đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(20)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi: DA – QTKS – LT 20
Câu Nội dung Điểm
I. Phần bắt buộc (7 điểm)
1 Anh/ chị hãy liệt kê các phương thức thanh toán tại bộ phận
lễ tân khách sạn? Khi thanh toán bằng tiền mặt nhân viên lễ
tân cần lưu ý những gì?
3
Liệt kê các phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân 0,5
- Thanh toán bằng tiền mặt
- Thanh toán bằng thẻ tín dụng
- Thanh toán bằng séc du lịch
0,25
- Thanh toán bằng chuyển khoản
- Thanh toán bằng hóa đơn thanh toán dịch vụ của các đơn vị
trung gian (voucher)
0,25
Khi thanh toán bằng tiền mặt nhân viên lễ tân cần lưu ý 2,5
- Kiểm đếm số tiền trước sự chứng kiến của khách, nhắc lại tổng
số tiền đã nhận của khách một lần nữa trước khi cho tiền vào két,
sau đó vào sổ và vào máy số tiền vừa nhận của khách.
0,25
- Đóng dấu "Đã thanh toán" lên hóa đơn thanh toán tổng hợp và
đề nghị khách ký vào hóa đơn.
0,25
- Trường hợp khách có tiền thừa, lễ tân trả lại đầy đủ tiền thừa

cho khách và thông báo rõ cho khách biết.
0,25
- Chuyển hóa đơn thanh toán tổng hợp cho khách. 0,25
- Giữ lại 1 liên hóa đơn thanh toán để sử dụng trong việc kiểm
toán
0,25
Khi thanh toán bằng tiền mặt khách có thể sẽ thanh toán bằng
ngoại tệ, vì vậy nhân viên thu ngân phải lưu ý khi khách thanh
toán bằng loại tiền này. Có nhiều loại ngoại tệ khác nhau cần phải
biết phân biệt:
- Phân biệt ngoại tệ như đôla Mỹ, đôla Canađa, Francs Bỉ, Francs
Pháp…
0,25
- Đảm bảo đồng ngoại tệ đó được chấp nhận ở Việt Nam và
khách sạn đồng ý với đồng tiền này trong việc thanh toán.
0,25
- Nắm vững tỷ giá hối đoái của các loại tiền.
- Tính đúng tiền lệ phí theo quy định của khách sạn.
0,25
- Lưu ý tiền giả, có thể kiểm tra qua ngân hàng. 0,25
1
- Kiểm tra và xác nhận giao dịch. 0,25
2 Nêu ưu, nhược điểm của phương pháp đánh giá thành tích
theo thang điểm?
2
Ưu diểm
- Có kết cấu rõ ràng: việc tiêu chuẩn hoá cho phép kết quả xếp
hạng dễ dàng được so sánh và đối chiếu, thậm chí đối với toàn bộ
nguồn nhân lực của doanh nghiệp.
0,5

- Theo phương pháp này, mọi nhân viên đều phải trải qua quá
trình đánh giá với các tiêu chí và thang điểm (tiêu chuẩn đánh
giá) cơ bản như nhau. Điều này tạo ra sự bình đẳng trong việc
đánh giá nhân viên và một thước đo thành tích công việc chuẩn
trong toàn bộ doanh nghiệp.
- Dễ hiểu và dễ sử dụng bởi vì khái niệm cho điểm rất rõ ràng: cả
người đánh giá và người được đánh giá đều dễ dàng thấy được
logic đơn giản và hiệu quả của thang điểm đánh giá. Chính vỡ
vậy, đây là phương pháp phổ biến và được áp dụng rộng rãi.
0,5
Nhược điểm
- Vấn đề lựa chọn tiêu chí đánh giá: Liệu những đặc điểm được
lựa chọn để đánh giá (tiêu chí đánh giá) có liên quan một cách rõ
ràng tới công việc của toàn bộ nhân viờn?
0,5
- Sai sót lựa chọn của người đánh giá: Sai sót lựa chọn là xu
hướng của người đánh giá khi đánh giá một người khác một cách
chủ quan, sau đó tìm bằng chứng chứng minh cho đánh giá của
mình
0,5
3 Trình bày quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu vang đỏ? 2
Chuẩn bị dụng cụ
 Đĩa đựng nút bần
 Khăn phục vụ
 Xô đá
Mở rượu
0.25
Quy trình
- Rượu vang đỏ được phục vụ ở nhiệt độ phòng
- Chai rượu được đặt trên bàn bên phải của người chủ tiệc

- Trình chai rượu cho chủ tiệc . Nhãn hướng về phía khách
- Cắt lớp vỏ bọc bên ngoài phía dưới cổ chai bằng dao. Yêu cầu
vết cắt phải sắc và đều.
- Lau miệng chai và nút bần bằng khăn giấy
- Ấn nhẹ lưỡi xoắn vào nút bần, luôn phải thẳng và cẩn thận xoay
khoảng 4 vòng (nên dùng dụng cụ có đòn bẩy), chai vẫn giữ yên
tại chỗ, nhãn hướng về phía khách.
0.75
- Cẩn thận kéo nút chai lên, tránh gây tiếng động.
- Lau phía trong cổ chai.
- Rót cho người chủ tiệc thử một ngụm, đứng rót phía bên phải
của khách.
0.75
2
- Khi chủ tiệc đồng ý thì rót phục vụ những người khác theo trình
tự tuổi tác, giới tính và người chủ tiệc thì rót sau cùng.
- Rót khoảng 1/2 ly. Khi rót xong thì xoay cổ chai để tránh bị
nhiễu xuống bàn.
- Rượu còn lại được đặt trên bàn
- Rót thêm cho khách khi cần thiết trong quá trình phục vụ.
- Nếu khách gọi thêm chai rượu vang mới thì đặt ly mới.
Lưu ý:
Nếu rượu bị hỏng
• Xin lỗi khách.
• Đem đổi chai khác.
• Trả lại chai rượu cũ cho quầy Bar hay hầm rượu.
Làm đúng những thủ tục qui định tại nơi làm việc
0.25
Cộng (I) 7
II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)

Ngày tháng năm 2012
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI
3