Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng sản phẩm bảo hiểm tại công ty cổ phần bảo hiểm nhân thọ phú hưng

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

NGUYỄN VĂN HIẾU NGHĨA

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG SẢN PHẨM
BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NHÂN THỌ PHÚ HƯNG

Hà Nội, năm 2022


BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Tuấn Tài
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Hiếu Nghĩa
Mã sinh viên: 5093401041
Lớp: QTDN9A

Hà Nội, năm 2022

LỜI CAM ĐOAN
Dưới sự hướng dẫn nhiệt tình và sự giám sát chặt chẽ từ giảng viên
hướng dẫn Th.S Nguyễn Tuấn Tài, tơi xin cam đoan bài khóa luận tốt nghiệp
này là do tự bản thân thực hiện và tôi khơng sao chép các cơng trình nghiên
cứu của người khác. Các dữ liệu thơng tin sử dụng trong khóa luận là có
nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng.
Tơi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan này!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Văn Hiếu Nghĩa

i


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn
thể Học viện Chính sách và Phát triển đã tạo điều kiện về cơ sở vật chất với
hệ thống thư viện hiện đại, đa dạng các loại sách, tài liệu thuận lợi cho việc
tìm kiếm, nghiên cứu thơng tin.
Em xin gửi lời cảm ơn giảng viên hướng dẫn ThS. Nguyễn Tuấn Tài đã
giảng dạy, hỗ trợ tận tình, chi tiết để em có đủ kiến thức và vận dụng chúng
vào bài khóa luận này.
Em xin cảm ơn quý Công ty Cổ phần Bảo hiểm nhân thọ Phú Hưng đã
tạo điều kiện cho em thử sức, làm việc tại công ty và được tiếp thu những
kiến thức thực tế trong quá trình làm việc.
Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm để tài cũng như những hạn chế về
kiến thức, trong bài khóa luận chắc chắn sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót.
Rất mong nhận được sự nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía thầy/cơ
để bài khóa luận của em được hồn thiện hơn.
Lời cuối cùng, em xin kính chúc thầy/cơ cùng tồn thể cán bộ Học viện
Chính sách và Phát triển nhiều sức khỏe, thành công và hạnh phúc.

Hà Nội, Ngày 29 tháng 06 năm 2022
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Văn Hiếu Nghĩa

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .............................................. v
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, BẢNG, HÌNH ẢNH .................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài: .................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu: ......................................................................................... 2
3. Giới hạn và phạm vi bài luận: ............................................................................ 3
4. Các phương pháp khoa học sử dụng trong bài luận:.......................................... 3
5. Kết cấu của luận văn: ......................................................................................... 4

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG ................. 5
1.1. Tổng quan về quản trị bán hàng...................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm ................................................................................................. 5
1.1.2. Mục tiêu ................................................................................................... 6
1.1.3. Vai trò ...................................................................................................... 8
1.1.4. Các lực lượng bán hàng .......................................................................... 8
1.1.5. Các hình thức bán hàng ......................................................................... 10
1.1.6. Quy trình hoạt động bán hàng ............................................................... 10
1.2. Quy trình quản trị bán hàng .......................................................................... 13
1.2.1. Xây dựng mục tiêu bán hàng ................................................................. 13

1.2.2. Xây dựng cấu trúc, tổ chức lực lượng bán hàng ................................... 14
1.2.3. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng .......................................... 14
1.2.4. Xây dựng và triển khai kế hoạch bán hàng............................................ 15
1.2.5. Động viên lực lượng bán hàng .............................................................. 16
1.2.6. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng .............................................. 16
1.2.7. Chăm sóc khách hàng ............................................................................ 17
1.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị bán hàng .......................... 17
1.3.1. Tác nhân bên ngoài................................................................................ 17
1.3.2. Tác nhân bên trong ................................................................................ 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NHÂN THỌ PHÚ HƯNG .........19
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Bảo hiểm nhân thọ Phú Hưng.................... 19
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ..................................... 19
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty.................................................................... 21
2.1.3. Giới thiệu các sản phẩm của cơng ty ..................................................... 23
2.1.4. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn
2018 – 2021 ..................................................................................................... 25
2.1.5 Quy trình hoạt động bán hàng tại Phú Hưng Life .................................. 29

iii


2.2. Quản trị bán hàng tại Phú Hưng Life ............................................................ 33
2.2.1. Xây dựng mục tiêu bán hàng ................................................................. 33
2.2.2. Xây dựng cấu trúc, tổ chức lực lượng bán hàng ................................... 34
2.2.3. Tuyển dụng và đào tạo đại lý bán hàng ................................................. 37
2.2.4. Xây dựng và triển khai kế hoạch bán hàng............................................ 40
2.2.5. Động viên lực lượng bán hàng .............................................................. 41
2.2.6. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng .............................................. 47

2.2.7. Chăm sóc khách hàng ............................................................................ 48
2.3. Đánh giá hoạt động quản trị bán hàng tại Phú Hưng Life ............................ 48
2.3.1. Ưu điểm .................................................................................................. 48
2.3.2. Nhược điểm ............................................................................................ 49
2.3.3. Nguyên nhân .......................................................................................... 50
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NHÂN THỌ PHÚ
HƯNG ..................................................................................................................... 51
3.1. Định hướng phát triển cho CTCP Bảo hiểm nhân thọ Phú Hưng................. 51
3.1.1. Mục tiêu ngắn hạn ................................................................................. 51
3.1.2. Mục tiêu dài hạn .................................................................................... 51
3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng của CTCP Bảo
hiểm nhân thọ Phú Hưng ..................................................................................... 51
3.2.1. Hồn thiện cơng tác kỹ năng bán hàng tại công ty ............................... 52
3.2.2. Tăng cường dịch vụ và chăm sóc khách hàng ....................................... 52
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mở rộng thêm đại lý ................. 52
3.2.4. Phát triển cơ sở vật chất ........................................................................ 53
3.2.5. Đầu tư đổi mới công nghệ ..................................................................... 53
KẾT LUẬN.............................................................................................................. 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 56

iv


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
STT NỘI DUNG CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
1

Công ty Cổ phần

CTCP

2

Bảo hiểm nhân thọ

BHNT

3

Tổng giám đốc

TGĐ

4

Khách hàng

KH

5

Số tiền bảo hiểm

STBH

6

Tỷ lệ đóng phí năm hai

K2

7

Phí bảo hiểm năm đầu

FYP

8

Hoa hồng năm đầu

FYC

9

Hoa hồng năm hai

RYC

v


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, BẢNG, HÌNH ẢNH
Biểu đồ 1. Tổng doanh thu (tỷ đồng) .............................................................. 26
Biểu đồ 2. Tổng chi phí (tỷ đồng) ................................................................... 27
Ảnh 1. Phú Hưng Life Việt Nam .................................................................... 19
Ảnh 2. Ông Graeme Russell Hannah .............................................................. 22
Ảnh 3. Sản phẩm Phú Hưng Đại Phát ............................................................. 23
Ảnh 4. Hình ảnh đào tạo tại Phú Hưng Life ................................................... 39

Ảnh 5. Hình ảnh kiểm định tại Phú Hưng Life ............................................... 40
Ảnh 6. Hình ảnh thi đua tại Phú Hưng Life .................................................... 45
Ảnh 7. Hình ảnh khen thưởng tại Phú Hưng Life ........................................... 45
Ảnh 8. Tổng thưởng cho MRDT tại Phú Hưng Life năm 2022...................... 47
Sơ đồ 1. Quy trình bán hàng cơ bản ................................................................ 11
Sơ đồ 2. Hội đồng quản trị Phú Hưng Life ..................................................... 21
Sơ đồ 3. Đội ngũ lãnh đạo Phú Hưng Life ...................................................... 22
Sơ đồ 4. Ban kiểm soát Phú Hưng Life .......................................................... 23
Sơ đồ 5. Quy trình bán hàng tại Phú Hưng Life ............................................. 30
Sơ đồ 6. Đội ngũ giám đốc kinh doanh tại Phú Hưng Life............................. 35
Sơ đồ 7. Đội ngũ đại lý bán hàng tại Phú Hưng Life ...................................... 36
Sơ đồ 8. Nguồn tuyển dụng tại Phú Hưng Life............................................... 38
Sơ đồ 9. Quy trình đào tạo tại Phú Hưng Life ................................................ 40
Bảng 1. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Phú Hưng Life giai đoạn
2018 – 2021 ..................................................................................................... 25
Bảng 2. Bảng so sánh số liệu kinh doanh giữa các năm giai đoạn 2018 - 2021
......................................................................................................................... 25
Bảng 3. Tiêu chí thăng cấp tại Phú Hưng Life................................................ 34
Bảng 4. Số liệu tuyển dụng đại lý mới tại Phú Hưng Life năm 2021 ............. 38
Bảng 5. Chính sách thu nhập của đại lý tại Phú Hưng Life ............................ 42
vi


Bảng 6. Thưởng quý cá nhân tại Phú Hưng Life ............................................ 42
Bảng 7. Thưởng thu phí tái tục cá nhân tại Phú Hưng Life ............................ 43
Bảng 8. Thưởng giới thiệu tại Phú Hưng Life ................................................ 43
Bảng 9. Trợ cấp quản lý hàng tháng tại Phú Hưng Life ................................. 43
Bảng 10. Trợ cấp phát triển quản lý hàng tháng tại Phú Hưng Life ............... 44
Bảng 11. Trợ cấp phát triển khối kinh doanh tại Phú Hưng Life ................... 44
Bảng 12. Thưởng thu phí tái tục nhóm tại Phú Hưng Life ............................. 44

Bảng 13. Số lượng MDRT tại Phú Hưng Life ................................................ 46
Bảng 14. Chi tiêu MDRT tại Phú Hưng Life năm 2022 ................................. 46
Bảng 15. Thưởng đạt tiến độ MDRT tại Phú Hưng Life năm 2022 ............... 46
Bảng 16. Tiêu chí duy trì chức danh tại Phú Hưng Life ................................. 47

