đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(5)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi: DA – QTKS – LT 05
Câu Nội dung Điểm
I. Phần bắt buộc (7 điểm)
1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu
hủy đặt buồng của khách lẻ (hủy đặt buồng qua điện thoại)?
3
Bước 1. Tiếp nhận các yêu cầu hủy đặt buồng
Hỏi khách các thông tin hủy đặt buồng bao gồm:
- Tên khách báo hủy;
- Tên khách nghỉ, tên khách đặt buồng;
0,25
- Thời gian đến/đi;
- Số lượng buồng, loại buồng
- Mã số đặt buồng (nếu có)…
0,25
Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc
- Tìm đặt buồng gốc của khách.
- Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên khách đặt,
tên khách lưu trú, thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty
(nếu có), mã số đặt buồng… để đảm bảo rằng đã xác định đúng
đặt buồng cần hủy. Kiểm tra các thông tin có chính xác không.
0,25
- Hỏi tên đầy đủ, số điện thoại khách báo hủy (để sau này nếu có
vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người).
- Nhập tên khách báo hủy vào hệ thống máy tính/ sổ sách.

0,25
Bước 3. Yêu cầu lý do về việc hủy đặt buồng
- Hỏi khách lý do về việc hủy đặt buồng một cách tế nhị và lịch
sự.
Biết chính xác lý do khách hủy để thông báo cho bộ phận kinh
doanh và bộ phận đặt buồng biết. Đồng thời nhập thông tin vào hệ
thống và đối chiếu khi cần.
0,25
- Trường hợp đây là lý do chủ quan từ phía khách sạn: lễ tân có
thể thuyết phục khách không hủy đặt buồng để khách sạn được
phục vụ khách, nhấn mạnh khách sạn sẽ khắc phục những vấn đề
khách nêu ra.
- Trường hợp đây là lý do khách quan: lễ tân làm thủ tục hủy đặt
buồng
0,25
Bước 4. Thực hiện hủy đặt buồng
- Thông báo hủy đặt buồng cho khách;
0,25
1
- Kiểm tra xem khách có hủy đúng với quy định của khách sạn
không để thông báo phí hủy đặt buồng.
* Lưu ý:
- Tùy thuộc vào loại đặt buồng, việc hủy bỏ có thể bị tính phí,
khách phải được thông báo về mức phí này.
- Đối với các đặt buồng bằng văn bản việc hủy đặt buồng cũng
được yêu cầu hủy bằng văn bản gửi đến cho khách sạn.
0,25
Khi yêu cầu hủy đặt buồng được chấp nhận, tất cả các thông tin
cần thiết phải được ghi chép đầy đủ và rõ ràng. Các thông tin này
sẽ được ghi vào một trong các phương tiện sau:

- Mẫu đặt buồng: thường được hoàn thiện bằng tay.
- Máy tính: nhập trực tiếp vào máy tính.
0,25
Bước 5. Xác nhận hủy đặt buồng với khách
- Nhắc lại các thông tin hủy đặt buồng với khách
- Hoặc yêu cầu bằng văn bản hủy đặt buồng được khách gửi đến
cho khách sạn.
0,25
Bước 6. Hoàn thành thủ tục hủy đặt buồng
- Lấy các văn bản đặt buồng ra khỏi hồ sơ lưu đặt buồng, viết
“Đã hủy”, ngày hủy lên phiếu đặt buồng và để các tài liệu đó vào
nơi thích hợp;
0,25
- Thông báo cho các bộ phận liên quan;
- Viết mã số hủy bỏ (nếu có);
- Ký tên người hủy.
0,25
2 Kể tên các bước trong quy trình tuyển dụng? Trong bước tiếp
nhận nhân viên mới, doanh nghiệp cần phải làm gì?
2
Kể tên các bước trong quy trình tuyển dụng
- Chuẩn bị tuyển dụng
- Thông báo tuyển dụng
- Thu nhận và sàng lọc hồ sơ
- Sơ tuyển
- Kiểm tra bằng hình thức trắc nghiệm
- Phỏng vấn sâu
0,5
- Xác minh kết quả phỏng vấn
- Khám sức khỏe

