(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty cổ phần xuất nhập khẩu quốc tế thiên phú

i

TĨM LƯỢC

1. Tên đề tài : “ Hồn thiện cơng tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty cổ
phần xuất nhập khẩu Quốc Tế Thiên Phú”
2. Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Thắm
Lớp K51a3
SĐT:0962935274
Email:
3. Giáo viên hướng dẫn : Ths.Hoàng Cao Cường
4. Thời gian nghiên cứu đề tài : Từ ngày 25/2/2019 đến ngày 18/4/2019
5. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài :
Thứ nhất : Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về cơng tác quản trị lực lượng bán
hàng
Thứ hai : Khảo sát về mặt thực tiễn của công tác quản trị lực lượng bán hàng tại
công ty cổ phần xuất nhập khẩu Quốc Tế Thiên Phú
Thứ ba : Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị
lực lượng bán hàng tại công ty cổ phần xuất nhập khẩu Quốc Tế Thiên Phú
6. Kết quả đạt được
- Báo cáo chính thức khó luận tốt nghiệp
- Bảng tổng hợp kết quả điều tra
- Tổng hợp các ghi chép phỏng vấn
Các kết quả trên đảm bảo tính khoa học , tính logic , tính khách quan , trung thực.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn tới ban giám hiệu nhà trường, các thầy cô vì
đã cung cấp cho em kiến thức về chuyên ngành quản trị kinh doanh, cũng như tạo điều
kiện cho em có thời gian tiếp cận thực tế.
Đặc biệt là lời cảm ơn chân thành tới Thầy Giáo Hoàng Cao Cường trong thời
gian viết khóa luận em đã nhận được sự hướng dẫn tận tình của Thầy. Thầy đã giúp đỡ
em rất nhiều trong việc bổ sung và hoàn thiện những kiến thức, lý thuyết cịn thiếu để
em hồn thành khóa luận này.
Qua đây, em cũng xin được gửi lời cảm ơn tới Quý công ty cổ phần xuất nhập
khẩu Quốc Tế Thiên Phú, đặc biệt là các anh chị trong phòng nhân sự đã giúp em tiếp
cận với thực tế, thu thập tài liệu, gặp gỡ các phòng ban để tìm hiểu thực tế tình hình
hoạt đơng cũng như q trình phát triển của cơng ty, em đã được cung cấp những tài
liệu thiết thực giúp cho việc hoàn thành khóa luận này.
Tuy nhiên do thời gian, điều kiện có hạn và do cách tiếp cận còn hạn chế về kiến
thức và kinh nghiệm nên bài khóa luận khơng tránh khỏi những khiếm khuyết, em rất
mong nhận đuợc sự đóng góp ý kiến của các thầy cơ để khóa luận được hoàn thiện
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 16 tháng 04 năm 2019
Sinh viên
Nguyễn Thị Thắm

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


iii

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC.................................................................................................................. i
MỤC LỤC................................................................................................................... iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU , SƠ ĐỒ , HÌNH VẼ......................................................vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài......................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu...........................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................3
6. Kết cấu đề tài............................................................................................................ 4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC.................................5
QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG....................................................................5
1.1 Các khái niệm có liên quan...................................................................................5
1.1.1 Khái niệm bán hàng............................................................................................5
1.1.2 Khái niệm quản trị bán hàng.............................................................................5
1.1.3 Khái niệm lực lượng bán hàng...........................................................................5
1.1.4 Khái niệm quản trị lực lượng bán hàng............................................................6
1.1.5 Khái niệm tổ chức lực lượng bán hàng.............................................................6
1.1.6 Khái niệm xác định quy mô và định mức lực lượng bán hàng........................6
1.1.7 Khái niệm tuyển dụng lực lượng bán hàng.......................................................6
1.1.8 Khái niệm đào tạo và huấn luyện lực lượng bán hàng.....................................7
1.1.9 Khái niệm đãi ngộ và tạo động lực bán hàng....................................................7
1.1.10 Khái niệm đánh giá lực lượng bán hàng.........................................................7
1.2 Các nội dung nghiên cứu của công tác Quản trị lực lượng bán hàng................7
1.2.1 Xác định quy mô và định mức của lực lượng bán hàng...................................7
1.2.2 Tuyển dụng lực lượng bán hàng........................................................................9
1.2.3 Huấn luyện và đào tạo lực lượng bán hàng.....................................................10
1.2.4 Tạo động lực cho lực lượng bán hàng.............................................................13
1.2.5 Kiểm soát đánh giá lực lượng bán hàng.........................................................14

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

iv

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng.......................................................................................15
1.3.1 Nhân tố bên ngoài.............................................................................................15
1.3.2 Nhân tố bên trong.............................................................................................16
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP
KHẨU QUỐC TẾ THIÊN PHÚ...............................................................................18
2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần xuất nhập khẩu Quốc tế Thiên Phú........18
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần xuất nhập khẩu
Quốc tế Thiên Phú.....................................................................................................18
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Cổ phần xuất nhập khẩu Quốc tế Thiên
Phú.............................................................................................................................. 19
2.1.3 Sơ đồ cấu trúc tổ chức......................................................................................19
2.1.4 Ngành nghề kinh doanh của Công ty Cổ phần xuất nhập khẩu Quốc tế
Thiên Phú................................................................................................................... 20
2.1.5 Quy mô vốn kinh doanh của doanh nghiệp.....................................................21
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần xuất nhập khẩu Quốc
tế Thiên Phú...............................................................................................................23
2.1.7 Tình hình sử dụng lao động của Công ty CP xuất nhập khẩu Quốc Tế
Thiên Phú................................................................................................................... 25
2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị lực lượng bán hàng............26
2.2.1 Xác định quy mô, định mức lực lượng bán hàng............................................27
2.2.2 Công tác tuyển dụng lực lượng bán hàng.......................................................29
2.2.3 Công tác đào tạo lực lượng bán hàng..............................................................31
2.2.4 Thực trạng công tác đãi ngộ lực lượng bán hàng...........................................33
2.2.5 Thực trạng cơng tác kiểm sốt đánh giá lực lượng bán hàng........................35
2.3 Các kết luận về thực trạng vấn đề nghiên cứu...................................................37

2.3.1 Những ưu điểm..................................................................................................37
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân.......................................................................38

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


v

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT
NHẬP KHẨU QUỐC TẾ THIÊN PHÚ...................................................................40
3.1 Phương hướng hoạt động Công Ty cổ phần Xuất Nhập Khẩu Quốc Tế Thiên
Phú trong 5 năm tới...................................................................................................40
3.1.1 Mục tiêu, nhiệm vụ cần đạt..............................................................................40
3.1.2 Các phương hướng hoạt động sắp tới.............................................................41
3.2 Quan điểm giải quyết vấn đề nghiên cứu...........................................................41
3.3 Các giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán hàng Công Ty Cổ
Phần Xuất Nhập Khẩu Quốc Tế Thiên Phú............................................................42
3.3.1 Cải thiện quy trình tuyển dụng, nâng cao hiệu quả và chất lượng ứng viên 42
3.3.2 Hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn lực lượng bán hàng mới........................44
3.3.3 Tăng cường kiểm tra, giám sát lực lượng bán hàng và hoàn thiện cơng tác
đánh giá lực lượng bán hàng.....................................................................................45
3.3.4 Hồn thiện một số vấn đề của công tác đãi ngộ lực lượng bán hàng của công
ty.................................................................................................................................. 48
KẾT LUẬN................................................................................................................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU , SƠ ĐỒ , HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng tổng mức và cơ cấu vốn của doanh nghiệp.........................................21
Bảng2.2: Bảng Tổng mức và cơ cấu nguồn vốn của doanh nghiệp..............................22
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty CP xuất nhập khẩu Quốc tế
Thiên Phú từ năm 2016 đến năm 2018........................................................................23
Bảng 2.4 Chất lượng lao động của Công ty CP xuất nhập khẩu Quốc tế Thiên Phú....25
Bảng 2.5: Độ tuổi, giới tính của lực lượng lao động tại Công ty CP xuất nhập khẩu
Quốc Tế Thiên Phú......................................................................................................26
Bảng 2.6 :Quy mô LLBH của Công ty CP xuất nhập khẩu Quốc Tế Thiên Phú.........27
theo các chức danh năm 2018......................................................................................27
Bảng 2.7: Tình hình thực hiện định mức theo khối lượng hàng bán từ năm 2016 đến
2018 của LLBH tại Thiên Phú.....................................................................................28
Bảng 2.8 Mẫu bảng đánh giá nhân viên của quý ….....................................................36
Bảng 3.1 Mẫu bảng báo cáo công việc tuần …tháng…...............................................45
Bảng 3.2 Mẫu bảng đánh giá nhân viên của tháng….(Đã hoàn thiện).........................47
DANH MỤC BIỂU
Biểu đồ 2.1: Các căn cứ xác định quy mô lực lượng bán hàng....................................28
Biểu đồ 3.1 Cải thiện quy trình tuyển dụng của cơng ty CP xuất nhập khẩu Thiên Phú......42
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu trúc của Công ty CP xuất nhập khẩu Quốc Tế Thiên Phú...........20
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng...........................................13

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nghĩa

TNHH

Trách nghiệm hữu hạn

CP

Cổ phần

DN

Doanh nghiệp

HC & NS

Hành chính và nhân sự

KD

Kinh doanh

LLBH

Lực lượng bán hàng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh thị trường ngày nay khi mà công nghệ thông tin xuất hiện tạo nên
một thị trường kinh doanh đa dạng với nhiều hình thức kinh doanh khác nhau. Nổi bật
lên đó là loại hình kinh doanh online. Một câu hỏi đặt ra đó là nó có thể thay thế được
kiểu kinh doanh truyền thống hay không? Và câu trả lời đó là khơng thể bởi vì loại
hình kinh doanh này vẫn tồn tại một vài nhược điểm khiến nó không thể thay thế được
kiểu bán hàng truyền thống như độ uy tín, chất lượng của sản phẩm mà người tiêu
dùng không thể cảm nhận được chỉ qua vài đoạn quảng cáo, đối với những mặt hàng
có tính nhu cầu cấp thiết hàng ngày thì vẫn chưa thể bán hàng online được… Điều đó
cho thấy hình thức bán hàng truyền thống vẫn ln ln có chỗ đứng nhất định trên thị
trường.
Tuy nhiên trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì khơng thể
đảm bảo chắc chắn một điều gì cả. Mọi quan niệm truyền thống đều có thể bị thay thế
bằng các phương tiện tiên tiến hiện nay. Với một doanh nghiệp thương mại, hoạt động
bán hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu, nó trực tiếp đem về doanh thu, lợi nhuận,
quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Muốn thực hiện tốt hoạt động bán hàng thì
trước hết doanh nghiệp cần thực hiện tốt cơng tác quản trị lực lượng bán hàng, bởi lực
lượng này là lực lượng nòng cốt, đảm nhiệm vai trò rất quan trọng trong hoạt động bán
hàng của doanh nghiệp, nên khi quản trị tốt lực lượng này thì hoạt động bán hàng của
doanh nghiệp cũng sẽ đạt kết quả như mong muốn.Vì vậy để đứng vững trên thị
trường hiện nay, công tác quản trị lực lượng bán hàng rất là quan trọng, bởi nó ảnh
hưởng trực tiếp đến doanh thu của công ty. Cần phải đào tạo một đội ngũ bán hàng có

tay nghề, giao tiếp có sức thuyết phục, tận tâm với nghề, trung thành với công ty để
tạo nên một hình ảnh đại diện cho cơng ty một cách chuyên nghiệp, nâng cao năng lực
cạnh tranh cho công ty đó.
Cơng ty Cổ phần xuất nhập khẩu Quốc tế Thiên Phú là một công ty mới thành
lập. Tuy nhiên với sự cạnh tranh như hiện nay thì việc duy trì và mở rộng thị trường
của Thiên Phú là điều rất cần thiết. Lực lượng bán hàng của Thiên Phú là lực lượng
chính tạo nên doanh thu của cơng ty, cũng là bộ mặt của cơng ty. Vì vậy, việc đào tạo
lực lượng bán hàng của Công ty Thiên Phú là rất cần thiết. Với mạng lướng chi nhánh

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2
và nhà phân phối của Thiên Phú còn hạn hẹp chưa được mở rộng nhiều và còn nhiều
cái chưa theo kế hoạch cụ thể vì vậy vấn đề quản trị lực lượng bán hàng là rất khó
khăn.
Qua thời gian thực tập ở công ty em nhận thấy công tác tổ chức lực lượng bán
hàng của công ty chưa đạt hiệu quả. Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề này em đã lựa
chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình đó là “Hồn thiện cơng tác quản trị lực
lượng bán hàng của Công ty Cổ phầnxuất nhập khẩu Quốc tế Thiên Phú ”
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Có rất nhiều bài khóa luận đề cập và phân tích vấn đề này. Em đã tham khảo các
bài khóa luận tốt nghiệp Đại học - Trường Đại học Thương Mại Hà Nội của các khóa
trước cùng đề tài như sau:
- Nguyễn Thị Huyền Trang (2018), “Tăng cường hiệu lực quản trị lực lượng
bán mặt hàng thiết bị điện công nghiệp của Công ty TNHH thương mại Hợp Nhất trên
thị trường miền Bắc” Luận văn này đi sâu giải quyết các vấn đề còn tồn tại của công ty
TNHH thương mại Hợp Nhất và sử dụng phương pháp nghiên cứu rất khoa học như
phương pháp định lượng và thu nhập số liệu để hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán
hàng cho công ty TNHH thương mại Hợp Nhất.