vii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong bối cảnh thị trường ngày nay khi mà sự cạnh tranh của các doanh
nghiệp xảy ra ngày một khốc liệt hơn thì cơng tác quản trị bán hàng cần phải
được tổ chức chặt chẽ hơn, tay nghề bộ phận bán hàng cần được đào tạo cao
hơn mới đủ khả năng đảm đương và hoàn thành tốt nhiệm vụ. Đặc biệt, khi
mà thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và chất lượng sản phẩm ít có sự
khác biệt thì kỹ năng bán hàng đóng một vai trị mang tính quyết định. Tuy
nhiên trên thực tế, hầu hết các doanh nghiệp chỉ chú trọng đào tạo các nhân
viên quản lý cấp cao, trong khi đó cấp quản lý trung gian như quản trị bán
hàng thường không được quan tâm chú trọng đến.
Trên thế giới, loại hình bảo hiểm nhân thọ đã phát triển từ lâu và cho đến
nay đã có hàng trăm sản phẩm bảo hiểm ra đời, góp phần phục vụ nhu cầu
ngày càng đa dạng hoá của khách hàng. Trong bối cảnh khó khăn chung của
nền kinh tế thời gian qua, nhiều chuyên gia lo ngại lĩnh vực bảo hiểm sẽ khó
tăng trưởng khi hầu hết các kênh đầu tư như chứng khốn, bất động sản đều
trong tình trạng “trầm lắng”. Bên cạnh đó, kinh tế thế giới cũng được dự báo
khơng mấy tích cực. Tuy nhiên, nhiều chun gia làm việc trong lĩnh vực bảo
hiểm cho rằng sẽ vẫn có những cơ hội tăng trưởng trong khó khăn nếu các
công ty bảo hiểm biết hướng tới mục tiêu xây dựng được thương hiệu, uy tín
cao, gia tăng khả năng tư vấn bán hàng để có thể hấp dẫn khách hàng bằng
các sản phẩm bảo hiểm thích hợp.

Ở Việt Nam, Công ty Cổ phần Bảo hiểm nhân thọ Phú Hưng (Phú Hưng
Life) là công ty thực hiện hoạt động kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm nhân
thọ. Được thành lập vào năm 2013, công ty vinh dự là một trong những doanh
nghiệp phát triển trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ ở nước ta trong giai
đoạn hiện nay. Cùng với sự gia tăng về thị phần, thì quy mơ của công ty cũng
không ngừng mở rộng và đặc biệt là nhân sự ở bộ phận kinh doanh. Vì vậy,
cơng tác quản trị bán hàng tại công ty càng phải được chú trọng hơn nữa, làm
thế nào vừa quản lý được một số lượng lớn nhân viên, gắn kết họ thành một
1


khối thống nhất, vừa dung hịa được các lợi ích của nhân viên, khách hàng và
mục tiêu chung của công ty, làm sao có thể hạn chế, loại bỏ những thiếu sót
cịn tồn tại trong cơng tác bán hàng tại công ty là các vấn đề đang được công
ty nghiên cứu và cải thiện. Việc thị trường có sự cạnh tranh gay gắt giữa các
doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ như: Bảo Việt, Chubb, Prudential, AIA,
FWD… xuất hiện sự cạnh tranh toàn diện với tốc độ cao giữa các doanh
nghiệp bảo hiểm nhân thọ đã góp phần thúc đẩy thị trường bảo hiểm nhân thọ
của Việt Nam ngày càng phát triển. Dưới sức ép cạnh tranh, các công ty
không ngừng nỗ lực nâng cao khả năng khai thác sản phẩm để thu hút khách
hàng và mở rộng thị phần. Nhìn chung những phương thức cạnh tranh lành
mạnh của các công ty đều đem lại lợi ích cho khách hàng, sẽ khuyến khích
ngày càng nhiều người tham gia bảo hiểm, chú trọng vào khâu chăm sóc sức
khỏe. Doanh nghiệp ln thấy và ghi nhận tầm quan trọng của khách hàng
như thế nào bởi vậy mà doanh nghiệp luôn cố gắng nỗ lực hết mình, liên tục
đổi mới, khơng ngừng sáng tạo để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho
khách hàng.
Trong điều kiện kinh tế khó khăn như hiện nay thì việc cải tiến đổi mới
tìm thêm những hướng đi mới cho công tác kinh doanh bán hàng là thực sự
cần thiết. Chính vì vậy việc nghiên cứu chủ đề: “Giải pháp hoàn thiện hoạt

động quản trị bán hàng sản phẩm bảo hiểm tại Công ty Cổ phần Bảo
hiểm nhân thọ Phú Hưng” này sẽ giúp chúng ta có cái nhìn tổng quan về
thực trạng kinh doanh bảo hiểm nhân thọ trên thị trường Việt Nam và một số
giải pháp để nâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng trong Công ty Cổ
phần Bảo hiểm nhân thọ Phú Hưng trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này nhằm tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích
hoạt động thực hiện quản trị bán hàng trong cơng ty Phú Hưng. Trên cơ sở đó
đưa ra những nhận xét đánh giá về hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng tại
công ty cũng như đưa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng

2


cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm nhân
thọ Phú Hưng.
3. Giới hạn và phạm vi bài luận:
 Giới hạn của bài luận: Bài luận chỉ tập trung đi vào xem xét, đánh giá
công tác quản trị bán hàng làm đối tượng nghiên cứu.
 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu công tác quản trị bán hàng trong các
nghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ của Công ty Cổ phần Bảo hiểm nhân
thọ Phú Hưng từ năm 2018 đến năm 2021 và giải pháp nâng cao hiệu quả
quản trị bán hàng bảo hiểm nhân thọ.
 Nhiệm vụ của bài luận: Góp phần hoàn thiện thêm những vấn đề lý
luận cơ bản về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và nâng cao công tác quản trị bán
hàng trong công tác kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Phân tích, đánh giá thực
trạng về cơng tác quản trị bán hàng của Công ty Cổ phần Bảo hiểm nhân thọ
Phú Hưng trong thời gian qua và qua đó thấy được những điểm đạt được,
chưa đạt được để có thể đưa ra các biện pháp giải quyết những tồn tại, đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác cho công ty trong

thời gian tới.
4. Các phương pháp khoa học sử dụng trong bài luận:
Bài luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê kinh nghiệm, so
sánh, phân tích…
 Phương pháp thống kê nghiên cứu: dựa trên việc thống kê các số
liệu, tài liệu liên quan đến tình hình kinh doanh.
 Phương pháp so sánh: được sử dụng để xác định xu hướng, mức độ
biến động của các chỉ tiêu.
 Phương pháp phân tích: được sử dụng để xử lý và phân tích các số
liệu đã thu thập được và sau khi tính toán, so sánh.

3


5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, luận văn có 3 chương nội dung
chính như sau:


Chương 1: Những vấn đề lý luận về quản trị bán hàng của các doanh

nghiệp trong cơ chế thị trường.


Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng của Công ty Cổ

phần Bảo hiểm nhân thọ Phú Hưng.


Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng

của Công ty Cổ phần Bảo hiểm nhân thọ Phú Hưng.

4


CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG
1.1. Tổng quan về quản trị bán hàng
1.1.1. Khái niệm
Hoạt động quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những cá nhân
thuộc đội ngũ bán hàng hoặc hỗ trợ trực tiếp cho đội ngũ bán hàng. Đó là
q trình bao gồm các hoạt động như hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm
soát hoạt động bán hàng, thực hiện chức năng kinh doanh, phân phối, tiêu
thụ hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đem lại lợi nhuận
cho doanh nghiệp.
Đặc trưng của nền kinh tế thị trường là sự trao đổi, mua bán hàng hóa
qua lại giữa nhiều đối tượng như nhà cung ứng, nhà sản xuất, người tiêu
dùng… Do đó bán hàng được hiểu theo nhiều cách tiếp cận và nhiều góc độ
khác nhau.
Theo quan điểm cổ điển, bán hàng là hoạt động thực hiện việc trao đổi
sản phẩm, dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người
mua bằng tiền hay vật chất có giá trị trao đổi đã được hai bên thỏa thuận.
Theo quan điểm hiện đại, bán hàng là sự cạnh tranh gay gắt, tranh giành
khách hàng. Bán hàng khơng chỉ đơn thuần là sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ
mà cịn là q trình giúp nhau hưởng lợi, người bán giúp người mua có được
những thứ người mua cần chứ khơng chỉ là những thứ người bán có, ngược lại
người mua cũng giúp cho người bán đạt được mục tiêu doanh thu, lợi nhuận,
giải quyết đầu ra cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, phát huy sự sáng tạo
trong kinh doanh và sản xuất. Do đó, hoạt động bán hàng ngày càng trở nên

khó khăn và phức tạp.
Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, cịn bán hàng
ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của các bên.
Hoạt động bán hàng là quá trình tổng hợp nhiều hoạt động liên quan kế
tiếp nhau ở nhiều bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp thương mại ở tất cả

5


các cấp, các thành phần từ trong hệ thống doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện
thuận lợi để biến khả năng chuyển hố hình thái giá trị từ hàng sang tiền
thành hiện thực một cách hiệu quả.
Có thể xem bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa
mang tính khoa học. Hoạt động bán hàng xét về mặt kỹ thuật thì đó là sự
chuyển hố hình thái của vốn kinh doanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch
quyền sở hữu hàng hoá cho khách hàng đồng thời thu tiền hoặc quyền được
thu tiền bán hàng. Nếu xét về mặt nghệ thuật thì bán hàng là quá trình tìm
hiểu khám phá gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua
nhằm thoả mãn nhu cầu trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của khách hàng về một
giá trị sử dụng nhất định.
Để thành công trong hoạt động bán hàng, các doanh nghiệp không chỉ
quan tâm đến hoạt động bán hàng đơn thuần mà còn cả hoạt động quản trị
nhằm tạo ra nhu cầu, tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm, đồng thời thúc
đẩy, mở rộng hệ thống mạng lưới bán hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh trên
thị trường. Vì vậy, xu hướng nhu cầu về lực lượng bán hàng trong ngành này
là rất lớn. Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập
mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược đến việc tuyển dụng,
huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên
bán hàng.

1.1.2. Mục tiêu
Mục tiêu đưa ra phải đảm bảo khả năng thực hiện, không nên đưa ra
những mục tiêu nhiều tham vọng trong khi khả năng thực hiện của doanh
nghiệp lại có hạn dẫn đến việc khơng thể thực hiện được nó. Mục tiêu quản trị
bán hàng ở từng giai đoạn, từng ngành hàng là khác nhau song chủ yếu nhắm
đến các mục tiêu sau:
Thứ nhất là mục tiêu về nhân sự, mục tiêu này liên quan đến quá trình
tuyển chọn nhân sự, bất kể trong giai đoạn nào, lĩnh vực kinh doanh nào yếu
tố con người đều giữ vai trò quyết định đến sự phát triển của doanh nghiệp,
một doanh nghiệp trên thị trường khơng sợ đối thủ cạnh tranh của mình mạnh
6


mà chỉ sợ đội ngũ bán hàng của mình khơng có tài năng cho nên trong q
trình tuyển dụng cần những tiêu chuẩn được xây dựng rõ ràng, kỹ lưỡng đầy
đủ ba yếu tố cơ bản tạo nên một con người xuất sắc đó là kiến thức, thái độ và
kỹ năng, mỗi một yếu tố cần phải được đánh giá kỹ càng đối với từng đối
tượng ứng tuyển nhằm xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, năng
động, hoàn thành tốt nhiệm vụ, lấy được thiện cảm của khách hàng cũng như
khả năng sáng tạo trong bán hàng để kéo về doanh thu hoàn thành chỉ tiêu cho
các doanh nghiệp.
Do đó nhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng phải tuyển dụng và đào tạo
một đội ngũ bán hàng hiệu quả, chuyên nghiệp có kỹ năng bán hàng tốt từ
việc giao tiếp cho đến tiếp cận, thuyết phục khách hàng cùng với việc phối
hợp nhịp nhàng và kết nối tinh thần làm việc tập thể của cả bộ phận bán hàng
để giúp công việc thực hiện hiệu quả, năng suất lao động tăng cao đem lại
thành công cho bộ phận bán hàng. Bên cạnh đó cần có những chính sách khen
thưởng hợp lý, xây dựng mối quan hệ bền vững với nhân viên để phát huy
những năng lượng tích cực ẩn chứa bên trong mỗi nhân viên bán hàng.
Thứ hai là mục tiêu về doanh số, lợi nhuận, nhà quản trị bán hàng sẽ chịu

trách nhiệm hoàn toàn về vấn đề mang doanh thu về cho doanh nghiệp từ hoạt
động mua bán với khách hàng trên thị trường. Đây sẽ là thước đo thực tế đánh
giá năng lực và hiệu quả trong công tác quản trị bán hàng. Mục tiêu về doanh
thu và lợi nhuận được thể hiện bằng giá trị, doanh số hay thị phần…
Để đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay từ người giám sát ở cấp thấp
nhất cũng phải đôn đốc nhân viên và có chiến lược hành động cụ thể. Bên
cạnh đó người quản trị cấp cao cần có những cách thức kiểm soát cho các cấp
dưới. Như vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi nhuận mới
được phát huy hiệu quả qua từng thời kỳ.
Thứ ba là mục tiêu biến các khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng
của doanh nghiệp, việc này đòi hỏi đội ngũ bán hàng phải có những kỹ năng
tốt, lên kế hoạch hợp lý và nỗ lực không ngừng tiến hành thu thập thông tin

7


cũng như tiếp cận khách hàng có tiềm năng về mua bán sản phẩm của doanh
nghiệp mình để xây dựng, phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài và bền vững.
1.1.3. Vai trò
Quản trị bán hàng giữ một vai trò quan trọng trong sự vận hành của các
doanh nghiệp trên thị trường tiêu thụ. Những vai trò quan trọng bao gồm:
 Giúp công ty thu thập các thông tin về đối thủ cạnh tranh và nhu cầu, tâm
lý của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh đối với các đối thủ trên thị
trường của doanh nghiệp, đồng thời giảm chi phí bán hàng.
 Nâng cao mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm và
dịch vụ của doanh nghiệp, duy trì và mở rộng quan hệ lâu dài với khách
hàng tiềm năng, giúp đảm bảo cho doanh thu, lợi nhuận cho doanh
nghiệp luôn trong trạng thái ổn định.
Bên cạnh đó, quản trị bán hàng cũng đóng vai trị nhất định đối với
khách hàng. Khi hoạt động quản trị khách hàng diễn ra hiệu quả thì khách

hàng có thể tiết kiệm được thời gian, tiền bạc và cơng sức trong q trình tìm
mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Việc cạnh tranh trong hoạt động bán hàng
giữa các doanh nghiệp với nhau cũng tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều
cơ hội tiếp cận với sản phẩm tốt hơn và có nhiều phương án lựa chọn mà họ
cảm thấy thỏa mãn nhu cầu của mình nhất.
1.1.4. Các lực lượng bán hàng
Dựa vào tính chất, hoạt động của công việc, lực lượng bán hàng được
phân thành các nhóm riêng biệt:
 Người tạo đơn hàng
Cơng việc chủ yếu của những đại diện bán hàng trong loại này là tạo ra
những đơn hàng và giải quyết những vấn đề liên quan đến đơn hàng ấy. Họ
hoạt động chủ yếu là cung ứng dịch vụ cho khách hàng, kể cả việc điều phối,
quản lý tồn kho và những nhiệm vụ khuyến thị khác nữa. Hàng hóa họ kinh
doanh khơng phải là những sản phẩm đòi hỏi kiến thức kỹ thuật và tính sáng
tạo cao. Người đại diện bán hàng ít khi phải chiêu đãi, đi giao dịch công tác

8


hay mở rộng thêm khách hàng mới. Họ hầu như cung cấp rất ít những kiến
thức kỹ thuật về sản phẩm cho khách hàng.
 Người cung ứng dịch vụ thương mại
Lực lượng bán hàng này tương tự như lớp đại diện bán hàng nhằm mục
đích quảng cáo được địi hỏi trình độ sáng tạo trong những tình huống chào
hàng rất cao. Trọng tâm của những đại diện bán hàng này không phải là
người tiêu dùng cuối cùng mà là những người trung gian trong hệ thống
phân phối, kể cả việc quản lý điều hành tồn kho và đôi khi thêm cả việc
huấn luyện đào tạo nhân viên cho họ nữa.
 Người kinh doanh thương mại
Nhóm những người đại diện bán hàng này liên quan chặt chẽ đến việc

chuẩn bị những cuộc thầu xây dựng những chương trình tài chính và tín dụng
cho khách hàng, giới thiệu những khách hàng tiềm năng đến những địa điểm
kinh doanh của những khách hàng hiện tại của mình để họ tham khảo về hoạt
động kinh doanh sản phẩm của mình.
 Người chào bán quảng cáo
Số đại diện bán hàng này ít khi tiếp xúc với những đơn hàng, dù là ở
bước gây tạo hay theo dõi xử lý đơn hàng. Mặc dù họ cung ứng rất nhiều dịch
vụ liên quan đến sản phẩm, thông tin về sản phẩm cũng như huấn luyện,
hướng dẫn cho khách hàng nhưng họ thực hiện rất ít những hoạt động kinh
doanh trực tiếp, những chuẩn bị hoàn tất những thương vụ thầu, hay làm việc
với những nhân viên khác để xúc tiến thương mại.
 Người bán hàng công nghiệp
Những người đại diện bán hàng này sử dụng phần lớn thời gian của họ
vào những thương vụ đầy tính sáng tạo khi chào bán những sản phẩm kỹ
thuật, trên cơ bản bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng. Người sử dụng
cuối cùng thông thường là những sản xuất hay một cơ quan như một bệnh
viện hay một trường học nhưng cũng có thể bao gồm ln cả việc bán hàng có
nghệ thuật chiêu mãi cao đến người tiêu dùng cuối cùng. Những người bán
hàng này rất ít thời gian (nếu có) cho những nhà mơi giới trung gian như các
9


hãng bn bán và bán lẻ. Họ cịn có thể dùng một phần lớn thời gian của họ
để chiêu đãi chiều lịng khách hàng của mình.
1.1.5. Các hình thức bán hàng
Dựa vào hình thức sản phẩm, bán hàng được chia thành hai hình thức
tương ứng với từng loại sản phẩm:
 Bán hàng hóa hữu hình
Bán hàng hóa hữu hình là người bán hàng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ
thẳng đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Có hai loại đại diện bán hàng là bán

hàng cố định và bán hàng lưu động.
 Bán hàng hóa vơ hình
Đại diện bán hàng của những hãng dịch vụ thực hiện những thương vụ
về những sản phẩm vơ hình như cổ phiếu, sự bảo vệ an toàn (bảo hiểm), tiện
nghi và vẻ đẹp bên ngồi (dịch vụ). Do thơng thường những sản phẩm dịch vụ
không thấy được, sờ được, nếm được nên đây là những thương vụ khó khăn
hơn và địi hỏi tính sáng tạo hơn. Những cơng trình nghiên cứu cho thấy rằng
nghệ thuật bán hàng cá nhân là một yếu tố quan trọng trong chiến lược tổng
thể và chiến lược tiếp thị của những hãng kinh doanh dịch vụ.
1.1.6. Quy trình hoạt động bán hàng
Mỗi một doanh nghiệp sẽ có sơ đồ quy trình bán hàng riêng bởi nó cịn
tùy thuộc vào đặc thù kinh doanh, quy mô… Tuy nhiên chúng ta vẫn sẽ có
một sơ đồ quy trình bán hàng chung cho các doanh nghiệp. Nó bao gồm:

10


Chuẩn bị
Chăm sóc khách hàng
sau bán hàng

Tìm kiếm khách hàng
tiềm năng

Thống nhất và chốt
đơn hàng

Tiếp cận khách hàng

Thuyết phục khách hàng

và giải quyết khúc mắc

Giới thiệu sản phẩm,
dịch vụ

Sơ đồ 1. Quy trình bán hàng cơ bản

(Nguồn: 7 bước quy trình bán hàng chun nghiệp quyết định sự thành cơng,
marketingai.vn)
Bước 1: Chuẩn bị:
Công tác chuẩn bị luôn cần đặt lên đầu tiên trong tổng thể một quy trình
bán hàng chuẩn của công ty. Bất kỳ ngành nghề nào, công việc nào không
chuẩn bị cũng đều dẫn tới thất bại. Để chuẩn bị kế hoạch bán hàng chi tiết và
xác định được mục tiêu rõ ràng của doanh nghiệp, cần có đầy đủ các thông
tin, nội dung về sản phẩm, dịch vụ, xác định đối tượng khách hàng tiềm năng,
chuẩn bị đầy đủ hồ sơ bán hàng, lên kế hoạch bán hàng cụ thể…
Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Bước thứ hai trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp của công ty là thiết
lập danh sách khách hàng tiềm năng, loại bỏ và từ chối khách hàng không phù
hợp hoặc khơng có triển vọng. Ở bước này, cần xác định rõ thị trường tập
trung và đối tượng mục tiêu của mình, tránh nhầm lẫn giữa các “khách đầu
mối” – “khách tiềm năng sẵn có” – “khách tiềm năng tương lai”. Thơng tin về
mọi đối tượng đều có thể thu thập được mọi lúc mọi nơi, chỉ cần chú ý quan
sát, để tâm tới môi trường xung quanh.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Là một trong những bước trong quy trình bán hàng nhằm mục đích là
biết được nhu cầu chính của khách hàng và đánh giá được khách hàng. Cách
tiếp cận khách hàng khi bán hàng online hoặc bán hàng trực tiếp đều được
11

xem là tối quan trọng của bước tiếp cận khách hàng trong quy trình bán
hàng chun nghiệp, vì nó sẽ giúp người bán xác định phương pháp cung
cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về đối tượng, đề ra
mục tiêu của cuộc trao đổi và thuyết phục khách hàng. Nhất thiết phải có
chiến lược để tiếp cận đối với từng khách hàng cụ thể dựa trên đặc điểm, tính
cách và nhu cầu chủ yếu của họ. Một nhân viên bán hàng xuất sắc là người
bán sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Khi người bán đã thành công trong việc gây ấn tượng đầu tiên tốt với
khách hàng thì đã thuyết phục được sự đồng ý mua của họ tới 50% và tồn bộ
những bước cịn lại của quy trình bán hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ
Trong bước giới thiệu sản phẩm dịch vụ, không nên biến thành buổi
thuyết trình, trình bày về sản phẩm. Nhân viên bán hàng cần mang tới cho
khách hàng các giá trị lợi ích liên quan tới sản phẩm. Sản phẩm/dịch vụ nên
được xuất hiện theo khía cạnh nó sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng thay
vì chỉ nói tới tính năng, đặc điểm, hình thức, chính sách. Trong cuộc gặp gỡ,
bạn nên đưa ra nhiều câu hỏi mở để khách hàng có thể cùng tham gia và đưa
ra các ý kiến, thắc mắc, nhận xét riêng.
Bước 5: Thuyết phục khách hàng và giải quyết khúc mắc
Sau khi cung cấp được cho khách hàng đầy đủ hiểu biết về tổng quan sản
phẩm, nếu người bán nhận được đề nghị báo giá về sản phẩm/ dịch vụ của
mình thì đã thành cơng để tới bước thứ năm.
Theo tâm lý và hành vi thông thường, khách hàng sẽ đưa ra ý kiến phản
đối và chống đối khi nhận được báo giá để nhằm mục đích giảm giá hoặc tìm
kiếm thêm động lực. Đối phó với tình huống này, nhân viên bán hàng giỏi là
người giữ vững được tinh thần và niềm tin rằng khách hàng tiềm năng sẽ
mua. Chính thái độ tự tin này sẽ tác động tích cực tới khách hàng khi đưa ra
quyết định. Nếu người bán không nghi ngờ hay giấu diếm điều gì về sản

12


phẩm của mình thì hãy thể hiện điều đó cho khách hàng, khiến họ cảm thấy
dù họ mua hay không thì việc kinh doanh cũng khơng q ảnh hưởng.
Trong lúc giải quyết các khúc mắc của khách hàng cho hợp tình hợp lý,
người bán hàng phải làm tất cả mọi điều để khiến khách hàng thấy sản phẩm
sẽ đáp ứng cho họ với lợi ích lớn hơn nhiều so với chi phí bỏ ra.
Đây chính là bước hành động mang tính quyết định trong chu trình bán
hàng nói chung.
Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng
Thuyết phục khách hàng thành cơng sẽ giúp người bán chốt đơn hàng
nhanh chóng nhưng cũng không nên xem nhẹ và tự mãn khi chưa có được
hợp đồng chính thức. Khuyến khích người bán chủ động sử dụng các câu hỏi
mở để khách hàng hạn chế từ chối, cùng lúc đó sử dụng các tác nhân đặc biệt
để thúc đẩy người mua kết thúc đơn hàng. Người bán nên ghi nhớ, để ý mọi
cử chỉ, ánh mắt, lời nói hay nhận xét vì đó đều có thể là tín hiệu chốt đơn từ
người mua.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một trong những bước
rất quan trọng. Dù người bán đã hoàn thành đơn đặt hàng thì bước cuối cùng
của quy trình bán hàng cũng vô cùng cần thiết và tuyệt đối không thể bỏ
qua. Chăm sóc khách hàng sẽ giúp người bán củng cố chắc chắn sự hài lịng
từ đối tác và duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài. Tránh tình trạng lãng quên,
bỏ rơi khách hàng do nhân viên giao dịch thiếu cập nhật thơng tin thường
xun. Bên cạnh đó, các khách hàng sau giao dịch cịn có tiềm năng trở
thành kênh quảng cáo tiết kiệm và hiệu quả cao cho cơng ty đến các khách
hàng mới.
1.2. Quy trình quản trị bán hàng

1.2.1. Xây dựng mục tiêu bán hàng
Xây dựng mục tiêu bán hàng là một trong những công việc đầu tiên và
quan trọng trong quản trị hoạt động bán hàng, nó sẽ quyết định các bước tiếp
theo như thế nào. Mục tiêu bán hàng là kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh
13


nghiệp mong muốn đạt đến trong một thời kỳ nhất định. Xây dựng mục tiêu
bán hàng thường xoay quanh ba mục tiêu chính sau:
 Mục tiêu về doanh số – sản lượng.
 Mục tiêu về thị phần.
 Mục tiêu về lợi nhuận.
Bên cạnh đó người ta cịn xây dựng các mục tiêu tổng hợp như: mục tiêu
doanh số và lợi nhuận, mục tiêu thị phần và sản lượng.
Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp phải luôn tuân thủ theo nguyên tắc
SMART: cụ thể (Specific), đo lường được (Measurable), có thể đạt được
(Achievable), tính hiện thực (Realistic) và kịp thời (Timely). Các mục tiêu
bán hàng thường được lượng hóa thành các chỉ tiêu cụ thể về: khối lượng bán
hàng, doanh số, lợi nhuận…
1.2.2. Xây dựng cấu trúc, tổ chức lực lượng bán hàng
Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự bán
hàng một cách hợp lý căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên
nhằm thực hiện chiến lược bán hàng một cách hiệu quả mang lại lợi ích cho
doanh nghiệp. Tùy điều kiện cụ thể mà các doanh nghiệp có thể lựa chọn cho
mình các phương thức tổ chức lực lượng bán hàng sau đây:
 Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý.
 Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm.
 Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng.
 Tổ chức lực lượng bán hàng theo cơ cấu hỗn hợp.
Mỗi cách tổ chức đều có ưu, nhược điểm riêng. Các doanh nghiệp cần

căn cứ vào tính chất ngành hàng, quy mô và chiến lược phát triển để lựa chọn
mơ hình tổ chức lực lượng bán hàng phù hợp.
1.2.3. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng
Muốn xây dựng đội ngũ bán hàng, trước hết cần xác định quy mơ lực
lượng bán hàng. Đó là việc các định nhu cầu (số lượng, chất lượng, địa điểm)
nhân sự cần thiết cho lực lượng bán hàng.

14


Công việc tiếp theo là xác định định mức lực lượng bán hàng – mức
chuẩn về doanh số hoặc kết quả bán hàng đặt ra với mỗi cá nhân hay đơn vị
thuộc lực lượng bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Việc này
nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm soát, đánh giá năng suất và hiệu
quả làm việc của lực lượng bán hàng.
Công việc quan trọng tiếp theo là tuyển dụng. Để tuyển dụng đội ngũ
nhân viên bán hàng nhà quản trị bán hàng nên thông báo tuyển dụng với
nhiều hình thức khác nhau để thu hút được nhiều ứng cử viên từ nhiều nguồn
khác nhau tham gia thi tuyển.
Từ đó mà có cơ sở lựa chọn được các nhân viên có triển vọng. Sau đó
làm tiếp các bước tiếp theo như: nghiên cứu hồ sơ, kiểm tra sức khoẻ, đánh
giá và ra quyết định tuyển dụng.
Sau khi chọn được những người phù hợp với vị trí tuyển dụng, doanh
nghiệp cần tiến hành huấn luyện lực lượng này. Họ không chỉ cần được huấn
luyện về kiến thức mà còn cả kỹ năng bán hàng và quản trị bán hàng.
Đội ngũ bán hàng là nhân tố quan trọng, quyết định đến hiệu quả của
hoạt động bán hàng. Vì thế, Giám đốc bán hàng và đội ngũ quản lý cần quan
tâm đúng mức đến công tác xây dựng đội ngũ bán hàng.
1.2.4. Xây dựng và triển khai kế hoạch bán hàng
Đây chính là phần triển khai tồn bộ những mục tiêu, chiến lược thông

qua lực lược bán hàng hướng vào thị trường. Để triển khai một kế hoạch bán
hàng thành công cần phải làm một số công việc sau:
 Phân bổ chỉ tiêu bán hàng như: doanh số, thị phần, sản lượng hợp lý
 Xây dựng chiến lược kênh phân phối hiệu quả
 Tổ chức bán hàng qua kênh phân phối
 Động viên tinh thành nhân viên
Để triển khai kế hoạch bán hàng thành cơng thì khơng chỉ làm theo
những gì đã được xây dựng, hoạch định từ trước mà phải ln thích ứng với
thị trường. Trong thực tế có rất nhiều tác nhân ảnh hưởng tới kết quả mà
doanh nghiệp không biết trước được.
15


Do đó một mặt doanh nghiệp phải thực hiện theo những chiến lược mục
tiêu đề ra nhưng cũng có những thay đổi kịp thời phù hợp với từng hồn cảnh.
Có như vậy việc triển khai kế hoạch bán hàng mới đem lại hiệu quả cao nhất.
1.2.5. Động viên lực lượng bán hàng
Đây là một điều khá quan trọng trong công tác quản trị bán hàng. Đã có
một số bằng chứng mạnh mẽ cho rằng sự khác nhau về kết quả bán hàng là do
sự khác nhau về mức độ động viên nhân viên.
Việc động viên khuyến khích lực lượng bán hàng là rất quan trọng. Nhà
quản trị phải biết cách cung cấp cho nhân viên nhiều cơ hội để họ trưởng
thành và tiến bộ hơn, tạo động lực cho họ vươn lên trong nghĩa vụ và trách
nhiệm của mình đối với Doanh nghiệp.
Giám đốc bán hàng có thể áp dụng nhiều biện pháp để thực hiện việc
khuyến khích đối với nhân viên bán hàng, như:
 Động viên tài chính
 Chương trình thưởng
 Động viên phi tài chính
Bán hàng là hoạt động quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát

triển của doanh nghiệp. Vì thế, nhà quản trị bán hàng cần cân nhắc các
biện pháp, khuyến khích động viên để hiệu quả của hoạt động bán hàng là
đạt cao nhất.
1.2.6. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng
Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng là một trong những nhiệm vụ
chính của nhà quản trị. Việc giám sát và đánh giá nhằm đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng, đồng thời đánh giá mức độ thành cơng trong hoạt động
bán hàng.
Việc giám sát cịn nhằm phát hiện ra những tình huống bất lợi, các tình
huống chưa phù hợp nhằm kịp thời khắc phục. Giám sát và đánh giá hiệu quả
bán hàng thường được thực hiện thông qua các biểu mẫu, các báo cáo từ
nhân viên trên cơ sở phân tích doanh thu, mức độ hài lòng của khách
hàng, thị phần.
16