Những nhân tố tạo nên sự thành công của donga ebanking

Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

HỌC PHẦN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Giảng viên: Trần Đức Trí

Nhóm 3
Thành viên thực hiện:
1

 

2
3
4
5
6

Nguyễn Thị Phương
Tâm
Lê Thị Kiều Nhung
Phạm Ngọc Thùy Linh
Trần Thị Tâm Phương
Dương Thị Thùy Miên
Nguyễn Trần Quang

7

Nguyễn Anh Tuấn

 

 

1,219,440,21
0


m
 

Đề tài:
“TÌM HIỂU NHỮNG NHÂN TỐ TẠO NÊN SỰ THÀNH CÔNG
CỦA DONGA EBANKING”
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Công nghệ thông tin ngày càng phát triển và ảnh hưởng sâu sắc đến mọi khía cạnh
trong cuộc sống. Đối với lĩnh vực ngân hàng, việc ứng dụng công nghệ thông tin –
thương mại điện tử vào trong các giao dịch kinh doanh và phục vụ khách hàng trở thành
một xu hướng tất yếu mà không một ngân hàng nào có thể đứng ngồi cuộc chơi. Mơ
hình phổ biến trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng là xây
dựng Ngân hàng điện tử. Ngày nay, các giao dịch ngân hàng không chỉ đơn giản thực
hiện bằng cách đến chi nhánh hoặc phòng giao dịch của ngân hàng, mà có thể thực hiện ở
bất cứ địa điểm nào có thể kết nối internet. Các ngân hàng đã cho phép khách hàng của
E-COMMERCE

Page

1

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

mình thực hiện các giao dịch chuyển khoản, kiểm tra số dư tài khoản, xem sao kê, thanh
toán các loại phí, và kể cả gửi tiền thơng qua dịch vụ ngân hàng điện tử.
Với phương châm “Bình dân hố dịch vụ ngân hàng - Đại chúng hóa cơng nghệ ngân
hàng”, Đông Á đã mạnh dạn đi đầu xây dựng Ebanking từ tháng 8 năm 2005. Trong giai
đoạn từ 2006 đến 2011, EAB cùng với Đông Á đã gặt hái được 32 giải thưởng lớn nhỏ
trong và ngoài nước. Đặc biệt Website của Ngân hàng Đơng Á được người tiêu dùng
bình chọn hai giải nhất, một của website thương mại điện tử mơ hình B2C (doanh nghiệp
- người tiêu dùng) và một của dịch vụ hỗ trợ hoạt động thương mại điện tử trong chương
trình bình chọn “Website và dịch vụ thương mại điện tử được người tiêu dùng ưa thích
nhất năm 2009” do Sở Công Thương TPHCM phối hợp với Văn phịng phía Nam của
Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam tổ chức. Điều gì đã làm nên thành cơng DongA
eBanking? Để có thể trả lời được chính xác nhất câu hỏi đặt ra đó, nhìn nhận vấn đề
nhiều chiều và khách quan nhất có thể, nhóm nghiên cứu tiến hành tìm hiểu sâu DongA
eBanking. Đấy chính là lý do mà nhóm nghiên cứu chọn đề tài: “Tìm hiểu những nhân tố
tạo nên tự thành công của DongA eBanking”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Tìm hiểu tổng quan về mơ hình B2C và eBanking.
 Xác định những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking
3. Phạm vi nghiên cứu
3.1. Nội dung nghiên cứu
Tìm hiểu tổng quan về mơ hình B2C và E-Banking để từ đó xác định được những nhân tố
tạo nên sự thành công của DongA eBanking.
3.2. Khơng gian nghiên cứu
Website chính thức của DongA eBanking.
3.3. Thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành từ 7/4/2012 đến 22/4/2012.
E-COMMERCE

Page

2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
*************************

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ MƠ HÌNH B2C VÀ EBANKING
I. TỔNG QUAN VỀ MƠ HÌNH B2C
1. Khái niệm về B2C
B2C là viết tắt của “Bolzano 2 Click” (Đặt hàng chỉ với hai lần nhấp chuột), và cũng
là ký hiệu của một trong những phương thức kinh doanh trực tuyến đang thịnh hành
trên thế giới hiện nay (Business to Customer) .
B2C là các giao dịch kinh doanh trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng thơng
qua mạng Internet. Giao dịch loại này cịn được gọi là giao dịch thị trường giúp doanh
nghiệp tiếp cận với người tiêu dùng để từ đó chào bán các sản phẩm hoặc dịch vụ của
họ cho khách hàng. Trong đó, đối tượng khách hàng của loại hình này là các cá nhân
mua hàng. Loại hình này áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào bán các sản
phẩm hoặc dịch vụ của họ cho khách hàng qua Internet, phục vụ cho nhu cầu sử dụng
của cá nhân.
Ví dụ điển hình cho những giao dịch này là những trang web bán hàng qua mạng, ở
đó, khách hàng là người dùng cuối có thể đặt mua sản phẩm và dịch vụ trực tiếp từ nhà
cung cấp. Các quá trình giao dịch sau đó có thể diễn ra trực tiếp hoặc thông qua

Internet.
Nổi tiếng nhờ việc bán lẻ trên mạng, mơ hình B2C hiện nay đã phát triển cả các dịch
vụ như ngân hàng trực tuyến, dịch vụ du lịch trực tuyến, đấu giá trực tuyến, thông tin về
sức khoẻ và bất động sản, …
2. Đặc điểm của mô hình hoạt động B2C

E-COMMERCE

Page

3

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

Để cớ thể hiểu rõ hơn về mơ hình B2C, ta hãy so sánh nó với một mơ hình thương
mại điện tử cũng thơng dụng khơng kém. Đó là mơ hình B2B. Người ta thường có sự
nhầm lẫn giữa hai mơ hình này.
 Bảng so sánh hai mơ hình B2C và B2B.

