Đề tài Nghiên cứu hoạt động tự động hóa bán hàng tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt potx

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

Báo cáo đề tài
Nghiên cứu hoạt động tự
động hóa bán hàng tại cơng
ty TNHH TMTH Tuấn Việt

SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến
LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn và chỉ bảo tận tình của Th.s Lê Đức
Tiến. Em cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của tồn thể các anh, chị
trong công ty đã tạo điều kiện và giúp em hồn thành chun đề tốt nghiệp này.
Vì thời gian có hạn, trình độ lý luận và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế cho
nên bài viết này chắc chắn khơng tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp của các thầy các cô trong khoa cũng như các cô, các chú, các
anh, các chị trong công ty TNHH TMTH Tuấn Việt .
Đà Nẵng, tháng 4 năm 2011
Sinh viên thực hiện
Hoàng Thị Thanh Tâm

SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. OM: Office Management – Quản lý điều hành
2. DSM: Direct Sales Management – Giám sát bán hàng khu vực
3. DFM: Direct Finance Management – Quản lý tài chính
4. CSLM: Customer Service Logistics Management – Quản lý cung ứng dịch vụ
khách hàng.
5. ITM: Information Technology Management – Quản lý công nghệ thông tin
6. HRM: Human Resource Management – Quản lý nguồn nhân lực
7. DLTs: Direct Leader Teams – Ban lãnh đạo
8. DSR: Direct Sales Representative - Đại diện bán hàng
9. ICO: Hàng tồn kho tối ưu
10. BCP: Basic Call Procedure – Quy trình bán hàng chuẩn
11. Prod: Productive Call – Năng suất
12. RPS: Retail Perfect Store – Cửa hiệu hoàn hảo
13. SO: Suggested Order – Số lượng đặt đề nghị
14. MSR: Monthly Sales Report – Báo cáo bán hàng tháng

SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

3

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

15.
16. DSR: Dayly Sales Report – Báo cáo bán hàng ngày
17. WSR: Weekly Sales Report – Báo cáo bán hàng tuần
18. CTKM: Chương trình khuyến mãi
19. VLBB: Vật liệu bày biện
20. Ipc: Inventory piece – Lượng hàng tồn
21. Qpc:Quantity piece – Lượng hàng tồn tính theo thùng
22. OOS: Out of stock – Hàng bị cắt
23. Inv:Inventory – Hàng tồn kho
24. PSF: Persuasive Selling Format – Trình bày bán hàng hiệu quả
25. IDSS: Nhân viên hậu cần
26. CSL: Customer Service Logistics – Chất lượng cung ứng dịch vụ khách hàng
27. Day Supply: Ngày cung ứng
28. SBD: Shopper Base Design – Thiết kế cửa hiệu theo nhu cầu thị trường
29. ARM: Mơ hình cánh tay: Head (Trụ sở chính) –> Branch (Chi nhánh)
-> Sun (Trụ sở văn phòng) –> Sub D (Nhà phân phối phụ)
30. WS: Wholesale – Cửa hiệu sỉ
31. SOOS: Sales Out of Stock – Hàng không bán ra tại cửa hiệu.
32. PDA: Personal Digital Assistant – Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ
CHƯƠNG I. NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG
(SFA).........................................................................................................................................10
1.1. Tổng quan về hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA)......................................................10
1.2. Các chức năng của tự động hóa bán hàng (SFA)...............................................................16
1.3. Quy trình thực hiện dự án tự động hóa bán hàng..............................................................21
1.4. Sử dụng phương pháp Six Sigma để nâng cao hiệu quả bán hàng....................................30

CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HĨA BÁN HÀNG (SFA) TẠI
CƠNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT..................................................................................34
2.1. Tổng quan về công ty TNHH TMTH Tuấn Việt ..............................................................34
2.2. Tổng quan về công ty TNHH TMTH Tuấn Việt Đà Nẵng................................................35
2.3. Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty........................................................................43
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HĨA BÁN
HÀNG (SFA) TẠI CƠNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT...................................................66
3.1. Khảo sát các yếu tố tiền đề.................................................................................................66
3.2. Nâng cao hiệu quả của hoạt động tự động hóa bán hàng bằng sử dụng phương pháp Six
Sigma........................................................................................................................................70
KẾT LUẬN...............................................................................................................................79

SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến
MỤC LỤC

CHƯƠNG I. NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG
(SFA).........................................................................................................................................10
1.1. Tổng quan về hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA).............................................10
1.1.1. Các quan điểm về SFA (Sales Force Automation)..........................................10
1.1.2. Thực hiện SFA di động dựa trên các thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (PDA
- Personal Digital Assistant)..........................................................................12
1.1.3. Những vấn đề liên quan đến hoạt động tự động hóa bán hàng........................12
1.2. Các chức năng của tự động hóa bán hàng (SFA)......................................................16

1.2.1. Quản lý quy trình/hoạt động bán hàng.............................................................16
1.2.2. Quản lý khu vực và quản lý bán hàng..............................................................16
1.2.3. Quản lý liên lạc (Contact Management)..........................................................17
1.2.4. Quản lý chào hàng (Lead Management)..........................................................18
1.2.5. Quản lý kiến thức (Knowledge Management).................................................19
1.2.6. Dự báo bán hàng (Sales Forecast)....................................................................19
1.3. Quy trình thực hiện dự án tự động hóa bán hàng.....................................................21
1.3.1. Những thơng số trong quá trình thực hiện SFA...............................................21
1.3.1.1. Định hướng và đào tạo (Orientation and Training).................................22
1.3.1.2. Môi trường hoạt động (Operating environment).....................................22
1.3.1.3. Thái độ (Attitudes)..................................................................................22
1.3.1.4. Kỹ năng (Abilities)..................................................................................23
1.3.1.5. Hành động (Actions)...............................................................................24
1.3.1.6. Các tiêu chí ban đầu (Early indicators)...................................................24
1.3.1.7. Kết quả (Results).....................................................................................24
1.3.2. Quy trình thực hiện SFA..................................................................................25
1.3.2.1. Giai đoạn bắt đầu (Phase 0) – Khái niệm về dự án.................................25
1.3.2.2. Giai đoạn 1 (Phase 1) – Phân tích và hoạch định....................................26
1.3.2.3. Giai đoạn 3 (Phase 3) – Thực hiện .........................................................27
1.3.2.4. Giai đoạn 4 (Phase 4) – Rà sốt thành cơng...........................................29
1.4. Sử dụng phương pháp Six Sigma để nâng cao hiệu quả bán hàng...........................30
1.4.1. Định nghĩa........................................................................................................30
1.4.2. Mục đích và tiến trình thực hiện DMAIC trong hệ phương pháp Six Sigma. .31
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HĨA BÁN HÀNG (SFA) TẠI
CƠNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT..................................................................................34
2.1. Tổng quan về công ty TNHH TMTH Tuấn Việt .....................................................34
2.1.1. Giới thiệu ........................................................................................................34
2.1.2. Chặng đường phát triển:...................................................................................34
2.2. Tổng quan về công ty TNHH TMTH Tuấn Việt Đà Nẵng.......................................35
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................................35

2.2.2. Viễn cảnh.........................................................................................................35
2.2.3. Cơ cấu tổ chức cơng ty ....................................................................................36
2.2.4. Phân tích tình hình kinh doanh của cơng ty...............................................38

SVTH: Hồng Thị Thanh Tâm 33k08

5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

2.2.4.1. Phân tích thị trường phân phối................................................................38
2.2.4.2. Phân tích kết quả kinh doanh..................................................................41
2.3. Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty...............................................................43
2.3.1. Đặc điểm và hiệu quả các phương thức bán hàng trong công ty.....................43
2.3.2. Thực trạng hoạt động tự động hóa bán hàng tại công ty..................................45
2.3.2.1. Giới thiệu về hệ thống di động bán lẻ tự động thế hệ mới (Insto2re).....45
2.3.2.2. Quy trình thực hiện tự động hóa bán hàng tại cơng ty...........................48
2.3.3. Đánh giá quy trình thực hiện tự động hóa bán hàng tại công ty......................63
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HĨA BÁN
HÀNG (SFA) TẠI CƠNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT...................................................66
3.1. Khảo sát các yếu tố tiền đề........................................................................................66
3.1.1. Mục tiêu của công ty trong năm tài chính 2010-2011....................................66
3.1.2. Kế hoạch hành động năm tài chính 2010 – 2011 tại công ty...........................67
3.1.2.1. Mở rộng bao trùm chất lượng.................................................................67
3.1.2.2. Chiến thắng trưng bày theo chuẩn SBD (Shopper Base Design) tại mọi
cửa hiệu......................................................................................................................68
3.1.2.3. Xây dựng nhà phân phối đẳng cấp quốc tế............................................68

3.2. Nâng cao hiệu quả của hoạt động tự động hóa bán hàng bằng sử dụng phương pháp
Six Sigma................................................................................................................70
3.2.1. Xác định vấn đề cần cải tiến – Define (D).......................................................70
3.2.2. Đo lường – Measure (M).................................................................................73
3.2.3. Phân tích – Analyze (A)...................................................................................75
3.2.4. Cải tiến – Improve (I).......................................................................................76
3.2.5. Kiểm soát – Cotrol (C).....................................................................................77
KẾT LUẬN...............................................................................................................................79

SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế toàn cầu, thương mại điện tử và kinh doanh điện tử đã trở
thành một yếu tố cần thiết của chiến lược kinh doanh và là một chất xúc tác mạnh mẽ
cho sự phát triển kinh tế. Việc lồng ghép của công nghệ thông tin và truyền thông vào
kinh doanh đã cách mạng hoá mối quan hệ trong nội bộ các tổ chức và giữa các tổ
chức và cá nhân. Đặc biệt việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong kinh
doanh đã tăng cường năng suất, khuyến khích sự tham dự nhiều hơn của khách hàng
và tạo điều kiện cho việc phục vụ khách hàng trên diện rộng, bên cạnh việc giảm chi
phí. Kết quả là, số lượng các công ty đang tham gia vào xu hướng kinh doanh điện tử
ngày càng tăng lên nhanh chóng và một phần của xu hướng đó chính là các công ty
đang bổ sung thêm nhiều công nghệ quan trọng vào q trình bán hàng.
Việc tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA – Sales Force Automation) rất hữu

ích cho kinh doanh và chuyên gia tiếp thị bán hàng bao gồm nhân sự, quản lý bán hàng
và quản lý tiếp thị trong việc cải thiện năng suất của họ và tiết kiệm thời gian của họ,
do đó các nhân viên bán hàng sẽ sử dụng thời gian của họ hiệu quả hơn. Thực hiện
chiến lược tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) thành công sẽ giúp giảm thiểu công
việc hành chính và cắt giảm chi phí hoạt động trong khi tối ưu hóa năng suất bán hàng
và tăng cường q trình tập trung vào khách hàng.
SVTH: Hồng Thị Thanh Tâm 33k08

7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

SFA hỗ trợ quá trình bán hàng của doanh nghiệp như quản lý khách hàng tiềm
năng, quản lý cơ hội, quản lý khách hàng và quan hệ khách hàng, quản lý bán hàng
định kỳ, dự báo bán hàng, phân tích bán hàng
Triển vọng của quy trình tự động hóa lực lượng bán hàng nằm trong việc đặt
thông tin khách hàng vào tay nhân viên bán hàng trực tiếp, khiến cho các nhân viên
này phải chịu trách nhiệm về nó và cuối cùng khiến họ (cũng như tất cả các nhân viên
cịn lại của cơng ty) làm việc năng suất hơn.
Xuất phát từ việc hiểu rõ tầm quan trọng của quy trình tự động hóa lực lượng
bán hàng (SFA) trong việc nâng cao năng suất bán hàng và định hướng lâu dài về việc
nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng và hoàn thiện sự thỏa mãn khách hàng. Đồng
thời, hiện nay các công ty lớn tại Việt Nam đang dần triển khai việc ứng dụng công
nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt công ty P&G Việt Nam là công ty
đầu tiên ứng dụng quy trình tự động hóa lực lượng bán hàng thông qua việc bán hàng
bằng thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân ( PDA- thiết bị số hỗ trợ cá nhân). Do đó, em
chọn đề tài “ Nghiên cứu hoạt động tự động hóa bán hàng tại cơng ty TNHH TMTH

Tuấn Việt” - nhà phân phối chính thức của P&G Việt Nam.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm tìm hiểu quy trình thực hiện tự động
hóa bán hàng, những chức năng, lợi ích và hiệu quả mà hoạt động tự động hóa bán
hàng mang lại cho cơng ty. Bên cạnh đó là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc
thực hiện hiệu quả hoạt động tự động hóa bán hàng tại cơng ty.
Đối tượng nghiên cứu là tất cả các nhân viên bán hàng bằng máy iPaq (Thiết bị
kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân) của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt và phạm vi nghiên
cứu là xem xét tình hình hoạt động tự động hóa bán hàng của cơng ty trong việc phân
phối hàng tiêu dùng của P&G tại thị trường Đà Nẵng.
Đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Những cơ sở lý luận về hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA)
Chương II: Thực trạng hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) tại công ty
TNHH TMTH Tuấn Việt.
Chương III: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tự động hóa bán hàng
(SFA) tại cơng ty TNHH TMTH Tuấn Việt.
SVTH: Hồng Thị Thanh Tâm 33k08

8


Chuyên đề tốt nghiệp

SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

CHƯƠNG I. NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA
BÁN HÀNG (SFA)
1.1. Tổng quan về hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA)
1.1.1. Các quan điểm về SFA (Sales Force Automation)
Những nghiên cứu liên quan đến hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) sớm
nhất có thể là giữa những năm 1980. (Collins, 1984; Klompmaker, 1980-81; Wedell và
Hempeck1987, a,b). Bush & Grant (1994) đã bàn luận về SFA trong nghiên cứu của
họ về xu hướng ảnh hưởng đến lực lượng bán hàng. SFA đề cập đến việc sử dụng các
phần mềm và phần cứng máy tính và các thiết bị viễn thông trong bán hàng hoặc các
hoạt động quản lý của nhân viên bán hàng (Morgan & Inks, 2001). Hệ thống SFA bao
gồm các hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, SFA có thể được truy cập qua một máy tính
xách tay hiện đại từ xa sử dụng phần mềm SFA đặc biệt để cho một nhân viên bán
hàng có thể nhận được thông tin mới liên tục liên quan đến các khía cạnh khác nhau
của cơng việc (Parthasarathy và Sohi, 1997). Hệ thống SFA sử dụng phần cứng và
phần mềm máy tính để cung cấp tự động việc thu thập đồng bộ hóa thơng tin, phân
tích và phân phối thông tin để nâng cao năng suất lực lượng bán hàng (Morgan & Inks,
2001). SFA hỗ trợ quá trình bán hàng bằng cách cải thiện tốc độ và chất lượng của các
luồng thông tin trong số các khách hàng, nhân viên bán hàng và tổ chức (Speier và
Venkatesh, 2002). (Ming-Lang Wang, Shang-Hsuan Chung and Kang-Wei Wang,
2007).
Theo Zikmund và các cộng sự (2003, tr116): "Trong bán hàng cá nhân, việc tạo
ra và duy trì các mối quan hệ cùng có lợi lâu dài với khách hàng được gọi là mối quan
hệ bán hàng. Một trong những khía cạnh cơ bản của mối quan hệ bán hàng liên quan
đến việc duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng và quen thuộc với mỗi nhu cầu
và tình trạng khách hàng.Việc áp dụng công nghệ kỹ thuật số và không dây để bán
hàng cá nhân được gọi là tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA)". (Zikmund GW,
McLEOD R. Jr and Gilgert Faye W, 2003)

Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) liên quan đến việc sử dụng phần mềm
để sắp xếp tất cả các giai đoạn của quá trình bán hàng, giảm thiểu thời gian mà đại
diện bán hàng cần chi tiêu cho từng giai đoạn. Điều này cho phép đại diện bán hàng
theo dõi nhiều khách hàng hơn trong một khoảng thời gian ngắn hơn. Trọng tâm của
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

SFA là một hệ thống quản lý liên lạc để theo dõi và ghi lại mọi giai đoạn trong quá
trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc đầu tiên đến cuối cùng (từ
lúc là khách hàng tiềm năng đến khi chuyển thành cơ hội kinh doanh). Nhiều ứng dụng
SFA cũng bao gồm hiểu biết về cơ hội, lãnh thổ, dự báo bán hàng và tự động hóa quy
trình làm việc, hệ thống báo giá và kiến thức sản phẩm. (Gartner. Inc, 6 June 2009).
Hệ thống SFA là một loại chương trình tự động hóa các nhiệm vụ kinh doanh
như kiểm sốt hàng tồn kho, quy trình bán hàng và theo dõi các tương tác khách hàng,
cũng như phân tích dự báo doanh số bán hàng và hiệu suất. SFA là một hệ thống tự
động ghi lại tất cả các giai đoạn trong một quá trình bán hàng. SFA bao gồm một hệ
thống quản lý liên lạc theo dõi tất cả các liên lạc đó đã được thực hiện với một khách
hàng đưa ra, mục đích của việc liên lạc và bất kỳ theo dõi nào có thể được yêu cầu.
Điều này đảm bảo rằng những nỗ lực bán hàng không trùng lặp, giảm nguy cơ khách
hàng cáu gắt, không hài lòng. SFA cũng bao gồm một hệ thống theo dõi hoạt động
chào hàng, trong đó liệt kê danh sách khách hàng tiềm năng thơng qua danh sách thanh
tốn tiền điện thoại, hoặc khách hàng của sản phẩm liên quan.
Các yếu tố khác của một hệ thống SFA có thể bao gồm dự báo bán hàng, quản
lý trình tự và kiến thức sản phẩm. Nhiều hệ thống SFA phát triển có các tính năng mà

khách hàng có thể thực sự làm mẫu được sản phẩm đáp ứng nhu cầu cần thiết của họ
thông qua hệ thống xây dựng sản phẩm trực tuyến. Điều này đang trở nên ngày càng
phổ biến trong ngành cơng nghiệp ơ tơ, nơi khách hàng có thể tùy chỉnh các tính năng
khác nhau như màu sắc và các tính năng nội thất như ghế bọc da …( River & Dart,
1999).
Nhìn chung, từ các quan điểm trên có thể khái quát rằng SFA là một hệ thống
hỗ trợ hoạt động bán hàng bằng việc sử dụng một phần mềm cụ thể giúp đại diện bán
hàng thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh của họ như quy trình bán hàng, liên lạc
khách hàng, dự báo doanh số, truyền thông thông tin tổ chức, kiến thức về sản phẩm
và phân tích, đánh giá năng suất. Dựa theo quan điểm của Zikmund và Gartner, nội
dung hoạt động tự động hóa bán hàng trong đề tài nghiên cứu là hoạt động bán hàng
dựa trên các công cụ kỹ thuật số và liên quan đến việc sử dụng phần mềm để sắp xếp
tất cả các giai đoạn bán hàng để tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và tăng năng suất, cải
thiện quan hệ với khách hàng.
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

1.1.2. Thực hiện SFA di động dựa trên các thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân
(PDA - Personal Digital Assistant)
Ngày nay, với sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật, cải tiến cơng
nghệ và thêm vào đó là cơng nghệ thiết bị cầm tay phát triển khá nhanh. Theo đó, máy
tính xách tay được dùng trong tự động hóa bán hàng đã được thay bằng các công cụ kỹ
thuật số hỗ trợ cá nhân, điện thoại di động và điện thoại qua mạng, máy nhắn tin hai
chiều, thẻ máy tính cá nhân, và bất cứ thiết bị nào khác có màn hình, cùng các tính

năng truyền thơng phù hợp có thể kết nối bất cứ khi nào, bất cứ ở đâu thông qua mạng
lưới không dây. (Jill Dyche’, 2002).
Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân thường được gọi là PDA (Personal Digital
Assistant) là các thiết bị cầm tay vốn được thiết kế như một cuốn sổ tay cá nhân và
ngày càng tích hợp thêm nhiều chức năng. Một chức năng quan trọng của PDA là
đồng bộ hóa dữ liệu với một máy tính cá nhân. Điều này cho phép các thông tin địa chỉ
liên lạc lưu trữ trong các phần mềm chẳng hạn như Microsoft Outlook hay ACT! cập
nhật cơ sở dữ liệu tại PDA., dữ liệu được đồng bộ hóa đảm bảo rằng PDA có một danh
sách chính xác các địa chỉ liên lạc, các cuộc hẹn và thư điện tử, cho phép người dùng
truy nhập cùng một thơng tin trên PDA cũng như trên máy tính cá nhân. Việc đồng bộ
hóa cịn ngăn được mất mát thơng tin lưu trên thiết bị trong trường hợp nó bị mất, bị
lấy trộm, hoặc bị hủy. Thêm vào đó là , việc truyền dữ liệu tới một PDA qua một máy
tính nhanh hơn nhiều so với việc phải nhập bằng tay tất cả dữ liệu vào thiết bị cầm tay.
[1]

(Xem phụ lục). Quả thực, việc sử dụng tin học di động có nghĩa là người sử dụng

mới, thiết bị mới và cách thức kinh doanh mới.
1.1.3. Những vấn đề liên quan đến hoạt động tự động hóa bán hàng
a) Tự động hóa bán hàng (SFA) và quản lý mối quan hệ khách hàng
Sự biến đổi của quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) từ một ứng dụng tập
trung thành một giải pháp kinh doanh trong toàn doanh nghiệp phải trải qua nhiều thứ
liên quan đến quy trình tự động hóa bán hàng. Bởi theo nhiều cách, các dự án tập trung
vào khách hàng khác nhau của bộ phận marketing và bộ phận hỗ trợ khách hàng đều
được xem như thông tin đầu vào đối với một dự án tự động hóa bán hàng. Xét cho
cùng cơng ty nào có khả năng thu thập và nắm được các điểm liên lạc với khách hàng
từ bộ phận marketing và bộ phận liên hệ khách hàng thì cơng ty có thể cung cấp kiến
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

12

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

thức mới này cho đội ngũ bán hàng của mình, thúc đẩy doanh thu và cải thiện quan hệ
khách hàng.
Các sản phẩm SFA ban đầu được dùng để cải thiện năng suất của đội ngũ bán
hàng và khuyến khích nhân viên bán hàng dẫn chứng bằng tài liệu và chuyển tải các
hoạt động trong lĩnh vực của mình. Tuy nhiên, tự động hóa bán hàng đang ngày càng
hướng đến việc nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng và hoàn thiện sự thỏa mãn khách
hàng. Do đó, SFA được xem là “cái nơi” của CRM. CRM là sự phát triển tiếp theo của
hệ thống tự động hóa bán hàng (Sales Force Automation - SFA). Mục đích của SFA là
cung cấp cho lực lượng bán hàng những thông tin về khách hàng thu thập tại các bộ
phận khác. Sau đó, CRM tiếp thu các thành cơng của SFA và mở rộng khái niệm ra
rộng hơn nhiều so với SFA.
Bên cạnh đó, những gì mà CRM tạo ra lợi ích cho cả khách hàng bên trong và
bên ngồi chính là quy trình tự động hóa bán hàng. Việc khiến cho nhân viên bán hàng
được cập nhật tin tức tốt hơn và làm việc năng suất hơn sẽ làm tăng khả năng kết thúc
thành công nhiều giao dịch. Và kiểu năng suất này sẽ mở rộng mối quan hệ khách
hàng. (Jill Dyche’, 2002).
b) Tự động hóa bán hàng và quản lý dịch vụ khách hàng (CSM)
Khác với mô hình truyền thống của dịch vụ khách hàng trực tiếp, các dịch vụ
ngày nay đã trở nên điện tử hóa bởi việc ứng dụng Interner và sự phát triển của cơng
nghệ thơng tin trong thế kỷ 20, nó cho phép các công ty hiểu nhu cầu của khách hàng
đúng lúc, vì thế mà nâng cao mức độ hài lịng, gia tăng lòng trung thành của khách
hàng và thực hiện bán hàng theo định hướng khách hàng, đáp ứng nhu cầu đúng thời
điểm.
Quản lý dịch vụ khách hàng hay CSM là những hệ thống khác nhau được cung

cấp để giải quyết các loại nhu cầu, đòi hỏi khác nhau của khách hàng và đáp ứng mục
tiêu hỗ trợ các sản phẩm cốt lõi của công ty. CSM thiết lập một trung tâm thông tin tập
trung vào khách hàng bởi các file và dữ liệu hữu ích. CSM là bộ phận quan trọng nhất
của SFA. Mục tiêu của CSM là thực hiện tự động hóa các thủ tục bán hàng, cải thiện
kết quả và hiệu quả kinh doanh để tạo ra những cơ hội kinh doanh và dự báo doanh số
bán hàng. Một phần của bất kỳ hệ thống SFA nào là sự tích hợp rộng rãi giữa các
phịng ban khác nhau trong công ty. Nếu hệ thống SFA không được thông qua và được
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

tích hợp cho tất cả các bộ phận thì có thể thiếu các thơng tin liên lạc mà có thể dẫn đến
các phịng ban khác nhau liên lạc với cùng một khách hàng cho cùng một mục đích.
Để giảm thiểu nguy cơ này, SFA phải được tích hợp đầy đủ trong tất cả các bộ phận để
giải quyết vấn đề quản lý dịch vụ khách hàng (CSM).
c) Lợi ích của tự động hóa bán hàng (SFA)
Mối quan tâm lớn trong số các dịch vụ và các ngành khác nhau là quản lý dữ
liệu hiệu quả vì nó đóng vai trị thiết yếu trong tăng trưởng kinh doanh nhanh chóng,
trong năng suất và lợi nhuận. Vì vậy, nhiều cơng ty trên tồn thế giới đã triển khai hệ
thống tự động hóa bán hàng như một phần của nỗ lực hành chính và CRM. Tự động
hóa bán hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh như là chức năng dự báo doanh số bán hàng
chính xác có thể đánh giá xu hướng cạnh tranh tiếp theo, do đó xác định được chiến
lược kinh doanh hiệu quả. SFA giúp các nhà quản lý bán hàng theo dõi và kiểm soát
đội ngũ bán hàng của họ và theo dõi chào hàng tiềm năng. Tính chất thực tế của SFA
giúp họ đánh giá đội ngũ bán hàng và năng suất tổng thể. Tăng năng suất hơn nữa tạo

ra một lợi thế cạnh tranh bằng cách giảm chi phí, tăng doanh thu và thị phần.
Tồn bộ đội ngũ bán hàng có thể có lợi từ hệ thống này trong cả hai văn phịng
và ngồi thị trường. Các thành viên ngồi thị trường có thể chia sẻ dữ liệu bán hàng
thường xuyên hơn với quản lý. Sự giao tiếp tức thời này cho phép nhà quản lý sử dụng
những thông tin đưa ra có giá trị. Như vậy, tự động hóa bán hàng làm giảm đáng kể
việc quản lý thời gian đáp ứng và cho phép công ty đưa ra quyết định hành động với
sự tỉnh táo và nhanh chóng hơn. Cho phép nhân viên bán hàng hợp tác với các bộ phận
khác trong công ty, đặc biệt là bộ phận tiếp thị, sản xuất và tài chính. Việc truyền
thơng thường xun và tốt hơn giữa các nhân viên bán hàng tạo điều kiện thành công
cho đội ngũ bán hàng , hợp tác tốt hơn và tăng năng suất.
Hệ thống giúp phân biệt những khách hàng sinh lợi nhiều nhất, từ đó giúp các
nhà quản lý có được những định hướng đúng đắn và các chiến lược thỏa mãn khách
hàng. Khi nói đến tăng hoặc đạt được mức độ của sự hài lịng khách hàng, các đầu vào
từ hệ thống SFA có thể được sử dụng để phát triển một sản phẩm / dịch vụ phù hợp
hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Điều này dẫn thêm một lợi thế cạnh tranh vì
sự hài lịng của khách hàng tương đương với làm tăng lịng trung thành của khách

SVTH: Hồng Thị Thanh Tâm 33k08

14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

hàng, giảm chi phí cho khách hàng mua lại, giảm độ co giãn của giá theo nhu cầu và
tăng lợi nhuận.
Hệ thống tự động hóa bán hàng được sử dụng như là một chính sách đào tạo
hiệu quả. Nhân viên bán hàng có thể được lợi từ những thông tin sản phẩm luôn sẵn có

và kỹ thuật bán hàng mà khơng cần phải lãng phí thời gian tại hội thảo. Và với một đội
ngũ nhân viên được đào tạo tốt hơn, các vấn đề sai sót trong bán hàng ít hơn, dẫn đến
tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong khi giảm tiêu hao.
SFA cung cấp những phân tích và báo cáo thực tế thơng qua một chương trình
phân tích tồn diện cho phép theo dõi ROI trong các chiến dịch marketing, các cấp độ
giao dịch, tỷ lệ thay đổi chào hàng, đo lường hiệu suất và nhiều hơn nữa. Người dùng
có thể truy cập thơng tin để đánh giá hiệu suất trước đây của công ty họ và chỉ ra điểm
mạnh và điểm yếu của nó với mục đích để sửa chữa những thiếu sót. Nó cho phép tùy
chỉnh các báo cáo dựa trên các dữ liệu được xử lý bởi chương trình phân tích. Tất cả
các thơng tin nhận được là trong thời gian thực và mới, để người sử dụng không bao
giờ phải xử lý hoặc xem dữ liệu cũ, trừ khi họ muốn.
Thông tin được cập nhật qua SFA giúp đại diện bán hàng có được nhiều thời
gian hơn để bán và thay đổi chào hàng khi họ có thể tránh được những rắc rối của các
thủ tục hành chính và các nhiệm vụ tương tự khác. Bởi vì thơng tin mà họ có quyền
truy cập đến luôn luôn là hiện hành nên việc chào hàng là có chất lượng hơn và dễ bán
hơn. Và tất cả những gì họ phải làm là có một máy tính và truy cập cơ sở dữ liệu trung
tâm của công ty để có được những thơng tin mà họ cần ở bất cứ nơi nào. (Kausik
Dutta, 2008).
Bằng cách thực hiện một giải pháp tự động hóa lực lượng bán hàng, các công ty
đang chuyển từ tập trung vào tổ chức sang cách tiếp cận khách hàng trung tâm. Bởi
SFA có thể giúp số hóa tài liệu bán hàng và làm cho nó dễ dàng chia sẻ thơng tin trong
cơng ty, cũng như với khách hàng. Nó có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn vào các
mối quan hệ khách hàng, từ yếu tố cơ bản như nhân khẩu học của khách hàng đến
hành vi mua sắm cá nhân. Hiệu quả của một tổ chức bán hàng cũng có thể tăng lên từ
việc tự động hóa các nhiệm vụ, quản lý quy trình và các chức năng sắp xếp theo thứ tự
ưu tiên, những hoạt động này cũng có thể giúp ích cho hầu hết thời gian của lực lượng
lao động và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao hơn. Ngồi ra, những phịng
SVTH: Hồng Thị Thanh Tâm 33k08

15

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

ban khác cũng có lợi từ các báo cáo doanh số bán hàng được tạo ra bởi một giải pháp
SFA. (Amy Hengst, 2007).
1.2. Các chức năng của tự động hóa bán hàng (SFA)
1.2.1. Quản lý quy trình/hoạt động bán hàng
SFA mơ tả một hệ phương pháp bán hàng, được biết đến như việc quản lý quy
trình bán hàng, những cơng cụ như thế này bao gồm một chuỗi hoạt động kinh doanh –
trình tự hướng dẫn các đại diện bán hàng thực thi qua từng bước một trong quy trình
kinh doanh. Điều này khơng chỉ khiến cho các đại diện bán hàng xem xét từng bước
trong chu trình bán hàng, cung cấp một quy trình kinh doanh thống nhất xun suốt
cơng ty, mà cịn đảm bảo rằng các hoạt động theo sau sẽ được thực hiện – thật ra là
được phân công và sắp xếp một cách tự động. Thêm vào đó, khả năng giám sát các
hoạt động trong quy trình kinh doanh giúp nhân viên ban quản trị lập kế hoạch và phân
công cơng việc cụ thể, trên thực tế, nó tự động hóa cả danh mục những việc cần thực
hiện của cơng ty cũng như của cá nhân. Cách này giúp sắp xếp hợp lý quy trình bán
hàng theo nhóm và đảm bảo sự nhất quán của chu trình bán hàng trong tồn cơng ty.
Các cơng cụ quản lý hoạt động nhằm hỗ trợ việc hoạch định các sự kiện của
khách hàng chủ chốt, chẳng hạn như các chương trình thuyết trình đề xuất hoặc trình
bày sản phẩm. Những thiết bị cảnh báo có thể báo hiệu những nhiệm vụ quan trọng khi
tới hạn, tạo ra các văn bản khi cần, hoặc ra quyết định dựa trên thông tin đầu vào của
người sử dụng. Các công cụ quản lý hoạt động cũng có thể cung cấp những phân tích
thực tế có giá trị về chu trình bán hàng, cho phép nhóm bán hàng nghiên cứu thời gian
và các thủ tục trong các nhiệm vụ quan trọng. Do đó, bộ phận bán hàng hiểu được
những nhân tố thành công - những nhân tố góp phần kết thúc một giao dịch bán hàng,
dẫn tới việc cải tiến qui trình qua thời gian.

1.2.2. Quản lý khu vực và quản lý bán hàng
Công cụ quản lý bán hàng cung cấp dữ liệu và báo cáo các phương án lựa chọn
để các nhà quản lý bán hàng và các quản trị viên khi có yêu cầu có thể kết nối với
những hoạt động bán hàng trước, trong và sau khi thực hiện đơn hàng.
Xét từ quan điểm quản lý nhóm, nhiều sản phẩm SFA tạo điều kiện cho các nhà
quản lí thành lập các nhóm bán hàng và liên kết các cá nhân với khách hàng, khu vực
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

và ngành nghề, có thể các nhóm phụ trách tài khoản khách hàng ( field account teams.
Một số công cụ SFA hỗ trợ dữ liệu về từng các nhân để tạo ra hồ sơ nhóm và hồ sơ
nhân viên.
Đa số cơng cụ SFA đưa ra các năng lực quản lý theo khu vực, quản lý bán hàng
có thể theo dõi các nhiệm vụ được phân định theo khu vực địa lý đồng thời giám sát
kênh liên lạc cho các khu vực cá nhân. Như vậy sẽ tạo ra các tính năng bảo vệ để giới
hạn các hoạt động của nhân viên quản lý tài khoản khách hàng trong phạm vi quyền
hạn của mình. Tuy nhiên, khi cần, cơng cụ quản lý bán hàng có thể tạo ra một nhóm
thơng tin về một hoặc nhiều tài khoản khách hàng, giải phóng các nhân viên phân tán
theo khu vực địa lý khỏi các yêu cầu hoặc viết những bản báo cáo dài dịng để hiểu
được tình trạng khách hàng hoặc thông tin về những đơn hàng trước.
Nhìn chung, năng lực quản lý khu vực và quản lý bán hàng cho phép các nhà
quản lý không chỉ hiểu được các hoạt động bán hàng đang diễn ra mà cịn tối ưu hố
các nhóm cá nhân theo khối lượng tới hạn và tập hợp kỹ năng phù hợp với khách hàng
hoặc viễn cảnh, gia tăng khả năng kết thúc giao dịch bán hàng.

1.2.3. Quản lý liên lạc (Contact Management)
Quản lý liên lạc chịu trách nhiệm tổ chức và quản lý dữ liệu về khách hàng
cũng như các tổ chức tiềm năng của công ty. Phần mềm quản lý liên lạc có thể chứa
nhiều mơ- đun khác nhau để duy trì cơ sở dữ liệu của khách hàng địa phương, hiển thị
các sơ đồ tổ chức cập nhật và giúp nhân viên bán hàng lưu ý đến các khách hàng cụ
thể hoặc khách hàng tiềm năng. Nhiều phần mềm cũng cho phép người sử dụng lục
tìm cơ sở dữ liệu ở xa để bổ sung thông tin hoặc đồng bộ hố dữ liệu nội bộ trên máy
tính xách tay với cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty.
Nhiều phần mềm CRM sẵn có hiện nay thuộc chuyên ngành quản lý liên lạc
đều tương tác với Microsoft Outlook hoặc những sản phẩm tương tự. Sự kết nối này
cho phép đại diện bán hàng bổ sung các danh sách điện thoại của mình và lịch làm
việc với các đặc tính hồn chỉnh nhằm theo dõi các chương trình luồng cơng việc được
tự động hóa hoặc hệ thống thư từ với khách hàng - những thứ có thể sắp xếp và định
tuyến các cuộc hẹn.
Nhiều công cụ quản lý liên lạc giúp nhân viên bán hàng chuyển tải lịch làm việc
của họ với công ty. Giá trị thật sự của phần mềm CRM quản lý liên lạc là ở khả năng theo
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

dõi xem khách hàng đang ở đâu, họ là ai và mức độ ảnh hưởng của họ đối với việc ra
quyết định. Nhiều công cụ quản lý liên lạc có thể tương tác với các chức năng quản lý bán
hàng để tối ưu hóa số lượng và kỹ năng của các thành viên trong nhóm liên quan đến
những nỗ lực bán hàng quan trọng. Sau đó, những sản phẩm của bộ sản phẩm CRM có
thể thúc đẩy các tính năng này để mơ tả các hoạt động bán hàng và doanh thu được tạo ra

từ đó.
1.2.4. Quản lý chào hàng (Lead Management)
Quản lý chào hàng (hay còn gọi là “Quản lý cơ hội” và “Quản lý quá trình bán
hàng đang triển khai”) hướng tới việc tạo ra các chiến lược bán hàng rõ ràng nhằm
đảm bảo khơng có nhiệm vụ bán hàng, văn bản hay sự truyền đạt nào bị gián đoạn.
Như vậy, nhân viên bán hàng có thể tuân theo một phương pháp nhất định để biến cơ
hội thành giao dịch bán hàng. Nhiều sản phẩm quản lý chào hàng không chỉ theo dõi
lai lịch tài khoản khách hàng mà còn quản lý các cơ hội chào hàng, tạo ra các bước
tiếp theo và nâng cao nỗ lực bán hàng qua mạng.
Hơn nữa, cơng cụ SFA có thể theo dõi các thuộc tính tiềm năng khác, chẳng
hạn như lợi tức sản phẩm đã biết, số lượng ngân quỹ tùy ý, các đối thủ tiềm ẩn, tạo ra
cái nhìn thật sự về mỗi cơ hội chào hàng và khả năng để các cơ hội đó trở thành doanh
thu chính thức. Thơng tin này có thể hỗ trợ phần mềm dự đoán doanh số và tạo ra
nhiều dự đốn chính xác hơn so với việc dựa trên bảng tính kết quả trước đây.
Những sản phẩm SFA khác mang lại chu trình hồn chỉnh cho quy trình kinh
doanh, theo dõi các cơ hội chào hàng (leads) so với các đơn đặt hàng (orders) để thấy
được năng suất của nhân viên bán hàng. Về sau, thông tin này có thể được báo cáo lại
cho giám đốc marketing, người ban đầu được chỉ định cơ hội chào hàng đó. Điều này
cho phép bộ phận marketing so sánh kết quả của chiến dịch với doanh số thực sự của
sản phẩm đó và cải thiện chiến dịch trong tương lai.
Bản phân tích quản lý chào hàng tương đương với dữ liệu hỗ trợ nó và các sản
phẩm khác nhau sẽ tạo ra mức độ phức tạp khác nhau. Công cụ quản lý chào hàng tiên
tiến cịn có thể tính được khả năng thành công của đợt bán hàng dựa trên thông tin lưu
trữ trong hồ sơ khách hàng tiềm năng đó, các cơng cụ khác cũng có thể cảnh báo nhân
viên bán hàng khi nảy sinh vấn đề cản trở cơ hội tương tự với một khách hàng tiềm
năng khác.
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

18

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

1.2.5. Quản lý kiến thức (Knowledge Management)
Nhân viên bán hàng cần phải có thêm nhiều thơng tin khác ngồi khn khổ dữ
liệu khách hàng để phục vụ cho việc bán hàng và càng nhiều thơng tin sẵn có càng tốt.
Các tài liệu nội bộ như cẩm nang hướng dẫn các chính sách cơng ty, các slide thuyết
trình về bán hàng, những mẫu sản phẩm đề xuất,….nếu dễ dàng tiếp cận có thể cung
cấp thơng tin cần thiết để lực lượng bán hàng hiểu được các yếu tố cấu thành khác
nhau trong chu trình bán hàng. Hệ thống quản lý kiến thức có thể định vị và lưu giữ
những thông tin như vậy, đồng thời còn mang đến cho người sử dụng một phương
pháp chuyển tải thơng tin và bổ sung nội dung vào nó. Phần lớn các hệ thống quản lý
kiến thức thực hiện tất cả những việc sau:


Bao gồm phương tiện cho phép giám sát các cá nhân hoặc các quyền sửa

đổi đối với tài liệu để tránh tình trạng người sử dụng đồng thời làm việc trên cùng một tài
liệu.


Cung cấp lai lịch của những người đã sửa đổi tài liệu và thời gian sửa



Cung cấp cơng cụ tìm kiếm, cho phép người sử dụng dễ dàng tìm kiếm

đổi.

hồ sơ, tài liệu bằng từ khóa.


Cho phép người sử dụng xem nhiều hồ sơ và tài liệu tồn tại ở nhiều vị trí

khác thông qua một cổng thống nhất.
Hệ thống quản lý kiến thức đang ngày càng phổ biến đối với các công ty lớn,
chẳng hạn như những công ty tư vấn với lượng nhân sự phân tán khắp nơi – sự tồn tại
một quan điểm vững chắc mà thơng qua đó, lực lượng bán hàng có thể truy cập nhiều
thơng tin sẽ tạo ra hiệu quả gia tăng.
1.2.6. Dự báo bán hàng (Sales Forecast)
Kết thúc ngày làm việc, nhân viên bán hàng gửi trở lại dữ liệu thông tin thống
nhất của quá trình mua của khách hàng và các tài liệu bán hàng cá nhân của họ thông
qua Internet bằng các thiết bị cơng nghệ khác nhau, chẳng hạn như máy tính xách tay
và các thiết bị hỗ trợ kỹ thuật số cá nhân. Họ tập hợp tài liệu của khách hàng thường
xun để tiếp tục tích lũy thơng tin doanh số bán hàng, đó là thơng tin quan trọng cho
cơng ty, sắp xếp tài liệu và thực hiện phân tích với các kỹ thuật khảo sát thơng tin để
SVTH: Hồng Thị Thanh Tâm 33k08

19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

tìm hiểu nhu cầu khách hàng, và tích hợp trước khi kết thúc kinh doanh và quản lý trở
lại để hình thành một nền tảng hệ thống mà đạt được tối đa hóa lợi ích của quản lý tri
thức trong công ty. Jui-Fen Chang, Li-Yuen Chang và các cộng sự (2003) cho rằng sự

ra đời của SFA địi hỏi sự tích hợp của cơng ty các hệ thống back-end như vậy kể từ
khi hội nhập là hữu ích cho các nhà quản lý để thực hiện các dự báo bán hàng. Với
thời gian thực được cập nhật thơng tin, nhà quản lý có thể nhanh chóng tìm hiểu tình
hình bán hàng và do đó cải thiện tính chính xác của dự báo nhu cầu thị trường.
Từ hình 2.6 chúng ta có thể thấy rằng bằng cách tích hợp vào hệ thống đầu cuối
trở lại(back- end), SFA phát hiện ra khách hàng tiềm năng và khẳng định khách hàng
mới, sau đó thơng qua các kênh bán hàng khác nhau, hỗ trợ nhân viên bán hàng trong
việc thực hiện các hành động tích cực, tập trung vào khách hàng mục tiêu và kinh
doanh các nhóm, cũng như thực hiện lại thủ tục cuối cùng liên lạc với khách hàng. Khi
một khách hàng tiềm năng làm cho một đơn đặt hàng và do đó đã trở thành một khách
hàng thực sự của công ty, dữ liệu doanh số bán hàng sẽ ghi lại chi tiết của bán hàng và
khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống sẽ tự động có thể cập nhật thơng tin khách hàng và
dữ liệu bán hàng, duy trì tính chính xác của hàng dữ liệu này. (Japan HR Institut,
2004)
Hình 1.2.6. Quy trình hoạt động bán hàng.
Sales
Datab
ank

Creating
Sales
Oppotunities

Positive
Sales
Operation

Sales
operation
for a target

customer

Aspiration
to purchase
by the
target
customer

Nguồn: Japan HR Institut

Confirmation
of
the selling

An order
made by
the
customer

Ngày nay, cùng với các sản phẩm công nghệ kỹ thuật số, chức năng cơ bản nhất
của SFA là quản lý liên lạc như điện thoại, fax, email, đối thoại trực tuyến và liên lạc
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

qua video, cho phép hệ thống cung cấp cơ chế tương tác cho nhân viên bán hàng và
khách hàng và thậm chí giúp tiếp tục theo dõi khách hàng sau khi sử dụng của sản
phẩm. Thêm vào đó, cơ chế cập nhật thời gian thực của hệ thống có thể tiếp tục đảm
bảo tính chính xác, hiệu quả và khả năng cập nhật cơ sở dữ liệu. Đối với những người
điều hành, toàn diện các thông tin được cung cấp bởi cơ sở dữ liệu sẽ giúp họ hiểu
được mục tiêu bán hàng, số tiền, khả năng thực hiện một thỏa thuận, thời gian để kết
thúc một sự mua hàng, quá trình thỏa thuận và đối thủ của cơng ty. Bên cạnh đó, với
những thơng tin khách hàng được tích hợp, nhà điều hành có thể thực hiện các dự báo
bán hàng từ triển vọng ngắn hạn, trung hạn, dài hạn và kiểm soát bán hàng để nhằm
tạo cơ hội kinh doanh.
1.3. Quy trình thực hiện dự án tự động hóa bán hàng
1.3.1. Những thơng số trong q trình thực hiện SFA
Dựa trên tài liệu “Making Sales Force Automation Work, A Step-by-Step
Approach” (C. J. Kurtz President, KappaWest, 2007). [2] Việc thực hiện thành công
một dự án tự động hóa bán hàng (SFA) liên quan đến nhiều hơn so với việc lựa chọn
và cài đặt của một bộ các gói phần mềm. Dưới đây là những thơng số phác họa bức
tranh mơ tả những gì cần để thực hiện quy trình tự động hóa bán hàng, nó cũng xác
định những việc cần theo dõi để quyết định làm thế nào thực hiện tốt quy trình SFA.

Hình 1.3.1. Những thơng số trong q trình thực hiện SFA

SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

1.3.1.1. Định hướng và đào tạo (Orientation and Training)
Một tập hợp các yếu tố nền tảng về thái độ (Attitudes) và khả năng (Abilities)
cần thiết để đảm bảo lực lượng bán hàng có thể và sẽ có những hành động cần thiết để
tạo ra các tiêu chí ban đầu (Early indicators) và kết quả (Results) có thể được bắt
nguồn từ việc hoạch định tốt và thực hiện đào tạo & hướng dẫn. Sự nỗ lực của khóa
huấn luyện sẽ tập trung tại thời gian mà quy trình SFA mới bắt đầu trong cơng ty.
1.3.1.2. Môi trường hoạt động (Operating environment)
Như đề xuất trên, đào tạo được thiết kế tốt có thể bắt đầu những thái độ và khả
năng. Tuy nhiên, một nửa chu kỳ hiệu quả của nó sẽ chỉ được một vài tuần hoặc vài
tháng, trừ khi nó được hỗ trợ bởi mơi trường mà cơng tác lực lượng bán hàng ở trong
đó. Trong một số trường hợp, mơi trường này có thể trái ngược hẳn với những gì đã
đưa ra rằng các bài học được học trong đào tạo đang bị lãng quên hoặc bị bỏ rơi. Một
số yếu tố quan trọng của mơi trường này được liệt kê dưới đây:
•

Quản lý bán hàng phải thể hiện tính tích cực như: Hiểu biết về các giá

trị, và các cam kết SFA, khả năng sử dụng thành thạo SFA và hỗ trợ nhân viên bán
hàng tuyến trước, khả năng thăm dò hiệu quả thực tế và phát hiện thơng tin sai lệch.
•

Khơng có các báo cáo và các quy trình khác là bản sao hoặc tương tự

được xếp vào trong hệ thống SFA .
•

Những chương trình thưởng và khích lệ phải hỗ trợ những hành vi được

yêu cầu của quá trình SFA và khơng khuyến khích những hành động đối lập với nó.
•

Tiếp thị và những chức năng khác của nhân viên phải sử dụng đầu ra thích

hợp từ quy trình SFA theo một phương thức rõ ràng rành mạch đối với đội ngũ bán
hàng. Chỉ đem đến cho lực lượng bán hàng những thơng tin bổ sung khi thơng tin đó là
quan trọng với những nhiệm vụ của họ, và tránh tạo ra ấn tượng rằng họ không tin tưởng
hoặc không sử dụng dữ liệu về lực lượng bán hàng đã được tạo ra thơng qua SFA.
•

Các quy trình, thuật ngữ và các cơng cụ trong q trình SFA phải là

ngơn ngữ chung của tất cả các cấp, các phòng ban chức năng, các nhân viên quản lý/
điều hành đội ngũ bán hàng.
1.3.1.3. Thái độ (Attitudes)
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

22


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

Một lực lượng bán hàng sẽ thực hiện một tập hợp các hành động cụ thể chỉ khi
nó chứa một tập hợp của các thái độ thích hợp và có các khả năng cần thiết. Một số
các thái độ của các đại diện bán hàng khi giới thiệu một quy trình SFA mới có thể là
sự hồi nghi, khơng tin tưởng vào cách tiếp cận mới, một số khác thì có thể chống đối
vì họ thích hợp với phương pháp cũ hơn hoặc cho rằng họ bị giám sát nhiều hơn và
không thể áp dụng kinh nghiệm bán hàng của họ vào hệ thống SFA. Trong mọi trường
hợp, những thái độ tốt của đội ngũ bán hàng là quan trọng để hiểu và phản hồi tính

hiệu quả với những thái độ như vậy để đảm bảo sự thành công cuối cùng của dự án
SFA. Theo đó, các định hướng, đào tạo và quản lý đi kèm với việc thực hiện của một
quá trình SFA mới phải tạo ra một tập hợp những thái độ rất khác nhau. Điều này sẽ
nhằm tạo ra và duy trì mức độ tin tưởng cao và cam kết sử dụng quy trình.
1.3.1.4. Kỹ năng (Abilities)
Các loại thái độ nêu trên phải được thực hiện bởi những kỹ năng thích hợp nếu
như đội ngũ bán hàng bắt đầu và duy trì các hành động mong muốn. Về cơ bản, điều
này đề cập đến những kỹ năng mà mỗi người đại diện phải có để có thể làm việc với
SFA và hưởng lợi ích từ SFA.Thơng thường, đào tạo SFA chỉ tập trung vào các cơ chế
giao diện với hệ thống. Để làm cho nó thành cơng, bắt buộc phải có nhiều kỹ năng
hơn.Ví dụ, một đại diện bán hàng sẽ có thể sử dụng đầu ra của q trình SFA để:


Xác định tiềm năng kinh doanh thực sự trong kênh bán hàng của mình.



Trợ giúp những quyết định nơi họ phải tập trung nỗ lực của mình trong

những tuần hoặc vài tháng tới.


Phân loại cơ hội để tập trung vào những tiềm năng tốt hơn và để giữ gìn

thời gian và công sức để khai thác chúng bằng cách loại bỏ những cơ hội ít tiềm năng.


Lựa chọn chiến thuật bán hàng mà có nhiều khả năng thành cơng trong

một tình huống đặc biệt, và cũng như những chiến thuật khơng cần thiết và có khả

năng thất bại.


Tiến hành một “Can Win/ Will Win Analysis”

[3]

của những cơ hội đáng

kể trong kênh bán hàng của mình.


Xác định loại hình và mức độ hỗ trợ kinh doanh cần thiết để dịch chuyển

một cơ hội đến các bước tiếp theo.
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08

23


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

1.3.1.5. Hành động (Actions)
Các chỉ tiêu ban đầu và kết quả được tạo ra bởi những hành động được thực
hiện bởi lực lượng bán hàng. Trong nhiều trường hợp, nó có thể phát triển các mục
tiêu ban đầu cho những hành động như vậy dựa trên mục tiêu đề ra cho các kết quả và
phân tích một số dữ liệu thống kê. Vì vậy, theo dõi các hành động là rất quan trọng để
đảm bảo sự tiến bộ thực sự được thực hiện và mức độ tiến bộ như vậy là phù hợp với

các cấp độ mục tiêu về hiệu suất. Khi các hành động đang được theo dõi cho thấy mức
độ của chúng là không đủ để thực hiện các chỉ tiêu ban đầu và kết quả cần thiết thì
việc dịch chuyển tích cực và nhanh chóng phải được thực hiện để cải thiện chúng. Ví
dụ về các hành động được theo dõi bao gồm:
•

Số lượng các liên lạc bán hàng được tạo ra dựa trên: Khách hàng hiện tại, khách
hàng có triển vọng hiện tại, khách hàng tiềm năng mới.

•

Số lượng các đề nghị được trình bày.

• Số lượng các cơ hội tạo ra ở các giai đoạn trong kênh bán hàng.
1.3.1.6. Các tiêu chí ban đầu (Early indicators)
Các tiêu chí ban đầu là những đơn vị đo lường có thể được sử dụng để xác định
làm thế nào để việc thực hiện tốt SFA được tiến hành, thường trước khi kết quả của mục
tiêu thực hiện có thể đo lường được. Một khi q trình này là hồn tồn chuẩn hố, chúng
có thể được dùng để dự đốn kết quả tương lai. Làm như vậy để giúp xác định các vấn đề
tiềm năng kịp thời để phịng ngừa hoặc có những hành động khắc phục trước khi những
vấn đề này phát sinh mạnh mẽ và trở nên rất khó khăn để giải quyết. Ví dụ về các tiêu chí
ban đầu điển hình bao gồm: Số lượng và chất lượng các cơ hội trong các kênh bán hàng
của đại diện bán hàng cá nhân, đạo đức của đội ngũ bán hàng và mức doanh thu, mức
bình quân của các liên lạc với các tổ chức khách hàng triển vọng, độ bao phủ thị trường
thông qua các kênh bán hàng.
1.3.1.7. Kết quả (Results)
Kết quả đại diện cho thành tích thực tế được tạo ra bởi q trình SFA một khi
nó là q trình hoạt động đầy đủ. Kỳ vọng của các kết quả cần phải được xác định
trong quá trình hoạch định SFA. Tất nhiên, nó cũng phải thống nhất với các mục đích
của tồn bộ dự án. Tùy thuộc vào các mục đích, những kết quả có thể được xác định

SVTH: Hồng Thị Thanh Tâm 33k08

24


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến

trong các điều kiện như: Giảm chu kỳ bán hàng trung binhd, tăng số lần gặp gỡ khách
hàng trung bình của mỗi đại diện bán hàng, tăng năng suất bình quân của mỗi đội ngũ
bán hàng, tăng độ chính xác dự báo doanh số.
1.3.2. Quy trình thực hiện SFA
Thực hiện hiệu quả quá trình tự động hóa bán hàng trong một tổ chức có nhiều
đòi hỏi đáng kể hơn là việc cài đặt phần mềm và phát hành sách hướng dẫn cho người
sử dụng. Như được thể hiện trong hình 2, một quá trình tiêu biểu có thể liên quan đến
một loạt các giai đoạn:

Hình 1.3.2. Sơ đồ quy trình thực hiện SFA
Các mục đích và các hoạt động tham gia vào mỗi giai đoạn được trình bày dưới
đây:
1.3.2.1. Giai đoạn bắt đầu (Phase 0) – Khái niệm về dự án
Mục đích của giai đoạn này là xây dựng sự hiểu biết về SFA và hỗ trợ cho tự
động hóa lực lượng bán hàng những gì có thể hồn thành trong tổ chức, vì thế mà một
người đảm nhiệm tốt sẽ được nhận diện và chấp thuận trong các nguyên tắc để tiến
hành với giai đoạn 1. Thời gian thực hiện giai đoạn đầu thường bao gồm từ 3 đến 4
tuần. Nó có thể liên quan đến hầu hết hoặc tất cả các hoạt động sau đây:


Những cuộc họp điều hành cấp cao về SFA là gì, những gì nó có thể (và

có thể khơng) thực hiện, và những gì liên quan đến việc làm cho nó có hiệu quả.

SVTH: Hồng Thị Thanh Tâm 33k08

25