khách.
Trong khi thanh tốn, nhân viên có thể xin ý kiến của khách về chất lượng món ăn,
kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ…của nhà hàng để có được những đánh giá
khách quan từ phía khách hàng.