 Đặc điểm nổi bật:
Từ bản so sánh trên, ta có thể dễ dàng khái quát những đặc điểm của mơ hình thương
mại điện tử B2C như sau:
- Đặc điểm của loại hình B2C là sự đa dạng về số lượng nhà cung cấp và thị trường,
bất cứ 1 nhà cung cấp nào cũng có thể mở ra một trang web hoặc một kênh giao dịch và
E-COMMERCE

Page

4

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

đưa những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của mình lên mạng để phục vụ khách hàng.
Tuy nhiên, sự đa dạng cũng làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn, và càng khó
thu hút khách hàng trung thành hơn vì ngày càng có nhiều lựa chọn cho mỗi khách hàng
khi họ định tìm mua một sản phẩm hay dịch vụ.
- Bởi vì người tiêu dùng khơng thích những thông điệp marketing dài luộm thuộm,
họ muốn đi thẳng vào vấn đề. Họ không muốn phải bỏ thời gian nghiên cứu, tìm hiểu
về lợi ích, thay vì vậy nhà cung cấp cần phải chỉ rõ cho họ thấy lợi ích cụ thể là gì. Nên
khi marketing tới người tiêu dùng, nhà cung cấp thường tập trung vào kết quả và lợi ích
của sản phẩm hay dịch vụ mang lại. Đây là chiến lược hiệu quả nhất.
- Người tiêu dùng thường quyết định mua hàng dựa trên cảm xúc. Họ quan tâm nhiều
hơn tới lợi ích của sản phẩm. Họ muốn biết là những sản phẩm, dịch vụ sẽ mang tới cho
bản thân cá nhân họ những ích lợi cụ thể ra sao.
- Đòi hỏi sự tiện lợi khi mua hàng (yếu tố phân phối) trong khi đó thị trường B2B thì
khơng.
2.1. Khách hàng
- Theo định nghĩa thì đối tượng khách hàng của loại hình này là người tiêu dùng, các
cá nhân mua hàng.
- Tuy nhiên cần phải xem xét chữ C trong B2C là người tiêu dùng cuối cùng (Enduser). Nghĩa là C còn bao gồm cả những doanh nghiệp mua sắm hàng hóa về để tiêu
dùng. Chẳng hạn như doanh nghiệp mua bàn ghế phục vụ cho công việc văn phòng.
2.2. Đặc điểm về đơn hàng
 Chủng loại: đa dạng.
 Số lượng mỗi đơn hàng: ít, thường là những đơn hàng nhỏ.

 Khơng có tính lặp đi lặp lại.
2.3. Đặc điểm thanh toán
Giao dịch B2C (ở mức phát triển cao) chủ yếu sử dụng phương thức thanh toán là
qua thẻ tín dụng.
E-COMMERCE

Page

5

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

2.4. Đàm phán dịch vụ
Việc bán hàng cho các doanh nghiệp (B2B) phải bao gồm cả các yếu tố như đàm
phán về giá cả, việc giao nhận hàng và xác định quy cách, các đặc tính kỹ thuật của sản
phẩm. Bán hàng cho người tiêu dùng (B2C) không nhất thiết phải bao gồm tất cả các
yếu tố như vậy.
Điều này khiến cho các nhà bán lẻ dễ dàng hơn trong việc đưa lên mạng catalog sản
phẩm dịch vụ của họ để mở một siêu thị trực tuyến.
2.5. Phương thức giao dịch
Giao dịch giữa doanh nghiệp với khách hàng (B2C) được tiến hành qua các phương
tiện đa dạng hơn rất nhiều và có nhiều mức độ an tồn trong giao dịch (từ thấp lên cao).
Chẳng hạn như, giao dịch qua Internet có hoặc khơng có sự bảo mật đường truyền; giao
dịch qua mobile; giao dịch qua ATM …
2.6 Đa dạng về mơ hình kinh doanh
Thương mại điện tử B2C có sự đang dạng hơn rất nhiều so với B2B. Chẳng hạn như
một số mơ hình kinh doanh :



Cổng nối (Portal) như Google, Yahoo, …



Nhà bán lẻ điện tử (e-Tailer) như Dell, Amazon, …



Nhà cung cấp nội dung (Content Providers) như Nhacso.net, VNExpress …



Nhà trung gian giao dịch (e-Broker) như Vatgia.com, Marofin.com …



Nhà tạo thị trường (Market Creator) như Chodientu.vn, …



Nhà cung cấp dịch vụ (Service Providers) như VNPT (dịch vụ Internet); Mobifone

(dịch vụ viễn thông di động) …


Nhà cung cấp cộng đồng (Social Network Providers) như Yahoo! 360; Facebook...

II. TỔNG QUAN VỀ E-BANKING

1. Khái niệm ngân hàng điện tử (e-Banking)
E-COMMERCE

Page

6

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

Ngân hàng điện tử hay còn gọi là E-Banking được định nghĩa như là một phương
thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến Khách hàng thông qua
các kênh phân phối điện tử tương tác.
Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Inernet, điện thoại, mạng
không dây... Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân
hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100%
thơng qua mơi trường mạng; và mơ hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại
truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm
dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt nam chủ yếu
phát triển theo mơ hình thứ hai.
- E-Banking cũng được định nghĩa là các hoạt động bán hàng qua các kênh:
 Internet banking (or online banking).
 Mobile/SMS banking.
 Ví điện tử, Cổng thanh tóan điện tử.
 ATM/POS/Kiosk Banking channel.
 Telephone banking.
 Web-Tivi Banking…

 Các thiết bị thanh tóan trực tuyến chuyên dụng.

E-COMMERCE

Page

7

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

2. E-Banking tại Việt Nam
2.1. Lịch sử phát triển E-Banking tại Vietnam
 Hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT
(Tháng 3 năm 1995) .
 Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (T5/2002) cho phép phát triển
ngân hàng bán lẻ và bán buôn.
 Các ngân hàng áp dụng dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử (Truy vấn)
TECHCOMBANK, VCB, DONGA BANK và một số ngân hàng khác.
 Các kênh giao dịch phi truyền thông như ATM, POS cũng được các ngân
hàng đầu tư và khách hàng sử dụng ngày càng phổ biến.
 Một số ngân hàng NN tại việt Nam cung cấp dịch vụ NHĐT thực thụ:
Citibanking (Citibank), Hexagon (HSBC), DB-Direct (Deutsch Bank), ANZ-link
(ANZ bank). Tuy nhiên mới dừng lại ở việc cung cấp cho KH là doanh nghiệp.
 Techcombank là ngân hàng TMCP đầu tiên được NHNN cấp phép cho
cung cấp dịch vụ E-banking thực thụ theo các tiêu chuẩn quốc tế ra thị
trường và đặc biệt là khách hàng bán lẻ.
2.2. E-Banking tại Việt Nam - Cơ sở pháp lý

