Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm đào tạo nguồn nhân lực kinh doanh bất động sản tại TPHCM đến sự hài lòng của học viên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TR
ƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

  





NGUYỄN NGỌC DIỆP



ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO
TẠO CỦA TRUNG TÂM ðÀO TẠO NGUỒN NHÂN
LỰC KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN TẠI THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
HỌC VIÊN

  






LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TR
ƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

  





NGUYỄN NGỌC DIỆP



ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO
TẠO CỦA TRUNG TÂM ðÀO TẠO NGUỒN NHÂN
LỰC KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN TẠI THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
HỌC VIÊN
  



Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. BÙI THỊ THANH


TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011


i
LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan luận văn thạc sỹ “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ñào tạo
của trung tâm ñào tạo nguồn nhân lực kinh doanh bất ñộng sản tại thành phố
Hồ Chí Minh ñến sự hài lòng của học viên ” là kết quả của quá trình học tập,
nghiên cứu khoa học ñộc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn ñược thu
thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, ñáng tin cậy, ñược xử lý trung thực và khách
quan.
Tác giả


Nguyễn Ngọc Diệp
ii
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn ñến Quý Thầy Cô trong khoa
Quản Trị Kinh Doanh của trường ðại học Kinh tế Thành phố HCM ñã trang bị cho
tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS.Bùi Thị Thanh, người hướng dẫn khoa

học của luận văn, ñã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện ñề tài và ñã tận tình
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn ñến những người bạn, những ñồng nghiệp và
người thân ñã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp ñỡ tôi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành ñến tất cả mọi người.
Tác giả

Nguyễn Ngọc Diệp
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU
BðS : Bất ñộng sản
HCM : Hồ Chí Minh
TP. HCM : Thành phố HCM
NNL : Nguồn nhân lực
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Kết quả phân tích Cronbach alpha lần 1 cho thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo47
Bảng 3.2: Kết quả phân tích Cronbach alpha cho thang ño sự hài lòng 48
Bảng 3.3: Kết quả phân tích Cronbach alpha lần 2 của thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo49
Bảng 3.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 của thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo
51
Bảng 3.5 Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá của thang ño mức ñộ hài lòng của học
viên 52
Bảng 3.6 Kết quả phân tích tương quan giữa các biến 54
Bảng 3.7 Bảng kết quả hồi quy sử dụng phương pháp enter 55
Bảng 4.1 Hệ số beta và giá trị trung bình của các nhân tố 64
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ðỒ THỊ
Hình 1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 8
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 23
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 34

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu ñã ñược ñiều chỉnh lần 1 40
Hình 3.3 Thông tin về lĩnh vực ñào tạo 43
Hình 3.4 Thông tin về vị trí ñịa lý 43
Hình 3.5 Thông tin về giới tính 44
Hình 3.6 Thông tin về ñộ tuổi 44
Hình 3.7 Thông tin về trình ñộ học vấn 45
Hình 3.8 Thông tin về thu nhập 45
Hình 3.9: Mô hình nghiên cứu ñã ñược ñiều chỉnh lần 2 53
Hình 3.10: Mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñến sự hài lòng của học viên 58
Hình 4.1 ðồ thị mối quan hệ giữa giá trị trung bình và beta chuẩn hóa 65


iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ðOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii
PHẦN MỞ ðẦU 1
1. Giới thiệu lý do hình thành ñề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 3
6. Kết cấu báo cáo của nghiên cứu 3
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO
VÀ SỰ HÀI LÒNG 4
1.1 Giới thiệu tổng quát chương 4
1.2 Chất lượng dịch vụ và ño lường chất lượng dịch vụ 4
1.2.1 Dịch vụ và ño lường chất lượng dịch vụ 4

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 4
1.2.1.2 ðặc ñiểm của dịch vụ 5
1.2.1.3 Một số quan ñiểm về chất lượng dịch vụ 7
1.2.1.4 ðo lường chất lượng dịch vụ 8
1.2.2 Dịch vụ ñào tạo và ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo 10
1.3 Sự hài lòng và ño lường sự hài lòng 21
1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng 21
1.3.2 ðo lường sự hài lòng của học viên ñối với chất lượng dịch vụ ñào tạo22
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ñào tạo và sự hài lòng 23
1.5 Tóm tắt 24
CHƯƠNG 2 KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN VÀ ðÀO TẠO NGUỒN NHÂN
LỰC KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN TẠI TP.HCM 25
2.1 Giới thiệu tổng quát chương 25
v
2.2 Khái niệm và ñặc ñiểm về kinh doanh dịch vụ BðS 25
2.2.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ BðS 25
2.2.2 Các loại hình kinh doanh dịch vụ BðS 27
2.3 Dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS tại TP.HCM 29
2.3.1 Mạng lưới dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS tại TP.HCM
29
2.3.2 Tổ chức ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS tại TP.HCM 30
2.3.2.1 ðối tượng ñào tạo 30
2.3.2.2 Nội dung chương trình ñào tạo 30
2.3.2.3 Hình thức ñào tạo, cấp chứng chỉ ñào tạo 31
2.3.2.4 ðội ngũ giảng viên 32
2.3.2.5 Học phí ñào tạo 32
2.4 Tóm tắt 33
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
NGHIÊN CỨU 34
3.1 Giới thiệu tổng quát chương 34

3.2 Quy trình nghiên cứu cứu 34
3.3 Xây dựng thang ño nháp 1 35
3.4 Nghiên cứu ñịnh tính 37
3.4.1 Thiết kế nghiên cứu ñịnh tính 37
3.4.2 Kết quả nghiên cứu ñịnh tính 37
3.5 Nghiên cứu ñịnh lượng 41
3.5.1 Mẫu nghiên cứu 41
3.5.2 Phương pháp xử lý số liệu 45
3.6 Phân tích dữ liệu nghiên cứu 47
3.6.1 Kiểm ñịnh thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach anpha 47
3.6.2 Kiểm ñịnh thang ño bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 48
3.6.3 Kiểm ñịnh mô hình bằng phân tích hồi quy bội 53
3.6.4 Phân tích sự khác biệt 58
3.7 Tóm tắt 59
vi
CHƯƠNG 4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN
NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO NNL KINH
DOANH BðS 60
4.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu 60
4.1.1 Các thành phần của thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh
doanh BðS và ảnh hưởng của chúng ñến sự hài lòng của học viên 60
4.1.2 Các nguyên nhân ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh
doanh BðS và sự hài lòng của học viên 61
4.2 Một số kiến nghị rút ra từ nghiên cứu 64
KẾT LUẬN 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO 70
PHỤ LỤC ix
Phụ lục 1: Danh sách 22 trung tâm tại TP.HCM ñược cấp giấy phép ñào tạo của Bộ
xây dựng ix
Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nhóm x

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị xii
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu ñịnh lượng xiii
Phụ lục 4: Thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu xvi
Phụ lục 5: Phân tích ñộ tin cậy Cronbach anpha xviii
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá xxiii
Phụ lục 6: Kết quả phân tích tương quan xxviii
Phụ lục 7: Kết quả Phân tích hồi quy tuyến tính xxix
Phụ lục 8: Kết quả phân tích sự khác biệt xxx

1
PHẦN MỞ ðẦU
1. Giới thiệu lý do hình thành ñề tài
Có thể nói bất ñộng sản (BðS) là một thị trường quan trọng của nền kinh tế thị
trường. Bởi ñây là thị trường liên quan trực tiếp ñến một lượng tài sản cực lớn cả về
quy mô, tính chất cũng như giá trị nhiều mặt của nền kinh tế quốc dân. Hiện nay,
nhiều số liệu cho thấy thị trường BðS Việt Nam ñang trên ñà phát triển mạnh, trong
ñó, thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) ñược ñánh giá là một thị trường giàu tiềm
năng và có tốc ñộ phát triển cao. Chúng ta thấy, bên cạnh việc góp phần ñáng kể cho
an sinh-xã hội thì sự phát triển nhanh của thị trường BðS TP.HCM cũng biểu hiện
hàng loạt vấn ñề bất cập. Từ công tác quản lý thiếu chuyên nghiệp, chất lượng NNL
tham gia thị trường còn yếu kém ñến sự phát triển lệch lạc trong các phân khúc là
những nguy cơ tiềm ẩn tạo nên sự mất ổn ñịnh của thị trường quan trọng này.
Trong rất nhiều bất cập nêu trên, chất lượng NNL trong ngành BðS là một trong
những vấn ñề cấp bách ñáng lưu ý hàng ñầu. Giải quyết vấn ñề nhân sự chắc chắn sẽ
gỡ rối ñược các vấn ñề liên quan. Tại TP.HCM, NNL hoạt ñộng trong lĩnh vực kinh
doanh BðS ñang ñối mặt với tình trạng vừa thừa vừa thiếu. Thừa những nhân sự
thiếu chuyên môn và thiếu những nhân sự ñược ñào tạo bài bản. Vì vậy, việc ñào tạo
NNL và quản trị NNL cần nhanh chóng ñược ñặt ra và giải quyết cấp bách. Làm sao
ñể có ñược một ñội ngũ nhân sự dồi dào, trình ñộ chuyên môn cao, ñáp ứng ñược
yêu cầu ngày càng cao của thị trường BðS – một ngành kinh doanh còn khá mới mẻ

nhưng mang lại tăng trưởng kinh tế cao cho ñất nước nói chung và TP.HCM nói
riêng.
Hiện nay, TP.HCM là ñịa phương dẫn ñầu trên cả nước về số lượng các trung tâm
ñào tạo NNL ngắn hạn trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ BðS với 22 trung tâm
(chiếm 25% cả nước). Các trung tâm này ñều ñược Bộ xây dựng cấp phép hành nghề
và ñã ñào tạo, cấp chứng chỉ cho hàng ngàn học viên. ðiều ñáng nói là chất lượng
ñào tạo vẫn chưa ñáp ứng ñược yêu cầu thực tiễn và quá trình giảng dạy vẫn còn
mang nặng tính hình thức.
2
Xuất phát từ thực tế trên và ñiều kiện nghiên cứu của bản thân, tác giả chọn ñề tài
“Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ñào tạo của trung tâm ñào tạo nguồn nhân
lực kinh doanh bất ñộng sản tại thành phố Hồ Chí Minh ñến sự hài lòng của
học viên” làm luận văn thạc sỹ cho mình
2. Mục tiêu nghiên cứu
ðề tài nghiên cứu thực hiện với mục tiêu chính sau ñây:
- Xác ñịnh các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh
dịch vụ BðS trên ñịa bàn TP. HCM.
- Xây dựng và ñiều chỉnh thang ño ñánh giá chất lượng dịch vụ ñào tạo.
- ðo lường ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL
kinh doanh BðS ñến sự hài lòng của học viên.
- ðề xuất một số kiến nghị rút ra từ nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
ñào tạo tại các trung tâm ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS trên ñịa bàn TP.
HCM
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
- ðối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ñào tạo và sự hài lòng của học viên
ñối với chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS
- ðối tượng khảo sát là các học viên ñã và ñang theo học các khóa ñào tạo ngắn
hạn tại các trung tâm ñào tạo trong thời gian không quá 6 tháng kể từ ngày tham
gia trả lời phiếu khảo sát.
- Phạm vi nghiên cứu: là các trung tâm ñào tạo kinh doanh dịch vụ BðS ngắn hạn

