Hỗ trợ phát triển chính thức ( ODA ) của liên minh Châu Âu ( EU ) đối với phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam Luận văn ThS. Kinh tế 60 31 07

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH
TẾ
------------------------

NGUYỄN QUỲNH ANH

QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN
CÔNG NGHỆ VÀ THIẾT BỊ MỎ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH
TẾ
------------------------

NGUYỄN QUỲNH ANH

QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN
CÔNG NGHỆ VÀ THIẾT BỊ MỎ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC

HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM HÙNG TIẾN
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan tồn bộ nội dung luận văn này do bản thân tự nghiên
cứu và thực hiện từ những số liệu tại Công ty CP Công nghệ và Thiêt bị Mỏ.
Tôi xin cam đoan với đề tài “Quản lý chất lƣợng sản phẩm trong Công
ty CP phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ” là không sao chép từ luận văn
của ai khác. Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Hà Nội, ngày 10 tháng 6 năm 2015
Ngƣời cam đoan

Nguyễn Quỳnh Anh


LỜI CẢM ƠN

Đƣợc sự phân công của Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà
Nội và sự đồng ý của thầy giáo hƣớng dẫn, TS. Phạm Hùng Tiến tôi đã thực
hiện luận văn “Quản lý chất lƣợng sản phẩm trong Công ty CP phát triển
Công nghệ và Thiết bị Mỏ”.
Xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức
chuyên ngành cho bản thân tác giả trong những năm, tháng học tập tại trƣờng.

Có đƣợc luận văn tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi đã
nhận đƣợc sự giúp đỡ to lớn và quý báu của các thầy, cô giáo trƣờng Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đặc biệt là sự giúp đỡ của TS.Phạm Hùng
Tiến. Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành và sâu sắc tới TS.Phạm Hùng
Tiến, ngƣời thầy đã trực tiếp hƣớng dẫn, chỉ bảo những kiến thức về chuyên
môn thiết thực và những chỉ dẫn khoa học quý báu.
Xin chân thành cảm ơn các anh, chị học viên cùng khóa đã nhiệt tình
giúp đỡ, hỗ trợ tôi một phần tài liệu và kiến thức, cũng nhƣ trau dồi kinh
nghiệm đề hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sự giúp đỡ của Công ty CP phát triển
Công nghệ và Thiết bị Mỏ cùng sự phối hợp của các anh/chị trong Công ty
trong việc cung cấp thông tin, tƣ liệu đã giúp tơi hồn thành luận văn này.


TÓM TẮT
Luận văn hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng sản
phẩm và quản lý chất lƣợng sản phẩm, nghiên cứu và đánh giá thực tế công
tác chất lƣợng tại Công ty Cổ phần Phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ trong
thời gian từ năm 2012 đến năm 2014.
Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp định
lƣợng nhƣ phƣơng pháp khảo sát bằng bảng hỏi, phƣơng pháp phỏng vấn
sâu nhằm thu thập thông tin, cơ sở dữ liệu về công tác quản lý chất lƣợng
sản phẩm tại Công ty nghiên cứu để đƣa ra những đánh giá xác đáng cho
vấn đề nghiên cứu.
Sau khi nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả
quản lý chất lƣợng tại Công ty Cổ phần Công nghệ và Thiết bị Mỏ trong
những năm tiếp theo từ 2015 đến 2020.
Từ khóa: Chất lƣợng sản phẩm, Quản lý chất lƣợng sản phẩm, Công ty
Cổ phần phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ.

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................... i
DANH MỤC BẢNG....................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH.........................................................................................iii
PHẦN MỞ ĐẦU.............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu................................................................................2
3. Đối tƣợng nghiên cứu..............................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu................................................................................. 2
5. Kết cấu luận văn...................................................................................... 3
CHƢƠNG I. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
KHOA HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM.........................5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu........................................................... 5
1.1.1. Các nghiên cứu về chất lƣợng sản phẩm........................................5
1.1.2. Các nghiên cứu về quản lý chất lƣợng sản phẩm............................7
1.2. Cơ sở khoa học về quản lý chất lƣợng sản phẩm.................................8
1.2.1. Chất lƣợng sản phẩm ..................................................................... 8
1.2.1.1. Khái niệm và vai trò của chất lƣợng sản phẩm........................8
1.2.1.2. .2. Các yếu tố cấu thành chất lƣợng sản phẩm.........................11
1.2.1.3. Đặc điểm của chất lƣợng sản phẩm.........................................13
1.2.1.4. Nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng sản phẩm...........................14
1.2.2. Quản lý chất lƣợng sản phẩm.........................................................18
1.2.2.1. Khái niệm và vai trò quản lý chất lƣợng sản phẩm..................18
1.2.2.2. Nội dung quản lý chất lƣợng sản phẩm...................................23
1.2.2.3. Nguyên tắc quản lý chất lƣợng sản phẩm................................26


