TIỂU LUẬN MAKERTING VÀ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH VÀ LẬP KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY GIAO HÀNG TIẾT KIỆM

KHOA KINH TẾ - CHÍNH TRỊ


--------------
-------------- -------------------------

BÀI TIỂU LUẬN
MƠN: QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ
Đề tài: Phân tích và lập kế hoạch Quản trị marketing dịch

vụ Giao hàng tiết kiệm

GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thu Thảo

TP.HCM, tháng 04 năm 2022


NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………
Giảng viên chấm thi 2

Giảng viên chấm thi 1


MỤC LỤC
PHÂN TÍCH VÀ LẬP KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ GIAO HÀNG
TIẾT KIỆM........................................................................................................................ 1
1. Tổng quan về công ty giao hàng tiết kiệm............................................................... 1
1.1.
1.2.

Giới thiệu về công ty......................................................................................... 1
Lịch sử hình thành và phát triển........................................................................ 1

1.3.
1.4.

Giá trị cốt lõi..................................................................................................... 3
Dịch vụ GHTK.................................................................................................. 3

2. Phân tích mơi trường vĩ mô...................................................................................... 5
2.1. Nhân khẩu học................................................................................................... 5
2.2. Kinh tế............................................................................................................... 6
2.3. Công nghệ......................................................................................................... 7
3. Phân tích mơi trường vi mơ...................................................................................... 8
4. Phân tích mơi trường bên trong.............................................................................. 10
5. Phân tích ma trận SWOT, ma trận ANSOFT.......................................................... 11
5.1. Ma trận SWOT của công ty giao hàng tiết kiệm( GHTK)................................. 11
5.2. Ma trận Ansoft................................................................................................... 13
6. Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu............................................................ 13

6.1. Các bước phân đoạn thị trường....................................................................... 13
6.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu.......................................................................... 14
7. Định vị sản phẩm................................................................................................... 17
7.1. Sản phẩm......................................................................................................... 17
7.2. Giá cả.............................................................................................................. 17
7.3. Địa điểm.......................................................................................................... 18
7.4. Truyền thơng................................................................................................... 19
7.5. Quy trình cơng ty giao hàng tiết kiệm............................................................. 19
7.6. Môi trường vật chất......................................................................................... 20
7.7. Con người........................................................................................................ 21
8. Chiến lược thực hiện marketing cho sản phẩm...................................................... 22
8.1. Đối tượng khách hàng..................................................................................... 22
8.2. Con người........................................................................................................ 22
8.3. Các yếu tố hữu hình......................................................................................... 23
8.4. Giá................................................................................................................... 23
8.5. Sản phẩm của giao hàng tiết kiệm................................................................... 24
8.6. Phân phối......................................................................................................... 25
8.7. Tiến trình......................................................................................................... 26


8.8. Xúc tiến............................................................................................................. 26
9. Quản trị nguồn nhân lực......................................................................................... 27
10. Quản trị sản xuất................................................................................................. 28
10.1. Xác định các công việc................................................................................ 28
10.2.
10.3.
11.
12.

Phân tích và lập kế hoạch kinh doanh.......................................................... 29

Tổ chức thực hiện cung cấp dịch vụ đối với khách hàng.............................. 29

Đánh giá hiệu quả tài chính của chiến lược........................................................ 29
Kiểm tra.............................................................................................................. 30

KẾT LUẬN...................................................................................................................... 31
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................ 32


PHÂN TÍCH VÀ LẬP KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ GIAO
HÀNG TIẾT KIỆM
1. Tổng quan về công ty giao hàng tiết kiệm.
1.1.

Giới thiệu về công ty

Công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm (Giaohangtietkiem.,JSC) là đơn vị vận chuyển
chuyên nghiệp dành cho thương mại điện tử (eLogistics); chuyên cung cấp dịch vụ giao
hàng tận nơi (Last-Mile Delivery) và thu tiền tận nơi (Cash-on Delivery) cho các
Shop/Doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến. Ưu thế của Giaohangtietkiem là tốc độ nhanh,
mạng lưới phủ sóng rộng trên tồn quốc và đặc biệt là tư duy phục vụ linh hoạt trên nền
tảng công nghệ.

Hình 1: Logo Giao hàng tiết kiệm
Sau 5 năm hoạt động, GHTK đã được bình chọn là top 1 nhà vận chuyển được yêu
thích nhất sàn TMĐT di động phủ sóng 63 trung tâm tỉnh thành trên cả nước với quy mô
hơn 1000 trung tâm vận hành, 550 chi nhánh và mục tiêu đạt mốc 1.000.000.000 đơn
hàng trong năm 2020.
1.2.
-

Lịch sử hình thành và phát triển
2013

Tháng 4/2013: GHTK ra đời tại Hà Nội. Vận hành ngày đầu tiên: 01 Nhà kho | 05
Shipper | 10 Shop | 15 Đơn hàng.
1


Tháng 5/2013: Cơng ty chính thức hoạt động
Tháng 7/2013: Ra mắt hệ thống quản lý và APIs kết nối đối tác.
-

2014

Tháng 6/2014: Ra mắt dịch vụ 6h nội thành Hà Nội
-

2015

Tháng 7/2015: Mở chi nhánh TPHCM. Chính thức ra mắt dịch vụ vận chuyển HNHCM 24h
Tháng 10/2015: Đạt mốc 1.000.000 đơn hàng; đội ngũ: 200
-

2016

Tháng 3/2016: Ra mắt nền tảng công nghệ vận hành di động Mobility Operations
Technology
Tháng 9/2016: Top 1 Nhà vận chuyển được yêu thích nhất sàn TMĐT di động
Đội ngũ: 1000

-

2017

Tháng 3/2017: Mở trung tâm vận hành 10.000m2 đầu tiên tại TPHCM.
Tháng 6/2017: Mở full-map 63 trung tâm tỉnh thành trên toàn quốc.
Tháng 9/2017: Mở full-map giao hàng đến hơn 10.000 huyện xã trên toàn quốc.
-

2018

Mở 20 trung tâm vận hành và 500+ chi nhánh với tổng diện tích lên đến 100.000m2.
Đặt mục tiêu cán mốc 100.000.000 đơn hàng toàn quốc.
Giá trị cốt lõi
NHANH: Là giá trị cốt lõi mà GHTK nỗ lực mỗi ngày để mang lại những trải nghiệm
tốt nhất cho khách hàng. Nhanh là hàng hố ln ln chuyển khơng dừng lại. Nhanh là
q trình cải thiện năng suất trên từng nhân viên. Là tự động hóa quy trình giao hàng trên
nền tảng cơng nghệ.
LINH HOẠT: Là bài tốn khó nhất của hệ thống vận hành, nhưng GHTK tin rằng,
linh hoạt là lợi thế cạnh tranh giúp GHTK trở nên khác biệt. Ở GHTK, Giao Hàng Tiết
2


Kiệm làm việc mỗi ngày cho mục tiêu này. Tập trung xây dựng nền tảng Công nghệ một
cách tối ưu để các Shop/Doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng linh hoạt, tạo nên một
trải nghiệm mua sắm mới mė.
THÂN THIỆN: Là điều tất yếu của ngành dịch vụ, Ở GHTK, mỗi nhân viên luôn nỗ
lực để đem tới sự hài lòng cho khách hàng từ khâu giac. Nhận đến xử lý sự vụ phát sinh.
GHTK hiểu rằng, phục vụ người mua tốt hơn cũng là giúp người bản uy tin hơn. Không
chỉ ở con người, hệ thống công nghệ và quy trình vận hành của GHTK cũng được đơn

giản hoá để dễ hiểu nhất, thân thiện nhất với mọi đối tượng người dùng.
1.3.

