Giáo trình Kỹ năng thực hành xã hội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (555.12 KB, 80 trang )
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU
Trong xã hội hiện đại, kỹ năng mềm ngày càng được đánh giá cao. Rất nhiều
nhà tuyển dụng xem trọng những kỹ năng thiên về tính cách này và xem đây là một
trong những yêu cầu tuyển dụng quan trọng.
Ngày nay trình độ học vấn và các bằng cấp chưa đủ để quyết định trong việc
tuyển dụng lao động của nhiều doanh nghiệp và người sử dụng lao động. Họ còn
căn cứ vào yếu tố cá nhân như kỹ năng, sự nhạy bén trong xử lý công việc và giao
tiếp của mỗi người lao động, các yếu tố này được người ta gọi là “Kỹ năng mềm”
(Soft skill).
Kỹ năng sống hay cịn gọi là kỹ năng mềm (Trí tuệ cảm xúc) là hành vi ứng
xử của mỗi con người, cách thức tương tác với bạn bè, đồng nghiệp, cách làm việc
nhóm. Kỹ năng này thể hiện cách sống, cách tích lũy kinh nghiệm từ cuộc sống và
trong xã hội hiện đại, đây được xem là chìa khóa vàng dẫn đến thành cơng..
Chính vì vậy, ngồi kiến thức chun mơn được đào tạo chính quy, các bạn
sinh viên cũng cần phải trang bị cho mình một số kỹ năng mềm (soft skills) để có
thể dễ dàng tìm được những cơng việc phù hợp sau khi tốt nghiệp chẳng hạn như
những kỹ năng: giao tiếp, làm việc nhóm, thuyết trình,….
Kỹ năng mềm khơng chỉ cần thiết cho cuộc sống mà còn là tiêu chí mà các
nhà tuyển dụng rất quan tâm bởi chúng ảnh hưởng lớn đến việc người lao động có
hồ nhập được với môi trường làm việc và đạt hiệu suất công việc cao hay không.
Xây dựng một xã hội làm việc và hơn thế là làm việc chuyên nghiệp, bên
cạnh kiến thức chun mơn, chúng ta cịn phải quan tâm đến việc rèn luyện kỹ
năng. Cần nhận thức rằng không chỉ người lao động cần mà từ các giám đốc điều
hành, nhà quản lý… cũng rất cần rèn luyện và nâng cao kỹ năng cho bản thân. Đặc
biệt với đội ngũ lao động tương lai như học sinh, sinh viên càng nên được phổ cập
và hỗ trợ để tạo thành thói quen ngay khi cịn trẻ.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong biên soạn nhưng do trình độ, năng lực và
điều kiện thời gian mà trong giáo trình này cịn có thể có những sai sót, hạn chế
nào đó. Rất mong bạn đọc góp ý, trao đổi về nội dung, hình thức trình bày để tập
giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn.
Tác giả
HUỲNH NGỌC NGA
-1-
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
MỤC LỤC
ĐỀ MỤC
TRANG
Lời giới thiệu ........................................................................................................ 1
Mục lục............................................................................................................................2
Chương trình mơ đun ......................................................................................... 3
Bài mở đầu. Giới thiệu về kỹ năng THXH........................................................ 9
I. Khái niệm và phân loại.................................................................................... 9
II. Sự cần thiết phải trang bị kỹ năng THXH................................................. 12
Bài 1. Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe ............................................................. 14
I. Giao tiếp .......................................................................................................... 14
II. Lắng nghe ...................................................................................................... 28
Bài 2. Kỹ năng thuyết trình .............................................................................. 33
I. Khái niệm bài thuyết trình............................................................................ 33
II. Chuẩn bị bài thuyết trình. ........................................................................... 34
III. Thực hiện bài thuyết trình ......................................................................... 37
IV. Trả lời các câu hỏi ....................................................................................... 37
Bài 3. Kỹ năng làm việc nhóm .......................................................................... 42
I. Khái niệm nhóm làm việc.............................................................................. 42
II. Phương pháp xây dựng nhóm làm việc ...................................................... 43
III. Các hành vi gây cản trở hoạt động nhóm................................................. 46
Bài 4. Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định ........................................ 48
I. Giải quyết vấn đề ........................................................................................... 48
II. Ra quyết định ................................................................................................ 52
Bài 5. Kỹ năng tìm việc làm .............................................................................. 57
I. Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm ................................ 57
II. Vận dụng kỹ năng giao tiếp tại nơi làm việc.............................................. 74
Tài liệu tham khảo ............................................................................................. 80
HUỲNH NGỌC NGA
-2-
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
CHƯƠNG TRÌNH MƠ ĐUN
Tên mơ đun: KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
Mã mô đun: MĐ 09
Thời gian thực hiện mô đun: 30giờ (Lý thuyết: 8 giờ, thực hành: 20 giờ,
kiểm tra: 2 giờ)
I. VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA MƠ ĐUN:
1. Vị trí: Kỹ năng thực hành xã hội là mơ đun mới bắt buộc và thuộc nhóm
kiến thức cơ sở của nghề nghiệp trong chương trình khung đào tạo trình độ trung
cấp, cao đẳng trong giáo dục nghề nghiệp. Những kiến thức, kỹ năng được cung
cấp của môn học là cơ sở bổ trợ để người học học tập tốt các môn học, mô đun
khác và để chuẩn bị tư thế, tác phong trong thực tập và tham gia vào mơi trường
lao động nghề nghiệp.
2. Tính chất: Kỹ năng thực hành xã hội là mơ đun tích hợp lý thuyết và thực
hành, được đánh giá kết quả bằng bài luận kết thúc mơn.
II. MỤC TIÊU MƠ ĐUN:
Sau khi học xong mơ đun này, người học có khả năng:
1. Về kiến thức:
- Mơ tả, trình bày được một số kỹ năng thực hành xã hội trong quá trình học
tập và khi ra trường làm việc.
- Giải thích được tầm quan trọng của các kỹ năng thực hành xã hội trong
thực tiễn cuộc sống nghề nghiệp.
2. Về kỹ năng: Thực hiện được các kỹ năng thực hành xã hội có hiệu quả và
đảm bảo đúng theo yêu cầu thực tiễn.
3. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Có ý thức trong học tập, nghiêm túc
chấp hành nội qui của lớp học.