- Đỗ Thị Phương (2017), “Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại
Công ty TNHH xuất nhập khẩu Tân Bình An” Luận văn đã trình bày rõ ràng cơ sở lý
luận cũng như phân tích được thực trạng cơng tác tổ chức lực lượng bán hàng tại cơng ty và
từ đó đề xuất ra giải pháp giúp hồn thiện hơn cơng tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công
ty.
- Phạm Thùy Chinh (2017), “Hồn thiện cơng tác tổ chức lực lượng bán hàng
trong Công ty Cổ phần đầu tư thương mại và phát triển cơng nghệ FSI” luận văn có cái
nhìn tổng quan của lực lượng bán hàng tại công ty cổ phần đầu tư thương mại và phát
triển công nghệ FSI nhưng chưa đi sâu phân tích từng nội dung cụ thể để phát hiện
những thiếu xót.
- Ngơ Thị Thùy Trang (2013), “Hồn thiện cơng tác tổ chức lực lượng bán hàng
tại Công ty cổ phần xây dựng thương mại Vinh” đề tài cung cấp cái nhìn tổng qt về
cơng tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty cổ phần xây dựng Thương mại
Vinh.Tập trung đưa ra những phương pháp giải quyết công tác huấn luyện và tạo động

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3
lực cho lực lượng bán hàng từ đó nâng cao hiệu quả của công tác bán hàng trong
doanh nghiệp này.
Các đề tài này đều có cùng một kết cấu là xây dựng và hồn thiện cơng tác tổ
chức lực lượng bán hàng của các công ty nhỏ và vừa với ít chi nhánh, các bài khóa
luận đều bám sát lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến lực lượng bán hàng mà phân
tích và bám sát
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Về lý thuyết: Đề tài tập trung nghiên cứu, làm rõ, hệ thống hóa một số lý
thuyết cơ bản về lực lượng bán hàng và tổ chức lực lượng bán hàng, vai trò và chức
năng của lực lượng bán hàng đối với sự tồn tại và phát triển của công ty.
- Về thực trạng: Từ những lý thuyết trên được áp dụng thực tế vào để phân tích

và đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty,hiểu sâu về hoạt động bán hàng
của công ty cổ phần xuất nhập khẩu Quốc Tế Thiên Phú.
- Về giải pháp: Tìm ra những ngun nhân cơng ty đang mắc phải và đưa ra
những giải pháp nhằm đảm bảo duy trì doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng và phát
triển thị trường, đồng thời đề xuất một số giải pháp chủ yếu để hoàn thiện hoạt động tổ
chức LLBH của công ty cổ phần xuất nhập khẩu Quốc Tế Thiên Phú
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản trị lực lượng bán hàng của Công ty Cổ
phần xuất nhập khẩu Quốc tế Thiên Phú
Phạm vi nghiên cứu: Công ty Cổ phần xuất nhập khẩu Quốc tế Thiên Phú trong
3 năm 2016, 2017, 2018 đối với mặt hàng rượu vang trong khu vực đất nước Việt Nam
và định hướng phát triển công tác trong thời gian tới.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong đề tài này, em sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp
nghiên cứu tài liệu và phương pháp phỏng vấn.
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
 Bằng cách nghiên cứu các tài liệu: báo cáo thường niên năm 2016, 2017,
2018; Báo cáo tài chính tổng hợp năm 2016-2018
 Tài liệu từ các đề tài nghiên cứu cấp trường, các khóa luận tốt nghiệp có liên
quan của các sinh viên khóa trước của trường Đại học Thương Mại
 Các trang web của công ty Thiên Phú

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


4
 Từ các tài liệu trên tham khảo các số liệu có liên quan, các quan điểm nhận
định đã được nếu từ đó phân tích đúc kết đưa ra các đề xuất khác biệt giúp giải quyết
các vấn đề tồn đọng.
- Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp các nhân viên bán hàng tại cửa

hàng ; các nhân viên phịng hành chính nhân sự tại Cơng ty Cổ phần xuất nhập khẩu
Quốc tế Thiên Phú
Phỏng vấn 7 người, thời gian phỏng vấn trung bình 15 phút trực tiếp tại nơi làm
việc. Các câu hỏi liên quan đến quá trình quản trị lực lượng bán hàng và các vấn đề
liên quan. (Danh sách các nhân viên được phỏng vấn đình kèm tại phụ lục). Các câu
trả lời được sử dụng làm minh chứng thực tiễn cho thực trạng quản trị lực lượng bán
hàng hiện tại từ đó xét ra ưu, nhược điểm của nó.
6. Kết cấu đề tài
Ngồi các phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục sơ đồ, hình vẽ, bảng biểu ra
thì kết cấu của bài khóa luận tốt nghiệp đề tài “Hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng
bán hàng của Công ty Cổ phần xuất nhập khẩu Quốc tế Thiên Phú” gồm có 3 chương
chính:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về công tác quản trị lực lượng bán hàng của
Công ty Cổ phần xuất nhập khẩu Quốc tế Thiên Phú
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị lực lượng bán hàng
của Công ty Cổ phần xuất nhập khẩu Quốc tế Thiên Phú
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị để hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán
hàng của Công ty Cổ phần xuất nhập khẩu Quốc tế Thiên Phú

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

1.1 Các khái niệm có liên quan
1.1.1 Khái niệm bán hàng
Bán hàng: doanh nghiệp thương mại, là khâu cuối cùng của hoạt động sản xuất
kinh doanh hàng hóa. Bản chất của bán hàng là một q trình trong đó người bán tìm

hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng
quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên.
1.1.2 Khái niệm quản trị bán hàng
- Theo cách tiếp cận chức năng:
Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành và kiểm
soát hoạt động bán hàng (hoạt động tiêu thụ sản phẩm) nhằm thực hiện mục tiêu đã
xác định của doanh nghiệp.
Quản trị bán hàng là quản trị một khâu lưu chuyển cụ thể, một lĩnh vực cụ thể
của quá trình kinh doanh trong doanh nghiệp thương mại.
- Theo cách tiếp cận tác nghiệp hay quản trị hoạt động bán hàng của doanh
nghiệp thương mại:
Quản trị hoạt động bán hàng không phải là một phép cộng số học của các hành
vi, các thương vụ mà là một q trình cơng nghệ được hoạch định và triển khai trước
bán (bao gồm nghiên cứu thị trường và khách hàng, dự báo bán hàng; lựa chọn hình
thức bán hàng và chiến lược thị trường mục tiêu, triển khai các yếu tố phối thức bán
hàng hỗn hợp; hậu cần kinh doanh phục vụ khách hàng, trong bán (bao gồm các hoạt
động điều hành công nghệ và thực thi các qui trình cơng nghệ giao dịch bán hàng và
dịch vụ khách hàng trong khi bán) và sau bán (bao gồm theo dõi, kiểm soát kết quả
bán hàng, thực hiện dịch vụ khách hàng sau bán, đánh giá hiệu quả bán hàng) nhằm
thỏa mãn nhu cầu tập khách hàng trong mối quan hệ với thị trường mục tiêu của DN.
1.1.3 Khái niệm lực lượng bán hàng
Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm: những cá nhân, tổ chức tham gia
trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng là lực lượng
chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ
bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


