(Luận văn HV chính sách và phát triển) nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh cầu giấy

LỜI NÓI ĐẦU

1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thơng
vào ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm
lượng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Lợi ích đem lại
của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và
bảo mật, nhưng đây vẫn là một dịch vụ mới mẻ. So với các chi nhánh khác
trong hệ thống, ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát tri n Việt Nam
– chi nhánh Cầu Giấy đã tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử sớm và thu
được những kết quả nhất định. Song, thực tiễn phát tri n ngân hàng điện tử tại
ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu
Giấy vẫn cịn nhiều khó khăn và hạn chế. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên,
tôi đã chọn đề tài “Nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt N m – chi nhánh Cầu
iấ ” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát tri n
dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại.
Phân tích và đánh giá thực trạng việc phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát tri n Việt Nam – chi nhánh
Cầu Giấy.
Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp đ hoàn thiện việc phát tri n dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tư và phát tri n Việt Nam – chi nhánh
Cầu Giấy.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc phát tri n dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát tri n Việt

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nam – chi nhánh Cầu giấy.
Phạm vi nghiên cứu:
Về mặt lý luận: Luận văn tập trung tìm hi u và hệ thống hóa cơ sở lý
luận về sự phát tri n của dịch vụ ngân hàng điện tử, thực chất là các dịch vụ
tiện ích của các ngân hàng thương mại hiện đại với sự ứng dụng công nghệ
thông tin, viễn thông.
Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của
ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu
Giấy trên cơ sở hệ thống số liệu thu thập và xử lý trong thời gian từ năm 2016
đến năm 2018.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đ thực hiện nội dung nghiên cứu nói trên đề tài sử dụng phương pháp
nghiên cứu: phương pháp duy vật biện chứng và lịch sử, phương pháp quan
sát, thống kê, phương pháp so sánh và các phương pháp khác.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn
được chia làm ba chương như sau:
Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát tri n dịch vụ ngân hàng
điện tử.
Chương 2: Thực trạng phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu
Giấy.
Chương 3: Một số giải pháp phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu
Giấy.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHƢƠN

1: NHỮN

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA N ÂN HÀN

THƢƠN

MẠI

1.1. Tổng qu n về dịch vụ ngân hàng điện tử củ ngân hàng thƣơng mại.
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking)

là một loại dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung cấp được khách hàng thực
hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Bao
g m tất cả các dạng giao dịch của ngân hàng và khách hàng, dựa trên quá
trình sử lý và chuy n giao dự liệu số hóa nhăm cung cấp sản phẩm dịch vụ
ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử được hi u theo nghĩa đơn giản, đó là sự kết
hợp giữa hoạt động ngân hàng với Internet, đó được xem như là kết quả tất
yếu của quá trình phát tri n công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng
dụng linh hỏa tring hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng điện tử
là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của
ngân hàng (theo Hiệp hội phần mềm Việt Nam – VINASA). Với dịch vụ ngân

hàng điện tử, khách hàng có th truy cập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực
hiện giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân
hàng và đăng ký sử dụng dịch vụ mới.
Theo đó, nếu coi ngân hàng là một thành phần của nền kinh tế điện tử,
định nghĩa chung nhất và khái quát được quá trình lịch sử phát tri n cũng như
tương lai phát tri n của ngân hàng điện tử, được diễn đạt như sau: “Dịch vụ
ngân hàng điện tử là dịch vụ mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách
hàng (bao g m cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuy n giao dữ
liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng”.
Có ý kiến cho rằng dịch vụ ngân hàng qua Internet (dịch vụ Internet
banking) với dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là đ ng nhất. Xét trên
thực tế, dịch vụ E-banking có nội hàm rộng hơn Internet banking, Internet

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


banking đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thơng qua mạng

Internet, cịn E-banking cịn bao hàm cả việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương thức khác như fax, điện thoại, e-mail,… Như vậy, có
th thấy Internet Banking là một phần của dịch vụ E-Banking, và với những
tiện ích của internet so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ,
tốc độ nhanh và có th truyền tải thơng tin đi khắp nơi trên thế giới, tiết kiệm
thời gian, có th nó Internet Banking chiếm một phần chủ chốt trong dịch vụ

E-Banking.
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử đầu tiên được hình thành từ ngân hàng
Wells Fargo tại Mỹ, cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng. Từ đó cho đến

nay đã có rất nhiều sự nghiên cứu các sản phẩm mới, đã có những thành cơng
và cả những thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử
hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát tri n qua các hình thái tăng
dần sau:
Thứ nhất, Brouchure-ware có đặc tính:
Đơn giản nhất

- Xây dưng website chứa thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên
mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,…

- Mọi giao dịch vẫn thực hiện qua kênh phân phối truyền thống
Thứ hai, E-commerce (Thương mại điện tử) có đặc tính:

- Internet đóng vai trị như một dịch vụ cơng thêm giúp khách hàng bao
g m: xem thông tin tài khoản, nhận thơng tin giao dịch chứng khóa…

- Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ ở hình thức này.
Thứ ba, E-business (Quản lý điện tử) có đặc tính:

- Gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng, phân biệt sản
phẩm theo nhu cầu.

- Sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa các hội sở ngân hàng và các kênh

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử
lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác.

Thứ tư, E-Bank (Ngân hàng điện tử) có đặc tính:

- Là mơ hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế
điện tử.

