Mặt bằng công nghệ kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
----------

BÀI THẢO LUẬN
Đề tài: Mặt bằng công nghệ kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Giáo viên hướng dẫn: Hồng Văn Thành
Mơn: Quản trị trang thiết bị khách sạn

Hà Nội, Tháng 10/2022


MỤC LỤC



PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây chúng ta đã chứng kiến những sự phát triển vượt bậc của hoạt
động du lịch thế giới trong đó có ngành du lịch của Việt Nam. Đặc biệt, ngành kinh
doanh khách sạn đang trên đà phát triển với quy mô ngày càng to lớn hơn. Trong nền
kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì doanh nghiệp muốn tồn tại phát
triển cần phải tự mình thay đổi, củng cố mình để có thể thích ứng với sự thay đổi của mơi
trường kinh doanh. Từ đó đưa ra các chiến lược sản phẩm cũng như chiến lược giá cả sao
cho phù hợp nhất với tình hình thực tiễn.
Để đạt được điều này thì mặt bằng cơng nghệ kinh doanh là một trong những yếu
tố đóng vai trò quan trọng quyết định thương hiệu cũng như tác động đến hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Trong kinh doanh khách sạn, mặt bằng công nghệ kinh doanh

thể hiện sự bố trí, sắp đặt khơng gian hệ thống dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí và các
dịch vụ bổ sung khác nhằm vừa đảm bảo cho hệ thống khách sạn vận hành ổn định vừa
giúp cho khách du lịch có những trải nghiệm tốt nhất khi đến với khách sạn.
Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố này nên Nhóm 5 chúng em đã chọn đề
tài “Mặt bằng công nghệ kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hanoi” để đánh giá thực
trạng cũng như đưa ra các giải pháp nhằm hồn thiện mặt bằng cơng nghệ kinh doanh của
khách sạn này.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là tìm hiểu về mặt bằng cơng nghệ kinh doanh,
qua đó tìm ra những ưu - nhược điểm trong việc thiết kế, bố trí, sắp đặt mặt bằng công
nghệ kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hanoi. Từ đó giúp sinh viên tiếp cận vấn đề
tài theo góc độ khách quan nhất, phát huy tính sáng tạo, nhiệt huyết góp phần tìm ra
những giải pháp, kiến nghị khả quan nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất của khách sạn, duy
trì hoạt động kinh doanh và đem đến nhiều trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng khi đến
với JW Marriott Hanoi.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
4 sở lý luận liên quan đến mặt bằng công nghệ kinh doanh
- Hệ thống hóa những vấn đề, cơ
khách sạn nói chung


- Mơ tả thực trạng, phân tích, đánh giá ưu nhược điểm trong việc triển khai, bố trí mặt
bằng cơng nghệ kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội
- Đề xuất các biện pháp, giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng mặt bằng công
nghệ kinh doanh của khách sạn Marriott
3. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Mặt bằng công nghệ kinh doanh của khách sạn (có cung cấp
dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống)

- Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn JW Marriott Hà Nội
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tìm kiếm và tổng hợp thơng tin, kiến thức, lý thuyết
từ các nguồn đã có sẵn thơng qua sách, internet, tham khảo kết quả của các nghiên cứu
khoa học khác
- Phương pháp quan sát: Là sinh viên khoa Khách sạn – Du lịch, các thành viên trong
nhóm có cơ hội được đến trực tiếp khách sạn JW Marriott làm việc và thực tập. Ngồi ra,
các thầy cơ trong khoa Khách sạn – Du lịch của Trường Đại học Thương mại còn tổ chức
những buổi trải nghiệm thực tế tại khách sạn cho sinh viên. Đây là cơ hội tốt giúp sinh
viên có thể tham quan, tiếp xúc và làm quen dần với môi trường làm việc trong khách sạn
cũng như nắm bắt được mặt bằng công nghệ kinh doanh một cách cụ thể và khách quan
nhất phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khoa học.

5


NỘI DUNG
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MẶT BẰNG CƠNG NGHỆ KINH DOANH
CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Bố trí khu vực phục vụ lưu trú
1.1.1. Nơi đón tiếp khách
 Đối với nội bộ khách sạn: có mối quan hệ chức năng với tất cả các phòng và khu

vực khác.
 Đối với bên ngoài:
- Đại diện cho khách sạn để giao tiếp với khách du lịch.
- Quản lý đăng ký đặt phòng, tiếp đón khách khi đến khách sạn.
- Giới thiệu các dịch vụ hiện có và tiếp nhận yêu cầu của khách về các dịch vụ

hàng hóa.

- Làm thủ tục tiếp nhận khách, bố trí phịng, trao chìa khố và dẫn khách đến
nhận phịng.
a. Quầy đón tiếp
- Được bố trí gần cửa ra vào chính, có thể quan sát được khách du lịch ra vào
cửa khách sạn.
- Diễn ra các cuộc giao tiếp hàng ngày với khách du lịch đến lưu trú hoặc đặt
phịng.
b. Quầy thu tiền
- Bố trí cạnh quầy đón tiếp
- Là nơi khách du lịch trả tiền các dịch vụ sau khi sử dụng
c. Đại sảnh (HALL)
- Tiền sảnh thường là khu vực đẹp nhất và trang trọng nhất của khách sạn.
- Sảnh và khu vực chung cần được quy hoạch chi tiết và thiết kế hợp lý
 Các vị trí tại tiền sảnh khách sạn:
- Nhân viên tiếp tân
- Nhân viên đặt phòng
- Nhân viên gác cửa
- Nhân viên giao tiếp
- Nhân viên tổng đài
- Nhân viên kế tốn
- Nhân viên hỗ trợ khách hàng
d. Các phịng dịch vụ công cộng của khách sạn
- Là nơi cung cấp các6 dịch vụ ngoại vi, ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống trong
khách sạn.
- Số lượng phụ thuộc vào thứ hạng của khách sạn.
e. Trung tâm dịch vụ
- Cửa hàng lưu niệm và bách hoá.


Cabin điện thoại.

Quầy đổi tiền ngoại tệ.
Phòng giữ hành lý.
Phòng cắt tóc, tắm hơi, massage...
Phịng bưu chính viễn thơng, telex, fax...
Phịng bán sách báo, tạp chí...
Phịng làm visa, passport và các thủ tục hành chính.
Phịng bán vé thể thao (chơi cầu lơng, tennis...), casino, karaoke...
Phịng đại lý và hướng dẫn du lịch...
f. Phịng vệ sinh cơng cộng
u cầu:
- Thuận tiện, kín đáo và sạch sẽ
- Có phịng cho nam và nữ riêng
g. Các phịng hành chính
- Phịng của Ban Giám đốc khách sạn
- Một số phòng ban chức năng khác
-

1.1.2. Các phịng ngủ của khách
-

Là bộ phận chính và khơng thể thiếu của khách sạn.
Cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách du lịch.
Thường được bố trí ở các tầng trên của khách sạn.
Kích thước, diện tích, trang thiết bị của các loại phòng ngủ phụ thuộc vào thứ
hạng và cách bố trí của khách sạn
=> định các mức giá phịng khác nhau.
Mỗi tầng bố trí phịng cho nhân viên buồng và phòng chứa các đồ dùng phục
vụ lưu trú (như chăn, gối, ga, màn, thảm...).
Cầu thang lên các phòng ngủ dành cho khách du lịch được bố trí:
• Cạnh hành lang

• Thơng với nơi đón tiếp.

