(Luận văn Đại học Thương mại) Phát triển chính sách XTTM sản phẩm máy scan đối với khách hàng tổ chức của Công ty cổ phần đầu tƣ thƣơng mại và phát triển công nghệ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (452.54 KB, 61 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt q trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp tại trường Đại học Thương
Mại và thời gian thực tập tại công ty cổ phần thiết bị Công nghiệp và Môi trường Á
Châu, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và chỉ bảo từ các thầy cô và các anh chị
lãnh đạo, nhân viên trong công ty.
Lời đầu tiên, em xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn, kính trọng sâu sắc đối với
Cô – PGS.TS. An Thị Thanh Nhàn, người đã tận tình hướng dẫn em trong suốt q
trình hồn thành khóa luận. Em đã học hỏi được rất nhiều ở cô khơng chỉ các kiến thức
chun mơn mà cịn là tác phong làm việc và các phương pháp nghiên cứu, cũng như
các tài liệu, những chỉ dẫn hết sức quý báu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Em cũng xin thể hiện sự kính trọng và lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô Bộ môn
Logistics Kinh Doanh và Khoa Marketing đã trang bị cho em rất nhiều kiến thức
chuyên ngành cũng như sự chỉ bảo, giúp đỡ tận tình của các thầy, cơ trong suốt q
trình học tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Em xin được được cảm ơn Ban lãnh đạo của công ty cổ phần thiết bị Cơng nghiệp
và Mơi trường Á Châu, các anh chị Phịng Kinh Doanh, Phòng Vật Tư Thiết Bị, bộ phân
kho và bộ phận phân phối vận chuyển đã nhiệt tình giúp đỡ, chia sẻ kinh nghiệm thực tế,
và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình và bạn bè đã luôn ở bên cạnh động viên, khích
lệ em trong suốt q trình học tập và viết khóa luận tốt nghiệp.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều để hồn thành khóa luận nhưng chắc chắn khơng thể
tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến của các
thầy, cơ giáo để hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Huệ
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
i
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
MỤC LỤC.................................................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG.................................................................................iv
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu......................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài..................................................................2
3. Mục đích nghiên cứu đề tài.....................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................3
6. Kết cấu đề tài............................................................................................................5
CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ.....................6
KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTIC CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH. .6
1.1 Khái quát về dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp.................6
1.1.1 Khái niệm,vị trí vai trị của dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh
nghiệp
......................................................................................................................6
1.1.2 Cấu trúc của dịch vụ khách hàng.......................................................................8
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong Logistics.............................................9
1.2 Quản trị dịch vụ khách hàng trong Logistics tại doanh nghiệp.......................10
1.2.1 Hoạch định mục tiêu quản trị dịch vụ khách hàng..........................................10
1.2.2 Thiết lập danh mục dịch vụ khách hàng...........................................................11
1.2.3 Tiêu chuẩn và phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng...........14
1.2.4 Thiết kế và triển khai các quy trình của dịch vụ khách hàng...........................18
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ khách hàng..................................20
1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường..........................................................20
1.3.2 Nhân tố bên trong..............................................................................................21
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CP THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP VÀ MÔI TRƯỜNG Á
CHÂU.........................................................................................................................22
2.1 Giới thiệu khái quát về công ty và môi trường kinh doanh của công ty..........22
2.1.1 Công ty cổ phần thiết bị công nghiệp và môi trường Á Châu..........................22
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
ii
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
2.1.2 Thị trường, khách hàng và đối thủ cạnh tranh của công ty.............................28
2.2 Thực trạng quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty Cổ phần thiết bị Công
nghiệp và môi trường Á Châu..................................................................................29
2.2.1 Đặc điểm hoạt động dịch vụ khách hàng tại công ty Cổ phần thiết bị Công
nghiệp và môi trường Á Châu....................................................................................29
2.2.2 Hoạch định mục tiêu quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty Á Châu...........33
2.2.3 Thiết lập danh mục dịch vụ khách hàng tại công ty.........................................34
2.2.4 Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch
vụ khách hàng tại công ty...........................................................................................36
2.2.5 Thiết kế và triển khai các quy trình của dịch vụ khách hàng...........................39
2.3 Đánh giá chung về quản trị dịch vụ khách hàng của công ty...........................42
2.3.1 Thành tựu mà công ty đã đạt được trong quản tri dịch vụ khách hàng...........43
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động dịch vụ khách hàng.......................43
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
KHÁCH TẠI CƠNG TY CP THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP VÀ MÔI TRƯỜNG. .45
Á CHÂU..................................................................................................................... 45
3.1 Dự báo về xu hướng phát triển ngành thiết bị công nghiệp và dịch vụ xử lý
chất thải......................................................................................................................45
3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của công ty đến năm 2020....................47
3.3 Đề xuất hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng tại cơng ty............................49
3.3.1 Đầu tư hồn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật........................................................49
3.3.2 Tăng tỷ lệ đơn hàng hồn hảo...........................................................................50
3.3.3 Tăng mức độ hài lịng của khách hàng.............................................................50
3.3.4 Xây dựng và kiểm soát chiến lược dịch vụ khách hàng....................................51
3.4 Đề xuất cho các hoạt động Logistics hỗ trợ nhằm hoàn thiện dịch vụ khách
hàng............................................................................................................................. 51
3.4.1 Đề xuất hoàn thiện quản trị mua......................................................................51
3.4.2 Đề xuất hồn thiện cơng tác dự trữ...................................................................52
3.5 Đề xuất và kiến nghị khác...................................................................................52
KẾT LUẬN................................................................................................................54
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
iii
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG
STT
Tên hình
Trang
Hình 1.1 Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng với doanh thu và chi phí
16
Hình 1.2 Q trình đơn hàng
18
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý công ty Á Châu
24
Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức phịng kinh doanh cơng ty Á Châu
30
Hình 2.3 Q trình đơn hàng và bộ phận thực hiện
40
STT
Tên bảng
Trang
Bảng 1.1 Danh mục dịch vụ khách hàng theo quá trình giao dịch
12
Bảng 1.2 Danh mục dịch vụ khách hàng theo đặc trưng tính chất dịch vụ
13
Bảng 1.3 Ma trận phân loại khách hàng – sản phẩm
17
Bảng 1.4 Lựa chọn các mức dịch vụ khách hàng với các nhóm khách hàng
17
– sản phẩm
Bảng 2.1 Lực lượng lao động trong năm 2015 của công ty
23
Bảng 2.2 Danh mục tỷ trọng sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh của công
25
Bảng 2.3 Danh mục một số sản phẩm dịch vụ của công ty
26
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm 2013-
27
2015
Bảng 2.5 Danh mục dịch vụ khách hàng của công ty theo quá trình giao
34
dịch
Bảng 2.6 Một số mức dịch vụ khách hàng theo một số chỉ tiêu tại công ty
36
Bảng 2.7
38
Ma trận phân loại khách hàng-sản phẩm tại công ty Á Châu
Bảng 2.8 Các mức dịch vụ khách hàng với các nhóm khách hàng-sản
39
phẩm tại công ty
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
iv
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong xu hướng tồn cầu hóa ngày nay, kinh tế Việt Nam từng bước phát
triển hội nhập với nền kinh tế thế giới khi vào năm 2007 chính thức là thành viên
của tổ chức thương mại thế giới WTO, năm 2015 đánh dấu mốc quan trọng của
nền kinh tế Việt Nam khi đàm phán và ký thành cơng Hiệp định đối tác kinh tế
xun Thái Bình Dương TTP, được nhiều chuyên gia kinh tế đánh giá là một hiệp
định mang tính bước ngoặt, sẽ làm thay đổi cuộc chơi tro ng nền thương mại Việt
Nam và Quốc tế. Quá trình hội nhập mang đến nhiều cơ hội phát triển cũng như
thách thức to lớn trước sức ép cạnh tranh gay gắt đối với kinh tế quốc gia nói
chung và các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nói riêng. Các doanh nghiệp Việt
Nam đang tiến sâu vào một nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh khốc liệt mà
lời giải chung cho mọi bài toán kinh doanh là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng. Do vậy, dịch vụ khách hàng là sức mạnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp.
Tuy nhiên, ở Việt Nam hiện nay, lĩnh vực dịch vụ khách hàng vẫn còn khá non
trẻ chưa được hồn thiện, chưa được đồng bộ hóa, chưa được chun mơn hóa và cịn
nhiều bất cập trong việc nhận thức của các doanh nghiệp về vấn đề này. Trong khi đó,
dịch vụ khách hàng giữ vai trị quan trọng gắn kết doanh nghiệp với khách hàng và
khách hàng thì được xem là nguồn sống của doanh nghiệp.
Cơng ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp và Môi trường Á Châu là doanh nghiệp
sản xuất kinh doanh theo cơ chế thị trường, vì vậy khơng tránh khỏi sự cạnh tranh
khốc liệt. Công ty đã nhận thấy rõ những cơ hội và thách thức trong thời đại mới, 15
năm ổn định và phát triển kinh doanh với Phương châm làm việc: “Chất lượng - Giá trị
– Chia sẻ thành cơng” góp phần sự thành công của khách hàng, lấy khách hàng là
trung tâm và từ thực tế sức cạnh tranh ngày càng khốc liệt cho ngành thiết bị công
nghiệp và dịch vụ xử lý chất thải trên thị trường, do đó vấn đề dịch vụ khách hàng
được công ty đặc biệt quan tâm trong những năm gần đây.
Trên cơ sở nhận thức rõ tầm quan trọng của vấn đề dịch vụ khách hàng, dựa trên
những kiến thức đã học, những hiểu biết thực tế trong q trình thực tập tại cơng ty cổ
phần thiết bị công nghiệp và môi trường Á Châu và tình hình hoạt động kinh doanh
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
1
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
của cơng ty trong thời gian qua em đã chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện quản trị
dịch vụ khách hàng tại công ty Cổ phần thiết bị Cơng nghiệp và Mơi trường Á
Châu”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Thực tế, trên thế giới và tại Việt Nam hiện nay đã có rất nhiều nhà kinh tế đi sâu
nghiên cứu về các vấn đề Logistics tầm vi mô và vĩ mô, nghiên cứu trên một khía cạnh
hoặc một vài khía cạnh của Logistics kinh doanh, bên cạnh đó cũng có nhiều sinh viên
lựa chọn nghiên cứu vấn đề này như:
- Đề tài: “Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ
phần bánh kẹo cao cấp Hữu Nghị” của Nguyễn Thị Vượng (2012 – Đại học Thương
Mại).
- Đề tài: “Quản trị hoạt động Logistics của các công ty sản xuất và kinh doanh
nhựa” của Trần Thị Thu Hương (2011 – Đại học Thương Mại).
Nhìn chung, các đề tài nghiên cứu đều tập trung làm nổi bật thực trạng hoạt động
Logistics hoặc một vài các hoạt động Logistics chức năng tại cơng ty và đưa ra các
giải pháp nhằm hồn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động Logistics tại công ty. Tuy
nhiên hiện tại cũng chưa có cơng trình nghiên cứu nào đi sâu vào phân tích từng khía
cạnh của hoạt động Logistics chức năng, đưa ra giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động
đó trong q trình phát triển của công ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp và Môi trường
Á Châu. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp hồn thiện quản trị dịch vụ khách
hàng tại cơng ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp và Môi trường Á Châu” là cần thiết, có
giá trị khoa học, khơng trùng lặp với các cơng trình đã được cơng bố và đóng góp thiết
thực cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
3. Mục đích nghiên cứu đề tài
Mục tiêu chung: là từ q trình tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động quản
trị dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần thiết bị Công nghiệp và Môi trường Á Châu
từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng
trong Logistics của công ty trong việc nâng cao mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
mà công ty cung ứng cho khách hàng của mình.
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
2
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Mục tiêu cụ thể:
- Góp phần hồn thiện kiến thức lý luận cơ bản của bản thân về vấn đề quản trị
dịch vụ khách hàng trong Logistics.
- Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Logistics cụ thể là quản trị
dịch vụ khách hàng tại công ty.
- Đề xuất các giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu lực, tính khả thi của hoạt
động quản trị dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi công ty cổ phần thiết bị công
nghiệp và môi trường Á Châu về vấn đề dịch vụ khách hàng trong hoạt động Logistics,
cùng với nó là hoạt động dịch vụ khách hàng của phòng kinh doanh tạo ra hệ thống
dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Về thời gian: Đề tài nghiên cứu sử dụng dữ liệu trong những năm gần đây, chủ
yếu trong ba năm từ 2013 đến 2015. Những hoạt động đề xuất hoàn thiện quản trị dịch
vụ khách hàng tại công ty theo định hướng phát triển đến năm 2020.
- Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài làcông tác quản trị dịch vụ khách hàng trong hoạt
động Logistics tại công ty cổ phần thiết bị công nghiệp và môi trường Á Châu.
5. Phương pháp nghiên cứu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu
Trong q trình tìm kiếm thơng tin và dữ liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu tại
công ty Á Châu, luận văn đã sử dụng một số phương pháp thu thập và phân tích những
thơng tin cần thiết như sau:
Dữ liệu thứ cấp:
Thông tin được lấy từ hai nguồn, bên trong và bên ngồi doanh nghiệp.
