Luận văn thạc sỹ - Nâng cao năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh tại Công ty TNHH Chứng khoán Yuanta Việt Nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.26 MB, 91 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH
TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN YUANTA VIỆT NAM
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Lan Hương
Học viên: Nguyễn Đức Linh
Lớp: V-MBA 23 – K28
HÀ NỘI, 2021
1
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hồn chỉnh, tơi đã nhận được sự hướng
dẫn nhiệt tình của q Thầy Cơ, cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong
suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.
Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến PGS. TS Lê Thị Lan Hương người đã hết lòng giúp
đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tơi hồn thành luận văn này. Xin chân thành bày tỏ long
biết ơn đến toàn thể quý thầy cô trong Viện Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Quốc
dân đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất
cho tơi trong suốt q trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn.
Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Cơng ty TNHH Chứng khốn Yuanta Việt Nam đã
khơng ngừng hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và
thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các bạn đồng nghiệp đã
hỗ trợ cho tơi rất nhiều trong suốt q trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn
thạc sĩ một cách hoàn chỉnh.
Hà Nội, tháng 07 năm 2021
Người thực hiện
Linh
Nguyễn Đức Linh
2
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................................6
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................................................7
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................................13
1. Sự cần thiết của đề tài ........................................................................................................... 13
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài luận văn............................................................................. 14
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu: ....................................................................................... 14
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................................... 15
5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu .............................................................................................. 19
6. Kết cấu luận văn .................................................................................................................... 20
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC VÀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TRONG DOANH NGHIỆP .............................................22
1.1 Nhân viên và nhân viên kinh doanh………………………………………………………..20
1.1.1 Khái niệm chung về nhân viên…………………………………………………………22
1.1.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của nhân viên kinh doanh ...................................... 22
1.2 Năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh ....................................................................... 23
1.2.1 Nặng lực làm việc .................................................................................................... 23
1.2.2 Nặng lực làm việc của nhân viên kinh doanh .......................................................... 23
1.3 Đánh giá năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh ....................................................... 24
1.3.1 Mơ hình đánh giá năng lực làm việc ASK ............................................................... 24
1.3.2 Phương thức đánh giá năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh dựa trên mô hình
ASK...................................................................................................................................... 26
1.4 Vai trị của đánh giá năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh .................................... 30
1.4.1 Đối với doanh nghiệp ............................................................................................... 30
1.4.2 Đối với đội ngũ nhân viên kinh doanh ..................................................................... 31
1.4.3 Đối với khách hàng .................................................................................................. 31
1.4.4 Đối với nền kinh tế .................................................................................................. 32
CHƯƠNG 2: ..................................................................................................................................33
THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI CƠNG
TY TNHH CHỨNG KHỐN YUANTA VIỆT NAM ...............................................................33
2.1 Giới thiệu về Cơng ty TNHH Chứng khốn Yuanta Việt Nam .......................................... 33
2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển và bộ máy tổ chức ................................................... 33
2.1.2 Kết quả kinh doanh của Cơng ty TNHH Chứng khốn Yuanta Việt Nam trong giai
đoạn 2018 – 2020. ................................................................................................................. 37
2.1.3 Đội ngũ nhân viên kinh doanh Cơng ty Chứng khốn Yuanta ................................ 38
2.1.4 Chính sách nhân sự của Chứng khoán Yuanta ....................................................... 41
2.2 Yêu cầu đối với năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh tại Cơng ty TNHH Chứng
khốn Yuanta Việt Nam. .............................................................................................................. 44
2.2.1 Mô tả công việc của nhân viên kinh doanh .............................................................. 44
2.2.2 Yêu cầu đối với năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh……………………….44
2.3 Đánh giá thực trạng năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh tại Công ty Chứng khốn
Yuanta theo mơ hình ASK. ........................................................................................................... 46
2.3.1 Đánh giá thực trạng về thái độ của nhân viên kinh doanh ...................................... 46
2.3.2 Đánh giá thực trạng về kỹ năng của nhân viên kinh doanh ..................................... 48
2.3.3 Đánh giá thực trạng về kiến thức của nhân viên kinh doanh .................................. 50
3
2.4 Đánh giá chung về điểm mạnh và hạn chế trong năng lực làm việc của đội ngũ nhân viên
kinh doanh tại Cơng ty Chứng khốn Yuanta............................................................................ 52
2.4.1 Những điểm mạnh về năng lực làm việc của NVKD ................................................ 53
2.4.2 Những mặt hạn chế về năng lực làm việc của NVKD cịn tồn tại và ngun nhân .. 53
TĨM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................................55
CHƯƠNG 3: ..................................................................................................................................56
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN
KINH DOANH TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN YUANTA VIỆT NAM ..............56
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty TNHH Chứng khoán Yuanta Việt Nam56
3.2 Một số giải pháp nâng cao năng lực làm việc của NVKD tại Công ty TNHH Chứng khoán
Yuanta Việt Nam ........................................................................................................................... 56
3.2.1 Các giải pháp về đào tạo nhân viên kinh doanh ...................................................... 57