1.2.2.4. Mơ hình quản lý chất lƣợng sản phẩm.....................................29

1.2.3. Kinh nghiệm triển khai, ứng dụng quản lý chất lƣợng sản phẩm tại
một số doanh nghiệp........................................................................................31
1.2.3.1. Kinh nghiệm triển khai,ứng dụng quản lý chất lƣợng sản phẩm
tại Công ty TNHH MTV An Thịnh.................................................................31
1.2.3.2. Kinh nghiệm triển khai,ứng dụng quản lý chất lƣợng sản phẩm
tại Cơng ty Cổ phần Khí cụ điện I...................................................................33
CHƢƠNG II. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................37
2.1. Phƣơng pháp thu thập và phân tích dữ liệu..............................................37
2.1.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp..............................................37
2.1.1.1. Phiếu điều tra trắc nghiệm........................................................38
2.1.1.2. Phỏng vấn sâu đối với quản lý cấp cao trong Công ty.............40
2.1.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp............................................42
2.1.3. Phƣơng pháp thống kê....................................................................44
2.1.4. Phƣơng pháp phân tích....................................................................44
2.1.5. Phƣơng pháp tổng hợp....................................................................44
2.2. Phân tích q trình nghiên cứu................................................................. 44
2.3. Khung nghiên cứu.................................................................................... 45
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN
PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ VÀ THIẾT
BỊ MỎ..............................................................................................................47
3.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Công nghệ và thiết bị Mỏ

47

3.1.1. Khái quát chung về Công ty............................................................47
3.1.2. Ngành nghề kinh doanh của Công ty...............................................48
3.1.3. Đặc điểm tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh tại Cơng ty............48
3.1.4. Quy trình sản xuất sản phẩm Manhetit tại Công ty.........................51
3.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2012-2014..........53

3.2. Kết quả điều tra trắc nghiệm và tổng hợp đánh giá về quản lý chất lƣợng
sản phẩm của Công ty Cổ phần Phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ............54
3.2.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm về quản lý chất lƣợng sản phẩm của
Công ty Cổ phần Phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ..................................54
3.2.2. Kết quả tổng hợp ý kiến của các chuyên gia phỏng vấn.................60
3.3. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp về thực trạng quản lý chất lƣợng sản
phẩm của Công ty Cổ phần Phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ..................62
3.3.1. Nhu cầu về nâng cao chất lƣợng sản phẩm.....................................62
3.3.1.1. .1. Các yếu tố cấu thành chất lƣợng sản phẩm.........................62
3.3.1.2. Nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng sản phẩm của Công ty......64
3.3.2. Công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm ở Công ty..........................66
3.4. Đánh giá hoạt động quản lý chất lƣợng sản phẩm tại Công ty Cổ phần
Phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ..............................................................71
3.4.1. Thành công......................................................................................71
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân..................................................................72
CHƢƠNG 4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CP PHÁT TRIỂN CÔNG
NGHỆ VÀ THIẾT BỊ MỎ.............................................................................. 73
4.1. Dự báo triển vọng và định hƣớng phát triển của Công ty Cổ phần Phát
triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ.......................................................................73
4.2. Các đề xuất nâng cao hiệu quả quản lý chất lƣợng sản phẩm tại Công ty
Cổ phần Phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ................................................74
4.2.1. Hồn thiện quy trình quản lý chất lƣợng, xác định rõ nhiệm vụ và
trách nhiệm của mọi thành viên trong cơng tác đảm bảo,kiểm sốt chất
lƣợng
......................................................................................................................... 74
4.2.2. Đào tạo nâng cao trình độ tay nghề, ý thức tổ chức cho ngƣời lao
động

80


4.2.3. Tìm nguồn ngun vật liệu mới có chất lƣợng ổn định..................84
4.2.4. Phát triển hệ thống thông tin, nâng cao trình độ phát triển theo
hƣớng hiện đại hóa..........................................................................................84
KẾT LUẬN..................................................................................................... 85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................87
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

