TIỂU LUẬN: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN QUẾ TRÂN
LỚP: 19DKS04

MSSV: 1921007416

BẬC: ĐẠI HỌC

BÁO CÁO
THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 2
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP
VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHỊNG TẠI
KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TS. Đoàn Liêng Diễm

TP.HCM, tháng 08 năm 2022


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN QUẾ TRÂN
LỚP: 19DKS04

MSSV: 1921007416

BẬC: ĐẠI HỌC

BÁO CÁO
THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 2

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP
VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHỊNG TẠI
KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TS. Đoàn Liêng Diễm

TP.HCM, tháng 08 năm 2022


LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học Tài chính - Marketing đã
đào tạo chuyên nghành Quản trị Khách sạn giúp sinh viên có mợt nền tảng vững chắc khi ra
trường. Đồng thời xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Đoàn Liêng Diễm, giảng viên Khoa
Du lịch, đã tận tình hướng dẫn tôi về các phương pháp nghiên cứu đề tài “PHÂN TÍCH VÀ
ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH
SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ” và đóng góp nhiều ý kiến giúp tơi hoàn thiện bài Báo
cáo một cách tốt nhất.
Sau một thời gian tham quan và kiến tập tại khách sạn Century Riverside Huế, tôi đã
có cơ hợi học hỏi, so sánh và áp dụng những kiến thức đã học với những nghiệp vụ thực
tiễn. Đồng thời, cũng đã tích lũy được những kinh nghiệm quý báu và được tiếp xúc với môi

trường làm việc năng dợng để từ đó có cơ sở hoàn thiện tốt nhận thức của chính mình. Vì
vậy tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến khách sạn Century Riverside đã hỗ trợ tơi trong suốt
quá trình kiến tập tại khách sạn.
Gửi lời biết ơn sâu sắc đến ông Nguyễn Ngọc Phúc – Trưởng bộ phận Lễ tân đã tạo
điều kiện cho sinh viên được va chạm với kiến thức thực tế và luôn sẵn sàng hỗ trợ tôi trong
suốt quá trình kiến tập và trau dồi kiến thức tại Century Riverside Huế.
Trong quá trình làm bài báo cáo sẽ khơng thể tránh được những thiếu sót, mong q thầy cô
bỏ qua.
Xin chân thành cám ơn!

iii


LỜI CAM ĐOAN

Nội dung bài Báo cáo được tác giả thực hiện thơng qua quá trình kiến tập tại nhà
hàng Century Riverside H́. Tơi xin cam đoan “PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ QUY
TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN CENTURY
RIVERSIDE
HUẾ” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, những kết quả ngiên cứu trong đề tài đều được
phân tích một cách khách quan, trung thực. Các số liệu trong báo cáo được sử dụng minh
bạch, phát triển từ các tài liệu lấy tại nhà hàng trực tiếp kiến tập.
Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này trước nhà trường cùng
toàn thể thầy cô.
TP.HCM, ngày 30 tháng 08 năm 2022
Chữ ký

Nguyễn Quế Trân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
Điểm chấm:........................... ............................................................................................. ......
Điểm làm tròn: ........... Điểm chữ:...........................................................................................
TP.HCM, ngày 30 tháng 08 năm 2022
GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................ i
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................. ii
PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN.......................................... iii
MỤC LỤC............................................................................................................................ iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT........................................................................................... vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG............................................................................................. vii
DANH MỤC HÌNH ẢNH................................................................................................. viii
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC
NHẬN PHỊNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN......................................................................... 1
1.1.

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN....................................................................... 1

1.1.1.

Khái niệm khách sạn..................................................................................... 1

1.1.2.

Phân loại khách sạn...................................................................................... 2

1.1.3.

Khái niệm kinh doanh khách sạn................................................................ 3

1.1.4.

Đặc điểm kinh doanh khách sạn.................................................................. 3

1.1.5.

Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn............................................ 4

1.2.