Nguồn thơng tin bên trong doanh nghiệp: Khóa luận được thực hiện dựa trên các
số liệu từ báo cáo tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh của công ty trong ba năm
2013, 2014 và 2015 những thơng tin này được phịng kế tốn và phịng kinh doanh
cung cấp. Thơng tin về danh mục mặt hàng, danh mục dịch vụ khách hàng và quá trình
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
3
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
thực hiện đơn đặt hàng được thu thập chủ yếu ở phịng kinh doanh và trên website
chính thức của cơng ty />Nguồn thơng tin bên ngồi doanh nghiệp: Gồm thơng tin về tình hình phát triển
trong ngành thiết bị công nghiệp và xử lý môi trường từ website của Tổng cục Thống
kê, website của Bộ Công Thương, phịng Thương mại và Cơng nghiệp. Thơng tin về lý
luận và thực trạng logistics và dịch vụ khách hàng tại các công ty của Việt Nam từ các
sách tham khảo mượn thư viện trường Đại học Thương Mại.
Dữ liệu sơ cấp:
Để tiến hành công tác thu thập dữ liệu sơ cấp phụ vụ khóa luận, sử dụng hai phương
pháp thu thập thông tin là phương pháp quan sát và phương pháp phỏng vấn chuyên sâu:
Phương pháp quan sát: Tiến hành quan sát đồng thời ghi chép lại quá trình tiếp
nhận xử lý đơn hàng của cơng ty tại phịng kinh doanh, phịng vật tư kỹ thuật; quan sát
q trình vận kho chuyển hàng cho khách tại hai kho của công ty; quan sát các nhân
viên trong phòng kinh doanh làm việc, cách gọi điện cho khách hàng, cách trả lời thắc
mắc và xử lý lỗi trong đơn đặt hàng mà phòng kinh doanh xử lý.
Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu: Tiến hành phỏng vấn và ghi lại nhật ký
phỏng vấn các chuyên viên dịch vụ khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng của
cơng ty để có cái nhìn tổng quát về hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng trong
Logistics tại cơng ty; phỏng vấn chun viên phịng kỹ thuật, phòng vật tư thiết bị và
nhân viên bộ phận kho để có được cái nhìn chi tiết về mức chất lượng dịch vụ khách
hàng mà công ty cung ứng cho khách hàng của mình.
b. Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập những thông tin cần thiết phục vụ cho q trình nghiên cứu đề
tài, có hai loại thông tin là thông tin định lượng và thông tin định tính.
Đối với thơng tin định lượng: Thơng tin định lượng bao gồm số lượng và trình độ
chun mơn của cán bộ công nhân viên của công ty, báo cáo tài chính của cơng ty, số
lượng các loại sản phẩm, danh mục các loại dịch vụ khách hàng, thời gian trong việc
thực hiện các tiến trình của đơn hàng, số lượng đơn hàng hoàn hảo, số lượng đơn hàng
sai sót trong vịng một năm. Đối với những dữ liệu này, tiến hành lập bảng thống kê,
tính tỷ lệ phần trăm sau đó so sánh đưa ra những nhận xét về thực trạng từ đó dùng
phương pháp biện chứng để tìm nguyên nhân đưa ra các phương pháp đề xuất.
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
4
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Đối với thơng tin định tính: Kết quả thu thập được thông qua quan sát và phỏng
vấn được lưu lại bằng bút ký quan sát và phỏng vấn. Thơng tin định tính bao gồm quy
trình thực hiện đơn hàng của công ty; mức chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung
cấp cho khách hàng tiến hành tổng kết và mơ hình hóa thơng tin định tính bằng các sơ
đồ mô tả sự liên hệ của quy trình thực hiện đơn hàng với các bộ phận, mức chất lượng
dịch vụ với khả năng đáp ứng của công ty.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ và
phần mở đầu, nội dung chính của luận văn được chia làm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng trong hoạt động
logistic của doanh nghiệp kinh doanh.
Cương 2: Thực trạng q trình quản trị dịch vụ khách hàng tại cơng ty CP thiết bị
công nghiệp và môi trường Á Châu.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty
CP thiết bị công nghiệp và môi trường Á Châu.
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTIC CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH
1.1 Khái quát về dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp
1.1.1 Khái niệm,vị trí vai trò của dịch vụ khách hàng trong Logistics của
doanh nghiệp
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng
Quan điểm khái quát cho rằng dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh
nghiệp cung cấp cho khách hàng – người trực tiếp mua hàng hóa dịch vụ của cơng ty.
Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm này.
- Theo các nhà quản trị Marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình
và vơ hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thường chia làm 3 mức độ: (1)
lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hiện hữu, (3) lợi ích gia tăng, dịch vụ khách hàng được
xem là lớp thứ 3 này.
- Theo các nhà quản trị dịch vụ, khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng là hoàn
toàn khác nhau. Dịch vụ nói đến các lợi ích thỏa mãn nhu cầu chức năng của khách
hàng nhưng chúng vơ hình, nói một cách khác, chúng là snr phẩm chính yếu của q
trình nhưng chúng vơ hình. Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hồn thành
q trình giao dịch marketing. Như vậy dù sản phẩm là hữu hình hay vơ hình đều có
dịch vụ khách hàng kèm theo.
- Theo quan điểm ngành Logistics, thì dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt
động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng. Đứng ở góc độ này, dịch vụ khách
hàng là một quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụ
Logistics. Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ được tăng thêm
một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắm
nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài, các giá trị này có
thể được chia sẻ giữa các bên tham gia.
1.1.1.2 Vị trí và vai trị của dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp
- Vị trí của dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng như một hoạt động: Mức độ ít quan trọng nhất của hầu hết
các công ty là xem xét dịch vụ khách hàng đơn giản là một hoạt động, cấp độ này coi
dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
6
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, gửi trả hàng, yêu cầu
bốc dỡ là những hoạt động điển hình của mức dịch vụ này. Khi đó các hoạt động dịch
vụ khách hàng trong bộ phận hậu cần logistic dừng lại ở mức độ hồn thiện các giao
dịch. Phịng dịch vụ khách hàng là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ
này, nhiệm vụ cơ bản là giải quyết các vấn đề phàn nàn và khiếu nại của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực hiện: Mức dịch vụ này nhấn
mạnh đo lường kết quả thực hiện như là tỷ lệ phần trăm của việc giao hàng đúng hạn
và đầy đủ, số lượng đơn hàng được giải quyết trong thời hạn, thời gian cho phép. Việc
xác định các thước đo kết quả thực hiện đảm bảo rằng những cố gắng trong dịch vụ
của công ty đạt được sự hài lòng của khách hàng thực sự.