CP

Cổ phần

2

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

3

WHO

World Health Organization

4

HACCP

Hazard Analysis and Critical Control Point

5

TQM

Total Quality Management

6

GMP

Good manufacturing practices

7

QCC

Quality Control Circles

8

GDP

Gross Domestic Product

9

QMP

Quality Management Representative

10

GPP

Good Pharmacy Practices

11

KCS

Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm

i


DANH MỤC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung
Các tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý chất

Trang

1

Bảng 1.1

2

Bảng 3.1

3

Bảng 3.2

Trình độ học vấn của đối tƣợng đƣợc điều tra

54

4

Bảng 3.3

Thời gian công tác của đối tƣợng đƣợc điều tra

54

5

Bàng 3.4

6

Bảng 3.5

7

Bảng 3.6

8

Bảng 3.7

9

Bảng 3.8

10

Bảng 3.9

lƣợng
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty từ
năm 2012-2014

Tầm quan trọng của các yếu tố cấu thành chất
lƣợng sản phẩm đối với sản phẩm Manhetit
Tầm quan trọng của các yếu tố cấu thành chất
lƣợng sản phẩm đối với sản phẩm Manhetit
Các nhân tố ảnh hƣớng đến chất lƣợng sản
phẩm
Đánh giá về các quy định quản lý chất lƣợng
sản phẩm tại Công ty
Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất
lƣợng sản phẩm của Công ty
Nguồn nguyên vật liệu sản xuất Manhetit

ii

19

53

55

56

57

58

59
68

DANH MỤC HÌNH
STT

Hình

1

Hình 1.1

2

Hình 1.2

3

Hình 1.3

4

Hình 1.4

Nội dung
Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng
Mơ hình kiểm sốt chất lƣợng của
Deming
8 nguyên tắc quản lý chất lƣợng
Tổ chức bộ máy quản lý chất lƣợng
tại Vinakip

Trang

15
21
26
34

Khảo sát các tiêu chí ảnh hƣởng đến
5

Hình 2.1

việc nâng cao hiệu quả quản lý chất

38

lƣợng tại Cơng ty
6

Hình 2.2

Sơ đồ phân tích q trình nghiên cứu

44

7

Hình 2.3

Khung nghiên cứu chất lƣợng sản phẩm

45

8

Hình 2.4

9

Hình 3.1

10

Hình 3.2

Khung nghiên cứu quản lý chất lƣợng
sản phẩm
Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần phát
triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ
Quy trình sản xuất Manhetit tại Cơng ty

iii

46

49
52


PHẦN MỞ ĐẦU
GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang tạo ra sức ép cạnh tranh to
lớn đối với các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc. Đề tồn tại và phát triển,
các doanh nghiệp Việt Nam phải ln chủ động tìm kiếm các giải pháp nhằm
nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của thị trƣờng. Một trong số các giải pháp đó là việc áp dụng các cơng cụ
quản lý mới trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nổi bật là việc triển khai áp
dụng quản lý chất lƣợng sản phẩm
Ngành công nghệ Mỏ nƣớc ta thời gian qua có bƣớc phát triển nhanh
chóng, nhƣng thực tế cho thấy các doanh nghiệp sản xuất công nghệ và thiết
bị Mỏ trong nƣớc lại gặp rất nhiều khó khăn trƣớc yêu cầu phải lien tục đổi
mới công nghệ. Các doanh nghiệp phải tự vƣợt qua khó khăn bằng chính năng
lực của mình và Cơng ty CP Phát triển Cơng nghệ và Thiết bị Mỏ là một ví dụ
điển hình. Với hƣớng đi đúng đắn trong công tác quản lý chất lƣợng, công ty
không ngừng phát triển trong những năm qua và gặt hái đƣợc nhiều thành
công đáng kể. Việc áp dụng công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm tại Công ty
CP Phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ đã mang lại nhiều lợi ích cho doanh
nghiệp nhƣ: nâng cao đƣợc hình ảnh, uy tín của Cơng ty với khách hàng và
đối tác; thúc đẩy hiệu quả làm việc của từng phịng ban, bộ phận trong cơng
ty; nâng cao sự tin tƣởng nội bộ, thúc đẩy sự cố gắng trong công việc của mỗi
nhân viên; nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên; giảm thiểu
những sai sót trong công việc; chất lƣợng sản phẩm ổn định, tỷ lệ phế phẩm
ngày càng giảm; giảm rủi ro đối với nguyên vật liệu mua vào; tăng lợi nhuận;
1


