Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng crystal jade palace của khách sạn JW marriott hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.79 MB, 94 trang )
VI
VIỆN
ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
________________________
Họ vàà tên : NGUYỄN
N
THỊ HƯƠNG –K21QT
KHOÁ LUẬ
ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠ
ẠI HỌC
NGÀNH
: QUẢ
ẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN
QU
TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH,
CH, KHÁCH S
SẠN)
HÀ NỘI, 4 – 2017
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________
Họ và tên : NGUYỄN THỊ HƯƠNG – K21QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
“Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Crystal Jade Palace của khách sạn JW Marriott Hà Nội”
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN)
Giáo viên hướng dẫn
(có chữ ký kèm theo)
HÀ NỘI, 4 - 2017
: ThS. Lê Quỳnh Chi
..................................
VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH------***------
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
----------------------------------
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Nguyễn Thị Hương
ĐT : 01628 236 698
Lớp - Khoá : A – K21Ngành học : Quản trị kinh doanh (Du lịch, khách sạn)
1. Tên đề tài :
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Crystal Jade
Palace của khách sạn JW Marriott Hà Nội
2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khoá
luận) :
Giáo trình, sách, tạp chí, báo... và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chương, mục) :
Chương 1: Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ ăn uống tại khách
sạn – nhà hàng
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Crystal Jade Palace – khách sạn JW Marriott Hà Nội
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Crytal Jade Palace – khách sạn JW Marriott Hà Nội
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần)
: Toàn phần
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp
: 30/12/2016
6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót)
: 28/4/2017
Trưởng Khoa
Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 2017
Giáo viên Hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo Lê Quỳnh
Chi – người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành khóa luận này. Em cảm
ơn cô đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn em từ khâu chọn ý tưởng nghiên cứu
phù hợp, viết đề cương cho khóa luận hợp lý nhất, sửa các lỗi trong phần nội
dung cho đến khi khóa luận được hoàn thành.
Thứ hai, em xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo trong khoa du
lịch, Viện đại học Mở Hà Nội đã truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm và dìu dắt
em trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường.
Em cũng xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban lãnh đạo khách sạn JW
Marriott Hà Nội đã tạo điều kiện cho em thực tập tại doanh nghiệp, cho em
cơ hội để em tiếp xúc với thực tế; em xin cảm ơn các anh chị và các bạn nhân
viên tại nhà hàng Crystal Jade Palace đã quan tâm, giúp đỡ và ủng hộ em
trong suốt quá trình em thực hiện đề tài.
Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đên gia đình và bạn bè đã
luôn ở bên động viên, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện khóa luận
này.
Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 2017
Sinh viên
Nguyễn Thị Hương
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017
MỤC LỤC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................... 4
1.Tính cấp thiết của đề tài: .............................. 4
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài .................. 5
2.1 Mục đích .......................................................................................... 5
2.2 Giới hạn nghiên cứu........................................................................ 5
2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................................... 6
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu ................... 6
3.1 Đối tượng nghiên cứu...................................................................... 6
3.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................ 6
4. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khoá luận. .......... 6
5. Kết cấu của khoá luận ............................... 7
PHẦN NỘI DUNG ..................................... 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG .. 8
1.1Một số khái niệm ................................... 8
1.1.1 Khái niệm nhà hàng ................................................................... 8
1.1.2 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ...... 9
1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ của nhà hàng ........................... 10
1.1.4 Đặc điểm về chất lượng dịch vụ nhà hàng và các tiêu chí đánh
giá chất lượng dịch vụ ......................................................................... 11
1.1.5 Quan niệm về khách hàng và quan niệm về sự hài lòng của
khách hàng .......................................................................................... 14
1.2Quy trình phục vụ tại nhà hàng ....................... 15
1.2.1 Giai đoạn chuẩn bị: .................................................................. 15
1.2.2 Giai đoạn phục vụ trực tiếp: ....................................................... 15