1.1.3. Bộ phận bổ trợ
-

-

Phục vụ cho hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn, bao gồm:
• Khu giặt là
• Trung tâm điện nước
• Trung tâm y tế
• Bãi để xe...
Nguyên tắc bố trí: 7
• Được bố trí phía sau khách sạn
• Có lối đi riêng.


1.2. Bố trí khu vực ăn uống và giải trí
1.2.1. Bộ phận chế biến sản phẩm ăn uống

Nhà bếp, kho và bộ phận bổ trợ thường được bố trí ở tầng 1 của khách sạn.
 Nơi tiếp nhận nguyên liệu, hàng hóa
- Vị trí: phía sau khách sạn, có cổng ra vào riêng và cạnh phịng tài chính kế

tốn.
Ngun tắc bố trí:
• Bố trí cạnh kho bảo quản dự trữ.
• Tránh gây ra tiếng ồn.
• Khơng để khách nhìn thấy q trình nhập hàng.
• Phải đảm bảo vệ sinh mơi trường.

 Kho bảo quản dự trữ nguyên liệu, hàng hóa
- Được thiết kế đảm bảo chuyển, xếp, dỡ thuận tiện trong quá trình tiếp nhận và
cấp phát nguyên liệu.
- Phải đảm bảo chế độ bảo quản tối ưu cho từng loại nguyên liệu, hàng hóa.
 Nhà bếp
- Bếp nóng: là nơi chế biến các món ăn nóng.
• Các loại thiết bị nhiệt (các loại bếp, lị nướng...).
• Thiết bị lạnh (tủ lạnh, tủ lạnh đơng, máy đá khối...).
• Các dụng cụ phục vụ chế biến, ăn uống (xoong, chảo, dao, thớt, tủ
đựng, bát, đĩa...).
- Bếp nguội: là nơi chế biến những món ăn nguội
• Sơ chế biến ngun liệu
• Chuẩn bị món ăn tráng miệng (hoa quả...).
- Nguyên tắc thiết kế nhà bếp:
• Cần có diện tích thích hợp, tạo thuận lợi cho thao tác chế biến các món
ăn.
• Cần được thiết kế hệ thống thơng gió, khử mùi tốt, tạo mơi trường
thống mát, sạch sẽ, mát mẻ...
 Bộ phận hành chính: có 2 loại
- Bố trí các phịng nghỉ, thay quần áo của bếp trưởng và các nhân viên bếp.
- Các phịng hành chính khác...
-

1.2.2. Các loại phịng ăn uống
-

8
Gồm nhiều loại phịng
chức năng khác nhau.
Được bố trí thuận tiện cho khách sử dụng.

Đáp ứng được yêu cầu dây chuyền sản xuất ra các dịch vụ.
Số lượng, diện tích và phương thức phục vụ của các phòng phụ thuộc vào:


Cơng suất, thứ hạng khách sạn
Khách hàng
Các loại phịng ăn uống gồm: phịng ăn chính và các phịng ăn khác
 Phịng ăn chính
- Thường được bố trí ở tầng 1 (hoặc tầng 2) của khách sạn.
- Có cửa thơng với nơi đón tiếp để thuận tiện cho khách lưu trú sử dụng dịch vụ
ăn uống.
- Phịng ăn chính cần bố trí thuận tiện cho cả 2 loại khách: Khách lưu trú tại
khách sạn và Khách vãng lai.
- Cơng suất phịng ăn (số ghế ngồi trong phòng ăn) tối thiểu bằng một nửa cơng
suất khách sạn.
- Trong phịng ăn chính cịn có quầy Bar phục vụ rượu và các đồ uống khác cho
khách ăn.
- Bố trí chậu hoa, cây cảnh, tranh treo tường, dàn nhạc dân tộc...
 Các phòng ăn khác
Tùy theo khách sạn có thể là phịng ăn đặc sản, phịng ăn Á, Âu.
•
•

9


CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG MẶT BẰNG CÔNG NGHỆ KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn JW Marriott Hà Nội
2.1.1. Giới thiệu chung

Địa chỉ: Số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội.
Số phòng: 450
Điện thoại: 0438335588
Fax: 0438335599
Website:
Khách sạn JW Marriott Hà Nội tọa lạc tại trung tâm thương mại mới của Hà Nội
cách sân bay Nội Bài 27km, vị trí của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại
của khách trong và ngoài nước. Nằm cạnh Trung tâm Hội Nghị Quốc Gia và tòa nhà
Landmark cao nhất Hà Nội, JW Marriott đảm bảo sẽ đáp ứng mọi nhu cầu làm việc và
giải trí của khách hàng. Được lấy cảm hứng từ hình ảnh con rồng huyền thoại trong dân
10 của Việt Nam. Khách sạn có phong cách kiến trúc tuyệt
gian và đường bờ biển tuyệt đẹp
đẹp hài hòa giữa hiện đại và truyền thống, tọa lạc ở khu vực thống đãng, n tĩnh trong
khn viên Trung tâm Hội nghị Quốc gia. Chính vì thế, khách sạn thường được đối tượng
khách nghỉ dưỡng hoặc khách công tác lựa chọn khi đến Hà Nội.


2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh
 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn JW Marriott Hanoi luôn đem tới một trải nghiệm nghỉ ngơi tuyệt vời
với 450 phòng nghỉ bao gồm 55 phịng Suite. Với diện tích phịng nhỏ nhất 48m2, thiết
kế sàn gỗ sang trọng, không gian làm việc tiện nghi và dịch vụ 24/7. Mỗi loại phòng và
suite của khách sạn Marriott đều có cửa sổ kính trong suốt cao từ sàn đến trần, các phịng
nghỉ có tầm nhìn khống đạt ra hồ nước thanh bình cùng thành phố sơi động, nhộn nhịp.
Với đồ nội thất hiện đại gồm TV màn hình phẳng kết nối cáp quốc tế với hệ thống âm
thanh Bose, minibar, kết nối wifi tốc độ cao, sàn gỗ cao cấp cũng như bồn tắm và phòng
tắm đứng bằng đá cẩm thạch riêng biệt.
Có các loại phịng như: Deluxe City View/ Deluxe Lake View, Executive City

View/ Executive Lake View, Deluxe Suite, Executive Suite/ Executive Suite Lake, Grand
Suite, Chairman Suite, Presidential Suite.
 Dịch vụ ăn uống

Khách sạn JW Marriott Hanoi đã dành được sự yêu mến của những thực khách
sành điệu nhất bởi những lựa chọn ẩm thực tinh tế đến từ nhà hàng French Grill, Crystal
Jade Palace và JW Café.
Được mệnh danh là nhà hàng Pháp hàng đầu Hà Nội, French Grill đem đến cho
khách hàng những món ăn Pháp truyền thống nhưng khơng kém phần đặc sắc như gan
ngỗng áp chảo và thịt bị bít tết Wagyu. Hơn thế nữa, khách hàng có thể nhâm nhi những
ly rượu vang tuyệt hảo từ hầm rượu riêng của nhà hàng với nhiều loại rượu đặc biệt. Với
sức chứa lên tới 82 khách, khu phịng ăn riêng có thiết kế độc đáo và hệ thống bếp mở
lớn nhất Hà Nội, French Grill hứa hẹn mang tới những trải nghiệm tuyệt vời cho mọi
thực khách. Bên cạnh những lựa chọn ẩm thực phương Tây từ French Grill, khách hàng
có thể ghé thăm Crystal Jade Palace, thương hiệu nhà hàng Trung Hoa đoạt được nhiều
giải thưởng danh giá, chuyên phục vụ các món ẩm thực Quảng Đơng truyền thống như
vịt quay Bắc Kinh, hải sản tươi sống và các món Dim Sum Hồng Kong. Nhà hàng có 140
chỗ ngồi bao gồm 6 phịng riêng và 3 bàn ăn ngồi trời với phong cảnh hồ yên tĩnh đảm
bảo sẽ làm hài lòng những thực khách khó tính nhất. Khách sạn JW Marriott Hanoi còn
nổi tiếng với thực đơn buffet đa dạng mang đậm màu sắc văn hóa Việt Nam, Hàn Quốc,
11
Nhật Bản, Quảng Đông và Ý đến từ nhà hàng JW Café…
 Dịch vụ bổ sung


Tiệc và hội nghị: Với tổng diện tích khu phịng họp, hội nghị và khu tiền sảnh hội
nghị lên đến 5.000 m2, khách sạn là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE
(Hội nghị, hội thảo, sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam. Khách sạn có tổng số 17 phịng
họp, trong đó bao gồm 2 phịng hội thảo lớn rộng 1.000 m2 và 480 m2 với khu vực tiền
sảnh rộng. Tất cả các dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế thuận tiện trên một

tầng với lối vào và khu đỗ xe riêng biệt.
Fitness centre and Spa: Spa By JW nằm ở tầng 8, bao gồm 5 phòng trị liệu với bồn
tắm và bể sục hướng nhìn ra thành phố. Khách hàng có thể đến trước lịch hẹn 30 phút và
thư giãn trong phòng xông hơi hoặc bể sục Jacuzzi để giãn cơ bắp, sẵn sàng cho trị liệu
chuyên sâu. Một ly trà thảo dược tự nhiên đặc trưng của Việt Nam và khăn lạnh sẽ được
chuẩn bị để đón chào mỗi khách hàng. Bên cạnh đó cịn có trung tâm Fitness mở cửa 24/7
với những thiết bị thể thao hiện đại, bể bơi treo 310 độ và phòng tắm sang trọng.
2.2. Thực trạng mặt bằng công nghệ kinh doanh của khách sạn Marriott Hà Nội
2.2.1. Bố trí khu vực phục vụ lưu trú
2.2.1.1. Nơi đón tiếp khách
Nơi đón tiếp khách được đặt ở tầng 1 và chia thành nhiều khu vực. Khu vực sảnh
khách sạn là nơi đón tiếp đầu tiên khi khách đến làm thủ tục đăng ký cho đến khi làm thủ
tục rời khách sạn.
Kiến trúc của khu vực tiền sảnh rộng với 480m² có một khơng gian mở với một
quầy bar, một nhà hàng, quầy lưu niệm, lễ tân, và đặc biệt là trung tâm mua sắm rộng tới
5.000m². Ngoài ra, có thêm bộ phận hành chính, các phịng họp nhỏ và một khoảng trống
dành để thư giãn với mái lợp nhìn ra mặt hồ. Ở khu vực này bố trí nhân viên Bellman
chịu trách nhiệm mở cửa xe, của sảnh, đón chào khách sắp xếp, hướng dẫn chỗ đỗ xe cho
khách. Hỗ trợ xách hành lý của khách và đưa khách lên phòng, hướng dẫn, giới thiệu các
dịch vụ của khách sạn và hướng dẫn khách cách sử dụng phịng. Giúp khách đóng gói
hành lý, nhận hành lý khách gửi tạm tại khách sạn.
Sảnh chính của khách sạn được thiết kế là một mái vòm độc đáo dẫn khách đến
khu giải trí, mua sắm bằng lối cầu thang rộng ngay bên hồ nước.
Đại sảnh là khu vực trung
12 tâm của khách sạn được bố trí ở chính giữa tầng 1. Đây
chính là khu vực đẹp nhất rộng nhất và sang trọng nhất của khách sạn. Thang bộ được đặt
ngay ở sảnh chính của khách sạn. Trong đại sảnh cịn được trang trí bằng những chậu cây
cảnh, tranh ảnh đèn chùm thiết kế độc đáo làm tăng lên giá trị sang trọng của khách sạn.

Các vị nhân viên được bố trí tại khu vực sảnh bao gồm: Nhân viên tiếp tân (Receptionist),
nhân viên đặt phòng (Reservationist), nhân viên gác của (Uniformed Staff), nhân viên
giao tiếp (Guest Relation Officer), nhân viên tổng đài (Telephone Operator), nhân viên kế
toán (Cashier/Night Auditors), nhân viên hỗ trợ khách hàng (Concierge).
Quầy lễ tân thiết kế đặt ở vị trí bên trái trong đại sảnh là một không gian đa chức
năng vừa là nơi làm việc của bộ phận lễ tân, vừa là nơi tiếp khách. Với bức tường phía
sau quầy lễ tân được bố trí tên khách sạn, logo,... Trang thiết bị được đặt ở quầy lễ tân
bao gồm: wifi miễn phí, điện thoại, máy tính, giá niêm yết dịch vụ của khách sạn, các
thiết bị phục vụ cho thanh tốn, giá để sách báo, quầy hỗ trợ thơng tin khách hàng, có nơi
giữ đồ và bảo quản tài sản của khách.
Quầy thu tiền được bố trí ngay cạnh quầy đón tiếp với chiều dài gồm máy tính,
máy đếm tiền, giá niêm yết dịch vụ của khách sạn, các thiết bị phục vụ cho việc thanh
toán bằng thẻ. Chiều cao của quầy thu ngân ở mức trung bình vừa tầm thuận tiện cho
nhân viên thu ngân và khách hàng.
Quầy thơng tin được đặt ở vị trí dễ nhìn nhất và có kích thước vừa phải. Trên quầy
thơng tin có hệ thống những dịch vụ mà khách sạn cung cấp, giá cả và thông tin cụ thể
quảng bá những chương trình khuyến mại, ưu đãi của khách sạn trong thời gian khách
lưu trú để khách hàng dễ nắm bắt và lựa chọn. Nhân viên quản lý quầy thông tin hướng
dẫn những dịch vụ tiện ích mà khách sạn mang đến cho khách hàng.
Tại khu vực bàn đón tiếp, các bàn được bố trí gọn gàng và đối diện khu vực quầy
lễ tân để khách hàng ngồi nghỉ trong quá trình cho làm thủ tục check in, check out. Giá
để sách báo nằm ở giữa khu vực bàn ghế để cho khách đọc trong quá trình chở làm thủ
tục. Khu vực này sẽ có nhân viên tiếp tân phục vụ nước cho khách hàng.
Đi sâu vào phía bên trong sảnh là khu vực hành chính của khách sạn, gồm có các
bộ phận chuyên trách như: Tổng giám đốc, phó giám đốc, bộ phận nhân sự, bộ phận kinh
doanh và tiếp thị sản phẩm, bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phòng, bộ phận tài chính kế
tốn, bộ phận kỹ thuật, bộ phận an ninh, bộ phận thu mua, bộ phận IT.
Hệ thống thang máy được bố trí ở phần bên trong các thanh lan can ngăn cách các
bộ phận của khách sạn. Thang máy tại khách sạn không chỉ để tải khách mà nó cịn góp
phần nâng cao giá trị chất lượng mà cịn làm tăng tính thẩm mỹ cho khách sạn. Khách sạn

13 dành riêng cho khách, thang máy dành cho nhân viên và
chia thang máy thành thang máy
thang máy dành cho hàng hóa. Thang máy và các thiết bị đều đảm bảo về chất lượng và
đạt tiêu chuẩn. Khách sạn còn trang bị thang máy hỗ trợ cho người khiếm khuyết.


2.2.1.2. Các phòng ngủ của khách
Khách sạn JW Marriott Hà Nội với tiêu chí mang lại sự thoải mái cho khách hàng
và cung cấp các dịch vụ tiện nghi tốt nhất, phòng nghỉ tại Marriott Hà Nội được thiết kế
rộng rãi với diện tích lên đến 48m². Với diện tích lớn như vậy, khách hàng hồn tồn hài
lịng với khơng gian thống đãng, khơng bị gây khó chịu bởi cảm giác bí bách như khi
lưu trú ở những khách sạn có khơng gian hẹp. Mỗi phịng đều được thiết kế các tiện nghi
dựa trên nhu cầu về sự thoải mái, hiệu quả và thư giãn.
Marriott Hà Nội gồm 9 tầng, với 414 phòng ngắn hạn tiêu chuẩn, 34 phòng cao
cấp, 1 phịng Phó Tổng Thống và 1 phịng siêu sang cho Tổng Thống. Tầng 3 đến tầng 6
là các phòng khách sạn. Tầng 7 có 3 phịng cao cấp, 1 phịng Phó tổng thống và 1 phịng
Tổng thống.
Các loại phịng của khách sạn JW Marriott Hà Nội gồm:
1. Deluxe 2 Double Room with City View. Diện tích 48 m²
2. Deluxe King Room with City View. Diện tích 48 m²
3. Deluxe 2 Double Room with Lake View. Diện tích 48m2
4. Deluxe King Room with Lake View. Diện tích 48m2
5. Executive King Room with City View. Diện tích 48m2
6. Executive 2 Double Room with City View. Diện tích 48m2
7. Executive King Room with Lake View. Diện tích 48m2
8. Executive 2 Double Room with Lake View. Diện tích 48m2
9. Deluxe Suite. Diện tích 65m2
10. Executive Suite City View. Diện tích 90m2
11. Executive Suite Lake View. Diện tích 90m2
12. Grand Suite. Diện tích 150 m²

13. Chairman Suite. Diện tích
14 200m2
14. Presidential Suite. Diện tích 320m2


Mỗi loại phòng và suite của Khách sạn JW Marriott Hanoi đều có cửa sổ kính
trong suốt cao từ sàn đến trần, các phịng nghỉ có tầm nhìn khống đạt ra hồ nước thanh
bình cùng thành phố sơi động, nhộn nhịp. Chất liệu sử dụng đều là vật liệu cao cấp như
gỗ, đá tự nhiên và tường kính, tạo nên sự ấm cúng, sang trọng và tầm nhìn thống đạt ra
hồ nước hoặc vườn cây xanh mát xung quanh. Mỗi loại phòng được định các mức giá
khác nhau tùy thuộc vào hạng phịng cũng như vị trí, tiện nghi của phịng đó. Trang thiết
bị của các loại phịng ngủ phụ thuộc vào thứ hạng nhưng hầu hết các loại phòng đều được
trang bị những trang thiết bị hiện đại, tiện nghi như: wifi tốc độ cao, trang trí bàn làm việc
rộng rãi phù hợp với doanh nhân; phòng tắm được trang bị vòi hoa sen, bồn tắm bằng đá
cẩm thạch; Ti-vi 42 inch màn hình phẳng kết nối cáp quốc tế, hệ thống âm thanh Bose có
thể kết nối với iPod, một mini bar và dịch vụ tại phòng 24/24 giờ ln sẵn sàng phục
vụ,...
Mỗi tầng đều được bố trí phòng cho nhân viên buồng và phòng kho pantry chứa
các đồ dùng phục vụ lưu trú (như chăn, gối, ga, màn, thảm...).
Cầu thang máy lên các phòng ngủ dành cho khách du lịch được bố trí cạnh hành
lang và thơng với nơi đón tiếp. Mỗi tầng có 2 thang máy riêng biệt cho nhân viên và
khách.
Cụ thể, loại phòng Executive nằm ở tầng 4-6 của khách sạn. Diện tích 48m2 rộng
rãi thống mát với tầm nhìn hướng ra thành phố hoặc hồ của khách sạn. Trong mỗi phịng
có 1 hoặc 2 giường đơi tùy vào hạng phịng với sức chứa tối đa là 3 người. Tường kính từ
sàn đến trần nhà được trang bị rèm tự động, và giường ngủ tiêu chuẩn Marriott sẽ đảm
bảo bạn có một giấc ngủ ngon. Phịng có phịng khách.
Đồ đạc và nội thất phù hợp cho doanh nhân như bàn làm việc, ghế làm việc, đồng
hồ báo thức (bose), điện thoại nhiều đường dây có chức năng thư thoại, điện thoại nội
vùng miễn phí cũng được cung cấp (có thể áp dụng các giới hạn). Tủ quần áo 2 chiều hết

sức tiện dụng và hệ thống âm thanh Bose Wave để bạn thưởng thức âm nhạc mình u
thích một cách hiệu quả nhất.
Phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen. Với thiết kế mở khách có thể vừa thư
giãn trong bồn tắm vừa xem truyền hình, hay vừa ngồi tại bàn làm việc rộng rãi vừa xem
chương trình mình u thích.
Phịng cung cấp tủ lạnh,15minibar và dụng cụ pha cà phê/trà trong phịng ln sẵn
sàng để phục vụ khách hàng. Các tiện nghi bổ sung bao gồm két bảo mật và báo miễn
phí, dịch vụ dọn phịng buổi tối hàng đêm, dịch vụ dọn phòng hàng ngày....


2.2.1.3. Bộ phận bổ trợ
Khu giặt là của khách sạn được trang bị thiết bị bố trí phù hợp với quy trình giặt là
tiêu chuẩn. Các thiết bị được đặt theo thứ tự thực hiện để đảm bảo vận hành trơn tru khu
vực giặt là. Phòng giặt là được thiết kế có một cửa vào riêng và một cửa ra riêng, hai cửa
có lối đi riêng biệt để đảm bảo không bị nhầm lẫn giữa đồ bẩn và đồ sạch.
JW Marriott Hotel Hà Nội là một trong những khách sạn Hà Nội có bãi đỗ xe đẹp
và ấn tượng. Khách sạn có bãi đỗ xe miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn trong
khn viên, có chỗ đậu xe phù hợp cho người dùng xe lăn.
2.2.2. Thực trạng bố trí khu vực ăn uống của khách sạn Marriott Hà Nội
2.2.2.1. Mặt bằng chế biến sản phẩm ăn uống
Khách sạn JW Marriott Hà Nội bố trí các khu vực bếp mở ngay tại các khuôn viên
nhà hàng thuộc khách sạn. Còn lại khu vực bếp canteen, bếp banquet và kho cung cấp
ngun liệu chế biến món ăn thì được bố trí ngay tại tầng 1 của khách sạn.
Nơi tiếp nhận ngun liệu ở phía sau khách sạn, có cổng riêng tách biệt với cổng
chính, cạnh kho lưu trữ thuận tiện cho việc tiếp nhận hàng hóa, nguyên liệu chế biến. Nơi
đây được bố trí khuất tầm nhìn của khách, khơng gây ra tiếng ồn ảnh hưởng tới khách
hàng.
Kho lưu trữ thực phẩm chế biến có thể nói là khu vực quan trọng có chức năng dự
trữ, bảo quản các loại hàng hóa, thực phẩm của bộ phận bếp. Khu vực kho được bố trí
rộng rãi, gọn gàng giúp việc tìm kiếm thực phẩm nhanh chóng và dễ dàng. Kho lưu trữ

thực phẩm được chia thành 2 khu vực: kho khô bao gồm các gia vị tẩm ướp, nấu ăn và
kho rau củ, các thực phẩm đông lạnh. Được đặt gần với khu vực sơ chế để thuận tiện cho
việc sơ chế nguyên liệu chế biến.
Khu sơ chế hay bếp nguội là nơi chế biến những món ăn nguội, chuẩn bị món
tráng miệng. Được bố trí ngay cạnh kho lưu trữ thực phẩm thuận tiện cho việc lấy đồ
dùng và nguyên liệu. Được thiết kế hệ thống thơng gió, khử mùi tốt, tạo mơi trường
thống mát, sạch sẽ, mát mẻ...
Bếp nóng chiếm diện tích lớn hơn bếp nguội bởi đây chủ yếu phục vụ đồ ăn ra
trực tiếp sau khi chế biến. Rộng16 rãi và được bày biện ngăn nắp với các trang thiết bị như
các loại thiết bị nhiệt (các loại bếp, lò nướng...); thiết bị lạnh (tủ lạnh, tủ lạnh đông, máy
đá khối...); các dụng cụ phục vụ chế biến, ăn uống (xoong, chảo, dao, thớt, tủ đựng, bát,


đĩa...). Bếp nóng cũng được thiết kế hệ thống thơng gió, khử mùi tốt, tạo mơi trường
thống mát, sạch sẽ.
Bếp bánh được bố trí gần khu sơ chế. Bếp bánh được thiết kế gọn gàng với khu
chế biến và nguyên liệu gọn gàng trong cùng một không gian thuận tiện cho việc chế biến
và kiểm soát nguyên liệu.
Khu vực bếp canteen nhằm phục vụ các bữa ăn trong ca của nhân viên khách sạn.
Cách bố trí hài hịa, rộng rãi với khu vực ăn ở giữa, khu vực chế biến và rửa bát cạnh
nhau thuận tiện cho nhân viên lấy đồ ăn và dọn dẹp sau bữa ăn một cách nhanh chóng.
2.2.2.2. Mặt bằng các loại phịng ăn uống
JW Marriott Hanoi nổi tiếng với chuỗi 5 nhà hàng và 3 quán bar cao cấp, sang
trọng với những phong cách độc đáo, đa dạng. Các nhà hàng và bar đều nằm ở tầng sảnh
và tầng trệt giúp du khách dễ dàng di chuyển đến địa điểm ăn uống của mình.
Thứ nhất, nhà hàng French Grill. Tọa lạc tại ngay tầng sảnh (tầng L) với 1 sảnh
chính 82 khách và 4 phịng tiệc riêng rộng rãi. French Grill Restaurant là nhà hàng Pháp
nổi tiếng bởi độ sang chảnh bậc nhất của thủ đơ Hà Nội với những món ăn Pháp như Gan
ngỗng áp chảo, Trứng cá tầm và Thăn bò cao cấp. Đến đây bạn sẽ được chiêm ngưỡng
những nét kiến trúc Pháp độc đáo: trên trần nhà là hình ảnh những chiếc đèn hình trịn to

lớn tỏa ra ánh sáng màu vàng trầm ấm. Khu vực bàn ăn và quầy bar tại French Grill
Restaurant được sắp xếp theo hình cánh cung bao quanh khu bếp vơ cùng thống mát và
sạch sẽ. Gian bếp mở ngay tại quầy Chef's Table, thực khách sẽ được tận mắt chiêm
ngưỡng quá trình đầu bếp làm nên những món ăn ngon mê li trong một bầu khơng khí vơ
cùng náo nhiệt. Hơn thế nữa, nhà hàng cịn có quầy hải sản tươi sống rất phong phú và
kèm theo tủ lạnh rượu vang không cửa ngăn mới lạ. Đặc biệt, khi thưởng thức bữa ăn tại
nhà hàng này, bạn có thể thoải mái nhìn ngắm các tịa nhà cao tầng xung quanh và chiêm
ngưỡng vẻ đẹp thành phố từ trên cao.
Thứ hai, nhà hàng Akira Back cũng tại tầng sảnh (tầng L) của khách sạn. Akira
Back có nhiều không gian phù hợp cho mọi nhu cầu của khách hàng từ khu vực chung nơi mọi thực khách có thể dùng bữa, đến các phịng riêng Hachi, Ryu Tora, Woo Dosa,
Kings & Queens dành cho 8 đến 20 khách rất ấm cúng. Thiết kế lốc xoáy tại lối vào và
hành lang cùng với khu bếp mở tạo cảm giác thân thiện với thực khách. Và tác phẩm
nghệ thuật tuyệt đẹp trên trần 17nhà dọc căn phịng chính là bức họa của bà Young Hee
Back – mẹ của bếp trưởng Akira gây ấn tượng thị giác mạnh mẽ đối với mỗi vị khách ghé
thăm. Menu nhà hàng được tạo nên bởi bếp trưởng Back Sung Ook người Hàn Quốc,
không chỉ phục vụ những món cuốn hay sushi hảo hạng, mà cịn có những món ăn đầy


sáng tạo được bài trí nghệ thuật trên đĩa, mang đến một trải nghiệm ẩm thực hoàn toàn
tươi mới.
Thứ ba, nhà hàng JW Cafe được bố trí tại tầng trệt (tầng G) với vị trí đắc địa, nằm
giáp bên hồ nước. Với sức chứa lên đến hơn 200 chỗ ngồi, nơi đây vô cùng lý tưởng để tổ
chức những bữa tiệc thịnh soạn vào các dịp quan trọng của mọi khách hàng. Thiết kế tinh
tế, đẹp mắt với những chiếc đèn lớn treo trên cao và đặc biệt là toàn bộ nhà hàng chỉ ngăn
cách với khơng gian bên ngồi bằng một bức tường ghép từ những mảng kính lớn với
tầm nhìn hướng ra hồ nước tạo cảm giác thống đãng và cực kì thoải mái. Ngồi ra, các
quầy buffet cũng có sự bố trí hết sức khoa học, giúp khách dễ dàng di chuyển để lựa chọn
món ăn theo sở thích của mình. JW Cafe là nhà hàng buffet cao cấp phục vụ ẩm thực
Quốc tế, hải sản tươi sống cùng đồ tráng miệng hấp dẫn tại Hà Nội, thỏa mãn vị giác của
bạn với những món ăn truyền thống nhưng không kém phần độc đáo từ các nền ẩm thực