III. NỘI DUNG MÔ ĐUN:
1. Nội dung tổng quát và phân bổ thời gian:
HUỲNH NGỌC NGA
-3-
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
Thời gian
Số
Tên bài
TT
1
Bài mở đầu: Giới thiệu về kỹ năng
Thực
Tổng
Lý
số
thuyết
Kiểm
hành
Bài tập
1
1
0.5
0.5
0.5
0.5
4
1
3
1. Giao tiếp
2.5
0.5
2
2. Lắng nghe
1.5
0.5
1
Bài 2. Kỹ năng thuyết trình
6
1
4
1. Khái niệm bài thuyết trình
0.25
0.25
2. Chuẩn bị bài thuyết trình
0.25
0.25
3. Thực hiện bài thuyết trình
3
tra *
thực hành XH
1. Khái niệm và phân loại kỹ năng thực
hành xã hội
2. Sự cần thiết phải trang bị các kỹ năng
thực hành xã hội
2
3
Bài 1. Kỹ năng giao tiếp và Lắng nghe
4. Trả lời các câu hỏi
Kiểm tra
4
1.5
1
3
0.5
1
1
1
Bài 3. Kỹ năng làm việc nhóm
5
1
1. Khái niệm nhóm làm việc
1
1
2. Phương pháp xây dựng nhóm làm
3
1
4
2
việc
3. Các hành vi gây cản trở hoạt động
1
1
nhóm
HUỲNH NGỌC NGA
-4-
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
5
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
Bài 4. Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra
5
2
3
1. Giải quyết vấn đề
2
1
1
2. Ra quyết định
3
1
2
Bài 5: Kỹ năng tìm việc
5
1
4
1. Việc làm và tìm kiếm thơng
0.25
0.25
2. Chuẩn bị hồ sơ ứng tuyển
1.5
0.5
quyết định
6
3. Thực hiện kỹ năng trả lời phỏng
1
3
3
vấn
4. Thái độ nơi làm việc
7
0.25
0.25
Ôn tập
4
1
2
1
Cộng
30
8
20
2
2. Nội dung chi tiết:
GIỚI THIỆU VỀ KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
A. Mục tiêu:
Sau khi học xong bài này người học có khả năng:
- Nêu được khái niệm, tầm quan trọng một số kỹ năng thực hành xã hội cơ
bản.
- Thực hiện được một số kỹ năng thực hành xã hội đảm bảo đúng theo yêu
cầu.
- Có ý thức trong học tập, nghiêm túc chấp hành qui định của lớp học.
B. Nội dung:
Thời gian: 1 giờ
1. Khái niệm và phân loại kỹ năng thực hành xã hội
2. Sự cần thiết phải trang bị các kỹ năng thực hành xã hội
HUỲNH NGỌC NGA
-5-
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
Bài 1: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ LẮNG NGHE
A. Mục tiêu:
Sau khi học xong bài này người học có khả năng:
- Nêu được khái niệm về giao tiếp, tầm quan trọng của giao tiếp.
- Thực hiện được kỹ năng giao tiếp và lắng nghe đảm bảo đúng theo yêu
cầu, hiệu quả.
- Có ý thức trong học tập, nghiêm túc chấp hành qui định của lớp học.
B. Nội dung:
Thời gian: 4 giờ
1. Giao tiếp
1.1. Khái niệm
1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp
1.3. Bí quyết giao tiếp hiệu quả
1.3.1. Giao tiếp trực diện
1.3.2. Giao tiếp gián tiếp
2. Lắng nghe
2.1. Nghe và lắng nghe
2.2. Lắng nghe chủ động
2.3. Bí quyết lắng nghe hiệu quả
Bài 2: KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH
A. Mục tiêu:
Sau khi học xong bài này người học có khả năng:
- Trình bày được khái niệm và mơ tả được các bước triển khai thực hiện bài
thuyết trình.
- Thực hiện được kỹ năng thuyết trình trước cơng chúng đảm bảo đáp ứng
theo yêu cầu.
- Có ý thức trong học tập, chấp hành nội qui và qui định của lớp học.
HUỲNH NGỌC NGA
-6-
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
B. Nội dung:
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
Thời gian: 5 giờ
1. Khái niệm bài thuyết trình
2. Chuẩn bị bài thuyết trình
3. Thực hiện bài thuyết trình
4. Trả lời các câu hỏi
Bài 3: KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
A. Mục tiêu:
Sau khi học xong bài này người học có khả năng:
- Nêu được khái niệm nhóm làm việc.
- Phân biệt được sự khác nhau giữa làm việc nhóm và làm việc độc lập.
- Thực hiện kỹ năng làm việc nhóm đảm bảo hiệu quả.
- Có ý thức trong học tập, chấp hành nội qui và qui định của lớp học.
B. Nội dung:
Thời gian: 5 giờ
1. Khái niệm nhóm làm việc
1.1. Khái niệm
1.2. Khác nhau giữa làm việc nhóm và làm việc độc lập
2. Phương pháp xây dựng nhóm làm việc
3. Các hành vi gây cản trở hoạt động nhóm
Bài 4: KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VÀ RA QUYẾT ĐỊNH
A. Mục tiêu:
Sau khi học xong bài này người học có khả năng:
- Nêu được khái niệm và các bước giải quyết vấn đề và ra quyết định.
- Thực hiện kỹ năng giải quyết các vấn đề và ra quyết định trong công việc
một cách an tồn hiệu quả.
- Có ý thức trong học tập, chấp hành nội qui và qui định của lớp học.
B. Nội dung:
Thời gian: 5 giờ
1. Giải quyết vấn đề
HUỲNH NGỌC NGA
-7-
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
1.1. Khái niệm vấn đề
1.2. Các bước giải quyết vấn đề
2. Ra quyết định
2.1. Khái niệm về ra quyết định
2.2. Các bước ra quyết định
Bài 5: KỸ NĂNG TÌM VIỆC LÀM
A. Mục tiêu:
Sau khi học xong bài này người học có khả năng:
- Liệt kê và mơ tả được các loại công việc khác nhau
- Thực hiện được kỹ năng tìm việc đảm bảo đúng yêu và hiệu quả.
- Có ý thức trong học tập, chấp hành nội qui và qui định của lớp học.
B. Nội dung:
Thời gian: 5 giờ
1. Việc làm và tìm kiếm thơng tin việc làm
2. Chuẩn bị hồ sơ ứng tuyển
3. Thực hiện kỹ năng trả lời phỏng vấn
4. Thái độ nơi làm việc
HUỲNH NGỌC NGA
-8-
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
BÀI MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU VỀ KỸ NĂNG
THỰC HÀNH XÃ HỘI
bản.
cầu.
Mục tiêu của bài:
- Nêu được khái niệm, tầm quan trọng một số kỹ năng thực hành xã hội cơ
- Thực hiện được một số kỹ năng thực hành xã hội đảm bảo đúng theo yêu
- Có ý thức trong học tập, nghiêm túc chấp hành qui định của lớp học.
I.KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI.
1. Khái niệm.
Có khá nhiều quan niệm hay định nghĩa khác nhau về Kỹ năng mềm tùy
theo lĩnh vực nghề nghiệp, góc nhìn chun mơn, ngữ cảnh, phát biểu và thậm chí
là việc đặt thuật ngữ này bên cạnh những thuật ngữ nào.
Hiểu một cách đơn giản "Kỹ năng mềm là những kỹ năng con người tích lũy
được để làm cho mình dễ dàng được chấp nhận, làm việc thuận lợi và đạt được
hiệu quả."
Tác giả Forland, Jeremy định nghĩa kỹ năng mềm là một thuật ngữ
thiên về mặt xã hội.
