chuong 6 Kỹ Năng Nghe, Lắng Nghe Và Phản Hồi

Đại học Kinh tế TP. HCM

Chào mỪng
các hỌc viên
tham gia LỚP HỌC
“Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh ”
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS

1


PHẦN 2
Q TRÌNH GIAO TIẾP
(Chiến lược giao tiếp)

Khoa QTKD-Bộ mơn QTNS

2


CHƯƠNG 6
PHẢN HỒI

Khoa QTKD-Bộ môn QTNS

3


Quy trình giao tiếp
Nhiễu

Thơng điệp

MƠI TRƯỜNG

Nhiễu
Giải mã

Mã hoá

Người gửi

Giải mã

Người nhận

Mã hoá

Phản hồi
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS

4


MỤC ĐÍCH
Trong giao tiếp khơng phải bao hàm
chỉ là gửi thơng điệp đi làm sao có
hiệu quả, mà cịn bao hàm nhiều vấn
đề hơn nữa. Bạn còn phải đáp ứng lại
thông điệp của người khác nữa.
Chương này sẽ giúp bạn hình thành

các kỹ năng cơ bản để đáp ứng lại có
hiệu quả hơn.
Khoa QTKD-Bộ mơn QTNS

5


NỘI DUNG
Kỹ năng nghe:
Trông bạn như thế nào? Bạn cảm thấy và
suy nghĩ như thế nào? Phải nói gì?
Kỹ năng đọc
Sự lĩnh hội qua đọc và tốc độ đọc
Kỹ năng phản hồi
Thực hiện phản hồi - Tiếp nhận phản hồi
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS

6


PHẢN HỒI
KỸ NĂNG NGHE

Khoa QTKD-Bộ môn QTNS

7


1. Kỹ năng Lắng nghe
Nghe

Nói

Đọc

Viết

Phải học (Đầu
tiên- Cuối cùng)
Phải sử dụng
(Nhiều nhất- Ít
nhất)
Được dạy
(Nhiều nhất- Ít
nhất)
Khoa QTKD-Bộ mơn QTNS

8


Nghe và lắng nghe
Đồng cảm
Tập trung
Chọn lọc
Giả vờ
Phớt lờ

g
ắn
L

n

he
g

he
g
N
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS

9


Phân biệt nghe và lắng nghe

Nghe

Lắng nghe

Chỉ sử dụng tai

Sử dụng tai nghe và trí óc

Tiến trình vật lý,
khơng nhận thức được

Giải thích âm thanh, tiếng ồn
Thơng tin, để chọn lọc, giữ lại
và loại bỏ

Nghe và cố gắng hiểu thông
Nghe âm thanh vang đến tai
tin của người nói
Tiếp nhận âm thanh theo
phản phản xạ vật lý

Phải chú ý nghe, giải thích
và hiểu vấn đề

Tiến trình thụ động

Tiến trình năng động, cần
thời gian và nỗ lực

Khoa QTKD-Bộ môn QTNS

10


Lắng nghe là gì
“Quá trình thu nhận,
sắp xếp nghĩa và đáp lại
những thơng điệp được
nói ra bằng lời hoặc
khơng bằng lời.”

(1996, International
Listening Association)
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS

11


Lắng nghe
Lợi ích
♪ Tìm kiếm, chọn lọc, phân loại và lưu trữ
thông tin (4Ss - Search, Sift, Sort and
Store)
♪ Thể hiện sự tôn trọng
♪ Phát hiện sự mâu thuẫn
♪ Phát hiện những điểm then chốt có giá trị
♪ Đánh giá hiểu biết
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS

12


Huyền thoại về lắng nghe
۩ Lắng nghe kết nối với trí thơng minh
۩ Lắng nghe khơng thể học được
۩ Lắng nghe (Listening) giống như
nghe (Hearing)
۩ Lắng nghe là bản năng
۩ Lắng nghe có nghĩa là đang đồng ý
Khoa QTKD-Bộ mơn QTNS

13

Những rào cản của lắng nghe
☻ Ảnh hưởng bởi người nói/ diễn giả: hình
dáng, trang phục, phong cách…

☻ Mơi trường xung quanh: tiếng ồn, chng
điện thoại, ai đó đi ngang…

☻ Những cảm xúc và thái độ của người
nghe:
♦ Tức giận, bực dọc,
♦ Thiên vị, thành kiến
♦ Tự cao
♦ Phán xét trước, lắng nghe sau
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS

14


Thói quen lắng nghe
Khơng tốt

Tốt

Lơ đãng

Chăm chú

Để cảm xúc chi phối

Nhận biết và kiểm soát cảm xúc

Vội vàng phán xét

Lắng nghe tồn bộ thơng điệp
trước khi phán xét

Bị rối trí, không tỉnh táo
Không ghi chép hoặc ghi
chép mọi thứ
Bỏ quan những thành phần
khó hiểu
Bỏ phí lợi thế thời gian
suy nghĩ

Tỉnh táo
Ghi chép những ý chính
Yêu cầu giải thích
Tận dụng lợi thế thời gian
suy nghĩ

Khoa QTKD-Bộ môn QTNS

15


Lắng nghe chủ động và hiệu quả
1.Tập trung sự chú ý vào người nói
☻ Thể hiện cho người nói biết sự chú ý
của bạn:
♣ Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực

và nhiệt tình
♣ Duy trì giao tiếp bằng ánh mắt ngắn và
thường xuyên
♣ Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS

16


Lắng nghe chủ động và hiệu quả
1.Tập trung sự chú ý vào người
nói
☻Tạo một mơi trường phù hợp
♣ Duy trì một khoảng cách hợp lý
giữa bạn và người nói: khơng quá gần hoặc
quá xa

♣ Không để các tác động làm phân
tán hay ngắt quãng: chuông điện thoại, đối
tượng thứ ba

♣ Gỡ bỏ tất cả các rào cản hữu hình
giữa bạn và người nói: một đống tài liệu, bàn
quá lớn

Khoa QTKD-Bộ môn QTNS

17

Lắng nghe chủ động và hiệu quả
2. Khuyến khích đối tượng nói
☻ Tạo cơ hội để đối tượng bày tỏ hay trình bày
☻ Đưa ra những khuyến khích bằng lời và khơng
bằng lời
♣ Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật
đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu, ghi chép
♣ Nói những câu bổ trợ

☻ Hỏi thăm dị một cách lịch sự
♣ Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở
♣ Tránh ngắt lời người nói
Khoa QTKD-Bộ mơn QTNS

18


Lắng nghe chủ động và hiệu quả

3. Phản hồi lại những gì đã nghe
♣ Diễn giải: Nói lại những ý chính đã nghe được
♣ Làm rõ: Nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra
xem có đúng ý người nói hay khơng

♣ Tóm tắt lại: Nêu ra những ý chính để tiếp tục
thảo luận hoặc kết thúc thảo luận

♣ Thơng cảm: Phản hồi lại những tình cảm đằng
sau nội dung của thông điệp
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS

19


Lắng nghe
Nguyên tắc của việc lắng nghe hiệu quả
1. Tìm kiếm những vùng lợi ích.
2. Khơng chú trọng vào những lỗi của phát biểu.
3. Không vội phán quyết.
4. Lắng nghe những ý tưởng.
5. Ghi chép.
6. Phản ứng tích cực.
7. Chống lại sự lơ đãng.
8. Thách thức những suy nghĩ.
9. Làm tăng hiểu biết với sự suy nghĩ tích cực khi nghe.
10. Giúp đỡ và khuyến khích người nói
Khoa QTKD-Bộ mơn QTNS

20


PHẢN HỒI
KỸ NĂNG ĐỌC
2 phương pháp để đọc tích cực là:
Đặt câu hỏi
Kỹ thuật giúp trí nhớ

Khoa QTKD-Bộ mơn QTNS

21

KỸ NĂNG ĐỌC
Đặt câu hỏi
Các loại câu hỏi:
Câu hỏi ghi nhớ (Câu hỏi hùng biện):
Ví dụ: 4 giai đoạn của chu kỳ sống của sản
phẩm là gì?
Câu hỏi để giải thích : Bao hàm sự biến đổi ý
tưởng thành những hình thức khác.
Ví dụ: Sự chuyển tiếp giữa giai đoạn 2 sang
giao đoạn 3 sẽ được thực hiện như thế nào?
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS

22


KỸ NĂNG ĐỌC
Đặt câu hỏi
Các loại câu hỏi:
Câu hỏi áp dụng chuyển khái niệm ra điều
kiện thơng thường
Ví dụ: Quan điểm này sẽ được vận dụng trong
các doanh nghiệp Việt Nam như thế nào?
Câu hỏi phân tích xác định những giai đoạn
hợp lý trong q trình tư tưởng
Ví dụ: “ Anh có thể đi đến kết luận chúng ta cần
tiến hành phương thức mới này như thế nào?23
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS

KỸ NĂNG ĐỌC
Đặt câu hỏi
Câu hỏi tổng hợp tập hợp thơng tin để tạo
ra những ý tưởng mới
Ví dụ: Những giải pháp đưa ra phù hợp
với việc giải quyết vấn đề nảy sinh trong
việc phát động sản phẩm mới của tổ chức
chúng ta như thế nào?
Câu hỏi lượng giá: Đòi hỏi óc phán đốn
Ví dụ: Chúng ta có nên thay đổi thủ tục
hành chính hiện nay khơng?; Những bế tắc
Khoa QTKD-Bộ
24
của thành phố chúng tamơn QTNS
là gì?


KỸ NĂNG ĐỌC
Kỹ năng giúp trí nhớ
Những tóm tắt được thể hiện trong đầu: Bố cục;
Ghi chú; Tóm tắt
Cách thức thực hiện bố cục: Kết luận; những ý
tưởng chính; Chí tiết chứng minh
Chú thích: có thể thực hiện một số cách đơn giản
như: gạch dưới, gạch nhấn; Khoanh tròn; Đặt
trong ngoặc….
Tóm lược: Do chính bạn phải viết ra bao gồm kết
luận và những ý tưởng chính. Bảng tóm lược kiểm
tra sự lãnh hội củaKhoa QTKD-Bộ mônxem lại dễ dàng và

bạn, giúp QTNS
củng cố trí nhớ.

25