- Ra quyết định tuyển dụng
- Tiếp nhận nhân viên mới
- Ký hợp động lao động
0,5
Trong bước tiếp nhận nhân viên mới, doanh nghiệp cần phải
làm
Giới thiệu về doanh nghiệp:
Lịch sử về doanh nghiệp, văn hóa của doanh nghiệp, cơ cấu tổ
chức của doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, các
chính sách, nội quy, điều kiện làm việc, các chế độ khen thưởng,
kỷ luật lao động … nhằm kích thích nhân viên mới lòng tự hào về
0,5
2
doanh nghiệp, giúp họ mau chóng thích nghi và cảm thấy tin
tưởng, thoải mái với môi trường làm việc mới.
Hướng dẫn nhân viên mới hội nhập
Giới thiệu nhân viên mới với mọi người theo trình tự từ cấp cao
nhất đến cấp thấp nhất và phân công người giúp đỡ nhân viên mới.
0,5
Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới
Giao việc cho nhân viên mới, hướng dẫn và theo dõi thực hiện
3 Trình bày quy trình phục vụ ăn uống theo thực đơn đặt
trước?
2
* Bước 1: Đón dẫn khách, mời ngồi và trải khăn ăn
- Đón dẫn khách và chào theo ngôn ngữ thích hợp: dáng mạo,
trang phục ngay ngắn, sạch sẽ, đứng ở một bên cửa phòng ăn,
mỉm cười tự nhiên.
- Hỏi thông tin từ khách: hỏi xem khách có bao nhiêu người, có
đặt trước không, nếu khách đã đặt trước thì hỏi xem khách thuộc

đoàn nào và nhanh chóng đưa khách tới bàn khách đã đặt.
- Dẫn khách vào chỗ ngồi: đi bên trái phía trước khách, chú ý
khoảng cách giữa mình và khách sao cho thích hợp.
- Mời khách ngồi: giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, đợi khách
vào chỗ, nhẹ nhàng đẩy ghế vào và nói: “Mời ngài/ông/bà/anh/chị
ngồi”
- Trải khăn ăn cho khách: đứng bên phải khách, xin phép khách,
lấy khăn và mở khăn, vòng tay đặt khăn lên lòng khách, tránh đưa
tay vào mặt khách.
0.5
* Bước 2: Phục vụ khách ăn uống
- Phục vụ khách theo thực đơn khách yêu cầu trước tiên là phục vụ
đồ uống sau đó lần lượt phục vụ các món ăn theo trình tự thực đơn
món khai vị, món chính, món tráng miệng.
- Trong khi khách dùng món ăn đồ uống, người phục vụ đứng tại
một vị trí nào đó để có thể quan sát các bàn thuộc phạm vi của
mình, đáp ứng các yêu cầu của khách khi khách cần.
- Sau khi khách ăn xong mỗi món người phục vụ tiến hành thu
dụng cụ theo đúng kỹ thuật. Chú ý phục vụ các món ăn đồ uống
phải đúng bàn, đúng khách, thao tác nhanh gọn và tránh để khách
chờ quá lâu.
0.5
* Bước 3: Thanh toán và xin ý kiến
• Thanh toán
- Khi khách kết thúc bữa ăn, nhân viên thu ngân làm hoá đơn căn
cứ vào các điều đã ghi trong phiếu ghi thực đơn và thực tế sử dụng
dịch vụ trong bữa ăn.
- Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ lấy chứng từ từ
nhân viên thu ngân và tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả các
món ăn, đồ uống khách dùng trong bữa về số lượng cũng như giá

cả.
0.5
3
- Sau khi khách thanh toán người phục vụ mang hoá đơn và tiền
đến quầy thu ngân, nếu có tiền thừa đặt trên khay và mang trả lại
cho khách. Không bao giờ tỏ thái độ khó chịu khi khách không
cho tiền hoặc cho quá ít.
• Xin ý kiến
- Khi kết thúc bữa ăn, người phục vụ chủ động bước đến gần bàn
khách, xin ý kiến khách về phong cách phục vụ, món ăn đồ uống
có hợp khẩu vị không. Nếu khách tỏ ý hài lòng thì cám ơn khách,
nếu không thì phải tiếp thu và ghi lại ý kiến của khách.
* Bước 4: Tiễn khách
- Kiểm tra xem khách có quên gì không thì hoàn trả lại cho
khách.
- Tiễn khách ra cửa và cám ơn khách, mong khách trở lại vào lần
sau. Nếu phòng tiệc có thang máy nhân viên phục vụ có thể bấm
thang máy giúp khách, chào tạm biệt và chúc họ những lời chúc
tốt đẹp
0.25
* Bước 5: Thu dọn
- Tiến hành thu dọn theo đúng quy trình đảm bảo thao tác nhanh gọn
và an toàn.
0.25
Cộng (I) 7
II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)
Ngày tháng năm 2012
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI
4