Giá trị cốt lõi

NHANH: Là giá trị cốt lõi mà GHTK nỗ lực mỗi ngày để mang lại những trải nghiệm
tốt nhất cho khách hàng. Nhanh là hàng hố ln ln chuyển khơng dừng lại. Nhanh là
q trình cải thiện năng suất trên từng nhân viên. Là tự động hóa quy trình giao hàng trên
nền tảng cơng nghệ.
LINH HOẠT: Là bài tốn khó nhất của hệ thống vận hành, nhưng GHTK tin rằng,
linh hoạt là lợi thế cạnh tranh giúp GHTK trở nên khác biệt. Ở GHTK, Giao Hàng Tiết
Kiệm làm việc mỗi ngày cho mục tiêu này. Tập trung xây dựng nền tảng Công nghệ một
cách tối ưu để các Shop/Doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng linh hoạt, tạo nên một
trải nghiệm mua sắm mới mė.
THÂN THIỆN: Là điều tất yếu của ngành dịch vụ, Ở GHTK, mỗi nhân viên luôn nỗ
lực để đem tới sự hài lòng cho khách hàng từ khâu giac. Nhận đến xử lý sự vụ phát sinh.
GHTK hiểu rằng, phục vụ người mua tốt hơn cũng là giúp người bản uy tin hơn. Không
chỉ ở con người, hệ thống cơng nghệ và quy trình vận hành của GHTK cũng được đơn
giản hoá để dễ hiểu nhất, thân thiện nhất với mọi đối tượng người dùng.
1.4.

Dịch vụ GHTK

Gửi hàng TO – BBS
Lấy – giao hàng tận nhà
- Miễn phí dịch vụ bốc xếp hàng hóa 2 đầu
- Miễn phí bảo hiểm hàng hóa
- Miễn phí tiền thu hộ
- Miễn phí trả tận nơi tại tuyến huyện, xã
Quản lý hàng hóa và vận chuyển trọn gói FULFILLMENT

3


Giúp tiết kiệm 25% - 30% chi phí vận hành bán hàng online
Rút gọn quy trình, đẩy nhanh thời gian hoàn thành đơn hàng
Cung cấp ứng dụng APP, WEB hỗ trợ các shop bán hàng cũng như quản lý tồn kho
cập nhật theo thời gian thực
XFAST Siêu nhanh, siêu rẻ (Áp dụng tại Hà Nội và TP. HCM)
Dịch vụ giao hàng siêu tốc trong nội thành Hà Nội, TP.HCM với mức phí siêu rẻ
Dịch vụ gia tăng
-

Bảo hiểm hàng hóa:

Các đơn hàng được kê khai giá trị hàng hóa, đóng bảo hiểm
-

Đồng kiểm:

Dịch vụ kiểm tra hàng hóa trước khi nhận hàng dành cho khách mua hàng
-

Lưu kho

Hệ thống kho bãi tân tiến của GHTK cho phép khách hàng có thể thuê trong thời gian từ
ngắn hạn đến dài hạn
-

Giao hàng một phần – Giao hàng cho khách chọn:

Dịch vụ mang đến trải nghiệm tốt hơn trong quá trình mua sắm trực tuyến, cho phép
khách hàng có thể lựa chọn nhiều mẫu mã, màu sắc,… trực tiếp khi nhận hàng.
-

Xuất giao lại/ Xuất giao tiếp

Linh hoạt trong khâu giao hàng, giảm tối đa tỉ lệ hoàn thành cho người bán
Gửi hàng TO – BBS
Lấy – giao hàng tận nhà
- Miễn phí dịch vụ bốc xếp hàng hóa 2 đầu
- Miễn phí bảo hiểm hàng hóa
- Miễn phí tiền thu hộ
- Miễn phí trả tận nơi tại tuyến huyện, xã
Quản lý hàng hóa và vận chuyển trọn gói FULFILLMENT
Giúp tiết kiệm 25% - 30% chi phí vận hành bán hàng online
4


Rút gọn quy trình, đẩy nhanh thời gian hồn thành đơn hàng
Cung cấp ứng dụng APP, WEB hỗ trợ các shop bán hàng cũng như quản lý tồn kho
cập nhật theo thời gian thực
XFAST Siêu nhanh, siêu rẻ (Áp dụng tại Hà Nội và TP. HCM)
Dịch vụ giao hàng siêu tốc trong nội thành Hà Nội, TP.HCM với mức phí siêu rẻ
Dịch vụ gia tăng
-

Bảo hiểm hàng hóa:

Các đơn hàng được kê khai giá trị hàng hóa, đóng bảo hiểm
-

Đồng kiểm:

Dịch vụ kiểm tra hàng hóa trước khi nhận hàng dành cho khách mua hàng
-

Lưu kho

Hệ thống kho bãi tân tiến của GHTK cho phép khách hàng có thể thuê trong thời gian từ
ngắn hạn đến dài hạn
-

Giao hàng một phần – Giao hàng cho khách chọn:

Dịch vụ mang đến trải nghiệm tốt hơn trong quá trình mua sắm trực tuyến, cho phép
khách hàng có thể lựa chọn nhiều mẫu mã, màu sắc,… trực tiếp khi nhận hàng.
-

Xuất giao lại/ Xuất giao tiếp

Linh hoạt trong khâu giao hàng, giảm tối đa tỉ lệ hồn thành cho người bán
2. Phân tích môi trường vĩ mô
2.1.

Nhân khẩu học

Trong thị trường TMĐT, Shop online ngày một nhiều, lượng khách hàng nội thành thì có
hạn. Bên cạnh đó, thị trường tại ngoại thành huyện-xã là một “mảnh đất màu mỡ” với
lượng khách hàng đông đảo với nhu cầu tiêu thụ hàng hóa ngày một cao. Tuy nhiên, việc
mở rộng bán hàng tại đây cũng gặp nhiều trở ngại nhất định.

Khó khăn đầu tiên là dịch vụ giao hàng ngoại thành huyện xã có giá khá cao. Shop online
phải freeship cho khách thì ảnh hưởng nhiều tới lợi nhuận. Để khách hàng thanh tốn thì
5


khiến khách ngần ngại mua hàng. Đây là vấn đề khiến nhiều Shop rất đau đầu và không
thể giải quyết.
Ngang trái hơn cả, phí ship khơng những cao, mà thời gian hàng tại ngoại thành huyện xã
lâu ngang với hàng đi các tỉnh. Việc này khiến cả shop và khách mua đều sốt ruột đợi
chờ. Chưa hết, địa chỉ ở ngoại thành thường rộng, khó tìm, đến nơi có thể khách lại
khơng ở nhà nên hàng dễ phải chuyển hồn lại shop. Như vậy, Shop vừa mất tiền ship,
vừa không bán được hàng.
Thêm nữa, khách hàng thường muốn nhận hàng trước, thanh toán sau. Nếu shop sử dụng
dịch vụ COD lại tốn thêm một lần phí. Ngồi ra, khách ở huyện-xã ven đơ cũng chưa
quen với cơng nghệ nên cịn xa lạ với các dịch vụ Internet banking hay SMS. Việc các chi
nhánh ngân hàng ít lại xa xơi cũng làm chậm q trình thanh tốn.
Đã nhiều shop chọn giải pháp thuê ship ngoài chạy riêng và chấp nhận giá ship rất cao để
rút ngắn thời gian giao hàng. Nhưng việc này đầy những rủi ro.
Ship thiếu chuyên nghiệp, đường xa, vất vả, địa chỉ khó tìm càng khiến shipper có thể
khó chịu với khách hàng, thái độ thiếu thân thiện. Thái độ của shipper tác động rất lớn tới
niềm tin và cảm tình của khách với Shop.
Hiện nay, shipper làm tự do rất nhiều, họ khơng có cơng ty quản lý, giao dịch giữa Shop
và shipper rất đơn giản, chỉ là thỏa thuận miệng, khơng có bất cứ ràng buộc nào về pháp
lý, không tiền đặt cọc và không giấy tờ chứng minh. Do đó, khi xảy ra tranh chấp, cơ
quan chức năng khơng có căn cứ để giải quyết và cũng rất khó để tìm ra bên có hành vi vi
phạm.
Nhiều khi vì lịng tham nhất thời với những món hàng giá trị, mà họ có thể lấy luôn hàng
hoặc đánh tráo bằng sản phẩm chất lượng kém hơn. Mất hàng, mất tiền tin của khách là
rủi ro lớn nhất mà Shop phải đối mặt khi thuê ship thiếu chuyên nghiệp.
GHTK thấu hiểu nhu cầu mở rộng thị trường cùng nỗi băn khoăn của Shop, mong muốn