lớn như Việt Nam, Trung Hoa, Nhật Bản, Hàn Quốc, Ấn Độ và Địa Trung Hải.
Thứ tư, nhà hàng John Anthony Cantonese Grill and Dimsum được tọa lạc tại tầng
sảnh (tầng L) với sảnh chính có sức chứa 134 khách cùng 5 phòng tiệc riêng. Lấy cảm
hứng từ những chuyến hành trình bất tận từ Phương Đơng sang Phương Tây, John
Anthony Cantonese Grill & Dim Sum là nhà hàng Quảng Đơng với những món ăn Quảng
Châu truyền thống như Dim Sum, thịt nướng than củi hay những món hải sản tươi sống.
Không những vậy, đây là nhà hàng đầu tiên tại Hà Nội có lị nướng củi chun dụng cho
món vịt quay Bắc Kinh đặc biệt.
Thứ năm, nhà hàng Milk & Co được đặt tại tầng 8 của khách sạn với sức chứa 40
khách nơi du khách có thể ngắm nhìn thành phố từ trên cao trong lúc tận hưởng những
phút giây thư giãn tuyệt vời. Milk & Co tập trung vào các sản phẩm làm từ sữa và thực
đơn gồm những món ăn, thức uống lành mạnh, tốt cho sức khỏe, phù hợp với nhiều lứa
tuổi, trải nghiệm chăm sóc bản thân và gia đình của thực khách tại Wellbeing on 8 - JW
Marriott Hanoi.
Thứ sáu, quán bar Cool Cats Jazz Club nămf tại tầng trệt (tầng G) ngay ở cầu
thang sảnh chính, bày biện lối vào rất dễ thấy và có door girl tiếp đón với sức chứa 87
khách cùng phịng tiệc cocktail 100 -150 khách. Khơng gian: sang trọng với phong cách
cổ điển, có sân khấu cho ban nhạc biểu diễn. Tại đây quý khách sẽ được trải nghiệm một
không gian từ thập niên 20, được
lắng nghe những giai điệu nhạc Jazz quyến rũ đến từ
18
các nghệ sỹ trong và ngoài nước và nhâm nhi ly cocktail đặc sắc trong khi thưởng thức
những món ăn nhẹ.


Thứ bảy, bar Smack Dab tại tầng sảnh (tầng L) có sức chứa 64 khách cùng phịng
tiệc cocktail 100- 150 khách. thiết kế hiện đại, trẻ trung và mới lạ với bộ sưu tập cocktails
hiện đại, những món ăn mang hương vị Á châu. Các phòng ăn Kings & Queens được
thiết kế sang trọng theo phong cách độc đáo dành cho những bữa tiệc đặc biệt, phục vụ
những món ăn thượng hạng được kết hợp hoàn hảo với những ly cocktails đầy mới lạ và

tinh tế.
Cuối cùng là quán cà phê The Lounge tại tầng sảnh (tầng L) với sức chứa 130
khách. The Lounge mang lại một không gian thoải mái, thân thiện và là một trong những
địa điểm thư giãn nổi tiếng tại Hà Nội. Tại đây thực khách sẽ được thư giãn bằng cách
thưởng thức một tách trà chiều bên hồ yên bình với bạn bè hoặc đồng nghiệp.
2.3. Đánh giá chung
2.3.1. Ưu điểm
- Khu vực phục vụ lưu trú:
Nhìn chung khu vực phục vụ lưu trú của JW Marriott Hà Nội được thiết kế, bài trí
đẹp, thống mát, không gian thư thái gần gũi với thiên nhiên, tạo view thu hút khách
hàng.
+ Nơi đón tiếp khách: Diện tích khu vực tiền sảnh khách sạn rất rộng với diện tích đất
480m2 và diện tích mặt nước là 1,6ha tạo điều kiện giúp khách sạn phát triển mạnh dịch
vụ MICE, tổ chức các đám cưới, hội thảo. Các sự kiện lớn đều chọn JW Marriott Hà Nội
là nơi đặt địa điểm tổ chức hoàn hảo cho thấy ngoài hệ thống phòng ốc hiện đại, đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp thì sự đóng góp những trang thiết bị phục vụ cho hội nghị, hội
thảo cũng góp phần làm cho tổ chức kinh doanh được hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu
mong muốn của khách.
+ Các phòng ngủ của khách: Khách sạn JW Marrott Hà Nội với phịng ngủ rộng rãi,
thống mát, có khơng gian làm việc, ln đảm bảo sự tiện nghi, đẳng cấp của 1 khách sạn
5 sao. Cụ thể với hệ thống các phòng đa dạng từ phòng Deluxe & Grand Deluxe, phòng
Club, các phòng Suites đều được trang bị các thiết bị hiện đại như: TV màn hình phẳng
đời mới hệ thống 50 kênh nội địa và quốc tế, âm trần, hệ thống rèm điều khiển từ xa,
vách ngăn kính di động giữa phịng tắm và phịng ngủ….
19
+ Bộ phận bổ trợ: bố trí từng khu
vực và các thiết bị phù hợp giúp khách hàng có được
trải nghiệm tốt tại khách sạn, nhân viên tiếp xúc dễ dàng vận hành hoạt động trang thiết
bị.

- Khu vực ăn uống:
+ Mặt bằng chế biến sản phẩm ăn uống:
 Hệ thống nhà bếp, nhà kho lưu trữ hàng hố, thực phẩm chế biến… có diện tích

dành cho việc nhận hàng, lưu kho, chuẩn bị thức ăn, nấu nướng, rửa bát, trang
thiết bị của nhân viên; được bố trí khoa học, hợp lý theo nhiệm vụ và chức năng
của từng bộ phận giúp các bộ phận trong khu vực không hoạt động độc lập mà
luôn hỗ trợ nhau khi cần thiết để đảm bảo mang đến cho khách chất lượng dịch vụ
tốt nhất.
 Có các bếp mở thuận tiện ra món nhanh nhất cho khách hàng.
 Khơng gian khu chế biến đảm bảo nhân viên có thể di chuyển thoải mái và an toàn
trong một nhịp độ nhanh, môi trường căng thẳng cao.
 Được trang bị các thiết bị hiện đại và những dụng cụ làm bếp phù hợp, đồng bộ
với khách sạn nói chung và bộ phận nói riêng như có phịng lạnh để bảo quản thực
phẩm chế biến và chưa chế biến, có hệ thống giữ nhiệt cho thức ăn nóng, có lị
nướng hiện đại…
+ Mặt bằng các loại phòng ăn uống:
 Nhà hàng, bar và quán café của khách sạn có sức chứa lớn, đều nằm ở tầng sảnh

và tầng trệt giúp tạo ấn tượng, hấp dẫn du khách.
 Có nhiều khơng gian phù hợp cho mọi nhu cầu của khách hàng từ khu vực chung
- nơi mọi thực khách có thể dùng bữa, đến các phòng riêng, khách hàng vừa được
thưởng thức bữa ăn vừa tận hưởng ngắm nhìn khung cảnh tuyệt đẹp của khách
sạn hay thành phố từ trên cao.
 Không chỉ phục vụ bữa ăn chính mà tại tầng trệt có Smake Dab Hanoi và Cool
Cats Jazz Club, thỏa mãn nhu cầu giải trí với cocktail đẳng cấp.
 Nơi đây cịn có phong cách độc đáo, sáng tạo, được ví như tác phẩm nghệ thuật;
các lối đi lại ra vào trong khu vực thuận tiện, khách hàng dễ dàng di chuyển đến
địa điểm ăn uống của mình, nhân viên thực hiện quá trình phục vụ được tốt hơn.

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
- Khu vực phục vụ lưu trú:
Khách sạn JW Marriott Hà Nội vẫn xảy ra trường hợp khách hàng phàn nàn tình
trạng phịng ngủ có mùi ẩm mốc,
cách âm khơng được tốt, phịng q sáng gây ảnh
20
hưởng đến giấc ngủ của khách hàng.
 Nguyên nhân:


Về mặt khách quan, khách sạn đã xây dựng được gần 10 năm, cơ sở vật chất hoạt
động trong thời gian dài nên việc xuống cấp là điều không tránh khỏi. Tiền đầu tư cũng
rất lớn, nên thay mới là một lựa chọn tốn kém nên nhà hoạch định phải tính tốn cho việc
thay mới từng phần nhằm bảo đảm hoạt động của khách sạn vẫn tốt, lợi nhuận vẫn ở mức
cao nhất có thể.
Về mặt chủ quan, một số nhân viên thường chủ quan hoặc thiếu tinh thần trách
nhiệm trong việc vệ sinh phịng ngủ, khiến phịng có mùi ẩm mốc.
- Khu vực ăn uống:
+ Thiết kế của các nhà hàng độc đáo với nhiều đảo bếp mở. Nhưng nhược điểm là khách
hàng có thể nghe thấy tiếng nói của các đầu bếp đang trong lúc nấu ăn.
 Nguyên nhân:

Nguyên nhân chủ quan vẫn là nguyên nhân chính gây nên vấn đề này. Hệ thống
cách âm của khu bếp với khu phục vụ khách hàng chưa tốt, ý thức của nhân viên trong
q trình làm việc cịn kém, nói với âm thanh quá lớn, gây ảnh hưởng đến khách hàng.
+ Vấn đề sắp xếp bàn buffet tại nhà hàng JW Café tương đối chưa hợp lý, đôi khi không
được sắp xếp theo thứ tự phù hợp với tiêu chuẩn sắp xếp của buffet để giúp thực khách
“càng ăn càng ngon”.
 Nguyên nhân:

Nhà hàng khi đấy chưa chú trọng, quan tâm đến việc bố trí, sắp xếp bàn tại khu
vực buffet.

21


CHƯƠNG III. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MẶT BẰNG CÔNG NGHỆ
KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
3.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hanoi
JW Marriott Hanoi là khách sạn 5 sao thuộc tập đoàn kinh doanh khách sạn
Marriott, một trong những thương hiệu nổi tiếng thế giới. Để đảm bảo và duy trì được
danh tiếng cũng như chất lượng dịch vụ khách sạn đã xác định, xây dựng mục tiêu và
phương hướng kinh doanh của riêng mình. Mọi mục tiêu và phương hướng kinh doanh
của khách sạn đều được xây dựng trên triết lý kinh doanh là kiến tạo văn hóa nơi làm việc
sao cho yếu tố con người luôn ưu tiên hàng đầu. Đây là một triết lý kinh doanh quan
trọng để tồn tại đối với Marriott khi khách luôn nỗ lực tuyển dụng những người giỏi nhất.
Chủ nghĩa “cầu tồn” khơng chỉ được áp dụng với đội ngũ nhân viên, mà điều này cịn
thể hiện ở ý chí khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Vào năm 2020, mặc dù đứng
trước tình trạng thua lỗ bởi sự bùng phát của đại dịch COVID-19, tuy nhiên khách sạn
Marriott vẫn thực hiện đúng cam kết vệ sinh an toàn mùa dịch và duy trì các tiêu chuẩn
phục vụ khách hàng như thời điểm trước đó.
3.1.1. Mục tiêu kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Mục tiêu chiến lược kinh doanh của Marriott là tạo nên trải nghiệm giải trí nghỉ
dưỡng vượt trội nhằm nâng cao cuộc sống của khách hàng.
-

Marriott tạo nên trải nghiệm nghỉ dưỡng vượt trội:

Để giữ chân khách hàng, trong các chiến lược kinh doanh của Marriott luôn nỗ lực
để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm nghỉ dưỡng xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Để

làm được điều này, khách sạn Marriott luôn được trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ mọi
nhu cầu khách hàng. Các dịch vụ mà Marriott cung cấp đều có chất lượng cao cấp.
-

Marriott ln hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ:

Chìa khóa thành cơng của bất kỳ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào là mang đến
cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ với chất lượng tốt nhất, chiếm trọn lòng tin ở
họ. Với Marriott bằng cách nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng và cung cấp
những dịch vụ cao cấp, họ có thể thu lại được lợi nhuận trong dài hạn. Khách đã theo
đuổi một loạt các chiến lược để biến sứ mệnh này thành hiện thực.
22

3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Trong 5 năm tới, cơ hội tăng trường của ngành khách sạn tại Việt Nam rất đáng kỳ
vọng. Bởi ngành du lịch Việt Nam đã liên tục được xếp vào danh sách các điểm du lịch


có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới, nên việc mở rộng khách sạn và đầu tư vào trang
thiết bị là điều tất yếu. Nắm bắt được xu thế đó khách sạn Marriott có thể tận dụng và
phát huy các thế mạnh và tiềm năng. Không chỉ dừng lại ở đó khách sạn đang lên kế
hoạch nhằm thay thế các chai dầu gội, dầu xả và sữa tắm cỡ nhỏ dùng một lần bằng các
chai nắp bơm lớn hon và sử dụng được dài hơn. Điều này cho thấy khách sạn đang dần
thay đổi và hướng tới những “giá trị xanh”, bền vững với môi trường.
Trong tương lai, khách sạn Marriott mong muốn cung cấp đến cho khách hàng
nhiều lựa chọn khi đặt phịng và khuyến khích đặt phịng trực tiếp từ các kênh độc quyền
hơn là qua bên thứ ba. Sự cải tiến luôn là một phần không thể thiếu trong sự phát triển
của Marriott, một trong số đó phải kể đến mảng cơng nghệ. Cơng nghệ đóng vai trò chủ
chốt trong xu hướng du lịch thời đại mới, đó là du lịch liền mạch – tính từ thời điểm đặt
phịng cho đến suốt tồn bộ chuyến đi. Ngày nay, du khách có thể đặt phịng thơng qua

ứng dụng Marriott Bonvoy. Ngay khi nhận được thông báo xác nhận tức thì từ phía khách
sạn, du khách có thể hồn thành quy trình đăng ký thơng tin lưu trú (check-in) bất cứ lúc
nào, ở bất cứ đâu. Nhờ đó, du khách có thể bỏ qua bước thủ tục ở quầy tiếp tân, di chuyển
thẳng đến phịng của mình và dùng chìa khố di động trên ứng dụng (mobile key) để mở
cửa. Cũng ngay trên ứng dụng đó, du khách có thể tìm kiếm địa điểm lân cận, đặt cuộc
gọi báo hẹn cho lễ tân, cũng như nhận thông báo về tình trạng đồ giặt khơ bằng tính năng
trị chuyện trực tuyến.
3.2.

Giải pháp hồn thiện mặt bằng cơng nghệ kinh doanh của khách sạn JW
Marriott Hà Nội

3.2.1. Hoàn thiện mặt bằng khu vực phục vụ lưu trú
- Cải thiện và nâng cao chất lượng phòng ngủ
+ Để giải quyết mùi ẩm mốc xuất hiện, khách sạn tạo mùi hương cho bầu khơng khí bằng
hệ thống máy phun hơi lạnh được gắn vào hệ thống máy điều hịa, nhằm đẩy khơng khí
lạnh cùng tinh dầu thơm tạo ra những tinh thể nhỏ, đủ để giữ mùi hương thoang thoảng
trong khơng khí và lan tỏa đều đặn. Một số khách sạn tạo mùi hương qua nước xịt vải
trong phòng, khăn tắm, chăn ga gối trải giường hoặc khuếch tán hương thơm qua hệ
thống đèn.
+ Ngoài các giải pháp về sàn chống thấm, chống nồm, sử dụng máy ozone khử mùi,
khách sạn có thể sử dụng tinh23dầu để xử lý mùi hôi. Khi đã nhận thức được tầm quan
trọng của mùi trong tâm lý khách hàng đối với dịch vụ lưu trú, khách sạn nên đầu tư vào
mùi hương đặc trưng để thu hút và khiến trải nghiệm sống của khách hàng trở nên đáng
nhớ.


+ Dùng rèm cách âm chuyên dụng để giảm tiếng ồn giữa các phịng một cách hiệu quả.
Nó có chức năng như một chiếc tường cách âm tiện dụng. Khả năng của rèm này là có
thể cách âm khi chúng xuyên qua tường, qua cửa sổ hay qua cửa chính. Đồng thời nên

chọn loại rèm có đặc tính dày, có độ che kín cao, được sản xuất cùng một số chất liệu
giúp ngăn chặn luồng ánh sáng gay gắt từ bên ngồi. Với loại rèm này khách sạn có thể
trang trí cho khơng gian phịng ngủ phù hợp vì được thiết kế với rất nhiều những sắc màu
cũng như những kiểu hoa văn khác nhau. Vừa có thể cách âm, đảm bảo giấc ngủ cho
khách hàng, vừa tăng thêm độ thẩm mỹ cho căn phòng.
- Đào tạo hiệu quả đội ngũ nhân viên
Khách sạn phải huấn luyện, hướng dẫn cho nhân viên về việc sử dụng các thiết bị
và nêu cao tinh thần trách nhiệm của họ trong quá trình vệ sinh buồng phịng để giữ
phịng ln sạch sẽ, thống mát, ngay cả khi khơng phải mùa cao điểm.
3.2.2. Hồn thiện mặt bằng khu vực phục vụ ăn uống
- Kiểm tra, giám sát việc sắp xếp bàn buffet của nhà hàng
Nhà hàng cần điều chỉnh lại thứ tự các món ăn sau khi bếp đã chuẩn bị và đem lên
quầy, sắp xếp theo trình tự khoa học, đúng tiêu chuẩn để thực khách có một bữa ăn thật
ngon miệng. Nếu đi theo một vòng tròn từ trên xuống, bữa ăn bắt đầu với các món khai vị
(salad, soup), các món ăn nhẹ (các món hải sản hấp hay món thịt nhẹ - thịt gà hoặc thịt
heo) rồi đến món chính (thịt bị hoặc thịt cừu) và món tráng miệng. Thơng thường, món
khơ sẽ đi với món khơ để việc dùng tông gắp dễ dàng. Tuy nhiên, việc này gây cản trở
đối với vấn đề chọn món và thưởng thức của thực khách.
Đồng thời điều chỉnh cách bố trí các quầy nhỏ tại hai đầu bức tường – ngăn cách
nhau bởi quầy dài đặt hầu hết các món ăn, tránh làm ngắt qng trình tự món ăn khi
khách đi theo một vịng trịn nhất định từ trên xuống (đang chọn món ăn, ngắt quãng bởi
quầy tráng miệng).
- Đảm bảo âm thanh của khu chế biến không làm ảnh hưởng tới không gian thưởng thức
của thực khách
Cách tốt nhất là sử dụng tấm tiêu âm để bảo vệ cho chính các thực khách của
mình. Tấm tiêu âm khơng chỉ tiêu âm hiệu quả mà cịn là vật liệu trang trí cho khơng gian
của nhà hàng. Vải nỉ tiêu âm là24dòng sản phẩm mang tính nghệ thuật cao, đáp ứng được
các yêu cầu khắt khe nhất của các kiến trúc sư và giúp thỏa mãn những ý tưởng kiến trúc
độc đáo mới lạ. Nó giúp hấp thụ tốt các nhiễu âm ở ngưỡng trung tần và cao tần, mang lại

chất lượng âm thanh tốt nhất cho không gian ăn uống cơng cộng, hơn nữa vệ sinh đơn
giản, có khả năng chống thấm, chống cháy, chống ẩm hiệu quả, lắp đặt dễ dàng.
Bên cạnh đó, nhà hàng cần phải nâng cao ý thức của nhân viên, thông tin rõ ràng
về nội quy, quy định của nhà hàng, làm việc không được nói với âm thanh quá lớn, gây
ảnh hưởng đến khách hàng.
3.2.3. Giải pháp khác
- Các khu vực luôn cần được duy trì điều kiện làm việc tốt nhất để có tuổi thọ lâu dài.
Việc sử dụng và bảo trì cũng phải được giám sát chặt chẽ để đảm bảo các hướng dẫn sử
dụng được thực hiện nghiêm túc. Khách sạn có lịch bảo trì thì cần tn thủ đúng lịch này.
Việc bảo trì có thể do nhân viên tự làm hoặc nhờ công ty sản xuất thực hiện. Khi được
bảo trì tốt thì hoạt động kinh doanh được thực hiện trơi chảy và nhanh chóng.
- Ngồi ra, khách sạn cũng cần nâng cao ý thức của khách hàng trong quá trình lưu trú tại
khách sạn. Bằng cách, khi khách hàng nhận phòng, nhân viên sẽ hướng dẫn cho họ những
nội quy, quy định cần thiết của khách sạn, tránh cho trường hợp khách hàng vào những
khu vực không nên hoặc không được đến rồi xảy ra hậu quả không mong muốn.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với chính phủ
Thứ nhất, Chính phủ cần kéo dài thời gian các gói hỗ trợ. Trong thời gian vừa qua,
nhiều doanh nghiệp kinh doanh mảng khách sạn nói chung và khách sạn JW Marriott
Hanoi nói riêng đều bị ảnh hưởng do dịch bệnh, đặc biệt là giai đoạn phải chấp hành
nghiêm Chỉ thị 16 về giãn cách xã hội khiến chi phí cố định trong doanh nghiệp bị tiêu
hao, nhưng khơng có nguồn thu bù đắp. Mặc dù Chính phủ đã có những chính sách hỗ trợ
thuế, phí, giãn hỗn cơ cấu nợ ngân hàng, nhưng doanh nghiệp vẫn cần dòng tiền nóng,
kéo dài thời gian hỗ trợ để trang trả các chi phí để phục hồi kinh doanh, phát triển mặt
bằng kinh doanh của khách sạn.
Thứ hai, kiến nghị bổ sung, điều chỉnh các chính sách hỗ trợ mạnh mẽ hơn trong
năm 2023, đặc biệt là các chính sách thuế như miễn, giảm, giãn, hoãn, khoanh thuế cho
doanh nghiệp, bổ sung chính sách giảm thuế VAT nhằm hỗ trợ khách sạn trong bối cảnh
nguồn vốn và doanh thu bị hạn chế, hỗ trợ nguồn vốn cho doanh nghiệp vay thông qua

25
cấp bù chênh lệch lãi suất vay ngân
hàng từ nguồn ngân sách nhà nước...
Thứ ba là về sửa đổi hoàn thiện các quy định pháp lý cịn chồng chéo, gây khó
khăn cho cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Như một số văn bản quy