6

1.1.4 Khái niệm quản trị lực lượng bán hàng
Quản trị lực lượng bán hàng là việc phân tích, lập kế hoạch, thực thi và kiểm tra
các hoạt động của lực lượng bán hàng. Bao gồm xây dựng và tổ chức lực lượng bán
hàng, tuyển dụng, giám sát và đánh giá lực lượng bán hàng, động viên và khuyến
khích lực lượng bán hàng.
1.1.5 Khái niệm tổ chức lực lượng bán hàng
Tổ chức lực lượng bán hàng là phân tích , lập kế hoạch , thực hiện và kiểm tra
những hoạt động bán hàng . Bao gồm việc thiết lập các mục tiêu , chiến lược cho nhân
viên bán hàng , tuyển dụng , chọn lựa , huấn luyện , giám sát và đánh giá những đại
diện bán hàng của công ty.
1.1.6 Khái niệm xác định quy mô và định mức lực lượng bán hàng
1.1.6.1 khái niệm xác định quy mô lực lượng bán hàng
Xác định quy mô lực lượng bán hàng là các hoạt động nhằm xác định nhu cầu
( số lượng ,chất lượng , thời điểm ) nhân sự cần thiết cho lực lượng bán hàng. Qúa
trình này thực hiện nhằm trả lời ba câu hỏi :
- Doanh nghiệp cần những chức danh bán hàng gì ?
- Số lượng nhân sự cho từng chức danh bán hàng ?
- Thời điểm cần.
Để xác định quy mô lực lượng bán hàng, doanh nghiệp dựa vào các căn cứ sau :
- Mục tiêu doanh số bán hàng
- Mục tiêu phát triển thị trường
- Năng suất lao động bình quân của một nhân viên bán hàng
- Tầm hạn quản lí của quản lí bán hàng
1.1.6.2 Khái niệm định mức lực lượng bán hàng
Định mức hay hạn ngạch bán hàng là mức chuẩn về doanh số hoặc kết quả đặt ra
với mỗi cá nhân hay đơn vị kinh doanh thuộc lực lượng bán hàng trong một khoảng
thời gian nhất định
1.1.7 Khái niệm tuyển dụng lực lượng bán hàng
Tuyển dụng lực lượng bán hàng là quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân sự để
thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp và bổ sung LLBH cần thiết nhằm thực

hiện mục tiêu của doanh nghiệp.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


7
1.1.8 Khái niệm đào tạo và huấn luyện lực lượng bán hàng
Huấn luyện lực lượng bán hàng là quá trình giúp cho lực lượng bán hàng hiểu
được quyền lợi và nghĩa vụ , thích nghi được với mơi trường làm việc, được trang bị
về kiến thức và kĩ năng cần thiết cho vị trí và cơng việc bán hàng mà họ đảm trách,
1.1.9 Khái niệm đãi ngộ và tạo động lực bán hàng
Đãi ngộ và tạo động lực cho lực lượng bán hàng là tất cả các biện pháp của nhà
quản trị áp dụng vào người lao động nhằm tạo ra động lực cho họ. Là sử dụng tất cả
các biện pháp khuyến khích đối với người lao động đồng thời tạo mọi điều kiện cho họ
hồn thành cơng việc của họ một cách tốt nhất. Khuyến khích bằng vật chất lẫn tinh
thần , tạo ra bầu khơng khí thi đua trong các nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng
đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
1.1.10 Khái niệm đánh giá lực lượng bán hàng
Là quy trình đã được chuẩn hóa để thu thập thơng tin từ các cấp bậc quản lý về
hành động và ứng xử trong chuyên môn nghiệp vụ của lực lượng bán hàng.
Giúp cho các nhân viên hồn thành tốt sẽ có cơ hội thăng tiến cũng như nhân
viên khơng hồn thành tốt sẽ có những biện pháp đào tạo lại. tạo cho đội ngũ bán hàng
vững mạnh.
1.2 Các nội dung nghiên cứu của công tác Quản trị lực lượng bán hàng
1.2.1 Xác định quy mô và định mức của lực lượng bán hàng
1.2.1.1 Xác định quy mô lực lượng bán hàng
Quy mô lực lượng bán hàng là số nhân sự phù hợp với yêu cầu của công ty ở thời
điểm hiện tại, để hoạt động bán hàng diễn ra một cách hiệu quả cao nhất.
Xác định quy mô lực lượng bán hàng: là các hoạt động nhằm xác định nhu 
cầu (số lượng, chất lượng, thời điểm) nhân sự cần thiết cho lực lượng bán hàng. Xác

định quy mơ lực lượng bán hàng có ảnh hưởng đến kết quả và chi phí bán hàng của
doanh nghiệp. Quá trình này thực chất nhằm trả lời 3 câu hỏi:
• Doanh nghiệp cần những chức năng bán hàng là gì?
• Số lượng nhân sự cho từng chức danh bán hàng?
• Thời điểm cần?
Quy mơ cho từng LLBH thường được xác định cho từng chu kì kinh
doanh( thường là một năm hoặc theo sự kiện , chương trình bán hàng,…)
Căn cứ để xác định quy mô lực lượng bán hàng của doanh nghiệp gồm có:

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


8
- Mục tiêu doanh số bán hàng: mục tiêu doanh số chỉ có thể đạt được khi đảm bảo
đủ số lượng và chất lượng lực lượng bán hàng. Số lượng nhân viên bán hàng tỉ lệ
thuận với doanh số bán hàng.
- Mục tiêu phát triển thị trường: doanh nghiệp đặt mục tiêu phát triển thị 
trường đồng nghĩa với việc tuyển dụng thêm lực lượng bán hàng, mục tiêu phát triển
thị trường càng cao càng đòi hỏi doanh nghiệp cần định biên thêm lực lượng bán hàng.
- Mục tiêu năng suất lao động bình quân hay hạn ngạch cho một nhân viên
bán hàng: mục tiêu này đặt ra cho từng nhân viên theo những chỉ tiêu như doanh số, số
đạị lí phụ trách, số cửa hàng tham gia, số khách hàng phục vụ, số hợp đồng, số
sản phẩm…
- Mục tiêu tầm hạn quản lí của quản lí bán hàng: số người một quản lí có thể phụ
trách tối đa hoặc quy mơ thị trường tối đa có thể đảm nhận tốt của một quản lí bán
hàng. Tầm hạn quản lí cho phép định biên các chức danh quản lí bán hàng.
1.2.1.2 Xác định định mức lực lượng bán hàng
Định mức (hạn ngạch) lực lượng bán hàng là một phần hay tỉ lệ của tổng doanh
thu do doanh nghiệp yêu cầu, đối với một cá nhân hoặc bộ phận thực hiện hoạt động
bán hàng phải hoàn thành trong một khoảng thời gian xác định.

Mục đích của việc xác định các định mức của lực lượng bán hàng:
- Kiểm soát các hoạt động của nhân viên bán hàng.
- Hoàn thành mục tiêu và khích lệ lực lượng bán hàng.
- Đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của lực lượng bán hàng.
Thơng thường, doanh nghiệp thường có một số định mức bán hàng sau:
- Hạn ngạch trên cơ sở kết quả được thể hiện thơng qua:
• Khối lượng hàng bán: thể hiện thông qua tổng khối lượng bán được giao cho
một bộ phận nhất định.
• Số lượng khách hàng: hạn ngạch này tập trung vào giữ và thu nhận khách hàng,
là sự phản ánh trực tiếp chiến lược của công ty.
- Các hạn ngạch về tài chính:
• Lợi nhuận khu vực: được tính trên cơ sở lợi nhuận rịng, tỉ lệ doanh lợi trên  tài
sản sử dụng hoặc thu nhập còn lại của khu vực xác định.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


9
• Tổng lãi gộp: là cách đảm bảo một giới hạn lợi nhuận khi phá vỡ các khó 
khăn về tính toán lợi nhuận khu vực. Cách xác định này làm nhân viên bán hàng cố
gắng bán sản phẩm có tổng có tổng lãi gộp cao hơn là các sản phẩm dễ bán.
• Chi phí: là hạn ngạch thơng dụng nhất, thực chất là các giới hạn về ngân
sách mà người bán hàng không được vượt qua.
- Hạn ngạch trên cơ sở hành vi ứng xử: còn được gọi là hạn ngạch hoạt
động, được xác định bằng cách quy định những hành vi nhất thiết nhân viên bán hàng.
Được xét theo quy định số các hoạt động cần thực hiện trong một thời gian cụ thể như:
số lần gọi bán trong ngày, số lần gọi chào hàng trong ngày, số lần trưng bày bán lẻ, số
lần gọi dịch vụ, số thư chào hàng được gửi đi, số lần gặp mặt các nhà bán buôn được
tổ chức và các hội thảo chào hàng.
1.2.2 Tuyển dụng lực lượng bán hàng

- Các tiêu chuẩn tuyển dụng lực lượng bán hàng
Đối với lực lượng bán hàng thuộc biên chế của doanh nghiệp: bao gồm hai
nhóm chính là đội ngũ nhân viên bán hàng và nhà quản trị bán hàng, các tiêu chuẩn
tuyển dụng thay đổi theo các chức danh khác nhau và thay đổi theo chính sách tuyển
dụng từng doanh nghiệp.
- Giám đốc bán hàng: tốt nghiệp đại học các chuyên ngành kinh tế, quản trị kinh
doanh, marketing,... có ít nhất hai năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương, đọc hiểu và
giao tiếp tiếng anh tốt, sử dụng thành thạo vi tính, có khả năng thiết lập chiến lược,
mục tiêu, có kỹ năng giải quyết vấn đề tốt.
- Trưởng kênh bán hàng: tốt nghiệp đại học các ngành kinh tế, quản trị kinh
doanh, marketing,.. có ít nhất một năm kinh nghiệm với ở trí tương đương, đọc hiểu và
giao tiếp tiếng Anh tốt, sử dụng thành thạo vi tính.
- Giám sát bán hàng: tốt nghiệp đại học, cao đẳng các chun ngành kinh tế, quản
trị kinh doanh, marketing,... có ít nhất hai năm kinh nghiệm bán hàng, khả năng quản
lý, giám sát, kiểm tra công việc, giao tiếp tốt, kỹ năng vi tính văn phịng khá, tiếng
Anh trình độ cơ bản.
- Nhân viên bán hàng: tốt nghiệp tối thiểu trung học phổ thơng, u thích cơng
việc bán hàng, hiểu biết về sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh, có nghị lực và tự tin trong
bán hàng, năng động, linh hoạt, trung thực với khách hàng, có kinh nghiệm tối thiểu 6
tháng bán hàng , tiếng Anh giao tiếp cơ bản.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


10
- Nhân viên phát triển thị trường: yêu thích nghề tiếp thị, có áp lực kiếm tiền, 
am hiểu thị trường và sản phẩm, có kỹ năng giao tiếp tốt, có khả năng thuyết
phục, tiếng Anh khá đáp ứng yêu cầu công việc.
Đối với các đại lý bán hàng và cộng tác viên: khi tiến hành tuyển chọn, doanh
nghiệp quan tâm đến nhiều đến vị trí, địa điểm, đặc điểm kinh doanh nhằm đảm bảo

tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc tiếp xúc khách hàng và đảm bảo
doanh số bán hàng.
Các lưu ý khi tuyển dụng lực lượng bán hàng:
Để tránh những sai lầm khơng đáng có và giảm thiểu chi phí cũng như thời
gian, tuyển dụng và lựa chọn các ứng viên, các nhà tuyển dụng cần:
- Không nên quan tâm quá nhiều đến quá khứ của ứng viên.
- Không so sánh giữa các ứng viên mà phải so sánh với tiêu chuẩn công việc.
- Sử dụng những công cụ trắc nghiệm để gạn bỏ nhanh những ứng viên
không tiềm năng.
- Cảnh giác với ứng viên chỉ mô tả công việc và vị trí mà khơng đề cập tới
các thành tích.
- Nhớ rằng ứng viên tốt phải có cả ba yếu tố: chun mơn, trình độ, kinh 
nghiệm và tính cách.
- Làm tốt ngay từ đầu: dù trong trường hợp khẩn cấp cũng giữ tiêu chuẩn, sai lầm
sẽ phải trả giá.
- Lưu ý chi phí sa thải cao hơn nhiều chi phí tuyển dụng.
- Chú ý tìm hiểu cặn kẽ về ứng viên thông qua các câu hỏi để ứng viên trả lời.
1.2.3 Huấn luyện và đào tạo lực lượng bán hàng
1.2.3.1 Nội dung huấn luyện lực lượng bán hàng
Ngày nay, các khách hàng họ địi hỏi khắc khe hơn về tính chun nghiệp và thái
độ làm việc của nhân viên bán hàng vì có rất nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trên thị
trường. Khách hàng kỳ vọng nhân viên bán hàng am hiểu sâu sắc về sản phẩm, có thể
tư vấn cho khách hàng có sự chọn lựa hợp lý, tin cậy. Do đó cần phải đầu tư lớn hơn
cho việc huấn luyện nhân viên bán hàng. Các chương trình huấn luyện rất tốn kém và
mất nhiều thời gian, tuy nhiên nó mang lại hiệu quả vượt trội từ việc huấn luyện bài
bản.
- Huấn luyện về kiến thức: đây là quá trình huấn luyện thường dành cho
nhân viên mới vào doanh nghiệp, chưa hiểu rõ về doanh nghiệp và các sản phẩm của
doanh nghiệp. Nội dung huấn luyện về kiến thức bao gồm:

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


11
• Kiến thức về doanh nghiệp: lịch sử hình thành doanh nghiệp, các thủ tục 
hành chính, thu nhập, các chương trình hành động, các tiêu chuẩn pháp lý, chính
sách khen thưởng, các chỉ tiêu báo cáo thường xuyên.
• Kiến thức về sản phẩm: các đặc trưng kỹ thuật, các tiêu chuẩn tiến hành,
các yêu cầu của khách hàng đặc biệt, các yếu điểm, các tình huống, các sai sót có thể
xảy ra trong bán hàng.
• Kiến thức về q trình bán hàng: xác định mục tiêu bán hàng, lên kế hoạch thực
hiện, xác định các kỹ thuật bán hàng…
• Kiến thức về khách hàng: cần hiểu nhu cầu, nguồn ảnh hưởng cạnh tranh và các
ưu điểm của khách hàng.
• Kiến thức về thị trường: các thông tin về đối thủ và các hoạt động cạnh tranh, sự
phát triển về công nghệ, các xu thế, các điều kiện kinh tế.
- Huấn luyện về kỹ năng: lực lượng bán hàng phải nắm bắt được các kỹ năng như
kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng quản trị thời gian, kỹ
năng giao tiếp và lên kế hoạch, kỹ năng nắm bắt tâm lí khách hàng.
- Huấn luyện về phẩm chất: lực lượng bán hàng phải được bồi đắp về kiến thức
và kỹ năng.
Hơn nữa họ phải có phẩm chất tự trọng, có uy tín, quyết đốn, phản ứng nhanh
nhạy. Đây là những phẩm chất mà không phải ai cũng sẵn có, nhiều khi phải rèn luyện
và hồn thiện mình.
1.2.3.2 Các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng
- Huấn luyện qua công việc:
Bước 1: chuẩn bị trước cuộc gặp mặt
Bước 2: chuẩn bị trước cuộc gặp mặt của nhân viên bán hàng
Bước 3: huấn luyện tại hiện trường
Bước 4: đánh giá bằng điện thoại

Bước 5: kết thúc
- Huấn luyện tại lớp học: huấn luyện tại lớp học đòi hỏi cần có tài liệu/ ý kiến/ kỹ
năng được trình bày ở lớp học. Bài giảng, tranh luận về các tình huống và đóng kịch là
các phương pháp được áp dụng ở huấn luyện tại lớp và thường được áp dụng kết hợp
với nhau.
• Bài giảng: đây là phương pháp có hiệu lực nhất cho việc trình bày kiến thức các
yếu tố căn bản, sử dụng giao tiếp sơ đẳng một chiều. Phương pháp này gồm thông  tin
về lịch sử công ty, cơ cấu thị trường, các chính sách của cơng ty.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


12
• Thảo luận tình huống: phương pháp này thường được sử dụng các tình huống và
giao tiếp hai chiều thơng qua thảo luận nhằm thúc đẩy sự tham gia của các học viên.
Các học viên chuẩn bị tình huống và người huấn luyện chỉ đạo cuộc thảo luận, làm
mọi người tham gia tất yếu vào tất cả các điểm quan trọng được bàn tới.
• Đóng kịch: phương pháp này được thực hiện bằng cách tạo ra một diễn đàn và
quá trình để nhân viên bán hàng đưa bài học vào thực hành. Nhiều doanh nghiệp
tin rằng kĩ thuật đóng kịch là một cách huấn luyện rất năng suất và một số hãng khơng
áp dụng nó vào chương trình huấn luyện của mình.
- Huấn luyện bằng vi tính và qua mạng
Trong huấn luyện này một nhân viên bán hàng sẽ cung cấp thông tin cho hệ
thống về tình huống bán hàng cụ thể . Máy tính có thể tự hỏi một số câu hỏi liên quan
đến kế hoạch và liên quan đến nhân viên bán hàng.
-

Tự nghiên cứu

Chương trình tự nghiên cứu tập trung vào tài liệu học tập được chương trình hóa

như các băng phim và vi deo cũng như phần mềm của máy tính. Chúng có thể sử dụng
để cung cấp cấp các chương trình huấn luyện hiện tại hoặc chúng có thể thay thế huấn
luyện do người thực hiện. Với các chương trình tự nghiên cứu , các học viên tự mình
nghiên cứu tài liệu.
1.2.3.3 Mục tiêu của việc huấn luyện tập trung vào những mục đích sau:
 Giúp người bán hàng hiểu biết và hịa đồng với doanh nghiệp. Do đó doanh
nghiệp sẽ dành ra phần đầu tiên của chương trình huấn luyện để giới thiệu về doanh
nghiệp tư cách pháp nhân, lịch sử hình thành, tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu, chiến lược,
chính sách, hệ thống quản lý, các nhân vật chủ chốt, kết cấu tài chính, cơ sở vật chất,
tình hình kinh doanh, doanh số, sản phẩm chủ yếu … của doanh nghiệp
 Giúp người bán hàng hiểu biết về sản phẩm. Người bán hàng sẽ được học quy
trình sản xuất sản phẩm, các chức năng, công dụng, các cách sử dụng khác nhau, lợi
ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng.
 Giúp người bán hàng hiểu biết về những đặc điểm của khách hàng và các đối
thủ cạnh tranh. Người bán hàng được học về các kiểu khách hàng khác nhau và nhu
cầu của họ, những động cơ và thói quen mua hàng… Ngồi ra người bán hàng cịn
được tìm hiểu về chiến lược, chính sách, thị trường, sản phẩm, khách hàng mục tiêu….
của đối thủ cạnh tranh chủ yếu và các đối thủ cạnh tranh lớn nhất trong thị trường.
 Giúp người bán hàng biết cách chào hàng hiệu quả. Do đó người bán hàng sẽ
được huấn luyện những kỹ năng bán hàng và những kỹ năng cơ bản hỗ trợ như kỹ

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


13
năng thuyết phục, kỹ năng gây thiện cảm, kỹ năng đàm phán, trình bày, kỹ năng làm
việc theo nhóm…
 Giúp người bán hàng hiểu rõ và nắm những thủ tục quy định và trách nhiệm
của chính bản thân. Do đó người bán hàng sẽ học về quy trình của thủ tục bán hàng,
cách làm các báo cáo, học về quyền lợi và trách nhiệm của mình.

►Nhận xét
Phương pháp huấn luyện một nhân viên bán hàng rất đa dạng. Thông thường các
doanh nghiệp sẽ sử dụng phương pháp thuyết trình, sắm vai, rèn luyện sự nhạy cảm,
ghi âm, ghi băng hình trên máy tính, các phim ảnh về hoạt động bán hàng của doanh
nghiệp.
1.2.4 Tạo động lực cho lực lượng bán hàng
1.2.4.1 Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng

Xác định nhu cầu

Phân loại nhu cầu

Lập chương trình tạo động lực

Triển khai chương trình tạo động lực

Kiểm sốt đánh giá quá trình tạo động lực

Hình 1.1: Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


14
Theo sơ đồ, doanh nghiệp cần nắm bắt nhu cầu của lực lượng bán hàng sau đó
xây dựng và triển khai chương trình tạo động lực. Doanh nghiệp cần theo dõi những
phản hồi từ phía LLBH để có điều chỉnh phù hợp tránh thất thoát nhân sự.
1.2.4.2 Các biện pháp tạo động lực cho lực lượng bán hàng
- Các biện pháp tài chính : đây là biện pháp chủ yếu được sử dụng hầu hết trong
các doanh nghiệp và công ty. Doanh nghiệp nên áp dụng lương cơ bản kết hợp với

lương phụ và khoản hoa hồng trên doanh số cũng như với phụ cấp và trợ cấp cho lực
lượng bán hàng.
- Các biện pháp phi tài chính : ngồi tài chính ra LLBH cịn quan tâm đến các
biện pháp phi tài chính như : thăng tiến , môi trường làm việc , du lịch… đây là biện
pháp kich thich nhân viên làm việc tốt hơn.
1.2.5 Kiểm soát đánh giá lực lượng bán hàng
Ban lãnh đạo thu nhận thông tin về các đại diện bán hàng bằng nhiều cách.
Nguồn quan trọng nhất là những báo cáo bán hàng. Thơng tin bổ sung có thể qua sự
quan sát trực tiếp, thư từ và đơn khiếu nại của khách, thăm dị dư luận khách hàng, và
nói chuyện với các đại diện bán hàng khác.
Ngoài báo cáo của lực lượng bán hàng cùng với những kết quả quan sát khác
cung cấp chính thức tư liệu để đánh giá các thành viên của lực lượng bán hàng, có thể
sử dụng các phương pháp đánh giá khác nữa.
So sánh các nhân viên bán hàng với nhau: Thực chất của phương pháp đánh giá
này là so sánh và xếp hạng mức hồn thành cơng việc (thành tích) giữa những nhân
viên bán hàng với nhau. Tuy nhiên, những so sánh như vậy có thể dẫn ta đến sai lầm.
Mức độ hồn thành tương đối thì chỉ có ý nghĩa nếu khơng có những nhân tố biến
thiên khác như tiềm năng thị trường của mỗi địa bàn, khối lượng công việc, mức độ
cạnh tranh và nỗ lực quảng cáo của doanh nghiệp nữa.
So sánh doanh số hiện tại với quá khứ: Phương pháp đánh giá này so sánh mức
độ hồn thành cơng việc hiện nay với quá khứ. Nó cung cấp một tín hiệu trực tiếp về
sự phát triển.
Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng: Ngồi việc đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng về sản phẩm và các dịch vụ hỗ trợ, các doanh nghiệp cần đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng về các nhân viên bán hàng nữa.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


15

Đánh giá phẩm chất của nhân viên bán hàng: Sự đánh giá thường bao gồm kiến
thức của người bán hàng về doanh nghiệp, sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh,
địa bàn và trách nhiệm. Những đặc tính cá nhân cũng có thể được xếp hạng, như thái
độ tổng quát, bề ngồi, lời nói, tính khí. Người quản lý tiêu thụ cũng có thể xem xét
thêm một vài vấn đề về động cơ hay mức độ hài lòng của nhân viên bán hàng. Người
quản lý tiêu thụ phải kiểm tra để chắc rằng nhân viên bán hàng am hiểu luật pháp. Mỗi
doanh nghiệp phải quyết định xem nhân viên bán hàng cần biết những gì để họ hiểu
phương thức đánh giá mức hồn thành cơng việc của mình và hiểu phải làm sao để
nâng cao thành tích đó.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng
1.3.1 Nhân tố bên ngồi
a. Mơi trường văn hố xã hội
Có thể hiểu một cách đơn giản đó là thị trường = hàng hoá + túi tiền của họ. Như
vậy, ta phải nghiên cứu khách hàng và lượng kinh tế của họ để đưa ra một cách chính
xác về sản phẩm và cách thức phục vụ khách hàng. Ở đây nó bao gồm các yếu tố như
về dân số, xu hướng vận động của dân số, thu nhập và phân bố thu nhập... Từ đó xem
xét xem nó ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng như thế nào. Để bán được hàng hóa thì
lực lượng bán hàng cũng phải nắm bắt được văn hóa khu vực của mình.
b. Mơi trường chính trị và pháp luật
Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự cân bằng các chính sách của nhà
nước, vai trị và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Chính phủ, sự điều tiết và
điều chỉnh khuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào đời sống kinh tế xã hội, các
quyết định bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và thực thi
chúng... có ảnh hường rất lớn đến hoạt động bán hàng của nhân viên. Mơi trường
chính trị pháp luật có ổn định thì lực lượng bán hàng mới an tâm làm việc được.
c. Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng. Kinh tế phát
triển ổn định thì sẽ làm nhu cầu của người tiêu dùng tăng lên, rồi lạm phát cũng ảnh
hưởng rất lớn và nhất là khả năng quan hệ ngoại thương với nước ngồi đó là bn bán
với nước ngồi, là khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại. Nhân viên bán hàng cũng

cần phải quan tâm đến kinh tế để nắm bắt kịp thời các xu hướng kinh doanh hiện tại.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


16
d. Cung cầu hàng hoá trên thị trường
Đây là yếu tố ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá, nếu cung hàng hoá trên thị trường
tiêu thụ tăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cung hàng hoá giảm sẽ kích thích
khả năng tiêu thụ hàng hố của doanh nghiệp. Mặt khác, nếu cầu hàng hố tăng thì quy
mơ thị trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và nếu ngược lại sẽ ngây ảnh hưởng xấu
đến doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng có thể bị cắt giảm hoặc tăng lên bởi chính vì sự
ảnh hưởng của cung cầu đó.
e. Đối thủ cạnh tranh
Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của doanh nghiệp hoặc
các mặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia các đối thủ cạnh tranh như sau:
 Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùng
một mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm).
 Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủng
loại sản phẩm).
 Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó.
 Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định.
1.3.2 Nhân tố bên trong
a. Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp
Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh nghiệp. Đây là một nhân tố tác động mạnh
đến cơng tác bố trí và tổ chức lực lượng bán hàng. Do vậy việc doanh nghiệp huy động
các nguồn vốn vào kinh doanh, khả năng phân phối, khả năng quản lý có hiệu quả các
nguồn vốn trong kinh doanh đều ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng. Một doanh
nghiệp muốn mở rộng kinh doanh, tăng khả năng bán hàng thì phải có tiền để đầu tư
vào các khâu, các công việc mà doanh nghiệp lựa chọn cho chiến lược phát triển của

mình. Tài chính cơng ty có mạnh thì nhân viên mới n tâm làm việc.
b. Tiềm năng con người
Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng cơ hội và sử dụng
các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản, kỹ thuật cơng nghệ...một cách có
hiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội kinh doanh. Tiềm năng của con người gồm
lực lượng lao động, nếu nó có năng suất, có khả năng phân tích và sáng tạo thì nó sẽ
đáp ứng được u cầu của hoạt động bán hàng. Chiến lược con người và phát triển
nguồn nhân lực đó là sự chủ động phát triển sức mạnh con người của doanh nghiệp

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


17
nhằm đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và đổi mới thường xuyên, cạnh tranh và thích nghi
với điều kiện của thị trường.
c. Sản phẩm bán
Hàng hóa là yếu tố quyết định đến doanh thu của công ty, cũng là mục tiêu chính
để doanh nghiệp phát triển. Là hình ảnh thương hiệu của công ty trên thị trường. Đối
với những nhân viên bán hàng, sản phẩm bán chính là mục tiêu chính cần phải quan
tâm, tất cả hoạt động của cơng ty hay đại lý đều vì mục đích bán được các sản phẩm
của công ty để thu được lợi nhuận. Sự phát triển của hàng hóa cũng ảnh hưởng sự tiếp
cận kiến thức của những nhân viên để dễ dàng tư vấn cho khách hàng.
d. Ảnh hưởng của công tác xúc tiến
Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng; nó giúp người
mua hiểu biết về sản phẩm, thế lực của doanh nghiệp. Xúc tiến tạo điều kiện đưa
nhanh hàng vào lưu thơng.
Ngồi ra cịn một số nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của
doanh nghiệp như vị trí địa lý, cơ sở vật chất - kỹ thuật của doanh nghiệp, mục tiêu,
khả năng định theo đuổi mục tiêu của ban lãnh đạo doanh nghiệp và người tham gia
kiểm soát, quản lý doanh nghiệp...

e. Văn hóa doanh nghiệp
Trong một doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp có quy mơ lớn, là một
tập hợp những con người khác nhau về trình độ chun mơn, trình độ văn hóa, mức độ
nhận thức, quan hệ xã hội, vùng miền địa lý, tư tưởng văn hóa… chính sự khác nhau
này tạo ra một mơi trường làm việc đa dạng và phức tạp. Bên cạnh đó, với sự cạnh
tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường và xu hướng tồn cầu hóa, buộc các doanh
nghiệp để tồn tại và phát triển phải liên tục tìm tòi những cái mới, sáng tạo và thay đổi
cho phù hợp với thực tế.
Mặt khác văn hóa doanh nghiệp cịn là một yêu cầu tất yếu của chính sách phát
triển thương hiệu vì thơng qua hình ảnh văn hóa doanh nghiệp sẽ góp phần quảng bá
thương hiệu của doanh nghiệp. Văm hóa doanh nghiệp chính là tài sản vơ hình của
mỗi doanh nghiệp.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


18
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC QUẢN
TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP
KHẨU QUỐC TẾ THIÊN PHÚ

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần xuất nhập khẩu Quốc tế Thiên
Phú
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần xuất nhập
khẩu Quốc tế Thiên Phú
Công ty cổ phần xuất nhập khẩu Quốc Tế Thiên Phú được thành lập chính thức
vào ngày 20/10/2015.
Trong những năm qua, từ khi thành lập cho đến nay, công ty cổ phần xuất nhập
khẩu Quốc Tế Thiên Phú luôn tự hào là doanh nghiệp có vị thế lớn, nằm trong tốp
doanh nghiệp hàng đầu về sản xuất Rượu vang về chất lượng và mẫu mã. Hiện tại

Công ty cổ phần xuất nhập khẩu Quốc Tế Thiên Phú có một nhà máy sản xuất các loại
rượu vang. Trong quá trình phát triển công ty, công ty đã không ngừng cải tiến đưa ra
các loại Rượu vang với từng hương vị khác nhau. Cơng ty sản xuất và kinh doanh
chính là Rượu vang.
Ngồi ra cơng ty cịn hoạt động trên nhiều ngành nghề kinh doanh khác. Như sản
xuất máy chế biến thực phẩm , đồ uống và thuốc lá .
Các loại rượu vang của Thiên Phú ngày càng được khẳng định chỗ đứng vững
chắc của mình trên thị trường rượu tại Việt Nam và là một bạn hàng tin cậy của nhiều
đối tác trong nước và quốc tế.
 Thông tin cơ bản của Công ty CP xuất nhập khẩu Quốc tế Thiên Phú:
- Tên đầy đủ: CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU QUỐC TẾ THIÊN
PHÚ
- Tên giao dịch: THIEN PHU INTER IE CO .,JSC
- Địa chỉ trụ sở chính: Số nhà 24 + 25 , liền kề 11 , khu đô thị mới Văn Khê ,
Phường La Khê , Quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội.
- Đại diện pháp luật: Lê Văn Bằng
- Vốn điều lệ:
- Giấy phép kinh doanh số: 0107050081
- Điện thoại: (04) 62656566

- Ngày cấp: 20/10/2015
- Fax: (04) 62656588

LUAN VAN CHAT LUONG download : add