cùng các Shop online mở rộng thị trường kinh doanh tới các huyện ngoại thành xa tại Hà
Nội và Tp. HCM. Vì thế, GHTK đã nỗ lực không ngừng để mở rộng thêm nhiều tuyến
lấy và giao hàng tại các ngoại thành, huyện-xã Hà Nội và Tp.HCM, “phủ sóng” tồn bộ
Hà Nội và Tp. HCM.

6


2.2.

Kinh tế

Theo Tech in Asia, Giao hàng tiết kiệm (GHTK) đang nhắm đến một đợt IPO trong nước
vào quý IV năm 2022 để huy động vốn và đối phó với sự cạnh tranh ngày càng tăng trong
lĩnh vực logistics.
Trong một tài liệu có tên Project Gnext được gửi tới các nhà đầu tư tiềm năng, GHTK
đang rao bán khoảng 23% cổ phần trong đợt mở bán thứ hai. Tech in Asia cho biết Sea
Group là nhà đầu tư muốn bán khoảng 20% cổ phần của GHTK. Nhà đầu tư này đã rót
vốn cho đơn vị giao hàng của Việt Nam từ năm 2017, trước khi Kerry Logistics nối gót
vào năm 2020.
Theo tiết lộ, GHTK cho biết công ty đang chuẩn bị q trình IPO trên sàn chứng khốn
Việt Nam với mức định giá lên tới 1 tỷ USD.
GHTK được thành lập vào năm 2013 bởi một nhóm doanh nhân, trong đó có ơng Mai
Thanh Bình, người sáng lập cơng ty game Garena Việt Nam và phó chủ tịch VNLife.
Theo cơng bố, công ty đã tạo ra doanh thu 300 triệu USD và xử lý gần 250 triệu đơn đặt
hàng vào năm 2021.
Hiện GHTK đã có mặt tại 63 tỉnh thành với quy mô đạt hơn 20 trung tâm vận hành, số
lượng xe tải đường bộ hơn 1.000 xe, trên 700 chi nhánh với tổng diện tích hạ tầng kho
bãi lên đến trên 220.000 mét vuông.
Đối tượng khách hàng của công ty tập trung vào các cửa hàng, doanh nghiệp kinh doanh

trực tuyến có quy mơ vừa và nhỏ, áp dụng với những đơn hàng nhẹ, yêu cầu thời gian
vận chuyển nhanh.
Thị trường thương mại điện tử và bán lẻ trực tuyến, thị trường chuyển phát nhanh của
Việt Nam đang là mảnh đất cực kỳ cạnh tranh, nơi được dự báo trị giá 2,19 tỷ USD vào
năm 2027.
Ít nhất 50 cơng ty khởi nghiệp đang hoạt động đang cung cấp dịch giao hàng tận nơi
trong lĩnh vực e-logistics, theo ước tính của Do Ventures có trụ sở tại Việt Nam vào năm
2020. Một số đối thủ cạnh tranh đáng chú ý nhất của GHTK bao gồm GHN được hậu
thuẫn bởi Temasek, J&T Express, Ninja Van và Shopee Express thuộc Shopee.
2.3.

Công nghệ

Giaohangtietkiem vinh dự đạt chuẩn Hệ thống quản lý An toàn thông tin – ISO/IEC
27001:2013 cho các hoạt động “Nghiên cứu, phát triển và triển khai các công nghệ để
7


xây dựng hệ sinh thái logistics của Giaohangtietkiem” vào ngày 12/7/2021. Chứng nhận
này được ghi nhận bởi Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (BSI) sau hơn 1 tháng các chuyên gia
BSI làm việc trực tiếp với Trung tâm Công nghệ GHTK tại trụ sở GHTK Building.
Chứng nhận được dựa trên kết quả đánh giá quá trình xây dựng và triển khai đồng bộ hệ
thống quản lý thông tin của Trung tâm Công nghệ GHTK theo các quy định nghiêm ngặt
của tiêu chuẩn ISO/IEC 27001:2013. Nhiều hạng mục đã được xem xét, kiểm tra và thẩm
định về an ninh và bảo mật thông tin như hệ thống máy chủ; network; cơ sở dữ liệu; hệ
thống an ninh thơng tin; các chính sách bảo vệ dữ liệu, người dùng… ISO/IEC
27001:2013 là tiêu chuẩn quốc tế uy tín dùng để đánh giá và đưa ra những yêu cầu đối
với Hệ thống quản lý an tồn thơng tin (ISMS). Tiêu chuẩn này được thiết kế để bảo đảm
sự lựa chọn biện pháp kiểm soát an tồn thơng tin thích hợp, giúp bảo vệ các tài sản
thơng tin và mang lại lịng tin cho các bên có liên quan, bao gồm cả khách hàng của tổ

chức. Việc đạt chứng chỉ này là yếu tố quan trọng trong việc khẳng định cam kết của
Giaohangtietkiem về đảm bảo an ninh và bảo mật thông tin cho khách hàng, đối tác cùng
các bên liên quan. Trong định hướng phát triển hệ sinh thái logistics, Giaohangtietkiem
luôn chú trọng xây dựng hệ thống an ninh thông tin tốt nhất, tuân theo các tiêu chuẩn
quốc tế như ISO/IEC 27001:2013 nhằm đưa ra các giải pháp bảo mật thông tin cá nhân
của khách hàng. GHTK chú trọng xây dựng đội ngũ, nguồn nhân lực Trung tâm Công
nghệ, đầu tư vào cơ sở hạ tầng của Trung tâm như: hệ thống thiết bị mạng, thiết bị bảo
mật, vận hành Trung tâm dữ liệu và Trung tâm dữ liệu dự phòng nhằm đảm bảo cho các
hoạt động nghiệp vụ, ban hành hệ thống chính sách, quy định/quy trình về an tồn bảo
mật hệ thống thơng tin… Ngồi ra, Giaohangtietkiem cịn chủ động hợp tác, phối hợp
cùng nhiều đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp bên ngoài nhằm phát triển nền tảng hạ tầng
công nghệ đáp ứng yêu cầu phát triển của GHTK.
Việc đạt chứng nhận không chỉ ghi dấu sự nỗ lực không ngừng của Trung tâm Công nghệ
GHTK trong việc thiết lập hệ thống quản lý cơng nghệ thơng tin một cách chuẩn hóa mà
cịn đánh dấu bước phát triển mới trong quá trình hiện đại hóa hoạt động cơng nghệ của
Giaohangtietkiem đối với việc đáp ứng được yêu cầu ngày càng khắt khe về an tồn
thơng tin theo tiêu chuẩn quốc tế; xây dựng lịng tin, uy tín của Giaohangtietkiem đối với
các khách hàng, các cơ quan quản lý Nhà nước cũng như chính nội bộ GHTK.

8


3. Phân tích mơi trường vi mơ
bản thân doanh nghiệp: nguồn tài chính , đội ngũ nhân sự, trình độ chun mơn, quy
trình hoạt động …
Nhà cung cấp : Chất lượng và giá cả nguyên vật liệu , khả năng đap ứng về thời gian, số
lượng cần thiết …
Trung gian marketing : Trung gian phân phối, trung gian tài chính , trung gian sản xuất,
trung gian dịch vụ marketing.
Khách hàng : khả năng tài chính, thói quen chi tiêu, tự đổi trong nhận thức, nhu cầu và

mong muốn…
Đối thủ cạnh tranh
a.đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Số lượng đối thủ cạnh tranh trên thị trường khả năng tài
chính,nguồn lực và chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Giao hàng nhanh ( thành lập 2012)
+Điểm mạnh : Sau hơn 5 năm phát triển mở rộng vi mô vận hành với 7000 nhân viên ,
300 bưu cục và điểm dịch vụ trên tồn quốc và xử lí 150000 mỗi ngày
.chính sách : chính sách bảo hiểm hàng hóa với mức đền bù đến 30 triệu đồng , bạn khai
giá gói hàng của bạn , nếu mất hàng GHN sẽ đền bù hợp lí nhất cho bạn .
Miễn phí 3 đơn hàng /KH mới
Giảm 2000đ / đơn khi gởi hàng tại bưu cục
Tổng đài chăm sóc khách hàng miễn phí cuộc gọi
Gởi khiếu nại qua email , bạn sẽ nhận mail hòi đáp và nội dung sẽ có người liên hệ giải
quyết 24 giờ
Mật độ phủ sóng chỉ thua VNPT và Viettel Post , chỉ một số ít địa phương là chưa hỗ trợ
giao hàng
Tạo đơn hàng trên web và trên ứng dụng di động .Hỗ trợ tracking chi tiết gói hàng lẫn
người gởi và người nhận
Có nhân viên lấy hàng tân nhà .Vẫn lấy hàng dù trời mưa ,hỗ trợ lấy hàng vào thứ 7 và
chủ nhật
Miễn phí thu hộ , tự động chuyển tiền thu hộ vào tài khoản ngân hàng của khách vào các
ngày cố định trong tuần .
Điểm yếu :Theo phản ánh của nhiều người sử dụng dịch vụ chuyển phát của GHN , đã rất
nhiều lần đơn vị này để hư hỏng hàng chuyển phát của khách , giao chậm ,lạc mất hàng
9


và cả tráo hàng có giá trị thành hàng kém chất lượng thậm chí thành cục gạch , chai nước
Phí giao hàng khá cao .Nội thành bao giờ cũng hơn 30k .Đơn hàng gởi nhanh đi Hưng
n có phí là 94k .Trong khi Viettelpost chỉ 55k gởi nhanh.

Quy định quad chặt chẽ về khoản lưu kho và hổ trợ giao hàng lại.
Tính phí chuyển, đây khơng phải là điểm yếu nhưng nó gây ra sự khó chịu cho khách
hàng vì số tiền lẻ tẻ mà họ nhận được.
Viettel post
Thành lập ngày 1/7/1997 đến 13/4/2012
Có gần 680 bưu cục : trong đó 300 bưu cục cấp 1 và 380 bư cục cấp 2 và 3
Có 300 đại lí nhận chuyển phát thư hàng trên tồn quốc
Có gần 1000 phương tiện vận chuyển dù trọng tải ,xe dầu kéo rơ mooc, xe containter đảm
bảo ohucj vụ jhachs hàng kịp thời , nhanh và an toàn
+điểm mạnh : mạng lưới rộng khắp nơi, kể cả huyện đảo
Có nhân viên tới tận nhà lấy hàng
Điểm lấy hàng phủ khắp nước
Có hệ thống theo dõi / tracking đơn hàng trực tuyến
Tự đóng gói hàng hóa ,khơng kiểm tra hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng tương đối tốt .
Có app tạo đơn hàng từ điện thoại hoặc từ web
Chuyển tiền thu hộ vào tài khoản ngân hàng.
+Điểm yếu : Tính phí thu hộ , tối thiểu 15k đơn hàng , có đơn hàng mà phí gửi
Phí thu hộ đã vượt q giá trị hàng hóa .
Khơng quản lí được nhân viên , đặc biệt là bưu tá lấy hàng .
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn : Hiện nay bất kì một cơng ty dịch vụ nào cũng có thể trở
thành đối thủ của GHTK vì thị trường này là một miếng mồi béo các công ty nhảy vào,
tuy nhiên việc cạnh tranh các công ty hiện tại cũng là một sức ép lớn cho việc các công ty
nên cân nhắc để tham gia vào thị trường này nhưng không phải là không thể nếu họ cải
thiện được các điểm yếu của các công ty trên.
Tuy nhiên giao hàng của Grap ,Go Việt có nhược điểm phí giao hàng tính theo quảng
đường vận chuyển nên có thể nếu vận chuyển trong nội thành nhưng quãng đường xa thì
phí vận chuyển sẽ cao .
10

6 Cộng đồng: Cộng đồng tài chính, cộng đồng truyền thơng, cộng đồng chính phủ, cộng
đồng đại chúng.
4. Phân tích môi trường bên trong
GHTK mang nhiều cơ hội đến nhiều cơ hội việc làm cho thị trường lao động với nguồn
thu thập tốt, ổn định cũng như xây dựng hệ thống vận chuyển chuyên nghiệp nhất đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Công ty không ngừng tạo điều kiện để nhân viên phát huy
năng lực của bản thân và cống hiến cho cơng việc.
Một trong các yếu tố góp phần tạo nên sự thành công cùa CTCP GHTK trong những
năm qua là nhờ yếu tố của con người. Trong GHTK ln đề cao về tính trung thực của
nhân viên, cách thức giao hàng thần tốc, phải có trách nhiệm với công việc giữ nề nếp kỹ
luật tốt, trung thực, chăm chỉ và tận tâm với khách hàng. Mọi cá nhân phải luôn linh hoạt
sáng tạo trong công việc.
Môi trườnglàm việc ở GHTK được đánh giá là đa dạng, trẻ trung và năng động bởi
mỗi cá nhân trong công ty sẽ có những màu sắc, đức tính khác nhau tạo nên văn hóa
doanh nghiệp đa bản sắc. Cơng ty thường xun tổ chức các hoạt động ngoại khóa,
chương trình kết nối cộng đồng được tổ chức với quy mô lớn trên cả nước nhầm nâng cao
tinh thần làm việc của nhân viên.
Tinh thần “Đa bản sắc” là thông điệp mà GHTK muốn truyền tải tới mọi nhân viên
trong công ty. “GHTK coi trọng sự khác biệt, khuyến khích mỗi cá nhân thể hiện cá tính
của mình. Năng lực cá nhân khơng bị phán xét qua cách thức làm việc mà khẳng định
qua kết quả công việc thực tế và giá trị cốt lõi được đảm bảo”.
5. Phân tích ma trận SWOT, ma trận ANSOFT.
5.1. Ma trận SWOT của công ty giao hàng tiết kiệm( GHTK)
a.

Điểm mạnh

-

Hệ thống website, chăm sóc khách hàng tốt. Giá cả tốt, có nhiều chế độ ưu đãi.

Dịch vụ bảo hiểm hàng hóa.
-

Phí giao hàng thấp, phù hợp với các shop online vừa và nhỏ.

-

Thời gian giao hàng nhanh, sáng lấy chiều giao với các đơn nội tỉnh, thành phố.

-

Hỗ trợ lấy hàng tận nơi tất cả các ngày trong tuần, kể cả buổi tối.

-

Có thể tạo mới và quản lý đơn giao vận trên cả desktop và app điện thoại.

11


-

Hỗ trợ khách hàng nhanh, có thể gọi điện hoặc chat trực tiếp ngay trong quản trị

và app.
-

Hỗ trợ giao lại nhiều lần, thời gian lưu kho lên đến 3 ngày.

-

Có log cuộc gọi giúp chủ shop kiểm sốt lịch sử liên hệ và giao hàng của shipper.

-

Trạng thái giao hàng được báo cáo cụ thể, bắt đầu từ khi tạo đơn sẽ hiện trạng thái

là Đã tiếp nhận, sau đó sẽ chuyển sang Đã điều phối lấy hàng/Đang lấy hàng, khi nhân
viên lấy hàng xong sẽ đổi thành Đã lấy hàng/Đã lưu kho, tới lúc đi phát thì hiển thị Đã
điều phối giao hàng/Đang giao hàng, cuối cùng khi khách nhận hàng sẽ chuyển trạng thái
Đã giao hàng/Chưa đối sốt hoặc Đã đối sốt.
-

Báo cáo chi tiết tình trạng giao hàng và biên bản đối soát thu/chi hộ hàng ngày.

-

Chuyển tiền COD 3 lần/tuần.

-

Điểm mạnh của App GHTK:

Giao diện ứng dụng thân thiện, tối ưu cho người dùng, cập nhật thường xun.
Có tính năng gợi ý và tự động điền thông tin khách hàng cũ theo số điện thoại.
Gửi thơng báo về điện thoại ngay khi có cập nhật mới về đơn hàng.
Tính năng bấm vào số điện thoại khách hàng trong ứng dụng là có thể thực hiện cuộc gọi.


Có thể chat trực tiếp với bộ phận hỗ trợ, nhân viên phụ trách lấy và giao hàng

ngay trong ứng dụng.


Tính năng hẹn thời gian lấy hàng và giao hàng.

b.

Điểm yếu

-

Phạm vi giao hàng cịn hạn chế, khơng hỗ trợ ở 1 số địa phương.

-

Đôi lúc bị trễ so với thời gian dự kiến do đơn vị thường bị quá tải đơn hàng.

-

Một số sản phẩm có pin như đồng hồ thường ship rất chậm.

-

Tổng đài chăm sóc khách hàng thường xuyên máy bận, rất khó liên lạc.

-

Điểm yếu của App GHTK:



Có nhiều thơng tin thừa thãi trong phần đơn hàng, q nhiều tính năng “nhồi nhét”

trong màn hình nhỏ.


Hỗ trợ tính năng chat nhưng thường khơng được hồi đáp kịp thời.



Tính năng gợi ý và tự động điền thông tin khách hàng cũ chỉ lấy được những đơn

hàng gần đây chứ khơng lấy được tồn bộ các đơn hàng cũ.
c.

Cơ hội

-

Hoạt động tại 63 tỉnh thành, phủ hoạt động tại 11 ngàn phường xã.
12


-

GHTK mỗi tháng cơng ty phục vụ trung bình nửa triệu khách hàng, hầu hết là

khách hàng cá nhân – người trực tiếp bán hàng qua mạng xã hội hoặc kinh doanh trực
tuyến thông qua các sàn thương mại điện tử lớn như Shopee.
-

GHTK không chỉ tiên phong trong dịch vụ nhận bưu kiện tại nhà mà còn đi đầu

trong việc thu phí hộ nhà bán hàng (COD), dịch vụ giao lại nhiều lần miễn phí, dịch vụ
giao hàng sáu tiếng trong nội thành… Đội ngũ khởi nghiệp trẻ trung ấp ủ xây dựng một
công ty giao nhận với xương sống là nền tảng công nghệ.
-

Tự xây dựng bản đồ, GHTK sở hữu ln nguồn dữ liệu để phân tích phục vụ kinh

doanh và số hóa các tác vụ theo thời gian thực: xe tải đang ở đâu, giao hàng gì, cách kho
bao nhiêu, khi nào dự kiến giao hàng… vừa kiểm sốt rủi ro vừa tối ưu hóa lộ trình hoạt
động. Với bản đồ số riêng GHTK phân vùng hoạt động của các shipper theo từng khu
vực sao cho lộ trình di chuyển tối ưu giữa các điểm giao hàng A, B, C, D, E, F…
-

Đội ngũ giao hàng không chỉ nắm rõ đường ngang ngõ tắt của khu vực mình hoạt

động mà cịn quen thuộc tính cách khách hàng, một số “nghiện” mua sắm online đến mức
người giao hàng nhớ địa chỉ, thói quen: giờ nào họ có nhà, thanh tốn tiền ship bằng tiền
mặt hay ví điện tử, giao hàng cần bấm chuông cửa hay không… Việc thông thuộc đường
sá và khách hàng giúp mỗi shipper ứng xử linh hoạt sao cho giao được số đơn hàng nhiều
nhất, nhanh nhất với số lần đi giao thấp nhất.
d.

Thách thức

-

Mở rộng quy mô kinh doanh cũng là lúc GHTK đối mặt với bài toán rủi ro xuất

phát từ con người: mất hàng, tráo hàng, thái độ phục vụ….
-

Thực tế, nhân viên giao hàng chủ yếu là những người lao động phổ thông và đội

ngũ giao nhận lên tới 30 ngàn người nên các rủi ro về con người là khơng thể tránh khỏi.
-

Hệ thống, quy trình, KPI mọi thứ rất rành mạch mang lại hiệu quả cao. Nhưng nếu

hướng hành xử chỉ dựa trên những con số tăng giảm, tốt hoặc chưa tốt thì tiếng nói của
con người khơng được thể hiện, quan tâm đúng mức.
5.2. Ma trận Ansoft
a.
Thâm nhập thị trường (Market penetration)
GHTK đã len lỏi hoạt động tại 63 tỉnh thành, phủ hoạt động tại 11 ngàn phường
xã. Theo tự bạch của GHTK mỗi tháng công ty phục vụ trung bình nửa triệu khách hàng,
hầu hết là khách hàng cá nhân – người trực tiếp bán hàng qua mạng xã hội hoặc kinh
doanh trực tuyến thông qua các sàn thương mại điện tử lớn như Shopee. Công ty có 30
ngàn nhân viên giao hàng, có 300 kỹ sư, trong đó nhiều người là kỹ sư cơng nghệ. GHTK
13


sở hữu hệ thống vật chất với 600 ngàn m2 nhà kho, tương đương 80 sân bóng đá tiêu
chuẩn World Cup. Cơng ty có 1.500 địểm giao nhận tại các vị trí chiến lược
GHTK khơng chỉ tiên phong trong dịch vụ nhận bưu kiện tại nhà mà còn đi đầu

