Sự tác động của các yếu tố bên trong tổ chức đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng bên ngoài.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN DƯƠNG HOÀNG HẬU

Sự tác động của các yếu tố bên trong tổ chức đến chất lượng
dịch vụ cung ứng cho khách hàng bên ngồi.
TIỂU LUẬN MƠN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2021


1. Mở đầu
1.1.

Lý do chọn đề tài
Ngày nay, xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế đang diễn ra mạnh mẽ, nhất là
khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới. Khi ở các nước phát triển, khái
niệm dịch vụ đã tồn tại và phát triển từ rất lâu. Với sự phát triển mạnh mẽ, nền kinh tế
hiện tại dần bị chi phối bởi các doanh nghiệp tập trung vào dịch vụ. Trong nền kinh tế
thị trường, chất lượng dịch vụ mang lại sự hài lòng của khách hàng cho tổ chức là
nhân tố quyết định sự tốn tại, phát triển của tổ chức.
Để làm cho khách hàng hài lịng thì tổ chức ngồi cung cấp sản phẩm đa dạng về
tính năng, chất lượng, đa dạng sản phẩm thì chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng phải
đặt lên hàng đầu. Trong tùy lĩnh vực kinh doanh, khách hàng sẽ nhận thấy ít sự khác
biệt của sản phẩm được cung cấp. Bởi vì bất kỳ sản phẩm nào được tung ra thị rất
nhanh sẽ xuất hiện ở các đối thủ cạnh tranh và hầu hết sản phẩm bị trùng lập nếu
chúng đều cung cấp dịch vụ gần giống nhau thì chỉ có thể phân biệt dựa trên chất
lượng và thương hiệu.

Vời quá trình hội nhập quốc tế, các tố chức, doanh nghiệp Việt Nam không chỉ
cạnh tranh với nhau mà còn cạnh tranh với các tổ chức, doanh nghiệp nước ngồi có
tiềm lực, tài ngun lớn cùng bề dày kinh nghiệp. Với lý do trên, đề tài:’’ Sự tác động
của các yếu tố bên trong tổ chức đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng bên
ngoài” được thực hiện nhằm đánh giá sự tác động của các yếu tố bên trong tổ chức
đến sự hài lòng của khách hàng.

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu.
Để gia tăng khả năng cạnh tranh với các tổ chức khác cần tìm hiểu và xác định
những yếu tố bên trong tổ chức ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách
hàng. Mục tiêu cụ thể là:

-

Tổ chức nội bộ, cơ sở vật chất, nhân viên tiếp xúc tác động đến sự hài lòng của khách

-

hàng tổ chức
Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng tới các yếu tố trên.

1.3.

Kết cấu bài nghiên cứu:
1. Mở đầu: trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu
2. Cơ sở lý thuyết: Trình bày các nội dung cơ bản về cơ sở lý thuyết liên
quan, phân tích các vấn đề chuyên môn dựa trên nền tảng lý thuyết đã biện luận.
1

3. Kết luận: Trình bày những kết luận của nghiên cứu và đề xuất ý kiến
2. Cơ sở lý thuyết.
2.1.
Đinh nghĩa chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có
những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản
phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm
hàng hóa-dịch vụ. Nói về ngành dịch vụ, việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ là điều
vơ cùng quan trọng bởi nó ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Cụm từ
“chất lượng” được hiểu theo nhiều nghĩa có thể sự dụng nhiều cách khác nhau:
phương cách siêu việt, dựa trên sản xuất, dựa theo người sử dụng, dựa trên sản phẩm,
dựa trên giá trị. Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của
khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ. Nó là sự đánh giá xem một dịch vụ
được cung cấp có phù hợp với nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay không.
Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung
cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vơ hình và không
dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Cịn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần
gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
Trong nền kinh tế thị trường, chúng ta nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ giữ vai tròng quan
trọng trong bất cứ ngành nghề, lĩnh vực và hoạt động kinh doanh nào.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ nhằm mục đích là thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng,
nó có các đặc điểm sau:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lượng những yếu tố vật
chất cấu tạo nên dịch vụ.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác nhất dựa
vào khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Chẳng hạn như trong dịch vụ du lịch, có khoảng 80-90% giá trị của sản phẩm du lịch
là dịch vụ nhưng các yếu tố vật chất vẫn giữ vai trò quan trọng đối với việc đánh giá
chất lượng dịch vụ du lịch. Điều kiện, đỉa điểm du lịch chỉ tạo ra khi cơ sở vật chất có
chất lượng thích hợp.
2


Thứ ba, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi đội ngũ nhân viên cung cấp về
dịch vụ đó
Dịch vụ các có đặc tính cơ bản như tính vơ hình, tính đồng thời trong sản xuất và
tiêu dùng. Do đó sự thỏa mãn của khách hàng cũng phụ thuộc rất nhiều vào khả năng
cung cấp, thái độ,trình độ của nhân viên trong tổ chức nhất là nhân viên làm phục vụ.
Thứ tư, chất lượng dịch vụ đòi hỏi cao đối với thời gian, địa điểm cũng như thái độ
phục vụ của tất cả các nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Địi hỏi
trong tồn bộ q trình cung cấp dịch từ lúc bắt đầu đến lúc kết thúc có tạo ra được sự
hài lịng nhất định cho khách hàng hay khơng
2.2.

Mơ hình servuction
Mơ hình servuction là một minh họa các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch
vụ khách hàng bao gồm cả yếu tố hữu hình và vơ hình.

Các yếu tố vơ hình được xem xét trong mơ hình này bao gồm những điều xảy ra
trong tổ chức mà người tiêu dùng không nhất thiết phải nhìn thấy, nhưng ảnh hưởng
đến trải nghiệm của họ. Chúng có thể bao gồm các chính sách, quy tắc và hướng dẫn
của công ty hoặc các giá trị cốt lõi của cơng ty.
Các yếu tố có thể nhìn thấy bao gồm môi trường, các nhà cung cấp dịch vụ và
những người tiêu dùng khác. Ví dụ rất tốt về những điều này sẽ là cách một cửa hàng

3

vật lý được thiết kế và tổ chức. Một ví dụ khác là cách mà nhân viên giao tiếp dịch vụ
của một thương hiệu nói chuyện với khách hàng tiềm năng của họ.
Mơ hình servuction cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc yếu tố bên trong tổ chức
gồm :
Yếu tố 1: Năng lực của người cung ứng/người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng – chất
lượng chức năng.
Yếu tố 2: Cơ sở vật chất tạo ra dịch vụ - chất lượng kỹ thuật
Yếu tố 3: Nhận thức của lãnh đạo về kì vọng của khách hàng
Mơ hình này về cơ bản tập trung vào các khía cạnh sau đây khi đánh giá bất kỳ dịch vụ
nào. Để đơn giản, chúng ta hãy xem xét điều này trong trường hợp của một nhà hàng.
Cơ

sở vật chất: Đây là những đại diện hữu hình của một dịch vụ vơ

hình. Trong trường hợp của nhà hàng, nó sẽ là bảng chỉ dẫn bên ngồi cho trang trí nội
thất đến cách bố trí bàn để dao kéo được cung cấp cho đồng phục của chủ nhà. Bất kỳ
bằng chứng hữu hình nào giúp khách hàng nhìn vào từ cửa sổ có được nhận thức về
chất lượng dịch vụ.
Nhân viên giao tiếp dịch vụ: Đây là nhân viên của chính nhà hàng. Tác phong,
sự nhã nhặn và lịch sự của họ trong quá trình tương tác với khách hàng có tác động rất
lớn đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng cuối cùng. Do đó, điều quan trọng là các
nhà quản lý dịch vụ phải lựa chọn, đào tạo và động viên những nhân viên phù hợp có
khả năng mang lại trải nghiệm dịch vụ mà tổ chức mong đợi. Các nhà quản lý cũng
phải ghi nhớ chuỗi lợi nhuận dịch vụ, nói một cách đơn giản, có nghĩa là đối xử với
nhân viên như bạn muốn họ đối xử với khách hàng của bạn.
Nhận thức của lãnh đạo: các lãnh đạo các chủ tổ chứcphải nắm bắt rõ được nhu
cầu cơ bản khách hàng tử hiện tại đến tương lai để từ đó có thể thiết kế ra loại hình
dịch vụ phục vụ đúng nhu cầu của họ.

2.3.

Tác động của các yếu tố bên trong tổ chức đến chất lượng dịch vụ

- Nhân viên giao tiếp dịch vụ:
 Nhân

tố con người đóng vai trị quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và

chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng
sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là
hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ tổ chức. Nếu bạn là một
nhân viên có năng suất, thái độ tốt, có hành vi chuyên nghiệp, bạn có thể giúp doanh
4


nghiệp thành công và tiếp tục giữ vững sự nghiệp. Bất cứ một nhân viên nào của tổ
chức khi tiếp xúc với khách hàng thì thái độ phục vụ của họ vơ cùng quan trọng bởi
nó ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng:
Thái độ của nhân viên sẽ tác động đến suy nghĩ cả khách hàng về chất lượng
sản phẩm công ty. Chất lượng sản phẩm là thứ phải trải qua thời gian sử dụng mới
nhận ra còn thái độ nhân viên sẽ kích thích hành vi tích cực của khách hàng ngay từ
đầu. Từ đó, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
Thứ hai là nó thể hiện sự kín trọng, tơn trọng với khách hàng, tạo thiện cảm, ấn
tượng ban đầu của khách hàng về con nhân lực cũng như sản phẩm của tổ chức. Thái
độ làm cho khách hàng có hình ảnh tốt hay xấu về công ty mà quyết định mua hoặc
việc quay lại lần sau.
Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc bất cứ nhân viên nào làm
nên tác phong, phong cách của cả tổ chức. Từ đó, tác động đến động cơ mua hàng của
rất nhiều khách hàng và ảnh hưởng đến doanh số.

Ví dụ: Tại các siêu thị, khi nhân viên luôn trả lời, tư vấn cho khách hàng với một nụ cười
nở trên môi, làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ, hài lòng và quyết định mua hàng. Nếu
gặp phải vấn đề gì cần giải quyết, họ cũng sẵn sàng chờ đợi dù hơi lâu một chút. Nếu giá
cả có cao hơn chỗ khác một chút, khách hàng cũng sẽ không bận tâm và không muốn thắc
mắc.
Ngồi việc có thải độ tốt nhân viên cần phải biết lắng nghe khách.Việc lắng nghe khách hàng
sẽ giúp:
i.
ii.

Giúp công ty trở thành một đối tác thân thiết, một người bạn trong mắt khách hàng.
Uy tín cơng ty tăng lên.
Ví dụ như chỉ cần thấy ly của khách hàng với quá nửa, anh phục vụ sẽ chủ động
châm thêm nước mà không cần đợi khách vẫy tay gọi. Biết gia đình của khách lưu trú
tại khách sạn của mình có con nhỏ, khách sạn chủ động chuẩn bị thêm đồ chơi, chăn,
áo chồng tắm nhỏ ở phịng…

Ngược lại, nếu thái đội nhân viên không tốt, thiếu tôn trọng, không lắng nghe khách hàng, xử
lý vấn đề không chuyên nghiệp dẫn đến mất lịng tin, cái nhìn xấu của khách hàng với tổ
chức. Trong môi trường dịch vụ, “khách hàng là thượng đế’’ là câu nói ví von để người làm
dịch vụ có thái độ đúng mực với khách hàng.
Ví dụ: Vào hồi tháng 4/2019, Khoa Pug - vlogger chuyên review du lịch bất ngờ đăng tải
đoạn clip kể về việc anh bị lừa đảo đặt phòng ở resort Aroma Mũi Né (Phan Thiết, Bình
Thuận). Trong clip, Khoa Pug kể lại việc mình khơng được phục vụ và đón tiếp chu đáo..
5


Ngay sau khi đoạn clip được công khai đăng tải trên YouTube, làn sóng tẩy chay, rate 1
sao yêu cầu Aroma giải thích của cư dân mạng như vũ bão. Thậm chí những khách sạn
trùng tên Aroma ở đâu tận... Nhật Bản cũng bị vạ lây.

Để có một đội ngũ nhân viên giỏi cũng như chất lượng dịch vụ nhà quan trị cần tập
trung vào con người. Cho dù con người đó là khách hàng hoặc nhân viên, lịng trung
thành của họ vẫn là chìa khóa thành cơng của tổ chức. Hãy đối xử với nhân viên như
cách chúng ta muốn họ đối xử với khách hàng. Ngoài thái độ của nhân viên thì nhân tố
cơ sở vật chất tác động không nhỏ tới hành vi mua hàng của khách hàng.
-

Cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ, là yếu tố không thể
thiếu trong quá trình kinh doanh, cấu thành sản phẩm, là yếu tố đóng góp quan trọng
trong việc quyết định loại sản phẩm, hình thức kinh doanh, chất lượng giá cả, của
hàng hóa và dịch vụ cũng như quyết định mức độ khai thác tiềm năng, thỏa mãn nhu
cầu khách hàng. Cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn phù hợp
với đối tượng khách hàng hướng tới sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo
cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện mà họ mong muốn và đem lại sự hài
lòng, thỏa mãn cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo sẽ tạo điều kiện
cho nhân viên trong q trình phục vụ được dễ dàng, hồn thiện, chuyên nghiệp hơn
giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình
thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những tổ chức có tiêu chuẩn cơ
sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách
hàng khơng hài lịng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất
lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận
về cơ sở vật chất. Chất lượng cơ sở vật chất kỷ thuật khơng chỉ đảm bảo đủ số lượng
mà cịn đảm bảo chất lượng vì nhu cầu của khách hàng cao hơn và được thỏa mãn
hoàn hảo hơn so với quá khứ.

Ví dụ: Trong vịng 10 năm trở lại đây, đảo Phú Quốc đã được khai thác một cách triệt để
các lợi thế vùng để phát triển du lịch, dịch vụ và bất động sản. Phú Quốc được quy hoạch
theo Quyết Định 486/QĐ-TTg của Thủ Tướng Chính Phủ nơi đây dần thay da đổi thịt với
các hoạt động thương mại diễn ra sầm uất. UBND tỉnh đã gấp rút hoàn thiện hạ tầng giao

thơng kiện tồn tại Phú Quốc làm cho du lịch, dịch vụ, bất động sản và nhiều ngành kinh
tế khác phát triển một cách nhanh chống. Năm 2016, khách du lịch đến Phú Quốc đạt 1,45
6


triệu lượt, tăng 9,6 lần so với năm 2005. Đến năm 2019, Phú Quốc đón 5,1 triệu khách,
tăng 3,5 lần so với năm 2016, và tăng gấp 33,6 lần so với năm 2005.
Có một kế hoạch xây dựng cơ sở vật chất tốt, phù hợp, đáp ứng được nhu cầu chất
lượng dịch vụ của khách hang giúp cho tổ chức tự chủ được về thời gian, tài chính, cơ
hội phát triển. Hàng năm có rất nhiêu các cở sở xây dựng dể phục vụ du lịch bị bỏ
hoang, vằng khách vì khơng bám sát, thỏa mãn người tiêu dùng. Để có một hai yếu tố
trên là thái độ và cơ sở vật chất đủ tốt thì tổ chức cần có một nội bộ đủ tâm và đủ tài
để hoạch đinh là phát triển. Tổ chức nội bộ ảnh hưỡng gián tiếp nhưng rất quan trọng,
quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
-

Tổ chức nội bộ:
Khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi với nhận thức của lãnh đạo về
mức chất lượng cần phải có, cung ứng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà
cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của
dịch vụ. Các lãnh đạo các chủ doanh nghiệp cần nắm rõ được nhu cầu khách hàng để
từ đó có thể thiết kế ra các dịch vụ với các thuộc tính theo đúng nhu cầu của họ. Tìm
hiểu, phân tích đánh giá thị trường; phân tích, đánh giá khách hàng, cũng như thực
hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng, đặc biệt là
khách hàng chiến lược, khách hàng mục tiêu. Biến nhận thức, biến hiểu biết của lãnh
đạo của chủ doanh nghiệp về nhu cầu khách hàng thành các thông số, các chỉ tiêu cụ
thể nhằm thiết kế ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường,
khách hàng. Muốn vậy, lãnh đạo doanh nghiệp cần có một đội ngũ thiết kế đủ năng lực
để có thể thiết kế ra các dịch vụ với các đặc tính theo như mong muốn.
Ngoài hiểu khách hàng, tổ chức cần khai thác, quản lý năng lực làm việc tối đa của

nhân viên. Làm sao để nhân viên phải kính trọng, nể phục nghe theo, khiến họ làm
việc khơng chỉ vì trách nhiệm mà cịn bằng cả sự u thích, gắn bó và chủ động trong
công việc. Đặc biệt đối với đội ngũ bán hàng, cung cấp dịch vụ những người trực tiếp
tạo nên doanh số cho tổ chức và liên tục tiếp xúc với khách hàng. Đạt được tất cả
những điều này đều không dễ dàng mà phải trải qua kinh nghiệm thực tế và sự thấu
hiểu nhân viên. Tổ chức cần tạo động lực, lắng nghe và thấu hiểu nhân viên tạo cho họ
cảm giác thỏa mái, yêu công việc và trung thành với tổ chức.

Ví dụ : Quản lý của cơng ty nhận thấy rằng khi triển khai dịch vụ khách hàng trực tuyến
chỉ cần có các phương tiện kỹ thuật truyền tin hiện đại, nguồn lực thông tin phong phú,
7


trong khi thực tế, kỳ vọng của khách hàng là một dịch vụ được tư vấn cặn kẽ về các kỹ
năng tìm tin và tư vấn về nội dung thơng tin. Vì thế, xuất hiện kẽ hở đầu tiên là tại sao có
đầy đủ các yếu tố phục vụ cho dịch vụ tìm tin trực tuyến mà khách hàng vẫn ít sử dụng
dịch vụ.

3. Kết luận
Chất lượng dịch vụ đang trở nên quan trọng đối với nền kinh tế quốc gia. Chất
lượng dịch vụ khách hàng đang là một trong những giải phát cạnh tranh hiệu quả trên
thi trường, nhất là trong nên kinh tế cạnh tranh khóc liệt như hiện nay. Nó khơng chỉ
mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn mà còn nhằm mục tiêu phát triển bền vững cho
tổ chức: doanh thu cao, lợi nhuận tối ưu, duy trì khách hàng, chiếm lĩnh thị trường,…
Trên thực tế tất cả các tổ chức trong mọi lĩnh vực đang nỗ lực cạnh tranh nhau bằng
cách mang lại cho khách hàng của mình chất lượng dịch vụ tốt nhất. Để hài lòng được
khách hàng bằng chất lượng dịch vụ của tổ chức ở mức độ cao nhất, trước hết tổ chức
phải có một đội ngũ nhân viên có tâm, có tài và năng lực. Tiếp đến , tổ chức phải
chuẩn bị vị trí mặt bằng, chuẩn bị cơ sở vật chất, bố trí qui trình cung ứng dịch vụ, bố
trí nhân viên phục vụ một cách hợp lý nhất. Ban lãnh đạo ln ln cải tiến nhận thức

của mình về nhu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai để có những thay đổi, kế
hoạch phù họp. Nhân tố chính là sự giao tiếp trực tiếp qua lại giữa lực lượng sáng tạo
và cung ứng dịch vụ với khách hàng, về thực chất, chất lượng của sự kết nối qua lại
này mới là nhân tố quyết định mức độ hài lịng, mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Chính cởi mở, sự hồ hởi, thân thiện, vui vẻ của nhân viên phục vụ mới là những nhân
tố làm cho khách hàng được cảm thấy mình là “thượng đế” thực sự. Chính lời nói, nụ
cười, sự dịu dàng mới là những gia vị để làm cho mức độ cảm nhận dịch vụ cung ứng
được nhân lên. Vì vậy, cần trang bị cho nhân viên kỹ năng lắng nghe, kỹ năng trả lời, ,
kỹ năng thuyết phục, kỹ năng giao tiếp, … là những kỹ năng vô cùng cần thiết đối với
bất cứ một nhân viên nào. Góp phần làm tổ chức phát triển bền vững, nâng cao vị thế
của mình trên thị trường từ đó dễ dàng đạt được những kế hoạch đưa ra.
Tài liệu tham khảo

1. Servuction Model, Masobablog.
2. Quản trị chất lượng dịch vụ, Trung tâm Đào tạo từ xa, Đại học
Kinh tế Quốc dân
8


3. Seth,

N., Deshmukh,

S.G. and Vrat,

P. (2005),

Service

quality

models:

a

review , International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 22 No. 9, pp.
913-949.

Mục lục
1.

2.

3.

Mở đầu................................................................................................................................1
1.1.

Lý do chọn đề tài........................................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................................1

1.3.

Kết cấu bài nghiên cứu:.............................................................................................1

Cơ sở lý thuyết và thực nghiệm........................................................................................1
2.1.

Đinh nghĩa chất lượng dịch vụ..................................................................................2

2.2.

Mơ hình servuction.....................................................................................................3

2.3.

Tác động của các yếu tố bên trong tổ chức đến chất lượng dịch vụ......................4

Kết luận..............................................................................................................................7

9