đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(7)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi: DA – QTKS – LT 07
Câu Nội dung Điểm
I. Phần bắt buộc (7 điểm)
1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu
thay đổi đặt buồng cho khách lẻ (thay đổi đặt buồng qua điện
thoại)?
3
Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu thay đổi đặt buồng
+ Hỏi khách muốn thay đổi đặt buồng nào: tên khách đặt, tên
khách lưu trú ngày đến/đi, mã số đặt buồng (nếu có);
0,25
+ Lắng nghe các thông tin của người gọi về thay đổi đặt buồng. 0,25
Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc
- Tìm đặt buồng gốc của khách và kiểm tra các thông tin có chính
xác không.
0,25
- Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên khách,
thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty (nếu có), mã số đặt
buồng,…để đảm bảo rằng đã xác định đúng đặt buồng cần thay đổi.
0,25
- Hỏi tên khách, số điện thoại của khách báo thay đổi (để sau này
nếu có vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người).
- Nhập tên khách báo thay đổi vào hệ thống máy tính/ sổ sách
0,25
Bước 3. Tiếp nhận các thông tin thay đổi đặt buồng

- Lắng nghe yêu cầu của khách để nắm được các thông tin thay
đổi đặt buồng. Ví dụ: số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách
(trẻ em, người lớn), thời gian lưu trú, các yêu cầu khác về
buồng…
0,25
- Nhắc lại thông tin mà khách vừa cung cấp 0,25
Bước 4. Thực hiện thay đổi đặt buồng
- Thay đổi chi tiết việc đặt buồng theo yêu cầu của khách;
0,25
- Nhập thông tin vào hệ thống máy tính và điều chỉnh thông tin
trong hồ sơ đặt buồng.
Trong quá trình này, lễ tân cần căn cứ vào khả năng đáp ứng của
khách sạn có thể thỏa thuận và thuyết phục khách sao cho phù
hợp với yêu cầu thay đổi của khách.
0,25
Bước 5. Xác nhận thay đổi đặt buồng
- Nhắc lại các thông tin thay đặt buồng với khách
- Hoặc yêu cầu bằng văn bản thay đổi đặt buồng được khách gửi
0,25
1
đến cho khách sạn.
Bước 6. Hoàn thành thủ tục thay đổi đặt buồng
- Ký tên người thay đổi vào hồ sơ đặt buồng.
0,25
- Thông báo cho các bộ phận liên quan. 0,25
2 Trình tự đào tạo và định hướng nhân viên mới gồm những
công việc gì ? Trong chương trình chuyên môn, doanh nghiệp
thường làm gì?
2
Trình tự đào tạo và định hướng nhân viên mới gồm

- Chương trình tổng quát
- Chương trình chuyên môn
- Theo dõi, đánh giá
0,5
Trong chương trình chuyên môn, doanh nghiệp thường làm
Sau khi được giới thiệu với Trưởng bộ phận (người giám sát
trực tiếp), nhân viên mới tiếp tục được hòa nhập với bộ phận nơi
sẽ làm việc. Trước hết, Trưởng bộ phận giới thiệu nhận viên mới
với toàn thể các đồng nghiệp trong bộ phận theo trình tự từ cấp
lớn nhất đến cấp nhỏ nhất nhằm tạo nên bầu không khí thân thiện
trong bộ phận, tạo cho nhân viên mới an tâm, thoải mái và không
bị lạc lõng.
0,5
Tiếp đó, tùy thuộc vào kỹ năng và kinh nghiệm của nhân
viên mới mà Trưởng bộ phận sẽ hướng dẫn cho nhân viên mới
hội nhập vào môi trường làm việc chuyên môn.
- Giao việc và lịch làm việc cho nhân viên mới
0,5
- Giải thích nhiệm vụ và trách nhiệm đối với công việc cho nhân
viên mới. Thông thường, những nội dung này được đề cập khá kỹ
trong cuốn sổ tay nhân viên. Vì vậy, có thể yêu cầu nhân viên mới
đọc kỹ sổ tay nhân viên và có thể đưa ra bất cứ câu hỏi nào nếu
chưa rõ, sau đó ký vào trang cuối để cam kết mình đã đọc kỹ và
sẵn sàng thực hiện theo.
- Phân công người hướng dẫn, kèm cặp các công việc chuyên
môn cụ thể cho nhân viên mới.
0,5
3 Trình bày các phương pháp phục vụ thức ăn trong nhà hàng,
khách sạn?
2

* Phục vụ bàn di động (Gueridon Service)
- Khách hàng được phục vụ các món ăn do nhân viên phục vụ lấy
từ xe đẩy hoặc tủ đựng thức ăn.
0.5
* Phục vụ đồ ăn có đĩa /dao dĩa (Sliver service)
- Nhân viên phục vụ đứng đợi để bầy phục vụ thức ăn cho khách
lên các đĩa của họ từ các đĩa phục vụ bằng thìa và đĩa.
- Mô hình phục vụ kiểu Nga rất lịch sự và kiểu cách, khách được
dành nhiều sự quan tâm riêng biệt đáng kể nên đòi hỏi phải đưa ra
những dụng cụ ăn uống sang trọng, đồng bộ hoàn toàn bằng bạc.
Có hai điểm khác biệt chính là bữa ăn chỉ cần một người phục vụ
và toàn bộ món ăn được nấu chín và bày ra khay bạc ngay trong
0.5
2
nhà bếp không có món nào nấu trước mặt khách.
* Phục vụ có đĩa (Plate service)
- Món ăn chính được đầu bếp đặt và bày biện vào đĩa. Nhân viên
phục vụ đặt đĩa thức ăn trước mặt khách. Đôi khi, đĩa thức ăn
được đậy lại và chuyển đến trước mặt khách. Đây còn được gọi là
phục vụ kiểu Mỹ.
- Ưu điểm của loại phục vụ này là giữ được sự bày biện và đảm
bảo khẩu phần ăn cho khách. Đây cũng có thể là cách phục vụ
nhanh chóng thức ăn cho khách hàng.
0.5
* Phục vụ kiểu gia đình (Family service)
- Món chính được đặt trong đĩa cùng với rau và gia vị, được đặt
trên bàn trong nhiều đĩa khác nhau để khách hàng tự phục vụ.
- Một số kiểu ẩm thực châu Á rất gần với loại hình phục vụ kiểu
gia đình. Ví dụ: ở Việt Nam, thường gọi các món ăn khác nhau
được đặt giữa bàn và khách tự phục vụ.

0.5
Cộng (I) 7
II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (30 điểm)
Ngày tháng năm 2012
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI
3