Dịch vụ khách hàng như là một triết lý: Mức độ này nâng dịch vụ khách hàng
thành thỏa thuận cam kết của công ty nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng
thông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn.Quan niệm này coi sự cống hiến dịch vụ
khách hàng bao trùm tồn bộ cơng ty và hoạt động của công ty.Quan điểm này rất phù
hợp với việc coi trọng quản trị số lượng và chất lượng hiện nay của cơng ty.
- Vai trị của dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp
Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng (sự trung thành của khách hàng): Dịch vụ
khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quen thuộc và
duy trì lịng trung thành của họ. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng
là hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ, tính chuyên
nghiệp, năng lực đáp ứng và sự thảo mãn nhu cầu cao. Điều này trực tiếp tạo ra sự hài
lòng, hinh thành những mối quan hệ chặt chẽ lâu bền về tình cảm và duy trì thói quen
mua hàng lặp lại giữa khách hàng và nhà cung cấp.
Ảnh hưởng đến doanh số bán: Doanh số bán hàng chịu ảnh hưởng bởi khả năng
cung cấp các mức dịch vụ khách hàng. Nhưng dịch vụ khách hàng chỉ làm tăng sự hài
lòng của khách hàng chứ không phải là nhân tố duy nhất tạo ra doanh thu, do đó doanh
thu khơng phải là chỉ tiêu duy nhất để đo lường chính xác chất lượng và kết quả của
dịch vụ khách hàng, đặc biệt là phần dịch vụ khách hàng do logistic tạo ra.
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
7
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
1.1.2 Cấu trúc của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng được cấu thành từ một số yêu tố cơ bản, các nhân tố này ảnh
hương đến chi phí của cả người mua và người bán. Đây cũng là căn cứ để xác định
tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng.
- Thời gian
Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong
đợi từ khi khách hàng đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời
điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ sung
hàng hóa trong dự trữ. Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh của
khách hàng. Tuy nhiên đứng ở góc độ người bán hàng khoảng thời gian này lại được
thể hiện qua chu kỳ đặt hàng.
- Độ tin cậy
Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Với một số khách hàng, hoặc trong nhiều trường hợp độ tin cậy có thể quan trọng hơn
khoảng thời gian thực hiện đơn đặt hàng. Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số
khía cạnh:
Dao động thời gian giao hàng: Trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ trong
kho và chi phí thiếu hàng. Khách hàng có thể tối thiểu hóa lượng hàng dự trữ trong
kho nếu khoảng thời gian đặt hàng cố định. Nghĩa là, nếu biết chắc chắn 100% khoảng
thời gian cung ứng là 10 ngày, có thể điều chỉnh mức hàng tồn kho cho phù hợp với
nhu cầu (việc tiêu thụ sản phẩm) trung bình trong khoảng thời gian 10 ngày và sẽ
khơng phải dự trữ an tồn để chống lại sự hết hàng do dao động thời gian giao hàng.
Phân phối an toàn: Phân phối an toàn một đơn hàng là mục tiêu cuối cùng của bất
cứ hệ thông logistics nào. Như đã đề cập ở trên, hoạt động logistics là điểm kết thúc của
chức năng bán hàng. Khách hàng khơng thể sử dụng hàng hóa như mong muốn nếu
hàng hóa bị hư hỏng, mất mát. Phân phối hàng khơng an tồn có thể làm phát sinh chi
phí bồi thường hoặc chi phí trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa. Mặt khác,
nó làm giảm sự hài lịng của khách hàng khi gặp những sản phẩm khơng mong
muốn do phải tốn thời gian để khiếu nại và chờ sửa chữa những sai sót này.
Sửa chữa đơn hàng: Độ tin cậy cịn bao gồm cả khía cạnh thực hiện các đơn
hàng chính xác. Khách hàng có thể phát hiện những sai sót trong những chuyến hàng
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
8
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
mà họ nhận được, điều này buộc họ phải đặt lại đơn hàng hoặc phải chọn mua lại từ
các nhà cung cấp khác, điều đó gây ra những tổn thất về doanh số hoặc mất đi những
cơ hội kinh doanh tiền năng.
- Thông tin
Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về
hàng hóa, dịch vụ, q trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ
hiểu. Mặt khác, liên quan đến thu nhập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách
hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp cách chào hàng phù hợp.
- Sự thích nghi
Thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của dịch vụ logistics trước những
yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng. Do đó doanh nghiệp sẽ làm khách
hàng hài lịng hơn khi có mức độ linh hoạt cao. Sự thích nghi địi hỏi phải nhận ra và
đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh
nghiệp nên không dễ dàng tạo ra mức độ linh hoạt cao cho mọi khách hàng.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong Logistics
Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung
cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng. Nhu cầu về dịch vụ khách
hàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng đi mua sắm, đây chính là những lợi ích mà
khách hàng được hưởng thụ khi đi mua hàng.
Dịch vụ khách hàng mang tính vơ hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích
cho sản phẩm, dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên khơng tách rời khỏi sự phân
phối dịch vụ, do đó thời gian và địa điểm phân phối dịch vụ là rất quan trọng. Đầu ra
của dịch vụ khách hàng rất đa dạng và khơng ổn định do tính đa dạng của người cung
cấp và người được phục vụ nên thường gặp khó khăn trong việc đánh giá và kiểm sốt
chất lượng.
Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ năng
phục vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát được từ dịch vụ khách hàng và tiếp thu
trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới và những điều kiện
thuận lợi để cả tiến dịch vụ đang tồn tại.
Do nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng hàng ngày cao nên loại
dịch vụ này ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì vậy cũng có nhiều cơ hội
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
9
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
để thành cơng hơn sản phẩm. Mặt khách các đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng
sao chép các dịch vụ mới và cả tiến ý tưởng mới về dich vụ. Kết quả là sự xuất hiện
các dịch vụ mới và giới thiệu các dịch vụ cả tiến cịn nhanh hơn việc giới thiệu sản
phẩm mới. Chính vì vậy dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong
cạnh tranh.
1.2 Quản trị dịch vụ khách hàng trong Logistics tại doanh nghiệp
1.2.1 Hoạch định mục tiêu quản trị dịch vụ khách hàng
Trước tiên doanh nghiệp phải xác định được mục tiêu mà quản trị dịch vụ khách
hàng cần đạt tới có thể là mục tiêu nâng cao lợi ích dịch vụ hoặc mục tiêu về lợi ích
chi phí trong các hoạt động dịch vụ khách hàng mà vẫn thỏa mãn được khách hàng, để
đáp ứng được các mục tiêu này có hai loại chiến lược đó là chiến lược đáp ứng cao và
chiến lược đáp ứng thấp mà tùy thuộc vào tình hình sản xuất kinh doanh, mục tiêu phát
triển kinh doanh nói chung và mục tiêu của quản trị dịch vụ khách hàng nói chung mà
áp dụng. Mục tiêu của dịch vụ khách hàng cũng giống như mục tiêu của hệ thống
logistics đó là mang tới cho khách hàng các lợi ích: Đúng khách hàng, đúng sản phẩm,
đúng số lượng, đúng điều kiện, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng chi phí.