"Kỹ năng mềm là một thuật ngữ thiên về mặt xã hội để chỉ những kỹ năng
có liên quan đến việc sử dụng ngôn ngữ giao tiếp, khả năng hòa nhập xã hội, thái
độ và hành vi ứng xử hiệu quả trong giao tiếp giữa người với người. Nói khác đi,
đó là kỹ năng liên quan đến việc con người hịa mình, chung sống và tương tác với
cá nhân khác, nhóm, tập thể, tổ chức và cộng đồng".
Nhà nghiên cứu N.J. Pattrick định nghĩa kỹ năng mềm là khả năng,
cách thức chúng ta thích ứng với mơi trường
"Kỹ năng mềm là khả năng, là cách thức chúng ta tiếp cận và phản ứng với
môi trường xung quanh, không phụ thuộc và trình độ chun mơn và kiến thức. Kỹ
năng mềm không phải là yếu tố bẩm sinh về tính cách hay là những kiến thức của
sự hiểu biết lí thuyết mà đó là khả năng thích nghi với môi trường và con người để
tạo ra sự tương tác hiệu quả trên bình diện cá nhân và cả cơng việc".
HUỲNH NGỌC NGA
-9-
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
Tương tự như thế, một vài tác giả với tư cách là người sử dụng lao động hay
huấn luyện cho rằng kỹ năng mềm là là kỹ năng đề cập đến khả năng điều chỉnh
chính mình, điều chỉnh những kiến thức và kỹ năng đã có để thích ứng với người
khác và cơng việc trong hồn cảnh thực tiễn.
Michal Pollick tiếp cận dưới góc nhìn kỹ năng mềm là một năng lực
thuộc về trí tuệ cảm xúc.
"Kỹ năng mềm đề cập đến một con người có biểu hiện của EQ (Emotion
Intelligence Quotion), đó là những đặc điểm về tính cách, khả năng giao tiếp, ngơn
ngữ, thói quen cá nhân, sự thân thiện, sự lạc quan trong mối quan hệ với người
khác và trong công việc”.
Kỹ năng mềm là thuộc tính của cá nhân tăng cường khả năng tương tác của
cá nhân trong thực tế, góp phần nâng cao hiệu suất của công việc và triển vọng
nghề nghiệp. Kỹ năng mềm liên quan đến khả năng tương tác với người khác mà
cụ thể là khách hàng nội bộ hay khách hàng bên ngoài để đạt được hiệu quả làm
việc mà cụ thể là vượt chỉ tiêu được giao để góp phần thành cơng của tổ chức.
Tác giả Giusoppe Giusti cho rằng kỹ năng mềm là những biểu hiện cụ
thể của năng lực hành vi.
"Kỹ năng mềm là những biểu hiện cụ thể của năng lực hành vi, đặc biệt là
những kỹ năng cá nhân hay kỹ năng con người. Kỹ năng mềm thường gắn liền với
những thể hiện của tính cách cá nhân trong một tương tác cụ thể, đó là kỹ năng
chuyên biệt rất "người" của con người".
Nguyễn Thị Mỹ Lộc và Đinh Thị Kim Thoa thì cho rằng kỹ năng
"mềm" là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng thuộc về trí tuệ cảm xúc, những
yếu tố ảnh hưởng đến sự xác lập mối quan hệ với người khác.
"Kỹ năng mềm là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng thuộc về trí tuệ cảm
xúc như: một số nét tính cách (quản lí thời gian, thư giãn, vượt qua khủng hoảng,
sáng tạo và đổi mới), sự tế nhị, kỹ năng ứng xử, thói quen, sự lạc quan, chân thành,
kỹ năng làm việc theo nhóm... Đây là những yếu tố ảnh hưởng đến sự xác lập mối
quan hệ với người khác.
Những kỹ năng này là thứ thường không được học trong nhà trường, không
liên quan đến kiến thức chuyên môn, không thể sờ nắm, nhưng không phải là kỹ
năng đặc biệt mà phụ thuộc chủ yếu vào cá tính của từng người. Kỹ năng mềm
quyết định bạn là ai, làm việc thế nào, là thước đo hiệu quả cao trong công việc".
HUỲNH NGỌC NGA
- 10 -
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
Ở một vài bài viết khác có cùng chủ đề, kỹ năng mềm là thuật ngữ dùng để
chỉ các kỹ năng liên quan trực tiếp đến hiệu quả sử dụng ngơn ngữ, khả năng hịa
nhập xã hội, thái độ và hành vi ứng xử áp dụng vào việc giao tiếp giữa người với
người. Kỹ năng mềm là những kỹ năng có liên quan đến việc hịa mình vào, sống
với, tương tác với xã hội, cộng đồng, tập thể hoặc tổ chức và hướng đến hiệu quả
hay đỉnh cao của việc làm hay nghề nghiệp.
Như vậy, có thể nói có khá nhiều định nghĩa khác nhau về kỹ năng mềm.
Dựa vào những cơ sở phân tích trên, có thể rút ra khái niệm kỹ năng mềm:
"Kỹ năng mềm là khả năng thiên về mặt tinh thần của cá nhân nhằm
đảm bảo cho q trình thích ứng với người khác, với cơng việc nhằm duy trì
tốt mối quan hệ tích cực và góp phần hỗ trợ thực hiện cơng việc một cách hiệu
quả".
2.Phân loại kỹ năng thực hành xã hội.
Dễ nhận thấy khi có nhiều định nghĩa khác nhau về kỹ năng mềm thì sẽ có
nhiều cách phân loại kỹ năng mềm tương ứng. Có thể khái quát các hướng phân
loại cơ bản sau về kỹ năng mềm:
-Nhóm kỹ năng tương tác với con người (Cá nhân với cá nhân; cá nhân với
tổ chức).
-Nhóm kỹ năng hỗ trợ cho quá trình làm việc của cá nhân tại một thời điểm,
địa điểm và vị trí cụ thể trong nhóm, tổ chức.
Ở góc độ khái quát, kỹ năng mềm trong kinh doanh thuộc một trong ba loại
sau đây:
-Tính tương tác với người khác (Khách hàng & Đồng nghiệp).
-Tính chuyên nghiệp và làm việc có đạo đức.
-Tư duy phê phán và khả năng giải quyết vấn đề.
Theo Bộ Lao động Mĩ (The US Department of Labour) cùng với Hiệp hội
Đào tạo và phát triển Mĩ (The American society of Training and Development) đã
nghiên cứu và đưa ra 13 kỹ năng để thành công trong cơng việc và những kỹ năng
mềm đóng vai trị trung tâm:
- Kỹ năng học và tự học (Learning to learn).
- Kỹ năng lắng nghe (Listening skills).
- Kỹ năng thuyết trình (Oral communication skills).
- Kỹ năng giải quyết vấn đề (Problem solving skills).
- Kỹ năng tư duy sáng tạo (Creative thinking skills).
- Kỹ năng quản lí bản thân và tinh thần tự tôn (Self-esteem skills).
- Kỹ năng xác lập mục tiêu/tạo động lực làm việc (Golf setting/Motivation
skills).
HUỲNH NGỌC NGA
- 11 -
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
- Kỹ năng phát triển cá nhân và sự nghiệp (Personal and career development
skills).
