Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW marriott hà nội

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài : "Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
khách sạn JW Marriott Hà Nội”
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH

: 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn

: THS Lê Quỳnh Chi

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Thu Luyên

HÀ NỘI, 2016

1


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

Họ và tên SV: Nguyễn Thị Thu Luyên – A3K20

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH

:

52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn

: ..................................

(có chữ ký kèm theo)

...............................

Hà Nội, 5 – 2016

2

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

Lời cảm ơn
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô Lê Quỳnh Chi, người đã không
tiếc thời gian quý báu của mình để trực tiếp chỉ bảo và tận tình hướng dẫn em trong
suốt thời gian em thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo bộ môn, cô giáo chủ nhiệm tại
Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội đã giúp đỡ em trong thời gian em học tập
tại Khoa.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới tổng giám đốc – ông Mark Van Der Wielen
cùng giám đốc bộ phận nhân sự - chị Lê Phương Thảo và toàn bộ nhân viên trong
khách sạn JW Marriott Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho em khi thực tập cũng
như khi thu thập thông tin một cách chính xác và đầy đủ về khách sạn trong thời gian
nghiên cứu đề tài.
Em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện giúp đỡ và động
viên em rất nhiều trong suốt những năm theo học tại Khoa du lịch và đặc biệt là trong
thời gian hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thu Luyên

3
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA DU LỊCH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

- - - **** - - -

----------------------------------

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên: Nguyễn ThịThu Luyên

ĐT: 01683 888 263

Lớp – Khóa: A3K20

Ngành học: Quản trị kinh doanh (du lịch)

1. Tên đề tài:
“Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội”.
2. Các số liệu ban đầu
Lý thuyết đã học, giáo trình, sách, tạp chí, báo, thông tin thu thập được tại khách sạn
JW Marriott Hà Nội, các website về khách sạn tại Hà Nội.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán
Chương 1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
Chương 3. Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW
Marriott Hà Nội.
4. Các slides máy chiếu, PC :
Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khoá luận.
5. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần):

Toàn phần

6. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp:

06/01/2016

7. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối):

10/05/2016
Hà Nội, ngày … tháng… năm 2016

Trưởng khoa

Giáo viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)

4
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 7
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................. 7

1.2.

Mục đích nghiên cứu ................................................................................. 8

1.3.

Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 8

PHẦN NỘI DUNG ..................................................................................................... 9
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................................. 9
1.1.

Dịch vụ ....................................................................................................... 9

1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 9

1.1.2.

Những đặc thù của dịch vụ.................................................................. 9

1.2.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ............................................................ 10

1.2.2.

Những đặc trưng của chất lượng dịch vụ.......................................... 11

1.2.3.

Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ............................. 13

1.3.

Dịch vụ trong khách sạn .......................................................................... 14

1.3.1.

Khách sạn .......................................................................................... 14

1.3.2.

Kinh doanh khách sạn ....................................................................... 15

1.3.3.

Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn................................ 16

1.3.4.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn ....... 17

1.4.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong khách sạn .................................. 19

1.4.1.

Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá .......... 19

1.4.2.
Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự

cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn ................. 19
1.4.3.
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn. ...................................................................... 20
1.4.4.

Tính nhất quán cao............................................................................ 20

1.5.

Khái niệm khách hàng ............................................................................. 21

1.6.

Mong muốn của khách hàng ................................................................... 24

1.7.

Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng .................................................. 25

1.8.

Chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng ........................................ 27

1.9.

Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ .. 27

Tiểu kết chương 1 ................................................................................................. 31
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH

SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI................................................................................. 32
2.1. Giới thiệu về khách sạn JW Marriott Hà Nội ................................................ 32
2.1.1. Tổng quan về tập đoàn khách sạn JW Marriott ..................................... 32

