(Luận văn đại học thương mại) nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng buffet lẩu nƣớng TBQ, công ty cổ phần thƣơng mại và dịch vụ TBQ thái bình

i

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
iv
LỜI MỞ ĐẦU
1
1. Tính cấp thiết của đề tài
1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
1
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
2
4. Phạm vi nghiên cứu đê tài
2
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
2
6. Kết cấu đề tài
4
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TIỆC BUFFET TRONG KHÁCH SẠN
5
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet
5
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
5
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan
6
1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet

9
1.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc buffet
9
1.2.2. Nâng cao chất lượngdịch vụ tiệc buffet
11
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet
12
1.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
buffet
13
1.3.1. Yếu tố mơi trường bên ngồi
13
1.3.2. Yếu tố mơi trường bên trong
14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH
SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI
17
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch
vụ tiệc buffet
17
2.1.1. Tổng quan về Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
17
2.1.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
23
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại Khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi
25
2.2.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm
25

2.2.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp về chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi
26

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ii
2.3. Đánh giá chung
26
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân
26
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
27
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHÁCH SẠN CROWNE
PLAZA WEST HANOI
30
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet
30
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển
30
3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet
31
3.2. Đề xuấy một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách
sạn Crowne Plaza West Hanoi
32
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
32
3.2.2. Thay thế, bổ sung cơ sở vật chất

34
3.2.3. Nâng cao năng lực quản lý, giám sát
35
3.2.4. Quản lý nguyên liệu đầu và giám sát chặt chẽ quy trình cung ứng
37
3.2.5. Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
37
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn
Crowne Palza West hanoi
38
3.3.1. Kiến nghị với sở Y tế Hà Nội
38
3.3.2. Sở kế hoạch đầu tư
38
3.3.3. Tổng cục Du lịch
39
KẾT LUẬN
40
TÀI LIỆU THAM KHẢO

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


iii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU
STT

Nội dung

1

Bảng 2.1. Thơng tin phịng khách sạn của Khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi

2

Bảng 2.2. Thông tin phòng căn hộ của Khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi

3

Bảng 2.3. Thông tin các nhà hàng trong Khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi

4

Bảng 2.4. Thông tin các quần bar trong Khách sạn Crowne Plaza West
hanoi

5

Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận tiệc tại Khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi

6

Bảng 2.6 . Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tiệcbuffet của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT

Nội dung

1

Sơ đồ 1.1. Quy trình cung ứng tiệc tại Khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi

2

Hình 1.1; Hình 1.2; Hình 1.3; hình 1.4; hình 1.5. Hình ảnh Khách
sạn Crowne Plaza West Hanoi

3

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cơ cấu của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1
LỜI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống và nhận thức của con người
cũng ngày càng tăng hơn nữa. Đời sống vật chất được cải thiện, con người cũng mong
muốn có đời sống tinh thần thoải mái. Du lịch theo đó cũng ngày càng phát triển.
Nhưng dù ởđâu thì con người cũng vẫn đòi hỏi những nhu cầu cần thiết đó chính là ăn
uống. Cũng chính vì thế mà u cầu về chất lượng, sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao.
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách sạn tạo ra những dịch vụ tốt, là công cụ thu
hút khách hàng đến với khách sạn.
Trong những năm vừa qua, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã tạo được uy
tín rất lớn trên thị trường về khả năng cung cấp các dịch vụ trong khách sạn đặc biệt là
dịch vụ kinh doanh ăn uống trong đó có bộ phận tiệc. Khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi với thế mạnh về tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo đã thu hút được lượng khách
lớn đến với khách sạn, đem lại doanh thu lớn cho khách sạn.
Tuy nhiên trong thị trường luôn biến động. Mọi người do tính hiếu kỳ ln cảm
thấy phát sinh hứng thú đối với những sản phẩm mới lạ, độc đáo. Một doanh nghiệp
nói chung và một khách sạn nói riêng muốn tồn tại và phát triển được nhất thiết phải
có khách hàng. Bởi vậy đối với Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi việc duy trì ưu
thế của mình là chưa đủ, khách sạn phải không ngừng làm mới, làm phong phú dịch vụ
của mình trong đó có dịch vụ tiệc.
Trong thời gian thực tập tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi chủ yếu là tại
bộ phận tiệc, em đã tiến hành điều tra và phỏng vấn khách hàng. Qua đó em nhận thấy
mặc dù kinh doanh tiệc là thế mạnh của khách sạn nhưng chất lượng dịch vụ tại khách
sạn chưa cao, chưa đáp ứng hết được nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng hội nghị hội thảo cũng
như tại bộ phận tiệc, em quyết định chọn đề tài“ Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi“ làm khóa luận.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Việc nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại các nhà hàng, khách
sạn được nhiều tác giả quan tâm, qua quá trình tìm kiếm tài liệu, thực tế đã có một số
cơng trình liên quan tới đề tài đang nghiên cứu, cụ thể:
+ Lê Thị Tuyết Mai (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc ngoài

trời tại Nhà hàng Sao Biển của Sunrise Hoian Beach Reort, Quảng Nam, khóa luận tốt
nghiệp, Đại học Thương Mại.
+Ngô Thị Ngân (2014), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận
tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2
+Nguyễn Thị Vân Anh ( 2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn
Hà Nội Daewoo, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại.
Đề tài đã đưa ra được một số vấn đề tồn tại của các khách sạn như sản phẩm ăn
uống chưa tốt, chất lượng phục vụ chưa cao, đội ngũ nhân viên còn thiếu kinh nghiệm
và kỹ năng. Đề tài cũng đưa ra một vài hướng giải quyết như: nâng cao chất lượng đồ
uống, thực phẩm, hồn thiện quy trìn phục vụ tiệc, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tiệc tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Để thực hiện mục tiêu tiêu nêu trên thì
nhiệm vụ cụ thể là:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet
trong khách sạn.
- Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại khách sạn tìm ra những
hạn chế cịn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet.
4. Phạm vi nghiên cứu đê tài
Phạm vi nghiên cứu đề tài được xem xét ở ba góc độ về nội dung, thời gian
và không gian nghiên cứu.
Về nội dung: nghiên cứu các vấn đề liên quan đến bộ phận tiệc và đề xuất một số

biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
Về thời gian: Số liệu minh họa cho bài khóa luận được lấy trong 2 năm gần đây
2015 và 2016.
Về không gian: Nghiên cứu hoạt động tác nghiệp trong quá trình cung ứng dịch
vụ tiệc buffet.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Đề tài sử dụng phương pháp luận, cụ thể: nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp, phân
tích, thống kê, phương pháp phỏng vấn, phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng đã
sử dụng dịch vụ tiệc tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
A. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu sơ cấp đã qua phân tích, thảo luận, là nguồn dữ
liệu đã được thu thập và xử lý có mục tiêu nào đó.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3
Dữ liệu sơ cấp là là những dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực
tiếp tại nguồn dữ liệu và xử lý nó để phục vụ cho nhu cầu nghiên cứu của mình.
Thu thập dữ liệu thơng qua điều tra khách hàng.
+ Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đề tài đã thực hiện điều tra các khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc tại Khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi. Điều tra đối với khách đặt tiệc và sử dụng dịch vụ tiệc
để điều tra về chất lượng dịch vụ cưới từ khâu đặt dịch vụ đến khâu thanh toán cũng
như của các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc khác. Đối tượng khách chủ yếu
của khách sạn là khách Việt Nam. Vì vậy, căn cứ vào tình hình khách trong thời gian
vừa qua, đề tài thực hiện điều tra mức độ thỏa mãn của 100 khách hàng sử dụng dịch
vụ tiệc tại khách sạn. Trong đó, phiếu điều tra được tiến hành với cả khách hàng thực

hiện đặt tiệc, thanh toán dịch vụ và khách hàng đến tham gia tiệc tại khách sạn (số
lượng mẫu, phiếu, đối tượng phát phiếu…).
+ Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt, bao gồm các câu hỏi dạng đóng
và mở. Nội dung phiếu điều tra được thể hiện ở 8 chỉ tiêu gồm: Chất lượng đội ngũ
nhân viên phục vụ; hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ tiệc; chất lượng món
ăn đồ uống; vệ sinh; trang trí phịng tiệc và bàn tiệc; chất lượng dịch vụ kèm theo;
khâu đặt tiệc và thanh toán; cảm nhận chung. Trong phiếu điều tra, với các câu hỏi
đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc, các chỉ tiêu được đánh giá trên thang điểm 5 ứng với
các mức chất lượng như sau:
Rất tốt: 5 điểm; Tốt: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm; Kém: 2 điểm; Rất kém: 1 điểm
+ Bước 3: Phát phiếu điều tra
Các phiếu điều tra được tiến hành phát từ ngày 20/2/2017 đến ngày 10/03/2017
dưới sự hỗ trợ của các nhân viên tại khách sạn. Với 100 phiếu dành cho khách đặt và
sử dụng dịch vụ tiệc. Phiếu được phát trực tiếp tới khách hàng đến dự tiệc vào thời
điểm khách ăn tráng miệng hoặc uống trà.
+Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu về dưới sự giúp đỡ của nhân viên ngay sau khi khách đã
điền xong thông tin. Tổng số hợp lệ phiếu thu về là 95 phiếu trong tổng 100 phiếu đã
phát cho khách hàng (chiếm 95%) do khách quên gửi lại và phiếu không hợp lệ là 5
phiếu (chiếm 5%).
Ngồi ra ra đề tài cịn sử dụng phương pháp phỏng vấn
B. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp dùng để so sánh, tổng hợp đã có sẵn để có
phân tích, bình luận,…

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


4

Để tổng hợp kết quả điều tra khách hàng đề tài sử dụng phần mềm Excel để
tính tốn. Trong đó việc tính điểm trung bình cho các chỉ tiêu chất lượng được áp
dụng theo công thức sau.
Gọi n là số khách được điều tra; m là số chỉ tiêu điều tra; i là khách thứ i (i = 1,n), Xij là
mức chất lượng dịch vụ theo mức đánh giá về chỉ tiêu chất lượng thứ j của dịch vụ tiệc khách sạn.
Ta có:
Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc thông qua
chỉ tiêu thứ j là:  i = 
Giá trị trung bình chung chất lượng dịch vụ tiệc của những khách hàng đánh giá
về m chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tiệc là: =
* Từ kết quả X cho phép đánh giá mức độ đáp ứng mức trông đợi của
khách hàng theo các mức sau:
Nếu 1≤ < 2: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Nếu 2≤ < 3: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng dưới mức trông đợi của khách hàng.
Nếu 3≤ <4: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng.
Nếu 4 ≤ <5: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng.
Nếu  = 5: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng vượt xa mức trông đợi của khách hàng.
Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Dùng các phương pháp tổng hợp, trích dẫn, đối sánh, phân tích kinh tế để xử
lý dữ liệu thứ cấp đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn về kết quả điều tra
khách hàng, đồng thời minh chứng cho những kết luận rút ra về thực trạng dịch vụ tiệc tại
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, mở đầu và kết luận, nội
dung khóa luận được kết cấu thành 3 chương:

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


5

Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc buffet trong
khách sạn.
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại Khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi.
Chương 3. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
buffet tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


6
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú
vad sử dụng dịch vụ (Luật du lịch Việt Nam 2005).
Tiệc là bữa ăn long trọng và thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực
hiện những mục đích khác nhau như tiếp khách, chiêu đãi bạn bè hay vì một mục đích
nào đó (theo Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê 2005).
Khái niệm tiệc Buffet xuất hiện từ thế kỉ 17 tại Pháp, là một hình thức ẩm thực
của phương Tây. Tiệc Buffet hay cịn gọi là tiệc đứng, là một hình thức tổ chức các
bữa tiệc ăn uống và là một hệ thống phục vụ bữa ăn trong đó thức ăn được đặt trong
một khu vực chung nơi các thực khách thường tự phục vụ, ăn theo lựa chọn các món
đã soạn sẵn tại bàn tiệc.
Nâng cao là làm tăng thêm về mặt chất lượng của một cái gì đó, mang ý nghĩa
tích cực (Từ điểm Việt Nam).
Chất lượng dịch vụ tiệc là Theo TCVN ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức
phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.
Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự trông đợi
Như vậy, theo khái niệm này một sản phẩm dịch vụ được cung ứng sẽ có thể
nằm trong các mức chất lượng như:
- Thứ nhất, sự cảm nhận nhỏ hơn mức trông đợi của khách hàng đối với
sản phẩm dịch vụ họ vừa tiêu dùng. Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ
kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
- Thứ hai, sự cảm nhận bằng mức trông đợi của khách hàng. Ở mức chất
lượng này, chất lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Thứ ba, sự cảm nhận vượt mức trơng đợi của khách hàng. Điều này có nghĩa là mọi
mong muốn và kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đều được đáp ứng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ tiệc là mức độ phù hợp của các hoạt động cung ứng
dịch vụ tiệc của nhà cung cấp thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
Là tổng thể các yếu tố để tạo nên dịch vụ đó như: Nhân viên phục vụ; hệ thống cơ sở
vật chất; sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ…

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


7
Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
Theo TCVN ISO 9001: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được
tiến hành trong toàn tổ chức nhằm khơng những duy trì mà cịn nâng cao hơn nữa
hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả
doanh nghiệp và khách hàng của tổ chức đó.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành
trong toàn nhà hàng, khách sạn nhằm khơng những duy trì mà cịn nâng cao hiệu
quả và hiệu suất của các hoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả nhà hàng, khách
sạn và khách hàng của nhà hàng, khách sạn đó khi tham gia tiệc.

1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan
a. Phân loại tiệc
Tiệc được phân ra nhiều loại tiệc khác nhau:
- Phân loại theo tính chất tiệc bao gồm: tiệc ngồi và tiệc đứng (Standing
buffet, sitting buffet, handing buffet, Coffee break).
- Phân loại theo thiết kế tiệc bao gồm: đại tiệc, yến tiệc, tiệc trà, tiệc cocktail, vũ tiệc…
- Phân loại theo món ăn tiệc bao gồm: tiệc Á, tiệc Âu, tiệc ngọt, tiệc rượu, tiệc trà…
- Phân loại theo mục đích bữa tiệc gồm: tiệc ngoại giao, tiệc chiêu đãi, tiệc
liên hoan (khai trương, tổng kết, tất niên, sinh nhật, tiệc cưới…).
- Phân loại theo địa điểm tổ chức tiệc bao gồm: tiệc trong nhà, tiệc ngoài trời.
b. Đặc điểm dịch vụ tiệc buffet
Dịch vụ tiệc cũng là một sản phẩm dịch vụ, vì vậy dịch vụ tiệc cũng có đầy  đủ
các đặc điểm của dịch vụ nói chung như: Tính vơ hình một cách tương đối, tính đồng
thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính dễ hư hỏng và khơng lưu trữ.
Ngồi ra dịch vụ tiệc buffet cịn có một số đặc điểm riêng nổi bật như:
- Rất phức tạp
Tính phức tạp của dịch vụ tiệc buffet được thể hiện ở: đối tượng khách tham
dự (thuộc nhiều tầng lớp xã hội khác nhau, nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, đặc điểm
tâm sinh lý khác nhau, họ có thể đến từ nhiều vùng miền trên cả nước nên tập quán
ăn uống, khẩu vị cũng khác nhau…); món ăn, đồ uống và các dụng cụ dùng tiệc cũng
đa dạng cả về số lượng, chất lượng và chủng loại.
- Có nội dung kỹ thuật (Tính kế hoạch)
Tiệc buffet được tổ chức theo một kế hoạch, một chương trình đã định trước
do việc thỏa thuận giữa khách hàng và khách sạn, bao gồm các nội dung: Thời gian,
địa điểm tổ chức, thực đơn, mức giá cho một bàn tiệc, số lượng khách, hình thức phục
vụ, hình thức trang trí và một số yêu cầu khác.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

8
- Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả với cường độ phục vụ cao.
Với số lượng lớn khách như vậy địi hỏi cần nhiều nhân viên mới có thể đáp
ứng được nhu cầu của họ. Nhân viên phải trực tiếp tiếp xúc để cung ứng dịch vụ cho
khách chứ không thể thực hiện gián tiếp qua công cụ hay máy móc nào đó. Thơng
thường tiệc diễn ra trong khoảng thời gian từ 2 – 3 giờ, có nhiều cơng việc nên địi hỏi
nhân viên phải làm việc với cường độ cao mới có thể đáp ứng được nhu cầu của
khách.
- Tính nghệ thuật, “bề nổi”, mang tính nghi thức cao.
Tiệc buffet mang ý nghĩa trọng đại nên việc trang trí cầu kỳ, phức tạp hơn các
loại tiệc khác. Một số hình thức trang trí trong tiệc như: phơng chữ trên sân khấu
có gắn tên của buổi tiệc, các biểu tượng, tháp champagne, bánh kem, rượu vang nổ, đá khói…
Tiệc buffet được tổ chức thịnh soạn với nhiều món ăn, đồ uống vơi nhiều
nghi thức, nghi lễ trong bữa nên việc tổ chức tiệc cũng không đơn giản. Thể hiện
ở cách thức tổ chức và phục vụ, cách ăn mặc của nhân viên, kỹ năng giao tiếp, ứng xử,
sự khéo léo của nhân viên trong quá trình phục vụ khách, bao gồm cách bưng, đặt đồ cho
khách, rót rượu cho khách, những thao tác kỹ thuật này đều được khách hàng cảm nhận
và đánh giá.
- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên ở nhiều bộ phận để đảm bảo
cho dịch vụ tiệc cưới được diễn ra theo đúng kế hoạch đã định.
c. Quy trình cung ứng tiệc buffet
Quy trình cung ứng tiệc được chia thành 8 bước:

Nhận
đặt
tiệc

Lập
bảng
phân

cơng

Chuẩn
bị
trước
giờ ăn

Chào
đón
khách

Phục
vụ
khách
ăn
uống

Thanh
tốn
và xin
ý kiến
khách

Tiễn
khách

Thu
dọn

Sơ đồ 1.1. Quy trình cung ứng tiệc tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Bước 1: Nhận đặt tiệc
Ở bước này, khách và khách sạn thỏa thuận thống nhất các nội dung như:
Thời gian, địa điểm tổ chức tiệc, thực đơn, mức giá, số lượng khách, hình thức bày
tiệc, hình thức phục vụ và trang phục của nhân viên, chương trình và dịch vụ bổ sung
trong bữa tiệc và những yêu cầu đặc biệt, hình thức thanh tốn và đảm bảo, thời gian
khẳng định hợp đồng…

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


9
Bước 2: Lập bảng phân công
Người phụ trách kinh doanh tiệc hay người phụ trách phân công công việc để
các bộ phận chủ động phục vụ như: Bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biến
món ăn; bộ phận bar chuẩn bị đồ uống cho khách; bộ phận bàn chuẩn bị dụng cụ và
phục vụ khách ăn uống, nhóm nhân viên phụ trách đồ vải cung cấp khăn trải bàn, khăn
ăn, áo ghế; nhóm nhân viên vệ sinh cơng cộng lau dọn tồn bộ khu vực ăn tiệc; bộ
phận kỹ thuật đảm bảo thiết bị, hệ thống âm thanh, bộ phận nhân sự điều chuyển hoặc
thuê lao động để bố trí đủ nhân viên…
Bước 3: Chuẩn bị trước giờ ăn
Nhân viên phục vụ tiệc căn cứ vào số lượng khách, thực đơn, giờ ăn để tiến
hành các công việc:
- Chuẩn bị cá nhân: Đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục đúng kiểu cách,
phù hợp với chức danh, nghề nghiệp, dáng mạo tươi tỉnh mang tính nghiệp vụ.
- Chuẩn bị phòng tiệc: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống âm thanh,
ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ (trang trí sân khấu, bàn tiệc); lau chùi,
kê xếp bàn ghế theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống.
- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm
hoa, dự trữ một số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của khách khi khách có yêu cầu.
- Tiến hành phân cơng người phụ trách các bàn tiệc hoặc từng món ăn.

Những nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, những nhân viên
mới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ.
- Kiểm tra tồn bộ về tiện nghi phịng tiệc, thực đơn chính xác, các dụng cụ dùng
tiệc đã đặt đầy đủ ở bàn, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn
sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm chễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính
chun mơn hóa cao.
Bước 4: Chào đón khách
Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên
cửa phòng tiệc với dáng mạo, trang phục chỉnh tề để hỗ trợ việc đón khách của chủ
tiệc khi cần thiết. Việc đón khách chủ yếu do chủ tiệc thực hiện, nhưng khi khách tới
nhân viên cũng cần chủ động chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Nhân viên
cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi đúng cách để
làm tăng thêm sự trang trọng, lịch sự của buổi tiệc.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


10
Bước 5: Phục vụ khách ăn uống
Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục
vụ khách ăn uống. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần:
- Phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng theo đúng
thực đơn. Phục vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn.
- Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức
ăn vào bàn cho khách, đặt cân đối, xen kẽ, giữa các món ăn; các gia vị, dụng cụ đảm
bảo thuận tiện cho khách lấy thức ăn. Các món chính, món đặc biệt đặt ở trung tâm
của bàn tiệc.
- Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách. Khi
dụng cụ ăn uống nào bị bẩn hoặc món ăn nào đã dùng hết cần chủ động dọn dẹp để bàn
tiệc luôn ở trạng thái sạch sẽ, rộng rãi và thuận tiện cho quá trình sử dụng của khách.

Bước 6: Thanh tốn và xin ý kiến khách
Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc sẽ cùng với chủ tiệc
tiến hành xem xét các khoản phát sinh, những đồ dư thừa có thể trả lại để lập hóa
đơn thanh tốn. Khách có thể thanh tốn bằng tiền mặt, thẻ tín dụng. Trong khi thanh
tốn, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, đồ uống, kỹ năng và
thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần sau.
Bước 7: Tiễn khách
Khi khách đứng lên ra về, chủ tiệc thực hiện việc tiễn khách để bày tỏ lòng cảm
ơn khách đã đến. Nhân viên hỗ trợ chủ tiệc tiễn khách cần thể hiện được tình cảm chân
thành với khách hàng và rất mong sẽ lại được phục vụ quý khách hàng đến với khách
sạn. Vì ấn tượng cuối cùng sẽ là ấn tượng được giữ lại lâu nhất trong lòng khách hàng.
Bước 8: Thu dọn
Công việc thu dọn được tiến hành khi khách ra về. Nhân viên tiến hành thu
dọn theo trình tự; kê xếp bàn, ghế, phân loại các đồ dùng, dụng cụ trả về các bộ phận;
dọn vệ sinh phòng tiệc, kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem đủ hay thiếu.
1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet
1.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc buffet
Theo Parasuraman, Berry có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ
tiêu này được liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng bao
gồm:
- Sự tin cậy: Là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác.
Khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc không đơn thuần là sử dụng dịch vụ ăn uống mà
cịn bao gồm nhiều mục đích khác như: mục đích thương mại, uy tín, tự thể hiện mình…

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


11
- Tinh thần trách nhiệm: Đặc điểm của tiệc là diễn ra với cường độ nhanh, do đó
nhân viên phục vụ phải có tinh thần trách nhiệm cao để giảm thiểu những sai sót mắc

phải trong q trình khách tiêu dùng dịch vụ.
- Sự đảm bảo: Khi khách tham gia sự tiệc và có nhu cầu riêng biệt nào
đó mong muốn được thỏa mãn, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu có tính riêng
biệt đó và giúp khách hàng thảo mãn nhu cầu của họ. Trong quá trình cung cấp dịch
vụ các nhân viên phải có thái độ hịa nhã, tơn trọng những nhu cầu của khách và
giữ bí mật nếu khách hàng mong muốn như vậy.
- Sự đồng cảm: Trong quá trình sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn cần thể
hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Cần tạo cho mỗi khách hàng
cảm thấy họ luôn được quan tâm một cách đặc biệt.
- Tính hữu hình: Một khách sạn tổ chức tiệc có cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và
tiện nghi, thuận tiện cho quá trình sử dụng của nhân viên và khách hàng sẽ được đánh
giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ với những nơi có điều kiện vật chất kém hơn.Trên
đây là những chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc, các chỉ tiêu này cịn
được cụ thể hóa thành các chỉ tiêu như:
- Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ: Được đánh giá trên nhiều khía cạnh
thể hiện ở trình độ chun mơn, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ,
khả năng giao tiếp…Trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến: Kỹ
năng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, vệ sinh… Một đội
ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác,
mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng.
+ Kỹ năng phục vụ: Được đánh giá ở mức độ chuẩn trong thao tác của người nhân
viên. Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo léo sự nhanh nhạy trong việc xử lý
một số tình huống bất ngờ của buổi tiệc.
+Thái độ phục vụ: Được đánh giá thông qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc, nhiệt 
tình chu đáo của người nhân viên.
+ Tốc độ phục vụ: Đánh giá nhân viên phục vụ theo đúng thời gian yêu cầu hay không
- Hệ thống cơ sơ vật chất, kỹ thuật phục vụ tiệc: Được đánh giá thông qua sự đồng bộ
và đầy đủ của trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ cho tiệc. Không những thể hiện được
tính chất sang trọng mà cịn tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng và nhân viên.
- Chất lượng món ăn đồ uống: Đánh giá sự đảm bảo của nguyên liệu về mức

độ an toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm mỹ. Món ăn phải hấp dẫn về hương vị,
màu sắc, cách trang trí đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo. Một tiệc 
được gọi là thành cơng khi mà món ăn được chế biến ngon, đảm bảo chất lượng và
mang tính nghệ thuật cao, phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