- Kỹ năng giao tiếp và tạo lập mối quan hệ (Interpersonal skills).
- Kỹ năng làm việc nhóm (Teamwork skills).
- Kỹ năng thương lượng (Negotiation skills).
- Kỹ năng tổ chức công việc hiệu quả (Organization effectiveness skills).
- Kỹ năng lãnh đạo (Leadership skills).
Tài liệu "Kỹ năng hành nghề cho tương lai" xuất bản tại Úc với sự tham gia
của nhiều tổ chức chun mơn thì cho rằng, có 8 kỹ năng hành nghề như sau:
- Kỹ năng giao tiếp (Communication skills).
- Kỹ năng làm việc đồng đội (Teamwork skills).
- Kỹ năng giải quyết vấn đề (Problem solving skills).
- Kỹ năng sáng tạo và mạo hiểm (Initiavive and enterprise skills).
- Kỹ năng lập kế hoạch và tổ chức công việc (Planning and organising
skills).
- Kỹ năng quản lí bản thân (Self-managerment skills).
- Kỹ năng học tập (Learning skills).
- Kỹ năng về công nghệ (Technology skills).
Bộ Phát triển nguồn nhân lực và kỹ năng Canada (Human resouces and skill
Development Cananda - HRSĐC) cũng phân loại về kỹ năng mềm theo hướng liệt
kê những kỹ năng chi tiết:
- Kỹ năng giao tiếp (Communication skills).
- Kỹ năng giải quyết vấn đề (Problem solving skills).
- Kỹ năng tư duy và hành vi tích cực (Positive attidudes and behaviours
skills).
- Kỹ năng thích ứng (Adaptability skills).
- Kỹ năng làm việc với con người (Working with others skills).
- Kỹ năng nghiên cứu khoa học, cơng nghệ và tốn (Science, technology and
mathematics skills) [9].
Ngồi ra, kỹ năng quản lý cảm xúc cũng là một trong những kỹ năng quan
trọng trong những môi trường làm việc nhiều căng thẳng và áp lực công việc cực
lớn.
II.SỰ CẦN THIẾT PHẢI TRANG BỊ CÁC KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ
HỘI.
Trong xã hội hiện đại, kỹ năng mềm ngày càng được đánh giá cao. Rất nhiều
nhà tuyển dụng xem trọng những kỹ năng thiên về tính cách này và xem đây là một
trong những yêu cầu tuyển dụng quan trọng.
Ngày nay trình độ học vấn và các bằng cấp chưa đủ để quyết định trong việc
tuyển dụng lao động của nhiều doanh nghiệp và người sử dụng lao động. Họ còn
căn cứ vào yếu tố cá nhân như kỹ năng, sự nhạy bén trong xử lý công việc và giao
HUỲNH NGỌC NGA
- 12 -
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
tiếp của mỗi người lao động, các yếu tố này được người ta gọi là “Kỹ năng mềm”
(Soft skill).
Kỹ năng sống hay còn gọi là kỹ năng mềm (Trí tuệ cảm xúc) là hành vi ứng
xử của mỗi con người, cách thức tương tác với bạn bè, đồng nghiệp, cách làm việc
nhóm. Kỹ năng này thể hiện cách sống, cách tích lũy kinh nghiệm từ cuộc sống và
trong xã hội hiện đại, đây được xem là chìa khóa vàng dẫn đến thành cơng..
Chính vì vậy, ngồi kiến thức chun mơn được đào tạo chính quy, các bạn
sinh viên cũng cần phải trang bị cho mình một số kỹ năng mềm (soft skills) để có
thể dễ dàng tìm được những công việc phù hợp sau khi tốt nghiệp chẳng hạn như
những kỹ năng: giao tiếp, làm việc nhóm, thuyết trình,….
Kỹ năng mềm khơng chỉ cần thiết cho cuộc sống mà cịn là tiêu chí mà các
nhà tuyển dụng rất quan tâm bởi chúng ảnh hưởng lớn đến việc người lao động có
hồ nhập được với mơi trường làm việc và đạt hiệu suất cơng việc cao hay khơng.
Vì thực tế cho thấy người thành đạt chỉ có 25% là do những kiến thức
chun mơn, 75% cịn lại được quyết định bởi những kỹ năng mềm họ được trang
bị.
Xây dựng một xã hội làm việc và hơn thế là làm việc chuyên nghiệp, bên
cạnh kiến thức chuyên môn, chúng ta còn phải quan tâm đến việc rèn luyện kỹ
năng. Cần nhận thức rằng không chỉ người lao động cần mà từ các giám đốc điều
hành, nhà quản lý… cũng rất cần rèn luyện và nâng cao kỹ năng cho bản thân. Đặc
biệt với đội ngũ lao động tương lai như học sinh, sinh viên càng nên được phổ cập
và hỗ trợ để tạo thành thói quen ngay khi cịn trẻ.
Hầu hết cả nhà tuyển dụng và những người giàu kinh nghiệm đều khẳng
định: cách duy nhất để trau dồi kỹ năng "mềm" là phải luyện tập, học hỏi thường
xuyên, tạo cho mình một phản xạ tức thời mỗi khi gặp các tình huống cần thiết.
Kỹ năng mềm của cá nhân là phần quan trọng của cá nhân đó đóng góp vào
sự thành công của một tổ chức. Đặc biệt là đối với các tổ chức trong lĩnh cực kinh
doanh, quan hệ khách hàng,… thì sự thành cơng sẽ đạt được cao hơn rất nhiều khi
họ đào tạo nhân viên của họ sử dụng những kỹ năng này. Vì lý do này, kỹ năng
mềm là một trong các yếu tố hàng đầu mà nhà tuyển dụng nhìn vào để tìm ra ứng
viên thực sự bên cạnh trình độ chuẩn. Trong xã hội ngày nay, một số nghiên cứu
cho thấy trong một số ngành nghề, kỹ năng mềm quan trọng hơn so với kỹ năng
cứng.
HUỲNH NGỌC NGA
- 13 -
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
BÀI 1: GIAO TIẾP VÀ LẮNG NGHE
Mục tiêu của bài:
- Nêu được khái niệm về giao tiếp, tầm quan trọng của giao tiếp.
- Thực hiện được kỹ năng giao tiếp và lắng nghe đảm bảo đúng theo yêu
cầu, hiệu quả.
- Có ý thức trong học tập, nghiêm túc chấp hành qui định của lớp học.
I. GIAO TIẾP.
1. Khái niệm giao tiếp.
Giao tiếp là sự chia sẻ ý nghĩ, tình cảm thơng tin với một hoặc nhiều người.
Trong giao tiếp, chúng ta thường sử dụng lời nói để biểu đạt ý nghĩ của mình và để
trao đổi thơng tin với người khác. Nhưng giao tiếp không chỉ đơn giản là nói
chuyện với ai đó mà trong đó cịn bao hàm rất nhiều các vấn đề khác như: Bạn nói
như thế nào? Bạn hiểu đối tượng giao tiếp với mình như thế nào? Làm thế nào để
hai bên có thể hiểu rõ về các thông tin cùng trao đổi? Bạn làm thế nào để lần giao
tiếp đó đạt được kết quả như bạn mong đợi...?
