Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (90.76 KB, 3 trang )
Nên quan tâm đến những nhân viên hay hỏi "tại sao?"
Tại một trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại của trường đại học, các nhân
viên được yêu cầu gọi điện thoại cho các sinh viên để vận động quyên góp từ
thiện. Các nhân viên được chia ngẫu nhiên thành ba nhóm.
Nhóm thứ nhất đọc những câu chuyện do các cựu nhân viên của trung tâm dịch vụ
khách hàng viết ra, kể về những lợi ích của công việc này, chẳng hạn như hoàn
thiện kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng.
Nhóm thứ hai chia sẻ những câu chuyện của các cựu sinh viên về chuyện những
khoản học bổng đã giúp họ trong học vấn, nghề nghiệp và cuộc sống ra sao.
Nhóm thứ ba không đọc hay kể gì cả mà chỉ giải thích mục đích của cuộc gọi và
yêu cầu các sinh viên đóng góp.
Sau một tháng, các nhà nghiên cứu đã phát hiện ra số tiền mà nhóm thứ nhất và
nhóm thứ ba có thể vận động quyên góp từ sinh viên trước và sau cuộc thử nghiệm
gần bằng nhau.
Nhưng các nhân viên từ nhóm thứ hai, những người đã kể những câu chuyện có
liên quan đến một vấn đề rất gần gũi với những quan tâm và cuộc sống của sinh
viên, đó là tác dụng của học bổng, đã vận động được một số tiền gấp hai lần so với
trước khi thực hiện thử nghiệm. Số sinh viên tham gia đóng góp cũng tăng lên gần
gấp đôi.
Ở đây, rõ ràng việc hiểu được tầm quan trọng của công việc mà mình đang làm -
tức hiểu được lý do “tại sao”, đã thúc đẩy các sinh viên tạo ra một kết quả tốt hơn
rất nhiều.
Nói một cách khác, Mackay cho rằng một nhân viên bán hàng bình thường chỉ biết
“nói”, một nhân viên bán hàng giỏi thì biết cách “giải thích” và một nhân viên bán
hàng xuất sắc thì có thể “chứng minh”.
Tương tự, theo Mackay, câu hỏi quan trọng nhất mà các nhà quản lý có thể huấn
luyện nhân viên của mình nên đặt ra là câu hỏi “tại sao?”.
Mackay giải thích rằng, khi một nhân viên tự hỏi tại sao công ty của anh ta hoạt
động theo một phương cách nào đó và nhà quản lý có thể đưa ra một lý do hợp lý
thì nhân viên đó sẽ biết được rằng những gì mình đang làm có giá trị hay không.
Nếu không hiểu tại sao mình đang phải làm những việc hiện tại, các sếp nên biết