(Luận văn đại học thương mại) phát triển công nghệ marketing bán lẻ tại cửa hàng CTM cầu giấy của công ty CP thƣơng mại cầu giấy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương
LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập, với sự vận dụng những kiến thức đã học tại trường đại
học Thương Mại vào thực tế và với sự giúp đỡ tận tình của các thầy cơ, bạn bè đã giúp
em hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp hồn thiện quy trình quản trị xúc
tiến thương mại cho dịch vụ đào tạo tại công ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam”.
Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn của mình – Ths.
Trần Thị Thu Hương, là người trực tiếp hướng dẫn em trong suốt q trình thực hiện
bài khóa luận này. Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong khoa
logistics Kinh doanh trường đại học Thương Mại đã tạo điều kiện để em hồn thành
bài khóa luận.
Xin chân thành cảm ơn bà Bùi Hồng Điệp – Trưởng phòng Marketing công ty Cổ
phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam đã đồng ý cho tôi được thực tập tại quý công ty.
Xin chân thành cảm ơn các cô chú, anh chị cán bộ trong tồn thể cơng ty đã giúp
đỡ, chỉ bảo và tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành tốt q trình thực tập tại cơng ty.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nỗ lực học tập, nghiên cứu nhưng do hạn chế về thời
gian, kinh nghiệm, kiến thức thực tế nên bài luận văn vẫn cịn thiếu sót. Em rất mong
nhận được sự chia sẻ, đóng góp của quý thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn !
Hà Nội, ngày 19 tháng 4 năm 2016
Sinh viên
Phùng Linh Phương.

SVTH: Phùng Linh Phương

1

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
MỤC LỤC.................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU & HÌNH VẼ....................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài “Hồn thiện quy trình quản trị XTTM tại
Cơng ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam – EduViet”........................................1
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu...........................................................................2
3. Xác lập vấn đề nghiên cứu của đề tài.....................................................................4
4. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài...............................................................................4
5. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................4
6. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................5
7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp..................................................................................6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH QUẢN TRỊ XTTM
MẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN GIÁO DỤC VIỆT NAM......................7
1.1 Khái niệm, bản chất và đặc điểm của quy trình quản trị xúc tiến thương mại
tại doanh nghiệp...........................................................................................................7
1.1.1 Khái niệm và bản chất của XTTM tại doanh nghiệp..........................................7
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ đào tạo và xúc tiến thương mại cho dịch vụ đào tạo tại
doanh nghiệp................................................................................................................. 9
1.2 Phân tích nội dung quy trình quản trị xúc tiến thương mại.............................12
1.2.1 Xác định đối tượng nhận tin..............................................................................12

1.2.2 Xác định mục tiêu XTTM..................................................................................12
1.2.3 Xác định ngân sách XTTM................................................................................13
1.2.4 Lựa chọn thông điệp và kênh truyền thông......................................................14
1.2.5 Xác định phối thức XTTM.................................................................................15
1.2.6 Lập kế hoạch tổ chức, triển khai thực hiện chương trình XTTM....................21
1.2.7 Kiểm tra và đánh giá hiệu quả xúc tiến.............................................................21
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình quản trị xúc XTTM................................22
1.3. 1 Mơi trường bên ngồi.......................................................................................22
1.3.2 Mơi trường bên trong.........................................................................................24

SVTH: Phùng Linh Phương

2

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ XTTM
TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN GIÁO DỤC VIỆT NAM.............................25
2.1 Giới thiệu khái quát về công ty Cổ phần Tư Vấn Giáo Dục Việt Nam............25
2.1.1 Giới thiệu chung................................................................................................25
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của cơng ty................................................................................26
2.1.3 Phân tích đặc điểm khách hàng, dịch vụ đào tạo tại công ty............................27
2.1.4 Kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2013-2015................................................29

2.2 Phân tích một vài nhân tố ảnh hưởng đến quy trình quản trị tại cơng ty Cổ
phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam..............................................................................30
2.2.1 Sự ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường bên ngồi.....................................30
2.2.2 Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong......................................31
2.3 Thực trạng quy trình quản trị XTTM tại cơng ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục
Việt Nam..................................................................................................................... 32
2.3.1 Xác định đối tượng nhận tin..............................................................................32
2.3.2 Xác định mục tiêu XTTM..................................................................................32
2.3.3 Xác định ngân sách XTTM................................................................................32
2.3.4 Lựa chọn thông điệp và kênh truyền thông......................................................34
2.3.5 Xác định phối thức XTTM.................................................................................34
2.3.6 Lập kế hoạch tổ chức, triển khai thực hiện chương trình XTTM....................37
2.3.7 Kiểm tra và đánh giá hiệu quả XTTM...............................................................37
2.4 Kết luận về quy trình quản trị XTTM tại cơng ty và các nhân số ảnh hưởng.
..................................................................................................................................... 38
2.4.1 Kết luận..............................................................................................................38
2.4.2 Nguyên nhân của những tồn tại........................................................................42
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH QUẢN
TRỊ XTTM TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN GIÁO DỤC VIỆT NAM...............44
3.1 Dự báo xu hướng phát triển kinh doanh dịch đào tạo của công ty Cổ phần Tư
vấn Giáo dục Việt Nam..............................................................................................44
3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ đào tạo tại thị trường Hà Nội trong thời
gian tới......................................................................................................................... 44

SVTH: Phùng Linh Phương

3

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương

3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động XTTM trong thời gian tới của công ty Cổ
phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam................................................................................45
3.2 Đề xuất một số giải pháp hồn thiện quy trình quản trị XTTM tại công ty Cổ
phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam..............................................................................45
3.2.1 Đề xuất đối tượng nhận tin................................................................................45
3.2.2 Đề xuất xác định mục tiêu XTTM.....................................................................46
3.2.3 Đề xuất xác định ngân sách XTTM...................................................................47
3.2.4 Đề xuất lựa chọn thông điệp và kênh truyền thông..........................................47
3.2.5 Đề xuất xác định phối thức XTTM....................................................................47
3.2.6 Đề xuất lập kế hoạch tổ chức, triển khai thực hiện chương trình XTTM.......49
3.2.8 Các giải pháp khác.............................................................................................50
KẾT LUẬN................................................................................................................. 52
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………......53
PHỤ LỤC……………………………………………………………………….........54

SVTH: Phùng Linh Phương

4

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương
DANH MỤC BẢNG BIỂU & HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mơ hình q trình xúc tiến thương mại tổng quát
Hình 1.2: Quy trình đánh giá và kiểm tra chương trình XTTM
Hình 2.1. Sơ đồ hệ thống phịng ban chức năng của Cơng ty cổ phần tư vấn giáo dục
Việt Nam – EduViet
Bảng 2.1: Danh mục các khóa học đào tạo tại EduViet
Bảng 2.2 Kết quả quy trình quản trị kinh doanh của cơng ty trong 3 năm 2013, 2014, 2015
Bảng 2.3 Chi phí phân bổ cho quy trình quản trị XTTM năm 2013, 2014, 2015.
Bảng 2.4 Phân bổ ngân sách XTTM cho các công cụ xúc tiến.
Bảng 2.5 Đo lường hiệu quả các công cụ XTTM trong năm 2016.

SVTH: Phùng Linh Phương

5

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Khóa luận tốt nghiệp

SVTH: Phùng Linh Phương

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương

6

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài “Hồn thiện quy trình quản trị XTTM tại
Cơng ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam – EduViet”.
Trong xu thế hội nhập quốc tế, nền kinh tế Việt Nam đang từng bước chuyển
mình, phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Việt Nam trở thành thành viên chính
thức của Tổ chức thương mại Thế Giới (WTO), điều đó đồng nghĩa các doanh nghiệp
Viêt Nam có nhiều cơ hội hơn để phát triển đầu tư, kinh doanh do thị trường thế giới
mở rộng, vị thế cạnh tranh bình đẳng, mơi trường kinh doanh được cải thiện. Tuy
nhiên, doanh nghiệp cũng sẽ phải đối đầu với những khó khăn, thách thức khơng nhỏ,
sức cạnh tranh sẽ quyết liệt hơn ở ngay cả thị trường trong nước; Thị trường biến động
nhanh đòi hỏi doanh nghiệp phải nhạy bén và có khả năng thích ứng. Trong bối cảnh
đó chính sách về xúc tiến thương mại (XTTM) ln giữ một vị trí quan trong quy trình
quản trị kinh doanh, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả quy trình
quản trị của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp phản ứng nhanh nhạy với những thay
đổi của thị trường, nắm bắt dự báo nhu cầu của thị trường kịp thời để kinh doanh hiệu
quả, là đòn bẩy hữu hiệu nhất để giúp các doanh nghiệp tìm được đầu ra cho sản phẩm
hàng hoá, dịch vụ và mở rộng thị trường thông qua việc gợi mở nhu cầu, kích thích
người tiêu dùng.

Kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây đã có những chuyển biến đáng kể, tốc
độ tăng trường kinh tế năm 2013 đạt 5,42%, năm 2014 đạt 5,98%, năm 2015 đạt
6,88%, lạm phát được giữ ở mức ổn định 2 – 3% tạo điều kiện thuận lợi cho các quy
trình quản trị sản xuất và kinh doanh phát triển. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
ngày càng trở nên khốc liệt, trong khi các doanh nghiệp trong nước chủ yếu là các
doanh nghiệp vừa và nhỏ nên bị hạn chế bởi nguồn vốn hạn hẹp, nguồn nhân lực, trình
độ chun mơn, trình độ quản lý cịn yếu. Do đó, doanh nghiệp phải có chiến lược
kinh doanh dài hạn phù hợp để tồn tại và phát triển trên thị trường. Marketing nói
chung và xúc tiến thương mại nói riêng là cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu cho các doanh
nghiệp hiện nay. Tuy nhiên trên thực tế, các doanh nghiệp Việt Nam vẫn cịn chưa có
sự quan tâm đúng mức để xây dựng cho mình một quy trình quản trị XTTM hiệu quả.
Công ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam (EduViet) quy trình quản trị trong
lĩnh vực giáo dục đào tạo với sản phẩm chủ lực là dịch vụ đào tạo nhân sự. Đây là một

SVTH: Phùng Linh Phương

1

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương

lĩnh vực tương đối mới mẻ tại Việt Nam. Cùng với xu hướng tồn cầu hóa ngày càng
sâu rộng, EduViet phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Những năm gần
đây, EduViet phải cạnh tranh với không chỉ các doanh nghiệp trong nước mà còn cả

những doanh nghiệp nước ngồi, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi đang thâm
nhập thị trường đào tạo nhân sự Việt Nam. Năm 2013 trên địa bàn Hà Nội 7 doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ đào tạo nhân sự, trong đó có 2 doanh nghiệp có vốn đầu tư
nước ngồi, đến năm 2015 con số này tăng lên 12 doanh nghiệp, trong đó có 4 cơng ty
có vốn đầu tư nước ngồi. Trong số đó cơng ty Cổ phần ESUN, cơng ty Cổ Phần giải
pháp VNNP là những đối thủ cạnh tranh rất mạnh với công ty Cổ phần Tư vấn Giáo
dục Việt Nam. Để có được vị trí trên thị trường cơng ty cần xây dựng và hoàn thiện
chiến lược xúc tiến của mình. Vì với một chiến lược xúc tiến tốt sẽ giúp đem về lợi
nhuận cho công ty đồng thời tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Tuy nhiên, qua khảo sát sơ bộ tại công ty do hạn chế về nguồn lực, thiếu nguồn
nhân lực được đào tạo chuyên môn, quy mô công ty tương đối nhỏ chức năng và
nhiệm vụ của các phòng ban chồng chéo dẫn tới sự thiếu chun mơn hóa; Chi phí
dành cho quy trình quản trị xúc tiến cịn hạn hẹp, việc ấn định ngân sách dựa trên khả
năng của doanh nghiệp, phân bổ ngân sách chưa thực sự hiệu quả, dẫn tới việc lãng
phí chi phí, kết quả quy trình quản trị chưa cao. Nhận thấy được tầm quan trọng của
quy trình quản trị XTTM cùng với những bất cập còn đang tồn tại tại công ty tôi quyết
định lựa chọn để tài: “Hồn thiện quy trình quản trị xúc tiến thương mại tại công ty Cổ
phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu của mình trong thời gian thực
tập tại cơng ty.
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu.
Thực tế đã có rất nhiều những cơng trình nghiên cứu và ứng dụng về phát triển
chính sách xúc tiến thương mại cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ được thực hiện trong
thời gian vừa qua các cơng trình như sách giáo trình, sách tham khảo hay luận văn
chuyên đề tốt nghiệp. Tại trường Đại học Thương Mại có một số cơng trình nghiên
cứu của sinh viên các khóa trước đã được thực hiện như:
- Luân văn “Phát triển chính sách xúc tiến thương mại cho dịch vụ chuyển phát
nhanh của công ty CP CPN Hợp Nhất Miền Bắc tại trị trường Miến Bắc” của sinh viên
Doãn Thị Hồng Ngọc, do PGS.TS Phạm Thúy Hồng hướng dẫn năm 2010.

SVTH: Phùng Linh Phương

2

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương

- Luân văn “ Phát triển chính sách xúc tiến thương mại cho chương trình dạy
tiếng anh EPV của cơng ty Cổ phần Đầu tư Giáo dục và phát triển công nghệ quốc tế
Langmaster” của sinh viên Dương Thị Phương Hoa, do Th.s Đinh Thị Thủy Bích
hướng dẫn năm 2013.
- Luân văn “Phát triển chính sách xúc tiến thương mại nhằm thu hút khách du
lịch nội địa tại công ty Cổ phần du lịch đảo Cát Bà.” của sinh viên Nguyễn Phan
Huỳnh do PGS.TS Phạm Thúy Hồng hướng dẫn năm 2011.
- Luận văn “Phát triển chính sách xúc tiến thương mại đối với dịch vụ thiết kế
website của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Emice” của sinh viên Vương Thị
Mai Trang – K43C4, do thầy Nguyễn Hoàng Giang hướng dẫn năm 2013.
Các đề tài luận văn những năm trước đã có những đánh giá, phân tích về thực
trạng của các quy trình quản trị XTTM của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đưa
ra các thơng tin về tình hình quy trình quản trị XTTM nói chung tại cơng ty; đưa ra
những đánh giá nhận xét về ưu nhược điểm và có những đề xuất giải pháp đề xuất phù
hợp nhằm phát triển quy trình quản trị XTTM tại cơng ty.
Với đề tài Hồn thiện quy trình quản trị XTTM cho dịch vụ đào tạo tại công ty Cổ
phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam là một đề tài tương đối mới, đã có đề tài nghiên cứu
về Cơng ty nhưng với nội dung khác:

- Đề tài: Giải Pháp quảng bá thương hiệu điện tử tại Công ty Cổ phần Tư vấn
Giáo dục Đào tạo Việt Nam – EduViet được nghiên cứu bởi sinh viên Bùi Hồng Điệp
(năm 2012). Đề tài tập chung nghiên cứu một số lý luận cơ bản về thương hiệu điện tử,
quảng bá thương hiệu điện tử, quy trình cũng như nội dung các bước xây dựng, triển
khai một chương trình quảng bá thương hiệu điện tử của các công ty kinh doanh dịch
vụ đào tạo trên thị trường Hà Nội, nghiên cứu thực trạng việc quảng bá thương hiệu
điện tử ở website eduviet.vn, từ đó rút ra được các mặt thành công, hạn chế, nguyên
nhân của những hạn chế, đề xuất các giải pháp khắc phục hạn chế, phát huy điểm mạnh
cho quy trình quản trị quảng bá thương hiệu điện tử tại website eduviet.vn.
Nhận thấy được vai trò và tầm quan trong của quy trình quản trị XTTM tại Cơng
ty trong quy trình quản trị kinh doanh và phát triển tại công ty Cổ phần Tư vấn Giáo
dục Việt Nam. Do đó, cần thiết phải có đề tài nghiên cứu quy trình quản trị XTTM tại
công ty Cổ phần Tư Vấn Giáo Dục Việt Nam.

SVTH: Phùng Linh Phương

3

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương

3. Xác lập vấn đề nghiên cứu của đề tài
Với mục đích đưa ra các giải pháp hồn thiện quy trình quản trị XTTM tại công ty
Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam, với mục tiêu cuối cùng là nâng cao hiệu quả kinh

doanh, tiết kiệm chi phí. Đề tài cần làm sáng tỏ những vấn đề sau: Xúc tiến thương
mại là gì? Đặc điểm bản chất xúc tiến thương mại? Đặc điểm xúc tiến thương mại cho
dịch vụ đào tạo? Đặc điểm khách hàng và dịch vụ đào tạo? Các bước và nội dung
chương trình triển khai XTTM tại doanh nghiệp? Các công cụ XTTM và ưu nhược
điểm của chúng?
Để đạt được hiệu quả cao, Công ty cần phải xây dựng và triển khai mợt chương
trình bài bản. Do đó, cần phải làm rõ thực trạng triển khai chương trình XTTM tại
EduViet, từ đó rút ra đánh giá cụ thể về thành công, hạn chế và những nguyên nhân
của hạn chế trong các bước quản trị quy trình quản trị XTTM tại công ty.
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng quy trình quản trị XTTM tại cơng ty, tác giả đưa
ra các đánh giá cụ thể về thành công, hạn chế và những nguyên để đưa ra các giải pháp
hoàn thiện quy trình quản trị XTTM tại cơng ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam.
4. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Thứ nhất, tóm lược một số lý luận cơ bản về quy trình quản trị XTTM và XTTM
cho dịch vụ đào tạo chỉ rõ khái niệm, đặc điểm quy trình quản trị XTTM nói chúng và
quy trình quản trị XTTM nói riêng.
Thứ hai, nghiên cứu thực trạng quy trình quản trị marketing nói chung và quy
trình quản trị XTTM nói riêng từ đó phát hiện ra những điểm mạnh điểm yếu, nguyên
nhân của những hạn chế ảnh hưởng đến quy trình quản trị XTTM tại cơng ty Cổ phần
Tư vấn Giáo dục Việt Nam.
Thứ ba, từ những nghiên cứu về lý luận và thực trạng quy trình quản trị xúc tiến
tại công ty đưa ra những giải pháp hồn thiện quy trình quản trị XTTM tại cơng ty Cổ
phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam.
5. Phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quy trình quản trị XTTM tại Cơng ty Cổ
phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam – EduViet được phản ánh thơng qua một số nội dung
bao gồm: vai trị, tầm quan trọng của quy trình quản trị XTTM trong quy trình quản trị
kinh doanh tại cơng ty; Mục tiêu XTTM tại cơng ty; Kế hoạch triển khai quy trình

SVTH: Phùng Linh Phương

4

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương

quản trị XTTM, sự kết hợp và phân bổ ngân sách của các cơng cụ XTTM; Đánh giá
giữa chi phí và kết quả kinh doanh.
- Thời gian nghiên cứu các dữ liệu về quy trình quản trị XTTM tại doanh nghiệp
được thu thập trong khoảng thời gian 2013 – 2015 làm dữ liệu khảo sát đồng thời các
giải pháp và kiến nghị được đề xuất từ năm 2016 - 2020.
- Không gian nghiên cứu: Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ đào tạo trên thị
trường Hà Nội.
6. Phương pháp nghiên cứu.
6.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp.
Thông tin được thu thập nghiên cứu từ nguồn bên trong công ty: Báo cáo tổng kết
kinh doanh năm 2013, 2014, 2015; Hồ sơ năng lực EduViet năm 2015; báo cáo kế
hoạch marketing năm 2014, 2015; Báo cáo phân bổ ngân sách cho quy trình quản trị
marketing năm 2015; Hồ sơ năng lực đội ngũ giảng viên tại EduViet; thơng tin về
chương trình xúc tiến bán, quảng cáo, truyền thơng trên website eduviet.vn.
Nguồn bên ngồi cơng ty: Sách Giáo trình Marketing thương mại ( PGS.TS
Nguyễn Bách Khoa – Nhà xuất bản Thống Kê); Giáo trính Quảng cáo và Xúc tiến
thương mại quốc tế ( PGS.TS An Thi Thanh Nhàn, TS Lục Thị Thu Hương – ĐH
Thương Mại); Quản trị marketing của Philip Kotler, Thông tin về xu hướng đào tạo.

6.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp.


Mục đích: Thu thập thơng tin khách quan thơng qua đánh giá từ phía khách hàng

về chất lượng dịch vụ, phản ứng của khách hàng với các chương trình và công cụ
XTTM; Thu thập thông tin về thực trạng quy trình quản trị XTTM tại doanh nghiệp.


Phương pháp thu thập:
- Phỏng vấn chuyên gia: tiến hành phỏng vấn trưởng bộ phận marketing bà Bùi

Hồng Điệp vào ngày 13/3/2016 để thu thập dữ liệu, bảng câu hỏi bao gồm 7 câu hỏi ở
phụ lục . Các câu hỏi tập chung vào các vấn đề cơ bản: Tập khách hàng mục tiêu của
cơng ty, mức độ hiệu quả của quy trình quản trị XTTM và các công cụ XTTM tại công
ty, định hướng phát triển hoạt dộng XTTM trong những năm tới.
- Phương pháp quan sát: Quan sát thái độ nhân viên đối với khách hàng, quy trình
chăm sóc và bán khóa học, văn hóa tại doanh nghiệp, cách thức quy trình quản trị giữa
các phịng ban.

SVTH: Phùng Linh Phương

5

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương

 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp được sử dụng trong bài.
- Phương pháp so sánh: so sánh các dữ liệu thu thập được về doanh số, chi phí
qua các năm với nhận xét đánh giá của trưởng bộ phận marketing để nhận định tình
hình quy trình quản trị, phát triển kinh doanh của công ty. So sánh tương quan giữa chi
phí và kết quả đạt được của các cơng cụ XTTM để đưa ra nhận xét về mức độ hiểu quả
đóng góp về mặt doanh thu của các cơng cụ XTTM.
- Phương pháp suy luận: Dựa vào những quan sát, ghi chép về thái độ của nhân
viên, phong cách làm việc, văn hóa cơng ty, cùng những ghi chép về nội dung các cuộc
họp để đánh giá những điểm mạnh, điểm hạn chế từ đó đưa ra những giải pháp hồn
thiện quy trình quản trị XTTM.
7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Khóa luận gồm ba chương, bao gồm:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình quản trị XTTM tại Doanh
nghiệp:
Tập trung giải quyết: Trình bày khái niệm, bản chất; Đặc điểm của dịch vụ đào tạo
và quy trình quản trị XTTM; Vai trị của XTTM; Nội dung của XTTM; Các nhân tố
ảnh hưởng đến quy trình quản trị XTTM
Chương 2: Phân tích thực trạng quy trình quản trị cơng ty Cổ phần Tư vấn Giáo
dục Việt Nam.
Tập trung giải quyết: Giới thiệu khái quát về cơng ty; Thực trạng quy trình quản
trị XTTM tại công ty; Thành công, hạn chế và những nhân tố ảnh hưởng quy trình
quản trị XTTM tại cơng ty.
Chương 3: Giải pháp hồn thiện quy trình quản trị tại cơng ty Cổ phần Tư vấn
Giáo dục Việt Nam.
Tập trung giải quyết: Nêu xu hướng phát triển kinh doanh cho dịch vụ đào tạo và
đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị XTTM tại cơng ty.

SVTH: Phùng Linh Phương

6

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương
CHƯƠNG 1

MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH QUẢN TRỊ XÚC TIẾN
THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN GIÁO DỤC VIỆT NAM
1.1 Khái niệm, bản chất và đặc điểm của quy trình quản trị xúc tiến thương mại
tại doanh nghiệp.
1.1.1 Khái niệm và bản chất của XTTM tại doanh nghiệp.
a, Khái niệm XTTM
Trong cuốn “Essentials of Marketing” .Tác giả C.W. Lamb, J.F.Hair và
C.McDaiel đã đưa ra định nghĩa sau: “XTTM là việc truyền tin giữa người bán và
người mua hay những khách hàng tiềm năng khác nhằm tác động vào hành vi và quan
điểm của người mua hàng. Chức năng của XTTM là mách bảo cho khách hàng mục
tiêu biết đúng sản phẩm, đúng chỗ mua và đúng giá”.
Dennis W.Goodwin (trong cuốn “Marketing information“) đưa ra khái niệm:
“XTTM là một quy trình quản trị marketing có chủ đích được định hướng vào việc
chào hàng, chiêu khách và xác lập mối quan hệ có lợi nhất giữa doanh nghiệp với các
đối tác và tập khách hàng tiềm năng nhằm triển khai các chính sách thuộc chương trình
marketing hỗn hợp đã lựa chọn của doanh nghiệp”.

Luật thương mại Việt Nam (1999) thì sử dụng thuật ngữ XTTM và đưa ra định
nghĩa: “XTTM là quy trình quản trị thương mại nhằm tìm kiếm, thúc đẩy cơ hội mua
bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ thương mại, bao gồm các quy trình quản trị quảng
cáo hỗ trợ triển lãm và khuyển mại. Sau lần sửa đổi 2005, định nghĩa này đã được rút
ngắn lại và mang tính khái quát hơn, khi các nhà quản lý nhận thấy rằng các phương
thức xúc tiến ln ln mở rộng và thay đổi.
=> Tóm lại, về cơ bản XTTM được hiểu là quy trình quản trị trao đổi thông tin giữa
người bán và người mua, hoặc qua khâu trung gian nhằm tác động tới thái độ và hành
vi mua bán qua đó thúc đẩy việc mua bán, trao đổi hàng hóa và dịch vụ năng động,
nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh và hiệu quả cao, mở rộng và phát triển thị trường.
b, Bản chất của XTTM.
XTTM mang bản chất của truyền thông giao tiếp. Doanh nghiệp có thể sử dụng
các cơng cụ khác nhau cho mục tiêu xúc tiến của mình nhưng về cơ bản mọi cơng cụ
này đều có chung bản chất là thực hiện q trình truyền thơng giao tiếp tới khách hàng

SVTH: Phùng Linh Phương

7

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương

“ Hình: 1.1 mơ tả q trình truyền thơng cơ bản trong giao tiếp” bao gồm 9 yếu tố
nguồn phát, mã hóa, thông điệp, kênh truyền thông, giải mã, người nhận, đáp ứng,

phản hồi và nhiễu đây là một chu trình liên tục và khép kín.
Người
gửi

Phương tiện
truyền thơng
Thơng điệp

Mã
hố

Giải mã

Nhiễu

Thơng tin phản
hồi

Phản ứng đáp lại

Nguồn Giáo trình Marketing Thương Mại (ĐH Thương Mại)
Hình 1.1 Mơ hình q trình xúc tiến thương mại tổng qt
Nội dung các yếu tố trong mơ hình XTTM:
- Người gửi: là chủ thể của truyền thông phải biết thơng tin gửi đến khách hàng
nào và muốn có phản ứng đáp ứng lại như thế nào.
- Mã hóa thơng điệp: là tiến trình chuyển ý tưởng và thơng tin có tính biểu tượng
biến thơng tin thành lời nói, chữ viết, hình ảnh để khách hàng mục tiêu có thể nhận
thức được. Đảm bảo thơng điệp có hiệu quả, q trình mã hố của người gửi phải ăn
khớp với q trình mã hố của người nhận.
- Thơng điệp: Là tập hợp các biểu tượng mà người gửi truyền đi. Người gửi phải

thiết kế thơng điệp làm sao để nó vẫn thu hút được sự chú ý mặc dù xung quanh có
nhiều tác nhân làm phân tán. Tùy tình hình thức truyền thơng mà nội dung thơng điệp
có sự khác nhau. Một thơng điệp có thể là sự phối hợp cả hình ảnh, âm thanh, lời nói.
- Phương tiện truyền thơng: là các kênh truyền thơng qua đó thơng điệp được
truyền từ người gửi tới người nhận. Phương tiện truyền tin có thể là các phương tiện
thơng tin đại chúng như báo chí, truyền hình, phát thanh hoặc là các mạng truyền

SVTH: Phùng Linh Phương

8

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương

thơng xã hội trên nền tảng là các dịch vụ trực tuyến, với mục đích tập trung các thơng
tin có giá trị của những người tham gia.
- Giải mã: là tiến trình theo đó người nhận sử lý thơng điệp để nhận tin và tìm
hiểu ý tưởng của chủ thể (người gửi).
- Người nhận: là đối tượng nhận tin, nhận thông điệp do chủ thể gửi tới, và là
khách hàng mục tiêu của công ty.
- Phản ứng đáp lại: là tập hợp những phản ứng mà người nhận có được sau khi
tiếp nhận và xử lý thơng điệp. Những phản ứng tích cực mà chủ thể truyền thông mong
muốn là hiểu, tin tưởng và hành động mua.
- Thông tinh phản hồi: là một phần sự phản ứng của người nhận được truyền

thông trở lại cho chủ thể (người gửi). Thông tin phản hồi có thể là tích cực hoặc tiêu
cực. Một chương trình truyền thơng hiệu quả thường có những thơng tin phản hồi tốt
trở lại chủ thể.
- Nhiễu tạp: hay nhiễu thơng tin là tình trạng biến lệnh ngồi dự kiến do các yếu
tố mơi trường trong q trình truyền thơng làm cho thông tin đến với người nhận
không trung thực với thông điệp gửi đi.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ đào tạo và xúc tiến thương mại cho dịch vụ đào tạo tại
doanh nghiệp.
a, Đặc điểm dịch vụ đào tạo.
Dịch vụ đào tạo cũng giống như các loại hình dịch vụ khác đều gồm 4 đặc điểm
chung: Tính vơ hình, tính khơng thể chia tách, tính thiếu ổn định và tính khơng thể dự
trữ.
- Dịch vụ là vơ hình: Hầu hết các dịch vụ đều khơng thể sờ mó hoặc sử dụng
trước khi mua, cho nên khách hàng khó có thể đánh giá được về chất lượng dịch vụ
trước khi sử dụng nó. Đây cũng chính là một cản trở lớn của trao đổi dịch vụ mà
marketing dịch vụ cần chú trọng.
- Dịch vụ là không chia tách được: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một
lúc. Hàng hố có thể được sản xuất và tiêu dùng rất lâu sau đó, cịn dịch vụ thì khơng
thể. Khi dịch vụ ra đời cũng là lúc nó được sử dụng và chấm dứt vịng đời của mình
khi người tiêu dùng ngưng sử dụng nó.

SVTH: Phùng Linh Phương

9

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương

- Dịch vụ có tính thiếu ổn định: Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp
dịch vụ là một. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngồi sự kiểm
sốt của nhà cung cấp dịch vụ và đơi khi cịn phụ thuộc vào trạng thái của người thực
hiện dịch vụ.
- Không thể dự trữ được dịch vụ: Thơng thường sẽ có một cơ sở hạ tầng nhất
định được thiết kế để cung cấp dịch vụ tại bất kỳ thời điểm nào, nhưng dịch vụ đã sản
xuất ra phải tiêu dùng luôn mà không thể dự trữ được.
Ngồi 4 đặc điểm chung dịch vụ đào tạo cịn có các đặc điểm riêng đặc trưng cho
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đào tạo.
- Khách hàng là người cung ứng, tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch
vụ: được thể hiện ở 4 vai trò như sau:
(1) khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ họ là những người có nhu
cầu học các khóa nghề nhân sự và cũng có khả năng thanh tốn;
(2) Khách hàng là đối tượng lao động, hay nói cách khác chính là đầu vào của
dịch vụ đào tạo;
(3) Khách hàng là người đồng sản xuất hay khách hàng là nhân viên khơng được
trả lương. Do tính chất sản phẩm dịch vụ là vơ hình và q trình sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ diễn ra đồng thời, trong dịch vụ đào tạo;
(4) Khách hàng là các học viên chính là người trực tiếp tham gia vào quá trình
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ quá trình học tập. Đồng thời họ cũng chính là những người
đánh giá chất lượng đào tạo về cách dạy của giáo viên, về nội dung bài học, về cơ sở
vật chất kĩ thuật…Có thể nói khách hàng là học viên vừa là người sản xuất sản phẩm
dịch vụ, vừa là nhân viên đánh giá chất lượng dịch vụ lại vừa là nhân viên marketing
của công ty lại khơng cần một khoản chi phí nào để th họ. Khách hàng đóng vai trị
là nhà quản trị trong quá trình tiêu dùng dịch vụ thể hiện qua 4 chức năng: hoạch định,
tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát.

- Sử dụng nhiều lao động sống, lao động trực tiếp: Quá trình dạy và học diễn ra
đồng thời nên số lượng lao động sống và lao động trực tiếp cần nhiều, ngồi ra, các
cơng ty kinh doanh dịch vụ đào tạo thường có nhiều cơ sở với nhiều bộ phận như: lễ
tân, tư vấn, trợ giảng, giáo viên, bộ phận kinh doanh, marketing, …mà khơng thể thay
thế bằng máy móc, thiết bị…Đồng thời, dịch vụ đào tạo là vơ hình, không thể nắm bắt,

SVTH: Phùng Linh Phương

10

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương

lượng hóa, nhìn thấy được nên địi hỏi nhiều lao động sống có sự giao tiếp khéo léo,
nhẫn nại, tinh tế, tỉ mỉ…
- Đầu ra khó đo lường nhưng có thể dự báo được: Do dịch vụ đào tạo là vơ hình
nên ta không thể đo lường trước được đầu ra của loại hình dịch vụ này. Tùy thuộc vào
từng khách hàng sẽ có đánh giá chất lượng đào tạo là tốt hay khơng…Tuy vậy vẫn có
thể dự báo được đầu ra dựa vào trình độ các giáo viên được tuyển chọn, số năm tồn tại,
dựa vào cách quản lí, cơ sở vật chất hiện đại…
b. Đặc điểm XTTM cho dịch vụ đào tạo.
Đối với hầu hết các sản phẩm, khách hàng có thể thấy và quan sát trước khi mua.
Nhưng đối với các sản phẩm dịch vụ đào tạo lại khác, việc tạo cho khách hàng tiềm
năng có cái nhìn sơ lược về sản phẩm dịch vụ là rất khó do đặc tính trừu tượng của sản

phẩm. Do vậy việc thực hiện các chương trình XTTM trong kinh doanh dịch vụ đào
tạo là phải đưa ra những thông tin thuyết phục nhằm mục đích lơi kéo sự chú ý, tạo
dựng niềm tin về chất lượng dịch vụ.
Các nguyên tắc quảng cáo cho một sản phẩm dịch vụ đào tạo về cơ bản giống với
các loại sản phẩm khác, tuy nhiên có nhiều điểm khó khăn hơn. Chẳng hạn khi quảng
cáo hàng hóa chúng ta có thể minh họa sản phẩm rồi khách hàng đến tận cửa hàng
quan sát trước khi mua đưa ra quyết định mua. Nhưng làm sao chúng ta có thể mơ tả
dịch vụ đào tạo qua bầu khơng khí, nội dung và chất lượng đào tạo. Do đặc tính khá
trừu tượng của sản phẩm, trên thực tế khi quảng cáo cho các dịch vụ đào tạo thường
nhấn mạnh vào dịch vụ và chất lượng trong quảng cáo và coi đó là lợi ích khách hàng,
tuy nhiên chất lượng và dịch vụ là những yếu tố rất khó kiểm tra và kiểm sốt, và
khơng dễ để thực hiện được nếu chỉ nhấn mạnh vào loại dịch vụ và chất lượng.
Với đặc thù sản phẩm dịch vụ đào tạo mức độ co dãn của cầu theo giá thường
thấp, các yếu tố về chất lượng dịch vụ và uy tín doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến quyết
định mua của khách hàng. Do vậy các chương trình khuyến mại áp dụng trong lĩnh
vực kinh doanh đào tạo thường nhằm mục tiêu vào giai đoạn quyết định mua của
khách hàng, kích thích đăng kí khóa học giảm ngắn thời gian quyết định.
1.1.3 Vai trò của XTTM.
Xúc tiến thương mại là một nhân tố quan trọng trong q trình sản xuất kinh
doanh của cơng ty là một bộ phận không thể thiếu được trong quản lý do đó nó có một

SVTH: Phùng Linh Phương

11

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương

số vai trị cơ bản sau:
- Cung cấp thơng tin: Mục tiêu đầu tiên của XTTM là truyền tin cho thị trường
mục tiêu về đặc tính của sản phẩm. Ngày nay một bộ phận không nhỏ các nỗ lực xúc
tiến hiện tại vẫn trực tiếp cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng tiềm năng.
Để đặt được mục tiêu này địi hỏi chương trình XTTM phải thường xun lặp lại để
khách hàng trở nên hểu biết và quen thuộc với các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ.
- Khuyến khích nhu cầu: Mục tiêu lớn nhất của mọi nỗ lực XTTM là khuyến
khích nhu cầu cho một thương hiệu hay dịch vụ. Một chương trình xúc tiến thành cơng
có thể giúp cho doanh nghiệp có cơ hội bán một số lượng lớn hơn với giá khơng đổi.
- Khác biệt hóa sản phẩm: Phân biệt sản phẩm của mình với đối thủ cạnh tranh
cũng là một mục tiêu thường gặp của các nỗ lực XTTM.
- Đề cao giá trị của sản phẩm: Xúc tiến có thể chỉ cho những người mua lợi ích
khi mua sản phẩm nhiều hơn bằng cách đề cao giá trị của một sản phẩm. Các sản
phẩm, dịch vụ đều có thể có được một mức giá cao trên thị trường.
- Ổn định doanh số: Doanh số của doanh nghiệp thường không đồng đều trong
một năm, sự dao động này có thể do tác dụng của chu kì sản xuất kinh doanh, tính thời
vụ, hoặc một số nguyên nhân khác. Làm giảm thiểu sự biến đổi này cũng là một mục
tiêu của XTTM. Thông thường các nỗ lực xúc tiến bán hàng sẽ góp phần tăng doanh
số trong một thời gian ngắn.
1.2 Phân tích nội dung xây dựng chương trình xúc tiến thương mại.
1.2.1 Xác định đối tượng nhận tin
Đối tượng nhận tin là những người mà chính sách XTTM nhắm đến, họ có thể là
khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng của công ty. Thông qua các quy trình quản trị
marketing, cơng ty đã xác định được đoạn thị trường mục tiêu và khách hàng. Trên
mỗi đoạn thị trường mục tiêu đó chính là các đối tượng nhận tin trọng điểm cho chính
sách XTTM. Cũng thơng qua việc xác lập được các đối tượng nhận tin trọng điểm,

công ty cũng sẽ đánh giá được những cảm nhận của khách hàng về hình ảnh hiện có
của cơng ty và đối thủ cạnh tranh, từ đó đưa ra được những điều chỉnh chính sách
XTTM cho phù hợp.
1.2.2 Xác định mục tiêu XTTM
Mục tiêu cuối cùng của quy trình quản trị xúc tiến thương mại là đi đến được hành

SVTH: Phùng Linh Phương

12

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương

động mua của khách hàng và thỏa mãn được họ thông qua việc mua sắm và sử dụng
món hàng đó. Mục tiêu của xúc tiến có thể chia làm 2 nhóm: Doanh số và truyền
thông.
-Doanh số: Sự thay đổi về doan số, thị phần, số lượng khách hàng sau một
khoảng thời gian xác định các phương tiện truyền thông.
-Mục tiêu truyền thông: Có thể được thiết lập tại bất kỳ thời điểm nào theo quá
trình diễn biến tâm lý của khán giả trong mơ hình AIDA. Có 4 loại mục tiêu như sau:
Nhu cầu chủng loại; Nhận biết sản phẩm và thương hiệu; Thái độ đối với sản phẩm và
thương hiệu; Ý định mua sản phẩm và thương hiệu.
Tuy nhiên để xây dựng được một mục XTTM tiến đúng đắn cần phải xem xét
một cách tồn diện các nhóm mục tiêu ở bậc cao hơn:

-Muc tiêu chiến lược chung: Tương ứng với thị trường trọng điểm và với phương
pháp định vị của doanh nghiệp,
-Mục tiêu marketing: Về doanh số, lợi nhuận, thị phần, vị thế cạnh tranh, sự an
tồn và sự đóng góp cho xã hội.
Yêu cầu trong xây dựng mục tiêu XTTM, để đạt được hiệu quả cao, các mục tiêu
phải phù hợp và nhằm thực hiện các mục tiêu ở cấp độ cao hơn. Để xây dựng được
một mục tiêu đúng đắn cần phải tuân thủ các yêu cầu chung như sau: Phải cụ thể, phải
đo lường được, phải đạt u cầu cao, phải có tính khả thi, thời gian xác định.
1.2.3 Xác định ngân sách XTTM.
Một trong những yếu tố quan trong việc xây dựng chính sách XTTM là xác định
ngân sách và phân bổ toàn bộ nguồn lực XTTM cho nhiều công cụ khác nhau: Quảng
cáo, xúc tiến bán, marketing trực tiếp, truyền thông. Để xác định vấn đề ngân sách
doanh nghiệp cần tìm cách trả lời 2 câu hỏi cơ bản: Công ty nên chi bao nhiêu cho quy
trình quản trị XTTM? Làm thế nào để phân chia tổng chi phi này cho các công cụ xúc
tiến khác nhau một cách phù hợp và hiệu quả; cho từng giai đoạn khác nhau trong
chiến lược marketing?
Có 2 quan điểm tiếp cận trong việc xác định ngân sách XTTM là áp đặt từ trên
xuống và đáp ứng từ dưới lên với 4 phương pháp tính như sau:
-Phương pháp tùy khả năng: Nhiều công ty nhỏ xác lập ngân sách ở mức họ nghĩ
cơng ty có khả nẳng thanh tốn. Phương pháp này bỏ qua vai trò của xúc tiến như một

SVTH: Phùng Linh Phương

13

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương

yếu tố đầu tư dài hạn cho xây dựng thương hiệu sản phẩm và uy tín của doanh nghiệp.
Điều này dẫn đến ngân sách xúc tiến hàng năm thông thường không ổn định và gây
khó khăn cho cơng tác hoạch định chiến lược truyền thông.
-Phương pháp phần trăm doanh số: Với phương pháp này, các công ty lập ngân
sách xúc tiến theo một tỷ lệ nhất định so với doanh thu. Như vậy, nó thể hiện mối quan
hệ nhất định giữa phí xúc tiến với giá bán sản phẩm, doanh số và lợi nhuận của doanh
nghiệp. Tuy nhiên những biến động của doanh số trong ngắn hạn có thể cản trở cơng
tác hoạch định dài hạn với thương hiệu mới.
-Phương pháp cân bằng cạnh tranh: Việc xây dựng ngân sách theo một tỷ lệ
tương đương so với đối thủ cạnh tranh có thể giúp ngăn chặn được các cuộc chiến
truyền thông và phần nào thể hiện kinh nghiệm tập thể trong nghành. Tuy nhiên, các
doanh nghiệp có thể rất khác nhau về uy tín thương hiệu, nguồn lực, cơ hội và mục
tiêu thị trường… Vì vậy, nếu chỉ sử dụng cách tính ngân sách theo đối thủ thì sẽ khơng
đảm bảo được là công tác truyền thông sẽ đặt được các mục tiêu đề ra ở bược trên.
-Phương pháp mục tiêu và nhiệm vụ: Phương pháp này đòi hỏi nhà quản trị
marketing phát triển ngân sách xúc tiến bằng cách xác định những mục tiêu cụ thể cho
thương hiệu, xác định nhiệm vụ cần thiết phải thực hiện để đạt được các mục tiêu đó
và ước lượng các chi phí cần thiết để tiến hành các cơng việc đó. Đây là phương pháp
có căn cứ khóa học cao nhất, thể hiện mối tương quan chặt chẽ giữa các mục tiêu, chi
phí và hiệu lực xúc tiến.
1.2.4 Lựa chọn thông điệp và kênh truyền thông
 Lựa chọn thông điệp là việc thiết lập thông điệp phải giải quyết ba vấn đề:
-Nội dung thông điệp: Phải phác họa ra một gợi dẫn hay một chủ đề nhằm tạo
được sự đáp ứng kì vọng. Có 3 loại gợi dẫn: gợi dẫn duy lý trí, gợi dẫn cảm tính, gợi
dẫn đạo đức.
-Cấu trúc thơng điệp: Người sáng tạo ra thông điệp cần phải quyết định được ba

vấn đề: Có nên đưa ra kết luận rõ ràng hay để người nhận biết tự kết luận; Trình bày
theo kiểu đơn nghĩa hay nhiều nghĩa; Nên đưa ra những bằng chứng đanh thép vào đầu
hay cuối thơng điệp.
-Hình thức thông điệp: Người phát ngôn, sáng tạo ra thông điệp phải triển khai
một hình thức sinh động cho thơng điệp tùy thuộc vào phương tiện, kênh xúc tiến

SVTH: Phùng Linh Phương

14

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương

thương mại mà doanh nghiệp cần xác định cho mình các hình thức khác nhau.


Lựa chọn kênh truyền thông: Việc lựa chọn kênh XTTM ảnh hưởng rất

lớn đến kết quả của chương trình xúc tiến. Việc quyết định kênh truyền tải thơng điệp
phải căn cứ vào mục tiêu và thông điệp của XTTM, từ đó lựa chọn và chỉ định hệ
thống các phương tiện truyền tải mục tiêu và loại bỏ bởi các nhiễu trong giai đoạn
truyền tin. Có 2 loại kênh truyền thơng:
-Kênh truyền thơng có tính cá nhân: Trong kênh này hai hay nhiều người sẽ trực
tiếp giao tiếp lẫn nhau. Họ có thể giao tiếp mặt đối mặt, qua điện thoại hoặc qua thư từ

trên cơ sở giao tiếp cá nhân.
-Kênh truyền thông đại chúng: Là tập định hướng các phương cách truyền thông,
truyền đi các thông điệp mà khơng có sự tiếp xúc hay phản hồi cá nhân. Bao gồm các
phương tiện truyền thông đại chúng và chọn lọc, bầu khơng khí và các sự kiện.
Các doanh nghiệp cần phải xác định được tần suất xuất hiện các chương trình xúc
tiến của cơng ty trên các phương tiện hay các kênh truyền thơng để thực hiện chương
trình xúc tiến sao cho đạt kết quả cao nhất. Việc lựa chọn tần suất và thời gian cho các
chương trình xúc tiến phụ thuộc các công cụ mà doanh nghiệp triển khai, mục tiêu xúc
tiến, đặc điểm của đối tượng truyền tin và khả năng của doanh nghiệp.
1.2.5 Xác định phối thức XTTM
 Các công cụ XTTM

 Quảng cáo:
Khái niệm: “quảng cáo là quy trình quản trị truyền thơng phi cá nhân về các ý
tưởng hàng hóa và dịch vụ, đề cao sản phẩm dịch vụ, mang tính gián tiếp do chủ
quảng cáo trả tiền nhằm thuyết phục hoặc ảnh hưởng đến hành vi của một nhóm người
nó đó”;
Chức năng: Thơng tin truyền cảm về sản phẩm; Phân biệt sản phẩm của doanh
nghiệp với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh; Mở rộng sự phân phối và đẩy mạnh bán
hàng; Khuyến khích NTD sử dụng sản phẩm; Làm giảm một số chi phí; Khơi dậy nhu
cầu và hình thành động lực mua hàng cho khách hàng;
Dưới đây là một số đặc tính nổi bật của một số phương tiện quảng cáo mà các
cơng ty thường sử dụng.
- Báo chí: Ưu điểm dễ sử dụng, kịp thời, phổ biến rộng tại thị trường địa phương,
SVTH: Phùng Linh Phương

15

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương

được chấp nhận rộng rãi, độ tin cây cao. Nhược điểm là tuổi thọ ngắn, thông tin dễ bị
bỏ hoặc đọc sơ lược, chất lượng hình ảnh khơng cao, số lượng độc giả hạn chế.
- Tạp chí: Ưu điểm có độ lựa chọn theo dân số và địa lý cao, có uy tín, quan hệ
với người đọc lâu dài. Nhược điểm là thời gian gián đoạn giữa hai lần xuất bản, tần
xuất thấp, một số lượng phát hành lãng phí.
- Truyền hình: Quảng cáo qua truyền hình khai thác được các lợi thế về âm
thanh, ngơn ngữ, hình ảnh, màu sắc. Đối tượng khán giả rộng, thuộc nhiều tầng lớp xã
hội, khả năng truyền thông nhanh dễ dàng tạo nên sự chú ý. Nhược điểm của truyền
hình là thời lượng có hạn, chi phí cao, khán giả ít chọn lọc, thời gian quá ngắn. Ở các
nước có kinh tế phát triển quảng cáo qua truyền hình rất thơng dụng.
- Truyền thanh: Ưu điểm là người nghe nhiều, chi phí thấp linh hoạt về đia lý, tần
xuất cao, phạm vi rộng. Hạn chế ở chỗ chỉ giới thiệu bằng âm thanh, khả năng gây chú
ý thấp, tuổi thọ ngắn, ít gây chú ý hơn truyền hình.
- Quảng cáo bằng biển báo ngồi trời: Ưu điểm là độ linh hoạt cao, độ lặp lại
cao, ít chịu áp lực quảng cáo cạnh tranh. Hạn chế khả năng sáng tạo, không chọn lọc
người xem, bị chi phối yêu cầu mỹ quan.
- Thư trực tiếp: Ưu điểm độ chọn lọc cao, không chịu tác động của quảng cáo
cạnh tranh, cá nhân hóa. Hạn chế chi phí bình quân cho một khách hàng tiềm năng
cao, ấn tượng không tốt do thư rác.
- Internet: Ưu điểm khả năng tương tác cao, tiếp cận trực tuyến, chi phí thấp.
Hạn chế đặc tính nhân khẩu của người nhận khơng rõ ràng.
- Ngồi ra các cơng ty cịn quảng cáo qua banner áp phích, qua catalog, qua thư,
bao bì và qua truyền miệng, telemarketing, v.v.. Mỗi loại phương tiện đều có những

lợi thế và tác dụng nhất định.

 Xúc tiến bán :
Khái niệm: Xúc tiến bán là những những quy trình quản trị marketing bao gồm
những thay đổi trong khoảng thời gian xác định vào việc trào hàng cơ bản của công ty,
theo hướng tạo một lợi ích đặc trưng thuận lợi cho một nhóm khách hàng tiềm năng và
một tập khách hàng tiềm năng trọng điểm xác định.
Có thể phân chia các cơng cụ khuyến mãi thành các nhóm tuỳ thuộc vào mục
tiêu, nội dung quy trình quản trị khuyến mãi khác nhau, bao gồm:
SVTH: Phùng Linh Phương

16

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương

 Nhóm cơng cụ tạo nên lợi ích kinh tế trực tiếp thúc đẩy người tiêu dùng bao
gồm: hàng mẫu, phiếu thưởng, gói hàng chung, quà tặng v.v..
- Hàng mẫu có chức năng khuyến khích dùng thử. Một số hàng mẫu miễn phí
hoặc với giá rất hạ. Hàng mẫu có thể được phân phối tại cửa hàng hoặc gửi tới tận nhà
qua bưu điện hay qua đội ngũ nhân viên tiếp thị. Thông thường khi phân phối hàng
mẫu thường được kèm theo thông điệp quảng cáo hoặc một số câu lỏi về sản phẩm mà
công ty cần biết.
- Phiếu thưởng là giấy chứng nhận cho người khách được giảm một khoản tiền

