phân tích và đánh giá quy trình đón tiếp khách tại peace resort

Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
SVTH:
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN.


















Em xin chân thành cảm ơn!
TP.HCM, ngày… tháng… năm……
Sinh viên thực hiện.
Phạm Thị Mỹ Hằng.
i
Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
SVTH:
MỤC LỤC

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN i
PHẦN MỞ ĐẦU 1
TÀI LIỆU THAM KHẢO 26
ii
SVTH:
Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lời nói đầu
Ngành du lịch Việt Nam chính thức xuất hiện cùng với Sở Du lịch Quốc gia vào
năm 1951, từ đó đến nay, Du lịch Việt Nam không ngừng phát triển. Nhất là vào những
năm gần đây, ngoại trừ năm 2003 xuất hiện dịch SARS và năm 2009 suy thoái kinh tế
thế giới thì ước tính mỗi năm ngành du lịch tăng trưởng mạnh mẽ với tỷ lệ trên 12%.
Năm 2012 với 6,8 triệu lượt khách quốc tế, 32,5 triệu lượt khách nội địa, tổng thu du
lịch đạt 160.000 tỷ đồng. 10 tháng đầu năm 2013 số lượt khách quốc tế đạt 6,12 triệu,
tăng 10,4% so với cùng kỳ năm 2012. Với tốc độ này, tổng thu vào năm 2013 có thể
lên đến gần 200.000 tỷ đồng. Những con số ấn tượng trên góp phần làm ngành du lịch
trên đà phát triển thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn vào năm 2020.
Đi theo bước phát triển của ngành du lịch không thể không nói đến ngành kinh
doanh khách sạn. Tính đến năm 2012, cả nước có đến 12.500 cơ sở lưu trú, trong đó có
53 khách sạn 5 sao, 127 khách sạn 4 sao và 271 khách sạn 3 sao, số lượng khách sạn
ngày càng tăng lên ở những trung tâm du lịch như Đà Nẵng, Khánh Hòa, Quảng
Nam…
Ngoài các trung tâm du lịch thì những địa điểm còn hoang sơ, những nơi có làng
nghề truyền thống, khu vực ngoại ô…cũng rất phù hợp để kinh doanh các dịch vụ lưu
trú du lịch, tại những địa điểm này thì các khách sạn nghỉ dưỡng (Hotel Resort) hay
khu nghỉ dưỡng (Resort) rất phổ biến vì đây là những vị trí có cảnh quan thiên nhiên
đẹp và bầu không khí trong lành, yên tĩnh, là địa điểm lý tưởng để nghỉ dưỡng, giải trí
và tham quan.
Một trong những tuyến điểm tập trung nhiều nhất các khu nghỉ dưỡng phải nhắc

đến là Mũi Né (Bình Thuận) với số lượng hơn 60. Đây cũng là địa điểm lớp em được
đến tham quan và kiến tập tại một khu nghỉ dưỡng mang tên Peace Resort. Trong
chuyến đi em đã được đến tham quan và tìm hiểu thực tế khu nghỉ dưỡng nơi em ở
cũng như khách sạn cùng địa phương, có cơ hội để so sánh lý thuyết và thực tiễn đồng
thời thực hành về các nghiệp vụ nhà hàng, nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ phòng. Sau
1
SVTH:
Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
chuyến kiến tập em đã mở mang thêm kiến thức, những kiến thức thực tế cũng như
kinh nghiệm giúp em hoàn thành đề án thực hành nghề nghiệp.
Em xin cảm ơn nhà trường và Công ty du lịch Việt Cam Travel đã tạo điều kiện
và hỗ trợ lớp em thực hiện chuyến kiến tập, cám ơn thầy Nguyễn Văn Bình, thầy Đỗ
Hồng Lâm và đội ngũ các cô chú quản lý, anh chị nhân viên tại Peace Resort đã nhiệt
tình chỉ bảo em và cả lớp trong suốt quá trình thực hành nghề nghiệp tại khu nghỉ
dưỡng. Cám ơn thầy hướng dẫn, ThS. Nguyễn Lê Vinh đã hướng dẫn em trong quá
trình viết đề án môn học.
Để thuận tiện cho việc nắm được nội dung bài viết đề án, sau đây là phần tóm tắt
các nội dung chính:
Phần mở đầu: Ý chính cho biết mục đích kiến tập và lý do chọn đề tài.
Phần nội dung: Giới thiệu đôi nét về đơn vị thực tập, phân tích, đánh giá và đưa
ra những thuận lợi, khó khăn đối với quy trình đón tiếp khách nói riêng và đối với đơn
vị kiến tập nói chung.
Phần nhận xét, kiến nghị và kết luận: Biểu đạt những nhận xét, những kiến nghị
cho đơn vị kiến tập và nhà trường. Kết luận cho biết kết quả đạt được sau kiến tập.
2. Mục đích kiến tập
Chuyến kiến tập được tổ chức vào học kỳ 1 năm 3, ngoài mục đích chính là để
phục vụ cho môn Thực hành nghề nghiệp thì trong thời gian này thì em đã được học và
tìm hiểu các môn chuyên ngành như Quản trị lễ tân khách sạn, Nghiệp vụ nhà hàng,
nên sau khi đã được học lý thuyết thì việc đi kiến tập hỗ trợ em rất nhiều trong việc

tích lũy kiến thức và kinh nghiệm vì em được quan sát thực tế và thực hành tại nơi kiến
tập cùng các bạn dưới sự chỉ dẫn của những cô, chú, anh, chị nhân viên có kinh nghiệm
chuyên môn.
Trong chuyến đi, ngoài khu nghỉ dưỡng Peace Resort thì lớp em còn được tham
quan khu nghỉ dưỡng Sealink Resort, được tìm hiểu về quy mô, cơ cấu và quy trình
làm việc của khách sạn tiêu chuẩn 5 sao. Điều này rất hữu ích để em có thể học hỏi
kinh nghiệm cũng như cách xử lý những tình huống tại khách sạn, được giải đáp những
điều còn khó hiểu trong quá trình học lý thuyết.
2
SVTH:
Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
Ngoài những điều trên thì trong 4 ngày 3 đêm dừng chân tại Peace Resort, việc
đóng vai trò vừa là khách lưu trú vừa là nhân viên khách sạn giúp em hiểu rõ hơn về
nhu cầu và yêu cầu trong ngành dịch vụ. Có thể nói chuyến đi lần này là để em có cơ
hội trải nghiệm và tìm hiểu tổng quát hoạt động kinh doanh của các khu nghỉ dưỡng xa
thành phố.
3. Lý do chọn đề tài
Trong lĩnh vực kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch có một đặc điểm chung dễ nhận
thấy là đội ngũ nhân viên của họ luôn có sự nhiệt tình, sẵn sàng phối hợp làm việc giữa
các bộ phận để hoàn thành các dịch vụ mang tính chất tổng hợp. Trong đó thì bộ phận
lễ tân là bộ phận luôn phải tiếp xúc với khách. Nhân viên bộ phận lễ tân là những
người khách gặp khi đến đăng ký mua phòng và khi làm thủ tục trả phòng, trong suốt
thời gian khách lưu trú họ cũng đóng vai trò là người xử lý các yêu cầu và giải quyết
những phàn nàn của khách. Họ thay phiên nhau công tác suốt 24 giờ một ngày và 365
ngày/ một năm. Chính vì thế có thể nói họ là những người đại diện cho chủ cơ sở lưu
trú, bộ phận lễ tân cần có tác phong thật chuyên nghiệp vì ấn tượng ban đầu khi gặp
khách là hết sức quan trọng.
Bắt đầu từ sự yêu thích công việc tiếp xúc trực tiếp, quan tâm giúp đỡ các khách
hàng, em đã nắm được những nhiệm vụ và yêu cầu cơ bản đối với nhân viên của bộ