12
- Vệ sinh: Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm:
+ Vệ sinh phòng tiệc: Phòng tiệc phải ln đảm bảo sạch sẽ thơng thống và
lịch sự. Các trang thiết bị như hệ thống được tu bổ, bảo dưỡng. Nếu làm tốt điều này
sẽ đem lại cảm giác tin cậy cho khách hàng khi đến khách sạn.
+ Vệ sinh dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống phải được lau rửa sạch sẽ,
đảm bảo vệ sinh trước khi đưa ra phục vụ.
+ Vệ sinh thực phẩm: Khách sạn cần đảm bảo tiêu chuẩn về "vệ sinh an toàn
thực phẩm". Các loại thực phẩm chế biến phải được lựa chọn kỹ, bảo quản đúng qui
cách, đảm bảo cả về giá trị dinh dưỡng lẫn giá trị nghệ thuật.
+ Vệ sinh cá nhân: Mỗi nhân viên trước khi tiếp xúc với khách cần đảm bảo
trang phục gọn gàng, sạch sẽ, để có chất lượng phục vụ tốt hơn
- Trang trí phịng tiệc và bàn tiệc: Phải bố trí, sắp xếp thuận tiện cho cả nhân
viên phục vụ và khách dự tiệc, phù hợp với yêu cầu của chủ tiệc, sang trọng, lịch sự
và mang tính thẩm mỹ cao.
- Chất lượng dịch vụ kèm theo: Được đánh giá thông qua sự đa dạng và chất
lượng của dịch vụ. Trong tiệc có thể có các dịch vụ kèm theo như: Người dẫn chương
trình, ca sĩ, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, … Các dịch vụ kèm theo góp phần
quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc.
- Khâu đặt tiệc và thanh tốn: Q trình đặt tiệc và thanh tốn dịch vụ tiệc có
diễn ra một cách thuận tiện, chính xác và nhanh chóng hay khơng?
- Cảm nhận chung: Cảm nhận cuối cùng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ tiệc khi tham gia dự tiệc tại khách sạn.
1.2.2. Nâng cao chất lượngdịch vụ tiệc buffet
a. Duy trì chất lượng dịch vụ tiệc buffet
Dịch vụ tiệc buffet muốn phát triển thì trước hết phải duy trì được những tiêu
chuẩn, ngun tắc mà nó đề ra. Duy trì chất lượng là giữ cho chất lượng không đi
xuống theo chiều hướng tiêu cực. Việc duy trì chất lượng tiệc bao gồm duy trì chất
lượng sản phẩm ăn uống, chất lượng phục vụ, đội ngũ nhân viên…
Sản phẩm ăn uống phải đúng quy định về cả chất lượng lẫn hình thức, đảm bảo
an toàn vệ sinh thực phẩm.
Chất lượng phục vụ phải tốt, đúng quy trình, nhân viên phải có kỹ năng chun
mơn, có kiến thức nghề nghiệp. Đồng thời nhân viên cũng phải có thái độ cởi mở, thân
thiện, nhiệt tình với những yêu cầu, thắc mắc của khách hàng.
b. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet
Khi tiệc trở thành dịch vụ ngày càng phổ biến thì vấn đề nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc càng trở lên cần thiết hơn. Mức chất lượng mà khách sạn  cung cấp sẽ

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


13
phù hợp với tập khách hàng mục tiêu mà họ hướng tới. Tuy nhiên, mỗi  doanh
nghiệp có tập khách hàng mục tiêu khác nhau nên sẽ lựa chọn cho mình những  mức
chất lượng phù hợp để cung ứng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc thì cần nâng
cao chất lượng của từng yếu tố cấu thành nên dịch vụ tiệc. Vì vậy, nội dung nâng
cao chất lượng dịch vụ tiệc bao gồm:
Nâng cao trình độ tay nghề của nhân viên các cấp, kỹ năng phục vụ, thái độ phục
vụ, tốc độ phục vụ…của đội ngũ nhân viên.
Đầu tư mới hoặc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Bổ sung, thay thế, đồng bộ
và hiện đại hóa hệ thống trang thiết bị. Khi doanh nghiệp thực hiện các nội dung
nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tiệc,

điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng của các tiêu
chí cụ thể hóa mức chất lượng của dịch vụ tiệc.
Nâng cao chất lượng trang trí bao gồm trang trí phịng họp, hệ thống ấm thanh,
ánh sáng hài hòa, đẹp mắt phù hợp với từng loại tiệc, mùa tiệc và theo nhu cầu của
khách hàng.
Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Chất lượng đồ ăn khơng chỉ dừng lại ở chỗ
mang tính nghệ thuật, thẩm mỹ mà quan trọng hơn là nó phải đảm bảo vệ sinh an tồn
thực phẩm. Bởi nó ảnh hưởng rất lớn tới sức khỏe của khách hàng.
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet
- Đối với khách hàng:
Khách hàng chính là người trực tiếp sử dụng sản phẩm tiệc buffet bởi vậy họ
chính là người hiểu rõ nhất và có cái nhìn chính xác nhất về dịch vụ tiệc buffet. Họ
cảm nhận được chất lượng dịch vụ tiệc có tốt hay khơng, có làm họ hài lịng khơng.
Nhu cầu của khách hàng là khơng giới hạn và luôn luôn phát triển. Bởi vậy việc nâng
cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet là rất cần thiết. Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn
họ sẽ thấy hài lòng với doanh nghiệp, ủng hộ doanh nghiệp nhiều hơn nữa.
- Đối với doanh nghiệp:
Doanh nghiệp là người cung cấp dịch vụ tiệc buffet cho khách hàng. Doanh
nghiệp có phát triển được hay khơng chính là nhờ việc nâng cao chất lượng trong đó
có dịch vụ tiệc. Nâng cao dịch vụ tiệc buffet chính là làm hài lịng khách hàng hơn
nữa. Khi khách hàng biết đến, được khách hàng sử dụng nhiều hơn thì doanh thu của
bộ phận tiệc cũng vì thế mà tăng lên. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cũng là một
trong những phương thức nâng cao vị thế của khách sạn trên thị trường. Bởi vậy việc
nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là rất cần thiết.
- Đối với xã hội:

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


14

Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khơng chỉ có ý nghĩa to lớn với doanh nghiệp
mà cịn có ý nghĩa vơ cùng quan trọng với xã hội. Nó giúp cho xã hội này càng phát
triển hơn nữa. Một xã hội văn minh, phát triển thì việc nâng cao chất lượng là điều tất
yếu. Việt Nam là một nước đang phát triển và muốn phát triển hơn nữa thì chúng ta
không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng đủ mong đợi của khách hàng mà cần phải đẩy mạnh
việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
buffet
1.3.1. Yếu tố mơi trường bên ngồi
a. Kinh tế
Kinh tế có ảnh hưởng rất lớn tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc. Dịch vụ
tiệc có phát triển thì địi hỏi phải có một mơi trường kinh tế phát triển lành mạnh. Kinh
tế ổn định giúp đất nước ổn định để phát triển hơn nữa. Đối với một đất nước ln có
những biến động về chính trị, kinh tế thì đất nước đó khó có thể phát phiển một cách
bền vững. Hơn nữa, kinh tế phát triển lượng vốn và tiền tệ sẽ nhiều từ đó làm điều kiện
cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có dịch vụ tiệc.
b. Chính trị - văn hóa
Chính trị - văn hóa là yếu tố có tác động trực tiếp đến việc nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc.
Chính trị ổn định là một trong những yếu tố quan trọng giúp kinh tế ổn định.
Chính trị tốt sẽ có những chính sách phù hợp để thúc đẩy đất nước vươn lên. Việc
nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cũng ảnh hưởng bởi các chính sách này.
Văn hóa là một giá trị vơ hình của một nước thể hiện văn minh, đời sống tinh
thần của đất nước. Dịch vụ tiệc phải được dựa theo và phải phù hợp với văn hóa của
đất nước mình. Văn hóa Việt Nam mang trong mình những giá trị tinh thần to lớn đặc
biệt là nền văn hóa phát triển, khơng có sự hạn chế, khn phép. Bởi vậy nó úc đẩy sự
phát triển của các yếu tố dịch vụ.
c. Khoa học công nghệ
Việc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiệc áp dụng được sự tiến bộ của khoa học- kỹ
thuật vào sản phẩm dịch vụ góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Dịch vụ

tiệc sử dụng các trang thiết bị kỹ thuật lạc hậu, thiếu đổi mới và sự hiện đại sẽ khơng
làm hài lịng khách hàng và không đạt hiệu quả bằng việc sử dụng các trang thiết bị hiện
đại, tiên tiến. Khi sử dụng các trang thiết bị tiên tiến, hiện đại sẽ mang lại hiệu quả như:
việc chế biến các món ăn phục vụ tiệc sẽ đảm bảo chất lượng và tốc độ phục vụ hơn;
quá trình thao tác và sử dụng của nhân viên cũng như khách hàng với các trang thiết bị,

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


15
dụng cụ thuận lợi và tiện nghi hơn; chất lượng các dịch vụ đi kèm như: trình chiếu
video, ảnh, hệ thống âm thanh, đèn trang trí…được nâng cao hơn.
d. Khách hàng
Đây được coi là yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc nên khách hàng đóng vai trị rất quan
trọng nhưng cũng tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ tiệc. Tiệc có đặc điểm với số
lượng khách tham gia nhiều thành phần, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, tính cách khác
nhau nên sự cảm nhận của mỗi khách hàng đến chất lượng dịch vụ  tiệc là khác
nhau. Do đó, đối tượng khách hàng mục tiêu là một trong những căn  cứ để doanh
nghiệp đầu tư về tiện nghi phục vụ, tuyển chọn đội ngũ nhân viên và cách  trang trí
phịng, bàn tiệc cho phù hợp.
e. Nhà cung cấp
Để tổ chức thành công một buổi tiệc thì NH, khách sạn cần sử dụng nhiều vật tư,
hàng hóa, nguyên liệu từ nhiều nhà cung ứng khác nhau như: nguyên liệu chế biến món
ăn, các sản phẩm chuyển bán (rượu, nước ngọt…), các trang thiết bị và dịch vụ đi kèm
theo yêu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp khơng tự tạo ra… Vì q trình tạo và
cung ứng dịch vụ tiệc của doanh nghiệp còn phụ thuộc vào các đối tác cung ứng nên
chất lượng của dịch vụ tiệc cũng chịu ảnh hưởng bởi các đối tác cung ứng của doanh
nghiệp. Nếu các nhà cung cấp cung ứng đúng và đủ về thời gian, số lượng, chất lượng
thì chất lượng dịch vụ tiệc sẽ được đảm bảo hơn. Ngược lại, nếu việc cung ứng của nhà
cung cấp khơng đúng các u cầu thì sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ tiệc.

f. Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiệc đều coi chất lượng là công cụ
cạnh tranh lành mạnh và hiệu quả. Mỗi doanh nghiệp đều mong muốn dịch vụ tiệc mà
doanh nghiệp mình cung cấp có thể thu hút và đáp ứng sự thảo mãn của khách  hàng
một cách tốt nhất, chỉ có vậy mới giúp doanh nghiệp nâng cao được năng lực cạnh
tranh và kinh doanh có hiệu quả hơn, thu được nhiều lợi nhuận hơn. Chính áp lực cạnh
tranh sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp tự nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của doanh
nghiệp mình nói riêng và chất lượng dịch vụ tiệc nói chung cũng được cải thiện hơn.
1.3.2. Yếu tố môi trường bên trong
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến tiện nghi phục vụ và chất
lượng món ăn đồ uống vì nó liên quan đến các tiện nghi cần thiết phục vụ cho lễ cưới
như: hệ thống đèn điện, dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồ dùng cần thiết khác
(khay bê đồ, xe đẩy…); liên quan đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyên liệu và sản
phẩm ăn uống… Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng, tạo điều kiện
thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc, giúp tăng tốc độ làm việc của nhân

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


16
viên, đảm bảo quá trình được thực hiện thuận lợi và cũng giúp quá trình sử dụng của
khách hàng diễn ra thuận tiện hơn.
b. Trình độ tay nghề của nhân viên
Số lượng nhân viên phục vụ đủ hay thiếu sẽ tác động trực tiếp đến quy trình
thực hiện. Nếu đủ nhân viên, cơng việc được tiến hành theo kế hoạch, cả về thời gianvà
các bước của quy trình, nhưng nếu thiếu nhân viên sẽ gây ra sự chậm chễ khi phục
vụ khách và chất lượng dịch vụ thấp.
Số lượng nhân viên đủ không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ tiệc mà cịn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tay nghề của nhân viên.

Nhân viên có trình độ cao hay thấp, chuyên nghiệp hay không chuyên nghiệp ảnh hưởng
rất lớn đến quá trình phụ vụ. Nếu nhân viên khơng có tay nghề, thiếu kinh nghiệm sẽ
dẫn đến việc thực hiện quy trình gặp nhiều khó khăn, khơng đảm bảo về mặt thời gian
và mức độ thỏa mãn khách hàng bị giảm sút, thậm chí để lại ấn tượng xấu cho khách.
c. Vốn
Để cung cấp sản phẩm dịch vụ tiệc có mức chất lượng cao địi hỏi doanh nghiệp
cần có đủ khả năng về tài chính. Nguồn tài chính của doanh nghiệp ảnh hưởng đến từng
yếu tố tạo nên dịch vụ tiệc và ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ tiệc mà doanh
nghiệp cung cấp. Nếu khả năng tài chính có hạn, khơng thể mở rộng hội trường tổ chức
tiệc, khơng có khả năng mua các nguồn ngun liệu tươi sống đạt mức chất lượng cao,
khơng có khả năng thuê đủ số lượng và chất lượng nhân viên đảm bảo, không đầu tư
được các trang thiết bị dụng cụ hiện đại để phục vụ tiệc…thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới
chất lượng tiệc mà doanh nghiệp cung cấp.
d. Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm
Dịch vụ tiệc liên quan mật thiết chất lượng món ăn, đồ uống cung cấp cho khách
hàng. Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm rất được mọi người quan tâm không chỉ trong
bữa cơm gia đình mà cịn trong các bữa tiệc. Khách hàng địi hỏi các món ăn khơng
chỉ ngon, đẹp mắt mà cịn phải vệ sinh an tồn. Trước nền kinh tế ngày càng phát triển
thì vấn đề này được quan tâm hơn cả. Bất cứ một nguyên do gây mất vệ sinh an tồn
thì cần phải được giải quyết, bởi nó sẽ ảnh hưởng đến chính chúng ta. Vấn đề vệ sinh
an toàn thực phẩm cần phải được nâng cao, kiểm định chặt chẽ nếu muốn có một dịch
vụ tiệc phát triển.
e. Tổ chức quản lý
Trình độ tổ chức, quản lý lao động của người quản lý đóng vai trị rất quan
trọng. Việc phân cơng cơng việc, bố trí lao động vào những vị trí phù hợp với trình
độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao hiệu quả lao động, tạo
ra chất lượng dịch vụ cao. Nhưng bên cạnh đó, nếu bố trí khơng đủ nhân viên và sắp

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

17
xếp, phân công công việc không phù hợp với khả năng của họ rất dễ gây ra tâm lý
chán nản, hiệu quả phục vụ kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách. Trong quá
trình tổ chức phục vụ tiệc, nhân viên các bộ phận liên quan có sự phối hợp chặt chẽ thể
hiện tính đồng đội cao để tổ chức thành cơng bữa tiệc. Các nhân viên bộ phận tiệc phải
giao tiếp lịch sự với nhau, với nhân viên các bộ phận khác và với khách.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH
SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch
vụ tiệc buffet
2.1.1. Tổng quan về Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
a. Giới thiệu chung về Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Tên gọi: Khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
Địa chỉ: 36, Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội
Điện thoại: (84-4) 62 706 688
Số fax: +84-4-6270 6666
Email:
Website: www.crowneplazawesthanoi.com/

(Hình 1.1)
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được xây dựng và chính thức đi vào hoạt
động từ tháng 12/2010, chủ đầu tư là Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân.
Tọa lạc tại trung tâm kinh tế mới của thủ đô, Crowne Plaza West Hanoi là điểm nhấn
của tổ hợp thương mại và khu căn hộ cao cấp chỉ cách Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia

và Sân Vận Động Quốc Gia vài phút chạy xe. Crowne Plaza West Hanoi là khu tổ hợp
có khách sạn năm sao, khu căn hộ dịch vụ cao cấp. Khách sạn có 393 phịng trong đó
có hơn 30 phòng Suite thanh lịch, trang nhã với đầy đủ các dịch vụ và tiện nghi tại.
Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại bao gồm TV, truyền hình
cáp, giắc cắm ipod, tủ lạnh, máy giặt, điều hòa,…và 135 phòng trong khu căn hộ. Với
những khách hàng có nhu cầu về sự riêng tư, hay nhu cầu lưu trú lâu dài thì khu căn hộ
cao cấp là lựa chọn hàng đầu.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


19
Dịch vụ tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đa dạng, phong phú, phục vụ tất
cả các ngày trong tuần. Tại Crowne Plaza West Hanoi, sự riêng tư của khách hàng là
điều quan trọng nhất. Với thiết kế sảnh lễ tân khu căn hộ hồn tồn riêng biệt với sảnh
chính của khách sạn tuy nhiên khách vẫn có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng những
tiện nghi của khách san như: nhà hàng Lackah, quầy Lotus Pool Bar tại bể bơi hay
quầy bar tại sảnh - Barista. Nếu bạn là người bận rộn, dịch vụ mua sắm ngay trong siêu
thị mini của khu căn hộ sẽ giúp bạn nhanh chóng có được những thứ cần thiết cho
cuộc sống hàng ngày (Hình 1.2; hình 1.3)
b. Sơ đồ, cơ cấu tổ chức bộ máy
Sơ đồ bộ máy tố chức của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được thể hiện tại
sơ đồ 1.2 (phụ lục 3).
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Tổng giám đốc: Là người đứng đầu Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, chịu
trách nhiệm chung với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, là người quyết
định chiến lược, chính sách kinh doanh, đảm bảo cung cấp các dịch vụ với chất lượng
tốt nhất, đảm bảo sử dụng hiệu quả các nguồn lực trong khách sạn để tối đa hiệu quả
kinh tế cho khách sạn.
Thư ký: Là người hỗ trợ những công việc liên quan tới giấy tờ, sắp xếp hồ sơ,

lịch trình tổ chức các cuộc họp, hội nghị và lên kế hoạch làm việc cho Tổng giám đốc.
Phó tổng giám đốc: Là người hỗ trợ Tổng giám đốc giám sát và kiểm soát mọi
hoạt động kinh doanh trong khách sạn.
Bộ phận kế tốn- tài chính: Bộ phận chịu trách nhiệm về mọi vấn đề liên quan
đến hoạt động kế tốn, tài chính của khách sạn như quản lý thu chi tài chính của khách
sạn, hạch tốn kế tốn, quản lý tài sản, vật tư và thơng tin kinh doanh trong khách sạn.
Bộ phận nhân sự: Bộ phận có chức năng quản lý các hoạt động về tuyển dụng,
bố trí và sử dụng, đào tạo và phát triển, đánh giá và đãi ngộ nhân lực trong khách sạn.
Bộ phận sales & marketing: quảng bá, phát triển thương hiệu của khách sạn, tìm
kiếm và phát triển thị trường, mở rộng thương hiệu và sản phẩm kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận an ninh: Đảm bảo an toàn về tài sản, tính mạng của nhân viên, khách
hàng và mọi hoạt động diễn ra trong khách sạn, phát hiện và xử lý các tính huống phát
sinh, hỗ trợ các bộ phận khác trong các tình huống khẩn cấp.
Bộ phận lễ tân: Đây là bộ phận quan trọng nhất khách sạn, là bộ phận đại diện
cho bộ mặt khách sạn, bao gồm các thành phần: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài và
lái xe. Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, nơi tiếp
nhận các yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các thông tin
cần thiết cho khách.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


20
Bộ phận buồng phịng: Tổ chức chuẩn bị đón tiếp khách, đảm bảo vệ sinh phòng
khách và đầy đủ các vật tư dụng cụ trong phòng khách, chuẩn bị phòng sẵn sàng đón
tiếp khách cũng như chịu tồn bộ trách nhiệm về phịng khách trong q trình khách
lưu trú tại khách sạn, phối hợp với các bộ phận để giải quyết vấn đề phát sinh.
Bộ phận kỹ thuật: Đảm bảo, duy trì hoạt động của trang thiết bị và hệ thống cơ sở
vật chất của khách sạn đảm bảo sự vận hành hoạt động liên tục của trang thiết bị
khách sạn, bảo trì dự phịng, an tồn mơi trường, phịng cháy chữa cháy.

Bộ phận F&B (Food and Beverage): Bộ phận đảm nhiệm công việc sản xuất vật
chất, lưu thông, tổ chức phục vụ ăn uống. Tiếp nhận yêu cầu và cung cấp cho khách về
các loại đồ uống, món ăn Âu, Á và cả món ăn địa phương. Ngồi ra, bộ phận còn phục
vụ ăn uống cho khách tại phòng theo yêu cầu cũng như nhận đặt bàn trước và tổ chức
các buổi tiệc cho khách.
Nhận xét về bộ máy tổ chức, quản lý của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Bộ máy tổ chức, quản lý của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có cấu trúc
theo mơ hình trực tuyến – chức năng (phụ lục 3). Với mơ hình cấu trúc bộ này thì bên
cạnh những cá nhân quản lý trực tuyến (Tổng giám đốc, phó tổng giám đốc), có quyền
lực quản lý bao trùm lên tất cả các bộ phận và cá nhân trong khách sạn thì cịn có
những cá nhân khác có một phần quyền lực, chịu trách nhiệm quản lý trong chỉ một bộ
phận, một phạm vi nhất định (như Trưởng bộ phận lễ tân, Trưởng bộ phận buồng,
Trưởng bộ phận kỹ thuật, Trưởng bộ phận an ninh,…).
Theo đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi có những đặc điểm sau:
Ưu điểm:
+ Tính thống nhất chỉ huy: Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách
nhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, ra
quyết định có tính thống nhất cao từ trên xuống dưới.
+ Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu: Các bộ phận riêng biệt như
bộ phận buồng phòng, bộ phận lễ tân, bộ phận kỹ thuật, bộ phận an ninh… được quản
lý bởi các cá nhân khác nhau nên tính chun mơn hóa cao, đảm bảo hoạt động một
cách chuyên nghiệp.
Nhược điểm: Có thể gây ra mâu thuẫn trong quyền hạn và trách nhiệm hoặc thiếu
sự phối hợp ăn ý giữa các cá nhân, bộ phận. Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng
yêu cầu sự phối hợp giữa nhiều bộ phận khác nhau trong khách sạn. Do tính độc lập
tương đối của các bộ phận chức năng trong khách sạn nên có nhiều trường hợp xảy ra
mâu thuẫn hoặc thiếu sự phối hợp ăn ý giữa các cá nhân, các bộ phận với nhau như
giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng trong việc cung ứng dịch vụ lưu trú, giữa bộ

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


21
phận buồng với bộ phận kỹ thuật, hoặc giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh trong
hoạt động kiểm soát khách ra vào khách sạn.
c) sảm phẩm, dịch vụ
Sản phẩm kinh doanh dịch vụ lưu trú:
Dịch vụ lưu trú là sản phẩm kinh doanh chủ yếu của Khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi. Khách sạn bao gồm 2 khu vực phịng lưu trú: khu phịng khách sạn gồm
có 393 phòng và khu căn hộ gồm 135 căn hộ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
( Bảng 2.1.; bảng 2.2.).
Bảng 2.1. Thơng tin phịng khách sạn của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
STT
1
2
3
4
5

Loại phòng
King room
Twin room
Suite
Executive suite
Presidential suite

Số lượng
230
124

36
2
1

Diện tích
(m2)
34
34
68
101
207

Giá tiền (USD/ 1 đêm/
1 phịng)
192++
192++
272++
565++
1256++

Khách sạn có tổng cộng 393 phòng khách gồm 5 loại phòng: King room, Twin
room, Suite, Executive suite và phòng Tổng thống với 5 hạng phòng là Deluxe,
Premier, Club, Suite và phòng Tổng thống. Từ hạng phòng deluxe thêm 10 ++ USD để
lên hạng premier, thêm 25++ USD để lên hạng club, thêm 80++USD để lên hạng
Suite, tất cả các giá đều bao gồm bữa sáng, chưa bao gồm thuế VAT 10% và phí dịch
vụ 5%, mức giá sẽ thay đổi tùy đối tượng khách. Trong đó số lượng 2 loại phịng King
room và Twin room chiếm số lượng nhiều nhất để đảm bảo phục vụ nhu cầu cho cả
khách đã đặt phòng và khách vãng lai.
Từ tầng 5 đến tầng 22, mỗi tầng có 21 phịng và sẽ có 2 phịng loại Suite đó là
phịng có số phịng đi 16, 07. Các tầng cịn lại có số phịng ít hơn, phịng Tổng thống

được thiết kế trên tầng 25 của khách sạn và các phịng hạng càng cao sẽ được bố trí
trên các tầng cao. Các phịng sẽ có diện tích khác nhau tùy theo hạng phịng, diện tích
từ 34m2 đến 207m2.
Ngồi ra, khu căn hộ có 135 phịng dành cho những khách hàng có nhu cầu lưu
trú lâu dài, cụ thể các loại phịng như sau:
Bảng 2.2. Thơng tin phịng căn hộ của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
STT
1
2
3

Loại phịng
Nhỏ
Vừa
Lớn

Diện tích
(m2)
145
200-230
250-280

Số lượng
(phịng)
40
75
20

Giá phịng
(USD)

5.000
10.000
15.000

LUAN VAN CHAT LUONG download : add