Việc cung cấp các dịch vụ giao dịch điện tử trong đó có Internet Banking được thực hiện
trên cơ sở Luật Giao dịch Điện tử của Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt
Nam số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005. Đây là cơ sở pháp lý mới nhất để thực
hiện các giao dịch điện tử. Luật này đã được hướng dẫn cụ thể bằng nghị định của Chính
phủ số 57/2006/NĐ-CP ngày 9 tháng 6 năm 2006 về Thương mại Điện tử.
2.3. Xu hướng phát triển
Với nền kinh tế tăng trưởng nhanh, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đã tăng gấp
hơn 10 lần trong vòng một vài năm qua. Tuy nhiên, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
và thị trường ngân hàng bán lẻ chỉ chiếm tỷ trọng lớn với tầng lớp dân số trẻ. Người trẻ
E-COMMERCE

Page

8

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

có khuynh hướng thích sử dụng các kênh dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet
Banking, Mobile Banking.
2.4. Các hạn chế việc phát triển E-Banking trong thời gian qua
 Việc đầu tư và chọn lựa giải pháp cho Ngân hàng điện tư chưa đồng bộ,
thiếu tính Hệ thống và chưa tích hợp các kênh thanh tóan điện tử. (Khơng thuận
tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tóan điện tử.)
 HT hạ tầng CNTT, an ninh, bảo mật của NHĐT chưa được đầu tư đúng
mức.
 Thương mại điện tử chưa phát triển.
 Thiếu sự liên kết phối hợp giữa Ngân hàng với nhau và giữa Ngân hàng với

các Nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ để tạo dựng thị trường thanh tóan điện tử.
 Mơi trường pháp lý về thanh tóan điện tử chưa hịan chỉnh và phù hợp (Qui
định pháp lý cụ thể về chữ ký điện tử, tranh chấp, bảo hiểm rủi ro trong thanh toán
điện tử….)
 Thói quen sử dụng tiề n mặt của người Việt Nam. Tâm lý của người sử
dụng dịch vụ Ngân hàng còn e ngại độ an tòan, bảo mật của thanh tóan qua các
kênh giao dịch điện tử.
 Úng dụng CNTT trong các Doanh nghiệp, cơ quan Nhà nước chưa cao.
Hiểu biết và điều kiện sử dụng các phương tiện thanh tóan điện tử của người dân
cịn thầp.
 Tâm lý của doanh nghiệp và người có nhu cầu thanh tóan cịn muốn trách
né sự minh mạch và quản lý của Nhà nước khi thanh tóan qua các kênh thanh tốn
điện tử không dùng tiền mặt.

E-COMMERCE

Page

9

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

2.5. Mơ hình tổng thể hê thống E-Banking (tích hợp)
Hệ thống quản lý đa kênh: ATM/POS, Internet, Mobile Bnaking, Call Center/CRM

Web

Web
Hệ thống
Cổng
chuyển
mạch
thẻ
thanh

ATM/KISOK

ATM/KISOK

toán
điện tử

Hệ Hệ
thống
thống
internet
banking
quản
lý

Hệ thống
quản lý, phát
hành
Callthẻ

center

quan hệ
khách
hàng

Hệ thống
mobile
banking

CORE
BANKING

POS

POS

Hệ thống máy chủ
Thiết bị dự phòng và sao lưu dữ liệu

TELEPHONE

TELEPHONE

Thiết bị cơ sở dữ liệu

BANKNET
SMARTLINK

3. E-Banking toàn cầu – Xu thế hiện nay
 Xu thế chung trong ngành ngân hàng là sự hội tụ về mọi mặt, bao gồm:
kênh phân phối, văn hố bán hàng, các quy trình Back-office và cơ sở hạ tầng

quản lý tri thức đều được tích hợp thơng qua mơi trường điện tử.
 Sự tích hợp thành công giúp ngân hàng phát triển chuỗi cung ứng sản phẩm
liền mạch trong suốt đối với khách hàng.
 Ngân hàng dịch chuyển sự tập trung: từ chú trọng sản phẩm thành chú trọng
khách hàng.
 Kết nối khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, các tổ chức tài chính kích
thích/ thúc đẩy sự tin cậy của khách hàng, và đóng vai trị trung gian đảm bảo nhà
cung cấp được thanh toán đầy đủ và khách hàng thoả mãn với dịch vụ.
 Kết quả cuối cùng: Phát triển, duy trì khách hàng với quy mơ lớn, tiết kiệm
chi phí và gia tăng lợi nhuận
E-COMMERCE

Page

10

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

CHƯƠNG 2
MƠ HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA EAB (ĐƠNG Á E-BANKING) VÀ NHỮNG YẾU
TỐ TẠO NÊN SỰ THÀNH CÔNG CỦA EAB

I. SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA EAB
Từ ngày 15/8/2005, Ngân hàng Đơng Á chính thức cung cấp dịch vụ EAB Internet Banking cho khách hàng sử dụng Thẻ do EAB phát hành. Khách hàng
sử dụng dịch vụ này có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, thông tin giao dịch
(bảng sao kê chi tiết phát sinh) qua trang web , hồn
tồn miễn phí. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này tại bất kỳ nơi nào và suốt

200

24/24 giờ, chỉ cần sử dụng máy vi tính kết nối internet. Để sử dụng dịch vụ,

5

khách hàng cần đăng ký trước tại các chi nhánh EAB trên toàn quốc. Đây là một
trong các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) của EAB nhằm tạo sự tiện lợi
cho khách hàng khi giao dịch ngân hàng. Từ đây đến cuối năm 2005, EAB tiếp
tục triển khai các tiện ích khác của dịch vụ EAB Internet Banking như thanh
toán hoá đơn tiền điện, nước, tiền mua hàng; mua thẻ cào; chuyển khoản, thay
đổi các thông tin đăng ký sử dụng thẻ (địa chỉ liên lạc, điện thoại).