5
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
2.1.2. Khách sạn JW Marriott Hà Nội.............................................................. 33
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy ........................................................................... 36
2.1.4. Các dịch vụ của khách sạn ..................................................................... 40
2.1.5. Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội
.............................................................................................................................. 50
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn......................................... 52
2.2.1. Đối tượng khách ..................................................................................... 52
2.2.2. Công suất sử dụng phòng ....................................................................... 54
2.2.3. Doanh thu ............................................................................................... 55
2.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 58
2.3.1. Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW
Marriott Hà Nội................................................................................................ 58
2.3.2. Các vấn đề ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW
Marriott Hà Nội................................................................................................ 68
Tiểu kết chương 2 ................................................................................................. 70
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI .............................................. 71
3.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn
JW Marriott Hà Nội ............................................................................................. 71
3.1.1. Giải pháp 1: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ........... 71
3.1.2. Giải pháp 2: Lên kế hoạch tuyển dụng nhân viên phù hợp với khách sạn

.......................................................................................................................... 80
3.1.3. Giải pháp 3: Đưa ra các chương trình khuyến mãi và khuyến khích
khách hàng ....................................................................................................... 86
3.2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn
JW Marriott Hà Nội ............................................................................................. 87
3.2.1. Ban quản lý khách sạn ........................................................................... 87
3.2.2. Về lao động tại khách sạn....................................................................... 89
Tiểu kết chương 3............................................................................................. 90
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 92
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 94

6
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài
Ngành công nghiệp dịch vụ du lịch những năm gần đây ngày càng đc chú trọng

và không ngừng phát triển trên phạm vi toàn thế giới. Cùng với xu hướng chung đó thì
du lịch Việt Nam đang từng bước vươn lên và trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn.
Hơn nữa Việt Nam là một nước nằm trong khu vực Đông Nam Á – một khu vực có
nền kinh tế năng động và phát triển tương đối mạnh.
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của
ngành du lịch, nhưng ngày nay cùng với sự phát triển của ngành và sự cạnh tranh
không ngừng giữa các khách sạn với nhau tạo nên việc kinh doanh khách sạn gặp rất

nhiều khó khăn. Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn có một ưu
điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu điểm và lợi thế của
mình thì sẽ có được chỗ đứng trên thị trường và tiếp tục tồn tại, phát triển. Những cuộc
cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn do sự phát triển không ngừng của đời sống xã hội,
sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật và nhu cầu ngày càng cao của người
tiêu dùng. Do đó, để tồn tại các khách sạn phải luôn luôn cải thiện và không ngừng
nâng cấpbộ máy hoạt động của mình để gia tăng lợi thế cạnh tranh nhằm thu hút khách
hàng. Việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ giúp
khách sạn phát triển lợi thế là một việc làm hết sức cần thiết nhằm tạo điểm nhấn khác
biệt so với đổi thủ cạnh tranh, thu hút khách trở lại và khách hàng trung thành.
Qua việc quan sát, tìm hiểu và những thông tin mà ban quản lý khách sạn cung
cấp trong thời gian thực tập tại khách sạn JW Marriott Hà Nội. Em được biết rằng JW
Marriott Hà Nội thuộc thương hiệu sang trọng, thuộc tập đoàn Marriott – một trong
những tập đoàn lớn nhất thế giới. Tuy nhiên, vấn đề đánh giá về mức độ hài lòng của
của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn còn hạn chế so với các khách sạn khác
cùng thương hiệu.Đặc biệt so với những lợi thế riêng hiện có của khách sạn thì khách
sạn vẫn chưa tận dụng triệt để. Do vậy việc tìm ra giải pháp để nâng cao sự hài lòng
của khách hàng là điều vô cùng cần thiết nhằm thu hút nhiều hơn nữa khách hàng đến
với khách sạn, cũng như tăng lượng khách trung thành, góp phần tăng doanh thu và
nâng cao vị thế của khách sạn về mọi mặt.

7
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
1.2.

Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu đề tài đó là trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất

lượng dịch vụ đánh giá bới khách hàng thông qua điểm số Guest Voice tại khách sạn
để đưa ra các giải pháp thực sự hữu ích cho việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch
vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng, không chỉ đáp ứng được nhu cầu khách
hàng mà có thể tối đa được sự thỏa mãn nhu cầu của họ. Có như vậy, mới tạo được sự
trung thành của khách hàng với khách sạn.
Trong đó cụ thể với các mục tiêu:
• Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận
của khách hàng làm kim chỉ nam cho những đánh giá phân tích thực
trạng và tìm hiểu nguyên nhân.
• Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott
Hà Nội cung cấp cho khách hàng trên nhiều phương diện để tìm ra
những ưu điểm, những tồn tại và nguyên nhân của những cấp bậc đó.
• Đề xuất những giải pháp , đưa ra kiến nghị với ban quản lý khách
sạn, bộ ban ngành, chính quyền địa phương để nâng cao sự hài lòng
của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội.
1.3.
-

Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ tại khách sạn JW
Marriott Hà Nội

-

Thời gian: sử dụng số liệu do khách sạn cung cấp trong thời gian 2013 – 2015.
Cùng với các thong tin sinh viên tự khảo sát, điều tra và tổng hợp trong thời
gian thực tập tại khách sạn JW Marriott Hà Nội.

-

Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng vàđưa ra giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hang tại khách sạn JW Marriott Hà Nội.

8
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo từđiển tiếng việt: dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của sốđông, có tổ chức vàđược trả công
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất.
Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hang, làm
thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ hợp tác, lâu dài với khách hàng”.
Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định
nghĩa của ISO-9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa người cung cấp và khách hang, cũng như nhờ các hoạt động của người cung
cấp đểđáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.”
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu theo nhiều quan điểm

khác nhau nhưng chung tựu thì: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hang hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
1.1.2. Những đặc thù của dịch vụ
Như vậy chúng ta đã biết, dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi
bật riêng mà hàng hóa hữu hình không có.Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật đó là.
-

Dịch vụ cóđặc tính không hiện hữu: Đây làđặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với
đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể.
Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện
hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung
cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc
nhận biết dịch vụ.

9
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
-

Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa
được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể
tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau.
Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa
vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận
cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau.
Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi

quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình
ởđầu ra nên không thểđo lường và quy chuẩn được.

-

Dịch vụ cóđặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động
cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang
tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình
sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt
động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ
phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới
có thể tiến hành được.

-

Sản phẩm dịch vụ mau hỏng:Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và
không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu
dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từđặc điểm này mà làm mất cân
bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng
một thời gian.Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng
phải đồng thời, tiếp tục trong thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ những
điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng.

1.2.

Chất lượng dịch vụ

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu”.
Theo W. Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể

biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường.”
Thep Hoseph M. Jurran (2001): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng,
điều này do người tiêu dùng đánh giá”.

10
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
Theo Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sựđánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của
thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gìđược mong đợi và nhận thức
những gì ta nhận được (Zeithaml, 1987, dẫn theo Nguyễn Hoàng Châu, 2004).
Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụtheođịnh
nghĩa của ISO-9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung
cấp đểđáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
1.2.2. Những đặc trưng của chất lượng dịch vụ
Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khóđo lường, khó
xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu.
Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình,
chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng.Khách
hàng đánh giá chất lượng một dịch vụđược cung ứng thông qua việc đánh giá nhân
viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình.
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thểđo
lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô
hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Parasuraman và cộng sự(1985)được xem là
một trong những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể với
việc đưa ra mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ(sơđồ1.1) [15]

11
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)

Nhu cầucá nhân

Kinh
nghiệm

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

Thông tin truyền miệng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng

Khoảng cách 2

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

- GAP 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm
cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hếtnhững đặc
điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao
chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- GAP 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển
đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch

12
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
vụ. nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ
nhân viên dịch vụ.
- GAP 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo những tiêu chíđãđược xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên
có lien hệ trực tiếp với khách hàng vàđóng vai trò rất quan trọng trong quá trình
tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể

hoàn thành nhiệm vụtheo các tiêu chíđề ra.
- GAP 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng
sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được
thực hiện theođúng những gìđã hứa hẹn.
- GAP 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác
biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụđược xem là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ
5.Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thếđể rút ngắn khoảng cách thứ5 hay làm tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
1.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Về cơ bản chất lượng dịch vụ quyết định bởi năm yếu tố của dịch vụ, bao gồm:
Tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng phản ứng, độđảm bảo và sự thấu cảm.
-