Khái quát về bộ phận lễ tân tại khách sạn......................................................... 5

1.2.1.

Giới thiệu về bộ phận lễ tân......................................................................... 5

1.2.2.

Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân........................................................................ 6

1.2.3.

Vai trò của bộ phận lễ tân............................................................................. 6

1.2.4.

Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân...................................................................... 8

1.3.

Khái quát về quy trình đón tiếp và hồn tất thủ tục nhận phịng cho khách
của bộ phận lễ tân khách sạn............................................................................ 12

1.3.1.

Khái niệm về quy trình đón tiếp và phục vụ khách.................................. 12

1.3.2.

Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phịng cho khách......................13

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1................................................................................................... 16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC
NHẬN PHỊNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY
RIVERSIDE HUẾ
............................................................................................................................................... 17
2.1.

Tổng quan về khách sạn Century Riverside Huế............................................ 17

2.1.1.

Thông tin chung về khách sạn Century Riverside Huế............................ 17

2.1.2.

Lịch sử hình thành...................................................................................... 18

2.1.3.

Cơ cấu tổ chức bộ máy............................................................................... 19


2.1.4.
Một số cột mốc trong hoạt động kinh doanh............................................. 21

2.2.
Kết quả kinh doanh khách sạn Century Riverside những tháng đầu năm 2022
23
2.3.

Tổng quan về bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Riverside Huế..............24

2.3.1.

Cơ cấu tổ chức............................................................................................. 24

2.3.2.

Nội quy làm việc.......................................................................................... 25

2.3.3.

Cơ sở vật chất và trang thiết bị.................................................................. 26

2.3.4.

Thời gian làm việc và cách bố trí nhân lực của bộ phận lễ tân tại
Century Riverside Huế............................................................................... 28

2.4.

Thực trạng về quy trình đón tiết và làm thủ tục nhận phịng của bộ phận lễ
tân tại khách sạn Century Riverside Huế........................................................ 28

2.4.1.

Phần mềm quản lý sử dụng........................................................................ 28

2.4.2.

Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng khách sạn Century
Riverside Huế.............................................................................................. 29

2.5.

Đánh giá về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng của bộ phận lễ
tân tại khách sạn Century Riverside Huế........................................................ 32

2.5.1.

Ưu điểm........................................................................................................ 32

2.5.2.

Nhược điểm.................................................................................................. 33

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2................................................................................................... 34
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP
VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHỊNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
CENTURY RIVERSIDE HUẾ.......................................................................................... 35
3.1.

3.2.

Các giải pháp............................................................................................................ 35

3.1.1.

Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh và lễ tân........................35

3.1.2.

Hoàn thiện đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân........................................... 35

3.1.3.

Hồn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phịng......................36

3.1.4.

Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân......37

Kiến nghị................................................................................................................... 37
3.2.1.

Đối với chính quyền và ban ngành liên quan............................................ 37

3.2.2.

Đối với khách sạn Century Riverside Huế................................................ 38

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3................................................................................................... 38
KẾT LUẬN......................................................................................................................... 39
PHỤ LỤC HÌNH ẢNH...................................................................................................... xii
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... xvii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT

CHỮ VIẾT TẮT

CHỮ NGUYÊN VĂN

1

24/7

2

CHXHCN

3

CMND

4

F&B

Food and Beverage

5

GDP

Gross domestic product

6

ISO

International Organization for

24 giờ suốt 7 ngày
Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa
Chứng minh nhân dân

Standardization - Tổ chức tiêu chuẩn
hóa quốc tế
7

NXB

Nhà xuất bản

8

POS

Point of sale

9

TT-TCDL

10

TNHH NN MTV

11

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

12

UBND

Uỷ ban nhân dân

13

VIP

Thông tư – Tổng cục Du lịch
Trách nhiệm Nhà nước Một thành viên

Very important person


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG

STT

MÔ TẢ

TRANG

1

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn lớn

8

với nhiều dịch vụ cung cấp
2

Sơ đồ 2 : Các giai đoạn phục vụ khách của bộ phận lễ tân

13

3

Sơ đồ 3: Tóm tắt quá trình làm thủ tục nhận buồng

16

4

Sơ đồ 4: Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Century

19

Riverside Huế
5

Sơ đồ 5: Tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Century Riverside

24

Huế
6

Bảng Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Century
01/2022 – 08/2022