3.2.2 Các giải pháp về tổ chức và quản lý sử dụng nhân viên .......................................... 60
3.2.3 Các giải pháp khác .................................................................................................. 62
3.3 Một số kiến nghị với lãnh đạo Công ty Chứng khốn Yuanta ............................................ 62
TĨM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................................64
KẾT LUẬN ....................................................................................................................................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................................66
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY TNHH
CHỨNG KHOÁN YUANTA VIỆT NAM VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
KINH DOANH ..............................................................................................................................67
PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI KHẢO SÁT NHÂN VIÊN KINH DOANH CỦA CƠNG TY CHỨNG
KHỐN YUANTA VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA BẢN THÂN ......................................71
PHỤ LỤC 3: BẢNG HỎI KHẢO SÁT ĐỒNG NGHIỆP CỦA NVKD LÀ NHÂN VIÊN CỦA
CÁC PHỊNG BAN KHÁC TRONG CƠNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN YUANTA VIỆT
NAM VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH ................................74
PHỤ LỤC 4: BẢNG HỎI KHẢO SÁT CÁC KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN YUANTA VIỆT
NAM ...............................................................................................................................................77
PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA
CƠNG TY CHỨNG KHỐN YUANTA ....................................................................................80
PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO NHÂN VIÊN KINH DOANH
CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN YUANTA ..........................................................................81
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA CƠNG TY TNHH
CHỨNG KHỐN YUANTA VIỆT NAM VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
KINH DOANH ..............................................................................................................................82
PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHÂN VIÊN KINH DOANH CƠNG TY CHỨNG
KHỐN YUANTA VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA BẢN THÂN ......................................85
4
PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỒNG NGHIỆP CỦA NVKD LÀ NHÂN VIÊN CỦA
CÁC PHỊNG BAN KHÁC TRONG CƠNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN YUANTA VIỆT
NAM VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH ................................87
PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN
YUANTA VIỆT NAM VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH ...89
5
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ASK: Mơ hình đánh giá năng lực ba yếu tố: Kiến thức, kỹ năng, thái độ
CBQL: Cán bộ quản lý
CN: Chi nhánh
Chứng khốn Yuanta: Cơng ty TNHH Chứng khoán Yuanta Việt Nam
GĐ: Giám đốc
NVKD: Nhân viên kinh doanh
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
VND: Việt Nam Đồng
6
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Công ty TNHH Chứng khoán Yuanta Việt Nam…………..37
Bảng 2.2: Báo cáo tóm tắt Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Cơng ty Chứng khốn
Yuanta Việt Nam 2018 – 2020…………………………………………………………...….38
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu nhân viên kinh doanh theo giới tính…………………………..….....39
Bảng 2.4: Bảng cơ cấu nhân viên kinh doanh theo độ tuổi – Chứng khoán Yuanta…..…….40
Bảng 2.5: Bảng cơ cấu nhân viên kinh doanh theo trình độ - Cơng ty Chứng khốn
Yuanta……………………………………………………………………………………..…40
Bảng 2.6: Bảng tổng kết trình độ ngoại ngữ của nhân viên kinh doanh - Cơng ty Chứng khốn
Yuanta…………………………………………………………………………………...…...41
Bảng 2.7: Bảng tổng kết về trình độ tin học văn phịng của nhân viên kinh doanh – Cơng ty
Chứng khốn Yuanta Việt Nam………………………………………………………..…....41
Bảng 2.8: Số năm làm việc tại Công ty Chứng khoán Yuanta của nhân viên kinh doanh…..42
Bảng 2.9: Bảng tổng hợp số lượng nhân viên kinh doanh tham gia các khóa đào tạo tại Cơng
ty Chứng khốn Yuanta Việt Nam……….…………………….……………….………..…44
Bảng 2.10: Mô tả yêu cầu về năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh Công ty Chứng khoán
Yuanta …………………………..……….…………………….………………….…………44
Bảng 2.11: Tổng hợp kết quả khảo sát về thực trạng thái độ của của nhân viên kinh doanh Cơng
ty Chứng khốn Yuanta…………………………..……….…………………………….……44
Bảng 2.12: Tổng hợp kết quả khảo sát về thực trạng kỹ năng của của nhân viên kinh doanh
Cơng ty Chứng khốn Yuanta…………………………..……….………………………..…44
Bảng 2.13: Tổng hợp kết quả khảo sát về thực trạng kiến thức của của nhân viên kinh doanh
Cơng ty Chứng khốn Yuanta…………………………..……….………………………..…44
Bảng 3.1: Đề xuất bổ sung các khóa đào tạo nâng cao năng lực làm việc của
NVKD…………...60
7
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu………………………………………………………….…..15
Hình 1.2 Mơ hình ASK đánh giá năng lực của nhân viên ……………………………….....24
Hình 1.3: Mơ hình ba thành phần thái độ………………………………………………..….26
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cơng ty TNHH Chứng khốn Yuanta Việt Nam……………..…..36
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức cấp Chi nhánh - Cơng ty TNHH Chứng khốn Yuanta Việt Nam..36
Hình 2.3: Tổng hợp và so sánh đánh giá chung về năng lực làm việc của NVKD với yêu cầu
của CBQL………………………………………………………………………………..….53
8
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên đề tài: Nâng cao năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh tại Công ty TNHH
Chứng khoán Yuanta Việt Nam
Tác giả luận văn: Nguyễn Đức Linh
Khóa VMBA 23, Viện Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Người hướng dẫn: PGS. TS. Lê Thị Lan Hương
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội, con người luôn là chủ thể của mọi người hoạt
động. Nguồn lực con người đóng một vai trị vơ cùng quan trọng trong quá trình phát triển của
bất kỳ một tổ chức nào. Vấn đề nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong mỗi tổ chức, đặc
biệt tại các doanh nghiệp trở thành một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu. Tại bất
cứ Cơng ty nào có hoạt động về mua bán các loại hình sản phẩm hữu hình hay dịch vụ, có thể
nói nhân viên kinh doanh chính là bộ mặt của cơng ty. Chính vì vậy, năng lực làm việc của đội
ngũ này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của công ty.
Trường hợp của Công ty TNHH Chứng khốn Yuanta Việt Nam cũng khơng phải ngoại lệ.
Với xu thế hội nhập quốc tế ngày một sâu rộng, các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và Cơng
ty TNHH Chứng khốn Yuanta Việt Nam nói riêng đứng trước nhiều thách thức cũng như cơ
hội. Là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tài chính – chứng khốn, tư vấn đầu tư, tư vấn
tài chính, địi hỏi cơng ty phải có một đội ngũ nhân viên kinh doanh có năng lực làm việc tốt.
Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động của Công ty, bên cạnh những ưu điểm vẫn còn bộc lộ một
số vấn đề hạn chế trong năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh cần phải cải thiện, đặc
biệt là kỹ năng mềm.
Nhận thấy được tầm quan trọng của cơng tác đánh giá, hồn thiện năng lực làm việc của đội
ngũ nhân viên kinh doanh và từ những lý do thực tiễn trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao
năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh tại Cơng ty TNHH Chứng khốn Yuanta
Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu của mình.