trong việc thu phí hộ nhà bán hàng (COD), dịch vụ giao lại nhiều lần miễn phí, dịch vụ
giao hàng sáu tiếng trong nội thành… Đội ngũ khởi nghiệp trẻ trung ấp ủ xây dựng một
công ty giao nhận với xương sống là nền tảng công nghệ. Khi mới khởi nghiệp, cơng ty
có vị trí giám đốc cơng nghệ (CTO), người chịu trách nhiệm dẫn dắt đội ngũ lập trình
viên nhằm chuẩn hóa, hệ thống hóa cách thức làm việc, quản lý nhân sự, vận hành, chất
lượng dịch vụ ở mức độ “đóng gói” lại được và khi GHTK phát triển mở rộng thì “mở
ra” ở quy mơ lớn tồn quốc. “Đóng gói được cơng nghệ thì mở thêm một kho hay một
ngàn kho chỉ là vấn đề mặt bằng và thiết kế bề ngoài, mọi thứ bên trong đều đã sẵn, giai
đoạn 2017-2018 trong hơn một năm địa bàn hoạt động của cơng ty mở rộng ra tồn quốc.
b.
Phát triển thị trường (market development)
E–Logistics ngày càng phát triển, đòi hỏi các đơn vị vận chuyển phải có những
chiến lược tối ưu nhất để đáp ứng nhu cầu thị trường. Hiểu được điều đó, Giao Hàng Tiết
Kiệm (GHTK) khơng ngừng đầu tư và mở rộng phương thức vận chuyển, tối ưu thời gian
giao hàng xuống mức thấp nhất.
c.
Phát triển sản phẩm (Product Development)
Đặc biệt, GHTK quản lý và kiểm sốt tồn bộ q trình vận chuyển hàng hóa từ
lúc nhận hàng đến lúc giao đến tay khách hàng theo thời gian thực. Từ đó, giảm tối thiểu
các trường hợp rủi ro, gây ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa và mang đến cho khách
hàng sự yên tâm trong toàn bộ quy trình vận chuyển mỗi kiện hàng.
d.
Đa dạng hóa (Diversification)
Các kiện hàng của khách sẽ được luân chuyển không ngừng nghỉ thông qua nhiều
phương tiện vận chuyển như: tàu hỏa, máy bay, xe tải… Dù địa chỉ gửi hàng của khách
có ở đâu thì GHTK vẫn đảm bảo thời gian vận chuyển nhanh nhất.
6. Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu
6.1.

Các bước phân đoạn thị trường

Bước 1: Xác định thị trường kinh doanh
Giao Hàng Tiết Kiệm là một trong các đơn vị vận chuyển hàng hóa với
mục đích hỗ trợ cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ, hướng đến tính chuyên nghiệp và
đẩy nhanh tiến độ giao hàng.
Bước 2: Xác định tiêu thức để phân khúc thị trường
Doanh nghiệp xác định thị trường cho sản phẩm dịch vụ giao hàng tiết kiệm
chọn phân khúc theo đối tượng khách hàng là:
-

Các chủ shop kinh doanh online

-

Các cửa hàng bán lẻ

-

Các doanh nghiệp có nhu cầu logistics
14


-

Các cá nhân có nhu cầu chuyển phát

Bước 3: Tiến hành phân khúc thị trường
Phân đoạn theo khu vực địa lý
Một cơng ty có thể quyết định hoạt động tại một hay một vài khu vực địa lý nhất định,
hay hoạt động tại tất cả các khu vực nhưng tập trung sự chú ý vào những khác biệt về địa

lý trong những nhu cầu và mong muốn. GHTK đã có hơn 500 bưu cục phủ sóng 63 tỉnh
thành và 11.000+ huyện xã; hạ tầng kho bãi trên 220.000m2 trải dài khắp toàn quốc. Bưu
cục GHTK nằm ở các trục đường chính, giúp shop dễ dàng di chuyển và hạn chế thời
gian gửi hàng. Đồng thời, với sự hỗ trợ tận tình của nhân viên tại bưu cục, cùng app gửi
hàng đơn giản dễ sử dụng, việc gửi hàng trực tiếp của shop sẽ trở nên chủ động, nhanh
chóng và thuận tiện hơn.
Phân đoạn theo nhân khẩu học
Không phân biệt độ tuổi, giới tính, nghề nghiêp, trình độ văn hố, quy mơ gia đình, tình
trạng hơn nhân, thu nhập, giai tầng xã hội, tín ngưỡng, dân tộc, sắc tộc… Các tiêu thức
thuộc loại này đa số thường có sẵn số liệu do được sử dụng vào nhiều mục đích khác
nhau vì vậy các mặt hàng tiêu dùng đều áp dụng tiêu thức này trong phân đoạn.
Phân đoạn theo tâm lý
Các yếu tố thuộc tâm lý ảnh hưởng tới hành vi lựa chọn sản phẩm dịch vụ của người tiêu
dùng như thế nào. Cho nên, khi phân đoạn, nó thường được sử dụng để hỗ trợ cho các
tiêu thức thuộc nhóm nhân khẩu học.
Phân đoạn theo hành vi tiêu dùng
Trên cơ sở này, thị trường người tiêu dùng sẽ được phân chia thành các nhóm đồng
nhất về các đặc tính: lý do mua sắm, lợi ích tìm kiếm, tính trung thành, số lượng, tỷ lệ
sử dụng, cường độ tiêu thụ, tình trạng sử dụng (đã sử dụng ,chưa sử dụng, không sử
dụng…).Theo ý kiến các nhà Marketing, các đặc tính về tiêu thức này là khởi điểm tốt
nhất để hình thành các đoạn thị trường.
- Lý do sử dụng dịch vụ : Giao hàng một cách nhanh chóng và cịn tiết kiệm được chi phí
vận chuyển
- Lợi ích tìm kiếm: là lợi ích mà người mua tìm kiếm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ bên
cơng ty giao hàng tiết kiệm đó là vừa tiết kiệm được chi phí vận chuyển, làm việc chun
nghiệp, hài lịng khách hàng, uy tín và đáng tin cậy.
15


- Mức độ trung thành với nhãn hiệu: điều này được thể hiện trong việc sử dụng dịch của

khách hàng, do đó chúng ta có các loại khách hàng trung thành tuyệt đối, trung thành
tương đối, hồn tồn khơng trung thành.
6.2.

Lựa chọn thị trường mục tiêu

Tập trung những nhóm khách hàng sở hữu những đặc điểm như sở thích, thói quen, nghề
nghiệp, hành vi mua hàng, nhu cầu sử dụng các sản phẩm gần gũi với sản phẩm dịch vụ
mà doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng nằm trong thị trường mục tiêu chính là nhóm
khách hàng mà sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của
họ.
-Chọn đoạn thị trường ít cạnh tranh nhất để kinh doanh một sản phẩm thuận lợi nhất.
Sau khi phân đoạn thị trường, doanh nghiệp chọn thị trường cạnh tranh thấp nhất và xâm
nhập vào đó với một sản phẩm có lợi nhất.
•

Thị trường ít cạnh tranh là những đoạn thị trường mà các đối thủ mạnh đã bỏ qua

hoặc chưa có đối thủ. Bạn sẽ hưởng lợi thế là người tiên phong trong lĩnh vực, nắm đầu
xu hướng xu thế.
•

Sản phẩm có lợi nhất là sản phẩm có lợi nhất cho khách hàng và cho cả doanh

nghiệp ứng với thị trường đó.
Chiến lược của giao hàng tiết kiệm
GHTK cung cấp dịch vụ chất lượng nhưng lại với một mức giá rẻ đúng như cái tên Giao
hàng tiết kiệm, mức giá của GHTK so với chất lượng và thời gian giao hàng được đánh
giá là rẻ hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
-Chun mơn hóa theo thế mạnh, tiềm năng của doanh nghiệp

GHTK định hướng là một đơn vị cung cấp dịch vụ giao hàng hiện đại, gọn lẹ. Do đó,
cơng ty thời gian đầu tập trung phát triển đội ngũ nhân viên lấy hàng, chỉ đến khoảng 6
tháng cuối năm 2018, các điểm gửi hàng mới được đầu tư và mở rộng với khoảng 30
điểm tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Điểm gửi hàng là một phần trong mạng lưới giao
nhận của GHTK, với việc sử dụng các điểm gửi, khách hàng gửi có thể chủ động, tiết
kiệm được thời gian hoàn tất tiếp nhận đơn hàng, từ đó cũng rút ngắn thời gian hàng hóa
đến tay người mua. Do đặc trưng của dịch vụ vận chuyển, điểm gửi hàng trở thành một
trong những điểm tiếp xúc ít ỏi giữa khách hàng với cơng ty, khơng q khi nói rằng nó

16


là bộ mặt đại diện của thương hiệu. Sử dụng màu xanh lá làm chủ đạo, điểm gửi mang
đến cho khách hàng cảm giác dễ chịu, thân thiện, đồng thời hết sức bắt mắt, tạo sự chú ý.
-Chun mơn hóa theo phân đoạn thị trường
Nhanh chóng: GHTK thực hiện lấy hàng và giao hàng với thời gian vơ cùng nhanh
chóng. Các Shop chỉ cần lên đơn hàng trước 10h30 sáng, các shipper sẽ sang lấy hàng và
giúp Shop giao hàng ngay trong ngày. Nếu đơn hàng được lên hàng trong buổi chiều thì
sẽ được giao ngay trong sáng hơm sau. Điều đặc biệt là đối với đơn hàng liên vùng Hồ
Chí Minh đi Hà Nội sẽ được chuyển đến ngay chiểu ngày tiếp theo Bên cạnh đó là đổi
sốt tiền nhanh chóng, chuyển khoản vào tknh của khách 3 lần/tuần vào thứ 2,4,6
Linh hoạt: Linh hoạt giao hàng cho khách chọn, đổi địa chỉ giao, đổi tiền thu hộ, đổi số
điệnthoại, đổi người nhận hàng…Bên cạnh đó là linh hoạt trong xử lí khi xảy ra vấn đề,
khi có khách hàng khiếu nại về hàng có trục trặc thì nhân viên sẽ tìm hiểu và khắc phục.
Thân thiện: Sự hài lịng của khách hàng chính là mục tiêu mà GHTK ln theo đuổi.
Nhân viên của GHTK ln tận tình tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Nếu
các Shop gặp bất kì khó khăn nào trong vấn đề tạo đơn hàng, GHTK sẽ chủ động liên hệ
để hỗ trợ các shop lên đơn một cách trực tiếp. Hỗ trợ Shop trong vấn đề kiểm tra đơn
hàng, thay đổi thơng tin, địa điểm giao nhận. Bên cạnh đó là dịch vụ giao hàng của công
ty đảm bảo luôn cập nhật xu hướng công nghệ, ngày càng đáp ứng tốt yêu cầu của khách

hàng.
Triển khai chiến lược marketing hướng đến thị trường mục tiêu của cửa hàng.
• MXH:
+ Quảng cáo bài viết: Các bài đăng về chương trình ưu đãi
+ Chăm sóc fanpage: đội admin reply khách hàng qua inbox, comment nhanh chóng
+ Account CSKH: tham gia các group cộng đồng (VD Cộng đồng Isocial) thường có
những cuộc thảo luận về GHTK, giải đáp kịp thời các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại
khách hàng (khi không khiếu nại được qua kênh chính thức, khách hàng có thể phàn nàn
bằng cách đăng một bài thảo luận lên group cộng đồng). Sự xuất hiện của account này
giúp công ty nắm được một phần thái độ của dư luận, giải quyết các phát sinh, thể hiện
hình ảnh cơng ty có thiện chí, lắng nghe khách hàng
• TMĐT: liên kết với các kênh thương mại điện tử, giúp phủ sóng, quảng bá hình ảnh
thương hiệu, cơ hội KH trải nghiệm dịch vụ (thường là miễn phí với khách hàng vì tiền
ship đã có bên TMĐT hỗ trợ)
17


• Kênh truyền thơng chính thống (báo, đài…): hiện tại GHTK chưa có bất kỳ bài báo nào
để quảng cáo, PR hay tẩy trắng các “phốt” của mình, chính vì vậy, từ khóa “GHTK lừa
đảo” thường xuất hiện ở top đầu
Khi search google bạn chỉ thấy toàn các bài đăng GHTK lừa đảo, mất hàng, chậm
hàng…gần như khơng có một bài báo, topic nào nói tốt về họ. Đó có thể là một trong
những chiến thuật cạnh tranh của đối thủ, và ở thời điểm này GHTK không quan tâm
nhiều đến những đàm tiếu từ cư dân mạng. Các trường hợp tạo phốt đa số là gửi hàng hóa
có giá trị lớn, là thiểu số nhưng được khuếch đại, trong khi lượng khách hàng chủ yếu
của đơn vị này lại gửi hàng có giá trị nhỏ – trung bình và không gặp trường hợp như vậy,
và họ chẳng mấy quan tâm đến những tin bài như thế. Kết quả là bưu cục GHTK vẫn mở
thêm đều đều, số lượng khách hàng vẫn tăng mỗi ngày. (Chiến lược Định vị thương hiệu
cơng ty giao hàng tiết kiệm)
• Web: giaohangtietkiem.vn , nhiệm vụ chính là nơi khách hàng đăng đơn hàng, cung cấp

một số thơng tin về chương trình ưu đãi, cung cấp thông tin về dịch vụ giao hàng của
công ty.
7. Định vị sản phẩm
7.1.

Sản phẩm

GHTK cung cấp dịch vị vận chuyển hàng hóa ship COD cho khách hàng chính là các
shop có kinh doanh theo hình thức thương mại điện tử Dịch vụ của GHTK với chất lượng
đảm bảo các yếu tố:
Nhanh chóng: GHTK thực hiện lấy hàng và giao hàng với thời gian vơ cùng nhanh
chóng. Các Shop chỉ cần lên đơn hàng trước 10h30 sáng, các shipper sẽ sang lấy hàng và
giúp Shop giao hàng ngay trong ngày. Nếu đơn hàng được lên hàng trong buổi chiều thì
sẽ được giao ngay trong sáng hôm sau. Điều đặc biệt là đối với đơn hàng liên vùng Hồ
Chí Minh đi Hà Nội sẽ được chuyển đến ngay chiểu ngày tiếp theo Bên cạnh đó là đổi
sốt tiền nhanh chóng, chuyển khoản vào tknh của khách 3 lần/tuần vào thứ 2,4,6
Linh hoạt:
Linh hoạt giao hàng cho khách chọn, đổi địa chỉ giao, đổi tiền thu hộ, đổi số điện thoại,
đổi người nhận hàng… Bên cạnh đó là linh hoạt trong xử lí khi xảy ra vấn đề, khi có
khách hàng khiếu nại về hàng có trục trặc thì nhân viên sẽ tìm hiểu và khắc phục.

18


Thân thiện: Sự hài lịng của khách hàng chính là mục tiêu mà GHTK luôn theo đuổi.
Nhân viên của GHTK ln tận tình tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Nếu
các Shop gặp bất kì khó khăn nào trong vấn đề tạo đơn hàng, GHTK sẽ chủ động liên hệ
để hỗ trợ các shop lên đơn một cách trực tiếp. Hỗ trợ Shop trong vấn đề kiểm tra đơn
hàng, thay đổi thông tin, địa điểm giao nhận. Bên cạnh đó là dịch vụ giao hàng của cơng
ty đảm bảo luôn cập nhật xu hướng công nghệ, ngày càng đáp ứng tốt yêu cầu của khách

hàng.
7.2.

