CRM là giải pháp tất yếu đối với Việt Nam pdf

CRM là giải pháp tất
yếu đối với Việt Nam
- Hiện nay, tuy CRM rất phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam, các
doanh nghiệp Việt Nam còn rất dè dặt về khả năng triển khai CRM. Trong
những nguyên nhân của tình trạng này, có ba nguyên nhân chủ yếu. Nguyên
nhân thứ nhất, chính là nguyên nhân "đầu tiên": chi phí để triển khai những
phần mềm CRM ngoại là rất lớn so với các doanh nghiệp nước ta. Nguyên
nhân thứ hai là do hàm lượng công nghệ trong các doanh nghiệp nước ta còn
quá ít, cơ sở vật chất kĩ thuật lạc hậu, nguồn nhân lực không cập nhật được
những công nghệ, thông tin hiện đại trên thế giới. Nguyên nhân cuối cùng,
do CRM là một khái niệm rất mới ở Việt Nam, các doanh nghiệp hầu như
không có, hoặc có rất ít kiến thức về CRM, dẫn đến sự hoài nghi vào khả
năng thành công khi áp dụng CRM. Tuy nhiên, không vì những khó khăn
này mà các doanh nghiệp Việt Nam lại có thể nói "không" với CRM, bởi
đây là giải pháp tất yếu.
Nhà lý luận kinh tế nổi tiếng Peter Drucker đã từng nói rằng "Mục đích của
kinh doanh là tạo ra khách hàng". Cùng với những công trình khác của ông,
câu nói này còn hàm ý việc giữ gìn và phát triển quan hệ với khách hàng
cũng là một công việc rất quan trọng trong kinh doanh. Củng cố cho luận
điểm này, nghiên cứu của Frederick Reichhold và Earl Sasser của Harvard
Business School đã cho thấy, phần lớn khách hàng chỉ đem lại lợi nhuận kể
từ năm thứ 2 họ làm ăn với bạn. Điều này là dễ hiểu, vì để tạo ra khách hàng
mới, bạn phải bỏ tiền để quảng cáo và marketing, tìm hiểu khách hàng v.v
Nhưng nếu quan hệ của bạn và khách hàng là tốt, từ năm thứ 2 bạn sẽ tiếp
tục thu lợi nhuận từ khách hàng mà ko phải bỏ ra những chi phí đó nữa.
Những cơ sở này cho ta thấy tính tất yếu của việc giữ gìn và phát triển quan
hệ khách hàng.
Trong kinh doanh, CRM chính là vũ khí mạnh mẽ nhất giúp bạn, những nhà

quản lý, đảm bảo việc gìn giữ và phát triển quan hệ khách hàng. Một cách
khái quát, CRM có thể được định nghĩa là giải pháp toàn diện nhằm tạo ra,
duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng. Nói CRM là một giải pháp toàn diện
là do CRM liên quan đến mọi hoạt động trong doanh nghiệp, chứ không chỉ
là trách nhiệm của bộ phận quản lý khách hàng hay bộ phận công nghệ
thông tin v.v Một doanh nghiệp có rất nhiều bộ phận, hoạt động khác nhau,
đòi hỏi những chiến lược khác nhau, ví dụ như: chiến lược marketing, quảng
cáo, chiến lược quản lý cổ đông, chiến lược về nhân sự, chiến lược sản xuất.
Nhưng tất cả những chiến lược này có điểm chung là đều phải hỗ trợ quản lý
quan hệ khách hàng, nếu bất kì chiến lược nào thiếu đi yếu tố CRM thì sẽ rất
bất lợi cho doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh.
Chúng ta đều biết, yếu tố con người, các nhân viên, chính là xương sống của
mọi doanh nghiệp. Chất lượng làm việc của nhân viên có thể được nâng cao
hay bị kìm hãm bởi những chiến lược bạn vạch ra, bởi những công cụ bạn
trang bị cho nhân viên để hoàn thành công việc. Nếu được áp dụng hợp lý,
CRM vừa là chiến lược, vừa là một công cụ trong tay bạn và các nhân viên
của bạn, trợ giúp đắc lực trong cạnh tranh trên thị trường. Khi chưa có CRM,
khách hàng trung thành chỉ đến với bạn nhờ một số nhân viên giỏi, lắng
nghe, thấu hiểu và đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Khi đã áp dụng CRM,
bạn đã nắm trong tay lợi thế quan trọng nhất: thông tin khách hàng. Với
CRM, dữ liệu khách hàng trở thành thông tin khách hàng, và thông tin khách
hàng là cơ sở cho các hoạt động phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng.
Đặc biệt, với CRM, không chỉ có bạn hay bộ phận marketing, mà toàn bộ
những nhân viên của bạn đều nắm được thông tin về khách hàng, từ đó
doanh nghiệp có khả năng luôn luôn phục vụ, giao dịch khách hàng kịp thời,
chu đáo.
Nói đến CRM không chỉ nói đến những phần mềm quản lý khách hàng,
CRM còn bao gồm cả chiến lược, phương hướng kinh doanh của bạn. Trên
thực tế, nếu doanh nghiệp sở hữu một công cụ CRM hiện đại nhưng không
có chiến lược CRM phù hợp, sẽ dẫn đến thiếu hiệu quả, thậm chí là thua lỗ.

Đây là điều đáng quan tâm ở Việt Nam, bởi nước ta có nguồn lực công nghệ
rất lạc hậu, trình độ lao động cũng thua kém các nước, các doanh nghiệp
Việt Nam đa phần là những doanh nghiệp nhỏ. Nếu nhập về những phần
mềm CRM rất hiện đại của nước ngoài, chưa chắc chúng ta đã sử dụng được
toàn bộ tính năng mà phần mềm đó đem lại. Như vậy sẽ tạo ra lãng phí bởi
giá các phần mềm CRM hiện nay trên thế giới đều rất đắt. Trong tình hình
hiện nay, xét về tính hiệu quả, thì việc mua phần mềm CRM của Việt Nam
không phải là lựa chọn tồi đối với các doanh nghiệp trong nước. Bởi tuy tính
hiện đại của phần mềm CRM nội có thể không bằng những phần mềm CRM
ngoại, ví dụ như Siebel, nhưng chắc chắn giá sẽ rẻ hơn rất nhiều, lại dễ sử
dụng hơn đối với người Việt Nam, nghĩa là các doanh nghiệp Việt Nam có
thể tận dụng triệt để số tiền mình bỏ ra khi mua phần mềm CRM nội.
Với trình độ lao động, khoa học kĩ thuật và đặc thù kinh tế Việt Nam hiện
nay, việc triển khai CRM trong các doanh nghiệp còn nhiều trở ngại. Nhưng
đã xuất hiện những tín hiệu khả quan, một số khách sạn, doanh nghiệp lớn
đã dự định và thậm chí đã bắt đầu triển khai hệ thống CRM. Tuy số lượng
còn hạn chế, nhưng đây cũng là một tin vui đối với các doanh nghiệp, và tất
nhiên là nguồn động viên to lớn cho các công ty sản xuất phần mềm CRM
nội nhằm cạnh tranh trên thị trường Việt Nam.