Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên cao học Trường hợp nghiên cứu ngành quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Phan Thiết

Kinli Ịê
và Dự báo

Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lịng
của học
• viên cao học:
•

Trường hợp nghiên cúu ngành quản trị
kinh doanh tại Trường Đại học Phan Thiết
ĐINH HOÀNG ANH TUẤN*
; LÊ MAI KIM CHI"
NGUYỄN THIỆN HÙNG*"
NGUYỄN TIẾN HUY"**
NGUYỄN PHƯƠNG TÂM......

Tóm tắt
Nghiên cứu đánh giá các nhân tơ'chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học
viên cao học ngành quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Phan Thiết. Nghiên cứu sử dụng
phương pháp phân tích định lượng thơng qua kết quả khảo sát 255 học viên đã tham gia học cao
học tại Trường Đại học Phan Thiết từ Khóa 1 (năm 2015) đến nay cho thấy, có 5 nhân tố tác
động cùng chiều đến sự hài lịng của học viên, đó là: Chương trình đào tạo; Đội ngũ giảng viên;
Hoạt động phục vụ, hỗ trợ người học; Cơ sở vật chất; Công tác hành chính, dịch vụ.

Từ khóa: chất lượng dịch vụ đào tạo, cao học, học viên, sự hài lòng, Trường Đại học Phan Thiết

Summary
The paper aims at evaluating the impact offactors of training service quality on the satisfaction
of students pursuing master’s degree in business administration at Phan Thiet University.
Quantitative method is employed to process data collected from a survey of 255 students
pursuing master’s degree at Phan Thiet University from the first course (in 2015) up to now.

Research result reveals five positive determinants of their satisfaction, which are Training
program; Lecturers; Student support services; Facilities; Administrative tasks and services.
Keywords: training service quality, master, students, satisfaction, Phan Thiet University
GIỚI THIỆU

Với quan điểm coi giáo dục là quốc
sách, giáo dục đại học được công nhận
là một công cụ hiệu quả trong phát triển
nguồn nhân lực có trình độ cao, nhằm
phát triển xã hội trên nhiều phương diện.
Trong những năm qua, cùng với sự đi lên
của nền kinh tế đất nước, giáo dục đại học
đang dần chuyển sang giai đoạn giáo dục
cho đại chúng. Nhiều trường đại học được
thành lập trong cả nước, bao gồm cả cơng
lập, ngồi cơng lập, nước ngồi đầu tư...,
tạo ra “luồng gió mới” trong cơng tác đào
tạo, mà rõ nét nhất là sự cạnh tranh giữa

các trường về chát lượng, nhằm thu hút các học viên. Để
thu hút người học địi hỏi các trường phải khơng ngừng
khẳng định mình qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ
đào tạo, đáp ứng sự kỳ vọng của người học. Một trong
những biện pháp cần thiết là các trường đại học cần lắng
nghe tiếng nói của người học, khảo sát sự cảm nhận của
người học về dịch vụ đào tạo nhà trường đang cung cấp
để biết người học muốn gì và cần gì; người học đánh giá
như thế nào trong suốt quá trình học tập tại trường, nhằm
xác định phương hướng thúc đẩy giá trị của dịch vụ đào
tạo đang cung cấp cho người học.

Sự hài lòng của học viên cao học được xem là một
cách đánh giá về các dịch vụ được cung cấp bởi nhà
trường, trong đó chất lượng dịch vụ đào tạo là nhân tố
rất quan trọng. Nhóm tác giả chọn đề tài: “Chất lượng

'Trường Đại học Phan Thiết
"Trưởng Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh
'"Trường Đại học Cơng nghệ Sài Gịn
"***, Trường Đại học Bình Dương
Ngày nhận bài: 07/4/2022; Ngày phản biện: 15/5/2022; Ngày duyệt bài: 22/5/2022

Economy and Forecast Review

201


HÌNH: MƠ HÌNH NGHIÊN cứu ĐỀ

xuất

Chương ơình đào tạo
Đội ngũ giảng viên
Hoạt động phục vụ, hỗ ượ
người học

Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả
BẢNG 1: KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA

Trung bình
Phương sai

Tương
Cronbach’s
thang đo
thang đo
quan
Alpha
nếu loai biến nếu loai biến biến tổng nếu loai biến
Chương trình đào tao vơi Cronba ch’s Alpha là 0.904
CT01
10.36
7.264
.788
.877
CT02
10.42
7.387
.798
.875
CT03
10.16
8.248
.700
.897
CT04
10.35
7.377
.740
.888
CT05
10.34

7.068
.789
.877
Đôi ngũ giảng viên vơi Cronbach’s Alpha là 0.890
GV01
15.75
8.195
.749
.862
GV02
16.25
7.966
.872
.708
GV03
15.76
8.949
.669
.880
GV04
15.79
7.890
.877
.695
GV05
15.85
7.991
.868
.837
Hoat đôi12 nhuc vu. hỗ t rơ người hoc với Cronbach’s Aloha là 0.802

HT01
2.941
12.06
.708
.705
HT02
11.57
2.994
.735
.689
HT03
11.79
4.301
.448
.823
HT04
11.78
3.566
.601
.760
Cơ sở vât chá 't với Cronbach’s Aloha là 0. 856
CS01
11.52
4.951
.651
.837
CS02
11.33
4.197
.815

.767
CS03
11.42
4.338
.752
.795
CS04
11.84
4.642
.597
.863
Cơng tác hành chính, dich vu với Cronbach’s All ha là 0.792
.565'
HC01
11.89
3.161
.759
HC02
11.78
.563
.760
3.109
HC03
11.84
3.107
.599
.742
HC04
11.62
2.771

.682
.698
sư hài lòng của hoc viên cao hoc với c ronbach’s Alpha là 0.771
HL01
7.40
2.131
.593
.706
HL02
7.52
1.928
.622
.675
HL04
7.46
2.092
.604
.694
Biến
quan sát

Nguồn: Tính tốn của nhóm tác giá

theo Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc
Thúy, 2007), sự hài lòng của khách hàng
chịu tác động bởi nhiều nhân tố, như: chất
lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá
cả, nhân tố tình huống và nhân tố cá nhân.
Ngoài ra, theo Cronin và Taylor (1992,
dẫn theo Nguyễn Huy Phong và Phạm

Ngọc Thúy, 2007), thì chất lượng dịch vụ
và sự hài lịng có mối liên hệ với nhau.
Nghiên cứu của Hoàng Trọng và
Hoàng Thị Phương Thảo (2007) đã
khẳng định về mối quan hệ cùng chiều
giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài
lịng của học viên, qua đó cho thấy, khi
học viên đánh giá cao chất lượng dịch vụ
đào tạo mà nhà trường cung cấp, thì mức
độ hài lòng về nhà trường càng cao.
Trên cở sở tổng hợp lý thuyết và các
nghiên cứu trước đây, nhóm tác giả đề
xuất mơ hình nghiên cứu như Hình.
Các giả thuyết nghiên cứu được đưa
ra như sau:
Hì: Chương trình đào tạo có ảnh
hưởng đến Sự hài lòng của học viên cao
học tại Trường Đại học Phan Thiết.
H2: Đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng
đến Sự hài lòng của học viên cao học tại
Trường Đại học Phan Thiết.
H3: Hoạt động phục vụ, hỗ trợ người
học có ảnh hưởng đến Sự hài lịng của
học viên cao học tại Trường Đại học
Phan Thiết.
H4: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến
Sự hài lịng của học viên cao học tại
Trường Đại học Phan Thiết.
H5: Công tác hành chính, dịch vụ có
ảnh hưởng đến Sự hài lịng của học viên

cao học tại Trường Đại học Phan Thiết.
Phương pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả

dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên cao học:
Trường hợp nghiên cứu ngành quản trị kinh doanh tại
Trường Đại học Phan Thiết” để nghiên cứu, từ đó, đề
xuất những giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch
vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên.
Cơ SỞ LÝ
NGHIÊN CỨU

THUYẾT

VÀ

PHƯƠNG

PHÁP

Cơ sở lý thuyết
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu đưa
ra bàn luận trong nhiều năm qua. Sự hài lòng của khách
hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của
họ khi sử dụng một sản phẩm/dịch vụ, cịn khi nói đến
chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ
thể của dịch vụ, nghĩa là nó được xác định bởi nhiều
nhân tố khác nhau. Theo Zeithaml và Bitner (2000, dẫn

202

tiến hành thu thập dữ liệu khảo sát từ 300
cựu học viên, học viên tham gia chương
trình trong năm 2021. Kết quả thu về 255
phiếu trả lời hợp lệ để đưa vào tiếp tục
xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 22.0.
Các phương pháp phân tích được
sử dụng trong nghiên cứu là: phân tích
độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố
khám phá (EFA), phân tích hồi quy (Bài
viết sử dụng cách viết số thập phân theo
chuẩn quốc tế).
KẾT QUẢ NGHIÊN cứu

Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Kết quả phân tích (Bảng 1) cho thấy,
tất cả các biến đều > 0.7, tương quan
Kinh tế và Dự báo


biến tổng đều > 0.3, nên phù hợp để đưa
vào phân tích EFA.
Phân tích EFA
Đối với biến độc lập
Bảng 2 cho thây, hệ số KMO - 0.808
(nằm giữa 0.5 và 1), nên phân tích EFA
là thích hợp cho dữ liệu nghiên cứu.
Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig.

= 0.000 (< 0.05), cho thấy các biến quan
sát có tương quan tuyến tính với nhân
tố đại diện. Điều này chứng tỏ, dữ liệu
dùng để phân tích nhân tố là thích hợp.
Kết quả phân tích cũng cho thấy, tất
cả 5 nhân tố đều có giá trị Eigen là 1.427
(> 1) và tổng phương sai trích 69.339%
(> 50%). Điều này có nghĩa là 69.339%
thay đổi của các nhân tơ' được giải thích
bởi các biến quan sát.
Đốỉ với biến phụ thuộc
Bảng 3 cho thấy, hệ số KMO = 0.699
(nằm giữa 0.5 và 1), nên phân tích nhân tố
khám phá là thích hợp cho dữ liệu nghiên
cứu. Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa
Sig. = 0.000 (< 0.05), cho thấy các biến
quan sát có tương quan tuyến tính với
nhân tố đại diện. Điều này chứng tỏ, dữ
liệu dùng để phân tích nhân tố là thích hợp.
Cũng theo kết quả phân tích, Hệ số
Eigen là 2.060 (> 1) và tổng phương sai
trích 68.659% (> 50%). Điều này có
nghĩa là, 68.659% thay đổi của nhân tố
được giải thích bởi các biến quan sát.
Phân tích hồi quy bội
Kết quả phân tích hồi quy (Bảng 4)
cho thây, các biến: Chương trình đào tạo
(CT); Đội ngũ giảng viên (GV); Hoạt
động phục vụ, hỗ trợ người học (HT); Cơ
sở vật chát (CS) và Cơng tác hành chính,

dịch vụ (HC) đều có ảnh hưởng đến Sự
hài lòng của học viên cao học (HL) với
mức ý nghĩa Sig. < 0.05.
Kết quả phân tích hồi quy bội cũng
cho thấy, các biến đều có Sig. < 0.05. Như
vậy, các biến: Chương trình đào tạo (CT);
Đội ngũ giảng viên (GV); Hoạt động phục
vụ, hỗ trợ người học (HT); Cơ sở vật chất
(CS) và Công tác hành chính, dịch vụ
(HC) tương quan có ý nghĩa với biến phụ
thuộc Sự hài lòng của học viên cao học
(HL), với độ tin cậy ở mức tối thiểu 95%.
Kết quả tóm tắt mơ hình hồi quy tuyến
tính bội (Bảng 5) cho thây, mơ hình có
R2 hiệu chỉnh = 0.709; nghĩa là mơ hình
tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập
dữ liệu đến mức 70.9%, theo đó 70.9% sự
biến thiên của biến phụ thuộc được giải
thích bởi các biến độc lập của mơ hình.
Như vậy, 29.1% cịn lại biến thiên của
Economy and Forecast Review

BẢNG 2: KMO VÀ BARTLETT CỞA CÁC BIEN độc lập

Hệ sơ’ KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)
Giá trị Chi bình phương
Kiểm định Bartlett
Df
của thang đo
_________________________________

.808
3268.618
231
.000

BẢNG 3: KMO VÀ BARTLETT CỎA BIẾN PHỌ THGỘC

Hệ sơ' KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)
Giá trị Chi bình phương
Kiểm định Bartlett
Df
của thang đo
Sị£________________________________

.699
199.012
3
.000

BẢNG 4: KẾT QơẢ Hồi QGY

Mơ
hình

1

Hệ sơ' chưa
Hệ sơ'
Thơng kê đa

chuẩn hóa
chuẩn hóa
cộng tuyến
T
Sig. Độ chấp nhận Hệ số' phóng
Sai sơ'
B
Beta
chuẩn
của biến
đại phương sai
Hằng sơ' -.989
215
-4.598 .000
.084 2.438 .015
.965
1.037
CT
.084
.035
GV
.750
1.333
.143
.038
.148 3.798 .000
.621 14.874 .000
.658
1.520
HT

.702
.047
.0971 2.624 .009
.830
1.205
.095
.036
cs
.044
.171 4.645 .000
.849
1.178
.206
HC
BẢNG 5: TÓM TAT mõ hình

Mơ hình 1
1

R
.845“

R2
.715

R2hiệu chỉnh
.709

Ước lương độ lệch chuẩn
.36587

Nguồn: Tinh tốn của nhóm tác giả

biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến khác ngồi
mơ hình, mà trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này,
chưa xem xét đến.
Mặt khác, qua phân tích phương sai ANOVA, cho
thấy, Sig. - 0.000 của kiểm định F. Như vậy, mơ hình
hồi quy tuyến tính đa biến xây dựng là phù hợp với bộ dữ
liệu thu thập được và các biến đưa vào, với mức ý nghĩa
đảm bảo có độ tin cậy ít nhất 95% (Sig. < 0.05).
Phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ
sơ' Beta chuẩn hóa có dạng như sau:
HL = 0.084*CT + O.Ỉ48*GV + 0.621*HT +
0.097*CS + 0.171*HC
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUĂN TRỊ

Kết luận
Kết quả phân tích cho thấy, cả 5 nhân tố gồm:
Chương trình đào tạo; Đội ngũ giảng viên; Hoạt động
phục vụ, hỗ trợ người học; Cơ sở vật châ't; Cơng tác
hành chính, dịch vụ đều có tác động cùng chiều đến Sự
hài lịng của các học viên. Trong đó, nhân tơ' Cơng tác
hành chính, dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất.
Hàm ý quản trị
Thứ nhất, cơng tác hành chính, dịch vụ của Nhà
trường được đánh giá tốt, nhưng Nhà trường cần tiếp
tục theo dõi, cải thiện bằng nhiều giải pháp mới, như:
Nhà trường cần thường xun tổ chức các buổi giao
lưu, đơ'i thoại tìm hiểu nguyện vọng, tình hình thực tế

của học viên để có phương án hỗ trợ người học cho phù
hơp; tiếp tục đào tạo nghiệp vụ cho chuyên viên văn

203


phịng để chuẩn hóa về nghiệp vụ và tiếp tục duy trì
thái độ tốt với người học, lấy người học làm trung tâm;
tiếp tục cải tiến các quy trình xử lý học vụ, các quy
định đào tạo thạc sĩ theo quy định, quy chế mới nhằm
tạo thuận lợi nhất cho học viên được theo học và giải
quyết các vấn đề phát sinh nhanh chóng, khơng để tồn
động việc liên quan đến người học quá thời hạn quy
định, gây ảnh hưởng đến quyền lợi của người học.
Thứ hai, nhân tố đội ngũ giảng viên được đánh giá
tôi, là một trong những điểm mạnh của chương trình
đào tạo thạc sĩ tại Trường Đại học Phan Thiết. Kết quả
đánh giá này đến từ việc trong nhiều năm nay, Nhà
trường đã nỗ lực cải tiến chất lượng đào tạo, thay đổi
phương pháp giảng dạy và thu hút đội ngũ giảng viên
chất lượng cao, đặc biệt là trong đào tạo cao học. Để
giữ vững sự tích cực của học viên trong đánh giá châì
lượng giảng viên, Nhà trường cần tìm kiếm thêm các
giải pháp mới, như: mở rộng liên kết với các trường đại
học uy tín trong và ngồi nước, mở rộng việc mời các
giảng viên có chun mơn tốt vào giảng dạy, bên cạnh
việc mở rộng các hình thức đào tạo nhằm tạo thuận lợi
nhất cho người học và giảng viên.
Thứ ba, về cơ sở vật chất và trang thiết bị, đây là
nhân tố có mức ảnh hưởng thấp thứ hai đến sự hài lòng

của học viên. Tuy vậy, Nhà trường cần chú trọng đầu
tư, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và các trang thiết

bị phục vụ học tập theo từng năm, để cải
thiện sự hài lòng của học viên với dịch
vụ giáo dục tại Trường.
Thứ tư, các chuyên ngành cần xây
dựng, cập nhật chương trình đào tạo
thường xuyên. Trên cơ sở bám sát thực
tiễn, Nhà trường cần thiết kế chương trình
đào tạo phù hợp với nhóm đối tượng tham
gia học để thu hút học viên và đáp ứng
nhu cầu học nâng cao của từng nhóm. Các
chương trình đào tạo sẽ trở nên hữu ích,
thiết thực nếu Nhà trường bám sát chuẩn
đầu ra, đáp ứng mục tiêu đào tạo nhân sự
chất lượng cao cho nền kinh tế.
Thứ năm, về hoạt động phục vụ, hỗ
trợ người học, Nhà trường cần tiếp tục cải
thiện, tìm giải pháp khắc phục và nâng
cao lịng tin, sự thuận lợi của người học.
Cách làm có thể là lên kế hoạch giảng
dạy cụ thể theo từng khóa học, theo từng
học kỳ và thời gian chi tiết cho từng học
phần trong học kỳ đó. Tăng cường đội
ngũ hỗ trợ học vụ, cố vấn học tập và đặc
biệt hướng dẫn theo sát lớp học để nắm
tình hình học viên, hỗ trợ tư vấn các vấn
đề học vụ.u

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2016). Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình đào
tạo các trình độ của giáo dục đại học
2.
Mai Quốc Chánh, Trần Xuân cầu (2012). Kình tế lao động, Nxb Lao động
3. Đào Duy Huân, Nguyễn Tiến Dũng và Võ Minh Sang (2014). Phương pháp nghiên cứu trong
kinh doanh, Nxb cần Thơ
4. Trần Hữu Ái (2016). Kiểm định quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự cảm nhận hài lòng của sinh
viên khoa Kinh tế, trường Đại học Văn Hiến, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Văn Hiến, số 3, 118-128
5. Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013). Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên
đối với chát lượng đào tạo của khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Trường Đại học cần Thơ giai
đoạn năm 2012-2013, Tạp chí Khoa học Trường Đại học cần Thơ, so 28, 117-123
6. Phạm Thị Liên, (2016). Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học Trường hợp Trường
Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, số 4, 81 -89
7. Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu và Phạm Ngọc Giao (2012). Các nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của sinh viên đôi với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các trường đại học ở
khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, Tạp chí Khoa học Trường Đại học cần Thơ, số 22, 265-272
8. Abdullah, F. (2006). Measuring service quality in higher education: HEDPERF versus
SERVPERF, Marketing Intelligence and Planning, 24, 31-47
9. AL-Rafai, A., ALFahad, M., Arafa, T., Son, M., and Handy, H. (2016). Measuring Satisfaction
with Performance Enhancement Activities: Evidence from Business Education, International
Journal of Information and Education Technology, 10, 741-753
10. Athiyaman, A (1997). Linking student satisfaction and service quality perceptions: the case
of university education, European Journal of Marketing, 31, 528-540
11. Chanaka, u. R. A., and Samantha, K. p. A. p., (2016). A Quest for Service Quality in Higher
Education: Empirical Evidence from Sri Lanka, Services Marketing Quarterly, 37(2), 98-108
12. Chua, s. L. (2004). An investigation ofthe nature ofChinese language classroom learning environments
in Singapore secondary schools, Doctoral Dissertation, National Institute of Education, Singapore
13. Gorsuch, N. (1983). Exploratory factor analysis: its role in item analysis, Journal of
Personality Assessment, 68(3), 532-560

204

Kinh tế và Dự báo