Giá cả

GHTK cung cấp dịch vụ chất lượng nhưng lại với một mức giá rẻ đúng như cái tên
Giao hàng tiết kiệm, mức giá của GHTK so với chất lượng và thời gian giao hàng được
đánh giá là rẻ hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Nội tỉnh (HN, HCM) Nội miền ( từ HN đi miền bắc. từ HCM đi miền nam) Đặc biệt
( HN> Đà Nẵng> HCM) Liên miền (HN> miền trung, nam
HCM> miền trung, bắc
NHANH TIẾT KIỆM NHANH TIẾT KIỆM
Nội và ngoại thành 22.000
3kg 30.000
0,5kg 33.000
0,5kg 30.000
0,5kg 35.000
0,5kg 30-32.000
0,5kg
Huyện, xã 35.000 40.000 44.000 40.000 50.000 40 – 42.000
0.5 kg tiếp theo +2.500 +5.000 +10.000 +5.000 +10.000 +5.000
Giao 6h Giao 24h Giao 24h 3-4 ngày Giao 48h 4-5 ngày
Nội tỉnh NỘI MIỀN
M. Bắc → M. Bắc M. Trung → M. Trung M. Nam → M. Nam LIÊN MIỀN
M. Bắc → M. Trung – Nam M. Trung → M. Bắc – Nam M. Nam → M. Bắc – Trung
nhanh Tiết kiệm
Nội thành & Ngoại thành 16.500 3kg 30.000 0,5kg 35.000 0,5kg 30 – 32.000 0,5kg
Huyện, xã 30.000 40.000 50.000 40 – 42.000
0.5 kg tiếp theo +2.500 +5.000 +10.000 +5.000
19

Giao 6h Giao 24 – 48h Giao 48h 4-5 ngày
7.3.

Địa điểm

GHTK phủ sóng tồn quốc với hơn 500 điểm gửi hàng tồn quốc, phủ sóng 99% huyện
xã, lấy hàng/ giao hàng trên 11.000 huyện xã toàn quốc Điều này sẽ giúp khách hàng có
thể gửi đồ đến bất cứ đâu mà vẫn đảm bảo những tiêu chí chất lượng đề ra về thời gian,
tiết kiệm thời gian giao hàng giữa các địa điểm trên toàn quốc , thuận tiện cho cả người
gửi hàng và bên GHTK trong quá trình lấy, trả hàng.
7.4.

Truyền thông

Mạng xã hội:
Quảng cáo bài viết: Các bài đăng về chương trình ưu đãi
Chăm sóc fanpage: đội admin reply khách hàng qua inbox, comment nhanh chóng
Account CSKH: tham gia các group cộng đồng (VD Cộng đồng Isocial) thường có những
cuộc thảo luận về GHTK, giải đáp kịp thời các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại khách
hàng (khi khơng khiếu nại được qua kênh chính thức, khách hàng có thể phàn nàn bằng
cách đăng một bài thảo luận lên group cộng đồng). Sự xuất hiện của account này giúp
công ty nắm được một phần thái độ của dư luận, giải quyết các phát sinh, thể hiện hình
ảnh cơng ty có thiện chí, lắng nghe khách hàng
Thương mại điện tử: liên kết với các kênh thương mại điện tử, giúp phủ sóng, quảng bá
hình ảnh thương hiệu, cơ hội KH trải nghiệm dịch vụ (thường là miễn phí với khách hàng
vì tiền ship đã có bên TMĐT hỗ trợ)
Kênh truyền thơng chính thống (báo, đài…): hiện tại GHTK chưa có bất kỳ bài báo nào
để quảng cáo, PR hay tẩy trắng các “phốt” của mình, chính vì vậy, từ khóa “GHTK lừa

đảo” thường xuất hiện ở top đầu
Khi search google bạn chỉ thấy toàn các bài đăng GHTK lừa đảo, mất hàng, chậm
hàng…gần như khơng có một bài báo, topic nào nói tốt về họ. Đó có thể là một trong
những chiến thuật cạnh tranh của đối thủ, và ở thời điểm này GHTK không quan tâm
nhiều đến những đàm tiếu từ cư dân mạng. Các trường hợp tạo phốt đa số là gửi hàng hóa
có giá trị lớn, là thiểu số nhưng được khuếch đại, trong khi lượng khách hàng chủ yếu
của đơn vị này lại gửi hàng có giá trị nhỏ – trung bình và khơng gặp trường hợp như vậy,
và họ chẳng mấy quan tâm đến những tin bài như thế. Kết quả là bưu cục GHTK vẫn mở
thêm đều đều, số lượng khách hàng vẫn tăng mỗi ngày.
20


7.5.

Quy trình cơng ty giao hàng tiết kiệm

b. Mơ tả quy trình cung ứng dịch vụ (Đối với khách hàng gửi)
Tiếp nhận đơn hàng: Tạo tài khoản để bắt đầu gửi, tài khoản cung cấp các thông tin cá
nhân, số tài khoản ngân hàng. Tạo đơn hàng: qua web hoặc app, ghi mã vận đơn để bưu
kiện có thể chuyển đến công ty. Đơn hàng được tiếp nhận trên hệ thống, công ty điều
phối nhân viên lấy hàng.
Lấy hàng: Khách có hai lựa chọn: chờ nhân viên qua lấy hoặc mang thẳng sản phẩm ra
điểm gửi hàng (bưu cục). Tại bưu cục, khi đã có mã vận đơn, nhân viên hướng dẫn khách
hàng nhập đơn vào hệ thống, trả tiền phí vận chuyển nếu có. Đơn đã nhập được gửi thông
báo đến SĐT liên kết với tài khoản của bạn để hoàn tất thủ tục gửi hàng.
Giao hàng: Sau khi tiếp nhận, đơn hàng được điều phối vận chuyển đến người nhận.
Shipper giao hàng cho người nhận, thu tiền đơn hàng. Hồn tất thủ tục giao hàng.
Đối sốt: Mỗi ngày thứ 2, 4, 6, cơng ty sẽ đối sốt và gửi tiền hàng vào tài khoản ngân
hàng đã đăng ký khi lập tài khoản gửi hàng. Bạn có thể cập nhật trạng thái đơn hàng bằng
cách Tra cứu mã vận đơn. Các hoạt động xảy ra với gói hàng của bạn sẽ được update

tương đối nhanh chóng và chính xác.
Kết thúc: Dịch vụ hoàn thành.
b. Chiến lược: xây dựng quy trình nhanh chóng, chính xác, thuận tiện, gây ấn tượng tốt
tại các điểm tương tác
Kịch bản chung: Tạo ấn tượng về sự lịch sự, chủ động, nhanh chóng (Xét các điểm tiếp
xúc với khách hàng)
Điểm tương tác 1: Khách hàng– Shipper: Nhân viên hẹn khách giờ qua lấy/giao hàng,
bằng cách gọi điện thoại trước, lời thoại lịch sự, ngắn gọn, giúp cả hai bên tiết kiệm thời
gian, công sức, đồng thời có sự chủ động trong việc giao – gửi hàng. Shipper nhận hàng
và cập nhật trạng thái đơn hàng lên hệ thống, khách hàng sẽ nhận được thông báo đã gửi
hàng qua tin nhắn hoặc email, có thể tra cứu trên trang web của GHTK.
Điểm tương tác 2: Khách hàng gửi – Nhân viên dịch vụ (Nhân viên tại điểm gửi hàng):
Nhân viên chào hỏi khách, hướng dẫn khách hàng thao tác nhập đơn hàng, thu tiền phí
vận chuyển nếu có và kết thúc tiếp nhận đơn hàng, khách hàng được gửi thông báo bằng
tin nhắn điện thoại.
Điểm tương tác 3: Khách hàng – Nhân viên chăm sóc khách hàng: Phản ánh của khách
hàng được bộ phận này chủ động liên hệ, phản hồi một cách nhanh chóng, riêng tư, giảm
21