2.Tầm quan trọng của giao tiếp.
Để tồn tại và phát triển mỗi người không thể sống một mình, tách khỏi gia
đình, người thân, bạn bè, cộng đồng mà phải gia nhập vào các mối quan hệ giao
tiếp giữa con người với con người. Thơng qua đó, con người trao đổi với nhau về
thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau và ảnh hưởng tác động qua lại với nhau.
Các cơng trình nghiên cứu đã chỉ ra rằng: tình trạng cơ đơn, cơ lập, đói giao
tiếp, giao tiếp không đầy đủ về số lượng, nghèo nàn về nội dung đều dẫn đến
những hậu quả nặng nề, đều bị trì trệ rõ rệt trong sự phát triển tâm lý. Sự tổn
thương về tâm lý đơi khi cịn làm cho con người đau khổ hơn, gây cho xã hội nhiều
tác hại hơn, nguy hiểm hơn là sự tổn thương về thể xác. Nếu con người tách khỏi
các mối quan hệ xã hội, không được giao tiếp với người khác từ sau khi sinh thì
khơng thể trở thành người được. Điều này đã được các nhà khoa học chứng minh:
HUỲNH NGỌC NGA
- 14 -
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
Năm 1920, ở Ấn Độ tiến sĩ Signh đã tìm thấy hai cơ bé sống trong hang với bầy
sói, nhìn nét mặt thì một cơ chừng bảy tám tuổi, cơ kia chừng hai tuổi. Cơ nhỏ
sống được ít lâu sau thì chết, cịn cơ lớn được đặt tên là Kamala và cô ta sống thêm
được mười năm nữa. Suốt trong thời gian ấy, Singh đã ghi nhật ký quan sát tỉ mỉ
về cơ bé đó. Kamala chỉ đi bằng tứ chi, dựa vào tay và đầu gối, còn lúc chạy thì
chạy bằng bàn tay và bàn chân. Cơ bé khơng uống nước mà lại liếm và thịt thì
khơng cầm trên tay mà ăn ngay dưới sàn nhà. Trong khi ăn hễ thấy người thì cơ
gầm gừ dữ tợn. Ban đêm, cơ bé sủa rống lên. Cơ bé nhìn rất rõ trong bóng tối và sợ
ánh sáng mạnh, sợ lửa và nước. Cô ta xé hết quần áo trên mình và bỏ cả chăn đắp
trong những ngày giá lạnh. Sau hai năm, cô đã tập đứng được bằng hai chân nhưng
vẫn cịn khó khắn lắm, sau sáu năm thì đã đi được nhưng lúc chạy thì vẫn dùng tứ
chi như cũ. Suốt bốn năm cô bé chỉ học được 6 từ và sau bảy năm cô bé học được
45 từ. Đến thời kỳ này cô bé thấy yêu xã hội con người, bắt đầu biết sợ bóng tối và
đã biết ăn bằng tay, uống bằng cốc. Đến năm 17 tuổi sự phát triển trí tuệ của cơ chỉ
bằng đứa bé khoảng 4 tuổi mặc dù cấu trúc não bộ của em bé đó hồn tồn bình
thường.
Như vậy, đời sống tâm lý của mỗi người phải lấy giao tiếp làm cơ sở. Khơng
có giao tiếp đứa trẻ khơng thể trở thành người, khơng có giao tiếp nhiều chức năng
tâm lý người, nhiều phẩm chất tâm lý cá nhân không được hình thành và phát triển.
Sự giao tiếp giữa con người với con người có vai trị vơ cùng quan trọng đối với sự
phát triển nhân cách cũng như trong cuộc sống.
Giao tiếp là một nhu cầu xã hội cơ bản, xuất hiện sớm nhất trong đời sống
của mỗi người. Ngay từ khi đứa trẻ còn trong bụng mẹ, bào thai sống, hoạt động
cùng với nhịp sống và hoạt động của người mẹ. Bằng kinh nghiệm và quan sát
khoa học, người ta nhận thấy có sự tiếp xúc khơng chỉ đơn giản về sinh học mà cịn
có những ảnh hưởng về mặt tâm lý của trẻ sau này do sự biến động tâm lý của
người mẹ khi mang thai. Khi mang thai, người mẹ phải kiêng nói và làm những
HUỲNH NGỌC NGA
- 15 -
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
việc khơng tốt, khơng lành, thậm chí đi đứng phải nhẹ nhàng, nói năng phải hiền
dịu, tránh cáu gắt giận dữ, tâm phải thanh thản có như vậy thì đứa trẻ sau này ra
đời, lớn lên mới thuận lợi cho sự phát triển cả về thể chất lẫn tinh thần. Khi vừa ra
đời, nhu cầu được bế ẵm, được vỗ về, được âu yếm là nhu cầu giao tiếp trực tiếp,
thiết yếu của trẻ. Ở mỗi lứa tuổi khác nhau, nhu cầu giao tiếp, đối tượng giao tiếp,
phương thức thỏa mãn nhu cầu giao tiếp cũng khác nhau.
Nhờ giao tiếp, mỗi người gia nhập vào các mối quan hệ xã hội, tổng hòa các
quan hệ xã hội tạo thành bản chất con người, lĩnh hội nền văn hóa xã hội tạo thành
tâm lý, ý thức, nhân cách. C.Mác đã khẳng định bản chất con người không phải là
cái gì trừu tượng, tồn tại riêng biệt, trong tính hiện thực của nó, bản chất con người
là tổng hịa các mối quan hệ xã hội. Sự đa dạng, phong phú của các mối quan hệ xã
hội sẽ làm phong phú đời sống con người. Dân gian có câu: đi một ngày đàng, học
một sàng khơn. Càng tích cực tham gia vào các mối quan hệ xã hội, quan hệ giao
tiếp phong phú bao nhiêu con người càng tiếp thu được những giá trị vật chất, tinh
thần to lớn bấy nhiêu.
Giao tiếp là điều kiện tất yếu cho sự tồn tại và phát triển mỗi người. Vì vậy,
để hồn thiện nhân cách, mỗi người cần phải tích cực tham gia vào các mối quan
hệ giao tiếp lành mạnh, biết né tránh những mối giao tiếp khơng lành mạnh, dám
nhìn thẳng vào khuyết điểm của mình và phải dũng cảm sửa chữa khuyết điểm để
trở thành người hồn hảo.
3. Bí quyết giao tiếp hiệu quả.
Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người ln phải ứng phó với
biết bao tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử. Xã hội càng
văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Ứng xử một cách
thơng minh, khơn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật,
ngày nay còn được coi như bí quyết thành cơng trong cuộc sống, trong công việc.
3.1.Giao tiếp trực diện.
HUỲNH NGỌC NGA
- 16 -
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
Dưới đây là những gợi ý để giao tiếp hiệu quả giúp chúng ta hoàn thiện kỹ
năng giao tiếp ứng xử của mình trong cuộc sống, cơng việc và xã hội một cách
hiệu quả.
