QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

4/25/2013
1
Chơng VIi
Quản trị dịch vụ
I. Những vấn đề chung về quá trình cung cấp
dịch vụ
1. Sự khác nhau giữa quá trình sản xuất và cung
cấp dịch vụ
Sơ đồ quá trình cung cấp dịch vụ
Mối quan hệ giữa nhân
viên với khách hàng
Các hoạt động
của nhân viên
Nhu cầu của
khách hàng
Sơ đồ quá trình sản xuất
Các hoạt động của
nhân viên
Nhu cầu của
khách hàng
Sản xuất
Khác quá trình sản xuất:
Đầu ra của dịch vụ khó đo lờng đợc.
Chất lợng khó xác định một cách khách quan
Tiếp xúc giữa khách hàng và ngời cung cấp dịch
vụ có khả năng xảy ra nhiều hơn. Khách hàng là
một bộ phận trong quá trình cung cấp dịch vụ
Sản phẩm không dự trữ đợc khi có khách hàng
mới sản xuất
Trong một số dịch vụ, khách hàng không phải là
ngời trả phí dịch vụ Khó thoả mãn nhu cầu

2. Phân loại dịch vụ
Mức độ phức tạp của dịch vụ cung cấp
Cao Thấp
Trình độ đáp
ứng khách
hàng
Theo yêu
cầu khách
hàng
Theo tiêu
chuẩn
I
Luật s
Nha khoa
T vấn

II
Giặt là
Taxi
Nhà hàng

III
Truyền hình
Rạp chiếu phim
Trờng học
Hàng không

IV
Thức an nhanh
Rửa xe

Kho hàng
Xe khách

Các dịch vụ ở góc I đòi hỏi ngời cung cấp dịch vụ
phải đợc đào tạo chuyên môn sâu
Các dịch vụ ở góc II đòi hỏi ngời cung cấp dịch vụ
phải có kỹ năng làm việc tốt
Các dịch vụ ở góc III là những dịch vụ đợc tiêu
chuẩn hoá cao, phục vụ nhiều đối tợng và đợc
cung cấp cho nhiều ngời cùng một lúc
Các dịch vụ ở góc IV là những dịch vụ đợc tiêu
chuẩn hoá, có thể phục vụ cho từng khách hàng
Các dịch vụ ở góc I và III đòi hỏi đào tạo và đầu t
nhiều
3. Những tác động làm ảnh hởng đến quá trình
cung cấp dịch vụ
a. Tác động do sự tham gia của khách hàng
- Những tiêu chuẩn đã đặt ra thờng bị phá vỡ
- Khả năng cung cấp có thể bị kém đi do phải lịch sự
khi tiếp xúc với khách hàng
- Đánh giá về chất lợng mang tính chủ quan
- Mức độ tham gia của khách hàng ảnh hởng đến
hiệu quả
Nhà quản lý có xu hớng giảm thiểu những ảnh h-
ởng của khách hàng bằng cách hạn chế tiếp xúc
4/25/2013
2
b. Khả năng hữu hạn trong việc lu kho các sản
phẩm dịch vụ
- Nhìn chung các dịch vụ không dự trữ đợc các sản

phẩm đầu ra.Tuy nhiên một số dịch vụ có thể thực
hiện trớc một phần công việc
- Đối với một số dịch vụ khả năng cung cấp có thể
bị mất đi nếu nh không đợc sử dụng đòi hỏi phải
dự báo chính xác
II. Các biện pháp quản lý hệ thống
cung cấp dịch vụ
1. Chiến lợc tác động đến nhu cầu
Mục đích: Làm cho công suất của hệ thống dịch vụ
đều hơn
2. Chiến lợc đối phó với nhu cầu
Mục đích: Nhằm đáp ứng nhu cầu
3. Một số biện pháp nâng cao khả năng phục vụ
- Để khách hàng tự lựa chọn mức độ phục vụ
- Khả năng bổ trợ hay thầu phụ
- Một nhân viên có thể thực hiện nhiều kỹ năng
- Để khách hàng tự phục vụ
- Cân bằng dây chuyền cung cấp dịch vụ
- Thoả hiệp giữa khả năng phục vụ và yêu cầu của
khách hàng
4. Kỹ thuật phân tích hàng chờ
4.1 Cấu trúc hệ thống hàng chờ
Gồm hai loại:
- Hệ thống hàng một kênh: Ngời trớc đợc phục vụ
xong mới đến lợt ngời sau
- Hệ thống hàng đa kênh: Có thể phục vụ nhiều ng-
ời một lúc Tăng khả năng phục vụ
Các kiểu cấu trúc hàng chờ
Hệ thống một kênh, một
giai đoạn phục vụ