- Ngân hàng tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu đ cung cấp
cho khách hàng toàn bộ các sản phẩm, các dịch vụ tài chính với chất lượng tốt
nhất.
Theo Deakin và Godder (1994), hệ thống thông tin dữ liệu liên bang
(FedWire) là cha đẻ của công nghệ ngân hàng. Ngay từ năm 1920 FedWire đã
lập kỷ lục có các giao dịch ngân hàng có sử dụng cơng nghệ mất ít thời gian.
Tuy nhiên sự chuy n tiếp từ Fed Wire đến bán lẻ các giao dịch ngân hàng có
sử dụng các công nghệ mất nhiều thời gian. Các ngân hàng Hoa Kỳ đã chiếm
được các vị trí dẫn đầu về công nghệ và bắt đầu tấn công vào các ngân hàn g
Châu Âu. Trước sức ép về cạnh tranh đó, các ngân hàng Châu Âu cũng bắt
đầu tiến thân vào lĩnh vực ngân hàng điện tử. Ngân hàng Barclay cho ra đời
máy rút tiền tự động đầu tiên phục vụ cộng đ ng ở United Kingdom năm

1969.
Năm 1971, giới thiệu hệ thống bù trừ tự động trong ngân hàng (BACS).
Năm 1977, Tổ chức chuy n tiền liên ngân hàng (SWIEF) được thiết lập, mở
đầu những hoạt động thanh toán toàn cầu. Credit Agricole của Pháp đã giới
thiệu ESTPOS năm 1979. Hệ thống chuy n tiền tiếp tục được phát tri n và hệ
thống trung tâm thanh toán bù trừ tự động (CHAPS) được mở ra vào tháng 2
năm 1984. Năm 1985, E-Banking đã có những bước tiến đáng k và được
thiết lập tốt ở Mỹ. Các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát tri n hệ thống
thanh toán điện tử còn mở rộn phát tri n các kênh giao dịch điện tử như các
loại thẻ giao dịch qua máy giao dịch tự động ATM, các loại thẻ tín dụng như
Smart Card, Visa, Master Card,… và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như

Internet Banking, Mobile Banking, Telephone-Baking, Home-Banking.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Theo sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Australia, Nhật Bản,
Hàn Quốc, Singapore, Hongkong, Đài Loan… Ở Hongkong, dịch vụ ngân
hàng điện tử có từ năm 1990, ở Singapore cung cấp dịch vụ ngân hàng qua
Internet từ năm 1997, dịch vụ Internet-Banking ở Thái Lan hoạt động từ năm
2001. Về Trung Quốc, mặc dù tham gia hệ thống ngân hàng trực tuyến từ năm
2000 nhưng lấy ưu thế là một quốc gia đông dân nhất thế giới nên đã có rất
nhiều cải cách cũng như chiến lược đ phát tri n lĩnh vực này.
Tại Việt Nam, tháng 3 năm 1995, hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự
tham gia của hệ thống SWIEF. Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng
tri n khai vào tháng 5 năm 2002 cho phép phát tri n ngân hàng bán lẻ và bán

buôn.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một q trình tự đơng, khép kín, hoạt
động liên tục, mạng lưới dịch vụ có tính chất tồn cầu. Dịch vụ ngân hàng
điện tử có những đặc đi m nổi bật sau:

- Tính cung cấp tự động:
Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống, hoạt động tiếp nhận và phản
h i mỗi khi khách hàng đặt lệnh giao dịch ngân hàng điện tử đều được thực
hiện một cách tự động qua các phương tiện và hệ thống điện tử. Tính tự động
hóa của hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phụ thuộc vào mức
độ phát tri n của cơng nghệ, tính chất minh bạch của pháp luật, quy chế phân
chia trách nhiệm và cơ cấu tổ chức hoạt động và quản lý.

- Một quy trình khép kín:
Tương tự như dịch vụ ngân hàng truyền thống, quá trình thực hiện giao
dịch điện tử bắt đầu từ khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc
khi có phản h i từ phía ngân hàng trên thiết bị đặt lệnh của khách hàng. Ví dụ
như khách hàng đặt lệnh chuy n tiền cho tài khoản khác thông qua dịch vụ

Mobile-Banking, khách hàng sẽ thực hiện theo cú pháp đã quy định nhập đầy
đủ thông tin, sau khi hoàn thành ngân hàng sẽ trả về các tin nhắn đ thông báo

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


về trạng thái giao dịch, sẽ có trường hợp giao dịch thành công khi số dư tài
khoản đủ thông tin chính xác, hoặc sẽ có trường hợp giao dịch khơng thành
công với các nguyên nhân như sai cú pháp, sai thông tin hoặc số dư trong tài
khoản không đủ đ thực hiện giao dịch yêu cầu.

- Tính liên tục
Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp trong thời
lượng giờ hành chính của ngân hàng, ở đây dịch vụ ngân hàng điện tử được
cung cấp 24/7 tức là 24 giờ trên 7 ngày trong tuần. Khách hàng có th thực
hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, mọi thời đi m trong ngày. Ngân hàng điện tử
quản lý tập trung hóa tài khoản của khách hàng, cung cấp thơng tin và dịch vụ
trực tuyến trên môi trường mạng. Do vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử có tính
liên tục.

- Tính tồn cầu
Các kênh phân phối của ngân hàng điện tử đều được tổ chức thành một
hệ thống mạng. Một đầu mạng là thiết bị giao dịch với khách hàng như điện
thoại, máy ATM, máy tính, điện thoại di động, ti vi… Các thiết bị này trực

tiếp hay gián tiếp được kết nối với trung tâm mạng là hệ thống cơ sở dữ liệu
và xử lý thông tin của ngân hàng.
1.1.4. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.4.1. Căn cứ theo kênh phân phối dịch vụ

- Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống giao dịch tự động ATM
ATM (Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngân hàng giao dịch
tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thơng qua thẻ
ghi nợ hay thẻ tín dụng hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng ki m tra
tài khoản, rút tiền mặt, chuy n khoản, thực hiện các thanh toán…nhờ thiết bị

này mà khách hàng có th dễ dàng thao tác chuy n tiền mà không cần thông
qua ngân hàng lập ủy nhiệm chi theo phương thức truyền thống.
Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả ngân hàng và khách hàng.
Mặc dù chi phí lắp đặt cao nhưng lợi ích và sự thuận tiện của nó mang lại cho

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


khách hàng và cả ngân hàng là đáng k . Với hệ thống ATM ngày càng rộng
khắp, giúp cho giao dịch của khách hàng được diễn ra mọi nơi, mọi thời đi m
thay vì phải đến các ngân hàng đ thực hiện giao dịch. Bản thân ngân hàng
cũng giảm bớt các giao dịch tại quầy, vừa tạo sự tập trung trong quản lý và
giảm áp lực cho nhân viên sàn.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ POS (POS Banking)
POS-Banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua
hệ thống máy POS (point on sale) tại các đi m bán hàng. POS là máy chấp
nhận thanh tốn thẻ. Lấy một ví dụ đ thấy được sự thuận tiện của POS, khi đi
mua sắm các đ dùng thiết bị, hàng hóa đắt tiền cho đến những hàng hóa

thơng thường, đ tránh mang theo nhiều tiền mặt khơng an tồn, khách hàng
có th mang thẻ ATM đ chi tiêu ở những đi m có POS. Đây cũng là cách đ
đẩy nhanh hoạt động thanh toán khơng dùng tiền mặt, hoạt động đang được
khuyến khích ở tất cả các quốc gia trên thế giới. Ở Việt Nam, hoạt động thanh
toán qua thẻ mới chỉ được tri n khai từ đầu những năm 90 với sự đi đầu của
ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Song cho đến nay, tất cả các ngân hàng
trong nước đã và đang tri n khai cũng như mở rộng và phát tri n dịch vụ này.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định (Phone Banking
hay Contact Center)
Là hệ thống trả lời tự động hoạt động mọi lúc, khách hàng nhấn vào
các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, đ
yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết.
Do hệ thống trả lời tự động nên các thông tin thường được ấn định
trước như: tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin khuyến mãi,
thơng tin cá nhân cho khách hàng như: liệt kê năm giao dịch cuối trên tài
khoản, các thông báo mới nhất…Thông tin được cập nhật thường xuyên, kịp
thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động (SMS Banking và

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Mobile Banking)
Theo ngun tắc, đây là quy trình thơng tin được mã hóa, bảo mật và
trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khác h

hàng.
SMS Banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di

động với cú pháp tin nhắn đã được quy định trước đ truy vấn và thực hiện
theo đúng mục đích của khách hàng theo các loại hình mà ngân hàng cung
cấp. Cụ th như: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản và các giao dịch, dịch vụ
truy vấn thông tin hộ trợ khách hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản,
nạp tiền điện thoại, chuy n khoản trong hoặc ngoài hệ thống, thanh tốn hóa
đơn.
Hơn thế, hiện nay các ứng dụng thiết bị không dây cho phép điện thoại
dễ dàng truy cập Internet nên có th sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến của
ngân hàng. Ngồi ra, một số ngân hàng cịn cung cấp các phần mềm ứng dụng
Mobile Banking được cài đặt trên điện thoại di động, cho phép khách hàng có
th thực hiện các giao dịch nhanh chóng.
SMS Banking và Mobile Banking đem lại nhiều tiện ích, và ngày càng
được đa dạng hóa hơn về sản phẩm, an tồn và thuận tiện, mọi lúc mọi nơi.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính tồn cầu (Internet
Banking)
Internet Banking là một kênh phân phối phổ biến và rộng khắp, mang
ngân hàng đến nhà, văn phòng, đến khắp mọi nơi chỉ với thiết bị kết nối mạng

internet.
Đ tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực
hiện giao dịch tài chính, truy cập thơng tin cần thiết. Khách hàng cũng có th
truy cập vào website khác đ mua hàng và thực hiện thanh toán với các ngân
hàng. Qua Internet Banking bạn cũng có th gửi phản h i, góp ý, thắc mắc với
ngân hàng và sẽ được giải đáp nhanh chóng.
Ưu đi m của Internet Banking là tính thuận tiện nhưng bên cạnh đó thì

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

tính bảo mật là một thách thức với hệ thống ngân hàng.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà (Home-Banking)
Home-Banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho
phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng nơi khách
hàng mở tài khoản, tại nhà, tại văn phịng mà khơng cần đến ngân hàng.
Với Home-Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng
nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng

internet và máy tính con của khách hàng, thơng tin tài chính sẽ được thiết lập,
mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa khách hàng và ngân hàng. Thơng qua dịch
vụ Home-Banking, khách hàng có th thực hiện các giao dịch về chuy n tiền,
liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,…
Dịch vụ Home-Banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: Hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software base) và nền tảng công nghệ web
(Web base) thông qua hệ thống máy tính chủ, mạng internet và máy tính của

khách hàng, thơng tin tài chính sẽ được thiếp lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận
yêu cầu sử dụng dịch vụ.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống truyền hình tương tác
(Television-Banking)
Television-Banking là dịch vụ ngân hàng thơng qua hệ thống truyền
hình tương tác. Truyền hình tương tác là loại hình dịch vụ có tính hai chiều
được cung cấp qua hệ thống truyền hình kỹ thuật số. Thơng tin không chỉ đi
một chiều từ nhà cung cấp tới khách hàng mà còn theo cả chiều ngược lại.
Người xem truyền hình có th mua các hàng hóa xuất hiện trên màn hình và
việc thanh tốn được thực hiện ngay trên hệ thống này nhờ vào dịch vụ

Television-Banking. Ngoài ra sử sụng Television-Banking khách hàng có th

ki m tra số dư, chuy n khoản, truy vấn thẻ tín dụng, thanh tốn hóa đơn, mua
bảo hi m…

- Kiosk ngân hàng
Là sự phát tri n dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm
làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện
giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận
cá nhân và mật khẩu đ sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ
mình. Đây cũng là một hướng phát tri n đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo
các ngân hàng thương mại Việt Nam.
1.1.4.2. Căn cứ theo tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Nhóm tiện ích truy vấn thơng tin
Đây là nhóm tiện ích giúp các khách hàng có th theo dõi và ki m tra
các thông tin liên quan đến tài khoản và các giao dịch với các ngân hàng
nhằm quản lý tốt hơn các hoạt động tài chính của mình, bao g m: Mở tài
khoản mới; xem các thơng tin về bi u phí, tỷ giá và lãi suất của ngân hàng;
ki m tra số dư và in sao kê của các loại tài khoản như tài khoản vãng lai, tài
khoản thẻ tín dụng; ki m tra số dư của tài khoản ký quỹ; ki m tra tài khoản
môi giới và đặt lệnh mua, bán chứng khoán; xem chi tiết các giao dịch trên tài
khoản của mình và in giấy báo có, báo nợ làm chứng từ kế tốn.

- Nhóm tiện ích thanh tốn
Đây là nhóm tiện ích căn bản và quan trọng nhất cuả dịch vụ ngân
hàng điện tử và là nơi th hiện sự khác biệt chủ yếu của dịch vụ ngân hàng

điện tử và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nó cho phép người sử dụng có th
ra lệnh cho ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh tốn mà khơng cần gặp
gỡ nhân viên của ngân hàng vào bất kỳ thời đi m nào. Các giao dịch này
thường thực hiện và xác nhận ngay lập tức hoặc vào ngày làm việc tiếp theo.
Các tiện ích này bao g m: rút và nộp tiền mặt; thanh tốn hóa đơn; thanh tốn
sao kê thẻ tín dụng, tăng hạn mức thẻ; đặt lịch thanh tốn hóa đơn tự động đối
với các hóa đơn thường xuyên; chuy n khoản giữa các tài khoản; gửi và nhận
séc điện tử; thanh tốn trực tuyến.

- Nhóm tiện ích tín dụng, thương mại và tài chính
Các tiện ích liên quan đến các nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


chính có th thực hiện qua hệ thống ngân hàng điện tử bao g m: gửi tiền có
kỳ hạn, xin vay vốn của ngân hàng; tạo, sửa hoặc hủy bỏ yêu cầu mở tín dụng
thư và các yêu cầu thanh toán của khách hàng liên quan đến hoạt động thương
mại; quản lý các khoản phải thu, phải trả; quản lý thống nhất danh mục đầu tư
trên tài khoản không chủ với ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn với ngân
hàng trên khắp thế giới.
1.1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
a) Đối với khách hàng

- Ưu đi m lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho đối tượng
khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Khách
hàng có th giao dịch 24/7 mà khơng cần đến ngân hàng do đó tăng tính thuận
lợi và tiết kiệm thời gian. Chỉ cần một cú click chuột hay một tin nhắn hay một
cuộc điện thoại bất kỳ ở đâu, bất kỳ thời gian nào, miễn khách hàng phát sinh
nhu cầu là đều được đáp ứng thay vì phải mất thời gian đến ngân hàng, tiết kiếm

chí phí đi lại, an tồn.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử với cơng nghệ hiện đại đã giúp khách hàng
tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ. Với doanh nghiệp cịn tiết
kiệm chi phí lưu trữ, bảo quản khi trả lương cho nhân viên qua tài khoản thay
vì tiền mặt.

- Tiếp nhận thơng tin nhanh chóng, đặc biệt là thơng tin về tài khoản.
Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với doanh nghiệp có nhiều tài khoản khác

nhau. Họ có th ki m tra số dư trên tất cả các tài khoản của mình. Ngồi ra,
khách hàng cịn được phục vụ tận nơi với những thông tin mới nhất về biến
động tỷ giá, tra cứu thơng tin tài chính của đối tác…

- Quản lý tiền tệ tốt hơn, do ngân hàng điện tử có th giúp tăng vịng
quay của đ ng tiền và sử dụng, quản lý tiền mặt hiệu quả hơn trong kinh

doanh.

- Hơn nữa, với những tiêu chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy
và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


nhân viên ngân hàng.
b) Đối với ngân hàng

- Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng đa dạng hóa các loại hình
dịch vụ, thơng qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới đó, ngân

hàng có th mở rộng đối tượng khách hàng, phát tri n thị phần. Bên cạnh đó
phát tri n mạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu thập theo hướng
giảm dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro
cao. Đây là yếu tố đảm bảo cho hoạt động cảu ngân hàng tăng trưởng và phát
tri n bền vững.

- Ứng dụng và phát tri n công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp các
ngân hàng ln tự đổi mới, hịa nhập và phát tri n khơng chỉ ở thị trường
trong nước mà cịn hướng tới thị trường nước ngoài. Dịch vụ ngân hàng điện
tử sẽ tạo dựng cho ngân hàng một danh tiếng tốt hơn, nâng cao năng lực cạnh

tranh do các ngân hàng khi đưa ra các dịch vụ này thường được đánh giá là
những ngân hàng có trình độ cơng nghệ cao và do đó có được uy tín cao hơn
đ ng thời có th phản h i trước những thay đổi của thị trường tốt hơn và qua
đó có th thực hiện được chiến lược tồn cầu hóa và xúc tiến thương mại,
quảng bá thương hiệu toàn cầu.

- Xét theo quan đi m kinh tế thì ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi
phí và tăng lợi nhuận. Theo đó, tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động
giao dịch, thanh tốn, chi phí ki m đếm, các chi phí đi lại.

- Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ
thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ
dịch chuy n nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền hàng. Số lượng giao dịch được thực hiện trong ngày cũng sẽ được cải thiên
đáng k do nhân viên giao dịch chỉ thực hiện bước cuối cùng của khâu giao
dịch là hạch toán vào hệ thống sổ sách kế tốn ngân hàng mà khơng mất thời
gian đăng nhập chi tiết thơng tin vào màn hình giao dịch. Qua đó đẩy nhanh

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

tốc độ lưu thơng hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi
ích mà các giao dịch ki u ngân hàng truyền thống khó có th đạt được với tốc
độ nhanh, chính xác só với ngân hàng điện tử. Với mơ hình ngân hàng hiện
đại kinh doanh đa năng thì khả năng phát tri n, cung ứng các dịch vụ cho
nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao.

- Đặc biệt, ngân hàng điện tử có th cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó,
các ngân hàng có th liên kết với cơng ty bảo hi m, cơng ty chứng khốn,
cơng ty tài chính khác đ đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu
cầu của khách hàng về dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hi m, chứng khoán,
đầu tư,… khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử. Chính
sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp
dịch vụ mạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ
giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.

c) Đối với nền kinh tế

- Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng q trình lưu thơng tiền tệ và
hàng hóa. Dịch vụ E-Banking cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền
mặt, do đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh tốn bất
chấp khoảng cách về địa lý nên có th yên tâm tiến hành giao hàng hóa một
cách nhanh chóng nhất, sớm thu h i vốn đ đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua
bán. Như vậy, dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vịng quay của
đ ng vốn, hay nói cách khác làm tăng lưu thơng tiền tệ và hàng hóa.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán. Các
dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho q trình giao dịch được đơn giản và
nhanh chóng, chi phí giao dịch được giảm bớt đáng k và tính an tồn
được đảm bảo hơn, thuận tiện hơn. Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc

đẩy sự phát tri n của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử. Nhờ các
phương thức thanh toán hiện đại qua E-Banking mà doanh nghiệp có nhiều sự
lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại. Dịch vụ thanh toán trực tuyến là
nền tảng của hệ thống thương mại điện tử, do vậy việc đa dạng hóa các dịch vụ

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ngân hàng điện tử sẽ hồn thiện hóa thương mại điện tử.

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử củ ngân hàng thƣơng mại

1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phép biện chứng duy vật cho rằng: “Phát tri n là sự vận động theo
hướng đi lên, từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ chưa hoàn thiện
đến hoàn thiện của sự vật.”
Phát tri n không chỉ được th hiện về sự gia tăng về lượng mà còn th
hiện ở sự cải thiện về mặt chất. Hay nói cách khác, phát tri n là sự hoàn thiện
và nâng cao sự vật theo hướng tích cực và mang lại kết quả như mong đợi.
Theo đó, phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử được hi u là sự gia tăng
về loại hình dịch vụ, về tiện ích nâng cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và
về chất lương dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc phát tri n dịch vụ ngân hàng
điện tử mang lại nhiều ý nghĩa đối với đời sống xã hội nói chung và ngành

ngân hàng nói riêng.
Xu hướng của cuộc sống hiện đại là muốn mọi thứ trở nên nhanh
chóng và thuận tiện, làm việc với tốc độ nhanh nhất. Việc phát tri n dịch vụ
ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, tiên tiến đ
cung ứng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Cơng nghệ thơng tin đóng một
vai trò chủ đạo trong sự phát tri n của dịch vụ ngân hàng điện tử. Có th nói

hoạt động ngân hàng điện tử chính là bi u hiện của sự tiến bộ công nghệ
thông tin trong lĩnh vực ngân hàng.

1.2.2. Xu hướng tất yếu (sự cần thiết) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Tiến bộ của khoa học công nghệ thông tin cùng sự phổ cập của những
chiếc điện thoại thông minh đã khiến dịch vụ ngân hàng ngày càng phát tri n
với những tiện ích thiết thực. Thời của ngân hàng điện tử đang đến gần và
được xem là một trong những thước đo đánh giá vị thế của ngân hàng Việt
Nam hiện nay. Theo nghiên cứu năm 2015, dân số Việt Nam hiện có hơn 92

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


triệu người, trong số lượng người sử dụng điện thoại thì có đến 55% sử dụng
điện thoại thơng minh, trong đó dùng truy cập internet bình qn 2 tiếng mỗi
ngày và số lượng người mua sắm trực tuyến không ngừng tăng. Đó là dấu
hiệu đ thấy được rằng dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện là tất yếu và sự
phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết, tất yếu đ đáp ứng nhu cầu
không ngừng tăng của xã hội.

- Sự phát tri n như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành
công nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống,
kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh
của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt
động ngân hàng. Ngành ngân hàng là một trong những ngành nghề kinh tế đòi
hỏi tính chuyên nghiệp cao, sự hiện đại trong hoạt động của ngân hàng cũng
chính là thước đo cho sự phát tri n. Tính tất yếu ở đây là mỗi ngân hàng cần
phải phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử, đó được coi là sự cần thiết.

- Phát tri n các dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang
tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế
quốc tế. Ngân hàng điện tử mang lại lợi ích là rất lớn cho khách hàng, ngân
hàng và cho nền kinh tế, nhờ có tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác
và bảo mật. Cuộc sống ngày càng bận rộn, con người ln hướng đến sự
thuận tiện và nhanh chóng, mất ít thời gian và mang lại hiệu quả cao.

- Thanh tốn khơng dùng tiền mặt là mục tiêu hướng đến của một nền
kinh tế hiện đại, việc phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo điều kiện
thuận lợi cho hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt trở nên phổ biến hơn
và dần dần hình thành thói quen trong xã hội. Do đó, việc phát tri n dịch vụ
ngân hàng điện tử là điều hi n nhiên.
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Quy mô của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Đây là một tiêu chí th hiện sự phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử
theo chiều rộng. Số lượng khách hàng sử dụng là tổng số khách hàng của

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ngân hàng thương mại đã đăng ký sử dụng và kích hoạt gói dịch vụ ngân hàng
điện tử tính tới thời đi m chốt số liệu.
Các ngân hàng khi phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử ln có chính
sách khuếch trương số lượng khách hàng, tăng số lượng giao dịch dựa trên cơ
sở khách hàng cũ và phát tri n tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Số lượng
khách hàng lớn là cơ sở đ phát tri n số lượng giao dịch và doanh số giao
dịch.

b. Sự tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Đây là một tiêu chí cho thấy khuynh hướng phát tri n của dịch vụ ngân

hàng điện tử theo chiều rộng. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử là tổng
tất cả các loại chi phí ngân hàng thu được từ các hợp đ ng hợp tác với công ty
cung cấp dịch vụ thương mại điện tử trực tuyến.
Giống như hầu hết các kênh dịch vụ khác, kênh dịch vụ ngân hàng
điện tử cũng có các loại phí như phí duy trì dịch vụ hàng tháng, phí chuy n
khoản, phí tra sốt. Cịn các đơn vị cùng tham gia thương mại điện tử như tập
đồn Viettel, VNPT, cơng ty cơng nghệ và nội dung số, rạp chiếu phim CGV,
trang web muachung.vn,… sẽ phải trả phí thanh tốn, hoa h ng, phí quy đổi
ngoại tệ…cho các ngân hàng thương mại khi khách hàng sử dụng n gân hàng
điện tử đ thanh toán hàng hóa, dịch vụ do các đơn vị này cung cấp.
Với chi phí đầu tư ban đầu khơng đổi, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng
điện tử càng cao càng đem lại lợi ích cho ngân hàng. Tuy nhiên khơng phải
lúc nào thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử cao cũng là mục tiêu trước mắt
của ngân hàng. Tùy thuộc vào chính sách thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử từng thời kỳ, ngân hàng thương mại có th hy sinh chỉ tiêu
này đ đạt được những lợi ích khác mà ngân hàng điện tử mang lại.

c. Sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng
Số lượng dịch vụ cung ứng là một tiêu chí đ đánh giá sự phát tri n theo
hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khi áp lực tranh giành thị phần trên
thị trường cung ứng cấp dịch vụ ngày càng gia tăng, các ngân hàng phải chạy

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


đua trong việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại đ liên tục cho ra đời sản
phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Số lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngân hàng càng lớn càng chứng tỏ ngân hàng đó khơng
ngừng tập trung, đầu tư phát tri n các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ hiện
đại, đổi mới phương thức cung ứng dịch vụ, lôi kéo khách hàng và khẳng định

mức độ phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó rất cao. Ngược
lại, số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ít chứng tỏ ngân hàng vẫn tập trung chủ
yếu mọi ngu n lực đ khai thác mảng dịch vụ ngân hàng truyền thống và mức độ
phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp.

d. Sự cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử
theo chiều sâu. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử phản ánh mức độ
thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng mong
muốn dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu, có tiện ích cao, đơn giản, dễ
hi u và dễ thực hiện… Dịch vụ đáp ứng tốt nhát những mong muốn của
khách hàng được gọi là dịch vụ có chất lượng cao. Ngân hàng có dịch vụ chất
lượng cao sẽ thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị
thế của mình trên thị trường.

e. Sự kiểm sốt rủi ro
Đây là tiêu chí th hiện sự phát tri n của dịch vụ ngân hàng điện tử
theo chiều sâu. Nó cũng là một tiêu chí đ đánh giá chất lượng dịch vụ. Mỗi
lần khai báo những thông tin cá nhân, khách hàng thường lo ngại bị kẻ xấu
thu thập thông tin đ phục vụ cho ý đ mờ ám. Thậm chí có khách hàng cịn
khơng muốn đ ngân hàng biết những thơng tin cá nhân của mình vì lo ngại sẽ
bị ngân hàng sử dụng thơng tin đó, hay bi tin tặc truy cập trái phép và đánh
cắp. Rõ ràng, giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và
an tồn. Khi làm việc trong mơi trường internet rộng lớn, khách hàng và ngân
hàng phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến việc bảo mật các lu ng
thơng tin trên đó.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

Do đó, bảo mật là vấn đề ln được các ngân hàng ưu tiên hàng đầu

khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Công nghệ bảo mật không ngừng
được cải tiến và thay đổi liên tục. Ngân hàng cần chú trọng điều này vì chính
việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn sẽ tạo dựng được lịng tin của
khách hàng, họ sẽ thoải mái và yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử
Có hai nhân tố ảnh hưởng đến sự phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử
là: Nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan.
 Nhân tố khách quan

- Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý được hi u là một hệ thống luật và văn bản pháp
quy liên quan đến hoạt động của ngân hàng nói chung và sự phát tri n của
dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
Mơi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến
hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội, trong đó có hoạt động ngắn hạn.
Ở mọi quốc gia, các ngân hàng chỉ có th áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
khi tính pháp lý của ngân hàng điện tử được thừa nhận và có cơ quan xác
thực.
Mơi trường pháp lý có th gây rủi ro cho sự phát tri n của dịch vụ
ngân hàng điện tử nếu mơi trường pháp lý chưa được hồn thiện hoặc cách
thức thi hành cịn chưa đảm bảo tính thời gian, tính nghiêm minh, phát sinh
nhiều chi phí do thủ tục tố tụng kéo dài.
Ngược lại, môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự
phát tri n của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được đảm bảo các hoạt
động của mình bằng chính hệ thống pháp luật quốc gia mình. Chính vì vậy,
mơi trường pháp lý của quốc gia địi hỏi ngày càng được hoàn thiện hơn, ổn
định hơn đ đảm bảo thông suốt các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Môi trường Kinh tế - Xã hội

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Mọi nhân tố trong nền kinh tế đều phụ thuộc vào sự phát tri n của hệ
thống chung. Hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phát tri n dựa
trên sự phát tri n của nền kinh tế quốc gia rất nhiều.
Điều kiện cần đ sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng điện tử là sự
phổ cập của mạng internet. Lấy ví dụ như những năm 2007, việc có một chiếc
máy tính cá nhân là hiếm có, điện thoại thơng minh cũng chưa có dấu hiệu

phát tri n chủ yếu vẫn còn là các dòng điện thoại cơ, đen trắng và tính năng
kết nối mạng cịn sơ sài, trước hồn cảnh đó thì dù có sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử thì người tiêu dùng cũng khó tiếp cận. Cùng theo sự phát tri n
của nền kinh tế, thu nhập đầu người tăng, việc sở hữu chiếc điện thoại thơng
minh, máy tính bảng, máy tính cá nhân trở nên dễ dàng, cùng với đó là cung
về các mặt hàng điện tử trong nền kinh tế cũng trở nên đa dạng và từng bước
hiện đại hơn, trình độ dân trí cũng tăng cùng với kỹ năng sử dụng thiết bị điện
tử.
Bên cạnh trình độ dân trí và sự hiện đại hóa của cơng nghệ điện tử thì
các giao dịch thương mại điện tử cũng gia tăng, tạo một thị trường rộng lớn
cho các dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện vai trị trung gian thanh tốn.
Nếu khơng có nhu cầu thực hiện giao dịch thương mại điện tử, thì các nhân tố
kinh tế chỉ đơn thuần sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đ tiết kiệm và truy
vấn số dư, các gói thanh tốn trực tuyến bị hạn chế sử dụng.

- Thói quen tiêu dùng của khách hàng
Thực tế muốn phát tri n tốt dịch vụ ngân hàng điện tử phải kết hợp

được hài hòa ba nhân tố: khách hàng (người sử dụng), ngân hàng (người cung
ứng dịch vụ) và nhân tố môi trường kinh tế xã hội.
Thói quen và sự ưa thích dùng tiền mặt đã ăn sâu vào trong tâ m trí
người Việt. Tính khó thay đổi thói quen trước một sản phẩm mới đã tạo nên
cản trở trong việc phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự phát tri n dịch vụ
ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự dám thử cái mới cuả khách hàng
nhiều hơn cả lời quảng cáo của ngân hàng. Rõ ràng sự phát tri n của hệ thống

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay khá tốt, nhưng sự chấp nhận
sử dụng của khách hàng lại chưa đạt được sự mong đợi, chủ yếu là do chưa
muốn thay đổi thói quen, cả sự ngờ vực không biết lời quảng cáo này thực sự
đúng với sản phẩm này hay không. Đ loại bỏ tâm lý ngại cái mới và ngờ vực
này, cần có thời gian đ các ngân hàng thương mại chứng tỏ được với khách
hàng về tâm huyết cảu ngân hàng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử
dụng.
 Nhân tố chủ quan

- Mức độ đầu tư công nghệ và hệ thống bảo mật
Dù hấp dẫn thế nào, mang lại lợi ích ra sao, thì dịch vụ ngân hàng điện
tử vẫn là một lĩnh vực mới mẻ tại Việt Nam. Và vấn đề có dịch vụ ngân hàng
điện tử cần có sự đầu tư không nhỏ. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đều gắn
liền với khoa học cơng nghệ và địi hỏi phải có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật
chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng và công nghệ bảo mật.
Cơ sở hạ tầng ảnh hưởng tới niềm tin của khách hàng. Hệ thống máy
ATM rộng khắp tạo lợi nhuận cho khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi, hệ
thống máy chủ hoạt động tốt, đảm bảo dữ liệu đường truyền tạo nên sự tin
tưởng, uy tín cho ngân hàng thương mại.

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng
trong thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của
khách hàng khi quyết định lựa chọn thực hiện giao dịch chuy n tiền, thanh
toán nhiều bao nhiêu thì những tội phạm cơng nghệ thơng tin cũng có nhiều
cơ hội ăn trộm tiền của khách hàng và ngân hàng bấy nhiêu. Khi làm việc

trong môi trường internet rộng lớn, chúng ta phải đối mặt với những rủi ro
liên quan đến việc bảo mật dữ liệu thông tin. Công nghệ bảo mật phải luôn cải
tiến, đổi mới, nâng cấp đ đủ sức chống lại các tội phạm công nghệ thông tin.
Chỉ cần một lần bị tội phạm công nghệ thơng tin tấn cơng sẽ làm ảnh hưởng
đến uy tín dầy công xây dựng cảu ngân hàng và làm khách hàng hoài nghi
việc tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


- Chất lượng ngu n nhân lực
Dịch vụ ngân hàng điện tử càng ngày càng đa dạng, liên tục gia tăn g
tính mới mẻ, các ứng dụng nhiều tiện ích, cơng nghệ bảo mật nhiều tầng càng
địi hỏi đội ngũ nhân viên ngân hàng có trình độ về cơng nghệ thông tin cao,
được đào tạo kỹ năng hỗ trợ hướng dẫn, chuy n giao tri thức kỹ thuật thích
hợp.
Nhiều nhân viên ngân hàng thiếu kỹ năng làm việc trên internet và làm
việc với các phương tiện hiện đại, hạn chế khả năng tiếng Anh – ngôn ngữ
căn bản của internet cũng là trở ngại cho việc phát tri n dịch vụ ngân hàng
điện tử.
Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ là hình thức tác nghiệp
khác cho sản phẩm ngân hàng tại quầy. Đ có th hướng dẫn khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bản thân nhân viên ngân hàng phải nắm thật
chắc, hi u thật sâu hệ thống ngân hàng thương mại, tích lũy những kinh

nghiệm xử lý tình huống thực tế. Trước khi hình thành suy nghĩ tin cậy về
dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng cần được cảm thấy sự chuyên nghiệp
trong lời tư vấn của nhân viên ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử dù sao
cũng không th thay thế hồn tồn vai trị tư vấn, hỗ trợ, giải đáp của con
người. Vậy đ làm được công tác hỗ trợ, tư vấn, bản thân các nhân viên ngân
hàng phải thực sự am hi u về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân

hàng mình.

- Chính sách của ngân hàng
Giống như bất kỳ một dòng sản phẩm nào, dịch vụ ngân hàng điện tử
cũng đòi hỏi ngân hàng thương mại có định hướng riêng, có kế hoạch, có dự
án phát tri n. Định hướng phát tri n ngân hàng điện tử của một ngân hàng
thương mại th hiện qua:
 Chiến lược sản phẩm
Thực tế sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại Việt Nam năm

2013 – 2014 đã cho thấy ngân hàng thương mại nào có chất lượng dịch vụ tốt

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


hơn, có sản phẩm tốt hơn sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn so với các đối thủ.
Trong bối cảnh lãi suất huy động và cho vay trên thị trường khơng chênh lệch
mấy, thì những đặc tính ưu việt của sản phẩm, những tiện ích mà dịch vụ
ngân hàng điện tử mang lại là nhân tố chính giúp thu hút và quan trọng nhất là
giữ chân khách hàng.
 Chiến lược khách hàng
Đ có chiến lược sản phẩm tốt nhất, ngân hàng thương mại phải phân
chia khách hàng của mình thành các phân khúc phù hợp. Có th là nhóm

khách hàng có số dư lớn, trung bình, nhỏ, hoặc khách hàng giao dịch thường
xuyên, khách hàng vãng lai, khách hàng chỉ kiếm tìm lãi suất cao, khách hàng
tìm kiếm phương thức thanh tốn nhanh và rẻ… Mỗi nhóm khách hàng lại ưa
thích một sản phẩm riêng biệt. Khi ngân hàng càng phân khúc cụ th , hợp lý
nhóm khách hàng càng xây dựng được chiến lược sản phẩm dịch vụ nói
chung hợp lý và chiến lược sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng hợp

lý.
 Chiến lược truyền thơng, xúc tiến y m trợ
Với sự cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng, việc chiếm ưu thế
về sản phẩm ưu việt khơng duy trì được trong thời gian dài, nên chiến lược
quảng cáo thu hút khách hàng vô cùng quan trọng. Làm thế nào đ khách hàng
nhanh chóng biết được sản phẩm mới cuả ngân hàng, làm thế nào đ ngay khi
biết ngân hàng có sản phẩm mới này là khách hàng đã muốn sử dụng thử ngay
đ cảm nhận sự khác biệt? Các dịch vụ tiện ích, thân thiện, cùng chiến lược
quảng cáo, giới thiệu và tiếp cận với khách hàng phù hợp là điều kiện giữ mối
quan hệ với khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới. Đối với dịch
vụ ngân hàng điện tử, việc quảng bá sản phẩm làm thay đổi tập quán dùng tiền
mặt và giao dịch trực tiếp tại quầy ngân hàng là điều cần thiết. Chiến lược quảng
cáo, xúc tiến y m trợ ảnh hưởng rất lớn việc thu hút khách hàng, tăng thị phần
nhằm nâng cao hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng.
1.3. Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và bài

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


học kinh nghiệm cho Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển
Việt N m – chi nhánh Cầu

iấ

1.3.1. Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Đánh giá ở góc độ thế giới, có nhiều ngân hàng xuất hiện dịch vụ ngân
hàng điện tử từ rất sớm và có nhiều ngân hàng thành cơng trên lĩnh vực này.
Lấy ví dụ cũng coi đây là kinh nghiệm của một vài ngân hàng trên thế giới về
phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại thành công:

- Ngân hàng Wells Fargo
Wells Fargo là một trong bốn ngân hàng lớn nhất của Mỹ cùng với Bank of
America, Citigroup và JP Morgan Chase. Wells Fargo là ngân hàng đầu tiên
cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. Năm 1989, Wells Fargo ra mắt chiêc
máy vi tính cá nhân đầu tiên cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
ngân hàng qua chiếc máy vi tính. Năm 1995, khách hàng của Wells Fargo lần
đầu tiên có th truy vấn số dư tài khoản qua Internet. Giai đoạn 1996 – 2000,
Wells Fargo đã đẩy mạnh phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử và đạt được
nhiều thành cơng. Năm 1996, Wells Fargo đã có 1,1 tỷ USD thu nhập ròng do
dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại, với thu nhập khoảng 6,7 tỷ USD. Tháng
8 năm 1997, Wells Fargo đã có khoảng 370.000 khách hàng trực tuyến, đến
nay đã có hơn 17,4 triệu khách hàng trực tuyến.
Wells Fargo có một hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện đại, đây chính là
thế mạnh cảu ngân hàng này trong việc phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử so
với đối thủ. Hơn nữa Wells Fargo có một cơ sở khách hàng khá vững mạnh và

trung thành sau gần 200 năm hoạt động, trên cơ sở khách hàng này Wells Fargo
đã nghiên cứu và phân tích kỹ nhu cầu, thái độ khách hàng đ từ đó cung cấp
những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp. Wells Fargo đã sử dụng
chiến lược đóng gói và bán chép sản phẩm đ tạo nên sự khác biệt trong cung
cấp dịch vụ dành cho khách hàng. Ngân hàng này còn thực hiện cung ứng sản
phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng qua việc nghiên cứu dữ
liệu khách hàng, phân tích mơ hình kinh doanh của từng khách hàng, các yếu tố

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng.
Hơn nữa, Wells Fargo luôn biết cách tận dụng mọi lợi thế của hệ thống
công nghệ hiện đại đ giảm thi u tối đa chi phí sử dụng dịch vụ của khách
hàng, do đó cạnh tranh với các ngân hàng khác và thu hút khách hàng sử dụng
kênh phân phối sản phẩm hiện đại này.

- Ngân hàng Công thương Trung Quốc (JCBC)
Ngân hàng cơng thương Trung Quốc là ngân hàng thương mại có vốn
thị trường hóa 269 tỷ USD và lợi nhuận kinh doanh lớn nhất thế giới. ICBC
bắt đầu tri n khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2000, trong đó đặc biệt
thành cơng trong lĩnh vực thẻ ATM, Internet-Banking và Mobile Banking.
Tính đến thời đi m hiện tại, ngân hàng Cơng thương Trung Quốc có số khách
hàng điện tử cá nhân đạt 100 triệu khách, khách hàng điện tử doanh nghiệp
đạt 260 vạn khách, nghiệp vụ ngân hàng điện tử so với nghiệp vụ ngân hàng
khác chiếm hơn 60%. Ngân hàng Công thương Trung Quốc trở thành ngân
hàng đầu tiên đạt cấp “trăm triệu” khách hàng ngân hàng điện tử trực tuyến và
được công nhận “Ngân hàng @Home” trong toàn ngành ngân hàng Trung
Quốc. Bước tiếp theo, ngân hàng Công thương Trung Quốc nắm bắt cơ hội
theo xu thế phát tri n của ngành ngân hàng điện tử, tiếp tục tiến hành đổi mới
sản phẩm và thúc đẩy các nghiệp vụ phát tri n nhanh chóng đ mang đến cho
khách hàng các dịch vụ ngân hàng tốt nhất. Chiến lược phát tri n dịch vụ
ngân hàng điện tử của JCBC là đầu tư nâng cao hệ thống công nghệ thông tin
hiện đại đ đảm bảo hệ thống thông tin chạy một cách ổn định và có tính bảo
mật cao. Đ ng thời JCBC đã áp dụng chiến lược “Xi măng và con chuột” cho
dịch vụ E-Banking với đặc tính nhanh chóng, linh hoạt nhưu “con chuột” và
khả năng bảo mật cao, vững chắc như “xi măng” nhằm kết hợp chặt chẽ quá

trình mở eoongj ngân hàng điện tử. JCBC coi phát tri n dịch vụ ngân hàng
điện tử là trọng tâm của tiến trình phát tri n. JCBC đã bố trí những nhân viên
có trình độ kỹ thuật, nghiệp vụ tốt, am hi u tình hình tài chính, nhạy bén, thận
trọng và quyết đốn, đ ng thời có cả những nhân viên thuộc lĩnh vực kinh

LUAN VAN CHAT LUONG download : add