-Hiểu rõ quan điểm của chính mình.
Nếu muốn nói chuyện thật thuyết phục, điều đầu tiên phải biết là mình đang
nói về điều gì. Hiểu rõ quan điểm của bản thân, biết rõ điều cần nói mới có thể có
được một cuộc thương thuyết thành công theo ý muốn.
-Hiểu nhau.
Cần phải hiểu rõ người mà mình đang nói chuyện, họ thích và khơng thích
điều gì. Khơng thể lấy lịng người khác khi khơng biết họ muốn nghe những gì.
Một yếu tố cực kỳ quan trọng trong kỹ năng giao tiếp thơng minh là nói những
điều người khác muốn nghe.
-Sử dụng tốt giọng điệu, và ngữ điệu.
Dù là nói chuyện với những người lạ hay bạn bè, đối tác, những ngữ điệu
cũng sẽ giúp truyền tải những gì muốn nói. Những ngữ điệu trong khi nói chuyện
cũng sẽ giúp người nghe cảm thấy thoải mái và thú vị hơn khi lắng nghe. Ngoài ra,
ngữ điệu cũng góp phần thể hiện sự chuyên nghiệp của người nói.
-Để ý đến ngơn ngữ cơ thể.
Con người có liên hệ với người khác bằng nhiều cách khác nhau và không
nhất thiết phải ln trực tiếp. Thơng thường, có thể biết điều người kia đang cố nói
thơng qua ngơn ngữ cơ thể. Vậy nên nếu đang mắc lỗi với ai đó mà khi có cơ hội
nói chuyện, chúng ta thấy họ đan chéo tay hay chân thì đó có thể là thời điểm tốt
để xin lỗi.
-Đi vào chi tiết hơn.
Trong một mối quan hệ, giao tiếp rõ ràng rất cần thiết để tiến hành mọi việc.
Mối ràng buộc giữa hai người có thể nhanh chóng trở nên gay gắt, trừ phi chúng ta
HUỲNH NGỌC NGA
- 17 -
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
chia sẻ những suy nghĩ và cảm xúc nội tâm. Nếu khơng biết rõ cái gì đang khiến
hai bên khó chịu, cả hai rất dễ hiểu nhầm, thậm chí là ốn giận lẫn nhau.
Đừng bao giờ giữ riêng vấn đề chung nào cho riêng mình, hãy cởi mở, chia
sẻ cho dù có thể làm hai bên cãi nhau một chút. Chỉ đến khi nào vấn đề được giải
quyết, mới vui vẻ và thoải mái. Và cũng khơng có cách nào xử lý trừ phi cho người
kia biết đó là vấn đề cần quan tâm. Đây là kỹ năng giao tiếp quạn trọng
-Đừng thao thao bất tuyệt.
Bất kể khi đang bàn bạc cơng việc, hay nói chuyện gì đó với những người
xung quanh, đừng bao giờ nói thao thao mà chẳng để cho người khác có cơ hội
chen vào. Hãy khuyến khích mọi người cùng đặt câu hỏi và bày tỏ quan điểm của
mình. Có như vậy, cuộc nói chuyện mới thực sự đạt kết quả.
-Ánh mắt nói lên tất cả.
Nhìn thẳng một cách tự tin vào người mà mình đang nói chuyện. Điều đó
cho thấy mình là con người ngay thẳng và đáng tin cậy. Cử chỉ này cũng là một
biểu hiện tôn trọng người nghe và làm cho họ cảm thấy mình đánh giá cao sự hiện
diện của họ.
-Trang phục phù hợp.
Cách ăn mặc cũng góp phần quan trọng trong việc giao tiếp của bạn. Hãy
đảm bảo là ln gọn gàng, lịch sự thì mới có thể tự tin đứng trước mặt mọi người
khi trình bày vấn đề. Đứng thẳng, nói chuyện rõ ràng và tự nhiên cũng là những
điểm nên chú ý khi nói chuyện với người khác.
-Biết lắng nghe hiệu quả.
Nếu có thể liệt kê những vấn đề trong mối quan hệ đang làm mình khó chịu
thì hãy xé nó ngay lập tức. Để khởi sự một cuộc nói chuyện tốt, hãy bắt đầu bằng
một câu hỏi chung chung về mối quan hệ của hai bên và chuẩn bị sẵn sàng để lắng
nghe.
-Tôn trọng những điểm khác nhau.
HUỲNH NGỌC NGA
- 18 -
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
Nếu ln tán đồng mọi thứ, thì đó sẽ là một mối quan hệ tẻ nhạt. Sự xung
đột về ý kiến là một điều lành mạnh. Nó cho thấy một cá nhân độc lập, có khả năng
hình thành niềm tin của riêng mình cũng như tranh luận về chúng. Mặc dù khơng
đồng ý với ai đó về những vấn đề chính trong cuộc sống thì sự tơn trọng lẫn nhau
sẽ động viên tìm được hướng giải quyết.
-Tìm điểm chung của nhau.
Thỏa hiệp là điều cốt yếu khi cần đàm phán cách thức giải quyết vấn đề
trong bất cứ mối quan hệ nào. Một đôi tai biết lắng nghe và tơn trọng quan điểm
của đối tác tình cảm sẽ giúp bạn giữ được cuộc nói chuyện với người ấy. Linh
hoạt, mềm dẻo là yếu tố cần để giúp hai bạn tìm gặp nhau ở điểm giữa của lối đi
tìm giải pháp.
3.2. Giao tiếp gián tiếp.
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp phổ biến, đây là hình thức
giao tiếp nhanh và tiện lợi nhất hiện nay. Hình thức giao tiếp này thuận tiện ở chỗ
chúng ta có thể ngồi ở một nơi nhưng vẫn có thể gọi điện để nói chuyện với bất kỳ
đối tượng nào mình muốn mà không cần phải gặp mặt trực tiếp. Nhưng chính
khơng cần gặp mặt trực tiếp nên việc giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi rất nhiều kỹ
năng để làm thế nào đường dây bên kia biết được thái độ của mình trong cuộc trị
chuyện đó.
*Khi là người nhận cuộc gọi.
Khi là người tiếp nhận cuộc gọi, cần giữ thái độ niềm nở và tích cực khi trả
lời cuộc gọi. Nên nghe máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3, không nên để chuông
đổ quá lâu cũng không nên vội vàng bắt máy, vì chúng ta cần có thời gian chuẩn bị
cho cuộc trị chuyện đó.
1.Đừng để người gọi độc thoại.
Người gọi đến thường đã chuẩn bị rất kỹ cho nội dung cuộc trò chuyện, họ
chủ động đi vào vấn đề, đặt câu hỏi… Họ sẽ nói nhiều, nhưng chúng ta đừng chỉ
HUỲNH NGỌC NGA
- 19 -
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
biết im lặng lắng nghe, hãy đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng, tôi hiểu, tôi
đang nghe bạn (anh, chị) nói…”. Những câu trả lời dù ngắn nhưng điều đó thể hiện
cho người nói biết rằng mình vẫn đang lắng nghe họ và hiểu họ muốn nói gì.