Mục tiêu về lợi ích dịch vụ bao gồm:
-Tăng tỷ lệ hoàn thành đơn hàng là tăng số lượng hàng hóa đã thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng theo tỷ lệ % và cơ cấu mặt hàng đã đặt. Để đo lường tỷ lệ hoàn thành
đơn hàng cần dựa trên cơ sở đơn đặt hàng ban đầu của khách hàng trước khi có bất cứ
sự thay thế, hủy bỏ hay sửa đổi nào khác trong đơn đặt hàng.
-Tăng tỷ lệ phần trăm những đơn đặt hàng đã thực hiện đầy đủ và giao cho khách
hàng, đây là chỉ tiêu đánh giá chính xác nhất về lượng hàng sẵn có để phục vụ khách
hàng theo đó các đơn hàng đã hồn thành đầy đủ dùng để đánh giá mức độ thường
xuyên hoặc số lần mà một hãng cung ứng đủ 100% các mặt hàng mà khách hàng đã
đặt. Số lượng đơn đặt hàng đã hoàn thành là một cách đánh giá chuẩn về sự hoàn hảo
của bất cứ hoạt động phân phối vật chất nào.
-Tăng hiệu suất nghiệp vụ: Điều này đề cập đến thời gian cần thiết để đáp ứng
các yêu cầu của khách qua các đơn đặt hàng. Hiệu suất nghiệp vụ thể hiện qua chỉ tiêu
tốc độ và độ ổn định thời gian giao hàng trong một vòng quay đơn đặt hàng. Các chỉ
tiêu về hiệu suất nghiệp vụ: là tốc độ cung ứng dịch vụ càng ngắn thì mức hiệu suất
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
10
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
càng cao, sự chính xác của vịng quay đơn đặt hàng càng lớn thì chu kỳ đơn đặt hàng
càng ngắn và giảm đáng kể những thắc mắc trả lại hàng của khách, tính linh hoạt càng
cao trong các hoạt động phân phối có thể thỏa mãn tốt hơn nhu cầu nào đó của khách
hàng.
Mục tiêu về lợi ích chi phí dịch vụ khách hàng:
Chi phí cho quá trình quản trị dịch vụ khách hàng là các khoản chi bằng tiền cho
các hoạt động bao gồm: các chi phí để hồn tất những u cầu của đơn đặt hàng (chi
phí phân loại, kiểm tra, bao bì đóng gói, dán nhãn); chi phí để cung cấp dịch vụ hàng
hóa; chi phí giải quyết cho trường hợp hàng bị trả lại; chi phí dự trữ, chi phí chi cho
cơng nghệ thơng tin. Để đạt được mục tiêu chi phí cơng ty cần kiểm sốt chặt chẽ và
có kế hoạch thay thế các hoạt động tác nghiệp đang còn gây lãng phí trong q trình
cung ứng dịch vụ khách hàng.
Để đưa ra được các mục tiêu cũng như chiến lược phù hợp việc nghiên cứu mơi
trường bên ngồi doanh nghiệp để thấy được những cơ hội, thách thức mà doanh
nghiệp phải đối mặt là rất cần thiết. Từ đó xây dựng ma trận đánh giá các yếu tố ngoại
vi. Nghiên cứu môi trường nội tại của doanh nghiệp để phát huy những điểm mạnh và
khắc phục những điểm yếu. Một sai lầm mà nhiều doanh nghiệp mắc phải là không
thấy được những hạn chế của doanh nghiệp mình và của đối thủ cạnh tranh mà chỉ
nhắm vào những điểm mạnh mà đôi khi rất dễ dàng bị phát hiện. Thiết lập ma trận
SWOT để đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Sau khi hoạch định mục tiêu của quản trị dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp lựa
chọn chiến lược đáp ứng cao hoặc chiến lược đáp ứng thấp để thực hiện sao cho phù
hợp với nguồn lực của doanh nghiệp và đạt được mục tiêu đề ra.
1.2.2 Thiết lập danh mục dịch vụ khách hàng
Cấu trúc dịch vụ hay chuỗi dịch vụ khách hàng bao gồm một loạt các dịch vụ
khách hàng cần thiết mà doanh nghiệp lựa chọn và cung ứng cho mỗi nhóm khách
hàng trong các lĩnh vực và môi trường kinh doanh nhất định. Tùy vào mục tiêu quản lý
và loại hình doanh nghiệp một số nhà quản lý có thể sử dụng một số tiêu thức phân
loại dịch vụ khách hàng sau:
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
11
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
a) Theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch
Dịch vụ khách hàng chia thành 3 nhóm: Trước, trong và sau khi bán.
Bảng 1.1: Danh mục dịch vụ khách hàng theo quá trình giao dịch
Các giai đoạn trong
Danh mục các hoạt động dịch vụ khách hàng
quá trình giao dịch
- Dịch vụ về tư vấn thông tin cho khách hàng;
- Giới thiệu quảng cáo các chương trình khuyến mại, chào hàng
sản phẩm;
Dịch vụ khách hàng
- Nhận đơn đặt hàng;
trước khi bán
- Chuẩn bị hàng hóa
- Ký kết hợp đồng mua bán hàng hóa;
- Triển lãm trưng bày hàng hóa;
- Tính tốn mức dự trữ;
-Tư vấn hướng dẫn khách lựa chọn hàng hóa;
-Lập hóa đơn thanh tốn cho khách;
Dịch vụ khách hàng
trong khi bán
- Đóng gói hàng hóa;
- Lựa chọn phương tiện vận chuyển;
- Bốc xếp, bốc dỡ;
- Vận chuyển;
- Giao nhận.
-Lắp đặt hàng hóa tại nơi khách hàng yêu cầu;
- Hướng dẫn sử dụng và vận hành máy móc;
Dịch vụ khách hàng
sau khi bán
- Sửa chữa, bảo dưỡng, gia công, thay thế phụ tùng;
- Tiến hành bảo hành, sửa chỉnh;
- Góp ý về các giải pháp kinh tế-kỹ thuật trong sử dụng vật tư
hàng hóa.
b) Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng
- Dịch vụ khách hàng chính yếu: là nhóm những dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp thường xuyên cho khách hàng, thường là những dịch vụ mà doanh nghiệp có ưu
thế về nguồn lực và mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
12
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
- Dịch vụ phụ: là nhóm những dịch vụ không được doanh nghiệp cung cấp
thường xuyên, hạn chế về nguồn lực, được sử dụng để tăng tính linh hoạt hơn là nhằm
vào lợi nhuận trước mắt.
Kiểu phân loại này hay sử dụng tại các doanh nghiệp sản xuất nhằm thích nghi
các nguồn lực hữu hạn để tập trung cho q trình sản xuất.
c) Theo đặc trưng tính chất
Bảng 1.2: Danh mục dịch vụ khách hàng theo đặc trưng tính chất của dịch vụ
Các đặc chưng tính Danh mục các hoạt động dịch vụ khách hàng
chất của dịch vụ
-Chuẩn bị hàng hóa: phân loại, chọn lọc ghép đồng bộ,
đóng gói và gửi hàng hóa;
- Sửa chữa tu chỉnh, hiệu chỉnh, hồn thiện máy móc thiết
Dịch vụ kỹ thuật (hoàn
thiện sản phẩm)
bị;
- Dịch vụ lắp đặt, hướng dẫn sử dụng và vận hành tại đơn
vị sử dụng;
- Dịch vụ thay thế, phục hồi giá tri sử dụng;
- Dịch vụ kiểm tra kỹ thuật, xác định, định tính chất lượng
kỹ thuật và cố vấn kỹ thuật.
-Dịch vụ ký gửi hàng hóa;
- Ủy thác mua bán hàng hóa;
Dịch vụ tổ chức kinh
doanh
- Nhận bảo quản thuê hàng hóa;
- Cho thuê kho hàng, quầy hàng, cửa hàng, các trang thiết
bị chuyên dùng chưa sử dụng hết công suất;
- Môi giới giao nhận,vận chuyển, bốc dỡ thuê …
-Đóng gói hàng hóa phù hợp với các loại phương tiện vận
chuyển;
Dịch vụ bốc xếp,vận
- Tổ chức các dịch vụ giao nhận, bốc xếp hàng hóa từ
chuyển và gửi hàng
phương tiện vận chuyển xuống và chất xếp hàng hóa lên
phương tiện;
- Gửi hàng đến đúng địa chỉ cho khách hàng.
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
13
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
1.2.3 Tiêu chuẩn và phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
1.2.1.2 Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng được hiểu là mức phù hợp của dịch vụ khách
hàng thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Khách hàng là người cảm nhận chất lượng
đạt được và có sự so sánh với mức dịch vụ mong đợi, nếu chất lượng dịch vụ đạt được
hoặc vượt trội sự mong đợi của khách hàng có nghĩa sản phẩm của doanh nghiệp có
chất lượng hồn hảo, nếu khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ họ nhận được không như
kỳ vọng của họ thì chất lượng dịch vụ là khơng đảm bảo và doanh nghiệp phải có kế
hoạch thay đổi cho phù hợp với sự mong đợi của khách hàng.
Mức chất lượng dịch vụ khách hàng được xác định bằng các tiêu chuẩn dịch vụ
khách hàng. Các tiêu chuẩn này đạt tối ưu thì dịch vụ khách hàng mà cơng ty cung cấp
là có chất lượng tối ưu. Chất lượng dịch vụ khách hàng được nhìn nhận từ hai phương
diện nội bộ doanh nghiệp và từ phía khách hàng.Tức là chất lượng dịch vụ khách hàng
phải dựa trên đặc tính, các chỉ số cụ thể về sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ và được
đánh giá trên cảm nhận của khách hàng.
Dựa vào mối quan hệ giữa mức dịch vụ khách hàng và doanh thu có thể nhận
thấy mức dịch vụ khách hàng cao thì độ hài lịng của khách hàng càng lớn. Để đo
lường mức độ thỏa mãn của khách hàng do dịch vụ khách hàng tạo ra, các doanh
nghiệp thường sử dụng các tiêu chuẩn về sự đầy đủ hàng hóa, tiêu chuẩn về nghiệp vụ
vận chuyển, tiêu chuẩn độ tin cậy.
a1. Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cho biết khả năng doanh nghiệp có thể
đáp ứng được các yêu cầu về dịch vụ khách hàng ở ngưỡng giới hạn nào hay mang lại
bao nhiêu phần trăm sự hài lòng cho khách. Đây là chỉ tiêu tổng quát đo lường sự thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hay mức chất lượng dịch
vụ khách hàng tổng hợp được đo lường qua mức độ (tỷ lệ phần trăm) hài lòng của
khách hàng. Mức chất lượng dịch vụ này sẽ được lượng hóa qua các chỉ tiêu cụ thể tùy
theo chuỗi các dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp cho các nhóm khách
hàng mục tiêu. Dưới đây là một số chỉ tiêu phổ biến.
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
14
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
a2. Tần số thiếu hàng cho biết số lần thiếu hàng hóa bán trong một đơn vị thời
gian.
a3. Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa thể hiện qua tỷ lệ phần trăm hàng hóa thiếu bán trong
một đơn vị thời gian hoặc một đơn hàng.
a4. Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng cho biết số đơn hàng hoàn thành trên tổng số
đơn hàng ký kết trong một đơn vị thời gian, thường là một năm hoặc một quý.
a5. Tốc độ cung ứng: Khoảng thời gian thực hiện một đơn đặt hàng tính từ khi
khách hàng trao đơn đặt hàng đến khi khách hàng nhận đơn hàng.
a6. Độ ổn định thời gian đặt hàng: Giao động thời gian của khoảng thời gian đặt
hàng bình qn.
a7. Tính linh hoạt: Cho biết khả năng thích nghi với các yêu cầu dịch vụ khách
hàng đặc biệt và sự thay đổi của khách hàng.
a8. Khả năng sửa chữa những sai lệch: Mức độ tiếp thu và chỉnh sửa những sai
lệch tác nghiệp với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
a9. Độ tin cậy dịch vụ: Sự tin tưởng, uy tín của dịch vụ khách hàng và doanh
nghiệp đối với khách hàng.
Ngoài ra các chỉ tiêu về tính thuận tiện của quy trình đặt hàng, sự an tồn cho
hàng hóa, các vận đơn chính xác, thực hiện trả hàng an tồn, cung cấp thơng tin nhanh
chóng và chính xác, thái độ phục vụ thiện chí hoặc khả năng nhanh chóng giải quyết
các vấn đề nảy sinh cũng được sử dụng để đánh giá chất lượng phục vụ.
1.2.1.2 Phương pháp xác định mức chất lượng dịch vụ khách hàng
a) Phương pháp phân tích mối quan hệ chi phí-doanh thu (xác định mức dịch vụ
tối ưu)
Mức dịch vụ này xác định dựa vào phân tích mối quan hệ biến thiên giữa trình độ
dịch vụ khách hàng với doanh thu và chi phí.
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
15
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
$
Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận
Đóng góp lợi
nhuận
D*
Chất lượng dịch vụ
100%
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng với doanh thu và chi phí.
Dễ nhận thấy rằng trình độ dịch vụ khách hàng là kết quả của việc các mức hoạt
động Logistics khác nhau với các mức chi phí tương ứng. Mức dịch vụ khách hàng và
tổng chi phí Logistics cho quan hệ tỷ lệ thuận. Khi nâng trình độ dịch vụ lên các mức
cao hơn địi hỏi phải tăng cường chi phí Logistics.
Mối quan hệ giữa các mức dịch vụ và doanh thu cũng được biểu diễn trên đồ thị
qua đường cong chữ S cho thấy mức các mức dịch vụ tăng dần không phải luôn tạo ra
những mức doanh thu lớn hơn. Khi mức dịch vụ đạt gần 100% doanh thu hầu như
không tăng, thậm chí trong một số trường hợp có thể suy giảm
Khi đã biết doanh thu và chi phí Logistics tương ứng tại các mức dịch vụ, ta có
thể xác định được mức tối ưu bằng cách xác định mức dịch vụ tại đó cho phép doanh
nghiệp đạt được lợi nhuận tối đa. Bằng cách giải đồ thị, có thể tìm được điểm D * - là
điểm dịch vụ tối ưu.
Có thể nói rằng mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tối ưu trong trường hợp này
không phải mức chất lượng cao nhất nhưng là mức đóng góp được nhiều lợi nhuận
nhất cho doanh nghiệp dựa trên sự cân đối giữa doanh thu và chi phí.
b) Phương pháp ưu tiên (Phân tích ABC)
Cơ sở lý luận của phương pháp dựa trên hiện tượng có một số sản phẩm hoặc
một số khách hàng sẽ mạng lại nhiều lợi nhuận cho nhà sản xuất hơn các sản phẩm
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
16
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
hoặc khách hàng khác. Phương pháp này cho thấy sự cần thiết phải duy trì tốt mối
quan hệ với tập khách hàng-sản phẩm “béo bở” với mức dịch vụ tương ứng để có thể
tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Bảng 1.3: Ma trận phân loại khách hàng-sản phẩm
Loại khách hàng
Loại sản phẩm
A
B
C
D
I
1
2
6
10
II
3
4
7
12
III
5
8
13
16
IV
9
14
15
19
V
11
17
18
20
Danh mục hàng A bao gồm các sản phẩm mang lại nhiều lợi nhuận nhất, chiếm
một tỷ lệ nhỏ trong tổng cơ cấu hàng hóa; tiếp theo là danh mục B, C, D; sản phẩm
trong danh mục hàng D thường ít mang lại lợi nhuận nhất và thường chiếm 80% cơ
cấu hàng hóa.
Khách hàng loại I là khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất và thường chỉ
chiếm chưa đầy 5-10%. Khách hàng trong loại V ít đem lại lợi nhuận nhất bởi họ chỉ
mua một lượng nhỏ hàng hóa hay là họ khơng làm tăng nhiều lắm trong tổng khối
lượng bán hằng năm. Nhưng loại khách hàng này chiếm đa số trong tổng khách hàng
của một công ty.
Bảng 1.4: Lựa chọn các mức dịch vụ khách hàng với các nhóm
khách hàng-sản phẩm
Mức tối ưu
Tỉ lệ hàng dự trữ (%)
Thời gian (giờ)
Đạt tiêu chuẩn (%)
1-5
100
48
99
6-10
98
72
97
11-15
95
96
95
16-20
90
120
93
Ma trận ở bảng 1.3 được minh họa cụ thể trong bảng 1.4 Mức tối ưu được chia ra
làm 4 mức, trong đó mức tốt nhất là loại từ 1-5 và mức này địi hỏi khả năng 100% có
hàng trong kho, việc giao hàng được thực hiện trong 48h và 99% hàng được chuyển là
phù hợp với các tiêu chuẩn. Mức kém hiệu quả nhất là từ 16-20, mức này sẽ cung cấp
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
17
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
hàng hóa trong vịng 120h, mức hàng trong kho là 90% và hàng được chuyển đạt tiêu
chuẩn là 93%.
Các thương vụ ở mức tối ưu thấp, đôi khi cũng mang lại nhiều lợi nhuận hơn nhờ
việc giảm các chi phí dịch vụ. Một trong những phương pháp đó là trì hỗn các đơn
đặt hàng trong một khoảng thời gian nào đó, điều này giúp doanh nghiệp có thể tiết
kiệm được một khoản chi phí. Lợi nhuận cũng có thể có nếu doanh nghiệp thỏa thuận
với khách hàng trả các khoản cước phí vận chuyển hoặc có thể cho khách hàng đặt
hàng vào bất kỳ thời điểm nào nhưng với giao hẹn là sẽ giao hàng trong một khoảng
thời gian thỏa thuận nào đó.
1.2.4 Thiết kế và triển khai các quy trình của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng được thể hiện chủ yếu qua các chu kỳ thực hiện đơn hàng.
Thời gian để doàn thành các hoạt động trong một chu kỳ đơn hàng là yếu tố then chốt
quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng.
Trình độ dịch vụ khách hàng cao có nghĩa là thời gian của một chu kỳ đặt hàng
phải ngắn và ổn định, do đó cải tiến chu kỳ thực hiện đơn hàng sẽ góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng. Có thể xác lập mối quan hệ này giữa các chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ khách hàng với kết quả thực hiện đơn hàng dưới đây.
Hình thành đơn
hàng
Truyền tin về
đơn hàng
Xử lý đơn
hàng
Thực hiện đơn
hàng
Báo cáo trạng
thái
Hình 1.2 Quá trình đơn hàng
Hình thành đơn đặt hàng: Là hoạt động thu thập những yêu cầu về hàng hóa
hoặc dịch vụ của khách hàng. Việc truyền tin này có thể được khách hàng hoặc người
bán điền thông tin trực tiếp vào các mẫu đơn đặt hàng; điện thoại trực tiếp cho nhân
viên bán hàng, hoặc lựa chọn từ những mẫu đơn đặt hàng trong máy tính.
Truyền tin về đơn hàng: là truyền tải yêu cầu đặt hàng từ nơi tiếp nhận tới nơi
xử lý đơn hàng. Có hai cách cơ bản để chuyển đơn hàng. Chuyển bằng sức người là
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
18
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
việc gửi thử đặt hàng hoặc nhân viên bán trực tiếp mang đơn đặt hàng tới điểm tiếp
nhận đơn đặt hàng. Phương pháp này chi phí thấp nhưng lại rất chậm. Chuyển đơn đặt
hàng bằng phương tiện điện tử: sử dụng điện thoại, máy vi tính, máy sao chép hoặc
truyền thông qua vệ tinh. Cách này giúp thơng tin đặt hàng được chuyển tải ngay lập
tức, chính xác, đáng tin cậy, do đó ngày càng được thay thế cho cách thứ nhất.