phận lễ tân. Họ có nhiệm vụ chung là đón tiếp khách, thu tiền của khách, lập hóa đơn,
tiễn đưa khách và giúp khách mọi việc có thể trong thời gian khách lưu trú; thuyết
phục khách mua phòng hạng cao với giá cao hơn; giới thiệu các dịch vụ, sản phẩm du
lịch tại cơ sở đang làm việc; đôi lúc phải hướng dẫn khách lên phòng. Từ những nhiệm
vụ này sẽ có những yêu cầu đối với nhân viên trong bộ phận này như sau, nhân viên
tiếp tân thường sẽ tiếp xúc đầu tiên với khách nên họ phải đảm bảo ngoại hình thể hiện
sự chuyên nghiệp, đó là đẹp từ cái nhìn đầu tiên, trang phục gọn gàng, tác phong duyên
dáng, họ phải luôn vui vẻ, niềm nở, ân cần và lễ phép khi tiếp xúc với khách, nhanh
nhẹn nhưng không tạo cảm giác “hối thúc”; chủ động với kỹ năng bán hàng, kỹ năng
thuyết phục, nắm rõ ưu, nhược điểm của các phòng như phòng nào ngắm cảnh đẹp,
3
SVTH:
Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
phòng nào có cửa thông nhau, phòng nào yên tĩnh…từ đó sẽ phân phối phòng cho
khách một cách nhạy bén, nhanh nhẹn; họ phải nắm vững thông tin sản phẩm và những
sự kiện đang diễn ra tại nơi mình làm việc; một điều không kém phần quan trọng nữa
là nhân viên tiếp tân cần sự sẵn sàng phối hợp và làm thay công việc của đồng nghiệp
trong trường hợp cần thiết.
Hiểu được công việc, nhiệm vụ và yêu cầu đối với bộ phận lễ tân nói chung và
nhân viên tiếp tân nói riêng, cá nhân em rất yêu thích công việc này và với sự hiểu biết
cũng như mong muốn tích lũy thêm kinh nghiệm trở thành một nhân viên tiếp tân
thành thạo các kỹ năng chuyên môn, em đã chọn đề tài về bộ phận lễ tân Peace Resort,
cụ thể là Quy trình đón tiếp khách tại Peace Resort. Sau khi thấy được quy trình thực
tế, em dựa trên lý thuyết đã học và đưa ra nhận xét, đánh giá và kiến nghị đối với cơ sở
thực tập với mong muốn hoàn thiện hơn chất lượng phục vụ tại đơn vị thực tập.
4. Nhật kí kiến tập
Ngày 31 tháng 10 năm 2013.
05:30 Bắt đầu xuất phát từ Trường Đại Học Tài Chính – Marketing đến Phan
Thiết, bắt đầu chuyến thực tập.

12:00 Đến Peace Resort nhận phòng.
14:00 Đoàn được tự do tham quan và nghỉ ngơi.
16:00 Đi tham quan và tìm hiểu về Sealink Resort. Sau đó, đoàn đi khám phá Đồi
cát bay và dùng cơm chiều.
Ngày 1 tháng 11 năm 2013.
05:30 Đối với các bạn đăng kí đề tài thực hành nghề nghiệp là ẩm thực thì phải
thức dậy và đến khu vực chuẩn bị Buffet sáng để tìm hiểu về các bước chuẩn bị một
bữa tiệc Buffet sáng.
06:30 Bắt đầu dùng Buffet sáng tại Peace Resort.
08:00 Đoàn bắt đầu thực tập về nghiệp vụ. Chia lớp thành 3 nhóm để thực tập 3
nghiệp vụ Lễ Tân, Phòng, Nhà Hàng.
4
SVTH:
Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
Bắt đầu học nghiệp vụ Lễ Tân: Cả nhóm cùng lại quầy lễ tân của Peace Resot và
nhờ chị Nhân viên Tiếp tân hướng dẫn những nghiệp vụ cơ bản về check in, check out,
cho cả khách đoàn và khách lẻ. Nhờ chị hướng dẫn xử lí một vài tình huống, và giải
quyết các phàn nàn của khách. Bên cạnh đó cũng xin chị cho coi các giấy tờ cần thiết
để làm các thủ tục cần thiết cho khách. Cuối cùng là nhờ chị đóng các tình huống liên
quan đến nghiệp vụ cơ bản và quay lại để làm tư liệu về sau.
11:00 Dùng cơm trưa tại nhà hàng.
14:00 Đoàn bắt đầu thực hành về nghiệp vụ.
Dưới sự hướng dẫn của thầy Bình tiến hành thực hành về nghiệp vụ Phòng. Học
cách trải ga giường, bọc bao gối. Và nhờ thấy hướng dẫn giải quyết một và tình huống
cơ bản.
18:00 Dùng cơm tối tại nhà hàng. Sau đó tiến hành chơi các trò chơi trên bãi biển.
Ngày 2 tháng 11 năm 2013.
05:00 Đối với các bạn đăng kí đề tài ẩm thực thì thức dậy và đến khu dùng Buffet
và nhờ chú Quản lí hướng dẫn set up các kiểu bàn tiệc.

06:30 Dùng điểm tâm sáng Buffet tại Peace Resort.
08:00 Đoàn bắt đầu học nghiệp vụ. Cũng dưới sự hướng dẫn của thầy Bình tiến
hành set up bàn theo các kiểu Âu, Á. Ôn lại các kiểu sếp khăn ăn đã học, và trải khăn
bàn, đồng thời đóng vai để tiến hành các nghiệp vụ căn bản để phục vụ bàn. Nhờ thầy
hướng dẫn giải quyết một vài tình huống thường gặp trong nhà hàng.
11:00 Dùng cơm trưa tại nhà hàng.
14:00 Tiến hành kiểm tra về các nghiệp vụ đã được thực tập. Mỗi bạn được chọn
một trong 3 nghiệp vụ đã được học.
16:00 Tiến hành tổ chức tiệc cưới.
18:00 Dùng cơm tối tại nhà hàng.
Ngày 3 tháng 11 năm 2013.
06:30 Dùng điểm tâm sáng Buffet tại Peace Resort.
5
SVTH:
Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
09:30 Tiến hành làm thủ tục check out tại quầy lễ tân, và bắt đầu lên xe quay trở
về.
6
SVTH:
Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
PHẦN NỘI DUNG
1. Tình hình phát triển du lịch tỉnh Bình Thuận
1.1 Khái quát về tỉnh Bình Thuận
Bình Thuận là một tỉnh nằm tại vị trí duyên hải cực Nam Trung Bộ của đất
nước, là một trong những khu vực chịu ảnh hưởng của địa bàn kinh tế trọng điểm phía
Nam. Phía Đông Bắc Bình Thuận giáp tỉnh Ninh Thuận, phía Tây giáp tỉnh Đồng Nai,
phía Tây Nam giáp Bà Rịa – Vũng Tàu, ở phía Đông và Nam giáp biển Đông với
đường bờ biển dài 192 km. Vị trí địa lý gần biển và các tỉnh thành phát triển du lịch

nên Bình Thuận cũng là một trung tâm du lịch được nhiều người yêu thích.
Giao thông vận tải tỉnh Bình Thuận khá phát triển, Bình Thuận có quốc lộ 1A,
tuyến đường sắt Bắc Nam chạy qua nối Bình Thuận với các tỉnh phía Bắc và phía Nam
của cả nước, quốc lộ 28 nối liền thành phố Phan Thiết với các tỉnh Nam Tây Nguyên,
quốc lộ 55 nối với trung tâm dịch vụ dầu khí và du lịch Vũng Tàu.
Một điểm mạnh không thể thiếu khi khi nói đến Bình Thuận là vốn tài nguyên
rất đa dạng, phong phú:
Tài nguyên đất tại Bình Thuận có diện tích 785.462 ha, gồm 10 loại đất với 20
tổ đất khác nhau, thuận lợi phát triển các mô hình trồng cây ăn quả và các loại hoa
mùa, lúa nước, các loại cây công nghiệp…tài nguyên rừng với diện tích gần 345.000
ha với tổng trữ lượng gỗ trên 19.000.000 m3 và trên 95.000.000 triệu cây tre, nứa.
Tài nguyên khoáng sản đa dạng về chủng loại: Vàng, wolfram, chì, kẽm, nước
khoáng và các phi khoáng khác. Trong đó, nước khoáng, sét, đá xây dựng có giá trị
thương mại và công nghiệp.
Tài nguyên biển với chiều dài bờ biển 192 km, ngoài khơi có đảo Phú Quý cách
Phan Thiết 120 km, diện tích vùng lãnh hải 52.000 km2 là một trong những vùng biển
giàu nguồn lợi về các loại hải sản; nhiều tiềm năng để phát triển du lịch và khai thác
khoáng sản biển với tổng trữ lượng cá vùng biển ven bờ của Bình Thuận là 220 –
240.000 tấn. Bình Thuận có các bãi biển cát trắng mịn như Phan Thiết – Mũi Né, Đồi
Dương (Hàm Tân), Mũi Điện – Kê Gà (Hàm Thuận Nam) có bãi biển nằm cạnh sườn
7
SVTH:
Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
núi với bờ đá nhấp nhô như Vĩnh Hảo, Bình Thạnh (Tuy Phong) thuận lợi phát triển
ngành du lịch.
Về tài nguyên văn hóa, người Chăm ở Bình Thuận đến giờ vẫn còn tổ chức
những lễ hội truyền thống như lễ Rija Nưgar (tống ôn) xua đuổi xui xẻo năm cũ, cầu
mong năm mới an lành; lễ Lap Hlâu Krong (cầu mưa thuận gió hòa); lễ Băng Katê và
Băng Chabur tưởng niệm các hoàng hậu, công chúa và nữ thần Pô Inư Nagar với rất

nhiều phần lễ và phần hội đậm màu sắc dân gian truyền thống. Một trong những dân
tộc lớn và có nhiều lễ hội truyền thống độc đáo nữa là người Hoa với tục thờ thần
thánh như Quan Công và bà Thiên Hậu Thánh Mẫu cùng lễ hội Nghinh Ông Quan
Thánh đậm màu sắc dân tộc. Di tích văn hóa – lịch sử tại Bình Thuận cũng là một
nguồn tài nguyên văn hóa phong phú với những đình làng thờ Thành Hoàng, đình làng
Xuân An, Đức Thắng, Phú Hội, dinh vạn thờ thần Nam Hải, lăng Ông Nam Hải…các
tháp Chăm như đền tháp Pô Tằm, nhóm đền tháp PôShaNư, phế tích tháp Chăm Hàm
Thắng…
Về tài nguyên du lịch thì ngoài những tài nguyên đã nói trên còn có: Các ngôi
chùa như chùa Núi Tà Cú (Thuận Nam, Hàm Thuận Nam), chùa Linh Sơn (Vĩnh Hảo –
Tuy Phong), chùa Ông (Đức Nghĩa – Phan Thiết) và dinh Thầy Thím (Tân Tiến, La
Gi), lầu Ông Hoàng (Phú Hài – Phan Thiết). Các thắng cảnh lịch sử và truyền thống du
lịch về cội nguồn như bảo tàng Hồ Chí Minh – chi nhánh Bình Thuận, trường Dục
Thanh – Phan Thiết, các căn cứ kháng chiến Nam Sơn, Đông Giang (Hàm Thuận Bắc)
…
1.2 Tình hình kinh doanh du lịch tỉnh Bình Thuận
Sau sự kiện nhật thực toàn phần (24/10/1995), khi hàng trăm người bao gồm các
nhà khoa học, khách du lịch trong nước và quốc tế đã đổ về núi Tà Dôn (huyện Hàm
Thuận Bắc) và Mũi Né – Phan Thiết để chứng kiến tận mắt hiện tượng này, cũng tại
đây họ đã nhận ra nơi này có nhiều cảnh quan kỳ thú và có tiềm năng du lịch. Đây
cũng là mốc thời gian mà Bình Thuận bắt đầu có tên trên bản đồ du lịch Việt Nam. Tuy
nhiên, từ năm 1995 – 2000, cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch của Bình Thuận hầu như
8
SVTH:
Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
chẳng có gì đáng kể, ngoại trừ một vài khách sạn và khu nghỉ dưỡng nhỏ mới hoạt
động tại khu vực Mũi Né nên ngành du lịch chưa phát triển nhiều.
Sau năm 2000, ngành du lịch tại Bình Thuận đã khởi sắc hơn và đến nay tỉnh có
khoảng 444 dự án du lịch và dịch vụ du lịch. Trong đó, có 48 dự án đầu tư nước ngoài,

hơn 220 khách sạn, khu nghỉ dưỡng với 155 cơ sở đã được xếp hạng, đa số là các
khách sạn, khu nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn từ 3 – 4 sao. Gồm 3 cơ sở hạng 5 sao (348
phòng), 19 cơ sở hạng 4 sao (1.962 phòng), 12 cơ sở hạng 3 sao (891 phòng), 30 cơ sở
hạng 2 sao (1.190 phòng), 30 cơ sở hạng 1 sao (778 phòng), dự báo đến năm 2015,
Bình Thuận sẽ có khoảng 350 cơ sở lưu trú du lịch với trên 12.000 phòng. Nhằm làm
phong phú hơn các loại hình du lịch nghỉ dưỡng, tỉnh đã tăng cường các hoạt động dịch
vụ thể thao giải trí nâng cao chất lượng và số lượng đáp ứng cho nhu cầu du khách đến
vui chơi giải trí như lướt ván buồm, lướt ván diều, các cơ sở mua bán, nhà hàng, dịch
vụ…
Trong 10 tháng đầu năm 2013, dù tình hình suy thoái kinh tế thế giới lẫn trong
nước gặp nhiều khó khăn, thị trường tài chính biến động, nhưng hoạt động ngành du
lịch Bình Thuận vẫn phát triển ổn định. Toàn tỉnh đã đón gần 2,9 triệu lượt khách, tăng
hơn 10% so với cùng kỳ 2012. Trong đó khách Quốc tế gần 290.000 lượt, doanh thu
đạt gần 4.100 tỷ đồng, tăng gần 20% so với cùng kỳ năm 2012.Với định hướng đến
năm 2015, ngành du lịch Bình Thuận phải đạt được các mục tiêu cơ bản: Phát triển du
lịch xanh và bền vững, có sức cạnh tranh cao, xây dựng hình ảnh điểm đến, thương
hiệu du lịch mang tính đặc trưng của Bình Thuận. Phấn đấu thu hút du khách ngày
càng đông hơn, thời gian lưu trú dài hơn, mức chi tiêu cao hơn và tỷ lệ du khách quay
lại lần thứ 3 trở lên đông hơn. Tốc độ tăng trưởng lượng khách từ nay đến đầu năm
2013 trên 12% năm (khách quốc tế: 14 – 15%), doanh thu du lịch tăng trên 20% năm
và cuối năm 2013, ngành du lịch tỉnh Bình Thuận đạt 4.500.000 lượt khách (500.000
lượt khách quốc tế) doanh thu du lịch đạt 7.500 tỷ đồng.
9
SVTH:
Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
Tổng số lao động trong ngành du lịch tỉnh Bình Thuận hiện nay trên 12.000
người, tăng bình quân trên 10% trên một năm. Tuy nhiên, lao động du lịch tăng nhanh
về số lượng, nhưng chất lượng còn thấp chưa đáp ứng được nhu cầu. Bài toán về nguồn
nhân lực vẫn luôn làm đau đầu các doanh nghiệp du lịch Bình Thuận. Lao động chưa

được đào tạo chiếm tới 44,47% trong tổng số lao động. Trong khi đó, lao động có trình
độ đại học và trên đại học chỉ chiếm 4,59%. Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ chưa đáp
ứng được yêu cầu phát triển thị trường khách quốc tế…dự kiến vào năm 2015, tổng số
lao động phục vụ cho du lịch sẽ trên 40.000 người; đến năm 2020 sẽ trên 78.000
người… Đây là một trong những thách thức lớn đối với yêu cầu phát triển ngành du
lịch Bình Thuận, đòi hỏi phải đảm bảo hai mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ và
sản phẩm du lịch.
1.3 Định hướng và đầu tư phát triển du lịch tỉnh Bình Thuận
Mặc dù có tiềm năng và lợi thế nhưng chưa có sự đa dạng các loại hình du lịch
khiến du khách chỉ đến Bình Thuận tắm biển, thưởng thức hải sản. Bình Thuận đang
khuyến khích đầu tư xây dựng các khu du lịch phục vụ nghỉ ngơi, chữa bệnh, tổ chức
hội nghị, sự kiện; các khu vui chơi giải trí, hoạt động thể thao biển với quy mô lớn và
các sản phẩm khác đáp ứng nhu cầu giải trí cho du khách như sân golf, rạp chiếu phim,
nhà hát, vũ trường, casino…
Định hướng vào năm 2013 là phát triển du lịch thành một ngành kinh tế có đóng
góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế của tỉnh. Duy trì tăng trưởng doanh thu du lịch
bình quân cả thời kỳ đạt 16 – 18% trên một năm, tăng trưởng về lượt khách du lịch
bình quân 10 – 12% trên một năm; phát triển mạnh du lịch quốc tế, lấy du lịch quốc tế
làm động lực thúc đẩy du lịch nội địa và các ngành dịch vụ phát triển. Đa dạng hóa các
sản phẩm du lịch, trong đó tập trung vào du lịch văn hóa, du lịch sinh thái, du lịch nghỉ
dưỡng, giải trí và thể thao, du lịch kết hợp với hội nghị, hội thảo. Đẩy mạnh xúc tiến và
tiếp thị du lịch, xây dựng và quảng bá thương hiệu du lịch Bình Thuận ra thị trường thế
giới, tìm kiếm mở rộng thị trường mới. Xây dựng các khu du lịch trọng điểm tại Phú
10
SVTH:
Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
Hài – Mũi Né – Hòn Rơm – Hoà Thắng – Bình Thạnh – Vĩnh Hảo; Tiến Thành –
Thuận Quý – Kê Gà – La Gi một số khu, điểm du lịch tầm cỡ quốc tế, có khả năng
cạnh tranh với một số trung tâm du lịch biển lớn của các nước trong khu vực. Đầu tư

phát triển đồng bộ hệ thống hạ tầng, dịch vụ phục vụ du lịch. Tổ chức các tuyến du lịch
và nối các tuyến du lịch trong tỉnh với các tuyến du lịch của cả nước. Từng bước nâng
cao tiêu chuẩn của ngành du lịch ngang tầm quốc tế.
Bên cạnh khu vực Phan Thiết – Mũi Né, hiện nay, tỉnh Bình Thuận có định
hướng tận dụng hết 192 km bờ biển của mình bằng cách kêu gọi đầu tư phát triển thêm
các khách sạn, khu nghỉ dưỡng ở các huyện, thị xã khác như Hàm Thuận Nam, La
Gi, Tuy Phong, xa hơn nữa là cả huyện đảo Phú Quý. Bình Thuận cũng đang tăng
cường hợp tác về du lịch với các tỉnh, thành lân cận để cùng xây dựng các tour du lịch,
điểm du lịch với những thế mạnh đặc thù của từng địa phương nhằm thu hút du khách.
Bình Thuận, TP.Hồ Chí Minh và Lâm Đồng vừa ký kết xây dựng “Tam giác du lịch
thành phố Hồ Chí Minh – Phan Thiết – Đà Lạt”, được kỳ vọng là sẽ trở thành tam giác
động lực quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch tại khu vực Nam Trung Bộ, Tây
Nguyên và đồng bằng Sông Cửu Long. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền nhận thức văn
hóa du lịch cho những cư dân vùng biển, khuyến khích họ hợp tác với các đơn vị kinh
doanh du lịch.
2. Tổng quan về Peace Resort
2.1 Quá trình hình thành và phát triển
+ Tên gọi: Peace Resort
+ Sao hạng: 3 sao
+ Bao gồm: Khu phòng nghỉ, khu vui chơi giải trí, khu Buffet ngoài
trời, khu nhà hàng…
+ Số tầng phòng nghỉ: 1 tầng trệt và 2 tầng lầu
+ Tổng số phòng: 83 phòng
+ Công ty chủ quản: Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch An Nhiên
+ Địa chỉ: Khu phố Suối Nước, phường Mũi Né, thành phố Phan Thiết
+ Điện thoại: 062 3836 111 – 062 3836 112
+ Fax: 062 3836 110
+ Email:
11
SVTH:

Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
+ Website:
Peace Resort bắt đầu hoạt động vào năm 2011 với tổng diện tích gần 5 ha, từ lúc
ban đầu với số lượng 45 phòng nay đã phát triển lên đến con số 83. Khu nghỉ dưỡng
này có lợi thế khi tọa lạc tại một vị trí có cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, nằm bên đồi
cát trắng nguyên sơ và bãi biển xanh ngát êm đềm trải dài 250 m. Trên con đường đến
Peace Resort, du khách có thể thuận tiện ghé vào tham quan các danh lam thắng cảnh
nổi tiếng của như Lầu Ông Hoàng, tháp PôShaNư, Suối Tiên, Suối Hồng, Đồi Cát
Bay…
Cùng với sự phát triển về quy mô, các dịch vụ tại Peace Resort cũng ngày càng
đa dạng hơn, bên cạnh các dịch vụ từ trước đến nay như hồ bơi có hệ thống Massage
thủy lực, Buffet ngoài trời, Buffet bên hồ bơi, khu vui chơi giải trí dành cho học sinh,
sinh viên…thì hiện tại đã có dịch vụ phòng họp và Karaoke với đầy đủ trang thiết bị
âm thanh hiện đại, Tivi LCD màn hình lớn, chất lượng cao , thích hợp cho các doanh
nghiệp, các tổ chức tham gia các buổi hội họp, hội thảo.
2.2 Quy mô, tiện nghi và cơ sở vật chất
Peace Resort có 4 khu chính:
- Khu phòng nghỉ với tổng số 83 phòng gồm 77 phòng Deluxe Pool View, 6
phòng Deluxe Sea View, được chia ra thành 2 khu A và B ngăn cách nhau qua khu hồ
bơi nước ngọt, chính kiến trúc này đã tạo nên ưu điểm cho khu phòng nghỉ khi hầu hết
các phòng đều hướng ra biển và hồ bơi, lối thiết kế phòng nghỉ kết hợp Sea View và
Pool View rất được các du khách ưa chuộng.
- Khu vui chơi giải trí gồm khu vực ngoài bờ biển và con đường từ biển dẫn vào
khu phòng nghỉ, khu tắm nước ngọt được thiết kế dành riêng cho đối tượng thanh thiếu
niên, không gian rất thoáng mát và dễ chịu. Du khách có nhu cầu đốt lửa trại, chơi trò
chơi Teambuilding sẽ được Peace Resort hỗ trợ lều trại, các trang thiết bị cần thiết.
- Khu Buffet ngoài trời thoáng mát nằm giữa một bên là khu tắm nước ngọt với
hồ bơi xanh, sạch đẹp, một bên là khu nhà hàng sang trọng, nếu tổ chức Buffet tối du
khách sẽ có dịp tận hưởng những món ăn ngon xung quanh ánh đèn vàng đỏ lung linh

huyền ảo mang không khí cổ xưa từ khu nhà hàng.
12
SVTH:
Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
- Khu nhà hàng mang tên gọi Nhà hàng Hưng Phát 2, nội thất hầu như hoàn toàn
bằng gỗ, rất sang trọng và hiện đại, nhà hàng có 2 tầng: Tầng 1 phục vụ khách hạng
sang và khách nước ngoài, tầng 2 phục vụ khách đoàn. Với sức chứa 2000 người, tại
đây còn phục vụ Hội nghị, liên hoan gặp mặt, tổ chức tiệc cưới hỏi, sinh nhật…cùng
thực đơn phong phú, đa dạng từ món Âu đến món Á, các món ăn mang hương vị đặc
trưng của biển cả được làm từ sò điệp, ốc hương, mực 1 nắng, tôm mũ ni, cua ghẹ…
Nói về cơ sở vật chất thì khu phòng nghỉ với số lượng 83 phòng, từng phòng
được thiết kế khá thoải mái cho số lượng trung bình 4 người/ phòng và được trang bị
đầy đủ các tiện nghi:
- Hệ thống tắm Massage, bồn tắm, vòi sen.
- Điện thoại trong phòng.
- Máy điều hòa không khí.
- Máy nước nóng.
- Tivi kỹ thuật số, truyền hình cáp.
- Wifi.
- Tủ lạnh.
Du khách đến Peace Resort sẽ được phục vụ các dịch vụ sau:
- Dịch vụ giặt ủi.
- Phục vụ phòng 24/24.
- Bảo vệ 24/24.
- Bãi đậu xe miễn phí.
- Hồ bơi (42mx42m), hệ thống Massage thủy lực.
- Bãi biển xanh, sạch, dài 250 m.
- Cứu hộ bãi biển.
- Dịch vụ Karaoke, cano lướt sóng, chương trình lửa trại, tổ chức chơi

Teambuilding, Gala dinner…
- Tiệc B.B.Q tổ chức cạnh hồ bơi theo yêu cầu (áp dụng cho đoàn khách số
lượng trên 40 người).
2.3 Cơ cấu tổ chức Peace Resort
13
SVTH:
Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
Sơ đồ cơ cấu tổ chức Peace Resort:
Công việc cụ thể:
Tổng giám đốc: Công việc của tổng giám đốc là đề ra và thực hiện các chính
sách, sách lược cho Peace Resort, chịu trách nhiệm toàn bộ về kết quả hoạt động kinh
doanh của Peace Resort và phối hợp với công việc của các bộ phận.
Phó giám đốc: Quản lý trực tiếp các hoạt động hàng ngày của Peace Resort. Xử
lý các tình huống khẩn cấp, những phàn nàn của khách hàng và các trường hợp đặc biệt
khác. Phó giám đốc có trách nhiệm đối với các vấn đề về phúc lợi và an toàn của nhân
viên, du khách cũng như cả khu nghỉ dưỡng.
Phòng hành chính – nhân sự: Tham mưu, giúp việc cho Tổng giám đốc về công
tác tổ chức, nhân sự, hành chính, pháp chế, truyền thông và quan hệ công chúng.
Tuyển dụng và lựa chọn nhân sự, thực hiện các chương trình định hướng phát triển
quan hệ lao động và nguồn nhân lực.
Phòng kinh doanh: Khai thác, tìm các nguồn khách mới cho Peace Resort. Thu
hút các nguồn khách bên ngoài đến Peace Resort như khách cơ quan, các đoàn khách
hoặc đoàn du lịch, hội nghị, hội thảo, quảng bá trong và ngoài Peace Resort về nhà
14
TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
PHÒNG
HÀNH CHÍNH –
NHÂN SỰ

PHÒNG
KINH DOANH
PHÒNG
TÀI CHÍNH –
KẾ TOÁN
BỘ
PHẬN
F.O
BỘ
PHẬN
BUỒNG
TỔ
BẢO
VỆ
BỘ
PHẬN
LỄ
TÂN
BỘ
PHẬN
DỊCH
VỤ
BỘ
PHẬN
BẢO
TRÌ
BỘ
PHẬN
NHÀ
HÀNG

TỔ
BÀN –
BAR
TỔ
BẾP
SVTH:
Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
hàng, bar, các dịch vụ, tiện nghi nói chung. Đối với các khu nghỉ dưỡng có đối tượng
khách chủ yếu là khách đoàn thì tầm quan trọng của bộ phận kinh doanh càng cao.
Phòng tài chính – kế toán: Công việc cụ thể là theo dõi toàn bộ các hoạt động tài
chính trong Peace Resort. Nhận tiền mặt và giao dịch ngân hàng, thanh toán tiền lương,
lưu trữ các dữ liệu hoạt động kinh doanh, chuẩn bị các báo cáo nội bộ, báo cáo kiểm
toán và tài chính. Do tính chất quan trọng của công tác tài chính và thống kê nên việc
bảo đảm kế toán phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân là rất cần thiết.
Bộ phận phòng: Bộ phận phòng phải luôn đảm bảo các phòng luôn sạch sẽ và
ngăn nắp trước khi khách đến, trong khi khách trú ngụ và cả sau khi khách rời đi để
chuẩn bị đón tiếp khách mới. Ngoài ra bộ phận phòng còn có công việc vệ sinh các khu
vực công cộng tại Peace Resort như hút bụi hành lang, phân loại rác thải và mang đồ
bẩn đi giặt tẩy.
Bộ phận nhà hàng: Bộ phận này cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho du khách
nhưng chủ yếu là về đồ ăn và đồ uống. Các dịch vụ này có thể được cung cấp trong các
nhà hàng, bar, sảnh hay phục vụ tại phòng. Bộ phận này có hai tổ chính là tổ bếp và tổ
bàn – bar.
Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân sẽ sử dụng các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán
hàng cũng như kỹ năng thuyết phục…để thực hiện công việc giới thiệu những sản
phẩm du lịch và giá cả tại Peace Resort sao cho du khách cảm thấy nên chọn Peace
Resort làm nơi dừng chân.
Bộ phận bảo trì: Công việc chính là sửa chữa và bảo dưỡng toàn bộ trang thiết bị
cũng như tổng thể Peace Resort. Thêm vào đó bộ phận bảo trì sẽ thực hiện các chương

trình bảo dưỡng phòng ngừa, duy trì sự ổn định và sữa chữa tốt các trang thiết bị để
đảm bảo cho chúng không bị hỏng hóc, giúp cho công việc phục vụ tại Peace Resort dễ
dàng hơn và tiết kiệm chi phí.
Bộ phận dịch vụ: Đây có lẽ là bộ phận năng động nhất trong Peace Resort vì công
việc của bộ phận này sẽ tiếp xúc trực tiếp rất nhiều với du khách, bộ phận này sẽ chịu
trách nhiệm cho việc cung cấp và đảm bảo chất lượng các dịch vụ của Peace Resort
như dịch vụ Karaoke, cano lướt sóng, chương trình lửa trại, Gala dinner…
15
SVTH:
Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
Tổ bảo vệ: Công việc của tổ bảo vệ là bảo đảm an ninh cho khách, nhân viên và
Peace Resort. Bao gồm cả công việc tuần tra xung quanh Peace Resort và điều hành hệ
thống các thiết bị theo dõi.
3. Phân tích và đánh giá quy trình đón tiếp khách tại Peace Resort
3.1 Đôi nét về bộ phận lễ tân tại Peace Resort
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại Peace Resort:
Trong cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại Peace Resort thì người có vị trí cao nhất
là Quản lý, dưới Quản lý có 3 Nhân viên Tiếp tân, gồm 1 nhân viên trực điện thoại và
hỗ trợ nhu cầu khách hàng lưu trú tại Peace Resort, một nhân viên hỗ trợ bán sản phẩm
du lịch, nhân viên còn lại có công việc chính là chào đón khách ở quầy lễ tân. Tùy từng
thời điểm sẽ có 1 – 3 nhân viên trực tại quầy, thời điểm có đầy đủ các nhân viên Tiếp
tân thì họ sẽ thực hiện công việc chính của mình để sử dụng thời gian làm việc hiệu
quả, thời điểm chỉ có 1 – 2 Nhân viên Tiếp tân thì Nhân viên Tiếp tân trực quầy sẽ thực
hiện đầy đủ các nghiệp vụ lễ tân hoặc phối hợp với nhau để đảm bảo hoàn thành tốt
công việc.
Chu trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân tại Peace Resort như sau:
 Trước khi khách đến: Nắm rõ các sản phẩm du lịch cũng như các chương
trình hoạt động hiện tại của Peace Resort, đặc biệt là thông tin khách đến
trong ngày. Trả lời các yêu cầu thông tin về phòng, về dịch vụ của Peace

Resort, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí, và thông tin về địa
phương khi khách hỏi.
 Khi khách đến: Thực hiện quy trình đón tiếp khách chuẩn xác, nhanh nhẹn
nhưng vẫn thể hiện sự hòa nhã, thân thiện. Xếp phòng (chọn phòng trống
16
BỘ PHẬN LỄ TÂN
QUẢN LÝ
NHÂN VIÊN
TIẾP TÂN
NHÂN VIÊN
TIẾP TÂN
NHÂN VIÊN
TIẾP TÂN
SVTH:
Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
sạch đã có sẵn đáp ứng đúng yêu cầu của khách) và đăng ký khách với khách
vãng lai. Việc này còn liên quan đến cách xử lý bán phòng, xác định hình
thức thanh toán và khả năng tín dụng của khách.
 Khi khách lưu trú: Lưu trữ các ghi chép về chi phí khách sử dụng; đối chiếu
tất cả các giao dịch và lập báo cáo, ví dụ, báo cáo và thống kê về công suất
phòng.
 Khi khách đi: Thực hiện việc thanh toán hóa đơn; nhận thanh toán bằng thẻ
tín dụng, tiền mặt (nội tệ hoặc ngoại tệ), séc du lịch và thanh toán qua công
ty của khách; giúp đỡ cho khách khi họ chuẩn bị rời khu nghỉ dưỡng và đảm
bảo thu tiền thanh toán đầy đủ.
3.2Quy trình đón tiếp khách tại Peace Resort
Khoảng thời gian từ lúc khách đặt phòng cho tới khi khách đến Peace Resort còn
phải phục vụ rất nhiều khách khác. Nhưng dù sao, Peace Resort vẫn phải sẵn sàng đón
tiếp từng khách và tất cả các khách khi họ đến. Phải có phòng đã được chuẩn bị sẵn

sàng và có rất nhiều thủ tục phải thực hiện khi khách đến. Đó chính là quá trình làm
thủ tục nhận phòng và đăng ký khách, gọi chung là quy trình đón tiếp khách. Khi một
vị khách đến tự giới thiệu mình tại quầy lễ tân và muốn làm thủ tục nhận phòng, Nhân
viên Tiếp tân cần một số thông tin nhất định để hoàn thành thủ tục nhận phòng. Ngược
lại, khách thường muốn hoàn thành các thủ tục càng nhanh càng tốt và nhanh chóng
lên phòng. Do đó, Nhân viên Tiếp tân phải có trách nhiệm hoàn thành quy trình đón
tiếp khách một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất đồng thời vẫn thể hiện được sự đón
tiếp nồng ấm và thân thiện. Sau đây là quy trình đón tiếp khách tại Peace Resort:
17
SVTH:
Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
Quy trình đón tiếp khách lẻ:
18
Chào
đón
khách
Xác định việc
đặt phòng trước
Xác định yêu
cầu của khách
Xem còn
phòng trống
không
Đăng ký khách
Báo giá, thuyết
phục bán. Dẫn
khách lên tham
quan phòng theo
yêu cầu

Cám ơn khách
và chấm dứt giao
dịch
Xác định
cách thanh toán
Xếp phòng,
giao chìa khóa
Lập hồ sơ để
đăng ký tạm trú cho khách
Giới thiệu về
các dịch vụ và tiện
nghi miễn phí tại
phòng
Hoàn tất hồ sơ và
cập nhật thông tin
Nếu
không
có đặt
Nếu có đặt phòng
Nếu khách
chấp nhận
Nếu còn phòng
Nếu khách không chấp nhận
SVTH:
Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
Quy trình đón tiếp khách đoàn:
Thông thường các công ty lữ hành sẽ gửi trước danh sách đoàn cho phòng kinh
doanh. Phòng kinh doanh sẽ phân phòng cho khách và gửi sơ đồ phòng đến bộ phận lễ
tân. Khi đoàn khách đến và trong quá trình được phục vụ Welcome Drink, trưởng đoàn

hoặc hướng dẫn viên sẽ đến quầy lễ tân thực hiện các thủ tục nhận phòng. Nhân viên
Tiếp tân phải xác nhận số phòng, loại phòng cũng như giới thiệu các tiện nghi miễn phí
trong phòng cho trưởng đoàn/ hướng dẫn viên để họ phổ biến lại cho các thành viên
trong đoàn. Để hoàn thành thủ tục đăng ký khách thì Nhân viên Tiếp tân sẽ xin giấy
Chứng minh nhân dân của trưởng đoàn/ hướng dẫn viên và danh sách khách hàng đã
được chứng thực (có đóng mộc đỏ).
3.3Phân tích và đánh giá quy trình đón tiếp khách tại Peace Resort
Ưu điểm:
Tại Peace Resort, nếu khách vãng lai đến và có nhu cầu muốn tham quan phòng
trước khi quyết định lưu trú hay không thì sẽ có nhân viên bộ phận phòng dẫn khách đi
tham quan. Khách sẽ được giới thiệu cơ sở vật chất cũng như các tiện nghi, dịch vụ
trong phòng và tại khu nghỉ dưỡng trong quá trình tham quan phòng. Điều này tạo nên
tâm lý thoải mái cho du khách, đó là một điểm đáng ghi nhận trong quy trình đón tiếp
khách của Peace Resort.
Dù không có nhân viên hành lý hướng dẫn khách lên phòng nhưng khi có đoàn
khách đến, Peace Resort bố trí nhân viên đứng dọc đường đi dẫn đến khu phòng nghỉ,
cho thấy Peace Resort có phương pháp để xử lý những thiếu sót của họ.
Khuyết điểm:
Quy trình đón tiếp khách tại Peace Resort có thể nói là khá đầy đủ, duy chỉ thiếu
bước Hướng dẫn khách lên phòng thuộc công việc của nhân viên hành lý, bước này rất
dễ nhầm lẫn với bước Báo giá, thuyết phục bán, dẫn khách lên tham quan phòng theo
yêu cầu. Ta cần phân biệt bước trong quy trình đón tiếp khách mà Peace Resort còn
thiếu là bước thông thường sẽ có sau khi khách đã chấp nhận lưu trú tại Peace Resort.
Việc thiếu sót này cũng dễ thấy trong các khu nghỉ dưỡng xếp hạng vừa, sao hạng
khoảng 3 sao, tại những cơ sở lưu trú này thì quy mô sẽ không như các khách sạn hay
19
SVTH:
Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
khu nghỉ dưỡng quốc tế/ cao cấp, đi đôi với điều đó là chất lượng dịch vụ, phục vụ

khách hàng cũng sẽ thấp hơn.
Với vai trò là một khách du lịch theo đoàn khi đến Peace Resort, em nhận thấy
không có bước Welcome Drink như trong quy trình theo lý thuyết của Peace Resort.
Nguyên nhân cho việc này là vì nhân viên chuẩn bị Welcome Drink bận công việc đột
xuất nên không thể thu xếp kịp thời, với quy mô của khu nghỉ dưỡng 3 sao và cơ cấu tổ
chức các bộ phận khá đầy đủ như Peace Resort thì em cảm thấy lý do này không thỏa
đáng, điều này cũng vô tình cho thấy giữa các bộ phận trong Peace Resort chưa có sự
phối hợp hoạt động tốt.
Tuy việc thiếu sót so với tiêu chuẩn trong quy trình đón tiếp khách tại các khu
nghỉ dưỡng là điều thường thấy nhưng không thể phủ nhận sự thiếu sót này sẽ trở thành
khuyết điểm trong chất lượng phục vụ tại Peace Resort. Như nói về việc thiếu sót trong
quy trình đón tiếp khách, lượng khách đến khu nghỉ dưỡng chủ yếu là khách đoàn, họ
sẽ dừng chân và qua đêm trong vòng vài ngày nên số lượng hành lý sẽ đáng kể. Sau khi
nhận chìa khóa phòng, du khách phải tự vận chuyển hành lý cồng kềnh của mình lên
xuống mấy đoạn cầu thang, đi bộ thêm vài đoạn đường nữa mới đến phòng. Quãng
đường tuy không dài nhưng lại phải kéo theo khối lượng đồ đạc không nhẹ cộng với sự
mệt mỏi sau những tiếng đồng hồ trên xe, ắt hẳn du khách nào cũng mong muốn có
nhân viên tại khu nghỉ dưỡng nhiệt tình giúp đỡ việc vận chuyển hành lý.
Đánh giá chung:
So sánh từ lý thuyết và thực tiễn trong quá trình đi kiến tập thì việc thiếu sót trong
quy trình đón tiếp khách tại Peace Resort nằm trong phạm vi có thể chấp nhận vì bước
mà Peace Resort thiếu sót không mang tính chất bắt buộc hay có tầm quan trọng cao
trong tiêu chuẩn quy trình đón tiếp khách. Nhưng cũng dễ thấy là nếu quy trình này
đầy đủ hơn thì Peace Resort sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ tại cơ sở họ.
Nhưng vấn đề xem nhẹ chất lượng phục vụ du khách thể hiện ở việc không chuẩn bị
Welcome Drink tại Peace Resort lại là một điểm trừ đáng kể, cũng vì thế nên dù được
công ty du lịch phổ biến Peace Resort là khu nghỉ dưỡng 3 sao nhưng thực tế cho thấy
Peace Resort có sao hạng thấp hơn thế.
20
SVTH:

Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
4. Thuận lợi, khó khăn của Peace Resort
4.1 Thuận lợi
- Peace Resort có vị trí đẹp, sát biển, không gian rộng rãi, thoáng mát., có chỗ
rộng rãi cho các xe du lịch đỗ lại.
- Diện tích rộng và kiến trúc các khu nhà hàng, khu vui chơi giải trí, khu tắm
nược ngọt khá đẹp, thích hợp để đi dạo. Du khách đến Peace Resort có thể thoải mái tổ
chức lửa trại, chơi các trò chơi trên biển và các chương trình văn nghệ.
- Giao thông thuận tiện vì đường chính dẫn đến Peace Resort có địa hình bằng
phẳng và đi ngang qua các danh lam thắng cảnh nổi tiếng ở Phan Thiết, du khách có
thể dễ dàng ghé vào thăm các điểm du lịch khác nếu có nhu cầu.
- Bầu không khí trong lành, nằm trong lòng thành phố Phan Thiết rất phát triển về
du lịch nhưng vẫn giữ được nét yên tĩnh, tạo sự thoải mái và riêng tư cho du khách.
4.2 Khó khăn
- Xa thành phố và trung tâm mua sắm nên hạn chế việc đi lại của du khách và
mạng truyền thông không ổn định, tín hiệu không tốt như trong thành phố.
- Cũng vì xa thành phố nên không thuận tiện trong việc bảo dưỡng, sữa chữa các
trang thiết bị, dẫn đến chất lượng hoạt động của các tiện nghi các phòng không đồng
đều.
- Peace Resort có đồng phục nhưng tình trạng quản lý và nhân viên mặc đồ tự do
vẫn còn, biểu hiện tính chuyên nghiệp chưa cao. Nhân viên trong khu nghỉ dưỡng chủ
yếu là người địa phương, do môi trường và thói quen sinh hoạt nên không dễ tiếp thu
các chương trình đào tạo chuyên môn, dẫn đến chất lượng dịch vụ, phục vụ còn hạn
chế.
- Vấn đề ngoại ngữ của đa số nhân viên cũng cần được quan tâm.
- Về truyền thông, trang web của Peace Resort đơn giản và nhiều mục bị bỏ
trống, ít cập nhật, hình thức không thu hút nên số lượng khách truy cập không nhiều,
các dịch vụ giới thiệu chung chung nên chưa thật sự gây ấn tượng.
21

SVTH:
Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
PHẦN NHẬN XÉT, KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
1. Nhận xét
1.1 Nhận xét về đơn vị thực tập
- Về cơ sở vật chất tại Peace Resort: Cơ sở vật chất tại Peace Resort khá đầy đủ
nhưng chất lượng không đồng đều, những trang thiết bị trong một số phòng đã cũ như
tủ lạnh, máy điều hòa không khí, tivi, máy nước nóng hoạt động không tốt. Những
vách tường trong góc khuất có dấu hiệu nổi mốc, ẩm ướt, gây thiếu thẩm mỹ và không
vệ sinh.
- Về đội ngũ nhân viên: Trong cơ cấu tổ chức theo lý thuyết thì cấp quản lý, điều
hành sẽ phối hợp tốt với nhân viên nhưng qua thực tế cho thấy Peace Resort cần có sự
gắn kết giữa các bộ phận hơn. Các nhân viên trong Peace Resort cần có nhiều đợt đào
tạo hơn nữa để nắm được nhiệm vụ công việc của bản thân một cách kỹ càng và nâng
cao chất lượng phục vụ.
- Về các dịch vụ tại Peace Resort: Giá cả các dịch vụ tại Peace Resort cần có sự
điều chỉnh phù hợp để biến nguồn khách lưu trú trở thành nguồn khách của khu nhà
hàng, khu vui chơi giải trí…một điều lưu ý nữa là vấn đề vệ sinh, khu tắm nước ngọt
của Peace Resort được bao quanh bởi cây cối nên hồ bơi dễ bị vấy bẩn từ các nhánh
cây, lá cây rơi xuống, đặc biệt vì Peace Resort có vị trí sát biển nên vào chiều có nhiều
đợt gió mạnh sẽ gây ảnh hưởng gián tiếp đến vấn đề vệ sinh tại hồ bơi.
1.2 Nhận xét về chuyến kiến tập
Chuyến đi kiến tập diễn ra trong vòng 04 ngày 03 đêm, địa điểm tham quan hỗ
trợ cho việc học là 01 khu nghỉ dưỡng 5 sao Sealink Resort, và Peace Resort là địa
điểm kiến tập, đồng thời là nơi lưu trú. Thực tế thì với số lượng địa điểm tham quan,
kiến tập đã đề cập trên, chúng em vẫn chưa được mở mang kiến thức thực tiễn nhiều.
Trong 2 ngày, lớp em với tổng số 79 bạn chia thành 03 nhóm, thay phiên nhau kiến tập
các nghiệp vụ phòng, lễ tân, nhà hàng, mỗi nhóm kiến tập một lĩnh vực 01 lần và sau
đó thực hành kỹ năng – nghiệp vụ. Thời gian kiến tập không nhiều vì khi đó là trong

giờ làm việc của các cô, chú, anh, chị nhân viên tại Peace Resort. Em nhận thấy có
những bất cập trong công tác tổ chức chuyến kiến tập như chưa thống nhất lịch trình cụ
22
SVTH:
Đề án thực hành nghề nghiệp 1
GVHD:
thể và không phổ biến rõ ràng đến lớp cũng như chưa có sự sắp xếp với các bộ phận tại
Peace Resort trong việc hỗ trợ kiến tập.
2. Kiến nghị
2.1Kiến nghị với đơn vị thực tập
Nhận thấy những khó khăn đang hiện hữu tại Peace Resort, em có những kiến
nghị dành cho Peace Resort như sau:
- Thường xuyên kiểm tra và bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị tại Peace Resort
và trong mỗi phòng tại khu phòng nghỉ, nâng cấp hệ thống mạng wifi nội bộ để ngày
càng hoàn thiện chất lượng phục vụ tại Peace Resort.
- Đồng bộ trang phục đội ngũ quản lý và nhân viên tại Peace Resort, nên có tiêu
chuẩn cao hơn về hình thức, đặc biệt là làm sao cho từ bề ngoài của nhân viên tiếp tân
ta thấy được sự chuyên nghiệp cũng như phong cách riêng của Peace Resort.
- Bổ sung thêm đội ngũ nhân viên, nên có nhân viên hành lý vận chuyển hành lý
cho khách và hướng dẫn khách đến phòng, kiểm tra tình trạng hoạt động cũng như
hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị trong phòng.
- Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên định kỳ và có khen
thưởng, động viên những nhân viên có năng lực, tích cực và cống hiến nhiều cho Peace
Resort. Bên cạnh đó cần yêu cầu cao hơn với tác phong cũng như kỹ năng nghề nghiệp
của nhân viên, đề ra những quy định cho từng bộ phận để động viên nhân viên phát
triển cùng Peace Resort, có hình thức khen thưởng và xử lý khi nhân viên vi phạm.
- Đẩy mạnh công tác phổ biến các dịch vụ ngay tại khu nghỉ dưỡng như treo pano
quảng cáo bắt mắt, nêu chi tiết về các dịch vụ cũng như giá cả, áp dụng các giải pháp
khuyến mãi, ưu đãi để du khách có cơ hội tìm hiểu chất lượng phục vụ của các chương
trình này.

2.2Kiến nghị với nhà trường
Trong vai trò vừa là du khách vừa là người đến quan sát và học hỏi, em có những
kiến nghị như sau:
- Nhà trường nên tìm hiểu kỹ và thống nhất một số điều với công ty du lịch để
chọn đơn vị thực tập đúng chất lượng theo như công ty du lịch đã thỏa thuận, đảm bảo
thực hiện việc giáo dục đào tạo sinh viên đến kiến tập hoàn thành suôn sẻ và tốt đẹp.
23