nhất định khi mua một sản phẩm nào đó của cơng ty. Phương thức này rất hiệu quả đối
với việc khuyến khích tiêu dùng sản phẩm mới, nhãn hiệu mới…
- Gói hàng chung là gói hàng cơng ty giới thiệu một số sản phẩm hàng hoá nhất
định song bán với giá hạ. Chẳng hạn một gói với 3 đơn vị hàng hố song giá chỉ bằng
2 đơn vị ... Gói hàng chung có giá trị trong việc tăng cường bán hàng trong thời kỳ
ngắn hạn.
- Quà tặng là hàng được cho khơng hoặc được tính với giá thấp. Q tặng thường
được phân phối cùng với việc mua hàng, có thể gói cùng với gói hàng.
 Nhóm cơng cụ thúc đẩy quy trình quản trị của các trung gian trong kênh phân
phối: các nhà sản xuất dùng kỹ thuật nhằm tăng cường sự hợp tác, đẩy mạnh tiêu thụ
của các nhà phân phối như bán buôn, bán lẻ, các đại lý ...
- Tài trợ về tài chính khi mua hàng là khoản tiền được giảm khi mua hàng của
công ty trong một khoảng thời gian cụ thể nào đó. Tài trợ quảng cáo, các nhà quảng
cáo được tài trợ để khuyến khích họ tăng cường giới thiệu sản phẩm của công ty.
- Hàng miễn phí là những lơ hàng tặng thêm cho các nhà buôn khi họ mua hàng
tới một khối lượng nào đó. Cũng có thể dùng tiền mặt hay quà tặng cho các nhà phân
phối hoặc tặng cho lực lượng bán hàng của công ty để họ đẩy mạnh tiêu thụ hàng của
công ty.
- Hội chợ triển lãm nhằm giới thiệu cơng ty, sản phẩm hàng hố của cơng ty với
khách hàng và cơng chúng. Duy trì sự có mặt, uy tín của cơng ty cũng như sản phẩm
hàng hố của cơng ty trên thị trường, tạo ra lịng tin của khách hàng và cơng chúng.
- Trưng bày hàng hố tại nơi bán, sử dụng các cửa hàng, quầy hàng giới thiệu
sản phẩm là người điều hành cửa hàng hoặc siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích hợp

SVTH: Phùng Linh Phương

17

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương

trong từng gian hàng nhằm tối đa hố hiệu quả của khơng gian bán hàng. Do người
bán khơng có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng "tự quảng cáo", lôi
cuốn người mua.
- Các cuộc thi và các trị chơi: Những quy trình quản trị này tạo cơ hội cho khách
hàng, các nhà phân phối, hoặc lực lượng bán nhận được một khoản lợi ích vật chất. Sự
may rủi của các trò chơi làm tăng tham sự hấp dẫn và thu hút sự hưởng ửng của nhiều
người. Các trị vui chơi có thưởng vừa mang tính chất giải trí, vừa mang lại lợi ích
kinh tế cho những người tham gia.

 Quan hệ công chúng:
Khái niệm: Là các quy trình quản trị truyền thơng gián tiếp của doanh nghiệp
nhằm gây thiện cảm của công chúng với doanh nghiệp và sản phẩm của nó và giúp
doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với cơng chúng, ảnh hưởng tích cực đến
thái độ của các nhóm cơng chúng khác nhau đối với doanh nghiệp;
Các nhóm cơng chúng: là giới cơng chúng có liên quan tới DN: khách hàng, nhà
cung cấp nguyên vật liệu, chính quyền, giới tài chính, trung gian phân phối, nhân viên
trong doanh nghiệp, cộng đồng dân cư, giới truyền thông.
Các công cụ quan hệ công chúng:
-Tuyên truyền: Nội dung tuyên truyền có thể là giới thiệu về sản phẩm (các ấn
phẩm ngành, thương mại), quy trình quản trị nhân sự (sự thay đổi, thăng tiến của các
nhà quản lý cấp cao), quy trình quản trị tài chính (doanh thu, lợi nhuận, phát hành cổ
phiếu, mua bán sáp nhập công ty...), sự kiện đặc biệt (chúng thầu, liên doanh, xây
dựng nhà máy, nhận giải thưởng, tài trợ chương trình…); Hính thức tun truyền là

các bản tin (bài viết trên báo kèm hình ảnh, video), buổi họp báo, bài viết giới thiệu về
công ty, thư gửi ban biên tập (các bài viết chia sẻ về thái độ, quan điểm của công ty về
một vấn đề cộng đồng).
-Tài trợ và tổ chức các sự kiện: Giúp tiếp cận thị trường trọng điểm một cách
trực tiếp hoặc gián tiếp, tác động tích cực tới quy trình quản trị của cơng ty, thu hút sự
quan tâm của giới truyền thông. Tuy nhiên khi lựa chon các chương trình tài trợ cần
chú ý lựa chọn chương trình có khán giả khớp với khán giả mục tiêu, thu hút sự chú ý
tích cực, độc đáo và khơng có q nhiều nhà tài trợ, phù hợp với các quy trình quản trị
marketing khác, phản ánh và củng cố cho hình ảnh của thương hiệu.
SVTH: Phùng Linh Phương

18

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hương

-Tham gia quy trình quản trị cộng đồng: doanh nghiệp tham gia cơng sức vào các
quy trình quản trị cộng đồng như cứu trợ, cứu tế thực hiện trách nhiệm xã hội và tăng
cường hình ảnh của doanh nghiệp.
-Giải quyết khủng hoảng: là các hành động nhằm củng cố mối quan hệ hiên tại,
tìm kiếm giới đồng minh, đặt uy tín lên hàng đầu, phản ứng nhanh, thông tin đầy đủ,
nhất quán.

 Bán hàng cá nhân:

Khái niệm: bán hàng cá nhân là một hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao,
cho phép nhà kinh doanh đưa ra các thơng điệp có tính chất thuyết phục trực tiếp đến
nhu cầu cụ thể của từng ngườ mua hoặc người ảnh hưởng đến quyết định mua.
Chức năng: Nghiên cứu thị trường, truyền thông tin một cách hữu hiệu, giao tiếp
trong bán hàng, thu thập thơng tin phản hồi, điều phối quy trình quản trị tiêu thụ trong
tình huống đột biến.
Quy trình thực hiện bán hàng cá nhân:
-Bước 1 Thăm dò và đánh giá: Mục đích của khâu này là để loại bỏ các đầu mối
kém triển vọng và xác định khách hàng mục tiêu; doanh nghiệp nên tiếp xúc với nhiều
khách hàng để duy trì, phát triển quan hệ và khai thác các mối quan hệ;
-Bước 2 Tiền tiếp xúc: sau khi xác định được khách hàng mục tiêu của doanh
nghiệp thực hiện tìm hiểu mọi thông tin về khách hàng trước khi tiếp xúc trực tiếp với
họ và đảm bảo khi tiếp xúc sẽ gây được ấn tượng tốt nhất;
-Bước 3 Tiếp xúc: Ấn tượng ban đầu rất quan trọng để gây ấn tượng mạnh cần
chú ý tới: phong cách, cách ăn nói, trang phục, đưa ra những câu hỏi then chốt và chú
ý lắng nghe; Trong quá trình tiếp xúc phải thực hiện phân tích được mong muốn thực
sự của khách hàng.
-Bước 4 Giới thiệu, chứng minh: Việc giới thiệu, chứng minh sản phẩm, người
bán trình bày sản phẩm với khách hàng tuân theo đúng quy luật AIDA.
-Bước 5 Xử lý từ chối: Người bán hàng phải rất tinh ý bám vào những lập luận,
lý do từ chối của khách hàng và người bán phải biết khai thác những lý do từ chối thực
sự của khách hàng và trả lời, giải tỏa những sự lưỡng lự, phản kháng của người mua và
biến lý do từ chối thành nguyên nhân mua hàng.
-Bước 6 Kết thúc: Với nỗ lực phong tỏa những ý kiến phản kháng, từ chối mua
SVTH: Phùng Linh Phương

19

Lớp: K48C2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add