tạo cho Cơng ty có nhiều cơ hội hơn trong việc tìm kiếm những chiến lƣợc
kinh doanh lớn và ký kết đƣợc những hợp đồng tốt hơn.
Sau quá trình học tập mơn Quản trị chất lƣợng và tìm hiểu thực tế công
tác quản lý chất lƣợng tại Công ty Phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ, nhận

thức đƣợc tầm quan trọng của công tác quản lý chất lƣợng trong hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp, tôi quyết định chọn đề tài “Quản lý chất lượng
sản phẩm trong Công ty CP Phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ”.
Nghiên cứu nhằm đƣa ra câu trả lời cho các câu hỏi sau:
- Các cơ sở lý luận về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng sản phẩm nhƣ
thế nào?
- Thực trạng công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm trong Công ty CP
Phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ nhƣ thế nào?
- Những giải pháp để nâng cao kết quả quản lý chất lƣợng sản phẩm tại
Công ty CP Phát triển Cơng nghệ và Thiết bị Mỏ là gì?
2. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu: Nâng cao hiệu quả quản lý chất lƣợng sản
phẩm tại Công ty CP Phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Làm sáng tỏ lý luận cơ bản và ứng dụng lý thuyết chất lƣợng sản
phẩm và quản lý chất lƣợng sản phẩm gắn với thực tế công ty.
+ Đúc rút kinh nghiệm về nâng cao hiệu quả quản lý chất lƣợng sản
phẩm tại cơng ty.
+ Phân tích và đánh giá tình hình thực tế về quản lý chất lƣợng sản
phẩm tại công ty.


+ Đƣa ra các đề xuất và kiến nghị có giá trị thực tiễn nhằm nâng cao
hiệu quả quản lý chất lƣợng sản phẩm tại công ty.
3. Đối tƣợng nghiên cứu
Khảo sát các tiêu chí ảnh hƣởng đến việc nâng cao hiệu quả quản lý
chất lƣợng sản phẩm tại Công ty CP Phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu: Công ty CP Phát triển Công nghệ và Thiết bị
Mỏ.

- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu số liệu từ năm 2012 đến năm 2014
- Nội dung nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các tiêu chí ảnh hƣởng
đến q trình nâng cao hiệu quả quản lý chất lƣợng sản phẩm, tìm ra thành
cơng và hạn chế, để từ đó đƣa ra các giải pháp cụ thể nhằm khắc phục những
hạn chế, nâng cao chất lƣợng sản phẩm gắn với đặc điểm ngành kinh doanh
của Công ty.
5. Kết cấu luận văn
Tên đề tài: “Quản lý chất lượng sản phẩm trong Công ty CP Phát
triển Cơng nghệ và Thiết bị Mỏ”
Ngồi lời mở đầu và phần kết luận thì đề tài đƣợc chia thành 5 chƣơng:
Chương 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở khoa học về quản
lý chất lƣợng sản phẩm
Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng quản lý chất lƣợng sản phẩm trong Công ty Cổ
phần Phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ


Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất lƣợng sản
phẩm tại Công ty Cổ phần Phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ


CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
KHOA HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
1.1.

Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1. Các nghiên cứu về chất lượng sản phẩm
Các nhà sản xuất, phân phối và khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn
sản phẩm hàng hố có chất lƣợng với giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên thế

giới. Chất lƣợng đã trở thành một “ngôn ngữ” chung phổ biến. Để thu hút
khách hàng, các tổ chức, doanh nghiệp cần đƣa chất lƣợng vào nội dung quản
lý. Sự hoà nhập của chất lƣợng vào mọi yếu tố, từ hoạt động quản lý đến tác
nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn
tại và phát triển. Tuy nhiên, chất lƣợng không tự sinh ra, không phải là kết
quả ngẫu nhiên mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên
quan chặt chẽ với nhau, là kết quả của một quá trình.
Năm 1979, Philip B Crosby đã cho xuất bản cuốn sách “Quality is free”
đƣợc dịch là “Chất lƣợng là cái cho không”. Trong tác phẩm này, PHILIP B
CROSBY nhấn mạnh đến chi phí do chất lƣợng kém gây ra (SCP) hay chính
là cái giá phải trả cho sự khơng phù hợp. Theo triết lý của CROSBY, chất
lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu và thƣớc đo của chất lƣợng chính là cái giá
của sự không phù hợp. Theo ông, để khơng có tổn thất do sự khơng phù hợp
với u cầu gây ra thì cơng tác quản lý chất lƣợng của các doanh nghiệp cần
chú trọng đến phòng ngừa là chính và thực hiện “ngun tắc khơng lỗi” (zero
defect). Cùng quan điểm với Philip B Croby về “nguyên tắc không lỗi” là
W.Edwards Deming trong cuốn “Out of the Crisis” (Vƣợt qua khủng hoảng,
1982), đề cập đến Quản lý chất lƣợng tổng thể, hiện nay phổ biến rằng quản
lý chất lƣợng của cả sản phẩm lẫn dịch vụ, và liên tục cải thiện chúng là trách
nhiệm của một phạm vi rộng tất cả các bên liên quan đến doanh nghiệp, từ


ngƣời quản lý, ngƣời lao động, đối tác hay thậm chí là khách hàng. 14
nguyên tắc quản lý chủ yếu liệt kê trong nghiên cứu của ông đã trực tiếp
mâu thuẫn với những chuẩn mực thực tế của thời bấy giờ - hạn ngạch sản
xuất, khẩu hiệu "khơng có khiếm khuyết" và quản lý dựa vào sự kiểm tra - đã
trở thành khuôn mẫu cho những nhà quản lý hiện đại. Theo đó, tại Bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 cũng khuyên chúng ta rằng “Làm đúng ngay từ đầu, chất
lƣợng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất” (zero defect): Cần theo dõi
chất lƣợng sản phẩm từ khâu thiết kế đến khâu bán hàng và hậu mãi, nhƣ

vậy mới đem lại kết quả tốt nhất.
Theo quan niệm của tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu ( European
Organisation for Quality Control): “Chất lƣợng của sản phẩm là mức độ mà
sản phẩm ấy đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời sử dụng”. Cùng quan điểm đó,
theo tiêu chuẩn AFNOR 50 – 109 (Pháp) “Chất lƣợng sản phẩm là năng lực
của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của ngƣời sử
dụng”; theo J.Juran( Mỹ): “Chất lƣợng sản phẩm là sự thoả mãn nhu cầu thị
trƣờng với chi phí thấp nhất”; theo cơ quan kiểm tra chất lƣợng của Mỹ:
“Chất lƣợng sản phẩm là tồn bộ đặc tính và đặc trƣng của sản phẩm và dịch
vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu đã đặt ra”. Trong nghiên cứu của mình tại
cuốn sách “Quality is free” (1979), Philip B Crosby cũng chỉ ra rằng chất
lƣợng là tốt nhất nếu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy cần
thiết phải nhìn nhận chất lƣợng dƣới quan điểm của ngƣời tiêu dùng. Để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất
lƣợng sản phẩm. Tuy nhiên các doanh nghiệp không thể theo đuổi chất lƣợng
với bất kỳ giá nào mà ln có giới hạn về kinh tế, xã hội, cơng nghệ. Vì vậy
chất lƣợng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu
của khách hàng trong những giới hạn về chi phí nhu cầu nhất định.


1.1.2. Các nghiên cứu về quản lý chất lượng sản phẩm
Triết lý cơ bản của W.Edwards Deming trong cuốn “Out of

the

Crisis” (Vƣợt qua khủng hoảng, 1982) là khi chất lƣợng và hiệu suất tăng thì
độ biến động giảm vì mọi vật đều biến động, nên cần sử dụng các phƣơng
pháp thống kê điều khiển chất lƣợng. Ơng chủ đích cần dùng thống kê để định
hƣớng thành quả trong tất cả các khâu tạo nên chất lƣợng. Theo ông, kiểm tra
hàng hóa dù là ở đầu ra hay đầu vào đều là quá chậm, hiệu quả và tốn kém.

Ông cho rằng, để đánh giá đƣợc chất lƣợng, cần qua “sự thể hiện rõ ràng trên
thống kê” . Deming đã cô đọng triết lý của mình thành 14 điểm:
- Tạo ra sự nhất quán về mục đích hƣớng tới cải thiện sản phẩm dịch
vụ;
- Nắm bắt các triết lý mới;
- Loại bỏ sự phụ thuộc vào kiểm nghiệm sản phẩm và dịch vụ để đạt
chất lƣợng nhƣng địi hỏi phải có đƣợc các chứng cứ thống kê của quản lý
quy trình cũng nhƣ các vấn đề cơ bản khác;
- Mua vật liệu nếu nhƣ chỉ có ngƣời cung cấp đó có quy trình chất
lƣợng;
- Sử dụng các phƣơng pháp thống kê để tìm ra các điểm trục trặc và
khơng ngừng cải tiến hệ thống;
- Thực hiện trợ giúp theo phƣơng pháp hiện tại đối với việc đào tạo tại
chỗ;
- Thực thi các phƣơng pháp giám sát hiện đại;
- Phá tan sự sợ hãi;
- Xóa bỏ sự ngáng trở giữa các phịng ban;


- Loại bỏ các mục tiêu có tính số lƣợng;
- Xem xét các tiêu chuẩn công việc để đảm bảo chất lƣợng;
- Thực thi các chƣơng trình nghiêm chỉnh để đào tạo cho con ngƣời các
kỹ năng mới;
- Hình thành bộ máy ở tầm quản lý cấp cao để hàng ngày đẩy mạnh
việc thực hiện 13 điểm trên.
Joseph Juran đƣợc coi là một trong các nhà thiết kế chính của cuộc cách
mạng chất lƣợng ở Nhật Bản. Năm 1951, ông đã xuất bản quyển sách “Sổ tay
quản trị chất lƣợng”, theo đó, ơng trình bày cách tiếp cận của ơng đối với chất
lƣợng dạng “thuyết tam luận chất lƣợng” . Sau q trình nghiên cứu, ơng chỉ
ra rằng, quản trị chất lƣợng liên quan tới ba quy trình cơ bản: Kế hoạch chất

lƣợng, quản lý chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng.
Tại Việt Nam, vẫn chƣa có nhiều nghiên cứu về vấn đề quản lý chất
lƣợng sản phẩm, các nguyên tắc đƣợc vận dụng hiện nay hầu hết đều kế thừa
từ các nghiên cứu của các nhà quản lý chất lƣợng trên thế giới. Một số doanh
nghiệp ở Việt Nam đã vận dụng khéo léo và linh hoạt các nghiên cứu trên,
nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lƣợng sản phẩm tại cơng ty mình, tuy
nhiên, tại Cơng ty CP Công nghệ và Thiết bị Mỏ hiện nay mới chỉ áp dụng
việc quản lý chất lƣợng sản phẩm một cách máy móc, chƣa thực sự theo khoa
học và nghiên cứu cụ thể. Vì vậy, việc làm thế nào để nâng cao chất lƣợng
sản phẩm thông qua quản lý chất lƣợng sản phẩm đang là một vấn đề cấp thiết
với Công ty hiện nay.
1.2.

Cơ sở khoa học về quản lý chất lƣợng sản phẩm

1.2.1. Chất lượng sản phẩm
1.2.1.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng sản phẩm


Trên thế giới, chất lƣợng là thuật ngữ đƣợc nhắc đến từ rất lâu, lĩnh
vực này có nhiều cách hiểu khác nhau, cách tiếp cận khác nhau và sự thống
nhất chƣa cao.
Trong những năm gần đây, cùng với sự chuyển đổi nền kinh tế từ tập
trung sang nền kinh tế thị trƣờng thì nhận thức về chất lƣợng cũng thay đổi.
Lĩnh vực chất lƣợng ở nƣớc ta lúc này còn khá mới mẻ, do vậy định nghĩa về
chất lƣợng ở nƣớc ta chƣa có ai định nghĩa đƣợc và chỉ hiểu theo các định
nghĩa trên thế giới.
Trong những năm 20 ở các nƣớc đã xuất hiện một số nhóm quan niệm
mới về chất lƣợng, không tiếp cận lĩnh vực chất lƣợng trong không gian hẹp,
không chỉ tập trung vào yếu tố bên trong mà phải tiếp cận lĩnh vực chất lƣợng

dựa trên các điều kiện nhu cầu của khách hàng, ý tƣởng của nhà sản xuất và
sự cải tiến liên tục...Chất lƣợng sản phẩm sẽ khơng tụt hậu. Do đó, định nghĩa
chất lƣợng đƣợc xuất phát từ ngƣời tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp yêu
cầu và mục đích của người tiêu dùng. Theo quan niệm này, chất lƣợng đƣợc
xuất phát từ ngƣời tiêu dùng, nó gắn liền với tiêu dùng và đƣợc ngƣời tiêu
dùng đánh giá, khả năng tiêu thụ cao hơn. Tuy nhiên, định nghĩa này mang
tính chất trừu tƣợng, khó có sự phù hợp nhất định, chỉ sử dụng mới biết phù
hợp và chất lƣợng sản phẩm lại đi sau quá trình sản xuất.
Định nghĩa chất lƣợng xuất phát từ mối quan hệ chi phí - lợi ích: Chất
lượng sản phẩm là thoả mãn được khả năng thanh toán của khách hàng.
Theo quan điểm này chất lƣợng sản phẩm dựa vào khả năng thanh toán của
ngƣời tiêu dùng, ngƣời tiêu dùng thanh toán đƣợc là sản phẩm đó đạt đƣợc
chất lƣợng cao.
Định nghĩa chất lƣợng xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng sản phẩm là
tạo ra các đặc điểm sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh khơng có -


chất lƣợng sản phẩm dựa vào những đặc điểm sản phẩm của mình khác với các
đối thủ cạnh tranh, đặc điểm sản phẩm có một cái gì khác biệt với đối thủ, đặc
điểm này mới và có tính năng sử dụng tốt hơn.
Định nghĩa chất lƣợng xuất phát từ thị trƣờng: Chất lượng sản phẩm là
sự thoả mãn và vượt sự mong đợi của khách hàng. Theo quan niệm này, chất
lƣợng sản phẩm đƣợc dựa vào các yêu cầu của khách hàng và nhà thiết kế sẽ
tạo ra những các đặc tính cho sản phẩm của mình mà khách hàng khi sử dụng
mới biết đƣợc các đặc tính tốt hơn.
Ở nƣớc ta, những năm gần đây, trong bƣớc đầy tiếp cận với nền kinh
tế thị trƣờng, có sự quản lý của Nhà nƣớc, chúng ta ngày càng nhận rõ tầm
quan trọng của những vần đề liên quan đến chất lƣợng, nhất là chúng ta trở
thành thành viên chính thức của Asean. Điều này cho thấy sản phẩm của
chúng ta ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng trong nƣớc

cũng nhƣ trên thị trƣờng nƣớc ngoài.
Thực tiễn kinh doanh cho thấy rằng: Để đảm bảo năng suất cao, giá
thành hạ và tăng lợi nhuận của các nhà sản xuất khơng cịn con đƣờng nào
khác là dành mọi ƣu tiên cho mục tiêu hàng đầu là chất lƣợng. Nâng cao chất
lƣợng là con đƣờng kinh tế nhất, đồng thời cũng chính là một trong những
chiến lƣợc quan trọng, đảm bảo sự phát triển chắc chắn nhất của Doanh
nghiệp. Nâng cao chất lƣợng là chìa khố vàng, đem lại phồn vinh cho Doanh
nghiệp, các quốc gia thơng qua đó chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng, phát triển kinh
tế. Do đó nâng cao chất lƣợng sản phẩm tạo ra các lợi thế trong kinh doanh:
- Nâng cao chất lƣợng sản phẩm là ngày càng thoả mãn nhu cầu của
khách hàng.
- Nâng cao chất lƣợng sản phẩm đáp ứng đƣợc sự cạnh tranh trong dài
hạn và mở rộng thị trƣờng của các Doanh nghiệp.


- Nâng cao chất lƣợng sản phẩm là tăng năng suất lao động, giảm chi
phí khơng cần thiết và giảm giá thành.
- Tạo đƣợc uy tín, danh tiếng của Doanh nghiệp nhờ đó góp phần
khẳng định vị thế của Doanh nghiệp trên thị trƣờng.
- Nâng cao chất lƣợng sản phẩm còn là cơ sở tạo ra sự thống nhất, các
lợi ích cho Doanh nghiệp và từ đó tạo động lực phát triển Doanh nghiệp.
- Tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua việc thu hút khách hàng mua
sản phẩm do khách hàng đƣa ra quyết định mua thông qua mẫu mã và chỉ tiêu
kinh tế - kỹ thuật.
Nói tóm lại, nâng cao chất lƣợng sản phẩm là giải pháp quan trọng kết
hợp thống nhất các loại lợi ích, từ đó tại ra động lực phát triển cho mỗi doanh
nghiệp. Nhờ tạo ra, đảm bảo duy trì và nâng cao chất lƣợng bản thân doanh
nghiệp, chủ sở hữu, ngƣời tiêu dùng, những ngƣời lao động và toàn xã hội
đều thu đƣợc những lợi ích thiết thực. Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh
tranh, mở rộng, phát triển thị trƣờng, phát triển sản xuất; ngƣời lao động có

việc làm và thu nhập cao, ổn định; ngƣời tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu với chi
phí hợp lý; chủ sở hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là nhà nƣớc tăng ngân
sách và giải quyết những vấn đề xã hội.
1.2.1.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm
Chất lƣợng sản phẩm đƣợc đánh giá qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ
thể, những chỉ tiêu chất lƣợng đó chính là các thơng số kinh tế - kỹ thuật và
các đặc tính riêng có của sản phẩm phản ánh tính hữu ích của nó. Những đặc
tính này gồm có:
- Tính năng, tác dụng của sản phẩm: tính năng, tác dụng của sản phẩm
là khả năng của sản phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động mong


muốn đáp ứng đƣợc mục đích sử dụng của sản phẩm. Nhóm này đặc trƣng
cho các thơng số kỹ thuật xác định chức năng, tác dụng chủ yếu của sản
phẩm, đƣợc quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và
đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm.
- Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm: đây là yếu tố đặc trƣng cho tính
chất của sản phẩm giữ đƣợc khả năng làm việc bình thƣờng theo đúng tiêu
chuẩn về thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các
yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dƣỡng quy định.
- Các yếu tố thẩm mỹ đặc trƣng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình
thức, dáng vẽ, kết cấu, kích thƣớc sự hồn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang
trí, tính thời trang.
- Độ tin cậy của sản phẩm: là các yếu tố đặc trƣng cho thuộc tính của
sản phẩm liên tục duy trì đƣợc khả năng làm việc khơng bị hỏng hóc trục trặc
trong một khoảng thời gian nào đó.
- Độ an tồn của sản phẩm: đây là yếu tố bắt buộc phải có đối với mỗi
sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay.
- Tính tiện dụng: phản ánh những địi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận
chuyển, bảo quản và dễ sử dụng của sản phẩm.

- Tính kinh tế của sản phẩm: đây là yếu tố rất quan trọng đối với những
sản phẩm khi vận hành cần sử dụng tiêu hao nguyên liệu, năng lƣợng. Tiết
kiệm nguyên liệu, năng lƣợng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố
quan trọng phản ánh chất lƣợng và khă năng cạnh tranh của các sản phẩm trên
thị trƣờng.
- Ngoài những yếu tố hữu hình cịn có những thuộc tính vơ hình rất khó
đánh giá nhƣng lại có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá


chất lƣợng sản phẩm. Những yếu tố này gồm: các yếu tố nhƣ tên, nhãn hiệu,
danh tiếng, uy tín của sản phẩm.
- Những dịch vụ kèm theo cũng là một yếu tố cấu thành chất lƣợng sản
phẩm, đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp trên thị trƣờng.
Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập tách rời mà có mối liên hệ chặt
chẽ với nhau, mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và
quan trọng hơn những chỉ tiêu khác. Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và
quyết định những chỉ tiêu quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang
các sắc thái riêng phân biệt với sản phẩm đồng loại khác trên thị trƣờng.
1.2.1.3. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm
Chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, hàm chứa những đặc
điểm riêng biệt cần đƣợc xem xét, đánh giá một cách đầy đủ, thận trọng trong
quản lý chất lƣợng. Chất lƣợng sản phẩm có những đặc điểm sau:
- Chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì
lý do nào đó. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà khơng thỏa mãn đƣợc
nhu cầu của khách hành thì sản phẩm đó đƣợc coi là chất lƣợng kém cho dù
công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là kết luận then
chốt và là cơ bản để các nhà sản xuất xác định ra chính sách, chiến lƣợc kinh
doanh của mình.
- Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, nhu cầu luôn luôn
biến động qua thời gian, không gian và điều kiện lịch sử cho nên chất lƣợng

luôn là yếu tố động. Do vậy, các nhà quản lý cần quan tâm đến sự thay đổi
này, tạo ra các sản phẩm đáp ứng đƣợc các nhu cầu, đồng thời tạo ra các sản
phẩm khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng.