Kỹ năng Dịch vụ khách hàng - Kỹ năng không thể bỏ qua pot

Kỹ năng Dịch vụ khách
hàng - Kỹ năng không
thể bỏ qua

Để thành thạo kỹ năng Dịch vụ khách hàng, bạn hãy bắt đầu bằng cách làm
việc cho một chuyên gia về dịch vụ khách hàng. Bạn sẽ rất ngạc nhiên trước
những gì mình học được. Những kỹ năng Dịch vụ khách hàng bạn nắm
được trong thời gian này sẽ vô cùng giá trị
1. Làm cách nào để học được kỹ năng Dịch vụ khách hàng
• Các trường kinh doanh đem đến cho bạn tấm bằng nhưng lại “quên
mất” việc cung cấp một kỹ năng tối quan trọng để thành công: đó là
dịch vụ khách hàng. Kỹ năng Dịch vụ khách hàng có thể tạo ra những
phát triển mang tính đột phá đối với một doanh nghiệp và cho cả sự
nghiệp của chính bạn. Hãy lắng nghe những lời khuyên của chuyên gia
về kỹ năng Dịch v
ụ khách hàng John Tschohl.
• Để thành thạo kỹ năng Dịch vụ khách hàng, bạn hãy bắt đầu bằng
cách làm việc cho một chuyên gia về dịch vụ khách hàng. Bạn sẽ rất
ngạc nhiên trước những gì mình học được. Những kỹ năng Dịch vụ
khách hàng bạn nắm được trong thời gian này sẽ vô cùng giá trị đối
với sự nghiệp của bạn trong tương lai.
• Lời khuyên này dựa trên kinh nghiệm của một người phụ nữ 50 tuổi
đang điều hành doanh nghiệp tại gia. Bà khởi đầu sự nghiệp bằng công
việc bán thời gian cho một hãng hàng không. Do phải thường xuyên
giải quyết những yêu cầu cũng như những phàn nàn của hành khách,
đồng thời phải làm việc với rất nhiều nhân viên rất khác nhau nên bà
luôn coi trọng các kỹ năng giao tiếp cá nhân. Bà nói: “Tôi ước gì học
được kỹ n

ăng Dịch vụ khách hàng từ cách đây ba thập kỷ. Những kỹ
năng mà tôi học được, niềm tin tôi có được khi làm việc với khách
hàng, và quan trọng hơn cả là những nỗ lực cung cấp dịch vụ khách
hàng tốt nhất đã có thể đem đến những lợi ích cực kỳ to lớn trong sự
nghiệp của tôi”.
• Những kỹ năng và lòng tin đó cũng có thể đem lại lợi ích cho sự nghiệp
của bạn. Do vậy bạn nên làm việc cho một người giỏi về kỹ năng Dịch
vụ khách hàng, hoặc những công ty biết đặt khách hàng lên vị trí ưu
tiên số một. Công việc ở đó có thể chỉ là bán thời gian hoặc tạm thời,
nhưng những kinh nghiệm bạn có được sẽ r
ất hữu ích – cho dù bạn
đang theo đuổi bất cứ lĩnh vực nào.
2. Những kỹ năng Dịch vụ khách hàng bạn cần học:
a. Giải quyết vấn đề:
• Các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đều rất nhanh nhạy.
Họ có các kỹ năng Dịch vụ khách hàng cần thiết để nhanh chóng
phân tích tình hình và quyết định cần làm gì để giải quyết vấn đề sao
cho khách hàng hài lòng nhất.
b. Thực sự lắng nghe:
• Bạn không thể giúp đỡ một khách hàng trừ khi bạn lắng nghe và thấu
hiểu những gì họ nói, nhờ đó bạn sẽ có phản ứng phù hợp. Lắng nghe
là một bước quan trọng trên con đường xây dựng mối quan hệ chặt chẽ
với khách hàng và với các đồng nghiệp. Việc lắng nghe (chứng tỏ bằng
cách nhìn vào mắt khách hàng và có các phản ứng phù hợp) cho thấy
rằng bạn quan tâm đến những gì khách hàng đang nói, rằ
ng bạn thông
cảm với hoàn cảnh và yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, từ việc lắng
nghe tưởng chừng đơn giản đó, bạn sẽ biết được những thông tin cần
thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn.
c. Giải quyết phàn nàn:

• Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta không chỉ muốn có người nghe
mình nói, mà còn cần người giải quyết vấn đề của mình một cách khẩn
trương nhất. Với những kỹ năng Dịch vụ khách hàng tốt, bạn cần phải
nhanh chóng tìm ra cách khắc phục tình huống để người khách càu
nhàu ấy trở về nhà với một nụ cười hài lòng.
d. Mạo hiểm vì khách hàng :
• Bạn sẽ hiểu được tầm quan trọng của việc làm bất cứ điều gì cần thiết
ngay lập tức để chăm sóc khách hàng – vì sự hài lòng của khách hàng
chứ không phải vì công ty. Do vậy, đôi khi bạn rơi vào tình huống buộc
phải vi phạm một số các quy định của công ty. Nhưng mặt khác, hành
động này sẽ làm cho bạn nổi bật hơn so với các đồng nghiệp của mình.
Mọi người s
ẽ biết đến bạn với tư cách là một người sẵn sàng “mạo
hiểm” để làm hài lòng khách hàng.
e. Xin lỗi:
• Ngay cả khi không phải là người chịu trách nhiệm, bạn vẫn nên thay
mặt công ty đứng ra xin lỗi và làm bất cứ điều gì cần thiết để giải quyết
vấn đề giúp khách hàng. Bạn không thể để cho tính sĩ diện “ngáng
chân” hay cố đổ lỗi cho người khác.
f. Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng:
• Có những điều nhỏ bé nhưng lại mang nhiều ý nghĩa. Hãy đón khách
hàng với một nụ cười trên môi, gọi tên họ và đi tới đón họ để tạo mối
quan hệ thân thiện và vững chắc. Các nghiên cứu cho thấy, mọi người
quyết định chọn địa điểm mua hàng hoàn toàn dựa trên những mối
quan hệ cá nhân. Chất lượng các mối quan hệ cá nhân đó sẽ khiến
khách hàng quay lạ
i với bạn.
g. Xây dựng một thái độ tích cực.
• Thái độ của bạn không chỉ quyết định cách bạn tiếp cận công việc,
khách hàng và đồng nghiệp, mà nó còn quyết định thái độ của họ đối

với bạn. Nếu bạn có một thái độ tích cực thì sự nghiệp của bạn sẽ tiến
xa.
Tóm lại, khi làm việc với một người đứng đầu trong lĩnh vực dịch vụ khách
hàng, bạn sẽ học được những kỹ
năng cần thiết để cung cấp dịch vụ khách
hàng tốt nhất. Những kỹ năng Dịch vụ khách hàng đó sẽ giúp bạn nhanh
chóng bước lên nấc thang của thành công, dù cho bạn hoạt động trong ngành
nào đi nữa.
John Tschohl là một nhà chiến lược và là một diễn giả nổi tiếng về dịch vụ
quốc tế. Ông được các tạp chí Time và Entrepreneur đánh giá là một chuyên
gia hàng đầu về kỹ nă
ng Dịch vụ khách hàng. Ông đã viết một số cuốn sách
về kỹ năng Dịch vụ khách hàng, trong đó có e-Service, Achieving Excellence
Through Customer Service, The Customer is Boss, Ca$hing In: Make More
Money, Get a Promotion, và Love Your Job. 26 chương trình đào tạo kỹ năng
Dịch vụ khách hàng do ông xây dựng đã được trình bày phổ biến trên khắp
thế giới.