2.Giọng nói từ tốn, vừa phải.
Khi người gọi tới có nhu cầu được tư vấn hoặc bàn về vấn đề gì đó hãy trả
lời họ bằng giọng nói từ tốn, vừa phải, đừng lớn quá sẽ khiến họ khó chịu, nhưng
cũng đừng quá nhỏ, bởi như vậy họ sẽ không nghe rõ mình nói gì khiến họ phải hỏi
lại sẽ làm mất thời gian của cả hai bên.
3.Nghe với thái độ niềm nở, tích cực.
Đừng nghĩ khi giao tiếp qua điện thoại đối phương khơng nhìn thấy vẻ mặt
thì mình muốn cau có, khó chịu thế nào cũng được. Lời nói sẽ tố cáo tất cả cử chỉ,
động thái của người nghe. Vì vậy, khi nhận điện thoại hãy nghe với thái độ niềm
nở, tích cực, ln nở nụ cười vì họ sẽ cảm nhận được thái độ đó của mình.
4.Tránh ăn uống khi nói chuyện điện thoại.
Khi nói chuyện điện thoại khơng nên ăn uống bất kỳ thứ gì, bởi điều đó có
thể khiến cho giọng nói bị thay đổi hoặc tệ hơn có thể khiến cho cuộc nói chuyện
bị gián đoạn, một điều chắc chắn rằng bên kia đầu máy sẽ dễ dàng nhận ra việc
đang ăn uống khi nói chuyện với họ. Điều đó sẽ khiến đối phương có ấn tượng xấu
vì họ nghĩ rằng mình khơng tơn trọng họ và khơng xem trọng cuộc trị chuyện đó.
5.Ln chuẩn bị sổ và bút sẵn trước mặt.
Khi có điện thoại hãy ln chuẩn bị cho mình cuốn sổ và cây bút để ghi lại
những lời nói của khách hàng, đối tác để chắc chắn rằng khơng để sót chi tiết của
cuộc trò chuyện. Cách làm này cũng giúp cho chúng ta chủ động khi trả lời những
câu hỏi, thắc mắc của người gọi đến.
6.Không bất ngờ gác máy.
Nếu khơng muốn tiếp tục cuộc trị chuyện hãy tìm cách từ chối khéo léo,
không nên bất ngờ gác máy. Hành động này sẽ khiến cho đối phương cảm thấy khó
HUỲNH NGỌC NGA
- 20 -
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
chịu và nếu chúng ta làm việc cho cơng ty, tổ chức nào đó có thể sẽ bị họ phản ánh
lên cấp trên bởi thái độ không lịch sự, khơng tơn trọng người khác của mình.
7.Nhắc lại nội cuộc trò chuyện.
Là người nghe nên chúng ta cần nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện để chắc
rằng đã nắm được nội dung của cuộc trị chuyện đó, đó cũng là cách lấy được lòng
tin của người gọi đến bởi việc nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện thể hiện mình rất
quan tâm tới vấn đề của họ, điều đó khiến cho khách hàng cảm thấy mình được tơn
trọng nhiều hơn.
*Khi là người gọi.
Trước khi gọi điện cho người khác cần chuẩn bị trước nội dung cho cuộc nói
chuyện đó, việc làm này vừa giúp chủ động vừa giúp tiết kiệm được thời gian vàng
ngọc của mình và cả của đối tác. Vậy để có được cuộc giao tiếp qua điện thoại
thành công cần rèn luyện những kỹ năng sau:
1.Hãy xưng danh tính và mục đích cuộc gọi.
Khi gọi điện cho đối tác, khách hàng việc đầu tiên là chào họ và xưng danh
tính rõ ràng (Tên, địa vị hoặc tên công ty đại diện) để người nghe nắm được thơng
tin. Tiếp đó hãy nhắc lại thơng tin cá nhân của họ để chắc rằng mình đã gọi đúng
địa chỉ. Đây là việc cần phải làm trước khi bắt đầu cho cuộc trị chuyện được trơi
chảy.
2.Cân nhấc giờ và thời điểm gọi.
Hãy cân nhắc thời gian và thời điểm gọi điện thoại. Hãy tránh thời gian
ngoài giờ làm việc như sáng sớm, buổi tối hoặc giờ nghỉ trưa. Bởi lúc này nhiều
người đang bận việc riêng không sẵn sàng tiếp chuyện, tệ hơn có thể sẽ khiến họ
cảm thấy khó chịu vì bị quấy rầy. Cũng nên tránh gọi vào đầu giờ làm việc, vì thời
điểm này thơng thường mọi người đang phải lo giải quyết cơng việc, khơng có
nhiều thời gian rãnh để tiếp chuyện. Vì vậy, hãy chọn thời điểm thích hợp để cuộc
nói chuyện qua điện thoại mang lại kết quả như mong muốn.
HUỲNH NGỌC NGA
- 21 -
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
3.Giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm.
Khi gọi điện cho người khác khơng nên qt tháo, giọng nói khó chịu với
họ, bởi giọng nói chính là thủ phạm tố cáo tính cách của mình khi giao tiếp qua
điện thoại. Một giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ mang lại cảm giác thoải mái,
dễ chịu cho người nghe và để lại cho họ những ấn tượng tốt.
Khi trò chuyện cũng nên ln nở nụ cười, vì dù đối phương khơng nhìn thấy
nhưng họ vẫn cảm thấy được người nói đang nói chuyện với họ bằng thái độ như
thế nào.
4.Chuẩn bị trước nội dung trao đổi.
Chúng ta không thể gọi điện đến cho khách hàng xong ậm ờ không biết nói
gì, hoặc mất nhiều thời gian để suy nghĩ câu hỏi, như vậy vừa làm mất thời gian
của mình vừa khiến cho người nhận điện thoại cảm thấy không thoải mái, nếu gặp
người khó tính có thể họ sẽ từ chối cuộc gọi. Vì vậy, hãy viết trước tất cả những gì
mình muốn nói ra giấy để cuộc giao tiếp được suôn sẻ.
5.Không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành.
Khi gọi điện để tư vấn, thương lượng với đối tác, khách hàng nên sử dụng
ngôn ngữ dễ hiểu, tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành, vì như vậy khách hàng
sẽ khơng hiểu mình muốn nói gì hoặc cho rằng mình là người thích thể hiện, nhưng
lại thể hiện khơng đúng chỗ.
6.Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi.
Đừng kết thúc cuộc gọi khi chưa để lại lời tạm biệt nếu không sẽ mất điểm
trong mắt của đối phương. Một câu chúc tốt lành, hay một lời tạm biệt mở, lời cám
ơn đến người đã nghe điện thoại… sẽ giúp cho đối tác cảm thấy vui vẻ hơn và
cũng cho thấy mình là người lịch sự, chu đáo trong cơng việc.