Xử lý đơn hàng: Tiếp nhận đơn hàng là một hoạt động diễn ra trước khi thực
hiện một đơn đặt hàng. Nó bao gồm: (1)Kiểm tra độ chính xác của các thơng tin đặt
hàng như mơ tả về sản phẩm, số lượng, giá cả; (2)Kiểm tra tính sẵn có của những
sản phẩm được đặt hàng; (3)Chuẩn bị văn bản từ chối đơn đặt hàng, nếu cần;
(4)Kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng; (5)Sao chép lại thơng tin đặt hàng;
(6)Viết hóa đơn.
Thực hiện đơn hàng: Gồm những hoạt động: (1)Tập hợp hàng hóa trong kho,
sản xuất hoặc mua; (2)Đóng gói để vận chuyển; (3)Xây dựng chương trình giao hàng;
(4)Chuẩn bị chứng từ vận chuyển. Những hoạt động này có thể được thực hiện song
song với việc kiểm tra xác nhận đơn hàng.
Thơng báo về tình trạng thực hiện đơn hàng: Hoạt động này ảnh hưởng đến
tổng thời gian thực hiện đơn hàng. Nó cam kết rằng một dịch vụ khách hàng tốt đã
được cung ứng thơng qua việc duy trì thơng tin khách hàng về bất cứ sự chậm trễ nào
trong quá trình đặt hàng hoặc giao hàng. Bao gồm: (1)Theo dõi đơn hàng trong tồn bộ
chu kỳ đặt hàng; (2)Thơng tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn hàng trong tồn
bộ chu kỳ đặt hàng và thời gian giao hàng.
Thời gian đặt hàng phụ thuộc vào phương thức đặt hàng, bao gồm khoảng thời
gian mà người bán và cái điểm tiếp nhận nhận đơn hàng trước khi chuyển nó và
khoảng thời gian mà đơn hàng được chuyển đi. Các phương thức đặt hàng tiên tiến sẽ
cho phép rút ngắn khoảng thời gian này đáng kể.
Thời gian tập hợp và xử lý đơn đặt hàng xảy ra đồng thời. Việc chuẩn bị chứng
từ vận chuyển và kiểm tra dự trữ có thể được thực hiện trong khi hoạt động tập hợp
đơn đặt hàng đang được tiến hành.
Thời gian bổ sung dự trữ: Khả năng dự trữ cũng có ảnh hưởng đến thời gian thực
hiện đơn hàng, thông thường dự trữ tại kho sẽ được sử dụng. Khi dự trữ trong kho
hàng khơng cịn, cần tiến hành bổ sung dự trữ bằng các đơn đặt hàng kế tiếp.
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
19
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Thời gian vận chuyển và giao hàng: Thời gian giao hàng kéo dài từ thời điểm
hàng được đặt trên phương tiện vận tải để di chuyển dến thời điểm nó được nhận và dỡ
xuống tại địa điểm của người mua.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau.Việc xác định các yếu
tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yêu tố trong quản trị dịch vụ khách hàng
là điều cần được làm rõ để từ đó nắm vững mức độ ảnh hưởng và nguyên nhân của
từng ảnh hưởng để có những giải pháp thích hợp.
1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc mơi trường
Khách hàng: Khách hàng chính là người hưởng thụ chất lượng dịch vụ khách
hàng và là người đặt ra các yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cunh ứng.Khách
hàng có nhu cầu,sức mua,quyền lựa chọn,quyền quyết định nên họ có vai trị quan
trọng trong việc tạo ra dịch vụ.Khách hàng có thể hài lịng hoặc khơng hài lòng về chất
lượng dịch vụ.Chất lượng mỗi sản phẩm dịch vụ đều được đo bằng sự hài lòng của
khách hàng,khi cảm nhận dịch vụ tương đồng với sự kỳ vọng về dịch vụ khách hàng
thì dịch vụ đó là hiệu quả.Khách hàng có thể là khách hàng tổ chức.khách hàng có thể
là người tiêu dùng cá thể do đó các dịch vụ khách hàng được lưạ chọn trên sự cảm
nhận chung của số đông và mang yếu tố chủ quan của khách hàng.
Đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh là yếu tố tích cực trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng.Một trong những phương cách định chi phí dịch vụ là dựa vào đối
thủ cạnh tranh để so sánh và đưa ra quyết định dành bao nhiêu cho hoạt động dịch vụ
khách hàng.Khách hàng sẽ là người hưởng lợi trực tiếp từ các chiến dịch cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp.
Các yêu tố về hàng hóa do nhà cung ứng khác cung cấp: Nhà cung ứng vật liệu,
nguyên liệu, có ảnh hưởng trực tiếp đến q trình sản xuất ra sản phẩm và chất lượng
sản phẩm.Chất lượng sản phẩm là điều kiện cần đảm bảo khách hàng lựa chọn doanh
nghiệp và các yếu tố dịch vụ khách hàng đảm bảo điều kiện đủ để khách hàng thiết lập
các đơn hàng doanh nghiệp.
Mơi trường văn hóa: Mỗi quốc gia có nền văn hóa khác nhau, các giá trị và yếu
tố xã hộ đặc trưng. Do vậy, đối với các doanh nghiệp nước ngồi tìm hiểu phong tục
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
20
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
tập quán và văn hóa nước sở tại sẽ tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, tránh
những hiểu lầm và duy trì mối quan hệ tốt đẹp, tạo tiền đề phát triển cho công ty.
1.3.2 Nhân tố bên trong
Cơ cấu tổ chức cơng ty: Mơ hình tổ chức và mối quan hệ giữa các bộ phận sẽ ảnh
hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Sự liên kết chặt chẽ, hoạt
động linh hoạt sẽ giúp tiết kiệm chi phí, đảm bảo thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của
khách hàng. Bộ máy tổ chức q trình cồng kềnh sẽ gây khó khăn cho việc thực hiện
các hoạt động của công ty.
Năng lực tài chính: Là tiền đề, cơ sở vật chất cho mọi hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp, Tiềm lực tài chính vững vàng, ổng định sẽ tạo điều kiện thuận lợi, hỗ
trợ cho việc thực hiện các hoạt động trong công ty, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh
diễn ra thường xuyên, liên tục.
Nguồn nhân lực: Bao gồm các yếu tố liên quan đến người lao động, vai trò đào
tạo, bồi dưỡng nhân viên… Đây là một trong các yếu tố quyết định trong việc duy trì
và vận hành bộ máy tổ chức trong doanh nghiệp.
Cơ sở vật chất kỹ thuật, cơng nghệ: Trình độ khoa học cơng nghệ, khả năng tiếp
cận cơng nghệ, và ứng dụng nó, cải tiến đổi mới cơng nghệ hiện có là yếu tố quyết
định nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2
21
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
