đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(13)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi: DA – QTKS – LT 13
Câu Nội dung Điểm
I. Phần bắt buộc (7 điểm)
1 Anh/ chị hãy trình bày các hình thức thông báo về dịch vụ
bảo quản tài sản có giá trị của khách? Khách lưu trú tại
khách sạn muốn gửi nhân viên lễ tân một số tiền, anh/ chị hãy
áp dụng quy trình bảo quản tài sản của khách bằng bao bì
niêm phong để thực hiện quy trình trên?
3
Các hình thức thông báo về dịch vụ 0,5
Một nhiệm vụ quan trọng nhân viên lễ tân phải làm là thông báo
với khách khi làm thủ tục nhận buồng về loại két hay phương tiện
cất giữ tài sản hiện có trong khách sạn. Có thể sử dụng một hoặc
tất cả các hình thức thông báo sau:
- In trên phiếu đăng ký.
- Thông báo bằng miệng khi làm thủ tục nhận buồng.
0,25
- Đặt thông báo ở vị trí dễ nhìn thấy nhất tại quầy lễ tân.
- Đặt thông báo ở vị trí nổi bật trong buồng ngủ.
- In thông báo và bản tra cứu thông tin được đặt trong từng buồng
khách.
0,25
Quy trình bảo quản tiền gửi của khách bằng bao bì niêm phong 2,5
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu gửi tiền của khách
- Hỏi khách gửi tài sản gì

- Kiểm, đếm tiền trước mặt khách
0,25
- Đưa phong bì đựng tiền cho khách;
- Đề nghị khách kiểm tra phong bì cẩn thận;
- Đề nghị khách tự cho số tiền muốn gửi vào phong bì;
0,25
Bước 2: Niêm phong
- Niêm phong kín phong bì trước mặt khách;
0,25
- Đề nghị khách ký nhận niêm phong;
- Viết tên và số buồng khách lên phong bì.
0,25
Bước 3: Lập phiếu gửi tài sản (tiền)
- Điền các thông tin vào phiếu gửi tài sản (tiền), sổ bảo quản tài
sản khách gửi;
0,25
- Yêu cầu khách kiểm tra thông tin và ký xác nhận;
- Giao cho khách một liên của phiếu gửi tài sản (tiền), nhắc
0,25
1
khách giữ gìn cẩn thận, khi nào muốn lấy tài sản (tiền) trình phiếu
cho nhân viên lễ tân.
Bước 4: Cất phong bì vào hệ thống két an toàn của khách sạn
- Ghi số phiếu gửi tài sản (tiền) lên phong bì;
- Cất phong bì vào vị trí an toàn theo quy định của khách sạn.
0,25
Bước 5: Vào sổ
- Vào sổ giao ca;
- Vào sổ quản lý tư trang, tài sản quý khách gửi.
0,25

Khi khách muốn lấy lại tài sản (tiền), lễ tân đề nghị khách trình
phiếu gửi tài sản (tiền), thẻ chìa khoá hoặc giấy tờ tuỳ thân,
phong bì được mang ra với dấu niêm phong nguyên vẹn trả cho
khách.
0,25
Yêu cầu khách kiểm tra cẩn thận và ký nhận “đã nhận đủ tài sản”
vào phiếu biên nhận tài sản. Các phiếu này được lưu trong hồ sơ
để sau này có thể tham khảo hoặc sử dụng khi thắc mắc xảy ra.
0,25
2 Nêu ưu, nhược điểm của nguồn tuyển dụng là bạn bè của
nhân viên trong khách sạn và nhân viên cũ đã từng làm trong
khách sạn
2
Bạn bè của nhân viên
- Ưu điểm:
+ Nhân viên tuyển vào thường có năng lực phù hợp với vị
trí đang cần tuyển dụng;
+ Tiết kiệm được chi phí tuyển dụng;
+ Là nguồn đáng tin cậy.
0,5
- Nhược điểm:
+ Nguồn tuyển chọn kém phong phú;
+ Có nguy cơ không chọn được người tốt nhất;
+ Có thể thiên vị và tạo ra bè phái trong doanh nghiệp.
0,5
Nhân viên cũ
- Ưu điểm:
+ Là những người đã hiểu rõ doanh nghiệp nên dễ dàng
thích nghi với công việc;
+ Những người được mời trở lại là những người thực tài

nên thường mang lại kết quả tốt;
+ Những người muốn trở lại làm việc vì có thể thấy rằng
không ở đâu tốt hơn. Vì vậy, họ thường nhiệt tình, năng
động và trung thực hơn, cố gắng để lấy lại niềm tin.
0,5
- Nhược điểm: Các nhân viên khác trong công ty có thể xem
thường họ và nếu tiếp nhận lại họ một cách dễ dàng sẽ dễ tạo tâm
lý cho mọi người rằng họ có thể rời đi khi nào họ muốn.
0,5
3 Trình bày quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu champagne? 2
Chuẩn bị dụng cụ
- Bàn phụ/bàn phục vụ
- Khăn phục vụ
0.25
2
- Xô đá
- Ly uống rượu Champagne.
Các bước phục vụ
- Đem chai rượu Champagne mà khách đặt và xô đá tới bàn khách
và đặt trên bàn phục vụ (nếu có)
- Lấy chai rượu Champagne ra khỏi xô đá, lau khô và đem giới
thiệu với khách phía bên trái nhãn hướng về phía khách, khi
khách đồng ý thì tiến hành mở
- Đặt chai rượu lên bàn phục vụ hay bàn của khách, xé nắp thiếc
bọc bên ngoài ra.
- Vặn lỏng dây kẽm bằng tay phải đồng thời ngón cái tay trái giữ
chặt nút chai.
- Tháo dây kẽm ra. Trường hợp nếu nút chai bị đẩy lên thì mở cả
dây kẽm và nút chai cùng một lúc.
- Tay trái cầm khăn phục vụ giữ chặt nút chai và nghiêng chai

một góc 45
0
hướng ra phía bên ngoài
0.75
- Tay trái giữ chặt nút chai, tay phải xoay chai. Nút chai được đẩy
ra từ áp lực ở trong chai, ngón cái tay trái đè chặt nút chai và để
cho áp lực trong chai thoát ra từ từ không gây tiếng nổ (cho nổ
tùy theo yêu cầu của khách và tính chất của bữa tiệc)
- Dùng khăn lau sạch miệng chai
- Rót phía bên tay phải của khách đặt chai rượu hoặc chủ tiệc một
ngụm để thử, nhãn luôn hướng về phía khách tay trái để sau lưng
hoặc có thể nhấc ly ra ngoài và rót bằng tay trái
- Khi được sự đồng ý của chủ tiệc mới tiến hành phục vụ khách
theo tuổi tác, giới tính. Chủ tiệc được rót phục vụ sau cùng.
Sau khi rót xong đặt chai rượu vào bình ướp lạnh và đặt phía bên
tay phải chủ tiệc.
0.75
Lưu ý:
Nếu rượu bị hỏng
- Xin lỗi khách.
- Đem đổi chai khác.
- Trả lại chai rượu cũ cho quầy Bar hay hầm rượu.
- Làm đúng những thủ tục qui định tại nơi làm việc.
0.25
Cộng (I) 7
II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)
Ngày tháng năm 2012
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI
3