trên ñịa bàn TP. HCM vì cho ñến thời ñiểm hiện tại các trung tâm ñào tạo NNL
kinh doanh BðS tại TP.HCM chủ yếu là các trung tâm ñào tạo ngắn hạn.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu ñược thực hiện qua hai giai ñoạn là nghiên cứu ñịnh tính và nghiên cứu
ñịnh lượng. Nghiên cứu ñịnh tính ñược thực hiện thông qua phương pháp thảo luận
nhóm với 20 học viên ñã tham gia các khóa ñào tạo tại các trung tâm ñào tạo tại
3
TP.HCM không quá 6 tháng ñồng thời tham vấn ý kiến của các giáo viên, chuyên gia
có nhiều năm kinh nghiệm trong giảng dạy ñể từ ñó ñiều chỉnh thang ño và thiết lập
bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu ở bước tiếp theo. Nghiên cứu ñịnh lượng ñược
thực hiện thông qua ñiều tra khảo sát bằng bảng câu hỏi ñóng. Dữ liệu thu thập ñược
xử lý bằng phần mềm SPSS và dựa trên việc phân tích các thông tin thu thập ñược từ
mẫu nghiên cứu làm cơ sở ñề xuất một số kiến nghị rút ra nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ñào tạo cho các trung tâm trên ñịa bàn TP.HCM.
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Kết quả của nghiên cứu góp phần giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ ñào
tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS tại TP.HCM nhìn nhận hiện trạng và chất lượng
dịch vụ của mình. Từ ñó, các nhà quản lý có cơ sở dữ liệu ñể cải thiện chất lượng
dịch vụ ñào tạo NNL, cũng như kích thích nhân viên ñể cải thiện chất lượng ñào tạo
của trung tâm. Sự thay ñổi theo chiều hướng tích cực từ các trung tâm này về lâu về
dài sẽ giúp nâng cao chất lượng NNL hoạt ñộng trong lĩnh vực kinh doanh BðS.
Một khi thị trường kinh doanh BðS ñược vận hành bởi ñội ngũ nhân sự chuyên
nghiệp, lành nghề chắc chắn sẽ tạo ra những bước ñột phá trong quá trình phát triển.
Về mặt lý luận và phương pháp, nghiên cứu này còn ñóng vai trò như một nghiên
cứu bổ sung vào hệ thống thang ño chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ BðS
6. Kết cấu báo cáo của nghiên cứu
Ngoài phần mở ñầu và kết luận, nghiên cứu ñược thể hiện qua 4 chương như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ñào tạo và sự hài lòng
- Chương 2: Kinh doanh BðS và ñào tạo NNL kinh doanh BðS tại TP.HCM

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu nghiên cứu
- Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS.
4
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO
VÀ SỰ HÀI LÒNG
1.1 Giới thiệu tổng quát chương
Phần mở ñầu ñã giới thiệu tổng quan về ñề tài nghiên cứu, từ việc phân tích lý do
hình thành ñề tài cho ñến mục tiêu cần phải ñạt ñược, ý nghĩa thực tiễn và bố cục của
nghiên cứu. Trong chương này, tác giả sẽ tiếp tục với phần giới thiệu những lý
thuyết nền phục vụ cho nghiên cứu như chất lượng dịch vụ ñào tạo và ño lường chất
lượng dịch vụ ñào tạo, sự hài lòng và ño lường sự hài lòng của học viên, và cuối
cùng là mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ñào tạo và sự hài lòng của học viên.
1.2 Chất lượng dịch vụ và ño lường chất lượng dịch vụ
1.2.1 Dịch vụ và ño lường chất lượng dịch vụ
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm rất trừu tượng và có rất nhiều quan ñiểm khác nhau về khái
niệm dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu
cầu và mong ñợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Gronroos (1990) thì cho rằng dịch vụ là một hoạt ñộng hoặc chuỗi các hoạt ñộng ít
nhiều có tính chất vô hình trong ñó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung
cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn ñề của khách hàng.
Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu ñều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm
tất cả những hoạt ñộng kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, ñược sản

xuất và tiêu thụ ñồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như
5
sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô
hình này về bản chất dành cho khách hàng ñầu tiên.
Như vậy, một cách tổng quát chúng ta có thể hiểu dịch vụ chính là một quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp nhằm tạo ra những giá trị gia tăng làm
ñáp ứng nhu cầu và mong ñợi của khách hàng
1.2.1.2 ðặc ñiểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm ñặc biệt, có nhiều ñặc tính khác với các loại hàng hoá khác
như tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất
trữ. Chính những ñặc ñiểm này làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh lượng và không thể
nhận dạng bằng mắt thường ñược.
a) Tính vô hình:

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy ñược,
không nếm ñược, không nghe thấy ñược hay không ngửi thấy ñược truớc khi người
ta mua chúng. ðể giảm bớt mức ñộ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
ñịa ñiểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ
thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như
thế nào về dịch vụ và ñánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
b) Tính không ñồng nhất:

ðặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo ñó, việc thực hiện dịch vụ
thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, ñối tượng phục vụ và ñịa ñiểm phục
vụ. ðặc tính này thể hiện rõ nhất ñối với các dịch vụ bao hàm sức lao ñộng cao. Việc
ñòi hỏi chất lượng ñồng nhất từ ñội ngũ nhân viên sẽ rất khó ñảm bảo
(Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự ñịnh phục vụ thì có thể hoàn
toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận ñược.

6
c) Tính không thể tách rời:
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai ñoạn rạch ròi là giai ñoạn sản xuất và giai ñoạn sử dụng. Dịch vụ thường ñược
tạo ra và sử dụng ñồng thời. ðiều này không ñúng ñối với hàng hoá vật chất ñược
sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau ñó
mới ñược tiêu dùng. ðối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở
giai ñoạn cuối cùng, còn ñối với dịch vụ, khách hàng ñồng hành trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
ðối với những dịch vụ có hàm lượng lao ñộng cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong
quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương
tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,2002).
ðối với những dịch vụ ñòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như
dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm
soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng ñến quá trình này. Trong
những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình
muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của
khách hàng trở nên quan trọng ñối với chất lượng của hoạt ñộng dịch vụ.
d) Tính không lưu giữ ñược:

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi ñem bán như hàng hoá khác. Tính
không lưu giữ ñược của dịch vụ sẽ không thành vấn ñề khi mà nhu cầu ổn ñịnh. Khi
nhu cầu thay ñổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải
công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu
cầu bình thường trong suốt cả ngày ñể ñảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ
cao ñiểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm ñược sử dụng khi tạo thành và kết thúc
ngay sau ñó.
Cũng chính vì những ñặc ñiểm trên ñã làm cho việc ño lường, ñánh giá chất lượng
dịch vụ trở nên khó khăn.

7
1.2.1.3 Một số quan ñiểm về chất lượng dịch vụ
Từ những ñặc ñiểm khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ mà khái niệm chất lượng
dịch vụ cũng trở nên phức tạp hơn so với chất lượng hàng hóa. ðặc ñiểm nổi bật là
khách hàng chỉ có thể ñánh giá ñược toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi
ñã “mua” và “sử dụng” chúng. Do ñó, tài liệu xác ñịnh chất lượng dịch vụ dựa theo:
chủ quan, thái ñộ và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của khách hàng về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái ñộ và
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về những
thứ ta nhận ñược.
Lewis và Booms phát biểu: dịch vụ là một sự ño lường mức ñộ dịch vụ ñược ñưa ñến
khách hàng tương xứng với mong ñợi của khách hàng tốt ñến ñâu. Việc tạo ra một
dịch vụ chất lượng nghĩa là ñáp ứng mong ñợi của khách hàng một cách ñồng nhất
Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry ( Parasuraman và ctg.; dẫn theo Nguyễn
ðình Thọ và ctg.,2003) ñã ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong
ñợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng
qua sản phẩm dịch vụ ñó. Parasuraman (1991) giải thích rằng ñể biết ñược sự dự
ñoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong ñợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống xác ñịnh ñược những mong ñợi của khách hàng là cần
thiết. Và ngay sau ñó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
ðây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm ñầy ñủ ý nghĩa của dịch
vụ ñồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ ñứng trên quan
ñiểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Một số lý thuyết khác như Lehinen & Lehinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ
phải ñược ñánh giá trên hai khía cạnh : (1) quá trình cung cấp dịch vụ (2) kết quả của
dịch vụ. Gronroos (1984) cũng ñề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ , ñó là (1)
chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan ñến
những gì ñược phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng ñược phục vụ như thế

nào( Nguyễn ðình Thọ & ctg.,2003)
8
1.2.1.4 ðo lường chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu ñã cố gắng ñịnh nghĩa và ño lường
chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ
phải ñược ñánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả
của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng ñề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, ñó là
(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Tuy có rất nhiều mô hình ño lường chất lượng dịch vụ, trong ñó, không thể kể ñến
ñóng góp quan trọng của Parasuraman &ctg. Parasuraman & ctg (1985:1988, dẫn
theo Nguyễn ðinh Thọ & ctg, 2003) ñược xem là những người ñầu tiên nghiên cứu
chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc ñưa ra
mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ sau:

Hình 1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn ðinh Thọ & ctg, 2007)
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển
giao
Chuyển ñổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng

Thông tin ñến
khách hàng

KHÁCH
HÀNG


NHÀ TIẾP
TH
Ị

Khoảng cách 5
Khoảng cách 4
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Khoảng cách
1

9
Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung
cấp dịch vụ về kỳ vọng ñó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu ñáo các ñặc trưng chất lượng dịch vụ, ñặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách [2] ñược tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng ñược cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng cụ thể và chuyển giao chúng ñúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các
thông tin tiếp thị ñến khách hàng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không ñúng các tiêu chí ñã ñịnh. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận ñược. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận ñúng những gì ñã cam kết.
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng
kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman & ctg. (1985) (dẫn theo
Nguyễn ðinh Thọ & ctg, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách
thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước. Vì thế, ñể rút
ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ
phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể ñược biểu diễn như
sau:

CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong ñó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách chất
lượng 1,2,3,4 và 5.
Dựa trên ñịnh nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman ñã xây dựng
thang ño SERVQUAL ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5 thành
phần ñể ño lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. ðó là : (1) mức ñộ tin
cậy, (2) mức ñộ ñáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) mức ñộ ñồng cảm, (5) và phương
10
tiện hữu hình. Mô hình ño lường này ñược gọi là mô hình phi khẳng ñịnh
(disconfirmation model).
Sau nhiều nghiên cứu kiểm ñịnh và ứng dụng , SERVQUAL ñược thừa nhận như
một thang ño có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh
luận, phê phán, ñặt vấn ñề về thang ño này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực ño
lường chất lượng. Một ñiều nữa có thể thấy là thủ tục ño lường SERVQUAL khá dài
dòng và gặp một số khó khăn trong quá trình sử dụng:
Do vậy, ñã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. Thang ño này
ñược Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác ñịnh chất
lượng dịch vụ bằng cách chỉ ño lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì ño cả
chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng
dịch vụ ñược phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng
kỳ vọng, cũng như ñánh giá trọng số của 5 thành phần.
Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang ño SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát
của thang ño SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình ño lường này ñược
gọi là mô hình cảm nhận (perception model).
Cả hai mô hình phi khẳng ñịnh và mô hình cảm nhận ñều có những nghiên cứu tiếp
sau sử dụng. ðiều ñáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể
kết luận mô hình nào là không ñúng ñắn hoặc thậm chí ñúng ñắn hơn.
1.2.2 Dịch vụ ñào tạo và ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo
1.2.2.1 Dịch vụ ñào tạo
Theo bách khoa toàn thư mở, ñào tạo ñề cập ñến việc dạy các kỹ năng thực hành,

nghề nghiệp hay kiến thức liên quan ñến một lĩnh vực cụ thể, ñể người học lĩnh hội
và nắm vững những tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống ñể chuẩn bị
cho người ñó thích nghi với cuộc sống và khả năng ñảm nhận ñược một công việc
nhất ñịnh. Khái niệm ñào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, thường
ñào tạo ñề cập ñến giai ñoạn sau, khi một người ñã ñạt ñến một ñộ tuổi nhất ñịnh, có
11
một trình ñộ nhất ñịnh. Còn giáo dục là quá trình dạy và học ñể trang bị kiến thức
cho tương lai, cho giai ñoạn sau ñó là ñào tạo.
Theo như quan ñiểm trên thì ñào tạo ñã là một dịch vụ mà khách hàng chính là các
doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thông qua ñối tượng ñào tạo là những học viên trực
tiếp tham gia quá trình ñào tạo nhằm tiếp thu các kiến thức, kỹ năng phục vụ cho một
công việc nhất ñịnh trong doanh nghiệp.
Có nhiều dạng ñào tạo: ñào tạo cơ bản và ñào tạo chuyên sâu, ñào tạo chuyên môn
và ñào tạo nghề, ñào tạo lại, ñào tạo từ xa, tự ñào tạo Trong ñó, ñào tạo ngắn hạn là
một loại hình ñào tạo, thời gian dưới 12 tháng, mục ñích ñào tạo là giúp người học
hiểu biết thêm/ bổ sung thêm một kỹ năng nào ñó trên cơ sở các hiểu biết và kỹ năng
mà người học ñã có từ trước. ðào tạo ngắn hạn có ở mọi cấp trình ñộ, từ công nhân,
trung cấp, cao ñẳng, kỹ sư, cử nhân, thạc sỹ, tiến sỹ. ðào tạo ngắn hạn có thể có cấp
chứng chỉ hoặc không. Trong xã hội sính bằng cấp thì thường cấp chứng chỉ (giấy
chứng nhận).
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ñào tạo
Như trình bày ở phần trên, dịch vụ ñào tạo là một loại hình dịch vụ ñặc biệt vì bên
cạnh một số thuộc tính cơ bản của một loại hình dịch vụ thông thường, dịch vụ ñào
tạo còn mang tính ñịnh hướng thị trường và vừa chịu sự quản lý của nhà nước. Dịch
vụ ñào tạo là một quá trình trong ñó học viên ñược tiếp nhận những kiến thức phù
hợp và có ích. Thực chất, sản phẩm của quá trình này không chỉ là những học viên
có kiến thức mà còn là những giá trị cộng thêm cho chính những học viên, các doanh
nghiệp- những người sử dụng các học viên, và cho cả ñất nước.
Ngoài những giá trị ñược tạo ra như những loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ñào tạo
còn có tác ñộng rất lớn ñối với học viên vì họ không chỉ nhận ñược các kiến thức

tiếp thu ñược khi tham gia quá trình ñào tạo mà còn ñược trang bị ñủ năng lực và sự
tự tin ñể làm tốt công việc ñược giao. ðiều này chỉ có ñược khi học viên ñược ñào
tạo tại các trung tâm ñào tạo có chất lượng. ðối với học viên,việc học không chỉ ñơn
thuần là ñi ñến trường mà phải học một cách có ý thức những gì phù hợp và có tính
12
thiết thực. Vì vậy, việc dạy và học cần cung cấp cho học viên những công cụ cho
cuộc ñời. ðiều này có nghĩa là ñào không chỉ cung cấp cho học viên những kiến
thức cơ bản mà còn phải ñảm bảo tạo cho học viên sự tự tin khi sử dụng những kiến
thức và kĩ năng ñạt ñược
Chất lượng ñào tạo là một quan niệm tổng hợp, nhưng bao trùm lên trên tất cả chất
lượng ñào tạo phải nói lên nội dung ñào tạo và những gì học viên ñạt ñược sau quá
trình học tập. Giáo sư Glen Jones- Viện nghiên cứu giáo dục – ðại học Tổng Hợp
Toronto, Canada trình bày quan ñiểm về chất lượng ñào tạo như sau:
- Theo quan niệm truyền thống của nhiều trường chất lượng ñào tạo chủ yếu ñược
ñánh giá qua năng lực của ñội ngũ cán bộ giảng dạy trong trường, có nghĩa là
trường nào có ñội ngũ Giáo sư tiến sĩ nhiều, có uy tín khoa học thì ñược xem là
trường có chất lượng ñào tạo cao. Tuy nhiên ñiểm yếu của cách tiếp cận này là
khó có thể ñánh giá một cách khách quan năng lực của ñội ngủ giảng dạy khi mà
xu hướng chuyên ngành hoá càng sâu và phương pháp luận càng ña dạng.
- Quan niệm ñánh giá bằng “Giá trị gia tăng” cho rằng một trường ñào tạo có tác
ñộng tích cực ñến học viên khi nó tạo ra ñược sự khác biệt trong sự phát triển trí
tuệ và cá nhân của người học viên. Nếu theo quan niệm này một loạt các vấn ñề
nảy sinh khi khó có thể thiết kế một thước ño thống nhất ñể ño lường chất lượng
“ñầu vào” và “ñầu ra” ñể tìm ñược “giá trị gia tăng”. Hơn nữa giá trị gia tăng
ñược xác ñịnh không cung cấp thông tin gì về sự cải tiến quá trình ñào tạo trong
từng chương trình.
- Quan niệm khác cho rằng chất lượng ñào tạo là sự thoả mãn nhu cầu
của khách hàng. Quan niệm này giống với quan niệm về chất lượng chung của tổ
chức ISO, ñảm bảo ñược tính thích ứng của công tác ñào tạo với mục ñích ñào
tạo phải gắn với nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên ai là “Khách hàng” của một

chương trình ñào tạo? Là học viên (người trực tiếp sử dụng dịch vụ ñào tạo)? hay
là Chính phủ, doanh nghiệp (người chi trả cho dịch vụ này)? Hay là cha mẹ của
học viên…
13
Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ ñào tạo có thể ñược xác ñịnh bằng sự thỏa
thuận giữa các bên liên quan về những yêu cầu mong muốn, ñào tạo phải cố gắng
hoàn thành càng nhiều mong muốn càng tốt và ñiều này phải thể hiện trong những
mục ñích và mục tiêu ñào tạo.
1.2.2.3 Các yếu tố chính ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ ñào tạo
Công tác ñào tạo chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố, các yếu tố có thể từ con người
(chất lượng giảng viên, chất lượng ñầu vào của học viên ), cơ sở vật chất, chương
trình ñào tạo, chiến lược kinh doanh, triết lý của các nhà quản lý và nguồn tài lực của
nhà trường.
 Chương trình ñào tạo

Việc thiết kế chương trình ñào tạo liên quan ñến việc xây dựng kết cấu và nội dung
ñào tạo sẽ ñịnh hướng cho kết quả ñầu ra của một chương trình ñào tạo. Ngược lại,
kết quả ñầu ra gắn kết chặt chẽ với các khóa học trong chương trình ñào tạo. Sự gắn
kết này chính là nền tảng của chất lượng ñào tạo bởi nó hướng tới lợi ích và nhu cầu
của người học (Tracy Chao, Tami Saj & Felicity Tessier, 2006).
ðối với ñào tạo nghề, chương trình ñào tạo vừa là chuẩn mực ñào tạo, vừa là chuẩn
mực ñể ñánh giá chất lượng ñào tạo. Vấn ñề ở chỗ, một chương trình ñào tạo chung
không thể hoàn toàn phù hợp cho tất cả vùng miền trên toàn quốc, vì rằng công nghệ
sử dụng và mức ñộ phát triển của nền công nghiệp của các vùng miền là khác nhau.
ðể giải quyết những khó khăn trên, trước tiên phải xây dựng một chương trình ñào
tạo chuẩn cấp quốc gia, phù hợp với nền công nghiệp hiện nay, chương trình ñào tạo
phải ñạt ñược mục tiêu ñào tạo nghề như trong mục 3 ñiều 29 Luật Giáo dục ñã xác
ñịnh: “Mục tiêu của giáo dục nghề nghiệp là ñào tạo người lao ñộng có kiến thức, kỹ
năng nghề nghiệp ở các trình ñộ khác nhau, có ñạo ñức, lương tâm nghề nghiệp, ý
thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khoẻ, nhằm tạo ñiều kiện cho người lao

ñộng có khả năng tìm kiếm việc làm, ñáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế – xã
hội, củng cố quốc phòng, an ninh”.

14
 ðội ngũ giáo viên
Chất lượng ñào tạo là kết quả tổng hòa của nhiều yếu tố, trong ñó ñội ngũ giáo viên
giữ vai trò quan trọng. Trong mỗi chương trình ñào tạo, chất lượng của ñội ngũ
giảng dạy có ảnh hưởng rất lớn và trực tiếp ñến kết quả ñào tạo. Nhiều
nghiên cứu ñã cho thấy rằng chất lượng ñào tạo phụ thuộc rất lớn vào khả năng sư
phạm, kiến thức và trình ñộ chuyên môn mà giáo viên ñược ñào tạo, kinh
nghiệm thực tế và kinh nghiệm giảng dạy mà giáo viên tích lũy (John Ralph,
2000).
Có người cho rằng, do sự bùng nổ cách mạng công nghệ thông tin, hàng loạt phương
tiện kỹ thuật ra ñời hỗ trợ ñắc lực cho việc học, thì vị trí của người thầy lui dần
xuống hàng thứ yếu, hay ít ra người thầy không còn giữ vai trò quyết ñịnh then chốt
trong nhà trường như trước ñây nữa. Ý kiến này mới nghe xem ra có lý, nhưng ñã
không ñược khoa học và kinh nghiệm thực tiễn xác nhận. Trong số các nghiên cứu
khoa học ñáng chú ý về vấn ñề này có công trình của J. Hattie trong ñó, dựa trên
những dữ liệu về hơn 50 triệu học sinh mọi lứa tuổi và thuộc nhiều lĩnh vực khác
nhau, và dùng phương pháp phân tích nhân tố ñể khảo sát ảnh hưởng tương ñối của
các yếu tố khác nhau ñến chất lượng giáo dục, như: trình ñộ, khả năng tiếp thu, tinh
thần ham học của người học, năng lực, phương pháp giảng dạy của thầy, chất lượng
và sự phong phú các phương tiện hỗ trợ học tập, ñặc biệt là về công nghệ thông tin ,
tác giả ñã ñi ñến kết luận là ngay cả trong nhà trường hiện ñại, với sự hỗ trợ mạnh
mẽ của công nghệ thông tin, thì vai trò quyết ñịnh nhất ñối với chất lượng giáo dục
vẫn thuộc về các yếu tố liên quan trực tiếp tới người thầy. Thầy giỏi vẫn là nhân tố
quyết ñịnh nhất ñối với hiệu quả giáo dục trong nhà trường hiện ñại.
Cũng có người nghĩ rằng theo phương pháp sư phạm tiên tiến phải lấy học sinh làm
trung tâm, ñề cao việc tự học, phát huy tối ña tính tích cực tự giác của học sinh, cho
nên học sinh chứ không phải thầy giáo là nhân vật trung tâm trong nhà trường. Thật

ra các yêu cầu vừa nói về phương pháp giáo dục tiên tiến ñã ñược nêu ra từ nhiều thế
kỷ trước, sở dĩ gần ñây ñược nhấn mạnh ñặc biệt là do bước vào kinh tế tri thức việc
rèn luyện tính năng ñộng sáng tạo cho học sinh ñược nhìn nhận là cấp thiết hơn bao
15
giờ hết. Nhưng ñó chỉ là nói nhiệm vụ của thầy, những việc thầy cần làm, các
phương pháp thầy cần áp dụng ñể nâng cao hiệu quả giảng dạy, chứ không phải vì
những việc ấy mà giảm nhẹ vai trò của thầy. Chính vì thế trong một tài liệu giới
thiệu khá ñầy ñủ về phương pháp dạy học lấy học sinh làm trung tâm, tác giả R.
Batliner ñã khẳng ñịnh ngay ở trang ñầu: “giáo viên là yếu tố chủ chốt quyết ñịnh
việc dạy và học có chất lượng”.
Nghiên cứu của Fallow và Steven (2000) có ñưa ra một số chỉ tiêu ñể ñánh giá chất
lượng giáo viên thể hiện qua một số nội dung sau:
- Kiến thức tốt: giáo viên phải có kiến thức chuyên môn sâu cả về lý thuyết và thực
hành. ðồng thời ñể nâng cao chất lượng giảng dạy, người giáo viên cần không
ngừng cập nhật kiến thức.
- Khả năng giảng dạy và truyền ñạt kiến thức: bao gồm cả sự thuần thục về chuyên
môn lẫn năng lực giao tiếp.
- Kinh nghiệm thực tiễn: cho phép người giáo viên thực hiện các bài giảng một
cách phong phú, ña dạng mang tính thực tế, cho phép giáo viên dẫn dắt học viên
ñến những phần thảo luận sâu rộng, sát với thực tế và người giáo viên có thể trình
bày vấn ñề hay giải ñáp vấn ñề thắc mắc của người học một cách tự tin.
- Khả năng gợi mở: Kích thích học viên tự suy nghĩ, phát triển tư duy sáng tạo
trong quá trình học.
- Sự gần gũi, hoà nhã, thân thiện và sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm của giáo viên
ảnh hưởng rất lớn ñến quá trình giảng dạy và cũng là yếu tố giúp cho người học
ñạt ñến chất lượng học tập cao hơn.
- Biết lắng nghe ý kiến phê bình: do sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ
thuật, người giáo viên cần phải có tư duy thông thoáng và sẵn sàng chấp nhận
những ñóng góp từ phía ñồng nghiệp, từ phía người học.

16
 Cơ sở vật chất - trang thiết bị thực hành; các dịch vụ hỗ trợ
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ñặt biệt là công nghệ thông tin, việc sử
dụng các dịch vụ hỗ trợ một cách hiệu quả sẽ ñóng góp rất nhiều vào việc thoả mãn
nhu cầu của người học cũng như nâng cao hiệu quả của một chương trình ñào tạo.
Cơ sở vật chất trang thiết bị dạy và học ñóng vai trò tích cực trong việc nâng cao
chất lượng dạy và học, ñảm bảo chất lượng ñào tạo của một trường. ðể ñảm bảo sau
khi tốt nghiệp, người học ñáp ứng ñược yêu cầu của người sử dụng lao ñộng, ñó là
tiếp cận ngay và làm chủ công việc nơi công tác một cách có hiệu quả, thì trung tâm
ñào tạo nghề phải có cơ sở vật chất – trang thiết bị thực hành ñầy ñủ, ñồng bộ, hiện
ñại, phù hợp với nội dung chương trình ñào tạo.
 Chất lượng ñầu vào

Chất lượng ñầu vào phụ thuộc vào toàn bộ quá trình giáo dục từ mẫu giáo, tiểu học,
trung học cơ sở, trung học phổ thông, môi trường xã hội và gia ñình. Tuy chất lượng
ñầu ra phụ thuộc rất lớn vào sự cải tiến (giá trị gia tăng) trong quá trình ñào tạo,
nhưng phần lớn thực tế nền giáo dục Việt Nam cho thấy chất lượng ñầu vào kém kéo
theo chất lượng ñầu ra kém.
Ngoài ra còn có sự ñóng góp không nhỏ của ñội ngũ cán bộ nhân viên quản lý, giáo
vụ, giám sát,… trong việc ñảm bảo chất lượng ñào tạo nói chung và về công tác quản
lý, hỗ trợ giảng dạy học tập nói riêng. ðội ngũ này ñòi hỏi phải ñược ñảm bảo không
những về số lượng mà cần thiết phải ñáp ứng các yêu cầu về chất lượng, trình ñộ
chuyên môn, nghiệp vụ, và thậm chí những mối liên hệ giữa ñội ngũ này và người
học có thể gây ảnh trực tiếp ñến tâm lý và sự hài lòng của người học ñối với
môi trường học tập.
Theo quan ñiểm của Tổ chức Lao ñộng quốc tế ILO (International Labor
organization) - một tổ chức có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực ñào tạo nghề, chất
lượng ñào tạo nghề của một trung tâm ñào tạo ñược ñánh giá theo tiêu chuẩn ILO-
500 (ILO-500 ñiểm) như sau:

1. Mục tiêu phát triển của trung tâm ñào tạo: 25 ñiểm.
17
2. Tổ chức và quản lý: 45 ñiểm.
3. Chương trình ñào tạo: 135 ñiểm.
- Chương trình;
- Kế hoạch và nội dung chương trình ñào tạo;
- Các hoạt ñộng phát triển chương trình;
- Các hoạt ñộng giảng dạy.
4. ðội ngũ cán bộ: 85 ñiểm.
- Cơ cấu và số lượng;
- Ban lãnh ñạo và cán bộ quản lý;
- ðội ngũ giáo viên;
- ðội ngũ nhân viên phục vụ khác.
5. Thư viện và học liệu: 25 ñiểm.
6. Tài chính: 50 ñiểm.
7. Khuôn viên trường và cơ sở hạ tầng: 40 ñiểm.
8. Xưởng, thiết bị: 60 ñiểm.
9. Dịch vụ học sinh: 35 ñiểm.
Ba tiêu chí hàng ñầu xếp theo thứ tự về tỷ trọng: Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ
ñào tạo chiếm tỷ trọng 32%; Chương trình ñào tạo chiếm 27%; Chất lượng ñội
ngũ cán bộ giáo viên chiếm 17%.
Cách ñánh giá của ILO chỉ ra cho chúng ta thấy rằng, chất lượng ñào tạo nghề
phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhiều ñiều kiện, trong ñó chương trình ñào tạo, ñội
ngũ giáo viên, xưởng và trang thiết bị dạy và học là những yếu tố quan trọng
nhất. ðể ñảm bảo chất lượng ñào tạo nghề, cần phải giải quyết tốt các yếu tố
trên.
Ngoài ra cũng có nhiều tiêu chí ñược ñưa ra ñể ñánh giá chất lượng ñào tạo như: