Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội

Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
LỜI MỞ ĐẦU
Đất nước ta hiện nay đã hoàn toàn khác so với 20 năm trước đây, nền
kinh tế phát triển nhanh, đời sống Nhân dân ngày càng được cải thiện, trẻ em
được đến trường, mọi nhà đều có cơm ăn áo mặc… Tất cả là nhờ có đường
lối của Đảng năm 1986. Đặc biệt kinh tế có những chuyển biến mạnh mẽ và
những khởi sắc đáng mừng. Năm 2001 đánh dấu sự phát triển lớn trong hoạt
động thương mại của Việt nam khi Chính phủ Việt nam và Chính phủ Mỹ ký
kết hiệp định thương mại song phương. Hiệp định thương mại này đã mở ra
một cơ hội phát triển mới, một thị trường mới đầy hứa hẹn cho các doanh
nghiệp Việt nam. Tuy nhiên cũng có không ít các thách thức đặt ra, nhiều
hàng rào tiêu chuẩn mới vá khắt khe buộc các doanh nghiệp Việt nam phải
vượt qua.
Thương mại - dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong công cuộc
xây dựng và phát triển kinh tế của nhiều nước trên Thế giới. Ở Việt Nam,
Đảng và Nhà nước rất quan tâm tới hoạt động phát triển thương mại - dịch
vụ, đưa ngành này thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển
kinh tế của Đất nước.
Nghiên cứu và tìm hiểu đặc điểm cũng như xu thế của thị trường, xu thế
tiêu dùng, dịch vụ hàng hoá cùng các dịch vụ đi kèm khác, phân tích thực
trạng hoạt động của doanh nghiệp mình, và đưa ra các giải pháp nhằm duy
trì, mở rộng thị trường khác là mục tiêu quan trọng của Trung tâm kinh
doanh hàng miễn thuế Hà nội, để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.
Xuất phát từ tình hình thực tế và những mục tiêu định hướng của Trung tâm
mà em đã tìm hiểu trong quá trình thực tập tại Trung tâm cùng kiến thức em
đã được trang bị tại nhà trường là cơ sở để em viết báo cáo thực tập tốt
nghiệp này.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp này là những hiểu biết của một sinh viên đi
thực tập như em về một doanh nghiệp cụ thể. Một doanh nghiệp với một cơ
cấu tổ chức thống nhất, với quá trình hình thành và phát triển như là những
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 1

Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
vấn đề em muốn quan tâm, điều mà em quan tâm hơn cả là hoạt động quản
lý chất lượng của doanh nghiệp. Em đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn
thuế Hà nội” cho báo cáo thực tập của mình.
Báo cáo được trình bày gồm 3 phân.
Phần I : Giới thiệu tổng quan về Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế
Hà nội
Phần II: Thực trạng quản lý chất lượng bán hàng tại Trung tâm kinh
doanh hàng miễn thuế Hà nội.
Phần III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại
Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội.
Mục đích nghiên cứu:
- Tìm hiểu về quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm kinh
doanh hàng miễn thuế Hà nội và hệ thông đảm bảo chất lượng của Trung
tâm.
- Tim hiểu và nghiên cứu chất lượng, tình hình quản lý chất lượng tại
Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội đặc biệt tại khâu bán hàng.
- Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán
hàng, nhằm hoàn thiện hơn nữa hệ thống quản lý chất lượng của Trung tâm.
Phạm vi nghiên cứu:
Khảo sát, tìm hiểu, nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng và hoạt động
của hệ thống, đặc biệt đi sâu nghiên cứu khâu bán hàng của Trung tâm kinh
doanh hàng miễn thuế Hà nội.
Phương pháp nghiên cứu:
- Thu thập số liệu trực tiếp từ các phòng ban liên quan, đặc biệt là phòng
nghiệp vụ (kiêm phòng chất lượng).
- Quan sát quy trình làm việc của bộ phận bán hàng gồm: Phòng nghiệp
vụ, kho chứa hàng, các cửa hàng.
- Phân tích dữ liệu

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
Do thời gian có hạn nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, kính
mong có sự góp ý, giúp đỡ của các thầy cô và các cô chú trong phòng nghiệp
vụ cũng như của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội nhằm giúp
cho đề tài ngày càng hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo THS. Vũ Anh Trọng đã giúp đỡ,
hướng dẫn tận tình để em hoàn thành được đề tài này. Em cũng xin gửi lời
cảm ơn tới các cô chú trong phòng nghiệp vụ và Trung tâm kinh doanh hàng
miễn thuế Hà nội đã chỉ bảo và hướng dẫn em tận tình trong quá trình thực
tập tại Trung tâm.
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 3
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
PHẦN I
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM
KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI
I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
1. Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm
Trung tâm là đơn vị kinh doanh trực thuộc Tổng công ty thương mại Hà
nội Hapro được thành lập năm 1993.
Tên công ty: Ha noi duty free center
Tên giao dịch: Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội.
Hình thức pháp lý: Đơn vị kinh doanh trực thuộc công ty mẹ.
Ngành nghề kinh doanh chính: Kinh doanh hàng miễn thuế phục vụ cho
các đối tượng quy định của Chính phủ:
- Các đoàn ngoại giao.
- Khách xuất nhập cảnh.
- Dự án ODA và chuyên gia.
- Dự án phi Chính phủ và chuyên gia nước ngoài.
- Việt kiều làm việc theo lời mời của Nhà nước Việt Nam.