1.2.3 Giai đoạn thu dọn ....................................................................... 16
1.3Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng....... 16
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT
1
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017
1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật .............................................................. 16
1.3.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ....................................................... 16
1.3.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm cấu thành: ...................... 17
1.4Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng trong kinh doanh dịch vụ . 17
1.5Sự hài lòng của khách hàng .......................... 18
1.6Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ....... 19
1.6.1 Các yếu tố xuất phát từ phía doanh nghiệp .............................. 20
1.6.2 Yếu tố xuất phát từ phía khách hàng ......................................... 22
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 ................................ 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH TẠI NHÀ HÀNG CRYSTAL JADE PALACE
– KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI ................... 25
2.1 Tổng quan về khách sạn JW Marriott Hà Nội ............. 25
2.1.1 Lịch sử hình thành ..................................................................... 25
2.1.2 Sơ đồ tổ chức của khách sạn ...................................................... 27
2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp ................................................ 28
2.2 Thực trạng và kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn
JW Marriott Hà Nội ................................. 34
2.2.1 Tình hình kinh doanh................................................................. 34
2.2.2 Kết quả từ hoạt động kinh doanh ............................................... 36
2.3Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uốngtại nhà
hàng Crystal Jade Palace .............................. 37
2.3.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Crystal Jade: .............................. 37
2.3.2 Thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Crystal Jade Palace – khách sạn JW Marriott Hà
Nội
................................................................................................... 39
2.3.3 Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn
uống của nhà hàng Crystal Jade – khách sạn JW Marriott Hà Nội... 42
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 ................................ 51
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT
2
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG CRYSTAL JADE PALACE - KHÁCH SẠN JW MARRIOTT
HÀ NỘI ............................................ 53
3.1
Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn JW
Marriott Hà Nội....................... ........................................................... 53
3.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của nhà hàng Crystal Jade
Palace ........................................... 54
3.2.1 Mục tiêu: ..................................................................................... 54
3.2.2 Định hướng phát triển:............................................................... 54
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
Crystal Jade Palace – Khách sạn JW Marriott Hà Nội .......... 56
3.3.1 Giải pháp dành cho nhân viên: ................................................ 56
3.3.2 Nâng cao chất lượng món ăn .................................................... 63
3.3.3. Chăm sóc khách hàng ............................................................... 67
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ............................... 68
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .......................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................... 72
PHỤ LỤC .......................................... 73
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT
3
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay sự phát triển nhanh của kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoa
học kỹ thuật đã cải tiện đáng kể đời sống con người. Không chỉ đời sống vật
chất mà đời sống tinh thần cũng được nâng lên. Nếu như trước đây ăn uống
được xem là nhu cầu thiết yếu thì bây giờ du lịch đã trở thành nhu cầu không
thể thiếu trong đời sống của con người. Trên thế giới ngành công nghiệp
không khói đang ngày càng được chú trọng, bởi đây sẽ là một ngành công
nghiệp mang lại nhiều lợi nhuận nhất đồng thời nó cũng đáp ứng được nhu
càu của con người, xu hướng phát triển của con người trong tương lai.
Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, du lịch Việt Nam nói chung và
ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn, đóng góp tỷ trọng lớn vào cơ cấu kinh tế của cả nước. Tại Hội nghị toàn
quốc về phát triển du lịch 9/8/2016 tại Quảng Nam, Thủ tướng Nguyễn Xuân
Phúc đã chỉ rõ: “Có chính sách phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi
nhọn. khuyến khích các thành phần kinh tế đầu tư phát triển du lịch với hệ
thống hạ tầng đồng bộ, hiện đại, sản phẩm du lịch đa dạng và tính chuyên
nghiệp cao”. Theo số liệu của Tổng cục du lịch công bố 22/12/2016, Việt
Nam đón 10 triệu lượt khách quốc tế, 62 triệu lượt khách nội địa mang lại
tổng doanh thu từ du lịch đạt 400,000 tỉ đồng.