Bộ phận
phục vụ
Xếp hàng
Hệ thống đa kênh, một
giai đoạn phục vụ
Hệ thống một kênh,
nhiều giai đoạn
phục vụ
4/25/2013
3
Hệ thống nhiều
kênh, nhiều giai
đoạn phục vụ
Hệ thống hỗn hợp
4.2 Các yếu tố ảnh hởng đến hoạt động của
một hệ thống hàng chờ
Kích cỡ tập công chúng
Tốc độ khách đến: Số lợng khách đến trong
một khoảng thời gian
Qui tắc xếp hàng
Thái độ của khách hàng trong khi xếp hàng
Thời gian phục vụ
Sự hình thành các hàng
Tốc độ khách đến trung bình ( là số nghịch đảo
của thời gian đến trung bình): biểu diễn mật độ nhu
cầu.
Nếu số lợng xe ô tô vào ngân hàng cứ 5 phút 1 xe
thì tốc độ đến trung bình là 12 xe 1 giờ.
Tốc độ phục vụ (nghịch đảo của thời gian phục
vụ trung bình): biểu diễn khả năng của hệ thống.

Nếu phục vụ 1 xe hết 3 phút thì = 20 xe 1 giờ.
Trong trờng hợp xếp hàng một cách ngẫu nhiên,
tốc độ khách đến trung bình sẽ phải nhỏ hơn tốc độ
phục vụ nếu không hàng sẽ dài ra nếu nh khách
hàng không bỏ đi.
4.3 Phơng pháp phân tích hàng chờ
Giả thiết:
- Hệ thống ổn định
- Phân phối xác suất của thống kê hàng chờ ổn
định
- Các khách hàng đều kiên nhẫn đợi cho đến khi đ-
ợc phục vụ
- Khách hàng đến từ tập công chúng vô hạn với tốc
độ khách đến tuân theo luật phân bố Poisson
- Thời gian phục vụ tuân theo luật hàm số mũ
4.3.1. Hệ thống hàng chờ một kênh phục vụ,
một hàng
Khách hàng đợc phục vụ theo nguyên tắc ai đến trớc
phục vụ trớc
Với tốc độ khách đến tuân theo luật phân bố Poisson,
xác suất có x khách hàng đến trong một thời đoạn cho
trớc đợc xác định bởi công thức:
!
)(
x
e
xP
x

(1)
Trong đó
: Tốc độ khách đến trung bình ; e = 2,718
Đặt: : tốc độ phục vụ trung bình
= /: hệ số sử dụng hay hệ số mật độ chuyển
động
P
n
: xác suất để n khách hàng xuất hiện trong hệ
thống
L
S
: số khách trung bình trong hệ thống
L
q
: số khách trung bình trong hàng
W
s
: thời gian trung bình mỗi khách hàng ở trong
hệ thống
W
q
: thời gian trung bình mỗi khách phải đứng
trong hàng
4/25/2013
4
Xác suất để bộ phận phục vụ làm việc = / (hệ
số sử dụng)

Xác suất để không có khách trong hệ thống:
P
0
= 1 - / (2)
P
0
là tỷ lệ % thời gian bộ phận phục vụ đợc nghỉ
Xác suất để n khách hàng ở trong hệ thống:

1
0
nn
n
PP
(4)
Số khách trung bình trong hệ thống:






ns
PnL
0
(3)
Số khách trung bình trong hàng chờ:
)(

2






sq
LL
(5)
Thời gian trung bì
nh của mỗi khách hàng trong hệ thống
(kể cả thời gian xếp hàng và thời gian đợc phục vụ):