200

Chính thức ra mắt Trung tâm Giao dịch 24h. Triển khai kênh giao dịch “Ngân hàng

6

Đông Á điện tử”.
Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu máy ATM nhận tiền mặt trực tiếp
hiện đại nhất với tính năng nhận 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong một

200

lần gửi. Đồng thời, phát hành thẻ tín dụng, chính thức kết nối hệ thống thẻ Đông

8

Á với hệ thông thẻ thế giới thông qua VISA. Năm 2008 cũng đánh dấu sự có mặt

của DongA Bank tại 50 tỉnh, thành trên cả nước với 182 điểm giao dịch và hơn
800 máy ATM. 

200

DongA Bank cũng triển khai hàng loạt nhiều sản phẩm dịch vụ nổi bật đáp ứng

9

nhanh chóng như cầu của người dân và doanh nghiệp như: Vay 24 phút, Phủ

E-COMMERCE

Page

11

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

sóng 1km, chi lương điện tử, đẩy mạnh dịch vụ thanh tốn hóa đơn…
Ngân hàng chính thức triển khai phương thức giao dịch mới Phone Banking - hệ
thống trả lời tự động 24/24, giúp khách hàng giao dịch tài chính hết sức dễ dàng
bằng điện thoại cố định.
201

Trong năm, DongA Bank cũng là ngân hàng tiên phong giới thiệu giải pháp bảo

0

vệ ATM trước tình hình tội phạm ATM gia tăng ở nhiều địa phương trên khắp
cả nước. 
Là ngân hàng đầu tiên tại sở hữu Gold ATM – Máy bán vàng đầu tiên tại Việt
Nam, đạt Chứng nhận Kỷ lục Guiness.

II. NHỮNG YẾU TỐ TẠO NÊN SỰ THÀNH CÔNG CỦA EAB
1. Hạ tầng cơng nghệ
Cơng nghệ mà EAB áp dụng
Ơng Trần Phương Bình - TGĐ Ngân hàng TMCP Đơng Á (EAB) cho biết, so với một số
ngân hàng TMCP, vốn của EAB hiện vẫn cịn khiêm tốn, nhưng nói về công nghệ, EAB
đạt tiêu chuẩn ngang tầm công nghệ hệ thống ngân hàng thế giới.
Công nghệ trước tiên đòi hỏi sự bảo mật trong giao dịch. Và việc ứng dụng những công
nghệ bảo mật là một trong những yếu tố làm nên thành công của Đông Á Ebanking.
Bảo mật thông tin là vấn đề luôn được khách hàng quan tâm khi sử dụng những dịch vụ
của E-Banking. Hàng loạt công nghệ được sử dụng để đảm bảo cho hệ thống bảo mật
được chạy tốt:
- Đông Á là ngân hàng đầu tiên Sử dụng chứng chỉ bảo mật của hãng Verisign, một tổ
chức chứng thực uy tín trên thế giới với độ bảo mật cao để mã hóa tồn bộ các dữ liệu
truy cập theo chuẩn AES-256 bit, chuẩn mã hóa an toàn nhất trên Internet.

E-COMMERCE

Page

12

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

- Sử dụng cơng nghệ bàn phím ảo khi đăng nhập internet banking để tránh các phần mềm
theo dõi bàn phím đánh cắp mật mã.
- Sử dụng cơng cụ truy cập thông tin hệ thống bảo mật (Access Key và Secret Key) dành
riêng cho doanh nghiệp.
- Sử dụng giải pháp nhập mã an toàn (captcha) khi đăng nhập internet banking.
- Sử dụng 2 yếu tố xác thực đối với các giao dịch trên tài khoản:
+ Mã khách hàng và mật mã internet banking (khi đăng nhập vào hệ thống).
+ Mã xác thực: Xác thực bằng mã ngẫu nhiên qua SMS hoặc Thẻ xác thực (khi thực
hiện các giao dịch chuyển khoản/thanh toán).
-

Một ứng nữa của Đông Á đạt được độ bảo mật cao mà ít ngân hàng nào làm được, đó
là DongA Mobile Banking không lưu lại mật mã; thông tin giao dịch gởi hoặc nhận
đều được mã hóa an tồn.Với các giao dịch tài chính, DongA Bank xác thực giao dịch
bằng các yếu tố: số sim điện thoại đăng ký; ứng dụng DongA Mobile Banking; mật
mã Mobile Banking; mã xác thực của Thẻ xác thực.
 Các giải pháp bảo mật cho khách hàng khi đăng nhập và sử dụng tránh hack
cơ trên mạng:

"Chứng minh thư trên mạng" (EVSSL Certificate) do Verisign cấp.
Chứng minh thư này được sử dụng
giống như chứng minh thư phổ thơng,
tức là mỗi website sẽ chỉ có một số
chứng minh duy nhất, không lặp lại,
để xác nhận ai là chủ nhân đích thực
của website đó. Bằng chứng minh thư điện tử, khách hàng có thể kiểm tra dễ dàng độ tin
cậy của website mà khách hàng truy cập. Nếu đúng là Internet Banking của Ngân hàng

Đông Á, các dấu hiệu DongA Bank sẽ xuất hiện trên Address Bar, giúp khách hàng có
thể dễ dàng tránh các website giả mạo một cách đơn giản nhất.

E-COMMERCE

Page

13

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

- Mã xác thực giao dịch tài chính
gởi bằng SMS (OTP). Khách hàng
sử dụng dịch vụ Internet Banking của
Ngân hàng Đông Á cần nhập số tài
khoản và mật mã cá nhân. Khi khách
hàng giao dịch tài chính trên Internet
Banking của Ngân hàng Đơng Á (ví
dụ như chuyển khoản, thanh tốn hóa
đơn, mua thẻ trả trước, nạp tiền điện
tử…), Ngân hàng Đông Á gửi tin nhắn SMS báo mật mã xác thực là một chuỗi 6 con số
ngẫu nhiên. Giao dịch tài chính của khách hàng chỉ thành cơng khi mã số này được nhập
vào yêu cầu trong thời gian hạn định.
Trường hợp xấu nhất khi kẻ gian biết được mã khách hàng và password đăng nhập, thì
vẫn khơng thể thực hiện được các giao dịch tài chính do khơng có trong tay điện thoại di
động của khách hàng. Kẻ gian sẽ không nhận được mọi thông tin phản hồi từ phía Ngân
hàng Đơng Á, do đó khơng thể thực hiện được các giao dịch tài chính theo ý muốn của

mình.
- Để củng cố thêm độ tin cậy của các giao dịch trực tuyến, sắp tới Ngân hàng Đơng Á
cịn triển khai thêm dịch vụ bảo mật Thẻ xác thực.
Cho đến thời điểm này, Ngân hàng Đông Á vẫn được đánh giá là Ngân hàng đi đầu trong
việc áp dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu an
tồn, bảo mật và tiện ích cho khách hàng. Khơng dừng lại ở đó, trong thời gian tới,
DongA Bank sẽ còn phát triển thêm nhiều sản phẩm tiện ích khác, có cơng nghệ cao và
độ bảo mật tối ưu, xứng đáng là “Người bạn đồng hành tin cậy” của khách hàng và tiến
gần đến mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2010

 Chính vì yếu tố bảo mật an toàn này làm cho EAB có được những

bước thành công ban đầu.
E-COMMERCE

Page

14

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

2. Hạ tầng nhân lực
Cơng nghệ có tốt, có hiện đại đến mấy nếu khơng có sự vận hành con người thì nó vẫn
chỉ là cỗ máy được cấu tạo từ một đống sắt vụn . Vì vậy đằng sau thành công của Đông Á
Ebanking không thể không nhắc đến những kĩ sư năng động, nhiệt huyết, có trình độ cao,
nhạy bén và biết áp dụng những tiến bộ của khoa học – cơng nghệ vào dịch vụ của mình
mà đứng đầu là CIO Thái Nguyễn Hoàng Nhã.

3. Hệ thống hỗ trợ khách hàng
Khách hàng của DongA eBanking bao gồm hai đối tượng chính là các cá nhân và
doanh nghiệp, trong đó lại bao gồm cả những người đang sử dụng các loại thẻ Đông Á và
thị trường khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ của Đông Á Bank. Để có thể phục
vụ tốt khách hàng, DongA eBanking có cả một trung tâm hỗ trợ khách hàng trên trang
chủ của mình.
Với phương châm trở thành “Người bạn đồng hành tin cậy” của mọi khách hàng, đội
ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp cùng các trang thiết bị hiện đại, Trung tâm
dịch vụ khách hàng – DongA Bank mong muốn mang đến cho Khách hàng sự hài lòng
khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
Ba hình thức hỗ trợ khách hàng hiện đang được áp dụng tại trung tâm là đường dây
nóng hotline, phone banking và hỗ trợ khách hàng qua email.
3.1. Hotline
3.1.1. Giới thiệu
Hệ thống Tổng đài DongA Bank là dịch vụ hỗ trợ Khách hàng qua điện thoại. Khi
khách hàng liên hệ đến số điện thoại 1900545464, các Tổng đài viên sẽ tiếp nhận và hỗ
trợ các yêu cầu về SPDV/ CLPV của ngân hàng một cách nhanh chóng, chu đáo và tận
tậm.
3.1.2. Các dịch vụ Tổng đài cung cấp

E-COMMERCE

Page

15

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking



Tư vấn, giải đáp thắc mắc về các thông tin sản phẩm - dịch vụ, chương trình

khuyến mãi của DongA Bank.


Đề nghị thực hiện: Khách hàng (chủ thẻ) được phép yêu cầu Ngân hàng khóa thẻ,

khóa tài khoản, …khi thẻ/ điện thoại bị mất trong trường hợp khẩn cấp trước khi đến
DongA Bank bổ sung các văn bản xác thực liên quan.


Tiếp nhận các ý kiến góp ý, than phiền của Khách hàng liên quan đến chất lượng

sản phẩm – dịch vụ hoặc chất lượng phục vụ của DongA Bank.


Tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết các trở ngại Khách hàng gặp phải trong quá trình

khách hàng giao dịch với DongA Bank.
3.2. Phone Banking
 3.2.1. Giới thiệu
Phone Banking là một trong 4 phương thức giao dịch hiện có của kênh DongA
eBanking. Với hệ thống trả lời tự động 24/24 của Phone Banking, khách hàng chỉ cần
nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại và làm theo hướng dẫn để thực hiện các giao
dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi.
3.2.2. Tổng đài sử dụng :1900545464
Dịch vụ chính:
 Dành cho mọi đối tượng khách hàng (không cần đăng ký): tra cứu thông tin tỷ giá, lãi

suất tiết kiệm, tiền gửi thanh toán…
Dành cho khách hàng của DongA Bank:
o

Truy vấn thông tin tài khoản (số dư, liệt kê giao dịch).

o

Chuyển khoản/ thanh toán: Chuyển khoản, Nạp tiền điện tử, Mua thẻ trả

trước
3.3. Email
Bên cạnh hệ thống chi nhánh và kênh giao dịch tự động, chúng tôi mong muốn email
là kênh giao dịch điện tử thuận tiện để Khách hàng có thể gửi những ý kiến đóng góp của
E-COMMERCE

Page

16

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

mình về sản phẩm dịch vụ/chất lượng phục vụ để DongA Bank khơng ngừng gia tăng
những giá trị tiện ích của sản phẩm và hoàn thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ của
mình.
Q khách có thể gửi email qua địa chỉ
DongA Bank cam kết sẽ phản hồi email của Quý khách trong vòng 16 giờ làm việc.

4. Thiết kế website chuyện nghiệp
 Giao diện web: Quyết định đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm. Khách
hàng có mất nhiều thời gian để giao dịch hay không, có thuận tiện và dễ dàng sử dụng
hay không. EAB đã biết đây là một yếu tố không thể xem nhẹ vì vậy mà có sự đầu tư rất
hợp lý cho yếu tố này.
Những lợi ích mà EAB mang lại cho khách hàng: kênh Ngân Hàng Đông Á Điện Tử
(DongA e Banking) được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại giúp bạn thực
hiện các giao dịch tài chính – ngân hàng qua các phương tiện điện tử (mạng Internet,
Điện thoại di động, Điện thoại cố định).


Tiết kiệm thời gian đi lại, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện và đảm bảo an toàn.



Giúp bạn làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi.

