chất lượng dịch vụ đào tạo tại viện quản trị kinh doanh FSB trường đại học FPT

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH
FSB -TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH
FSB -TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HÓA
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực, bảo đảm khách
quan, khoa học và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu
nào khác.
Tác giả luận văn


LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành chƣơng trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận
đƣợc sự hƣớng dẫn , giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của q thầy cô Trƣờng Đại
học Kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i.
Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trƣờng Đại học
Kinh tế, đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong quá triǹ h ho ̣c tâ ̣p.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Hóa đã dành rất nhiều
thời gian và tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu và giúp tơi hồn thành luận
văn tốt nghiệp.

Mặc dù tơi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện
luận văn, tuy nhiên khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc
những đóng góp tận tình của quý thầy cơ và các bạn.


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................. i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................. iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ..................................................................................... iii
MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN CHUNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .................................................... 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................................5
1.2. Một số lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ..................................7
1.2.1. Dịch vụ .......................................................................................................7
1.2.2. Chất lượng dich vụ ....................................................................................9
1.2.3. Tiêu chí và mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................13
1.3. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo.............................................................................20
1.3.1. Dịch vụ đào tạo ........................................................................................20
1.3.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo .....................................................................21
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ........................22
1.3.4 Lựa chọn mơ hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo ........24
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................... 27
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................27
2.1.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ......................................................................28
2.1.2 Các bước quá trình nghiên cứu định lượng..............................................28
2.2. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................30
2.3. Chọn mẫu nghiên cứu .....................................................................................33

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DICH VỤ ĐÀO TẠO ........... 35


TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB- TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT ...... 35
3.1. Giới thiệu Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trƣờng Đại học FPT .................35
3.1.1. Giới thiệu chung ......................................................................................35
3.1.2. Giới thiệu các chương trình trong phạm vi nghiên cứu ..........................37
3.1.3. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Viện Quản trị kinh doanh FSB- Trường Đại học FPT ......................................41
3.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị kinh doanh FSB –
Trƣờng Đại học FPT thông qua điều tra bảng hỏi và phỏng vấn sâu....................48
3.2.1. Chất lượng Giảng viên ............................................................................48
3.2.2 Chương trình đào tạo ...............................................................................53
3.2.3 Cơ sở vật chất – Trang thiết bị phục vụ đào tạo ......................................55
3.2.4 Dịch vụ hỗ trợ đào tạo ..............................................................................57
3.2.5 Đội ngũ Cán bộ nhân viên ........................................................................59
3.2.6. Một số tiêu chí khác đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại FSB ........60
3.3. Đánh gía chung chất lƣợng dịch vụ đào tai Viện Quản trị Kinh doanh FSB Trƣờng Đại học FPT..............................................................................................62
3.3.1. Một số thành tựu đạt được .......................................................................62
3.3.2. Một số mặt còn hạn chế và nguyên nhân .................................................65
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO TẠI VIÊN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB -TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT.......... 68
4.1. Phƣơng hƣớng, mục tiêu của Viện Quản trị Kinh doanh giai đoạn 2015-2018....68
4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị Kinh
doanh FSB- Trƣờng Đại học FPT .........................................................................69
4.2.1.Tăng cường nâng cao chất lượng công tác tuyển chọn Giảng viên đáp
ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. ..........................................................69
4.2.2. Thiết kế khung chương trình đào tạo chất lượng, đáp ứng đúng, sát với
nhu cầu của khách hàng ....................................................................................72

4.2.3. Nâng cao chất lượng và chuẩn hóa quy trình triển khai công việc của bộ
phận phụ trách lớp và sale ................................................................................73
4.2.5. Xây dựng, chuẩn hóa hệ thống quy trình, quy định triển khai đào tạo
góp phần nâng cao chất lượng công tác quản lý đào tạo. ................................76
KẾT LUẬN .................................................................................................. 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................... 80
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 82


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

CL

Chất lƣợng

2

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

3

FSB

4

HSB

5

NXB

Viện Quản trị Kinh Doanh FSB- Trƣờng Đại
học FPT
Khoa Quản trị Kinh doanh- Đại học Quốc Gia
Hà Nội
Nhà xuất bản

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 2.1

2

Bảng 3.1

3

Bảng 3.2

4

Bảng 3.3

5

Bảng 3.4

6

Bảng 3.5

Kết quả đánh giá dịch vụ hỗ trợ đào tạo

56

7

Bảng 3.6

Kết quả đánh giá CBNV phục vụ đào tạo

58

8

Bảng 3.7

9

Bảng 3.8

Bảng câu hỏi điều tra khảo sát
Kết quả đánh giá chất lƣợng giảng viên thông qua
điều tra bảng hỏi
Kết quả đánh giá chất lƣợng giảng viên thực tế thực
hiện tại Viện
Kết quả đánh giá chƣơng trình học tập
Kết quả đánh giá chất lƣợng cơ sở vật chất – trang
thiết bị phục vụ đào tạo.

Kết quả đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ đào tạo
tại FSB
Tổng hợp báo cáo tổng kết tình hình hoạt động FSB
6 tháng đầu năm 2015

ii

Trang

31
48

50
52
54

59

63


DANH MỤC HÌNH VẼ

STT

Hình

Nội dung

1

Hình 1.1

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ

12

3

Hình 1.2

Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos

16

4

Hình 1.3

Khoảng cách / chênh lệch trong chất lƣợng dịch vụ

17

5

Hình 1.4

6

Hình 2.1

Sơ đồ quá trình nghiên cứu

28

7

Hình 2.2

Khung phân tích dự kiến

29

Mơ hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất
lƣợng và kỳ vọng của khách hàng

Trang

20

DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT

Sơ đồ

1

Sơ đồ 3.1

Nội dung
Sơ đồ tổ chức Viện Quản Trị Kinh doanh FSB

iii

Trang
37

MỞ ĐẦU
1. Về tính cấp thiết của đề tài:
Hoạt động hiệu quả của doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố , một trong
những yếu tố quyết định là chất lƣợng nguồn nhân lực. Chất lƣợng nguồn nhân lực
là lợi thế so sánh hàng đầu của các Doanh nghiệp bởi vì nguồn nhân lực chất lƣợng
cao sẽ góp phần quan trọng trong việc duy trì và phát triển Doanh nghiệp bền vững.
Đặc biệt trong môi trƣờng hội nhập kinh tế tồn cầu hóa ngày nay- khi dù muốn hay
khơng Thế giới vẫn kéo đến « sân » nhà bạn chơi buộc các Doanh nghiệp phải tham
gia sân chơi cùng họ thì việc đào tạo nguồn nhân lực chất lƣợng cao là vấn đề cấp
bách và cần thiết đối với mỗi Doanh nghiệp. Nhân thức đƣợc vai trị quan trọng đó
các Doanh nghiệp Việt Nam ngày càng trú trọng đầu tƣ phát triển hoạt động đào tạo
dành cho Cán bộ nhân viên của doanh nghiệp mình. Nếu nhƣ trƣớc kia họ đứng
ngồi thụ động thì nay họ chủ động tích cực tìm kiếm các đơn vị đào tạo uy tín với
mong muốn cải thiện, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực tại tổ chức của mình.
Nắm bắt đƣợc nhu cầu đào tạo tại các tổ chức, cá nhân ngày một cao do vậy
hiện tại có rất nhiều tổ chức đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ đào tạo trên cơ sở
khai thác nhu cầu thực tế tại các Doanh nghiệp và nhu cầu của cá nhân Viện Quản
Trị Kinh Doanh FSB – Trƣờng Đại học FPT là một trong những đơn vị đó.
Thành lập năm 2009 tuy mới hoạt động đƣợc hơn 5 năm nhƣng Viện Quản
Trị Kinh Doanh FSB – Trƣờng ĐH FPT với triết lí kinh doanh “ Nâng tầm lãnh
đạo- Khám phá tiềm lực chuyên viên” là một trong những chỉ uy tín đƣợc nhiều Tổ
chức, Doanh nghiệp cũng nhƣ cá nhân tin tƣởng hợp tác đào tạo. Hiện tại Viện
Quản Trị Kinh Doanh đào tạo trên ba lĩnh vực chính: Đào tạo cho Doanh nghiệp,
Đào tạo nhà quản lí cấp trung ( cá nhân) và đào tạo sau đại học. Bằng sự nỗ lực
không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Viện Quản Trị Kinh Doanh đã gây dựng
đƣợc chỗ đứng nhất định trong lĩnh vực đào tạọ. Tuy nhiên trong môi trƣờng cạnh
tranh mạnh mẽ giữa các đơn vị đào tạo nhƣ hiện nay làm thế nào để có thể giữ vững
vị trí và phát triển hơn nữa là bài toán lớn đặt ra đối với nhà quản trị của Viện. Bên

1

cạnh đó Viện Quản Trị Kinh Doanh – Trƣờng Đại Học FPT còn là một đơn vị non
trẻ trong lĩnh vực đào tạo, so với các tên tuổi lớn nhƣ Đại Học Quốc Gia, Đại Học
Kinh Tế Quốc Dân, Đại học Thƣơng Mại...việc Viện Quản Trị Kinh Doanh có thể
tiếp cận với các Doanh nghiệp cũng nhƣ cá nhân với mong muốn trao niềm tin tiến
đến hợp tác trong đào tạo càng khó khăn, vất vả hơn. Các lãnh đạo Viện đã xác định
con đƣờng duy nhất giúp Viện có thể thành công trong lĩnh vực cạnh tranh mãnh
liệt này đó là khơng ngừng cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo, xác định
nhu cầu và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng từ đó tìm kiếm cách thức phục vụ
khách hàng tốt hơn. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để tổ chức có thể tồn tại và
phát triển. Chìa khóa của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và phát triển
khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất.
Nhận thức đƣợc tầm quan trong của chất lƣợng dịch vụ, ảnh hƣởng của chất
lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tôi đã lựa chọn đề tài
“CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH
FSB – TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT” với mong muốn đóng góp một phần nhỏ giúp Viện
Quản Trị Kinh Doanh giữ vững và phát huy vị thế của mình trong lĩnh vực đào tạo.
Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm trả lời và giải quyết những câu hỏi
sau đây:
- Các khái niệm cơ bản và cơ sở lý luận quan trọng về dịch vụ, chất lƣợng
dịch vụ và mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ là gì?
- Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản
trị Kinh doanh FSB- Trƣờng Đại học FPT ?
- Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản Trị Kinh Doanh FSB
nhƣ thế nào?
- Các giải pháp nâng cao chất chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản Trị
Kinh Doanh- trƣờng ĐH FPT?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu : Nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị Kinh

doanh FSB – Trƣờng đại học FPT

2


Nhiệm vụ nghiên cứu : Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu đó đề tài cần hồn thiện
các nhiệm vụ nghiên cứu sau :
- Hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ,
các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, nguyên tắc đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
- Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện
Quản trị kinh doanh FSB. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện
Quản trị kinh doanh FSB.
- Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại
Viện Quản Trị Kinh Doanh FSB- Trƣờng Đại học FPT
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động trong công tác tổ chức đào tạo tại Viện
Quản trị Kinh doan FSB- Trƣờng Đại học FPT
Phạm vi nghiên cứu


Nghiên cứu tập trung vào 03 chƣơng trình đào tạo của FSB bao gồm :
Đào tạo cho Doanh nghiệp (short course), đào tạo MiniMBA và đào tạo Mini
Pub



Nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo thông qua việc đánh giá
chất lƣợng các hoạt động trong công tác tổ chức đào tạo 03 chƣơng trình
nghiên cứu trên.



Thời gian nghiên cứu : Từ tháng 1 năm 2014 đến hết tháng 12/2015.

4 Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
- Nghiên cứu đã tập trung phân tích đƣợc thực trạng chất lƣợng đào tạo của
FSB, chỉ rõ những nét đặc thù, những điểm khác biệt trong công tác đào tạo
tại Viện so với các đơn vị đào tạo khác từ đó phân tích những điểm đã đạt
đƣợc và những mặt còn hạn chế đang tồn tại.
- Đề xuất các giải pháp, có tính ứng dụng cao, phù hợp với thực tiễn hoạt động
của FSB nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo tại Viện Quản trị Kinh doanh
FSB- Trƣờng đại học FPT.

3


5 Kết cấu của luận văn:
Mở đầu
Chƣơng 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận chung đánh giá
chất lƣợng dịch vụ
Chƣơng 2 : Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3 :Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản Trị Kinh
Doanh FSB- Trƣờng ĐH FPT
Chƣơng 4 : Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện
Quản Trị Kinh Doanh FSB - Trƣờng ĐH FPT
Kết luận
Tài liệu tham khảo

4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN CHUNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Với quan điểm xem đào tạo nhƣ là một dịch vụ và học viên tham gia đào tạo
chính là khách hàng, là cộng sự thì vai trị của học viên ngày càng quan trọng hơn
trong việc nâng cao chất lƣợng đào tạo tại các đơn vị đào tạo. Đã có rất nhiều
nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại các đơn vị tổ chức đào tạo trong
và ngoài nƣớc. Hầu hết các nghiên cứu này đều làm rõ các nhân tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng đào tạo bao gồm những nhân tố gì, mối quan hệ giữa các nhân tố đó đến
sự hài lịng của học viên, sinh viên nhƣ thế nào. Tuy hầu hết các nghiên cứu không
trực tiếp đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại một đơn vị hay tổ chức mà chủ yếu
nghiên cứu thơng qua sự hài lịng của học viên, sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo
tại các tổ chức mà học theo học nhƣng quá quá trình đánh giá sự hài lịng của ngƣời
học đã phản ánh đƣợc chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại các cơ sở đó nhƣ thế nào, có
yếu tố nào đạt đƣợc và không đạt đƣợc…
Babar Zaheer Butt and Kashifur rehman ,2010 trong nghiên cứu “ A study
examining the students satisfaction in higher eduacation”, nghiên cứu này đánh giá
sự hài lòng của sinh viên ở Pakistan. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng đào tạo nhƣ kiến thức chun mơn của giảng viên, chƣơng
trình các khóa học, môi trƣờng hoc tập và các thiết bị trong phịng học. Phản hổi
của sinh viên đƣợc đo lƣờng thơng qua các câu hỏi tƣơng ứng với thang đo 5 điểm.
Mẫu nghiên cứu gồm 350 sinh viên tùy thuộc vào trƣờng cơng hay trƣờng tƣ. Kết
quả phân tích cho thấy tất cả các thuộc tính có tác động quan trọng và tích cực vào
sự hài lịng của sinh viên thơng qua các mức độ khác nhau. Tuy nhiên kiên thức
chuyên mơn của giảng viên là yếu cố có ảnh hƣởng nhất trong số tất cả các biến.
Nhƣ vậy đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại một tổ chức phụ thuộc nhiều vào
đánh giá chất lƣợng giảng viên tại tổ chức đó. Hoạt động của giảng viên đƣợc đánh
giá trong nghiên cứu này sẽ đƣợc đƣa vào mục hỏi của khía cạnh giảng viên trong
khái niệm cơng tác tổ chức đào tạo mà tác giả đang thực hiện.

5


Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là “Measuring student
satisfaction with their studies in an Internationak and European studies
Department- Đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại khoa quốc tế và Châu Âu học
đƣợc hai tác giả G.V . Diamantis và V.K. Benos, trƣờng đại học Piraeus, Hy Lạp
thực hiện năm 2007. Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên tác giả sử dụng phƣơng
pháp đánh giá sự hài lịng tiêu chí MUSA ( Multicriteria Satisfaction Analysis) bao
gồm 4 tiêu chí : Giáo dục, hỗ trợ hành chính, hữu hình, hình ảnh và danh tiếng của
Khoa. Thơng qua nghiên cứu tác giả tìm ra đƣợc trong các nhân tố trên nhân tố nào
có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên.
Tác giả Hishamuddin Fitriabu Hassan Azleen Ilias ,2008. Nghiên cứu :
Service Quality and student satisfaction : A case study at priviate higher eduacation
institutions , nghiên cứu này đƣợc thực hiện với nỗ lực để kiểm tra khía cạnh của
chất lƣợng và các chất lƣợng dịch vụ tổng thể nhƣ công tác tổ chức đào tạo , sự
phản hồi, sự đồng cảm , sự bảo đảm và sự hài lòng của sinh viên. Hơn thế nữa
nghiên cứu này cũng kiểm tra các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ có đóng
góp đến sự hài lịng của học viên.
Ở Việt Nam cũng có rất nhiều nghiên cứu và khảo sát về chất lƣợng dịch vụ
đào tạo . ví dụ nhƣ
Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản,2005 “ Đánh giá
chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí
Minh”, luận văn thạc sĩ, trƣờng đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh đã
trình bày kết quả đánh giá chất lƣợng đào tạo ở các khía cạnh : Cơng tác tổ chức
đào tạo, chất lƣợng giảng viên , cơ sở vật chất và kết quả đào tạo. Từ kết quả nghiên
cứu tác giả đƣa ra những mặt mạnh và những điểm còn hạn chế trong công tác tổ
chức đào tạo của nhà trƣờng từ đó khuyến nghị những giải pháp nhằm nâng cao
chất lƣợng đào tạo của nhà trƣờng.
Nguyễn Thành Long, 2006 “ Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất

lượng đào tạo tại trường đại học An Giang”, luận văn thạc sĩ, trƣờng đại học An
Giang. Mơ hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh

6


viên bao gồm : Phƣơng tiện hữu hình, tin cậy , đáp ứng, năng lực và cảm thông, sau
khi hiệu chỉnh là các yếu tố : Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất , tin cậy và cảm
thông sẽ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua
hai bƣớc nghiên cứu thử và nghiên cứu chính thức thơng qua việc khải sát 635 sinh
viên. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc bào
chất lƣợng giảng viên, chƣơng trình học tập, sự tin cậy vào nhà trƣờng sự cảm
thơng và cơ sở vật chất trong đó sinh viên tƣơng đối hài lịng về giảng viên, chƣơng
trình đào tạo còn yếu tố cơ sở vậy chất, sự tin cậy, cảm thông bị đánh giá thấp hơn.
Từ những đánh giá đó tác giả đƣa ra những khuyến nghị để nâng cao chất lƣợng
dịch vụ hƣớng tới nâng cao sự hài lịng của sinh viên tại trƣờng.
Nhìn chung đa số các nghiên cứu các bài viết trong và ngoài nƣớc đều nhấn
mạnh đến việc khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với các hoạt động đào tạo. Bởi
sinh viên là nhân tố cốt cõi là sản phẩm của đào tạo và họ chính là khách hàng của
các trƣờng đại học. Tuy nhiên trong q trình hồn thiện bài nghiên cứu của mình,
tác giả có tham khảo một vài những nghiên cứu khác nhƣng hầu hết các nghiên cứu
này đều tập trung nghiên cứu đối tƣợng là các trƣờng đại học, sinh viên trực thuộc
các trƣờng đại học. Với Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trƣờng đại học FPT tuy là
đơn vị kinh doanh về giáo dục nhƣng mơ hình hoạt động, cách thức tổ chức có sự
khác biệt khá lớn với các đơn vị đào tạo nhƣ các trƣờng đại học. Bằng việc tập
trung phân tích những đặc điểm đặc thù trong quá trình đào tạo của Viện, chỉ ra
những mặt đã đạt đƣợc và những hạn chế còn tồn tại tác giả hy vọng sẽ mang lại
những thơng tin hữu ích góp phần nâng cao chất lƣợng đào tạo của Viện.
1.2. Một số lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ

1.2.1. Dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm
Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ và mỗi cách đều có những hạn chế
riêng. Dịch vụ, trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa
nhƣng là phi vật chất. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: “ Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình
7


và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ có các đặc điểm sau:
Tính vơ hình (intangibility): khơng có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vơ
hình. Khơng thể thấy trƣớc khi tiêu dùng ; đây là một đặc điểm quan trọng của
nhiều sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là đối với các dịch vụ đắt tiền, ở góc độ là hầu hết
đều các dịch vụ đều không thể dễ dàng đo lƣờng, chạm đến hay đánh giá tại điểm
bán hàng trƣớc khi sử dụng dịch vụ.
Tính khơng chia cắt đƣợc (Insepararity): Dịch vụ thƣờng đƣợc sản xuất
ra và tiêu dùng đi đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia; Nếu dịch vụ do
một ngƣời thực hiện, thì ngƣời cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này
có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả
nhà sản xuất và ngƣời tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất (tức là
đơn vị cung cấp dịch vụ, chẳng hạn nhƣ khách sạn), chứ không phải tại môi trƣờng
bản địa của ngƣời tiêu dùng. Vì khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ đƣợc thực hiện
nên sự tác động qua lại giữa ngƣời cung ứng và khách hàng là một tính chất đặc
biệt. Cả ngƣời cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hƣởng đến kết quả dịch vụ.
Tính khơng ổn định, khơng đồng nhất (Inconsistency) : khơng có chất
lƣợng đồng nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp
dịch vụ đều tiếp xúc với ngƣời tiêu dùng ở một mức độ nào đó và đƣợc khách hàng

nhìn nhận nhƣ một phần khơng thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lƣợng
nhiều dịch vụ đƣợc xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đƣa
ra đƣợc những bảo đảm thơng thƣờng cũng nhƣ khơng thể có sự ép buộc về pháp lý.
Chẳng hạn nhƣ không thể ép nhân viên phải mỉm cƣời với khách. Một mục tiêu
chính của hầu hết chiến lƣợc marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách
rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng.
Tính khơng lƣu trữ đƣợc (Inventory): khơng lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa
đƣợc ; hoạt động cung cấp dịch vụ thƣờng đƣợc ấn định về mặt thời gian và không gian

8


và có một cơng suất phục vụ đƣợc ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu khơng
bán đƣợc cơng suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu đƣợc từ
cơng suất dịch vụ đó sẽ mất đi và khơng thể thu lại đƣợc.Cơng suất chỉ trở nên hữu
dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
Nhiều doanh nghiệp trong quá trình tiêu thụ sản phẩm hàng hóa của mình đã
cung cấp dịch vụ kèm theo, đồng thời biến những dịch vụ đó thành những thuộc
tính cạnh tranh lợi hại trƣớc các đối thủ. Ngƣợc lại, các doanh nghiệp dịch vụ cũng
tích cực sử dụng những hàng hóa hiện hữu làm đầu mối vật chất nhằm gia tăng giá
trị, chất lƣợng trong việc cung ứng và tiêu dùng của doanh nghiệp.
Dịch vụ đƣợc mua bán, trao đổi cùng với sản phẩm hàng hóa hữu hình. Dịch
vụ cần có sản phẩm vật chất trợ giúp trong q trình tạo ra dịch vụ đó, ví dụ nhƣ
phải có ơ tô, tàu hoả để cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách. Hàng hóa vật chất
cũng cần có các hoạt động dịch vụ trợ lực, ví dụ muốn bán một sản phẩm nhƣ máy
điện thoại cần có sự phục vụ của ngƣời bán hàng giới thiệu và hƣớng dẫn sử dụng ...

1.2.2. Chất lượng dich vụ
1.2.2.1. Chất lượng
Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, để có thể tồn tại và phát

triển bền vững trên thị trƣờng, chất lƣợng luôn là yếu tố hàng đầu mà các doanh
nghiệp hƣớng tới. Các doanh nghiệp ln tìm cách để nâng cao chất lƣợng sản
phẩm, dịch vụ mà mình cung ứng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Vậy, chất lƣợng là gì?
Chất lƣợng là một khái niệm trừu tƣợng khó định nghĩa, thậm chí khó nắm bắt.
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đã đƣa ra định
nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.”
Khái niệm chất lƣợng trên đây đƣợc gọi là khái niệm theo nghĩa hẹp. Khi nói
đến chất lƣợng khơng thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề
giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan
tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
9


Theo quan niệm của Nhà sản xuất, chất lƣợng sản phẩm là sự hoàn hảo và
phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách
đã xác định trƣớc.
Xuất phát từ Ngƣời tiêu dùng, chất lƣợng sản phẩm là sự phù hợp của sản
phẩm với mục đích sử dụng của ngƣời tiêu dùng.
Theo ISO 8402, chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho
thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn.
Trên thực tế nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế cần xem xét định
kỳ các yêu cầu chất lƣợng để có thể đảm bảo lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp
làm ra cũng thỏa mãn tốt nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Các nhu cầu thƣờng chuyển
thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định. Nhu cầu có thể bao gồm tính năng
sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sáng, độ tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong
sửa chữa, tính an tồn, thẩm mỹ và các tác động đến mơi trƣờng.
Dƣới góc nhìn này chất lƣợng sản phẩm có thể đƣợc hiểu nhƣ sau: “Chất
lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện

mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định.” (Tạ Kiều
An – Ngô Thị Ánh – Nguyễn Hoàng Kiệt – Đinh Phƣợng Vƣơng (1998)
Chất lượng có những đặc điểm sau đây:
Thứ nhất, chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý
do nào đó mà khơng đƣợc nhu cầu chấp nhận thì bị coi là có chất lƣợng kém, dù trình độ
cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và
là cơ sở để các nhà chất lƣợng định ra chính sách chiến lƣợc kinh doanh của mình.
Thứ hai, do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu mà nhu cầu luôn
luôn biến động, nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không
gian, và điều kiện sử dụng.
Thứ ba, khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phải xét và chỉ xét
đến mọi đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví
dụ nhƣ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

10


Thứ tư, nhu cầu có thể đƣợc cơng bố rõ ràng dƣới dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhƣng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ
có thể cảm nhận chúng trong q trình sử dụng.
Thứ năm, chất lƣợng khơng chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa, mà
cịn là thuộc tính của một hệ thống, một quá trình.

1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ
Trong suốt thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Ngƣời ta có thể đo lƣờng chất lƣợng hàng hóa bởi các
tiêu chí khách quan nhƣ: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lƣợng dịch
vụ là vơ hình, do đó sẽ có thể xác định chất lƣợng dịch vụ theo: chủ quan, thái độ,
và khả năng nhận biết.

Theo Zeithaml (1987), “Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và hệ quả của một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận đƣợc”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá
trên hai khía cạnh bao gồm: “quá trình cung cấp dịch vụ” và “kết quả của dịch vụ”.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần chất lƣợng dịch vụ đó là “chất lượng
kỹ thuật” (những gì mà khách hàng nhận đƣợc) và “chất lượng chức năng” (diễn
giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào). Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất
lƣợng dịch vụ là “mức độ khác nhau của sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch
vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”.
Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của khách
hàng. Mỗi khách hàng lại có những nhìn nhật và đánh giá khác nhau về chất lƣợng
dịch vụ đƣợc cung cấp, mà điều này phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm, trình độ
cũng nhƣ khả năng nhận biết của mỗi khách hàng. Hiểu rõ điều này sẽ giúp các nhà
quản trị có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình bằng các chiến lƣợc kinh
doanh khác nhau dành riêng cho các phân đoạn thị trƣờng khác nhau.

11


 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Nếu nhƣ trƣớc kia giá cả đƣợc coi là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh
thì ngày nay nó đã phải nhƣờng chỗ cho chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ và sản phẩm.
Đặc biệt khi đời sống con ngƣời ngày càng đƣợc nâng cao thì chất lƣợng sản phẩm
dịch vụ ngày càng đƣợc coi trọng. Trên thực tế cạnh tranh bằng giá là phƣơng pháp
cạnh tranh nghèo nàn nhất vì nó làm giảm lợi nhuận thu đƣợc, mà ngƣợc lại cùng
một loại sản phẩm, dịch vụ , chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nào tốt đáp ứng đƣợc nhu
cầu của khách hàng thì khách hàng sẵn sàng mua với mức giá cao hơn để nhận đƣợc
chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốt hơn. Có thể nói chất lƣợng dịch vụ là vấn đề sống

còn đối với mỗi doanh nghiệp là một trong những yếu tố then chốt quyết định sự hài
lòng của khách hàng- yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khi
khách hàng hài lòng cao về chất lƣợng dịch vụ sản phẩm sẽ tin tƣởng, trung thành
và yêu mến tiếp tục mua sản phẩm thậm chí cịn giới thiệu sản phẩm cho ngƣời
khác. Nhƣ vậy Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững vấn đề then chốt
cần phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách nâng cao chất lƣợng sản
phẩm, dịch vụ.Mối quan hệ giữa chất lƣợng sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng đƣợc mơ tả bằng mơ hình chỉ số hài lịng CSI.
Sự mong đợi

GGiá trị cảm nhận

Sự than phiền
Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)

Sự trung thành
Chất lƣợng cảm nhận

Hình 1.1 : Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

12


Trong mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ , giá trị cảm nhận chiuh tác động
bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với sản

phẩm và dịch vụ càng cao hoặc ngƣợc lại. Do vậy, yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm
hoặc dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và đƣợc thỏa mãn trên cơ
sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc tạo nên trên cơ sở của chất
lƣợng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận.Nếu chất lƣợng và giá trị cảm
nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, ngƣợc
lại đấy là sự than phiền hay phàn nàn về sản phẩm mà họ tiêu dung. Nói tóm lại bất
kỳ doanh nghiệp nào cũng cần thiết phải nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ để
nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng với mong muốn khách hàng trung thành
đối với sản phẩm cùa mình và giới thiệu sản phẩm cho ngƣời khác.

1.2.3. Tiêu chí và mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.3.1 Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ
Để cải thiện chất lƣợng dịch vụ, tƣơng tự nhƣ bất cứ nhiệm vụ hay hoạt động
kinh doanh nào, doanh nghiệp cần phải thực hiện đánh giá, để có thể nhận ra tính
hiệu quả trong dịch vụ và đâu là những hoạt động thích hợp nhất, giúp truyền tải
tính hiệu quả đó tới tồn bộ cơng ty. Những nguyên tắc thiết yếu của quá trình đánh
giá dịch vụ bao gồm:
Thứ nhất, đánh giá phải thận trọng, trung thực và khách quan. Đánh giá
phải dựa trên cơ sở dữ liệu có thật. Xem xét lại hoạt động thu thập dữ liệu ngay từ
những giai đoạn đầu tiên thực thi quy trình đánh giá có thể giúp các cơng ty đảm
bảo rằng họ sẽ tuân theo đúng các quy trình, thủ tục đặt ra. Việc chia sẻ thơng tin
giữa những nhà lãnh đạo các phòng ban, bộ phận trong cơng ty sẽ đem lại cho họ
một cái nhìn chính xác và kịp thời về vị trí của họ và có thể giúp họ nhận ra những
cấu trúc khơng bình thƣờng trong hệ thống dữ liệu.
Thứ hai, đánh giá phải công khai, minh bạch, và công bằng. Để công tác
đánh giá đƣợc thuận tiện, ngƣời đánh giá cần nêu rõ mục đích của việc đánh giá.
13


Khi hiểu đƣợc vấn đề thì ngƣời cung cấp thơng tin sẽ hợp tác hơn và cung cấp

thông tin đƣợc chính xác hơn.
Thứ ba, đánh giá phải kịp thời và chính xác. Do nhu cầu của khách hàng
ln thay đổi, chính vì vậy mà dịch vụ cũng phải thay đổi theo để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Do đó, tiêu chí đánh giá chất lƣợng đối với một dịch vụ cụ thể cũng thay
đổi dần theo thời gian. Để đảm bảo đánh giá đúng chất lƣợng dịch vụ, doanh nghiệp
phải đánh giá và xử lý kịp thời các thông tin, các ý kiến phản hồi của khách hàng.
Thứ tƣ, đánh giá phải dựa trên hệt thống các tiêu chí đánh giá, có nhƣ
vậy, mới đánh giá sâu rộng và bao quát đƣợc đối tƣợng cần đánh giá. Để thực hiện
đƣợc điều này thì các nhà quản lý cơng ty nên phối kết hợp các bộ phận và lặp ra
một hệ thống các tiêu chí đánh giá riêng với mục đích tạo ra những hiểu biết, nhìn
nhận thấu đáo về việc một hoạt động trong một bộ phận nhất định.
Thứ năm, đánh giá phải dựa trên hệ thống số liệu, dữ liệu, cơ sở khảo
sát thực tế, khoa học, nhƣ vậy mới phản ánh chính xác đƣợc thực trang của đối
tƣợng nghiên cứu. Để làm đƣợc điều này thì cần phải xác định rõ đối tƣợng nghiên
cứu, mục đích nghiên cứu, thiết lập đƣợc một quy trình đánh giá khoa học và cụ thể;
có đƣợc cơng cụ đánh giá phù hợp với mục đích nghiên cứu.

1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Để đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ, bên cạnh những nguyên tắc phải đảm
bảo, còn cần có hệ thống các tiêu chí, mà dựa vào tiêu chí đó tiến hành các phƣơng
pháp đánh giá để ra đƣợc kết luận cuối cùng.
Có nhiều tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tuy nhiên căn cứ vào mơ
hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc nêu ở trên và đặc điểm tình hình thực tế tại
Viện Quản trị kinh doanh FSB, tác giả đề xuất tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ
cụ thể nhƣ sau:
Độ tin cậy: Khả năng thực hiện môt dịch vụ hứa hẹn một cách chính xác và
đáng tin cậy
 Cung ứng dịch vụ nhƣ đã hứa
 Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đế của khách hàng

14


 Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu tiên
 Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa
 Duy trì mức độ khơng sai sót
Độ đáp ứng: Mong muốn đƣợc hỗ trợ khách hàng và cung ứng dịch vụ
nhanh chóng
 Ln thơng báo cho khách hàng khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện
 Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
 Mong muốn hỗ trợ khách hàng
 Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Độ bảo đảm: Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng nhƣ khả năng của
họ để truyền niềm tin và sự tự tin
 Nhân viên sẽ truyền lòng tin vào khách hàng
 Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong việc cung ứng dịch vụ
 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
 Nhân viên có đủ kiến thức trả lới tất cả câu hỏi của khách hàng
Độ thấu cảm: Mức chăm sóc, cá thể hố mà cơng ty cung ứng cho khách hàng
 Quan tâm đến khách hàng một cách cá nhân
 Nhân viên giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm
 Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lịng
 Nhân viên thơng hiểu nhu cầu khách hàng
 Giờ làm việc phù hợp
Độ hữu hình: Các phƣơng tiện vật chất và hình thức của nhân viên
 Dụng cụ hiện đại
 Phƣơng tiện bắt mắt
 Nhân viên có hình thức đẹp
 Vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt

1.2.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, Gronroos
(1984) đã giới thiệu mơ hình chất lƣợng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu:

15