Các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng internet trong marketing dịch vụ tại VNA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
--------------------

ĐẶNG THƯ THÙY
ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG
INTERNET TRONG MARKETING DỊCH VỤ TẠI
VIETNAM AIRLINES
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS.HỒ ĐỨC HÙNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011


a

Lời Cảm Ơn

Sau khoảng thời gian theo học khóa Cao học quản trị kinh doanh tại
trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, em đã nhận được sự tận tâm
giảng dạy, hướng dẫn tận tình của các thầy cô, những người đã chia sẻ và
truyền đạt cho em kinh nghiệm quý báu của mình, giúp em củng cố và nâng cao
thêm kiến thức, phục vụ tốt hơn cho cơng việc sau này cũng như góp phần nhỏ
vào cơng cuộc phát triển xã hội.
Qua bài luận văn này, em xin gởi lời cảm ơn thật chân thành đến tất cả
những thầy cơ đã dìu dắt em trên bước đường học vấn, các thầy cơ đã tận
tình chỉ dẫn em trong suốt ba năm học, đặc biệt em xin gởi lời cảm ơn chân
thành và sâu sắc đến thầy GS.TS. Hồ Đức Hùng, người đã hướng dẫn em

hoàn thành tốt luận văn này.
Qua đây, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị đồng
nghiệp tại Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam- Vietnam Airlines cùng các bạn
học viên lớp Quản trị đêm 1 khóa 17, các khách hàng trong và ngồi nước… đã
hết lịng hỗ trợ, tham gia các bảng trả lời câu hỏi, đóng góp ý kiến… giúp em
hoàn thành tốt luận văn thạc sỹ này.
Xin chân thành cảm ơn!


b

LỜI CAM ĐOAN

 Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tơi.
 Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực.

TpHCM, tháng 09 năm 2011
Học viên thực hiện luận văn
Đặng Thư Thùy


c

Mục Lục
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các hình vẽ, bảng biểu
Chương 1: Tổng quan về Marketing dịch vụ và ứng dụng Internet trong Marketing dịch
vụ tại VNA.................................................................................................................................. 1

1.1
Khái niệm Marketing dịch vụ................................................................................. 1
1.2 Vai trò của Marketing dịch vụ....................................................................................... 2
1.2.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ................................................................................... 2
1.2.2 Đối với khách hàng.................................................................................................. 2
1.2.3 Đối với xã hội.......................................................................................................... 3
1.3 Những thành phần cơ bản của Marketing-mix dịch vụ.............................................. 3
1.3.1 Sản phẩm dịch vụ: (Product).................................................................................... 3
1.3.2 Giá dịch vụ (Price):.................................................................................................. 5
1.3.3 Phân phối (Place)..................................................................................................... 6
1.3.4 Quảng cáo (Promotion ):.......................................................................................... 8
1.3.5 Con người trong dịch vụ (People)........................................................................... 10
1.3.6 Qui trình dịch vụ: (Process of services).................................................................. 11
1.3.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence).............................................................. 12
1.4 Marketing Internet và sự cần thiết phải ứng dụng Internet vào Marketing..........12
1.4.1 Khái niệm về Marketing Internet............................................................................ 12
1.4.2 Sự cần thiết phải kinh doanh theo định hướng Marketing Internet.......................... 13
1.4.3 Các đặc điểm riêng của Marketing Internet............................................................ 14
1.4.4 Các công cụ Marketing Internet cơ bản.................................................................. 15
1.4.4.1 Web.................................................................................................................... 15
1.4.4.2 SEM................................................................................................................... 17
1.4.4.3 Email marketing - Tiếp thị qua thư điện tử....................................................... 18
1.4.4.4 Quảng cáo trực tuyến........................................................................................ 19
1.4.4.5 Kênh truyền thông xã hội (Social Media Marketing)....................................... 21
1.4.5 Lợi ích của việc ứng dụng Internet vào Marketing................................................. 23
1.4.5.1 Đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đặc biệt của khách hàng............................... 23
1.4.5.2 Đa dạng hoá và nâng cao mối quan hệ với khách hàng................................... 23
1.4.5.3 Tiết kiệm chi phí thấp nhất................................................................................ 23
1.4.5.4 Mở rộng không gian thị trường......................................................................... 25
1.4.5.5 Cung cấp thơng tin cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả........25

1.4.5.6 Nắm được thông tin phong phú, hấp dẫn.......................................................... 25
1.4.5.7 Thúc đẩy nhanh hơn việc tiêu thụ sản phẩm..................................................... 26
1.4.5.8 Đo lường được hiệu quả quảng cáo.................................................................. 26


c
1.4.5.9 Xây dựng và củng cố nhãn hiệu........................................................................ 26
Chương 2: Thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA.................. 28
2.1 Giới thiệu chung về VNA.............................................................................................. 28
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Hãng hàng khơng Quốc gia Việt Nam...........28
2.1.2 Phạm vi kinh doanh của Hãng hàng khơng Quốc gia Việt Nam.............................. 29
2.2 Phân tích đánh giá thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
................................................................................................................................................... 30
2.2.1 Sản phẩm dịch vụ................................................................................................... 30
2.2.1.1 Vé điện tử.......................................................................................................... 31
2.2.1.2 Web check in...................................................................................................... 31
2.2.2 Chính sách Giá....................................................................................................... 36
2.2.3 Hệ thống phân phối................................................................................................ 38
2.2.3.1 Hệ thống đại lý bán của VNA........................................................................... 38
2.2.3.2 Bán hàng trực tuyến thông qua website thương mại điện tử............................ 38
2.2.4 Quảng cáo.............................................................................................................. 42
2.2.5 Con người.............................................................................................................. 46
2.2.6 Phương tiện hữu hình............................................................................................. 47
2.2.7 Qui trình phục vụ................................................................................................... 50
2.2.7.1 Qui trình mua vé , đặt chỗ trực tuyến............................................................... 50
2.2.7.2 Qui trình thực hiện Web check-in...................................................................... 50
2.2.7.3 Phục vụ hành lý................................................................................................. 52
Chương 3 Các giải pháp đầy mạnh ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA56
3.1 Chiến lược phát triển của VNA đến năm 2015..........................................................56
3.2 Định hướng thị trường mục tiêu cho VNA................................................................. 58

3.3 Định hướng phát triển thương mại điện tử cho VNA............................................... 59
3.4Nhóm các giải pháp........................................................................................................ 60
3.4.1 Sản phẩm................................................................................................................ 60
3.4.2 Giá......................................................................................................................... 62
3.4.3 Phân phối............................................................................................................... 63
3.4.4 Quảng cáo.............................................................................................................. 64
3.4.5 Con người.............................................................................................................. 68
3.4.6 Phương tiện hữu hình............................................................................................. 71
3.4.7 Qui trình................................................................................................................. 76
3.5 Một số kiến nghị đối với Nhà nước trong việc đẩy mạnh ứng dụng Marketing
Internet........................................................................................................................... 80
3.5.1 Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin ở cấp vĩ mô........................... 80
3.5.2 Quy hoạch chiến lược đào tạo cán bộ Marketing và Công nghệ thông tin...............81
3.5.3 Củng cố môi trường kinh tế, pháp lý...................................................................... 82
Lời kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


e

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
-

AIDA : mơ hình (Attention, Interest, Desire, Action).

-

AMEX, CWT, BTI: hệ thống bán

-

ATPCO: Air Tariff Public Company: Công ty thuế quan Hàng Không

-

BSP: Đại lý bán sản phẩm

-

C/VIP/GLP/CA : khách thương gia/ khách quan trọng/ khách có thẻ vàng/ khách liên doanh

-

CNTT: Cơng nghệ thơng tin

-

CRM: hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng(Customer Relationship Management )

-

DVTT: ban dịch vụ thị trường

-

E-Learning: Hệ thống đào tạo điện tử

-

GSA: Tổng Đại lý

-

Hạng C: Hạng thương gia

-

Hạng Y: Hạng phổ thông

-

HKVN: Hàng không Việt Nam

-

IATA: Hiệp hội vận chuyển hàng không quốc tế

-

ICAO: Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế

-

In-bound: khách từ một điểm khác về nối chuyến tại Sài Gòn để đi tiếp một điểm khác

-

Interline: Hợp đồng liên danh

-

Mutl: Hành trình nhiều chặng

-

OW: Hành trình một chiều

-

PNR: thơng tin đặt chỗ của hành khách

-

PR : Quan hệ công chúng (Public relation)

-

PSA: đại lý chỉ định

-

PTM: điện thông tin hành khách của chuyến bay

-

PVMĐ: Phục vụ mặt đất

-

Queue 240: Hệ thống chuyển các thông tin đặt chỗ của hành khách mua vé bằng thẻ tín dụng

-

RMK: ghi chú (remark)

-

RT: Hành trình khứ hồi

-

SEM: hình thức tiếp thị thơng qua các cơng cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing)

-

SEO - Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization)


f

-

SIN: Singapore

-

STD: giờ khởi hành dự kiến

-

T/O: Công ty Du lịch (Tour Operator)

-

TCT: Tổng công ty

-

Thẻ NĐ: Thẻ nội địa

-

Thẻ QT: Thẻ quốc tế

-

TMĐT: Thương mại điện tử

-

TpHCM: Thành Phố Hồ Chí Minh

-

TTV: Thủ tục viên

-

UNCITRAL: uỷ ban Liên Hiệp Quốc về thương mại quốc tế

-

VCR: vé điện tử

-

VN: Việt Nam

-

VNA: Vietnam Airlines

-

VNNIC: Trung tâm Internet Việt Nam


g

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
1. Danh mục các Hình
- Hình 1.1: Ba Dạng Marketing Dịch Vụ Theo Gronroos................................2
- Hình 1.2 : Mơ Tả Bốn Đặc Tính Cơ Bản Của Dịch Vụ.................................4
- Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến giá........................................................6
- Hình 1.4: Số lượng tên miền .vn đã đăng ký qua các năm............................16
- Hình 1.5 : So sánh giao diện website Amazon 1998 và 2009.......................17
- Hình 1.6 Bảng báo giá trang chủ VNEXPRESS............................................20
- Hình 1.7 : Hình ảnh về quảng cáo Interstitial................................................21
- Hình 1.8 Mạng xã hội Facebook....................................................................22

- Hình 1.9 Mạng xã hội Zingme........................................................................22
- Hình 2.1: Logo Vietnam Airlines...................................................................28
- Hình 2.2: Trang web Vietnam Airlines...........................................................39
- Hình 2.3: Trang chủ của trang web Vietnam Airlines...................................43
- Hình 2.4: Các trang facebook của Vietnam Airlines.....................................44
- Hình 2.5 Qui trình mua vé đặt chỗ trực tuyến.................................................50
- Hình 2.6: Thẻ lên tàu sau được in từ máy tính của hành khách và sau khi đã được
đóng dấu kiểm sốt của thủ tục viên tại sân bay............................................52
2. Danh mục các bảng biểu
- Bảng 1.1: So sánh chi phí và thời gian truyền gửi của Internet với các phương tiện
truyền thông khác............................................................................................24
- Bảng 2.1: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ...........33
- Bảng 2.2: Các mức giá bán trên trực tuyến chặng SGN-HAN......................36
- Bảng 2.3: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về giá..................................37
- Bảng 2.4: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về kênh phân phối...............40
- Bảng 2.5: Doanh thu bán vé trực tuyến qua kênh phân phối - Website thương mại
điện tử..............................................................................................................41
- Bảng 2.6: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về quảng cáo, khuyến mãi . 45


h

- Bảng 2.7: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về con người........................46
- Bảng 2.8: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về phương tiện hữu hình.....49
- Bảng 2.9: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về qui trình..........................53
- Bảng 3.1 : Xác định những nguồn thơng tin khách hàng................................75


i

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Internet càng ngày có tác động đáng kể trong các hoạt động
kinh tế Việt Nam cũng như trên tồn thế giới. Theo thơng báo
số liệu phát triển Internet Việt Nam của trung tâm internet Việt
Nam VNNIC tính đến tháng 1 năm 2011 Việt Nam có
27.194.870 người dùng Internet. Tỉ lệ dân số sử dụng Internet
là 31.5%.
Trước tình hình đó các hình thức marketing truyền thống
có chi phí rất lớn, nhưng hiệu quả ngày càng giảm sút. Các
kênh truyền thông như tivi hay báo in đang dần mất đi ưu thế
khi bất kì một cái gì mọi người cũng có thể tìm thấy trên
internet. Vì vậy việc ứng dụng Internet vào Marketing đang
dần chiếm vai trị quan trọng trong các doanh nghiệp bởi tính
hiệu quả cao và khả năng tiết kiệm chi phí. Đặc biệt trong thời
điểm kinh tế suy thối, thì đây chắc chắn sẽ là một công cụ
đắc lực cho doanh nghiệp quảng bá và phát triển thương hiệu
của mình đến với khách hàng
Đứng trước những cơ hội và thách thức mang tính sống
cịn, để có thể tồn tại và đứng vững, hơn nữa nâng cao năng
lực cạnh tranh của mình, đẩy mạnh phát triển các sản phẩm,
dịch vụ ngày một đa dạng, VNA cần có những giải pháp hiệu
quả để ứng dụng thành tựu của Internet vào hoạt động kinh
doanh của mình, đặt biệt là Marketing. Đó cũng là lý do tôi
chọn đề tài “Các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Internet
trong Marketing dịch vụ tại VNA”
2. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích, đánh giá kết quả hoạt động
Marketing hỗn hợp (7P) của sản phẩm dịch vụ hàng không tại

VNA đồng thời kết hợp với những lý thuyết về Internet
Marketing, ý kiến từ chuyên gia và khách hàng từ đó đưa ra
những giải pháp để đẩy mạnh ứng dụng Internet vào Marketing
dịch vụ tại VNA
Đối tượng nghiên cứu: Việc ứng dụng Internet trong Marketing
dịch vụ tại VNA
Phạm vi nghiên cứu: Do hạn chế về thời gian cũng như
việc nghiên cứu được thực hiện bởi cá nhân tác giả nên các yếu


tố phân tích, đánh
giá trong đề tài chỉ
dừng lại ở các dịch
vụ tại mặt đất,
không bao gồm
các dịch vụ trên
không

(trên

tàu

bay ).
3. Phương
pháp
nghiên cứu :
Đề tài được thực hiện
với sự kết hợp của 2
phương pháp:
-

Nghiên cứu
định tính

Thơng qua
nghiên cứu tài liệu,
qui trình, các phản hồi
nhận được từ trung
tâm thơng tin phản hồi
của Hãng đồng thời
tham khảo ý kiến
chuyên gia
-

Nghiên cứu
định lượng

i


j
Bên cạnh nghiên cứu định tính, để đề tài mang tính chất thực tế hơn, tác giả dùng kết hợp
phương pháp định lượng, khảo sát thực tế hành khách đã sử dụng qua sản phẩm dịch vụ của
VNA và đặc biệt là có biết đến những sản phẩm ứng dụng công nghệ internet như khách hàng
sử dụng qua mua vé trực tuyến hoặc khách sử dụng hình thức web check in
Phương pháp tiến hành khảo sát: gửi email khảo sát bằng 2 thứ tiếng Tiếng Việt (dùng cho
đối tượng khách hàng là người Việt Nam) và tiếng Anh dùng cho đối tượng khách hàng là
người nước ngoài)
o Số lượng mẫu gửi đi: 1000 mẫu
o Số lượng mẫu thu về: 168 mẫu

o Số lượng mẫu hợp lệ: 154 mẫu
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu đề tài “Giải pháp ứng dụng Internet vào Marketing dịch vụ tại VNA” sẽ giúp
cho các nhà quản trị của VNA có được những giải pháp cải tiến hữu hiệu việc phát triển
Marketing dịch vụ bằng cách ứng dụng những thành tựu từ Internet và cơng nghệ mới. Từ đó
giúp Hãng tối thiểu hóa chi phí, đáp ứng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật
hiện đại và đưa hình ảnh,vị thế của VNA lên tầm cao, nâng cao khả năng cạnh tranh của VNA
trong nước, khu vực và trên thế giới
5. Kết cấu của luận văn
Đề tài gồm 3 chương:
- Lời mở đầu
- Chương 1: Tổng quan về Marketing dịch vụ và ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ
tại VNA
- Chương 2 Thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
- Chương 3 Các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
- Lời kết luận
Vì trình độ và thời gian hạn chế, luận văn khơng thể tránh được những thiếu sót nhất định, rất
mong được sự đóng góp quý báu của Quý Thầy Cô


13

Chương 1: Tổng quan về Marketing dịch vụ và ứng dụng Internet trong
Marketing dịch vụ tại VNA
1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ:
Do sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn
trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngày
càng khốc liệt mà xuất hiện Marketing dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với
nhiều ngành khác biệt nhau. Vì thế cho tới nay chưa có một định nghĩa nào khái qt đầy đủ
về Marketing dịch vụ:

• Philip Kotler có nêu một số ý: MARKETING dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao
chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi nhu cầu vào việc định
giá cũng như phân phối và cổ động.
• Krippendori khái qt: Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách
kinh doanh dịch vụ tư nhân và Chính phủ… với sự thỏa mãn tối ưu những nhu cầu
của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng.
Chúng ta có thể hiểu về MARKETING dịch vụ một cách khái quát như sau :
MARKETING dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản vào thị
trường dịch vụ bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trường
mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào tồn bộ q trình cung
ứng tiêu dùng dịch vụ thơng qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.
MARKETING dịch vụ được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại
giữa sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của
đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã
hội.
MARKETING dịch vụ nên được phát triển toàn diện trên cả ba dạng: Marketing bên
ngoài là bước đầu tiên của hoạt động thực hiện giữa khách hàng và công ty. Marketing bên
trong là Marketing nội bộ: hoạt động giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và công ty thông qua
huấn luyện, động viên nhân viên thực hiện dịch vụ để phục vụ khách hàng. Marketing tương
tác chính là marketing quan trọng nhất của marketing dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ
tương tác với khách hàng trong quá trình tạo nên dịch vụ, phân phối và tiêu dùng dịch vụ


Cơng ty cung cấp dịch vụ
Marketing

Marketing

Bên trong

Bên ngồi

Nhân viên

Marketing

thực hiện dịch vụ

tương tác

Khách hàng

Hình 1.1: Ba Dạng Marketing Dịch Vụ Theo Gronroos
1.2 Vai trò của Marketing dịch vụ:
1.2.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ :
Vì những tính chất đặc trưng riêng của dịch vụ, nên việc áp dụng các chiến lược
Marketing dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng, giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài vững chắc và
phát triển trên thị trường, vì nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi thị trường và
môi trường bên ngồi
Marketing dịch vụ cung cấp thơng tin về doanh nghiệp ra bên ngồi và giúp phản hồi
thơng tin về doanh nghiệp để qua đó nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch
vụ khách hàng tốt hơn nâng cao vị thế cạnh tranh.
Marketing dịch vụ là chức năng quản trị quan trọng vì nó đóng vai trị kết nối hoạt
động của các chức năng khác với thị trường, nó định hướng hoạt động cho các chức năng
khác trong tổ chức dịch vụ như: nhân sự, tài chính v…v… theo chiến lược đã đề ra mang lại
lợi ích tối đa cho doanh nghiệp.
1.2.2 Đối với khách hàng:
Marketing dịch vụ sẽ giúp thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng về sản phẩm
dịch vụ, các giá trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng...v…v
Khách hàng không thể sử dụng dịch vụ nếu khơng biết rõ thơng tin về nó, giá bao

nhiêu, lợi ích thế nào...v…v.Phần lớn các tính hữu ích này được sáng tạo bởi các hoạt động
Marketing dịch vụ.


1.2.3 Đối với xã hội:
Một số chuyên gia nhận định rằng để đánh giá sự phát triển kinh tế của một đất nước
thì căn cứ vào sự phát triển cơng nghiệp dịch vụ tại nước đó hay cịn gọi là “ngành kinh tế
mềm” (SOFTOMICS) và để đánh giá chất lượng cuộc sống thì tìm hiểu xem mức độ thỏa
mãn nhu cầu dịch vụ của nước đó đến đâu. Theo thống kê, tỷ trọng SOFTOMICS trong GNP
ở các nước công nghiệp phát triển trên thế giới chiếm 70-80%, các nước đang phát triển 4050% (Nguồn cục Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh).
Marketing dịch vụ sẽ giúp cho ngành dịch vụ phát triển, cung cấp một mức sống để đạt được
những phúc lợi như mong muốn, ln tìm hiểu nhu cầu và thỏa mãn hơn mức mong đợi.
1.3 Những thành phần cơ bản của Marketing-mix dịch vụ:
Có rất nhiều mơ hình Marketing hỗn hợp hay cịn gọi là Marketing-mix như mơ hình
của Borden, Frey, Howard...v...v.Tuy nhiên, mơ hình Marketing-mix 4P của McCarthy là mơ
hình tồn tại lâu và phổ biến nhất. Mơ hình 4P gồm
P1: Sản phẩm (product), P2: Giá cả (price), P3: Phân phối (place), P4:Quảng cáo
(Promotion).
Tuy nhiên thực tế cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ sẽ bị hạn chế bởi tính
đa dạng năng động của nền kinh tế dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố
cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.Vì vậy, Marketing –mix dịch vụ
ngoài 4P truyền thống cần bổ sung thêm 3 nhân tố nữa là:P5: Con người (People), P6:Quá
trình dịch vụ (Process of services) và P7: Phương tiện hữu hình (Physical envidence)
1.3.1 Sản phẩm dịch vụ: (Product)
Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm ngồi nghĩa hẹp dùng để chỉ sản phẩm hữu
hình, cịn mang nghĩa rộng là bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vơ hình như: sản
phẩm ý tưởng, sản phẩm dịch vụ…v...v
Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000: Khái niệm DỊCH VỤ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động nội bộ
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.

Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín với khách hàng. Khách hàng
sẽ vừa là người đưa ra tiêu chuẩn cho dịch vụ vừa là người tiêu thụ.


 Các đặc điểm của dịch vụ :
-Tính vơ hình: Dịch vụ là vơ hình xuất hiện đa dạng nhưng khơng tồn tại ở một hình dạng
cụ thể nào. Do đó sự cảm nhận của khách hàng trở nên rất quan trọng trong việc đánh giá chất
lượng. Khách hàng cảm nhận chất lượng của dịch vụ bằng cách so sánh với chất lượng mong
đợi hình thành trong ký ức khách hàng.
-Tính khơng tách rời: Q trình dịch vụ hình thành và tiêu dùng là cùng một thời điểm.
Khách hàng cũng có mặt và cùng tham gia việc cung cấp dịch vụ nên sự tác động qua lại giữa
người cung ứng dịch vụ và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ. Phải có nhu
cầu, có khách hàng thì q trình dịch vụ mới thực hiện được.
-Tính khơng ổn định : Các dịch vụ luôn không ổn định, do đó chất lượng dịch vụ tùy
thuộc rất lớn vào hồn cảnh tạo ra dịch vụ
- Tính chất đúng thời điểm và không thể lưu trữ: Một dịch vụ cần thiết phải đáp ứng đúng
thời điểm cần thiết, nếu không thì giá trị của nó sẽ bằng 0. Dịch vụ không thể lưu trữ, tồn
kho, hay vận chuyển được, quá trình hình thành và tiêu dùng dịch vụ ln xảy ra đồng thời và
khi quá trình tạo ra dịch vụ hồn tất cũng là lúc q trình tiêu dùng kết thúc
Khơng Hiện Hữu

Khơng Tách Rời

DỊCH VỤ

Mau Hỏng

Khơng Đồng Nhất
Hình 1.2 : Mơ Tả Bốn Đặc Tính Cơ Bản Của Dịch Vụ
 Vì vậy, một SẢN PHẨM DỊCH VỤ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn

khách hàng. Bao gồm hai phần :
-Dịch vụ cốt lõi : Là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, lợi ích
mà sản phẩm mang lại: đối với hãng hàng khơng thì đó là vận chuyển hành khách từ nơi này
đến nơi khác một cách nhanh chóng và an toàn nhất
-Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ, tạo ra giá trị cộng thêm cho khách hàng, giúp
khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Trong lĩnh vực hàng khơng thì đó là


suất ăn, đồ uống, bảo hiểm, tiêu chuần hành lý, các dịch vụ kèm theo như truyền hình, chiếu
phim trên máy bay, khuyến mãi, quà tăng
Mọi người cần những dịch vụ để giải quyết những vấn đề của họ kèm theo các giá trị
tương ứng với khả năng thực hiện có thể nhận thấy được của dịch vụ. Do đó, trong cạnh tranh
sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp phải luôn tạo một hệ thống dịch vụ tổng thể với nhiều giá trị
cộng thêm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua các chiến lược sản phẩm dịch vụ:
 Chiến lược sản phẩm dịch vụ :
- Chiến lược hoàn thiện sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm mới:
Trong xu thế xã hội luôn phát triển, nhu cầu của khách hàng về một sản phẩm dịch vụ
luôn ngày càng được nâng cao, đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn tại phát triển phải không
ngừng cải tiến dựa trên những tiến bộ khoa học thời đại để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của
mình, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngồi ra, doanh nghiệp phải tiên đoán trước nhu cầu tương lai, cung cấp những sản
phẩm dịch vụ mới hiệu quả đáp ứng những mong đợi của khách hàng.
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:
Tức là cung cấp thêm nhiều dịch vụ vào thị trường. Chiến lược này có được thực hiện
hay không và đa dạng đến mức nào phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, nhu cầu thị trường (đặc
biệt là nhu cầu của khách hàng), khả năng chiếm lĩnh thị trường, mức độ cạnh tranh và nguồn
lực của doanh nghiệp.
- Tạo sự khác biệt:
Yếu tố cơ bản quyết định đến sự khác biệt giữa các dịch vụ chính là giá trị phụ thêm
mang lại cho khách hàng. Vì các dịch vụ thường giống nhau về dịch vụ cốt lõi, chỉ khác nhau

ở dịch vụ bao quanh, do đó doanh nghiệp nào gia tăng giá trị mong đợi của khách hàng ở dịch
vụ bao quanh sẽ khẳng định thương hiệu và chiếm lĩnh thị phần.
1.3.2 Giá dịch vụ (Price):
•

Ý nghĩa của giá cả: Giá mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời tạo
ra chi phí cho khách hàng.

•

Các yếu tố ảnh hưởng đến giá : Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào mức độ thỏa
mãn của khách hàng khi đựơc cung cấp dịch vụ như các yếu tố chi phí cạnh tranh, ngồi
ra còn phải phù hợp với viễn cảnh thị trường:


Nguồn lực
cơng ty
Sản phẩm
cáo

Xu hướng
kinh tế

Mục tiêu
kinh doanh

Khách
hàng

ChiC

ph
hiphíí

Quảng
Vị trí
thương hiệu
Phân phối

CạCạnh
n h
nh tr a
tranh

Ràng buộc
pháp luật

Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến giá
 Chiến lược giá : Để đưa ra một chiến lược giá thích hợp, doanh nghiệp phải quan tâm
đến các yếu tố như:
- Nhu cầu của khách hàng: nhu cầu về một dịch vụ luôn biến động tại mọi thời điểm, do đó
doanh nghiệp phải ln tìm hiểu, nghiên cứu để xem sự cần thiết của sản phẩm dịch vụ
đến khách hàng ở mức độ nào.
- Chi phí dịch vụ: bao gồm biến phí (chi phí biến đổi trên một đơn vị sản phẩm) và định phí (chi
phí cố định). Chi phí là yếu tố chủ yếu quyết định giá cho sản phẩm dịch vụ trong đó chi phí
biến đổi lại quyết định đến lợi nhuận cũng như cạnh tranh trên thị trường.
- Cạnh tranh: nghiên cứu giá của đối thủ cạnh tranh để doanh nghiệp có thể điều chỉnh giá
của mình phù hợp hơn.
Trong mơi trường Internet, chính sách giá của cơng ty chịu ảnh hưởng rất lớn bởi giá cạnh
tranh vì mọi mức giá có thể được công bố công khai trên mạng, khách hàng có thể tiếp cận
nhiều nguồn thơng tin hơn để đánh giá về lợi ích và chi phí đối với các quyết định mua hàng

của họ
1.3.3 Phân phối (Place)
Vì các tính chất của dịch vụ nên hệ thống kênh phân phối đặc trưng của Marketing dịch
vụ là kênh phân phối ngắn, kênh trực tiếp, bao gồm kênh phân phối tới tận nhà và phân phối
trực tiếp tại doanh nghiệp. Ngoài ra, cũng có một vài sản phẩm dịch vụ có thể phân phối qua
trung gian đại lý nhưng quá trình thực hiện dịch vụ vẫn phải ở tại doanh nghiệp.


Thành viên của kênh gồm người cung ứng dịch vụ, các khâu trung gian (văn phòng,
chia nhánh hay đại lý) và người tiêu dùng
Có ba phần chính biểu hiện trong kênh là:
-

Thành viên của kênh và quan hệ giữa các thành viên

-

Những chức năng khác nhau của thành viên kênh thực hiện cùng với trang
thiết bị, vật chất và công nghệ được sử dụng

-

Dịch vụ tổng thể mà các thành viên tạo ra

Ba loại thành viên của kênh phân phối đều tham gia quá trình mua bán dịch vụ, với
những thành viên phía trước và phía sau trong kênh, Mỗi thành viên đều có những khả năng
và đối tượng riêng mà kết quả là xuất hiện một kênh đặc thù gồm hỗn hợp quyền lực, mâu
thuẫn và sự điều phối
Những thành viên cũng thực hiện những chức năng nhất định làm tăng thêm giá trị của
dịch vụ. Trong quá trình thực hiện những chức năng này các thành viên sử dụng nhiều đầu

mối vật chất công nghệ phụ trợ như giấy, bút, mạng lưới máy tính, xe, cộ,…
 Chiến lược kênh phân phối :
Chiến lược kênh phân phối trong các ngành dịch vụ thường là mở rộng nhiều thị trường
khác nhau cho từng loại dịch vụ khác nhau.Hoặc tìm các đại lý, mở các Văn phòng đại diện
làm nhiệm vụ thông tin về sản phẩm dịch vụ.
Hạn chế càng nhiều càng tốt các khâu trung gian là rất cần thiết để đảm bảo chất lượng
dịch vụ đến khách hàng là tối ưu nhất trong thời gian ngắn nhất
•

Có hai hình thức phân phối qua Internet:

- Thứ nhất với các loại hàng có thể số hóa, việc phân phối được sử dụng hoàn hảo qua mạng
bằng cách gửi trực tiếp hoặc download ( phần mềm, nhạc, game,…)
- Thứ hai đối với hàng hóa hữu hình Internet hỗ trợ để nâng cao hiệu quả trong việc phối hợp,
kiểm sốt hàng hóa trong quá trình phân phối, mở rộng kênh phân phối bằng cách sử dụng
website thay cho các phòng trưng bày truyền thống.
Với Internet, khơng cịn các cửa hàng bán lẽ trong kênh phân phối, thay vào đó là các cửa
hàng ảo trên mạng. Với mơ hình phân phối này, quyền lựa chọn của khách hàng được mở
rộng đáng kể


1.3.4 Quảng cáo (Promotion ):
Quảng cáo trong dịch vụ là những hoạt động nhằm tuyên truyền và khuyến khích việc
tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng và những giải pháp về những
mối quan hệ nội bộ và thị trường.
Gồm các hoạt động như : Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ công chúng, Chào hàng
và Marketing trực tiếp
Bảng 1.2 : Ưu Và Khuyết Điểm Của Các Hình Thức Quảng cáo
Hình thức
Quảng cáo

Ưu điểm
- Thơng tin đến được nhiều

Khuyết điểm
-Nhiều người nhận thông ti

Thông qua các cơ quan thông người một lúc.

không phải là khách hàng

tin đại chúng như báo, TV,- Có nhiều phương tiện

tiềm năng, dẫn đến lãng phí

radio…truyền thơng tin đến

- Thời gian quảng cáo ngắn

lựa chọn.

khách hàng
Khuyến mãi

- Thông tin dễ bị quên lãng
- Tính linh động cao.

Các chương trình tăng thêm - Kích thích nhu cầu.
giá trị cho khách hàng nhằm - Dễ kết hợp với các truyền
kích thích tiêu dùng

thơng khuyến mại khác.

Quan hệ cơng chúng- PR)

- Ít tốn chi phí

Quảng bá thương hiệu ra

- Thông tin dễ được

cộng đồng qua việc duy trì sự chấp nhận và tin cậy

-Anh hưởng đến sự trung thàn
đối với khách hàng.
-Chỉ có tác dụng trong một thờ
gian ngắn.
- Khó kiểm sốt được nội
dung tun truyền phụ thuộc yế
tố khách quan

tin cậy và hiểu biết lẫn nhau - Thông tin được quan tâm

- Sự lặp lại thông tin giới hạn

giữa tổ chức và công chúng hơn quảng cáo

- Thơng tin xấu có thể ảnh hưởng

với các hoạt động: đăng tin

đến công ty

trên báo, tổ chức họp báo, sự
kiện, tài trợ xã hội….
Chào hàng trực tiếp

-Tuyên truyền trực tiếp có th

- Tốn nhiều chi phí cho việc tuyể

Quảng bá, thuyết phục khách ghi nhận thông tin

chọn và huấn luyện đội ngũ bá

hàng thông qua tiếp xúc trực phản hồi

hàng

tiếp giữa đội ngũ bán hàng và - Tác động trực tiếp đến hành v - Chi phí cho một lần tiếp xúc
khách hàng mục tiêu

khách hàng
- Cho phép nhắm vào khách

cao và hiệu quả phụ thuộc nhiều
vào khả năng của nhân viên.


hàng mục tiêu

-Lựa chọn khách hàng mục

Marketing trực tiếp
Là

hình

thức

sử

dụng tiêu để cung cấp thông tin

thư,email,fax,brochure..

-Chủ động trong thông tin

- Tốn kém
- Địa chỉ khơng chính xác
và thường thay đổi

để truyền thông tin đến khách -Khách hàng sẽ ghi nhớ thươn
hàng mục tiêu
•

hiệu cơng ty

Các hình thức quảng cáo trên được thực hiện thông qua một số phương tiện truyền thông
dựa vào ưu khuyết điểm và tình hình tài chính mà doanh nghiệp có thể lựa chọn cách thức
phù hợp nhất :

Bảng 1.3 : Ưu và khuyết điểm của các phương tiện truyền thông
PTTT

Ưu điểm

Nhược điểm

Báo

-Kịp thời, phạm vi rộng khắp tồn bộ

-Thời gian tồn tại ngắn,

chấ

thị trường, đơng đảo người đọc độ ti lượng tái tạo kém, cơng chúng í
Truyền hình

cậy tương đối cao

đọc lại

-Kết hợp hình ảnh và tiếng,

-Giá đắt, quá nhiều quảng cáo tiế

tác động tình cảm, thu hút mạnh sự ch xúc lướt qua, không thể chọn đố
ý, bao quát rộng

tượng mục tiêu.

Gửi thư

-Có thể chọn đối tượng theo mục tiêu.

-Giá tương đối cao, hình ảnh m

trực tiếp

-Mang tính cá nhân, chủ động tron

nhạt, đơi khi khách hàng khôn

thông tin

đọc

-Đại chúng, lựa chọn tốt địa bàn v

-Chỉ có âm thanh,sức thu hút chú

cơng chúng, giá thấp

kém so với ti vi,

Phát thanh

tiếp xúc thống qua
Tạp chí

-Tuyển chọn địa bàn và công chúng tốt -Gián đoạn dài giữa hai lần xuấ
tin cậy và uy tín, chất lượng tái hiện tốt bản, khó đảm bảo bố trí quảng cá
tồn tại lâu, nhiều người đọc lại

và vị trí tốt, khó mua quảng cá
liên tiếp

Quảngcáo

Mềm dẻo, tần suất lập lại cao,

Không lựa chọn cơng chúng, hạ

ngồi trời

giá thấp, ít cạnh tranh

chế tính sáng tạo


 Chiến lược quảng cáo: Sự phối thức IMC(Integrated Marketing Communication)
trong quảng cáo hay cịn gọi là Truyền thơng tích hợp:
Thơng thường trong một chiến lược Quảng cáo, các hình thức sẽ luôn được thực hiện
đan xen và hỗ trợ cho nhau để mang lại hiệu quả cao nhất. Sự phối hợp đó gọi là Truyền
thơng tích hợp. Các chiến lược thường thực hiện qua 3 giai đoạn :Trước khi tiến hành sự
kiện- Trong quá trình thực hiện và sau khi thực hiện. Việc triển khai qua 3 giai đoạn như thế
sẽ tạo sự ghi nhớ và tạo tác động đến khách hàng mục tiêu.
Trong thương mại điện tử xúc tiến thương mại được dùng thông qua các phương tiện
điện tử để giới thiệu, mời chào, cung cấp thông tin về sản phẩm hàng hóa dịch vụ của nhà sản

xuất đến người tiêu dùng và thuyết phục họ chọn nó. Thông qua các công cụ như website,
doanh nghiệp tiến hành giới thiệu quảng cáo về sản phẩm cũng như uy tín, danh tiếng của
doanh nghiệp, đặc biệt là xây dựng hình ảnh doanh nghiệp cho những người thường xuyên
truy cập Internet và trao đổi thư từ điện tử. Đây thực chất là cách thức doanh nghiệp vận dụng
khả năng của Internet nhằm mục đích cuối cùng là phân phối được sản phẩm hàng hóa hay
dịch vụ đến thị trường tiêu thụ
1.3.5 Con người trong dịch vụ (People)
Như chúng ta đã biết dịch vụ có tính khơng thể tách rời, con người là nhân tố quan
trọng trong quá trình hình thành và chuyển giao các dịch vụ. Con người trong tổ chức cung
cấp dịch vụ gồm: tồn bộ cơng nhân viên trong tổ chức từ vị giám đốc cho đến những nhân
viên bình thường nhất, đều ln có mối liên hệ thường xuyên trực tiếp với khách hàng và có
thể tạo ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng.
Sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ sẽ hình thành một khơng khí
làm việc, tạo điều kiện để q trình dịch vụ được thực hiện thành cơng hay thất bại
- Chiến lược phát triển yếu tố con người:Tổ chức phải luôn xem nhân viên như là
“Khách hàng nội bộ” ln tìm hiểu những nhu cầu mong muốn và đề ra phương
thức thỏa mãn các nhu cầu đó.
- Chiến lược thông tin cho “Khách hàng nội bộ”: Các nhân viên phải nắm rõ tình hình hoạt
động thiết yếu của tổ chức cũng như những sản phẩm dịch vụ mới, những định hướng của tổ
chức…Vì nhân viên sẽ phải là người phát ngơn chính xác nhất đến khách hàng


và qua đó sẽ có những kiến nghị đóng góp tích cực cho tổ chức. Thơng qua: bảng tin nội bộ,
hoạt động tập huấn tuyên truyền..v…v..
- Chiến lược đào tạo – huấn luyện : Một đội ngũ nhân viên giỏi là gia tài vô giá của một tổ
chức. Luôn được đào tạo-huấn luyện để nâng cao kiến thức cũng là một nhu cầu của nhân viên
trước xu thế mới.
- Chiến lược tạo bầu khơng khí làm việc: Ngồi yếu tố tiền lương và các phúc lợi xã
hội thì việc tạo một khơng khí làm việc thoải mái, thân thiện sẽ vừa giữ được các nhân viên
giỏi vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của tổ chức, khi các yếu tố tâm lý ổn định

thì nhân viên sẽ có thái độ phục vụ tốt hơn.
1.3.6 Qui trình dịch vụ: (Process of services)
Qui trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương
hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan
hệ mật thiết với những qui chế, qui tắc, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động. Ở đó một sản
phẩm dịch vụ cụ thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng
Các hoạt động của qui trình dịch vụ gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử nghiệm các
dịch vụ theo một thủ tục, mơ hình nhất định để xác định qui trình hoạt động hệ thống dịch vụ,
cơ chế và cách thức của dịch vụ để tạo ra dịch vụ va chuyển giao cho khách hàng.Việc thiết
kế qui trình dịch vụ gồm thiết kế môi trường vật chất và thiết kế tập hợp quá trình tác động
tương hỗ.
-Thiết kế mơi trường vật chất :
Hoạt động Marketing địi hỏi làm rõ những yếu tố, dấu hiệu vật chất trong môi trường
quan hệ và tác động đến quá trình sản xuất dịch vụ, nhất là tác động đến khách hàng. Môi
trường vật chất theo yêu cầu hoạt động Marketing gồm nhiều nội dung gồm cách sắp xếp
trang thiết bị, nội thất, âm thanh, ánh sáng, đồ trang trí…v…v..tất cả các đầu mối hữu hình
dịch vụ. Mơi trường vật chất thiết kế sao cho đảm nhận chức năng tác động tích cực tạo tâm
lý mơi trường thích hợp đối với hoạt động cung ứng và sử dụng dịch vụ.
-Thiết kế quá trình tác động tương hỗ:
Đó là việc thiết lập, hồn thiện triển khai một tập hợp hệ thống cung ứng dịch vụ, hệ
thống cấu trúc của quá trình dịch vụ.


1.3.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence)
Là mơi trường mà trong đó dịch vụ được giao và nơi mà doanh nghiệp và khách hàng
tương tác nhau, hay bất cứ các yếu tố cấu thành hữu hình nào mà làm cho sự thực hiện và sự
truyền đạt thông tin dịch vụ được thuận tiện và dễ dàng.
Các yếu tố hữu hình của dịch vụ bao gồm tất cả các sự trưng bày rõ ràng của dịch vụ
như là: tờ rơi, thư ngõ, danh thiếp, biểu mẫu, ký mã hiệu, các trang thiết bị, trang web,…
Trong một số ngành dịch vụ nó cũng bao gồm các cơng cụ, thiết bị hữu hình. Các yếu tố hữu

hình cung cấp những cơ hội tuyệt vời cho doanh nghiệp để gửi đi những thông điệp mạnh mẽ
và phù hợp nhắm đến mục tiêu của tổ chức, phân khúc thị trường dự định và bản chất của
dịch vụ- những trải nghiệm cảm nhận trực tiếp đối với sản phẩm hay dịch vụ mà cho phép
khách hàng đo lường được liệu mà họ đã nhận được giá trị của sản phẩm, dịch vụ hay không
1.4 Marketing Internet và sự cần thiết phải ứng dụng Internet vào Marketing
1.4.1 Khái niệm về Marketing Internet
Trong tiến trình phát triển của cuộc cách mạng tin học -viễn thông, cùng với sự ra đời
của thương mại điện tử nói chung và thương mại Internet nói riêng, thuật ngữ Marketing
Internet cũng xuất hiện và được phổ biến rộng rãi vào cuối thập niên 90 của thế kỷ 20 cho
đến nay.
Có thể hiểu Marketing Internet là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền
với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng, dựa trên cơ sở ứng
dụng công nghệ thông tin.
Định nghĩa trên nhấn mạnh đến lĩnh vực kinh tế- thương mại, trong đó nhấn mạnh tới
cách thức vận dụng các tính năng của Internet để giới thiệu, mời chào, cung cấp thông tin về
sản phẩm hàng hố, dịch vụ của nhà sản xuất đến đơng đảo người tiêu dùng nhằm thuyết
phục họ trong việc lựa chọn sản phẩm một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Theo PhillipKotler thì Marketing internet là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá,
phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức
và cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và Internet.


Marketing internet bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và mong muốn
của khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tử . Về cơ bản, marketing internet
được hiểu là các hoạt động marketing được tiến hành qua các phương tiện điện tử và mạng
viễn thơng. Trong đó, phương tiện điện tử có thể là máy tính, mobile, PDA…cịn mạng viễn
thơng có thể là internet, mạng thông tin di động…
1.4.2 Sự cần thiết phải kinh doanh theo định hướng Marketing Internet
Theo kết quả khảo sát của Bộ Công Thương với 3.400 doanh nghiệp trên cả nước
trong năm

2010 cho thấy 100% doanh nghiệp tham gia khảo sát đã trang bị máy tính, với

98% doanh nghiệp đã kết nối Internet dưới nhiều hình thức khác nhau, trong đó 89% là kết
nối bằng băng rộng (ADSL). Trên 81% doanh nghiệp sử dụng email trong hoạt động sản xuất
kinh doanh, với tỷ lệ sử dụng của các doanh nghiệp lớn là 96%, doanh nghiệp nhỏ và vừa là
80%. Việc sử dụng các phần mềm chuyên dụng được các doanh nghiệp sử dụng ngày càng
nhiều để tăng hiệu quả sản xuất, kinh doanh như kế toán (88%), quản lý nhân sự (48%), v.v...
Hầu hết các doanh nghiệp đều chấp nhận việc đặt hàng hoặc nhận đặt hàng qua các phương
tiện điện tử, trong đó số lượng doanh nghiệp đặt và chấp nhận đặt hàng thông qua Internet
ngày càng tăng. Theo khảo sát, tỷ lệ doanh nghiệp nhận đặt hàng qua email là 52%, qua
website đạt 15%, trong khi đó tỷ lệ doanh nghiệp đặt hàng qua email là 53% và qua website
là 21%. Các doanh nghiệp cũng đã nhận thức được và quan tâm nhiều hơn tới những vấn đề
đặc thù trong TMĐT như bảo đảm an tồn thơng tin, bảo vệ thơng tin cá nhân. Bên cạnh đó,
các doanh nghiệp cũng rất chú trọng tới việc xây dựng, quảng bá hình ảnh và sản phẩm trên
mơi trường Internet thông qua việc xây dựng website riêng; tham gia các sàn giao dịch
TMĐT, mạng xã hội; quảng cáo trên các báo điện tử, các website tìm kiếm thơng tin nổi tiếng
như google.com, yahoo.com, v.v... Kết quả khảo sát cho thấy, 70% số doanh nghiệp lớn đã
thiết lập website, 38% doanh nghiệp vừa và nhỏ đã xây dựng website riêng, 14% doanh
nghiệp tham gia các sàn giao dịch TMĐT.
Việc mua bán qua mạng đã trở thành một hình thức được người tiêu dùng trẻ ưa
chuộng, đặc biệt là những người làm việc trong các cơ quan, doanh nghiệp, văn phòng tại
các đô thị lớn như Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Theo kết quả khảo sát của Bộ Cơng
Thương trong năm 2010 về tình hình ứng dụng TMĐT tại 500 hộ gia đình trên địa bàn
thành phố Hà Nội, 49% hộ gia đình đã kết nối Internet, trong đó 18% cho biết mục đích