Giao diện thân thiện, dễ dùng. Thể hiện của EAB Internet Banking cũng rất đặc sắc,
phong phú: Ghi rõ ngày giờ, địa điểm và loại hình giao dịch, như gửi tiền qua máy ở đâu,
rút tiền ở đâu, nhập lãi vào tài khoản khi nào... “Hãy làm sao để người xem chỉ cần nhấn
chuột không quá 3 lần đề thấy thơng tin cần tìm ”
Bảo mật: Bàn phím ảo giúp bảo vệ khách hàng khơng bị trojan/keylogger đánh cắp
mật khẩu, ứng dụng không lưu mật mã.


Xác thực mạnh: DongA Bank phối hợp với các hãng Entrust, Cryptocard,

RSASecurity để cung cấp cho khách hàng một bộ công cụ xác thực mạnh, bao gồm nhiều
factor như hardware token, matrix card, OTP SMS, knowledge-based questions ...

E-COMMERCE

Page

17

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking



Hệ thống phát hiện giao dịch bất hợp pháp: đội ngũ chuyên viên an ninh mạng và

lập trình viên DongA Bank đang tiến hành nghiên cứu xây dựng hệ thống Fraud
Detection System, giúp tự động phát hiện và ngăn chặn những giao dịch bất hợp pháp
trên tài khoản khách hàng.
Dựa trên những đánh giá sơ bộ trên đây, có thể đánh giá rằng DongA eBanking thật sự
là một website thương mại điện tử hoạt động hiệu quả.

5. Sự đa dạng dịch vụ mà EAB cung cấp cho khách hàng
Đây là một yếu tố rất quan trong, đặc biệt khi mà EAB là một nhà cung cấp dịch vụ
trên mạng.
Đông Á có nhiều dịch vụ dành cho khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp. Nhiều tiện
ích được đưa ra phục vụ nhu cầu con người về giao dịch và thanh tốn ở ngân hàng.
Đơng Á Ebanking ln cố gắng mở rộng dịch vụ tiên ích cho khách hàng. Khách hàng sẽ
được phục vụ 24/24. Đây là 1 điểm vượt trội mà ebanking tạo ra so với hình thức cũ.
Những dịch vụ điển hình của EAB:
5.1. Dành cho Khách hàng cá nhân

5.1.1. Tài khoản Thẻ Đa Năng
Các dịch vụ đang triển khai gồm:



Chuyển khoản: Hiện DAB cho phép chuyển khoản giữa các Tài khoản.

 Từ Thẻ Đa Năng DAB và Thẻ Đa Năng DAB.
 Từ Thẻ Đa Năng DAB và Thẻ Tín dụng DAB.
 Từ Thẻ Đa Năng DAB và Tiền gửi thanh tốn khơng kỳ hạn VNĐ Cá nhân.
 Từ Thẻ Đa Năng DAB và Tiền gửi thanh tốn khơng kỳ hạn VNĐ Doanh nghiệp.

 Thanh toán trực tuyến: Dịch vụ thanh tốn trực tuyến tiền mua hàng hóa tại các
website bán hàng qua mạng.
E-COMMERCE

Page

18

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

 Thanh tốn hóa đơn: Dịch vụ thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại cố
định, điện thoại di động, Internet, học phí, …cho các hóa đơn của chủ tài khoản hoặc của
người khác.

 Mua thẻ trả trước: Dịch vụ mua mã số nạp tiền của các loại thẻ như Thẻ điện thoại

di động, điện thoại trả trước…

 Nạp tiền điện tử: Dịch vụ trích tiền từ tài khoản Ngân hàng nạp tiền vào các tài
khoản Game (Bạc, …), Điện thoại di động (VnTopup), Vcash,Ví điện tử (MobiVi’,
VnMart) …

 Truy vấn thông tin: Tra cứu số dư, thông tin lịch sử giao dịch của các tài khoản.
 Khoá/ Mở khố tài khoản Thẻ: Giúp khách hàng chủ động khóa hoặc mở khố tài
khoản Thẻ thơng qua SMS Banking/ Mobile Banking/ Phone Banking.

 Thông báo phát sinh giao dịch qua SMS: Là dịch vụ nhận tin nhắn thông báo số
tiền trong tài khoản khi có sự biến động tăng/ giảm.
5.1.2. Tài khoản Thẻ Tín dụng DAB
Các dịch vụ đang triển khai gồm: 


Truy vấn thơng tin: Tra cứu hạn mức tín dụng được cấp, hạn mức tín dụng cịn lại,

số dư nợ hiện tại, …


Tra cứu thông tin giao dịch – Sao kê giao dịch.



Thông báo phát sinh giao dịch qua SMS: Là dịch vụ nhận tin nhắn thông báo số

tiền trong tài khoản khi có sự biến động tăng/ giảm.
5.1.3. Tài khoản Tiền gửi Cá Nhân (Thanh toán/ Tiết kiệm)
Các dịch vụ đang triển khai gồm: 



Tra cứu thông tin tài khoản.



Tra cứu thông tin giao dịch.

E-COMMERCE

Page

19

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

5.1.4. Các Dịch vụ - Tiện ích khác


Thẻ Xác Thực: Là giải pháp xác thực Khách hàng/ xác thực giao dich tài chính khi

thực hiện các giao dịch chuyển khoản/ thanh toán trên tài khoản của KH.


Đăng ký/ điều chỉnh dịch vụ trực tuyến trên Internet Banking: khách hàng có thể

chủ động đăng ký dịch vụ Thanh toán tự động hoặc thay đổi hạn mức chuyển khoản/

thanh toán của tài khoản Thẻ trực tuyến trên Internet Banking.
5.2. Dành cho Khách hàng Doanh Nghiệp
5.2.1. Chuyển khoản
Hiện DAB cho phép chuyển khoản từ tài khoản Tiền gửi thanh tốn khơng kỳ hạn
VNĐ của Doanh nghiệp (sử dụng 1 chữ ký) đến: 


Tài khoản Thẻ Đa năng



Tài khoản Tiền gửi thanh tốn khơng kỳ hạn VNĐ Cá nhân.



Tài khoản Tiền gửi thanh tốn khơng kỳ hạn VNĐ Doanh nghiệp.

5.2.2. Truy vấn thông tin
Giúp khách hàng tra cứu thông tin liên quan đến tài khoản như: 


Tra cứu thông tin tài khoản.



Tra cứu thông tin giao dịch.

5.2.3. Thông báo phát sinh giao dịch qua SMS
Là dịch vụ nhận tin nhắn thông báo số tiền trong tài khoản khi có sự biến động tăng/
giảm.

5.3. Những dịch vụ đặc biệt, riêng biệt


Từ ngày 14/04/2003 các khách hàng sử dụng thẻ Đơng Á có thể vay tiền tại

ngân hàng qua thẻ. Đây là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai tiện ích này. Sau
khi được xét duyệt, khách hàng có thể vay tiền tại ngân hàng cách rút tiền mặt hay thanh
tốn tiền hàng hóa tại gần 100 điểm chấp nhận thẻ tại Việt Nam với mức vay tối đa là 50
E-COMMERCE

Page

20

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

triệu đồng. Lãi suất vay là 0.04%/ngày. Thời hạn trả nợ vay tối đa là 90 ngày. Nếu được
vay tiếp, khách hàng phải hoàn trả đúng hạn nợ vay cũ. Khách hàng muốn vay tiền qua
thẻ chỉ cần làm thủ tục một lần bao gồm giấy đăng ký dịch vụ thấu chi và một số giấy tờ
cần thiết khác tùy theo từng đối tượng cụ thể.


Thanh toán trực tuyến mua vé Vietnam Airlines, Air Mekong, Jetstar.



Nạp tiền vào ví điện tử EDong qua DongA eBanking: Ngày 17/02/2012,

DongA Bank chính thức triển khai dịch vụ Nạp tiền điện tử với Công ty Cổ phần Giải
Pháp Thanh Tốn Điện Lực và Viễn Thơng (ECPAY). Theo đó, khách hàng là chủ tài
khoản Thẻ Đa năng, đã đăng ký dịch vụ DongA eBanking có thể dễ dàng nạp tiền cho
các tài khoản ví điện tử EDong của ECPAY. Ví điện tử EDong là một cơng cụ thanh toán
được thể hiện dưới dạng một tài khoản điện tử, có chức năng như một "Ví tiền Online".
Với Ví điện tử EDong khách hàng có thể chuyển tiền giữa các ví với nhau, thanh tốn
hóa đơn điện lực trên toàn quốc, nạp tiền điện thoại di động của tất cả các mạng viễn
thông…


DongA eBanking kết nối với cổng thanh tốn OnePay.



Thanh tốn trực tuyến với 2 cơng ty: Cơng ty CP Phần Mềm & Truyền

Thông (VASC) và Công ty TNHH Một thành viên Nước Hoa Linh (Linh Perfume).

6. Tính năng EBA cung cấp cho khách hàng
 Xem thông tin tài khoản: số dư, lược sử giao dịch. Những thông tin này được cập nhật
tự động ngay khi có giao dịch phát sinh trên tài khoản.
 Chuyển khoản: chuyển khoản nội bộ trong DongA Bank. Hạn mức chuyển khoản lên
đến 500 triệu đồng/ngày. Chuyển khoản liên ngân hàng ra khỏi hệ thống DongA
Bank.
 Thanh tốn trực tuyến: thanh tốn các hóa đơn mua hàng tại các website khác nhau.
 Mua thẻ trả trước: thẻ điện thoại di động, thẻ Internet, thẻ VoIP của các hãng
Mobifone, Vinafone, SFone, Vietel, FPT Internet, SPT, Netnam Internet, VDC
Internet...
E-COMMERCE

Page

21

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

 Chuyển khoản liên ngân hàng ra khỏi hệ thống DongA Bank
 Thanh tốn hóa đơn Internet ADSL FPT.
 Dịch vụ VNTopup, nạp tiền trực tiếp vào điện thoại di động bằng cách gửi tin nhắn
SMS và website Internet Banking.

 Nạp tiền VCOIN của VTC.
7. Giá các cước phí dịch vụ
Ngân hàng có những gói cước phí đa dạng, với mức giá phù hợp giúp khách hàng tiết
kiệm rất nhiều chi phí. Cụ thể:
 Chi phí trọn gói
Từ 10 triệu trở xuống: 9.900đ/tháng
Trên 10 triêu đến 100 triệu: 50.000đ/tháng
Trên 100 triệu: 100.000đ/tháng
 Thu phí theo giao dich phát sinh
Giao dịch chuyển khoản/ thanh toán trên internet banking: 550đ/1giao dịch
Giao dịch chuyên khoản/ thanh toán trên sms banking: 1100đ/ giao dịch
 Các hoạt động khác được miễn phí hồn tồn
8. Chiến lược phân phối
Các kênh giao dịch cuả Ngân hàng TMCP Đơng Á bao gồm:
• Ngân hàng Đơng Á truyền thống (hệ thống 240 điểm giao dịch trên 50 tỉnh thành)

• Ngân hàng Đông Á Tự Động (hệ thống hơn 1.500 máy ATM)
• Ngân hàng Đơng Á Điện tử (DongA Ebanking với 4 phương thức SMS Banking,
Mobile Banking, Phone Banking và Internet Banking)

E-COMMERCE

Page

22

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

9. Chiến lược xúc tiến
Đơng Á Ebanking ln có nhiều đợt khuyến mãi mong muốn đem lại cho khách hàng
nhiều lợi ích hơn khi sử dụng dịch vụ.
a. Ngồi những sản phẩm, dịch vụ của mình, các ngân hàng có thể liên kết với các công
ty bảo hiểm, công ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện
ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân
hàng, bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, đầu tư vàng… giúp cho khách hàng tiện lợi hơn
trong thanh toán và sử dụng dịch vụ. Đơng Á Ebanking hiện có hơn 26 đối tác trong
số đó có một số đối tác ai cũng biết đến như Lạc Việt, FPT telecom, Mobivi’,
Vinagame, ……

Và có đến hơn 54 website bán hàng cộng tác với ĐA như

muachung.vn, garena.com, ….
b. Đơng Á Ebanking có những chiến lược quảng bá thương hiệu và dịch vụ hiệu quả đến

với khách hàng tiềm năng. Cụ thể Đông Á đã sử dụng một lượng nhân viên tiếp thị và
quảng cáo về sản phẩm này của mình đến với khách hàng qua điện thoại, qua internet,
nhân viên tiếp thị. Có những ưu đã ban đầu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhằm
lơi ćn, kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ của mợt lượng lớn khách hàng. Bên cạnh
đó là những bài báo viết về những lợi ích của dịch vụ với mục tiêu giới thiệu đến bạn
đọc nhằm chia sẻ lợi ích của dịch vụ và giúp quảng bá thương hiệu của ngân hàng.
10. Nắm bắt chính xác và kịp thời nhu cầu khách hàng
Xu hướng tiêu dùng: vào những năm gần đây, sự bùng nổ về internet và công nghệ
về mạng internet làm cho xu hướng tiêu dùng con người thay đổi rất lớn. Từ việc mua
hàng tìm kiếm thông tin qua các tờ báo, các địa lý người tiêu dùng chuyển sang sử
dụng mạng tìm kiếm trên internet. Trước xu thế đó EAB đã tận dụng sự thay đổi này
để mở rộng thị trường, tăng tính cạnh tranh. “Kênh Ngân Hàng ĐơngÁ Điện Tử ra
đời đã góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam trong thời gian
E-COMMERCE

Page

23

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

qua. Với DongA Bank, Số Khách hàng giao dịch điện tử lên đến 500.000 chủ tài
khoản với mỗi tháng doanh số giao dịch bình quân ước đạt 2.300 tỷ VNĐ”.

11. Áp dụng mơ hình phù hợp
DongA eBanking hoạt động theo mơ hình B2C
 Hiện nay thương mại điện tử B2C đã quá quen thuộc và phổ biến trên thế giới và phổ

biến trên tồn thế giới, song ở Việt Nam nó vẫn cịn ở dạng hết sức sơ khai nhưng cũng
có nhiều Website đạt được thành công và tạo được uy tín trong việc kinh doanh qua
mạng, một trong số đó là Ngân hàng điện tử Đông Á - DongA eBanking (EAB).
Nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên mạng. DongA eBanking cung cấp các
sản phẩm và dịch vụ của mình thơng qua internet điển hình là trang
www.ebanking.dongabank.com.vn. Ở đây khách hàng có thể trải nghiệm các dịch vụ của
Đông Á như internet banking, mobile banking và phone banking. Đây là các phương thức
thanh tốn chính của EAB. Giá trị cốt lõi mà website cung cấp là thông tin về sản phẩm,
dịch vụ mà khách hàng cần ( đó là chữ “C”) và chủ thể cung cấp thông tin này chính là
Đơng Á ebanking (đó là chữ “B”) nên Đơng Á ebanking hoạt động theo mơ hình B2C.
Đặc điểm của B2C là sự đa dạng về số lượng nhà cung cấp và thị trường. EAB cũng
đạt được như vậy. Hiện nay EAB có số lượng đối tác cũng như website bán hàng khá lớn.
Theo kết quả điều tra được thì DA có hơn 26 đối tác đang hoạt động cùng với DA. Một
số đối tác của EAB như Lạc Việt, FPT telecom, Mobivi’, Vinagame, …… Và có hơn 54
website bán hàng cộng tác với EAB như muachung.vn, garena.com, ….
Với B2C, người tiêu dùng thường mua hàng dựa trên cảm xúc. Họ quan tâm nhiều hơn
tới lợi ích của sản phẩm. Họ muốn biết là những sản phẩm, dịch vụ sẽ mang tới cho bản
thân cá nhân họ những ích lợi cụ thể ra sao. EAB biết điều đó và đánh vào tầm lý của
người tiêu dùng. Trang website chủ yếu đưa ra những lợi ích, tiện dụng cụ thể về các dịch
vụ mà EAB có thể cung cấp đến người tiêu dùng để thuyết phục họ sử dụng dịch vụ của
công ty.

E-COMMERCE

Page

24

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

Những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, yêu cầu rất lớn đặt ra cho vấn đề lưu thông tiền
tệ làm sao giảm được nguy cơ đồng tiền mất giá thì yếu tố nhanh gọn, dễ dàng trong việc
mua bán, giao nhận hàng hóa càng được người tiêu dùng đặc biệt quan tâm và đặt lên
hàng đầu. Biết được điều này, DongA ebanking đã vận dụng tối đa, đơn giản hóa những
vấn đề liên quan như giao dịch được thực hiện qua Internet, điện thoại cá nhân và sản
phẩm giao dịch là tiền nên khơng có các bước đàm phán, hay xác định quy cách, đặc tính
sản phẩm, giá cả cố định, giao nhận hàng hóa dễ dàng (B2B).
B2C yêu cầu dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Sau khi hoạt động bán được thực hiện, khả
năng khách hàng để tiếp cận với đội ngũ hỗ trợ của công ty và nhận được dịch vụ hữu ích
có tất cả mọi thứ để làm với duy trì và thùng đựng tỷ lệ. EAB cung cấp rất nhiều dịch vụ
đa dạng và phong phú để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng như: thanh tốn hóa đơn
(điện, nước, điện thoại, internet, học phí,....), chuyển khoản, trả lương, ATM,... ; bên
cạnh đó cũng chú trọng nhiều đến cơng tác chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng
lâu dài.
Giao dịch B2C (ở mức phát triển cao) chủ yếu sử dụng phương thức thanh tốn là qua
thẻ tín dụng: Mở rộng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngày 23/09/2011,
DongA Bank triển khai dịch vụ Thanh tốn hóa đơn học phí với trường Đại học Công
nghiệp TPHCM thông qua EAB (phương thức Internet Banking). Bên cạnh dịch vụ cung
cấp cho các trường học tiến hành thu học phí qua các tài khoản có liên kết ngân hàng
Đơng Á, EAB cịn cung cấp một dịch vụ tiện ích được rất nhiều khách hàng u thích và
tin dùng, đó là khách hàng cịn có thể thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,
Internet…thơng qua dịch vụ thanh tốn hóa đơn của EAB một cách dễ dàng và nhanh
chóng với thẻ tín dụng của DongA.

E-COMMERCE

Page

25

LUAN VAN CHAT LUONG download : add