23


DANH MỤC HÌNH ẢNH

STT

MƠ TẢ

Trang

1

Hình 1: Toàn cảnh khách sạn Century từ trên cao

18

2

Hình 2: Khách sạn Century Huế nhận giải khách sạn phục vụ

22

MICE hàng đầu năm 2019
3

Hình 3: Lễ tân trong đồng phục áo dài tím truyền thống

26

4

Hình 4: Phần mềm SMILE

28

5

Hình 5: Bợ phận lễ tân đón tiếp khách lẻ

29

6

Hình 6: Đoàn khách Quốc tế đến khách sạn Century

31

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Được mệnh danh là ngành “cơng nghiệp khơng khói”, du lịch có thế mạnh đặt biệt,
góp phần quan trọng trong việc phát triển kinh tế quốc gia. Việc thúc đẩy du lịch không chỉ
tận dụng nguồn tài nguyên, mà còn tạo nhiều cơ hội việc làm, giúp nâng cao đời sống người
dân. Nhịp phát triển của đời sống xã hội ngày càng đi lên, thúc đẩy nhu cầu du lịch trải
nghiệm, thư giản, nghỉ dưỡng tăng lên mạnh mẽ. Do đó, các yếu tố này đã thúc đẩy sự gia
tăng liên tục về các nhà hàng, khách sạn và các cơ sở lưu trú cho nhu cầu của con người.
Đặc biệt, vào dịp nghỉ hè, lễ, tết, các địa điểm tham quan du lịch đơng đúc và các khách sạn
dường như “cháy phịng” ở mọi nơi.
Nhưng trong hơn 1 năm vừa qua, đại dịch COVID-19 đã khiến các hoạt động vui
chơi, giải trí, du lịch, khách sạn trở nên “đóng băng”. Khởi đầu năm 2022, Việt Nam mạnh
mẽ kiểm soát được dịch bệnh và bắt đầu cho phép hoạt động kinh doanh trở lại nhằm khôi
phục nền kinh tế. Lĩnh vực lưu trú, khách sạn hiện nay đã khắc phục được tình trạng khan
hiếm lượng khách quốc tế, các du khách trong và ngoài nước đang đổ xô đi du lịch tận
tưởng thời gian nghỉ dưỡng bên cạnh gia đình và người tân. Đây sẽ là cơ hội đề các doanh
nghiệp tạo đà “nhảy xa” và khẳng định vị thế của mình trong lòng khách hàng.
Càng ngày nhu cầu về chất lượng dịch vụ càng được đòi hỏi phải tăng cao, như ta đã
biết chất lượng dịch vụ phụ thuôc rất lớn vào cảm nhận của từng du khách. Nhằm thoả mãn
được nhu cầu đó, các khách sạn cần đảm bảo các quy trình, chất lượng sản phẩm, tránh sai
sót trong phục vụ từ lúc khách bước chân đến cho tới lúc khách rời đi. Đặc biệt các hoạt
đợng đón tiếp và phục vụ khách hàng được diễn ra phần lớn tại bộ phận lễ tân. Doanh
nghiệp có thể thu thập thơng tin từ bộ phận này để làm dữ liệu khai thác các nhu cầu của
từng khác hàng khác nhau. Đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, họ cũng được coi là
bợ mặt khách sạn, đại diện đón tiếp và giải đáp mội thắc mắc, hỗ trợ du khách. Từ đó, khách
du lịch có thể thơng qua lễ tân để đánh giá chất lượng khách sạn Century Riverside Huế.
Khách sạn Century Riverside Huế là một trong những khách sạn được yêu thích tại
tỉnh Thừa Thiên Huế. Đây là nơi mà nhiều khách hàng gửi gắm hi vọng cho một kỳ nghỉ, du

lịch vui vẻ và khó phai. Chính vì thế Khách sạn phải luôn chú trọng trong các khâu chuẩn
bị, đón tiếp, phục vụ nhằm đem đến những trải nghiệm lưu trú tuyệt vời và những cung bậc
cảm xúc trọn vẹn.


Nhận thức được tầm quan trọng ấy, tôi hi vọng có thể tìm hiểu và trải nghiệm nhiều
hơn để góp phần hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ du khách tại Century. Vì thế tác
giả quyết định chọn đề tài “PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ
LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đóng góp kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận
phòng tại khách sạn, giúp khắc phục những điểm bất cập và gia tăng tính thống nhất trong
quá trình xử lí, đem lại hiệu quả kinh doanh lâu dài cho doanh nghiệp và tiến tới mở rợng
mơ hình kinh doanh đến rộng rãi khách hàng.
Thông qua những phương pháp quan sát và trải nghiệp thực tế về quy trình đón tiếp
du khách để tìm hiểu thực trạng tại đây, và đưa ra những ưu, khuyết điểm. Dựa trên kết quả
phân tích về thực tiễn từ đó đưa ra những đề xuất ngắn và dài hạn góp phần hoàn thiện và
nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Century Riverside H́.
3. Đối tượng nghiên cứu
3.1.
-

Đối tượng

Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng tại khách sạn Century Riverside Huế.
3.2.

Phạm vi

-

Không gian: 49 Lê Lợi, Phú Hội, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

-

Thời gian: 02/08/2022 – 31/08/2022
4. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng kết hợp một số phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp nghiên cứu lí luận: Nghiên cứu các giáo trình, các tài liệu liên quan,

các cơng trình nghiên cứu về quản trị khách sạn và bợ phận ẩm lễ tân, quy trình giải qút
các tình huống, các vấn đề trong khn viên khách sạn.
Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Kiến tập trực tiếp, phỏng vấn giám sát viên, nhân
viên, quan sát trực tiếp quy trình phục vụ, thu thập, xử lý những thơng tin, số liệu thực tế
liên quan trong quá trình phục vụ và trải nghiệm xử lý tình huống trong quá trình học hỏi.
Phương pháp nghiên cứu định tính: Sử dụng các cơ sở lí luận sẵn có thu thập được từ
tài liệu, kết hợp với các tư liệu thu thập được trong quá trình thực tiễn nêu trên, bài báo cáo
sẽ thực hiện phương pháp so sánh, đánh giá để tìm ra những mặt mạnh và mặt hạn chế trong


quy trình đón tiếp. Sau cùng dùng phương pháp định tính để nhận biết và tiến hành xây
dựng hệ thống những kế hoạch, đề xuất phù hợp nhằm hoàn thiện hơn nữa quy trình đón
tiếp và làm thủ tục nhận phòng.
5. Ý nghĩa ứng dụng của đề tài nghiên cứu
Ý nghĩa về mặt khoa học: Hệ thống hóa lý thuyết về bợ phận lễ tân và quy trình đón
tiếp, làm thủ tục nhận phịng và phục vụ trong khách sạn.
Đóng góp cơ sở lý luận, nguồn tư liệu đáng tin cậy cho các cơng trình nghiên cứu sau
này liên quan đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn.
Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Đóng góp kết quả nghiên cứu vào việc nhận diện các mặt
hạn chế trong quy trình thực hiện của khách sạn đồng thời đề ra những giải pháp tối ưu nhất

nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, góp phần làm doanh nghiệp
phát triển lâu dài, thu hút một lượng khách hàng lớn trong tương lai và nâng cao vị thế của
nhà hàng trong toàn ngành cơng nghiệp “khơng khói”.
6. Kết cấu bài nghiên cứu
Phụ bìa, lời cảm ơn, lời cam đoan, mục lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục sơ đồ,
danh mục hình ảnh, phần mở đầu và phần kết luận, bài báo cáo được chia làm 3 chương như
sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phịng của bợ phận
lễ tân.
Chương 2: Thực trạng về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phịng của bợ phận lễ
tân tại khách sạn Century Riverside Huế
Chương 3: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận
phịng của bợ phận lễ tân tại khách sạn Century Riverside Huế


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC
NHẬN PHÒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
1.1.

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN

1.1.1. Khái niệm khách sạn
Có rất nhiều định nghĩa về khách sạn, để có cái nhìn hoàn chỉnh nhất chúng ta cần
phải hiểu về quá trình hình thành khách sạn, từ đó rút ra được cái nhìn toàn diện về khái
niệm này.
Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX, sự phát triển khách sạn tang trưởng cả về số
lượng và chất lượng. Ở khu vực thành phố lớn Châu Âu, Châu Mỹ, hàng loạt các khách sạn
sang trọng được xây dựng, cùng với đó là những khách sạn quy mơ nhỏ đã hình thành.
Chính vì sự khách nhau trong phong cách phục vụ, mức độ dịch vụ và độ phát triển hoạt
động kinh doanh khách sạn tại địa phương đã tạo ra nhiều khái niêm khác nhau về khách

sạn.
Tuy nhiên, ngày nay nhiều người nhận định rằng khách sạn là một cơ sở kinh danh
lưu trú với một số điều kiện nhất định về số lượng phòng và trang thiết bị tiện nghi. Do nhu
cầu du lịch nghĩ dưỡng và trải nghiệp… ngày càng tăng cao, chủ kinh doanh khách sạn
không chỉ kinh doanh lưu trú mà cịn mở rợng các dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ
sung.
Đối với Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm được đưa ra, nhưng theo cuốn sách “Giải
thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn” của tập thể tác giả Khoa Du lịch Trường Đại học
Kinh tế Quốc dân (2001) đã bổ sung: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với
đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống. phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác
cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch: “Khách
sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng đợc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở
lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du
lịch”
Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch và tại Khoản 12 -Điều 4, những cơ sở lưu trú du
lịch cũng có thể được định nghĩa là: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường
và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du
lịch chủ yếu" (Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, trang 21).
1
4


Và mợt khái niệm khác theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ đề ra trong cuốn sách
“Welcome to Hospitality" được phát hành năm 1995 thì: "Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai
cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho th bên trong
phải có ít
nhất hai phịng nhỏ (phịng ngủ và phịng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện

1

5


thoại và vơ tún. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ
vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và
một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu
thương mại, khu dulịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay
1.1.2. Phân loại khách sạn
Trong ngành công nghiệp khơng khói, “khách sạn” là cụm từ được sử dụng như một
thuật ngữ chỉ trạng thái chung cho các loại hình khách sạn. Nhưng hiện nay, đã có nhiều
cách phân loại khách sạn dựa vào cách chia tiêu thức khác nhau:
• Phân loại theo vị trí địa lý
Dựa vào vị trí địa lý, khách sạn được chia thành các loại như: Khách sạn thành phố
(City centre hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel), khách sạn ven đô (Suburban
hotel), khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel, khách sạn quá cảnh.
• Phân loại theo thị trường mục tiêu
Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm: Khách sạn
thương mại (Trade hotel), khách sạn du lịch (Tourism hotel), khách sạn căn hộ cho thuê,
khách sạn sịng bạc.
• Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ
Theo tiêu thức phân loại này, hệ thống khách sạn phân ra ba loại: Khách sạn cao cấp
sang trọng (Luxury hotel), khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel), khách sạn cung
cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel), khách sạn thứ hạng thấp (Bình
dân), (Economy hotel).
• Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu bao
gồm các loại sau: Khách sạn Nhà nước, khách sạn cổ phần, khách sạn được thành lập theo
công ty TNHH, khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh.
• Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau: Khách sạn độc lập,

khách sạn tập đoàn.


1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phát
triển. Các khách sạn không chỉ đơn thuần cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống mà còn đưa ra
các dịch vụ bổ sung như vui chơi giải trí, thể thao, chăm sóc sắc đẹp …
Thơng thường, khách sạn càng lớn thì quy mơ dịch vụ cung cấp càng đa dạng và
phức tạp. Trong tác phẩm “Managing Hotels Effectively” của Nebel (1991 : 9) đã viết:
“Khách sạn thực tế cũng giống như một thành phố thu nhỏ” và “Phần lớn những nhu cầu
phục vụ cho con người ở xã hội cũng xảy ra y như thế trong khách sạn”.
Thực tế, kinh doanh khách sạn chủ yếu dựa trên ba mảng hoạt động chính:
-

Kinh doanh về lưu trú và những dịch vụ đi kèm

-

Kinh doanh về ăn uống và các dịch vụ kèm theo

-

Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Vì vậy, kinh doanh khách sạn có thể định nghĩ như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu

trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ
nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các dịch vụ này”.

1.1.4. Đặc điểm kinh doanh khách sạn

-

Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ
Kinh doanh khách sạn ln có tính chu kỳ, nó phụ tḥc vào nhiều yếu tố như tính

thời vụ, loại hình hay cấp hạng khách sạn và thị trường mà khách sạn nhắm đến … Tính chu
kỳ thường lặp đi lặp lại, nhưng trong nhiều trường hợp có những sự biến đợng lớn, tạo sự
khó khan trong hoạt đợng khách sạn. Chính vì thế, người quản lý ln phải cập nhật, kiểm
soạt nhằm có biện pháp kịp thời để kích thích lượng khách trong những mùa thấp điểm.


-

Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục
Khách sạn hoạt động liên tục 24/7 và phục vụ 365 ngày trong năm, dịch vụ được

cung cấp liên tục. Chính sự liên tục này địi hỏi khách sạn phải ln duy trì được chất lượng
dịch vụ cao để đáp ứng sự phục vụ cao đợ.
-

Kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Để thoả mãn nhu cầu của khách hàng, khách sạn cần được xây dựng khang trang, bắt

mắt, trang bị những tiện nghi cần thiết để phục vụ khách du lịch, chính vì thế vốn đầu tư
phải lớn. Ngoài ra, do tính chất thời vụ của du lịch, việc kinh doanh chỉ đẩy mạnh hiệu quả
vài tháng trong năm, nhưng khách sạn luôn phải chi trả phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng. Chi
phí này chiến tỷ lệ khá cao trong giá thành hàng hoá và dịch vụ.
-

Kinh doanh khách sạn địi hỏi sử dụng nhiều nhân cơng

Hầu hêt các khâu trong kinh doanh khách sạn đều sử dụng nguồn lao đợng “sống” và

nhiều khâu rất khó áp dụng khoa học kỹ thuật, tự động hoá… Đây là nguyên nhân các nhà
quản trị cần nâng cao năng suất lao động của nhân viên và phân bổ công việc hợp lý để đảm
bảo chất lượng dịch vụ. Đồng thời hạn chế được tình trạng chi phí tiền lương tăng cao.
-

Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách
Đối tượng phục vụ của khách sạn là những dân tộc, cơ cấu xã hội, nhận thức, sở

thích, phong tục tập quán … Do vậy, khách sạn đòi hỏi cần phải nghiên cứu, nắm bắt được
yêu cầu của khách hàng. Nếu không coi trọng vấn đề này sẽ dẫn đến lãng phí nguồn lực,
chất lượng dịch vụ giảm sút và mất lượng khách tiềm năng trong kinh doanh.
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.5.1.

Về Kinh tế

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực
hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành. Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của
khách sạn một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của
các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Chính vì vậy kinh
doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia.

4


Ngoài ra, Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và
ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư. Các khách sạn là các bạn hàng lớn của
nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.

Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi mợt dung lượng lao đợng trực tiếp tương đối lớn.
Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc
làn cho người lao động.
1.1.5.2.

Về xã hội

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người,
kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của
người lao đợng.
Hoạt đợng kinh doanh khách sạn cịn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn
hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần
giáo dục lịng u nước và lịng tự hào dân tợc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi
người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý
nghĩa vì mục đích hịa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tợc của kinh doanh
du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị,
kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực
cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện
khác nhau.
1.2.

Khái quát về bộ phận lễ tân tại khách sạn

1.2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các
bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi
lưu trú tại khách sạn. Bộ phận cung cấp các dịch vụ cho khách bao gồm chào đón khách,
làm thủ tục nhận phịng, chăm sóc đáp ứng nhu cầu khách hàng trong thời gian lưu trú và

19


thực hiện thủ tục trả phòng cho du khách. Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng
từ trước

20


khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn, chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức
đợ hài lịng của khách. Họ đặc biệt phối hợp chặt chẽ với các bợ phận phịng, an ninh, nhà
hàng để cung cấp thơng tin, chương trình khún mãi mợt cách toàn diện đến khách hàng.
Mặc dù cơ cấu tổ chức bộ phận này đa dạng tuỳ thuộc vào quy mô khách sạn, nhưng bộ
phận lễ tân là một vị trí nhất định cần tồn tại trong bất kì tổ chức lớn nhỏ nào.
1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Theo Susan Weissinger (2000 : 52), bộ phận lễ tân (FO) thực hiện 10 nhiệm vụ sau:
1. Nhận đặt phòng trước
2. Đăng ký khách
3. Bố trí phòng khách
4. Vận chuyển hành lý cho du khách
5. Bảo quản chìa khoá phịng
6. Cung cấp thông tin
7. Nhận chuyển mail, tin nhắn cho khách
8. Quản lý dịch vụ điện thoại
9. Kế toán (cập nhật các khoản chi tiêu của khách và làm hoá đơn cho khách)
10. Thanh toán và tiễn khách
Nhiệm vụ của bợ phận lễ tân khơng chỉ gói gọn trong 10 tiêu chí trên mà cịn tham
gia vào cơng tác marketing của khách sạn, quảng cáo bán phòng và các dịch vụ khác trong
khách sạn…
1.2.3. Vai trò của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân được ví như “Trung tâm thần kinh (the nerve center) của khách sạn”
(Weissinger, 2000 : 52), hầu hết các hoạt động trong khách sạn đều hướng về bợ phận này
cho nên nó đóng vai trị cực kì quan trọng:
Thứ nhất, bợ phận lễ tân là đại diện rất quan trọng cho khách sạn cung cấp dịch vụ
tới khách hàng, đây là bộ phận gây ấn tượng đầu tiên và sau cùng khi du khách đến cũng
như rời khỏi khách sạn.


Thứ hai, khu vực lễ tân nằm tại vị trí sảnh chính, họ có thể dễ dàng quan sát khách
hàng ra và vào khách sạn. Nếu phát hiện người hoặc những tình huống đáng nghi sẽ báo cho
bợ phận an ninh hoặc nhân sự có thẩm quyền nhằm ngăn chặn tình huống xấu có thể xảy ra.
Thứ ba, trong quá trình lưu trú tại khách sạn, mọi thắc mắc, phàn nàn khách thường
liên hệ lễ tân để trình bày. Do đó, đây là nơi tiếp nhận và nắm bắt tình hình cũng như tâm lý
của khách hàng mợt cách tốt nhất. Tại nhiều khách sạn, giám đốc bộ phận lễ tân có vai trị
quan trọng trong việc đóng góp ý kiến và giúp khách sạn đưa ra chiến lược kinh doanh phù
hợp và hiệu quả hơn
Thứ tư, bộ phận lễ tân góp phần quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá và thuyết
phục khách đặt phòng và sử dụng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn. Điều này giúp không ít
vào việc tăng doanh thu và hiểu quả kinh doanh cho khách sạn. Do đó, các nhân viên lễ tân
cần phải được tuyển dụng và đào tạo bài bản tốt.


1.2.4. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
1.2.4.1.

Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân

Giám đốc Khối lưu trú

Giám đốc Lễ tân

Giám đốc Buồng phòng

Trợ lý Giám đốc
Lễ tân

Các trợ lý khác

Giám sát
viên
Quan hệ
khách
hàng

Nhân viên
Quan hệ
khách hàng

Giám
sát viên
Tiếp tân

Giám
sát
viên
Thu
ngân

Giám
sát

viên
Đặt
buồng

Giám
sát
viên
Tổng
đài

Giám sát
viên
Trung tâm
Dịch vụ
văn phòng

Phụ trách
Concierge

Nhân
viên
Tiếp tân

Nhân
viên
Thu
ngân

Nhân
viên

Đặt
phòng

Nhân
viên
Tổng
đài

Nhân viên
Trung tâm
Dịch vụ
văn
phòng

Nhân
viên
trực
cửa

Nhân
viên
hành
lý


Lái xe
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn lớn với nhiều dịch vụ cung cấp


1.2.4.2.

-

Chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí

Quan hệ khách hàng
Tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, được đón tiếp chu đáo từ khi bước chân vào

khách sạn và cung cấp các dịch vụ cá nhân là nhiệm vụ của các nhân viên quan hệ khách
hàng. Họ hỗ trợ lễ tân/tiếp tân giải quyết các phàn nàn và các vấn đề từ khách hàng. Hơn thế
nữa, trách nhiệm chăm sóc khách hàng VIP và các khách hàng thường xuyên lưu trú được
giao cho các nhân viên quan hệ khách hàng. Họ thường có vị trí làm việc tại bàn ở sảnh
chính để tiện chăm sóc du khách.
-

Tiếp tân/ lễ tân
Đây là bợ phận hoạt đợng 24/24 để đón tiếp và hỗ trợ khách hàng. Trách nhiệm của

họ là chuẩn bị thủ tục nhận phòng cho khách, phân bổ phòng cho hợp lý với tình trạng
phịng hiện tại và làm thủ tục trả phòng. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn hỗ trợ, hướng dẫn
khách hàng các dịch vụ trong và ngoài khách sạn để đem đến trải nghiệm tốt nhất cho du
khách.
-

Thu ngân
Nhiệm vụ chính của thu ngân là chịu trách nhiệm tất cả các khâu trong quy trình

thanh toán của khach hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Khác với vị trí thu ngân tại
các ngành nghề khác, thu ngân tại khách sạn còn phản hồi và giải đáp các câu hỏi của khách
hàng về dịch vụ và phí dịch vụ. Thông thường, két sắt an toàn sẽ đặt tại vị trí quầy làm việc
của nhân viên thu ngân.

-

Đặt phịng

Bợ phận này đảm nhận cơng tác bán, nhận đặt phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn
nhưng chủ ́u là đặt phịng. Bợ phận đặt buồng thường ở gần quầy lễ tân nhưng không
trong tầm nhìn của khách hàng. Họ làm việc trong thời gian hành chính, vì đây là thời điểm
có hàng loạt u cầu đặt buồng, ngoài khoảng thời gian này lễ tân sẽ hỗ trợ cơng tác đặt
phịng.
-

Tổng đài
Bợ phận này chủ yếu tiếp nhận, trung chuyển điện thoại đến và đi của khách và các

bộ phận trong khách sạn. Ngoài ra bợ phận tổng đài cịn nhận hỗ trợ chuyển lời nhắn, thông