Tính hữu hình: là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền
thông mà dịch vụđó sử dụng.
• Công ty có được trang bị hiện đại không
• Công ty có được bố trí bắt mắt
• Nhân viên công ty trông có gọn gàng, trang nhã
• Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các
bài giới thiệu có hấp dẫn

13
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
-

Độ tin cậy: khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch
vụđưa ra. Yếu tố này có thểđánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nói
rằng lỗi trên website của bạn đang được xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờ
nữa, liệu anh ta có gọi cho bạn nhưđã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin
cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gìđã
hứa. Tôi từng gọi điện phàn nàn khoảng 8 lần cho bộ phận kỹ thuật hosting
của FPT để yêu cầu khôi phụ lại website do lỗi server và nhận được câu trả
lời là sẽ khắc phục trong nửa giờ. Kết cục tôi mất khoảng 36 giờđể yêu cầu
nhà cung cấp xử lý lỗi kỹ thuật của họ.

-

Khả năng phản ứng là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp cho họ dịch vụ phù hợp. Nếu bạn dùng dịch vụ forum seeding và bị các
đối thủ chơi xấu, liệu công ty cung cấp có giúp bạn giải quyết vấn đề nhanh
chóng không. Trải nghiệm với VietinBank là một một ví dụ cho khả năng
phản ứng yếu kém của họ.

-

Độđảm bảo là kíến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy niềm
tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ.

Khi tạo ra SERVQUAL, Zeithaml, Parasuraman và Berry đã tiến hành các
nghiên cứu để kiểm tra yếu tố nào trong số 5 yếu tố về dịch vụ nêu trên được

khách hàng cho là quan trọng nhất.
Kết quả là: độ tin cậy là quan trọng nhất (32%), sau đóđến khả năng phản ứng
(22%), độđảm bảo (19%), sự thấu cảm (16%) và cuối cùng là tính hữu hình
(11%).
Tuy nhiên, điểm hay nhất là 5 yếu tố này đã xuất hiện từ 1990, khi công nghệ
thông tin chưa phát triển với mức độ và khả năng tương tác như ngày nay, khi
các loại máy móc như iphone, ipad chưa xuất hiện.
1.3.

Dịch vụ trong khách sạn

1.3.1. Khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ du khách về các mặt
nhưăn,nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác và là cơ sở vật chất quan
trọng để phát triển ngành du lịch.Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với
mọi khu du lịch. Là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10

14
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
phòng trởlên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khu du lịch.
Tiến trình phát triển của khách sạn trải qua bốn giai đoạn:
Nhà trọ thời cổ: Giai đoạn này từ thời kỳ La Mã Cổđại kéo dài đến giữa thế kỷ XIX.
Nhà trọ thời kỳnày chỉ cung cấp thức ăn, rượu bia cho khách, thiết bị sơ sài và không
an toàn Thời kỳ nhà hàng lớn:Giai đoạn này từ nửa cuối thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ
XX. Đặc điểm nổi bật của thời kỳ này là sự phát triển mạnh của cách mạng công
nghiệp đã tạo điều kiện cho sự phát triển của khách sạn.Qui mô nhà hàng được mở

rộng, chú trọng sự hoàn thiện về trang thiết bị cũng như chất lượng phục vụ.
Thời kỳ nhà hàng thương nghiệpTrong thế kỷ XX, ngành khách sạn nhà hàng tiếp tục
phát triển, đối tượng phục vụ của nó chuyển từ xã hội thượng lưu sang đại chúng hóa,
phương thức kinh doanh từ xa hoa sang thực dụng.
Thời kỳ khách sạn kiểu mới hiện đại.Sau chiến tranh thế giới thứ hai, sự phát triể của
kinh tế, dân số, thời kỳ công nghiệp hóa, phương tiện giao thông hiện đại tạo điều kiện
thuận lợi cho sự phát triển của khách sạn.Đối tượng phục vụ chính của giai đoạn này
của khách sạn làđông đảo dân chúng. Qui mô khách sạn được mở rộng, tập đoàn khách
sạn chiếm lĩnh thị trường ngày càng lớn. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch,
khách sạn sẽ không ngừng phát triển đạt chất lượng cao và tăng nhanh về số lượng
1.3.2. Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ nghỉ và
đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (bar, hồ bơi,
casino, nhà hàng...). Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh đặt trong
tổng thể kinh doanh du lịch, là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành
chương trình du lịch đã lựa chọn.
Hầu hết các sản phẩm trong khách sạn đều là dịch vụ, được phân làm 2 loại:
dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung
Dịch vụ chính là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách
sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách, bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.
các dịch vụ này đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con người đó là ăn và ngủ. Đối với
khách sạn thì nó đem lại nguồn doanh thu chính và giữ vị trí quan trọng nhất trong các

15
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
loại hình kinh doanh của khách sạn. Song yếu tố để tạo nên sự độc đáo trong sản phẩm
khách sạn lại là ở sự đa dạng và độc đáo của dịch vụ bổ sung.

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và
bổ sung cho khách, là những dịch tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách ở
khách sạn cũng như làm phát triển sự phong phú và sức hấp dẫn của sản phẩm dịch vụ
tại khách sạn.
Thông thường trong khách sạn có những thể loại: dịch vụ văn hóa, dịch vụ thể
thao, dịch vụ thông tin và văn phòng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu niệm.. Dịch vụ bổ
sung tạo cho khách hàng cảm giác không nhàm chán, thú vị khi lưu lại khách sạn, đây
là một biện pháp nhằm kéo dài thời gian khách lưu trú và tăng khả năng khách hàng
quay lại khách sạn.
1.3.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn. Khách sạn phải được xây dựng khang trang, hiện
đại được trang bị những tiện nghi tốt để phục vụ cho mọi nhu cầu của du khách,
chính vì vậy mà nhu cầu về vốn xây dựng khách sạn lớn và phải đầu tư một lần
ngay từđầu.
-

Sử dụng nhiều laođộng. Trong kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều lao
động phổ thông. Đây là nguyên nhân dẫn đến việc gia tăng chi phí về quỹ lương.

-

Tính chất phục vụ của khách sạn. Đòi hỏi phải liên tục tất cả thời gian trong ngày,
tuần, tháng, năm. Bất kể thời gian nào có du khách, khách sạn phải luôn sẵn sàng
phục vụ.

-

Đối tượng phục vụ của khách sạn. Du khách với sựđa dạng về cơ cấu dân tộc, cơ
cấu xã hội, nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống.Trong khách sạn từng
bộ phận nghiệp vụ hoạt động có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục

vụ.

-

Khách sạn thường được xây dựng tại nhiều điểm, trung tâm du lịch nhằm khai thác
có hiệu quả tiềm năng tài nguyên du lịch. Do vậy khoảng cách của các khách sạn
và cơ quan quản lý thường xa nhau, gây khó khăn trong công tác quản lý, kiểm tra
các hoạt động của khách sạn. Điều này đòi hỏi tinh thần trách nhiệm, ý thức tự chủ,
sáng tạo của người quản lý khách sạn.

16
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
-

Tính không thể lưu kho. Khác với các loại hình kinh doanh khác, hoạt động
kinh doanh khách sạn không thể dự trữđược. Nghĩa là sản phẩm du lịch không
thểđể dành cho ngày mai. Dịch vụ không bán được ngày hôm nay không thể bán
được cho ngày hôm sau. Thật vậy, một khách sạn có 100 phòng, nếu công suất
thuê phòng ngày hôm nay là 60 phòng, thì ngày mai không thể 140 phòng. Doanh
số sẽ mãi mãi mất đi do việc 40 phòng không bán được. Chính vìđặc tính này mà
khách sạn phải để cho khách đăng ký giữ chỗ vượt trội số phòng khách sạn hiện có,
đôi khi việc làm này dẫn đến sự phiền toái cho khách lẫn chủ.-Tính không thể dịch
chuyểnMỗi sản phẩm khác khi chúng ta mua thì chúng ta được sở hữu. Nó thuộc
về người bỏ tiền ra mua. Nhưng những dịch vụ trong kinh doanh khách sạn thì
không có quyền sở hữu. Khi chúng ta sử dụng xong chúng ta không thể mang
nótheođược. Chúng ta chỉ có thể mua quyền sử dụng mà thôi. Sử dụng xong để lại
vị trí cũ chứ không thểđem về nhàđược. Ví dụ: Chúng ta thuê 1 phòng trong khách

sạn ở 2 người trong 3 đêm, hết thời gian 3 đêm chúng ta sẽ về mà không thể nào
mang theo phòng đã thuê này được.

1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn
-

Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ

Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hóa cung cấp cho khách cao hay
thấp đều phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi trình độ
nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên
vật liệu để sản xuất ra dịch vụ hàng hóa. Đối với sản phẩm du lịch nghuyên
liệu, vật liệu để sản xuất ra không chỉ đơn giản, thuần túy mang tính vật chất mà
còn mang tính phi vật chất như cơ chế chính sách xuất nhập cảnh, hải quan
hoặc chất lượng của cơ sở hạ tầng phục vụ khách như chất lượng đường sá, sân
bay, bến cảng. Tất cả yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.
-

Yếu tố con người

Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người càng đa dạng, phong
phú. Những con người khác nhau thì có những mong muốn và sở thích khách
nhau. Do vậy, những người làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu
của con người, đưa ra những phương hướng kịp thời đểđem lại sự hài lòng cho
kahcsh. Hơn nữa, do đặc thù trong du lịch khó cơ khí hoá nên yếu tố con người

17
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
cực kì quan trọng. Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ
chức hợp lý sẽ làđiều kiện tiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
-

Yếu tố tự nhiên

Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng khá lớn đến chất lượng dịch vụ.Khí hậu trong lành
sẽ tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái, nâng cao tinh thần của khách hàng và nhân
viên làm việc trong khi diễn ra quá trình phục vụ. Cảnh quan của khách sạn có
được cũng một phần dựa vào môi trường xung quanh do cơ quan địa phương
quản lý
-

Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật

Do đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao về chất lượng phục vụ thì khoa học
kỹ thuật cũng ngày càng phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và
nhu cầu của con người. Vì vậy việc áp dụng khoa học kỹ thuật để nâng cao chất
lượng dịch vụ trong khách sạn là vô cùng cần thiết.
Trang thiết bị càng hiện đại, càng đồng bộ thì càng làm tăng thêm chất lượng
dịch vụ. Hơn nữa, nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh của nhãn hiệu
khách sạn.
Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻđẹp
và giá cả chất lượng của nó. Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng
khác nhau trên quan điểm tiện nghi và hữu ích.
-

Điều kiện vệ sinh

Liên quan đến chất lượng phục vụđó là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch
bao gồm các cơ sở lưu trú, cơ sở phục vụăn uống, các cơ sở phục vụ giải trí
khác. Tiêu chuẩn đểđánh giá chất lượng phục vụ không chỉ có tiêu chuẩn về
trang thiết bị, tiện nghi mà còn các tiêu chuẩn khách nhưan toàn vệ sinh và
phong cách phục vụ. Điều kiện vệ sinh có vai trò quan trọng trong quá trình lưu
trú tại khách sạn, tạo sự hài lòng về chất lượng vệ sinh cho khách.
-

Các quy luật kinh tế và chính sách của nhà nước

Chính sách của nhà nước trong việc đề ra tiêu chuẩn chất lượng, việc quản lý
chất lượng của nhà nước ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

18
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
1.4.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong khách sạn

1.4.1. Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất vàđặc điểm của sản phẩm khách sạn.
Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa
bán kèm, dịch vụ hiện vàẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người
ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.Trên thực tế, đánh giá chất lượng
của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ hàng hóa bán kèm có thể
thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể
sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các sốđo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng

đều có tính chất hóa, lý cụ thể nhưđộ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc mùi
vị v.v..Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụẩn mà ta không nhìn
thấy, không sờđược và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi
đánh giá. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một lúc
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khác nhau sẽđược khách hàng cảm nhận rất khác
nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận
đánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn không nhau.
1.4.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm. - Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và
quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần nhưđồng thời về thời gian và
không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch
vụ khách sạn. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực
tiếp vào quá trình này.Họ là“nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách
sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.Vì vậy họ vừa có cái nhìn của
người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách
sạn.Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác
nhất.Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn
càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao.Như vậy với những
người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sẽ không cảm nhận được một
cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn.Từ dặc điểm này, các nhà quản lý
khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng

19
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
trên cái nhìn cảu khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.Phải cố gắng

hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn vàđòi hỏi của khách chứ không
phải dựa trên sự nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.Đây
cũng chính là sai lầm tương đối phổ biến của nhiều nhà quản lý khách sạn ở khách sạn.
1.4.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn.
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đó là những nhân viên
tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽđó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ
khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng
dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đểđánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ
thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các
trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ
sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp
đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng chức năng bao gồm những
yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách
sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên,
trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới
tính …của nhân viên phục vụ. Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết
định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các nhà
quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những
sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của
khách sạn.
1.4.4. Tính nhất quán cao
Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả
các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất
lượng cần đạt được của doanh nghiệp.Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các
chủtrương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ nhau.Đó là sựđồng bộ,

20
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
toàn diện, trước sau như một vàđúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách
hàng.Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi mơi, cho mọi khách
hàng, đòi hỏi đối với nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn.Điều đó có nghĩa
là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài
khu vực “chủ chốt” quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng
dễ dàng nhìn thấy nhất để“che mắt thiên hạ” có tính chất đối phó. Chất lượng dịch vụ
khách sạn không thể chỉ nằm trong lời hứa hẹn suông rất hay mà khách sạn đã công
bốđể“cạnh tranh” một cách không lành mạnh với các đối thủ trên các phương tiện
quảng cáo v.v…Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không
được đánh đồng với tính cốđịnh bất biến của khái niệm này.Chất lượng dịch vụ khách
sạn không phải chỉđược diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó.Chất lượng dịch
vụ khách sạn cũng không thểđược xây dựng một lần rồi cứ thếáp dụng mãi mãi mà
không thay đổi.Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không
ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay
đổi của thị trường.
1.5.

Khái niệm khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh

nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu đó.
Trong nền kinh tế thị trường khoánh hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là
Thượng Đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Tom Peters xem KH là“tài sản làm

tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi
trong sổ sách công ty.Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần
được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là“tạo
ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta.Họ không phụ
thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ.Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà
chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta.Khi phục vụ khách hàng, không
phải chúng ta giúp đỡ họ mà họđang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội
để phục vụ.
Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart:

21
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
-

“Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người
bán hàng) phụ thuộc vào họ.Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta,
chúng ta phải đi tìm họ”.

-

“Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ
thích.Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họđến mua sắm ở cửa hàng
của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách
hàng.Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là“nghĩa vụ”, là“bổn phận”, là“trách
nhiệm”. Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của
chúng ta là cho họ biết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến

này”.

-

“Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người
trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc.Thế cho nên, chớ có bao giờ trả
lời với khách hàng “không trả hàng là chính sách của công ty”, khi họ muốn trả
món hàng họđã mua. Khách mua hàng của chúng ta và họ trả lại vì không thích
món hàng, tại sao ta làm cho họ không thích chính chúng ta vì không nhận lại
hàng?”

-

“Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận.Thế
cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng. Không cãi vã với họ, luôn
tìm cái đúng trong quan điểm của họ (để màđồng tình)”.

-

“Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng
ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ.Thế cho
nên, cái khách hàng cần mà chúng ta không có, đó là lỗi của chúng ta”.

-

“Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người
có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta. Thế cho nên, nếu khách hàng
không phàn nàn gì hết, chưa có nghĩa là dịch vụ của chúng ta hoàn hảo. Họ
không phàn nàn cũng có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nói gì. Dịch vụ
khách hàng là phải giao tiếp với khách hàng, chứ không phải qua thống kê, qua

sổ góp ý…”

-

“Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do
chúng ta cung cấp.Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chuđáo,
khách hàng sẽ rời bỏ chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc”.

