đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(14)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM


 !""#$!"%!&
'()*+, 
/0'12)34)35/0
/6789:';(-1%<
=> :>? :@A
BCDE9D> F7:@A&
% GHIJKL>9M9:JKN9LO?PP
QR:=Q:ST9=QUV??>WS=PXHI6W
9MUDPWY>:9MUZ[\PP]^JKX

Khách lưu trú tại khách sạn thường phàn nàn vì những
nguyên nhân sau:
%
Khi nhân viên:
- Không thực hiện đúng việc nào đó.
- Hiểu lầm điều khách nói.
0,25
- Quên không làm một việc gì đó.
- Quên không chuyển lời nhắn.
0,25
Khi khách:
- Phải chờ đợi.
- Bị cung cấp thông tin sai lệch.
- Không được đáp ứng các yêu cầu như mong muốn.
0,25
- Cảm thấy mình phải trả món tiền không xứng đáng
- Thiết bị hoặc đồ cung cấp bị vỡ,hỏng hoặc thất lạc.
- Một số nguyên nhân khác: thời tiết, giao thông

0,25
Quy trình xử lý phàn nàn của khách !
Lắng nghe
Luôn luôn lắng nghe lời phàn nàn của khách với thái độ chăm
chú, quan tâm, sử dụng các câu như: “Vâng, tôi nghe”, “tôi
hiểu”…Việc lắng nghe giúp tiếp nhận các thông tin phàn nàn của
khách một cách đầy đủ và chính xác.
0,25
Xác định những điểm chính của vấn đề
Ghi nhận sự việc khách phàn nàn, tóm tắt và xác định các điểm
cốt lõi của vấn đề, các yêu cầu đặc biệt để tiết kiệm thời gian giải
thích khi chuyến cho người khác giải quyết. Cần thiết phải ghi lại
để cho khách thấy mọi vấn đề của khách đều được khách sạn
quan tâm chứ không phải bị bỏ qua.
0,25
Xin lỗi và tỏ sự thông cảm với khách
Nhanh chóng xin lỗi khách, tỏ thái độ thành khẩn và thông cảm,
đứng về phía khách, xoa dịu trạng thái tâm lý tiêu cực của khách.
0,25
1
Cám ơn
Luôn có lời cám ơn khách về việc họ đã cho khách sạn biết những
vấn đề mà họ chưa hài lòng, khách sạn sẵn sàng tiếp thu để có cơ
hội hoàn thiện các tiêu chuẩn phục vụ.
0,25
Giải thích
Cần có những lời giải thích thực tế về điều đã xảy ra, cho khách
biết vấn đề của họ sẽ được giải quyết như thế nào. Ưu tiên giải
quyết phàn nàn của khách ngay (nếu có thể).
0,5

Thực thi và giám sát quá trình thực thi
Nhanh chóng liên hệ các bộ phận liên quan tìm hiểu rõ nguyên
nhân và các chi tiết của sự việc để phối hợp giải quyết. Giám sát
quá trình giải quyết sự việc nếu không phải là người trực tiếp giải
quyết. Sau đó kiểm tra về phía khách xem đã hài lòng với việc
giải quyết của khách sạn hay chưa
0,5
! @9SKDLR9M?Y>W9MU9>W@_?XM?DLR
>`DI9>W@_?a^?:bCc:PA?UX
!
Kể tên các bước trong quy trình tuyển dụng
- Chuẩn bị tuyển dụng
- Thông báo tuyển dụng
- Thu nhận và sàng lọc hồ sơ
- Sơ tuyển
- Kiểm tra bằng hình thức trắc nghiệm
- Phỏng vấn sâu
0,5
- Xác minh kết quả phỏng vấn
- Khám sức khỏe
- Ra quyết định tuyển dụng
- Tiếp nhận nhân viên mới
- Ký hợp động lao động
0,5
Trong bước chuẩn bị tuyển dụng, doanh nghiệp cần làm
Thành lập hội đồng tuyển dụng:
Quy định thành phần, số lượng, quyền hạn.
0,5
Nghiên cứu kỹ các văn bản, quy định của Nhà nước:
Luật lao động, các pháp lệnh, tiêu chuẩn nghiệp vụ các ngạch

viên chức, công chức…các quy định về quyền lợi của người lao
động
Xây dựng tiêu chuẩn tuyển chọn
+ Tiêu chuẩn chung đối với tổ chức;
+ Tiêu chuẩn đối với phòng ban hoặc bộ phận cơ sở;
+ Tiêu chuẩn đối với cá nhân thực hiện công việc.
Do đó, người làm công tác xây dựng tiêu chuẩn tuyển chọn
cần phải hiểu rõ bản mô tả công việc, bản tiêu chuẩn công việc
của vị trí cần tuyển dụng.
0,5
 =D:b9NJK^>]^Kd?MLe>AXMUDPW
7f7:@Aa9gh9]^J:@>iNK?_7I^ 9:G9^
!
2
DMG^Jj^N9&QPJ:@>/k AGM:^DMG^Jj^N9&X
* Sự khác nhau của các dòng rượu mạnh:
Rượu mạnh là loại chất lỏng lên men từ tinh bột, đường, nước và
các thành phần cơ bản là hoa quả, ngũ cốc, rau hay mật mía.
Rượu mạnh có nồng độ cồn cao hơn so với bia chai và bia tươi,
nồng độ cồn trung bình trong rượu mạnh là 40% do đó được phục
vụ với một lượng ít hơn nhiều.
0.25
Một số loại rượu mạnh cơ bản :
-Rượu Brandy : được lên men từ nho
- Rượu Gin : được làm từ ngũ cốc sau đó tạo mùi với quả cây
bách xù và các loại cây cỏ khác
- Rượu Rhum : được lên men từ cây mía
- Rượu Tequila : được lên men từ cây xương rồng
- Rượu Vodka : lên men từ khoai tây hoặc ngũ cốc hoặc các
nguyên liệu khác

- Rượu Whisky : lên men từ các loại ngũ cốc (lúa mạch, lúa mì,
ngô)
0.75
* Đặc điểm, tính chất của các kiểu ăn sáng kiểu lục địa
(Continental breakfast) và kiểu Mỹ (American breakfast):
Bữa ăn sáng:
- Là bữa điểm tâm, thường vào khoảng 7 - 9g sáng.
Thường có 3 kiểu:
- Kiểu lục địa (Continental breakfast): gồm bánh mì, bánh ngọt,
bơ mứt nhuyễn, hoa quả tươi, nước hoa quả, trà, cà phê, sữa
- Kiểu Mỹ (American breakfast): gồm các loại như trên thêm vào
là các món trứng phomat, thịt hun khói, dăm bông
1
Cộng (I) F
BC9la9MLO?D:SN 7:@A&
Ngày tháng năm 2012
;)3mno)p+
3