1.2 Mục đích và phương pháp nghiên cứu
Để giải quyết được những vấn đề đặt ra ở trên, đề tài nghiên cứu đi sâu vào những mục tiêu
quan trọng sau:
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về năng lực làm việc và năng lực làm việc của nhân viên
kinh doanh trong doanh nghiệp.
9
- Đánh giá năng lực làm việc hiện tại của đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công ty TNHH
Chứng khốn Yuanta Việt Nam. Từ đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu cân khắc phục
và nguyên nhân.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực làm việc của đội ngũ nhân viên kinh
doanh của Công ty TNHH Chứng khoán Yuanta Việt Nam trong thời gian tới.
Nghiên cứu áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp nghiên cứu định tính
với phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Tác giả thu thập mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát
được gửi trực tiếp đến cán bộ quản lý, đồng nghiệp, nhân viên văn phòng kinh doanh và khách
hàng Cơng ty TNHH Chứng khốn Yuanta Việt Nam.
Nguồn dữ liệu bao gồm:
Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thứ cấp được tham khảo từ các báo cáo tài chính năm, báo cáo
thường niên các năm, tài liệu các phòng ban tại công ty cung cấp, tài liệu lưu trữ tại công ty,
các nghiên cứu về đề tài này và các thơng tin, bài báo được sưu tầm từ báo chí, dữ liệu trực
tuyến hoặc các nguồn khác.
Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp được điều tra, thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi đến các
đối tượng khảo sát là cán bộ quản lý, đồng nghiệp, nhân viên các phịng kinh doanh và khách
hàng Cơng ty TNHH Chứng khốn Yuanta Việt Nam và phỏng vấn sâu đại diện lãnh đạo và
nhân viên kinh doanh.
Dựa trên những thông tin dữ liệu đã thu thập được ở trên, tiến hành tổng hợp trên phần mềm
excel. Từ đó so sánh, phân tích đánh giá dữ liệu và đưa ra các kết luận báo cáo, giúp cho việc
đưa ra các giải pháp phù hợp.
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh
và từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao năng lực làm việc trong thời gian tới.
- Phạm vi không gian: Văn phịng Cơng ty TNHH Chứng khốn Yuanta Việt Nam - chi nhánh
Hà Nội, Tầng 5A tòa BIDV, 194 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
- Phạm vi thời gian: Từ tháng 05/2021 đến tháng 07/2021
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề về năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh tại
Cơng ty TNHH Chứng khốn Yuanta Việt Nam.
10
1.4 Kết quả nghiên cứu luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận về năng lực làm việc và năng lực làm việc của nhân viên kinh
doanh trong doanh nghiệp.
Các cơ sở lý luận về năng lực làm việc và năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh trong
doanh nghiệp cho thấy đây là một vấn đề vô cùng quan trọng đối với tất cả doanh nghiệp.
Trong chương 1, tác giả đã giải thích về các khái niệm năng lực làm việc, năng lực làm việc
của nhân viên kinh doanh và vai trò của việc đánh giá năng lực làm việc của nhân viên kinh
doanh nói riêng. Tác giả đã đưa ra các khung lí thuyết dựa trên mơ hình ASK, để từ đó đề
xuất ra mơ hình nghiên cứu phù hợp với 3 yếu tố: kiến thức, kỹ năng và thái độ.
Chương 2: Thực trạng về năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh tại Công ty TNHH
Chứng khoán Yuanta Việt Nam.
Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu về Cơng ty TNHH Chứng khốn Yuanta Việt Nam,
phân tích và đánh giá thực trạng năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh tại cơng ty.
Từ đó có những nhận xét về những điểm mạnh và những điểm còn hạn chế về năng lực làm
việc của đội ngũ nhân viên kinh doanh của Công ty.
Ưu điểm của đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công ty TNHH Chứng khốn Yuanta Việt
Nam đó là:
-
Hiểu biết sâu rộng về sản phẩm dịch vụ của Chứng khốn Yuanta
-
Có thái độ trân trọng, tự hào khi được làm việc ở Công ty TNHH Chứng khốn Yuanta.
-
Có tinh thần trách nhiệm, ý thức kỉ luật cao với cơng việc.
-
Có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt.
-
Luôn thể hiện ở tinh thần lạc quan, tích cực trong cơng việc.
-
Có khả năng tư vấn, thuyết phục tốt
Đây là những yếu tố cốt lõi, mang tính bản lề tạo điều kiện cho việc tiếp tục phát huy, nâng
cao, hoàn thiện các kỹ năng kiến thức khác để góp phần nâng cao năng lực làm việc cho
nhân viên kinh doanh. Ngoài ra đội ngũ NVKD của Yuanta phần lớn đều nằm trong độ tuổi
chưa cao, đều có nền tảng trình độ, kiến thức chun mơn tốt, đã được tuyển dụng khá kỹ
càng; do vậy rất thuận lợi cho việc nắm bắt các kiến thức mới, hoàn thiện năng lực làm việc
của bản thân; đồng thời đều đã có nhiều năm gắn bó với Cơng ty cho thấy tiềm năng cống
hiến lâu dài cho Công ty nếu được nâng cao năng lực làm việc.
Bên cạnh điểm mạng, năng lực làm việc của đội ngũ NVKD Chứng khoán Yuanta còn tồn
tại nhiều điểm hạn chế:
-
Kỹ năng lắng nghe, tiếp thu các góp ý chưa tốt
11
-
Khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm cho khách hàng chưa cao
-
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng còn yếu
-
Kiến thức về giao tiếp, bán hàng cần hồn thiện
-
Chưa tận tình, lịch sự, chu đáo, niềm nở với khách hàng
-
Khả năng sáng tạo trong công việc chưa phát huy, chưa linh hoạt ứng xử, xử lý công
việc.
-
Chưa thực sự đam mê, nhiệt huyết trong công việc
Các hạn chế này nằm chủ yếu ở nhóm yếu tố về kỹ năng làm việc và thái độ với cơng việc.
Chính những hạn chế này đã khiến cho năng lực làm việc chung của nhân viên kinh doanh
đi xuống và khiến tỉ lệ khách hàng hài lịng với Cơng ty chưa cao.
Nguyên nhân dẫn đến các hạn chế trên là do bản thân NVKD không chủ động sáng tạo, trau
dồi các kiến thức, kỹ năng để nâng cao năng lực làm việc. Công ty chưa quan tâm đến công
tác đào tạo các kỹ năng mềm cho NVKD nâng cao năng lực làm việc. Ngoài ra cũng phải
kể tới một số nguyên nhân mang tính khách quan như: nền kinh tế có nhiều biến động bởi
đại dịch Covid-19, các doanh nghiệp đứng trước khó khăn, thách thức, các Cơng ty chứng
khốn hoạt động trên thị trường chứng khoán ngày càng phát triển mạnh cùng với sự gia
nhập thị trường chứng khoán Việt Nam với nhiều Cơng ty Chứng khốn của các Tập đồn
tài chính lớn tại nước ngồi. Dẫn đến u cầu ngày một cao khiến cho NVKD bị áp lực
trong công việc, điều này làm ảnh hưởng đến sự phát triển năng lực làm việc của họ.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao năng lực làm việc của đội ngũ nhân viên kinh doanh
tại Cơng ty TNHH Chứng khốn Yuanta Việt Nam
Trong chương 3, tác giả đã đưa ra định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty TNHH
Chứng khoán Yuanta Việt Nam. Trên cơ sở thực trạng và định hướng phát triển, tác giả luận
văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực làm việc cho đội ngũ NVKD tại
Chứng khoán Yuanta. Các giải pháp cụ thể là: giải pháp về tổ chức công tác đào tạo cho
NVKD, các giải pháp về tổ chức quản lý sử dụng nhân viên và nhóm các giải pháp khác.
Sau khi nêu một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực làm việc của NVKD, tác giả luận văn
cũng đưa ra một số kiến nghị với ban lãnh đạo Cơng ty Chứng khốn Yuanta nhằm mục
đích khơng chỉ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng mà còn là nâng cao hình ảnh thương
hiệu Yuanta trên thị trường.
12
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đòi hỏi các tổ chức muốn tồn tại và phát
triển bền vững phải có bộ máy quản lý tốt, tinh giảm biên chế, năng động và dễ thích ứng với sự
thay đổi. Trong công việc quản trị nguồn nhân lực, vấn đề sử dụng, đào tạo, phát triển năng lực
làm việc của cán bộ, công nhân viên là yếu tố được các tổ chức, nhà lãnh đạo, nhà quản lý quan
tâm và giành nhiều tâm huyết. Việc đánh giá năng lực làm việc sẽ giúp tổ chức nắm được thực
tế năng lực của nhân viên mình tại các vị trí, qua đó có những hành động đào tạo thích hợp để
người lao động có năng lực cần thiết theo u cầu cơng việc; có những động viên, khích lệ kịp
thời để người lao động phát huy hết năng lực vốn có của bản thân. Đối với người lao động việc
đánh giá này cũng giúp họ nhận biết được những phản hồi tích cực và tiêu cực từ công việc họ
đang đảm nhận và hoàn thiện năng lực bản thân.
Tại Việt Nam, việc đánh giá năng lực làm việc của cán bộ công nhân viên đã được quan tâm và
triển khai ứng dụng từ rất lâu. Tuy nhiên, cịn có nhiều yếu tố như xây dựng chuẩn mực đánh
giá chưa rõ ràng, tâm lý ngại va chạm sợ mất lòng của người tham gia đánh giá,… đã làm cho
hoạt động này mang tính hình thức, chiếu lệ. Chưa thực sự mang lại hiệu quả, giúp nâng cao chất
lượng công tác quản trị nguồn nhân lực tại các tổ chức áp dụng.
Tại Công ty TNHH Chứng khốn Yuanta Việt Nam khơng phải là một trường hợp ngoại lệ.
Mặc dù, Cơng ty Chứng khốn Yuanta Việt Nam là một công ty thành viên tại Việt Nam của
Tập đồn Tài chính Yuanta; một trong những Tập đồn Tài chính, Ngân hàng, Chứng khốn
lớn nhất tại Đài Loan.
Hiện tại, việc nâng cao năng lực làm việc của đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Cơng ty đã có
thực hiện xây dựng khung năng lực, yêu cầu về năng lực nhân viên và một số hoạt động đào tạo
nhằm nâng cao năng lực cho nhân viên kinh doanh. Tuy nhiên trong q trình triển khai vẫn cịn
tồn tại nhiều hạn chế như việc thực hiện các khóa đào tạo còn thiếu về kỹ năng mềm và cách tổ
chức chưa phù hợp cho các nhóm nhân viên, đặc biệt là nhóm nhân viên trẻ và nhân viên có thâm
niên cơng tác dưới 01 năm chiếm số đông. Bởi vậy, nhân viên kinh doanh cơng ty nhìn chung chưa
đáp ứng được về năng lực làm việc theo kỳ vọng của lãnh đạo và mục tiêu Công ty đề ra.
Xuất phát từ những thực tiễn nêu trên, tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao năng lực làm
việc của nhân viên kinh doanh tại Cơng ty TNHH Chứng khốn Yuanta Việt Nam” làm
luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp tại Viện Quản trị kinh
doanh, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
13
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài luận văn
Mục tiêu chung: nghiên cứu nâng cao năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh tại cơng ty
Chứng khốn Yuanta.
Để giải quyết mục tiêu trên đề tài nghiên cứu đi sâu vào những nhiệm vụ nghiên cứu như sau:
- Hệ thống hóa và phát triển cơ sở lý luận năng lực làm việc và năng lực làm việc của nhân
viên kinh doanh.
- Xác định được các yêu cầu về năng lực làm việc của đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Cơng
ty Chứng khốn Yuanta, từ đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục và nguyên
nhân.
- Phân tích, đánh giá thực trạng năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh tại Cơng ty Chứng
khốn Yuanta.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề về năng lực làm việc
của nhân viên kinh doanh tại Công ty TNHH Chứng khốn Yuanta Việt Nam.
- Khơng gian nghiên cứu: tại Văn phịng Cơng ty TNHH Chứng khốn Yuanta Việt Nam,
Tầng 5A, tịa nhà BIDV số 35 Hàng Vơi, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
- Thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian 3 năm gần đây từ 2018-2020;
số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 4/2021- tháng 7/2021.
14
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Quy trình nghiên cứu
Thu thập
dữ liệu
thứ cấp
Mơ hình lý thuyết về năng
lực, khung năng lực làm việc
Xác định
yêu cầu
về năng
lực làm
việc của
nhân viên
kinh
doanh
Phân tích và mô tả công việc
nhân viên kinh doanh
Mục tiêu và định hướng phát
triển kinh doanh Cơng ty
Mục tiêu
nghiên
cứu của
đề tài
Phân tích ưu
điểm, hạn chế
về năng lực
làm việc và
nguyên nhân
Phỏng vấn sâu, điều tra
khảo sát Ban Giám đốc
Thu thập
dữ liệu sơ
cấp
ĐỀ
XUẤT
GIẢI
PHÁP
Đánh giá
thực trạng
năng lực
làm việc
của nhân
viên kinh
doanh
Điều tra, khảo sát nhân
viên Công ty
Điều tra, khảo sát khách
hàng, đối tác
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Sơ đồ 1.1 trên trình bày quy trình nghiên cứu của tác giả sẽ được thực hiện trong đề tài luận
văn này.
4.2 Phương pháp thu thập sô liệu
4.2.1 Dữ liệu thứ cấp
Thông tin thứ cấp (số liệu, tài liệu có sẵn) được thu thập từ các thơng tin được cơng bố chính
thức từ các nghiên cứu trong nước và quốc tế liên quan đến năng lực làm việc và nâng cao năng
lực làm việc của nhân viên tại các doanh nghiệp.
Các bản báo cáo tài chính, bản cáo bạch, báo cáo thường niên, … của Cơng ty Chứng khốn Yuanta
Việt Nam.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn khác nhau như: các công trình nghiên cứu đã cơng
bố trong nước và quốc tế liên quan nâng cao năng lực làm việc của nhân viên, các dữ liệu từ báo
cáo và nghiên cứu của Bộ, Ngành, Ủy ban Chứng khoán Nhà Nước, …
15
4.2.2 Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp (số liệu, tài liệu chưa được cơng bố, tính tốn chính thức) phản ánh thực trạng
công tác đánh giá năng lực làm việc của nhân viên tại Công ty thông qua nội dung quy trình đánh
giá và thực tế triển khai đánh giá giai đoạn vừa qua. Để thực hiện mục tiêu này, nghiên cứu thực
hiện một điều tra khảo sát với các nhóm đối tượng: cán bộ quản lý khối kinh doanh và cán bộ
quản lý các khối tương tác công việc với khối kinh doanh; nhân viên kinh doanh; các nhân viên
phịng ban có tiếp xúc cơng việc với nhân viên kinh doanh và nhóm khách hàng của Cơng ty
Chứng khốn Yuanta thơng qua bảng hỏi được thiết kế sẵn. Đồng thời thực hiện phỏng vấn sâu
nhóm các cán bộ quản lý và nhân viên kinh doanh.
a, Phỏng vấn sâu:
- Phỏng vấn sâu cán bộ quản lý:
- Mục đích: Tham khảo ý kiến của lãnh đạo công ty về các mặt ưu điểm và hạn chế còn tồn
đọng, nguyên nhân và giải pháp nâng cao năng lực làm việc của đội ngũ nhân viên kinh doanh.
- Phương pháp thực hiện: Kết hợp phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn trực tuyến qua các phần
mềm giao tiếp và gửi phiếu phỏng vấn trực tuyến qua email, mạng xã hội.
- Thông tin thu thập: Đặc điểm nổi bật cần phát huy của đội ngũ NVKD; những hạn chế cần
khắc phục về năng lực làm việc của NVKD; nguyên nhân dẫn đến các hạn chế về năng lực làm
việc của NVKD; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cho công tác đào tạo để nâng cao năng
lực đội ngũ NVKD; công tác tổ chức sử dụng lao động; cơng tác và chính sách khuyến khích
đội ngũ NVKD tự giác nâng cao năng lực làm việc (chi tiết tại Phụ lục 05).
- Số lượng phỏng vấn: 05 cán bộ quản lý, gồm có:
+ 01 Phó Tổng Giám đốc Cơng ty;
+ 01 Giám đốc Khối khách hàng cá nhân - Khu vực miền Bắc;
+ 02 Giám đốc Trung tâm Kinh doanh;
+ 01 Trưởng phòng Đào tạo.
- Phỏng vấn sâu nhân viên kinh doanh:
- Mục đích: Khai thác thơng tin đánh giá của chính bản thân NVKD về các mặt nổi bật cần
phát huy, hạn chế cần khắc phục trong năng lực làm việc; đánh giá của NVKD về công tác đào
tạo nâng cao năng lực làm việc NVKD của Cơng ty; từ đó so sánh và kết hợp với những ý kiến
của nhóm CBQL và các kết quả khảo sát đưa ra giải pháp nâng cao năng lực làm việc của
NVKD.
- Phương pháp thực hiện: Kết hợp phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn trực tuyến qua các phần
mềm giao tiếp và gửi phiếu phỏng vấn trực tuyến qua email, mạng xã hội.
16
- Thông tin thu thập: Điểm mạnh, điểm yếu của bản thân NVKD; nguyên nhân dẫn đến các hạn
chế năng lực làm việc; những khóa đào tạo Cơng ty đã tổ chức; ý kiến bổ sung cho hoạt động
nâng cao năng lực làm việc cho bản than và NVKD; chính sách khuyến khích cần điều chỉnh
và bổ sung giúp nâng cao năng lực làm việc NVKD (chi tiết tại Phụ lục 06).
- Số lượng phỏng vấn: 10 nhân viên kinh doanh, trong đó có 05 NVKD tại trụ sở TP Hồ Chí
Minh và 05 NVKD tại chi nhánh Hà Nội là 2 vùng có số lượng NVKD chiếm hơn 55% tại
Yuanta.
b, Khảo sát điều tra:
Đối tượng khảo sát được chia làm 04 nhóm:
Nhóm 1: 08 cán bộ quản lý là những người nắm bắt sát nhất năng lực làm việc của nhân viên
kinh doanh.
+ 01 Phó Tổng Giám đốc Cơng ty;
+ 01 Giám đốc Khối khách hàng cá nhân - Khu vực miền Bắc;
+ 04 Giám đốc Trung tâm kinh doanh;
+ 01 Trưởng phòng Đào tạo;
+ 01 Trưởng phòng Hành chính – Nhân sự.
Nhóm 2: 80 nhân viên kinh doanh của Công ty.
+ 15 NVKD tại Hội sở - TP Hồ Chí Minh;
+ 15 NVKD Chi nhánh Chợ Lớn – TP Hồ Chí Minh;
+ 20 NVKD Chi nhánh Hà Nội;
+ 15 NVKD Chi nhánh Đà Nẵng;
+ 05 NVKD Chi nhánh Bình Dương;
+ 05 NVKD Chi nhánh Vũng Tàu;
+ 05 NVKD Chi nhánh Đồng Nai;
Trong 07 chi nhánh trên cả nước của Chứng khốn Yuanta thì có nhân sự tại các chi nhánh Hà
Nội, TP Hồ Chí Minh, TP Đà Nẵng chiếm hơn 70%. Bởi vậy số lượng NVKD sẽ được chọn
khẫu nhiên để khảo sát chủ yếu tại 03 chi nhánh trên. Bên cạnh đó có các chi nhánh như Vũng
Tàu, Đồng Nai, Bình Dương có số lượng NVKD tuyển dụng dưới 01 năm chiếm đa số, do vậy
tránh ảnh hưởng đến kết quả khảo sát, số lượng nhân sự ở 3 chi nhánh này sẽ được chọn ngẫu
nhiên với số lượng ít hơn.
Nhóm 3: 40 đồng nghiệp của NVKD là nhân viên các phịng khác có tiếp xúc, phối hợp làm
việc với đội ngũ nhân viên kinh doanh.
+ 09 Nhân viên Phịng Hành chính – Nhân sự tại 08 Chi nhánh;
17
+ 09 Nhân viên Phòng Nghiệp vụ;
+ 05 Nhân viên Phịng phân tích - Nghiên cứu;
+ 05 Nhân viên Phịng Kế tốn;
+ 05 Nhân viên Phịng Quản lý rủi ro;
+ 06 Nhân viên Phịng Cơng nghệ thơng tin.
Nhóm 4: 50 khách hàng của Công ty được lựa chọn ngẫu nhiên như sau:
+ 30 khách hàng có thời gian giao dịch chứng khoán tại Chứng khoán Yuanta dưới 02 năm;
+ 20 khách hàng có thời gian giao dịch chứng khốn tại Chứng khốn Yuanta từ 02 năm trở
lên.
Bởi vì, Chứng khốn Yuanta được tái cấu trúc toàn diện từ cuối 2018 và số lượng NVKD bắt
đầu tăng mạnh từ đầu năm 2019 tạo sự tăng trưởng đột biến về doanh thu và lợi nhuận.
Đối với 4 nhóm đối tượng trên, tác giả gửi bảng hỏi trực tuyến đã thiết kế riêng cho họ
tự khai và gửi lại.
Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi sẽ được thiết kế dựa trên mơ hình ASK với các nội dung sau.
Mục 1: Một số thông tin về các nhóm đối tượng được hỏi
Mục 2: Đánh giá các yếu tố của mơ hình ASK
Mục 3: Các ý kiến, đóng góp
Thang đo của CBQL về yêu cầu cấp độ năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh:
1: Cấp độ sơ khai (entry)
2: Cấp độ cơ bản (basic)
3: Cấp độ thành thạo (inter)
4: Cấp độ cao cấp (advanced)
5: Cấp độ chuyên gia (expert)
Thang đo đánh giá năng lực làm việc nhân viên kinh doanh dựa trên mơ hình ASK:
1: Cấp độ sơ khai (entry)
2: Cấp độ cơ bản (basic)
3: Cấp độ thành thạo (inter)
4: Cấp độ cao cấp (advanced)
5: Cấp độ chuyên gia (expert)
Tổng hợp kết quả theo tỉ lệ % và tính trung bình giá trị các câu hỏi để phân tích chung và so
sánh các nhóm với nhau.
Quy mô mẫu điều tra: Tổng 178 người
Tổng số phiếu thu về hợp lệ: 178 phiếu
18
4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Trên cơ sở các thông tin, số liệu đã thu thập, tiến hành chọn lọc, hệ thống hóa để tính tốn các
chỉ tiêu cần nghiên cứu. Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa, tổng hợp tài
liệu, phân chia theo các nội dung, chỉ tiêu cho phù hợp với việc nghiên cứu về đánh giá năng lực
làm việc của nhân viên. Cơng cụ sử dụng tính tốn trong luận văn là phần mềm máy tính Excel
tính tốn thống kê (tỷ lệ %, giá trị trung bình,...). Từ đó so sánh, phân tích đánh giá dữ liệu và
đưa ra các kết luận báo cáo, giúp cho việc đưa ra các giải pháp phù hợp với mục đích nghiên
cứu.
Tài liệu thứ cấp: được sắp xếp cho từng nội dung nghiên cứu và phân thành 3 nhóm:
i) Những tài liệu về lý luận;
ii) Những tài liệu về tổng quan và thực tiễn nói chung;
iii) Những tài liệu do Công ty và các đơn vị quản lý công bố.
Tài liệu sơ cấp: Mỗi loại mẫu được khảo sát theo bảng hỏi theo yêu cầu nội dung nghiên cứu
của đề tài và bổ sung các thông tin thiếu, chưa đầy đủ; số liệu điều tra được xử lý qua phần
mềm Excel.
+ Kiểm tra phiếu điều tra: tiến hành thu thập số liệu tại địa bàn nghiên cứu.
+ Các phiếu khảo sát sau khi được thu thập, loại bỏ đi các phiếu không đạt yêu cầu, thiếu độ tin
cậy, tác giả nhập liệu và xử lý bằng phân mềm Exel. Các dữ liệu được tiến hành làm sạch trước
khi tiến hành phân tích.
+ Xây dựng cơ sở dữ liệu và vào số liệu: thực hiện trên phần mềm Excel.
5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng về năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh tại
Công ty TNHH Chứng khoán Yuanta Việ Nam, đề tài nghiên cứu này sẽ giúp chỉ ra những
điểm mạnh, điểm yếu còn tồn tại của đội ngũ nhân viên kinh doanh. Điều này sẽ giúp cho ban
lãnh đạo Cơng ty có cái nhìn tổng quan về những mặt đạt được và những mặt cịn hạn chế cần
khắc phục. Từ đó có thể đưa ra các giải pháp kịp thời nhằm nâng cao năng lực làm việc của
nhân viên kinh doanh, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, tạo hình ảnh
đẹp đẽ và uy tín của Cơng ty trên thị trường.
19
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và tài liệu tham khảo, luận văn được chia
thành ba chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về năng lực làm việc và năng lực làm việc của nhân viên kinh
doanh trong doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng về năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh tại Cơng ty TNHH
Chứng khốn Yuanta Việt Nam.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh tại
Công ty TNHH Chứng khoán Yuanta Việt Nam.
20
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH
TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN YUANTA VIỆT NAM
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Lan Hương
Học viên: Nguyễn Đức Linh
Lớp: V-MBA 23 – K28
HÀ NỘI, 2021
21
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC VÀ
NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TRONG
DOANH NGHIỆP
1.1 Nhân viên và nhân viên kinh doanh
1.1.1 Khái niệm chung về nhân viên
Nhân viên công ty là người lao động có đủ độ tuổi lao động theo quy định của pháp luật và
có đủ sức khỏe để tham gia vào các quan hệ lao động, ký kết hợp đồng với người sử dụng lao
động, được thực hiện các quyền và nghĩa vụ theo quy định.
Với định nghĩa trên thì nhân viên chính là thuật ngữ biểu thị cho mối quan hệ giữa một công
ty, doanh nghiệp với một cá nhân. Và để mối quan hệ này được bền chặt hơn thì sẽ có một giao
kèo hay cịn gọi là hợp đồng lao động được đặt ra. Bản hợp đồng này sẽ quy định những quyền
lợi, trách nhiệm của 2 bên thực hiện việc ký kết, cùng với đó chính là những cam kết thực hiện
đúng các điều khoản được nếu trong bản hợp đồng lao động này.
Dựa trên quy định của pháp luật Việt Nam thì những người lao động phải là những người
đủ 15 tuổi trở lên và làm việc dựa trên hợp đồng lao động, được trả lương. Đồng thời chịu sự
quản lý, điều hành của người sử dụng lao động. Vì thế nhân viên cũng sẽ là những cá nhân từ
15 trở lên và có khả năng lao động dựa trên quy định đã được đề ra.
1.1.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của nhân viên kinh doanh
Nhân viên kinh doanh theo Thefreedictionary.com định nghĩa là những người được thuê
để bán hàng hóa, dịch vụ của một tổ chức kinh doanh trên một lãnh thổ nhất định”. Trong khi
đó, trang Collinsdictionary.com lại định nghĩa “nhân viên kinh doanh là người chịu trách nhiệm
tăng trưởng doanh số bán hàng của Công ty”.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu nhân viên kinh doanh là những người trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng để giới thiệu, tư vấn, xử lý giao dịch nhằm mục đính chính là bán được sản phẩm, mang
lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Đặc điểm của nhân viên kinh doanh, các công việc cụ thể thông thường bao gồm:
-
Giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của Cơng ty;
-
Tìm kiếm, duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng;
-
Thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng, tiếp nhận giải quyết các khiếu nại liên quan
đến sản phẩm, dịch vụ để đảm bảo độ hài lòng, tin cậy của khách hàng;
22
-
Theo dõi, đốc thúc công nợ của khách hàng, đảm bảo các đơn hàng được thanh toán đầy
đủ, đúng hạn;
-
Thực hiện các công việc khác nhau theo sự phân công của cấp quản lý.
1.2 Năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh
1.2.1 Nặng lực làm việc
Năng lực là một khái niệm khá trừu tượng, tuy nhiên một cách đơn giản, có thể hiểu: Năng
lực là khả năng cần thiết để đạt được các mục tiêu cụ thể. Như vậy, năng lực cũng có thể do
bẩm sinh đã có và có thể có được qua trình học tập, lao động, công tác.
Trong những năm qua, các nhà ng hiên cứu, các học giả đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về
năng lực. Trong đó, định nghĩa về “Năng lực” của 2 nhà nghiên cứu Bernard Wynne và David
Stringer là rõ ràng, dễ hiểu và dễ vận dụng trong công tác quản lý và phát triển nguồn nhân lực.
Theo Bernard Wynne và David Stringer trong tác phẩm “Tiếp cận Đào tạo và Phát triển dưới
góc độ Năng lực” năm 1997 thì “Năng lực bao gồm kỹ năng, kiến thức, hành vi và thái độ
tích luỹ được của một cá nhân sử dụng để đạt được các kết quả mà công việc của họ đòi hỏi”
(Bernard Wynne and David Stringer, 1997). Nói theo cách khác thì năng lực được thể hiện qua
kỹ năng, kiến thức, hành vi và thái độ mà con người tích luỹ được và áp dụng để đạt được kết
quả trong cơng việc của mình. Do đó, năng lực được gắn với kết quả đầu ra của công việc, chứ
khơng phải yếu tố đầu vào.
Như vậy, có thể tóm lược lại các quan điểm về năng lực làm việc là kiến thức, kỹ năng và thái
độ mà con người cần có theo u cầu cơng việc và hồn thành tốt được cơng việc đó. Ở mỗi một
nghề nghiệp khác nhau sẽ có những yêu cầu cụ thể khác nhau về năng lực làm việc. Mạc Văn
Trang (2000) cho rằng năng lực làm việc được cấu thành bởi 3 yếu tố: Tri thức chuyên môn, Kỹ
năng hành nghề và Thái độ đối với nghề.
Năng lực nói chung và năng lực làm việc nói riêng khơng có sẵn mà nó được hình thành và phát
triển qua hoạt động học tập, lao động và trong hoạt động nghề nghiệp. Chúng ta có thể khẳng định
rằng học hỏi và lao động khơng mệt mỏi là con đường phát triển năng lực làm việc của mỗi cá
nhân.
1.2.2 Năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh
Kết hợp các nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh và các yếu tố cấu thành lên năng lực làm
việc ta có thể đưa ra khái niệm năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh như sau:
“Năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh là khả năng ứng dụng các kiến thức, kỹ năng,
thái độ mà một người kinh doanh cần phải có, thể hiện sự ổn định, hoàn thành được các nhiệm
23
vụ về công việc kinh doanh một cách tốt nhất và là yếu tố để một nhân viên kinh doanh làm
việc hiệu quả hơn với những nhân viên kinh doanh khác”.
1.3 Đánh giá năng lực làm việc của nhân viên kinh doanh
1.3.1 Mơ hình đánh giá năng lực làm việc ASK
Nhân lực là một nguồn lực đặc biệt, có vai trò quyết định tới sự thành bại của một tổ chức.
Tuy nhiên, trên thực tế, nhiều doanh nghiệp vẫn đang loay hoay với bài toán phát triển nguồn
nhân lực và lúng túng trong việc triển khai đánh giá năng lực nhân viên. Muốn phát triển nguồn
nhân lực, trước tiên phải đánh giá được năng lực nội tại của nhân viên. Muốn đánh giá năng
lực hiệu quả, cần có tiêu chuẩn năng lực và thước đo cụ thể.
Về mặt lý luận có một số mơ hình đánh gia năng lực làm việc như: mơ hình KSAOs và mơ
hình KSA.
(i) Mơ hình KSAOs (hay KSAs) là mơ hình để đánh giá năng lực của cá nhân trong mỗi
tổ chức. Theo Ngô Quang Thuật (2013), KSAOs bao gồm các yếu tố: Kiến thức, kỹ năng, khả
năng và các đặc tính khác nhau mà các ứng viên/ nhân viên phải có để thực hiện thành cơng
một nhiệm vụ hay một việc. Trong đó:
-
Kiến thức: bao gồm các kiến thức cần thiết để thực hiện một hay nhiều nhiệm vụ. Phần
kiến thức có thể thể hiện dưới hai dạng: bằng cấp và các khóa đào tạo hoặc cụ thể hơn
là danh sách các kiến thức chi tiết cần phải có.
-
Kỹ năng: được hiểu là danh sách các kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc. Kỹ năng
gồm: kỹ năng cứng, kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý, kỹ năng lãnh đạo…Kỹ năng được
hình thành khi chúng ta học hỏi, đào tạo sau đó là thuần thục (thực hành) một loại công
việc nhất định: thể hiện mức độ thuần thục của một hoặc nhiều thao tác.
-
Khả năng: là khả năng vốn có của một con người để thực hiện công việc
-
Các yếu tố khác: bao gồm phẩm chất cá nhân, tích cách, sở thích…
(ii) Mơ hình ASK, được sử dụng rất phổ biến trong quá trình quản trị nhân sự nhằm đào
tạo và phát triển năng lực cá nhân. Trong đó ba nhóm năng lực chính cấu thành nên mơ hình
ASK là:
-
Thái độ hay phẩm chất của người lao động.
-
Kỹ năng năng của người lao động trong quá trình thao tác làm việc.
-
Kiến thức của người lao động được tích lũy trong q trình học hỏi, giáo dục và đào tạo.
Và để biết nhân viên thiếu, đủ năng lực thế nào, cần bổ sung và phát trienr ra sao, cũng lại
cần tiêu chuẩn năng lực; và vậy tiêu chuẩn năng lực là gì và xây dựng nó thế nào? Benjamin
24
Bloom (1956) đã đề xuất mơ hình ASK nhằm giải quyết vấn đề này và sau đó Shubha Rajan
(2012) đã tiếp tục phát triển.
Hình 1.2 Mơ hình ASK đánh giá năng lực của nhân viên (Nguồn Benjamin Bloom 1956
và Shubha Rajan 2012)
Theo mơ hình ASK cũng như quan điểm của Shubha Rajan (2012) thì kiến thức chỉ chiếm 15%
sự thành cơng, cịn lại các kỹ năng và thái độ có tầm quan trọng chiếm 85%. Một người có
năng lực làm việc tốt thì cần phải có sự tổng hợp đầy đủ của cả ba yếu tố ASK.
Do tính chất khá phổ biến của mơ hình ASK trong nghiên cứu năng lực làm việc nên tác giả sẽ
lựa chọn mơ hình ASK và cách thức vận dụng mơ hình trong các phần tiếp theo của đề tài.
Các yếu tố thành phần của mơ hình ASK.
Như đã giới thiệu ở trên, mơ hình ASK được cáu thành bởi ba yếu tố là:
-
Thái độ (Attitude).
-
Kỹ năng (Skills).
-
Kiến thức (Knowledge).
Thái độ: thường được bao gồm các nhân tố thuộc về thế giới quan tiếp nhận và phản ứng lại
các thực tế, xác định giá trị, giá trị ưu tiên. Các phẩm chất và hành vi thể hiện thái độ của cá
nhân với công việc, động cơ, cũng như những tố chất cần có để đảm nhận tốt công việc. Các
phẩm chất cũng được xác định phù hợp với vị trí cơng việc.
Kỹ năng: được hiểu là khả năng thực hiện các công việc cụ thể, biến kiến thức thành hành
động. Kỹ năng có thể được phân loại thành nhiều dạng, tùy vào mục đích phân loại. Thơng
thường có thể phân kỹ năng thành ba loại chủ yếu là: kỹ năng sống, kỹ năng chuyên môn và
kỹ năng làm việc. Nếu đi sâu về chuyên mơn thì có các loại kỹ năng như: kỹ năng cứng, kỹ
năng mềm và kỹ năng hỗn hợp. Theo Dave (1975) kỹ năng được chia thành các cấp độ chính
25
