MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO TẠI KHÁCH SẠN KING’S FINGER

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG
QUẢNG CÁO TẠI KHÁCH SẠN KING’S FINGER
Kho 999+ ==>

Báo Cáo Thực Tập Marketing

/>
BÁO GIÁ === >

Viết Thuê Báo Cáo Thực Tập

/>
KHO BÀI MẪU ===> Báo cáo thực tập hoạt động quảng cáo
/>

XEM THÊM NHIỀU LỜI CẢM ƠN
KHÁC TẠI ĐÂY

=== >>> LỜI CẢM ƠN BÁO CÁO THỰC TẬP
/>LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian ngắn thực tập tại khách sạn KING’S FIGER, em đã hồn thành bài
khóa luận tốt nghiệp với những thơng tin chung về sự hình thành, tình hình kinh doanh
và các phương hướng hoạt động trong chính sách truyền thơng, cổ động tại khách sạn.
Để có kết quả thực tập này, em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trong khoa
kinh tế đã giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn
thầy TRẦN HỮU HẢI đã hướng dẫn tận tình trong thời gian em thực hiện đề tài thực
tập. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới cán bộ, nhân viên khách sạn KING’S FINGER đã
cung cấp thông tin, tài liệu quý báu cũng như sự chỉ bảo tận tình chu đáo để em có thể
hồn thành bài khóa luận này.Mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thành đề tài thực tập
này, nhưng những lỗi và thiếu sót là khơng thể tránh khỏi vì vậy em rất mong được sự
đóng góp của thầy giáo để đề tài thực tập này được hoàn chỉnh hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!


XEM THÊM NHIỀU LỜI MỞ ĐẦU KHÁC TẠI ĐÂY

=== >>> LỜI MỞ ĐẦU BÁO CÁO THỰC TẬP
/>
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chương 1: Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm marketing
Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về marketing. Sau đây là một số khái niệm và
quan điểm marketing của các tổ chức, hiệp hội và các nhà marketing trên thế giới:
“Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên qua trực tiếp đến
dịng vận chuyển hàng hóa, dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng”. (Theo
AMA – American Marketing Association – Hiệp hội Marketing Mỹ, năm 11985).
“Marketing là một q trình quản lý mang tính xã hội, qua đó các cá nhân cũng như
tổ chức đạt được những gì họ cần và mong muốn thơng qua việc tạo lập và trao đổi
những sản phẩm có giá trị với những người khác, tổ chức khác”. (Philip Kotler).
1.1.2. Vai trò của marketing
Marketing quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp với thị trường. Marketing đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp hướng theo thị trường, lấy thị trường, nhu cầu và ước muốn của khách
hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh.
1.1.1.

Khái niệm Marketing- mix khách sạn

Marketing - mix khách sạn là tập hợp các công cụ marketing mà khách sạn sử dụng để
theo đuổi các mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.
1.1.2.

-

Các công cụ marketing- mix của khách sạn

Sản phẩm: Là hiện thân của cái mà khách sạn cống hiến cho khách hàng để thỏa mãn

nhu cầu cũng như ước muốn của họ. Đối với khách sạn thì sản phẩm( hay cịn gọi là dịch


vụ) là tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố phi vật chất tạo nên chuỗi giá trị và tập
hợp thành lợi ích tổng thể. Nó bao gồm dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bổ sung.

Giá cả: Là tồn bộ những chi phí mà khách hàng phải chịu để hưởng được những

-

lợi ích của một sản phẩm. Trong kinh doanh khách sạn việc quyết định giá phải tính
đến những chi phí khơng bằng tiền mà khách hàng phải gánh chịu.
Phân phối: Là hệ thống các kênh phân phối tác động lên các luồng khách hàng

-

khác nhau nhằm tạo sự thuận tiện cho việc đưa sản phẩm đến với khách hàng.
Truyền thông cổ động: Là những hoạt động tác động lên tâm lý, sở thích, thị

-

hiếu… của khách hàng nhằm tạo mức cầu thuận lợi.
Con người: Là yếu tố không thể thiếu của khách sạn, bao gồm nhân viên, đặc biệt

-

là nhân viên tiếp xúc và khách hàng.
Quy trình: Là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một

-

trình tự nhất định.
Bằng chứng vật chất: Là mơi trường trong đó dịch vụ được cung cấp, là nơi mà

-

doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau và bao gồm cả bất cứ hàng hóa hữu
hình nào mà tạo điều kiện cho việc thực hiện hoặc truyền thông về dịch vụ.
1.2. Khái niệm và tầm quan trọng của chính sách truyền thơng cổ động đối với
kinh doanh khách sạn
1.2.1.

Khái niệm chính sách truyền thơng,cổ động

Truyền thông cổ động là một thành phần trong những phối thức tiếp thị: sản phẩm, giá
cả, phân phối và truyền thông cổ động… Là công cụ quan trọng để thực hiện chính
sách Marketing cho khách sạn.Truyền thơng cổ động là tập hợp những công cụ làm
thay đổi lượng cầu trên những động tác trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu
của khách hàng.Thực chất của truyền thông cổ động là giải quyết các vấn đề về giao
tiếp.
1.2.2. Tầm quan trọng của chính sách truyền thơng,cổ động đối với kinh doanh
khách sạn
Chính sách truyền thơng, cổ động trong Marketing- mix của khách sạn mang tính bản
lề. Nếu như phân phối tập trung vào các nhà trung gian lữ hành để thúc đẩy và tạo điều

kiện cho các quyết định dứt điểm của khách du lịch thì truyền thơng chủ yếu hướng
vào khách du lịch với mục đích phổ biến một hình ảnh tốt đẹp về các sản phẩm của
khách sạn và tạo ra ý muốn tiêu dùng nó. Mục tiêu duy nhất của tất cả các chương
trình truyền thơng là tạo ra mức tiêu thụ mong muốn.
Truyền thông, cổ động làm cho việc bán hàng dễ dàng hơn, giúp đưa sản phẩm vào các
kênh phân phối và quyết định lập các kênh phân phối hợp lý,trong nhiều trường hợp
qua truyền thông các nhà kinh doanh tạo được các lợi thế về giá cả.
1.3. Các bước xây dựng chính sách truyền thơng, cổ động
1.3.1.

Phát hiện cơng chúng mục tiêu

Cơng chúng mục tiêu có thể là những khách hàng tiềm năng, những người đang sử
dụng sản phẩm, những người có vai trị quyết định hay những người ảnh hưởng đến sự


lựa chọn mua hàng. Cơng chúng có thể là những cá nhân, nhóm, một giới cơng chúng
cụ thể hay cơng chúng nói chung. Cơng chúng mục tiêu sẽ ảnh hưởng quan trọng đến
quyết định của người truyền thông về chuyện Nói gì? Nói như thế nào? Nói ở đâu?
Nói cho ai?
Việc xác định công chúng mục tiêu trong hoạt động kinh động kinh doanh khách sạn
cho phép khách sạn phân tích được hình ảnh sản phẩm, dịch vụ của khách sạn trong
tâm trí khách hàng như mức độ nhận biết, hiểu rõ hay u thích sản phẩm. Từ đó có
thể xác định được mục tiêu truyền thông cụ thể.
1.3.2.

Xác định mục tiêu truyền thông

Mục tiêu truyền thông hướng đến những gì mà doanh nghiệp tìm kiếm để hồn thành
một chương trình truyền thơng. Nó thường được phát biểu rõ ràng trong các thơng
điệp hay những gì mà kết quả truyền thông sẽ đạt được.
Về cơ bản, mục tiêu truyền thông phụ thuộc vào từng giai đoạn trong quá trình nhận
thức của khách hàng.
1.3.3.

Thiết kế thông điệp

Thông điệp truyền thông phải thực hiện được mục tiêu truyền thông của doanh nghiệp.
Với mục tiêu truyền thông nhằm vào giai đoạn nào, đạt được cái gì thì thơng điệp phải
nói những gì, nói như thế nào cho hợp lí và ai nói có tính thuyết phục hơn. Một thơng
điệp truyền thơng được thiết kế bao gồm nhiều nội dung và hình thức.
1.3.3.1.

Nội dung thông điệp

Nội dung thông điệp là những điều mà doanh nghiệp sẽ nói với cơng chúng mục tiêu
để tạo ra nhưng phản ứng đáp lại mong muốn. Quá trình này là soạn thảo lời mời chào,
đề tài, ý tưởng hay rao bán đặc biệt.
-

Mời chào lí tính: Liên hệ tới những lợi ích riêng của người mua, rằng sản phẩm

sẽ đem lại những gì mà người mua mong đợi như: chất lượng, tính kinh tế, giá trị hay
các tính năng đặc biệt khác của sản phẩm.
-

Mời chào tình cảm: Khơi dậy những tình cảm tích cực hay tiêu cực đúng mức để

đưa đến việc mua.
-

Mời chào đạo đức: Hướng người ta đến sự ý thức về cái thiện, thúc giục sự ủng

hộ của mục tiêu có tính chất xã hội.


1.3.3.2.

Cấu trúc thông điệp

Cấu trúc thông điệp thể hiện chủ ý của người truyền thông đến công chúng mục tiêu
nhằm kích thích sự tị mị bằng các thơng điệp để người xem tự rút ra kết luận hay
cung cấp thông tin rõ ràng về sản phẩm, dịch vụ.
1.3.3.3.

Hình thức thơng điệp

Hình thức thơng điệp có vai trị tạo sự chú ý, quan tâm và thuyết phục cơng chúng mục
tiêu. Hình thức thông điệp bao gồm các quyết định về tiêu đề, lời lẽ, màu sắc, hình
ảnh… Với mỗi thơng điệp truyền thơng sẽ u cầu một hình thức thơng điệp phù hợp.
1.3.3.4.

Nguồn thông điệp

Sự tác động của thông điệp đối với người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng bởi việc họ
cảm nhận về người gửi như thế nào.
Có ba yếu tố thường được thừa nhận là làm tăng mức độ đáng tin cậy của nguồn:
-

Tính chun mơn biểu thị mức độ mà người truyền thơng có được thẩm quyền để

ủng hộ một luận điểm.
-

Tính đáng tin liên quan đến việc nguồn được cảm nhận có mức độ khách quan và

trung thực ra sao.
-

Tính khả ái thể hiện mức hấp dẫn của nguồn truyền tải thông điệp đối với công

chúng.
1.3.4. Chọn lựa kênh truyền thông
1.3.4.1.Kênh truyền thông trực tiếp
Trong kênh này hai hay nhiều người sẽ trực tiếp truyền thông với nhau. Họ có thể
truyền thơng qua tiếp xúc trực tiếp nhân viên với đối tượng, qua điện thoại, hoặc qua
thư từ trên cơ sở giao tiếp cá nhân. Các kênh truyền thông trực tiếp tạo ra hiệu quả
thông qua những cơ hội cá nhân hố việc giới thiệu và thơng tin phản hồi.


1.3.4.2.

Kênh truyền thông gián tiếp

Những kênh truyền thông gián tiếp chuyển các thơng điệp đi mà khơng cần có sự tiếp
xúc hay giao tiếp trực tiếp. Chúng bao gồm các phương tiện truyền thơng đại chúng,
bầu khơng khí và các sự kiện.
-

Các phương tiện truyền thông đại chúng gồm các phương tiện truyền thông dưới

dạng ấn phẩm (thư trực tiếp, báo và tạp chí) những phương tiện truyền thơng quảng bá
(truyền thanh, truyền hình), những phương tiện truyền thơng điện tử (bằng ghi âm và
ghi hình, đĩa ghi hình, internet) và những phương tiện trưng bày (Pa nô, bảng hiệu, áp
phich). Hầu hết các thông điệp gián tiếp đều trải qua các phương tiện truyền thơng có
trả tiền.
-

Bầu khơng khí là môi trường tạo ra hay củng cố thiện cảm của người mua đối với

việc mua sắm sản phẩm.
-

Sự kiện là những biện pháp tổ chức nhằm truyền đạt đi những thơng điệp cụ thể

cho cơng chúng mục tiêu. Phịng quan hệ công chúng tổ chức những buổi họp báo, lễ
khai trương và bảo trợ hoạt động xã hội tạo ra những hiệu quả truyền thông đặc biệt
đối với công chúng mục tiêu.
1.3.5.

Xây dựng ngân sách cổ động

1.3.5.1.

Phương pháp căn cứ vào khả năng ngân sách dành cho cổ động

Là phương pháp dựa vào khả năng của doanh nghiệp có thể chi cho hoạt động truyền
thông cổ động. Phương pháp này không cho phép hoạch định một ngân sách cụ thể

nên gây khó khăn cho việc lập kế hoạch truyền thông dài hạn.
1.3.5.2.

Phương pháp tỉ lệ phần trăm theo doanh thu

Ngân sách được xác định bằng một tỉ lệ phần trăm doanh thu( trong năm hay dự kiến)
hay giá bán. Phương pháp này thừa nhận ngân sách truyền thông là một khoản chi phí


biến đổi theo doanh số, nó khuyến khích ban lãnh đạo nghĩ đến mối liên hệ giữa chi
phí cổ động, giá bán và lợi nhuận trên đơn vị sản phẩm.

1.3.5.3.

Phương pháp cân bằng cạnh tranh

Là phương pháp xác định ngang bằng với chi phí của đối thủ cạnh tranh. Phương pháp
này tuy đơn giản nhưng có nhiều rủi ro vì các doanh nghiệp rất khác nhau về danh
tiếng, nguồn lực, cơ hội và mục tiêu marketing.
1.3.5.4.

Phương pháp căn cứ mục tiêu và nhiệm vụ

Phương pháp này đòi hỏi những người làm marketing phải xây dựng ngân sách cổ
động của mình trên cơ sở xác định mục tiêu cụ thể và các nhiệm vụ cần phải hoàn
thành để đạt được mục tiêu rồi ước tính chi phí để thực hiện những nhiệm vụ đó.
Phương pháp này có ưu điểm là địi hỏi ban lãnh đạo phải trình bày những giả thiết
của mình về mối quan hệ với giữa tổng chi phí, mức độ tiếp xúc, tỉ lệ dùng thử và mức
sử dụng thường xuyên.Tuy nhiên, phương pháp này rất phức tạp.
1.3.6.

Quyết định về chính sách cổ động

1.3.6.1.

Đặc điểm của các cơng cụ cổ động

1.3.6.1.1.

Quảng cáo

Là bất kỳ một hình thức giới thiệu gián tiếp và khuếch trương các ý tưởng, sản phẩm
hoặc dịch vụ, do một người nào đó muốn quảng cáo chi tiền ra để thực hiện. Có 4 đặc
trưng cơ bản của quảng cáo:
-

Tính đại chúng: Quảng cáo là một hình thức truyền thơng mang tính đại chúng

rất cao. Vì nhiều người nhận được một thơng điệp như nhau, nên người mua biết rằng
mọi người cũng sẽ hiểu được động cơ mua sản phẩm đó của họ.
-

Tính sâu rộng: Quảng cáo là một phương tiện truyền thông rất sâu rộng, cho phép

người bán lặp lại một thông điệp nhiều lần. Nó cũng cho phép người mua nhận và so
sánh thông điệp của các đối thủ cạnh tranh.


-

Tính biểu cảm: Quảng cáo tạo ra những cơ hội để giới thiệu doanh nghiệp với

những sản phẩm của nó bằng cách sử dụng khơn khéo hình ảnh, âm thanh và màu sắc.
Tuy nhiên đôi khi tác dụng biểu cảm rất mạnh của cơng cụ này có thể làm mờ nhạt hay
đánh lạc hướng sự sự chú ý của thông điệp.
-

Tính chung: Quảng cáo khơng thể có tính chất ép buộc như trường hợp đại diện

bán hàng của doanh nghiệp. Cơng chúng khơng cảm thấy mình có bổn phận phải chú ý
hay hưởng ứng. Quảng cáo chỉ có thể thực hiện độc thoại chứ không phải đối thoại với
công chúng.
1.3.6.1.2.

Khuyến mãi

Là những khích lệ ngắn hạn dưới hình thức thưởng để khuyến khích dùng thử hoặc
mua một sản phẩm hay dịch vụ. Khuyến mãi có 3 đặc điểm sau:
-

Truyền thơng: Chúng thu hút sự chú ý và thường cung cấp thơng tin có thể đưa

người tiêu dùng đến với sản phẩm.
-

Khuyến khích: Chúng kết hợp việc nhân nhượng, khích lệ hay hỗ trợ nào đó có

giá trị đối với người tiêu dùng.
-

Mời chào: Chúng chứa đựng lời mời chào thực hiện ngay việc mua bán.
1.3.6.1.3.

Marketing trực tiếp

Là hình thức sử dụng thư tín, điện thoại và những cơng cụ liên lạc gián tiếp khác để
thông tin cho những khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng hay yêu cầu họ có
phản ứng đáp lại, với một số đặc điểm khác biệt là:
-

Không công khai: Thông điệp thường được chuyển đến một người cụ thể không

chuyển đến nhiều người khác nhau.
-

Theo ý khách hàng: Thơng điệp có thể được soạn thảo theo ý khách hàng để hấp

dẫn cá nhân người nhận.
1.3.6.1.4.

Cập nhật: Có thể soạn thảo và gửi thơng điệp rất nhanh cho người nhận.

Quan hệ công chúng và tuyên truyền


Gồm các chương trình khác nhau được thiết kế nhằm đề cao và bảo vệ hình ảnh một
doanh nghiệp hay những sản phẩm và dịch vụ nhất định nào đó.
Sức hấp dẫn của quan hệ công chúng xuất phát từ 3 đặc điểm sau:
-

Tín nhiệm cao: Nội dung và tính chất của thơng tin có vẻ xác thực và đáng tin cậy

hơn đối với người đọc so với quảng cáo.
-

Không cần cảnh giác: Quan hệ cơng chúng có thể tiếp cận động đảo khách hàng

tiềm năng mà họ thường né tránh tiếpxúc với nhân viên bán hàng và quảng cáo. Thông
điệp này đến người với mua dưới dạng tin sốt dẻo.
-

Giới thiệu cụ thể: Giống như quảng cáo, quan hệ cơng chúng có khả năng giới

thiệu cụ thể doanh nghiệp hay sản phẩm.
1.3.6.2. Những yếu tố quyết định sự thay đổi hệ thống truyền thông cổ
động của khách sạn
1.3.6.2.1. Kiểu thị trường sản phẩm
Tầm quan trọng của các công cụ cổ động rất khác nhau trên thị trường hàng tiêu dùng và
thị trường tư liệu sản xuất. Các doanh nghiệp hàng tiêu dùng đánh giá theo thứ tự quảng
cáo, khuyến mãi, bán hàng trực tiếp và quan hệ công chúng. Các doanh nghiệp hàng tư
liệu sản xuất đánh giá theo thứ tự bán hàng trực tiếp, khuyến mãi, quảng cáo và quan hệ
công chúng. Trong lĩnh vực dịch vụ mà cụ thể là trong kinh doanh khách sạn nhà làm
marketing thường áp dụng theo trình tự của nhóm hàng tiêu dùng.
1.3.6.2.2. Chiến lược đẩy và kéo
Hệ thống cổ động chịu ảnh hưởng chủ yếu vào việc doanh nghiệp chọn một trong hai
chiến lược đẩy hay kéo tạo ra mức tiêu thụ.
Chiến lược kéo
Người sản xuất

Hđ mar

Người trung gian

Yêu cầu Người tiêu dùng

Yêu cầu
Chiến lược đẩy

Hoạt động marketing
Yêu cầu

Người sản xuất

Yêu cầu
Người trung gian

Người tiêu dùng


Hình 1.1: Chiến lược đẩy và kéo
Chiến lược đẩy địi hỏi hoạt động marketing của nhà sản xuất ( chủ yếu là lực lượng
bán hàng và khuyến mãi những người phân phối) hướng vào những người trung gian
của kênh để kích thích họ đặt hàng cũng như bán sản phẩm đó và quảng cáo nó cho
người sử dụng cuối cùng.
Chiến lược kéo đòi hỏi hoạt động marketing ( chủ yếu là quảng cáo và khuyến mãi đối
với người tiêu dùng) hướng vào người sử dụng cuối cùng để kích thích họ yêu cầu
những người trung gian cung ứng sản phẩm và nhờ vậy kích thích những người trung
gian đặt hàng của nhà sản xuất.
1.3.6.2.3.

Giai đoạn sẵn sàng của người mua

Các cơng cụ cổ động có hiệu quả chi phí khác nhau trong các giai đoạn sẵn sàng của
người mua khác nhau.
Quảng cáo và tuyên truyền giữ vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn biết đến. Sự
hiểu biết đầy đủ của khách hàng chịu tác động chủ yếu của quảng cáo và bán hàng trực
tiếp. Việc tái đặt hàng cũng chịu tác động chính của bán hàng trực tiếp và khuyến mãi,
và một phần nào đó do quảng cáo nhắc nhở. Rõ ràng, quảng cáo và tuyên truyền có
hiệu quả chi phí lớn nhất trong những giai đoạn đầu của q trình thơng qua quyết
định của người mua, cịn bán hàng trực tiếp và khuyến mãi thì có hiệu quả nhất trong
các giai đoạn cuối.
Khuyến mãi

Bán hàng trực tiếp
Quảng cáo và tuyên
truyền


Biết

Hiểu

Đặt hàng

Tái đặt hàng

Hình 1.2: Hiệu quả chi phí của các công cụ cổ động trong các giai đoạn sẵn sàng
của người mua

1.3.6.2.4.

Giai đoạn trong chu kì sản phẩm

Các cơng cụ khuyến mãi cũng có hiệu quả của chi phí khác nhau trong những giai
đoạn khác nhau của chu kì sống của sản phẩm. Hình phía dưới là đồ thị suy đoán hiệu
quả tương đối của chúng.
Khuyến mãi

Quảng cáo và tuyên truyền

Bán hàng trực tiếp

Giới thiệu

Phát biểu

Sung mãn

Suy tàn

Hình 1.3: Hiệu quả chi phí của các cơng cụ cổ động trong các
giai đoạn của chu kì sống của sản phẩm
Trong giai đoạn giới thiệu, quảng cáo và tuyên truyền có hiệu quả chi phí cao nhất,
sau đó đến bán hàng trực tiếp để chiếm lĩnh địa bàn phân phối và khuyến mãi để kích
thích dùng thử.
Trong giai đoạn phát triển, tất cả các cơng cụ đều có thể có hiệu quả giảm đi, bởi vì
nhu cầu đã có địn bẩy riêng của nó là lời đồn.
Trong giai đoạn sung mãn kích thích tiêu thụ, quảng cáo và bán hàng trực tiếp đều có
tầm quan trọng tăng lên theo thứ tự đó.

Trong giai đoạn suy thối kích thích tiêu thụ vẫn tiếp tục có tác dụng mạnh, quảng cáo
và tuyên truyền thì giảm đi và nhân viên bán hàng chỉ thu hút sự chú ý tối thiểu đến
sản phẩm.

1.3.7.

Đánh giá kết quả cổ động

Sau khi thực hiện kế hoạch cổ động người truyền thơng phải đo lường tác động của nó
đến cơng chúng mục tiêu. Việc này địi hỏi phải khảo sát cơng chúng mục tiêu xem họ
có nhận thấy hay ghi nhớ thơng điệp đó khơng, họ đã nhìn thấy nó bao nhiêu lần, họ
ghi nhớ được những điểm nào, họ cảm thấy như thế nào về những thông điệp đó, thái
độ trước kia và hiện nay của họ đối với sản phẩm đó và doanh nghiệp. Người truyền
thơng cũng cần thu nhập những số đo hành vi phản ứng đáp lại của công chúng, chẳng
hạn thống kế số lượng người đã mua và tiêu thụ sản phẩm, xem họ có u thích sản
phẩm của khách sạn và nói chuyện với người khác về sản phẩm đó hay khơng?

PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC
TRUYỀN THÔNG, CỔ ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN KING’S FINGER
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác truyền thông, cổ động
tại khách sạn KING’S FINGER

2.1. Giới thiệu về khách sạn
2.1.1.

Sơ lược quá trình hình thành khách sạn

Nằm trên đường Nguyễn Văn Thoại là trục nối thẳng từ sân bay quốc tế Đà Nẵng, qua
cầu Trần Thị Lý ra bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp, cách biển 300m.

Khách sạn Ngón tay ( Finger hotel ) tọa lạc tại 171 Nguyễn Văn Thoại với hình dáng là
một ngón tay trỏ vươn thẳng lên trời, được thiết kế cao 16 tầng với hệ thống điều hòa


-

trung tâm tồn bộ tịa nhà, theo tiêu chuẩn 3 sao bao gồm 61 phòng ngủ và căn hộ hiện
đại
Điện thoại: (+84-511)3 959 678
Email:
Website: www.fingerhotel.com
Giám đốc: NGUYỄN THỊ HẢI

1.2 Ngành nghề kinh doanh và lĩnh vực hoạt động
Lĩnh vực hoạt động chính : Lưu trú Các dịch vụ khác : Nhà hàng, tour du lịch.v.v.
1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty


1.3.1 Sơ đồ bộ máy quản lý của Khách sạn King’s Finger
Giám đốc

Phó giám đốc

P.HC-Nhân sự

P.Kinh

Hình 1Lễ.3. 1tân.Sơ đồ bộ máyBuồngtổ chức

Nhà

P.Kế toán

Kĩ

Bảo vệ

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Đây là mơ hình trực tuyến chức năng.
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

-

Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm mọi mặt của khách sạn trước chủ tịch hội

đồng quản trị, là người điều hành tất cả các bộ phận của khách sạn và tổ chức quản lý
điều hành trong khn khổ.
-

Phó giám đốc: Tham mưu và giúp đỡ cho giám đốc trong công tác quản lý, giải

quyết những vấn đề của khách sạn khi giám đốc đi vắng.
-

Phòng HC-Nhân sự: Chịu trách nhiệm về tham mưu, đề xuất ý kiến giúp giám

đốc quản lý công tác tổ chức hành chính, thi đua khen thưởng, bảo vệ nội bộ quản lí
nhân viên khách sạn. Tuyển dụng đào tạo bồi dưỡng lao động, xây dựng nội quy, quy
định kiểm tra đôn đốc hướng dẫn các bộ phận khác trong công ty. Tổng hợp các báo

cáo cho lãnh đạo.


-

Phịng kinh doanh: Có chức năng tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường,

khách hàng, trợ giúp Giám đốc khách sạn trong việc xây dựng chiến lược và chính sách
kinh doanh. Lập ra các kế hoạch, xây dựng các danh mục sản phẩm dịch vụ phù hợp
với từng loại thị trường trong từng thời kỳ kinh doanh khách sạn. Có chức năng hoạt
động hoạch định nhân sự, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và bồi dưỡng, đánh
giá nhân viên, giúp giám đốc lập ra những công việc cụ thể thể cho khách sạn.
-

Phịng kế tốn: Phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thu - chi, thực hiện các

nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện hành... giúp giám đốc khách sạn quản lý và điều
hành tốt các hoạt động tài chính trong q trình tiến hành hoạt động kinh doanh. Chịu
trách nhiệm về tình hình tài chính của khách sạn Hịa Bình. Tính lương cho công nhân
viên trong Khách sạn.
-

Bộ phận lễ tân: Giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ,

các hoạt động, các sự kiện với khách… giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng khi
nhận được điện thoại, fax hoặc email… Tiếp đón lịch sự và làm thủ tục đăng ký khách
sạn cho khách và trả buồng, giới thiệu bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của
khách sạn, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Trực tiếp hoặc phối hợp với các
bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tiếp nhận các ý
kiến tư vấn và xử lý những khiếu nại của khách, đồng thời chuyển những thông tin cần

thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến chất lượng phục vụ. Tìm
hiểu và giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ở
ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách, làm thủ tục thanh toán và tiễn
khách, lưu trữ hồ sơ về khách.
-

Bộ phận buồng phòng: Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời

gian lưu trú của khách tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách.
Thực hiện chức năng cho thuê phòng khách sạn, khách đăng ký phải được tiếp nhận,
đón tiếp nồng hậu và bố trí cho phịng sạch sẽ, tình hình phịng trống phải được cập
nhập hằng ngày, khi có khách ở khách sạn phải vệ sinh sạch sẽ các khu công cộng như
hành lang, cầu thang và các khu tiền sảnh, khu vực ngoại vi trước và sau khách sạn
phải được đảm bảo.Chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi


của khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến q trình khách ở, qua đó thể
hiện trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách của dân tộc. Nhận chuyển các
yêu cầu của khách đến các bộ phận khác như: giặt là, massage, các dịch vụ bổ sung
khác… theo yêu cầu của khách hàng và phù hợp với nội quy, quy định chung của
khách sạn. Chịu toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng, kiểm soát chi tiêu của bộ phận.
Nghiên cứu thiết bị, hóa chất, cơng cụ dụng cụ hữu hiệu hơn, thực hành tiết kiệm điện,
nước… để hạn chế chi phí thấp nhất có thể mà không ảnh hưởng đến chất lượng phục
vụ. Tổ chức quản lí và giữ gìn hành lí của khách khi bị để quên, kịp thời thông báo với
lễ tân để tìm biện pháp trả kịp thời cho khách. Kiểm tra và duy trì số liệu cần thiết về
tình trạng khách, về hệ thống buồng, về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ
tân và cải tạo bảo dưỡng buồng. Thiết lập mối quan hệ và phối hợp với các bộ phận
khác trong toàn hệ thống khách sạn để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục
vụ.

-

Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống

hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng,
đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách hàng sử dụng. Nghiên cứu
nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với
từng loại khách. Quảng cáo khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Bảo
đảm chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín chất lượng của khách sạn
và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống. Chịu trách nhiệm quản lý nhà hàng,
chịu trách nhiệm trước ban Giám đốc khách sạn nếu có sự phàn nàn của khách về chất
lượng các món ăn, về vệ sinh cũng như tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên.
-

Bộ phận kỹ thuật: Kiểm tra sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị kỹ thuật điện nước,

cơ sở vật chất trong khách sạn nhằm đảm bảo các hoạt động trong khách sạn diễn ra
một cách thường xuyên và đồng bộ.
-

Bộ phận bảo vệ: Bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an ninh trật tự

tính mạng và tài sản của khách trong suốt thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Nhân
viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên gác cửa và vận chuyển hành lý cho khách.
Phát hiện những người lạ mặt, giải quyết các vụ gây rối trong khuôn viên khách sạn.
Bảo vệ phương tiện đi lại của khách và nhân viên.


MƠI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP
2.1 . Mơi trường vĩ mơ

2.1.1. Mơi trường kinh tế chính trị
Ở các nước có nền kinh tế phát triển, chính trị ổn định thì nhu cầu nghỉ ngơi du lịch của
con người rất da dạng và phong phú. Ngược lại ở những nước có nền kinh tế chậm phát
triển thì nhu cầu nghỉ ngơi cịn rất hạn chế. Việt Nam là một nước có nền kinh tế chính
trị ổn định, có nhiều chính sách ngoại giao cởi mở, thu hút đầu tư vào nền kinh tế đã
tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch phát triển mạnh mẽ.Con người
thể hiện nguyện vọng nóng bỏng của mình là được sống, lao động trong hịa bình và
hữu nghị thơng qua hoạt động du lịch. Bởi thế khi đến với Việt Nam, du khách cảm
thấy an tồn và thối mái vì đây là nước được xem là điểm đến an toàn nhất thế giới.
Cơ hội: tạo điều kiện cho nhiều khách quốc tế tới Đà Nẵng và nhu cầu của ngành dịch
vụ lưu trú nhờ đó mà gia tăng tạo thuận lợi cho khách sạn
Thách thực: khi nhu cầu lớn thì khả năng đáp ứng đủ và chất lượng tồn diện khơng thể
tránh khỏi sai sót
2.1.2. Mơi trường văn hóa.
Một xã hội mang một nét bản sắc văn hóa riêng tương ứng với xã hội đó. Trong những
năm qua ở Việt Nam ta đã xuất hiện mơ hình kinh doanh khách sạn, biểu hiện trực tiếp
của xu hướng đó là sự giàu sang hơn, nhưng sâu xa thầm kín của những trào lưu đó có
yếu tố văn hóa. Đối với người dân Việt, tất cả đều có xu hướng về cội nguồn, đề cao
truyền thống tổ tiên, đất nước, dân tộc Việt Nam, dù ở đâu, trong hoàn cảnh nào họ
cũng tổ chức tết cổ truyền, cúng tổ tiên, kính trên nhường dưới,… Bởi vậy du khách
thích đến với Việt Nam vì ở đây họ cảm nhận được sự thân thiện, gần gũi giữa con
người với con người. Nước ta với nền văn hóa truyền thống độc đáo, hàng ngàn di tích
lịch sử, danh lam thắng cảnh đã có sức hấp dẫn lớn đối với du khách trong nước nói
chung và du khách nước ngồi nói riêng.
Cơ hội: tạo điều kiện thuận lợi để giao lưu văn hóa giữ các nền văn hóa lớn trên thế
giới , kéo theo đó là những nhu cầu lớn về lưu trú
Thách thức : tạo ra sự cạnh tranh khó lường khi các đối thủ tiền ẩn chưa xuất hiện


2.1.3. Mơi trường pháp luật.

Một đất nước có đầy đủ các điều khoản pháp luật sẽ thu hút được nhiều du khách đến
với đất nước của mình hơn. Mơi trường pháp luật tốt giúp cho các doanh nghiệp hoạt
động một cách công bằng hơn đối với các doanh nghiệp khác, giúp cho doanh nghiệp
bảo vệ quyền lợi và thực hiện nghĩa vụ của mình.
Cơ hội: thủ tục dễ dàng dần tới việc du lịch tới đà nẵng là 1 điều thuận lợi dẫn đến
lượng khách tới gia tăng
Thách thức: sự đáp ứng về chất lượng dịch vụ chưa kịp thời
2.2. Môi trường vi mô
2.2.1. Bản thân doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp có các bộ phận khác nhau. Các bộ phận này thực hiện những chức
năng, công việc khác nhau. Bản thân king’s finger là một khách sạn chuyên cung cấp
dịch vụ lưu trú cho khách, bởi vậy các bộ phận trong khách sạn đều có một nhiệm vụ
riêng nhưng đều hướng về một mục đích chung là phục vụ khách lưu trú một cách tốt
nhất.
2.2.2. Các nhà cung ứng
Để sản xuất ra sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp cho thị trường thì bất kỳ doanh nghiệp
nào cũng cần được cung cấp các yếu tố đầu vào như máy móc, phụ tùng, bán thành
phẩm, các thiết bị phục vụ sản xuất và quản lý, nguyên nhiên vật liệu. Ngoài ra doanh
nghiệp còn phải thuê lao động, vay tiền, thuê đất,…
Đối với ngành kinh doanh khách sạn thì nguồn doanh thu chính là từ khách du lịch sử
dụng dịch vụ lưu trú nên các nhà cung ứng chủ yếu là các công ty cổ chức tour du lịch,
các cơ quan tổ chức, có khi cịn là tài xế của những phương tiện giao thơng đường bộ.
Ngồi ra cịn có các cơng ty chuyên cung ứng các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật
cho khách sạn.
2.2.3. Các đối thủ cạnh tranh.
Mọi cơng ty đều có rất nhiều đối thủ cạnh tranh khác nhau. Vì quy mơ thị trường là có
hạn, nên từng đối thủ cạnh tranh ln ln tìm mọi cách đưa ra những chính sách
khách nhau để thu hút khách đến với doanh nghiệp của mình. Tuy nhiên bên cạnh đó

đã gặp khơng ít đối thủ cạnh tranh như: TRƯỜNG SƠN TÙNG , BẮC CƯỜNG ,
AVATAR , NAMUNAMU…

*ưu điểm của đối thủ cạnh tranh: cấp hạng cao hơn ,vị trí địa lý thuận lợi, chương trình
quảng cáo thu hút khách tốt hơn…
*nhược điểm của đối thủ cạnh tranh: cơ sở vật chất chỉ mới tương đối,chưa đa dạng
hóa các dịch vụ bổ sung…
2.2.4. Khách hàng.
Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định
tiêu dùng của khách hàng đều khiến doanh nghiệp phải xem xét lại các chiến lược của
mình. Có các loại khách hàng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các tổ chức và cơ
quan nhà nước, khách nước ngồi. Mỗi khách hàng đều có các nhu cầu khác nhau, do
đó doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ từng loại khách hàng để có thể đáp ứng nhu cầu
của họ một cách tốt nhất.
Cơ hội : một thị trường rộng lớn nhưng chư biết cách khai thác
Thách thức : chưa tận dụng được các công cụ để quảng cáo cho khách sạn
3.1 Nhân Sự
Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật
a. Bộ phận cung ứng dịch vụ lưu trú
Bảng 1: Cơ cấu buồng phòng


ĐVT: phòng
Loại phòng

Số lượng

Tỷ trọng

Loại 1

36

60 %

Loại 2

30 %

Loại 3

18
9
7

Tổng

61

100 %

10 %

Nhìn vào bảng cơ cấu phịng ta thấy số lượng phòng loại 1 chiếm tỷ trọng lớn 60% so
với tổng số phòng. Tuy nhiên các trang thiết bị trong phịng chưa đồng bộ với nhau vì
vậy khách sạn đang nâng cấp thay mới một số dụng cụ để tạo được chất lượng đồng
bộ phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách quốc tế. Tỷ trọng phòng loại 2 là 30%, phịng
loại 3 là 10%, nhìn chung cơ cấu phịng như thế là tương đối hợp lý, phù hợp với quy
mô của khách sạn.
Giai đoạn đầu khi mới thành lập vào năm 2014, chi nhánh gặp rất nhiều khó

khăn về nguồn lực chẳng hạn như lực lượng lao động chỉ có vỏn vẹn 3 người, bộ máy
cịn khá thơ sơ gồm 1 giám đốc, 1 nhân viên kế toán và 1 nhân viên điều hành.
Sau hơn 2 năm hoạt động và trưởng thành, hiện nay số lượng nhân viên của chi
nhánh là 34 người trong đó hầu hết đều có trình độ đại học và thơng thạo ít nhất 1
ngoại ngữ như: Anh, Pháp, Nhật, Nga...

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn lực của chi nhánh
Các bộ phận

Số

Giới tính

Độ tuổi

Trình độ

lượng
Nam

Nữ

<3

35-45

5

>4

Đại

5

học
SL

1.Giám đốc

1

-

1

-

-

1

1

2. Phó giám đốc

2

2

-

-

2

-

2

3. Kinh doanh

15

7

8

12

3

-

14

4. Điều hành

2

-

2

2

-

-

2

5. Kế tốn

4

1

3

3

-

1

4

T.cấp

SL

1


6.Hướng dẫn viên

3

3

-

3

-

-

7. Lái xe

4

4

-

-

4

-

8. Dịch vụ khác

3

2

1

Tổng cộng

34

19

15

3
4

3
20

13

3
1

26

8

Nhận xét: Đội ngũ nhân viên của chi nhánh tương đối đầy đủ ở các bộ phận
phịng ban. Chi nhánh có 3 hướng dẫn viên chính thức, ngồi ra cịn có một số hướng
dẫn viên tự do làm việc với chi nhánh khi có tour yêu cầu; điều này giúp chi nhánh chủ
động trong việc phục vụ khách và tiết kiệm chi phí nhàn rỗi vào các thời điểm trái mùa
du lịch.Đa số nhân viên của chi nhánh đều ở độ tuổi trẻ, họ rất năng động, chịu khó học
hỏi và giàu lịng nhiệt huyết với cơng việc. Trình độ nhân viên cao và đồng đều nhau.


Biểu đồ cơ cấu lao động theo giớới tình

0%
44%
56%

nữ
nam

NHẬN XÉT
Theo như biểu đồ ta thấy thì nguồn lao động của khách sạn có tỷ lệ nam nữ
tương đối bằng nhau. Với tỷ lệ này thì khâu nhân sự của khách sạn rất ổn .bởi vì một
cơng ty kinh doanh dịch vụ lưu trú thì cần có nguồn nhân lực nam nữ cân bằng để đáp
ứng tốt nhất nhưng yêu cầu đặc thù trong ngành cũng như yê cầu của khách hàng đối
với khách sạn


Biểu đồ cơ cấu lao động the độ tuổi

<35

35-45

>45

NHẬN XÉT
Với cơ cấu độ tuổi như thế này thì hồn tồn phù hợp để lao động phát triển
trong tương lai, tỷ lệ lao động dưới 35 chủ yếu là nhân viên bên mảng kinh doanh .tỷ lệ
từ 35-45 chủ yếu bên mảng dịch vụ. và >45 là giám đốc điều hành.
Hoàn toàn phù hợp với 1 bộ máy hoàn chỉnh
Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn KING’S FINGER từ khi thành
lập đến năm 2016
2.1.1.1. Khách hàng mục tiêu
Là khách sạn mới thành lập với quy mô và điều kiện kinh doanh hiện có Hịa Bình đã
xác định thị trường mục tiêu của mình là nhắm vào thị trường khách du lịch ở các tỉnh
phía Bắc như Hà Nội, Nghệ An, Hà Tĩnh… với mục đích du lịch thuần túy bao gồm
khách du lịch nghỉ dưỡng, khách du lịch văn hóa và du lịch sinh thái. Du khách đến du
lịch trên địa bàn chủ yếu là tìm hiểu văn hóa và tham quan các thắng cảnh tại Đà Nẵng
như Ngũ Hành Sơn, Bà Nà Hill... ngoài ra, họ cũng tham quan các khu di tích tại Đà
Nẵng và các tỉnh lân cận và mua sắm tại các khu thương mại.
Bên cạnh đó, thị trường khách du lịch cơng vụ cũng được khách sạn chú ý do đặc điểm
trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng là khu vực đang thu hút đầu tư nên có lợi thế trong
khai thác khách cơng vụ dài và ngắn hạn.