22
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
-

“Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta
(những người bán hàng).Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng.
Không có khách hàng thì không có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bịđói”.

-

“Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty
khác.Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ởđây,
nếu chúng ta làm cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa.
Khách hàng chẳng bao giờ“chết”, chỉ có những nhan viên bán hàng mà không
biết bán hàng, và công ty thuê mướn những người này, mới “chết”
Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền
cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và
khách hàng nội bộ.
Phân loại khách hàng

-

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay
giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không
có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch
vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và
dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một
nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng
được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người
tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính làông chủ của
doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi
dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

-

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là“khách hàng” của doanh nghiệp, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải
đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng
trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự
quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được
hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo
hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được

23
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có
khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng
nghiệp thì họ mới cóđược tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách
hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.6.

Mong muốn của khách hàng
Theo Philip Kotler, 2003, nhu cầu con người là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó

mà con người cảm nhận được nhu cầu về thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải,
sự quý trọng và vài thứ khác nữa để tồn tại. Nhu cầu này không do xã hội tạo ra mà
chúng tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể người. Mỗi người sẽ có những nhu cầu
khác nhau, tùy vào điều kiện sống, tình trạng sức khỏe. v.v... Nhu cầu của con người
thay đổi theo thời gian.
Hình 1.2 Tháp nhu cầu Maslow [19]

Nhìn vào tháp nhu cầu trên, ta thấy có 5 bậc nhu cầu được sắp xếp từ thấp đến
cao, điều ấy có ý nghĩa rằng:
Những người thu nhập thấp, đời sống thiếu thốn thường sẽ chỉ có nhu cầu thể
lý/sinh lý (thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ...) và nhu cầu an toàn (an toàn thân thể,
việc làm ổn định, sức khỏe tốt,...). Bạn có thể thấy rõ ràng rằng những người ăn xin,
bán vé sốđều chỉ mong ước có một mái nhàđể nương nấu, một ngày cơm ba bữa và
một công việc làm ổn định.

24


Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
Tuy nhiên khi điều kiện cuộc sống của họ tốt hơn nghĩa là nhu cầu thể lý và an

toàn đãđược thõa mãn, họ sẽ nảy sinh nhu cầu giao lưu tình cảm (gia đình êm ấm, bạn
bè tin cậy,...).
Khi đã thỏa mãn những nhu cầu trên, họ sẽ nãy sinh nhu cầu quý trọng (được
tôn trọng, quý mến và tin tưởng...), và cuối cùng là nhu cầu thể hiện bản thân (sáng
tạo, được công nhận là thành đạt...). Ví dụ như những người Việt kiều trở về Việt Nam
thường có xu hướng đi làm từ thiện, đóng góp công sức cho xã hội nước nhà.
Tóm lại khi nhu cầu thể lý của con người được thỏa mãn, họ mới nảy sinh nhu
cầu an toàn, và khi nhu cầu an toàn được thỏa mãn, họ mới nảy sinh nhu cầu giao lưu
tình cảm, cứ thế mà cho đến nhu cầu thể hiện bản thân. Và nhu cầu của họ sẽ thay đổi
theo thời gian.
Mong muốn là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thỏa mãn những nhu cầu
sâu xa hơn. Mong muốn là nhu cầu được tác động bởi văn hóa và tính cách cá nhân
con người. Một người Mỹ có nhu cầu thức ăn và mong muốn có hamburger, có nhu
cầu về quần áo và mong muốn có bộ đồ Pierre Cardin, có nhu cầu về sự sang trọng và
mong muốn một chiếc xe Mercedes… Như vậy, mặc dù nhu cầu một con người ít
nhưng mong muốn của họ thì nhiều.
Ví dụ những bạn nữ có tính cách dịu dàng thường có xu hướng chọn mua
smartphone Samsung, xe máy Vespa, Honda Lead trong khi những bạn nam tính cách
mạnh mẽ thường có xu hướng chọn mua smartphone Nokia, Sony, Asus và xe máy
Honda Airblade...
1.7.

Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá

nhiều tranh luận vềđịnh nghĩa này.Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.Theo Fornell
(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản
ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước
khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

25
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên