Hoạt động kinh doanh tại Công ty Du lịch và dịch vụ Tây Hồ

Lời nói đầu
Trong thời kỳ đổi mới, đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá
đất nước hiện nay, nhà nước ta đã xác định dịch vụ là một ngành kinh tế
tổng hợp trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước, và ngày
càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng GDP, góp phần nâng cao dân trí, tạo
công ăn việc làm và mở rộng giao lưu, hội nhập với các nước trên thế
giới. Đứng trước nhu cầu ngày càng đòi hỏi mạnh mẽ ngành công ty nói
chung và Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ nói riêng đã và đang vươn
lên nắm bắt cũng như phát triển những cơ hội đó ngày càng đáp ứng tốt
hơn những nhu cầu của xã hội. Là một sinh viên khoa kinh doanh du lịch
và khách sạn, qua những năm tháng được thầy cô giảng dạy, cùng với
thời gian được thực tập tại khách sạn Tây Hồ (là đơn vị thành viên của
công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ) em dược tiếp cận với những thực tiễn
đang diễn ra nói chung và ở công ty nói riêng, từ đó giúp cho em được
hiểu rõ hơn tính chất thực tế trong hoạt động kinh doanh công ty du lịch
và dịch vụ Tây Hồ. Trong quá trình thực tập em cố gắng hoàn thiện
nhứng kiến thức được học trong nhà trường nhất và thông qua công việc
thường ngày tại công ty. Mục tiêu thực tập của em là làm thế nào để có
thể áp dụng những kiến thức đã học ở trường vào trong thực tế, để mong
có thể đạt được hiệu quả kinh tế tốt nhất và nhằm giải quyết những vấn
đề còn chưa rõ, đồng thời làm rõ giữa lý luận và thực tiễn.
Sau khi đi sâu vào nghiên cứ thực tế bằng phương pháp quan sát
cùng với số liệu đã thu thập được về tình hình hoạt động kinh doanh của
công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. Em đã viết chuyên đề sau:
Ch ương I: Cơ sở lý luận về thị trường và mở rộng thị trường.
Chương II: Khảo sát thực tế tại công ty du lịch và dịch vụ Tây
Hồ
Chương III: Một số giải pháp nhằm mở rộng thị trường kinh
doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ.
1
CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỊ TRƯỜNG VÀ MỞ RÔNG THỊ TRƯỜNG
Kể từ khi nước ta thực hiện chính sách chuyển đổi nền kinh tế từ cơ
chế quản lý kế hoạch hóa sang nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường
đất nước ta có đã có những bước chuyển biến đáng kể. Nền kinh tế không
ngừng tăng trưởng với tốc độ khá cao qua các giai đoạn. Cùng với nó là
nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên và có nhiều thay đổi. Nó tạo nên
một môi trường kinh doanh hấp dẫn cho các công ty du lịch và dịch vụ Tây
Hồ tham gia vào. Tuy nhiên thị trường là một thực thi khách quan, nó tồn
tại ngoài ý muốn của bất kỳ công ty nào và nó vận hành theo những quy
luật nội tại vốn có của nó. Do đó để thành công trong hoạt động kinh doanh
hay là để nắm bắt được những cơ hội thị trường thì công ty du lịch và dịch
vụ Tây Hồ phải nghiên cứu, hiểu biết thị trường về mặt lý luận và phát triển
nó trong thực tiễn một cách khách quan. Nói cách khác là phải có sự phù
hợp giữa lý luận và thực tiễn, áp dụng lý luận linh hoạt phù hợp với thực
tiễn thị trường. Đó là vấn đề phức tạp cho những nhà quản lý công ty để
hướng hoạt động kinh doanh của mình đi đúng hướng và thành công trong
kinh doanh.
I. KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH VÀ DỊCH
VỤ TÂY HỒ.
Thị trường trong hoạt động kinh doanh của công ty du lịch và dịch
vụ Tây Hồ đồng nghĩa với khách hàng của công ty. Với những công ty định
hướng theo thị trường thì hiểu biết về khách hàng của mình là vấn đề cần
thiết đầu tiên phải thực hiện.
1. Khái niệm về thị trường.
Cho đến nay, cùng với sự phát triển của các hình thái kinh tế xã hội
các nhà kinh tế học đã đưa ra rất nhiều những định nghĩa về thị trường.
Dưới đây là hai khái niệm tiêu biểu về thị trường.
2
Khái niệm thị trường của C.Mác.
Theo C.Mác: Hàng hóa sản xuất ra không phải để riêng cho nhà sản

xuất tiêu dùng mà nó phải được đem bán và nơi bán là thị trường. Nhưng
chúng ta không nên quan niệm thị trường đơn thuần như là một cái chợ,
một cửa hàng... mà theo ông thì: thị trường là tổng số nhu cầu về một loại
hàng hóa, là nơi thực hiện giá trị của hàng hóa và là nơi diễn ra các hoạt
động mua, bán, trao đổi hàng hóa.
Thị trường tồn tại hai yếu tố đó là cung và cầu. Điểm mà người mua
đại diện cho cầu và người bán đại diện cho cung gặp nhau được gọi là thị
trường. Ở đây người mua và người bán đều bình đẳng trong trao đổi. Số
lượng người mua, người bán phản ánh quy mô và trạng thái của thị trường.
Việc xác định các yếu tố khối lượng, giá cả, địa điểm, thời gian mua và bán
hàng hóa dịch vụ do quan hệ cung cầu quyết định. Từ đó có thể thấy thị
trường còn là nơi thực hiện sự kết hợp giữa hai khâu sản xuất và tiêu thụ
hàng hóa, dịch vụ.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế các quan điểm về thị trường
cũng thay đổi.
2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu.
Thị trường bao gồm tập hợp rất nhiều nhóm khách hàng. Và nhu cầu
và mong muốn của các nhóm đại diện này lại khác nhau và do năng lực của
công ty có hạn không thể có đủ khả năng cung cấp số lượng lớn dịch vụ đa
dạng về chủng loại, chất lượng, giá cả và phương thức bán... cho các nhóm
khách hàng. Cho nên để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt và có lợi nhuận
cao công ty cần phải quyết định về việc bán dịch vụ của mình là bao nhiêu?
Và bán cho ai? Với một mức nỗ lực marketing nhất định. Muốn thực thi
được quyết định này thì công việc cần thiết là phải tiến hành phân đoạn thị
trường. Đó là quá trình phân chia khách hàng thành những nhóm trên cơ sở
3
xem xét những sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi tiêu dùng dịch
vụ. Đối với một đoạn thị trường đó phải là một nhóm người tiêu dùng có
phản ứng như nhau đối với một tập hợp những kích thích Marketing. Việc
phân đoạn thị trường phải có mục đích cụ thể, xác đáng và có lợi đối với

công ty và nó phải mang tính hiện thực. Trên thực tế người ta thường tiến
hành phân đoạn thị trường theo những tiêu thức sau:
- Phân đoạn thị trường theo tiêu thức vùng, địa lý, tức là việc chia cắt
thị trường thành những đơn vị địa lý khác nhau như các khu vực trên thế
giới, các vùng, các tỉnh, thành phố... Điều quan trọng trong khi sử dụng tiêu
thức này là phải chú ý tới những khác biệt về nhu cầu, sở thích và thói quen
tiêu dùng do vùng địa lý quyết định.
- Phân đoạn thị trường theo tiêu thức nhân khẩu học: là việc phân chia
thị trường căn cứ vào những yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi,
quy mô gia đình, giai đoạn của chu kỳ sống gia đình, thu nhập, nghề
nghiệp, học vấn tín ngưỡng, dân tộc, chủng tộc... Các biến nhân khẩu học
là những yếu tố phổ biến để phân biệt những nhóm người tiêu dùng.
Nguyên nhân dẫn đến việc này là do sở thích và cường độ tiêu dùng hàng
hóa, dịch vụ thường liên quan chặt chẽ tới các yếu tố nhân khẩu học, hơn
thế nữa là các yếu tố này rất dễ đo lường và xác định.
Phân đoạn thị trường theo tiêu thức tâm lý học là sự phân nhóm dựa
theo đặc điểm của các giai tầng xã hội, đặc tính nhân cách cá nhân... Những
người cùng ở trong một giai tầng xã hội có những đặc tính giống nhau về
nhân cách, thường có các yêu cầu về dịch vụ và dịch vụ cách tiêu dùng
giống nhau.
- Phân đoạn thị trường theo tiêu thức hành vi là việc phân chia dựa
trên cơ sở những đặc điểm hành vi. Người mua được phân chia thành các
nhóm tùy theo kiểu kiến thức, thái độ của họ, phản ứng của họ đối với món
hàng đó. Chẳng hạn như có thể phân biệt nhóm khách hàng trung thành và
không trung thành với dịch vụ của công ty.
4
Mỗi công ty có thể căn cứ vào điều kiện dịch vụ thị trường hay năng
lực của mình để lựa chọn những cách phân đoạn tốt nhất để đưa ra các
đoạn thị trường hấp dẫn và có thể đánh giá, đo lường được. Sau khi phân
đoạn chúng ta phải đánh giá mức độ hấp dẫn của các đoạn thị trường trên

cơ sở kết hợp giữa năng lực của công ty và sức hấp dẫn của đoạn thị trường
mà công ty chọn lấy một hay một số đoạn thị trường để có chính sách thâm
nhập hợp lý, khai thác đoạn thị trường này hay nói cách khác đây là đoạn
thị trường mục tiêu của công ty.
3. Chức năng và vai trò của thị trường đối với hoạt động sản
xuất kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ.
Kể từ khi hình thành nền kinh tế hàng hóa câu hỏi rất quan trọng
luôn được các nhà kinh tế học đề cập đến đó là sản xuất cho ai. Ngày nay
theo quan điểm kinh doanh hiện đại thì khách hàng đồng nghĩa với thị
trường và khách hàng chính là đối tượng tiêu dùng dịch vụ của công ty, nó
là yếu tố đầu tiên phải xem xét, nắm bắt trong hoạt động sản xuất kinh
doanh và với sự phát triển thương mại. Thị trường ngày càng thể hiện chức
năng và vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty du lịch
và dịch vụ Tây Hồ.
* Ch ức năng của thị trường .
Đối với bất kỳ công ty du lịch và dịch vụ nào dù là công ty du lịch và
dịch vụ công nghiệp hay sản xuất hàng tiêu dùng hoặc là công ty thương
mại thì trong hoạt động kinh doanh quá trình vận động dịch vụ xã hội từ
nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng thì luôn phải thực hiện đầy đủ các chức năng
đó là: chức năng thu và nhận, chức năng thực hiện, chức năng điều tiết và
chức năng thông tin.
* Vai tr ò của thị trường đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty du
lịch và dịch vụ Tây Hồ.
Có thể nói thị trường là một bộ phận chính trong hệ thống hoạt động
5
kinh doanh của một công ty du lịch và dịch vụ ở bất kỳ một lĩnh vực kinh
doanh nào và nó là điều kiện cầu để công ty tồn tại. Cho nên có thể thị
trường có một số vai trò cơ bản sau.
- Thị trường là yếu tố quyết định sự sống còn của công ty du lịch và
dịch vụ Tây Hồ.

- Thị trường là mục tiêu của quá trình sản xuất hàng hóa nó là điểm
khởi đầu của luồng tiền trong nền kinh tế hàng hóa. Dịch vụ và dịch vụ mà
công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ làm ra không phải là để cho chính họ
tiêu dùng mà mục đích chính là để bán ra thị trường nơi mà thỏa mãn nhu
cầu tiêu dùng của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho công ty. Khi mà
dịch vụ được sản xuất ra mà không bán được trên thị trường thì công ty du
lịch và dịch vụ Tây Hồ sẽ không đạt được mục đích của mình.
Nếu hiện tượng đó diễn ra thường xuyên thì một điều không thể tránh
khỏi là công ty sẽ bị phá sản. Trong cơ chế thị trường cạnh tranh diễn ra hết
sức khốc liệt sự dành dật với nhau về khách hàng hay thị trường luôn diễn
ra đó là một vấn đề nan giải đối với mỗi công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ
hiện nay. Để tồn tại và phát triển buộc các công ty du lịch và dịch vụ Tây
Hồ phải chủ động, linh hoạt trong hoạt động kinh doanh. Phải có những
chính sách, biện pháp giải quyết, hỗ trợ cho việc duy trì và mở rộng thị
trường tiêu thụ dịch vụ. Có thể nói công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ cần
thị trường như "cá cần có nước" để tồn tại.
- Thị trường đảm bảo các mục tiêu của công ty du lịch và dịch vụ Tây
Hồ. Thị trường là định hướng kinh doanh của các công ty du lịch và dịch
vụ. Bởi vì nói đến thị trường là nói đến các yếu tố cấu thành của thị trường,
đó là cung, cầu, giá cả và sản lượng hàng hóa. Nghiên cứu thị trường giúp
cho công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ nắm bắt được các đặc tính, các yêu
cầu của thị trường dự báo, lượng hóa các điều kiện thị trường từ đó có thể
lập kế hoạch kinh doanh một cách có hiệu quả nhất trong dài hạn, trung hạn
và ngắn hạn và nó giúp cho công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đưa ra
6
những chiến lược, biện pháp thực hiện kế hoạch phù hợp để đạt được các
mục tiêu mà kế hoạch đề ra.
Trong cơ chế thị trường một điều quan trọng mà công ty du lịch và
dịch vụ Tây Hồ cần phải hiểu đó là thị trường luôn biến động. Cạnh tranh
làm cho quan hệ cung cầu bị phá vỡ, giá cả thường xuyên biến động, do đó

mục tiêu kinh doanh của công ty thường xuyên bị thay đổi, các chiến lược
ngắn hạn luôn phải thích ứng với tình hình thực tế của thị trường. Mục đích
chính của hoạt động sản xuất kinh doanh là thu lợi nhuận, nó đồng nghĩa
với việc công ty phải bán được một số lượng hàng hóa nhất định với giá
phải lớn hơn chi phí đơn vị của dịch vụ. Điều này đòi hỏi công ty du lịch và
dịch vụ Tây Hồ phải xác định được những biến động của các yếu tố cấu
thành thị trường, từ đó điều chỉnh các mục tiêu cho phù hợp với môi trường
kinh doanh sát thực tế nhằm nâng cao hiệu quả tiêu thụ dịch vụ.
- Thị trường là nơi phản ánh kết quả sản xuất kinh doanh của công ty
du lịch và dịch vụ Tây Hồ một cách chính xác nhất. Thông qua tỷ trọng thị
phần thị trường ta có thể đánh giá được công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ
về quy mô, trình độ sản xuất... Có thể nói thị trường phản ánh đúng đắn
trung thực nhất kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty du lịch
và dịch vụ Tây Hồ.
Thông qua thị trường cho thấy sức mạnh cạnh tranh của công ty du
lịch và dịch vụ Tây Hồ, khả năng chi phối thị trường của công ty du lịch và
dịch vụ Tây Hồ để tạo cho mình một chỗ đứng vững vàng chắc chắn. Một
vị trí cạnh tranh nhất định đòi hỏi công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải
có tiềm lực về mọi mặt cao. Một công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ có thị
phần lớn hay thị trường lớn là một công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ kinh
doanh có hiệu quả. Điều này được khẳng định trong kết quả sản xuất kinh
doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ.
Qua đây chúng ta có thể thấy rằng thị trường có vị trí hết sức quan
trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ
7
Tây Hồ, tỷ trọng thị phần càng cao càng củng cố vững chắc vị thế cạnh
tranh của công ty trên thị trường và đưa lại nhiều lợi ích cho công ty du lịch
và dịch vụ Tây Hồ. Chính vì vậy công ty cần phải có những chính sách
thích hợp để duy trì và mở rộng thị trường tiêu thụ dịch vụ của công ty du
lịch và dịch vụ Tây Hồ.

II. CÁC KIỂU CHIẾN LƯỢC THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH
VÀ DỊCH VỤ TÂY HỒ.
Vấn đề duy trì và mở rộng thị trường tiêu thụ dịch vụ của công ty du
lịch và dịch vụ Tây Hồ gắn liền với sự hưng thịnh của công ty do đó nó đòi
hỏi công ty phải có những chiến lược xác đáng phù hợp với thị trường.
1. Chiến lược duy trì thị trường.
Duy trì thị trường thực chất là việc giữ khách hàng tạo uy tín về hình
ảnh tốt đẹp cho công ty. Theo quan điểm kinh doanh hiện đại thì việc giữ
khách là điều cấp bách hàng đầu và có hiệu quả về mặt chi phí và lợi ích
cho công ty.
Có 2 cách để thực hiện việc này đó là:
Th ứ nhất đó là dựng lên hàng rào cản cao chống lại việc chuyển khách
hàng sang người cung ứng khác. Khách hàng sẽ ít muốn chuyển sang người
cung ứng khác khi việc đó đòi hỏi phải chi phí về vốn lớn, chi phí tìm kiếm
lớn, mất những khoản chiết khấu dành cho khách hàng.
Một cách giữ khách hàng tốt hơn nữa đó là đảm bảo mức độ thỏa mãn
của khách hàng cao khi đó đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục được
những rào cản chỉ đơn thuần bằng cách chào giá thấp hơn hay bằng những
biện pháp kích thích chuyển sang người cung vùng khác. Công ty du lịch
và dịch vụ Tây Hồ cần lượng định và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng
có thể bằng các phương thức sau.
- Tạo điều kiện dễ dàng để cho khách hàng góp ý kiến và khiếu nại
8
bằng cách cung cấp những mẫu in sẵn để khách hàng ghi vào những điểm
mà họ thích hay không thích về dịch vụ hay những dịch vụ kèm theo,
phương thức cung ứng...
- Thiết lập đường dây nóng cho khách hàng số điện thoại miễn phí tạo
điều kiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu thông tin, góp ý kiến để công ty
du lịch và dịch vụ Tây Hồ có những thông tin gợi ý cho công ty du lịch và
dịch vụ Tây Hồ nhiều ý tưởng hay và cho phép hành động nhanh chóng khi

giải quyết những vấn đề nảy sinh.
- Gửi phiếu câu hỏi hay gọi điện cho khách hàng của mình để tìm hiểu
xem họ cảm thấy thế nào về các mặt khác nhau của công ty và thêm vào đó
họ cũng hỏi luôn về sự cảm nhận của khách hàng về các đối thủ cạnh tranh.
- Phỏng vấn trực tiếp hoặc yêu cầu người được phỏng vấn liệt kê
những điều gặp phải khi tiêu dùng dịch vụ và các kiến nghị cải tiến.
- Thỉnh thoảng nhân viên bán hàng gọi điện cho khách hàng để góp ý
kiến sử dụng dịch vụ tốt hơn hay giới thiệu dịch vụ mới công dụng hơn.
Việc thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng nhưng nó
đòi hỏi một khoản chi phí nhất định và điều đó sẽ có thì ảnh hưởng tới mục
tiêu lợi nhuận của công ty, cho nên việc đạt được cả hai mục tiêu này là
khá khó khăn. Vấn đề là khi nào thì công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải
thực hiện, thực hiện như thế nào, chi phí là bao nhiêu thì hợp lý? để có một
sự kết hợp hợp lý giữa hai mục tiêu.
Ngày nay những khái niệm về khách hàng suốt đời, khách hàng sinh
lời đã ngày càng phổ biến. Để có loại khách hàng này thì thực hiện
marketing quan hệ là điều cần thiết mà công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ
phải thực hiện. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh cần phải biết cách duy
trì những khách hàng sinh lời (là những khách hàng mang lại nguồn thu lớn
hơn phần chi phí cho khách hàng đó) và có nhiều công ty du lịch và dịch vụ
khôn ngoan còn đẩy những khách hàng không sinh lời cho đối thủ cạnh
tranh.
9
Vấn đề đặt ra đối với các nhà quản trị là phải nghiên cứu xem xét các
đối tượng khách hàng của mình trên các đoạn thị trường mục tiêu của công
ty. Sau đó xem xét mức chi phí sao cho hợp lý để duy trì được những khách
hàng sinh lời và biến họ thành khách hàng suốt đời của công ty.
2. Chiến lược mở rộng thị trường.
Mở rộng thị trường là một hoạt động có tầm quan trọng rất lớn đối với
bất kỳ một công ty du lịch và dịch vụ nào. Nó góp phần không không nhỏ

vào sự thành bại trong kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ đó. Có thể
khẳng định rằng mở rộng thị trường chính là quá trình tìm kiếm cơ hội hấp
dẫn trên thị trường. Mỗi công ty du lịch và dịch vụ đều có rất nhiều thời cơ
nhưng tiềm năng của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ hạn chế không thể
khai thác hết các cơ hội thị trường được. Điều đó đòi hỏi công ty du lịch và
dịch vụ Tây Hồ phải có sự lựa chọn cho mình một cơ hội tốt nhất (đó là cơ
hội đem lại lợi nhuận cao nhất cho công ty và phù hợp với khả năng và sở
thích của công ty), phân tích môi trường kinh doanh của công ty giúp cho
công ty nhận biết được các cơ hội kinh doanh nhưng để lựa chọn được cơ
hội tốt nhất công ty cần phải cân nhắc, xem xét một cách kỹ lưỡng những
cơ hội. Đồng thời phải đánh giá khả năng của mình tránh tình trạng lựa
chọn một cách chủ quan gây nên sự thiếu hiệu quả mà để lỡ mất cơ hội của
của mình. Một sự hài hòa giữa yếu tố bên trong với yếu tố bên ngoài là rất
cần thiết để khai thác cơ hội. Nói một cách tổng quát là làm thế nào để
nhận biết được cơ hội tốt nhất và khai thác được nó. Đó chính là mối quan
tâm lớn của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ.
* Tổ chức thực hiện chiến lược mở rộng thị trường.
Một cách thức khá phổ biến mà các nhà kinh doanh ngày nay thường
hay áp dụng để xác định các chiến lược mở rộng thị trường đó là việc sử
dụng ma trận chiến lược dựa vào "trục" phát triển của công ty du lịch và
dịch vụ Tây Hồ là cặp dịch vụ/thị trường của Igo.Ansoff.
10
B ảng 1: Ma trận chiến lược dựa vào cặp dịch vụ/ thị trường của Igo
Ansoff.
Dịch vụ
Thị trường
Dịch vụ hiện tại Dịch vụ mới
+ Thị trường hiện tại
Chiến lược xâm nhập thị
trường

Chiến lược phát triển
dịch vụ
+ Thị trường mới
Chiến lược mở rộng thị
trường
Chiến lược đa dạng hóa
kinh doanh
Cả bốn kiểu chiến lược thị trường này đều có cùng chung một mục
đích là chiếm lĩnh thị trường, tăng doanh thu cho công ty du lịch và dịch vụ
Tây Hồ. Tuy nhiên hiệu quả của nó sẽ khác nhau nếu như các công ty du
lịch và dịch vụ có điều kiện và trình độ quản lý khác nhau.
* M ột số khái niệm về các tiêu thức .
+ Dịch vụ hiện tại: là những dịch vụ mà công ty du lịch và dịch vụ
Tây Hồ đang kinh doanh, khách hàng đã quen thuộc với loại dịch vụ này.
+ Dịch vụ mới: là dịch vụ lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường, chưa
có dịch vụ khác thay thế. Người tiêu dùng chưa hề quen với những dịch vụ
này hoặc cũng có thể là những dịch vụ cũ được cải tiến và thay đổi. Như
vậy khái niệm dịch vụ cũ và dịch vụ mới chỉ là tương đối.
+ Thị trường hiện tại: là thị trường mà công ty du lịch và dịch vụ Tây
Hồ có quan hệ mua bán quen thuộc với những khách hàng quen thuộc.
+ Thị trường mới: là thị trường mà công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ
chưa có quan hệ mua, bán gì vì vậy lượng khách hàng chưa đáng kể.
2.1. Chiến lược thâm nhập sâu vào thị trường.
Thực chất của chiến lược này là việc mở rộng dựa vào việc liên tục
cung ứng những dịch vụ hiện có cho thị trường hiện tại với những nỗ lực
marketing mạnh mẽ hơn. Đây là sự cố gắng cho việc sử dụng ngày càng
cao cho những dịch vụ hiện tại trên thị trường hiện tại và đây cũng là chiến
11
lược căn bản nhất của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ vì nó liên kết mọi
tiềm năng của dịch vụ cũng như thị trường. Việc kết hợp để tạo nên yêu

cầu mới và thay đổi cơ cấu nhu cầu theo hướng tạo lợi thế cho công ty du
lịch và dịch vụ Tây Hồ (thỏa mãn tối đa nhu cầu cũ và gợi lên nhu cầu mới
của khách hàng).
Ưu điểm cơ bản của chiến lược này là mức độ rủi ro thương mại và tài
chính thấp hơn do không cần thiết phải thay đổi dịch vụ và hơn nữa là do
đã có sự hiểu biết về thị trường. Tuy nhiên nhược điểm của chiến lược này
là nếu như dịch vụ đã ở vào giai đoạn bão hòa hoặc đang bước vào giai
đoạn suy thoái của chu kỳ sống dịch vụ hay thể hiện việc tăng khối lượng
bán là rất khó khăn.
Chiến lược này phù hợp với những công ty du lịch và dịch vụ có thị
trường hiện tại tương đối ổn định. Dịch vụ đang ở những giai đoạn đầu của
chu kỳ sống dịch vụ. Khả năng tiêu thụ cao, đối thủ cạnh tranh còn ít, dịch
vụ không cần cải tiến. Đây là một chiến lược an toàn nhất cho công ty du
lịch và dịch vụ Tây Hồ, chi phí cho nghiên cứu phát triển dịch vụ thấp. Tuy
nhiên chiến lược này thiếu sự linh hoạt và dễ bị sơ cứng, khó thích nghi
được với những đột biến của thị trường đặc biệt là trong trường hợp nó gặp
phải sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh.
2.2. Chiến lược phát triển thị trường.
Phát triển thị trường là việc đưa dịch vụ hiện tại của công ty vào thị
trường mới hay là tìm kiến những khách hàng mới ở các đoạn thị trường
mà công ty chưa xâm nhập. Để thực hiện chiến lược này đòi hỏi công ty
phải thực hiện các biện pháp marketing để thực hiện việc xâm nhập thị
trường. Đây là các công việc cần thiết của bất kỳ một công ty du lịch và
dịch vụ nào khi muốn xâm nhập vào một thị trường nào đó. Các biện pháp
marketing phải thực hiện đó là việc nghiên cứu thị trường, đo lường và dự
báo nhu cầu, tiềm năng của thị trường, tìm ra các đoạn thị trường phù hợp,
12
xác định khả năng bán hàng của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ, xác lập
hệ thống phân phối mới, việc mở rộng thị trường đòi hỏi công ty du lịch và
dịch vụ Tây Hồ phải không ngừng mở rộng phạm vi không gian và phạm vi

địa lý. Trong nền kinh tế thị trường và xu hướng kinh tế hiện nay hoạt động
kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ không chỉ bó hẹp trong
phạm vi một địa phương, một vùng hay một khu vực nhất định mà nó có
thể mở rộng khắp toàn quốc thậm chí còn xuất khẩu ra nước ngoài. Công ty
du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải xác định được dung lượng của thị trường,
phạm vi chi phí của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ trong điều kiện cạnh
tranh, công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải dựa vào khả năng của mình
và tiến hành kiểm soát từng vùng, từng phạm vi.
Chiến lược này có ưu điểm là đảm bảo cho công ty du lịch và dịch vụ
Tây Hồ tiếp tục khai thác và lợi dụng những ưu thế về kỹ thuật và công
nghệ đã phát triển sang những thị trường mới có trình độ công nghệ lạc hậu
hơn. Trong chiến lược này công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ không nhất
thiết phải có những đổi mới hay cải tiến dịch vụ. Hơn nữa công ty du lịch
và dịch vụ Tây Hồ có thể tăng khả năng bao phủ thị trường. Kéo dài chu kỳ
sống dịch vụ đã đến giai đoạn bão hòa và suy thoái mà không đòi hỏi
những chi phí bổ sung đáng kể gắn liền với dịch vụ. Tuy vậy chiến lược
này được thực hiện, nó đòi hỏi những chi phí khá lớn, chủ yếu là chi phí
nghiên cứu thị trường, chi phí vận dụng, quảng cáo và chi phí đã thiết lập
mạng lưới phân phối dịch vụ trên các đoạn thị trường mới.
2.3. Chiến lược phát triển dịch vụ.
Đó là việc nghiên cứu phát triển dịch vụ. Mức cung cấp cho thị
trường hiện tại của chiến lược này có thể là phát triển các dịch vụ riêng biệt
hoặc toàn bộ cơ cấu mặt hàng của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ hoặc
là phát triển dịch vụ mới.
- Có 4 cách phát triển các dịch vụ riêng biệt: cải tiến tính năng dịch
13
vụ, cải tiến về chất lượng, cải tiến kiểu dáng và thêm mẫu mã.
- Phát triển cơ cấu mặt hàng: có thể là bổ sung thêm các mặt hàng mới
hoặc cải tiến dịch vụ hiện đang cung cấp. Các tư tưởng của việc phát triển
cơ cấu mặt hàng đó là.

Th ứ nhất : Ban lãnh đạo cần xem xét việc kéo dãn cơ cấu dịch vụ
nghĩa là nối dài cơ cấu mặt hàng hay nói cách khác là kéo dài danh mục
dịch vụ của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ (có 3 cách đó là: kéo dãn
xuống dưới, kéo dãn lên trên và kéo dãn 2 chiều).
Th ứ hai : Quyết định lấp kín cơ cấu mặt hàng tức là thêm số danh mục
dịch vụ trong cơ cấu mặt hàng hiện tại của công ty du lịch và dịch vụ Tây
Hồ nhằm đảm bảo cho khách hàng.
Th ứ ba : Ra quyết định hiện đại hóa cơ cấu mặt hàng khi chiều dài cơ
cấu mặt hàng vẫn còn chấp nhận được nhưng cần có các điều chỉnh chỉnh
nhằm đổi mới kiểu dáng hoặc ứng dụng các tiến bộ công nghệ.
- Phát triển dịch vụ mới: là quá trình bao gồm nhiều giai đoạn từ việc
hình thành ý tưởng dịch vụ đến việc tung dịch vụ ra thị trường.
* Chi ến lược này được áp dụng trong các trường hợp :
+ Nhu cầu thị trường thay đổi.
+ Cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt cạnh tranh bằng chất
lượng dịch vụ ngày càng mạnh.
+ Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ có những khả năng lớn về nguồn
vốn dành cho phát triển dịch vụ cải tiến và sản xuất dịch vụ mới.
+ Nhằm duy trì số lượng tiêu thụ trên các thị trường hiện tại và củng
cố vị trí của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ.
Chiến lược này có ưu điểm là nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng đặc biệt là những nhu cầu mới của khách hàng và do đó
khả năng khác biệt hóa dịch vụ là rất lớn. Tuy nhiên chiến lược này đòi hỏi
công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải có khả năng với hoạt động nghiên
cứu phát triển, nó đòi hỏi một khoản chi rất lớn cho việc nghiên cứu cải
14
tiến dịch vụ và phát triển dịch vụ mới. Nó đồng nghĩa với chi phí để xây
dựngvà phát triển dịch vụ và thương mại hóa dịch vụ. Mặt khác chiến lược
này còn chứa đựng rất nhiều rủi ro mạo hiểm khi công ty du lịch và dịch vụ
Tây Hồ không đánh giá được xu hướng phát triển và khả năng cạnh tranh

với các đối thủ khác. Do đó cần phải đảm bảo mối quan hệ giữa mức độ đổi
mới và phát triển dịch vụ với khả năng sinh lời của nó.
2.4. Chiến lược đa dạng hóa kinh doanh.
Đây là chiến lược mà các công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đưa các
dịch vụ mới lạ cái bán trong các thị trường mới hay thậm chí kinh doanh
ngày cả trong những lĩnh vực không phải là truyền thống. Thực hiện chiến
lược kinh doanh đa dạng hóa phát triển hoạt động trong nhiều ngành, nhiều
lĩnh vực khác nhau, giúp cho việc phân bố rủi ro và hỗ trợ lẫn nhau trong
các lĩnh vực. Đa dạng hóa kinh doanh là hình thức kinh doanh năng động
và hiệu quả. Thực chất của đa dạng hóa kinh doanh là hình thức phát triển
thị trường ở tất cả các dạng dịch vụ, các khách hàng và các khu vực địa lý
khác nhau. Việc đa dạng hóa kinh doanh đòi hỏi công ty du lịch và dịch vụ
Tây Hồ phải nắm được nhu cầu của khách hàng để cung cấp dịch vụ, chia
ra những dịch vụ có chất lượng cao.
Chiến lược này được áp dụng khi:
+ Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ có ưu thế lớn về khả năng phát
triển dịch vụ, đồng thời có khả năng trong việc tiếp cận và thâm nhập thị
trường mới.
+ Việc phát triển dịch vụ mới trên thị trường hiện tại trở nên khó khăn
do cạnh tranh hoặc do những đổi thay từ phía các khách hàng công nghiệp.
+ Khi công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ muốn mở rộng cơ cấu sản
xuất hợp lý. Đây là chiến lược cho phép công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ
đạt tới những khoản lợi nhuận rất lớn nhưng nó lại chứa đầy mạo hiểm, rủi
ro cao vì công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải bỏ ra những khoản chi phí
15
lớn cho nghiên cứu phát triển thị trường, chia xẻ rủi ro. Mặt khác nó còn
phải thực hiện việc thương mại hóa dịch vụ trên thị trường mới.
chương 2
KHẢO SÁT THỰC TẾ TẠI CÔNG TY DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ
TÂY HỒ

Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ là một đơn vị thành viên
của Tổng cục du lịch Việt Nam nằm ở phía Bắc của thủ đô Hà Nội. Có trụ
sở đặt ở 58 đường Hồ Tây, Quận Hồ Tây, Hà Nội, công ty du lịch và dịch
vụ Tây Hồ được xây dựng ở gần trung tâm thành phố Hà Nội, một địa điểm
có cảnh quan thiên nhiên đẹp, được coi là “Viên ngọc bích” giữa lòng thủ
đô. Với toà nhà 6 tầng được liên kết thành một khối thống nhất. Tiền sảnh
chính cuả công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ hướng ra mặt Hồ Tây lộng
gió.Có thể nói công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ có một vị trí
không gian lý tưởng, thuận tiện cho việc tham quan và nghỉ ngơi của du
khách so với các công ty du lịch và dịch vụ khác hiện có ở Hà Nội. Quanh
công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ là các làng hoa nổi tiếng như Nghi Tàm,
Quảng Bá, Nhật Tân và gần các di tích lịch sử như Phủ Tây Hồ, Chùa Trấn
Quốc...
16
1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty du lịch và dịch vụ
Tây Hồ Tây Hồ:
Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ được xây dựng vào cuối
những năm 80. Theo quyết đính số 32/TCQC ngày 14/3/1991 của Ban Tài
Chính Quản Trị Trung Ương, công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ chính thức
đi vào hoạt động. Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ hoạt động với hai
nhiệm vụ chính đó là phục vụ các đoàn khách quan trọng của Trung Ương
Đảng và kinh doanh xây dựng ngân sách Đảng.
Năm 1995, căn cứ vào công văn số 1997/ UB-KH, ngày 21/6/1995
của Uỷ ban kế hoạch thành phố Hà Nội, Uỷ ban nhân dân thành phố Hà
Nội đã ra quyết định số 2002/QD-UB/ ngày 01/7/1995 cho phép thành lập
công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ và công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ
Tây Hồ đã trở thành một thành viên của công ty.
Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ được bố trí như sau: Toàn bộ tầng
một của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ là khu văn phòng, hội trường và
nhà hàng, từ tầng hai đến tầng sáu của công ty vụ Tây Hồ là phòng nghỉ với

số lượng là 114 phòng khép kín, trong đó có tám phòng suite: (loại phòng
đặc biệt)
*14 phòng Deluxe: loại phòng dành cho người có khả
năng thanh toán cao.
*92 phòng Standard: phòng bình thường của công ty du
lịch và dịch vụ Tây Hồ.
Tất cả các phòng trên được xếp cấp hạng “sao”chất lượng theo tổng
cục Việt Nam quy định. Do đưa vào khai thác các phòng ở các cấp khác
nhau nên mức giá đưa ra cho từng loại phòng cũng là khác nhau, mà cụ thể
như sau:
17
Loại phòng Số
lượng
Giá công bố
Gía ưu đãi
(hợp đồng)
Khách Việt Nam
(TQ đi bằng thẻ du
lịch )
P.đơn P.đôi P.đơn P.đôi P.đơn Pđôi
Suite 8 70USD 75USD 50USD 55USD 450,000 500,000
Deluxe 14 45USD 50USD 35USD 40USD 300,000 350,000
Satardar 92 35USD 40USD 20USD 22USD 250,000 250,000
(Gía trên đã bao gồm ăn sáng và thuế VAT)
Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ có hội trường lớn 500 chỗ giá
4000,000 đ/ngày
*Hội trường lớn 150 chỗ, giá 2000,000 đ/ngày
*Hội trường 50 chỗ ,giá 800,00 đ/ngày
*Phòng họp dưới 50 chỗ giá 500,000 đ/ngày
(giá trên bao gồm kê bàn trang thiết bị âm thanh micro, overhead,

bảng trắng hoa tươi cây cảnh trang trí )
Năm 1997 công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ được tổng cục du lịch
Việt Nam gắn hạng công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ 3 sao.
2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của công
ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ:
Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ có đội ngũ cán bộ dồi
dào, 176 nhân viên trong đó có giám đóc là người điũu hành chung với sự
trợ giúp của hai phó giám đốc, 4 quản đốc ở bốn khối sản xuất, 1 giám đốc
trung tâm lữ hành và 3 trưởng phòng, 3 phó phòng cùng các nhân viên khác
ở dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống sửa chữa, dịch vụ bổ xung các phòng
18
ban .Các đơn vị này đều có mối liên hệ mật thiết với nhau, nhằm đưa ra
những hình thức hoạt động đồng nhất.
Căc cứ vào tổ chức bộ máy và nhằm quản lý điều hành kinh doanh
dich vụ công ty có hiệu quả, công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ đã
bố trí nhân sự như sau:
Sơ đồ bộ máy quản lý gồm: Giám đốc và phó giám đốc chỉ đạo khối
văn phòng và phối sản xuất. Trong đó khối văn phòng gồm phòng tài vụ,
phòng kế hoạch thị trường, phòng tổ chức hành chính. Khối sản xuất gồm
dịch vụ bổ xung tâm lư hành, dịch vụ ăn uống, bộ phận bảo dưỡng, bộ phận
buồng.
Trong đó: Giám đốc: Phụ trách chung và trực tiếp chỉ đạo các phòng
tài vụ, kế hoạch thị trường, công tác tổ chức cán bộ.
*Phó giám đốc: Thay mặt Giám đốc điều hành công việc kinh doanh,
giải quyết các công việc có liên quan đến hoạt độngsản xuất kinh doanh
của mình.
*Khối phòng ban chức năng:
- Phòng tài vụ: Trực thuộc ban giám đốc có nhiệm vụ thu thập sử lý và
cung cấp thông tin cho giám đốc nhằm phục vụ công tác quản lý.
- Phòng kế hoạch thị trường: có chức năng tìm kiếm ,khai thác ,phân tích

thị trường, xây dựng kế hoạch Marketing cho công ty,tổ chức đón tiếp
khách.Quản lý khu vực sảnh và các hội trường. Thu ngân và theo dõi
thu hồi công nợ. Đồng thời có nhiệm chung là các cán bộ nhân viên
phòng thị trường và tiền sảnh, lễ tân nhất thiết phải thành thạo ít nhất
một ngoại ngữ. Khi làm việc với khách nước ngoài phải sử dụng ngoại
ngữ. Hiểu rõ dịch vụ và thị trường khách của công ty trên cơ sở thống
kê và phân loại chính xác, khoa họcvề thị trường đồng thời xây dựng
19