đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(17)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi: DA – QTKS – LT 17
Câu Nội dung Điểm
I. Phần bắt buộc (7 điểm)
1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và thực hiện yêu
cầu báo thức cho khách (báo thức bằng điện thoại và báo thức
trực tiếp)
3
Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ khách
- Chào khách;
- Tỏ ý sẵn sàng phục vụ.
0,25
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu báo thức và điền vào mẫu phiếu
- Hỏi tên khách, số buồng khách;
- Hỏi khách thời gian báo thức;
0,25
- Hỏi khách hình thức báo thức: điện thoại, bấm chuông, gõ cửa,
cài đặt chuông tự động trong buồng khách (tùy theo từng khách
sạn).
- Ghi vào phiếu nhận báo thức.
0,25
Bước 3: Xác nhận lại thông tin với khách
- Nhắc lại các thông tin về yêu cầu báo thức: tên khách, số buồng,
thời gian báo thức, hình thức báo thức…
- Hỏi khách đã chính xác chưa, xem còn có thể giúp được gì hay
không.

0,25
Bước 4: Chào khách, hứa với khách sẽ thực hiện theo yêu cầu
của khách
- Chào khách;
- Cám ơn khách;
0,25
- Hứa sẽ báo thức khách đúng giờ.
Lưu ý: Nếu khách gọi điện yêu cầu báo thức, lễ tân chờ
khách gác máy trước mới gác máy sau.
0,25
Bước 5: Ghi sổ giao ca
- Ghi sổ giao ca để các nhân viên khác đều được biết (để báo thức
khách);
- Lưu thông tin vào hệ thống máy tính.
0,25
Bước 6: Thực hiện báo thức
* Thực hiện báo thức bằng điện thoại
- Chào khách, xưng danh và tên bộ phận
0,25
1
- Thông báo thời gian hiện thời
- Chờ khách trả lời
- Chào khách, chúc khách một ngày tốt lành
0,25
* Thực hiện báo thức trực tiếp:
- Gõ cửa buồng khách, chờ khách lên tiếng ra mở cửa
- Chào khách, xưng danh và tên bộ phận
0,25
- Thông báo thời gian hiện thời
- Chào khách, chúc khách một ngày tốt lành

0,25
Bước 7: Vào sổ sách/ máy vi tính
- Lưu thông tin vào sổ sách/ máy tính
- Ghi sổ giao ca
0,25
2 Trình tự đào tạo và định hướng nhân viên mới gồm những
công việc gì? Trong chương trình chuyên môn, doanh nghiệp
thường làm gì?
2
Trình tự đào tạo và định hướng nhân viên mới gồm
- Chương trình tổng quát
- Chương trình chuyên môn
- Theo dõi, đánh giá
0,5
Trong chương trình chuyên môn, doanh nghiệp thường làm
Sau khi được giới thiệu với Trưởng bộ phận (người giám sát
trực tiếp), nhân viên mới tiếp tục được hòa nhập với bộ phận nơi
sẽ làm việc. Trước hết, Trưởng bộ phận giới thiệu nhận viên mới
với toàn thể các đồng nghiệp trong bộ phận theo trình tự từ cấp
lớn nhất đến cấp nhỏ nhất nhằm tạo nên bầu không khí thân thiện
trong bộ phận, tạo cho nhân viên mới an tâm, thoải mái và không
bị lạc lõng.
0,5
Tiếp đó, tùy thuộc vào kỹ năng và kinh nghiệm của nhân
viên mới mà Trưởng bộ phận sẽ hướng dẫn cho nhân viên mới
hội nhập vào môi trường làm việc chuyên môn.
- Giao việc và lịch làm việc cho nhân viên mới
0,5
- Giải thích nhiệm vụ và trách nhiệm đối với công việc cho nhân
viên mới. Thông thường, những nội dung này được đề cập khá kỹ

trong cuốn sổ tay nhân viên. Vì vậy, có thể yêu cầu nhân viên mới
đọc kỹ sổ tay nhân viên và có thể đưa ra bất cứ câu hỏi nào nếu
chưa rõ, sau đó ký vào trang cuối để cam kết mình đã đọc kỹ và
sẵn sàng thực hiện theo.
- Phân công người hướng dẫn, kèm cặp các công việc chuyên
môn cụ thể cho nhân viên mới.
0,5
3 Hãy nêu quy trình và yêu cầu kỹ thuật của phương pháp phục vụ
có đĩa (Plate service)? Trình bày phương pháp bảo quản rượu
vang trong hầm rượu?
2
* Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của phương pháp phục vụ có
đĩa (Plate service)
1
2
- Nhân viên phục vụ chuẩn bị sẵn sàng các món ăn kèm ở bàn
phục vụ khi có yêu cầu ( nếu có thức ăn kèm)
- Mang mớn ăn từ bếp lên, thức ăn đã được nhà bếp đặt sẵn trong
đĩa và mang đến cho khách trong tình trạng sẵn sàng để ăn
- Phục vụ từ phía bên phải cho khách( nếu thuận tiện cho khách)
- Lấy các món ăn kèm từ bàn phục vụ nếu có
- Giới thiệu món ăn và chúc khách ăn ngon miệng
* Phương pháp bảo quản rượu vang trong hầm rượu:
- Luôn giữ nhiệt độ từ 8 đến 15oC vì sự chênh lệch nhiệt độ làm
ảnh hưởng đến việc bảo quản rượu vang
- Tỉ lệ độ ẩm phải đạt từ 70- 75%, điều này giúp cho nút chai
rượu vang giữ được tính đàn hồi và đảm bảo cho chai rượu vang
hoàn toàn được nút kín
- Hầm rượu tối sẽ tạo thuận lợi cho việc lão hão rượu
- Hầm rượu thoáng khí nhằm hạn chế việc phát triển các mùi

không thuần khiết.
0.5
- Trong hầm rượu luôn có nhật lý hầm rượu để ghi lại các chai đã
mua, đã tồn trũ và đã tiêu thụ
- Các chai rượu khi bảo quản phải được đặt nằm nghiêng để làm
sao cho nút chai không bị khô, điều này tạo cho chai rượu hoàn
toàn được kín.
- Nếu nhiệt độ của hầm rượu quá cao tốt nhất là lắp hệ thống điều
hòa
- Nếu hầm rượu bị qua ẩm thì lắp đặt hệ thống hút ẩm.
0.5
Cộng (I) 7
II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)
Ngày tháng năm 2012
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI
3