Tiểu luận: Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle doc

Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle

Tiểu luận
Phân tích hoạt động Marketing Mix
của khách sạn Caravelle

GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 1


Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle

I. TỔNG QUAN NGÀNH KHÁCH SẠN TẠI TP HỒ
CHÍ MINH
1. Cơ sở hạ tầng
a) Số lượng:
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách nội địa và nước ngoài về ăn ở, nhiều
doanh nghiệp trong và ngoài nước đã đẩy mạnh đầu tư xây dựng khách sạn cao cấp tại
Tp.HCM. Số lượng khách sạn cao cấp được đầu tư, mở rộng, nâng cấp trong 3 năm gần đây
đã tăng gần gấp đơi so với năm 2007, trong đó, tăng nhiều nhất là khối khách sạn 3 sao.
Theo Sở VH-TT-DL Tp.HCM, năm 2007, Tp.HCM có 624 cơ sở lưu trú du lịch, nhưng chỉ
có 40 khách sạn cao cấp, trong đó có 11 khách sạn 5 sao, 8 khách sạn 4 sao và 21 khách sạn
3 sao, với khoảng 6.500 phòng cao cấp
Đến tháng 6/2011, TP đã có gần 1.500 cơ sở lưu trú, với 35.000 phòng đã được phân
loại, xếp hạng sao. Trong đó, có 73 khách sạn cao cấp với 14 khách sạn 5 sao, 13 khách sạn
4 sao, khoảng 48 khách sạn 3 sao, với 9.700 phòng.

b) Chất lượng:

Với nhu cầu ngày càng cao đi song song với những yêu cầu về chất lượng phục vụ
ngày càng khắt khe của khách hàng, ngành khách sạn thành phố cũng đã tiến hành nâng cao
chất lượng phục vụ qua nhiều hình thức như:
- Đẩy mạnh đầu tư xây mới, mở rộng và nâng cấp nhiều khách sạn trong hệ thống.
Trong đó điển hình là Saigontourist đã đầu tư cho Khách sạn Rex hơn 300 tỷ đồng
để xây dựng khu mới, nâng chất lượng phục vụ thành 5 sao. Đầu tư cho khách sạn
4 sao Novotel Saigon Center (Hai Bà Trưng, quận 1) 250 phòng và khách sạn 5 sao
Pullman Saigon Centre (Trần Hưng Đạo, quận 1) 300 phòng đang xây dựng sẽ đưa
vào hoạt động năm 2012-2013; khách sạn Majestic cũng vừa được khởi cơng mở
rộng thêm 353 phịng, hồn thành năm 2014.
- Tổ chức các cuộc thi nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp như:
- Hội thi lễ tân khách sạn tồn quốc khuyến khích sự tăng cường học hỏi và nâng
cao chất lượng phục vụ
- Mở rộng và tăng cường dịch vụ MICE tại khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hành doanh nhân.
GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 2


Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle

c) “Sao” khách sạn:
Hiện nay, trên thế giới vẫn chưa có một tiêu chuẩn cụ thể, đồng nhất và chính thức
nào về việc phong sao khách sạn. Tiêu chuẩn Úc, hoạt động theo AAA Tourism thì khách
sạn 5 sao phải có dịch vụ phòng, dịch vụ concierge (như vé máy bay, gửi đồ, cung cấp bản
đồ, gọi xe cho khách), phải có các trang thiết bị đẹp, có nhiều loại phịng… Ở Anh thì ETC
(English Tourism Council’s) cũng quy định chung chung phịng phải rộng, nhân viên

chun nghiệp, khơng gian sang trọng…
Mỗi nước có những tiêu chuẩn riêng và những tiêu chuẩn ấy vẫn chỉ là một sự cố
gắng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng và nâng cao tiêu chuẩn về sản phẩm du lịch
nước mình. Ở Việt Nam, Tổng cục Du lịch có ban hành quy định về tiêu chuẩn xếp hạng
khách sạn từ năm 2001 như sau:
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất,
trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về
ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế,
được đánh giá thông qua 5 nhóm chỉ tiêu chính sau:
1. Vị trí, kiến trúc
2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
4. Nhân viên phục vụ
5. Vệ sinh.
Quy định về thiết kế kiến trúc
Khách sạn 4 sao: Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng
cao, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý, đẹp.
Khách sạn 5 sao: Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp. Nội
ngoại thất được thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh được thiết kế thống nhất.
Quy định về chất lượng và thái độ phục vụ:
Khách sạn 4 sao: Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ rất tốt, tận tình, chu đáo
ln sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách.
Khách sạn 5 sao: Chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo,
ln sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách.

2. Thị
trường
hàng:

khách

Khách hàng của thị trường khách sạn khá
đa dạng và có nhiều mục đích khác nhau khi quyết
GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 3


Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
định sử dụng dịch vụ của một khách sạn. Trong đó, tại thành phố HCM, có hai nguyên nhân
chủ yếu khi một khác hàng quyết định lưu trú tại khách sạn là : MICE và giải trí, mục đích
này phần lớn bị tác động bởi 2 yếu tố cơ bản: thứ nhất thành phố HCm là trung tâm kinh tế
lớn nhất nước, thứ 2 là ngành du lịch và giải trí tại TP HCm phát triển khá mạnh.
Hiện tại có rất nhiều tiêu chuẩn để phân khúc thị trường cho ngành khách sạn thành
phố HCM , tuy nhiên ở đây, nhóm thực hiện chỉ đưa ra 1 cách phân loại là khách hành nội
địa và khách hàng nước ngoài để phân tích tình hình.

a) Khách hàng trong nước:
Là lượng khách mục tiêu trong những năm tới của ngành du lịch và khách sạn TP
HCM khi mà chất lượng cuộc sống được nâng cao thì nhu cầu về du lịch cũng tăng mạnh
qua các năm. Bên cạnh việc chọn các cơ sở lưu trú nhỏ, rẻ thì một phần khách nội địa sử
dụng dịch vụ khách sạn cao cấp cũng đang tăng dần, đặc biệt là người làm ăn đến thành phố.

b) Khách hàng nước ngoài
Trong những năm gần đây, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam nói chung &
Tp.HCM nói riêng đếu tăng, chỉ có trong năm 2009 giảm 7% so với 2008 (năm 2009 đạt 3.7
triệu lượt khách quốc tế) do khủng hoảng kinh tế toàn câu. Riêng năm 2010 có đến hơn 5
triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, tăng 34.8% so với năm 2009). Trong đó, tỉ lệ lượt

khách quốc tế đến TP.HCM luôn chiếm hơn 60% tổng lượt khách đến Việt Nam. Điều này
cho thấy thị trường du lịch lữ hành TP.HCM đang phát triển, nhu cầu về du lịch & lưu trú tại
TP.HCM rất cao.
LƯỢNG KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VIỆT NAM VÀ TP HCM
ĐVT: triệu người

GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 4


Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle

Đối với các quốc gia trong khu vữ như Singapo, Thái lan,…ngành khách sạn Việt
Nam nới chung cũng như TP HCM nói riêng cịn là một ngành non trẻ, đặc biệt là lĩnh vực
khách sạn cao cấp.
Tuy nhiên, do sự phát triển về du lịch và kinh tế nên lượng du khách đến TP trong
các năm qua đã tăng nhanh chóng và đem lại một lượng khách hàng đầy tiềm năng cho
ngành khách sạn.