Địa điểm: C4 - Giảng võ – Ba đình Hà nội.
Tài khoản: Chung tài khoản thuộc tổng Công ty.
Điện thoại:(04)8463863
Fax: (04)846133
Email:
Tiền thân của Trung tâm là cửa hàng miễn thuế ngoại giao đoàn, được
thành lập năm 1993 để phục vụ cho hoạt động đối ngoại của Thành phố
trong việc cung cấp hàng hoá theo định mức cho các tổ chức ngoại giao đóng
trên địa bàn Hà nội. Năm 1999 thành lập thêm cửa hàng xuất nhập cảnh,có
nhiệm vụ phục vụ nhu cầu tiêu dùng, mua xắm hàng hoá của khách xuất
nhập cảnh ra vào Việt Nam. Đến ngày 01/06/2005 Trung tâm kinh doanh
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 4
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
hàng miễn thuế chính thức ra đời theo quyết định số 155/QĐ-TCT-TCCB
16/05/2005 của Tổng công ty thương mại Hà nội Hapro. Trung tâm ra đời
với nhiệm vụ là phục vụ nhu cầu tiêu dùng hàng hoá miễn thuế cho các đối
tượng được chính phủ quy định.
2. Quá trình và cơ cấu hoạt động.
Khi mới thành lập Trung tâm phục vụ cho hoạt động đối ngoại Thành
phố trong việc cung cấp hàng hoá theo định mức cho các tổ chức ngoại giao
đóng trên địa bàn Hà nội. Năm 2005, là năm đánh dấu sự ra đời của Trung
tâm. Mặc dù có rất nhiều khó khăn từ việc ổn định hoạt động, xây dựng tổ
chức bộ máy, mở rộng quy mô khai thác, mở rộng đầu tư song với nỗ lực
phấn đấu của mình Trung tâm đã xây dựng được định hướng với những giải
pháp đồng bộ nên đã hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Là một doanh
nghiệp hoạt động trong nền kinh tế thị trường đầy khó khăn phức tạp Trung
tâm luôn cố gắng để thực hiện tốt vai trò và nhiệm vụ của mình đưa hoạt
động kinh doanh ngày càng có hiệu quả đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của thị
trường.
Tuy nhiên, Trung tâm vẫn phải đối mặt với những khó khăn và thách

thức lớn.
- Chưa có đủ điều kiện để phát huy tính năng động sáng tạo trong hoạt
động kinh doanh chưa quen cọ sát với sự khắc nghiệt của cơ chế thị trường.
- Doanh nghiệp kinh doanh dựa trên việc không đánh thuế vào hàng hoá
nên khi gia nhập AFTA tính cạnh tranh lớn là thách thức chủ yếu của doanh
nghiệp. Hơn nữa, tự do hoá mậu dịch thương mại khi đó hàng hoá đa dạng,
phong phú do vậy để tìm ra nguồn hàng đáp ứng được thị trường là nhiệm vụ
khó khăn của doanh nghiệp.
- Hoạt động kinh doanh hàng miễn thuế là một hoạt động theo chính
sách của Nhà nước gồm:
+ Hoạt động kinh doanh xuất nhập cảnh
+ Hoạt động ngoại giao đoàn
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 5
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
Sau một thời gian hoạt động với tên mới, Trung tâm kinh doanh hàng
miễn thuế Hà nội đã có được bước tiến nhanh, rộng. Tổng doanh thu, thu
nhập bình quân đều tăng.
Với cơ cấu tổ chức bộ máy gồm 3 khối:
- Khối kinh doanh trực tiếp gồm các cửa hàng
- Khối kinh doanh gián tiếp
- Khối chức năng
II. CÁC ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ, KỸ THUẬT
1. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức và quản lý
Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội là đơn vị kinh doanh trực
thuộc Tổng công ty thương mại Hà nội được chính thức thành lập ngày
01/06/2005 theo quyết định số 155/QĐ-TCT-TCCB 16/05/2005 của Tổng
công ty thương mại Hà nội.
Hiện nay Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội có 3 cửa hàng,
phòng ban nghiệp vụ chính tại C4 - Giảng Võ – Ba Đình Hà nội. Lãnh đạo
của Trung tâm xây dựng cơ cấu tổ chức, phân công trách nhiệm cụ thể trong

ban lãnh đạo cũng như các phòng ban, đơn vị thực hiện cơ cấu tổ chức uỷ
quyền từng bước một cách hợp lý. Trách nhiệm quyền hạn của từng cấp,
từng đơn vị được xác định rõ ràng, mối quan hệ ràng buộc giữa các bộ phận
được quy định cụ thể trong các quy trình, hướng dẫn của từng bước công
việc. Nhờ đó, việc truyền đạt và triển khai các kế hoạch hoạt động được một
cách thống nhất và có hiệu quả.
Phòng nghiệp vụ được biên chế độc lập, đủ năng lực (con người, trình
độ nghiệp vụ, chuyên môn) và điều kiện triển khai kế hoạch, duy trì và đảm
bảo chất lượng sản phẩm, đảm bảo mối quan hệ tương tác giữa các bộ phận
chức năng trong Trung tâm, tạo thành một hệ thống quản lý chất lượng chặt
chẽ và hoạt động có hiệu quả.
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 6
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức quản lý
Chức năng và nhiệm vụ chính ở một số phòng ban:
1. Giám đốc: Là người điều hành cao nhất của Trung tâm chịu trách
nhiệm trước Tổng công ty về sự phát triển của Trung tâm theo mục tiêu của
Tổng công ty giao, thực hiện quyển hạn nhiệm vụ theo điều lệ tổ chức và
hoạt động của Trung tâm theo quyết định của UBND Thành phố Hà Nội.
- Tổ chức chỉ đạo xây dựng, điều hành bộ máy quản lý và hoạt động của
Trung tâm, sử dụng có hiệu quả các nguồn lực được Nhà nước giao nhằm
mục đích thu lợi nhuận góp phần thực hiện nhiệm vụ phát triển KTXH của
doanh nghiệp cũng như của Tổng công ty, đảm bảo mọi quyền lợi cho người
lao động.
- Trình lên Tổng công ty các phương án sản xuất kinh doanh, dự án đầu
tư, các tiêu chuẩn sản phẩm, quy chế trả lương, thưởng phạt phù hợp.
- Ký kết hợp đồng kinh tế, đào tạo nhân viên.
- Lãnh đạo và điều hành hê thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001: 2000.
- Phân công nhiệm vụ cho các Phó giám đốc và trưởng phòng nghiệp vụ.

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 7
GIÁM
ĐỐC
Phó GĐ 1
Phó GĐ 2
2 Đvị kinh
doanh trực
thuộc
Phòng
nghiệp vụ
Phòng kế
toán
Phòng tổ
chức hành
chính
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
2. Phó GĐ 1: Giúp giám đốc trong hoạt động nhập khẩu hàng hoá của
Trung tâm. Chịu trách nhiệm trước GĐ về chất lượng hàng hoá nhập khẩu.
Trực tiếp quản lý phòng nghiệp vụ và phòng kế toán của Trung tâm.
3. Phó GĐ 2: Tham mưu cho GĐ các chiến lược kinh doanh, giúp giám
đốc điều hành các hoạt động kinh doanh. Chịu trách nhiệm trước GĐ về các
công việc được giao. Trực tiếp quản lý 2 phòng: Tổ chức hành chính và 2
đơn vị kinh doanh trực thuộc.
4. Phòng tổ chức hành chính: Chịu trách nhiệm tham mưu cho phó giám
đốc về công tác: Cơ cấu tổ chức lao động, tiền lương và thực hiện chính sách
quy định của Nhà nước đối với người lao động.
- Tham mưu cho phó giám đốc về việc ban hành sửa đổi bổ xung các nội
quy, quy chế và các văn bản liên quan đến công tác tổ chức của Trung tâm.
- Kiểm tra giám sát việc quản lý sử dụng lao động ở các phòng nghiệp
vụ, các đơn vị thành viên.

- Quản lý công tác tiền lương, tổ chức xây dựng quy chế, đơn giá tiền
lương cho các đơn vị phòng ban và duyệt lương hàng tháng cho cả Trung
tâm.
- Phối hợp với các đơn vị trong việc tuyển dụng lao động.
- Quản lý công tác đào tạo: kiểm tra theo dõi đào tạo nhân viên, tổ chức
đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên.
- Tổ chức thực hiện và giải quyết chế độ chính sách của Nhà nước đối
với cán bộ công nhân viên.
- Quản lý hồ sơ nhân sự và hồ sơ đào tạo, sổ BHXH, sổ BHYT của cán
bộ công nhân viên.
5. Phòng tài chính kế toán: Tham mưu cho Phó giám đốc về lĩnh vực tài
chính và hoạt động kế toán của Trung tâm.
- Quản lý vốn và tài sản của Trung tâm phối kết hợp với các phòng ban
xây dựng phương án đầu tư đổi mới thiết bị và cơ sở hạ tầng.
- Cùng các đơn vị liên quan xây dựng các phương án sản xuất kinh doanh.
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 8
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
- Tổng hợp kịp thời, chính xác số liệu chứng từ, ban đầu phân tích đánh
giá các hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm theo từng thời điểm.
- Cung cấp kịp thời đầy đủ chính xác những số liệu cân thiết cho Phó
giám đốc và các phòng chức năng.
- Hoạch toán giá thành thực tế cho các đơn hàng.
- Lập kế hoạch quản lý thu chi tài chính, xác định mức vốn lưu động,
quản lý sử dụng vốn xin cấp, thu tiền bán hàng và trả tiền mua hàng.
- Giám sát việc sử dụng lợi nhuận của Trung tâm, thanh toán lương và
các khoản phụ cấp, các chế độ chính sách theo quy định của Nhà nước.
6. Phòng nghiệp vụ: cũng là phòng quản lý chất lượng.
- Tham mưu và chịu trách nhiệm trước phó giám đốc về thiết lập, mở
rộng bạn hàng với các đối tác trong và ngoài nước.
- Nắm bắt nhu cầu của thị trường, xác định nhu cầu, xây dựng và thực

hiện các chiến lược nghiên cứu thị trường.
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh và theo dõi các kế hoạch kinh doanh
hàng ngày, tháng, quý và cả năm.
- Xây dựng kế hoạch vật tư và kế hoạch tiêu thu sản phẩm.
- Tổ chức đánh giá nhà cung ứng, nhà thầu phụ, thực hiện kế hoạch mua
nhập hàng hoá.
- Tổ chức tiếp nhận thông tin từ khách hàng.
- Quản lý kho hàng, xuất hàng theo yêu cầu của Trung tâm.
- Tham mưu cho phó giám đốc về công tác nhập khẩu.
7. Đơn vị kinh doanh trực thuộc: Tổ chức bán hàng cho Trung tâm và
nộp báo cáo hàng ngày về doanh số cho phòng kế toán. Tham mưu cho
Trung tâm về các hàng hoá tiêu thụ.
2. Đặc điểm về lĩnh vực sản xuất kinh doanh
Các thuận lợi riêng có của lĩnh vực kinh doanh bán hàng nói chung và
của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế nói riêng như vốn đầu tư ít, nhanh
thu hồi vốn, thị trường tiêu thụ lớn, nguồn lao động dồi dào…đã tạo ra nhiều
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 9
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
lợi thế cho lĩnh vực kinh doanh này. Nhưng hàng hoá tại Trung tâm có sự
khác biệt so với các hàng hoá mà các doanh nghiệp khác kinh doanh. Hàng
hoá được nhập tại cảng hoặc từ cân bay về và đều là các hàng hoá không
chịu thuế và đều được gián tem miễn thuế của Hải quan. Hơn nữa, đối tượng
phục vụ của Trung tâm cung rất đặc biệt, nên yêu cầu về chất lượng hàng
hoá cũng như dịch vụ tại đây cũng rất đặc biệt.
Tuy nhiên cũng gặp không ít khó khăn vì các hàng hoá mà Trung tâm
kinh doanh là hàng hoá miễn thuế. Việc tìm kiếm và đáp ứng kịp thời đầy
đủ nguồn hàng cho khách hàng là một thách thức của Trung tâm. Song song
với việc ổn định và tìm kiếm mở rộng thị trường nhập khẩu hàng hoá từ các
nước, lãnh đạo Trung tâm đã nhận thấy việc tìm kiếm nguồn hàng trong
nước là rất cần thiết. Việc bỏ trống nguồn hàng trong nước để tìm kiếm

nguồn hàng nước ngoài là một yếu kém của Trung tâm kinh doanh hàng
miễn thuế Hà Nội. Mặt khác là một khó khăn trên thực tế là khi Việt Nam
hội nhập AFTA và tự do hoá mậu dịch khi đó các hàng hoá đều không bị
đánh thuế nên Trung tâm sẽ bị một sức cạnh tranh rất lớn. Nhận thức được
sự quan trọng của nguồn hàng trong nước, Trung tâm đã chủ trương đẩy
mạnh tìm kiếm nguồn hàng trong nước bên cạnh phát triển mở rộng nguồn
hàng từ nước ngoài. Bên cạnh việc tìm kiếm nguồn hàng, Trung tâm đẩy
mạnh sức tiêu thụ, Trung tâm đã tổ chức được một hệ thống các cửa hàng
của mình trên địa bàn Thành phố Hà Nội, với đội ngũ nhân viên bán hàng
được trang bị kiến thức tiếp thị, bán hàng theo phong cách mới, vừa bán sản
phẩm vừa làm công tác tiếp thị cho Trung tâm, giúp Trung tâm đáp ứng ngày
càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, Trung tâm còn tích
cực tham gia các hội chợ quảng cáo trong nước cùng với việc cải tiến chất
lượng, không ngừng tìm kiếm các mặt hàng mới. Kết quả là, Trung tâm đã
ngày càng phát triển mạnh mẽ và thực sự được người tiêu dùng biết đến với
sự tín nhiệm cao.
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 10
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
Tính đến năm 2005, thị trường chính của Trung tâm vẫn là thị trường
trên địa bàn Hà Nội với những bạn hàng truyền thống cũng như dần mở rộng
quan hệ với bạn hàng mới, và tập trung chủ yếu là các loại Rượu, tủ lạnh ,
điều hoà…Nhưng Trung tâm sẽ phát triển các mặt hàng dành cho khách
hàng không thuộc đối tượng quy định của Chính phủ.
3. Đặc điểm về sản phẩm.
Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội ra đời ngày 1/6/2005 với
tiền thân là cửa hàng miễn thuế Ngoại giao đoàn. Với một khoảng thời gian
rất ngắn, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội đã có nhiều sự thay
đổi phù hợp và đang trên từng bước phát triển mạnh mẽ.
Ban đầu, hàng hoá tại Trung tâm chỉ là các loại rượu phục vụ cho khác
Ngoại giao đoàn. Hiện nay, Hàng hoá tại Trung tâm được chú trọng phát

triển đồng đều. Hàng hoá chính tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà
Nội đó là Rượu các loại, tủ lạnh, điều hoà, máy giặt, các loại bánh kẹo…Sản
phẩm của Trung tâm ngày càng đa dạng và phong phú về chủng loại và kiểu
dáng. Các sản phẩm đều được chú trọng phát triển, tuy nhiên mặt hàng Rượu
vẫn là một thế mạnh và đang là sản phẩm mũi nhọn của Trung tâm.
Dưới đây là bảng số liệu về sản lượng sản phẩm chính của Trung tâm
tiêu thụ bình quân trong những năm gần đây.
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 11
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
BẢNG SỐ 1: SẢN LƯỢNG SẢN PHẨM TÊU THỤ
Mặt hàng
Đơn
vị
Thực hiện
So sánh
2004 - 2003
So sánh
2005 - 2004
2003 2004 2005
Tuyệt
đối
%
Tuyệt
đối
%
Rượu Vang Chai 25675 28700 38950 3025 111,8 10250 135,7
Rượu Ngoại Chai 6570 6950 7320 380 105,8 370 105,3
Nước Hoa Chai 270 289 319 19 107,03 30 110,4
Bia Két 1874 2024 2245 150 108 221 112,0
Thuốc lá Cây 3542 4500 5045 958 127,1 545 112,1

Tủ lạnh Chiếc 245 298 330 53 121,6 32 110,7
Điều hoà Chiếc 478 523 752 45 109,4 229 143,8
Máy giặt Chiếc 389 436 487 47 112,1 51 111,7
Nguồn từ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội
Qua số liệu của bảng trên cho ta thấy các mặt hàng bán tại Trung tâm
đều tăng lên theo tưng năm. Trong đó các mặt chính tăng rất nhiều. Rượu
Vang bán trong năm 2004 tăng 3025 chai so với năm 2003 tương ứng mức
tăng 11,8%. Năm 2005 tăng 10250 chai so với năm 2004 tương ưng tăng
35,7% . Có thể nói Rượu Vang là mặt hàng bán tốt nhất của cửa hàng tăng
rất cao 10250 chai năm 2005 so với năm 2004. Rượu Ngoại, thì tốc độ tăng
của các năm là rất ổn định năm 2004 tăng so với năm 2003 và năm 2005
tăng so với năm 2004 là 380 chai và 370 chai tương ứng với tốc độ tăng là
5,8% và 5,3%. Đây là mặt hàng bán ổn định. Thuốc lá là mặt hàng bán được
cũng rất nhiều tại Trung tâm, năm 2004 bán được nhiều hơn so với năm
2003 là 958 cây tương ứng với tốc độ tăng là 27,1% rất cao, năm 2005 tăng
so với năm 2004 là 545 cây tương ứng với tốc độ tăng là 12,1% . Có thể
nhận thấy từ bảng số liệu trên, Rượu vang là mặt hàng chiếm khối lượng tiêu
thụ lớn, góp phần làm tăng doanh thu bán hàng tại Trung tâm. Đối với mặt
hàng này lại bao gồm nhiều chủng loại khác nhau. Đây là mặt hàng được coi
là truyền thống và điểm mạnh của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà
Nội. Đối với một cơ cấu sản phẩm như vậy Trung tâm có rất nhiều lợi thế
như:
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 12
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
Thứ nhất, đây là sản phẩm truyền thống đã có uy tín và thương hiệu trên
thị trường trong và ngoài nước, phát huy được điểm mạnh của chính mình.
Thứ hai, đây là sản phẩm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, thị trương rất
rộng…
Thứ ba, có sự chuyên môn hoá và đa dạng hoá mặt hàng, tức Trung tâm
có những mặt hàng nòng cốt, có mặt hàng phụ. Điều này tận dụng được tối

đa các nguồn lực tăng hiệu quả và tăng doanh thu.
Và nhiều lợi thế khác về trình độ nghiệp vụ của công nhân viên, cán bộ
quản lý, thị trường và khách hàng truyền thống…
4. Đặc điểm về lao động.
Hiện nay, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội đang có 104
lao động kể cả ở tại trụ sở chính và các cửa hàng.
BẢNG SỐ 2: ĐẶC ĐIỂM CƠ CẤU LAO ĐỘNG
Lao động
trực tiếp
Lao động
gián tiếp
Trình độ
đại học
Trình độ
cao đẳng
Trình độ
trung
cấp
Số lượng( người) 55 49 36 42 26
Tỷ trọng(%) 52.8 47.2 34.6 40.4 25.0
Nguồn : từ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội
Bảng số liệu này thể hiện rõ đặc trưng của Trung tâm kinh doanh hàng
miễn thuế Hà Nội, đó là một đơn vị kinh doanh bán hàng. Lao động trực tiếp
chiếm tỷ trọng 52,8% trong khi đó lao đông gián tiếp chiếm 47,2% tỷ trọng
này tương đối đều nhau. Lao động trực tiếp thì tổ chức bán hàng và vận
chuyển hàng từ cảng về kho, lao động gián tiếp quản lý hàng và hệ thông
chất lượng của Trung tâm. Như vậy, nhìn một cách tổng quát, việc sử dụng
và phân bổ lao động của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế là tương đối
hợp lý - một đơn vị kinh doanh hàng miễn thuế, cần phải có lực lương cán bộ
quản lý đủ về số lượng, tốt về chất lượng. Vì vai trò của cán bộ quản lý ở đay

là rất quan trọng.
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 13
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
Tuy nhiên, để đánh giá trình độ sử dụng lao động ở Trung tâm kinh
doanh hàng miễn thuế Hà Nội không chỉ xét về khía cạnh số lượng mà còn
xét về chất lượng.
Với bảng số liệu trên, ta cũng thấy trình độ lao động tại Trung tâm kinh
doanh hàng miễn thuế Hà Nội là tương đối cao. Lực lượng lao động có trinh
độ đại học chiếm tỷ trọng rất lớn 34,6% và tập trung phần lớn trong lực
lượng lao động gián tiếp, lao động quản lý, họ là những người đem lại thành
công rất lớn cho Trung tâm. Nếu so với lực lượng lao động gián tiếp thì
chiếm khoảng 75%. Điều này chứng tỏ lao động gián tiếp có trình độ rât cao.
Lực lượng lao động có trình độ cao đẳng chiếm tỷ trong khá cao 40,4 % tập
trung nhiều ở lực lượng lao động trực tiếp ( nhân viên bán hàng ) , họ có
trình độ ngoại ngữ, trình độ máy tính … phù hợp với yêu cầu của Trung tâm.
Còn lại, 25,0% là lực lượng lao động có trình độ trung cấp, lực lượng này
phân bố đều tại Trung tâm, chiếm nhiều nhất là bộ phận bảo vệ và kho hàng.
Tuy vậy, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế cũng rất chú trọng vào việc
mở lớp đào tạo cán bộ công nhân viên để có thể đáp ứng tốt yêu cầu kinh
doanh trong thời kỳ mới. Vì thế, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế luôn
có một lực lượng lao động tiềm năng, đồng thời cũng góp phần giải quyết và
tạo công ăn việc làm cho một số lao động trong nước.
5. Đặc điểm về nguồn cung ứng hàng hoá.
Nguồn cung ứng hàng hoá cho Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế
Hà Nội có đặc điểm là được nhập khẩu từ nước ngoài thông qua các cảng và
từ sân bay. Nên nếu không kịp thời tìm ra nguồn hàng để cung cấp cho
khách hàng thì sẽ ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh, của Trung tâm cũng như
của Tổng công ty.
BẢNG SỐ 3:CÁC LOẠI HÀNG HOÁ CHÍNH MÀ TRUNG TÂM NHÂP VỀ
BÁN.

STT Tên hàng hoá nhập về Đơn vị
1 Rượu Vang Hộp
2 Rượu Ngoại Hộp
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 14
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
3 Nước Hoa Chai
4 Tủ Lạnh Chiếc
5 Điều Hoà Chiếc
6 Máy Giặt Chiếc
7 Bia Két
8 Thuốc Lá 555 Cây
9 Một số hàng hoá khác
Nguồn từ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội.
Đây là một đơn vị chuyên kinh doanh bán hàng miễn thuế được nhà
nước cấp giấy phép kinh doanh để chuyên phục vụ cho các đoàn Ngoại giao,
khách xuất nhập cảnh và các đối tượng khác được nhà nước quy định. Vì thế
có thể nói hàng hoá chính tại Trung tâm là các loại rượu. Hằng năm, để phục
vụ cho công việc kinh doanh của mình và đòi hỏi của thị trường, Trung tâm
kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội phải tìm kiếm và nhập một lượng hàng
hoá lớn về kho theo định kỳ. Hiện nay, Trung tâm kinh doanh hàng miễn
thuế Hà Nội đang có chương trình phát triển nguồn hàng:
- Đa dạng hoá nguồn cung cấp, đa dạng hoá mặt hàng, và mở rộng các
phương thức kinh doanh mới.
- Tích cực tìm kiếm thêm các nguồn cung cấp hàng, phối hợp với các
phòng ban của Tổng công ty mở rộng thị trường.
-Phối hợp với công ty tư vấn để mơ rộng mặt hàng kinh doanh.
- Đẩy mạnh việc đưa hàng hoá sản xuất trong nước vào bán tại cửa hàng
miễn thuế.
- Phát huy tối đa những phương thức kinh doanh hiện có, kết hợp với
viẹc mở thêm những phương thức phát triển kinh doanh mới.

Việc Trung tâm đưa những hàng hoá sản xuất trong nước vào bán tại
cửa hàng miễn thuế có thể nói là một chiến lược kinh doanh hiệu quả trong
tương lai, thay cho việc liên tục phải nhập khẩu hàng hoá từ các nước về bán.
Với một phương thức phát triển là mở rộng thị trường cung cấp hàng hoá
trong nước và phục vụ khách hàng khó tính, đã thúc đẩy Trung tâm kinh
doanh hàng miễn thuế Hà Nội phải luôn cố gắng và nỗ lực hết mình. Điều
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 15
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
này dẫn đến một tất yếu các hàng hoá mà Trung tâm nhập từ trong nước
cũng cần phải đạt yêu cầu về chất lượng để có thể đáp ứng tốt yêu cầu của
khách hàng. Nhưng hiện tại hàng hoá tại Trung tâm vân là những hàng hoá
được nhập từ nước ngoài vì thế cũng gây không ít những khó khăn cho
Trung tâm kinh doanh hang miễn thuế trong việc vận chuyển, gia thành…
Chính để giải quyết những khó khăn này, Trung tâm đang tìm kiếm các
nguồn hàng trong nước để bán tại cửa hàng miễn thuế, khai thác những nhà
cung ững nội địa tiềm năng, đầu tư phát triển mở rộng quan hệ với thị trường
cung ứng trong nước...Bên cạnh đó, một thực tế cho thấy, chất lượng của
hàng hoá trong nước chưa đạt được tiêu chuẩn quốc tế và phải chịu thuế của
nhà nước. Vì vậy, việc tìm kiếm thị trường cung ứng hàng hoà nội địa là rất
khó khăn. Chính vì vậy, Trung tâm cần phải có những định hướng đúng đắn,
cũng như có một kế hoạch lâu dài và hoàn thiện.
6. Đặc điểm về thị trường tiêu thụ.
Hiên nay, thị trường tiêu thụ của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế
Hà Nội là ở trên địa bàn Thành phố Hà nội và chỉ phục vụ cho các đối tượng
quy định như:
- Các đoàn ngoại giao.
- Khách xuất nhập cảnh.
- Dự án ODA và chuyên gia.
- Dự án phi Chính phủ và chuyên gia nước ngoài.
- Việt kiều làm việc theo lời mời của Nhà nước Việt Nam

Đây là những đối tượng khách hàng đặc biệt nên chất lượng hàng
hoá và dịch vụ là vấn đề ảnh hưởng lớn không chỉ tới hình ảnh của Tổng
công ty mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh của dân tộc Việt nam. Đây là thị
trường không chỉ đòi hỏi khắt khe về chất lượng sản phẩm mà còn đòi hỏi về
số lượng, khả năng giao hàng đúng hạn và các điều kiện làm việc của cán bộ
công nhân viên. Đây là một thách thức mà Trung tâm kinh doanh hàng miễn
thuế cần vượt qua để có thể đứng vững trên thị trường trong nước và để trở
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 16
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
thành đơn vị kinh doanh chủ lực của Tổng công ty, hướng tới thành lập công
ty.
7. Đặc điểm về quy trình bán hàng.
Quy trình bán hàng tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế gồm 3 giai
đoạn đơn giản:
SƠ ĐỒ 2: QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG
MIỄN THUẾ HÀ NỘI
Đầu tiên là khâu chuẩn bị của bộ phận xúc tiến thương mại để lên kế
hoạch đơn hàng cho Trung tâm của bộ phận nghiệp vụ, sau đó bộ phận này
tiếp tục làm công việc ký kết hợp đồng thương mại để nhận hàng. Khi đó,
hàng sẽ được nhận từ cảng và được vận chuyển về kho hàng của Trung tâm.
Tại đây, hàng hoá được phân loại và được bảo quản một cách cẩn thận để
đảm bảo chất lượng không thay đổi. Đây là công đoạn quan trọng nhất trong
quá trình khi đưa các sản phẩm ra bán tại các cửa hàng. Sau cùng là việc xuất
hàng ra các cửa hàng theo yêu cầu của bộ phận bán hàng. Khi sản phảm
được xuất ra cửa hàng thì chất lượng không hề bị thay đổi. Chât lượng sản
phẩm được thể hiện một phần rất lớn qua từng công đoạn từ việc tìm kiếm
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 17
HÀNG NHẬP TỪ
CẢNG
NHẬP KHO BẢO

QUẢN CỦA
TRUNG TÂM
XUẤT RA CỬA
HÀNG
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
nguồn hàng và ký kết hợp đồng thương mại, nhận hàng, bảo quản và tổ chức
bán hàng tại các cửa hàng.
8. Đặc điểm về tài chính.
Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội là đơn vị kinh doanh trực
thuộc Tổng công ty thương mại Hà Nội Hapro. Do đó, Trung tâm thực hiện
chế độ hoạch toán trong công ty mẹ. Không có nguồn vốn đầu tư riêng, vốn
dùng trong hoạt động sản xuất kinh doanh do Tổng công ty trực tiếp thanh
toán với đối tác khi mà giám đốc Trung tâm đã ký hợp đồng.Trung tâm kinh
doanh hàng miễn thuế là đơn vị kinh doanh phụ thuộc, nên không có đặc
điểm riêng mà phụ thuộc vào Tổng công ty.
III. TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH
DOANH CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI.
Bằng nỗ lực và sự cố gắng của mình Trung tâm kinh doanh hàng miễn
thuế đã khắc phục khó khăn và đạt được một số kết quả bước đầu đáng khích
lệ và đang trên đà phát triển. Doanh thu, lợi nhuận, thu nhập bình quân tăng
nhanh vượt kế hoạch. Đời sống của cán bộ công nhân viên, đặc biệt là người
lao động ngày càng được cải thiện, nâng cao. Thành công đó của Trung tâm
kinh doanh hàng miễn thuế là kết quả của sự cố gắng của đội ngũ cán bộ
công nhân viên trong thời kỳ kinh doanh mới. Đó là việc đa dạng hoá sản
phẩm trong tiêu thụ và sự phục vụ nhiệt tình của đội ngũ nhân viên bán hàng.
Xác địng và lựa chọn đúng mặt hàng mũi nhọn để phục vụ nhu cầu tiêu dùng
của khách hàng. Từ đó, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội tập
trung mọi điều kiện để nghiên cứu và mở rộng thị trường nhập khẩu hàng
hoá có chất lượng cao nhất cũng như tạo uy tín và hình ảnh cho riêng Trung
tâm và cho toàn Tông công ty trên thị trường trong và ngoài nước. Sự tăng

trưởng của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội trong những năm
gần đây ( 2003 – 2005 ) thể hiện qua bảng sau.
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 18
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
BẢNG SỐ 4: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH
HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI
Chỉ tiêu 2003 2004 2005 04/03 05/04
Doanh thu 4.341.093,74 4.775.203,1 5.230.723,34 1,09 1,11
Kế hoạch 3.669.138,15 4.400.694,76 4.874.858,67 1,22 1,14
Vượt kế hoạch 7,5 7,3 7,7
Lợi nhuận 110.766,8 155.073,4 186.088,08 1,41 1,20
Kim nghạch
NK
3.680.256,45 4.243.245,24 5.814.258,6 1,15 1,37
Thu nhập BQ 110 110,5 120 1,01 1,09
( Đơn vị :USD )
Trong 3 năm trở lại đây, tốc độ tăng trưởng của Trung tâm kinh doanh
hàng miễn thuế Hà Nội ngày càng mạnh mẽ. Doanh thu, lợi nhuận, thu nhập
của người lao động tăng lên đáng kể. Thu nhập bình quân của người lao
động tăng mạnh trong năm 2005 so với năm 2004. Để đạt được những kết
quả trên, Trung tâm đã thực hiện các biện pháp chủ yếu sau:
Một là, thực hiện đầu tư đúng hướng, có trọng điểm theo chiến lược phát
triển sản phẩm và thị trường.
- Khi mở ra thị trường mới, Trung tâm đã sớm xác định chiến lược sản
phẩm, sau đó tổ chức bán hàng.
- Quan tâm đến chiến lược con người, nhanh chóng đào tạo đội ngũ cán
bộ có đủ năng lực và phẩm chất đảm đương nhiệm vụ mới.
- Trung tâm đã từng bước củng cố hoạt động kinh doanh, khai thác mở
rộng nguồn hàng, nắm bắt thời cơ, nhanh chóng cung cấp đủ hàng khi thị
trường khan hiếm do nhu cầu tiêu dùng và biến động của thị trường.

- Trung tâm đã thực hiện các chương trình xúc tiến thương mại, liên tục
phát tờ rơi quảng cáo tới tận tay khách hàng và các công ty du lịch.
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 19
0
1000000
2000000
3000000
4000000
5000000
6000000
2003 2004 2005
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
- Trung tâm đã thực hiện các chiến dịch bán hàng lớn như chiến dịch
phục vụ đoàn thể thao SEAGAME Việt Nam và đoàn PARAGAME Việt
Nam, việt kiều về ăn tết…
Nhằm thấy rõ hơn nữa sự phát triển của Trung tâm ta xem xét các biểu
đồ sau:
ĐỒ THỊ 1: DOANH THU CỦA TRUNG TÂM GIAI ĐOẠN 2003 – 2005 (USD)
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 20
4341093.7
5230723.34
4755203.1
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
ĐỒ THỊ 2: LỢI NHUẬN THỰC HIỆN CỦA TRUNG TÂM TRONG GIAI ĐOẠN
2003-2005
Đơn vị: USD
0
50000
100000
150000

200000
GIÁ TRỊ
2003 2004 2005
NĂM
LỢI NHUẬN
ĐỒ THỊ 3: THU NHẬP BÌNH QUÂN CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG GIAI ĐOẠN 2003-2005
(USD/NGƯỜI)
104
106
108
110
112
114
116
118
120
122
2003 2004 2005

Hai là, không ngừng nâng cao chất lượng lao động, cải thiện điều kiện
làm việc và tăng thu nhập cho người lao động là yếu tố cơ bản phát triển nội
lực của doanh nghiệp.
- Tạo cho người lao động được học tập kỹ thuật, nghiệp vụ.
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 21
110766.8
155073.4
186088.1
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
- Đầu tư cải tạo nơi làm việc có tiện nghi tốt, mua sắm thiết bị hiện đại,
trang bị bảo hộ lao động…nhằm cải thiện điều kiện làm việc cho cán bộ

công nhân viên.
- Đời sống và thu nhập của người lao động được coi như mục tiêu phấn
đấu hàng đầu của Trung tâm.
Ba là, tăng cường điều hành hoạt động kinh doanh có hiệu quả thông
qua hoạt động quản lý năng động của các phòng nghiệp vụ và các cửa hàng.
- Ngay từ khi mới hoạt động, Trungtâm đã nhanh chóng khắc phục tình
trạng quản lý phân tán kém hiệu quả của cả bộ máy quản lý bằng cách từng
bước tìm ra mô hình tổ chức bộ máy hợp lý, xác định chức năng nhiệm vụ rõ
ràng và bố chí đội ngũ cán bộ phù hợp.
- Xoá dần sự ngăn cách giữa hoạt động của các phòng nghiệp vụ với các
cửa hàng thành viên, tạo ra sự gắn bó hữu cơ, sự cộng đồng trách nhiệm.
- Thực hiện chế độ thủ trưởng
- Thường xuyên mở rộng phân cấp quản lý cho các đơn vị.
Bốn là, nắm vững đường lối, chính sách, luật pháp để thực hiện đúng
đồng thời tranh thủ sự quan tâm giúp đỡ của Tổng công ty cũng như sự giúp
đỡ của anh em bạn bè.
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 22
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
PHẦN 2
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TRONG KHÂU BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM
KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI
I. THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH
HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI.
Trong những năm gần đây, hoạt động của thị trường ngày càng phức
tạp, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Nguyên nhân chủ yếu là
do nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao, thị trường ngày càng mở
rộng. Việc nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp một loại hàng hoá khiến việc
tiêu thụ trở nên khó khăn. Không những thế nhu cầu của người tiêu dùng
luôn luôn thay đổi, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những thay

đổi thích ứng đối với những sản phẩm của chính mình nhằm thoả mãn tốt
nhất nhu cầu người tiêu dùng. Đối với Trung tâm kinh doanh hàng miễn
thuế Hà Nội, thì khách hàng không chỉ đòi hỏi cao về chất lượng hàng hoá
mà còn đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ. Bởi vì, đây là những khách
hàng rất đặc biệt và tiêu dùng sản phẩm của Trung tâm. Khách hàng tới mua
hàng phải có tờ khai xuất nhập cảnh Việt nam và họ phải ghi đầy đủ những
thông tin cần thiết theo yêu cầu của mậu dịch viên bán hàng. Sau đó, mậu
dịch viên bán hàng sẽ đưa cho họ một cái phiếu đặt mua hàng để họ lựa chọn
hàng hoá cần mua, khi đã ghi vào trong phiếu thì hàng hoá không được đổi
lại. Khách chọn hàng cần mua đã ghi trong phiếu và quay lại quy thu ngân
tanh toán tiền bằng ngoại tệ cho mậu dịch viên. Hoặc có thể khách hàng sẽ
gọi điện và đặt hàng và Trung tâm sẽ giao hàng tận nơi theo đúng địa chỉ vẫn
đảm bảo chất lượng và thời gian giao hàng.
Tính chất khách hàng cũng rất đặc biệt, nên buộc Trung tâm kinh doanh
hàng miễn thuế Hà Nội phải có một chiến lược bán hàng một cách đúng đắn,
thận trọng và có các quyết định chính xác. Và để làm được điều này, có sự
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 23
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
đóng góp không nhỏ của các kế hoạch, chiến lược, hiệu quả trong phân phối,
và cần phải đặc biệt chú ý tới chất lượng dịch vụ trong bán hàng.
1. Các hình thức kênh bán hàng của Trung tâm kinh doanh hàng
miễn thuế Hà nội.
Vấn đề tiêu thụ sản phẩm giữ vai trò quan trọng trong hoạt động sản
xuất kinh doanh của một doanh nghiệp, đặc biệt là với một doanh nghiệp
kinh doanh thương mại như là Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà
Nội. Doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến việc đưa sản phẩm gì vào thị
trường với giá thành bao nhiêu mà còn đưa sản phẩm ra thị trường như thế
nào. Đây chính là chức năng phân phối và bán hàng của Marketing. Các
chức năng này thực hiện thông qua mạng lưới kênh tiêu thụ sản phẩm ( kênh
phân phối ) của doanh nghiệp. Hơn nữa, kênh phân phôi tạo ra lợi thế cạnh

tranh phân biệt giữa các doanh nghiệp. Còn chiến lược cắt giảm giá thành
không chỉ nhanh chóng và dễ dàng bị copy bởi đối thủ cạnh tranh mà còn
dẫn đến sự giảm sút, mất khả năng có lợi nhuận. Chiến lược quảng cáo và
xúc tiến sáng tạo lại thường chỉ có hiệu quả trong ngắn hạn và dễ mất tác
dụng trong dài hạn. Vì thế, các doanh nghiệp đến lúc cần tập trung sự chú ý
nhiều hơn và kênh phân phối như một cơ sở cho sự cạnh tranh có hiệu quả
trên thị trường.
Cũng không nằm ngoài sự phát triển của các doanh nghiệp, Trung tâm
kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội đang rất chú trọng đến các kênh bán
hàng, sản phẩm của mình. Nhằm đưa ra các hình thức phân phối hiệu quả
nhất. Hệ thống kênh bán hàng hiện nay của Trung tâm gồm hai kênh chủ yếu
sau:
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 24
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44
SƠ ĐỒ 3: CÁC KÊNH BÁN HÀNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG
MIỄN THUẾ HÀ HỘI
Kênh 1
Kênh 2
Kênh 1: Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội trực tiếp bán cho
người tiêu dùng thông qua các cửa hàng của Trung tâm. Tại đây khách hàng
có thể lựa chọn và mua và thanh toán trực tiếp cho cán bộ bán hàng. Đây là
hình thức phân phối và bán hàng trực tiếp đảm bảo uy tín, chất lượng sản
phẩm, hàng hoá được bán ra tại Trung tâm. Vì tại đây người tiêu dùng không
phải lo lăng mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng…
Kênh 2: Người tiêu dùng không phải trực tiếp tới cửa hàng mà chỉ cần
gọi điện liên hệ với cửa hàng về những mặt hàng cần mua với số lượng bao
nhiêu, và để lại địa chỉ. Sau đó, Trung tâm sẽ cử một bộ phận mang hàng đến
tận nơi cho khách, không tinh cước vận chuyển. Kênh phân phối này sẽ giúp
cho khách hàng bớt được khoảng thời gian đi lại để mua hàng, và khách hàng
cũng không phải lo lắng mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng tại đây.

2 . Chính sách tiêu thụ ( bán hàng ) của Trung tâm kinh doanh hàng
miễn thuế Hà Nội.
2.1- Chính sách tiêu thụ sản phẩm của Trung tâm KDHMTHN.
Với một thị trường tiêu thụ rộng và có những đặc trưng riêng, trong
những năm qua, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội đã có một
chính sách bán hàng hợp lý, đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu tiêu dùng của
các đối tượng khách hàng đặc biệt. Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế áp
dụng nhiều biện pháp kịp thời, giải quyết tốt các vấn đề vận chuyển, bảo
quản từ khâu vận chuyển từ cảng về kho, trong kho và khâu tiêu thụ, đồng
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 25
CÁC
CỬA
HÀNG
NGƯỜI
TIÊU
DUNG
CUỐI
CÙNG
BỘ PHẬN VẬN
CHUYỂN