Giao tiếp qua điện thoại giúp chúng ta rút ngắn được khoảng cách với gia
đình, bạn bè, đồng nghiệp. Trong kinh doanh đó là một cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho
các cuộc thương lượng giữa các bên với nhau. Vì vậy, hãy ln chuẩn bị tốt cho tất
HUỲNH NGỌC NGA
- 22 -
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
cả những cuộc gọi và nhớ hãy luôn niềm nở cả khi gọi và nhận cuộc gọi, bởi thái
độ tích cực sẽ giúp cho cuộc trị chuyện, trao đổi qua điện thoại được suôn sẻ,
mang lại kết quả tốt đẹp cho cả hai bên.
3.3.Một số nguyên tắc trong giao tiếp ứng xử.
a. Hãy tiếp cận với con người ở góc độ khơng tốt, khơng xấu:
Khơng có ai là người hoàn toàn xấu cả. Khi đánh giá con người cụ thể chúng
ta thường bị những cách nhìn tĩnh tại, xơ cứng, bị định kiến che lấp, ít khi tách ra
được dù chỉ là tương đối đầy đủ những ưu điểm, nhược điểm của họ và lại càng
không xác định được giới hạn, hồn cảnh, diễn biến có thể có của những ưu điểm
và nhược điểm đó. Con người cũng dễ bị chi phối bởi qui luật cảm xúc "yêu nên
tốt, ghét nên xấu". Kết quả là dễ mắc sai lầm trong giao tiếp. Do vậy nguyên tắc
đầu tiên trong nghệ thuật ứng xử là hãy tiếp cận với con người ở góc độ khơng tốt,
khơng xấu.
Ở ngun tắc này, mỗi người có thể tự tìm cho mình một cách ứng xử thành
công, ta tạm chia thành các bước sau:
- Bước 1: Hãy thừa nhận (chấp nhận).
- Bước 2: Biết lắng nghe ý kiến, tìm ra chỗ mạnh, chỗ yếu của người. Thấy
cái mạnh, lợi thế của ta (cái ta có mà người khơng có).
- Bước 3: Tạo ra sự đồng cảm, gây niềm tin (hiểu biết lẫn nhau, gây sự tin
tưởng).
- Bước 4: Tìm điểm chung, mỗi bên đều thấy được cái lợi, cái vui và cách
cộng tác, tương lai của sự cộng tác đó.
- Bước 5: Tạo dư luận ủng hộ, xây dựng mối quan hệ thân tình.
b. Lường mọi điều, tính đến mọi khả năng với nhiều phương án:
Nếu trong mỗi con người đều có những giá trị dương (+) (những đức tính
tốt, những mặt mạnh, những ưu điểm...) và có cả những giá trị âm (-) (những tính
xấu, những mặt yếu, những khuyết điểm...) thì với người này có thể tới 90 (+), có
HUỲNH NGỌC NGA
- 23 -
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
10 (-) hoặc ở người khác có thể đạt 99 (+) chỉ có 1 (-). Vấn đề là ở chỗ cần phải
biết nhìn ra "dấu cộng" trong cả khối "dấu trừ" và phát hiện kịp thời "dấu trừ"
trong "vơ khối dấu cộng" để có thể dự đốn được tác động có hại của mặt trái "dấu
trừ" mà khởi thủy của nó chỉ là một chấm nhỏ rất mờ nhạt trong cả khối "dấu
cộng".
Điều quan trọng hơn trong phép ứng xử là tìm ra những chất xúc tác để kích
thích phản ứng đổi dấu tích cực xảy ra theo hướng 1 (+) trở thành n (+) và n (-)
giảm xuống còn 1 (-).
c. Nắm bắt nghệ thuật theo nhu cầu:
Điều khó nhất trong giao tiếp ứng xử là đối tượng thờ ơ, khơng có nhu cầu.
Bạn sẽ ứng xử như thế nào khi đối tượng khơng muốn nói chuyện, không muốn
nghe bạn can ngăn, không muốn hợp tác với bạn v.v...?
- Hãy gợi trí tị mị hoặc cho họ thấy cái lợi, cái vui mà bạn đang có, cịn
người ấy đang thiếu, đang cần.
- Chỉ cho họ bằng cách nào đó, thấy tia hy vọng vào kết quả, gây thiện cảm,
tạo sự tin tưởng.
- Giao trách nhiệm một cách cơng khai, tạo ra tình huống chỉ có tiến chứ
khơng có lùi, ràng buộc bằng những sợi dây vơ hình về quan hệ nào đó đã được
hình thành.
- Gây niềm say mê, tìm được ý nghĩa trong cuộc sống, cơng việc đang tiến
hành.
- Củng cố niềm tin, thuyết phục về một kết cục tốt đẹp.
- Phải tạo ra sự an toàn, biết cách chống đỡ dư luận, tạo dư luận mới ủng hộ.
- Tính đến nhiều phương án, chọn phương án hợp với mình nhất, có thể tạo ra
những vấp ngã nhỏ để luyện tập bản lĩnh, chủ động đề phịng tính tự kiêu.
Trong những trường hợp cụ thể địi hỏi mọi người phải biết ứng biến và điều
quan trọng hơn là hãy tìm cho được sơ đồ đi tới thành cơng riêng của mình.
HUỲNH NGỌC NGA
- 24 -
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG
TÀI LIỆU KỸ NĂNG THỰC HÀNH XÃ HỘI
3.4.Các hình thức trong giao tiếp.
-Giao tiếp với chính bản thân: tự đưa ra thơng tin,tự cảm nhận (suy ngẫm)
và cải thiện bản thân.
-Giao tiếp nhân cách giữa hai cá nhân với nhau trong công việc cũng như
trong tình cảm,đời sống.
-Giao tiếp nhóm giữa các cá nhân trong một nhóm.
-Kỹ năng giao tiếp trong tổ chức: giao tiếp giữa các nhóm với nhau để hồn
thành cơng việc chung của tổ chức.
3.5.Phương tiện giao tiếp.
Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện
thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao
tiếp.
- Phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ.
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người, bằng ngôn ngữ
con người có thể truyền đi bất cứ một loại thơng tin nào, như diễn tả tình cảm, ám
chỉ, miêu tả sự vật. Nó dựa vào các yếu tố sau:
+ Nội dung ngơn ngữ: ý nghĩa của ngơn ngữ có hai hình thức để tồn tại là:
Khách quan và chủ quan. Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong
giao tiếp, còn được gọi là khả năng đồng cảm.
+Tính chất của ngơn ngữ: Gồm nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu… Có vai trị hết
sức quan trọng trong giao tiếp, nó tạo lợi thế cho ta để giao tiếp được thành cơng.
Điệu bộ khi nói sẽ phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy nhiên,
điệu bộ phải phù hợp với phong tục tập qn, nền văn hóa, do đó đừng gị ép mình
bằng cách bắt chước điệu bộ của người khác, vì điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất.
- Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ
Nghiên cứu phương tiện giao tiếp phi ngơn ngữ rất quan trọng nó giúp ta
nhạy cảm hơn trong giao tiếp.
HUỲNH NGỌC NGA
- 25 -
