QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC TỔ CHỨC

1
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
1
QUẢN LÝ CHẤT LƯNG
TRONG CÁC TỔ CHỨC
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
2
Giới thiệu môn học
4 nội dung cơ bản
1
Khái niệm chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng
Kỹ thuật quản trò chất lượng
Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
2
3
4
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
3
Mục tiêu khóa học
1. Thấu hiểu những khái
niệm căn bản của
quản trò chất lượng
2. Ứng dụng vào thực tế một
số công cụ được áp dụng
trong quản lý chất lượng

3.Thấu hiểu các điều
khoản của HTQLCL
theo TC ISO 9000:2000
4. Đạt kết quả tốt trong
các bài kiểm tra, thi
cuối khóa
2
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
4
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
Chương 1
Chương 2
Chương 3
Chương 4
Chương 5
Chương 6
Giới thiệu chung về chất lượng
Các khái niệm về chất lượng
Quản lý chất lượng toàn diện
Đánh giá chất lượng
Các phương pháp, kỹ thuật và
công cụ của TQM
Hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
5
Chương 1 -2
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHẤT LƯNG

CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯNG

1. Khái niệm về chất lượng
2. Quan điểm về chất lượng
3. Đặc điểm của chất lượng
4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
5. Quá trình hình thành nên chất lượng
6. Chất lượng tối ưu
7. Chi phí chất lượng
8. 5 bài học về chất lượng
9. Các phương thức quản lý chất lượng

Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
6
Chất lượng là gì?
3
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
7
Khái niệm về chất lượng
 .

 .

 .

 .
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa

8
Quan điểm về chất lượng
Quan điểm cũ Quan điểm mới
Đặc tính sản phẩm: thỏa mãn khách
hàng
Không có sai lỗi
Chất lượng cao giúp công ty:
Tăng sự thoả mãn của khách hàng
Giúp bán hàng tốt hơn
Đạt khả năng cạnh tranh
Tăng thò phần
Có lãi nhờ bán hàng
Bán giá tốt hơn
Chủ yếu tác động lên tiêu thụ
Chất lượng cao, giá thành cao
Chất lượng cao giúp công ty:
Giảm tỷ lệ sai lỗi
Giảm tái chế, phế liệu
Giảm kiểm tra, thử nghiệm
Giảm thời gian đưa ra thò trường
Nâng cao khả năng giao hàng

Tác động lớn nhất trên giá
Chất lượng cao, giá thành hạ
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
9
Đặc điểm của chất lượng (1)
Quy tắc 3P

Performance, Perfectibility
Price
Punctuality
4
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
10
Đặc điểm của chất lượng (2)
Quy tắc QCDSS

Quality
Cost
Delivery Timing
Service
Safety

Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
11
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (1)
Sự phát
triển KHKT

Vật liệu
mới
Cải tiến
CNghệ
Hiệu lực
cơ chế QL

……
Nền
kinh tế
Chính sách
kinh tế
Nhu cầu
thò trường
Trình độ
kinh tế

Sản xuất
Bên ngoài
DN
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
12
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (2)
• Bên trong doanh nghiệp:
4M
Men
Methods
Machines
Materials
5
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
13
Chất lượng tối ưu
Chất lượng tối ưu
Chi phí

a
b
D
3

B
1

A
1

C
3

Chất lượng
Q
1

Q
2
Q
3

0
a: đường cong giá bán sản phẩm
b: đường cong giá thành SP
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
14
Quá trình hình thành chất lượng

VÒNG XOẮN JURAN.
Marketing
Bán
Nghiên cứu
Sản xuất thử
Sản xuất
Kiểm
tra
Thiết kế
Dòch vụ
sau bán
Marketing
Thẩm đònh
Hoạch đònh thực hiện
Tổ chức
dòch vụ

NHU CẦU XÃ HỘI
THỎA MÃN
NHU CẦU XÃ HỘI
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
15
Chi phí chất lượng
Chi phí chất lượng là tòan bộ chi phí nảy sinh
để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn
cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất
lượng không thỏa mãn.
6
Quản trò chất lượng

Nguyễn Văn Hóa
16
Chi phí phòng ngừa
Chi phí bỏ ra để phòng ngừa
sai sót.

Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
17
Chi phí kiểm tra
Chi phí bỏ ra để đánh giá sự
phù hợp.


Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
18
Chi phí thất bại, sai hỏng
Chi phí sai hỏng bên trong
7
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
19
Chi phí thất bại, sai hỏng
Chi phí sai hỏng bên ngoài
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
20
Các bài học về chất lượng
5 BÀI HỌC CHẤT LƯNG

 Quan niệm về chất lượng
 Chất lượng không đo được, không
nắm bắt được
 Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn
 Quy lỗi về chất lượng kém cho người
lao động
 Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm
tra.

Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
21
Quan niệm về chất lượng
8
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
22
Chất lượng không đo được, không nắm bắt được
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
23
Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
24
Quy lỗi chất lượng kém cho người lao động
Lãnh đạo
50%
Giáo dục

25%
Người thừa
hành
5%
9
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
25
Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm tra
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
26
Các phương thức quản lý chất lượng

TQM

KS CL TÒAN DIỆN

ĐẢM BẢO CHẤT LƯNG

KIỂM SÓAT CHẤT LƯNG

KIỂM TRA CHẤT LƯNG SẢN PHẨM
1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
27
Các phương thức quản lý chất lượng
Kiểm tra chất lượng (Inspection)

Kiểm sóat chất lượng (Quality Control



Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)
10
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
28
Kiểm soát chất lượng toàn diện
Kiểm soát chất lượng tòan diện
(Total Quality Control)


Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
29
Quản lý chất lượng toàn diện
Quản lý chất lượng tòan diện
(Total Quality Management)


Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
30
Chương 3
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG

1. Hệ số chất lượng – Hệ số mức chất lượng
2. Trình độ chất lượng – Chất lượng toàn phần
3. Hệ số phân hạng

11
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
31
Chất lượng thực thể
Q
s
=f(C
i
,V
i
)
C
i
: giá trò của chỉ tiêu, đặc
trưng thứ i của thực thể

V
i
: trọng số của chỉ tiêu,
đặc trưng thứ i của thực
thể

Tuy nhiên rất khó xác đònh
Q

s
nên có thể đo chất
lượng bằng chỉ tiêu tổng
hợp gián tiếp là Hệ số chất
lượng K
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
32
Hệ số chất lượng
i=1,n: các chỉ tiêu chất
lượng của thực thể

C
i
: giá trò của chỉ tiêu chất
lượng thứ i của thực thể
được lượng hóa về cùng
một thang đo nhất đònh

V
i
: hệ số trọng lượng –
biểu thò tầm quan trọng
của chỉ tiêu chất lượng thứ
i trong cấu thành chất
lượng của thực thể
K
a
=
∑C

i
v
i
∑v
i
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
33
Hệ số chất lượng – Tính cho nhiều SP
j=1,s: số lọai sản phẩm,
số đơn vò
β
j
: trọng số của sản
phẩm lọai j, đơn vò thứ j
G
j
: giá trò của sản phẩm
loại j, đơn vò thứ j
K
as
= ∑K
aj
β
j

βj =
G
j
∑Gj

12
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
34
Mức chất lượng
Mức chất lượng là đặc
tính tương đối của chất
lượng thực thể, dựa trên
sự so sánh một hoặc
tổng thể các chỉ tiêu
chất lượng của thực thể
với mẫu chuẩn (tiêu
chuẩn, thiết kế, nhu cầu
thò trường …)
MQ =
Chất lượng thực thể

Chất lượng chuẩn

Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
35
Hệ số mức chất lượng
C
0i
: giá trò chuẩn của chỉ
tiêu chất lượng thứ i,
thường là số điểm cao
nhất trong thang điểm

K
0a
: hệ số chất lượng
của chuẩn
Kma =
K
a
K
0a

∑C
i
v
i

∑C
0i
v
i

=
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
36
Trình độ chất lượng
L
nc
: lượng nhu cầu, lượng
công việc có khả năng được
thỏa mãn

G
nc
: chi phí dự kiến để thỏa
mãn nhu cầu
Trình độ chất lượng của sản phẩm là
khả năng thỏa mãn số lượng nhu cầu
xác đònh, trong những điều kiện quan
sát tính cho một đồng chi phí để sản
xuất và sử dụng sản phẩm đó.
Tc =
L
nc
G
nc

13
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
37
Chất lượng toàn phần
H
S
: hiệu quả có ích do sử
dụng sản phẩm. Cũng có thể
tính bằng lượng nhu cầu thực
tế được thỏa mãn (L
nctt
)
G
nctt

: chi phí thỏa mãn nhu
cầu thực tế
Chất lượng toàn phần của sản phẩm
là mối tương quan giữa hiệu quả có
ích do sử dụng sản phẩm với tổng
chi phí để sản xuất và sử dụng sản
phẩm đó.
QT =
H
S
G
nctt

Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
38
Hệ số hiệu quả sử dụng sản phẩm
η càng tiệm cận 1, hiệu quả
sử dụng sản phẩm càng tốt.
Điều đó có nghóa là chất
lượng của sản phẩm phù hợp
với chất lượng của nhu cầu.
η =
Q
T
T
C

Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa

39
Hệ số phân hạng
n
1
, n
2
, n
3
: số lượng sản phẩm
hạng 1, hạng 2, hạng 3 được
sản xuất trong một thời gian
nhất đònh
g
1
, g
2
, g
3
: đơn giá của sản
phẩm hạng 1, hạng 2, hạng 3
K
ph
=
n
1
g
1
+ n
2
g

2
+ n
3
g
3

(n
1
+ n
2
+ n
3
)g
1

=

G
1

G
2

Hệ số phân hạng được xác đònh
bởi tỷ số giữa tổng lượng giá trò
sản phẩm sản xuất ra trong một
thời kỳ và tổng giá trò của chúng
quy về hạng chất lượng cao nhất
hoặc so với kế họach.
14

Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
40
Hệ số phân hạng thực tế
Nếu tỷ lệ phế phẩm là x,
hệ số phân hạng thực tế
là:
K
tt
= K
ph
(1 – x)
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
41
Chương 4
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG

1. Khái niệm
2. Mục tiêu
3. Chức năng
4. 10 nguyên tắc
5. 5 đặc điểm

Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
42
Mục tiêu của HTQLCL
1
2

Cải tiến, cải tiến liên tục
Kỳ vọng hoàn thiện chất lượng
15
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
43
Chức năng của HTQLCL
1 2 3
Hoạch đònh
chất lượng
Kiểm soát
chất lượng
Cải tiến
chất lượng
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
44
Hoạch đònh chất lượng
1
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
45
Kiểm soát chất lượng
2
16
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
46
Kiểm soát chất lượng
3

Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
47
10 nguyên tắc của HTQLCL
1 0
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Đònh hướng vào khách hàng
Sự lãnh đạo
Sự tham gia của các thành viên
Tính hệ thống
Chú trọng quản lý theo quá trình
Kiểm tra
Quyết đònh dựa trên sự kiện
Cải tiến liên tục
Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi
Pháp lý
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
48
NT1: Đònh hướng vào khách hàng
Chu trình MPPC
17

Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
49
NT2: Lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập………………………
mục đích và phương hướng của tổ
chức. Lãnh đạo phải tạo ra và duy
trì môi trường nội bộ sao cho………
…………………………………………………
trong mọi hoạt động nhằm đạt được
các mục đích do lãnh đạo đề ra
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
50
NT3: Sự tham gia của mọi người
Mọi người ở các cấp là …………… của tổ chức
và việc họ ………………………… để cho phép
sử dụng mọi khả năng của họ là lợi ích cho
tổ chức
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
51
NT4: Cách tiếp cận theo hệ thống (1)
………………………………………….
các quá trình có liên quan với
nhau như một hệ thống sẽ góp
phần vào hiệu quả và hiệu
năng nhằm đạt được các mục
tiêu của tổ chức.
18

Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
52
Cách tiếp cận theo hệ thống
Xác đònh nhu cầu và mong đợi của
khách hàng và các bên quan tâm
Thiết lập và áp dụng một quá trình
cải tiến liên tục
Thiết lập chính sách và mục tiêu
chất lượng của tổ chức
Xác đònh các quá trình và trách
nhiệm cần thiết để đạt được MTCL
Xác đònh và cung cấp nguồn lực cần
thiết để đạt được MTCL
X/đ biện pháp phòng ngừa sự không
phù hợp và loại bỏ nguyên nhân
Áp dụng các PP đo đã thiết lập để
x/đ hiệu lực và hiệu quả của mỗi QT
Thiết lập các PP đo hiệu lực và hiệu
quả của mỗi quá trình
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
53
NT5: Cách tiếp cận theo quá trình
“ Quá trình là tập hợp các
nguồn lực và các hoạt
động có liên quan với
nhau để ……………………
…………………………………”
Quản trò chất lượng

Nguyễn Văn Hóa
54
NT6: Kiểm tra
“ Kiểm tra nhằm mục đích ………
và …………. kòp thời các sai
lệch trong quá trình, tìm
nguyên nhân của sai lệch
……………………………………………
………………………………………….”
19
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
55
NT7: Quyết đònh dựa trên sự kiện
7 Công cụ:
1. Lưu đồ
2. Biểu đồ nhân quả
3. Biểu đồ kiểm soát
4. Biểu đồ phân bố mật độ
5. Phiếu kiểm tra
6. Biểu đồ Pareto
7. Biểu đồ phân tán.
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
56
NT8: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục trên mọi thành quả của tổ chức
phải là …………………… của tổ chức
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa

57
NT9: Phát triển nguyên tắc hợp tác cùng có lợi
Bên ngồi
Bên trong
20
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
58
NT 10: Pháp lý
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
59
Các đặc điểm của HTQLCL
1
2
3
4
5
Làm đúng ngay từ đầu
Liên quan đến chất lượng con người
Chất lượng là hàng đầu
Quản lý ngược dòng
Tiến trình tiếp theo là khách hàng
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
60
Làm đúng ngay từ đầu
Planning
Preventing
Monitoring

CHIẾN THUẬT PPM
TQM không chấp
nhận “cứ làm, sai
đâu sửa đó”
21
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
61
Chất lượng con người
Tơi đã được đào tạo
Tơi có trách nhiệm với tơi
Tơi có trách nhiệm với cộng đồng
THE BEST
Sự quản lý dựa trên tinh
thần nhân văn cho phép
……………… toàn diện nhất
……………… của con người,
phát triển …………………… và
……………
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
62
Chất lượng là hàng đầu
“ …………… là con đường
an toàn nhất để tăng
cường tính cạnh tranh
của doanh ngiệp”
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
63

Quản lý ngược dòng
22
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
64
Tiến trình tiếp theo là khách hàng
“Giai đoạn sản xuất kế
tiếp chính là khách hàng”