Chiến lược truyền thông cổ động của khách sạn mimosa - công ty TNHH Thương Mại và dịch vụ hiền hậu

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Phần 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG
I. QUÁ TRÌNH TRUYỀN THÔNG.
1. Khái niệm
Quá trình truyền thông là quá trình truyền tải thông tin của doanh nghiệp đến
người tiêu dùng để họ biết đến những tính năng sản phẩm, dịch vụ, các chương trình
của doanh nghiệp, lợi ích mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng thông
qua các sản phẩm hoặc dịch vụ. Để việc này đạt được hiệu quả doanh nghiệp cần có
một hệ thống truyền thông marketing.
Hình 1.1: Hệ thống truyền thông marketing
Hệ thống truyền thông marketing (marketing communication mix), còn được
gọi là hệ thống cổ động (promotion mix) bao gồm 5 công cụ chủ yếu sau:
Quảng cáo : ( Advertising) là bất kì một hình thức khuếch trương các ý tưởng
sản phẩm hoặc dịch vụ do một người (tổ chức nào đó) muốn quảng cáo chi tiền ra để
thức hiện
Marketing trực tiếp ( direct marketing) là hình thức sử dụng thư tín, điện
thoại và những công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin khác để thông tin cho
khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng hay yêu cầu họ có phản ứng đáp lại
Kích thích tiêu thụ (sales promotion) Những hình thức thưởng trong thời gian
ngắn để khuyến khích dùng thử hay mua một sản phẩm hay dịch vụ.
Quan hệ công chúng và tuyên truyền (public relations and publicity) bao
gồm các chương trình khác nhau được thiết kế nhằm đề cao hay và bảo vệ hình ảnh
một doanh nghiệp hay những sản phẩm và dịch vụ nhất định nào đó
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 1
Công
ty
Giới
Trun
g
gian
Người

Tiêu
thụ
Truyền
Mi ệng
Công
chún
g
Quảng cáo
Khuyến mại
Tuyên truyền
Bán hàng
Quảng cáo
Khuyến mại
Tuyên truyền
Bán hàng
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Bán hàng trực tiếp : (personal selling) là hình thức giao tiếp trực tiếp với
khách hàng tương lai nhằm mục đích bán hàng
2. Nội dung của quá trình truyền thông
Những người làm marketing cần hiểu rõ hoạt động của hệ thống truyền thông.
Mô hình truyền thông giải đáp: ai, nói gì, cho ai, hiệu quả như thế nào. Hai yếu tố thể
hiện các bên chủ yếu tham gia truyền thông là người gửi và người nhận. Hai yếu tố
khác tượng trưng cho các bên chính yếu trong truyền thông: người gửi và người
nhận. 2 yếu tố nữa tượng trưng cho các chức năng chính của truyền thông là thông
điệp và phương tiện truyền thông. Bốn yếu tố khác là những chức năng truyền thông
chủ yếu, gồm mã hoá, giải mã, phản ứng đáp lại và thông tin phản hồi. Yếu tố cuối
cùng tượng trưng cho sự nhiễu tạp trong truyền thông. Các yếu tố này là nhiễu trong
hệ thống đó. Các yếu tố này được định nghĩa như sau
- Người gửi: là bên gửi thông điệp cho bên còn lại (còn được gọi là nguồn
truyền thông)

- Mã hoá: Là tiến trình chuyển ý tưởng thành các biểu tượng.
- Thông điệp: Tập hợp các biểu tượng mà bên gửi truyền đi.
- Giải mã: là tiến trình mà người nhận qui ý nghĩa cho các biểu tượng do
người gửi truyền đi
- Người nhận: là bên nhận thông điệp do bên kia chuyển đến
- Đáp ứng: là tập hợp những phản ứng mà người nhận có được sau khi tiếp
nhận thông tin
- Phản hồi: Là một phần sự đáp ứng của người nhận thông tin trở lại cho
người gửi
- Nhiễu tạp: Là những yếu tố làm sai lệch thông tin trong quá trình truyền
thông, dẫn đến kết quả là người nhận nhận được thông tin không giống
thông điệp được gửi đi
- Phương tiện tuyền thông: Là các kênh truyền thông chuyên chở thông điệp
từ người gửi đến người nhận.
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 2
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Hình 1.3: Các yếu tố trong quá trình truyền thông
Mô hình trên nhấn mạnh đến các yếu tố căn bản của các truyền thông hữu
hiệu. Người gửi thông điệp phải hiểu mình đang nhắm đến khách hàng mục tiêu nào
và muốn nhận được các trả lời nào, phải khéo mã hóa các thông điệp để khách hàng
có khả năng giải mã. Phải truyền các thông điệp bằng các phương tiện truyền thông
hữu hiệu nào để khách hàng mục tiêu và phải phát triển các kênh phản hồi như thế
nào để biết được phản ứng của khách hàng mục tiêu đối với thông điệp của mình.
II. CÁC BƯỚC TRONG QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN HỆ
THỐNG TRUYỀN THÔNG CÓ HIỆU QUẢ
1. Nhận diện công chúng mục tiêu
Người truyền thông Marketing phải bắt đầu công việc với một ý tưởng rõ ràng
về công chúng mục tiêu. Công chúng có thể là những người mua tiềm năng đối với
các sản phẩm của công ty, người sử dụng hiện tại, người thông qua quyết định hay
người có ảnh hưởng, cá nhân, các nhóm, các giới đặc biệt hay công chúng nói chung.

Việc chọn công chúng mục tiêu sẽ ảnh hưởng sâu rộng đến quyết định của người
truyền thông về chuyện nói gì, nói như thế nào, nói ở đâu và nói cho ai.
* Phân tích hình ảnh:
Việc phân tích công chúng mục tiêu, tức là đánh giá hình ảnh hiện tại của
công ty trong lòng công chúng, hình ảnh của sản phẩm và các đối thủ cạnh tranh
trong ho. “Hình ảnh là một tập hợp các niềm tin, ý tưởng và ấn tượng của con
người về một đối tượng”.
Lượng giá sự hiểu biết của công chúng mục tiêu về đối tượng bằng thước đo
múc độ quen thuộc như sau:
Chưa hề nghe Chỉ mới nghe Có biết chút ít Biết khá
nhiều
Biết rất rõ
Nếu đa số các người đựơc phỏng vấn chỉ thuộc hai loại đầu tiên nêu trên, thách thức
của công ty là phải tạo nên múc độ biết đến sản phẫm nhiều hơn.
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 3
Người gửi Mã hóa Mã hóa Người nhận
Phương tiện
truyền thông
Thông điệp
Nhiễu tạp
Phản hồi Đáp ứng
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Đối với các người đã quen thuộc với sản phẩm, công ty có thể yêu cầu họ cho
biết cãm nghĩ của họ đối với sản phẩm đó theo thước đo mức độ ưa chuộng như sau:
Rất không ưa
thích
Không ưa
thích với mức
độ nào đó
Không có ý

kiến
Ưa thích với
mức độ nào
đó
Rất ưa thích
Nếu đa số các người đựơc phỏng vấn đều thuộc hai loại đầu công ty phải khắc phục
vấn đề hình ảnh xấu
Hai thước đo nêu trên có thể được kết hợp với nhau để hiểu rõ hơn bản chất
của thách thức đói với công viêc truyền thông của công ty đối với khách hàng.
Để có thể xác định lại hình ảnh của doanh nghiệp cần phải dựa vào năm công
cụ sau:
- Xây dựng tập hợp các chiều hữu quan
- Thu hẹp các chiều hữu quan
- Áp dụng những công cụ này vào nhóm mẫu những người được phỏng vấn
- Lấy bình quân các kết quả
- Kiểm tra các mâu thuẫn của hình ảnh
2. Xác định mục tiêu truyền thông
Một khi xác định được công chúng mục tiêu và những đặc điểm của nó thì
người truyền thông marketing phải xác định được lời đáp ứng mà mình muốn nhận từ
công chúng mục tiêu. Tất nhiên phản ứng đáp lại là làm cho người mua, mua hàng
hài lòng. Những hành vi mua hàng là kết quả cuối cùng của một quá trình rất dài để
thông qua quyết định của người tiêu dùng. Người truyền thông marketing cần biết
khách hàng mục tiêu đang ở trạng thái nào và phai làm cách nào để đưa công chúng
mục tiêu lên trạng thái sẵn sàng mua hàng cao hơn
Người làm marketing có thể tìm kiếm ở công chúng mục tiêu phản ứng đáp
lại về nhận thức, cảm thụ hay hành vi. Nghĩa là người làm marketing có thể muốn
khắc sâu vào tâm trí người tiêu dùng một điều gì đó thay đổi thái độ của họ hay thúc
đẩy người tiêu dùng đến chỗ hành động. Có những mô hình khác nhau về phản ứng
đáp lại của người tiêu dùng.
Hình 1.4: Các mô hình mức độ đáp ứng của người tiêu dùng

Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 4
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Mô hình
Giai đoạn
Mô hình
“AIDA”
“Mức độ của
hiệu quả”
Mô hình “chấp
nhận đổi mới”
Mô hình
“truyền thông”
Giai đoạn
nhận thức
Chú ý
Biết
Hiểu Biết đến
Tiếp xúc
Tiếp nhận
Phản ứng đáp lại
về nhận thức
Giai đoạn cảm
thụ
Quan tâm
Mong muốn
Thích
Chuộng
Tin tưởng
Quan tâm
Đánh giá

Thái độ
Có ý định
Giai đoạn
hành vi
Hành động Mua
Dùng thử
Chấp nhận
Hành vi
Ở đây ta giải thiết rằng người mua để tâm rất nhiều vào loại sản phẩm và nhận
thức rõ sự khác biệt của từng sản phẩm đó. Vì vậy ta sẽ sử dụng mô hình “mức độ
hiệu quả” (nhận thức, cảm thụ hành vi) và mô tả 6 trạng thái sẵn sàng của người mua:
biết- hiểu- thích- chuộng- tin- mua.
Biết (Awareness): Người truyền thông trước hết phải nắm được việc công
chúng mục tiêu biết đến sản phẩm hay tổ chức của mình như thế nào. Nếu đa số họ
chứ biết gì về doanh nghiệp và sản phẩm của nó, thì công việc của người truyền
thông là tạo cho họ biết, ít nhất cũng là tên của doanh nghiệp. Điều này có thể làm
được bằng một thông điệp đơn giản có sự lặp đi lặp lại tên này. Tuy vậy việc tạo cho
công chúng biết được thông tin đơn giản cũng đòi hỏi có thời gian
Hiểu (knowledge): Công chúng mục tiêu có thể biết về sản phẩm doanh
nghiệp nhưng lại không biết nhiều. Mục tiêu tiếp theo của người truyền thông là
chuyển lượng thông tin căn bản về sản phẩm và công ty đến với khách hàng mục tiêu
một cách hữu hiệu.
Thích (liking) Nếu công chúng đã hiểu về sản phẩm, liệu họ có nghĩ gì về sản
phẩm ấy. Nếu công chúng tỏ ra không có thiện cảm gì với sản phẩm, thì doanh
nghiệp cần triển khai một chiến dịch truyền thông nhằm gây dựng mối thiện cảm. Và
nếu điều này không đem lại kết quả do sản phẩm còn nhiều khiếm khuyết, thì doanh
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
nghiệp trước hết phải tìm cách cải tiến sản phẩm. Việc quan hệ với công chúng đòi
hỏi phải “hành động tốt đi trước lời nói tốt ”

Chuộng (preference) Công chúng mục tiêu có thể thích sản phẩm nhưng lại
không ưu chuộng nó hơn sản phẩm khác. Trường hợp này cần khuếch trương những
đặc tính nổi bật của sản phẩm như giá cả, chất lượng và các tính năng khác để thuyết
phục công chúng và làm tăng mức độ ưu chuộng sản phẩm của họ
Tin chắc ( Conviction). Công chúng mục tiêu có thể ưu chuộng một sản phẩm
như không tin chắc rằng mình sẽ mua nó. Công việc của người truyền thông là thiết
lập mục tiêu truyền thông vững chắc rằng quyết định mua sản phẩm đó là đúng đắn.
Mua (purchase) Một số trong công chúng mục tiêu có thể đã tin, nhưng
không hẳn tính ngay đến việc mua. Họ có thể chờ đợi có thêm thông tin, hoặc dự
định để làm việc đó sau. Người truyền thông phải dẫn những khách hàng tìm năng
này đi đến bước cuối cùng mua hàng
Sáu trạng thái trên được tập hợp trong 3 giai đoạn: - nhận thức (biết, hiểu),
-cảm thụ (thích, chuộng và tin chắc), - hành vi (mua). Người tiêu dùng có thể đang ở
bất kì một trong số sáu trạng thái sẵn sàng mua đó. Công việc của người truyền
thông là xác định xem đa số người tiêu dùng đang ở giai đoạn, và triển khai một
chiến dịch truyền thông để đưa họ đến giai đoạn tiếp theo.
3. Soạn thảo thông điệp
Sau khi đã xác định được đáp ứng mong muốn của người mua, tiếp theo cần
soạn thảo một thông điệp có hiệu quả, tức là muốn nói điều gì vói người mua. Thông
điệp lý tưởng phải đạt đến sự chú ý (attention) của khách hàng, tạo được sự quan tâm
(interest), khơi dậy được mong muốn (desire) và thúc đẩy được hành động (action).
Trong thực tế, ít có thông điệp nào đưa người tiêu dùng đi trọn vẹn, từ trạng thái biết
đến hành vi mua; tuy nhiên mô hình AIDA đưa ra được những tiêu chuẩn đáng mong
muốn. Việc tạo thành một thông điệp sẽ đòi hỏi giải quyết 4 vấn đề: nói điều gì (nội
dung thông điệp) nói thế nào cho hợp lí (cấu trúc thông điệp), nói thế nào cho diễn
cảm (hình thức thông điệp) và ai sẽ nói (nguồn phát thông điệp)
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 6
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
*. Nội dung thông điệp
Người làm truyền thông phải hình dung được những điều sẽ nói với công

chúng mục tiêu để tạo ra nhưng phản ứng mong muốn đáp lại. Quá trình này là soạn
thảo lời mời chào, đề tài, ý tưởng hay rao bán đặc biệt.
Mời chào lí tính liên hệ tới những lợi ích riêng của người mua, rằng sản
phẩm sẽ đem lại những gì mà người mua mong đợi: chất lượng, tính kinh tế, giá trị
hay các tính năng đặc biệt khác của sản phẩm.
Mời chào tình cảm khơi dậy những tình cảm tích cực hay tiêu cực đúng mức
để đưa đến việc mua.
Mời chào đạo đức hướng người ta đến sự ý thức về cái thiện, thúc giục sự
ủng hộ của mục tiêu có tính chất xã hội.
*. Cấu trúc thông điệp
Hiệu quả của một thông điệp phụ thuộc rất nhiều vào cấu trúc cũng như nội
dung của nó. Người truyền thông phải quyết định có nên đưa ra kết luận rõ ràng, hay
để công chúng tự rút ra kết luận.
*. Hình thức thông điệp
Hình thức biểu đạt một thông điệp phải thật sự sinh động để cuốn hút sự chú
ý, quan tâm và dễ thuyết phục người mua. Đối với một ấn phẩm quảng cáo, người
tuyên truyền phải quyết định về tiêu đề, lời lẽ, minh hoạ, màu sức và thể hiện theo
cách đề cao tính lạ thường và tương phản, hình ảnh và tiêu đề lôi cuốn, hình thức
khác thường, kích cỡ và vị trí gây được sự chú ý, hình ảnh sống động,…Nếu truyền
qua Radio phải chọn từ ngữ, cách phát âm và chất lượng giọng đọc (tốc độ đọc, nhịp
điệu, cao độ và mức độ rõ ràng và sức truyền cảm và giọng đọc). Nếu thông điệp
được thực hiện trên truyền hình hay giao tiếp trực tiếp, thì phải cộng thêm vào những
yếu tố khác nữa là ngôn ngữ của hình thể và phong cách (những gợi ý không lời).
Nếu thông điệp được truyền qua sản phẩm hay bao bì thì cần lưu ý đến cách sắp đặt
hương thơm, màu sắc, kích thước, kiểu dáng sản phẩm và bao bì.
*. Nguồn thông điệp
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Sự tác động của thông điệp đối với người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng bởi
việc họ cảm nhận về người gửi như thế nào. Các thông điệp được gửi từ những

nguồn đáng tin cậy thường có tính thuyết phục cao.
Có ba yếu tố thường được thừa nhận là làm tăng mức độ tin cậy của nguồn:
Tính chuyên môn biểu thị mức độ mà người truyền thông có được thẩm quyền để
ủng hộ một luận điểm. Tính đáng tin liên quan đến việc nguồn được cảm nhận có
mức độ khách quan và trung thực ra sao. Tính thông dụng thể hiện mức hấp dẫn của
nguồn truyền tải thông điệp đối với công chúng. Vì vậy nguồn hữu hiệu nhất là
nguồn đạt mức độ cao trong cả ba yếu tố nói trên.
4. Chọn lựa phương tiện truyền thông.
Người truyền thông bây giờ phải chọn lựa các kênh truyền thông có hiệu quả
để truyền tải thông điệp đó. Kênh truyền thông có hai loại: kênh trực tiếp và kênh
gián tiếp.
*. Kênh truyền thông trực tiếp
Trong kênh này, hai hay nhiều người sẽ trực tiếp truyền thông với nhau. Họ có
thể truyền thông qua tiếp xúc trực tiếp nhân viên với đối tượng, qua điện thoại, hoặc
qua thư từ trên cơ sở giao tiếp cá nhân. Các kênh truyền thông trực tiếp tạo ra hiệu
quả thông qua những cơ hội cá nhân hoá việc giới thiệu và thông tin phản hồi
Các kênh truyền thông trực tiếp có thể chia nhỏ thành các kênh giới thiệu,
kênh chuyên viên và kênh xã hội. Kênh giới thiệu gồm những nhân viên bán hàng và
doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với người mua trên thị trường mục tiêu. Kênh chuyên
viên gồm những chuyên viên độc lập phát biểu ý kiến của mình với khách hàng mục
tiêu. Kênh xã hội gồm những người láng giềng, bạn bè các thành viên trong gia đình
và những người đồng sự nói chuyện với khách hàng mục tiêu
Các công ty có thể thực hiện một số bước để kích thích các kênh ảnh hưởng cá nhân
trong hoạt động nhân doanh mình:
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 8
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
- Phát hiện những cá nhân và công ty có thế lực rồi dồn thêm nỗ lực cho họ.
- Tạo ra những người hướng dẫn dư luận bằng cách cung ứng cho những
người nhất định sản phẩm đó với điều kiện hấp dẫn
- Làm việc thông qua những người có thế lực trong cộng đồng như những

người bình luận trên các phương tiện truyền thông địa phương, những chủ tịch công
ty có hạng và chủ tịch các tổ chức phụ nữ.
- Sử dụng những người có thế lực trong quảng cáo xác nhận.
- Soạn thảo quảng cáo có “giá trị đàm luận” lớn.
*. Kênh truyền thông gián tiếp
Những kênh truyền thông gián tiếp chuyển các thông điệp đi mà không cần có
sự tiếp xúc hay giao tiếp trực tiếp. Chúng bao gồm các phương tiện truyền thông đại
chúng, bầu không khí và các sự kiện.
Các phương tiện truyền thông đại chúng gồm các phương tiện truyền thông
dưới dạng ấn phẩm (thư trực tiếp, báo và tạp chí) những phương tiện truyền thông
quảng bá (truyền thanh, truyền hình), những phương tiện truyền thông điện tử (bằng
ghi âm và ghi hình, đĩa ghi hình, internet) và những phương tiện trứng bày (Pa nô,
bảng hiệu, áp phich). Hầu hết các thông điệp gián tiếp đều trải qua các phương tiện
truyền thông có trả tiền
Bầu không khí là “môi trường trọn gói” tạo ra hay củng cố thiện cảm của
người mua đối với việc mua sắm sản phẩm.
Sự kiện là những biện pháp tổ chức nhằm truyền đạt đi những thông điệp cụ
thể cho công chúng mục tiêu. Phòng quan hệ công chúng tổ chức những buổi họp
báo, lễ khai trương và bảo trợ hoạt động thể thao tạo ra những hiệu quả truyền thông
đặc biệt đối với công chúng mục tiêu.
5. Thiết lập ngân sách và phối hợp cổ động.
Sau khi đã lập kế hoạch và định hướng truyền thông đến với khách hàng mục
tiêu, doanh nghiệp phải quyết định ngân sách dành cho việc cổ độngvà phân chia
ngân sách hợp lý cho từng công cụ cổ động.
Có bốn phương pháp phổ biến được xác định để xác định ngân sách cổ động
*1. Phương pháp tùy theo khả năng.
Định ngân sách cổ động dụa vào khả năng mà công ty có thể chi ra được.
Phương pháp xác định ngân sách này hoàn toàn bỏ qua vai trò của cổ động như một
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 9
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm

khoản đầu tư và ảnh hưởng tức thời của cổ động đến khối lượng tiêu thụ. Nó dẫn đến
một ngân sách cổ động hằng năm không xác định, gây khó khăn cho việc lập kế
hoạch truyền thông dài hạn.
*2. Phương pháp tỉ lệ phần trăm theo doanh thu
Định kinh phí cổ động theo một tỉ lệ phần trăm nhất định trên doanh số bán
hàng hiện tại hay doanh số dự kiến hoặc trên giá bán.
Phương pháp này có ưu điểm: Thứ nhất, nó có nghĩa là chi phí cổ động sẽ
thay đổi tuỳ theo khả năng của doanh nghiệp. Điều này thoả mãn được những nhà
quản trị tài chính có quan điểm “ Chi phí phải gắn chặt với biến động mức tiêu thụ
của doanh nghiệp trong chu kì kinh doanh ”. Thứ hai, nó khuyến khích ban lãnh đạo
nghĩ đến mối liên hệ giữa chi phí cổ động, giá bán và lợi nhuận trên đơn vị sản phẩm.
Thứ ba, nó khuyến khích ổn định cạnh tranh ở mức độ mà các doanh nghiệp chi cho
cổ động một tỉ lệ phần trăm doanh thu của mình xấp xỉ ngang nhau.
Mặc dù vậy phương pháp này cũng có một số nhược điểm. Nó dẫn đến chỗ
xác định ngân sách căn cứ vào ngân quỹ hiện có chứ không phải theo những cơ hội
của thị trường. Nó không khuyến khích việc cổ động không theo chu kì hay chi phí
tiến công. Sự phụ thuộc của ngân sách cổ động vào biến động của mức tiêu thụ hằng
năm sẽ gây trở ngại cho việc lập kế hoạch dài hạn.
*3. Phương pháp cân bằng cạnh tranh
Một số doanh nghiệp xác định ngân sách của mình theo nguyên tắc bảo đảm
ngang bằng với chi phí của đối thủ cạnh tranh. Họ tin chắc rằng bằng cách chi một tỉ
lệ phần trăm doanh thu bán hàng cho quảng cáo ngang bằng với đối thủ cạnh tranh họ
sẽ duy trì được thị phần của mình
Quan điểm này cho rằng, mức chi phí của đối thủ cạnh tranh thể hiện sự sáng
suốt của đối thủ tập thể ngành, và việc duy trì cân bằng cạnh tranh giúp ngăn chặn
các cuộc chiến tranh cổ động. Tuy nhiên, không có cơ sở nào để tin rằng các đối thủ
cạnh tranh cần phải chi bao nhiêu cho cổ động. Bởi vì các doanh nghiệp rất khác
nhau về danh tiếng, nguồn lực cơ hội và mục tiêu marketing
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 10
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm

*4. Phương pháp căn cứ mục tiêu và công việc.
Phương pháp này đòi hỏi những người làm marketing phải xây dựng ngân
sách cổ động của mình trên cơ sở xác định mục tiêu cụ thể và các nhiệm vụ cần phải
hoàn thành để đạt được mục tiêu rồi ước tính chi phí để thực hiện những nhiệm vụ
đó. Tổng các chi phí này là dự toán ngân sách cổ động
-Xác định mục tiêu thị phần.
-Xác định phần trăm doanh thu mà việc quảng cáo cần đạt tới.
-Xác định khách hàng tiềm năng cần biết đến cần thuyết phục để dùng thử sản
phẩm.
-Xác định ấn tượng quảng cáo tính trên một phần trăm số người dùng thử.
-Xác định số điểm chỉ số tổng hợp cần đạt được. Một điểm chỉ số tổng hợp là
một lần tiếp xúc trên 1% công chúng mục tiêu.
-Xác định ngân sách quảng cáo cần thiết căn cứ vào chi phí bình quân cho một
điểm chỉ số tổng hợp.
Phương pháp này có ưu điểm là đòi hỏi ban lãnh đạo phải trình bày những giả
thiết của mình về mối quan hệ với giữa tổng chi phí, mức độ tiếp xúc, tỉ lệ dùng thử
và mức sử dụng thường xuyên
6. Thiết lập phối hợp cổ động.
Mỗi công cụ cổ động lại có những điểm đặc thù riêng và chi phí của nó.
Người làm marketing phải nắm được những đặc điểm này khi lựa chọn chúng
*1. Đặc điểm của các công cụ cổ động
Quảng cáo
Do có nhiều hình thức và cách sử dụng quảng cáo, nên khó có thể khái quát
hoá đầy đủ những điểm đặc thù của nó với tính cách là yếu tố cấu thành của hệ
thống cổ động. Nhưng dù sao thì cũng có thể nêu lên một số đặc điểm của hệ thống
cổ động như sau:
Tính đại chúng. Quảng cáo là một hình thức truyền thông mang tính đại chúng
rất cao.. Vì nhiều người nhận được một thông điệp như nhau, nên người mua biết
rằng mọi người cũng sẽ hiểu được động cơ mua sản phẩm đó của họ
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 11

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Tinh sâu rộng. Quảng cáo là một phương tiện truyền thông rất sâu rộng, cho
phép người bán lặp lại một thông điệp nhiều lần. Nó cũng cho phép người mua nhận
và so sánh thông điệp của các đối thủ cạnh tranh.
Tính biểu cảm. Quảng cáo tạo ra những cơ hội để giới thiệu doanh nghiệp với
những sản phẩm của nó bằng cách sử dụng khôn khéo hình ảnh, âm thanh và màu
sắc. Tuy nhiên đôi khi tác dụng biểu cảm rất mạnh của công cụ này có thể làm mờ
nhạt hay đánh lạc hướng sự sự chú ý của thông điệp
Tính chung. Quảng cáo không thể có tính chất ép buộc như trường hợp đại
diện bán hàng của doanh nghiệp. Công chúng không cảm thấy mình có bổn phận phải
chú ý hay hưởng ứng. Quảng cáo chỉ có thể thực hiện độc thoại chú không phải đối
thoại với công chúng
Quảng cáo có thể sử dụng để tạo ra một hình ảnh lâu bền cho một sản phẩm,
hay đế kích thích tiêu thụ nhanh (Quảng cáo đối với siêu thị đối với đợt bán hàng
cuối tuần). Quảng cáo là một phương thức có hiệu quả để vươn tới nhiều người mua
phân tán về địa lí với chi phí thấp cho một lần tiếp xúc.
Khuyến mãi
Mặc dù công cụ khuyến mãi như phiếu thưởng, cuộc thi, phần thưởng … rất
đa dạng, chúng đều có 3 đặc điểm sau:
Truyền thông. Chúng thu hút sự chú ý và thường cung cấp thông tin có thể
đưa người tiêu dùng đến với sản phẩm.
Khuyến khích. Chúng kết hợp việc nhân nhượng, khích lệ hay hỗ trợ nào đó có
giá trị đối với người tiêu dùng.
Mời chào. Chúng chứa đựng lời mời chào thực hiện ngay việc mua bán
Các doanh nghiệp sử dụng công cụ khuyến mãi để tạo ra phản ứng đáp lại
mạnh mẽ hơn và nhanh hơn. Có thể sử dụng các công cụ khuyãún mãi để chào hàng
có hiệu quả và phục hồi mức tiêu thụ đang sa sút. Tuy nhiên hiệu quả khuyên mãi
thường mang tính chất ngắn hạn và không có tác dụng tạo dựng sự ưa thích lâu dài
đối với nhãn hiệu đó.
Marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp bao gồm một số hình thức như thư gửi trực tiếp marketing
qua điện thoại, marketing điện tử v.v… với một số đặc điểm khác biệt là:
Không công khai. Thông điệp thưởng được chuyển đến một người cụ thể
không chuyển đến người khác.
Theo ý khách hàng. Thông điệp có thể được soạn thảo theo ý khách hàng âãø
hấp dẫn cá nhân người nhận.
Cập nhật. Có thể soạn thảo và gửi thông điệp rất nhanh cho người nhận.
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Giao tế và tuyên truyền
Sức hấp dẫn của quan hệ công chúng xuất phát từ 3 đặc điểm sau:
Tín nhiệm cao. Nội dung và tính chất của thông tin có vẻ xác thực và đáng tin
cậy hơn đối với người đọc so với quảng cáo – Không cần cảnh giác. Quan hệ công
chúng cỏ thể tiếp cận động đảo khách hàng tiềm năng mà họ thường né tránh tiếp xúc
với nhân viên bán hàng và quảng cáo. Thông điệp đến người mua dưới dạng tin sốt
dẻo
Giới thiệu cụ thể. Giống như quảng cáo, quan hệ công chúng có khả năng giới
thiệu cụ thể doanh nghiệp hay sản phẩm.
*2.Các yếu tố quyết định sự thay đổi của hệ thống truyền thông cổ
động
Khi xây dựng hệ thống cổ động của mình các doanh nghiệp thường chú ý đến
một số yếu tố có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của hệ thống này.
Kiểu thị trường sản phẩm
Tầm quan trọng của các công cụ cổ động rất khác nhau trên thị trường hàng
tiêu dùng và thị trường tư liệu sản xuất. Các doanh nghiệp hàng tiêu dùng đánh giá
theo thứ tự quảng cáo, khuyên mãi, bán hàng trực tiếp và quan hệ công chúng. Các
doanh nghiệp hàng tư liệu sản xuất đánh giá theo thứ tự bán hàng trực tiếp, khuyến
mãi, quảng cáo và quan hệ công chúng.
Trên thị trường tư liệu sản xuất quảng cáo không quan trọng bằng viếng thăm
chào hàng, tuy nhiên nó vẫn giữ một vai trò đáng kể. Quảng cáo có thể thức hiện

bằng những chức năng sau
Tạo sự biết đến. Các khách hàng tiềm năng chưa biết đến doanh nghiệp hay
sản phẩm có thể từ chối không tiếp cận đại diện bán hàng. Ngoài ra đại diện bán hàng
phải mất rất nhiều thời gian để giới thiệu doanh nghiệp và sản phẩm của nó
Tạo sự hiểu biết đầy đủ. Nếu sản phẩm có những tính chất mới, thì quảng cáo
có thể đảm nhận việc giải thích những tính chất đó một cách có kết quả
Chính thức hoá. Các đại diện bán hàng có thể sử dụng những tờ quảng cáo về
doanh nghiệp trong những tạp chí hàng đầu (có thể lấy tờ rơi) để chính thức hoá
doanh nghiệp và sản phẩm của mình
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 13
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Cam đoan một lần nữa. Quảng cáo có thể nhắc nhở khách hàng về cách sử
dụng sản phẩm và cam đoan một lần nữa với họ về món hàng mà họ đã mua
Nâng mức dự trữ hàng hoá ở các trung gian phân phối. Các đại diện bán
Hàng có thể thuyết phục các đại lí dự trữ nhiều hàng hoá và dành cho nhãn hiệu của
doanh nghiệp nhiều chỗ trưng bày trên giá hơn.
Tạo sự phấn khởi. Các đại diện bán hàng có thể tạo cho đại lí phấn khởi đối
với sản phẩm mới bằng cách giới thiệu ý đồ quảng cáo và hỗ trợ khuyến mãi.
Bán hàng kí gửi. Các đại diện bán hàng có thể huy động nhiều đại lí hơn để
bán những nhãn hiệu của doanh nghiệp.
Chiến lược đẩy và kéo
Hệ thống cổ động chịu ảnh hưởng chủ yếu vào việc doanh nghiệp chọn một
trong hai chiến lược đẩy hay kéo tạo ra mức tiêu thụ:
Hoạt động Yêu cầu
Marketing
Yêu cầu
Chiến lược kéo
Hoạt động Marketing
Yêu cầu Yêu cầu
Chiến lược đẩy

Hình1.2: Chiến lược đẩy và kéo
Chiến lược đẩy đòi hỏi hoạt động marketing của nhà sản xuất (chủ yếu là lực
lượng bán hàng và khuyên mãi những người phân phối) hướng vào những người
trung gian của kênh để kích thích họ đặt hàng cũng như bán sản phẩm đó và quảng
cáo nó cho người sử dụng cuối cùng.
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 14
Người sản xuất Người trung gian
Người tiêu dùng
Người sản xuất Người trung gian Người tiêu dùng
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Chiến lược kéo đòi hỏi hoạt động marketing (chủ yếu là quảng cáo và khuyến mãi
đối với người tiêu dùng) hướng vào người sử dụng cuối cùng để kích thích họ yêu
cầu những người trung gian cung ứng sản phẩm và nhờ vậy kích thích những người
trung gian đặt hàng của nhà sản xuất
Giai đoạn sẵn sàng của người mua
Các công cụ cổ động có hiệu quả chi phí khác nhau trong các giai đoạn sẵn
sàng khác nhau của người mua.
Quảng cáo và tuyên truyền giữ vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn biết
đến, Sự hiểu biết đầy đủ của khách hàng chịu tác động chủ yếu của quảng cáo và bán
hàng trực tiếp. Việc tái đặt hàng cũng chịu tác động chính của bán hàng trực tiếp và
khuyên mãi, và một phần nào đó của quảng cáo nhắc nhở. Rõ ràng là quảng cáo và
tuyên truyền có hiệu quả của chi phí lớn nhất trong những giai đoạn đầu của quá trình
thông qua quyết định của người mua, còn bán hàng trực tiếp và khuyến mãi thì có
hiệu quả nhất trong các giai đoạn cuối.
Khuyến mãi
Bán hàng trực tiếp
Quảng cáo và
tuyên truyền
Biết Hiểu Đặt hàng Tái đặt hàng
Hình1.3: Hiệu quả của chi phí các công cụ cổ động trong các giai đoạn

sắn sàng của người mua
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 15
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Giai đoạn trong chu kì của sản phẩm
Các công cụ khuyến mãi cũng có hiệu quả của chi phí khác nhau trong những
giai đoạn khác nhau của chu kì sống của sản phẩm . Hình là đồ thị suy đoán hiệu quả
tương đối của chúng

Khuyến mãi
Quảng cáo và tuyên
truyền
Bán hàng trực tiếp
Hình1.4: Hiệu quả của chi phí các công cụ khuyến mãi trong các
Giai đoạn của chu kì sống của sp
Trong giai đoạn giới thiệu, quảng cáo và tuyên truyền có hiệu quả chi phí cao
nhất sau đó đến kích thích tiêu thụ để kích thích dùng thử và bán hàng trực tiếp để
chiếm lĩnh địa bàn phân phối.
Trong giai đoạn phát triển, tất cả các công cụ đều có thể có hiệu quả giảm đi,
bởi vì nhu cầu đã có đòn bẩy riêng của nó là lời đồn.
Trong giai đoạn sung mãn kích thích tiêu thụ, quảng cáo và bán hàng trực tiếp
đều có tầm quan trong tăng lên theo thứ tự đó.
Trong giai đoạn suy thoái kích thích tiêu thụ vẫn tiếp tục có tác dụng mạnh,
quảng cáo và tuyên truyền thì giảm đi và nhân viên bán hàng chỉ thu hút sự chú ý tối
thiểu đến sản phẩm.
Hạng bậc trên thị trường của doanh nghiệp
Những nhãn hiệu thượng hạng được lợi nhiều từ quảng cáo hơn là khuyên
mãi. Đối với những nhãn hiệu thượng hạng tỉ suất lợi nhuận của trên vốn đầu tư tăng
lên khi tỉ số chi phí của quảng cáo khuyến mãi tăng. Còn đối với những nhãn hiệu
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 16
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm

được xếp hạng thấp hơn thì khả năng sinh lời giảm đi khi tăng thêm mức độ quảng
cáo
7. Đánh giá kết quả cổ động
Sau khi thực hiện kế hoạch cổ động người truyền thông phải đo lường tác
động của nó đến công chúng mục tiêu. Việc này đòi hỏi phải khảo sát công chúng
mục tiêu xem họ có nhận thấy hay ghi nhớ thông điệp đó không, họ đã nhìn thấy nó
bao nhiêu lần, họ ghi nhớ được những điểm nào, họ cảm thấy như thế nào về những
thông điệp đó, thái độ trước kia và hiện nay của họ đối với sản phẩm đó và doanh
nghiệp. Người truyền thông cũng cần có những thu nhập những số đo hành vi phản
ứng đáp lại của công chúng.
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 17
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Phần 2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
TNHHTM VÀ DV HIỀN HẬU
THỰC TRẠNG KINH DOANH
CỦA KHÁCH SẠN MIMOSA
A. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN MIMOSA.
Trong những năm gần đây, với chủ trương phát triển du lịch thành ngành kinh
tế mũi nhọn. Những chính sách mới của chính phủ Việt Nam liên tiếp ra đời tạo đã
tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho nghành du lịch hoạt động. Sau vài năm triển khai
tiến hành, ngành du lịch nước ta đã có những bước khởi sắc rõ rệt. Lượng du khách
quốc tế đến với Việt Nam không ngừng tăng lên theo từng năm. Chính vì vậy mà
hoạt động kinh doanh du lịch ngày càng được đầu tư và phát triển. Nhiều đơn vị cá
nhân đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng và thoả mãn nhu cầu
ngày càng tăng của du khách. Mang lại doanh thu cho người dân, cho bản thân doanh
nghiệp và cho đất nước.
Trước tình hình đó, Mr Huỳnh Cường _ một doanh nhân Việt Nam định cư tại
Hoa Kỳ trong một vài lần về thăm quê hương đã nảy ra quyết định thành lập Cty
TNHHTM và DV Hiền Hậu và đầu tư vốn xây dựng khách sạn Mimosa. Ông muốn

du khách khi đến Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng có được nơi nghỉ ngơi
ăn uống với đầy đủ tiện nghi trong quá trình khách muốn lưu lại đồng thời đáp ứng
được nhu cầu của du khách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao
doanh thu và hoàn thiện hơn những sản phẩm du lịch vốn là điều thiếu hụt của Thành
Phố lúc bấy giờ.
Sau một thời gian nghiên cứu kỹ về thị trường du lịch của thành phố và tìm
kiếm địa điểm thích hợp để xây dựng khách sạn. Mr Huỳnh Cường đã quyết định
cuối là xây dựng khách sạn Mimosa tại lô Z12, Z13 Đường Trần Hưng Đạo- Quận
Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng. Với thiết kế và bản vẽ của những kiến trúc sư giàu
kinh nghiệm cộng thêm những ý tưởng tuyệt vời của Mr Huỳnh Cường được đúc kết
trong thời gian Ông sống làm việc tại Hoa Kỳ kết hợp cùng sự giúp đỡ của công ty tư
vấn xây dựng và dịch vụ MMS, khách sạn đã được khởi công xây dựng vào ngày
10/3/2003 đến cuối tháng 4/2006 khách sạn đã hoàn tất. Sáng ngày 12/5/2006 sau
khi đã hoàn thành tất cả các hạng mục cuối cùng của quá trình xây dựng và trang trí,
khách sạn Mimosa chính thức được đưa vào hoạt động.
Khách sạn Mimosa với lối kiến trúc hiện đại mang đậm nét phương Tây, đã
hiện mình một cách hài hoà trong lòng thành phố Đà Nẵng năng động và không
ngừng phát triển từng ngày. Với cơ sở vật chất đảm bảo, tiện nghi đầy đủ sang trọng
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 18
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Mimosa được Tổng Cục Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn
quốc tế 2 sao.
Tên đơn vị : Công ty TNHH TM và DV Hiền Hậu
Tên thương mại : Khách sạn Mimosa
Tên tiếng Anh : Mimosa Hotel
Địa chỉ : Lô Z12, Z13 Trần Hưng Đạo, Quận Sơn Trà, TP. Đà Nẵng
Tell : 0511.3931901
Fax : 0511-3936004
Email: Mimosahotel @ dng.vnn.vn
II. VỊ TRÍ CỦA KHÁCH SẠN MIMOSA :

Nằm bên dòng sông Hàn dịu dàng, thơ mộng khách sạn Mimosa toạ lạc trên
đường Trần Hưng Đạo quận Sơn Trà, nối liền trung tâm Thành Phố bằng nhịp cầu
xoay Sông Hàn xinh đẹp nổi tiếng cả nuớc - một biểu tượng cho tình đoàn kết gắn
liền giữa ý Đảng lòng dân TP Đà Nẵng-Gần các trung tâm thương mại lớn như
chợ Hàn, siêu thị BigC, Bài Thơ Rosa... Bưu điện Trung tâm thành phố, các ngân
hàng lớn, khu vui chơi giải trí, Cảng quốc tế nước sâu Tiên Sa, sân bay, nhà ga không
quá 10’ đi xe. Đặc biệt, từ Mimosa du khách có thể dễ dàng đến thăm các địa điểm
du lịch nổi tiếng của Đà Nẵng như danh thắng Ngũ Hành sơn, khu du lịch sinh thái
Sơn Trà, Bãi Bụt, Bảo tàng Điêu khắc Chămpa ... đồng thời Mimosa nằm cách bờ
biển Phạm Văn Đồng - con đường ven biển đẹp và dài nhất miền trung- chưa đầy
2km. Với vị thế đặt biệt này sẽ mang lại rất nhiều sự thuận lợi cho du khách, khi đến
với Mimosa du khách được đáp ứng cả nhu cầu tham quan kết hợp với du lịch sinh
thái và nghỉ biển.
Khách sạn khá yên tĩnh, ít hộ dân cư, môi trường không khí rất trong lành và
thoáng mát. Từ trên tầng cao của khách sạn, du khách có thể ngắm nhìn toàn cảnh
thành phố Đà Nẵng yên bình. Từ góc nhìn này, du khách có thể ngắm dòng sông Hàn
nên thơ hiền hoà. Những đoàn thuyền đánh cá ngược suôi trên sông không một váng
dầu hay những dãy thuyền dài được xếp gọn gàng nằm nghỉ sau những chuyến đi mệt
nhoài cùng sóng nước. Vào lúc hoàng hôn khi mặt trời khuất dần sau dãy Bạch Mã
hùng vĩ cũng là lúc bóng tối thả mình trên thành phố êm đềm. Màng đêm lung linh
huyền ảo cùng nhịp sống sôi động bắt đầu trổi dậy. Những khu vui chơi, giải trí về
đêm hòa nhịp hoạt động cùng ánh đèn màu sáng rực tạo cho thành phố một sắc thái
huyền bí nhưng không kém phần lãng mạng...
III. CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH SẠN
1. Các đặc điểm cơ bản
a) Khái niệm về khách sạn :
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ hoạt động nhằm mục đích sinh lợi
bằng việc cho thuê các phòng khách đã được chuẩn bị sẵn sàng các tiện nghi, các
món ăn, các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu và thứ yếu của con người trong
quá trình đi du lịch.

Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 19
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
b) Chức năng của khách sạn :
- Chức năng sản xuất : khách sạn phải tạo ra sản phẩm dịch vụ du lịch để
phục vụ các nhu cầu của khách đó là điều kiện đầu tiên cũng là yếu tố tiền đề trong
việc kinh doanh khách sạn.
- Chức năng lưu thông : Sau khi tạo ra sản phẩm, thì điều thiết yếu tiếp theo là
phải tìm cách bán các sản phẩm du lịch đó cho khách một cách hiệu quả nhất.
- Chức năng tổ chức thực hiện : là chức năng đặc trưng riêng biệt của ngành
du lịch đó là phải tạo ra bầu không khí thoải mái, thuận lợi để đưa việc sử dụng dịch
vụ của du khách được thoả mãn nhu cầu, chất lượng sản phẩm đạt đến mức tối đa.
c) Nhiệm vụ của khách sạn :
Để du khách thoả mãn cao các dịch vụ mà khách sạn cung cấp thì khách sạn
phải thực hiện các nhiệm vụ sau :
- Các sản phẩm của dịch vụ phải đảm bảo chất lượng theo nhu cầu của du
khách và quy định của Nhà nước.
- Đảm bảo được an ninh trật tự, cảnh quang môi trường theo quy định của Nhà
nước về khách sạn, đảm bảo được tính mạng cho những khách lưu trú tại khách sạn.
- Tổ chức quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, Marketing nhằm
nâng cao hiệu quả kinh tế.
- Đảm bảo thu nhập và chế độ quy định cho cán bộ công nhân viên trong
khách sạn.
2. Sản phẩm của khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn là một trong những sản phẩm của ngành du lịch và
do đặc thù của từng loại khách nên nó cũng rất khác nhau. Sản phẩm là kết quả lao
động tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và thu lợi nhuận. Theo phân loại
của người Mỹ thì sản phẩm của khách sạn gồm : lưu trú, ăn uống, giải trí, bán hàng ...
Sản phẩm của khách sạn chỉ trao cho khách quyền sử dụng chứ không trao
quyền sở hữu. Du khách chỉ có thể sử dụng sản phẩm du lịch đó tại một nơi, một thời
điểm và một điều kiện nhất định.

Sản phẩm khách sạn được chia làm hai loại :
- Sản phẩm vật chất hay còn gọi là sản phẩm hữu hình : là những sản phẩm
khi đem bán có hình dạng cụ thể, có thể cân đo đong đếm, sờ mó và có thể chuyển
nhượng quyền sử dụng từ người bán sang người mua. Chẳng hạn như phòng ốc, các
mặt hàng lưu niệm...
- Sản phẩm phi vật chất hay còn gọi là sản phẩm vô hình: nó không tồn tại
dưới dạng vật chất cụ thể, không nhìn thấy được bằng mắt, không sờ mó được.
Chẳng hạn như : kỹ năng, thái độ giao tiếp của nhân viên đối vơí khách, trình độ của
công nhân viên...
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 20
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
3. Đối tượng phục vụ của khách sạn.
Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm
dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, phong tục tập quán lối sống khác nhau.
Khách sạn có nhiều loại hình dịch vụ và nhiều loại khách vì vậy hoạt động kinh
doanh của ngành khách sạn rất phức tạp.
IV. PHÂN TÍCH NGUỒN LỰC CỦA KHÁCH SẠN MIMOSA:
1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Khách sạn Mimosa có quy mô gồm 7 tầng, 1 tầng hầm, 35 phòng và 76
giường. Trong đó :
- Tầng hầm là nơi để xe, phòng dành cho tài xế, phòng làm việc của tổ bảo vệ,
1 kho chứa hàng.
- Tầng 1 có 01 phòng khách, đại sãnh, phòng ban lãnh đạo, kế toán và
Reception.
- Tầng 2 có 07 phòng khách, phòng làm việc của tổ lễ tân.
- Tầng 3 có 07 phòng khách, phòng làm việc của tổ buồng phòng.
- Tầng 4 có 07 phòng khách, 1kho.
- Tầng 5 có 07 phòng khách, 1kho.
- Tầng 6 có 07 phòng khách, phòng làm việc của tổ bảo trì, sữa chửa.
- Tầng 7 là nhà hàng với sức chứa 150 - 200 chỗ ngồi, sẵn sàng cung cấp các

món ăn đặc sản của Đà Nẵng, các món ăn Âu, Á theo yêu cầu của khách. Và phòng
giặt là.
Mỗi phòng trong khách sạn được trang bị tiện nghi: Máy Điều hoà, ti vi, tủ
lạnh, điện thoại, máy nước nóng, nước lạnh, bàn trang điểm, giường ngủ... phòng
trong khách sạn đều được thiết kế có cửa sổ lớn thoáng mát để khách nghỉ ngơi, thư
giãn và ngắm cảnh xung quanh khách sạn.
2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Mimosa:
*1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại khách sạn
- Để quản lý có hiệu quả các khâu, các bộ phận, một doanh nghiệp phải có cơ
cấu tổ chức bộ máy doanh nghiệp hợp lý, mang tính chất khoa học phù hợp vơi quy
mô của doanh nghiệp.
-Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Mimosa được xây dựng theo mô hình
cơ cấu trực tuyến và chức năng. Trong đó, các bộ phận, phòng ban có chức năng
tham mưu, tư vấn cho Ban lãnh đạo đưa ra các quyết định, đảm bảo tính tối ưu của
công tác tổ chức doanh nghiệp.
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 21
Chuyờn tt nghip GVHD Ths. inh Th L Trõm
S t chc c cu b mỏy hot ng ti khỏch sn
*2. Chc nng ca tng b phn trong khỏch sn :
* Giỏm c khỏch sn :
Nhim v chớnh l hoch nh t chc kinh doanh, quan h ngoi giao vi cỏc
n v i tỏc, cỏc hóng l hnh trong v ngoi nc, cỏc c quan ban ngnh hnh
chớnh s nghip nhm a ra hoch nh sỏch lc v chin lc kinh doanh du lch.
T chc qun lý kinh doanh v iu phi nhõn s trong b mỏy ng thi ra
nhng bin phỏp i phú vi s c trờn th trng du lch hot ng kinh doanh
du lch ti khỏch sn phỏt trin bn vng.
* B phn k toỏn :
- Tham mu cho giỏm c cỏc vn liờn quan n cỏc hot ng ti chớnh k
toỏn v thay mt giỏm c thc hin cỏc ch ti chớnh trong ton khỏch sn.
- Lp s sỏch chng t k toỏn theo phỏp lnh k toỏn thng nht ca Nh

nc.
- Quyt toỏn, qun lý thu chi, gii quyt n nn mt cỏch thng xuyờn v liờn
tc.
* B phn l tõn :
õy l b phn i din cho khỏch sn Mimosa, l trung tõm thn kinh ca
khỏch sn, l ngi bỏn hng, cung cp thụng tin v dch v ca khỏch sn cho
khỏch. L b phn u tiờn tip xỳc vi khỏch to n tng ban u vi khỏch v
cht lng phc v v cú nhim v c th nh sau :
- Qung cỏo, bỏn hng v cỏc dch v khỏch trong khỏch sn
Nguyn Th M Uyờn - 22
Giaùm õọỳc
T ọứ
K óỳ

toaùn
T ọứ
L ự ó
t n ỏ
T ọứ
Buọử
ng
pho nỡ
T ọứ
Nha ỡ
ha ngỡ
Tọứ
Ba oớ
v ỷó
T ọứ

Ba o ớ
trỗ
T ọứ

Giỷt
laỡ
Tr nổồớ
g b ỹ ọ
ph ỷn ỏ
NV-NV
Tr nổồớ
g b ỹ ọ
ph ỷn ỏ
NV-NV
Tr nổồớ
g b ỹ ọ
ph ỷn ỏ
NV-NV
Tr nổồớ
g b ỹ ọ
ph ỷn ỏ
NV-NV
Tr nổồớ
g b ỹ ọ
ph ỷn ỏ
NV-NV
Tr nổồớ
g b ỹ ọ
ph ỷn ỏ
NV-NV

Tr nổồớ
g b ỹ ọ
ph ỷn ỏ
NV-NV
Quan h ỷ tr ỷc ó ổ
tuy nóỳ
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn.
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào các hoạt động Marketing của khách sạn.
* Bộ phận nhà hàng :
- Phục vụ khách trong khi ăn và pha chế các thức uống
- Quản lý và sử dụng có hiệu quả tài sản, trang thiết bị, dụng cụ tại nhà hàng.
- Chuẩn bị bàn ăn chu đáo để sẵn sàng phục vụ, nắm cụ thể số lượng đặt ăn và
thực đơn các bàn ăn để phục vụ đầy đủ, đúng quy cách và chất lượng.
- Tổ chức và phân công lao động hợp lý
* Bộ phận phòng :
- Dọn vệ sinh trong phòng khách để chuẩn bị sẵn sàng đón khách
- Bàn giao trang thiết bị trong phòng cho khách khi khách đến thuê phòng
- Hướng dẫn sử dụng trang thiết bị trong phòng cho khách, nếu khách có nhu
cầu giặt ủi thì nhân viên buồng phòng có trách nhiệm nhận và mang đến bàn giao cho
bộ phận giặt ủi.
- Tổng hợp chi phí phụ báo cho lễ tân.
* Bộ phận bảo vệ và phục vụ :
- Bảo vệ, giữ trật tự chung cho toàn khách sạn cả ngày lẫn đêm.
- Chịu trách nhiệm khu vực gởi xe của nhân viên và xe của khách
- Mang vác đồ đạc, hành lý lên xuống phòng cho khách.

- Đáp ứng các nhu cầu dịch vụ phụ không thu tiền hiện có của khách sạn cho
khách bất cứ thời điểm nào.
* Bộ phận bảo trì :
- Đảm bảo duy trì hoạt động của các trang thiết bị điện, điện lạnh, hệ thống
nước sinh hoạt trong toàn khách sạn.
- Vận hành, bảo dưỡng định kỳ hệ thống máy phát điện, hệ thống chiếu sáng.
3. Nguồn khách của khách sạn :
Nguồn khách của khách sạn Mimosa chủ yếu là khách lẻ nội địa, trung bình
trên 2.600 lượt khách mỗi năm đến từ nhiều tĩnh trên đất nước trong đó du khách đến
từ nước Hà Nội là chiếm tỉ số lớn nhất trung bình trong 1 năm có trên 1.000 lượt
khách. Kế sau đó là du khách người TP HCM có trên 800 lượt khách mỗi năm. Còn
du khách từ nhiều tĩnh khác có khoảng 400-800 lượt khách. Bên cạnh khách nội địa
còn có các du khách quốc tế đến từ nhiều nước như: Anh, Pháp, Mỹ, Canada,
Singapore, Trung Quốc, Thái Lan, Tân Tây Lan, Nhật, Thụy Điển, Thụy Sĩ...và kiều
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 23
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
bào từ nhiều nơi trên thế giới. Tuy số lượng khách này không nhiều và không ổn định
nhưng trong tương lai gần khách sạn sẽ có những chính sách mới thu hút nguồn
khách này
4. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn Mimosa.
- Dịch vụ lưu trú và ăn uống: Khách sạn Mimosa và nhà hàng Mimosa có đầy
đủ tiện nghi sang trọng, cung ứng các loại phòng đã được chuẩn bị sẵn sàng cũng như
cung cấp các món ăn đặc sản của Đà Nẵng, các món ăn Âu - Á theo yêu cầu của du
khách.
- Dịch vụ bổ sung : Đăng ký vé máy bay, tàu hoả, xe du lịch, taxi, dịch vụ thu
đổi ngoại tệ các loại, dịch vụ phiên thông dịch, hướng dẫn du lịch, Internet, email,
đăng ký và gia hạn Visa....
Trong các loại hình đó thì dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản, sự phát triển của
khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào dịch vụ này.
5. Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Mimosa :

a. Chức năng :
Khách sạn Mimosa là một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn với các chức
năng sau :
- Sản xuất tổ chức, phục vụ du lịch và hàng hóa, đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn
uống của khách du lịch trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Tổ chức, xây dựng chương trình tham quan du lịch trọn gói hoạc từng phần
đến các điểm tham quan du lịch nổi tiếng trong cả nước để bán cho du khách.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ du lịch như : đăng ký vé máy bay, tàu hoả, xe
du lịch, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, cho thuê xe du lịch từ 4 đến 12 chỗ ngồi đời mới,
dịch vụ phiên dịch, hướng dẫn du lịch, Internet - mail.
- Kinh doanh thêm một số các dịch vụ khác có liên quan đến ngành du lịch
nhằm đáp ứng một cách toàn diện nhất cho nhu cầu của du khách và hoàn thiện hệ
thống các sản phẩm cung ứng để đáp ứng một cách hoàn thiện và đầy đủ nhất cho
nhu cầu của du khách.
b. Nhiệm vụ :
Bất cứ doanh nghiệp nào, dù Nhà nước hay tư nhân thì khi thực hiện chức
năng kinh doanh đều phải đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ do Nhà nước hay người
đứng đầu doanh nghiệp đưa ra.
Để đảm bảo được sự tồn tại cũng như phát triển đồng thời đảm bảo được
quyền lợi của công nhân viên. Khách sạn Mimosa thực hiện các nhiệm vụ sau :
- Sử dụng, quản lý có hiệu quả các nguồn lực kinh doanh của doanh nghiệp
như : Lao động, vốn, công nghệ.
- Nghiêm túc thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước thực hiện về các
hoạt động của mình trước cơ quan pháp lý Nhà nước.
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 24
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
- Đãm bảo thu nhập cho nhân viên, thực hiện đúng các chế độ, chính sách tuân
thủ theo luật lao động đã định. Hơn nữa, khách sạn thể hiện sự quan tâm đến đời
sống tinh thần công nhân viên.
- Đãm bảo yêu cầu về an ninh trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ cảnh quan và môi

trường.
B.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH
SẠN MIMOSA
I.PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN SỰ.
Số lượng lao động:
Bảng 1: Đội ngũ lao động tại khách sạn Mimosa.
Với tỷ lệ 1,16 lao
động/phòng thì ta thấy khách
sạn đã sử dụng khá tốt nguồn lao động tại khách sạn. Đồng thời với một số lượng khá
đông lao động như vậy (42 người) thì khách sạn có thể phục vụ tốt nhu cầu của
khách khi họ có yêu cầu, nhất là với khách quốc tế, những người có yêu cầu khá cao
về chất lượng.
Phân bố lao động ở các bộ phận:
Bảng 2: Phân bổ lao động tại khách sạn Mimosa.
Bộ phận Số lượng
1. Ban giám đốc
Kế toán + Thủ quỹ
Lễ tân
Bảo Vệ + Kỹ thuật
Buồng
Bàn + bar
Bếp
Nhân viên phục vụ
2
3
4
6
8
7
3

9
Tổng 42
Nhận xét:
Qua bảng ta thấy lượng lao động chủ yếu của khách sạn tập trung phần lớn ở
bộ phận nhân viên phục vụ. Trong khi đó, lao động ở nhà hàng và bộ phận buồng
cũng khá hợp lý, có thể làm việc tốt thành 2 ca khác nhau và phục vụ tốt khi khách có
yêu cầu. Vào những lúc cao điểm, khách sạn không linh hoạt chuyển những lao động
nhàn rỗi ở bộ phận kế toán và buồng lên nhà hàng để phục vụ kịp thời khách du lịch,
tình trạng trì trệ không linh hoạt trong công tác luân chuyển nhân viên và không tạo
được sự đoàn kết giữa các bộ phận. Với lực lượng như vậy thì lao động của khách
sạn yêu cầu phải được bố trí lại cho phù hợp.
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 25
Chỉ tiêu Số lượng
Tổng số phòng
Số lao động
Số lao động/ phòng
36
42
1,16