Hệ thống các khách sạn phát triển tốc độ nhanh, các khách sạn cạnh tranh
gay gắt. Theo thống kê của Tổng cục du lịch , số lượng cơ sở lưu trú tính đến
năm 2016 là 747 cơ sở từ 3 đến 5 sao. Trong đó có 91 khách sạn 5 sao. Trong
bối cảnh cạnh tranh hết sức khốc liệt nhằm thỏa mãn nhu cầu phong phú đa
dạng của khách hàng. Bên cạnh kinh doanh lưu trú, không thể không nhắc đến
sự phát triển vượt bậc của kinh doanh ăn uống, bởi ăn uống là một nhu cầu
không thể thiếu đối với bất cứ khách du lịch nào. Là một bộ phận trong ngành
du lịch, ngành kinh doanh khách sạn không thể bỏ qua được yếu tố này. Khi
mà du lịch đã trở thành xu thế chung của thế giới thì nhu cầu về ăn ở đã trở
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT
4
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017
nên đa dạng và phức tạp hơn thì đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải thay đổi, phải
tốt hơn, phải hoàn thiện chứ không chỉ xem là dịch vụ đi kèm mà không đầu
tư thỏa đáng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tập trung nâng cao và
ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình để thu hút cũng như
giữ chân khách hàng một cách tốt nhất
Nhà hàng Crystal Jade Palace là một nhà hàng hoạt động trong phạm vi
của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Khách sạn JW Marriott Hà Nội là một
trong những khách sạn sang trọng và hiện đại nhất Hà Nội. Với vị trí thuận
lợi, gần trung tâm hội nghị quốc gia, cảnh quan đẹp và rộng rãi, ngoài dịch vụ
chính là kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống cũng đóng góp một phần
không nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn. Bên cạnh đó, việc nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống mang lại một vị trí vững chắc hơn trong môi
trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay. Tuy nhiên qua quá trình thực tập tại
khách sạn, tác giả nhận thấy một số vấn đề về sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ của nhà hàng. Đó là lí do mà tác giả chọn đề tài “Mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống của nhà hàng Crystal Jade Palace tại
khách sạn JW Marriott Hà Nội”.
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài
2.1 Mục đích
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ ăn uống của nhà hàng Crytal Jade Palace – khách sạn JW Marriott Hà Nội
và đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối vớ dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng.
2.2 Giới hạn nghiên cứu
Không gian: Nhà hàng Crystal Jade Palace – khách sạn JW Marriott Hà Nội
Thời gian nghiên cứu 3 năm: từ năm 2014 đến năm 2016.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT
5
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017
2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lí luận về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn;
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ ăn uống của nhà hàng Crystal Jade Palace
Đưa ra phương hướng và các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ tai nhà hàng Crystal Jade Palace.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Crystal Jade Palace – khách sạn JW Marriott Hà Nội
Đối tượng điều tra: khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Crystal
Jade Palace – khách sạn JW Marriott Hà Nội.
3.2 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu: thu thập các số liệu liên quan đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Crystal Jade – khách sạn
JW Marriott Hà Nội.
- Phương pháp phân tích số liệu: sau khi thu thập các số liệu liên quan đến sự
hài lòng của khách hàng, tác giả tiến hành xử lí và phân tích số liệu
- Phương pháp điều tra xã hội học: thiết kế bảng hỏi bao gồm một danh sách
các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng cùng với thang điểm từ 1
đến 5, trong đó 5 thể hiện sự hoàn toàn đồng ý với tiêu chí đó
- Quan sát thực tế: quan sát quá trình làm việc của nhân viên phục vụ từ khâu
chuẩn bị cho đến khi kết thúc
4.Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khoá luận.
Khóa luận đi vào phân tích thực trạng hoạt động và sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tại nhà hàng Crystal Jade Palace thuộc Khách sạn JW
Marriott Hà Nội
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT
6
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017
Trên cơ sở đó, khóa luận đề xuất đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng dịch vụ nhà hàng, khẳng định vị thế và nâng cao sức
cạnh tranh cũng như sự thu hút của khách sạn đối với khách hàng.
5. Kết cấu của khoá luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,
nội dung chính của khóa luận gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ ăn uống tại
khách sạn – nhà hàng
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Crystal Jade Palace - khách sạn JW Marriott Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Crystal Jade – khách sạn JW Marriott Hà Nội
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT
7
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG
1.1 Một số khái niệm
1.1.1 Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng là một địa điểm hay công trình xây dựng chuyên kinh doanh về việc
chuẩn bị và phục vụ thực phẩm và đồ uống cho khách hàng để nhận tiền của
khách hàng
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm
ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng
với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Như vậy, nhà hàng chính là một doanh
nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở
kinh doanh du lịch nào đó. Hoạt động của nhà hàng là chế biến và phục vụ
các sản phẩm ăn uống. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó
có thể có các loại sản phẩm khác nhau. [2]
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Các bữa ăn hay bữa tiệc
được phục vụ nhà hàng theo hình thức ăn tại chỗ nhưng nhiều nhà hàng phục
vụ theo phương pháp cung cấp và chuyển phát dịch vụ. Nhà hàng có thể phục
vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung
cấp các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi
cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ,
thực đơn, các món ăn, đồ uống bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp
chính. Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ,
khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới. Kinh
doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính
cạnh tranh rất lớn. Bởi vậy, nhà quản lý trong nhà hàng đóng vai trò vô cùng
quan trọng trong toàn bộ các công việc, từ lúc lên kế hoạch, xây dựng cho đến
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT
8
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017
việc tuyển chọn nhân viên, lên thực đơn,... của nhà hàng cần phải hoàn thành
thật tốt để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và nhận được sự hài
lòng của khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu
phải có sự tiếp xúc trực tiếp giữa con người với con người, nên có những
điểm riêng biệt:
- Kinh doanh nhà hàng chịu sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch. Vì khách sạn
là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách khi họ tham gia hoạt động
du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch.
- Hoạt động kinh doạnh nhà hàng – khách sạn lao động trực tiếp lớn, mà sản
phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng
lao động lớn.
- Trong nhà hàng – khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tịnh
thần, nhân viên làm việc 24/24 giờ trong ngày, công việc lại mang tính
chuyên môn hóa cao, do vậy nó cũng cần một khối lượng lao đông lớn để
thay thế để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khỏe của
người lao động.
- Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất
lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những
người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những
người làm thủ tục thanh toán cho khách.
- Phải tạo ra những điều kiện cà phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ
nhằm tạo ra sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn
như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa
thích như: bãi biển, các trung tâm thể thao, các phòng họp.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm,
ví dụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món và các loại hình
ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị. Do đó đòi hỏi nhân viên phục
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT
9
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017
vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng
một cách tốt nhất. [10]
1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ của nhà hàng
a, Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một sản
phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt
ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiểm ẩn đó bao hàm nội dung chất lượng đói
với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách
hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường
xung quanh. [3]
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng
khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ
luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu
dùng dịch vụ.
b, Chất lượng dịch vụ nhà hàng:
Chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng,
chính là mức độ thỏa mãn khách hàng của khách sạn:
Tức là: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davodoff, lại được
đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong đợi
Chất lượng dịch vụ ăn uống: là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà
một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của
thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải
được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh
- Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi họ
có trước đó, thì chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT
10
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017
- Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn
hơn sự kỳ vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ
khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo
- Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được
nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ.
trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá ở mức
độ trung bình (tạm được).
Như vậy, mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế
một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng
của họ kỳ vọng. Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác
những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu
chuẩn bắt buộc cho toàn khách sạn để mọi thành phần, mọi người trong hệ
thống đó phải tuân thủ.
1.1.4 Đặc điểm về chất lượng dịch vụ nhà hàng và các tiêu chí đánh
giá chất lượng dịch vụ
a, Đặc điểm về chất lượng dịch vụ nhà hàng:
Chất lượng dịch vụ ăn uống có một số đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất, khó đo lường và đánh giá:
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống.
Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện,
hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản
phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện
thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là
những vật cụ thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ, nhìn thấy, đo đếm
được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất
lý hóa cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị,... Song với hai
thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ
được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT
11
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017
giá. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một
mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách hàng
cảm nhận rất khác nhau.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng
Đặc điểm đầu tiên của chất lượng dịch vụ của nhà hàng đã chứng minh rằng
chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng
trục tiếp sản phẩm
- Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc
rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống
của nhà hàng.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không
gian đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản
phẩm dịch vụ của nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên không thể
thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ vừa có cái nhìn của người
trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà
hàng. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính
xác nhất.
Thứ ba, phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân
viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng các thành phần cơ sở vật chất kỹ
thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết
bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ
sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế
và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT
12
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017
- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách
ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay
nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới
tính của nhân viên phục vụ
Thứ tư, đòi hỏi tính nhất quán cao. Tính nhất quán được hiểu theo hai góc độ:
- Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất
cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng
cần đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương
chính sách kinh doanh chủa nhà hàng phải đồng bộ nhau.
- Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà
hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt
ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong
bộ phận nhà hàng. Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ chất lượng dịch
vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà quản lý
nhà hàng cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để nhằm mục đích đối
phó. [8]
b, Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:
Theo môn "Quản trị chất lượng dịch vụ" được giảng dạy tại lớp Quản trị
Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội, trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ,
có thể sử dụng một số tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là 5 tiêu chí
của RATER và 10 tiêu chí của Parasuraman
Theo Parasuraman chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng hình
thành bởi 10 thành phần, đó là: tính tiếp cận, tính tin cậy được, tính sẵn sàng,
năng lực, cư xử lịch sự, giao tiếp, uy tín, sự an toàn, tính hữu hình. Mô hình
10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh của
một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và
có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên cứu đã
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT
13
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017
kiểm định mô hình này nhiều lần và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao
gồm 5 thành phần cơ bản đó là:
Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
Sự đảm bảo (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự,
niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng
Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách
hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng
Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. [3]
1.1.5 Quan niệm về khách hàng và quan niệm về sự hài lòng của
khách hàng
Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện, khách hàng được hiểu là
toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Như vậy, theo
quan niệm này bao gồm: người tiêu dùng và khách hàng
- Người tiêu dùng là người mua và tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng chính
là người đánh giá trực tiếp về chất lượng của dịch vụ và kết quả của những
đánh giá này sẽ là kinh nghiệm trong những lần mua dịch vụ tiếp theo.
- Khách hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong. Khách
hàng bên ngoài là những người mua dịch vụ của một nhà cung cấp nhưng
không nhất thiết phải tiêu dùng dịch vụ. khách hàng bên trong là những người
làm việc trong tổ chức cung cấp dịch vụ.
Thuật ngữ “sự hài lòng của khách hàng” xuất hiện khoảng những năm 70 của
thế kỷ XX, sau đó nhanh chóng được hầu hết các quốc gia trên thế giới quan
tâm. Nhiều học giả trên thế giới đã xuất phát từ những góc độ khác nhau để
tiến hành phân định sự hài lòng của khách hàng và đa phần quan điểm cho
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT
14
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017
rằng: sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong
muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm,
dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những
hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên
những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý
sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng
được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt, được tích lũy khi
mua sắm và sử dụng sản phẩm. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng
sẽ có sựu so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá vừa
lòng hay không vừa lòng. [3]
1.2 Quy trình phục vụtại nhà hàng
1.2.1 Giai đoạn chuẩn bị:
-Chuẩn bị phòng ăn: làm vệ sinh, sắp xếp bàn ghế ngay ngắn, tùy thuộc vào
từng khách (khách đoàn, khách lẻ) mà bố trí cho phù hợp, sắp sẵn bàn chờ ở
vị trí thích hợp.
- Chuẩn bị dụng cụ: bày dụng cụ ăn uống, gia vị, lọ tăm và bình hoa trang trí
trên mỗi bàn ăn, thực đơn sẵn sàng
- Kiểm tra lại trang phục và tác phong phục vụ
- Kiểm tra tổng quát sau khi đã chuẩn bị xong nhằm tránh sai sót trong quá
trình phục vụ trực tiếp
1.2.2 Giai đoạn phục vụ trực tiếp:
Đây là giai đoạn đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và chuyên nghiệp của nhân viên
phục vụ. Mọi công việc diễn ra trong quá trình phục vụ trực tiếp với khách
hàng là yếu tố để khách hàng cảm nhận và đánh giá sự hài lòng của mình đối
với nhà hàng.
-Đón tiếp khách: chào đón khách từ cửa bằng thái độ niềm nở và nhiệt tình
- Xếp chỗ cho khách
- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
- Chuyển yêu cầu của khách cho bếp
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT
15
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017
- Nhân viên chạy đồ nhận đồ ăn từ bếp và đem lên cho nhân viên phục vụ đặt
xuống bàn ăn cho khách và giới thiệu từng món cho khách biết
- Thanh toán và xin ý kiến của khách
- Chào và tiễn khách
1.2.3 Giai đoạn thu dọn
- Chuyển dụng cụ ăn uống ra nơi vệ sinh bằng xe đẩy
- Xếp lại bàn ghế và thay khăn bàn mới. [10]
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn có
sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách
có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất
kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng
suất lao động, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu
nhập cho nhân viên. Như vậy điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể
thiếu được đối với việc tao ra các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, việc tiêu dùng
các sản phẩm dịch vụ của khách và việc phục vụ khách. Do đó, cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn, nhà hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo
tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bố trí hợp lí và có tính thẩm mỹ cao.
Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất phải được thực hiện
thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường,
khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại
hàng hóa dịch vụ.
1.3.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ
Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình nên yếu tố con
người đóng vai trò rất quan trọng. Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp
xúc với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra
mối quan hệ với khách hàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT
16
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017
sản phẩm của nhà hàng với khách. Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho
khách hàng chính là chất lượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng
của khách sạn. Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác
động tới mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ. Khách du lịch
không chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính
chuyên nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên. Do vậy, một đội ngũ nhân
viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là
điều kiện tốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm cho khách cảm thấy hài
lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và
lợi nhuận cho nhà hàng.
1.3.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm cấu thành:
Trong kinh doanh khách sạn, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng không nhỏ tới
chất lượng dịch vụ. Để có một sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì chủng loại
sản phẩm phong phú, đa dạng thôi là chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch
vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng,
chất lượng, thời gian, đặc điểm, các tiêu chuẩn về vệ sinh, về độ an toàn và
tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học. Đặc biệt là phải phù hợp với thói
quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách. Chất lượng và
chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín, thứ
hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn.
1.4 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng trong kinh doanh dịch vụ
Thứ nhất, giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing
cho khách sạn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Chất
lượng dịch vụ cao sẽ giữ được chân khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng
trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Để khách hàng lựa
chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào các căn cứ có độ tin
cậy cao như thông tin truyền miệng hay kinh nghiệm của bản thân. Hơn nữa
chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT
17
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017
nhiều khách hàng mới đến với nhà hàng mà không tốn thêm chi phí quảng cáo
của khách sạn. Từ đó mang lại lơi nhuận cao hơn. Tăng thị phần và duy trì tốc
độ tăng trưởng cao về chi tiêu khách của nhà hàng, tăng doanh thu cho khách
sạn. Tăng số lượng khách hàng trung thành, thương hiệu và uy tín của khách
sạn ngày càng được nâng cao. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng bán
một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường
Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí
giám sát và các chi phí khác cho nhà hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu nhất giúp khách sạn tiết
kiệm chi phí kinh doanh. Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng
mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng. Từ đó sẽ tối thiểu hóa
các hao phí về thời gian, và các cho phí cho hoạt động giám sát trong quá
trình cung cấp dịch vụ. giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như:
đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn khiếu nại của khách [13]
1.5 Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài
lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận
được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,
được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm
nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về
sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
- Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng
- Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một
cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước
và những gì họ tiếp nhận đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay
mong muốn”
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT
18
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017
- Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu
và mong đợi của họ
- Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về
một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc là thỏa
mãn vượt qua sự mong đợi thông qua sản phẩm dịch vụ (Oliver 1997)
- Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ trạng
thái của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng
phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng. Nếu kết
quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết
quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của
khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, bạn bè, đồng nghiệp và
những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa
mãn của khách sành, doang nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra
cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
Như vậy có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh
từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những
kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ
thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những
kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không
chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ
1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cuả khách hàng có thể xuất phát từ
rất nhiều nguồn khác nhau, có thể do yếu tố bên ngoài (đối thủ cạnh tranh,
chính sách nhà nước,...), môi trường nội tại (do chính sách của nhà cung ứng
sản phẩm dịch vụ, nhân viên phục vụ,...), do khách hàng (nhận thức, cảm xúc,
trải nghiệm, sự mong đợi,...). Ở đây đề tài xin đi sâu vào yếu tố môi trường
nội tại đến từ phía doanh nghiệp và yếu tố khách hàng.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT
19
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017
1.6.1 Các yếu tố xuất phát từ phía doanh nghiệp
Nhắc tới yếu tố nhà cung ứng không thể không nghĩ tới học thuyết 5 khoảng
cách trong dịch vụ của Parasuraman & ctg (PZB 1988) như sau:
-Khoảng cách 1: khoảng cách này xuất hiện khi sự mong đợi của khách hàng
không giống với những gì nhà quản lý hiểu về sự mong đợi đó
-Khoảng cách 2: khoảng cách này tồn tại khi tiêu chuẩn của khách hàng về
dịch vụ không đồng nhất với những điều mà nhà quản lý tìm hiểu về sự mong
đợi của khách hàng
-Khoảng cách 3: là kết quả của giá trị dịch vụ được cung cấp không giống với
những tiêu chuẩn được đưa ra trước đó bởi nhà cung cấp
-Khoảng cách 4: xuất hiện khi thông tin truyền thông của tổ chức/ nhà cung
ứng không giống với giá trị dịch vụ thực tế
- Khoảng cách 5: sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và dịch vụ
thực tế khách hàng nhận được.
Ngoài ra, để làm rõ mối quan hệ 5 khoảng cách trên và ảnh hưởng của chúng
đến khách hàng , PZB (1985) và PZ (2006) đã đưa ra biểu đồ về các khoảng
cách của chất lượng dịch vụ và đường mũi tên 2 chiều màu đen biểu thị cho
khoảng cách và đường mũi tên đứt đoạn biểu thị cho yếu tố mà nó gây ảnh
hưởng:
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT
20
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 2017
Sự mong đợi về chất lượng
dịch vụ
Khoảng cách 5
Giá trị dịch vụ nhận được
Khách hàng
Doanh nghiệp
Khoảng
Khoảng
Cách thức phục vụ c
cách 4
Thông tin truyền thông
cách 1
Khoảng
cách 3
Tiêu chuẩn dịch vụ
Khoảng
cách 2
Nhận thức của nhà quản lý về
sự mong đợi của khách hàng
Mô hình Severqual về 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ[3]
Đối với ngành dịch vụ nói chung, 5 khoảng cách của Parasuraman giúp chúng
ta có cái nhìn bao quát và rõ ràng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng xuất phát từ doanh nghiệp. Ngoài ra, đối với loại hình dịch vụ ăn
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương - K21QT
21