3.Tầm quan trọng:
Kinh doanh khách sạn đang ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế,
khơng chỉ đem lại đóng góp vào GDP hàng năm mà cịn góp phần vào sự phát triển kinh tế
Tp khi mà nhu cầu về ăn ở và tôt chức hội nghị của các Doanh nhân khi đến TP HCM là
măn ngày càng cao. Bên cạnh việc đem lại lợi nhuận, ngành khách sạn cịn tạo cơng ăn việc
làm và thu nhập cho hầng ngàn lao động thuộc các lĩnh vực và trình độ tay nghề khác nhau
như : đầu bếp, tiếp tân, phục vụ,…

II. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CARAVELLE
1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Caravelle là khách sạn quốc tế 5 sao hàng đầu tại Thành phố Hồ Chí
Minh, tọa lạc tại vị trí trung tâm Sài Gòn kể từ khi mở cửa vào năm 1959. Năm 1998,
khách sạn đã xây thêm một tòa nhà mới có 24 tầng, liền kề với tịa nhà 10 tầng trước đây.
Với tầm nhìn tồn cảnh thành phố và vị trí đối diện bên hơng Nhà Hát Lớn, Caravelle là
khách sạn gắn liền với lịch sử thành phố của thành phố Hồ Chí Minh, được mệnh danh là
Hịn Ngọc Viễn Đông. Khách sạn Caravelle là nơi lưu trú của nhiều đồn phóng viên
thuộc các tập đồn báo chí quốc tế nổi tiếng trong Chiến tranh Việt Nam, thời điểm mà
Sài Gịn (nay là Thành phố Hồ Chí Minh) là trung tâm của những chuyển biến thay đổi
mỗi ngày. Ngày nay, Caravelle là địa điểm yêu thích của những người con xa quê hương
khi về lại Việt Nam và cả những vị khách muốn tìm về lịch sử Sài Gịn.
Từ phong cách kiến trúc kiểu Pháp, năm 1998 Caravelle được xây dựng và thiết
kế lại thành một khách sạn sang trọng, xa hoa và hiện đại. Caravelle tự hào với phong
cách sang trọng truyền thống, các tiện nghi hiện đại, tinh vi và khung cảnh trang nhã,
mang lại cảm giác vừa nhẹ nhàng vừa đột phá.
Khách sạn Caravelle là nơi lưu trú của nhiều đồn phóng viên thuộc các tập đồn
báo chí quốc tế nổi tiếng trong Chiến tranh Việt Nam, thời điểm mà Sài Gịn (nay là
Thành phố Hồ Chí Minh) là trung tâm của những chuyển biến thay đổi mỗi ngày. Ngày
nay, Caravelle là địa điểm yêu thích của những người con xa quê hương khi về lại Việt
GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 5


Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
Nam và cả những vị khách muốn tìm về lịch sử Sài Gòn. Khách sạn Caravelle giữ vững
danh hiệu là khách sạng sang trọng ở trung tâm Sài Gòn.

Khách sạn đã từng đón tiếp rất nhiều vị khách nổi tiếng đến từ khắp nơi trên thế
giới như Cựu Tổng Thống Mỹ - Bill Clinton, Công chúa nước Anh Anne, những ngôi sao
màn bạc nổi tiếng như Michael Caine, Brendan Fraser (diễn viên chính trong bộ phim nổi
tiếng “Người Mỹ trầm lặng”), phóng viên nổi tiếng từng đạt được nhiều giải thưởng quốc
tế - Brian Barron, chủ tịch và là người khai sáng nhãn hiệu thời trang và trang sức
Philippe Charriol, nhà thiết kế thời trang Pháp Pierre Cardin, thủ tướng Nam Phi - Thabo
Mbeki và rất nhiều đại sứ đặc mệnh toàn quyền và thượng nghị sĩ các nước.
Ngoài ra, trong nhiều năm qua, khách sạn Caravelle đã nhận được rất nhiều giải
thưởng: giải thưởng “Khách sạn tốt nhất dành cho doanh nhân tại TP.HCM”, giải thưởng
“Khách sạn tổ chức sự kiện tốt nhất khu vực Châu Á”, giải thưởng “100 Khách sạn sang
trọng nhất thế giới năm 2006”, danh hiệu “Khách sạn tốt nhất Việt Nam” năm 2007 …
Khách sạn Caravelle có 6 nhà hàng và quầy bar:
- Nhà hàng Nineteen là nhà hàng nổi tiếng phục vụ các món ăn quốc tế tự chọn.
- Lobby Lounge tại tầng trệt của khách sạn là nơi thu hút thực khách với những
món ăn nhẹ và khai vị.
- Nhà hàng Reflections là điểm hẹn quen thuộc của những thực khách sành điệu với
phong cách ẩm thực Pháp và quốc tế, quang cảnh tuyệt đẹp nhìn ra Nhà Hát
Thành Phố.
- Bar Martini có vị trí liền kề với Nhà hàng Reflections, khơng ngạc nhiên khi rượu
Martinis, kết hợp từ các loại rượu mạnh hảo hạng và các mùi vị tươi ngon khác
nhau, tạo nên hương vị nổi bật trong thực đơn thức uống mới.
- Pool Bar - quầy bar nằm cạnh hồ bơi là địa điểm lý tưởng để thưởng thức những
thức uống mát lạnh cùng những món ăn nhẹ.
- Bar Saigon Saigon được bình chọn là "Bar được u thích nhất thành phố" và
nằm trong top 10 địa điểm giải trí thú vị của thành phố trong chương trình
“TPHCM 100 Điều thú vị” do Sở Văn Hóa Thể Thao & Du Lịch trao tặng với ban
cơng nhìn ra tồn cảnh thành phố và chương trình nhạc sống hàng đêm. Bar
Saigon Saigon mở cửa hàng ngày từ 11 giờ sáng đến tận khuya.

2. Khách hàng mục tiêu

-

Nghề nghiệp : Doanh nhân.
Quốc tịch : Chủ yếu là người nước ngoài, gồm nhiều quốc tịch khác nhau như
Đức, Pháp, Nhật Bản …
Phong cách ẩm thực : Rất khác biệt và đa dạng.
Thu nhập : Cao, >3000 USD
Số ngày thường lưu trú tại khách sạn : 1-3 ngày.
Đặc điểm chung:

GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 6


Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
-

Đã từng đi nhiều và biết nhiều.
Thành đạt trong cuộc sống.
Luôn đặt ra các tiêu chuẩn cao và cảm thấy rằng họ xứng đáng được hưởng những
gì tốt nhất.
Khơng có nhiều thời gian.
Internet là một điều không thế thiếu trong cuộc sống của họ.
Họ thích sự sạch sẽ và tiện lợi.
Thích ngắm cảnh đẹp.
Nhu cầu:
Thể hiện đẳng cấp, thể hiện được địa vị của họ đồng thời thuận tiện cho việc kinh

doanh cũng như giải trí.
1 nơi ở tiện nghi, sang trọng.
Dịch vụ ăn uống ngon, hợp khẩu vị, phục vụ chuyên nghiệp.
Sử dụng hệ thống liên lạc hiện đại, thuận lợi cho công việc: internet, điện thoại
quốc tế, máy fax…
Sử dụng phương tiện đi lại thuận tiện cũng như hướng dẫn đường đi khi cần.
Cảm nhận được cảm giác thoải mái, được tơn trọng, được chào đón như ở nhà.
Đảm bảo an ninh, cũng như an toàn tài sản cá nhân.
Mua sắm, vui chơi
Giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác, tham gia nhóm.
Sử dụng các dịch vụ văn phịng hỗ trợ: phịng hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo,
hội nghị… tiêu chuẩn cao
Thư giãn, giải trí như: spa, bar.
Tập thể dục: phòng tập gym, swimming pool.

III. CÁC DỊCH VỤ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG
Nhu cầu của khách hàng mục tiêu
Khách hàng là những doanh nhân nước ngồi
có thu nhập khá cao (> 3000 USD), thường lưu
trú tại Việt Nam từ 1-3 ngày nên họ cần một
nơi ở tiện lợi, an tồn và sang trọng

Vì là doanh nhân nước ngoài đến từ nhiều nơi
khách nhau nên phong cách ẩm thực của họ
GVHD: Nguyễn Công Dũng

Những dịch vụ mà khách sạn Caravelle đáp ứng
Khách sạn cung ứng hệ thống phòng ở rất sang trọng
với 335 phòng cao cấp tiêu chuẩn 5 sao với những

tiện nghi như tiện nghi phịng tắm sang trọng, Truyền
hình vệ tinh bao gồm các kênh phim ảnh miễn phí
24/24, hệ thống điều khiển đèn cạnh giường ngủ,
dụng cụ pha trà và cà phê trong phịng, Nước suối
miễn phí, bàn ủi và ghế ủi, hệ thống máy điều hòa tự
động trong phòng.
Caravelle cung cấp 6 nhà hàng lớn với phong cách ẩm
thực đa dạng:

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 7


Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
cũng khá đa dạng, đặc biệt là họ đòi hỏi bữa ăn
ngon và phong cách phục vụ phải chuyên
nghiệp

Port Orient: nhà hàng mang tính chất thân mật, tiệc
buffet của nhà hàng nổi tiếng trên thế giới với hương
vị thơm ngon và các dịng rượu đa dạng. Nhà hàng
cũng có thực đơn tự chọn gồm các món Tây — Á.
Signature Lounge: Cửa sổ lớn tầm nhìn thống đãng
hướng nhìn xuống đường Đồng Khởi và Nhà Hát
Lớn, khách có thể thưởng thức cà phê, trà hảo hạng và
thức ăn nhẹ trong không gian, sang trọng, ấm cúng,
tao nhã và thư giãn.
Asian Reflection: các món ăn là sự kết hợp hài hịa
giữa hương vị Tây và Á đem lại một kinh nghiệm ẩm

thực không thể quên. Đến đây, Qúy khách sẽ được
thưởng thức các món ăn trong phịng được trang bị
điều hịa hoặc trong phòng riêng với cung cách phục
vụ chuyên nghiệp
Lobby lounge: được đặt cạnh hành lang chính với các
loại đồ uống nóng, lạnh đa dạng, cocktail, các món ăn
nhẹ và trà chiều.
Saigon Bar: được thiết kế theo kiểu không gian mở,
tại đây du khách có thể ngắm cảnh sống nhộn nhịp và
sơi động của HCM lúc về đêm. Saigon Bar phục vụ
thực đơn nhẹ và các loai đồ uống ấn tượng với nhạc
sống 6 ngày / 1 tuần.
Pool Bar: đến đây để xả hơi và thư giãn với cocktail,
đồ uống nóng, lạnh và các món ăn nhẹ. Nếu Qúy
khách muốn làm dịu cơn khát , hãy thưởng thức các
đồ uống mát dịu và nhẹ nhàng.

Sử dụng hệ thống liên lạc hiện đại, thuận lợi
cho công việc
Sử dụng phương tiện đi lại thuận tiện cũng
như hướng dẫn đường đi khi cần.
Đảm bảo an ninh, cũng như an tồn tài sản cá
GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

Khách sạn cung cấp điện thoại quốc tế trong phòng,
Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí tồn khách
sạn
Caravelle cung cấp dịch vụ đưa đón tận sân bay

Khách sạn cung cấp một hệ thống thiết bị an tồn

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 8


Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
nhân.

Mua sắm
Giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác,
tham gia nhóm

Sử dụng các dịch vụ văn phịng hỗ trợ: phịng
hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo, hội nghị…
tiêu chuẩn cao

Thư giãn, giải trí sau giờ làm việc

Tập thể dục

GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

như:
•
Hệ
thống
khóa
điện
tử

•
Két
sắt
điện
tử
trong
phịng
• Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động
Hệ thống của hàng mua sắm bậc nhất thế giới sẽ đem
lạ sự thích thú cho khách hàng
Với hệ thống 2 bar lớn, sang trong, tầm cỡ quốc tế là :
Martini Bar, Saigon Saigon Bar. Đây sẽ là nơi gặp
gỡ, kết bạn, tìm thên đối tác, xả tress sau những giờ
làm việc căng thẳng
Hệ thống phòng tiệc, hội nghị sang trong của
Caravelle: Caravelle có thực đơn tiệc đa dạng, phong
phú. Có thể lựa chọn từ tiệc tối, tiệc trà Devonshire,
tiệc cocktail đứng đến bữa ăn có nhiều món mang
đậm nét văn hóa vùng miền, vùng văn hóa. Khách sạn
cung cấp đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ liên quan như:
dịch vụ thư ký cao cấp, tổ chức hội thảo, hội nghị và
tiệc chiêu đãi trang trọng với sức chứa lên đến 700
người sẵn sàng đáp ứng nhu cầu quý khách.
Với phong cách thiết kế sang trọng, độc đáo, Qi Spa
là nơi lí tưởng để bạn thư giãn, massage… Thiết kế
của Qi Spa Caravelle mang phong cách đương đại của
châu Á với không gian yên tĩnh và đạt đến đỉnh cao
của sự thư thái.
Câu lạc bộ Vegas là trung tâm trị chơi điện tử có
thưởng hiện đại

Caravelle cung cấp hồ bơi sang trọng, tách biệt và
riêng tư, hồ bơi tự do ngoài trời của Caravella là địa
điểm lý tưởng để thư giãn với quán bar nhỏ phục vụ
thức uống mát và thức ăn nhẹ. Khu vực quanh hồ bơi
có nhiều cây xanh cho bóng râm
Phịng tập thể dục, thể hình cao cấp, phịng tập được
trang bị máy móc nhập khẩu hiện đại, mở cửa suốt 24
giờ dành cho tất cả khách ưu trú tại Caravelle. Huấn
luyện viên của phòng tập với chuyên môn cao, nhiều
kinh nghiệm sẵn sàng trợ giúp mọi hoạt động của bạn
một cách hiệu quả nhất.

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 9


Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle

IV. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX
CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE – 7P
1.Product - Sản phẩm
Là một trong những khách sạn hàng đầu Việt Nam giờ đây Caravell còn là “Một
trong 25 khách sạn tốt nhất châu Á” do bạn đọc trang báo điện tử SmartTravelAsia.Com
bình chọn - 2011. Vậy điều gì tạo nên danh tiếng, niềm tin vào Caravell ở nơi khách hàng.
Đó chính là một dịch vụ đầy đủ và hồn hào. Caravell đã đem lại những gì hiện đại và tiện
nghi nhất đến cho khách hàng.
Khách hàng mục tiêu của Caravell chính là những doanh nhân mà tập trung chủ
yếu vào nhóm doanh nhân có thu nhập cao. Đây là nhóm khách hàng chịu chi nhưng lại rất
khó tính và có những địi hỏi cao. Vì vậy sản phẩm của Caravel phải thực sự tốt.

Caravell phân sản phẩm phòng ở thành hai nhóm cơ bản là : nhóm phịng ở tầng
Signature dành cho khách VIP và nhóm phịng khơng ở tầng Signature-phịng Deluxe dành
cho các doanh nhân thơng thường. Các nhóm phịng này đều đáp ứng được hai u cầu: đảm
bảo nơi ngủ nghỉ và đảm bảo nơi làm việc, giải trí.
Để đảm bảo yêu cầu đầu tiên và cơ
bản nhất: đảm bảo nơi nghỉ ngơi và giấc ngủ
ngon cả hai nhóm phịng đều có một số đặc
điểm chung :
Về phịng ốc : với kích thước phịng
tối thiểu là 38.5m2 được đánh giá khá rộng
rãi thoải mái. Khách hàng có nhu cầu ở những
phịng rộng hơn Caravell sẵn sàng đáp ứng.
Về đồ dùng , khách hàng không thể
phàn nàn về những đồ nội thất ở đây. Chúng
luôn là những sản phảm tốt nhất. Từ vật dụng
nhà tắm cho tới chiếc giường ngủ , tất cả đều
tạo sự thoải mái sang trọng. Khách sạn phải luôn chú trọng đến những chi tiết dù là nhỏ nhất
để khách hàng thật sự thoải mái và n tâm có giấc. Khách hàng hồn tồn có thể n tâm
về giấc ngủ của mình dưới bàn tay chăm sóc của Caravell . Caravell quan tâm từ chiếc gối
đến cái nệm khách hàng dùng. Caravelle giới thiệu tới khách hàng “thực đơn” gối được
thiết kế nhằm mang lại cảm giác thư giãn và khỏe khoắn cho mọi khách lưu trú. Trong “thực
đơn” gối có 6 loại gối để họ lựa chọn: gối lông ngỗng nguyên chất; gối cao su thiên nhiên;
gối vỏ đậu; gối ôm dài, gối hạt gòn tổng hợp; gối cao su thiên nhiên hai tầng. Ngồi ra,
“thực đơn” gối cịn có thêm lựa chọn là Nệm cao su thiên.
Caravell còn cung cấp hệ thống máy điều hòa tự động và điều khiển đèn cạnh
giường đảm bảo giấc ngủ của khách hàng. Ngoài ra Caravell cịn cung cấp những vật dụng :
GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 10


Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
nơi em bé, nước suối miễn phí, dụng cụ pha trà và pha café bên trong phòng , tivi LCD vệ
tinh, bao gồm những kênh phim ảnh miễn phí 24/24 giờ và các dịch vụ cần thiết như :
- Bảo vệ trực 24/24
- Phục vụ tại phòng 24/24
- Dịch vụ giặt ủi cao cấp
- Dịch vụ khuân vác và giúp việc 24/24 giờ
Caravell đã làm rất tốt nhiệm vụ của mình cung cấp phòng ở 5 sao nhưng để là
khách sạn của doanh nhân thì Caravell cần có những quan tâm nhiều hơn nữa. Vì vậy hai
nhóm sản phẩm phịng ở của Caravell: phịng ở tầng Signature và phịng khơng nằm ở tầng
Signature phải tạo được khác biệt.
Tầng không phải Sigature – tầng phòng Duluxe, đối tượng mà Caravell muốn
hướng tới những doanh nhân thông thường nên Caravell cung cấp những gì cơ bản nhất giúp
họ dễ dàng làm việc.
- Điện thoại gọi quốc tế trực tuyến ( tiện lợi cho những doanh nhân là người nước
ngoài )
- Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí tồn khách sạn với tốc độ truy cập
nhanh giúp họ làm việc , gửi tài liệu.
- Hệ thống khóa điện tử ( hiện đại và an tồn )
- Két sắt điện tử trong phịng ( doanh nhân an tâm cất giữ những vật dụng quan trọng
mà họ mang theo )
- Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động
(đảm bảo an toàn cho khách hàng)
- Quầy bar mini ( họ có thể vừa uống rượu vừa bàn công việc )
- Bàn ủi và ghế ủi
. Tuy nó chỉ là vật dụng nhỏ bé nhưng nó cho thấy sự chu
đáo của khách sạn. Sẽ là không thiếu thứ gì cho chuyến cơng tác của khách hàng.

Đối với nhóm phịng deluxe khách hàng có 3 sự lựa chọn :
- Deluxe City View Room
- Deluxe Sài Gòn River View Room
- Premium Deluxe Room (với diện tích 42 m2 lớn hơn diện tích cơ bản là 38.5 m2)
Trên đây mới chỉ là sản phẩm phòng Deluxe , sản phẩm chính của khách sạn là
những phịng ở tầng Signature. Những loại phịng ở tầng Signature hồn tồn có thể đáp
ứng nhu cầu của những doanh nhân giàu có. So với phòng Deluxe, những phòng này đã
được bổ sung rất nhiều dịch vụ và tiện nghi.
Đầu tiên là dịch vụ đưa đón khách từ sân bay bằng xe chất lượng cao, có WiFi trên
xe. Khách hàng sẽ được tiếp đón chu đáo nhất và họ khơng cịn phải lo lắng về vấn đề đi lại.
Đặc biệt nó là rất cần thiết cho khách hàng lần đầu tới tp HCM.
Điều thú vị nhất chính là quyền sử dụng phịng hội nghị riêng (tối đa 10 người)
trong một giờ mỗi ngày. Đối với những doanh nhân có vị trí khá quan trong thì nó giúp ích
rất nhiều cho họ. Họ có thể họp mặt đối tác hay bàn công việc với nhân viên cấp dưới.
Khách ở tầng sinature còn được hưởng nhiều tiện ích khác theo tiêu chuẩn khách
VIP:
GVHD: Nguyễn Công Dũng

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 11


Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
Internet Wi-Fi miễn phí và khơng giới hạn trong phịng khách và tại Signature
Lounge.
- Buffet sáng tại Signature Lounge.
- Trà, cà phê và thức uống không cồn được phục vụ cả ngày tại Signature Lounge.
- Cocktail và bánh ngọt miễn phí vào buổi tối.
- Giỏ trái cây tươi và Báo chí tiếng Anh.

- Nhận phòng và trả phòng theo tiêu chuẩn khách VIP tại Signature Lounge.
Trả phịng muộn (tùy tình hình phòng thực tế).
Phòng ở tầng Signature xứng đáng là phòng dành cho khách VIP. Phòng rất
rộng với phòng tắm cỡ lớn và có cả khu tiếp khách riêng. Một số loại phịng cịn có cả
phịng bếp. Khách hàng có thể coi khách sạn như là ngơi nhà của mình.
-

Phịng tầng Signsture
Phịng

Kích
(m2)
Signature Deluxe
38.5
Signature
Premium 43.5
Deluxe
Junior Suite
67-87
Signature Suite
90
Execcutive Suite
104
Opera Suite

119

2-Bedroom Suite
Presidential Suite

136
180

thước Đặc điểm nổi bật

Có bàn tiếp khách riêng
Có bàn tiếp khách, giường ngủ lớn
Phòng tắm lớn, giường ngủ lớn
2 phòng tắm nhỏ, có bếp và phịng ăn,
phịng khách
Phịng khách và phịng tắm lớn, phịng
tắm riêng cho khách
có 2 phịng ngủ riêng
Phịng tiếp khách, Sân hiên ngoài trời

Ngoài những dịch vụ trực tiếp khi thuê phòng, khách hàng còn được cung cấp
những dịch vụ ngồi như bar, phịng tập thể dục, bể bơi, phòng hội nghi với sức chứa lên tới
700 người. Riêng khách nước ngồi và Việt kiều cịn được quyền vơ sịng bài Vegas. Có thể
nói Caravell đã chăm sóc khách hàng rất kĩ lưỡng đem lại cho họ những gì tiện lợi nhất.

2.Price - Giá cả
Giá th phịng được tính theo ngày .Thời gian nhận phịng là 14:00 giờ. Thời gian
trả phịng là 12:00 giờ trưa. Giá được tính bằng Đơ la Mỹ và cộng thêm 5% phí dịch vụ và
10% thuế VAT. Vì khách hàng mục tiêu là các doanh nhân nên mức giá được đưa ra đều là
giá áp dụng cho phòng đơn. Tuy nhiên trên thực các phòng khách sạn Caravell được thiết kế
là loại phòng đôi đủ cho hai người lớn và một trẻ nhỏ nên giá thuê phòng sẽ tăng thêm
khoảng $30 đối với khách hàng có thêm người đi cùng ( riêng với phịng Deluxe khơng thu
GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 12


Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
thêm ). Ngồi ra giá cả cịn có thể tăng thêm bởi phụ phí giường phụ. Phụ phí thường
khoảng $45 đến $75.
Bảng giá thuê phòng

Room type

$ Rate

Duluxe
Duluxe River View
Duluxe City View
Premium Duluxe
Extra bed

280
290
300
330
45

Signature Floor
Signature Deluxe
Signature Premium Deluxe
Junior Suite
Signature Suite

Execcutive Suite
Opera Suite
2-Bedroom Suite
Presidential Suite
Extra bed

380
400
430
490
530
600
680
1200
75

Chiến lược định giá của Caravell chủ yếu dựa vào chi phí và vị trí khi sử dụng dịch
vụ.
Như đã trình bày ở trên các phịng ở của khách sạn được chia dựa vào diện tích
vào các dịch vụ kèm theo. Đó cũng là căn cứ để Caravaell đưa ra chiến lược giá theo chi
phí. Diện tích phịng càng tăng thì giá càng cao. Đối với những phịng có cùng tiện nghi và
các dịch vụ kèm theo, bình qn giá phóng tăng thêm khoảng $30 khi diện tích tăng. Riêng
đối với phòng khác dịch vụ Caravell phân làm 2 loại: đó là những phịng khơng nằm ở tầng
Signature và tầng Signature. Với những phòng ở tầng Signature giá cả cao hơn rất nhiều
thậm chí có thể cao gấp 4 lần. Những phịng khơng nằm ở tầng Signature giá từ $280 đến
$330. Còn những phòng nằm ở tầng Signature giá từ $380 đến $1200. Tuy nhiên khách
hàng đã nhận được những gì xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Những phịng nằm ở tầng
Signature có rất nhiều tiện nghi và dịch vụ kèm theo.
Không chỉ định giá theo chi phí mà Caravell cịn định giá th phịng ở theo vị trí
khi sử dụng dịch vụ. Cách định giá này khơng có gì xa lạ trong lĩnh vực khách sạn đặc biệt

đối với những khách sạn nằm ở những địa điểm du lịch nổi tiếng. Caravell áp dụng nó trong
việc định giá tăng thêm $10 đến $30 đối với những phịng ngắm được cảnh đẹp bên ngồi.

GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 13


Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
Riêng với trường hợp phân chia tầng Signature không đơn giản là do chi phí mà
cịn theo cả vị trí khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng được hưởng những ưu đãi dành cho
khách VIP . Khách hàng sử dụng những phịng ở tầng này ngồi những thoải mái mà những
tiện nghi đem lại họ còn muốn thể hiện đẳng cấp của mình chính vì vậy lẽ đương nhiên họ
phải chịu mức giá cao.
Thông thường trong một số lĩnh vực như du lịch, hàng không, khách sạn thường
hay áp dụng chiến lược giá đặt trước nhưng Caravell thì hồn tồn khơng đơn giản bởi tình
hình kinh doanh của Caravell rất tốt. Lượng khách tới th phịng ln ở mức đảm bảo cho
hoạt động kinh doanh. Hình ảnh thường xun đón khách ngay trước cửa khách sạn là một
minh chứng. Khách hàng thậm chí phải đặt phịng trước 24h thì mới đảm bảo chắc chắn có
phịng. Tuy khơng giảm giá cho khách đặt trước nhưng Caravell cũng có những điều chỉnh
mức giá tùy theo từng khách hàng và điều này là linh động chứ không theo quy định.
Khách sạn Caravell được biết đến là khách sạn 5 sao cho chất lượng rất tốt tuy
nhiên giá th phịng của nó cũng lại rất cao, cụ thể cao hơn hẳn các khách sạn 5 sao
khác tại tp HCM. Giải pháp cho vấn đề này chính là chiến lược giá tạo sự chú ý của
khách hàng. Caravell đã đưa ra mức giá giảm một nửa cho những khách hàng thuê phòng
Deluxe 2 đêm liên tiếp vào những ngày cuối tuần. Mức giá lúc này chỉ cịn khoảng $180,
có thể mọi người sẽ bị đánh lừa bởi ý nghĩ giá phịng của Caravell cũng khơng q cao.
Mọi người bị thu hút bởi mức giá thấp đến ngạc nhiên nhưng nếu ngẫm kĩ thì nó chỉ là

chiến lược rất tuyệt vời của Caravell. Khách hàng mục tiêu của Caravell là ai ? Là những
doanh nhân giàu có , họ tới tpHCM để cơng tác vì vậy thường đâu có th phịng vào
cuối tuần. Hơn nữa, với khách hàng mục tiêu như vậy khách sạn tập trung đầu tư vào các
phòng ở tầng Signature. Thực tế chiến lược giá thấp cho những phòng Deluxe chỉ là
chiêu thả con săn sắt bắt con cá rơ.

3.Place – Kênh phân phối
A.Tình hình kênh phân phối
a.Các hình thức đặt phịng
i)

19 Cơng Trường Lam Sơn, Quận 1, TP. HCM

Vị trí thực tế của khách sạn có vai trị rất quan trọng trong kênh phân phối, bởi đây
là một trong những nơi khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ của khách sạn, đồng thời cũng
là nơi duy nhất để khách hàng sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp. Do đó, một vị trí
thuận lợi sẽ giúp khách sạn thu hút sự quan tâm của khách hàng và giúp khách hàng đưa ra
lựa chọn của mình.

GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 14


Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
Khách sạn Caravelle tọa lạc tại khu trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương mại,
giải trí sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh và cách Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 8
km đường bộ. Bên cạnh đó, vị trí của khách sạn cũng dễ dàng cho khách hàng thỏa mãn gần

như tất cả mọi nhu cầu, từ nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch đến phục vụ nhu cầu công việc
trong thời gian khách hàng nghỉ tại khách sạn.

ii)

Website

Website là một kênh giúp cho khách hàng có thể đặt phịng tại khách sạn nhanh
chóng và thuận tiện, do đó việc thiết kế website làm sao thu hút và tạo sự tiện lợi cho khách
hàng là một yếu tố rất quan trọng của kênh phân phối.
Website của khách sạn Caravelle đưa ra 3 lựa chọn về ngôn ngữ cho khách truy cập dễ dàng
sử dụng là Tiếng Anh, Tiếng Việt và Tiếng Nhật. Bên cạnh đó, chất lượng hình thức và nội
dung của website được bộ máy tìm kiếm Google đánh giá đạt 5/10 theo tiêu chí mức độ tiện
lợi và thơng tin hữu ích đối với khách truy cập.

iii)

Mạng xã hội

Facebook và Twitter là hai trong những mạng xã hội phát triển nhất cả tại Việt
Nam và trên toàn thế giới. Sự lớn mạnh của mạng xã hội gắn liền với sự gia tăng về số
người sử dụng cũng như mức độ lan tỏa thông tin giữa những người sử dụng. Chính vì thế,
khách sạn Caravelle đã sử dụng chúng như là một kênh trao đổi thông tin mới giữa khách
sạn với khách hàng. Thông qua kênh này, khách hàng có thể tìm kiếm những thơng tin mới
nhất về khách sạn, cũng như có thể đưa ra các ý kiến phản hồi của mình đối với khách sạn.

iv)

Các hình thức đặt phịng khác

Một trong những kênh truyền thống được khách sạn Caravelle sử dụng là đăng kí
sử dụng dịch vụ khách sạn thơng qua điện thoại và fax. Ngồi ra, khách hàng cũng có thể
đăng kí bằng cách gửi email trực tiếp đến bộ phận nhận đặt phòng. Một kênh phân phối khác
cũng được khách sạn sử dụng là các kênh trung gian như các công ty du lịch, các website
chuyên về khách sạn. Thông qua các kênh trung gian, việc đăng kí của khách hàng, đặc biệt
là khách quốc tế, sẽ dễ dàng và tiện lợi hơn nhiều so với hình thức đăng kí trực tiếp bởi các
khâu thủ tục đều được các đơn vị trung gian giải quyết thay.

b.Các hoạt động hỗ trợ cho kênh phân phối
i)

Đặt phịng trước

GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 15


Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
Khách sạn cung cấp dịch vụ đặt phòng trước nhằm phòng ngừa sự quá tải khi có
quá nhiều khách hàng đăng kí vào cùng một thời điểm để đem lại sự thoải mái tiện lợi cho
khách hàng.

ii)

Chính sách giá khác biệt theo mùa

Khách sạn tiến hành giảm giá cho các khách hàng đặt phòng vào những mùa vắng

khách, chẳng hạn như các dịp lễ, Tết hoặc các ngày cuối tuần nhằm giảm thiểu sự quá tải
vào những thời điểm đông khách.

B.Đánh giá các hình thức đặt phịng
a) 19 Cơng Trường Lam Sơn, Quận 1, TP.
HCM
Vị trí của khách sạn được đánh giá là tốt khi nằm ngay trung tâm của TPHCM, tuy
nhiên sự xuống cấp của hệ thống đường giao thông gây ảnh hưởng không tốt đến việc di
chuyển của khách hàng, đặc biệt là khi Caravelle hiện đang cung cấp dịch vụ đưa đón khách
hàng từ sân bay Tân Sơn Nhất đến khách sạn và ngược lại. Mặt khác, tình trạng ách tắc giao
thông cũng tác động tiêu cực đến việc di chuyển của khách hàng, từ đó làm giảm đi khả
năng cạnh tranh của Caravelle.

b) Website
Đa phần chỉ số Google Page Rank của các website khách sạn tại VN chỉ đạt từ 4/10
trở xuống, do đó Caravelle có lợi thế lớn vì khả năng khách hàng tìm thấy website của khách
sạn là rất lớn, đồng thời website của Caravelle mang lại sự thoải mái và giao dịch nhanh
chóng hơn cho khách hàng nếu so sánh với các website khác.Tuy nhiên, Caravelle vẫn cách
một khoảng khá xa so với các khách sạn dẫn đầu khác như Sofitel hay Movenpick khi các
website này được đánh giá cao hơn cả về Google Page Rank lẫn số lượng người truy cập.
Mặt khác, vẫn có sự chưa thống nhất về ngơn ngữ sử dụng khi giao diện Tiếng
Nhật và Tiếng Việt bị chồng chéo bởi những khu vực viết bằng Tiếng Anh, thể hiện sự thiếu
chuyên nghiệp trong cách thiết kế website.

c) Mạng xã hội
Caravelle thể hiện sự nhanh nhạy và sáng suốt của mình khi lựa chọn mạng xã hội
trở thành một trong những kênh thông tin cũng như phân phối của mình. Tuy nhiên, nội
GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 16


Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
dung trang Facebook và Twitter của Caravelle vẫn thiếu chuyên nghiệp khi chưa có sự đồng
nhất về ngơn ngữ sử dụng

4.Promotion – Xúc tiến
a) Quảng cáo trên các kênh truyền thông:
Một trong những cơng cụ nổi bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với người dân
trong khắp đất nước Việt Nam cũng như trên thế giới là sử dụng online marketing. Bằng việt
xuất hiện trên tất cả các chuyên trang, blog, diễn đàn website về du lịch cũng như các trang
web đặt phòng trực tuyến như thodia.vn, vinabooking.vn, agoda.vn,… Caravelle đã được
rất nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến. Ngồi ra khách sạn cịn có một website
riêng , tại đây khách hàng có thể tìm hiểu được những thơng
tin về lịch sử hình thành, cũng như những hoạt động, những chương trình khuyến mãi hoặc
giá phịng được cập nhật thường xuyên và đầy đủ… đặc biệt khách hàng cũng có thể kiểm
tra những phịng cịn trống đặt phịng trực tuyến ngay tại website.
Bên cạnh đó khách sạn cịn hợp tác với các cơng ty du lịch trong và ngoài nước để
quảng bá thương hiệu, mang Caravelle đến với những du khách trong và ngồi nước. Nhờ
đó mà khách sạn cũng đã thu hút và đón tiếp khá nhiều du khách khi đặt chân đến Tp HCM.

b) Hoạt động PR:
Nắm bắt tâm lý khách hàng khi có một doanh nhân hay nguyên thủ nào đến khách
sạn thì khách sạn đó sẽ trở nên nổi tiếng, uy tín tăng nhiều và tầm ảnh hưởng của nó đối với
những khách hàng khác là cực kì to lớn và khơng thể đo lường được. Chính vì thế mà
Caravelle đã tận dụng những mối quan hệ, những tiện nghi cũng như chất lượng phục vụ của
mình để mang những vị khách quý về với khách sạn mình như: thủ tướng New Zealand,
Tổng thống Mỹ Bill Clinton, Tổng thống Chile Ricardo Lagos Escobar, diễn viên nổi tiếng

Michael Caine và Brendan Fraser trong phim “Người Mỹ trầm lặng”.
Trong q trình kinh doanh, khơng chỉ chuyên tâm về tìm kiếm khách hàng, mang lại
lợi nhuận cho bản thân mình mà Caravelle cịn tích cực tham gia các hoạt động xã hội như:
hưởng ứng giờ trái đất, tham gia hưởng ứng tiết kiệm năng lượng để bảo vệ môi trường xanh
sạch đẹp.
Tham gia lần đầu vào năm 2009 cùng với hàng chục khách sạn, nhà hàng khác trên
địa bàn thành phố và cho đến nay Caravelle đã 3 lần tham gia hưởng ứng giờ trái đất được tổ
chức vào cuối tháng 3 hằng năm.
Đặc biệt khách sạn còn được biết đến như mà một khách sạn xanh, sạch, thân thiện
với mơi trường. Điển hình là caravelle đã có rất nhiều hoạt động nhằm bảo vệ mơi trường
GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 17


Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
như: tiết kiệm năng lượng bằng việc thay các bóng đèn tiết kiệm điện, xây dựng hệ thống
làm lạnh trung tâm chất lượng cao nhằm giảm thiểu tối đa sự lãng phí về năng lượng điện.
Xây dựng hệ thống xử lý nước và nước thải(khách sạn đã xây dựng hệ thống xử lý nước thải
vào 12/2009 và có thể tái sử dụng 40% lượng nước thải tại khách sạn) , rác thải được phân
loại và giảm thiểu tối đa lượng rác thải và Caravelle cịn xây dựng một chính sách mơi
trường cụ thể, thiết thực nhằm hướng mọi hoạt động đều phải quan tâm đến chính sách mơi
trường. Đến năm 2010 khách sạn đã vinh dự đạt được chứng chỉ ISO 14001:2004 từ tổ chức
chứng nhận quốc tế AFNOR.

c) Hoạt động khuyến mãi và tri ân khách hàng:
Năm 2010 khách sạn thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng mang tên: thẻ
thành viên CLB Caravelle Heritage giành cho các khách hàng quen thuộc và thu hút nhiều

thành viên tham gia. Tại đây thành viên là các khách hàng ưu trú của Caravelle sẽ được
hưởng những lợi ích rất lớn từ câu lạc bộ.
Khách hàng là thành viên của CLB sẽ được hưởng các ưu đãi sau:
- Khách hàng sẽ được phục vụ trái cây tươi miễn phí trong phịng và ngồi ra sẽ có
các tờ tạp chí địa phương và quốc tế.
- Khách hàng sẽ được nhận phòng trước 11h và giờ trả phịng có thể kéo dài ra tới
16h.
- Nếu khách hàng đặt phịng trước 24h thì khách sạn sẽ bảo đảm là ln ln có
phịng.
- Miễn phí các cuộc gọitrong nước giữa điện thoại bàn với điện thoại bàn
- Ngoài ra khi tới ngày sinh nhật khách hàng sẽ được tặng những voucher miễn phí
cho buffet tối.
Ngồi ra khi là thành viên của câu lạc bộ khách hàng sẽ được tích lũy điểm từ việc
sử dụng các dịch vụ cũng như chi phí chi trả cho việc th phịng ở khách sạn và sau đó
khách hàng có thể dùng số điểm đó để đổi lấy những phần quà hết sức giá trị từ khách sạn.
Nhằm mục đích thu hút khách du lịch cũng như thay lời tri ân đến khách hàng, hằng
năm khách sạn ln có những chương trình khuyến mãi lớn cho mọi du khách:
Hiện nay khách sạn đang có chương trình khuyến mãi buffet sáng và một chiều đón
từ sân bay cho các du khách đặt phịng deluxe từ 3 đêm trở lên. Chương trình khuyến mãi
buffet sáng cho 2 người và chuyến thăm quan thành phố nửa ngày cho 2 người cho các du
khách sử dụng Deluxe từ $428/ gói và Signature $488/ gói
Đối với những khách hàng ở lại 2 điêm liên tiếp ở phòng Deluxe: giá 368 USD
++(phòng đơn) và 428 USD ++ (phòng đôi) sẽ được khuyến mãi bữa ăn sáng tự chọn tại nhà
hàng Nineteen và được khuyến mãi 30p tắm xông hơi, 60p massa toàn thân và 30p massa
chân, hoặc những q cơ nào muốn làm đẹp thì có thể thay 30p massa chân bằng 30p làm
đẹp và chăm sóc móng.

GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 18


Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
Kể cả các khách hàng sử dụng phịng Deluxe có giá từ 178 USD ++/ đêm vào dịp
cuối tuần sẽ được khuyến mãi buffet sáng miễn phí giành cho 2 người. ( áp dụng cho khách
ở 2 đêm liên tiếp)

d) Giá trị tăng thêm cho khách hàng.
Kinh doanh là tạo ra giá trị cho chính khách hàng mục tiêu của mình, giá trị càng
nhiều thì mức độ hài lịng của khách hàng càng cao, chính vì vậy mà Caravelle đã nỗ lực cố
gắng để tạo ra sự khác biệt trong phong cách phục vụ cũng như làm tăng giá trị của các dịch
vụ. Khách sạn khẳng định rằng tuy là một khách sạn có thương hiệu trên thế giới nhưng
khách sạn quan niệm mỗi khách hàng là một VIP dù họ là chính khách hay doanh nhaanh thì
họ đều được đón tiếp một cách như nhau, cùng với sự phục vụ các dịch vụ một cách hồn
hảo thì họ cịn được đích thân các “Sếp” ra đón tiếp tại tiền sảnh nên lần đầu tiên đến với
khách sạn, du khách có cảm giác như “đi xa trở về nhà”. Chính điều này đã khiến các du
khách cảm thấy mình được tơn trọng và được chào đón, làm cho họ gắn bó sâu sẳn hơn với
Caravelle.

5.People – Nhân viên
Chữ P rất quan trọng trong chiến lược Marketing đó là People – Con người. Hiện
tại ,phục vụ trong khách sạn 5 sao Caravelle có 335 phịng này là 403 nhân viên. “Trong
số này chỉ có 8 là người ngoại quốc. Trước đây là 20. Tơi muốn nhấn mạnh đến điều này
khơng vì chúng tơi thực thi tồn cầu hố, địa phương hố cốt chỉ để giảm chi phí hoạt
động mà chính xác hơn là vì chúng tơi thực sự tin vào khả năng, sự thơng minh, tính hiếu
học, tài cán và nhất là tính hiếu khách của nhân viên người Việt”-Theo ơng Stephen
O’Grady, Tổng giám đốc Caravelle Hồ Chí Minh. Đội ngũ nhân viên ở khách sạn
Caravelle rất trung thành. Thanh lịch và chun nghiệp xa hơn là tồn diện ln là mục

tiêu hàng đầu của đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn Caravelle.
Sơ đồ tổ chức của nhân viên khách sạn Caravelle:

GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 19


Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle

Quản lý: Tổng Giám đốc Stephen O’Grady.

a) Phát triển mối quan hệ giữa nhân viên và
khách hàng:
Điểm khác biệt lớn nhất: Lòng hiếu khách của Caravelle: Hiếu khách là một nét
đặc trưng và một nét văn hoá đẹp của người dân Việt Nam. Caravelle đã khai thác điều
này để bổ sung vào dịch vụ của mình một cách khá triệt để.
Tại sao lại gọi là "lòng hiếu khách của Caravelle"? Nếu như những nơi khác quan
niệm phục vụ là sự chu đáo và tận tâm, thì ở đây bạn cịn cảm nhận được cả sự nhiệt tình
và 'vui mừng' của những nhân viên phục vụ, lễ tân và của cả quản lý… Nụ cười luôn xuất
hiện trên gương mặt của những nhân viên phục vụ của Caravelle. Những khách hàng của
Caravelle đa số trở lại đây cũng chính vì sự hiếu khách này. Và thậm chí đi xa họ vẫn
thấy nhớ và có dịp vẫn thích được quay lại Caravelle. Họ được cảm thấy như đây là nhà
của mình. Từ các quản lý, đến các nhân viên phục vụ của Caravelle đều ln tự hào về
thương hiệu và lịng hiếu khách của mình.

GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 20


Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
Như sơ đồ tổ chức nhân sự của Khách sạn ở trên, Caravelle có rất nhiều phịng
ban bộ phận, nhưng có ba bộ phận rất quan trọng của khách sạn là bộ phận lễ tân( FO),
bộ phận phòng (HK), Bộ phận bếp( FB).

i) Bộ phận Front Office (FO) bao gồm các vị trí:
-

Nhân viên tiếp tân
Nhân viên đặt phịng
Nhân viên gác cửa
Nhân viên giao tế
Nhân viên tổng đài
Nhân viên đại diện ở sân bay

Đối với Nhân viên đại diện đón khách ở sân bay: Khách sạn Caravelle hợp tác với
sân bay Tân Sơn Nhất tổ chức cơng tác đưa đón khách. Caravelle có cả một bộ phận nhân
viên đại diện đưa/đón khách ở sân bay. Các nhân viên đón khách ở sân bay rất thân thiện,
chu đáo và nhanh nhẹn. Khách vừa bước xuống máy bay sẽ nhận được sự đón tiếp ân
cần, niềm nở của nhân viên khách sạn, được làm thủ tục sân bay nhanh chóng chỉ từ 1015ph(so với thơng thường là 30ph). Khi có du khách gặp vấn đề trục trặc về hành lí, nhân
viên đưa đón rất nhanh chóng trợ giúp bằng cách liên lạc trực tiếp với hãng hành không
Việt Nam Airlines để cập nhật tin tức, và “anh ta rất cố gắng để làm cho chúng tôi cảm
thấy thú vị và thư giãn”, vị khách nói. Cơng tác đưa/đón của bộ phận nhân viên
Caravelle còn đem lại cảm giác ấm áp cho mọi người trước những chuyến đi hoặc sự thân
thiện, thoải mái như trở về quê nhà.

Đối với nhân viên bộ phận tiếp tân: Công tác ở bộ phận lễ tân của Caravelle được
tổ chức rất chu đáo và quy cũ nhằm đem đến cho khách hàng cảm giác sự tin cậy, thân
thiện và an tâm,hài lịng trong mọi tình huống. Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn,
đây là những vị trí quan trọng đối với cả khách hàng và khách sạn. Bộ phận lễ tân của
khách sạn Caravelle rất tận tình, chu đáo và thân thiện. Họ luốn cố gắng cung cấp cho
khách hàng một dịch vụ tốt nhất trong thời gian nhanh chóng nhất. Có một khối lượng
cơng việc khá lớn vào những ngày cao điểm nhưng các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân
của khách sạn Caravelle vẫn luôn cố gắng nhã nhặn, lịch sự, thân thiện, nhanh chóng và
chu đáo nhất có thể để làm hài lịng khách hàng và hồn thành cơng việc. Nhân viên lễ
tân ở khách sạn Caravelle cịn có quy định, nhất định không được tranh cãi với khách
hàng hay tỏ thái độ thờ ơ với khách; Đối xử bình đẳng đối với tất cả các đối tượng khách;
Nhớ số phòng, nhớ đúng tên khách, luôn sử dụng tên khách trong quá trình đón tiếp và
phục vụ; Ln tơn trọng khách; Tuyệt đối khơng tranh cãi hay có thái độ thờ ơ đối với
khách; Có lời xin lỗi nếu khách phải đợi và nhanh chóng giải quyết cho từng khách.
Ơng Stephen O’Grandy, Tổng Giám đốc khách sạn Caravelle khẳng định:
“Caravelle đã có thương hiệu trên thế giới, nhưng chúng tôi quan niệm rằng “mỗi khách
GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 21


Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
hàng là một VIP”, dù họ là chính khách, danh nhân… hay du khách bình thường đều
được đón tiếp như nhau”.
Ngồi việc cung cấp các dịch vụ một cách hoàn hảo, nét riêng của Caravelle là du
khách thường được “sếp”(trưởng lễ tân) ra đón tiếp tại tiền sảnh, nên lần đầu tiên đến
khách sạn, du khách vẫn có cảm giác như “đi xa trở về nhà”.

ii)

Bộ phận House Keeping (HK) bao gồm các chức vụ công
việc như:

- Room attendant
- Butler
- Assistant Manager
- HSK Manager
Ở khách sạn Caravelle và nhiều khách sạn 5 sao khác, người ta ví bộ phận lễ tân
là “bộ mặt” của kháchsạn, còn bộ phận phục vụ buồng phòng là “trái tim” của khách sạn.
Đối với các du khách, khi đi du lịch thì khách sạn là “gia đình khi xa nhà”. Sau khi khách
nhận phịng, nhân viên phục vụ phòng là bộ phận chịu trách nhiệm giao tiếp nhiều nhất
với khách. Họ phải đáp ứng các yêu cầu từ khách, hướng dẫn khách, giải đáp các thắc
mắc và các câu hỏi từ khách, đồng thời nhận phản hồi của khách chuyển đến bộ phận lễ
tân. Trách nhiệm của nhân viên phục vụ phòng là đảm bảo tiện nghi và sự thoải mái cho
khách, tạo cho khách có cảm giác được chăm sóc như đang ở nhà.

GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 22


Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
Để phục vụ tốt nhất cho khách hàng, bộ phận quản lý ở khách sạn Caravelle đã đề
ra các kỹ thuật, trình tự và các bước nhất định có hiệu quả nhất. Nhân viên phục vụ
phòng phải tuân theo cách lau chùi cụ thể và các bước dọn phòng mà kinh nghiệm cho
quản lí thấy rằng “đó là các bước tạo nên cách thức làm việc tốt”.

Áp lực cơng việc chính của nhân viên phục vụ phòng là ở yêu cầu cơng việc.
Khách sạn Caravelle có u cầu rất khắt khe về chất lượng công việc và áp lực từ quản lí
là khách hàng sẽ thơng báo nếu làm bất cứ việc gì sai. Tuy nhiên, nhân viên phục vụ
phịng ở Caravelle rất lịch sự và nhã nhặn với khách. Họ luôn cố gắng chào hỏi khách
theo tên họ nhất là đối với những khách ở hơn một đêm trong khách sạn khiến cho khách
cảm thấy mình là người khách được chú ý và quan trọng trong khách sạn. Chính nhờ thái
độ tốt cùng phong cách làm việc chuyên nghiệp, chu đáo, bộ phận phịng ở khách sạn
Caravelle đã góp phần khơng nhỏ tạo nên thương hiệu CARAVELLE uy tín về chất
lượng dịch vụ, sự tận tình chu đáo, tốt nhất ở Sài Gòn trong hơn 50 năm qua.

iii)

Bộ phận Food and Beverage (FB):

- Bếp trưởng: Timo Reus
- Bếp Phó: Darren Watson.
Các đầu bếp này chịu trách nhiệm điều hành
và đảm trách chính các chương trình ẩm thực tại các
nhà hàng của khách sạn Caravelle. Các đầu bếp
thuộc khách sạn Caravelle đều là những đầu bếp rất
tài hoa, đến từ rất nhiều nhà hàng nổi tiếng trên thế
giới. Khách sạn Caravelle cũng thường xuyên mời
các đầu bếp nổi tiếng trên thế giới về thực hiện các lễ
hội ẩm thực với những xu hướng ẩm thực đặc trưng
của các nước phương Tây: đầu bếp Jerome Brochot
đến từ nhà hàng được gắn sao Michelin với đặc sản
đồng quê Pháp, bếp trưởng Jean Baptiste Natali đến
từ Nhà hàng Hostellerie La Montagne, Pháp- người
từng vinh dự phục vụ cho hai vị nguyên thủ quốc gia
Tổng thống Pháp Nicholas Sarkozy và Thủ tướng Đức Angela Merkel ngay tại nhà hàng

của mình; đầu bếp Timo Reus của khách sạn Caravelle với các món ăn Tây Ban Nha,
thực đơn theo xu hướng mới Amuse Bouche, gồm một chuỗi các món ăn nhỏ xinh được
trang trí bắt mắt… Bên cạnh đó, các đầu bếp đẳng cấp của khách sạn Caravelle cịn có
một thực đơn theo tháng với những món ăn Tây đặc sắc.. Sự đảm bảo vệ sinh an toàn
thực phẩm và độ sạch sẽ của các đầu bếp ở Caravelle là 100%
Phương châm của các đầu bếp ở Caravelle là: “Một đầu bếp chuyên nghiệp hiện
đại không chỉ hành nghề với đôi tay thuần thục, cái lưỡi nhạy mà cần có cái đầu tỉnh táo
GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 23


Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
và quyết đốn”, mới có thể sáng tạo ra những món ăn độc đáo và đặc sắc phục vụ tốt nhất
các khẩu vị ẩm thực của thực khách từ khắp nơi trên thế giới.

iv)

Các bộ phận khác:

- Phục vụ bàn
- Bán hàng tại các cửa hàng trong khuôn viên khách sạn
- Nhân viên bar, Spa, bể bơi
Các nhân viên ở những vị trí này cũng được đánh giá là rất thân thiện, mến khách,
chu đáo và có tác phong cơng việc rất chuyên nghiệp.

b)Chi phí cho nhân viên:
Lương nhân viên Bộ phận FO trung bình là từ 3-5tr/tháng

Bộ phận HK là 3-4tr/tháng
Bộ phận FB( nhân viên phụ bếp): 200$/tháng.
Bên cạnh đó, tiền tips của khách thường từ 1$-10$và tiền service chargesẽ được
cộng dồn và chia thưởng cho nhân viên vào mỗi cuối tháng: thường bằng khoảng 15%
lương cứng.

c)Làm cho nhân viên hài lịng với cơng việc:
Để thúc đẩy tinh thần làm việc tập thể, sự tin tưởng và hứng khởi làm việc của
nhân viên, khách sạn Caravelle thường xuyên tổ chức các hoạt động tập thể cho nhân
viên như: kỷ niệm 5 & 10 Years’ Long Service Award Presentation, Ngày nhân viên
Staff Birthday, tổ chức đi thăm các mái ấm, trung tâm trẻ khuyết tật, Ngày hội môi
trường Caravelle Green Summer, Giải bóng đá Caravelle, Lễ tổng kết và tiệc cuối năm
Caravelle Year End Staff Party, Chạy việt dã(Team Caravelle at BBGV Fun Run), hay
ngày Nhân viên Caravelle hưởng ứng ngày mơi trường thế giới: World Environment
Day…
Các hoạt động ngoại khóa của khách sạn Caravelle khơng chỉ tăng thêm tinh thần
đồn kết, gắn bó trong tập thể nhân viên, thúc đẩy tinh thần làm việc mà còn tăng ý thức
của nhân viên đối với môi trường, cộng đồng và xã hội, phát triển cả hoạt động thể chất
và tinh thần của nhân viên.

d)Tuyển dụng và đào tạo nhân sự:
Cũng như các khách sạn 5* khác, yêu cầu tuyển dụng nhân viên của khách sạn
Caravelle rất cao và chặt chẽ nhằm có được đội ngũ nhân viên có chất lượng phục vụ
khách hàng tốt nhất.
GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 24

Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle

i) Kĩ năng:
-

Viết thạo và nói tiếng Anh lưu lốt.
Khả năng giao tiếp tốt, biết cách diễn đạt vấn đề một cách rõ ràng, mạch lạc.
Có khả năng ứng phó tốt, giải quyết khéo léo các khiếu nại và than phiền của
khách, tìm kiếm được những giải pháp tốt nhất cho các sự việc phát sinh.
Có khả năng chú ý đến các chi tiết khi làm cơng việc đặt phịng và tính tốn tiền
nong.
Khả năng tổ chức cơng việc.
Nắm được các kỹ năng tính tốn.
Kỹ năng máy tính văn phịng.
Khả năng ghi nhớ các chi tiết.

ii)
-

-

-

Đối với Lễ tân: được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân; Có kiến thức cơ bản về kế toán,
thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phịng; thành thạo Vi tính văn
phịng; u cầu biết 2 ngoại ngữ( thành thạo Anh văn, Ngoại ngữ cịn lại phải sử
dụng được); Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh ,
tuyên truyền quảng cáo…
Đối với các bộ phận khác: yêu cầu hiểu biết về công việc ứng tuyển, thành thạo

Anh văn, các yêu cầu về kiến thức khác
Có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng.
Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của nghành du lịch và các cơ
quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy đối với người lao động
trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; Mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả
năng cung cấp dịch vụ của khách sạn.
Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách
trong và ngoài khách sạn.
Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý
khách của một số quốc gia ( thị trường chính của khách sạn ).
iii)

-

Kiến thức:

Đặc điểm tính cách:

Thật thà, trung thực.
Năng động ,nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.
Siêng năng tỉ mỉ có phong cách làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu
quả cao.

GVHD: Nguyễn Cơng Dũng

Thực hiện: nhóm 3 - K34

Page 25