1
s
s
L
W
(6)
Thời gian xếp hàng trung bình của mỗi khách hàng
)(
1

sq
WW
(7)
Các công thức từ (4) đến (7) đều tiến đến khi
tiến đến
, do đó các công thức này chỉ đợc áp dụng khi >
Ví dụ:
Một công ty bán buôn rau quả có một trung tâm phân
phối nhỏ ở một thành phố. Tại trung tâm, công ty có một đội
chuyên chở điều động một chiếc xe tải duy nhất để chuyên
chở và bốc dỡ hàng xuống. Các xe tải vận chuyển rau đến
của công ty đợc điều động theo luật phân bố Poisson với tốc
độ trung bì
nh 3 chuyến/ngày. Công ty sử dụng một nhóm hai
ngời để chuyên chở và bốc dỡ hàng với tốc độ 4 chuyến/
ngày.
Công ty có thể tuyển dụng thêm ngời bốc dỡ hàng và nâng
tốc độ bốc dỡ lên thêm 1 chuyến/ngày cho mỗi ngời tuyển
dụng thêm. Số ngời đợc tuyển dụng thêm tối đa là 4 ngời.
Công ty ớc tính chi phí cho một chuyến xe và lái xe trong
trạng thái chờ đợi là 40USD/giờ. Chi phí cho mỗi công nhân
bốc dỡ là 12USD/gi, mỗi ngày công nhân làm việc 8 giờ.
Công ty có nên tuyển thêm nhân viên bốc dỡ không, nếu có
nên tuyển thêm bao nhiêu?
4.3.2. Hệ thống có thời gian phục vụ không đổi
(không thể tăng thêm ngời để phục vụ nhanh hơn. VD:
Sử dụng TB phục vụ tự động.)
Độ dài trung bình của hàng chờ:
)(2
2

qc
L
)(2




qc
W
Số ngời trung bình trong hệ thống = L
qc
+ /
Thời gian chờ trong hệ thống = W
qc
+ 1/
Thời gian chờ trung bình trong hàng:
Ví dụ:
Một ngời muốn xây dựng một cửa hàng rửa xe tự
động tại một địa điểm xác định. Nghiên cứu thị trờng
chỉ ra rằng có thể hy vọng mật độ khách đến trung
bình là 6 xe/giờ. Giả thiết số lợng ngời đến tuân theo
luật phân bố Poisson. Ngời này có thể mua hai máy
rửa, một máy có thời gian phục vụ không đổi là 5
phút/xe (12xe/giờ) hoặc một máy đắt hơn với thời
gian phục vụ 4 phút/xe (15xe/giờ). Thời gian chờ đợi
trung bình để vào khu vực rửa yêu cầu không nhiều

hơn 2 phút. Vậy ông ta cần mua loại máy nào để đáp
ứng yêu cầu này
phút 2,5 (h) 0417,0
)6(24
6
)612)(12(2
6
)(2







qc
W
phút 1,33 (h) 0222,0
)9(30
6
)615)(15(2
6
)(2

qc
W
i vi loi mỏy ra chm hn, thi gian ch i trung bỡnh trong hng:
i vi loi mỏy ra nhanh hn, thi gian ch i trung bỡnh trong hng:
Nờn mua loi mỏy tc ra nhanh hn
4/25/2013
5
4.2.3. M« h×nh cã nhiÒu kªnh phôc vô
Gäi s lµ sè lîng c¸c kªnh phôc vô trong hÖ thèng
Ta cã:
s μ
λ
ρ 























1
0
1
sn
sμ
λ
1
s!
)/(
n!
)/(
1
S
n
o
P








sn

n
n
ss
PP
)(!
)/(
0

n ≥ s
2
0
)1(!
)/(




s
P
L
s
q



qs
LL
VÝ dô: Mét nh©n viªn ng©n hµng cã thÓ phôc vô
kh¸ch hµng víi tèc ®é trung b×nh lµ 10 kh¸ch
hµng/giê, tèc ®é kh¸ch ®Õn lµ 7 ngêi/giê. Dßng

®Õn tu©n theo ph©n bè poisson thêi gian phôc vô
tu©n theo ph©n bè mò.

q
q
L
W 

1

qs
WW
 *) Trêng hîp cã một ngêi phôc vô (1 kªnh)
63,1
)710(10
7
2



q
L
33,2
7
10
7



s

L
233,0
)710(10
7



q
W
333,0
7
10
1



s
W
* Trường hợp có hai ngời phục vụ (2 kênh)
35,0
10
.
2
7


4814,0
20
7
1

2
)10/7(
10
7
1
1
1
2
0
























P
0977,0
)35,01(!2
)35,0(
10
7
4814,0
2
2









q
L
7977,0
10
7

qs
LL
0139,0
7


q
q
L
W
1139,0
10
1

qs
WW